- Não faz parte da sua “job description”.
- Está com demasiado trabalho e é mal-pago.
- O cliente não tem sempre razão.
- Teve um dia terrível e precisa apenas de estar sozinho.
- Não tem as ferramentas necessárias para entregar um bom serviço.
- Os seus clientes apenas querem um bom preço, não lhes interessa a experiência.
- O cliente é mal-educado e injusto.
- Outro departamento é responsável pelo que o consumidor deseja.
- A sua empresa não fez do serviço ao cliente uma prioridade.
- O seu bónus não depende do serviço ao cliente, portanto porquê gastar tempo nele.
- O cliente não reclamou portanto deve ter ficado contente.
- Tem demasiado que fazer e há mais pessoas à espera. Não podia dispensar mais tempo para aquele cliente.

Cada uma destas razões será válida em alguma altura. Mas a escolha de as aceitar como desculpa é totalmente sua.

1) Boas maneiras: começar com “Por favor” e terminar com “Obrigado” mostra respeito e simpatia.
2) Postura: nada comunica melhor a mensagem de “sou um líder portanto segue-me” do que sentar ou estar em pé com boa postura.
3) Saber os nomes: especialmente em grandes organizações, decorar os nomes pode ser uma tarefa difícil; no entando, lembrar os nomes envia uma mensagem atenciosa ao outro lado.
4) Conhecer 1 ou 2 aspectos pessoais: indo mais longe que apenas os nomes, esta acção pode unir as equipas.
5) Atitude positiva: um líder tem sempre de encarar o mundo de forma favorável.
6) A entrega: por vezes dizemos frases que inspiram, mas sem o tom certo a acompanhar. Certifique-se que a entrega acompanha o conteúdo das suas frases.
7) Sorrir (nas alturas certas): a alegria é contagiosa e não há melhor forma de a espalhar do que com um sorriso sincero.
Repetição: ser um “disco riscado” é necessário pois é sinal que a mensagem é ouvida e compreendida. Dizer apenas uma ou duas vezes não funciona hoje em dia.
9) Não diga “Não posso”: esta é a expressão mais inútil de sempre. Se um líder eliminar esta expressão do seu vocabulário estará mais perto do sucesso.
10) Humildade: “Nós” em vez de “Eu”. Dar crédito a outros pelo sucesso e culpar-se a si pelos fracassos.

Face ao ano passado, a Black Friday teve um crescimento de 26% em compras online face ao ano passado, fazendo um total de 816 biliões de dólares, de acordo com a comScore. Mais de 50 milhões de Americanos compraram online nesse dia- e prevêe-se que 123 milhões de americanos façam compras hoje, aumentando as vendas para 1.2 biliões- um aumento de 15% face a 2010.

Um estudo aponta que 78% de todos os retalhistas têm algum tipo de promoção preparada para o dia de hoje. O investimento em aplicações mobile é notório, com muitas promoções com duração limitada de, por exemplo, 1 hora. O número de pessoas que tenciona utilizar o telemóvel para realizar as suas compras triplicou em 2 anos, de 3.8% em 2009 para 14.5% em 2011. Cerca de 87% dos compradores utilizam o seu computador pessoal, mas 16% aproveitam o computador do trabalho (sendo que para alguns, é o mesmo aparelho).

As redes sociais são também um factor. 0.53% de todo o consumo online derivou da publicidade nas redes, especialmente via Facebook, responsável por 3/4 de todo o tráfego.

Como as mães sociais acedem aos conteúdos
A mãe social acede com frequência às redes sociais através dos telemóveis. 50% acedem via telemóveis face às mulheres em geral (39%) e face à população em gera (37%).

Como as mães sociais realizam compras
As mães sociais são sensíveis ao preço, havendo uma probabilidade de 56% superior que descarreguem cupões face à população geral. Tendem a realizar muitas compras online, havendo uma maior probabilidade (86%) de adquirir cosméticos, produtos para a pele (85%), produtos para o cabelo (74%) e perfumes (68%).

O que elas gostam e desgostam
A influência crescente das mulheres e mães é aparente, bem como a sua actividade no social media. Mães que participam activamente têm maior probabilidade de se tornarem fãs de uma página (81%) ou comentar (84%) do que a restante população. Este estudo mostra também que não são tímidas em falar dos produtos que adquirem e dar conselhos.

> Burger King – ‘The Subservient Chicken’ (2004-2007)
> Cadbury – ‘Dairy Milk Gorilla’ (2007)
> Teaser do filme ‘Cloverfield’ (2008)
> A série “Will It Blend” da Blendtec(2007-2010)

Como um vírus, as campanhas virais têm sucesso se se conseguirem replicar- por vezes alterando-se no formato original para outros “copycats”. Infelizmente, criar uma campanha de marketing viral com sucesso é mais difícil do que parece- requer cuidadoso planeamento e pesquisa. Aqui ficam 7 regras de ouro que deve cumprir:

- Deixe de ser neutro
- Faça algo inesperado
- Não fala anúncios
- Faça sequelas
- Permita e promova a partilha
- Responda aos comentários
- Nunca aplique restrições ao acesso

Em baixo pode ver os vídeos virais mais populares de 2010:

Dê aos clientes opções para comunicarem consigo
A linha verde, no passado, era uma op~ção suficiente para a maioria das empresas. No entanto, neste momento os clientes têm vários canais para comunicar com as empresas (e muitos usam vários). As empresas têm que estar preparadas para responder a perguntas por telefone, e-mail, website e canais de social media. Tenha uma ferramente unificada para monitorizar e responder às questões de todos os canais.

Responda aos clientes rapidamente
As más notícias viajam depressa… portanto é muito importante que responda rapidamente aos consumidores insatisfeitos. Mesmo que não consiga resolver totalmente aos seus pedidos no primeiro contacto, é importante que reconheça que o problema existe. A sinceridade e a autenticidade farão a diferença.

Resolva os problemas antes de começarem
Não espere que os clientes lhe digam o que está mal com o seu produto ou serviço. Utilize ferramentas que identifiquem os pontos fracos da empresa, realize estudos de mercado e faça alguns estudos de cliente mistério.

Faça inquéritos e… divulgue-os!
Muitas empresas realizam pequenos levantamentos mas raramente o divulgam, ficando sempre para uso interno. Se tem pontos positivos de que se orgulha, porque não divulgá-los?

Seja transparente
Crie uma cultura de transparência na sua empresa. Seja sempre claro quando algo muda e avise antecipadamente. O Facebook por exemplo é uma marca frequentemente criticada por realizar mudanças que apanham os clientes desprevenidos- e este tipo de decisões perdem fãs e criam insatisfação.

Encarar o fracasso de forma positiva pode ser determinante para o manter motivado e persistente enquanto não encontra a solução certa. Pode aplicar a abordagem de tentativa-e-erro praticamente para qualquer projecto ou ideia, portanto continue, tente, volte a tentar e insista!