CRM-Customer-Relationship-Management

Salah satu kunci keberhasilan dari sebuah perusahaan adalah bagaimana mengetahui apa yang menjadi keinginan dari konsumen. Dengan mengetahui keinginan dari komsumen, maka perusahaan dapat memuaskan pelanggannya sehingga akan membuat pelanggan tersebut menjadi loyal. Dengan memiliki pelanggan yang loyal, maka akan sangat mudah bagi perusahaan untuk menjual produk yan dimilikinya. Namun pertanyaannya, apakah membuat pelanggan itu menjadi loyal kepada produk dan pelanggan kita itu mudah? Jawaban yang pasti adalah tidak seperti membalikkan telapak tangan. Butuh proses yang panjang dan strategi yang baik.

Di sinilah peranan CRM. CRM bukanlah sebuah teknologi tapi sebuah strategi. Tujuan dari CRM adalah mampu memuaskan pelanggan, baik dengan menggunakan teknologi ataupun tidak. Kunci dari memuaskan pelanggan adalah bagaimana kita bisa mengidentifikasi konsumen, mengetahui keinginan dari konsumen dan kemudian mengetahui opini dari konsumen terhadap produk ataupun perusahaan kita.

Kita hidup di dunia globalisasi dan dunia tanpa batas. Hal ini ditandai dengan meningkatnya jumlah pengguna Internet, baik di Indonesia maupun di dunia. Meningkatnya pengguna internet, juga sejalan dengan meningkatnya jumlah pengguna media sosial yang ada, seperti facebook, twitter, you tube dan sebagainya. Saat ini, Indonesia termasuk ke dalam tiga besar dunia pengguna facebook ( dibawaha Amerika dan India) serta termasuk ke dalam sepuluh besar pengguna twitter, sekitar 15 % pengguna twitter berasal dari Indonesia. Tidak heran, jika hot issue yang terjadi di Indonesia saat ini menjadi trending topics di twitter.

Bagaimana peranan media sosial sendiri dalam perkembangan CRM ? Peranannya jelas sangat besar. Jika kita menilik pengguna internet dan media sosial yang ada, tentunya peranan media sosial sendiri tidaklah kecil. Salah satu peranannya adalah mampu mendongkrak bisnis yang ada melalui peningkatan citra di media sosial. Dimana citra itu sendiri adalah merupakan salah satu hal yang harus dilakukan dalam CRM. Jika dikaitkan dengan konsep dari CRM, maka peranan media sosial cukuplah tinggi, hal ini karena media sosial mampu membangun komunitas dan loyalitas pelanggan, dapat memonitor pembicaraan tetang citra ataupun merek perusahaan, mengidentifikasi pelanggan sosial dan yang pasti adalah mampu mendekatkan komunikasi dan hubungan antara perusahaan dan konsumen. Konsumen akan sangat mudah memperoleh informasi yang didapatkan dari perusahaan, begitu pula sebaliknya. Perusahaan edapat menerima kritik maupun saran dari para konsumen secara interaktif dengan menggunakan media sosial.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memanfaatkan media sosial, komunikasi media sosial adalah komunikasi yang bersifat liar, artinya komunikasi dari konsumen tidak selalu bersifat positif, terkadang bisa negatif, jadi perusahaan harus mampu menangani hal ini dengan baik. Media sosial diunakan untuk konsep jangka panjang, bukan sekali aksi selesai, jadi bersifat berkesinambungan, sama juga dengan strategi CRM. Pemanfaatan media sosial harus terintegrasi  dengan media konvensional lainnya, karena biar bagaimanapun baiknya media sosial, namun belum bisa menggantikan secara keseluruhan media konvensional dalam hal CRM maupun pemasaran.

Sama seperti CRM, media sosial bukan hanya sekedar teknologi, tapi lebih kepada strategi. Bagaimana perusahaan mampu meningkatkan hubungannya dengan konsumen itu akan menjadi tujuan utama dari pemanfaatan media sosial. Peran media sosial semakin diakui dalam mendongkrak hubungan pelanggan maupun mendongkrak kinerja bisnis. Namun efektivitas pemanfaatan tergantung pada bagaimana perusahaan menggunakannya.

Termasuk berubah. Hidup untuk berubah memiliki resiko yang tidak kecil  Bahkan tidak semudah yang kita bayangkan. Bisa saja resikonya adalah perubahan drastis dalam hidup kita. Namun apapun bentuk resikonya, itu adalah pilihan. Kembali kepada masalah masa depan, hidup adalah pilihan.

Banyak orang yang tidak mau berubah. Dikarenakan takut mengambil resiko. Takut pilihan yang diambilnya membuatnya hancur atau “Die”. Mereka lebih baik berdiam diri saja, tanpa melakukan perubahan dalam hidupnya. Dan menaruh jalan hidupnya pada orang lain. No Action dan berdiam diri saja, sambil menunggu mukjizat ataupun pemberian yang terjadi.

Semua kembali kepada diri kita masing-masing. Maukah kita berubah ? Berubah untuk mendapatkan hidup yang lebih baik ? Atau sekedar berdiam diri saja ? Mana yang lebih baik ?? Semuanya ada resikonya.. Berubah punya resiko… Berdiam diri juga punya resiko.. Jadi hidup adalah pilihan. Pilihan mana yang terbaik ? Itu di tangan anda…

Must Change or Die

Berdasarkan data statistik yang dikeluarkan oleh Internet World Stats (www.internetworldstats.com) mengemukakan bahwa saat ini pertumbuhan pengguna internet di Indonesia, meningkat 16,1 % setiap tahunnya, dengan jumlah pengguna internet sebesar 39, 6 juta orang dan menempati urutan kelima sebagai negara pengguna internet terbesar di Asia (gambar 1.1.). Bahkan untuk level Asia Tenggara, Indonesia menempati urutan nomor satu, sebagai pengguna internet terbesar di Asia Tenggara.

Menurut laporan internetworldstats (IWS) seperti yang terlihat pada tabel 1.1, pada tahun 2000, pengguna internet di Indonesia diperkirakan adalah sebesar 2 juta orang, dan jumlah pengguna saat ini mencapai sekitar 39,6 juta orang, sehingga dalam kurun waktu tersebut pengguna internet di Indonesia tumbuh sekitar 1.150 persen. Walupun pengguna internet saat ini masih sekitar 12.3 % dari seluruh populasi masyarakat Indonesia yang berjumlah sekitar 241.968.342, namun bisa dikatakan bahwa masyarakat Indonesia semakin meminati dunia internet untuk mangakses segala informasi yang ada.

Penggunaan internet tidak hanya untuk mencari informasi saja, tapi juga digunakan sebagai sarana transaksi ekonomi yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce. Teknologi internet semakin berkembang penggunaanya baik itu untuk jual beli produk, komunikasi global, publikasi, information sharing dan sebagainya. e-Bay Indonesia mengumumkan nilai belanja e-commerce dari Indonesia pada tahun 2008 telah mencapai angka US$ 3,4 miliar atau sekitar Rp. 35 triliun (Rhenald, 2011, hal : 97).

Ada beberapa alasan mengapa semakin banyak orang berbelanja dan melakukan usaha di internet. Visa eCommerce Consumer Monitor, sebuah badan riset milik Visa (Rhenald, 2011, hal : 100), mengemukakan empat alasan sebagai berikut : Pertama, sekitar 80 % responden menyatakan bahwa waktu berbelanja secara online lebih fleksibel. Kedua, sebanyak 79 % responden mengatakan bahwa mereka mudah membandingkan harga sehingga bisa lebih berhemat. Ketiga, sekitar 78 % responden, bisa membanding-bandingkan produk yang ada. Dan yang terakhir, 75 % responden, untuk mencari barang-barang yang murah.

Trend belanja online secara global, juga akan sangat berpengaruh terhadap konsumen di Indonesia, ditambah dengan jumlah pengguna internet yang semakin meningkat setiap tahunnya. Menurut studi yang dilakukan oleh The Nielsen Company Indonesia di tahun 2010 (Rhenald, 2011. Hal : 106) sebanyak 68 persen dari total responden yang disurvei mengaku pernah berbelanja secara online. Sedangkan kedepannya, 80 persen diantara pengguna internet di Indonesia, berencana akan berbelanja secara online.

Internet telah memberikan terobosan besar bagi perkembangan pemasaran dan dunia bisnis. Ditandai dengan pasar yang tidak terbatas, maka internet menjadi kekuatan sekaligus ancaman bagi perusahaan yang ada. Dalam perkembangannya bagi dunia bisnis, kegunaan internet sudah tidak diragukan lagi sebagai salah satu kekuatan yang mampu menciptakan keunggulan bersaing. Dalam kaitannya dengan pemasaran, maka jika dikelola secara tepat, internet akan mampu menciptakan strategi pemasaran yang efektif. Dengan banyaknya informasi yang tersedia di internet dan pasar yang tidak terbatas, maka internet telah mengakibatkan evolusi bagi dunia pemasaran. Aktivitas pemasaran secara online akan memainkan peran yang semakin menonjol dalam membangun merek dan menjual produk maupun jasa. (Kotler, 2009 : 25).

Perkembangan internet saat ini sudah begitu pesat. Bisa dikatakan bahwa internet adalah pusat dari segala informasi.  Terlepas dari valid atau tidaknya informasi, namun apapun informasi yang kita inginkan, kita bisa mendapatkannya di internet, tentu dengan bantuan search engine, seperti google, yahoo dan sebagainya. Tugas kita adalah menyaring setiap informasi yang ada. Karena di era internet, kebebasan menyampaikan informasi adalah segalanya. Kita yang harus menjadi “pengawal” dari setiap informasi yang kita terima.

Apakah internet dapat dikatakan sebagai perpustakaan ? Tentu bisa.. Yang membedakan antara perpustakaan dan internet, hanyalah media.. Makanya sekarang tercipta sebuah konsep e-library atau internet library. Namun apapun konsepnya itu, bisa dikatakan bahwa internet adalah sebuah perpustakaan. Jika perpustakaan konvensional, masih menggunakan buku secara fisik sebagai media pusat informasi, internet menggunakan media digital sebagai medianya. Tidak hanya buku biasa, buku “text book”pun sekarang, menggunakan media digital sebagai proses penyebaran. Disamping mengurangi ongkos produksi karena tidak perlu mencetak, pembaca pun dapat dengan mudah membeli dan membacanya..

Sehingga jika kita ingin mengembangkan pusat sumber informasi di dalam sekolah, kampus, organisasi ataupun tempat lainnya,  lebih baik mengembangkan koneksi interet sebagai sumber informasinya. Pengembangan bandwith internet, kapasitas server, kapasitas media penyimpanan dan infrastruktur internet lainnya. Berbahagialah kita yang hidup di dunia internet, karena siapapun bisa belajar, bisa mendapatkan informasi yang diinginkan tanpa memandang sisi apapun..

Sekarang semuanya tergantung kita.. Bagaimana kita memanfaatkan internet sebagai perpustakaan dan media informasi, daripada kita gunakan untuk hal hal yang negatif lainnya…

*Sekedar sharing, sambil menunggu jam macet…

Ada point yang saya rasa menjadi acuan utama dalam kehidupan saya, yaitu fokus dan manajemen waktu. Hampir semua orang, tidak terkecuali saya, terkadang meremehkan dengan yang namanya fokus. Fokus dan manajemen waktu, adalah dua buah ikatan yang saling terkait dan saling pengaruh. Kalo kita tidak bisa mengatur waktu kita makan kita tidak akan bisa fokus terhadap apa yang sedang atau akan kerjakan. Begitu bula sebaiknya, jika kita tidak fokus terhadap apa yang kita kerjakan, waka semakin banyak waktu yang terbuang percuma, yang pada akhirnya akan membuat hasil yang diharapkan menjadi buruk.

Orang yang sukses adalah orang yang fokus dan mampu mengatur waktunya dengan baik. Mengatur waktu diri kita aja ga bisa, bagaimana kalo kita mengatur orang lain ? Itulah yang saya rasakan beberapa waktu ini.. Tidak fokus terhadap apa yang sedang dikerjakan diakibatkan manajemen waktu ditambah beberapa permasalahan yang lain, menjadi salah satu sebab hasil yang diinginkan tidak sesuai. Bukan saya mencari kambing hitam atas apa yang terjadi (walaupun mencari kambing hitam masih menjadi idola masyarakat, karena saling menyalahkan), namun itulah kenyataannya.

Saya hanya ingin menyarankan fokuslah.. dan manage-lah waktu anda. Karena waktu adalah sesuatu yang sangat berharga, dibandingkan uang sekalipun. Karena waktu tidak mampu dibeli dan tidak dapat di tukar kembali. Yang ada hanyalah menyesalinya.. Jadi mumpung kita memiliki waktu yang baik, gunakanlah secara fokus untuk menjadi  sesuatu yang lebih baik dan beguna.