Wyobraź sobie apokalipsę
Pomyśl, co złego może przytrafić się Twojej firmie. Straszne? Nie, bo naturalnie przychodzą Ci do głowy problemy, z którymi jakoś możesz sobie poradzić. Poproś więc kogoś, aby wymyślił takie plagi dla Ciebie – robi się gorąco?
Zacznijmy od czegoś prostego – utrata telefonu. Bez tego gadżetu większość osób nie wyobraża sobie życia, ale dla kogoś prowadzącego biznes, to po prostu narzędzie do zarabiania pieniędzy. Czy masz gdzieś spisane dane kontaktowe kontrahentów, urzędów, współpracowników? Czy masz kopię książki adresowej na komputerze lub serwerze swojego operatora? Czy masz zapasowy stary telefon gdzieś w szufladzie? Czy ważne dane na Twoim telefonie są zabezpieczone choćby kodem PIN lub hasłem? W smartfonach przechowujemy wiele dokumentów, maile, informacje o firmie, dane identyfikacyjne. Jeśli telefon zostanie Ci skradziony, módl się aby złodziejowi zależało wyłącznie na aparacie. A może dzięki skanom firmowych dokumentów w pamięci telefonu, “szczęśliwy znalazca” weźmie kredyt w banku?

“Moje dane są bezpieczne, mam je na pendrivie…”
Większość sklepów internetowych to małe przedsiębiorstwa, które nie dysponują zapleczem IT, rozwiązaniami dedykowanymi e-biznesowi. Domowy komputer “rodzinny”, drukarka plus ewentualnie dodatkowy laptop to często cała infrastruktura technologiczna firmy. O ile sam sklep działający w oparciu o rozwiązanie SaaS znajduje się na zabezpieczonych serwerach z codzienną kopią bezpieczeństwa danych, to z pozostałymi informacjami nie jest tak różowo.
Gdzie przechowujesz zdjęcia produktów i opisy? Czy archiwizujesz ważne dokumenty elektroniczne? Czy gromadzisz faktury, dowody zapłaty, deklaracje podatkowe, Księgę Przychodów i Rozchodów również w formie drukowanej? Czy komputer zabezpieczony jest oprogramowaniem antywirusowym i czy kontrolujesz, co pozostali użytkownicy na nim robią? Czy dane osobowe Twoich klientów są właściwie chronione? Jesteś przecież ustawowym administratorem danych.

Niestety często zdarza się, że dokumentacja bieżącej działalności sklepu znajduje się w jednym z folderów domowego komputera, na którym istnieje tylko jedno konto użytkownika, niezabezpieczone hasłem i oczywiście z prawami administratora. Ten sam sprzęt służy domownikom do grania, przeglądania sieci oraz prowadzenia firmy. I choć nie możemy posądzać członków rodziny o złą wolę, to wiele może się zdarzyć przez niezamierzone pomyłki, zdarzenia losowe, awarie. Jeśli taka sytuacja ma miejsce, warto wydzielić w systemie osobne konto użytkownika dla firmy, okresowo kopiować wszystkie dokumenty na zewnętrzny dysk lub serwer FTP. Oczywistą oczywistością jest, że cała zawartość komputera powinna być legalna (od systemu, przez pakiet biurowy, programy, po pliki multimedialne). Warto też mieć przygotowany scenariusz na wypadek awarii sprzętu (gotowe namiary na serwis, możliwość pracy z dowolnego komputera dzięki danym przechowywanym online).

E-kolos na wirtualnych nogach
Czy Twój biznes jest całkiem zależny od innych firm? Ilu masz dostawców i czy sprawdzasz ofertę ich konkurencji? Czy masz alternatywne źródło dostaw? Warto rozejrzeć się za inną hurtownią na wszelki wypadek.
Z usług ilu banków korzystasz? Może nieczęsto zdarza się, aby bank upadł, ale bywa, że witryna banku online jest niedostępna lub nie można wykonywać określonych operacji akurat, kiedy tego potrzebujesz. Pomyśl nad drugim kontem firmowym.
Szybki internet z kablówki? Przecież Tobie potrzeba stabilności łącza a nie błyskawicznego transferu. Na wszelki wypadek przygotuj swojego smartfona i plan taryfowy do pełnienia roli jedynego okna na świat w firmie. Ewentualnie miej w zanadrzu laptopa z mobilnym internetem.
Dostarczasz towar jedną firmą kurierską? Może na wszelki wypadek warto mieć umowę z ich konkurencją lub brokerem takich usług?

Don Corleone radzi
Stare mafijne porzekadło mówi: “nie zwalnia się swojego księgowego”. W życiu bywa jednak różnie. Dlatego jeśli Twoja firma jest duża i księgowość to spora działka, nie pozwól sobie na utratę kontroli nad dokumentami. Archiwum musi być w nienagannym porządku, aby nowa osoba lub kontrola skarbowa (o zgrozo!) mogły bez problemu odnaleźć potrzebne informacje. To samo dotyczy prowadzenia księgowości online – jeśli zamierzasz przejść na inną platformę, upewnij się, że wyeksportowano wszystkie dane zanim utracisz do nich dostęp.

Nierzadko można spotkać firmy, które nie są w stanie dokonać aktualizacji treści swojej strony www, albo nie są świadome zalegania w opłatach za hosting czy domenę, bo dostępy do tych usług posiadał “firmowy informatyk”, czyli maturzysta, który wyparował na studia i niczego nie przekazał. Dbajmy o to, aby wszystkie dane dostępowe były pod kontrolą, by odejście jednej osoby z firmy nie powodowało utraty danych i nie narażało sklepu na niebezpieczeństwo.

Sprzedaż na zeszyt
W sklepach tradycyjnych często można się spotkać z tym, że bieżąca sprzedaż, dostawy, ważne informacje są zapisywane przez sprzedawców w grubych zeszytach. Pokolenie sieci patrzy na takie praktyki z politowaniem. Co jednak będzie, gdy Twój folder na dropbox z jakichś przyczyn wyparuje? Co się stanie, gdy dysk twardy w laptopie spali się wraz z arkuszem excela, w którym przechowujesz wszystkie informacje? Może warto jednak istotne sprawy notować w jakimś brulionie? To może brzmi jak herezja w erze nowoczesnych technologii, bo ciężko byłoby całkowicie utracić dane przechowywane w kilku miejscach, ale możemy założyć jakiś tymczasowy brak dostępu do nich awarie sieci, sprzętu, prądu.

Każdy ma swoją datę końca świata
Powyższe przykłady nie wyczerpują zagadnienia bezpieczeństwa prowadzenia sklepu, są tylko próbą uczulenia na pewne sytuacje. Naprawdę nie warto ryzykować, odsuwać pewnych niebezpieczeństw na dalszy plan. Jeśli coś złego może się zdarzyć, to na pewno tak się stanie, ale wtedy gdy będziemy na to najmniej przygotowani. Zatem bądźmy choć raz mądrzy przed szkodą. Wyobraźmy sobie kilka “niemożliwych” sytuacji i zastanówmy, czy nasz biznes by je przetrwał. Niewielkim wysiłkiem możemy zapewnić bezpieczeństwo swojej firmie, sklepowi i przede wszystkim klientom.

Czy przydarzyły Wam się tego typu sytuacje? Jak sobie z nimi poradziliście? Jakie działania profilaktyczne podejmujecie by zapobiegać takim zdarzeniom?

- Profil sklepu: Zabawki i artykuły najlepszej jakości dla dzieci
- Profil klienta: Rodzice, dziadkowie, praktycznie każdy kto potrzebuje dobrej zabawki dla dziecka lub akcesoriów
- Czy firma prowadzi również handel tradycyjny (działalność stacjonarną)?: nie
- Data startu: 28 maj 2008 rok
- Złota zasada e-commerce wg e-zabawkowo.pl: Jakość obsługi klienta i szybka wysyłka zamówień.

1. Sklep internetowy e-zabawkowo.pl zajął II – gie miejsce w konkursie na Wirtualnego Lidera Branży, organizowanego przez redakcję “Świat zabawek”. Jakie elementy sklepu były oceniane w konkursie?

W pierwszym etapie konkursu to klienci oraz czytelnicy czasopisma dokonywali wyboru – praktycznie każdy, kto wiedział o konkursie, mógł oddać swój głos. Nie ukrywam, że w tym etapie bardzo pomocny okazał się dla nas facebook a także mailing do klientów.
Do drugiego etapu wybrano 10 sklepów i hurtowni z branży zabawkarskiej. I tu już Jury w składzie:
Anna Wakulak – Redaktor Naczelna „Świata Zabawek”;
Łukasz Duda – dyrektor biura reklamy Adkontekst;
Marcin Mazurek – programista, project manager;
Michał Kraus – PR & marketing manager Empathy Internet Software House

wybierało najlepszą stronę www pod względem praktycznym i wizualnym.

2. Czy udział w konkursie wymagał od Pana dodatkowych przygotowań?

Nie, nie było takiej potrzeby. Natomiast konkurs pokazał, że to co robimy – robimy dobrze, jest zauważane i doceniane, ma znaczenie dla kupujących i specjalistów z branży e-commerce.

3. Sklep e-zabawkowo.pl istnieje na rynku od ponad 4 lat. Czy są rzeczy, które zrobiłby Pan inaczej, patrząc wstecz, z perspektywy czasu i doświadczeń?

Tak, od razu wybrałbym lepszy serwer i oprogramowanie do obsługi magazynu (nie mylić ze skryptem sklepu). Jednak kapitał jakim wtedy dysponowaliśmy mocno ograniczał nas w tym obszarze.

4. Które obszary działalności e-sklepu są Pana zdaniem najważniejsze, w które warto inwestować?

Zdecydowanie własny magazyn i zaplecze logistyczne a także powiększanie asortymentu.
Reklama – w rozumieniu reklama sklepu jako marki a nie promowanie się np. w porównywarkach cen by pokazać jakie to mamy niskie ceny. Wydaje mi się, że nie tędy droga, bo obsługa zamówienia: zapakowanie go, wysłanie itd. po prostu kosztuje.

5. Sklepów działających w Państwa branży jest wiele, a jednak to Was nagrodzono. Co wyróżnia Państwa na tle konkurencji?

Myślę, że naszym atutem jest szybka wysyłka. 99,6% zamówień wysyłamy praktycznie w 24 godziny. Klienci cenią nas również za przyjazną nawigację na stronie sklepu oraz obsługę – takie opinie można znaleźć o nas np. na opineo: e-zabawkowo.pl i innych serwisach opinii konsumenckich.

6. Jakie są Państwa plany na przyszłość? Jak zamierzacie Państwo dalej rozwijać swój sklep?

Na pewno skupimy się na powiększeniu asortymentu i promowaniu naszego sklepu jako marki godnej zaufania. Zaufanie klienta do sklepu to podstawa w tej branży. Bo klient jest najważniejszy. Ponadto mamy też klika pomysłów, jednak na tę chwilę nie chcę ich zdradzać

Dziękuję za rozmowę

Rozmowa z Katarzyną Chmurą, właścicielką sklepu internetowego drewnianymis.pl.

Profil sklepu: Niebanalne, drewniane zabawki dla dzieci.
Profil klienta: Rodzice, osoby poszukujące wyjątkowego prezentu dla dziecka.
Czy firma prowadzi również handel tradycyjny? Nie.
Data startu: listopad 2011
Złota zasada e-commerce wg Drewnianego Misia: Cierpliwość, optymizm i asertywność

1. Czym zajmowała się Pani przed założeniem sklepu internetowego i jak zaczęła się Pani przygoda z e-commerce?

Pomysł, jak to pewnie w wielu wpadkach bywa, narodził się przypadkiem. Jakiś rok temu w ogóle nie myślałam, że będę miała własny biznes. Najpierw pojawiła się możliwość funduszy, żeby działalność otworzyć. Pierwszą i jedną wtedy koncepcją była (i wciąż jest) produkcja kostki edukacyjnej dla dzieci, dużych rozmiarów, z przeznaczeniem do wszelkich poczekalni gdzie pojawiają się dzieci do lat 6. A ten pomysł z kolei wziął się z potrzeby chwili. Pomyślałam, że fajnie by było stworzyć coś oryginalnego, co byłoby estetyczne, czym nie dało by się zrobić bałaganu i zajęło by dzieciaka w wieku 1-6 lat na chwilkę. Wymyśliłam taką drewnianą kostkę edukacyjną o 4 ścianach z różnymi ciekawymi dla malucha zadaniami do rozwikłania, która by była wielkości szafki, żeby nie można jej przestawić i zrobić bałaganu.

2. No dobrze, ale kostka to jedna drewniana zabawka – a tymczasem Drewniany Miś pełen jest…drewnianych zabawek?

Ze względu na długi proces przygotowania do produkcji wymyślonej przeze mnie zabawki np. kwestie prototypu, wszelakich testów, certyfikatów, w końcu uruchomienia produkcji, musiałam wymyśleć coś „na rozruch”, dzięki czemu zarobiłabym kolejne fundusze, żeby móc wdrożyć ten projekt….tak powstał pomysł założenia sklepiku internetowego z zabawkami drewnianymi. Chciałam iść w kierunku mojej drewnianej kostki edukacyjnej, a poza tym znalazłam w sieci mnóstwo sklepów z zabawkami, jeszcze więcej „ze wszystkim” dla dzieci, ale tylko kilka ze stricte ekologicznymi i edukacyjnymi zabawkami drewnianymi, z tektury czy materiału…Marzył mi się sklepik bardziej butikowy, gdzie asortyment byłby starannie wyselekcjonowany i najwyższej jakości a obsługa indywidualna i przyjacielska.Tak powstał Drewniany Miś

3. Dlaczego właśnie internetowy?

Jestem na urlopie wychowawczym, więc sklep stacjonarny był nierealny czasowo. Do tego dochodzi kwestia kosztów (wynajmu sklepu, pracownika itd.).

4. Czy obsługa sklepu jest angażująca czasowo? Czy też można łatwo łączyć prowadzenie sklepu z zajmowaniem się domem/dziećmi?

Na początku zajmowanie się sklepem angażowało mnie ogromnie. Pierwszych 100 zabawek miałam w rękach z 10 razy albo więcej Ciągle coś nie tak robiłam, albo się nie zapisało, albo za mało informacji podałam albo trzeba było napisać to inaczej… Później było już lepiej . Połączenie pracy z prowadzeniem domu i zajmowaniem się dziećmi też okazało się niełatwe. Z czasem wszystko udało mi się dopracować.

5. Jakie były początki Pani działalności, co przysporzyło najwięcej trudności i jak zostały przezwyciężone?

Ech…właściwie wszystko! Opanowanie systemu, ustalenia szaty graficznej…O e-commerce miałam średnio blade pojęcie, o sprzedaży zabawek żadne, o samych zabawkach na tyle na ile to wynika z bycia mamą. Z perspektywy czasu oraz mając doświadczenie takie jak teraz – zrobiłabym to nieco inaczej, no ale jest to nauka za którą się płaci. Najgorsze są chyba jednak przepisy, rozliczenia, księgowość i …pozyskiwanie klientów innych niż znajomi.

6. Zatem w jaki sposób próbuje Pani dotrzeć do klientów, z jakich kanałów promocji korzysta Pani?

W dużej mierze bazuję właśnie na znajomych i znajomych znajomych itd. Dość sprawnie działało to przed świętami Bożego Narodzenia. Poza tym korzystam z Google Adwords oraz z reklam w portalach dla rodziców. Dodatkowo co jakiś czas przeprowadzam kolportaż ulotek w przedszkolach, żłobkach, przychodniach itp. miejscach. Od niedawna również sprzedaję na Allegro.

7. Czy samo narzędzie (platforma do prowadzenia sklepu) jest trudne w obsłudze?

Gdy weszłam pierwszy raz to popłakałam się z rozpaczy i stwierdziłam, że nigdy tego nie ogarnę. Jednak powolutku zaczęłam się wdrażać i stwierdziłam, że system jest świetny, zwłaszcza, że znajomi, którzy korzystali z rozwiązań indywidualnych, opowiadali o swoich problemach z informatykami i czasie pracy nad sklepem. Po jakimś czasie użytkowania zaczęłam odczuwać potrzebę dodatkowych rozwiązań, zwłaszcza dotyczących prezentacji samego produktu. Nie wszystkie opracowania pomocy były dla mnie zrozumiałe, ale na szczęście BOK szybko reaguje i wspiera.

8. W jakiej konwencji został stworzony Pani sklep? Czym wyróżnia się na tle konkurencji? Na co zwracała Państwo uwagę projektując sklep internetowy?

Jak wspomniałam chciałam żeby to nie był „supermarket” tylko sklep bardziej butikowy, ekskluzywny. Myślę, że wyróżnia go ciekawa grafika, dzięki niej jest inny niż większość…taką mam przynajmniej nadzieję Liczę również na to, że klienci docenią jakość obsługi. Sklepy internetowe są różne, sama wiem z doświadczenia. Zauważyłam pewną prawidłowość, że póki są prowadzone bezpośrenio przez właściciela standard obsługi jest dużo wyższy niż w przypadku wielkich sklepów z pracownikami najemnymi. Oczywiście nie jest to reguła, ale niestety często tak to wygląda. Nawet teraz, gdy koresponduję z rożnymi firmami to odpowiedź od właściciela mam od ręki a na odpowiedź pracownika często muszę czekać.

9. Jakie są Pani plany na przyszłość? W jaki sposób zamierza Pani rozwijać działalność?

Chciałabym wdrożyć projekt mojej kostki. Planuję również poszerzyć asortyment sklepu o inne produkty ekologiczne i przyjazne dzieciom – mądre książeczki, kreatywne zabawki z tektury i materiału.

10. Zbliża się Dzień Dziecka, okres większych zakupów w Pani branży. W jaki sposób przygotowała Pani Drewnianego Misia na tę okazję?

Do promocji przygotowywałam się z zamysłem – opracowałam założenia i możliwości promocji w tym czasie, uzupełniłam towar w sklepie. Wysłałam mailing do dotychczasowych klientów z zaproszeniem do zakupów, przygotowałam również materiały reklamowe także pod kątem udziału w plenerowych wydarzeniach (np. pikniki), które będę odbywały się z okazji Dnia Dziecka. Mam nadzieję, że Drewniany Miś zrobi dobre wrażenie.

Dziękuję za rozmowę!

Rzecz działa się kilka tygodni przed Dniem Kobiet. Pan Michał otrzymał mailing z ofertą internetowego sklepu z bielizną. Z zawodowym zacięciem zaczął przeglądać zawartość sklepowych półek. Zobaczył przy jednym z produktów cenę 0 zł – zamówił więc 3 sztuki po czym opłacił zamówienie – właściwie tylko koszt wysyłki. Nie minęło pół godziny, a otrzymał maila ze sklepu:

Przepraszamy, ale na stronie wkradł się błąd, stąd zerowa cena produktu. Przy ok.1000 produktów takie sytuacje czasami się zdarzają. Kwota, którą Pan przelał na nasze konto została Panu zwrócona.

Oto, co odpisał pan Michał:

Dobry wieczór. Rozumiem, dokonałem tego zamówienia z pewną premedytacją, licząc, że zaoferują Państwo chociaż jakiś rabat na zamówienie we właściwej cenie. Zwracając mi pieniądze w sumie tracą Państwo klienta. Lepiej byłoby zaproponować mi jakiś upust albo inną formę promocji, bylebym jednak coś kupił, ale bez ponoszenia przez Państwa sklep straty. Przecież nie znalazłem się na Państwa stronie przez przypadek [mailing!].

Następnie pan Michał podał trzy produkty, których zakup rozważał.

Obsługa sklepu odpowiedziała szybko:

Z koszulek, które Pan wybrał proponowałbym te [...]. Poza tym bardzo dobry wybór. Pozdrawiam.

I na tym zakończyła się korespondencja ze sklepem. Pan Michał zakupu nie dokonał, nikomu sklepu nie polecił, nigdy do niego nie wrócił – czy tak właśnie powinna się zakończyć taka transakcja? Zostało negatywne wrażenie i …poczucie ulgi, że z danym sklepem nie będzie miał już do czynienia.

Public Relations to nie fizyka jądrowa

Wprawdzie na powodzenie sklepu internetowego składa się kilka czynników: branża, oferta, ceny, szybkość dostawy i obsługa klienta, jednak od strony kupujących te wszystkie elementy sprowadzają się do jednego: wrażenia, jakie sklep zostawia po sobie. Albo klient będzie chętnie wracał na zakupy i rekomendował dany sklep innym albo, jak w przypadku Pana Michała, nigdy więcej tam nie wróci. Konsumenci rozpoczynając transakcję oceniają każdy jej etap – wybór produktów, szybkość odpowiedzi na dodatkowe pytania, rabat, czas i jakość dostawy itd. Jeśli w trakcie pojawi się problem i nie zostanie właściwie rozwiązany – jest to dla nich sygnał ostrzegawczy, którym chętnie się dzielą z innymi.

Dobra obsługa sklepu sprawdza się właśnie w trudnych sytuacjach, gdy doszło do pomyłki, uszkodzenia towaru, wysłania niepełnego zamówienia, opóźnienia – dobrze jest w takich przypadkach zrobić krok w stronę klienta. Przyznanie się do popełnionego błędu i zaproponowanie rozwiązania pozwoli zachować klienta i dobre wrażenie.

Można też powiedzieć, że sklep internetowy miał sporo szczęścia – Pan Michał nie wysunął roszczeń, nie zgłosił sprawy do sądu – chociaż miał do tego podstawy – ograniczył się do sprawdzenia, jak zareaguje obsługa sklepu i jakie rozwiązanie zaproponuje.

Zatem, czego zabrakło w przypadku wspomnianego sklepu internetowego?

1. Zaproponowania rozwiązania (rekompensaty), które pozwoliłoby zachować klienta: rabat, gratis do zakupu, może bezpłatna wysyłka.

2. Wyjaśnienia zdarzenia w szczery sposób tak, by kupujący miał wrażenie, że pomimo starań o najlepszą jakość obsługi – zdarzyła się pomyłka i niedopatrzenie.

3. Podtrzymania relacji z klientem – by finalnie dokonał zakupu.

Naprawdę niewiele zabrakło…

Wspomniany sklep poniósł spore koszty korzystając z dedykowanego mailingu. Potencjalny klient otrzymał wiadomość, która go zainteresowała, wszedł do sklepu, wybrał produkty, przelał pieniądze na konto. Tymczasem zamiast produktów i zadowolenia z transakcji otrzymał zwrot pieniędzy. A tak niewiele zabrakło. Powyższy przykład pokazuje, że niezależnie od wielkości budżetu reklamowego i rozmachu kampanii można zamiast zarobić – stracić bardzo wiele, jeśli nie zadba się właściwie o pozostałe elementy transakcji. Tu zawiódł tak naprawdę ostatni etap, jak się okazuje, najważniejszy.  Po raz kolejny okazało się, że tak naprawdę najistotniejszą inwestycją jest zadbanie o dobre relacje z klientami. To zawsze procentuje.