Un mio articolo per Voices il blog di Telecom Italia

Totò, Mastroianni ed il futuro della televisione

1. Introduzione

Una delle richieste più ricorrenti, da parte degli end users del portale TUO – minisito 187, è sempre stata inerente la possibilità di avere, in un’unica vista, tutto lo storico delle promozioni delle nostre offerte commerciali di punta.

Questo sicuramente perché, quando scade una promozione, viene  subito memorizzata la nuova e, magari, soprattutto con il passare dei mesi, diventa difficile rispondere, con la dovuta immediatezza e competenza, ad un cliente che aveva aderito ad una promozione nel passato.

Per ovviare a questa problematica – in aggiunta a quanto già presente nelle tab “Promo” delle call guide commerciali in forma scritta – abbiamo pensato di creare un nuovo strumento che agevolasse l’individuazione, nonché l’intercettazione, nel portale, dei contenuti relativi all’evoluzione dell’offerte e delle loro promozioni attuali e passate.

Grazie a questo nuovo tool, che denomineremo nel seguito di questo articolo “cronologia“, gli end users del portale TUO, hanno, infatti la possibilità di visualizzare le informazioni delle offerte e delle promo, temporali e dinamiche, con una nuova modalità interattiva, implementata inizialmente per le offerte “Tutto Senza Limiti” ed “Internet Senza Limiti” (consultabile da un apposito link, all’interno della tab “Promo“).

2. Cos’è una cronologia

Genericamente una cronologia, o time-line, è composta di una o più bande temporali, definite secondo opportune scale di misura (giorni, mesi, anni…), che possono essere consultate scorrendole con il puntatore o con l’eventuale rotella del mouse, oppure sfruttando i tasti freccia della tastiera.

Le bande temporali possono essere sincronizzate fra loro: il movimento di una genera anche lo scorrimento relativo e proporzionale delle altre bande associate.

3. Gli eventi rappresentati

Una cronologia rappresenta due generi distinti di eventi:

1. Istanti – tutti gli accadimenti privi di una qualificazione di durata, si concentrano in momento specifico e sono contrassegnati graficamente da un’apposita icona circolare. (Es. Rimodulazione del canone mensile da €uro 42,50 a €uro 45,00)
2. Periodi – tutti gli eventi definiti da un inizio e da una fine, sono rappresentati da una striscia blu continua. (Es. promozione aggiuntiva per i clienti colpiti dal sisma abruzzese – 3 mesi di sconto in più).

Qualsiasi evento, oltre alla peculiare evidenza grafica, è caratterizzato da un titolo che lo descrive sinteticamente.

4. Dettagli (con link ai contenuti residenti nel portale)

Il click sull’evento (icona o titolo indifferentemente) apre un fumetto descrittivo:

• con un testo a corredo (nel caso di specie le caratteristiche principali di quella promozione);
• con eventuali integrazioni
  • ipertestuali (link) associate al titolo (es.: link a newsletter, notizie o call guide…)
  • grafiche;
• definizione dell’istante/periodo cronologico di riferimento (validità della singola promozione).

5. Strumenti per ricercare le informazioni contenute nella cronologia

Oltre a navigare tramite scorrimento una cronologia, gli utenti possono interagire con l’insieme dei dati rappresentati:

• filtrando i risultati tramite una o più parole chiave, così da ridurre il numero degli elementi visibili nella cronologia e  focalizzando solo quelli che, nel titolo o nella descrizione, rispondono al termine impostato;
• evidenziando gli eventi associando loro un codice colore con una, o più parole chiave (inserendo rispettivamente la stessa in uno spazio colorato / le stesse in diversi spazi colorati), così da dare risalto immediato ai trend;
• centrare la cronologia rispetto a una data di riferimento attraverso il box “data (ss/mm/aaaa).

Ho voluto lasciare l’impronta del mio dito che fotografa dall’iPhone per tre buoni motivi.

Il primo: per dimostrare che è realmente casa mia.
Il secondo: credo che le tecnologie Apple stiano aprendo nuovi mondi che sono molto intenzionato ad esplorare.
Il terzo ma non ultimo come importanza: intendo fare apprezzare la bellezza intrinseca che questi oggetti, ormai veri e propri complementi di arredo, hanno.

Con questo post, intendo aggiornare, e condividere con i lettori del mio blog, quanto ho trovato in internet, a proposito di un elettrodomestico tecnologico, protagonista del vivere quotidiano in una casa innovativa:

i fuochi ad induzione, che ho avuto occasione di utilizzare, da gennaio 2011, nella mia nuova casa.

Inizio, come è giusto che sia, prima con spiegarne le caratteristiche tecniche. Fonte: Casa Innovativa: qui. Anche se il post è ormai un po’ datato (2009).

Proverò poi ad elencare, aggiornandoli, una serie di vantaggi e svantaggi.

§§§

1. Che cosa sono i fuochi ad induzione?

Esteticamente catturano per l’assenza dei classici fornelli.

I fuochi sono, di fatto, una superficie totalmente piatta, liscia, lucida, e nel mio caso, perfettamente nera.

Questo perché non funzionano a gas, ma a corrente elettrica, non hanno, pertanto, bisogno dei tradizionali fornelli, da dove far fuoriuscire il gas né, tantomeno, delle inestetiche piastre in ghisa, generalmente utilizzate per appoggiarci sopra le pentole.

Non si tratta però, attenzione, di una cucina elettrica.

Fate molta attenzione, al riguardo, non tutti i commercianti, spesso, conoscono bene tutte le differenze.

Esperienza personale, per cui fidatevi.

Il calore, infatti, viene generato da un campo elettromagnetico.

Quando si posa una pentola ad hoc, con alta percentuale di ferro nella composizione del suo acciaio (se ne trovano, di abbastanza costose, sia della Lagostina, e sia, a costi più contenuti, nella grande distribuzione in catene come Leroy Marlen, Ikea, ma anche negozi specializzati che ormai si trovano in ogni città).

Sopra alla piastra, un induttore elettrico – che è presente sotto il fuoco ad induzione, ben delimitato, in genere, da dei confini rotondi e bianchi, e che potete vedere nella prima foto del primo piano, genera un campo magnetico.

Questo campo crea, all’interno della pentola (ad hoc), delle correnti chiamate di “Focault” dal nome dell’inventore.

Queste correnti trasformano l’energia magnetica in calore, provocando il riscaldamento della pentola, che, in tal modo surriscaldata, riscalda, a sua volta, le pietanze al suo interno.

Il campo magnetico, e di conseguenza il calore, si sprigionano solo a contatto con la pentola, e solo all’interno del diametro della pentola.

Questo dettaglio, ad esempio d’estate, è da non trascurare, se paragonato ai tradizionali fuochi a gas.

Molto diffusi all’estero, soprattutto in Germania, e nel Nord Europa, questi fuochi, hanno, da qualche anno, iniziato ad essere venduti anche nel mercato italiano, nel mio caso (AEG), anche con dei sistemi che bilanciano il carico di più fuochi accessi, al fine di non superare mai, i limiti definiti del mio contratto di energia elettrica.

2. Vantaggi della cucina ad induzione (da me sperimentati in prima persona)

• Sicurezza: il gas non entra nel vostro appartamento, e, conseguentemente, non ci sono fiamme, il calore infatti è sprigionato dal campo magnetico e solo a partire dal diametro della pentola entro cui si vuole cucinare. Non si rischia quindi di scottarsi toccando la piastra vicino al bordo.
• Pulizia: non essendo calda la piastra vicino al bordo delle pentole, non si formano incrostazioni dovute all’accidentale fuoriuscita di liquidi.
• Design: come si evince chiaramente dalle foto di casa mia, per chi ama lo stile moderno e minimalista, le cucine ad induzione sono bellissime, lineari, lisce, nere, con i tasti digitali.
• Velocità nel riscaldare i cibi: ad esempio per una normale pasta, il tempo per portare ad ebollizione l’acqua praticamente si dimezza (dipende ovviamente dalla potenza usata).
• Assenza del pericolo di fughe di gas: utilizzando solo energia elettrica, non è necessario fare nella stanza i due fori perimetrali altrimenti obbligatori per legge, che rappresentano un problema termico e acustico, che, voglio dire, nelle case classificate in classe A, con serramenti che di fatto sono molto stagni, personalmente lo considero uno dei vantaggi più importanti. E non solo per voi personalmente, ma, anche, per eventuali figli, mogli, fidanzate, amici, o altre categorie di persone a cui volete bene, o, anche, ospiti a cui non volete fare correre rischi.
• Controllo molto preciso della variazione di temperatura della pentola (tramite display digitali): si può bloccare l’ebollizione, mantenere un fuoco molto basso o molto alto, con una precisione molto elevata che non si può ottenere con il tradizionale fornello a gas.
• Costo di utilizzo non superiore a quello a gas: l’energia elettrica costa di più, ma la cucina ad induzione entra in funzione solo quando serve, i tempi di utilizzo sono inferiori e il rendimento è del 90%. Confermo che è assolutamente così.

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3. Svantaggi (si fa per dire) della cucina ad induzione (?)

• Costo iniziale mediamente più alto rispetto alle normali cucine a gas (a partire dai 1.200 euro). Questo è sempre meno vero, ma mediamente è così.
• Potenza elettrica assorbita elevata (?): in realtà, come nel mio caso, con una piastra AEG, si può ottenere la regolazione automatica, al fine di evitare che, accendendo più fuochi, si arrivi ad un consumo troppo alto, che può arrivare per certi modelli fino a 7 KW, anche se, nel mio caso, non ho mai superato i 3 KW
• In assenza di queste funzioni specifiche, che personalmente consiglio di acquistare, per usare questo tipo di cucina potrebbe essere necessario fare domanda alla compagnia di energia elettrica di un adeguamento della fornitura di potenza.
• Pentole speciali richieste che devono essere costruite con acciai ad alto contenuto ferroso, quindi diverse da quelle classiche, e in genere più costose (anche se ne ho viste all’Ikea, ed in altri negozi specializzati, presenti, ripeto, ormai in ogni città, di piuttosto economiche). Per controllare che una pentola sia adatta alla cucina è necessario verificare, nel fondo, l’apposita scritta internazionale “induction“, se manca evitare l’ascquisto, questo, almeno, è il mio consiglio.
• Evitare assolutamente l’acquisto di pentole:
  • in alluminio
  • vetro
  • terracotta
  • ceramica.
• Modo diverso di cucinare: chi è abituato ai classici fornelli a gas, deve adattare le abitudini e i tempi di cottura.
• Produce campi elettromagnetici di media frequenza, che comunque non dovrebbero essere dannosi.

§§§

Tracciando un bilancio finale, posso dire che i fuochi ad induzione convengono, come nel mio caso, se, ad esempio non ci si vuole allacciare, per la cucina, alla rete del gas metano, utilizzando solo la corrente, magari generata da pannelli fotovoltaici.

E’ consigliabile anche a chi conduce, come me, ed immagino molti voi ormai, uno stile di vita “moderno”, passando poco tempo in cucina, prediligendo un modo di cucinare veloce.

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4. Video realizzato a casa mia

In questo video, realizzato da me a casa mia, con il mio iPhone4, potete apprezzare la sicurezza del fuoco ad induzione, che non brucia la carta mentre cucina.

5. Autorizzazioni

E’ di fatto, implicitamente, autorizzato il blog:

Casa innovativa

a prelevare, in tutto o in parte, i contenuti di questo post, al fine di aggiornare, citando la fonte, i suo blog/sito.

1. Semplicità e prezzo ragionevole

Per scaricarlo dall’Apple Store, accedibile con l’apposita applicazione direttamente dalla dock, ci ho impiegato un paio di ore.

Trentatrè minuti per installarlo.

Costo dell’app: 23 €uri. Ragionevole direi.

Tutto molto semplice, come sempre.

Nel complesso molto intuitivo.

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2. Applicazioni Power PC addio

Un’applicazione che avevo installato da un libro non funziona più.

Parte un alert che dice le applicazioni power PC non vengono più supportate.

Se qualcuno sa spiegarmi che significa.

Ma tanto la conosco la risposta, e farà molto incazzare i detrattori di Apple.

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3. Il baricentro si sposta sulle app e sull’Apple Store

Da ieri iTunes quando si apre, ti conduce direttamente all’Apple Store.

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4. Dock versus Lunchpad

E’ nata l’applicazione Lunchpad, che una volta lanciata, fa sparire la dock, e presenta le app stile iPad/iPhone.

Non ne avvertivo una grande necessità !!!

Sinceramente … la dock è mooooolto più comoda.

Se potessi dare un consiglio ad Apple, direi che dovrebbero fare l’operazione inversa, quantomeno sull’iPad, e cioè ricreare la dock anche lì.

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5. Mission Control

Carina anche Mission Control, di cui ho recuperato una schermata, che ti aiuta a tenere sotto controllo le applicazioni aperte.

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6. Magic Trackpad: usabilità e divertimento per il cliente

L’interazione con il Magic Trackpad è molto aumentata, ed immagino che negli iMac che hanno il leone installato nativamente, l’esperienza sia ancora più efficace, rispetto al mio iMac ormai un po’ datato (2007).

Una considerazione al riguardo.

Apple è l’unico costruttore di tecnologia che costantemente pensa – non solo ad interfacce molto usabili, si insomma user friendly che di più non si può, dei suoi prodotti e delle sue applicazioni – ma è anche l’unico player mondiale che, costantemente, ripensa il modo con cui rendere, non solo semplice, ma anche ed addirittura divertente, la customer experience del loro utilizzo.

Una filosofia molto zen dell’usability che ha reso possibile la nascita del Magic Mouse (un concetto abbastanza innovativo nell’ambito dei mouse), e del Magic Trackpad, nato per rendere possibile fare, con i suoi computer Mac, quello che è già possibile fare tramite l’interfaccia touch screen con gli: iPhone, iPad e gli iPod Touch.

Geniale, per non dire unica, non c’è che dire.

Per le altre fuetures cliccate qui.

Per i bugs, sempre possibili anche per Apple, cliccate qui.

Semplice, netta, essenziale, minimalista, esauriente, innovativa.

E’ la comunicazione di Apple ai developers di tutto il mondo.

Ancora una volta Steve Jobs, lo stratega di Cupertino, spariglia le carte.

San Francisco 6 giugno 2011

Il vecchio Steve rimette tutto in discussione.

Lancia un nuovo modello di business.

Lancia una nuova concezione di utilizzo della sua tecnologia.

E, ancora una volta, è il primo.

Ma sono certo che tutti saranno, per l’ennesima volta in questi anni, costretti ad inseguire la sua vision.

Vi lascio un breve video con i concetti essenziali del keynote.

Presto torneremo a parlare delle intranet.

Anzi prestissimo.

Buona visione.

Search engine versus social network - alcune considerazioni frutto della pratica

1. Introduzione - gli operatori dei call center come lavoratori della conoscenza

Da circa dieci anni mi occupo dei processi e delle soluzioni di knowledge management di uno dei più importanti call center italiani, e forse, addirittura, il più famoso, grazie alla campagna di Michelle Hunziker “Chiama il 187“.

Spesso mi sono, pertanto, interrogato su quali dovessero essere le migliori applicazioni, per massimizzare l’efficacia del knowledge management, da mettere a disposizione di questo target, molto particolare, di lavoratori della conoscenza.

Perché, sia chiaro, che nonostante i tanti luoghi comuni che spesso sento dire, o che leggo, sul lavoro nei call center, troppe volte descritto, solo, come alienante, ripetitivo, stressante, vi posso assicurare che, in realtà, quello di operatore di un call center rappresenta, invece, a mio modo di vedere, un’occupazione ad elevato contenuto intellettuale, se è vero, com’è vero, che la mia redazione, ogni settimana, invia agli operatori del 187, una newsletter con tutte le cose che sono cambiate, nel contesto della conoscenza esplicita messa a loro disposizione, nel portale TUO – Trova – Usa – Organizza.

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2. Cosa deve essere sincrono e perché (se il tempo è il vero tiranno dei call center)

Quando parliamo del knowledge management di un call center, stiamo, in realtà, prendendo in considerazione uno strumento che deve essere messo a disposizione di un target di lavoratori che opera in un contesto operativo in cui:

1. il tempo a disposizione, per i processi formativi, è sempre, e sempre più, un fattore critico, ed una risorsa, come dire, scarsa;
2. gli operatori devono poter intercettare il contenuto di conoscenza esplicita, di cui hanno bisogno, durante una telefonata con un cliente, sempre più esigente, e per la quale hanno spesso un tempo medio di conversazione da rispettare;
3. il contenuto deve essere in qualche modo quello giusto, “certificato”, come amo dire, dal momento che quella risposta non attiene solo ad una relazione telefonica tra un cliente ed un operatore, ma è, anche, una relazione che ha rilievo giuridico, e che impegna l’azienda complessivamente considerata;
4. l’operatore deve sentirsi assolutamente sicuro di dirimere il dubbio del cliente, che, altrimenti, se non convinto, richiamerà il call center;
5. last but not least, quando un operatore non si ricorda una cosa ricordiamoci che ha in linea un cliente dall’altro capo del filo, e che, quindi, lo strumento che consulta, deve essere in grado di fargli intercettare il contenuto di conoscenza esplicita, residente nella knowledge base, più pertinente, in pochissimi secondi (partendo dal presupposto che, sempre, in questo tipo di ricerche, l’utente possiede già una parte della conoscenza che deve trasferire al Cliente in quella telefonata).

E’ evidente, credo, a questo punto, che ho in qualche modo anticipato, in questi cinque cruciali punti, una sorta di “elogio della sincronicità” delle soluzioni di knowledge management da implementare nei call center.

Non basta.

Dal momento che la redazione non può sapere, con esattezza, cosa i clienti effettivamente, chiedano, di fatto, agli operatori, è bene non dimenticare di corredare i singoli output della ricerca, anche con alcuni elementi di contorno (che noi in Telecom, abbiamo qualificato come argomenti correlati e documenti allegati), nella propettiva di allargare, o meglio di ampliare, come preferisco dire, in quell’unica search, lo spettro di contenuti cliccabili dagli end users.

Non basta ancora.

Se pensiamo, infine, che a determinate parole chiave, digitate dagli utenti nella buca del motore di ricerca, può essere utile – o in ottica di caring, o in ottica di proattività commerciale  - proporre altri link  (magari sul lato destro dei risultati della search), esattamente come fa Google con i cosiddetti link sponsorizzati, perché non implementare, anche, questa soluzione, a vantaggio della competenza degli operatori?

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3. Cosa ha senso rendere a-sincrono nel knowledge management dei call center

Analizzando la figura proposta all’inizio di questo paragrafo, mostriamo uno schema a “clessidra” (tanto per rimanere nella metafora del tempo come fattore critico) che ripartisce, molto nettamente, due ambiti.

Il primo, posto in alto, è quello tradizionale della conoscenza che definirei Top –  Down, che normalmente non ha la sua origine all’interno degli ambienti operativi, anche se, anche in questo ambito – dopo il lancio commerciale di un prodotto o di un servizio, o dopo l’implementazione di un nuovo processo – sono proprio gli operatori telefonici, o quelli che interagiscono con una una web chat, che acquisiscono, in tali ambiti, uno spettro molto ampio di conoscenze, derivanti da quella che definisco la customer interaction.
Lì, a mio parere, gli sforzi devono andare concentrarsi direi in maniera spasmodica, nella search engine e nella sincornicità delle soluzioni.

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Nella figura poi abbiamo un secondo ambito, posto in basso, che potremmo definire quello della conoscenza che si genera attraverso una dinamica bottom up (o 2.0, come è assai più di moda dire oggi), cieco al management, cieco al marketing, e visibile solo per chi, come gli operatori, ogni giorno, si relazionano, in merito a:

• i nostri prodotti;
• i nostri servizi;
• le ragioni dei reclami;
• ed i nostri processi, persino;

con i nostri clienti – che restano pur sempre, come amo dire - i principali stakeholders, nonché destinatari di fatto, delle soluzioni di knowledge management create per gli operatori.

Bene, a mio avviso, è lì, che l’approccio sociale alle conoscenze, deve essere ingegnerizzato ed indirizzato, per riuscire a creare strumenti volti a trasformare in conoscenza organizzativa, le centinaia, ed, in alcuni casi, le migliaia conoscenze tacite, distribuite sul territorio, degli operatori del call center.

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Al centro della clessidra, ovviamente, il portale TUO (leggi strumento di knowledge management 2.0), in grado, cioè, di gestire, con la massima efficacia, entrambi gli ambiti.

Ci torneremo, per ora, credo, di avere messo già abbastanza carne a fuoco.

Alla prossima.

Nel 2005 Steve Jobs ha ricevuto la laurea ad honorem dalla Stanford University di Palo Alto.

In quella occasione fece un discorso ai laureandi di quell’anno.

Quel discorso è, e rimarrà per sempre, un mito per me e per tutte le persone che si occupano, a vario titolo, d’innovazione.

Lo riporto qui sotto per intero.

Alla fine del post ho inserito anche il video originale della Stanford University. Guardatelo dopo aver letto il post.

Buona lettura e buona visione.

“Sono onorato di essere qui con voi oggi alle vostre lauree in una delle migliori università del mondo. Io non mi sono mai laureato. Anzi, per dire la verità, questa è la cosa più vicina a una laurea che mi sia mai capitata. Oggi voglio raccontarvi tre storie della mia vita. Tutto qui, niente di eccezionale: solo tre storie.

La prima storia è sull’unire i puntini

Ho lasciato il Reed College dopo il primo semestre, ma poi ho continuato a frequentare in maniera ufficiosa per altri 18 mesi circa prima di lasciare veramente. Allora, perché ho mollato?

E’ cominciato tutto prima che nascessi. Mia madre biologica era una giovane studentessa di college non sposata, e decise di lasciarmi in adozione. Riteneva con determinazione che avrei dovuto essere adottato da laureati, e fece in modo che tutto fosse organizzato per farmi adottare fin dalla nascita da un avvocato e sua moglie. Però quando arrivai io loro decisero all’ultimo minuto che avrebbero voluto adottare una bambina. Così quelli che poi sono diventati i miei genitori adottivi e che erano in lista d’attesa, ricevettero una chiamata nel bel mezzo della notte che gli diceva: “C’è un bambino, un maschietto, non previsto. Lo volete voi?” Loro risposero: “Certamente”. Più tardi mia madre biologica scoprì che mia madre non si era mai laureata al college e che mio padre non aveva neanche finito il liceo. Rifiutò di firmare le ultime carte per l’adozione. Poi accetto di farlo, mesi dopo, solo quando i miei genitori adottivi promisero formalmente che un giorno io sarei andato al college.

Diciassette anni dopo andai al college. Ma ingenuamente ne scelsi uno altrettanto costoso di Stanford, e tutti i risparmi dei miei genitori finirono per pagarmi l’ammissione e i corsi. Dopo sei mesi, non riuscivo a vederci nessuna vera opportunità. Non avevo idea di quello che avrei voluto fare della mia vita e non vedevo come il college potesse aiutarmi a capirlo. Eppure ero là, che spendevo tutti quei soldi che i miei genitori avevano messo da parte lavorando per tutta la loro vita. Così decisi di mollare e avere fiducia che tutto sarebbe andato bene lo stesso. Era molto difficile all’epoca, ma guardandomi indietro ritengo che sia stata una delle migliori decisioni che abbia mai preso. Nell’attimo che mollai il college, potei anche smettere di seguire i corsi che non mi interessavano e cominciai invece a capitare nelle classi che trovavo più interessanti.

Non è stato tutto rose e fiori, però. Non avevo più una camera nel dormitorio, ed ero costretto a dormire sul pavimento delle camere dei miei amici. Guadagnavo soldi riportando al venditore le bottiglie di Coca cola vuote per avere i cinque centesimi di deposito e poter comprare da mangiare. Una volta la settimana, alla domenica sera, camminavo per sette miglia attraverso la città per avere finalmente un buon pasto al tempio Hare Krishna: l’unico della settimana. Ma tutto quel che ho trovato seguendo la mia curiosità e la mia intuizione è risultato essere senza prezzo, dopo. Vi faccio subito un esempio.

Il Reed College all’epoca offriva probabilmente la miglior formazione del Paese relativamente alla calligrafia. Attraverso tutto il campus ogni poster, ogni etichetta, ogni cartello era scritto a mano con calligrafie meravigliose. Dato che avevo mollato i corsi ufficiali, decisi che avrei seguito la classe di calligrafia per imparare a scrivere così. Fu lì che imparai dei caratteri serif e san serif, della differenza tra gli spazi che dividono le differenti combinazioni di lettere, di che cosa rende grande una stampa tipografica del testo. Fu meraviglioso, in un modo che la scienza non è in grado di offrire, perché era artistico, bello, storico e io ne fui assolutamente affascinato.

Nessuna di queste cose però aveva alcuna speranza di trovare una applicazione pratica nella mia vita. Ma poi, dieci anni dopo, quando ci trovammo a progettare il primo Macintosh, mi tornò tutto utile. E lo utilizzammo tutto per il Mac. E’ stato il primo computer dotato di una meravigliosa capacità tipografica. Se non avessi mai lasciato il college e non avessi poi partecipato a quel singolo corso, il Mac non avrebbe probabilmente mai avuto la possibilità di gestire caratteri differenti o font spaziati in maniera proporzionale. E dato che Windows ha copiato il Mac, è probabile che non ci sarebbe stato nessun personal computer con quelle capacità. Se non avessi mollato il college, non sarei mai riuscito a frequentare quel corso di calligrafia e i persona computer potrebbero non avere quelle stupende capacità di tipografia che invece hanno. Certamente all’epoca in cui ero al college era impossibile unire i puntini guardando il futuro. Ma è diventato molto, molto chiaro dieci anni dopo, quando ho potuto guardare all’indietro.

Di nuovo, non è possibile unire i puntini guardando avanti; potete solo unirli guardandovi all’indietro. Così, dovete aver fiducia che in qualche modo, nel futuro, i puntini si potranno unire. Dovete credere in qualcosa – il vostro ombelico, il destino, la vita, il karma, qualsiasi cosa. Questo tipo di approccio non mi ha mai lasciato a piedi e invece ha sempre fatto la differenza nella mia vita.

La mia seconda storia è a proposito dell’amore e della perdita

Sono stato fortunato: ho trovato molto presto che cosa amo fare nella mia vita. Woz e io abbiamo fondato Apple nel garage della casa dei miei genitori quando avevo appena 20 anni. Abbiamo lavorato duramente e in 10 anni Apple è cresciuta da un’azienda con noi due e un garage in una compagnia da due miliardi di dollari con oltre quattromila dipendenti. L’anno prima avevamo appena realizzato la nostra migliore creazione – il Macintosh – e io avevo appena compiuto 30 anni, e in quel momento sono stato licenziato. Come si fa a venir licenziati dall’azienda che hai creato? Beh, quando Apple era cresciuta avevamo assunto qualcuno che ritenevo avesse molto talento e capacità per guidare l’azienda insieme a me, e per il primo anno le cose sono andate molto bene. Ma poi le nostre visioni del futuro hanno cominciato a divergere e alla fine abbiamo avuto uno scontro. Quando questo successe, il Board dei direttori si schierò dalla sua parte. Quindi, a 30 anni io ero fuori. E in maniera plateale. Quello che era stato il principale scopo della mia vita adulta era andato e io ero devastato da questa cosa.

Non ho saputo davvero cosa fare per alcun imesi. Mi sentivo come se avessi tradito la generazione di imprenditori prima di me – come se avessi lasciato cadere la fiaccola che mi era stata passata. Incontrai David Packard e Bob Noyce e tentai di scusarmi per aver rovinato tutto così malamente. Era stato un fallimento pubblico e io presi anche in considerazione l’ipotesi di scappare via dalla Silicon Valley. Ma qualcosa lentamente cominciò a crescere in me: ancora amavo quello che avevo fatto. L’evolvere degli eventi con Apple non avevano cambiato di un bit questa cosa. Ero stato respinto, ma ero sempre innamorato. E per questo decisi di ricominciare da capo.

Non me ne accorsi allora, ma il fatto di essere stato licenziato da Apple era stata la miglior cosa che mi potesse succedere. La pesantezza del successo era stata rimpiazzata dalla leggerezza di essere di nuovo un debuttante, senza più certezze su niente. Mi liberò dagli impedimenti consentendomi di entrare in uno dei periodi più creatvi della mia vita.

Durante i cinque anni successivi fondai un’azienda chiamata NeXT e poi un’altra azienda, chiamata Pixar, e mi innamorai di una donna meravigliosa che sarebbe diventata mia moglie. Pixar si è rivelata in grado di creare il primo film in animazione digitale, Toy Story, e adesso è lo studio di animazione più di successo al mondo. In un significativo susseguirsi degli eventi, Apple ha comprato NeXT, io sono ritornato ad Apple e la tecnologia sviluppata da NeXT è nel cuore dell’attuale rinascimento di Apple. E Laurene e io abbiamo una meravigliosa famiglia.

Sono sicuro che niente di tutto questo sarebbe successo se non fossi stato licenziato da Apple. E’ stata una medicina molto amara, ma ritengo che fosse necessaria per il paziente. Qualche volta la vita ti colpisce come un mattone in testa. Non perdete la fede, però. Sono convinto che l’unica cosa che mi ha trattenuto dal mollare tutto sia stato l’amore per quello che ho fatto. Dovete trovare quel che amate. E questo vale sia per il vostro lavoro che per i vostri affetti. Il vostro lavoro riempirà una buona parte della vostra vita, e l’unico modo per essere realimente soddisfatti è fare quello che riterrete un buon lavoro. E l’unico modo per fare un buon lavoro è amare quello che fate. Se ancora non l’avete trovato, continuate a cercare. Non accontentatevi. Con tutto il cuore, sono sicuro che capirete quando lo troverete. E, come in tutte le grandi storie, diventerà sempre migliore mano a mano che gli anni passano. Perciò, continuate a cercare sino a che non lo avrete trovato. Non vi accontentate.

La mia terza storia è a proposto della morte

Quando avevo 17 anni lessi una citazione che suonava più o meno così: “Se vivrai ogni giorno come se fosse l’ultimo, sicuramente una volta avrai ragione”. Mi colpì molto e da allora, per gli ultimi 33 anni, mi sono guardato ogni mattina allo specchio chiedendomi: “Se oggi fosse l’ultimo giorno della mia vita, vorrei fare quello che sto per fare oggi?”. E ogni qualvolta la risposta è “no” per troppi giorni di fila, capisco che c’è qualcosa che deve essere cambiato.

Ricordarsi che morirò presto è il più importante strumento che io abbia mai incontrato per fare le grandi scelte della vita. Perché quasi tutte le cose – tutte le aspettative di eternità, tutto l’orgoglio, tutti i timori di essere imbarazzati o di fallire – semplicemente svaniscono di fronte all’idea della morte, lasciando solo quello che c’è di realmente importante. Ricordarsi che dobbiamo morire è il modo migliore che io conosca per evitare di cadere nella trappola di chi pensa che avete qualcosa da perdere. Siete già nudi. Non c’è ragione per non seguire il vostro cuore.

Più o meno un anno fa mi è stato diagnosticato un cancro. Ho fatto la scansione alle sette e mezzo del mattino e questa ha mostrato chiaramente un tumore nel mio pancreas. Non sapevo neanche che cosa fosse un pancreas. I dottori mi dissero che si trattava di un cancro che era quasi sicuramente di tipo incurabile e che sarebbe stato meglio se avessi messo ordine nei miei affari (che è il codice dei dottori per dirti di prepararti a morire). Questo significa prepararsi a dire ai tuoi figli in pochi mesi tutto quello che pensavi avresti avuto ancora dieci anni di tempo per dirglielo. Questo significa essere sicuri che tutto sia stato organizzato in modo tale che per la tua famiglia sia il più semplice possibile. Questo significa prepararsi a dire i tuoi “addio”.

Ho vissuto con il responso di quella diagnosi tutto il giorno. La sera tardi è arrivata la biopsia, cioè il risultato dell’analisi effettuata infilando un endoscopio giù per la mia gola, attraverso lo stomaco sino agli intestini per inserire un ago nel mio pancreas e catturare poche cellule del mio tumore. Ero sotto anestesia ma mia moglie – che era là – mi ha detto che quando i medici hanno visto le cellule sotto il microscopio hanno cominciato a gridare, perché è saltato fuori che si trattava di un cancro al pancreas molto raro e curabile con un intervento chirurgico. Ho fatto l’intervento chirurgico e adesso sto bene.

Questa è stata la volta in cui sono andato più vicino alla morte e spero che sia anche la più vicina per qualche decennio. Essendoci passato attraverso posso parlarvi adesso con un po’ più di cognizione di causa di quando la morte era per me solo un concetto astratto e dirvi:

Nessuno vuole morire. Anche le persone che vogliono andare in paradiso non vogliono morire per andarci. E anche che la morte è la destinazione ultima che tutti abbiamo in comune. Nessuno gli è mai sfuggito. Ed è così come deve essere, perché la Morte è con tutta probabilità la più grande invenzione della Vita. E’ l’agente di cambiamento della Vita. Spazza via il vecchio per far posto al nuovo. Adesso il nuovo siete voi, ma un giorno non troppo lontano diventerete gradualmente il vecchio e sarete spazzati via. Mi dispiace essere così drammatico ma è la pura verità.

Il vostro tempo è limitato, per cui non lo sprecate vivendo la vita di qualcun altro. Non fatevi intrappolare dai dogmi, che vuol dire vivere seguendo i risultati del pensiero di altre persone. Non lasciate che il rumore delle opinioni altrui offuschi la vostra voce interiore. E, cosa più importante di tutte, abbiate il coraggio di seguire il vostro cuore e la vostra intuizione. In qualche modo loro sanno che cosa volete realmente diventare. Tutto il resto è secondario.

Quando ero un ragazzo c’era una incredibile rivista che si chiamava The Whole Earth Catalog, praticamente una delle bibbie della mia generazione. E’ stata creata da Stewart Brand non molto lontano da qui, a Menlo Park, e Stewart ci ha messo dentro tutto il suo tocco poetico. E’ stato alla fine degli anni Sessanta, prima dei personal computer e del desktop publishing, quando tutto era fato con macchine da scrivere, forbici e foto polaroid. E’ stata una specie di Google in formato cartaceo tascabile, 35 anni prima che ci fosse Google: era idealistica e sconvolgente, traboccante di concetti chiari e fantastiche nozioni.

Stewart e il suo gruppo pubblicarono vari numeri di The Whole Earth Catalog e quando arrivarono alla fine del loro percorso, pubblicarono il numero finale. Era più o meno la metà degli anni Settanta e io avevo la vostra età. Nell’ultima pagina del numero finale c’era una fotografia di una strada di campagna di prima mattina, il tipo di strada dove potreste trovarvi a fare l’autostop se siete dei tipi abbastanza avventurosi. Sotto la foto c’erano le parole: “Stay Hungry. Stay Foolish.”, siate affamati, siate folli. Era il loro messaggio di addio. Stay Hungry. Stay Foolish. Io me lo sono sempre augurato per me stesso. E adesso che vi laureate per cominciare una nuova vita, lo auguro a voi.

Stay Hungry. Stay Foolish.

Grazie a tutti.”

Fonte originale rielaborata da me: http://macintosh.iblogr.com/2005/10/27/stay-hungry-stay-foolish/

Cos’è, ed a cosa può servire, un intranet social network – una riflessione aprioristica

1. Premessa – ma esattamente di che stiamo parlando?

Sempre più frequentemente si sente parlare, o vi sarà certamente già capitato di leggere, di come i profili personali delle intranet siano, ancora, poco sfruttati dalle aziende, in prospettiva knowledge management, e creazione di comunità virtuali (o, come è più di moda dire oggi, social network).

Anche se, per la verità, (quasi) tutti i CEO, come ha ammesso anche un colosso come Oracle, sono ormai del tutto convinti che, affianco alle piattaforme Legacy e di CRM tradizionali, sarebbe, per loro, sempre più urgente, oltre che strategico, comprendere come integrare e/o sviluppare lo strato Social delle loro intranet, al fine di applicare, anche all’interno delle loro imprese, l’approccio tipico dei Social Network nati in internet, che tanti benefici potrebbe portare:

• ai business gestiti in ambito;
• allo sviluppo dell’innovazione;
• all’individuazione di talenti;
• ed alla soluzione di quei problemi, nei quali, il ricorso all’intelligenza collettiva, ha ormai dimostrato, da tempo, tutta la sua efficacia.

§§§

In realtà il tema coinvolge una questione molto ampia, che pone più interrogativi, che risposte.

Ed è, proprio per questo, discusso in dottrina, perché, è evidente, che non esiste una soluzione univoca.

Che cosa intendo dire?

Intendo dire che un conto è, ad esempio, parlare del profilo personale di una intranet di un’azienda molto grande:

• con migliaia di dipendenti;
• tutti distribuiti in dipartimenti e funzioni molto eterogenee tra loro;
• con mission;
• obiettivi;
• e sistemi professionali delle competenze assai differenti;

un altro è, invece, quello di un’intranet, magari della stessa azienda, ma esclusivamente concepita per una sola funzione, che raggruppa utenti che sono:

• già accomunati da un ambiente organizzativo, grosso modo unico;
• con mission ed obiettivi contigui;
• e sistemi professionali delle competenze analoghi, o, comunque, molto simili/contigui;

ed ancora un altro è, infine, quello quello di un’azienda, di medie o piccole dimensioni, che è focalizzata su un business di nicchia, dove, magari, il target dell’intranet è un insieme d’ingegneri elettronici, molto specializzati.

Potrei continuare con migliaia di altri esempi, ma, ormai, credo che avrete afferrato le differenze ontologiche a cui faccio riferimento

2. Le convergenze del tema

Il tema ha però, come dire, dei punti convergenti.

Oggi, grazie all’avvento dei social network, abbiamo un’idea molto più prossima di cosa significhi il concetto di identità in rete.

Tutti i SN, infatti, ci chiedono di popolare un nostro profilo, con le informazioni più disparate.

Dai gusti sulle arti, alla nostra situazione sentimentale, alla città dove viviamo, quella nella quale siamo nati, le scuole che abbiamo frequentato, eccetera, eccetera, eccetera.

Milena Gabanelli di Rai 3, ha sostenuto, recentemente, nella sua puntata di Report, dedicata ai social network, “Il prodotto sei tu“, non a torto, peraltro, che in realtà, tutte queste informazioni, sono, o possono essere sfruttate, dai proprietari delle piattaforme, a fini di marketing.

Personalmente, condivido la posizione ideologica contro il marketing, fino ad un certo punto, ma non è di questo che intendo discutere in questo post.

Quello che intendo dire è che se è vero, come è vero, che oggi, molto più di qualche anno/mese/giorno fa, abbiamo le idee assai più chiare di cosa è giusto condividere in un profilo pubblico, e cosa no, (tanto che facebook, il più popolato social network del pianeta, ha molto arricchito le funzionalità volte a settare le impostazioni di privacy dei profili alimentati dagli utenti), è anche vero che la questione si pone, probabilmente, con un grado di complessità più elevato, quando parliamo di dati dei dipendenti di un’azienda.

Ed, in particolare, di dati inerenti il loro lavoro, all’interno dell’azienda.

Il rischio di fare pensare di voler mappare, a costo zero, informazioni, come dire, sensibili, rischio che, intendiamoci, può essere letto in qualche interpretazione un po’ arcaica della questione, e me, personalmente, fa molto sorridere.

3. Il contesto legislativo ed il cambiamento dello scenario industriale

Ciò non di meno, però, ritengo assai opportuno riflettere meglio, soprattutto in Italia, sul contesto anche legislativo, che abbiamo nel nostro paese, in tema di diritto del lavoro, ambito nel quale, vige ancora lo “Statuto dei lavoratori“, la celeberrima legge 300 – del 1970, ed i nuovi scenari che si delineeranno con l’avvento dei profili professionali delle intranet e dei social network interni.

Ora voi ve li ricordati gli anni ’70, giusto?

Ebbero inizio proprio con quella legge (“era di maggio“, come cantava il celeberrimo poeta partenopeo Giacomo Costa autore dell’omonima lirica, quando fu promulgata), due anni appena dopo le vicende politiche del ’68.

Bene.

Sono ancora vigenti tutele risalenti a quegli anni.

Tutele che, intendiamoci, per molti versi, è giusto non perdere mai di vista, (vedi la vicende dei contratti CO-CO-CO, CO-CO-PRO, del precariato tanto all’attenzione della sinistra in questo momento),  ma che certo, fanno assai riflettere, se pensiamo come e quanto sia mutato lo scenario ed il contesto, sia interno alle aziende, e sia esterno ad esse, nel panorama del lavoro industriale, da quegli anni ad oggi, e non solo in Italia, ma, direi, nell’intero globo.

§§§

4. Il profilo personale in prospettiva social network interno

Cosa è giusto chiedere, allora, al dunque, di condividere, ad un dipendente della vostra azienda, nel suo profilo personale della vostra intranet?

Che tipo di protezioni garantite loro nel popolare i profili?

Possono qualificare solo alcuni campi, o sono obbligati a riempirli tutti?

L’azienda ne pre-popola qualcuno, o deve essere l’utente ad inserire le informazioni?

Ci sono impatti sindacali?

Ci sono impatti lato Privacy?

§§§

5. Alcune prime risposte

Non esiste una documentazione molto approfondita sul tema.

Io, personalmente, ritengo che tutto quello che è già pubblico, di un dipendente, tipo:

• in che dipartimento opera;
• che mansioni svolge;
• che tipo di esperienza ha maturato in azienda;

sono tutte informazioni che potete, tranquillamente, chiedere ai vostri dipendenti di condividere.

Ma se, ad esempio, invece, parliamo di:

• valutazioni delle prestazioni;
• ed altri dati, più o meno sensibili;

è più che  evidente che la faccenda si complichi, e che, a mio modo di vedere, non ha molto senso fare rientrare, nel contesto di questo ambito, questo tipo d’informazioni.

Ma anche qui.

Il problema non è mai il cosa chiediamo ai nostri dipendenti.

Ma il perché lo facciamo.

E spesso anche il come.

Tanto per essere meno vaghi.

Quali obiettivi ci poniamo con la creazione di un profilo pubblico condiviso nella nostra intranet?

Che cosa (e perché) vogliamo favorire?

Nello spazio commenti potete aggiungere altre domande che sarebbe doveroso porsi prima di implementare un social network interno.

Perché dico questo?

Perché ho la netta  sensazione che, in questo momento, si stia perseguendo una moda.

Una tendenza.

Ma che, in realtà ed invece, non sempre ci sia, chiara in mente, una strategia precisa.

Intanto creo un social network, vediamo se la gente aderisce, e dopo scopriamo dove possiamo andare a finire.

Nulla di più sbagliato ed esecrando.

Chi si occupa di questi temi, come me, da anni, sa cosa intendo dire.

Non è creando un profilo pubblico, in cui chiedo all’utente (dipendente), o, peggio, lo faccio direttamente io, di condividere informazioni:

• sul suo lavoro;
• sulle sue competenze;
• sui progetti che sta seguendo;
• o su mille altre cose che è possibile alimentare in un social network professionale (interno),

che avrò creato, realmente, la cultura 2.0, o sociale, come preferisco definirla.

Prima di fare questo dovrò essermi posto degli interrogarvi inerenti gli obiettivi che intendo perseguire.

E’ per questo che, nel pensare il social network del portale TUO, abbiamo riflettuto a lungo, prima di ricercare la soluzione software più coerente, e qualificare con quali informazioni partiremo.

Prometto di dedicare, a questo specifico tema, cioè al social network YouTUO, che stiamo per lanciare nella piattaforma del portale TUO, un post che lo illustri nel dettaglio.

Per ora credo che di cose sulle quali riflettere ne ho già condivise un gran bel po’.

Ricordiamoci, però, prima di chiudere questa prima riflessione, di un presupposto del management di qualsiasi cosa:

“Se non è misurabile, non è migliorabile”.

Alla prossima.

Spesso, parlando di Social CRM, ci si focalizza, prioritariamente, sull’idea che sia il cliente l’unico vero fulcro di questa nuova frontiera del CRM.

Del resto, nel concetto stesso di CRM, è implicito il riferimento al cliente, che è addirittura parte integrante dell’acronimo.

In realtà, però, nelle aziende che hanno, da tempo, investito nello sviluppo della “gestione della relazione con il Cliente”, non si mette mai sufficientemente a fuoco, a mio modo di vedere, un’altra fondamentale componente del social CRM, e cioè la “conoscenza dei singoli operatori dei call e contact center“, che ogni giorno, ogni ora, ogni minuto, con quei clienti ci parlano, e che, grazie a questa relazione, acquisiscono da loro importantissimi elementi di conoscenza.

A mio modo di vedere il futuro del Social CRM non potrà (né dovrà), pertanto, prescindere da soluzioni che combinino, in un unico contesto:

• la capitalizzazione delle conoscenze dei clienti (by definition),
• ma, ancora di più – ed è questa la mia provocazione – quella della conoscenza degli operatori dei call e contact center.

Questo lo affermo, con piena convinzione, da anni, in funzione del seguente ragionamento che, prima o poi, sono sicuro qualcuno capirà, anche al fuori di questo blog.

Ogni Cliente è portatore di una, ed una sola, customer experience, su quel prodotto, su quel servizio, su quel processo.

Ogni operatore, invece, no.

Ogni operatore su quel prodotto, su quel servizio, su quel processo, è portatore di una conoscenza cumulata che è la risultante di ”innumerevoli customer experiencies”, e questo presupposto, di fatto, immunizza quella conoscenza, a differenza di quella dei singoli clienti, da approssimazioni derivanti da errori statistici, o da casi particolari.

Nella piattaforma del Portale TUO sta, in questa prospettiva, per nascere il social network YouTuo, che cercherà di dare risposta ad uno degli assunti di questo articolo.

Creare degli strumenti di misurazione, in prospettiva 2.0, della competenza, degli operatori, ed ancor di più, del loro grado di partecipazione attiva al buzz, sia interno che esterno.

E’ un primo passo, molto importante, per avvicinare la vision del SECRM – Social Employee Customer Relationship Management, un acronimo di mia invenzione , alla realtà operativa delle Customer Operations.

Le “Lezioni americane” – di Italo Calvino applicate al web caring

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Nell’ormai lontano 6 giugno del 1984, Italo Calvino fu ufficialmente invitato dalla Harward University a tenere le Charles Eliot Norton Poetry Lectures.

Cosa sono queste letture?

Sono un ciclo di conferenze, che hanno luogo nel corso dell’anno accademico (per Calvino sarebbe stato l’anno 1985 – 1986), presso l’Università di Harward – Cambridge – nel Massachusetts.

Dal 1926, anno in cui furono create, le “Norton Lectures“, erano state affidate a personalità del calibro di T.S Eliot, Igor Stravinsky, Jorge Luis Borges, Northrop Frye, Octavio Paz.

Il tema di queste conferenze è lasciato rigorosamente libero per l’autore che viene invitato a realizzarle, e Calvino fu il primo italiano a ricevere questo onore.

Lo scrittore – che, però, purtroppo, morì prima di concludere la stesura delle sei conferenze – mise molto impegno nel realizzarle ed aveva deciso di dedicare quelle che oggi conosciamo come “lezioni americane” alle caratteristiche che, a suo modo di vedere, avrebbe dovuto preservare la letteratura, per affrontare, indenne, le sfide di quello che, per lui, sarebbe stato il prossimo millennio (cioè quello che stiamo vivendo da 10 anni ormai).

Tanto è vero che le intitolò “Six memos for the next millenniumSei proposte per il prossimo millennio.

Dovevano essere sei, e, precisamente l’ultima titolata “Constitency“, non fu mai completata, perché lo scrittore morì, ripeto, prima di scriverla.

Quelle che sono arrivate a noi, si devono alla minuziosa opera della moglie dello scrittore, Esther Calvino, che le trascrisse dal manoscritto originale, e che, personalmente, non ringrazierò mai abbastanza, perchè questo piccolo libro, è stato, per me, in questi anni, una vera e propria inesauribile miniera di spunti e di riflessioni, per il mio lavoro legato al web.

Non lo so se Calvino fosse un genio anticipatore, o un profeta, ma sono, però, assolutamente convinto che queste lezioni americane, arrivate a fino a noi, ed intitolate:

1. Leggerezza
2. Rapidità
3. Esattezza
4. Visibilità
5. Molteplicità

sono state da me spesso, e non a torto, ritengo, considerate come le caratteristiche intrinseche, e, direi, fondanti, di Internet.

Quando, pertanto, mi è stato proposto di partecipare ai lavori per la definizione di un approccio del Customer Care per il quale lavoro, attraverso i social network, mi è venuto quasi spontaneo provare a restituire quelle che sono le caratteristiche specifiche di questo nuovo modo di relazionarsi con i clienti, facendomi aiutare, in questo post, proprio da ben tre di queste celeberrime dissertazioni, cambiandone però la sequenza, e precisamente quelle inerenti:

1. Visibilità
2. Esattezza
3. Rapidità che assocerò, per completezza di trattazione, al concetto di asincronicità

1. Visibilità

La prima, magari anche banale, considerazione, quando si arriva nella determinazione di aprire un canale di Customer Care su social network come twitter, ed, ancora di più, come facebook, attiene a quanto e come uno dei paradigmi, tipici, caratterizzanti la relazione con il cliente, così come è stata concepita fino a qualche mese fa, si trova ad essere letteralmente ed irreversibilmente, scardinata.

Quando parliamo, infatti, di relazione telefonica con il cliente tramite un call o un contact center, pensiamo ad una relazione privata, che avviene one-to-one tra un singolo cliente ed un singolo operatore.

Ed anche se, in alcuni casi, la telefonata può, ormai, essere oggetto di registrazione, quello che avviene, in quel momento, tra cliente ed operatore, non ha altri né ascoltatori, né spettatori.

Ma quando, invece, un cliente posta sulla landing page di un’azienda su facebook, o twitta sull’account twitter di un operatore, un problema che attiene al suo personale rapporto giuridico con lei, questo scritto rimane appunto visibile a tutti gli altri clienti, e frequentatori di quella pagina, o di quell’account.

Questa visibilità, che magari, per qualcuno, può essere considerata, a seconda dei casi, una minaccia più che un’opportunità, è un po’, però, a mio modo di vedere, la prima (e forse più importante) caratteristica, che correla la lezione di Italo Calvino, con questo nuovo modo di gestire, in maniera, lo posso dire (?), finalmente aperta, la relazione con il Cliente.

Insomma … quello che intendo dire è che, se gestita con processi efficaci ed efficienti, la possibilità di dimostrare, pubblicamente, che i problemi dei clienti possono essere risolti, con molta rapidità (e ci arriveremo), in un contesto ripeto aperto e appunto visibile, è quasi come se il sogno di “trasparenza” di Camillo Benso Conte di Cavour (che auspicava, a proposito del tesoro dello Stato, secondo la sua magari eccessivamente utopistica etica, che lo stesso dovesse essere custodito in uno scrigno di cristallo, così che ogni cittadino avrebbe potuto verificare il modo con cui veniva utilizzato), si fosse finalmente tradotto in realtà.

2. Esattezza

Nella relazione con il Cliente telefonica, è spesso possibile che alcuni elementi di disturbo – come il poco tempo a disposizione, per accogliere e risolvere il problema con il cliente, il fatto che non possiamo vedere in faccia il nostro interlocutore mentre ci parla – siano tutti fattori che possono giocare a sfavore dell’efficacia della relazione con lui.

Da un lato, infatti, gli stessi possono incidere, negativamente, sulla reale possibilità di mettere proprio il cliente nelle condizioni ideali, per rappresentare, con precisione, l’esigenza che intende risolvere, e dall’altro, anche, possono agire come elementi distrattivi a sfavore dell’operatore, che non è sempre, conseguentemente, messo realmente in grado, dal cliente, di comprendere, con profondità, il motivo ultimo, per cui questi ha, effettivamente, deciso di chiamare il call center.

Chi opera in questo settore, sa che questi, si, magari sono anche casi limite, ma, sa anche, nel contempo, che non sempre il cliente ha le idee chiarissime, quando chiama un Call Center di Customer Care.

Il tempo è, infatti, non mi stancherò mai di dirlo, e di scriverlo, il vero tiranno dei call center, e chi ci lavora lo sa.

Al tempo stesso consideriamo, invece, la disposizione psicologica ed intellettuale in cui, tutti noi, ci poniamo quando ci accingiamo a scrivere, magari anche solo una email.

E’ indubbio che cerchiamo di argomentare il nostro discorso, strutturando, il più possibile chiaramente, il nostro punto di vista.

Calvino disserta a proposito dell’esattezza, descrivendo la maniacale precisione con la quale, Giacomo Leopardi, affronta, nella sua lirica forse più bella e famosa, un concetto difficile da rappresentare con accuratezza: quello dell’Infinito.

In verità Calvino cita, anche, interi passi dello Zibaldone, in cui il poeta torna, e ritorna, e ritorna ancora, a descrivere questa sua idea archetipale d’indefinitezza, e la sua conclusione, al termine di questa speculazione, è che, attraverso tutte queste trattazioni, il Leopardi abbia, magari anche inconsciamente, dimostrato come, proprio grazie all’esattezza, si possa riuscire a descrivere persino oggetti mentali così apparentemente impossibili da circoscrivere con precisione, come l’Infinito.

Io mi limito ad aggiungere la riflessione di quanto pregnante sia, questo assunto, anche nella relazione con il cliente.

Avere, in pratica, la certezza di avere compreso con esattezza la sua esigenza, significa, dobbiamo proprio ammetterlo, nel 99,9% dei casi, avere già in mano la sua risoluzione.

3. Rapidità versus a-sincronicità

Un’altra caratteristica, peculiare della relazione telefonica con il cliente, viene scardinata nel caring sui social media.

Quella della sincronicità della relazione.

Abbiamo già visto come la mancanza di tempo possa giocare a sfavore della possibilità di fare incontrare l‘esigenza del Cliente con la sua soluzione.

Anche la sincronicità può giocare, infatti, sopratutto se associata al poco tempo a disposizione, brutti scherzi.

E se è vero che – quando si parla di relazione con il cliente mediata dal web, la si definisce come “real time web communication” – è anche vero che questo real time, è, spesso accompagnato daun’a-sincronicità, che se abbinata all’esattezza di cui al punto precedente, definisce un nuovo modo, più efficace, di essere rapido, perché in questa rapidità, si racchiudono ben due elementi che spingono verso la risoluzione del problema.

E già perché l’a-sincronicità da modo all’organizzazione d’indirizzare il problema verso l’ente, o anche semplicemente l’operatore più preparato e più competente, anche in chiave organizzativa, per risolvere, in quel preciso momento, quel problema del cliente.

4. Conclusioni e sguardo in avanti

Concludo questo post con due immagini, che approfondiremo in un prossimo post, che descrivono quali sono gli obiettivi che è legittimo porsi, nel definire un approccio di caring sui Social Media:

1. In primo luogo è importante capire che è strategico essere presenti lì dove è il cliente
2. In secondo luogo, questi approcci, possono contribuire a migliorare la web reputation di un’azienda, in quanto, grazie a queste presenze, è possibile intercettare ed attrarre i clienti cosiddetti influenzatori (ci torneremo)
3. Il terzo aspetto attiene al fatto che i Social Netowork possono contribuire a fare conoscere meglio le soluzioni presenti nei siti web istituzionali
4. Last but not least i SN devono essere visti come un ulteriore canale (si parla tanto di multicanalità) di accoglienza, anche per clienti potenziali o di quelli che sono passati ai nostri concorrenti.

In questa seconda chart evidenzio che la presenza di un’azienda nei social network, deve essere collocata all’interno dell’articolazione di una più ampia web caring strategy, nella quale è importante comprendere che una visione olistica di questa dimensione, è il vero fattore critico di successo di questo approccio.

Nel prossimo articolo sui Social Media affronteremo alcuni aspetti più specifici del Social Network forse più interessante, per certi versi, per fare caring, che è twitter.

Sono convinto, infatti, che queste piattaforme, che magari per qualcuno, non hanno ancora un’identità precisa, potranno, invece, presto trasformarsi in potenti strumenti di Social CRM, attraverso i quali, non solo i clienti potranno parlare con le aziende, ma anche le aziende presto scopriranno in quanti nuovi modi sarà possibile raggiungere vasti target di clienti (ripeto anche potenziali), con comunicazioni ed informazioni molto mirate.

Grazie per essere arrivati sin qui.

Alla prossima.