Le problème, c’est que dans certaines situations, on a besoin d’écrire plus long, de donner dans le détail comme on dit.

C’est précisément l’idée de l’article d’aujourd’hui.

Chouette, déjà une réponse !

Nous allons voir comment faire en sorte d’envoyer des réponses détaillées de qualité professionnelle en y passant 3 fois moins de temps, voire moins encore…

Combien d’heures perdez-vous chaque semaine ?

Comme je vous le disais juste au dessus, certains mails demandent des réponses plus élaborées qu’un message qui va à l’essentiel.

Des réponses qui n’ont pas forcément leur place dans une foire aux questions. Qui ont besoin d’être plus travaillées, d’avoir une approche plus personnalisée, plus relationnelle.

Par exemple, lorsqu’un prospect ou un client vous écrit, que faites-vous ?

Vous expédiez un mail à la va vite, ou vous préférez lui apporter une réponse de qualité qui montre que vous êtes la bonne personne pour résoudre ses problèmes ?

Dans ce cas précis, on peux en profiter pour prouver son expertise et lui montrer que chez nous, c’est différent. On prend le temps pour lui répondre, et on lui apporte un service qu’il ne trouvera pas chez tous les concurrents.

Bref, un simple mail permet parfois de faire la différence.

Mais il n’y a pas que dans ce cas. Quand on travaille avec des partenaires, on a besoin d’apporter des explications précises.

Quand on délègue une partie de ses tâches, il faut également expliquer ce qu’on attend de la personne, et faire des points réguliers. Si tout cela se passe par mail, il va falloir y mettre toute son attention.

Et puis, il y a toutes ces questions qui reviennent souvent et auxquelles on doit répondre à chaque fois, encore et encore.

Le problème, c’est que tout ces messages prennent du temps à écrire. Alors souvent on laisse trainer, ou bien on prend des raccourcis, et on bâcle les choses.

Il est possible de faire la même chose, de prendre des raccourcis, tout en rédigeant des emails de qualité professionnelle.

En particulier si on communique de cette façon avec ses collègues, ses partenaires ou ses clients.

Dans cet article, nous allons voir comment rédiger des emails à la fois clairs et efficaces, tout en y passant un minimum de temps.

Facile comme un email !

On voit de drôles d’oiseaux dans les emails

Vous l’avez sans doute déjà remarqué, la forme du mail qu’on reçoit dépend en grande partie de la personne qui l’envoie.

Certains aiment la concision et rédigent des messages dignes d’un télégramme, alors que d’autres vous envoient de véritables pavés sans un seul saut de ligne où il faut 1/4 heure pour les lire (à peine exagéré).

Quand vous recevez de l’un de vos collaborateurs un rapport détaillé sur la modification des turbines à gaz héliocoïdales que même un gamin de 8 ans pourrait comprendre, votre collègue du 3ème étage vous donne la migraine en tentant de vous expliquer comment envoyer un mail.

Et il arrive qu’on refuse carrément de lire un courrier parce que c’est franchement pénible et fatiguant.

Bref, chacun y va à sa manière. Tout le monde s’est approprié cet outil et l’utilise à sa façon.

Pourtant, on gagnerait beaucoup en temps et en facilité de compréhension simplement en suivant quelques règles de base que tout email “devrait” normalement comporter.

Je dis “devrais” car je ne prends pas en compte les newsletters qui envoient les articles d’un blog, les formations par email ou encore les messages qui demandent plus de place pour être traités comme il faut.

J’y reviendrai plus loin dans cet article.

Mais, en gros, 80% des mails d’usage courant peuvent utiliser l’une ou plusieurs des règles qui suivent.

Des emails courts et efficaces

Quand on envoie un email, on n’est pas à la terrasse d’un café en train de boire un coup avec ses potes à se raconter toutes sortes de choses. Non.

On est devant son ordinateur (ou son Smartphone), en train lire un texte à la mise en page plutôt rudimentaire et qui, selon le sujet traité, n’est pas toujours passionnant .

Alors autant ne pas y passer par 4 chemins.

Quand on clique sur envoyer, c’est pour une bonne raison, et une seule.

On veut obtenir de l’information sur sujet, on répond à une question ou on en pose une, on remercie, on invite, on explique aussi… mais on ne raconte pas sa vie.

Ici, chaque ligne doit être utile.

Vous savez ce qu’on dit des blagues ? Les plus courtes sont souvent les meilleures. Et bien, avec les emails, c’est pareil.

Alors, comment rédiger des mails courts et précis ?

1. Un sujet de mail soigné

Un sujet de mail, c’est comme un titre de journal.

C’est la première chose que la personne verra, avec le nom de l’expéditeur. Il est donc important de le soigner et de le rendre suffisamment clair pour qu’elle ouvre le mail.

Si vous envoyez un mail à un prospect ou un client, un titre de message intéressant et intriguant suscite la curiosité du lecteur et le pousse à cliquer dessus.

Des titres comme :

• Qu’avez-vous prévu pour les 3 prochains jours ?
• Franchement, vous y croyez-vous ?
• Une seule chose vous manque…
• Gagner 2 heures par jour en 3 étapes simples

qui questionnent, qui font apparaitre un manque, qui donne envie d’en savoir plus.

Dans le cas d’un envoi courant, un titre spécifique et concret permet à celui qui le reçoit de comprendre tout de suite de quoi il s’agit.

Au lieu de mettre en sujet “J’ai un problème”, préférez “Mon imprimante n’imprime plus les pages en couleurs”.

Entre “Nouveauté” et “Téléchargez le guide du touriste québécois 2012” ou encore “Si vous rêvez de visiter le Québec cette année…”, lequel de ces sujets vous donnent le plus envie de cliquer ?

2. Un message limité à l’essentiel

Avant d’écrire, posez-vous la question suivante :

Si je n’avais qu’un seule phrase pour rédiger mon email, qu’est ce que je dirai ?

Trouvez la raison majeure pour laquelle vous écrivez, et exprimez là de façon simple et claire en quelques mots.

Certains ont décidé de limiter leurs mails à 5 phrases pour gagner du temps, quel que soit le sujet traité ou le destinataire.

Pourquoi ne pas faire la même chose ?

Est-ce que vous aussi vous manquez de temps pour répondre à vos emails ?

Votre boite de réception déborde en continu de nouveaux messages ?

Si c’est votre cas, je vous invite à en faire votre politique personnelle.

C’est un bon exemple à suivre pour s’habituer à écrire court. Et ça marche aussi avec 3 phrases, ou même 2.

Ce sera bien plus efficace de rédiger des mails de cette façon.

Pourquoi ?

• C’est plus rapide et plus facile pour vous
• Vous respectez le temps de ceux qui les reçoivent
• Vous allez à l’essentiel et leur faciliter la compréhension de votre message
• Vous avez plus de chances d’obtenir une réponse, et ce plus rapidement

3. Pas trop de questions en même temps

Moins il y aura de questions dans votre courrier et plus vous aurez de chances de recevoir une réponse rapide.

Donc, il vaut mieux se limiter à 1 ou 2.

Au delà, il serait préférable d’appeler directement la personne ou bien de lui poser vos questions autour d’une table.

4. Un appel à l’action clair

Quand on fait une demande à une personne et qu’on attend d’elle une action précise, on lui dit quoi faire.

Tenez, quand vous rentrez chez le boulanger de votre quartier, vous lui demandez ce que vous voulez : une baguette croustillante, des croissants chauds, une bonne pâtisserie.

Le boulanger n’est pas devin.  Il ne se dit pas “hum, lui, à mon avis il veut un flan pâtissier 4 parts et 2 bannettes pas trop cuites”.

On l’oublie souvent tellement c’est évident. Pour agir, on a besoin d’être guidé.

Imaginez expliquer dans votre mail que l’imprimante ne fonctionne pas ou que vous n’arrivez pas à télécharger le produit commandé.

Si on s’arrête à la description du problème, il manque quelque chose et le destinataire du message risque de ne pas comprendre clairement ce qu’on attend de lui et de laisser trainer les choses .

C’est comme pour une voiture. On a beau avoir la clef de contact bien en place, si on ne la tourne pas, elle ne démarre pas.

En disant clairement ce que vous attendez de lui :

“Quelle est la démarche à suivre pour imprimer une page ? Ai-je fais une erreur lors du téléchargement ? Pouvez-vous m’aider à résoudre ce problème ?” Vous aurez plus de chances d’obtenir de l’aide.

Une simple phrase peut faciliter les choses. Pensez-y.

Et si on a besoin de plus de détails ?

Certains mails ont malgré tout besoin de rentrer dans les détails, d’aller plus en profondeur.

Et là, vous pouvez perdre un temps fou à élaborer des réponses de qualité, si vous ne connaissez pas la petite astuce dont je vais vous parler demain.

Vous découvrirez :

• comment diviser par 2, 3 et plus le temps passé à rédiger des réponses détaillées de qualité,
• quand utiliser cette astuce et les différents moyens de mettre tout ça en place.

Je vous donne donc rendez-vous demain pour connaitre la suite…

Je me suis dit que ça permettrait de faire un petit break dans le dossier email dont je vous parle depuis le début de la semaine.

Et j’en profite également pour vous souhaiter un Joyeux Noël !

Vous connaissez surement cette série qui fait le Buzz sur les sites de vidéos comme You Tube et à la télévision depuis la rentrée de septembre.

Il s’agit de Bref, la mini série diffusée sur Canal+ dans laquelle on retrouve un jeune trentenaire, interprété par kyan khojandi, dans des situations comiques de la vie quotidienne que tout le monde a déjà vécu au moins une fois.

Cet épisode s’intitule « Bref. Je remets tout à demain » et colle parfaitement au thème de ce blog.

Le voici :

Notez qu’il parle aussi des emails dans la vidéo.

Est-ce que vous vous êtes reconnu dans l’une ou l’autre de ces situations ?

Je vous invite par ailleurs à lire les commentaires de Guy et de Christian qui pourront aussi vous aider.

Aujourd’hui, nous allons voir des astuces qui permettent de passer moins de temps à répondre à ses courriers et de se concentrer sur les tâches du jour.

Mais avant, je dois vous parler d’un principe qui peut vous aider à ne pas rester scotché toute la journée sur votre boîte de réception.

Comment passer moins de temps sur ses emails

L’image de la boîte aux lettres

Ce qui est bien avec les emails, c’est qu’on peut y avoir accès quand on veux dans la journée.

Il suffit d’allumer son ordinateur, son smartphone, ou encore sa tablette numérique et de se connecter pour les avoir sous les yeux.

Le résultat, c’est qu’on peut aussi être distrait à tout instant alors qu’on est en train de faire complètement autre chose. J’y reviendrai tout à l’heure.

Pour le moment, pensez à votre boîte aux lettres, celle où vous recevez du courrier papier.

En général, on connait l’horaire de passage du facteur, et on sait qu’il ne passe qu’une fois dans la journée.

Maintenant, imaginez vous rendre à votre boîte aux lettres toutes les 10 minutes, à l’entrée de votre maison ou en bas dans le hall de votre résidence.

Ça ne serait pas lassant, épuisant et totalement inutile ?

La comparaison est un peu réductrice, je vous l’accorde.

Mais si vous pensez à votre boîte mail comme d’une boîte à lettres traditionnelle et que vous gardez ce principe en tête, vous serez moins tenté d’aller y jeter un œil dès que l’envie vous prend.

Ce qui aura pour effet d’accroître non seulement votre concentration mais également votre efficacité.

Stopper la notification des nouveaux emails

Je vous en parlais juste au dessus. Rester connecté non stop à son compte de messagerie est le meilleur moyen de se distraire et de perdre le fil de ce sur quoi on travaille.

Quand je prenais l’exemple des 10 minutes, ce n’est pas une fantaisie car une étude a révélé que 43% des salariés reçoivent au moins un email toutes les 10 minutes.

Sur une journée de 8 heures, ça fait tout de même 48 messages, « en théorie ». Ce chiffre peut être doublé pour un cadre qui peut recevoir jusqu’à 93 emails dans une seule journée.

Oui, là, ça fait quand même beaucoup et c’est loin d’être le cas de tous les cadres. Mais l’exemple est parlant.

Quand on sait qu’en plus une bonne partie de ces emails sont sans intérêt, ça fait beaucoup d‘interruptions pour rien.

Car en plus du temps qu’on prend pour consulter le message et y répondre si besoin, il faut plusieurs minutes pour se recentrer convenablement sur son activité.

La première étape pour gagner en efficacité consiste donc à désactiver la notification des nouveaux mails qu’on reçoit.

Ce n’est pas toujours simple, mais il faut arriver à se sortir de ce problème constant qu’est l’urgence. Tout le monde veut avoir tout tout de suite, qu’on se dépêche, que ça presse.

C’est un faux problème, car si il y a effectivement des cas qui sont de vraies urgences, 80% des mails qu’on reçoit n’en sont pas.

C’est pour de faux, comme les effets spéciaux au cinéma.

Ce que je veux dire par là, c’est que tout n’a pas besoin d’être à tout prix traité dans la minute, et que ça pourra bien attendre 1 heure ou 2, sauf si c’est une information que vous attendiez en priorité.

Si les gens obtiennent systématiquement une réponse dans les minutes qui suivent leur demande, il ne se priveront pas de continuer à le faire et à utiliser ce prétexte pour obtenir ce qu’ils veulent.

Commencer sa journée sans consulter ses emails

Tout le monde le fait. C’est une habitude au même titre que de se faire un café le matin ou de se brosser les dents.

On allume son ordinateur et on consulte ses emails pour voir ce qui nous attend, pour prendre le pou des nouvelles du jour.

Quoi de plus normal, vous me direz ?

Pas forcément. Après tout, rien ne vous oblige à le faire dès que vous êtes installé à votre bureau. Le monde ne s’arrêtera pas de tourner si vous ouvrez votre boîte 1/2 heure ou 1 heure plus tard.

Au contraire, en attaquant toute de suite votre journée par un dossier important, vous serez rassuré d’avoir au moins fait ça aujourd’hui.

Consultez vos messages seulement après avoir réalisé ou commencé une tâche prioritaire, et si possible une qui vous demande du temps.

Essayez pendant quelques jours, vous vous ferez ainsi votre propre idée.

Traiter les emails à heure fixe

Comme maintenant, vous n’êtes plus connecté en permanence à vos courriers électroniques, il faut vous définir des horaires de consultation.

Cela vous évitera de vérifier vos mails trop souvent. Vous pouvez vous limiter à 2 ou 3 fois par jour.

Par exemple, une fois le matin 10 heures et une fois l’après midi à 16 heures. Ou bien une fois le matin, une fois avant déjeuner et une fois en fin d’après midi.

Le tout est de ne pas déroger à la règle qu’on s’est fixée. C’est difficile au début, mais que bout de quelques jours, on commence à s’y faire.

Vous pouvez les vérifier plus souvent si votre travail le demande, mais plus vous le faites, plus vous risquez de perdre du temps.

Quand vous ouvrez votre messagerie, traitez tous les emails qui s’y trouvent, sans exception. Une fois que c’est fini, fermez là juqu’à votre prochain rendez-vous email.

Annoncer ses nouvelles dispositions

Si vous ne consultez plus vos messages sur le champ, sous la pression de l’instant, et que vous ne les traitez que 2 fois par jour, la moindre des choses est de prévenir les autres de ce changement.

Autrement, vos correspondants risquent de ne pas comprendre pourquoi ils ne reçoivent plus leur réponse dans la foulée.

Vous pouvez préparez un document ou un mail type que vous enverrez aux personnes avec lesquelles vous travaillez. Vous y indiquerez :

• le but de ces nouvelles mesures,
• les horaires à laquelle vous traitez vos emails,
• comment obtenir rapidement les réponses aux questions les plus courantes.

Anticiper les demandes récurrentes

Vous avez peut-être des questions qui reviennent régulièrement, posées par différentes personnes, par des fournisseurs ou des clients par exemple.

Dans ce cas, pourquoi ne pas regrouper ces questions fréquentes dans une Foire aux questions ?

Vous pouvez créer une page spéciale ou un document au format PDF que vous rendrez publique.

Le but n’est pas de se débarrasser de tous les emails que vous recevez, mais simplement d’y faire figurer les réponses aux questions les plus simples et les plus courantes que les gens peuvent résoudre tout seul.

Préparer un message

Ainsi, le message que vous enverrez à vos collaborateurs pourrait ressembler à ceci :

Bonjour,

Afin d’avancer plus rapidement sur les dossiers dont je m’occupe et de répondre au mieux aux demandes de chacun, je dois prendre certaines dispositions à propos des nombreux courriels que je reçois.

Pour cette raison, je traite mes emails chaque jour à 10h et à 16h.

Je vous invite à consulter la FAQ mise à votre disposition ici (indiquez le lien) pour obtenir une réponse aux questions les plus fréquentes.

Merci de votre compréhension.

Cordialement,
Votre nom

Petite astuce : Dites que vous faites face à une charge de travail importante (si c’est vrai) en ce moment, ce qui vous amène à limiter le temps passé à consulter vos mails.

Puis, lorsque vous retrouvez un rythme un peu plus « normal », expliquez que vous souhaitez continuer ainsi car cela vous permet d’être mieux organisé.

Si vous êtes à votre compte et que vous recevez de nombreux messages, vous pouvez très bien utiliser l’exemple ci-dessus (en le modifiant légèrement) comme réponse automatique lorsque vous recevez un mail.

Ces mesures visent à réduire le nombre de demandes qu’on vous fait par emails.

Donc n’hésitez pas à ajouter toute autre information que vous jugez utiles pour ça.

La suite…

Bien sûr, les pratiques expliquées dans cet article sont à adapter à ses besoins.

Il est évident que si vous recevez souvent des informations capitales pour votre travail par mail, vous serez amené à consulter plus souvent votre courriel.

Mais dans la majorité des cas, il est possible de mettre en pratique tout ou partie de ces principes. Et si vous le faites, vous aurez davantage de temps à consacrer à vos activités quotidiennes.

Dans le prochain article, je vous présenterai quelques trucs pour gagner en efficacité lorsqu’on répond aux emails.

D’ici là, vous pouvez expérimenter ce qu’on a vu aujourd’hui et décider par exemple de la fréquence à laquelle vous aller traiter vos emails ainsi que les moments où vous allez le faire.

Dites-vous que ce n’est que pour quelques jours, pour voir ce que ça donne.

Si certains points vous paraissent peu adaptables à votre situation ou difficiles à mettre en place, n’hésitez pas à en parler dans les commentaires ci-dessous.

Et si vous avez des recommandations à donner ou des petits trucs à vous, partagez les avec nous.