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Les tweets ecommerce semaines 44&45

Thierry Rousseau — Sun, 08 Nov 2009 18:27:31 +0000

Voici les liens ecommerce (et connexes) que j’ai pu identifier ou retweeter ces deux dernières semaines via Twitter :

Bonne lecture!

Le plus beau frein à la vente

Thierry Rousseau — Sat, 07 Nov 2009 08:00:27 +0000

J’ai vraiment rarement vu ça mais là, j’avoue que je trouve ça « anti-achat » au possible.

Sur le site Playmobil, vous entrez dans la boutique en ligne, il faut vous connecter! Obligatoirement! Impossible de connaître le prix d’un jouet sans vous créer un compte. Et dans cette création de compte, il vous est demandé tous les champs nécessaires à votre commande, que vous en fassiez une ou pas (coordonnées complètes obligatoires).

C’est donc un processus de check-in et non de check-out!!

Vous pouvez quand même consulter le catalogue en ligne sans vous identifier (en passant par les thèmes Playmobil – wording non explicite je trouve).

Et pour les nostalgiques, il y a une rubrique « Archives » depuis 1975. J’ai retrouvé plein de playmobils avec lesquels je jouais…

Bon, en tout cas, comme frein à la vente, on fait difficilement pire non?

Erreur de prix ou grosse marge

Thierry Rousseau — Fri, 06 Nov 2009 21:51:18 +0000

Même en enlevant la promotion en cours, cela fait une grosse différence de prix…

1er magasin :

2nd magasin :

Erreurs e-commerce autour du contact

Thierry Rousseau — Thu, 29 Oct 2009 10:22:04 +0000

Par contact, j’entends tout ce qui permet à l’internaute de contacter le site marchand pour avoir un conseil, être débloqué ou avoir toute information qui le rassurera. Le contact permet aussi de le rassurer sur le fait qu’il existe bien une société derrière ce site virtuel.

Tout d’abord, cela signifie qu’il faut avoir un numéro de téléphone bien visible sur le site (et de préférence non surtaxé). A tout moment, l’internaute peut avoir envie de vous contacter et le téléphone est le moyen le plus simple et le plus direct.

D’autres systèmes peuvent également être mis en place tels que

le web call-back permettant au site de vous rappeler soit instantanément soit dans le créneau que vous souhaitez
le chat permettant une interactivité immédiate (mais qui possède quelques contraintes d’organisation interne)
le formulaire e-mail

Ces éléments doivent être disponibles sur toutes les pages et toujours au même endroit de préférence.

Ensuite, toujours pour rassurer l’internaute, il est important que vos conditions générales de vente soient accessibles facilement ainsi que votre FAQ. Que mettre dans votre FAQ? Tout simplement tout ce qui tourne autour de vos frais de livraison, votre politique de retour produit, le remboursement…

Articles associés :

Erreurs e-commerce autour du panier et de la commande

Thierry Rousseau — Tue, 27 Oct 2009 09:34:16 +0000

Suite au billet sur les erreurs e-commerce autour des produits, intéressons-nous maintenant à tout ce qui tourne autour du panier et du processus de commande.

Affichage des stocks

Comme je le disais dans le billet « Afficher un produit non disponible en stock« , il est important de toujours bien communiquer autour de la disponibilité des produits. Je dirais même plus que c’est au niveau de la fiche produit qu’il est indispensable de préciser si le produit est en stock. Si ce n’est pas le cas, il faut afficher le délai de livraison.

Gestion du panier

Le panier est un élément évidemment indispensable de votre site. La mise en panier d’un produit doit être extrêmement facile et transparent pour l’utilisateur. Cela signifie que quand l’internaute met un panier dans le produit, il ne doit pas changer de page mais bien voir que son produit a été mis dans son panier.

Une fois sur la page du panier, il doit pouvoir facilement modifier la quantité, supprimer des produits du panier et visualiser si possible les frais de livraison.

Création d’un compte client

Sur une majorité de site e-commerce, il est indispensable de se créer un compte pour passer une commande.

Pourquoi obliger cette étape? Il est tout à fait possible de demander uniquement les éléments de facturation/livraison (identiques par défaut) puis le paiement sans créer de compte. Cela allège le processus de check-out et diminue le temps de commande pour l’internaute.

Exemple de site qui propose plusieurs façons d’acheter

Processus de check-out trop complexe

Combien de fois en tant que consommateur avez-vous abandonné devant des formulaires indigestes au moment de la commande? Combien de fois vous êtes-vous demandé quand cela se finira parce que le processus et les étapes ne sont pas clairement indiquées?

Vous devez, en tant qu’e-commerçant, simplifier au maximum cette partie. Ne demandez que les informations réellement indispensables. Vous devez en priorité faire en sorte que la vente se finalise.

Je vous invite à lire mon billet « Eviter les abandons de panier » qui complète et enrichit ce billet en ce qui concerne les erreurs autour du panier et de la commande.

Erreurs e-commerce autour des produits

Thierry Rousseau — Mon, 26 Oct 2009 08:58:20 +0000

Petite série cette semaine sur quelques erreurs classiques rencontrées sur des sites e-commerce.

Le premier article concerne tout ce qui tourne autour des produits :

La recherche

La recherche de produits sur un site e-commerce est naturellement primordial. Elle se doit d’être efficace et de permettre un accès rapide au produit recherché.

Cela va d’un moteur de recherche full-text dont l’affichage des résultats doit être lisible et facilement exploitable à la mise en avant dès la page d’accueil des catégories.

Exemple de mise en avant de sous-catégories chez Discounteo

En cas de catalogue important de produits pouvant être filtrés suivant diverses catactéristiques, un moteur à facettes permet à l’utilisateur d’accéder plus rapidement à ce qu’il recherche, les facettes permettant de ne jamais arriver sur un résultat nul.

Exemple chez Mistergooddeal de filtre en colonne de droite suite à une recherche full-text

L’auto-complétion dans le champ full-text permet également d’aider l’internaute dans sa recherche et permet, en choisissant un élément, de sécuriser la pertinence des résultats affichés.

Lors des missions de choix de plateforme e-commerce que je peux mener, le moteur de recherche proposé par la plateforme est un des critères de choix les plus importants. Il peut même arriver d’utiliser un moteur de recherche externe à la plateforme e-commerce.

En tant qu’e-commerçant, exercez-vous à utiliser votre site comme un consommateur, faîtes des recherches de produits sur votre site, vous risquez d’être surpris…

Les informations détaillées et visuels de la fiche produit

Il est très important de fournir pour un produit donné un ensemble d’informations le concernant. Il ne suffit pas de mettre une seule photo et 3 lignes de descriptif.

Il faut réellement faire l’effort de décrire précisément le produit, de fournir ses caractéristiques techniques, de fournir des cas concrets d’utilisation quand c’est possible, de faire remonter des avis utilisateurs et de montrer des photos des produits « sur toutes les coutures » et éventuellement des vidéos du produit en action si cela est pertinent.
Toutes ces informations correctement mises en avant seront très utiles et favoriseront le choix de l’utilisateur.

Exemple de fiche produit chez Teleshopping

Je me permets d’insister pour les photos des produits. Ces photos doivent être multiples et surtout de taille importante. Il doit être important de pouvoir zoomer sur les photos tout en gardant une qualité digne de ce nom.

Exemple de fiche produit sur Placedestendances.com avec zoom produit

La mise en avant des produits

Il est également important de bien mettre en avant vos produits phares ou ceux que vous considérez comme tels. A l’instar d’un magasin physique, les produits doivent être disposés d’une certaine manière. Les têtes de gondoles existent également sur un site e-commerce. Faites également attention au graphisme de votre site, c’est un élément déterminant dans la mise en valeur de vos produits.

Les produits complémentaires (cross-selling et up-selling)

Quand j’achète un jean, on doit me proposer un t-shirt, quand j’achète un lave-linge, on doit me proposer des pastilles anti-calcaire, etc… Quand on me propose un frigo américain standard, il faut me proposer celui qui dispose d’un bar intégré… Pour une majorité de produits, il est possible de proposer des produits complémentaires (cross-sell) et de proposer la gamme supérieure (up-sell). Ne vous en privez pas. Si l’utilisateur a un doute sur le produit affiché, il cliquera sur celui de la gamme supérieure, s’il a choisi le produit, il sera plutôt disposé à acheter « ce qui va avec ».

Vous pouvez également proposer des packs incluant le produit et ses accessoires.

Exemple de cross-sell (à droite) à partir d’un pantalon

Une majorité des produits et plateformes e-commerce propose la fonctionnalité d’up-sell et de cross-sell, n’hésitez pas à vous en servir!

Les tweets ecommerce semaine 43

Thierry Rousseau — Sun, 25 Oct 2009 12:54:46 +0000

Voici les liens ecommerce (et connexes) que j’ai pu identifier ou retweeter cette semaine via Twitter :

Bonne lecture!

Autre cabine d’essayage virtuel

Thierry Rousseau — Sat, 24 Oct 2009 16:56:06 +0000

Suite à mon premier billet sur une cabine d’essayage virtuel, voici un autre exemple de mannequin virtuel qui apportent une vraie plus-value lors du choix de vêtements.

H&M propose son Fashion Studio où vous partez d’un style vestimentaire pour ensuite choisir dans le catalogue les vêtements que vous souhaitez. Il n’y a pas de descriptif du produit, uniquement le visuel et le prix affiché. Vous choisissez vos vêtements qui viennent se positionner sur le mannequin, mannequin que vous pouvez consulter de face, de côté et de dos. A côté du mannequin, vous avez un récapitulatif des vêtements qu’elle porte et vous avez possibilité de sauvegarder « la combinaison » de vêtements. Cette combinaison consiste à récupérer un fichier jpeg du mannequin (!!). Et oui, il n’y a pas d’achat en ligne sur le site de H&M.

Vous verrez qu’en mettant ou enlevant des chaussures à talons, le mannequin monte ou descend, normal quoi…

Je pense que ce service apporte une vraie plus-value à l’internaute lors de son processus d’achat : une vraie aide à la décision et aussi sûrement moins de retour de vêtements.

Il est à noter que les deux sites que j’ai identifié ne propose pas d’achat en ligne…

Les tweets ecommerce semaine 42

Thierry Rousseau — Mon, 19 Oct 2009 06:43:57 +0000

Voici la liste des différents liens ecommerce (et connexes) que j’ai pu identifier ou retweeter cette semaine via Twitter. Des liens encore très intéressants cette semaine que je vous invite à lire :

Galeries de sites sous Magento
Les réseaux sociaux et la productivité dans les entreprises
Eléments de design et interfaces pour sites e-commerce
Annonceurs e-commerce, Noel se prépare dès maintenant
10 façons d’orienter les utilisateurs sur votre site (10 ways to orientate users on your site)
49% des internautes français sont satisfaits de leur expérience d’achat sur les sites des cybermarchés
L’e-commerce prend l’avion (E-commerce takes flight!)
Un quart des consommateurs français ont testé le m-commerce
Premier baromètre Nurun – Ifop sur l’influence des médias sur les décisions d’achat
Le futur du e-commerce
Réussir à finaliser la vente sur un site e-commerce (Closing the Deal at the Virtual Checkout Counter)
58% des consommateurs trouvent la présence d’aide « live » en ligne importante sur un site (58% of online store consumers rank live online help as important web site feature)
Un téléphone pour votre e-commerce
Payer avec paypal sur twitter avec twitpay
Les dessous du taux de clic (More Trouble for the Click-Through)
E-commerce et distribution, comment internet bouscule les canaux de vente
Conversion e-commerce : test vidéo de 5 pages produits
8 internautes sur 10 refusent de payer l’info en ligne
Référencement et acquisition client dans le e-commerce

Bonne lecture

Cabine d’essayage virtuelle

Thierry Rousseau — Sun, 18 Oct 2009 09:57:41 +0000

Sur un site e-commerce de vêtements, vous êtes souvent amenés à acheter plusieurs vêtements mais si vous souhaitez vérifier si ces vêtements vont ensemble, il faut faire fonctionner votre imagination.

Certains sites comme Place des Tendances ont mis en place la notion de dressing (étape préalable au panier) pour sauvegarder les vêtements qui vous plaisent.

Chez Jacqueline Riu, on vous propose une cabine d’essayage virtuelle qui, je pense, apporte une vraie plus-value dans la décision d’achat surtout pour un public féminin.

Le site propose un dressing dans lequel vous pouvez superposer les vêtements sur un mannequin : est-ce que cette robe va avec cette veste, ne vaudrait-il pas mieux que je mette un pantalon, ce chemisier serait parfait avec telle jupe, etc… Il suffit de cliquer sur un vêtement pour qu’il s’affiche sur le mannequin.

Techniquement, c’est assez simple et çela rend un vrai service.

Deux choses sont à regretter sur ce site : ce système ne fonctionne pas pour les accessoires et les chaussures et SURTOUT, il n’est pas possible de commander en ligne! Le site vous propose uniquement de réserver vos articles en appelant la boutique la plus proche de chez vous. Dommage…

Merci à Nadège de m'avoir fait découvrir ce site