TACTICA CRM

Matafuego mata CRM

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Thu, 12 Nov 2009 11:52:00 +0000

El lunes pasé por la empresa de un muy próspero amigo. Lo encontré en la puerta hablando con un hombre, matafuego mediante. Pensé que el diálogo era casual, pero rápidamente despejó mis dudas: “lo estaba esperando”, me dijo. “Pedí a las chicas que me llamaran apenas llegara el matafueguero ”.

¿Por qué el dueño de una exitosa empresa quería hablar con el repartidor de matafuegos? Me comentó mi amigo que el hombre había llamado el viernes y él, por casualidad, oyó el diálogo con su secretaria, que se levantó, caminó hasta el matafuegos, observó la fecha de vencimiento y, con asombro, le dijo: “si vence el martes”. Luego contestó afirmativamente a la solicitud de pasar el lunes, cobrar y cambiarlo. “¡Con lo que nos cuesta a nosotros vender!”, se quejó mi amigo.

Con el matafuego se salvan vidas, se come y se educa

El lunes cuando llegué, el repartidor le mostraba su notebook: una agenda con hojas cuadriculadas. Allí, al lado del nombre y teléfono de la empresa de mi amigo, anotó la fecha del vencimiento del matafuego menos cuatro días: “Jueves 15 de octubre de 2010”. Maravilloso.

Conversamos con mi amigo y le comenté que estábamos instalando un CRM en una empresa en la que no había definido ningún proceso de atención al cliente. “Es como arar el río”, me dijo entre sabio y poeta. Pero tenía razón. A veces nos preocupamos por desarrollos elevados y no tenemos resueltas las cosas básicas.

Hace dos años conocí una empresa de logística que había implementado un nuevo sistema con seguimiento de GPS y monitores al estilo Tom Cruise en la película Minority Report. Una maravilla. Pero a la tarde, cuando llegaron los camiones, varios hicieron descargas en la vereda porque un portón interno era demasiado estrecho. Cuando les pregunté por qué no agrandaban el portón, me miraron con suficiencia y respondieron: siempre estuvo así. Controlamos el tiempo extra que requería hacer la descarga en la vereda. Las pérdidas en dos meses eran tantas como lo que habían invertido en el sistema informático.

Hay momentos en los que necesitamos volver a pensar lo básico. Mejor dicho: nunca debemos olvidar lo básico. Como el hombre del matafuego y su libreta. No tenía computadoras, pero tenía el mejor sistema para su negocio.

http://www.kaipress.com/2009/10/matafuego-mata-cmr.html

Para Tener Éxito con CRM: Analice Todas las Opciones y Todas las Facetas #crmlatam

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Wed, 11 Nov 2009 13:05:00 +0000

Durante los últimos años, una nueva ola de interés alrededor de iniciativas de administración basada en la relación con los clientes ó CRM por sus siglas en inglés ha crecido. No obstante, durante la crisis, muchas empresas han reevaluado dichas iniciativas y particularmente las que involucran grandes pagos a multinacionales para el privilegio de hacer uso de sus licencias. Para algunas empresas grandes, esta opción tiene validez. Sin embargo, existen opciones mucho mas apropiadas para un gran numero de empresas que minimizan el desperdicio de sus recursos limitados.

Primero lo primero. Es importante comenzar por decir que CRM es realmente una filosofía basada en un principio fundamental: acercarse mas a sus clientes. Esto implica entender mejor las necesidades de cada cliente, responder mejor a sus inquietudes, etc. Por ende, su éxito o fracaso tiene mas que ver con factores como liderazgo, compromiso del personal y la cultura organizacional. El responsable por el éxito de una iniciativa CRM no es el Director de CRM sino el Presidente de la organización.

Según la autora, Frances Cairncorss (escritora de la revista The Economist) en su libro, La Empresa del Futuro, uno de los 10 principios de las empresas exitosas del futuro es que fomentaran una clima organización abierta y una que promociona la colaboración. Como hemos mencionado, lograr esto tiene que ver mas con liderazgo y cultura organizacional. Sin embargo, como lo menciona la autora, las nuevas tecnologías de Internet servirán como herramientas para apoyar a las organizaciones en lograr esto.

Como líder verdadero de la iniciativa de CRM, el Presidente de la organización necesita realizar una comunicación constante hacia sus colaboradores. Para esto lo normal es utilizar a las formas de comunicación existentes como lo son las reuniones, folletos y correo electrónico. Sin embargo, una nueva clase de software empresarial basado en redes sociales y tecnologías llamadas “Web 2.0” habilita la comunicación bidireccional (o multi-direccional) para fomentar una cultura de participación.

Aunque se ha escrito mucho sobre el uso de tecnologías Web 2.0 y redes sociales publicas como Facebook y YouTube, hay beneficios importantes en el aprovechamiento de las tecnologías Web 2.0 privadas (internas a las empresas). Por ejemplo, en Agosto, la firma consultora McKinsey publicó un estudio que encontró que los dos puntos que mas nombraron las empresas como beneficios percibidos por adoptar tecnologías Web 2.0 internamente fueron el de un acceso mas rápido a la información y una reducción en los costos de comunicación.

Hace poco, la empresa Socialtext, adopto una estrategia de ofrecer su plataforma de comunicación empresarial basada en tecnologías Web 2.0 sin costo para hasta 50 usuarios. Mejor aun, dicha empresa ofrece su herramienta en modalidad de software como servicio lo cual no requiere instalación por parte de sus clientes. Adicionalmente, adoptar esta clase de herramienta prepara a su empresa para adoptar la siguiente fase de CRM llamada CRM social antes de sus competidores.

Hábitos de uso. Durante mi carrera (mas larga de lo que quisiera recordar) dentro de la industria de tecnología siempre he quedado sorprendido con la cantidad de software y hardware, adquirido por millones de dólares, que nunca se utiliza. Esto es especialmente cierto cuando se trata de software que impacta el proceso de negocio de ventas ya que tiene ver con vendedores. Los vendedores de una empresa son los que generan los ingresos y ellos son los primeros en reconocer su valor a la organización. Por esto, no hay que subestimar el esfuerzo involucrado en evangelizarlos sobre los beneficios de adoptar nuevos procesos de negocio que incluyen el uso de un “software CRM.”

Hoy en día, veo empresas grandes y pequeñas, inclusive algunos de mis clientes, cometer el error de pensar que, por pagar millones en adquirir un software en particular, este problema será resuelto. Aunque es importante que la herramienta sea bien diseñada, muchos disminuyen la importancia de direccionar sus mayores esfuerzos al tema principal: el talento humano. Esto incluye adquirir servicios de consultaría de empresas expertas en el tema y asistencia a entrenamientos apropiados.

Personalmente, he visto empresas grandes y pequeñas, pagar millones tras millones por licencias de software subutilizados porque se les agotaron los recursos para atacar la dimensión de factor humano de su iniciativa de CRM. Para la mayoría de empresas comenzando una iniciativa de CRM, veo poca necesidad de adquirir grandes aplicaciones con licencias costosas antes de resolver los asuntos relacionados con procesos de negocios y el talento humano.

Para la mayoría de las empresas (excepto las mas grandes) Colombianas implantando estrategias de CRM, sugiero que miran muy de cerca la opción que ofrece la empresa Zoho.com. Hace unos dias tuve la oportunidad con dialogar con el CEO de dicha empresa y esta ofrece un CRM muy completo a bajo costo y fue creado por una empresa que conoce los mercados emergentes y esta disponible en español. La empresa ofrece tres usuarios de su CRM sin costo con la posibilidad de comprar mas usuarios por el costo de US $12 por usuario por mes, una fracción del precio de licencia de opciones similares. Adicionalmente, al igual que Socialtext, dicha empresa tiene una modalidad de software como servicio lo cual no requiere instalación de software y permite avanzar a un paso mas rápido.

Recuerden que CRM es una filosofía que involucra todo contacto con los clientes y esto incluye la postventa. El CRM de Zoho incluye herramientas para manejar el soporte postventa con los clientes con la creación y el siguientes de “tiquetes” para hacerle seguimiento a cada incidente con cada cliente. Adicionalmente, le empresa ofrece un componente que integra a su aplicación con Microsoft Office.

No haga una inversión desequilibrada. Estos son solo dos ejemplos de nuevas opciones que existen para apoyar a empresas con interés en implantar una iniciativa de CRM. Para una empresa con 20 usuarios, adquirir una solución proveniente de una gran multinacional puede costar mas de $US 20k para el primer año. En contraste, abriendo su abanico de opciones para incluir a empresas como Zoho y Socialtext significa que solamente una fracción de dicho presupuesto se pagaría por licenciamiento para que el resto del presupuesto podrá ser invertido en capacitación, servicios adicionales de tecnología de un proveedor local y, mas importante aun, servicios de consultaría de negocio (CRM).

La idea no es gastar menos sino invertir de forma balanceada en los factores que incrementaran las posibilidades de éxito. Al comienzo el tema de cultura organizacional, comunicaciones internas y conocimiento del talento humano tiene mucho mas impacto (en mi opinión) sobre el éxito de las iniciativas de CRM que la herramienta de software de CRM especifica. Por ende, yo invertiría acorde a esta filosofía para incrementar mis chances de éxito y lograr un retorno de inversión mas grande y mas rápido.

Para las empresas interesadas en comenzar su proyecto de CRM ó reactivar un proyecto fallido, es importante aprovechar una variedad de ofrecimientos de mercado nuevas e innovadoras que no implican sumas desproporcionadas de inversión. Todo esto no implican que no hay un papel que pueden jugar las aplicaciones con licencias y tarifas de servicios mucho mas costosas pero dichas empresas tienen que claramente demostrar que el valor sea también proporcionalmente a la inversión (mas grande). Las opciones son sanas para todos y abren nuevas posibilidades.

http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2009/11/para-tener-%C3%A9xito-con-crm-analice-todas-las-opciones-y-todas-las-facetas.html

Startups de tecnología: La formula secreta para crear una barrera de entrada para tus competidores

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 02 Nov 2009 11:02:00 +0000

Como fundador de un start-up de tecnología, ¿sabes cuál es la barrera de entrada que le negarán a tus competidores quitarte tu mercado?

De acuerdo a Dharmesh Shah, CTO de Hubspot, en su artículo Startups: How To Build A Barrier To Entry Using Inbound Marketing, las barreras de entradas tradicionales ya tienen un compañero nuevo: la mercadotecia nueva usando contenidos y medios sociales.

Las Barreras De Entrada Tradicionales

Shah, un experto sobre los start-ups de tecnología, mercadotecnia para start-ups, y lo que deben hacer para conseguir inversiones y crecer, dice que tradicionalmente los inversionistas de capital de riesgo, antes de financiar los start-ups, buscan, entre otras cosas, dos tipos de barrera de entrada que te ayudarán a tener una ventaja competitiva contundente en el mercado:

Barrera de entrada 1: Que lo que has creado es tan complicado que difícilmente un competidor podrá copiarte. Esto normalmente se refiere a la propiedad intelectual, tu código base.

Barrera de entada 2: Tienes acceso exclusivo a un recurso a lo cuál nadie más tiene acceso. Esto puede ser por una alianza estratégica, como el que tiene el iPhone y AT&T en Estados Unidos, por ejemplo.

Shah dice que el número 1 arriba ha sido el favorito de los start-ups de tecnología. ¡Que emocionante tener una tecnología única!

Lamentablemente, las tecnologías de hoy ya no son tan difíciles de crear.

Es por eso que ha llegado, según Shah, una tercera barrera de entrada:

Get phenomenally good at acquiring customers efficiently. The emphasis is on the word “efficiently”.

Este último, en mi opinión, es también el secreto que le permitirán a las empresas de tecnología de los paises latinoamericanos entrar al mercado estadounidense.

Como Crear Una Barrera De Entrada Usando el Marketing de Contenidos Con Los Medios Sociales

Shah se refiere al Inbound Marketing, un término que su empresa Hubspot ha inventado y se esta convirtiendo en una palabra de la vanguardia del marketing usando medios sociales y contenidos. Es también el nombre de su libro recién publicado sobre este método de mercadotecnia.

1. No Mal-Gastes el Dinero. En vez de desperdiciar tu dinero gastando en una campaña costosa de mercadotecnia tradicional, concentrate en la creatividad. Cualquier empresa puede “comprar” clientes. Solo tu puedes crear una barrera de entrada con tu creatividad.

2. El PPC (Pay-Per-Click) puede ser efectivo, pero no te protege. Aunque eres un buenazo en la formula de la subasta que es Google Adwords, nada ni nadie te garantiza que de noche al dia, una empresa con más dinero que tu de repente entre al mercado subiendo al doble o al triple lo que pagabas por tus palabras claves.

3. Conviertete En Un Experto En Search Engine Optimization (SEO). Esencialmete es gratis, o por lo menos muy barato. Tal vez tienes que contratar a alguién experto en SEO (especialmente en Estados Unidos), pero no tienes que pagar por cada click, y es un recurso que se queda contigo por mucho tiempo. Puedes ver a tus competidores acercándote a ti, y puedes tomar acciónes defensivas antes de que te alcanzen. Lo más importante, nadie te puede quitar tu posición dominante de noche al dia como en el PPC.

4. Crea Contenido Fantástico. La frase en Inglés que usa Shah es “kick-butt.” O sea, contenido que le de una patada en el trasero a cualquier otro contenido aburrido o semi-bueno que existe por ahi. La historia de su empresa Hubspot, un start-up en la categoría muy competida de CMS y software de marketing por Internet, es muy inspirador. Todo el dinero que normalmente hubieran gastado en mercadotecnia tradicional lo han invertido contratando gente que saben como escribir y como crear cotenidos entretenidos y valiosos. Han creado blog posts normales, artículos, white papers, videos, parodias, caricaturas, herramientas gratis. Su contenido es tan bueno que miles de personas lo comparten en Twitter, en Facebook, por correo electrónico con sus amigos. Son recursos que se quedan ahi por siempre, generando más y más autoridad en Google y atraendo más y más clientes.

Shah declara, y Latin IT Marketing declara: ¡Crea contenidos! ¡Si funciona!

La conclusión de Shah es que puedes construir una barrera de entrada tan grande para tus competidores que no podrán escalar la reja.

¿Porque? Porque lo que creas será tan útil, tan entretenido, se convirtirá en un recurso tan valioso para tus clientes que nadie más te podrá alcanzar.

Mensaje Especial Para Las Empresas Latioamericanas de Tecnología

Es triste, pero todavia hoy en dia, aún después de la evidencia muy clara de que los métodos viejos de penetración de mercado como el tele-marketing (”cold-calling”), correo directo, exposiciones, no sirven, todavia hay empresas que me preguntan si les puedo ayudar a penetrar al mercado estadounidense rápidamente con una campaña de tele-marketing y “relacionamiento con tus contactos.”

Si quieres entrar exitosamente al mercado estadounidense, tienes que reprogramar tu mente. Tienes que hacer como en el Matrix cuando le enchufaban algo a la cabeza de Neo y le ponian un programa de artes marciales.

Tienes que dedicarte a que los clientes te encuentren a ti.

¿Como?

Dándoles algo de valor primero.

http://latinitmarketing.com/barrera-entrada/

Los 4 elementos de un llamado a la acción efectivo

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 02 Nov 2009 11:01:00 +0000

César Salazar

Recuerdo que desde los primeros días en los que empecé a construir sitios web, me encontraba con algunos requerimientos difusos por parte de los clientes. En aquellos tiempos, era muy común que me encontrara con personas que preguntaban “¿Tú me puedes hacer mi sitio? Lo que pasa es que necesito estar en Internet”.

Supongo que mis ojos se quedaban mirando fijamente a los suyos, porque lo que seguía era una reacción de asombro de su parte. Después de un par de segundos, mi respuesta era “Claro, con mucho gusto, sólo tengo una pregunta ¿para qué quieres estar en Internet?”

Lo siguiente que escuchaba era alguna de estas respuestas, o algo similar:

a)Porque el futuro es Internet.
b)Porque mi competencia ya está en Internet, y no me puedo quedar atrás.
c)Porque tener presencia en Internet es indispensable.
d)Simplemente… silencio.

Me di cuenta que 9 de cada 10 veces, mis clientes no sabían qué querían lograr con su estrategia en línea, lo cual puede ser tanto peligroso como sumamente oneroso. Mi pregunta ahora sería ¿tú lector, sabes qué quieres conseguir con tu sitio en Internet? ¿Una vez que el usuario llega, sabes a dónde lo quieres llevar? ¿sabes qué quieres que haga después? ¿estás preparado para llevarlo al siguiente paso?

Desde mi muy humilde punto de vista, creo que estas son las preguntas más importantes que debes preguntarte antes de construir o rediseñar tu sitio de Internet. Cuando tengas la respuesta, podrás construir alrededor de ella los contenidos, herramientas y experiencias de usuario necesarias para poder convertir a un visitante en un nuevo cliente.

En el argot de la mercadotecnia en línea, llamamos a este concepto “Call to Action” o “Llamado a la Acción”, y quiero platicarte en qué consiste y como contruir uno efectivo.

Primero quiero darte algunos ejemplos de “Llamados a la acción”:

Un llamado a suscribirse al club de “clientes distinguidos”
Un llamado a registrarte a una prueba gratis de 30 días.
Un llamado a ver un video introductorio a un producto.
Un llamado a suscribirte a un evento o un concurso.

¿Vamos entendiento la idea?

Un llamado a la acción es simplemente un mensaje que le damos a nuestro usuario acompañado de un mecanismo accionable que le permita acercarse más a nuestro producto, servicio, comunidad de clientes, etc.

Pero, ¿qué debe tener un llamado a la acción para tener amplias probabilidades de cumplir con su objetivo?

Todo llamado a la acción debe cumplir con los 4 requisitos que enlisto a continuación:

1.Valioso

El llamado debe ofrecerle algo de valor al usuario. No basta con pedirle que haga algo que nosotros queremos, hay que ofrecerle algo valioso a cambio. Ya sea una prueba gratis, la oportunidad de participar en un evento o cierta información privilegiada, debemos pensar en un intercambio donde el usuario siempre obtenga más de lo que da a cambio (sus datos de contacto generalmente).

2. Fácil de seguir

Frecuentemente me encuentro que para descargar un documento gratuito tengo que dar hasta los datos de las vacunas de mi perro, lo cual dificulta mucho el proceso y generalmente me hace desistir. Un buen llamado a la acción es sencillo de seguir y minimalista por definición (sólo tiene lo necesario).

3. Prominente

El llamado a la acción es el elemento más importante que tenemos en un sitio web. Generalmente se representa en forma de botón (aunque no necesariamente). Dicho elemento debe ser totalmente identificable entre los demás elementos y debe ser colocado de tal forma que no cause confusión ni rompa con el flujo de información que va siguiendo el usuario.

4.Contextual

Los peores llamados a la acción son lo que carecen de contexto. No vale mucho la pena hacer llamados a la acción estándar y colocarlos en todas las páginas. Si como usuario estoy en la sección de Eventos, probablemente el llamado a la acción correcto sea “Registrate al próximo evento” o “Registrate para recibir notificaciones en tu calendario” y el incorrecto o no-contextualizado sea also como “Prueba gratis el producto” o “Contacta a nuestro equipo de soporte”.

El llamado a la acción es la piedra angular de tu estrategia de mercadotecnia en línea. Tener un llamado a la acción ineficaz puede hacerte perder decenas o miles de clientes, y sobre todo, dejar mucho dinero sobre la mesa.

http://latinitmarketing.com/llamado-accion/

¿Qué porcentaje de tus visitas proviene Realmente de los buscadores electrónicos?

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 25 Oct 2009 21:14:00 +0000

Cuando hago esa pregunta a mis posibles clientes o administradores de sitios Web, generalmente obtengo una respuesta poco acertada –si no errónea- debido al desconocimiento o por falta de información.

Si eres un S-E-O e incluso hasta te consideras “experto” en el tema, deberías de tener muy clara la respuesta a esa pregunta por cada proyecto que administras…

El sistema estadístico Google Analytics permite obtener datos interesantes los cuales puedes analizar para determinar si realmente estás “caminando” acertadamente en la estrategia de posicionamiento en buscadores SEO.

Por ejemplo veamos unos casos reales…

¿Qué pasa si obtienes un dato como este?

Obviamente parece ser que más de una tercera parte del tráfico hacia ese sitio Web es directo y podría parecer que tienes mucho trabajo por hacer para aumentar el tráfico desde los buscadores.

Sin embargo toma en cuenta que algunos nombres comerciales de empresas se “venden solos”, lo que quiere decir que las personas han hecho un buen mercadeo “boca-boca” durante mucho tiempo atrás y simplemente sea el que utilicen para realizar sus búsquedas en Internet…

Ahora bien; ¿qué dato podría considerarse aceptable?

Mira esta otra gráfica:

Para un cliente que te paga por tus servicios podría tener más valor saber que más del 65% de su tráfico proviene de los buscadores electrónicos… ¿o no?

Aunque no te dejes engañar, pues quizás ese tráfico sea de campañas no orgánicas –Pago por Clic (PPC)- que el cliente o tú mismo llevas a cabo paralelamente; por ejemplo:

Como ves, quizás la respuesta a la pregunta de este post no sea tarea fácil, pues los datos obtenidos deberán analizarse exhaustivamente antes, durante y después de cierto tiempo de estar optimizando el sitio Web…

Sin embargo, es posible demostrar a nuestros clientes que hemos hecho bien nuestro trabajo luego de cierto tiempo y quizás podríamos mostrarle una gráfica que así lo justique:

Un Tip: Una parte importante es la escogencia adecuada de palabras clave, las cuales podrían comenzar a incrementar los porcentajes de visitación orgánica desde los buscadores electrónicos.

En tu caso: ¿Conoces el porcentaje de visitas que proviene realmente de los buscadores hacias tu(s) sitio(s)?

http://www.seocharlie.com/blog/que-porcentaje-de-tus-visitas-provienen-realmente-de-los-buscadores

¿Cómo nos enfrentamos a la adversidad?

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 25 Oct 2009 21:12:00 +0000

Que la empresa no iba bien, era vox populi. El último lanzamiento había cosechado peores ventas de las esperadas y era el momento de tomar decisiones dolorosas y recortar la plantilla de la empresa.
Dos jóvenes profesionales que trabajaban juntos en la empresa, se vieron para cenar en casa de uno de ellos y hablar del tema. Uno de ellos llevó una bolsa con una patata, un huevo y unas hojas de té y llevó a su compañero a la cocina donde situó tres ollas con agua a hervir. Cuando estaba el agua lista, echó los ingredientes en sendas ollas y esperó 20 minutos a apagar el fuego.

Cuando nos enfrentamos a una crisis (como el agua hirviendo) podemos reaccionar de tres maneras:
- Como la patata, que entró dura y firme y ha acabado blanda y fácilmente triturable.
- Como el huevo, que entró frágil, pero se ha encerrado y endurecido y se ha transformado de forma irreversible.
- Como las hojas de té, que en estos momentos de adversidad ha dado lo mejor de sí mismo y ha creado un líquido aprovechando el agua hirviendo que nos muestra su esencia más auténtica y genera un rendimiento positivo.

¿Cómo quieres enfrentar las crisis y las dificultades: como la zanahoria, como el huevo o como el café? Si te ha gustado el tema, te recomiendo la lectura de este artículo sobre la resiliencia: http://www.loleemos.com/la-resiliencia-anna-fores-y-jordi-grane/

http://www.loleemos.com/%C2%BFcomo-nos-enfrentamos-a-la-adversidad/

Yo pongo el precio de mis horas

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 25 Oct 2009 21:11:00 +0000

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Esta historia para reflexionar, pasó hace ya unos años. El gran pintor Picasso estaba cenando en un restaurante afamado y recibió la amable visita de una mujer, la cual tras acercarle un papel le pidió un dibujo para su hijo.

El genial pintor, utilizó su talento y conocimientos y en menos de un minuto acabó un dibujo, satisfaciendo el encargo que había recibido. El pintor alargó el brazo con el dibujo a la señora y le comentó con total naturalidad: son 50.000 pesetas. La mujer le respondió medio incrédula: Oiga, como pretende cobrarme esa cantidad si solamente ha tardado un minuto en realizar el dibujo. – Es que me ha costado cuarenta años aprender y dominar la técnica para poderlo hacer.

Muchas veces cuando presupuestamos trabajos para clientes, cometemos el error de mirar más al reloj que al verdadero valor añadido que nuestros conocimientos pueden aportar al cliente y que nuestro esfuerzo nos ha costado conseguir.

http://www.loleemos.com/historias-para-reflexionar-precio-horas-valor/

¿Ideas o datos?

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 25 Oct 2009 21:07:00 +0000

En un principio las ideas pueden parecer más interesantes, creativas e importantes, pero ¿dónde está la ventaja competitiva de los equipos de marketing hoy en día? En este momento ¿cuántas juntas de marketing están siendo soportadas por datos analíticos que avalen las ideas y creatividad de quien las presenta?

Recordemos que desde la estrategia más exitosa hasta la menos efectiva, todas tienen una medición (conocida o no) de penetración, efectividad, impacto, traducción en ventas o posicionamiento de marca. Los datos analíticos definitivamente incrementan la probabilidad de éxito de estos factores. Estos datos están casi siempre dentro de las paredes de la misma empresa, pero desafortunadamente no son buscados y traducidos a indicadores útiles que incrementen la probabilidad de éxito de la próxima campaña o esfuerzo de ventas.

Para empezar a generar conocimiento a partir de estos datos, no se requiere cambiar la estrategia, ni el organigrama, o los valores de la empresa. El proceso lógico de entendimiento de objetivos, organización de los datos y preparación de informes relevantes a las actividades de marketing lo pondrán un paso adelante de su competencia, y le darán las etapas iniciales para justificar de forma clara y evidente una estrategia integral de minería de datos.

Este proceso está siendo iniciado por cientos de empresas alrededor del mundo, ¿en qué lugar de esta carrera quiere iniciar? Recuerde que la ventaja de la minería de datos no es absoluta, sino relativa a su competencia.

Cuando asista a la siguiente junta de mercadotecnia o ventas, aparte de atender el contenido que se le presenta, revise cuántos datos analíticos respaldan los proyectos y campañas. Estos datos pueden ser: la cantidad de segmentos de clientes, los clientes potenciales en cada segmento, calificaciones por propensión de compra, entre muchos otros. Cuántas de las estrategias se basan solo en supuestos, creencias, modas o historias, y cuántas en una revisión cuantitativa y analítica del mercado. Si su junta carece de datos analíticos, es muy probable que (en el mejor de los casos) su competencia esté teniendo otra junta similar, y ninguna esté aprovechando los datos que tiene desde hace mucho.

Estos datos son un activo que ya pagó por el, que está disponible y que puede ser la diferencia en su mercado.

http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2009/10/ideas-o-datos.html

Testea a tu Proveedor de Email Marketing

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 18 Oct 2009 13:16:00 +0000

Después de una breve parada técnica, salimos nuevamente a la ruta. Y habrá más novedades pronto, acompáñanos! Arrancamos presentándote una muy interesante herramienta para medir la reputación de tu servicio de Email Marketing ante los proveedores de Internet.

La reputación de los servidores utilizados por tu servicio de Email Marketing es una de las variables más importantes que hacen a la capacidad de tu pieza de ser entregada correctamente a los suscriptores de tu campaña. De este concepto ya hablamos con anterioridad y se lo conoce como Deliverability. En esta ocasión, quiero hacer mención a un artículo recientemente publicado por Jeanne Jennings, columnista del sitio ClicZ. Según la fuente, los filtros AntiSPAM tomarían muchísimo en cuenta la reputación del proveedor de Email Marketing para determinar la confiabilidad de un email. De hecho el 83% de los rechazos se debe a esta variable y el resto con temas relacionados al contenido en sí de la pieza. Para no dejar ningún cabo suelto, 2 aplicaciones permiten de forma sencilla reducir la incertidumbre: Sender Score y EDS Alerts.

En mi caso Sender Score es la que me pareció más relevante, es por eso que describiremos un poco más cómo funciona.

Con un conocimiento básico de terminología de conectividad, mediante Sender Score se puede evaluar en forma totalmente gratuita la reputación de tu ESP. Sólo hay que ingresar la dirección de IP o los DNS sobre los cuales se envían tus campañas y la aplicación devolverá un puntaje del 1 al 100 y una serie de resultados complementarios del análisis.

El resultado obtenido en el ejemplo es superior a 95 puntos, lo cual significa que es muy probable que las campañas lleguen a destino en tiempo y forma.

Haz tú también el ejercicio. Ten en cuenta también que si bien este aspecto es muy importante para la ‘Deliverability‘ de tu campaña, no es el único. El contenido de tu pieza en sus diferentes ubicaciones clave (asunto, cuerpo principal, encabezado, enlaces, etc) también resulta clave.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/10/05/testea-proveedor-email-marketing/

Nielsen Revela Más Nexos entre el Uso de Redes Sociales y el Email

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 18 Oct 2009 13:15:00 +0000

Pensabas que el uso de las nuevas redes sociales impactaba negativamente en el uso del email? Te equivocas. Un estudio de la consultora Nielsen revela las correlaciones entre el mundo del social media y el del email. Entérate más al respecto en el siguiente artículo.

Las redes sociales representaron toda una revolución en la forma de comunicarse y hacer negocios de la gente. Para quienes se dedican al Email Marketing, la presencia cada vez mayor de redes como Facebook, LinkedIn o MySpace encendieron en un comienzo una luz de alarma…

Nadie sabía a ciencia cierta cuáles serían sus consecuencias con respecto al modelo de comunicación con el cliente. Debía la empresa volcarse de lleno a las nuevas olas sociales abandonando el Email Marketing? La historia hasta ahora viene dándonos la razón y si bien nunca pueden sacarse conclusiones completamente definitivas, cada vez tenemos mayor certeza de la conveniencia del desarrollo de un modelo de comunicacion integrado Email Marketing-Redes Sociales.

Así como los Email Marketers deben incluir en sus piezas de comunicación enlaces para que los usuarios compartan el contenido en sus redes sociales, también en sentido contrario, las redes sociales se integran con el email marketing. La consultora Nielsen realizó una investigación de mercado al respecto. Dividiendo a la muestra en 4 grupos en función del grado de utilización de redes sociales, cruzó los datos con la información con la que contaba acerca del uso del email por parte de dichos usuarios. La conclusión fue la siguiente: a mayor tiempo dedicado a redes sociales, mayor utilización de los emails. Aquí el gráfico de los resultados:

Parte de estos resultados se deben a que las propias redes sociales, en lugar de ‘canibalizar’ la atención de los usuarios, dentro de sus plataformas, utilizan el email como medio de comunicación para enviar notificaciones sobre comentarios/noticias de los contactos del usuario y de la aplicación en general.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/10/06/nielsen-revela-nexos-uso-redes-sociales-email/

El Marketing de la Seducción

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 18 Oct 2009 13:14:00 +0000

En el email marketing y en el marketing en general, tanto o más importante que la generación de nuevos clientes es la fidelización de los actuales. Aquí te presentamos 3 consejos estratégicos para profundizar tu relación con todos ellos y así optimizar tus ingresos.

Cuando utilizamos el concepto de RELACIÓN con nuestros clientes, debemos siempre tener en cuenta que la misma no culmina con la venta sino todo lo contrario. La historia recién comienza allí. Esto está muy emparentado con el concepto de Marketing del Permiso. En tal sentido, Seth Godin traza muchas veces la analogía entre la relación con un cliente y las relaciones humanas. En una relación de pareja, tan importante como la seducción (comunicación, promoción, etc) previa a la conquista (compra-venta), es que el nexo que se genere tenga un lazo de continuidad en el tiempo. Al respecto también hablaba Jonathan Baldovino, General Manager de Doppler en su última presentación en el GoEMMS.

En términos de relaciones económicas, es importante entonces establecer un vínculo sólido con nuestros clientes, que consolide su fidelidad y garantice que no se vayan con la competencia ante la más mínima tentación.

Luego de esta reflexión les presento 2 tácticas mencionadas recientemente por la consultora Marketing Sherpa. Las mismas buscan, justamente, incentivar la actividad de nuestras campañas de Email Marketing y fidelizar a nuestros suscriptores para así llegar al objetivo de toda campaña que se precie de tal: maximizar su ROI.

+ Premios pequeños para todos, en lugar de un gran premio para uno sólo:
Ha resultado tener mucho más impacto (aumento del 467% en la tasa de respuesta) otorgar un incentivo general (por ejemplo un bono de $10) para TODOS los que se suscriben a un servicio por ejemplo, que brindar la posibilidad de que con su suscripción participen de un sorteo por UN premio mucho mayor.

+ Incentivar a los Inactivos:
En toda base de datos encontramos un alto porcentaje de suscriptores cuya actividad es escasa o practicamente nula. Una buena práctica para actualizar nuestra base de datos y optimizar nuestros resultados consiste en realizar una campaña especialmente orientada a dicho segmento ofreciendo un incentivo por su participación. De esta forma nuestra empresa ‘renueva los votos’ con dichos clientes, reteniendo y fidelizando a aquellos que creíamos perdidos y ‘deshaciéndonos’ de aquellos cuya falta de interés, en definitiva, impacta negativamente en los números de nuestras campañas.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/10/08/el-marketing-de-la-seduccion/

Google Wave: La Nueva Ola del Gigante de Internet

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 18 Oct 2009 13:14:00 +0000

Google no deja de sorprendernos. Esta vez lanza al mercado una herramienta que promete revolucionar el mercado nuevamente a través de una herramienta que integra las diferentes formas de comunicación web que actualmente existen. De qué se trata?

Google Wave es un ambicioso proyecto desarrollado por el gigante norteamericano de internet. Durante su etapa de desarrollo fue celosamente guardado por sus desarrolladores, pero actualmente se están distribuyendo invitaciones especiales (sólo 150mil en todo el mundo) entre programadores para que evalúen su desempeño y hagan aportes para su mejora.

De qué se trata?

Google Wave básicamente es una aplicación donde los usuarios podrán enviar emails, chatear, compartir contenido multimedia y documentos mediante una interfaz ágil, simple y moderna. Wave (del inglés ‘ola/onda’) se basa justamente en ese concepto y facilita a todos los incluidos en un mensaje, hacer un seguimiento de cómo fue desenvolviéndose el intercambio de mensajes, editar el contenido ya enviado, realizar comentarios, insertar videos, imáges, documentos y mucho más.

Algunos esgrimen que tanto Gmail como Gtalk serían finalmente sustituídas por esta nueva herramienta y que esto modificaría fuertemente la forma comunicarnos online y por ende la forma en que se desarrollan las campañas de Email Marketing (contenidos, formatos, tecnología a aplicar, etc). Dado el hermetismo que aún ronda alrededor de la aplicación, deberemos aguardar a su lanzamiento ‘oficial’ a todo el mercado para ver en primer lugar la acogida que recibe por parte de los internautas y el impacto en la estrategia de comunicación.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/10/08/google-wave-la-nueva-ola-del-gigante-de-internet/

3 Claves para Hacer Reaccionar a tus Suscriptores

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 18 Oct 2009 13:13:00 +0000

La semana pasada hablábamos de tácticas para incentivar la actividad de tu campaña. Una de ellas orientada especialmente a los suscriptores inactivos. Pero… son todos iguales? Analicemos los diferentes tipos de usuarios inactivos con los que puedes encontrarte.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/10/13/3-claves-para-hacer-reaccionar-a-tus-suscriptores/

Ya sabemos que una de las máximas ventajas del Email Marketing consiste en la capacidad de segmentación de su mensaje. Esta ventaja estratégica la ubica por sobre otras herramientas de marketing y comunicación, y resulta útil no sólo para fortalecer la relación con aquellos clientes que tienen una relación activa con nuestra marca y nuestro producto o servicio, sino también para incentivar a aquellos que se muestran renuentes a hacerlo.

Mark Brownlow plantea 3 pasos fundamentales para identificar los diferentes tipos de clientes inactivos dentro de nuestra lista de correo y lograr que crucen del otro lado del río, reuniéndose con nuestros mejores suscriptores.

1. Qué tipos de suscriptores inactivos integran tu lista?

2 sub-grupos principales pueden generarse a partir de esta pregunta. Aquellos que nunca abrieron ni hicieron click en tus campañas y aquellos que lo hicieron en el pasado pero no lo hacen en la actualidad.

Para lograr reactivarlos, es importante analizar las razones por las que los usuarios que integran cada grupo permanecen sin responder a tus emails. Las mismas pueden ir desde problemas de entrega hasta fallas en la segmentación de la campaña.

2. Se trata realmente de suscriptores inactivos?

Suele ocurrir que quienes reciben nuestras campañas, responden por fuera de nuestros canales de seguimiento. Se ha reportado en numerosas oportunidaddes que luego de recibir un email, los suscriptores (por costumbre o desconfianza del entorno online) se comunican con las empresas telefónicamente para realizar pedidos y consultas sobre sus productos o servicios.

3. Tienes un plan post-reactivación?

Resulta fundamental estar preparado para dar continuidad a ese lazo que se renueva con los usuarios reactivados. Adaptando nuestra oferta a las necesidades de cada segmento es la mejor manera de hacerlo. No debemos cometer el mismo error que llevo a dicho cliente a no responder a nuestra campaña ya que puede costarnos aún más caro. Cuanta más información tengamos sobre el perfil de los diferentes segmentos que integran nuestra lista de suscriptores mayor será nuestra capacidad de brindar la respuesta que cada cliente está buscando.

¿Cómo dar malas noticias a nuestro equipo?

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 18 Oct 2009 13:12:00 +0000

Despidos, cancelaciones de proyectos, etc. En ocasiones, el líder debe comunicar decisiones difíciles a los colaboradores. Veamos algunas pautas para resignificar el diálogo como una experiencia de aprendizaje y no sólo como "una mala noticia"...

Por Liliana Moya

Como managers o líderes de equipos, nos enfrentamos algunas veces a la dura tarea de dar "malas noticias" o abordar temas con los que no nos sentimos confortables: "estás despedido", "no tenemos suficiente presupuesto para llevar adelante el proyecto" y "tu posición es equivocada", entre otros.

En la literatura, estos diálogos se denominan "conversaciones difíciles". En ellos, más allá de nuestras buenas intenciones, las cosas suelen no salir de la manera esperada.

Hay algo en la "anatomía" de estos diálogos que nos juega una mala pasada. Si somos capaces de comprenderla, podremos aplicar algunas pautas para producir un mejor impacto. Así, podremos convertir una conversación potencialmente peligrosa en una verdadera experiencia de aprendizaje.

Douglas Stone, Sheila Heen y Bruce Patton, autores de "Difficult Conversations: How to discuss what matters most?" (¿Cómo discutir lo que más importa?), postulan que todas las conversaciones difíciles tienen una misma estructura, más allá del contexto o la relación.

Toda conversación difícil engloba tres conversaciones simultáneas:

La conversación sobre el hecho que ocurrió: Si debemos despedir a un miembro del equipo, por ejemplo, el conflicto radica las distintas interpretaciones o "lecturas" sobre el pasado, según cada persona que interviene en el diálogo.

La conversación de los sentimientos: Esto se vincula con el impacto emocional presente tanto en el emisor como en el receptor de la mala noticia. En general, ambas partes intentan ocultar estas emociones.

La conversación de autoidentidad: Ésta representa de manera profunda la pregunta sobre nosotros mismos como personas: ¿qué dice esta situación de mí? Siguiendo el ejemplo, ¿qué pensarán los demás de mí como persona/líder que he tomado la decisión de despedir a alguien?

En general, dedicamos la mayor parte de nuestro tiempo y energía a la conversación de lo que pasó.

Nos concentramos en buscar culpables o intenciones ajenas, en ocultar sentimientos presuponiendo lo que el otro o nuestro equipo puede pensar de nosotros, y buscamos argumentos e información para demostrar que "tenemos razón".

Sin embargo, obtendríamos mejores resultados si pusiéramos nuestra energía en realizar una profunda reflexión sobre lo que nos moviliza, en admitir abiertamente lo que nos duele y en explorar las percepciones y sentimientos de los demás.

Es importante posponer la emisión de juicios hasta tener la oportunidad de hablarlos con el equipo sin tratar de encontrar culpables.

Asimismo, deberíamos formular preguntas como las siguientes: "Ahora que sabemos qué hizo cada uno y qué entiende cada uno de lo ocurrido, ¿qué podemos hacer para mejorar, crecer y aprender de esta situación?".

Con estas preguntas, podríamos abrirnos a un diálogo de superación y contribución mutua a nivel personal. A nivel organizacional, este enfoque nos servirá para crear condiciones para el aprendizaje.

Teniendo esto en cuenta, podemos ofrecer las siguientes pautas a la hora de dar una mala noticia:

Mantener el objetivo de transmitir la mala noticia en forma realista: Debemos ser conscientes de que la noticia será estresante y que generará impacto. Entonces, obtendremos mejores resultados si hemos preparado un guión para la conversación.

Decir claramente lo que se tenga que decir: A la hora de encarar estas conversaciones, muchos intentan "adornar" la mala noticia con la esperanza de mitigar su impacto.

No obstante, esta conducta genera especulaciones, falsas expectativas y malos entendidos. Si bien puede ser más difícil, también es más efectivo ir al grano y decir claramente lo que haya que decir.

Prepararse para las objeciones: A la hora de transmitir la mala noticia, es probable que surjan comentarios y objeciones de los interlocutores. Tal vez intenten justificar por qué hicieron lo que hicieron y procuren convencernos de revisar nuestra decisión.

Sin embargo, debemos evitar perder el control de la conversación. No intentemos evaluar si tienen razón o no. Sólo escuchemos e intentemos dilucidar qué podemos aprender de la situación.

Poner la situación en perspectiva de futuro: Las conversaciones difíciles marcan hitos en la historia de un equipo de trabajo.

Así, más allá del impacto inmediato, también debemos preocuparnos sobre la forma en que la noticia será resignificada en el futuro. Una vez que se hayan aquietado las aguas, ¿cómo entenderá el equipo la decisión? ¿Qué podemos hacer para que esta situación difícil se convierta en una experiencia de aprendizaje para todos?

En definitiva, la habilidad en el manejo de conversaciones difíciles forma parte de la caja de herramientas del líder. Las pautas que hemos presentado en este artículo nos ayudarán a resignificar el diálogo como una experiencia de aprendizaje y no sólo como "una mala noticia".

Liliana Moya
Gerente de Desarrollo de Negocios de WHALECOM, consultora especializada en procesos de cambio.

Existe abundante bibliografía que nos permitirá prepararnos para llevar adelante estas conversaciones. Además de la obra de Stone, Patton y Heen, es recomendable leer a Daisy Wademan, autora del libro "Remember Who You Are".

http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=43546

Email vs. Redes Sociales? Continúa la Polémica

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Sun, 18 Oct 2009 13:11:00 +0000

En un artículo que está generando grandes polémicas en el mundo online, el Wall Street Journal habla prácticamente de la muerte del email ante el advenimiento de las nuevas formas de comunicación. Te contamos qué dice y abrimos el debate al respecto.

La edición online de la famosa publicación estadounidense publicó recientemente un artículo que revolvió el avispero en el mundillo del marketing y las comunicaciones. Según Jessica Vasscelaro el correo electrónico está siendo sustituido por nuevas formas de comunicación generadas a partir del advenimiento de las redes sociales. El extenso artículo hace referencia al crecimiento exponencial que sitios como Twitter y Facebook han tenido recientemente y aduce que las personas están sustituyendo al email por dichos medios para comunicarse con sus amigos, colegas y familiares.

En mi opinión, en este caso se vuelve a plantear equivocadamente que un medio o canal de comunicación es sustitutivo del otro cuando en realidad son complementarios y tanto los usuarios como los profesionales del marketing online los utilizan de forma integrada. Prueba de ello es el estudio de Nielsen al respecto del que habláramos la semana pasada.

Twitter, Facebook y el Email son herramientas de comunicación pero sus respectivas características intrínsecas las llevan a satisfacer necesidades diferentes. De ahí la necesidad de utilizarlas complementariamente. Hemos hablado en otras ocasiones sobre ello y creo que no es necesario enunciar las características puntuales de cada medio para saber distinguirlas.

Morgan Stewart de Email Insider, menciona que ya muchas veces en el pasado han planteado la muerte del email como herramienta de comunicación a partir del surgimiento de nuevas herramientas como el chat y los mensajes de texto. Nuevamente, el error está en concebir las nuevas formas de conectarse como sustituyentes de las anteriores.

Google lee este escenario de forma acertada y desarrolla Google Wave, herramienta que integra el email con las últimas funcionalidades ’sociales’ de comunicación.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/10/16/email-vs-redes-sociales-continua-la-polemica/

PYMES, ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN EN LA EMPRESA?

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Fri, 16 Oct 2009 10:05:00 +0000

El coste que supone implantar un sistema de gestión dependerá de las características de la empresa, el producto elegido y el nivel de adaptación que se requiere. La implantación de un ERP requiere una actuación coordinada de toda la empresa y sus beneficios se perciben gradualmente.

El desarrollo de un ERP es una inversión muy importante y son necesarias muchas implantaciones para recuperar la inversión. La gran mayoría de las Pymes desconocen los factores a tomar en cuenta a la hora de implantar un sistema de gestión.

¿Por qué implantar un sistema de gestión en la empresa? , ¿Cuáles son las necesidades que llevan a las empresas la implantación de un ERP?

*Disponer de información integrada y fiable sobre la evolución del negocio que facilite la toma de decisiones
*Mejorar la operativa y el funcionamiento general de la empresa
*Contar con datos sobre la gestión y la evolución del negocio
*Aprovechar las ventajas de la tecnología para el negocio
*No quedarse atrás respecto a lo que hace la competencia

¿Cuándo implantar un sistema de gestión en la empresa?

No existe un momento óptimo para iniciar la implantación de un ERP. Por lo tanto, lo mejor es empezar cuanto antes, para evitar que los problemas de gestión se agudicen y desemboquen en una crisis que dificulte la toma de decisiones. Como en la mayoría de aspectos de la vida, el mejor momento es… ¡ahora!

¿Cuánto cuesta implantar un sistema de gestión en la empresa?

Habitualmente, la inversión al implantar un sistema de gestión se compone de tres grandes apartados:

*Software de gestión: licencias de uso y módulos seleccionados (viene a suponer en torno al 45% del coste total).
*Servicios: consultoría previa, implantación y formación (otro 45%).
*Infraestructura técnica: servidores, red y comunicaciones (alrededor del 10% del coste).
*A estos gastos iniciales deberá añadirles otros costes como el mantenimiento, las actualizaciones, la implantación de nuevos módulos para el ERP, etc.

Solmicro (www.solmicro.com)

http://evaluandoerp.blogspot.com/2009/10/pymes-como-implantar-un-sistema-de.html

Jack Trout, inventor del posicionamiento y pionero en la orientación al competidor

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Fri, 16 Oct 2009 10:02:00 +0000

Jack Trout es el creador de los conceptos de posicionamiento y marketing de guerra. Philip Kotler dijo de él: "Es el responsable de algunas de las ideas más frescas que se han incorporado al marketing en los últimos 20 años".

Por Roberto De Stefano

En junio de 1969, siendo sólo un supervisor de cuentas en la consultora en publicidad neoyorkina Ries-Capiello-Colwell, un joven Jack Trout publicó un artículo en una revista de bastante prestigio, Industrial Marketing (hoy, B2B Marketing).

El artículo, titulado "Positioning is a game people play in today's me-too marketplace" , vaticinaba el fracaso de quienes intentaran competir con IBM ofreciendo lo mismo, a través de las estrategias conocidas como "yo-también".

En noviembre de 1971, en la misma revista, Trout publicó "Positioning revised: why didn't GE and RCA listen?" , donde demostraba que sus predicciones de fracaso para GE y RCA se habían cumplido. Esas empresas no habían logrado cambiar las percepciones que generaban en la mente de sus clientes, una como empresa de electrodomésticos y la otra, como empresa de discos. Tampoco habían logrado debilitar la imagen de IBM como líder en su especialidad. En realidad, la habían reforzado.

Este segundo artículo llamó la atención de Advertising Age, aún hoy la revista de marketing y comunicación más prestigiosa de los Estados Unidos, que le pidió que preparara una serie de 3 artículos ampliando sus ideas sobre el concepto de posicionamiento. Trout lo comentó con su jefe, Al Ries, quien le sugirió que lo hicieran juntos.

Así, en 1972 se publicaron estos artículos con el título "The Positioning Era". La repercusión fue tan grande que luego se reeditaron bajo la forma de un cuadernillo que vendió un millón de ejemplares.

El concepto y la metodología inventados por Trout pronto se convirtieron en los productos estrella de la firma, que se especializó en estrategia competitiva y empezó a realizar muchos proyectos para instituciones y empresas de diversos tamaños y actividades. En reconocimiento al mérito de Jack, fue rebautizada como Trout & Ries Ltd.

En 1981, Trout y Ries publicaron el best seller Positioning, the battle for your mind, que se tradujo a 19 idiomas y se convirtió en un clásico en muchas escuelas de negocios. En 1996, editaron Marketing de Guerra, proponiendo otra metodología de alta aplicabilidad.

El gran impacto de estas obras se explica, en gran medida, en que parecían contradecir a la sabiduría convencional del marketing de aquellos tiempos. Mientras los académicos y consultores aconsejaban orientarse al cliente, Trout proponía orientarse al competidor, sencillamente porque habíamos entrado en una época (en la cual seguimos) de sobreabastecimiento y de mercados repartidos. En este contexto, si cometemos un error, alguien se llevará a nuestros clientes.

Entonces, propone Trout, las empresas deben dejar de "jugar al golf", es decir, pensar que existe una relación biunívoca empresa/cliente donde el competidor no interfiere en nuestra performance. Tener un buen producto que funcione eficazmente, a un precio adecuado y con una buena atención al cliente sólo nos hace "competentes" para estar en el negocio.

En realidad, hay que aprender a jugar al ajedrez, una guerra empresarial donde la compañía y sus competidores pelean por los clientes. Para sobrevivir y triunfar en este nuevo entorno hípercompetitivo, se requiere ser competente y "competitivo", es decir, tener la capacidad de "sostener una contienda". Y, para esto, orientarse al competidor resulta crítico e insustituible.

Posicionamiento: un concepto muy difundido, pero no siempre bien comprendido

Tal como Trout ha venido planteando desde 1969, es necesario una idea/concepto simple que haga que nuestra oferta se diferencie y alcance una posición preferencial en la mente de los clientes. No alcanza con que el producto/servicio sea objetivamente diferente. Debe serlo en la mente de los clientes. Además, la idea/concepto debe ser algo que el cliente perciba como un beneficio especial para él. De lo contrario, no funcionará.

Una buena idea/concepto de posicionamiento es mucho más que una táctica de marketing. Es algo que determina la estrategia del negocio. Y, por lo tanto, debe cumplir con ciertos requisitos:

1) Posicionar en forma preferencial y preferente nuestra propuesta en la mente de quienes pretendemos atraer.

2) Impedir a nuestros competidores utilizar, en su beneficio, esa idea/concepto.

3) Reposicionar hacia abajo a nuestros competidores.

4) Hacer los cambios necesarios en nuestra empresa para crear las credenciales necesarias que nos permitan sostener esa idea/concepto.

El iPhone de Apple es un buen ejemplo. Con una innovadora pantalla táctil que reemplaza al teclado, ha sido presentado como un potente navegador de Internet que además reproduce música y videos digitales, con un diseño e imagen lo suficientemente diferenciados como para posicionarlo como el "teléfono móvil más cool", siguiendo la impronta de otros productos Apple. El producto despertó suficiente interés como para que los clientes hicieran largas colas en los días previos a su lanzamiento.

Y, sin embargo, por sus características técnicas y objetivas, el iPhone no supera a casi ninguno de los otros móviles de alta gama disponibles en el mercado. No es más rápido, no ofrece una mejor navegación por la Web, ni es el único con pantalla táctil.

Pero jamás hemos visto a la gente haciendo días de cola para comprar un Nokia o un Motorola. La clave ha sido el posicionamiento diferencial que alcanzó en la mente del público.

A veces, es difícil aceptar que son los clientes potenciales quienes tienen el poder de decidir lo que compran. El éxito o fracaso de nuestra oferta dependerá de ellos, que elegirán entre las muchas opciones disponibles.

El producto/servicio más aceptado no es necesariamente el mejor, sino una buena oferta que cumpla con los niveles de eficacia operativa esperados, y la que el mayor número de demandantes potenciales haya decidido que es la mejor para ellos en el momento de comprar.

Estos son los conceptos que Trout ha intentando transmitir a lo largo de sus libros. Tras separarse (amistosamente) de su socio, Al Ries, Jack Trout ha seguido publicando best sellers como The new positioning, El poder de lo simple, Diferenciarse o Morir (uno de los cinco libros más vendidos de los Estados Unidos en 2001) y La estrategia según Trout, En busca de lo obvio.

Quizás una buena forma de valorar el extraordinario aporte de Trout al marketing sea a través de la opinión de Philip Kotler: "Jack Trout es el responsable de algunas de las ideas más frescas que se han incorporado al marketing en los últimos 20 años".

En cualquier entorno en el que nuestra oferta deba competir con otras alternativas, el posicionamiento es la estrategia competitiva más eficaz, siempre que se aplique correctamente, de forma sencilla, dejándose llevar por el sentido común y respetando la opinión de los clientes que son finalmente quienes deciden si nuestra oferta es mejor o no que la de la competencia.

Tratándose de vender, es la subjetividad generalizada la que da el éxito.

Roberto De Stefano
Profesor del Área Dirección de Marketing de ESADE Business School Campus Buenos Aires. Socio Fundador de Positioning, la primera consultora en Latinoamérica especializada en Posicionamiento e Ingeniería de Marcas, miembro de Trout & Partners Group.

http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=43275

¿Cómo negociar en un conflicto sindical?

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Fri, 16 Oct 2009 10:00:00 +0000

El caso Kraft es uno más de la larga lista de ejemplos de conflictos entre empresa y sindicato. Un nuevo caso donde ambas partes salen perdiendo. Veamos, a continuación, algunas pautas para encarar una negociación sindical...

Por Francisco Ingouville

El conflicto empresa-sindicato es un clásico que ha tomado cuerpo, una vez más, en la filial argentina de Kraft. Y es un ejemplo de una situación en que las partes caen en ciertas trampas donde todos salen perdiendo. Pero, ¿cuáles son las causas de esta recurrencia? ¿Podemos evitarla?

En la vida real, es difícil estudiar los acontecimientos y obtener información fidedigna de los actores involucrados, dadas las fuertes tensiones que la dominan. En la enseñanza de la negociación, en cambio, podemos desarrollar ejercicios donde se simula la realidad y comparar los resultados de diferentes formas de negociar el mismo caso.

Luego, podemos analizar con calma el aporte de los participantes, qué fue lo que funcionó y qué es lo que convendría hacer diferente.

Años de realizar estos ejercicios nos han permitido extraer ciertas conclusiones para trabajar en la realidad con mayor éxito que si improvisamos. Así, veamos algunas pautas para encarar negociaciones con representantes sindicales.

Competir versus colaborar

La experiencia demuestra que quienes logran comunicarse y establecer reglas de cooperación obtienen mejores resultados que quienes pretenden vencer al otro.

Si bien la mayoría admite que esto pueda ser cierto, muchos luego advierten que, en su situación particular, la cooperación no es posible: "¿Cómo puedo pensar en colaborar con el sindicato que está quemando gomas en la puerta de mi planta?"; "¿Cómo podemos cooperar con la empresa que despidió injustificadamente a decenas de compañeros?"

Y esto nos conduce a dos conceptos que conviene entender: la demonización y el plazo.

La demonización

La demonización es ver al otro como más malo de lo que es y obrar en consecuencia. Cuando demonizamos al otro, lo tratamos mal. Y, desde nuestra visión, este trato está plenamente justificado.

El otro hace lo mismo. Y su creencia se confirma cuando recibe nuestro maltrato. Entonces, responde al ataque. Y esto confirma nuestra visión.

Así, pronto nos encontramos en un círculo vicioso donde "La patronal conspira contra los trabajadores" y "El sindicato quiere destruir a la empresa".

El antídoto es una abundante comunicación. Ser conscientes de que la demonización nos ocurre a todos y hablar con el otro al respecto. Es necesario fijar reglas para la relación y no dejarse llevar por las fantasías de confabulación. Promover la transparencia evitará malos entendidos.

El plazo

Las relaciones de largo plazo brindan mejores resultados. Así, si nos hemos preocupado por dialogar regularmente con los representantes sindicales a lo largo del tiempo, tendremos una base más sólida de confianza para trabajar juntos en la solución del conflicto.

Siempre debemos tener en mente que es más fácil prevenir conflictos que solucionarlos (el bombero que salva al niño del incendio es muy meritorio, pero más lo es el que evita que empiecen los incendios).

Si no hemos podido evitar el conflicto, igualmente debemos cuidar los vínculos. Una relación de años puede destruirse inmediatamente cuando una de las partes traiciona la confianza en pos de un resultado de corto plazo.

Perder más por intentar recuperar lo perdido

Existe un ejercicio que puede arrojar luz sobre la dificultad de ceder y conciliar en un conflicto que ya ha tenido costos para ambos lados, como suelen ser las huelgas.

El ejercicio consiste en rematar un billete de $10 empezando con una oferta de $1. Hay una regla adicional: el que hizo la oferta anterior a la ganadora no se lleva nada pero debe pagar la mitad de lo que se ofrezca.

Bajo estas condiciones, el anteúltimo en ofertar nunca quiere pagar (aunque sólo sea la mitad) por no llevarse nada. Entonces, no acepta que el otro se lleve el billete y sube la apuesta. Esto los lleva a competir y subir el precio para mal de ambos.

En general, sólo se dan cuenta de la situación cuando ambos han superado, con sus ofertas, el valor de lo que están comprando.

Esta dinámica es muy común en los conflictos sindicales. Las partes suelen redoblar la apuesta continuamente, sin advertir que en cada nueva ronda se acumulan nuevas pérdidas para todos.

Así, debemos estar preparados para asumir pérdidas a tiempo para evitar pérdidas mayores. El desafío, en este punto, es encontrar la manera de que esta actitud no siente un precedente de debilidad, invitando a que se repitan los ataques.

La tensión representante/representado

En los conflictos entre empresas y gremios, es muy relevante la tensión entre el representante y el representado.

En efecto, ¿hasta qué punto los negociadores están teniendo en cuenta los intereses de sus representados?

Los adversarios del líder sindical aducirán que está más concentrado en su carrera política que en el beneficio de los trabajadores. Lo mismo podría decirse del representante de la empresa. Y seguramente también de cualquier otro actor que intente mediar en el conflicto, como las autoridades públicas.

Por definición, los intereses de los negociadores nunca son idénticos a los de los representados. Entonces, para lograr un acuerdo, éste debe satisfacer tanto los intereses de ambas partes como de sus representantes.

Pero, ¿sabemos lo que quieren los representantes? ¿Conocemos la relación de cada uno con sus representados?

A la hora de encarar una negociación, es conveniente dibujar un mapa con los intereses de todos los involucrados: los trabajadores, el directorio, los representantes de cada uno, sin omitir a las autoridades públicas que pudieran estar intentando mediar en el conflicto.

Mientras mejor conozcamos el terreno, más probable es que podamos encontrar soluciones que satisfagan a todas las partes.

Comprender y manejar las emociones

Aun cuando seamos conscientes de todo lo anterior, los enfrentamientos suelen despertar nuestro instinto territorial y nuestra razón se ve desplazada por emociones fuertes. Nos ponemos combativos y olvidamos nuestras herramientas para conciliar y colaborar.

Una sola reacción, una sola palabra o hasta un gesto casi imperceptible de rechazo, en un ambiente de extrema demonización, puede ser malinterpretado por la otra parte y descarrilar un principio de acuerdo.

Así, debemos tener en claro qué cosas disparan nuestras emociones y prepararnos para no reaccionar. Si es necesario, cedamos el lugar a alguien que esté más tranquilo o pidamos un receso. En estas negociaciones, que suelen desarrollarse en un marco de máxima tensión, el que se enoja pierde.

En definitiva, la historia nos lega innumerables ejemplos de negociaciones sindicales fallidas, donde caemos en ciertas trampas comunes que llevan a una situación de perder/perder.

Para obtener mejores resultados, establezcamos y alimentemos relaciones con abundante comunicación.

Evitemos la demonización. Borremos las fronteras que diferencian a los empleados de la empresa promoviendo un clima de colaboración. Tomar bandos y ceder ante una retórica beligerante sólo fomentan la violencia, los rumores y los prejuicios.

Francisco Ingouville
Mason Fellow de la Universidad de Harvard donde cursó un Master de Negociación y Mediación. Fundador de la consultora Ingouville & Nelson y autor del libro Relaciones Creativas. Ha enseñado negociación en más de 20 países y cerca de 300 organizaciones de los sectores privado, público y ONGs.

http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=43481

COMO TENER UNA EMPRESA IT Y NO MORIR EN EL INTENTO.(I)

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Fri, 16 Oct 2009 09:54:00 +0000

Con este artículo intentaré tratar un tema bastante espinoso para el ámbito organizacional de nuestro país: la salud de las organizaciones del sector IT, especialmente las del sector conultoría. Creo que muchos de vosotros, en un momento de vuestra vida laboral, habéis trabajado en una empresa/consultoría donde no había método de trabajo, no se conocían los objetivos a seguir, ni la duración de los proyectos, donde la comunicación con los jefes era prácticamente imposible…y bueno, muchas otras situaciones que queman y determinan a la gente a huir hacia otras empresas, en teoría, mejor organizadas.

A lo largo de mi experiencia laboral me he encontrado con varios tipos de empresas cliente, he entrevistado a bastantes profesionales y he conocido a mucha gente competente, lo cual me permite hacerme una idea sobre que es sano o no para una empresa IT. No sostengo que los puntos que presentaré darán “la receta” para una empresa sana, hay bastantes cosas que he omitido conscientemente, pero mi intención es exponer lo que a muchos profesionales IT le gustaría tener en su compañía. Es muy difícil construir una empresa funcional de un día para otro, pero lo importante es el progreso, el perfeccionamiento.

I. Misión:

Con el impresionante arranque del sector tecnológico de los últimos 5 años, se han diversificado muchos las áreas de servicios, pero una cosa queda igual: todas las empresas tienen que saber para qué existen, y por qué estan haciendo lo que hacen.

1. Solucionar problemas:

El por qué de cualquier servicio de consultoría IT se justifica mirando a la empresa cliente. La misión de la consultora IT es solucionar los problemas de negocio del cliente, con el objetivo de mejorar su operativa diaria y sus procesos. Y esta meta es accesible si se está fomentando una actitud de “ofrecemos un servicio” a la empresa. El único propósito de cualquier organización de IT es servir a sus clientes a mejorar su negocio. Ayudar a tu equipo a interiorizar este concepto, incrementará el nivel del servicio, del compromiso y la calidad del trabajo, y disminuirá los malos entendidos o las relaciones tensas con el cliente.

2. Construye unas bases sólidas.

Construye un servicio fiable, de calidad y sencillo (KISS, ya sabéis…”Keep It Simple Stupid”) basado en métodos iterativos, de menos a más complejidad (orientados a servicios) para que la empresa (o tu cliente) funcione desde la primera interacción, y realice su trabajo de forma óptima, y obtenga resultados a corto plazo sin sacrificar, repito, los procesos de buena ingeniería y de un soberbio QA. Aquí el campo de las metodologías ágiles ofrece un montón de posibilidades.

3. Mirar hacia el futuro.

A diferencia de un Departamento IT de una compañía, cuya misión es optimizar procesos, reducir costes, minimizar errores humanos, innovar dentro de las tecnologías utilizadas, y proporcionar nuevas formas de obtener beneficio empresarial (B2B o B2C), una consultora IT tiene que estar orientada hacia el exterior. Para mantenerse en el mercado y ampliar sus beneficios la consultora tiene como misión estar siempre al día con las tecnologías de su negocio, saber lo que aparece nuevo en el mercado, quien es su competencia directa y los negocios complementarios. El futuro económico de un consultora viene representado por un buen dominio de la tecnología actual, y si es posible, mucha anticipación del mercado.

II. Comunicación:

En todo equipo IT la clave de la eficiencia total es una comunicación efectiva que se consigue con respuestas rápidas y con pocos errores humanos. Estos son algunas herramientas para alcanzar un buen nivel de comunicación:

1. Comunicación interna.

• Comunicación directa: mantener reuniones frecuentes para repasar las cuestiones pendientes, hacer anuncios, presentar proyectos futuros, o solucionar conflictos de grupo, son muy positivas para el equipo.
• Comunicación 2.0: donde el equipo pueda exponer y compartir sus ideas, aportar contenido, documentos, presentaciones etc. Hay varias soluciones: blogs internos o de cara al “público”, wiki o herramientas como skype, escritorios compartidos para una mejor comunicación con los clientes. Utilizar este tipo de herramientas puede ayudar a evitar muchos conflictos internos y externos y amplificar la cohesión del equipo.

• Comunicación “puertas abiertas”: la dirección está dispuesta a dialogar con el equipo interno, enterarse de los problemas e implicarse en ofrecer soluciones. Las reuniones individuales regulares con todos los miembros del equipo pueden ayudar a construir relaciones, promover el mentoring, motivar a los miembros del equipo. De esta manera el equipo puede entender la parte “política” de un proyecto y la dirección entiende la vertiente “humana” del mismo. La regla será: escuchar, no juzgar y luego tomar las decisiones y plasmar los planes de acción.

2. La comunicación externa con los usuarios y clientes.

La comunicación con los clientes es fundamental porque es un proceso continuo de retroalimentación que ayuda a mantener alineados el negocio y el desarrollo. El estado del avance, el cumplimiento de los hitos, la completud de los requisitos, los prototipos, etc. todas las etapas de un proyecto tienen que ser realizadas en un marco de tiempo (muchas veces demasiado corto), motivo por cual la comunicación con el cliente es crítica. Por esto es esencial, tener, por lo menos, a un miembro de la empresa cliente, a ser posible de negocio, y no de teconología, implicado directamente (o lo más posible) en el proyecto IT. Solo colaborando hay resultados.De nuevo las metodologías ágiles de desarrollo de soluciones nos dan bastantes pistas aquí.

III. Dinámica de grupo.
La manera de interaccionar y trabajar de los miembros de un equipo determina su nivel de eficiencia. Hay muchos factores que pueden influir en la dinámica de un equipo de una manera positiva y negativa, pero me centraré en los factores positivos:

1. La implicación de los miembros del equipo en el proceso de toma de decisiones.
Es recomendable que todos los miembros del equipo participen en el proceso de toma de decisiones y expresen su experiencia y su opinión sobre la mejor solución a adoptar. Es muy importante implicar al equipo en el proceso porque fomenta una actitud positiva y da el sentimiento de pertenencia y del compromiso para el cumplimiento del trabajo.
2. Crear un sistema de gestión transparente y evitar el micromanagement.
Es necesario definir claramente la responsabilidad de cada miembro del equipo. Cuando hay un proyecto o una tarea que debe ser cumplida, el responsable debe comunicar con claridad y definir los siguientes elementos para cada miembro del equipo:

• Los resultados esperados
• El marco de tiempo o el dead line.
• Los recursos disponibles.
• ¿Cómo esta tarea o proyecto se alinea con los objetivos de la empresa, o cliente?
• ¿Qué dependencias existen para completar esta tarea o proyecto?
• La recompensa en el caso de lograr el éxito y lo que el éxito significa en este caso.
• El precio del fracaso y las consecuencias a nivel de departamento, cuenta, etc….

Tener un sistema de gestión transparente es una opción muy ventajosa porque ayuda a establecer expectativas realistas, y permite al responsable del proyecto concentrarse en realizar sus tareas de gestión.

3. Respetar a todos los miembros del equipo.
Todos los miembros del equipo tienen que ser tratados igualmente, porque tratar diferente a un miembro a favor de otro representa siempre una mala idea. La gente empieza sentirse desfavorecida y pierde toda la motivación. La imparcialidad no tiene que ser confundida con el proceso de evaluación de cada miembro del equipo, proceso que implica la identificación de los puntos débiles de cada empleado. El trabajo en equipo funciona cuando los puntos fuertes de una persona ayudan a compensar los puntos débiles de otro miembro del equipo.

4. Fomentar el desarrollo profesional.
Cada gerente es responsable de conocer los objetivos de carera de cada miembro de su equipo. (En muchas empresas, este tema parece tabú y los miembros del equipo están más interesados en el trabajo individual, ganar experiencia y pasar a otra empresa para tener mas sueldo o ascender, etc). Para esto, un buen comienzo puede ser, “¿Dónde quieres estar en 2 años?” En algunos casos, el miembro del equipo puede no tener muy claro los pasos a seguir en su carrera y entonces, el responsable le puede guiar en función de sus puntos fuertes y sus competencias.

Muchos de nosotros pasamos más tiempo en el trabajo que con nuestra familia, motivo por cual es imprescindible desarrollar un ambiente sano de trabajo que nos ofrezca calidad de vida. El ambiente laboral sano implica también un buen procedimiento y documentación, pero estos puntos los elaboré en una segunda parte de este artículo…

http://www.jovitae.com/blog/?p=123

¿Conoce realmente a sus clientes?

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 05 Oct 2009 15:31:00 +0000

En un reciente artículo publicado en la comunidad mycustomer.com, se discute la importancia de conocer a nuestros clientes y la integración entre las diferentes nuevas tecnologías empleadas para este fin.

Tomando como base este artículo escrito por Stuart Lauchlan, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, la importancia de conocer a nuestros clientes, que aspectos se pueden tener en cuenta y la utilización de diferentes tecnologías para este fin. En algunos casos hacemos nuestros aportes.

¿Conoce realmente a sus clientes?
• La gloria de CRM por décadas ha sido alcanzar la tan anhelada vista de 360 grados del cliente.
• El conocimiento del cliente (Customer Intelligence) necesita alcanzar mucho más que el tradicional CRM.
• Es importante establecer objetivos para la estrategia del conocimiento del negocio (Business Intelligence).
• La buena noticia es que hay muchas opciones tecnológicas que pueden ayudar.
• La mala noticia es que usted debe investigar y consultar en detalle cuales son las opciones que más apropiadas y que se integran más para cumplir las necesidades de su organización.

¿Conoce realmente a su cliente? Si los conoce, ¿cual es la información que usted conoce aparte de su nombre, edad y probablemente su dirección? Realmente ¿que sabe sobre ellos? ¿Tiene algún conocimiento de cómo gastan su dinero, que tendencias tienen o que clase de compradores son?

Si usted sabe las repuestas a estas preguntas o conoce esta información, ¿qué hace con ella? ¿La guarda y no la vuelve a consultar casi nunca y casi nunca la tiene a su disposición? ¿Vuelve usted a utilizar esta información en el día a día de la empresa para poder tomar las mejores decisiones, especialmente en el departamento de ventas y mercadeo?

¿Como cambiarían todas estas decisiones de ventas y mercadeo si tenemos una infraestructura adecuada para guardar la información y tenerla disponible en cualquier momento? Podríamos tomar decisiones más por análisis de situaciones reales y no por puro instinto del director de mercadeo. Por supuesto que hay espacio para el instinto y experiencia comercial, pero hay mucho mas espacio para poder construir hechos y figuras reales que nos ayuden a tomar decisiones, decisiones racionales. Si usted pudiera ver en tiempo real la activación de un cliente, interacciones con servicio al cliente, las cuentas por pagar, las ventas, mercadeo, etc. ¿Cómo cambiaria esto la forma como su empresa vende sus productos y servicios?. Es importante entender el impacto que el uso de una buena información en el momento de contacto o interacción con un potencial o actual cliente, puede generar a su operación.

La Gloria de CRM
El conocimiento del cliente (customer intelligence) es un objetivo difícil de alcanzar. Por décadas la gloria de CRM ha sido alcanzar la tan anhelada vista de 360 grados del cliente. El conocimiento del cliente (customer intelligence) es una parte de esta búsqueda tan anhelada pero una que es complicada de manejar por problemas simples tales como nombres similares o distintas formas de llamar a una persona. Por ejemplo tenemos a un cliente llamado Carlos Andrés Sánchez, el cual puede ser llamado también Carlos A. Sánchez, Andrés Sánchez, Carlos Sánchez, etc. Si esta información es entrada en un sistema que no esta integrado, puede generar fácilmente muchas versiones del mismo cliente en toda la organización. Esto no permite poder ser eficientes en la toma de decisiones de la empresa y tampoco permite tener una centralización del cliente.

Lo que se necesita para tener un sistema con gran eficiencia y poder controlar estos problemas, es un sistema el cual ofrezca una sola vista verdadera de un cliente, no múltiples replicas. El conocimiento del cliente (customer intelligence) mejora CRM dándole una sola vista del cliente o una consolidación de información para análisis del cliente e integración de múltiples sistemas. Una estrategia efectiva del conocimiento del cliente comenzaría con datos básicos como el nombre, la ciudad, la dirección, el teléfono, etc. Después vendría el ingreso de esta información en datos más específicos como información comercial, actividad del cliente, etc. Por ultimo se pueden agregar factores cualitativos y subjetivos como los niveles de satisfacción que el cliente tiene.

El conocimiento del cliente también necesita llegar más allá del tradicional CRM. Las empresas han gastado millones en almacenamiento y análisis de información que son basadas en acciones que tomaron lugar, ¿pero que pasa con las acciones que no lo hicieron? ¿Que paso con los clientes que entraron a la tienda y no compraron nada? ¿Alguna vez ha averiguado esto? ¿Hay algún sistema de monitoreo para tendencias negativas como estas?

Es importante establecer objetivos para la estrategia del conocimiento del cliente. ¿Que quiere saber sobre sus clientes? Conocer información como los ingresos, modo de vida, edad, número de productos comprados, nivel de dinero gastado en la empresa, etc. Esta información puede ayudarnos a identificar cuales son los clientes más valiosos para la empresa, ya que no todos tienen los mismos ingresos, ni tampoco gastan la misma cantidad de dinero y usted necesita manejar de mejor manera a aquellos clientes que le representan más a su empresa.

Tecnologías Claves
Intentando alcanzar el mismo objetivo de tener una visión de 360 del cliente para poder determinar quienes son los mejores clientes, es también importante saber que tan leales o desleales lo son. ¿Conoce usted que tan felices están los clientes con sus productos o servicios? ¿Sabe usted si los clientes estarían dispuestos a recomendarlo o volverían a comprar uno de sus productos o servicios? Es importante realizar encuestas a los clientes para poder entender que es lo que los clientes esperan y están pensando, así la empresa podría prevenir problemas o saber que tan rápido podría reacción a ellos.

Mantener a sus clientes existentes es muy importante, especialmente en momentos de recensión, pero también es importante adquirir nuevos clientes para que la organización funcione a su máxima eficiencia. ¿Puede usted medir que tan largo es el siclo de ventas, la demanda prevista? Esto es importante ya que se puede determinar como satisfacer las expectativas del cliente y garantizar la utilización optima de todos los recursos. ¿Si no lo hace, que esta haciendo con relación a esto?

¿Pero de donde se obtiene este conocimiento o información? La buena noticia es que hoy en día hay muchas opciones tecnológicas que pueden ayudar, pero la mala noticia es que hay que hacer mucha más investigación u obtener una mejor asesoría para saber cual de todas las opciones disponibles se acoplaría más y sería más efectiva para su empresa. Con la gran variedad de tecnologías disponibles, es importante tener en cuenta aspectos o partes claves de estas tecnologías para poder obtener la mayor eficiencia posible. Estos aspectos o partes claves son:

• Solución CRM: Es el punto de partida para poder manejar el conocimiento del cliente (customer intelligence) de la manera mas efectiva. CRM no es un software cualquiera que se pueda comprar en una tienda, es una solución que tiene que acoplarse a las necesidades de la empresa. Una de las soluciones mas conocidas es de la empresa Sage (SalesLogix).

• Conocimiento del negocio (Business intelligence - BI): Permite a las organizaciones reunir y analizar datos operacionales acerca del negocio. Aplicar estas tecnologías a la interacción y experiencia del cliente es un cambio lógico por los grandes beneficios que le puede traer a la empresa. Una de estas soluciones es QlikView, sistema que se encuentra integrado con la solución CRM de Sage (SalesLogix)

• Analítica Web: Con el aumento de negocios implementando servicios en al red, es importante poder hacer un seguimiento a la pagina de la empresa. La información mas valiosa podría ser aquella que nos muestre que sitios son los mas visitados, donde toman mas tiempo y cual parte de los servicios online son los que están generando más actividades transaccionales.

• Banco de datos (Data Warehousing): Es una de las tecnologías mas establecidas hoy en día. El peligro con esta tecnología es que se emplea para solo almacenar y almacenar datos sin tener un control establecido a tal punto que se vuelve inmanejables poder obtener información útil. Una correcta estrategia de Extracción, Transformación, Carga y Análisis de datos es clave para alcanzar la tan anhelada meta del conocimiento del cliente.

• Análisis de voz: Hay cosas más útiles para utilizar la información obtenida en el call center. La advertencia que su llamada podrá ser gravada para propósitos de calidad del servicio, podría ser utilizada también para poder hacer un análisis fonético y hacer un seguimiento de cuales son las palabras claves y/o frases que mas se emplean, determinando una tendencia hacia su negocio. Esta información ayudaría a conocer un poco más al cliente y sus necesidades.

• Tarjetas de programas especiales (Tarjetas de cliente frecuente): Estas tarjetas son una gran fuente de información para el conocimiento del cliente. Con esta información que se obtiene se puede saber quien tiene el potencial de ser un cliente leal o frecuente, donde esta localizada la persona y que tendencias de compra tiene. Esta clase de aspectos pueden ser de gran beneficio para su empresa e igualmente dan la posibilidad a los clientes de obtener algunos premios por la acumulación de puntos en cada compra o en si por su lealtad.

http://www.crmagil.com/articles/78/1/Conoce-realmente-a-sus-clientes/Page1.html

Análisis de los Puntos de Interacción con el Cliente - Clave para el exito en CRM

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 05 Oct 2009 15:30:00 +0000

Tal vez en los años 70s y 80s del siglo pasado el concepto de CRM no era muy conocido. Sin embargo, la base para poder establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes ya eran aplicadas por algunos pioneros en este campo. Uno de ellos fue Jan Carlzon, Director Ejecutivo de la aerolínea SAS (Scandinavian Aislines System). Carlzon aplicó con gran éxito muchas estrategias de Centralización en el Cliente y sus conceptos fueron ejemplo para muchas otras empresas a nivel mundial. Uno de los conceptos fundamentales de Carlzon fue el llamado "Momento de Verdad", que corresponde a todas aquellas interacciones que un potencial o actual cliente tiene con una empresa. No importa el canal, el lugar, la forma, un momento de verdad es aquel que permite que el cliente tenga una experiencia de relación o interacción con la empresa y evalúe como sintió esa experiencia. Por ejemplo, ver un comercial por televisión es un Momento de Verdad para el cliente, potencial o actual, porque en esta forma se está interactuando con la empresa.

Basado en este concepto y en los excelentes resultados obtenidos durante varios años por SAS, Carlzon decide escribir un libro llamado El Momento de la Verdad. Lo recomendamos ampliamente, no obstante que fue escrito hace varios años, sus enseñanzas y conceptos están tan vigentes como nunca antes. Si desea conocer más lo conceptos de Jan Carlzon, le recomendamos leer el libro El Momento de la Verdad o consulte esta entrevista realizada por Bob Thompson a Jan Carlzon sobre su visión de la centralización en el cliente.

Nuestra empresa se basa mucho en los Puntos de Contacto con el Cliente, que no son otra cosa que los Momentos de Verdad de los cuales habla Carlzon. Ayudamos a nuestros clientes a desarrollar un mapa de Evolución de la Relación con sus diferentes segmentos de clientes y aplicamos una metodología detallada para analizar el estado actual de sus Puntos de Interacción. A continuación compartimos con nuestra comunidad de lectores un mapa conceptual en el cual se exponen algunas de las dimensiones de análisis de un Punto de Contacto con el Cliente. (utilice los símbolos + para expandir cada uno de los conceptos y los ascensores para moverse dentro del mapa conceptual. Puede utilizar el mouse para navegar en la ventana del mapa).

Esperamos que esta información sea de utilidad para usted. Si usted o su organización se encuentran interesados en conocer en mayor detalle nuestra metodología, le recomendamos que asista a una de nuestras Jornadas Cultura Cliente o lo invitamos a que nos contacte.

http://www.crmagil.com/articles/77/1/Analisis-de-los-Puntos-de-Interaccion-con-el-Cliente---Clave-para-el-exito-en-CRM/Page1.html

CRM Datos erroneos respuestas incorrectas

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 05 Oct 2009 15:30:00 +0000

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) los adoptan las empresas en busca de reducción de costos, incremento de ganancias, fidelización de clientes, mejora de la experiencia de los clientes con la empresa y los productos o servicios ofrecidos por esta.

Para lograr cada una de estas características de los sistemas CRM es necesario que la empresa responda de manera oportuna y acertada a cada una de las inquietudes y necesidades que presenten sus clientes; como el sitio o punto de pago en el cual el cliente debe pagar sus obligaciones, el aviso de vencimiento de un servicio, el envío de información de estados de cuenta, el envio de materia prima al lugar preciso, cada una de estas respuestas requieren que la información almacenada en el sistema CRM sean datos de calidad (data quality), porqué no existe nada más molesto para los clientes y más costoso para las empresas, que responder a un cliente de manera incorrecta; enviar una orden al lugar equivocado, indicarle a un cliente que realice un pago en una cuenta bancaría erronea, entre otras.

Los datos en los sistemas CRM deben enfretarse a las siguientes difcultades:

Datos invalidos, como son direcciones equivocadas, telefónos con código de área erroneo, etc.
Datos incompletos, los que requieren para su correción la integración de varios sistemas de la organización para complemntarlos.
Datos inconsistentes, como es información alfabética almacenada en campos que debería almacenar información numérica, la cual debe corregirse incluso modificando los metadatos

Adicional a que los datos de la empresa se degradan paulatinamente en el transcurso del tiempo, por lo que es necesario realizar un proceso de mantenimiento periódico.

Obtener datos de calidad requieren que estos posean ciertas características como son:

Precisión, que es un criterio de integridad, consistensia y densidad
Integridad, dato completo y validado
Válido, aproximación al cumplimiento de reglas de satisfacción de integridad
Consistente, no contiene anomalias de sintaxis
Uniformidad, no contiene irregularidades ni ambiguedades´
Unicos no existe duplicidad de datos.

Para cumplir con cada uno de estos lineamientos se pueden emplear algunas de las siguientes estrategías (Data Cleansing):

Preconfigurar en los formualrios el ingreso de datos como el uso de mascara o listas de selección.
Configurar el sistema para la revisión de duplicados utilizando algorítmos que revisen similitudes.
Utiliza valores por defecto en datos que no apliquen para encontrar y resolver más facilmente posibles errores.

La prevensión ayuda a evitar el ingreso de datos erroneos, pero siembre existiran, por lo que es necesario realizar un proceso periódico que elimiene o disminuya la mala calidad de datos.

Dicho proceso podría comprender las siguientes actividades:

Auditoria de datos, utilizando modelos estadísticos para buscar anomalias y contradicciones
Realizar una planeación de secuencia de pasos a ser ejecutados para eliminar la anomalias en los datos
Ejecución de cada uno de los pasos plaenados.
Proceso de control para revisar los resultados obtenidos en la ejecución del proceso de eliminación de anomalias.

En consclusión no solo es necesario tener un sistema de CRM, es necesario realizar procesos que garanticen que la información allí almacenada es cierta y genera conocimiento que responde de manera adecuada a las inquietudes de los clientes y se anticipa a sus necesidades. Para mayor información sobre estrategias de Data Cleansing y en general de administración de información para estrategias de CRM, por favor contáctenos.

(Este artículo ha sido escrito por Hugo Borda, ingeniero de implementación de SalesLogix en Mind Andina, especializado en temas de Manejo e Integracion de Datos).

Sirviendo Estrategias de Servicios Parte 2

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 05 Oct 2009 15:29:00 +0000

5. Juegue para el público
Muchos analistas están convencidos que las imparables redes sociales debería ser incorporadas a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las 5 estrategias que la organización de investigación Forrester recomienda. "Las empresas que están utilizando foros, ven una disminución de aproximadamente 10 al 40 por ciento en el numero de llamas, según estadísticas", dice Natalie Petouhoff, analista de esta organización.

Ragsdale de la organización SSPA, también advierte a las empresas de la falsa creencia que todas las llamadas serán dirigidas a estas comunidades en línea, dejando tan solo unos pocos empleados para manejar las llamadas más complejas. "Esta es una idea falsa", dice el. "Tenemos que ser cautelosos, el gran tráfico en las comunidades en línea no significa que necesariamente va a prevenir todas las llamadas.

El uso de este tipo de redes sociales se debe hacer con cautela. "Si usted crea miles de foros a la misma vez, abra confusión", dice el. "Pocas personas estarán participando en cada uno, desmejorando el propósito de estas redes sociales y luego el concepto de comunicación falla".

6. Celebre la lealtad
"No me importa si usted alcanza el 100 por ciento del objetivo en el servicio ofrecido y un promedio de tiempo de espera de menos de 30 segundos, eso no quiere decir nada a menos que el cliente vuelva a comprar el producto o servicio", dice Butler de la organización NACC. El concepto de lealtad es muy clave para el éxito de una empresa. "Si usted no puede hacer esto, no tendrá ganancias adicionales", dice el. Por eso, no podrá pagarle a sus empleados, perderá poder en el mercado, sus empleados estarán infelices, tendrá que cortar costos. Esto es una espiral declinante.

Ragsdale dice que un primer paso puede ser la utilización de la popular clasificación Net Promoter Score (NPS), la cual se basa en la pregunta "¿Que tan probable es que usted le recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero? "Si usted no puede lograr que sus propios clientes recomienden su producto o servicio, usted estará en problemas", dice Ragsdale. "Si no pone cuidado a la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad del mismo, usted esta realmente mal ubicado, especialmente en momentos de recensión".

Smith por otra parte, esta de acuerdo que el NPS es una herramienta poderosa, pero también sugiere otra, la cual trata de impulsar los programas de lealtad que su empresa ya tiene. Como un ejemplo, ella dice que cuando va a viajar en avión normalmente utiliza Alaska Airlines, pero el problema es que no vuela a todas las ciudades. Cuando va a viajar a esas otras ciudades ella puede optar por viajar en una de las aerolíneas socias de Alaska Airlines ya que con esto ella podría recibir millas en el programa de lealtad o viajero frecuente. "Colaborar con otros competidores al ofrecer un mejor programa de lealtad, es una buena estrategia", dice Smith.

7. Agregue golpes nuevos
Considere tener diversificación. Al tener una diversificación de productos, servicios, oficinas y empleados, "Aprovecha los recursos a los mejores costos con el mejor nivel de talento y habilidades disponibles", dice Andrew Kokes, Vicepresidente de mercadeo de la organización Sitel. Al tener esta diversificación, surgirán nuevas ideas, la comunicación con clientes de otras áreas geográficas podrá ser manejada de una manera mas adecuada y se podrá entender de una mejor manera cuales son las necesidades de los clientes en estas otras áreas.

Como las otras estrategias, no hay una formula segura para poder ubicar esta diversificación, pero es importante evaluar las necesidades de su negocio para poder encontrar la mezcla adecuada. Igualmente es importante estar ubicado estratégicamente para poder conseguir a las personas mejor calificadas y que son requeridas por la empresa. Angie Selden, Director de Arise Virtual Solutions dice; "Si ha agotado todas las posibilidades para obtener los talentos necesarios en el lugar ubicado, usted debe bajar el nivel de talento buscado o mover el contact center a otro lugar con mayor proyección de talento".

8. Evite cometer errores no forzados
Smith de la organización Spoton, dice que el deseo de estar enfrente en la innovación del contact center, así sea bien intencionada puede poner demasiadas bolas en juego, afectando la satisfacción del cliente. "Tenemos que simplificar las cosas", dice ella. "Las políticas y procedimientos han sido desafortunadamente demasiado confusas y complicadas en el pasado".

Smith dice que lo mejor es regresar a lo básico. "Esto quiere decir arreglar la respuesta interactiva de voz del sistema de enrutamiento. Lleve el cliente al empleado o agente adecuado la primera vez, no lleve al cliente a un agente que solo documentara las cosas y luego lo tendrá que transferir", dice ella. "También dice que cuando un cliente consigue estar en contacto con el agente, es importante tener un buen sistema CRM implementado para poder saber que historia tiene el cliente en la empresa, que necesidades y problemas ha presentado y lo mas importante, estar preparado para poder actuar mas efectivamente.

Maoz dice que estas herramientas para manejar los procesos de la empresa, pueden realmente hacer que el agente o empleado entienda al cliente y genere un gran cambio. "Tener reglas de negocio consistentes y tener la posibilidad de obtener la información adecuada, hace que un agente o empleado no suene como un idiota", dice el. "De esta manera, los agentes entienden que es lo que se le ha ofrecido al cliente, que se le puede ofrecer y que no se puede hacer. Tener la tecnología adecuada para manejar la información y ponerla disponible, se ve en las mejores empresas todo el tiempo".

Smith admira los esfuerzos de los diferentes canales para mantener la información actualizada correctamente , pero si no están perfectamente entrelazados, todo será en vano. "La estrategia mas importante para ser exitosos esta en proporcionar servicios consistentes, asegurando que los canales estén integrados y que la información sea fácil de acceder.

9. Sepa cuando no es su servicio
Algunas veces es mejor pasar el poder a las manos de los clientes. Butler de la organización NACC dice que el autoservicio es una estrategia importante normalmente mal empleada. "El mejor autoservicio es un proceso en el cual usted utiliza su contact center para conectarse en sus clientes y lo utiliza para ayudar a dirigirlos hacia el autoservicio", dice el. "Cada llamada al contact center debería tener un punto de información el cual puede dirigir o ayudar a los clientes a hacer las cosas por si mismos". Para lograr este objetivo de autoservicio es importante tener la infraestructura adecuada y lograr brindar un servicio que funcione adecuadamente.

Puede aplicar una estrategia de reducir el número de agentes que se encuentran en el contact center, pero no a costa de desmejorar el servicio al cliente, debido a una política de autoservicio. Lo mejor puede ser atender al cliente a través de una interacción personalizada y luego lograr dirigirlo a sistemas de auto ayuda.

10. Cambie su juego cuando este en el circuito de veteranos
Contrario a lo que mucha gente cree, cada cliente es más que solo un número. Smith de la organización Spoton dice que las empresas tienen que tener en mente las diferencias demográficas. "Usted debe tener diferentes estrategias de servicio para cada generación", dice ella.

Tener en cuenta la demografía del cliente es importante para asegurarse que esta hablando literalmente el mismo idioma. Para poder entender y lograr darle confianza al cliente, es importante pensar como ellos, por esto es importante tener en cuenta idiomas, culturas, edades, conocimientos, etc. Por ejemplo, según Will Burgett el gerente de globalización y traducciones de Intel, la empresa decidió cambiarse a un proveedor de equipos de traducción para reducir el costo de la traducción humana. Este cambio, resulto en poder ofrecer artículos e información de mejor calidad, con mayor rapidez y en distintos idiomas para la audiencia mundial.

"Si usted no tiene una página Web en el idioma del cliente, usted estaría rechazando el modelo del autoservicio... Muchos mercados en crecimiento son claves para el crecimiento de ganancias de Intel, y muchos no hablan o leen ingles". Con la facilidad de tener la página Web o la información de la empresa en varios idiomas, se expone a un mayor número de posibles clientes, ampliando más su mercado y conocimiento empresarial.

http://www.crmagil.com/articles/76/1/Sirviendo-Estrategias-de-Servicios-Parte-2/Page1.html

Sirviendo Estrategias de Servicios Parte 1

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 05 Oct 2009 15:29:00 +0000

En un reciente artículo publicado en la revista Destination CRM, se hace una recopilación de algunos consejos para lograr ofrecer un mejor servicio al cliente de una forma muy curiosa en la cual el artículo recopila estos consejos y los relaciona un poco con un deporte muy agradable, el tenis.

Es difícil encontrar a alguien que no este hablando sobre como la economía de hoy en día esta transformando la manera en que las organizaciones tienen que dirigir los negocios. Una de las filosofías más comunes es "hacer más con menos", algo que podría llevar a algunas empresas a cometer una doble falta. Esta filosofía se aplica más frecuentemente en el contact center, donde los directivos siguen viéndolo como el centro de costos. Las empresas están tratando de fortalecer sus relaciones con los clientes actuales, invirtiendo en servicio al cliente, reconociendo el potencial de beneficios de la lealtad y retención de los clientes para poder generar una ventaja comparativa en el mercado.

"Es momento de rediseñar y reformular", dice Connie Smith, presidente de una organización de consultoría de servicio al cliente llamada SpotOn Enterprises. "Estamos mirando que las mejores empresas que hay, están construyendo relaciones y realmente están conectándose con sus clientes".

Por supuesto, no hay un solo camino para renovar las estrategias del servicio y como la preferencia de un jugador de tenis por un golpe de revés o un golpe de derecha, algunas técnicas son específicas para empresas de determinados tamaños e industrias. .Para comenzar, David Butlter, director de la Asociación Nacional de call centers en los Estados Unidos (NACC), aconseja mirar la buena velocidad de piernas de empresas parecidas a la suya y dice; “En vez de estar pensado en estrategias propias, imagine empresas reconocidas por su gran servicio, reconstruya y aplique lo que ellas hacen bien”, dice Butler.

Tomando como base este artículo escrito por Christopher Musico, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, 10 estrategias, cabezas de serie, que pueden ayudarle a golpear de una manera más efectiva, para mejorar su servicio, teniendo una centralización en el cliente. En esta primera entrega analizaremos las 5 primeras estrategias que los redactores del artículo recomiendan. En algunos de ellos hacemos nuestros aportes.

1. Sea un jugar profesional y proactivo
Por supuesto, es ideal reaccionar a los problemas de los clientes y resolverlos. Eso no se puede discutir. ¿Qué tal resolver un problema antes de que incluso se convierte en uno? La idea del soporte proactivo es un área clave, dice John Ragsdale, Vicepresidente de investigación tecnológica para la organización del servicio y soporte profesional (SSPA).

Tras la investigación de Ragsdale, se encuentra que el 46% de las empresas miembro de SSPA con ingresos de mil millones de dólares o superiores están utilizando un apoyo proactivo, especialmente para supervisar el equipamiento de los clientes y detectar errores o posibles errores antes de que los clientes sean afectados. Por otra parte, sólo el 27% de aquellos con ingresos de menores a $ 500 millones de dólares están utilizando una tecnología similar, esto es todavía significativo, dice Ragsdale.

Estas no están solamente limitadas al soporte convencional de PC remoto. "Cualquier cosa con una conexión a Internet es un juego abierto de soporte remoto proactivo," dice el. "Los electrodomésticos de los consumidores (controlar la nevera, cocinas, estufas y servicios) son servicios que pueden generar inmensos ingresos."

Michael Maoz, vicepresidente de investigación de Gartner dice que no sólo cuando se trata de soporte remoto, la habilidad de poder enviar alertas remotas son también una estrategia importante por considerar. "Estas alertas solían ser vistas como una molestia". Pero ahora dice que hay un nuevo énfasis en recibir información relevante de una manera más oportuna. Especialmente los clientes están solicitando estas alertas para información tal como : información de la cuenta, fechas de vencimiento, avisos de renovación y cambios en el servicio. Esta información esta empezando a ser enviada por nuevos canales de comunicación tales como: mensajes texto, correos electrónicos o llamadas telefónicas, los cuales ayudan a recibir la información oportunamente. "La empresa entiende lo que necesito en un momento especifico, en un dispositivo específico," dice el.

2. Conozca su raqueta
Obtener una visión completa del cliente es crucial, especialmente hoy en día cuando los contact centers representan la entrada para el resto de la empresa. La única manera para obtener esta visión del cliente es mejorando los sistemas de análisis para poder mantener adecuadamente la información y poderla compartir de la mejor manera posible dentro de la empresa. Lograr mantener esta información en tiempo real nos facilita la comunicación dentro de la empresa. Si el cliente llama varias veces al día, el agente podrá tener la habilidad de tener una idea de por que esta llamando el cliente, podrá expresarse de mejor manera y logrará generar que los clientes piensen "Ok, este agente me entiende y comprende mis necesidades", dice Maoz.

Esto no solo podría incrementar las ganancias a la empresa, pero Maoz y otros argumentan que pude ayudar a mejorar la parte operativa. "El uso de este sistema puede ayudarnos a dar una más completa perspectiva de como se siente el cliente cuando esta interactuando con la empresa", dice Maoz. "No solamente un canal de comunicación, sino los sistemas automatizados de voz, Web, en tiendas, agentes en línea y otros, pueden ayudarnos a tener una visión de 360 grados de la experiencia que tiene el cliente con la organización. Igualmente con la información adquirida, la interacción con los clientes será mucho más efectiva y más rápida.

Ron Hildebrandt, cofundador de Enkata, dice que los análisis y las grabaciones de las llamadas pueden ser utilizados para ayudar las operaciones del contact center y de toda la empresa. "Encontramos que de 20 a 30 por ciento de las llamadas de clientes son repetidas y de poco valor. Este tipo de llamadas podrían ser manejadas por el sistema de automatización de voz", dice Hildebrandt. Por ejemplo, un fabricante de auriculares, le dijo a el que cerca del 15 por ciento de llamadas recibidas en su empresa eran relacionadas con problemas en la instalación de Bluetooth. "Si esta manejando esas llamadas repetitivamente, la empresa debería rediseñar el producto, proceso, o empaquetado...algo para evitar tantas llamadas en primer lugar", dice el.

3. Sube a la red
La revolución del Web 2.0, ha incrementado el conocimiento Web de los clientes y por esto, las empresas deben bolear el entusiasmo y fervor para aplicaciones más enriquecidas, con el fin de ayudar a las estrategias de servicio al cliente, dice Ragsdale. "Es uno de mis temas favoritos en el momento", dice el. "En el momento que los sentidos están dedicados a un objetivo, la comprensión de lectura es mucho mejor, la gente absorbe y usa el contenido leído".

Ragsdale da un ejemplo de Xerox en el cual la empresa ha incorporado videos para el autoservicio en sus paginas Web e inclusive en sus impresoras para informar como cambiar el papel o remplazar el cartucho y también ha instalando cámaras Web en sus centros de copias empresariales para observar que están haciendo incorrecto o que se puede mejorar. Otro ejemplo de Ragsdale es con la empresa Linksys, la cual está poniendo videos cortos de como instalar o reiniciar sus módems.

4. Ventaja adentro
Usted podría necesitar una transformación interna antes que la empresa revolucione su práctica de servicio al cliente. Butler de la organización NACC dice que darle poder en la toma de decisiones a los agentes es esencial para ofrecer un verdadero servicio al cliente y al final dar una verdadera satisfacción a los clientes. "Si usted emplea el dicho 'el cliente siempre tiene la razón', quiere decir que básicamente el cliente siempre esta en lo correcto y que el agente o empleado de su empresa siempre esta equivocado. "Soutwest Airlines, una de las empresas con mejor servicio al cliente, apoya a sus empleados... ellos vienen primero. Cuanto esto sucede, el empleado sabe que tiene la libertar para poder manejar los problemas de los clientes".

Smith de la organización Spoton también cree que darle poder en la toma de decisiones a un empleado es esencial. Ella también dice; "algunas veces implementamos la idea de centralización en el cliente, pero nos olvidamos de nuestra propia empresa... Es bueno hacerle fiestas a los empleados, pero hay mucho mas que eso". Es cierto que la centralización del cliente es lo más importante, ya que con clientes satisfechos es más fácil conseguir el éxito, pero no es lo único necesario. Para poder satisfacer al cliente de la mejor manera, es necesario que los agente o empleados puedan tomar decisiones, por que sin esta capacidad terminaría siendo solo un sistema automatizado y muchos de los casos necesitan es atención especial.

Ella sugiere tener en cuenta las necesidades físicas, mentales y luego las emocionales de los empleados. "Asegúrese que los empleados tengan unos puestos de trabajo adecuados para tomar llamas y trabajar por seis horas y media o siete horas al día", dice ella. Asegúrese que hay buena iluminación y sillas cómodas. Después, asegúrese que tengan un entrenamiento necesario para hacer su trabajo con confianza. Por ultimo, cree un programa de incentivación para reconocer a los empleados que hagan un buen trabajo".

5. Juegue para el público
Muchos analistas están convencidos que las imparables redes sociales debería ser incorporadas a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las 5 estrategias que la organización de investigación Forrester recomienda. "Las empresas que están utilizando foros, ven una disminución de aproximadamente 10 al 40 por ciento en el numero de llamas, según estadísticas", dice Natalie Petouhoff, analista de esta organización.

Ragsdale de la organización SSPA, también advierte a las empresas de la falsa creencia que todas las llamadas serán dirigidas a estas comunidades en línea, dejando tan solo unos pocos empleados para manejar las llamadas más complejas. "Esta es una idea falsa", dice el. "Tenemos que ser cautelosos, el gran tráfico en las comunidades en línea no significa que necesariamente va a prevenir todas las llamadas.

El uso de este tipo de redes sociales se debe hacer con cautela. "Si usted crea miles de foros a la misma vez, abra confusión", dice el. "Pocas personas estarán participando en cada uno, desmejorando el propósito de estas redes sociales y luego el concepto de comunicación falla".

Espere en la próxima entrega las siguientes 5 estrategias...

http://www.crmagil.com/articles/74/1/Sirviendo-Estrategias-de-Servicios-Parte-1/Page1.html

Simplementacion: 10 Consejos para facilitar la implementacion de CRM Parte 2

marketing@tacticasoft.com (Hernán Emilio Seivane) — Mon, 05 Oct 2009 15:28:00 +0000

5. No dejarse seducir por la tecnología
Manténgase alejado de las cosas llamativas. En otras palabras, la tecnología de vanguardia con las ultimas novedades podrían parecer atractivas a primera vista y podría ser tentador para estar a la moda, pero las empresas deben tener en cuenta sus necesidades antes de caer como una presa ante el software llamativo.

"Hemos visto grandes cantidades de dinero desperdiciado ... tratando de hacer cosas avanzadas por que están tomando el camino de la tecnología, cuando en realidad las cosas pequeñas y practicas son importantes", dijo Honig.

Independientemente de que tan innovadora sea la tecnología, los empleados deben sentirse cómodos con ella. Compton de Infor dice; "Si el personal no entiende, disfruta o encuentra beneficios en la implementación de una nueva tecnología, probablemente no la usaran efectivamente y no abra ningún retorno sobre la inversión". Si la solución no entrega un ROI (Return on Investment) o un retorno sobre la inversión, no importa que tan increíble pueda parecer la nueva tecnología, probablemente debería esperar.

6. Encuentre patrocinadores que se alíen
Hablamos de animar a los clientes para convertirse en evangelistas para su compañía, pero antes de esto, los empleados tienen que ser evangelistas primero. En términos de implementación, sus evangelistas deberían incluir un patrocinador del proyecto o un grupo de ellos. "Se trata de tener a alguien que puede articular la esencia de lo que el proyecto esta tratando de lograr y que tenga la autoridad para asegurarse de que será implementado", dice Clements de la organización Laso Data. El patrocinador no tiene que ser el director de la compañía, sólo se necesita alguien que sea apasionado a ese tipo de tareas. Clements añade que; "El patrocinio a menudo comienza con buenas intenciones… pero generalmente se pierde en el proceso".

7. Plan para el Enriquecimiento del Software
Es importante validar que el sistema de CRM no se convierta únicamente en un Rolodex, debido a que puede ser una gran desilusión para su organización. Algunas empresas pueden sentir que la implementación de un sistema CRM son sus funciones básicas (out of the box), no es suficiente para cubrir las necesidades del negocio. Por eso es importante tener presente cuales son las funcionalidades mas importantes que el software debe ofrecer y que deben ser implementadas con prioridad, para obtener retorno en la inversión.

Una vez que la funcionalidad básica esta implementada y los usuarios hacen provecho de la misma para ganar productividad en sus funciones, es necesario escalar un siguiente paso incluyendo funcionalidad adicional que permita alcanzar nuevos niveles de productividad. Es muy importante contemplar desde el inicio del proyecto que el software seleccionando tenga la capacidad para apoyar la implementación de nuevas funcionalidades.

8. Auditoría, Auditoría, Auditoría
Nunca sabrá lo lejos que ha ido, si no ha registrado su lugar de partida. "Hay que inspeccionar lo que se espera", dice James Wong, director general y fundador del proveedor de software de CRM Avidian. Wong afirma que, afortunadamente un buen CRM le da muchos de los parámetros para medir su progreso. Estableciendo los parámetros y puntos de referencia, antes de que se lance la nueva tecnología, por supuesto que hará la auditoría mucho mas fácil.

Prestando atención desde el comienzo, será posible hacer ajustes a cualquier problema que se esté comenzando a presentar. Por ejemplo, los usuarios pueden estar manejando las herramientas de una manera diferente a como fueron establecidas. Mejor saber de estos problemas al comienzo para poder hacer los cambios necesarios. "Si usted no está evaluando cómo los usuarios utilizan el sistema, probablemente no lo estarán utilizando de la mejor manera ", dice Gardner de la organización Recombo.

9. Desconecte el enchufe, cuando lo tenga que hacer
Esto dolerá algunas veces, pero si ha pasado bastante tiempo y una solución no ha funcionado, podría ser el momento para decirle adiós. Es importante que las empresas pongan bases suficientes para evitar este camino, por esto es mejor tratar de utilizar las organizaciones especializadas en la implementación de una solución CRM, pero igualmente nunca digan que no tendrán que decirle adiós. Wong de la organización Avidian dice; "La mayoría de los proyectos no mueren a causa de la hambruna, ellos mueren a causa de indigestión por malas decisiones."

"Abortar un proceso de implementación de una solución CRM no se debe hacer en un momento de máxima audiencia", dice el cofundador de Bluewolf, Eric Berridge. "La situación que más encontramos es que se hace un proceso de implementación que no cumple con las expectativas del proyecto." Cuando sus esfuerzos en una iniciativa que espera que contribuyan al éxito comienzan a fallar en cumplir con las expectativas, es mejor abortar y descontinuar aquellos procesos ya establecidos con el nuevo sistema".

10. Preocúpese por la brecha generacional
"Tiene que trabajar de la forma que ellos trabajan", dice Wong de la organización Avidian y por "ellos", se refiere a los clientes y los empleados.

"Incluso si está ofreciendo nuevas alternativas a una generación mas vieja, tiene que ayudarlos a superar el estigma y la duda¨, dice Berridge de la organización Bluewolf. Igualmente dice que para algunas empresas es importante implementar técnicas de administración del cambio y aliviar los temores hacia la nuevas tecnologías al replantearlas como solo transformación de negocio.

Berridge también proporciona otro ejemplo en el cual una empresa de redes sociales no aplicó administración del cambio y sus técnicos no quisieron manuales de entrenamiento para la aplicación de una nueva solución que estaban buscando. Querían intentar implementar una nueva solución por si solos, sin tener muchos conocimientos de las nuevas soluciones de CRM disponibles. Pero esto no funciono. "Aprendieron de la manera difícil", dice Berridge. "Han tratado de tomar las viejas prácticas de adaptación a las nuevas empresas y no funciona. No todas las personas que han trabajado por muchos años en un proceso de negocios, están dispuestas a cambiar su forma de trabajar y a utilizar nuevas herramientas. Por ejemplo, es muy difícil tratar de convencer a los corredores de Wall Street de tomar entrenamiento formal de CRM y aplicarlo en sus procesos.

http://www.crmagil.com/articles/72/1/Simplementacion-10-Consejos-para-facilitar-la-implementacion-de-CRM-Parte-2/Page1.html