Wystarczyło kilka minut, aby znaleźć odpowiednią ofertę na allegro i w sklepach, a następnie porównać te oferty i wybrać najatrakcyjniejszą. Przyznam, że nie do końca przepadam za zakupami na allegro, więc wybrałem ofertę sklepu. Miał sporo dobrych opinii, toteż bez wahania wykonałem przelew (aby zamówiony towar otrzymać jak najszybciej) i wysłałem maila z instrukcjami wysyłki (poczta/kurier oraz adres), zgodnie z prośbą sklepu.

Tu pojawił się pierwszy problem. W instrukcji dla kupujących bardzo wyraźnie było bowiem napisane, że po wysłaniu tego maila powinienem otrzymać automatycznie wygenerowane potwierdzenie. Niestety takowego nie otrzymałem. Postanowiłem więc zadzwonić na jeden z podanych (czterech) numerów telefonu. Niestety żaden numer nie odpowiadał. Ponieważ była już godzina 17, założyłem, że najwidoczniej sklep pracuje do 16 i postanowiłem zadzwonić ponownie dnia następnego. O godzinie 11 niestety nadal wszystkie telefony były głuche.

Wysłałem więc ponownie maila na drugi z podanych adresów emailowych. Tym razem otrzymałem odpowiedź z automatu (ludzkiej odpowiedzi na tego maila nie otrzymałem do tej pory). W stopce tej wiadomości znajdowały się trzy kolejne numery telefonów. Ostatecznie następnego dnia udało mi się połączyć ze sprzedawcą i dowiedzieć, że paczka została już wysłana.

Wszystko skończyło się dobrze, a towar dotarł do mnie stosunkowo szybko. Podejrzewam, że sklep jest zatem przekonany, że wszystko zrobił tak, jak należało.

Czy jednak na pewno? Wyobraźcie sobie uczucie klienta, który nie jest w stanie w żaden sposób skontaktować się ze sprzedawcą.

Czy właśnie przelałem pieniądze fikcyjnemu sklepowi (kolejnym oszustom)?

Czy mogę liczyć, że otrzymam potrzebny mi zakup?

Czy powinienem już teraz zamówić pilnie potrzebny mi produkt w innym sklepie?

To zapewne tylko niektóre z pytań, które nie dają mu w takiej sytuacji spokoju.

A przecież zaradzenie temu jest proste. Wystarczy przestrzegać kilku zasad:

• Jeśli podajesz email kontaktowy, to go sprawdzaj i odpowiadaj na otrzymane listy.
• Jeśli podajesz telefon kontaktowy, to napisz wyraźnie, w jakich godzinach należy dzwonić i w tychże go odbieraj (jeśli nie możesz w danej chwili rozmawiać, odbierz i obiecaj oddzwonić lub poproś, aby klient zadzwonił za kilka minut).
• Jeśli piszesz, że coś zrobisz – zrób to!

A jak Ty radzisz sobie z komunikowaniem się z klientami? Czy na pewno nie możesz sobie niczego zarzucić?

Być może zainteresują Cię także te artykuły:

1. Świat się zmienia. A Ty?

Zapewniam także, że wtedy wpisy znów zaczną pojawiać się częściej, a do grona publikujących dołączy najprawdopodobniej jeszcze jedna osoba.

A w międzyczasie chętnie dowiemy się, o czym chcielibyście od nas usłyszeć. A może macie do nas jakieś pytania? W takim wypadku piszcie do nas.

Gdy jednak doszedłem do kasy zdziwiło mnie, że pomimo dość wczesnej pory (7 rano w sobotę) ustawiła się już dość długa kolejka. Okazało się, że jeden z terminali kart płatniczych miał awarię. Za każdym razem, gdy ktoś chciał zapłacić kartą, kasjer próbował na swoim terminalu, czekał na informację o niepowodzeniu (co trwało około 2 minut), a następnie powtarzał procedurę przyjmowania płatności na terminalu przy drugiej kasie, gdzie nie było już żadnych problemów.

Po kilkunastu minutach (tak, tak długo stałem w kolejce), kasjer, wyraźnie zmęczony ciągłym bieganiem między terminalami, postanowił wywiesić kartki informujące, że płatności kartą nie są obsługiwane.

Oczywiście nie jest to nietypowa historia i każdy z nas na pewno się z nią spotkał. A jednak jest w niej coś, co powinno skłonić nas do myślenia.

Podejrzewam (na podstawie obserwacji moich znajomych, losowych ludzi w kolejce i siebie), że dość spora część klientów stacji benzynowych płaci kartą. Dość znaczna część, gdy widzi, że muszą zapłacić gotówką po prostu udaje się na inną stację. Oznacza to, że wywieszając kartki, kasjer odesłał część klientów do konkurencji. Już słyszę pytania części z Was: a co innego miał zrobić – naprawić terminal? Widocznie przegapiliście fakt, że drugi terminal cały czas był sprawny. Wystarczyło zatem przyjmować płatności od razu w drugiej kasie.

Oczywiście nie twierdzę, że jest to wyłącznie wina kasjera. Być może to wewnętrzne procedury nie pozwalają mu w trakcie dnia zmienić kasy, na której obsługuje klientów. Tak czy inaczej, stacja na tym traci. (Jeśli twierdzicie, że mała to strata, to przemnóżcie kwotę, którą zazwyczaj wydajecie na stacji benzynowej przez 20-30, bo pewnie mniej więcej tyle osób zostało odstraszonych).

A czy Ty rezygnujesz czasem w ten sposób z klientów lub niepotrzebnie utrudniasz im życie?

Z kolegą (wtedy nie myślałem jeszcze nawet o tym, że kiedyś będę chciał prowadzić własną firmę) wykonaliśmy dla Niego wizytówkę, wdrożyliśmy ją na serwer oraz przeszkoliliśmy klienta, aby umiał ją obsłużyć.

Mniej więcej rok później, podczas naprawy biurowego komputera w tej samej firmie, kolego odkrył, że konto pocztowe podane na stronie jako jeden ze sposobów kontaktu nigdy nie było sprawdzane. Po odebraniu poczty okazało się, że firma przegapiła całą masę zapytań ofertowych, w tym kilka poważnych (łącznie kilkadziesiąt tysięcy piłek – całkiem sporo, nieprawdaż?).

Historia ta wydarzyła się ładnych parę lat temu, kiedy stron internetowych było niewiele, mało kto posiadał konta e-mail, a słowo Google nie miało jeszcze żadnego znaczenia.

Czy jednak od tego czasu tak wiele się zmieniło? Wciąż otacza nas mnóstwo stron, na których firmy podają kilka sposobów kontaktu (email, formularz, telefon, gg, skype, itd…), a jednak żaden z nich nie działa (brak odpowiedzi na maile, na konta komunikatorów nikt nie jest zalogowany, a telefonu nikt nie odbiera).

A Ty, jak często sprawdzasz firmowe konto pocztowe? Jakie inne sposoby kontaktu podajesz na stronie internetowej swojej firmy?

Być może zainteresują Cię także te artykuły:

1. Trudne firmowego bloga początki

Ciekaw jestem, czy już wiecie, co w tym filmiku zwróciło moją uwagę? Oczywiście jest to bardzo osobliwy biznesplan gnomów, składający się z 3 punktów (jakie to proste):

1. Zebrać jak najwięcej bielizny.
2. ??
3. Zrealizować zyski.

Oczywistą oczywistością jest, że taki biznesplan do niczego nie prowadzi, i że nikt tak nie postępuje. Czy jednak jesteście tego pewni? Spójrzcie na większość powstających w dzisiejszych czasach portali internetowych. Ich twórcy kierują się zazwyczaj właśnie taką strategią (zmianie podlega wyłącznie jedno słowo):

1. Zebrać jak najwięcej użytkowników.
2. ??
3. Zrealizować zyski.

Oczywiście czasem zdarza się, że dopisze nam spora doza szczęścia i punkt drugi zrealizuje się samoistnie, bez naszego udziału (i świadomości). Czy jednak inwestując pieniądze (niemałe) w nowy portal/serwis naprawdę chcecie polegać w aż tak sporej mierze na szczęściu?

Zapewne wszyscy słyszeliście nazwę PayPal, być może nawet korzystaliście z tego systemu. Jeśli jednak nie wiecie za bardzo, czym to jest, to się nie martwcie. Na potrzeby tego wpisu wystarczy wiedzieć, że jest to system obsługujący płatności i mający dostęp do naszej karty kredytowej. Każdy zatem szybko się domyśli, że system taki musi budzić duże zaufanie klientów, bo kto z nas powierzy swoje pieniądze komuś, kto często się myli. Zerknijmy zatem na fragment listu, który niedawno dostałem (po dokonaniu płatności) od PayPala:

Jeśli nie zauważyłeś w nim nic dziwnego, to przyjrzyj się jeszcze raz wygenerowanym linkom. Owszem, można powiedzieć, że to tylko głupi email, którego i tak prawie nikt nie czyta. Ale skoro w takim miejscu zdarza się błąd, to skąd mam (jako użytkownik) mieć pewność, że błędów nie ma w części systemu odpowiedzialnej za wykonywanie przelewów?

Oczywiście tego typu błąd nie spowoduje, że PayPal “padnie”, gdyż system ten zdobył już zaufanie wielu klientów. Jednak w przypadku mniejszych systemów, szczególnie na początku działalności, należy bardzo uważać na tego typu wpadki.

A czy Ty jesteś pewien, że systemy informatyczne, z których korzystasz pozbawione są błędów?

Być może zainteresują Cię także te artykuły:

1. Stacja benzynowa – czyli jak zrezygnować z klienta i zarobić mniej
2. Nie bój się zmian. Testuj je!

I pomyśleć, że całość zaczęła się od zupełnie przypadkowej rozmowy z organizatorem (oraz gwiazdą) festiwalu, Silvanem Zinggiem…

Oczywiście trzymamy kciuki, aby festiwal udał się jak najlepiej. A wszystkich zainteresowanych tą imprezą zapraszam na stronę, na której można już nabyć bilety.

W ubiegłym tygodniu otrzymałem przesyłkę od pewnej firmy. Niestety koperta została rozerwana (ach ci nasi wspaniali kurierzy) i w kopercie została tylko jedna kartka. Ponieważ nie kontaktowałem się wcześniej z tą firmą, domyśliłem się, że w przesyłce znajdowały się materiały marketingowe. Aby się jednak upewnić, zadzwoniłem dziś do tej firmy. Wyobraźcie sobie uśmiech, jaki pojawił się na mojej twarzy, gdy usłyszałem od Pani, która odebrała telefon, że “To pewnie była tylko nasza nowa oferta reklamowa. Nic ważnego.” Doskonale rozumiem, co owa Pani miała na myśli, jednak każdy przyzna, że dobór słów był nieco niefortunny.

Pamiętaj o tym, szkoląc swoich pracowników. Stosowanie się do procedur (i swoich obowiązków) jest bardzo ważne, jednak jeszcze ważniejsza jest umiejętność podjęcia decyzji, aby na chwilę o nich zapomnieć. (Szerzej o tym w przyszłości.)

Na koniec chciałem polecić Wam także przemówienie Barry’ego Schwartza na temat mądrości (także pracowników).

Być może zainteresują Cię także te artykuły:

1. Trudne firmowego bloga początki

Jeśli czujesz, że nowe rozwiązanie może rzeczywiście mieć pozytywny wpływ, przyjrzyj się dokładnie tym przeszkodom. Sam się zdziwisz, jak łatwo dadzą się one rozwiązać. Czasem wystarczy tylko delikatnie zmodyfikować naszą zmianę, a wszelkie wątpliwości okażą się błahe.

Jeśli nie uda nam się wyeliminować wszystkich powodów, dla których nowa procedura miałaby się nie przyjąć (a czasem tak bywa), warto spróbować wdrożyć ją na okres testowy. Długość takiego okresu jest oczywiście zależna od wprowadzanej zmiany (zazwyczaj dość rozsądnym okresem jest 1-2 miesiące).

W przypadku, gdy modyfikacja ta ma bezpośredni wpływ na klientów (na przykład jest to nowy system przyjmowania zamówień i reklamacji), zastanów się czy nie lepiej wprowadzić ją tylko dla części naszych najbardziej zaufanych klientów. Oczywiście wcześniej powinniśmy ich o tym powiadomić. W ten sposób nawet w przypadku niepowodzenia, możemy liczyć na wyrozumiałość.

Co sądzisz na ten temat? Jakie są Twoje doświadczenia?

Być może zainteresują Cię także te artykuły:

1. Śledzenie zmian wprowadzanych przez konkurencję
2. Testuj, bo stracone zaufanie trudno odzyskać!

Zazwyczaj są one bardzo szybko “wyłapywane” przez nowych pracowników, którzy spoglądają na sytuację “świeżym okiem”. Niestety, jeśli wadliwe przyzwyczajenie jest powszechne w całej branży, a nie tylko w naszej firmie, istnieje spora szansa, że nawet nowy pracownik go nie zauważy. Czy istnieje zatem skuteczniejszy sposób walki ze złymi przyzwyczajeniami?

Zacznij od zorganizowania cyklicznych spotkań wszystkich pracowników. Pamiętaj, że każdy pracownik widzi firmę z innej perspektywy, a tym samym dostrzega inne aspekty jej funkcjonowania. Podczas tych spotkań (które mogłyby się odbywać co 2-3 miesiące) każdy może otwarcie porozmawiać o stosowanych mechanizmach. W rozwinięciu dyskusji mogą Ci pomóc poniższe pytania::

• Dlaczego w ogóle to robimy?
• Czy dałoby się to robić inaczej?
• Dlaczego robimy to w ten, a nie w inny sposób?

Oczywiście może się okazać, że część rzeczy po prostu musi być robiona w ten, a nie inny sposób. O tym, jak sobie radzić z wprowadzaniem tego typu “trudnych” zmian, napiszę wkrótce.