Son nouveau design plus moderne, s’accompagne aussi d’une offre adaptée à différents publics : administration publique (paiement Chorus), TPE/PME, grands comptes (gestion des bons de commande), installateurs télécoms (conditions partenaires IT) mais aussi auto-entrepreneurs (avec une offre gratuite pour eux).

MusicoTel, producteur de contenus téléphoniques

De plus, MusicoTel reste toujours le meilleur rapport qualité / prix du marché pour ce qui concerne les messages personnalisés ! En effet, certaines offres concurrentes qui proposent un tarif inférieur omettent de préciser clairement la présence de droits SACEM et/ou SCPA (ce qui augmente considérablement le prix de leur prestation) et d’autres n’hésitent pas parfois à proposer des voix peu expérimentées.

De l’attente téléphonique au message répondeur en passant par le pré-décroché ou encore les SVI, le service livre les audios sous tous les formats (fichiers .wav onde a-law / u-law ou mp3, USB, et CD audio) et garde en archive toutes les commandes que vous pouvez ainsi retrouver 10 ans après. En savoir plus sur MusicoTel, le spécialiste de la production.

Un des plus anciens, Europrodif avec son système Mégappel, a même récemment fermé ses portes (d’après Societe.com, Europrodif est actuellement en cours de liquidation).

Jean-Cyrille Renaud (de Mediavea, qui propose aussi des bornes d’appel vendeur) explique que « ce système permet aux points de vente de rentabiliser au mieux leur vendeur en évitant de perdre le client par une attente trop longue ou une absence de conseil« .

Exemple de borne d’appel vendeur Mediavea, réalisée pour Gamm Vert

Le principe du système est simple, les bornes disposées dans le magasin sont installées aux endroits stratégiques, dans les rayons qui nécessitent régulièrement du conseil ou de l’assistance. Les bornes sont d’ailleurs facilement déplaçables (car sans fil) pour optimiser au mieux le maillage de la surface de vente.

Le client appuie sur le bouton pour demander de l’aide. Alors la borne déclenche un message audio qui est dirigé sur la sonorisation du magasin (grâce au récepteur situé en baie de sonorisation) et le vendeur concerné peut arriver au plus tôt. Les messages sont personnalisables par rayon à la demande et un récepteur peut gérer des dizaines de bornes d’appel.

Jean-Cyrille Renaud indique que « c’est un moyen de communication dans le magasin, ancré dans la vraie vie et simple ! Idéal pour des enseignes de bricolage, les jardineries, mais aussi les grandes surfaces alimentaires, les clients sont ainsi fidélisés car leur perception de la relation client est améliorée. » Par exemple, Mediavea a équipé des magasins Gamm Vert pour gérer la réglementation autour des produits phytosanitaires : le client ne pouvant plus accéder au produit de lui-même il fallait lui permettre de ne pas trop attendre un vendeur dans le rayon alors que la décision d’achat était peut être déjà prise !

Enfin, contrairement à Europrodif, Mediavea a fait le choix de ne pas enregistrer les statistiques des bornes pour éviter le flicage des équipes : la « pression » du message audio diffusé dans la zone de vente suffit généralement à opérer.

De nos jours, la plupart des marques distribuent à la fois dans un réseau de magasins physiques, et sur Internet. Les enseignes historiques investissent le web, et à l’inverse les pure players, c’est à dire les enseignes vendant seulement en ligne au départ, lancent des réseaux de boutiques.

Cette stratégie de distribution, dite “omnicanale”, modifie en profondeur les comportements des consommateurs, ainsi que leurs relations avec la force de vente. Les clients, de fait, sont de plus en plus informés, le vendeur n’est plus le seul à détenir la connaissance et sa zone d’influence s’en trouve réduite.

Les questions qui se posent alors consistent à savoir quelle est la nouvelle place des vendeurs, et quelles sont les nouvelles frontières de leur métier.

Si on leur pose la question, les vendeurs répondent que le site a une image positive tant pour la notoriété que pour l’image globale de la marque. Pourtant, les clients passent moins de temps avec eux et leurs demandent moins de conseils. En effet, quand un client ayant déjà visité le site arrive en magasin, son processus d’achat est déjà bien avancé et sa décision presque prise.

Le vendeur n’a donc plus besoin d’identifier le besoin du consommateur. De même, le site a déjà répondu à un certain nombre de questions, aussi les objections sont-elles moins nombreuses. La vente est finalement très peu assistée, elle est plus facile et plus rapide.

D’un côté, donc, la présence d’un site enlève au vendeur certaines de ses prérogatives. De l’autre, en revanche, de nouvelles relations se créent. Le vendeur joue davantage un rôle de réassurance, il doit confronter le client dans un choix qu’il a déjà fait. Il peut également l’accompagner sur le site, afin de retrouver le produit repéré. La relation inclus davantage de dialogue, d’échange. Seul impératif, par contre : que les vendeurs tiennent le même discours que celui présent sur le site, au risque sinon de perdre en crédibilité.

Finalement, les vendeurs jouent donc un rôle essentiel dans la qualité de la cohabitation entre les canaux. Le site redistribue les ressources et les rôles, pour les transformer en accompagnateurs. Pour certains, le site devient même une source d’inspiration pour le merchandising, voire un outil d’auto-formation.

Smartphone, objets connectés, robots… de plus en plus d’objets dits “intelligents” prennent place dans notre quotidien, avec la promesse de faciliter la réalisation de certaines tâches, voire de nous en décharger. Et, si l’utilisation de ces produits est pour les plus jeunes un réflexe, leur adoption n’est pas forcément aussi évidente pour tous.

On dit qu’un produit est intelligent à partir du moment où il comporte des informations technologiques. Dans le détail, on estime qu’un produit est intelligent dès lors qu’il présente un ensemble de caractéristiques, parmi lesquelles :

• Autonomie, c’est à dire capacité du produit à opérer seul, sans intervention de l’utilisateur
• Adaptabilité du produit à son environnement
• Réactivité au moindre changement pouvant survenir dans l’environnement
• Multifonctionnalité, à savoir le fait de proposer un ensemble de fonctions
• Habilité à coopérer avec d’autres device
• Capacité à interagir avec l’homme

Face à de tels produits, les attentes sont multiples. On attend d’eux une compatibilité avec nos valeurs, nos habitudes, nos besoins. On souhaite que leur utilisation soit visible par les personnes qui nous entourent. On craint souvent qu’ils ne soient trop complexes à comprendre, ou à utiliser. Et bien sûr, on craint de prendre un risque à travers eux (que ce risque soit financier, social, psychologique…)

Comment, donc, les consommateurs appréhendent-ils ces produits innovants ? Dans les faits, les réactions vont dépendre des caractéristiques de celui-ci. Ainsi, plus le produit sera autonome, plus il sera vu comme intelligent. Et, plus le produit sera perçu comme intelligent, plus le niveau de risque perçu sera élevé. On l’imaginera également comme étant particulièrement complexe. A l’inverse, un produit très autonome et très réactif aura plus de chance d’être adopté rapidement par les consommateurs.

En d’autres termes, les caractéristiques intrinsèques du produit pourront mener à des réactions variées voire contradictoires chez les utilisateurs, pour qui ils présentent finalement autant d’avantages que d’inconvénients.

Oui, mais comment faire ? Voici un tour d’horizon des 5 éléments clés pour une image de marque pertinente.

Définir l’univers de sa marque

La première étape est évidemment de bien définir les contours de l’univers de votre marque. Quel est votre positionnement ? Quelle est votre cible ? Comment vous différenciez-vous de vos concurrents ? Quelles sont vos valeurs fondatrices ? C’est en répondant à ces différentes questions que vous parviendrez à définir les grandes lignes, avant de définir votre charte graphique, et bien sûr de la décliner sur vos différents supports de communication.

Soigner son accueil téléphonique

L’accueil téléphonique n’est pas toujours une priorité pour les entreprises, encore moins pour celles qui se lancent. Pourtant, c’est souvent le premier rapport concret que va avoir le consommateur avec une marque, qu’il ait une question, un problème ou encore une demande de service après-vente. Un accueil soigné pourra désamorcer un stress, faire patienter sans générer d’énervement, guider le client vers le service approprié de manière à satisfaire sa demande. Il est donc essentiel de veiller à avoir un accueil personnalisé et pertinent.

Développer sa propre identité sonore

Si vous envisagez des communications télévisuelles, radiophoniques, ou même des vidéos sur les réseaux sociaux (youtube, facebook, etc), avoir une identité sonore sur-mesure vous permettra de faire la différence, en marquant les esprits. L’identité sonore contribue à l’expérience vécue, en raison de son pouvoir cognitif et émotionnel.

Unifier sa communication

L’un des facteurs les plus importants, pour une image de marque pertinente et maîtriser, est de veiller à la cohérence entre les différents supports de communication utilisés. Vous ne devez pas avoir plusieurs images mais une seule, déclinée sur plusieurs canaux. Ainsi, le client qui passe de votre chaîne Youtube à votre page Facebook doit retrouver les codes qui font votre identité. La cohérence est la clé d’une communication fluide et efficace.

Plonger dans les nouvelles technologies

Les nouvelles technologies offrent une multitude de possibilités pour réveiller sa communication de manière innovante et ludique. Faire vivre une expérience en réalité virtuelle, ou faire visiter un showroom en réalité virtuelle, voici des exemples d’utilisations des nouvelles technologies au service de votre image de marque. Tout en améliorant l’expérience client, elles permettent de mettre en avant votre identité et d’affirmer vos valeurs pionnières et précurseuses.

Lorsque nous faisons du shopping, nous sommes systématiquement influencés par différents stimuli, liés à l’environnement dans lequel nous évoluons. Ces stimuli ont un impact sur nos réactions et sur nos émotions, et ils vont déterminer l’image globale que nous garderons de ce moment : était-ce un agréable ou désagréable, enthousiasmant ou non.

Si l’on se concentre plus spécifiquement sur les émotions, on s’aperçoit que les émotions positives sont généralement les seules étudiées. En effet, les enseignes cherchent à savoir comment stimuler les émotions positives, et de quelles manières celles-ci vont ensuite influencer la décision d’achat, ou bien l’expérience vécue.

Pour autant, des émotions négatives peuvent aussi exister, et seront des vecteurs importants de comportement d’évitement, dans le sens où elles dissuaderont les consommateurs de se rendre à nouveau dans le magasin. Une attention tout aussi importante doit donc leur être accordée, afin de comprendre comment et pourquoi elles se forment. Et surtout, comment les éviter.

En pratique, on sait que les hommes et les femmes vivent, et expriment différemment leurs émotions. Là où les femmes vont souvent être expressives vis à vis de ce qui les dérange, les hommes, à l’inverse, ont tendance à davantage intérioriser et à masquer leurs émotions. On peut donc supposer les émotions négatives impactent différemment la valeur de magasinage, selon le genre du consommateur.

Certaines études menées à ce propos ont montré que les émotions négatives affectent négativement tant la valeur utilitaire de l’achat (c’est à dire la réponse à un besoin défini) que sa valeur hédonique (c’est à dire le shopping vécu comme divertissement). Or, ces émotions ont plus d’impact chez les femmes, qui réagissent plus fortement. Cela nuit à la dimension de partage, ainsi qu’à leur engagement dans l’expérience de consommation. Les hommes, à l’inverse, mettent davantage de distance vis à vis de ces émotions négatives, et ont de ce fait des réactions moins nettes. Ils sont en fait davantage guidés par la tâche qu’ils souhaitent accomplir. 

En d’autres termes, les enseignes doivent donc accorder une attention toute particulière à leurs consommatrices, davantage influencées par leurs émotions que leurs homologues masculins.

On le sait, le e-commerce ne cesse de prospérer, la distribution omni-canal est désormais monnaie courante, et les nouvelles technologies multiplient les points de contacts entre une marque et ses consommateurs, modifiant en profondeur la nature de leurs relations.

Comment, dès lors, le retail peut-il encore tirer son épingle du jeu ?

En réalité, dans le commerce physique aussi, les innovations technologiques occupent une place de choix. De fait, aujourd’hui comme hier, ce sont avant tout les besoins des consommateurs qui guident leur achat. Bien sûr, l’expérience de consommation est désormais travaillée avec soin, et enrichie au maximum par les marques. Pour autant, un consommateur ne se déplacera qu’en cas de besoin, qu’il s’agisse du besoin d’un bien (shopping utilitaire) ou du besoin de se distraire (shopping récréatif, loisir).

Or, les innovations technologiques changent les règles du jeu. Elles permettent aux consommateurs de prendre leurs décisions en ayant un maximum d’informations, et aux enseignes de mieux cibler leurs clients, notamment grâce au big data. Les marques peuvent ainsi affiner leurs prédictions, mieux comprendre les comportements, et améliorer la pertinence de leurs offres.

En premier lieu, ce sont bien sûr les smartphones qui ont révolutionné le shopping en magasin, grâce aux applications et à la géolocalisation. Ils permettent par exemple d’adapter une offre à un client particulier, à la météo, à une zone géographique, ou encore à un moment de la journée.

D’autres innovations, concernant cette fois l’acte d’achat en lui même et non l’offre, se mettent également en place. On peut citer le scan automatique des produits par le client, qui n’a de ce fait plus besoin d’interagir avec le personnel du magasin. Cela crée une perception de contrôle accru, qui améliore la satisfaction du consommateur. Dans le même esprit, s’est développé Amazon Go : le consommateur scanne ses produits avec son smartphone et rentre chez lui sans passer par la caisse. Il est ensuite automatiquement prélevé via son compte Amazon.

Si les innovations les plus marquantes sont évidemment liées à la technologie, d’autres tendances s’affirment par ailleurs. Ainsi, les packagings se simplifient pour ne communiquer que les informations les plus essentielles. Les assortiments s’allègent, afin que le client trouve immédiatement et facilement ce qu’il cherche. Les messages dynamiques (vidéos), dont l’impact sur le consommateur est plus efficace, prennent le pas sur les messages statiques (photos),. Enfin, le recours aux médias sociaux s’intensifie, de manière à communiquer l’information là où le client se trouve.

Pour s’affirmer vis à vis des nouveaux canaux de distribution, le retail dispose donc de multiples outils à sa disposition, et son évolution dépendra finalement de sa capacité à les implémenter intelligemment.

Si l’on se pose souvent la question de la nature de l’expérience vécue en magasin par les consommateurs, on s’interroge en revanche plus rarement sur le souvenir qui en subsiste une fois la visite finie.

En réalité, la notion d’expérience recouvre 4 phases complémentaires : l’expérience d’anticipation, en amont de la visite. L’expérience d’achat et l’expérience de consommations, liées à la visite elle-même. Et enfin le souvenir de l’expérience. Or, contrairement à ce que l’on peut spontanément penser, le souvenir de l’expérience semble être un meilleur prédicteur des comportements futurs que l’expérience de consommation elle-même.

L’individu ne se souvient pas toujours de tous les détails de son expérience. Il aura tendance à se souvenir du début et de la fin, ainsi que du moment le plus intense vécu. Afin d’éclaircir cette dimension du souvenir, une recherche a été menée auprès de consommateurs. Après avoir été observés en secret durant leur parcours d’achat, ils ont été interviewés à la sortie du magasin. L’objectif étant ici de relever leur souvenir immédiat de l’expérience, et de le comparer avec ce qui a été observé.

Les résultats montrent que les clients ont un souvenir net du début de leur parcours. Ce qui signifie donc qu’il faut soigner la vitrine, l’entrée du magasin et l’accueil, qui sont les premiers contacts avec l’enseigne.

A la sortie du magasin, les consommateurs sont par ailleurs en mesure de se rappeler les grandes lignes de leur parcours, mais les détails leur échappent. Par exemple, ils ne se souviendront pas forcément de l’ensemble des produits essayés, ni de l’ordre. De même, ils ne se seront pas forcément en mesure de dire quels rayons ils ont parcouru dans un ordre chronologique. De nombreux éléments pourront ainsi être occultés ou déformés.

Et l’on s’aperçoit, finalement, que plus le parcours aura été complexe, plus la mémoire sera sélective.

Dans la continuité de nos derniers articles, et alors que de plus en plus de retailers intègrent des technologies de réalité virtuelles ou augmentées à leur point de vente (Reebok, Club Med, L’Oréal), nous pouvons nous poser la question de savoir comment les consommateurs réagissent face aux technologies immersives lors de leur shopping.

En effet, ces outils qui permettent de créer des environnements innovants et enrichis, donnent aux acheteurs une représentation plus réaliste, tout en améliorant le sentiment de présence.  Dès lors, doit-on considérer que les environnements immersifs, et notamment ceux mobilisant la 3D, les attirent davantage ? Et si oui, pour quelles raisons ?

On constate en fait que les technologies immersives rendent les points de vente plus attractifs, plus ludiques, et procurent au consommateur davantage d’amusement lors de ses achats. A condition d’être faciles à utiliser, elles améliorent la perception globale que celui-ci aura du magasin et de son expérience. Elles améliorent également sa satisfaction, ainsi que le niveau d’interactivité.

L’amusement, en particulier, est au cœur du processus. L’immersion donne une image du point de vente plus moderne, plus interactive, et plus fun. L’une des explications réside dans le fait que les clients sont aujourd’hui devenus des experts, dont le besoin d’interaction (avec les espaces de vente comme avec les produits) est accru.

Dans la mesure où les dispositifs immersifs représentent un atout pour les distributeurs, on peut donc faire le pari qu’ils devraient se multiplier dans un avenir proche. 

Portés par le développement des comportements cross-canaux, de plus en plus de consommateurs naviguent aujourd’hui entre les espaces physiques de vente et les sites internet des enseignes. Du point de vue du client, en effet, la marque forme un ensemble unique au sein duquel il évolue, passant d’un canal à l’autre, et l’expérience doit être fluide.

En pratique, la plupart des acheteurs cherchent une information en ligne avant de se rendre en magasin pour visualiser le produit. L’achat, ensuite, pourra être réalisé soit directement en magasin soit via Internet. Le parcours d’achat est donc plus complexe qu’il ne l’était auparavant, dans le sens où les allez-retours entre les canaux se multiplient et où les comportements de consommation se diversifient.

De manière générale, interagir avec plusieurs canaux améliore l’expérience globale vécue par le client. Les consommateurs étant actifs et adaptables, la multiplication des interactions n’est pas vécue comme complexe, mais comme enrichissante. Cette navigation d’un canal à l’autre, par ailleurs, transforme le rapport au temps, à l’espace, ainsi qu’aux autres. Les interactions sociales avec le vendeur en point de vente se doublent d’interactions virtuelles avec d’autres consommateurs, lors de la préparation de l’achat. Certains consommateurs cherchent même à faire durer l’expérience dans le temps, et prennent plaisir à multiplier les passages du virtuel au point de vente, ou inversement.

On peut donc parler d’expérience de shopping “hybride”. Une recherche récente a mis en exergue le fait qu’à travers cette navigation entre les canaux, les consommateurs se construisent en fait une expérience sur-mesure. Cette expérience mixte est devenue un acte du quotidien.

Du point de vue des entreprises, cela indique donc qu’il n’est pas indispensable d’intégrer les canaux. Les clients ne semblent pas bloqués par les frontières pouvant parfois exister entre le retail et un site marchand. L’accent doit en fait surtout être mis sur la cohérence et la fluidité de l’expérience, tout en laissant au consommateur suffisamment de marge de manœuvre pour qu’il puisse construire sa propre expérience.