W odpowiedzi sprzedawcy detaliczni i marki wykorzystują technologię interaktywną, od wyświetlaczy po kioski, aby zaspokoić popyt. Przewiduje się, że popyt doprowadzi rynek wyświetlaczy interaktywnych do poziomu 29,16 miliardów dolarów w ciągu czterech lat, przy rocznej stopie wzrostu na poziomie 8% spodziewanej od teraz do 2026 r., zgodnie z Valudates Reports. Oczekuje się, że Ameryka Północna będzie miała największy udział w rynku wyświetlaczy interaktywnych w całym okresie objętym prognozą.

Celem sprzedawców detalicznych i marek jest zapewnienie doświadczenia — takiego, które jest wciągające, pouczające i satysfakcjonujące. Dawno minęły wczesne dni „interaktywnych” wyświetlaczy detalicznych, które zawierały proste pętle wideo. Dzisiejsza interaktywność opiera się na unikalnych elementachod rozrywki po odkrywanie produktów, które napędzają edukację konsumentów oraz lojalność wobec marki.

Weźmy pod uwagę tę statystykę: według badania przeprowadzonego przez Broadridge Financial Solutions Inc. 70% konsumentów w Ameryce Północnej zmierza w kierunku większej interakcji cyfrowej z co najmniej jedną marką, a prawie 60% konsumentów uważa, że ​​sprzedawcy detaliczni muszą poprawić jakość obsługi klienta .

Nic więc dziwnego, że coraz więcej tradycyjnych statycznych wyświetlaczy detalicznych jest aktualizowanych lub zastępowanych, aby zawierały funkcję interaktywną, która angażuje kupujących i podnosi obecność marki w środowisku detalicznym.

Interaktywna strategia GE

Dokładnie takie podejście zastosowała firma GE Lighting, należąca do Savant, w swoim portfolio produktów technologii inteligentnego domu, a interaktywne wyświetlacze okazują się zwycięskim podejściem zarówno dla sprzedawców detalicznych, jak i konsumentów. Sprzedawcy detaliczni chcą, aby kupujący zrozumieli, jak działa technologia inteligentnego domu i jaka jest jej wartość. Konsumenci chcą wiedzieć, jak działa ta technologia, zanim dokonają zakupu.

GE Lighting wykorzystuje interaktywne komponenty w swoich wyświetlaczach produktów Cync, które mają na celu zaangażowanie kupujących, którzy chcą eksperymentować z inteligentnymi produktami wyposażonymi w asystenta głosowego i/lub aplikację Cync. Film prezentujący prezentację koncentruje się na bezpieczeństwie oraz na tym, jak produkty Cync Smart Home mogą uczynić życie konsumenta łatwiejszym i przyjemniejszym, a także edukacyjnym.

„W kategorii inteligentnych domów konsumenci wciąż uczą się, jak skonfigurować i używać produktów w domu. Wyświetlacz, który pozwala kupującemu podjąć działanie i zobaczyć natychmiastowy rezultat, daje mu pewność, że rozumie, jak korzystać z produktu i będzie odnieść sukces w domu”, powiedziała Rochelle Hartigan, wiceprezes ds. marketingu i komunikacji w GE Lighting, w wywiadzie e-mailowym.

Wyjaśniła, że ​​celem [wyświetlaczy GE] jest umożliwienie kupującemu działania, takiego jak naciśnięcie przycisku, aktywacja produktu lub obejrzenie filmu, który pozwoli mu szybko zrozumieć, co robi produkt.

„Pilot zdalnego sterowania, który może na przykład zapalić żarówkę obok niego na wyświetlaczu, pomaga kupującemu szybko zobaczyć wartość produktu, a kiedy możemy połączyć to doświadczenie z prostą, wymowną grafiką, nabierają pewności siebie ich zakupu. Jeśli to możliwe, umieszczamy kod QR na wyświetlaczu, aby dać kupującym zasoby online, aby dowiedzieć się więcej o linii produktów Cync lub zobaczyć szerszy asortyment online “- powiedziała.

Od czasu debiutu wyświetlacza Cync trzy lata temu sprzedaż produktów Cync Smart Home wzrosła o 127%. Wyświetlacz został wdrożony w supermarketach Meijer.

„Od kilku lat pracujemy nad zbudowaniem marki Cync w wciąż rozwijającej się kategorii inteligentnych domów. Z naszych badań wynika, że ​​kupujący nie do końca rozumieją kategorię inteligentnych domów i chcą narzędzi, które pomogą im w podejmowaniu szybkich i łatwych decyzji. coś nowego” – powiedział Hartigan. „Budujemy proste i łatwe w użyciu wyświetlacze, które pozwalają konsumentom dotknąć i poczuć produkty, aby lepiej zrozumieć, jak działają i poczuć jakość projektu. W przypadku wyświetlacza Cync w firmie Meijer zaprojektowaliśmy go tak, aby bezproblemowo pasował do reszty POP w przejściu i można go odświeżyć dzięki nowym oznakowaniom i wideo, gdy wprowadzamy nowe produkty do portfolio Cync Smart Home”.

Wartość kiosku interaktywnego

Podczas gdy wyświetlacze, takie jak GE, zapewniają konsumentom to, czego chcą i czego oczekują podczas zakupów, interaktywne możliwości dzisiejszych kiosków w środowisku detalicznym okazują się cenne dla detalistów i marek stojących przed wyzwaniami dotyczącymi personelu i zatrudniania pracowników.

Według Davida Anzia, starszego wiceprezesa ds. sprzedaży w firmie Frank Mayer and Associates Inc. , rozwiązania kiosków samoobsługowych są wdrażane w różnych branżach w odpowiedzi na niedobory pracowników .

„Rozwiązania kiosków samoobsługowych zostały wprowadzone, aby powstrzymać falę zmniejszającej się siły roboczej. Kiedy zamówienia lub odprawa muszą się odbyć, a podaż siły roboczej jest ograniczona, klienci rozumieją, że być może będą musieli wejść w interakcję z kioskiem, aby kupić przedmiot lub zamelduj się na spotkanie” – powiedziała Anzia w wywiadzie e-mailowym.

Detaliści i marki, które chcą wdrożyć interaktywną technologię, niezależnie od tego, czy są to wyświetlacze, czy kioski, mogą uniknąć pomyłek, rozumiejąc proces technologiczny i powody testowania, zarówno według Anzii, jak i Hartigana.

„Powinni wiedzieć, że czas realizacji jest dłuższy niż oczekiwano i że w większości przypadków potrzebna jest faza testowa, aby przejrzeć oprogramowanie, UX i przetestować sprzętowe urządzenia peryferyjne” – powiedziała Anzia. „Sprzedawcy detaliczni i marki muszą przetestować aplikację i UX oraz jej zdolność do bezproblemowego przeprowadzania klienta przez niezbędne kroki. Modyfikacje oprogramowania wymagają czasu, ale mają ogromne znaczenie dla stworzenia pozytywnego doświadczenia użytkownika dla klienta. To pozytywne doświadczenie klienta będzie rezonować z klientem i będzie bardziej skłonny do ponownego korzystania z kiosku w przyszłości”.

Wdrażając interaktywne wyświetlacze, Hartigan radzi detalistom, aby skupili się na ciekawości konsumentów.

„Pokazywanie kupującemu rezultatu, jaki zobaczy podczas korzystania z produktu, pomaga mu łatwo zaangażować się w zakup. Kiedy budujemy ekspozycje, które pokazują szybkie i łatwe wyniki, widzimy większą ciekawość, aby spróbować zbadać coś, czego mogą nie do końca zrozumieć. Ta ciekawość prowadzi sprzedaży” — powiedział Hartigan. „Uważamy, aby pokazać wystarczająco dużo, aby umożliwić im zrozumienie bez przytłaczania gości zbyt wieloma interaktywnymi opcjami, które mogłyby zniechęcić kupującego do zbliżania się do wyświetlacza”.

Ale marki nie mogą po prostu usiąść i czekać na wzrost sprzedaży, ponieważ BFCM generuje ostrą konkurencję. Detaliści muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby wyróżnić się na tle gigantów handlu detalicznego, takich jak Walmart i Amazon.

Jeśli jesteś sprzedawcą detalicznym, który uważa, że ​​wysokie rabaty i strategie krótkoterminowe zadziałają, pomyśl jeszcze raz. Istnieją inteligentniejsze sposoby dostarczania silnych cyfrowych doświadczeń, które angażują i konwertują. Oto lista kontrolna pięciu niezbędnych elementów, które pozwolą Ci wygrać w Czarny piątek.

1. Spersonalizuj doświadczenie, aby zaangażować i nawrócić

Ogólne, uniwersalne doświadczenie zakupowe już nie wystarcza. Klienci chcą hiper-trafnych rekomendacji produktów, które pasują do ich osobistych preferencji. To jedyny sposób, aby zaangażować się i nawrócić w ten Czarny piątek.

Dla stałych klientów personalizacja jest szczególnie ważna. Poinformowali już sprzedawcę o swoich preferencjach na podstawie wzorców zakupów z przeszłości i oczekują, że będą mu odpowiadać wiadomości i oferty. Według Forrestera Target wykorzystał dane z sezonu świątecznego 2021, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i spersonalizować oferty programu lojalnościowego Circle. Spowodowało to wzrost wielkości koszyka promocyjnego o 8 do 10 USD w porównaniu z ofertami masowymi.

Inni handlowcy mogą uczyć się od firmy Target. Tylko dlatego, że masz dużo męskich spodni wyjściowych, nie oznacza, że ​​​​powinieneś narzucać to wszystkim. Zamiast tego wysyłaj kupującym oferty produktów, którymi wcześniej się interesowali.

2. Komunikuj oferty w jasny sposób poprzez merchandising

Cel merchandisingu online jest prosty: dostarczyć właściwy produkt właściwemu kupującemu we właściwym czasie. Sprzedawcy muszą eksponować i rozmieszczać produkty w sposób zrozumiały dla ich klientów. Muszą również jasno komunikować swoje oferty, aby zapewnić aktualność komunikatów i kampanii.

Nawet przed Czarnym Piątkiem kupujący będą szukać najlepszych okazji. Niezależnie od tego, czy sprzedawcy oferują 50% zniżki na całą witrynę, czy serię wyprzedaży kategorii w weekend w Czarny piątek, muszą upewnić się, że wszystkie zasoby, od banerów na stronie głównej po plakietki na stronach produktów, przyciągają wzrok i są zgodne z ich ogólnym marketingiem strategia.

3. Przetestuj z wyprzedzeniem tajnych klientów

Czarny piątek to kluczowe święto zakupów z dużym ruchem online. Sprzedawcy muszą upewnić się, że nie stracą potencjalnej sprzedaży z powodu usterek lub problemów technicznych.

Aby pewnie przygotować się do świąt, detaliści muszą testować, testować i jeszcze raz testować. Po pierwsze, powinni przeprowadzić pełny audyt witryny. Ujawnia to wszelkie luki w doświadczeniu użytkownika i wskazuje ulepszenia, które należy wprowadzić, w tym naprawianie wszelkich typowych problemów z witryną. Następnie zespoły handlu elektronicznego mogą poprosić znajomych lub członków rodziny o przejrzenie witryny i zakup listy produktów jako „tajemniczych klientów”. Mogą odkryć wyzwania związane z doświadczeniem użytkownika, którym można zaradzić, zanim będzie za późno.

4. Dąż do długoterminowej lojalności

Długoterminowa lojalność jest warta znacznie więcej niż roczny wzrost sprzedaży. Sprzedawcy muszą skupić się na tym, jak przekształcić kupujących w Czarny piątek w powracających klientów, którzy będą do nich wracać.

Aby zoptymalizować długoterminową wartość klienta kupującego po raz pierwszy, sprzedawcy mogą rozważyć:

• Zapewnienie zachęty przy kasie do dołączenia do programu lojalnościowego lub listy subskrybentów.
• Udostępnienie kodu rabatowego, który można wykorzystać przy kolejnym zamówieniu.
• Wysyłanie kolejnego e-maila z rekomendacjami na podstawie pierwszego zakupu.

Tworzenie bezproblemowych zakupów, które są łatwe i przyjemne, zapewnia długotrwałą lojalność od świąt i nie tylko.

5. Stwórz bezproblemowy proces płatności

Proces realizacji transakcji jest jednym z największych problemów kupujących w e-commerce. Ma to kluczowe znaczenie, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że średni wskaźnik porzucania koszyków w e-commerce wynosi aż 70%. Podczas BFCM nasila się uczucie pilności i irytacji wynikające z powolnego procesu kasowania. Wszelkie niepotrzebne kroki, formularze czy pola irytują klientów i obniżają konwersję.

Sprzedawcy mogą usprawnić realizację transakcji, obsługując autouzupełnianie, informując o opłatach za wysyłkę i innych dodatkowych opłatach, udostępniając obsługę klienta i akceptując różne opcje płatności. Łatwa realizacja transakcji skutkuje łatwymi konwersjami, które zmniejszają frustrację kupujących i obniżają współczynniki odrzuceń.

Jeśli ktoś opuści proces kasowania, sprzedawcy mają możliwość przypomnienia klientowi o porzuconym koszyku. I tu pojawia się e-mail. I to nie byle jaki e-mail, ale e-mail ze spersonalizowanymi rekomendacjami. Wykorzystując dane z zachowania kupujących, sprzedawcy mogą dostarczać kupującym dostosowane rekomendacje, które skłonią ich do sfinalizowania transakcji.

Czarny piątek zbliża się wielkimi krokami, co oznacza, że ​​nadszedł czas, aby sprzedawcy e-commerce zoptymalizowali witryny pod kątem kupujących. Po wprowadzeniu tych pięciu podstawowych zasad obsługi klienta sprzedawcy detaliczni mogą przygotowywać sklepy internetowe i uruchamiać kampanie BFCM, które pokonają konkurencję, zwiększą sprzedaż i zwiększą sprzedaż w tym sezonie świątecznym i poza nim.

Całkowite wydatki detaliczne wzrosły o 16,1% rok do roku, co stanowi największy roczny wzrost od 17 lat, a sprzedaż e-commerce wzrosła o 10,4% w porównaniu z 2020 r. platformy.

Jednak patrząc w przyszłość na tegoroczny sezon świąteczny, przewiduje się spowolnienie wzrostu w kontekście niepewnych warunków makroekonomicznych. Konsumenci coraz częściej wykazują oznaki wycofywania się z wydatków, ponieważ inflacja paraliżuje portfele i utrzymują się problemy z łańcuchem dostaw. Prognozy wskazują, że wzrost handlu detalicznego w USA wyniesie 3,3%, co oznacza gwałtowne spowolnienie w porównaniu z okresem świątecznym 2021 r.

Jednak niezależnie od oczekiwanego popytu, pod koniec roku marki nieustannie stają w obliczu trudnej bitwy. Planowanie wakacji jest coraz wcześniej realizowane, a marketerzy detaliczni mają za zadanie natychmiast opracować strategię na następny rok, gdy kończy się poprzednia.

W tym roku jest to żmudne zadanie w i tak już burzliwym krajobrazie. Jednak w miarę jak sprzedawcy detaliczni przygotowują się na bardziej wyważony popyt konsumentów, istnieją strategie, które mogą wykorzystać, aby zapewnić udane wakacje i wejść w nowy rok – oraz sposoby, które nie polegają na obniżaniu cen i promocjach.

Wykorzystaj wczesne żądanie, aby zwiększyć zaangażowanie

Obawy przed niedoborami produktów i opóźnieniami w dostawach w połączeniu z wcześniejszymi rabatami skłoniły klientów do wcześniejszego niż zwykle rozpoczęcia świątecznych zakupów w 2021 roku. Jednak w tym roku, gdy w kalendarzu pojawiają się nowe czynniki związane z wydatkami, oczekuje się, że konsumenci na całym świecie wycofają wydać jeszcze wcześniej. Na przykład Amazon Prime Day (12-13 lipca) zwiastował początek sezonu powrotu do szkoły, Dzień Singla (11 listopada) nadal zyskuje na popularności i odnotował 15% wzrost rok do roku w 2021 r., a Amazon ogłosił dodanie drugiego Prime Day w październiku. eMarketer przewiduje, że udział Cyber ​​5 w świątecznych wyprzedażach będzie nadal spadał poniżej poziomów z 2017 roku.

Aby przetrwać sezon świąteczny, kluczowe będzie myślenie o nieszablonowych sposobach jak najwcześniejszego zaangażowania kupujących. Przygotowanie będzie nazwą gry. Na przykład ankiety na żywo, podczas których konsumentom zadaje się konkretne pytania w celu uzyskania informacji na temat przyszłej komunikacji, mogą pomóc detalistom lepiej zrozumieć intencje kupujących na początku sezonu, dowiadując się nie tylko, dla kogo kupują, ale także jaki jest ich przedział cenowy lub styl zakupów. Rozkładając ankiety na początku iw trakcie sezonu, marketerzy mogą zbudować szczegółowy profil klienta, który najlepiej wspiera proces rozważania zakupu i podróż zakupową.

Ponieważ połowa klientów szuka inspiracji w witrynach firmowych, a prawie 70% ponownie odwiedza witryny e-commerce przed dokonaniem zakupu, okno odkrywania powinno być krytyczną częścią podręcznika każdego sprzedawcy. Ponieważ wiąże się to z nieskończonymi opcjami na wyciągnięcie ręki konsumentów i wydłużającym się okresem świątecznym, głównym priorytetem powinna być trafność i wczesna komunikacja — i to na długo przed rozpoczęciem okresów rabatowych. Ponieważ nieistotne treści skłaniają 40% konsumentów do kliknięcia przycisku rezygnacji z subskrypcji, marki powinny wyraźnie powiązać wszelkie oferty w witrynie ze spersonalizowanymi rekomendacjami kategorii i produktów.

Twórz wysoce połączone środowiska

Ponieważ okresy odkrywania i rozważania przez konsumentów wciąż się wydłużają, dzieje się to również w wielu kanałach. W 2021 r., pomimo utrzymujących się obaw związanych z COVID-19, ruch w sklepach stacjonarnych w Czarny piątek w USA wzrósł o 47,5% w porównaniu z poziomem z 2020 r., co podkreśla chęć konsumentów do łączenia zakupów cyfrowych z aktywnością w sklepie. Omnichannel, o którym mówiło się od dawna, stał się rzeczywistością. Podróże i doświadczenia klientów muszą być płynne, tak aby kupujący mogli płynnie przechodzić z jednego kanału do drugiego, od cyfrowego do sklepu — i bez tarcia. Na przykład usługa Kup online, Odbiór w sklepie odnotowała ogromny wzrost w ciągu ostatnich dwóch lat, odpowiadając za prawie 1 na 4 zamówienia online w okresie świątecznym 2021 r. w USA. Oprócz wartości dla klienta,

Aby przetrwać ten okres świąteczny i później, sprzedawcy detaliczni muszą przyjąć nowy model handlu detalicznego, w którym rzeczywistość fizyczna i cyfrowa współistnieją i wzajemnie się wzmacniają. Podwojenie liczby cyfrowych — oznacza to, że telefon komórkowy, aplikacja, witryna internetowa, e-mail, SMS (Twoje posiadane kanały) muszą być zsynchronizowane. Oczekiwania konsumentów wymagają również szerokiego wachlarza możliwości spełnienia, stawiając wygodę jako ostateczny cel. Trafność i wygoda będą nadal ogromną koniecznością w komunikacji marki — to właśnie odróżnia dobrą markę od świetnej.

Zarządzaj niepewnymi zapasami i świadomymi cenowo konsumentami

Zakłócenia wywołane przez COVID i niedobory produktów dotknęły sprzedawców detalicznych i konsumentów w ciągu ostatnich dwóch sezonów świątecznych, przy czym Stany Zjednoczone doświadczają najbardziej znaczącego wpływu na łańcuch dostaw w porównaniu z resztą świata.
Podczas gdy sprzedawcy detaliczni starali się jak najlepiej złagodzić problemy, wiadomości o braku w magazynie wzrosły o 258% w porównaniu z 2019 r., co daje 6 miliardów wiadomości o braku w magazynie otrzymanych przez kupujących w USA w zeszłym roku.

Efekt falowania zaobserwowano również w zakresie cen, kosztów wysyłki i czasu oczekiwania. Aby przeciwdziałać tym czynnikom i utrzymać zyski, detaliści zostali zmuszeni do ograniczenia działań dyskontowych lub promocyjnych. Na przykład średnia zniżka w USA spadła o 35%, osiągając ogólny poziom 9%, w porównaniu z 14% w 2020 r. Niestety, kupujący również odczuli spalenie z powodu 25% wzrostu cen w okresie świątecznym 2021 r.

Niestety dla marek i konsumentów prognozy na rok 2022 nie wyglądają inaczej. Niedawna presja makroekonomiczna zaostrzyła wyzwania związane z łańcuchem dostaw. Co więcej, przy inflacji na najwyższym poziomie od 40 lat konsumenci mają mniej dochodów do dyspozycji, co powoduje, że konkurencja między detalistami – i ogólnie markami skierowanymi do konsumentów – jest ostrzejsza niż kiedykolwiek wcześniej.

Detaliści będą musieli stawić czoła równoważeniu zarządzania różnymi czynnikami zewnętrznymi, które pchają zapasy i marże zysku na trudne wody, jednocześnie zamawiając i usuwając zapasy na niespokojnym rynku — nie lada wyczyn.

Aby przetrwać nadchodzącą burzę, elastyczność będzie niezbędna do zarządzania promocjami na żywo i zmianami cen. Sprytni detaliści wykorzystają to na swoją korzyść, umieszczając aktualne informacje o zapasach i rabatach we wszystkich posiadanych komunikatach konsumenckich, zwłaszcza tych, które dotyczą ostatnich zachowań związanych z przeglądaniem, koszykiem lub konwersją. Ponadto opcja Kup teraz, zapłać później i elastyczne opcje płatności wyróżnią sprzedawców detalicznych, ponieważ konsumenci poszukują wygodniejszych i bardziej przystępnych cenowo zakupów.

A ponieważ zewnętrzne czynniki ekonomiczne jeszcze bardziej pogłębiają podziały między segmentami, w których na przykład osoby o wyższych dochodach będą miały mniejszy wpływ w porównaniu z osobami o niższych dochodach, kluczowe znaczenie będzie miało kierowanie na punkty cenowe oparte na danych. Wykorzystanie danych behawioralnych i danych typu zero-party w celu uzyskania spersonalizowanych rekomendacji produktów i ofert w celu zmaksymalizowania wysiłków w tym sezonie świątecznym sprawi, że marki staną się głównymi obiektami zainteresowania konsumentów.

Lojalność: Aktywuj wcześnie i często

Gdybyśmy mieli wskazać jedną rzecz, która najbardziej zmieniła się w wyniku pandemii, bez wątpienia byłaby to lojalność. Żyjemy w kulturze, w której konsumenci przyzwyczaili się do wygody i natychmiastowego zaspokojenia ich potrzeb — i ta kultura pozostanie. Wielu sprzedawców detalicznych albo straciło udział w rynku na rzecz konkurencji, albo całkowicie zyskało nowych odbiorców — oczekuje się, że w nadchodzącym roku trend ten będzie się nasilać. W rzeczywistości, jedno badanie wykazało, że 68% konsumentów uważa, że ​​ich lojalność jest obecnie trudniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Co więcej, kolejne prawie 30% konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii nie wykazuje żadnej lojalności wobec marki.

Ponieważ przywiązanie do marki staje się przeszłością, sprzedawcy detaliczni muszą skoncentrować się na spersonalizowanych doświadczeniach, które odzwierciedlają zainteresowania i zachowania każdego klienta, aby zachęcić do regularnych zakupów. Mądre marki będą kultywować lojalność, aktywując swoją bazę klientów na wczesnym etapie ich podróży i nagradzając ich wyjątkowymi korzyściami, aby zwiększać wartość. Skoncentrują się również na podtrzymaniu popytu poprzez prywatne oferty i zwiększenie świadomości punktów i nagród zbieranych przez cały sezon — ponownie chodzi o podkreślenie wartości klienta.

Wreszcie, dane zerowe i własne będą kluczem do odblokowania lojalności klientów i nawiązywania kontaktu z klientami poprzez opowiadanie historii. Przypominając konsumentom o wartości aktywnego uczestnictwa w programie lojalnościowym za pomocą wiecznie aktualnych narzędzi do śledzenia lojalności w komunikacji lub nakładek punktów do zdobycia na siatkach produktów, sprzedawcy detaliczni mogą skutecznie zaciemniać konkurencję, stale przypominając kupującym, że to się opłaca być lojalny.

Najwyraźniej nie wszystko jest zgubą i mrokiem. Detaliści mają do dyspozycji możliwości, które mogą pomóc im w dostarczaniu wyjątkowej wartości dla klientów i dostarczaniu doświadczeń wyróżniających ich na tle konkurencji. Chodzi o planowanie z wyprzedzeniem.

Zanim zagłębimy się, dlaczego Amerykanie stracili zaufanie do połączeń głosowych, ważne jest, aby zrozumieć, jak się tu znaleźliśmy. Odpowiedź? Niechciane telefony automatyczne. I wiele z nich. Amerykanie otrzymali w 2021 r. 79 miliardów automatycznych połączeń — niechcianych połączeń od oszustów próbujących wyłudzić od nich pieniądze i dane osobowe; spamerzy próbujący sprzedać im usługi i produkty, których nie chcą lub nie potrzebują; oraz źli aktorzy rozpowszechniający dezinformację na każdy temat, od wyborów w USA po pożyczki PPE i szczepionki.

Marki z branż „intensywnego kontaktu”, takich jak handel detaliczny, które polegają na komunikacji głosowej w celu dotarcia do konsumentów, odnotowały spadek zaufania. Ankieta PwC z 2022 r. wykazała, że ​​87% dyrektorów biznesowych uważa, że ​​konsumenci mają wysoki poziom zaufania do ich działalności. Ale tylko 3 na 10 konsumentów twierdzi, że tak. Stawka dla marek jest ogromna: ta sama ankieta pokazuje, że 71% konsumentów, którzy nie ufają firmie, raczej nie kupi od niej.

Mając taką perspektywę na to, jak doszliśmy do tego punktu, sprzedawcy detaliczni dostrzegają potrzebę współpracy z innymi zainteresowanymi stronami, takimi jak operatorzy i federalne/stanowe organy ścigania, aby wytyczyć drogę do przywrócenia zaufania konsumentów do połączeń głosowych — a ostatecznie do ich marek. Należy rozważyć kilka strategii interesariuszy.

Zwiększ przejrzystość połączeń

Chociaż nie zawsze jest to widoczne dla konsumentów, poczyniono znaczne postępy w walce z automatycznymi połączeniami — szczególnie przez przewoźników poziomu 1, którzy wdrożyli STIR/SHAKEN. FCC opisuje protokoły STIR/SHAKEN jako sposób cyfrowej weryfikacji „… przekazywania połączeń telefonicznych przechodzących przez złożoną sieć sieci, umożliwiając firmie telekomunikacyjnej konsumenta odbierającego połączenie sprawdzenie, czy połączenie faktycznie pochodzi z numer wyświetlany na identyfikatorze dzwoniącego”. Podczas gdy 75% ruchu między operatorami pochodzi od czołowych operatorów amerykańskich, ponad 95% wolumenu automatycznych połączeń wysokiego ryzyka pochodzi z zasobów telefonicznych innych niż Tier 1.

Ale jeśli chodzi o przywrócenie zaufania, ochrona abonentów przed nikczemnymi automatycznymi telefonami nie wystarczy. Konsumenci potrzebują większej przejrzystości co do tego, kto dzwoni i dlaczego. Większy wgląd w połączenia przychodzące zaczyna być zapewniany dzięki markowym połączeniom.

Połączenia markowe umożliwiają organizacjom wykorzystanie sieci komórkowych do dostarczania ważnych informacji na ekranie połączenia przychodzącego w sposób, który poprawia wrażenia użytkownika dzięki lepszej interakcji i zaangażowaniu. Sprawa przejrzystości jest, zamierzona gra słów, jasna: 78% konsumentów jest bardziej skłonnych odebrać telefon, jeśli identyfikator dzwoniącego zawiera logo i nazwę rozpoznawalnej marki.

Jakie znaczenie ma przejrzystość połączeń, jeśli chodzi o zaufanie? W niektórych wspomnianych wcześniej branżach „intensywnych”, nasze dane ankietowe sugerują, że ma to duże znaczenie. Sześćdziesiąt pięć procent konsumentów jest bardziej skłonnych do udostępniania danych osobowych podmiotom świadczącym opiekę zdrowotną, jeśli połączenie przychodzące jest oznaczone logo i nazwą organizacji. Pięćdziesiąt siedem procent zrobiłoby to samo w swoim banku – dwóch rodzajach instytucji, które często proszą swoich klientów o udostępnianie bardzo wrażliwych informacji.

Rozpoznaj oczekiwania konsumentów

Konsumenci są istotami przyzwyczajonymi. Mamy rutyny i oczekiwania, a kiedy dzieje się coś, co wykracza poza normę, włącza się dzwonek alarmowy. Może to być prawdą, jeśli chodzi o to, jak i kiedy spodziewamy się, że marki skontaktują się z nami. Jeśli otrzymasz wiadomość e-mail od dyrektora szkoły Twojego dziecka, czy otworzysz ją i odpowiesz? Prawdopodobnie. Co jeśli ta wiadomość przyszła SMS-em, mimo że nigdy nie podałeś dyrektorowi swojego numeru? Co by było, gdyby wiadomość nadeszła o 22:00 w sobotę, a nie o 14:00 we wtorek? Odegraj teraz ten scenariusz z rozmową telefoniczną lub SMS-em od sprzedawcy lub firmy kurierskiej.

Chodzi o to, że mamy oczekiwania co do tego, jak i kiedy marki się komunikują, oczekiwania, które marki muszą uwzględniać podczas przeprowadzania uzasadnionych kampanii telefonicznych. Na przykład nasza ankieta wykazała, że ​​57% konsumentów ma większe zaufanie do połączeń od marek przychodzących w normalnych godzinach pracy (9:00-17:00) niż do połączeń przychodzących poza godzinami pracy. A ponad połowa (54%) konsumentów ufa markowym połączeniom przychodzącym w ciągu tygodnia pracy w porównaniu z tymi przychodzącymi w weekend. Odbiorca połączenia może być bardziej ostrożny w przypadku połączenia przychodzącego z banku późno w nocy niż połączenia od linii lotniczej w sprawie zbliżającego się lotu w tym samym czasie.

Uznaj różnice demograficzne konsumentów

Sprzedawcom nie brakuje danych, które wykorzystują, aby dotrzeć do każdego segmentu rynku konsumenckiego i sprzedawać go pod względem wieku, położenia geograficznego, dochodów, płci itp. Jeśli chodzi o przywracanie zaufania do połączeń głosowych, istnieją znaczne różnice w sposobie komunikowania się każdego pokolenia.

Starsze pokolenia są bardziej niechętne do udostępniania danych osobowych przez telefon, a nawet odbierania połączeń. Osiemdziesiąt jeden procent ankietowanych przez nas Amerykanów w wieku od 56 do 64 lat stwierdziło, że nigdy nie odbierze połączenia z nieznanego numeru. I chociaż 57% byłoby bardziej skłonnych udostępnić swoje dane osobowe swojemu bankowi, gdyby połączenie przychodzące było oznaczone ich logo i nazwą, liczba ta spada do 41% w przypadku osób w wieku od 55 do 64 lat.

Z drugiej strony większa przejrzystość daje większe zaufanie młodszym pokoleniom; Dwie trzecie dorosłych w wieku od 18 do 24 lat jest bardziej skłonnych do udostępniania danych osobowych swojemu bankowi/dostawcy usług finansowych, jeśli połączenie przychodzące jest oznaczone logo i nazwą firmy.

Sprzedawcy detaliczni, którzy w dużym stopniu polegają na kanale głosowym, aby zapewnić klientom najwyższą jakość obsługi i rozwijać swoją działalność, bardzo cierpią z powodu ataku automatycznych połączeń telefonicznych. Wykorzystanie psychologii konsumenta oraz czynników, które budują i podważają to zaufanie, jest kluczem do jego przywrócenia.

To założenie stawia je w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ widzimy, że konsumeryzacja staje się domyślnym oczekiwaniem zarówno dla kupujących, jak i klientów B2B. W naszym życiu konsumenckim mamy do czynienia ze środowiskami samoobsługowymi, stronami produktów wypełnionymi bogatą treścią i opisami, łatwymi płatnościami itp. Firmy konsumenckie wiedzą, że muszą się wyróżniać i być najlepszymi do kupowania, w przeciwnym razie ich konkurenci zobaczą wzrost sprzedaży i nowych lojalnych klientów. A jeśli się nad tym zastanowić, dlaczego kupowanie dla biznesu nie miałoby być tak proste, jak kupowanie dla siebie?

Umożliwienie interakcji międzyludzkich z klientami polega na ułatwianiu odkrywania, które jest ludzkie i empatyczne, mówi Twoim językiem, eliminuje złożoność i gwarantuje, że klient znajdzie to, czego szuka. Koncentruje się na wzbogaconej treści produktu i ulepszonej nawigacji, a nie przestarzałych, nadmiernie skomplikowanych doświadczeniach, w których klient musi wykonać całą pracę polegającą na znalezieniu i zrozumieniu produktu lub usługi samodzielnie.

Wyobraź sobie, jak nieudany byłby sklep stacjonarny, gdyby sprzedawcy nie oferowali kupującym żadnych wskazówek lub tylko powtarzali rozwlekły opis produktu. Jednak od nabywców i pracowników B2B oczekuje się, że będą to znosić za każdym razem, gdy kupują produkty (lub usługi) w kanałach cyfrowych lub gdy obsługują klientów.

Kolejna ewolucja transformacji cyfrowej, wszechobecne hasło w B2B, koncentruje się na zrozumieniu, że firmy B2B muszą naśladować podejście B2C. Od lat firmy B2C stosują strategię skoncentrowaną na człowieku w zakresie doświadczeń cyfrowych; nadszedł czas, aby producenci B2B, partnerzy dystrybucyjni i sprzedawcy zrobili to samo.

Dla firm B2B poprawa wykrywania treści jest niezwykle korzystna w całej ich działalności, ponieważ dostosowują się one do hybrydowych lub w pełni zdalnych pracowników, którzy stawiają przede wszystkim na technologię cyfrową. W najprostszej formie odkrywanie treści polega na pomaganiu klientom w odkrywaniu produktów dzięki bogatym treściom, ulepszonej nawigacji i intuicyjnym doświadczeniom cyfrowym, które ułatwiają i przyspieszają podejmowanie decyzji o zakupie.

Pracownicy czerpią korzyści z dostępu do narzędzi i rozwiązań ukierunkowanych na zwiększanie wydajności operacyjnej, dzięki czemu mogą być bardziej efektywni w swojej pracy, bez względu na to, gdzie się znajdują. Wykorzystanie automatyzacji do zastąpienia czasochłonnych ręcznych zadań i procesów pozwala im skupić się na szerszym obrazie i zająć się bardziej strategicznymi inicjatywami.

Jeśli chodzi o umożliwienie większej liczby interakcji międzyludzkich z klientami, rozważ te cztery ważne taktyki:

1. Postaw się na drodze swoich klientów : jakich terminów użyliby do opisania Twoich produktów lub usług? Zbyt wiele firm, niezależnie od tego, czy sprzedają je konsumentom, czy profesjonalistom, polega na informacjach technicznych i specyfikacjach w celu opisania swoich produktów, podczas gdy klienci nie korzystają z nich. Klasycznym tego przykładem jest doświadczenie związane z zakupem komputera – ile osób zobaczy informacje produktowe o szybkości przetwarzania czy pojemności pamięci i będzie mogło odnieść je do swoich potrzeb? Obowiązek rozszyfrowania nie powinien spoczywać na kliencie lub kupującym, firmy muszą podejmować ciągłe kroki w celu wzbogacenia informacji o produktach i treści, aby być bliżej głosu swoich klientów.
2. Nie bądź robotem : założenie, że „naśladowanie interakcji międzyludzkich online oznacza bota na czacie AI, który mówi:„ W czym mogę ci dzisiaj pomóc? parametry nie jest doświadczeniem podobnym do ludzkiego. Najlepsze doświadczenia zakupowe są często z kimś, kto jest empatyczny i rozumie potrzeby klientów, zapewniając przystępną i kompetentną interakcję. Gdy umożliwia się więcej interakcji międzyludzkich z klientami, niezwykle ważne jest zapewnienie im interaktywnych wskazówek, które opierają się na informacjach przyjaznych dla człowieka. Doświadczenia odkrywania treści właśnie to robią, jednocześnie umożliwiając firmom włączenie do nich głosu i marki ich firmy bez poświęcania skuteczności doświadczeń.
3. Kieruj podejściem najlepszego sprzedawcy : jeśli byłeś w sklepie i rozmawiałeś ze sprzedawcą o tym, czego szukasz, słucha, określa potrzeby i preferencje, wykorzystuje swoją wiedzę, aby polecić produkt. Ale idą też dalej, w zależności od dostępnego produktu, zaczynają uzyskiwać pełny obraz klienta, aby dalej wspierać go w zakupach. Jeśli klient kupuje okulary ochronne dla swoich pracowników magazynu, sprzedawca byłby niedbały, gdyby nie sugerował produktów uzupełniających w celu zapewnienia bezpieczeństwa i zgodności tych pracowników. Możliwość spojrzenia poza pojedynczą transakcję i dodawania ciągłej wartości jest niezbędna do umożliwienia bardziej ludzkiej interakcji.
4. Nigdy nie przestawaj poznawać swoich klientów i wykorzystywać spostrzeżenia i dane do dalszego wzbogacania interakcji z nimi : jeśli chodzi o zawartość produktów i doświadczenia związane z zakupami cyfrowymi, należy je postrzegać jako stale ewoluujące — dostosowując nowe terminy używane do opisywania produktów, poprawiając skuteczność doświadczeń analizując i optymalizując. Jeśli chcesz umożliwić więcej interakcji międzyludzkich, Twoje podejście do interakcji i kierowania potrzebami klientów nie może pozostawać w stagnacji.

Najlepsze firmy patrzą na swoich klientów i robią postępy, aby zrozumieć ich problemy wykraczające poza sprzedawany produkt lub usługę. Traktują podróż klienta jako okazję do empatii, poprawy i optymalizacji w celu ułatwienia możliwie najlepszego doświadczenia, w którym klienci otrzymują całodobową pomoc i wskazówki dotyczące odpowiednich produktów. Istotą umożliwienia większej liczby interakcji międzyludzkich z klientami jest pamiętanie, że wszyscy jesteśmy ludźmi i powinniśmy oczekiwać zaangażowania w ten sposób.

Po pomyślnym wykorzystaniu technologii w swoich produktach odzieżowych, detalista powiedział swoim dostawcom, że każda marka dostarczająca produkty dla ich działów domowych, rozrywkowych lub stacjonarnych w całych Stanach Zjednoczonych jest zobowiązana do oznaczenia swoich produktów technologią RFID do września ubiegłego roku.

Shelly McDougal, starszy dyrektor ds. merchandisingu w Walmart, powiedziała: „Widzieliśmy dramatyczne wyniki w naszej zdolności do zapewnienia dostępności produktów dla naszych klientów”. Dodała, że ​​mandat zaowocował poprawą realizacji zamówień online i ogólną satysfakcją klientów.

Walmart to prawdziwa supermocarstwo w handlu detalicznym, które w 2021 r. osiągnęło zawrotne globalne przychody w wysokości 573 miliardów dolarów. Każda zmiana wprowadzona przez detalistę z pewnością wpłynie na całą branżę, podobnie jak wdrożenie technologii RFID.

Walmart mógłby zapoczątkować reakcję łańcuchową w celu niemal powszechnego przyjęcia RFID na poziomie artykułów w detalistach w całych Stanach Zjednoczonych, a analitycy z sektora detalicznego już przyznali, że spodziewają się niemal powszechnego przejścia na RFID na poziomie artykułów po ogłoszeniu.

Zaawansowana era handlu detalicznego… wspierana przez RFID na poziomie artykułu

Dzięki wysiłkom na rzecz standaryzacji w branży, rozwiązania RFID na poziomie pozycji stały się łatwiejsze do przyjęcia i znacznie bardziej przystępne cenowo. Od czasu jego pierwszego zastosowania w 2005 r. ceny tagów i czytników RFID znacznie spadły. Technologia RFID odnotowała radykalną poprawę wydajności dzięki rozwiązaniom zapewniającym atrakcyjne zwroty z inwestycji i wydajność przedsiębiorstwa umożliwiającą lepszą rentowność.

Przystępność cenowa i przyspieszony zwrot z inwestycji, które oferuje technologia RFID, są powodem jej globalnej atrakcyjności. Ponieważ technologia RFID umożliwia regularną analizę stanu zapasów, sprzedawcy detaliczni mogą z łatwością określić, gdzie i kiedy artykuł został sprzedany lub zniknął w łańcuchu dostaw. Ponad 40% kurczących się sklepów detalicznych jest przypisywanych kradzieżom pracowniczym. RFID na poziomie produktu zniechęca do wewnętrznego zmniejszania, a integracja RFID pozwala detalistom zidentyfikować, czy produkty opuściły sklep bez zakupu.

Wielozadaniowa technologia

To mapowanie lokalizacji produktów i statusu pozycji w łańcuchu dostaw w czasie rzeczywistym znacznie zwiększa dokładność inwentaryzacji nawet do 95%. McDougal napisał na LinkedIn: „[Działania Walmart w zakresie RFID] poprawiły dokładność inwentaryzacji, ale co ważniejsze, pomogły nam lepiej służyć naszym klientom”.

Podobnie jak Walmart, amerykański dom towarowy Macy’s również wdrożył tagi RFID na poziomie artykułów, aby lepiej śledzić swoje zapasy. W 2017 roku detalista pochwalił się 50-procentową redukcją braków w magazynie, co przełożyło się na 18-procentowy wzrost sprzedaży. Dokładność inwentaryzacji jest jednym z głównych powodów, dla których sprzedawcy detaliczni decydują się na zastosowanie technologii RFID. Wraz ze wzrostem zakupów e-commerce i kupowaniem online, opcjami odbioru w sklepie, wielu kupujących decyduje się na zakupy od marek, które oferują bezwysiłkową podróż klienta. Aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu klientów na szybką dostawę, sprzedawcy detaliczni muszą usprawnić zarządzanie i śledzenie zapasów — a technologia RFID właśnie to oferuje. Wysoki poziom widoczności i dokładności, jakie oferuje technologia, sprawia, że ​​realizacja wielokanałowa jest skuteczna.

Walmart wyraźnie stwierdził, że jedynie wdrożył rozwiązania RFID do zarządzania zapasami i łańcuchem dostaw. Jednak technologia RFID może zaoferować znacznie więcej. Od widoczności zapasów w czasie rzeczywistym i opcji podróży, takich jak BOPIS i BOPAC (kup online, odbierz przy krawężniku), zaawansowanej analityki biznesowej, po ulepszenie kas samoobsługowych i skrócenie czasu oczekiwania na kasę — RFID zwiększa ogólne wrażenia klientów, a w konsekwencji, wzmacnianie zaangażowania. McDougal stwierdził dalej: „Z niecierpliwością czekamy na rozszerzenie technologii na więcej kategorii, aby jeszcze bardziej poprawić dokładność zapasów w całej firmie, zapewnić klientom lepsze wrażenia z zakupów w sklepie oraz zwiększyć możliwości online i odbioru w sklepie. “

Technologia RFID może wyjść poza zarządzanie zapasami i zaoferować więcej korzyści w celu usprawnienia podróży kupującego.

Efekt falowania

Liderzy branży zgadzają się, że technologia RFID będzie odgrywać coraz większą rolę w sektorze detalicznym, a mandat przedstawiony przez Walmart tylko przyspieszy jej powszechne przyjęcie.

Klienci zaczynają domagać się większej przejrzystości produktów, które konsumują. Łącząc technologię RFID z oprogramowaniem przeznaczonym dla konsumentów, takim jak kody QR, sprzedawcy detaliczni mogą oferować konsumentom więcej informacji na temat procesów, materiałów i cyklu życia produktu, a także sposobów pielęgnacji i recyklingu produktu.

Biorąc pod uwagę wzrost tagów RFID, oczywiste jest, że technologia przynosi pożądane rezultaty. Detaliści rozszerzają wdrożenie na wiele kategorii, co daje nieskończone możliwości zwiększenia zwrotu z inwestycji. Większość wdrożeń rozwiązań RFID na poziomie artykułów w handlu detalicznym zaczyna się od potrzeby uzyskania większej dokładności inwentaryzacji. Mimo to ekspansja obejmuje rozwiązania, które poprawiają ogólne wrażenia klientów, takie jak dostępność pod ręką, inteligentne przymierzalnie i bezproblemowe punkty kasowe.

Ostatecznie technologia RFID działała za kulisami wielu operacji detalicznych jako cenny zasób wspierający innowacje zorientowane na klienta. Dzięki swojej wszechstronności technologia RFID może zapewnić markom pewność, pomagając im w zwiększeniu sprzedaży, zarówno w czasach prosperity gospodarczej, jak i trudnych czasach kryzysu. RFID może oferować rozwiązania dla sklepów stacjonarnych, a także sprzedawców internetowych i wielokanałowych. Możliwości są nieograniczone, a ten mandat przedstawiony przez Walmart to dopiero początek.

Zaadresuj punkty bólu, zanim się pojawią

Łańcuch dostaw doznał poważnych zakłóceń w szczycie sezonu 2020, a skutki utrzymywały się do 2021 roku. Nawet dzisiaj łańcuch dostaw nadal nie nadąża, a wynik dla sprzedawców detalicznych w szczycie sezonu stwarza poważne problemy dla klientów. 58% konsumentów twierdzi, że przestałoby kupować markę po jednym do trzech opóźnień i/lub zakłóceń w łańcuchu dostaw. Bardzo ważne jest, aby marki proaktywnie rozwiązywały problemy — niezależnie od tego, czy są to opóźnienia w dostawach, wyzwania związane z łańcuchem dostaw, czy też braki w zapasach. Jeśli chodzi o zakupy świąteczne, dostarczenie paczek na czas ma ogromne znaczenie. Komunikacja jest kluczem do informowania klientów o tym, kiedy dotrą ich paczki, i reagowania na opóźnienia, gdy tylko się pojawią. Ponieważ wielu sprzedawców detalicznych przed sezonem świątecznym cierpi na braki kadrowe z powodu zwolnień i cięć budżetowych,

Personalizuj komunikację z klientem

Niezależnie od tego, czy produkt jest niedostępny, czy też wysyłka jest opóźniona, sprzedawcy detaliczni mogą personalizować komunikację z klientami dzięki aktualizacjom w czasie rzeczywistym. Tworząc punkty styku z klientami umożliwiające zakupy w całym okresie po zakupie, sprzedawcy detaliczni są w stanie wykorzystać potencjalne „złe” wiadomości w szansę. Niezależnie od tego, czy jest to popularny produkt niedostępny z powodu dużego popytu, czy opóźnienie, które może oznaczać, że paczka nie zostanie dostarczona przed świętami — sprzedawcy detaliczni mogą zaoferować alternatywne opcje, aby utrzymać zaangażowanie klientów dzięki proaktywnym rozwiązaniom. Badania pokazują, że 56% kupujących uważa, że ​​etap po zakupie jest najbardziej emocjonalną częścią podróży zakupowej. Aby stworzyć znaczące relacje z klientami i zaspokoić tę emocjonalną potrzebę, firmy mogą wdrażać spersonalizowaną komunikację po tym, jak ich klienci kupili produkt i/lub usługę.

Inwestowanie w zwroty

W zeszłym roku zwroty po świętach wyniosły średnio 16,6%, co daje ponad 761 miliardów dolarów towarów, które wracają do magazynów. Dla wielu detalistów, którzy już zmagają się z nadmiernymi zapasami i spadkiem sprzedaży spowodowanym inflacją, zwroty są dodatkowym stresorem finansowym — zarówno w postaci niesprzedanych zapasów, jak i dodatkowych kosztów wysyłki zwrotnej i przetwarzania. Nic dziwnego, że detaliści szukają sposobów na obniżenie kosztów związanych ze zwrotami.

Powroty są nieuniknione — zwłaszcza pośpiech poświąteczny — a ignorowanie ich w ramach ogólnej strategii jest krótkoterminowe. Badania pokazują, że konsumenci chcą prostego, przejrzystego procesu, jeśli chcą coś zwrócić, a opracowanie solidnego doświadczenia po zakupie zapewni lojalność klientów. Sprzedawcy detaliczni powinni wdrożyć przejrzystą politykę zwrotów — taką, która nie wymaga drukowania wielu formularzy ani etykiet zwrotnych. Gdy paczka jest w drodze z powrotem do sprzedawcy, spersonalizowane aktualizacje dotyczące postępu zwrotu mają kluczowe znaczenie dla zmniejszenia niepokoju klientów. Klienci chcą zwrotu pieniędzy, a dzielenie się postępem zwrotu oraz czasem przetwarzania zwrotu jest kluczowym elementem obsługi klienta. Wdrożenie platformy strategii zarządzania zwrotami zmniejsza również liczbę zapytań „Gdzie jest mój zwrot”, zmniejszenie liczby połączeń do personelu obsługi klienta w sprawie zwrotów. Klienci wolą sami inicjować zwroty niż dzwonić do działu obsługi klienta, co z kolei daje zespołom obsługi klienta więcej czasu na zajęcie się bardziej złożonymi problemami.

Firmy mogą wykorzystywać strategię zwrotów jako okazję do nawiązania kontaktu z klientami. Wykorzystując spersonalizowane przypomnienia o dostawie, powiadomienia o opóźnieniach, powiadomienia o powodzeniu dostawy i powiadomienia o zwrocie pieniędzy, klienci mają wgląd w cały proces. Te powiadomienia są okazją do doskonalenia obsługi klienta końcowego. Dalsza personalizacja doświadczenia dzięki ukierunkowanym ofertom lub alternatywnym sugestiom produktów sprawi, że zwroty zamienią się w dochodowe transakcje i długoterminowe strategie utrzymania klientów.