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Mit einer Initiative im Wissensmanagement hat der Krankenversicherer Helsana einen Marktvorteil erreicht. Die Kundenservicemitarbeiter sind heute dank dem neuen Tool Galileo in der Lage, Anfragen schneller und kompetenter zu beantworten. YukonDaylight hat das Projekt bei Helsana erfolgreich begleitet.

Für den Helsana Kundenservice kamen Auskünfte an Versicherte und Interessenten in der Vergangenheit oft einem Hindernislauf gleich. Die notwendigen Angaben mussten mühsam aus verschiedenen Einträgen im Intranet oder aus den News-Mails der Fachführung zusammengesucht werden. Die Aktualität und Gültigkeit der Informationen waren nicht sichergestellt. Das Risiko von Falschaussagen gegenüber Kunden war gegeben. Damit nicht genug. Die Informationen waren auch noch über verschiedene Laufwerke verstreut. Als Folge davon waren die Prozesse langsam, zeitaufwändig und fehleranfällig.

Ein Verbesserungspotenzial lag auf der Hand. Die Einführung eines modernen Wissensmanagement-Tools würde es ermöglichen, das verfügbare Wissen transparent und über einen zentralisierten Kanal zugänglich machen. Bedenken ergaben sich jedoch aus Erfahrungen mit ähnlich gelagerten Projekten, die von anderen Unternehmen und Organisationen realisiert worden waren. Bei der Einführung von Wissensmanagement-Tools besteht die Gefahr, bei der Strukturierung der grossen Datenmenge zu viel Gewicht auf die Inhalte zu legen. Dadurch leidet die Übersichtlichkeit, und bei der Projektabwicklung geht Zeit verloren: In dem Moment, in welchem das Rollout erfolgt, sind infolge der langen Projektdauer viele Inhalte bereits veraltet.

YukonDaylight wurde beauftragt, die Prozesse für das Wissensmanagement zu entwickeln und die Anforderungen an das Tool zu definieren. Dabei standen drei Aspekte im Vordergrund: die Wissensproduktion (Wer produziert welches Wissen), der Wissenskonsum durch die Kundenservice-Agenten sowie die Art und Weise wie Wissen vermittelt wird. Basierend auf den genau definierten Anforderungen wurden verschiedene Toolanbieter evaluiert und bewertet.

Nach der intensiven Evaluationsphase für das Wissenstool erfolgte im Sommer 2011 der Startschuss des Projekts mit bewusst knapp gehaltenen Terminen. Bereits vor der Anfragenspitze im Herbst sollte das neue Werkzeug dem Kundenservice zur Verfügung stehen. Das Projektteam ging in rasch aufeinander folgenden Schritten vor. Als Grundlage diente das genaue Anforderungsrasters. Die Wahl fiel auf die Applikation des Softwareherstellers Drivve, der auf Wissensmanagement spezialisiert ist. Detaillierte Terminpläne legten schliesslich das Vorgehen bei der technischen Einführung und der Mitarbeiterschulung fest. Bereits nach drei Monaten konnte das Tool im Herbst in Betrieb genommen werden.

Die Vorteile im Einzelnen

Nach einem halben Jahr Praxiseinsatz sind die Verbesserungen evident. Mit einem geringeren Kosten- und Zeitaufwand konnte das Kundenerlebnis verbessert werden: Wenn Fragen zu Produkten, Prämienrechnungen, Versicherungsänderungen oder anderen Themen zu beantworten sind, finden die beauftragten Mitarbeiter ihre Informationen in kurzer Zeit und sind in der Lage, sie ohne Wartezeit den Fragesteller zu vermitteln.

• Mit Galileo steht jetzt eine zentrale Anlaufstelle für das Erstellen, Verteilen und Nutzen von Wissen zur Verfügung
• Das Wissen ist klar strukturiert und über eine benutzerfreundliche Oberfläche zugänglich
• Informationen, die früher als E-Mails die Berater überfluteten, sind als Newseinträge in Galileo gespeichert und werden bei Bedarf abgefragt
• Alle Wissenseinträge befinden sich auf dem neuesten Stand, und es erfolgt eine regelmässige Aktualitätsprüfung durch die Fachführung
• Wissen wird zielgruppengerecht verteilt
• Die Wissenseinträge in Galileo werden von den Beratern mit Feedbacks versehen und so laufend verbessert
• Flexible Suchmöglichkeiten mit Suchbegriffen, Filtern und Ordnern machen das Auffinden der relevanten Informationen im Informationenberg leicht

Sofort ein Teil des Betriebsalltags

Eine Mitarbeiterumfrage bewies bereits im Dezember 2011, wie stark das Tool Galileo die täglichen Abläufe unterstützt. Bei der Frage nach der Zufriedenheit stimmten über 90 Prozent der Mitarbeiter Aussagen zu wie „Ich finde in Galileo alle relevanten Informationen" oder „Die Schulung zur Bedienung des Tools war zielführend". Weiter zeigte sich, dass 94 Prozent der Mitarbeiter Galileo täglich bzw. oft benutzen. 75 Prozent stellten sich hinter die Aussage «Ich kann Kundenanliegen kompetenter erledigen».

Bild: Oberfläche des Wissensmanagement Tool "Galileo" bei Helsana

Eine ungestützte Frage nach der Art der Arbeitserleichterung ergab Kommentare wie: „Die Suche innerhalb von Galileo ist sehr viel einfacher als im alten Wissensportal", „Einfach zu bedienen, das Gesuchte wird fast immer schnell gefunden", „Die News sind sehr übersichtlich aufgeführt", „Man kann sehr schnell Informationen und Erklärungen durchlesen oder lernen" oder „Wir müssen viel weniger im Ordner nachschlagen".

Die Sicht der Verantwortlichen

Für Christine Lindt, stellvertretende Leiterin der Fachführung im Helsana Kundendienst, bedeutet die Benutzerbefragung ein positives Signal:

„Im Kundenservice ist Qualität der Dienstleistungen spürbar höher, und auch beim Arbeitsaufwand ergab sich eine deutliche Verbesserung. Bei Galileo handelt es sich um eine eigentliche Erfolgsgeschichte. Wir können von einem Musterbeispiel eines Quickwins sprechen. Das Projekt hat einen sofortigen grossen Nutzen gebracht."

Zufriedenheit herrscht auch bei den Gesamtverantwortlichen der Helsana, gerade, was den Projektverlauf betrifft:

„Das Projekt erforderte grossen Einsatz aller Beteiligten. Die Realisierung des zeitlich knappen und anspruchsvollen Vorhabens wurde nur dank der detaillierten Anforderungsdefinition und der professionellen Projektumsetzung durch die Mitarbeitenden von Helsana und YukonDaylight möglich."

urteilt Jürg Stupp, Mitglied der Konzernleitung Helsana Gruppe. Der Projekterfolg hat sich in der Helsana Gruppe herumgesprochen und diverse andere Bereiche ausserhalb des Kundendienst wollen auf das neue Werkzeug zugreifen.  

Tom Buser, Managing Partner & CEO von YukonDaylight sieht das Thema Wissensmanagement in einem grösseren Kontext:

"Mit abteilungsübergreifenden Wissensmanagement Werkzeugen kann die Grundlage gelegt werden, dass sich gesamte Unternehmen zu eigentlichen Customer Service Organisation entwickeln. Damit wird jeder Mitarbeiter in die Lage versetzt kompetent und rasch Kundenanliegen beantworten zu können."

Die meinungsbildende Zeitschrift Marketing Review St. Gallen hat das Avanex Kundenforum des Krankenversicherers Helsana vorgestellt. Am Zustandekommen des Projekts hatte YukonDaylight AG wesentlichen Anteil.

Die Herausgeber sind acht Professoren der Universität St. Gallen, die Beiträge stammen ebenso aus dem universitären Umfeld wie aus der Führungspraxis. Die Marketing Review St. Gallen setzt sich zum Ziel, bei jedem Thema ein Höchstmass an Qualität, Nutzen und Umsetzbarkeit zu erreichen.

Neuartiger Kommunikationskanal

In ihrer Ausgabe 6/2011 hat die Zeitschrift, die bereits unter dem früheren Titel Thexis in der Wirtschaft und in der Wissenschaft stark beachtet wurde, über das Avanex Kundenforum von Helsana berichtet. Der Autor, Helsana Projektleiter Marco Nierlich, zeigt dabei auf, wie die klassischen One-to-One-Kanäle (Telefon, Brief, E-Mail) und One-to-Many-Kanäle (z.B. Webseiten) durch ein Forum ergänzt werden, das nach dem Many-to-Many-Prinzip funktioniert. Von Bedeutung ist das Forum gerade beim Jahreswechsel, wenn bei den Krankenversicherern eine Lastspitze der Kundenanfragen entsteht. Ein Forum, das fachkundigen Personen die Gelegenheit gibt, ihr Wissen für eine ganze Gemeinschaft nutzbar zu machen, sorgt für eine Entlastung der traditionellen Unternehmens-Support-Kanäle. Zusätzlich entsteht nicht nur ein positives Kundenerlebnis, sondern es wächst auch die Transparenz im Bereich der Gesundheitsdiskussion in der Bevölkerung.

Projektleiter und Community Manager Marco Nierlich von Helsana hebt den Beitrag hervor, den YukonDaylight AG als Kundenservicespezialistin zum Erreichen der hochgesteckten Ziele beigetragen hat: In einer kurzen Frist von viereinhalb Monaten brachten die Verantwortlichen nicht nur die ganze technische Infrastruktur zum Funktionieren, sondern sie sorgten auch noch dafür, dass bei der Freischaltung für die Öffentlichkeit Mitte Februar 2011 eine grosse Zahl relevanter Beiträge zur Verfügung stand.

Erfolgskriterien

Das Projekt stützte sich, wie die Marketing Review St. Gallen hervorhebt, auf eine effiziente Aufgabenteilung. So wurde die technische Plattform im Rahmen eines Software-as-a-Service-Ansatzes (SaaS) als Ganzes an den Anbieter Lithium delegiert. Der modulare Aufbau machte die Anbindung eines Facebook- sowie eines Twitter-Auftritts einfach. Ein Softlaunch stellte überdies mit Hilfe von Personen aus dem Umfeld von Helsana-Mitarbeitern sicher, dass in kurzer Zeit ein anfänglicher Sockel an Forums-Inhalten generiert werden konnte. Für die Qualitätssicherung sorgen die Forumsteilnehmer mit Hilfe vielfältiger Bewertungen. Als oberste Stufe kommen Helsana Fachmoderatoren zum Zuge.

In seinem Beitrag hebt Projektleiter Marco Nierlich von Helsana hervor, wie anspruchsvoll es war, Nutzer anzuziehen:

„Trotz dieser erschwerenden Faktoren ist es Avanex gelungen, mit Hilfe der Community innerhalb kurzer Zeit eine ausreichende Menge an spannenden und nützlichen Inhalten zu generieren. In Bezug auf das erwartete Potenzial sind die Zahlen ermutigend.“

Grosse Zufriedenheit über die Darstellung in der Marketing Review St. Gallen herrscht auch bei Tom Buser, dem Managing Partner bei YukonDaylight:

„Die Berücksichtigung des Projekts in einer führenden Fachzeitschrift bedeutet eine Anerkennung des Einsatzes, den wir gemeinsam mit Helsana geleistet haben."

 Der Artikel zum Download

Eine bewusste strategische Differenzierung über die Qualität des Kundenservices, ist heute in vielen Branchen der massgebende Treiber für einen nachhaltigen Erfolg am Markt. Um die Leistungsfähigkeit des Kundenservice festzustellen und die Grundlagen für eine nachhaltige Verbesserung zu entwickeln, bietet YukonDaylight ein Organisations-Assessment für Customer Service an. Die Methode ist erprobt und bei namhaften Kunden erfolgreich umgesetzt worden.

Leistungsumfang
Das Assessment wird in den drei Phasen Standordbestimmung, Vertiefung und Aufbereitung umgesetzt.
In der Standordbestimmung wird eine Situationsanalyse (Organisations- und Tätigkeitsanalyse der Kernprozesse in den Aspekten Mensch, Organisation, Technik) durchgeführt. Darauf basierend werden Handlungsfelder identifiziert und mit dem Management diskutiert.
In der Vertiefung werden die Handlungsfelder hinsichtlich ihrem strategischen Nutzen/Hebel, dem Realisierungszeitpunkt, dem Investitionsvolumen, sowie den Risiken bewertet. Daraus abgeleitet werden verschiedene Lösungsszenarien gemeinsam mit dem Kunden entwickelt.
Basierend auf den vertieft geprüften Handlungsfeldern und den entwickelten Lösungszenarien wird in der Phase Aufbereitung  ein konkreter und realistischer Business Case mit Kosten/Nutzen sowie Realisierungszeitplan entwickelt.

Grafik: Übersicht Organisations-Assessment Customer Service

Nutzen
Mit der Durchführung eines Organisations-Assessment Customer Service erhalten die Kunden von YukonDaylight einen vertieften Einblick in das Optimierungspotentials ihres Kundenservices. Durch die Definition und vertieften Bewertung von Handlungsfelder wird das gesamte Entwicklungspotential im Kundenservice ersichtlich. Mit der Entwicklung von Lösungsszenarien und einer konkreten Umsetzungsroadmap haben die Kunden von YukonDaylight ein schlagkräftiges Werkzeug in der Hand, um ihren Kundenservice nachhaltig und erfolgreich weiterzuentwickeln.
Wir unterstützen Sie gerne bei Ihrem Vorhaben, Ihren Kundenservice zu verbessern. Kontaktieren Sie uns für einen unverbindlichen Termin. Wir zeigen Ihnen  auf, wie wir auch Ihren Kundenservice zu einem massgeblichen Faktor Ihres Unternehmenserfolgs ausbauen können.  

Kontakt: Thomas Spaar, Managing Partner
+41 76 382 41 88, thomas.spaar@yukondaylight.com

Guter Kundenservice ist im ganzen Unternehmen erlebbar. Um die gesamte Firma konsequent auf die Kunden auszurichten, braucht es neben innovativer Technologie die Expertise und Dienstleistungsbereitschaft der Menschen im Unternehmen. Unter dem Motto „Customer Service – Enterprise Edition“ zeigen Exponenten namhafter Schweizer Unternehmen ihre in der Praxis umgesetzten Initiativen für mehr Kundenorientierung.

Viele weitsichtige Manager haben erkannt, dass der Kundenservice das neue Marketing ist und entwickeln ihr Unternehmen konsequent in der Kundenorientierung weiter. Erleben Sie am YukonDaylight Customer Service Summit 2012 wie Sie den Kundenservice und ihr CRM gezielt verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Namhafte Exponenten von Schweizer Unternehmen berichten über ihre Best Practice Projekte, deren Chancen, Herausforderungen und Ergebnisse. Profitieren Sie von der Expertise aus unterschiedlichen Branchen und tauschen Sie sich mit anderen Entscheidungsträgern aus. Die Partner Alcatel-Lucent, Swisscom, Evidence, Drivve und YukonDaylight freuen sich auf Sie!

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Auf zu frischen Taten! Willkommen im 2012. Dem Jahr in dem neben dem Weltuntergang auch die grosse Krise kommen soll. Die Aufträge bleiben aus, die Mitarbeiter sind nicht mehr ausgelastet und die Kunden zahlen schlechter. Die Politik kämpft mit vollmundig angekündigten Konjunkturpaketen gegen den Abschwung und die Konsumenten fühlen sich verunsichert.

Doch Unternehmen können auch in einem solchen Umfeld erfolgreich wirtschaften. Es ist nämlich nicht an der Zeit den Kopf einzuziehen und die Kosten pauschal runterzufahren. Worauf müssen sich Unternehmen konzentrieren? Hier einige Tipps:

1. Nicht jammern. Tun!
Schon Goethe hat gesagt: „Erfolg hat drei Buchstaben: TUN!“ Und auch mein früherer Chef meinte: „Sich regen bringt Segen.“ Nichts gegen gut durchdachte Business Cases, detaillierte Konzeptarbeit und tiefgründige Marktanalysen. Doch letztlich müssen Unternehmen neue Kunden gewinnen, neue Produkte erfinden und Märkte erschliessen. Und dies tun sie mit Menschen, die tagtäglich etwas dafür tun, dass dies auch geschieht. Deshalb motivieren erfolgreiche Unternehmen ihre Mitarbeiter dazu rasch und konsequent zu handeln und belohnen daher eher grandioses Scheitern als durchschnittliche Erfolge.

2. Die Chancen sehen
Im Boom Geld zu verdienen ist nicht schwer. Im Abschwung werden die Wettbewerbspositionen der Zukunft vergeben. Eine konjunkturelle Abkühlung trennt den Spreu vom Weizen. Wer gut vorbereitet in den Abschwung geht, seine Stärken kennt und die Chancen im Markt sieht, kommt günstiger zu Unternehmenszukäufen, kann neue Talente anwerben und sich Innovationen schnappen, bevor sich die grosse Masse darauf stürzt.

3. Sparen aber nicht aushungern
Der Reflex mit voller Kraft auf die Kostenbremse zu stehen, liegt bei abkühlender Nachfrage nahe. Doch pauschal die Kosten runterzufahren ist kein Erfolgsrezept. Seien Sie absolut rigide und streng bei den kleinen täglichen und wenig wertschöpfenden Ausgaben, jedoch kulant und spendabel in den zukunftsträchtigen Themen (siehe Punkt 2). Zudem kann die Liquidität auch mit anderen Massnahmen verbessert werden. Die Verbesserung des Lagermanagements oder die konsequentere Bewirtschaftung der Debitorenausstände kann zusätzlich verfügbare Mittel in die Kasse spülen.

4. Auf weniges fokussieren
Es ist wichtiger die richtigen Dinge zu tun, als die Dinge 100% richtig zu tun. Die Bereiche, welche aktuell den höchsten Wertbeitrag liefern sind es vielleicht morgen nicht mehr. Eine fokussierte Planung und die rechtzeitige Allokation der Mittel zur Entwicklung des Unternehmens ist zentral. Dabei gilt die alte Regel: Weniger ist mehr. Lieber weniger tun, das aber bewusst und konsequent. Dies gilt für die Produktentwicklung wie für die Kundenbindung genauso wie für die Entwicklung des Führungsnachwuchs. Dabei ist zentral, dass die Prioritäten allen im Unternehmen vermittelt werden und die Regeln von vorneherein klar sind. Zum Beispiel ist es für die Beteiligten wichtig zu verstehen weshalb man beim einen Kunden die Zahlungsfristen kulant verlängert, weil man ihm damit helfen und ihn so mental ans Unternehmen binden will und das selbe beim anderen Kunden nicht gemacht wird. So entsteht ein Verständnis dafür weshalb auf der einen Seite Geld und Ressourcen gespart werden und auf der anderen Seite Geld fliesst.

5. Vereinfachen und flexibel bleiben
Das Management sollte den Aussagen ihrer Mitarbeiter mehr Vertrauen schenken als den Marktforschungsergebnissen. Zum Beispiel ist es wichtiger die Entwicklung der Kundenbesuche in meinem Shop in Hong Kong zu kennen, als die wirtschaftliche Prognose dieser Region. Unternehmen sollten deshalb die direkte Kommunikation fördern und mit komplizierten Reporting Strukturen und Dashboards aufräumen. Strukturen und Abläufe im Sinne der Kunden vereinfachen. Freie Kapazitäten nutzen, um Altlasten aufzuräumen und um das Unternehmen zu entschlacken. Achten Sie aber auf jeden Fall darauf, sich die Flexibilität zu bewahren, um auf verändernde Situationen reagieren zu können. Der Aufschwung könnte schneller da sein, als geplant und dann werden diejenigen Marktanteile gewinnen, die rasch reagieren und liefern können.

Niemand kann exakt prognostizieren, wann auf einen Abschwung wieder eine Erholung folgen wird. Aber Unternehmen können sich gegen die Krise wappnen. Proaktiv handeln, die eigenen Stärken und Chancen sehen, vernünftig sparen, auf die richtigen Themen fokussieren sowie die Komplexität reduzieren und dabei flexibel bleiben und vor allem den Spass an der Sache nicht verlieren. Und eines kann ich Ihnen versichern: YukonDaylight hilft bei seinen Kunden tatkräftig mit damit auch 2012 ein erfolgreiches Jahr wird.

Verantwortliche grosser Schweizer Unternehmen und Organisationen haben Ende September 2011 am YukonDaylight Customer Service Summit 2011 im Zürcher Hotel Holiday Inn Innovationen im Kundenservice durch operationelle Exzellenz, Co-Browsing und Online-Kundenforen beschrieben. Das Publikum bestand aus 100 Interessierten aus allen Wirtschaftsbereichen.

Bild: Die zahlreichen Teilnehmer während einem der Kundenreferate

Den Kundenservice richtig positionieren

Wieviel Service Organisationen bedeuten können, umriss Tom Buser, Partner & CEO von YukonDaylight in seinem Eingangsreferat mit der Forderung: „Unser Kundendienst – Kundenbegeisterung täglich gelebt“. Damit der Kundenservice zu einem Wettbewerbsfaktor wird, muss er strategisch ausgerichtet werden. Es gilt unter anderem Produkt, Preis, Service und Erlebnis in Einklang zu bringen. „Guter Kundenservice erhöht nachweislich die Kundentreue“, erklärte Buser und zeigte am Beispiel des amerikanischen Online Schuh- und Bekleidungs-Versandhauses Zappos auf, wie Kundenservice zum Kernelement des Verkaufserfolges wird.

Bild: Tom Buser (YukonDaylight)

Bei der Optimierung von Service Organisationen gilt es mehrere Potenziale zu unterscheiden. Zu den mitarbeiterbezogenen Faktoren wie Unternehmenskultur, Fluktuation, Befugnisse, proaktives Verkaufen, kommen das Skill- und Wissensmanagement sowie die Arbeitsmittel. Im Zentrum steht aber auch die die Führungssystematik. Kriterium ist hier das Mass, wie stark Entscheide „aus dem Bauch“ oder aufgrund eines genau definierten Vorgehens gefällt werden. Zusätzliche Potenziale sind die Positionierung der Service Organisation innerhalb und ausserhalb des Betriebs. Die Untnernehmensorganisation mit ihren unterschiedlichen Prozessen und Vereinfachungs- und Zentralisierungsmöglichkeiten bildet einen weiteren zentralen Faktor. Und natürlich gilt es die technologischen Potenziale zu nennen: die Eingangs- und Kommunikationskanäle, das Multichanneling, das Web und die Automatisierung.

Was die Kunden von den Unternehmen wollen, steht längst fest: Ausschlaggebend sind die fünf Faktoren Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, Kompetenz und Ehrlichkeit. „Integrieren Sie die Kunden in die Prozesse und nutzen Sie diese als Innovationsmotor“, nannte Buser eines der wichtigsten Erfolgsmomente.

Wie die Helsana die Servicequalität steigert und Kosten reduziert

Krankenkassen stützen sich als Dienstleistungsunternehmen auf intensive Kundenbeziehungen. Ein Qualitäts- und Managementsystem, das auf operationelle Exzellenz abzielt, findet hier ein besonders geeignetes Feld für Optimierungen vor. Die Helsana hat zertifizierte Geschäftsprozesse nach ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘ zu einem Etappenziel ihrer Kundenbindungsstrategie gemacht. Wie dabei vorgegangen wurde, schilderte Michael Meier, Leiter des Kompetenzzentrums Kundenservice bei Helsana und Mitglied der Geschäftsleitung.

Bild: Michael Meier (Helsana)

In Zusammenarbeit mit YukonDaylight beschloss der grösste Schweizer Gesundheitsversicherer, den Kundendienst von seinem früheren Nischendasein als Unterstützung des Vertriebs zu befreien und ihn als ein Hauptmoment der Unternehmensstrategie zu definieren. Im Winter 2009/2010 überprüfte die Helsana gemeinsam mit YukonDaylight den Kundendienst in einem Health Check. Aufgrund der Resultate erstellten die Beteiligten ein Organisationshandbuch mit genauen Prozessprofilen, einem Service Katalog und Prozesskarten. „Wenn es um die Termine ging, machte YukonDaylight gelegentlich kräftig Druck“, erinnerte sich Meier.

Als Resultat des Optimierungsprozesses gehören die Aspekte der Kundenbindung bei Helsana nun zu den Kompetenzen der Konzernleitung. Besonderes Gewicht hat die Mitarbeiterentwicklung erhalten: Das ehrgeizige Ziel bestand darin, die Beteiligten der verschiedenen Hierarchieebenen zu eigentlichen Kundenbegeisterern zu machen. Zur Unterstützung der Mitarbeiter mit Kundenkontakt steht seit Herbst 2011 das Wissensmanagement-Tool Galileo zur Verfügung.
„Die Pendenzen sind kleiner geworden, der zeitliche Aufwand bei der Erledigung der Fälle kürzer. Alle Prozesse werden abgebildet und sind messbar, es wurde nichts improvisiert“, fasst Meier die Resultate zusammen. „Zum Erfolg, die Ziele innerhalb kurzer Frist zu erreichen, trug der erfahrene Beratungspartner YukonDaylight Wesentliches bei.“

Kunden helfen Kunden

Marco A. Nierlich, Community Manager der Helsana Tochter Avanex, gab Aufschluss über die Wettbewerbsvorteile, die Helsana mit dem Aufbau eines Online-Kundenforums zu Gesundheitsfragen erzielt. Hauptziel war es, in einem Pilotprojekt das Service Center der innovationsorientierten Helsana Tochter Avanex zu entlasten. Besonders aktuell ist der neue Servicekanal, wenn sich bei den Kassenwechseln jeden Herbst die Anfragen häufen: Durch Beiträge von Kunden wird im Forum Wissen angesammelt, das viele telefonische Anfragen von vornherein gegenstandslos macht.

Bild: Marco A. Nierlich (Avanex)

Nach Nielsen sind 1 Prozent der Nutzer regelmässige Beitragende, 9 Prozent melden sich gelegentlich zu Wort und 90 Prozent lesen nur. Das grösste Hindernis, das sich dem Projekt entgegenstellte, war die Erfahrungstatsache, dass die 9 Prozent der gelegentlich Beitragenden nur schwer zu mobilisieren sind. Beitragsverfasser erhalten von Experten der Helsana Plattform deshalb anerkennende Prädikate und können eine eigentliche Karriere über verschiedene Stufen durchlaufen. Finanzielle Entschädigungen an Verfasser sind aber ausdrücklich nicht vorgesehen. Um dem Pilotprojekt der Plattform eine möglichst breite Aufmerksamkeit zu verschaffen, wurden von Anfang an die Aspekte Facebook und Twitter berücksichtigt. Ausserdem wurde eine übersichtliche Aufteilung nach 2 Themengebieten vorgenommen. Im Forum willkommen sind nicht nur Versicherte, sondern alle Interessenten.

Bei der Schaffung der Plattform war die Projektdauer ausgesprochen kurz. Bereits viereinhalb Monaten nach dem Start konnte im Februar 2011 das neue Avanex Forum zur Benutzung freigeschaltet werden. Zu den wichtigsten Lehren aus dem Projekt gehört die Erkenntnis, dass für den Einbezug der Kunden schlagkräftige Motivatoren notwendig sind. Avanex ist sich bewusst, dass die Entwicklung einer Community einen langwierigen Prozess darstellt. „Die eigentliche Arbeit fängt nach dem Launch an“, erklärte Marco A. Nierlich am Summit.

Auditive und visuelle Beratung

Die ersten Erfahrungen der UBS mit dem Co-Browsing, also dem gemeinsamen Betrachten eines Bildschirminhaltes durch Berater und Kunden, schilderte Urs Christen, Leiter des Customer Service Centers (CSC) Management. Drei Punkte standen im Vordergrund: das Kundenerlebnis, die Effizienz der Gesprächsführung und die möglichen Risiken.
Die Kundenkontakte der UBS haben bereits durch ihren Umfang Bedeutung. Rund 2‘000 der über 650‘000 aktiven UBS E-Banking-Kunden melden sich pro Tag bei den 50 zuständigen UBS Beraterinnen und Beratern. „Die Supportgespräche werden immer komplexer“, stellte Urs Christen fest. Ein Co-Browsing erspart deshalb viele Fragen und macht die Kommunikation mit den Kunden einfacher.

Bild: Urs Christen (UBS)

Um das Co-Browsing für die Kunden transparent zu machen, beschränkt sich die UBS auf den Anzeigemodus und verzichtet auch darauf, einen eigenen Curser auf dem Kundenbildschirm einzublenden. Die UBS Berater sehen nur die bankbezogenen Bildschirminhalte, eine Einwirkung auf den Kunden-PC ist ausgeschlossen. Nachvollziehbarkeit entsteht durch eine Protokollierung. Für die UBS ist damit eine bestmögliche Kundenakzeptanz gewährleistet.

Interessant ist für Urs Christen, dass nicht nur junge Technikbegeisterte, sondern Kunden aller Alters- und Berufsschichten das Co-Browsing nutzen. „Das positive Kundenerlebnis hat sich mit dem Co-Browsing verbessert. Dadurch differenzieren wir uns am Markt. Die Supporter können sich Ihren Einsatz ohne Co-Browsing bereits nicht mehr vorstellen“, fasste Urs Christen zusammen.

Zentralisierungspotenzial realisiert

Über die Zentralisierung der Kundenkontakte und über den Aufbau einer einheitlichen Notrufzentrale berichtete Thomas Canonica, Head des Customer Interaction Centers beim Touring Club Schweiz (TCS) und Mitglied der Geschäftsleitung. Der TCS war zu Ende des vergangenen Jahrzehnts einerseits mit Umbrüchen im Mitgliederverhalten konfrontiert – Mitgliedschaften wurden nicht mehr automatisch an die nächsten Generationen weitergegeben. Andererseits stellte der TCS auch eine ungleichmässige Auslastung der Verwaltungskapazitäten mit ihren 1‘400 Vollzeitstellen fest.

Bild: Thomas Canonica (TCS)

Ein gemeinsam mit YukonDaylight erarbeitetes und inzwischen realisiertes Konzept sah vor, die Kundenkontakte im Wesentlichen auf drei Customer Interaction Center (CIC) in Blandonnet (GE), Schönbühl (BE) und Volketswil (ZH) zu reduzieren. Neueste Kommunikationstechnologie erlaubt es, die eintreffenden Anrufe und Briefe auf die bestgeeigneten freien Mitarbeitenden zu verteilen. Bei Maximalbelastungen können auch externe Contact Center sowie Helferinnen und Helfer in Heimarbeit in die Arbeitsprozesse eingebunden werden. „Innovation wird vorgelebt“, erklärte Thomas Canonica.

Für den TCS stellen die Resultate einen grossen Schritt nach vorne dar. Die gewonnenen Arbeitskapazitäten können für Verkaufsaktivitäten genutzt werden. Als weiterer Vorteil ergibt sich der Umstand, dass die Möglichkeit geschaffen wurde, Marketing- und Kapazitätsplanungen langfristig zu gestalten. Thomas Canonica: „Wir haben eine erhöhte Flexibilität erreicht und unsere Gesamtleistung gesteigert. Belastungsspitzen können aufgefangen werden. Zudem sind die Leistungen übersichtlich geworden, und wir können die Mitarbeitenden gezielt fördern und entwickeln.“

Durch den gesamten YukonDaylight Customer Service Summit führte Werner De Schepper, stellvertretender Chefredaktor und Blattmacher der Aargauer Zeitung.

Bild: Moderator Werner De Schepper

Die Unternehmen Alcatel-Lucent, Swisscom, unblu und Litihum vermittelten an ihren Informationsständen zudem Einblicke in neueste Entwicklungen der Kommunikationstechnik.

Teilnehmerfeedbacks zur diesjährigen Veranstaltung:

"Gratulation zur gelungenen Veranstaltung"
Christiane Ölz (Customer Relations, Competence Call Center)

"Hohe Diversität der Vorträge"
Thierry Paroz (International Customer Care Manager, Omega SA)

 "Alle Themen waren interessant"
Theo Gasser (Mitglied GL, Atupri)

"Praxis- und Umsetzungstipps haben mir gefallen"
Mischa Deiss (Leiter Service Center, Migros Bank AG)

"Sehr gut dass vor allem Kunden zum Wort gekommen sind"
Martin Bühler (CEO, Actricity AG)

"Sehr gutes Kosten/Nutzen Verhältnis"
Michele Schandroch (Leiter Customer Service Center, BancaStato)

Impressionen der Veranstaltung 2011

P.S. Der YukonDaylight Customer Service Summit 2012 findet am 26. September 2012 statt

Die Normanforderungen von ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘ setzen den Massstab und helfen Kundenerwartungen nachhaltig zu erfüllen. Ein Quick Health Check erlaubt eine rasche Standortbestimmung des Kundenservice hinsichtlich und zeigt konkrete und rasch umsetzbare Verbesserungsmassnahmen auf.

Mit dem auf den Qualitätsnormen ISO9001 und EN15838 basierende Kombizertifikat kann ein Unternehmen die Qualität seines Kundenservice optimieren und die Kundenerwartungen besser erfüllen. Im Sinne von ‚operationeller Exzellenz‘ geht es darum, die ‚Basis-Services‘ im Dienst am Kunden mit konstant hoher und nachhaltiger Qualität zu erbringen, um so das Unternehmen wie auch die Kundenservice Abteilung besser zu positionieren.

Insgesamt gibt es drei Stufen auf dem Weg zu ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘:

• Health Check: Standortbestimmung der Kundenservice Organisation hinsichtlich der Anforderungen an die Zertifizierung und Identifikation von möglichen Gaps
• Close the Gap: Umsetzung von Massnahmen zur Schliessung der Lücken
• Zertifizierungsaudit: Prüfung der Organisation durch eine unabhängige und akkreditierte Prüfstelle. Überreichung des Zertifikats mit einer Gültigkeit von drei Jahren

Der erste Schritt besteht darin, mit einem „Health Check“ die Situation im Kundenservice zu analysieren. Dabei werden die Service Prozesse ganzheitlich (vom Erstkontakt bis zur Erfüllung des Kundenanliegens) betrachtet.

Wenn Unternehmen sich für die Durchführung des Health Checks durch YukonDaylight entscheiden, wird er durch erfahrene Dosultants von YukonDaylight vor Ort durchgeführt. YukonDaylight hat dafür eine ‚Best Practice Checkliste‘ entwickelt, die es ermöglicht, spezifisch auf die Punkte einzugehen, die für die Erfüllung der Normanforderungen notwendig sind.

Beim Health Check wird auf Basis der  Normen ISO 9001 und EN 15838 der Reifegrad hinsichtlich der Normanforderungen festgestellt. Der Quick Health Check wird in Form eines mehrstündigen Gesprächs mit einem erfahrenen Berater stattfinden. Dabei entsteht ein inspirierender Dialog und es werden immer wieder konkret und rasch umsetzbare Massnahmen gemeinsam identifiziert.

Quick Health Check (bis 31.12.2011 kostenlos)

• Methode: Führen eines Interview anhand des Normenkatalogs. Ermittlung des Reifegrads der Serviceorganisation.
• Lieferumfang: Bericht über die Feststellung des Reifegrads hinsichtlich der Normenanforderungen. Empfehlung für Massnahmen zur Erhöhung des Reifegrades. Grobe Road Map für die  Umsetzung.
• Investition: CHF 2‘500.-
• Dauer: ½ Tag
  

Rufen Sie uns an um einen Termin für einen Quick Health Check zu vereinbaren +41 61 711 49 06 oder senden Sie eine eMail an julien.kaiser@yukondaylight.com   

Bild: Das Portfolio im Rahmen von 'Best Practice in Customer Service' hilft den Kundenservice nachhaltig weiterzuentwickeln.

Selbsttest

Sind Sie bereit für ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘? Die folgenden Fragen geben Ihnen im Sinne einer groben Selbsteinschätzung ein Bild der Anforderungen an ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘

• Unterhalten Sie eine Service Organisation für interne oder externe Kunden?
• Ist der Service am Kunden für Ihr Unternehmen wettbewerbsrelevant?
• Ist das Thema Qualität in Ihrer Organisation adressiert?
• Ist Ihre Service Organisation formal dokumentiert (Organisation, Ziele, Verantwortlichkeiten, Prozesse)?
• Besteht ein durchgängiger Zielsetzungsprozess?
• Ist durch die oberste Leitung sichergestellt, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden können?
• Sind die Verantwortungen sowie die gegenseitigen Beziehungen aller Abteilungen und Mitarbeitenden stufengerecht festgelegt?
• Verfügt das Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Ressourcenmanagement?
• Ist die Infrastruktur geeignet zur Umsetzung der definierten Services und deren qualitativen und terminlichen Zielsetzungen?
• Sind alle kundenbezogenen Prozesse festgelegt und umgesetzt?
• Ist ein Entwicklungsprozess für neue Services festgelegt und umgesetzt?
• Ist ein Prozess für die Behandlung von Reklamationen festgelegt und umgesetzt?
• Werden die Service Qualität in der Service Organisation überwacht, gemessen und ständig verbessert?
• Messen Sie die Kundenzufriedenheit?
• Werden Prozesse gemessen, beherrscht und ständig verbessert?

Thomas Spaar, Mitgründer der YukonDaylight AG, löst komplexe Organisationsprobleme mit umfassenden Fragestellungen.

Was Thomas Spaar an der Eidgenössischen Technischen Hochschule Zürich (ETHZ) gelernt hatte, schien für seine spätere Tätigkeit in der Informatik und der Prozessgestaltung vorerst wenig Bedeutung zu haben. Für seinen Abschluss in Umweltwissenschaften hatte sich Thomas Spaar intensiv mit Nachhaltigkeitsfragen befasst, unter anderem im Gebiet des Baumwollanbaus.

Die richtigen Fragen

Die ersten beruflichen Schritte Thomas Spaars drehten sich aber nicht um Fragen der Ökologie, sondern um die Schaffung interner IT-Helpdesks: in Grossbetrieben. „Die Informatik zog mich wegen der Geschwindigkeit ihrer Entwicklung und vor allem wegen der Vielfalt ihrer Herausforderungen an“, erklärt Spaar. Bald bemerkte er aber, wie sehr ihm die erlernte gesamtheitliche Betrachtung zugute kam: Wenn es darum ging, komplexe Aufgaben zu analysieren und effiziente Geschäftsprozesse festzulegen, fiel es ihm leicht, die richtigen Fragen zu stellen. Er war sich gewohnt, auch Faktoren zu berücksichtigen, die bei einer flüchtigen Betrachtung übersehen werden. Ein Beispiel zu nennen, fällt Spaar nicht schwer: „Erscheinen die verlangten Masken zu langsam auf dem Bildschirm, ist der Wunsch nach einem schnelleren Rechner sinnlos, wenn das Netzwerk die notwendige Leistung nicht erbringt.“

Bild: Thomas Spaar (Managing Partner und Mitbegründer YukonDaylight AG)

Was bei Projekten zum Ziel führt, ist an sich klar. „Ein systematischer Ansatz bei der Prozessgestaltung verlangt es, die einzelnen Vorgehensphasen sauber voneinander zu trennen“, erläutert Spaar. „Erst wenn alle relevanten Faktoren berücksichtigt und gewichtet sind, können die einzelnen Prozesse festgelegt werden.“ Nur zu oft hat Spaar im Geschäftsalltag mit seinem hohen Termindruck aber die Versuchung bemerkt, sich zu früh auf bestimmte Ansichten festzulegen. Dadurch verengt sich der Blickwinkel, und selbst offensichtliche Problempunkte fallen ausser Betracht: So hat Thomas Spaar es erlebt, dass der Auftraggeber in einem Projekt der Tendenz verfiel, seine Anforderungen schon als Lösungsvorschläge auszuformulieren. Dabei entstanden diametral verschiedene Vorstellungen über eine bestimmte Lösung. Der Auftraggeber und die Lieferanten verwendeten zwar dieselben Worte, verstanden darunter aber etwas völlig anderes – in einem Fall eine Alltagsaufgabe und im anderen eine komplexe Dienstleistung. Erst als die Anforderung nochmals in ihren Einzelheiten untersucht waren, ergab sich an einer Sitzung das Aha-Erlebnis: „Was verlangt wird, ist ja ganz einfach.“

Komplexität als Herausforderung

Thomas Spaar weiss inzwischen aus Erfahrung, dass Prozesse, Kommunikationsinhalte oder Schulungen immer Unsicherheitspotenziale beinhalten: „Es kommt ständig vor, dass Äusserungen anders verstanden werden, als sie gemeint waren. Menschen reagieren unterschiedlich.“
Gerade die Verschiedenheit aller Faktoren ist für Spaar aber eine Herausforderung: „Ich bin bei jedem Projekt gespannt, herauszufinden, was sich als beste Lösung erweist.“ Leistungsverluste innerhalb von Organisationen können die verschiedenartigsten Ursachen haben. Bei einem Kunden ist es Spaar etwa aufgefallen, dass die Abläufe zwar effizient gestaltet waren, dass der entsprechende Informationsfluss aber über Papierformulare erfolgte: Es war niemals klar, wo sich das Formular gerade befand und wer von einem Sachverhalt bereits Kenntnis genommen hatte. Der Kunde versuchte wohl, in regelmässigen Sitzungen die Abstimmung unter den Teams zu optimieren. „Ihr müsst da besser aufpassen“, warf man sich gegenseitig vor. Das eigentliche Lösungspotenzial lag aber in der Technik. Die Prozesse waren klar definiert und die betroffenen Personen gut eingeführt, aber ohne eine adäquate technische Unterstützung war die Fehleranfälligkeit aus diesem System nicht zu eliminieren.

Aus allen Bereichen

Schon an der ersten Arbeitsstelle bei einem Schweizer Informatikunternehmen fanden die Analysefähigkeit Spaars und die Resultate seiner Tätigkeit Anerkennung. Schnell wurde er mit Aufgaben aus den unterschiedlichsten Branchen betraut. Immer ging es jedoch darum, Serviceorganisationen auf die Beine zu stellen oder zu optimieren. Auch als er 2006 als Mitgründer der YukonDaylight AG beruflich selbstständig wurde, blieb die Vielfalt der Kunden bestehen.

 „Wir haben mit dem Projektleiter Thomas Spaar einen umsetzungsorientierten Berater gefunden, durch den die Realisation des Projektes trotz eng gefasstem Zeitplan möglich wurde.“

André Rosenberger, Leiter Business Analyse PBA, Helsana

Meist von Grund auf konzipiert Spaar für sie Lösungen und bringt Prozesse zum Funktionieren – für Banken, Versicherungen und Kreditkartengesellschaften, für Pharmaunternehmen, Zeitungsverlage, Telekommunikationskonzerne, die Post und viele andere Auftraggeber. „Ich bin in allen Gegenden der Schweiz tätig“, setzt Spaar auseinander und spricht lachend von einer „Tour de Suisse“, die ständig zu absolvieren ist.

Von den privaten Interessen profitiert auch der Beruf

Auch nach Jahren ist Thomas Spaars Wissbegier gross geblieben: „In allen Gebieten hinzuzulernen hat mir von Anfang an Spass gemacht. Ist einmal eine tragfähige Lösung gefunden, lockt mich das nächste Problem. Stillstand würde Rückgang bedeuten.“ Und so ist es für Thomas Spaar selbstverständlich, sich regelmässig auf dem neusten Stand der Umweltthemen zu halten und die Erkenntnisse daraus in seine Arbeit einfliessen zu lassen. „Eine ganzheitliche Analyse der Ausgangslage und das Design einer nachhaltigen Lösung sind für mich ein Muss“, erklärt Spaar „ganz gleich ob in der Umwelt oder bei Serviceorganisationen.“
Das Ziel der Nachhaltigkeit ist für Thomas Spaar im Privatleben wie im Beruf eine Konstante. Ein Grund zur Freude ist es für Spaar jedes Mal, einen alten Kunden zu besuchen und festzustellen, dass sich ein Konzept über lange Zeit bewährt hat: „Damit ist der Beweis erbracht, dass der Denkansatz richtig war.“

Über 130 Personen haben sich am 28. September 2011 am YukonDaylight Customer Service Summit 2011 im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon über die neuesten Entwicklungen im Bereich des Kundenservice orientiert. Vertreter der UBS, der Helsana und des Touring Clubs Schweiz zeigten in Referaten, wie durch operationelle Exzellenz, durch CoBrowsing und durch Online-Kundenforen Wettbewerbsvorteile entstehen.

„Be brilliant in the basics“ forderte Tom Buser, Managing Partner & CEO von YukonDaylight Business Architects zu Beginn der Veranstaltung. Anhand des Symbols Eisberg erläuterte Buser, dass Faktoren, die ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben, auf einer soliden Dienstleistungsbasis aufbauen müssen.

Mit vielen Details aus der Praxis schilderte Michael Meier, Mitglied der Geschäftsleitung bei Helsana, mit welchen Schritten der grösste Schweizer Gesundheitsversicherer sein Qualitäts- und Managementsystem im Kundenservice auf eine neue Stufe hob. Marco A. Nierlich, Community Manager der Helsana Tochter Avanex, setzte auseinander, wie der Aufbau des Avanex Online-Kundenforums zu Gesundheitsfragen das Call Center entlastet – besonders, wenn sich bei den Kassenwechseln im Herbst die Anfragen häufen.

Mit dem CoBrowsing, also dem gemeinsamen Betrachten eines Bildschirminhaltes durch den Berater und den Kunden, befasste sich Urs Christen, Leiter UBS Customer Service Center (CSC) Management und gab Erfahrungen aus einem UBS Projekt weiter. Thomas Canonica, Head des Customer Interaction Centers beim Touring Club Schweiz (TCS) berichtete über die Zentralisierung der Kundenkontakte: In einem Geschäftsumfeld, dessen Rahmenbedingungen einem raschen Wandel unterworfen sind, schafft eine bessere Ressourcenauslastung einen Beitrag zu grösserer Schlagkraft.

Moderiert wurde die Veranstaltung von Werrner De Schepper, dem stellvertretenden Chefredaktor und Blattmacher der Aargauer Zeitung. Informationsstände der Partnerunternehmen Alcatel-Lucent, Swisscom, unblu, Litihum und YukonDaylihgt gaben zudem einen Einblick in den Stand der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie den ‚Best Parctices‘ für die Weiterentwicklung des Kundenservice.

Das YukonDaylight Customer Service Summit 2012 findet am 26. September 2012 statt.

Impressionen von der Veranstaltung 2011 

Nach vier Jahren im Industriequartier in Reinach schlägt YukonDaylight ein neues Kapitel in ihrer Firmengeschichte auf und zieht nach Basel in die Innenstadt. Seit Anfang August sind die Business Architekten direkt beim Südpark Basel am Bahnhof SBB zu finden. An der Güterstrasse 133 haben wir ein frisch renoviertes Büro direkt neben dem Neubau der renommierten Architekten Herzog & de Meuron bezogen.

Die zentrale Lage erlaubt es, dass wir unsere Kunden noch besser bedienen können. So sind wir für Mitarbeiter und Kunden optimal erreichbar und mit der perfekten Verkehrsanbindung schneller bei unseren Klienten.

Die neuen Büros bieten eine moderne Infrastruktur für mobiles und situationsgerechtes Arbeiten. Das ehemalige Lagerhaus wurde im letzten Jahr sanft renoviert und bietet verschiedenen Unternehmen Platz.

Wir freuen uns unsere Kunden, Mitarbeiter und Partner am neuen Standort willkommen zu heissen.

Bild: Haupteingang an der Güterstrasse 133

Bild: Attraktive Lage – Das Gebäude von Herzog & de Meuron direkt neben der YukonDaylight AG gelegen.

Bild: Moderne und helle Raumgestaltung schafft eine opitmale Arbeitsatmosphäre.

Spannende Praxisreferate aus CRM, Customer Service und Contact Center stehen im Zentrum des ‚YukonDaylight Customer Service Summit 2011‘.

Wir verlosen exklusiv zwei Gratiseintritte zum Anlass. Senden Sie Julien Kaiser eine e-Mail mit dem Vermerk #CSum2011.  Teilnahmeschluss ist der Freitag, 19. August 2011. Die Gewinner werden von uns direkt benachrichtigt.

Eventprogramm runterladen

Der Touring Club Schweiz (TCS) hat 2009 entschieden, sein Vertriebskonzept anzupassen. Dabei fasst TCS seine früher über das ganze Land verstreuten Geschäftsstellen in einem zentralen Customer Interaction Center (CIC) zusammen. YukonDaylight wurde beauftragt, die Konzeption und die Umsetzung zu begleiten.

Das unausgeschöpfte Potenzial im Netz der früher 24 regionalen TCS Geschäftsstellen war offensichtlich. Die historisch gewachsene Struktur des 1896 gegründeten TCS hatte im vergangenen Jahrzehnt immer stärker zu Ungleichgewichten in der Verteilung des Arbeitsaufwandes geführt. Während bei einzelnen Geschäftsstellen die Zahl der Anrufe kaum bewältigt werden konnte, ergab sich an anderen Orten eine ungenügende Auslastung der Kapazitäten.

Vor allem der Umstand, dass TCS-Mitglieder sich immer weniger persönlich in den Geschäftsstellen einfanden und dass der Kontakt vor allem telefonisch gesucht wurde, brachte zu Beginn des Jahres 2009 Überlegungen zur Anpassung des Vertriebskonzepts ins Rollen.

Ein Projekt, zu dem YukonDaylight von Anfang an zugezogen wurde, sah vor, alle anfallenden Arbeiten zentral zu erfassen und je nach den vorhandenen Kapazitäten und Mitarbeiter-Befähigungen zu verteilen.

Arbeitsteilung
Gemäss einem von YukonDaylight ausgearbeiteten Konzept wurden die 24 Geschäftsstellen auf ein virtuelles Customer Interaction Center (CIC) an drei Standorten in Blandonnet (GE), Schönbühl (BE) und Volketswil (ZH) reduziert. Die Organisationsstruktur sieht eine Linienorganisationen an den drei Standorten sowie eine zentral gesteuerte, virtuell über die Center verteilte Prozessorganisation vor. Um grösstmögliche Freiheit bei der Bearbeitung zu gewinnen, werden in Blandonnet alle an den TCS gerichteten Briefsendungen gescannt und ins Informatiksystem eingespiesen. Die Bearbeitung aller Anrufe und schriftlichen Kontakte wird über alle Standorte verteilt. Eine Skillmatrix verzeichnet die beruflichen Qualifikation aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Für die zentrale Einsatzplanung ist es somit möglich, die Arbeit je nach Anfall den verschiedenen Mitarbeitern zuzuweisen. Während die drei Standorte in einer ersten Phase noch auf ihre eigenen Arbeitskräfte-Ressourcen angewiesen waren, sind sie jetzt in der Lage, sich bei Arbeitsspitzen gegenseitig zu unterstützen.

Die Umsetzungsschritte
Die Projektrealisierung gliederte sich in vier Hauptphasen. Bis zum 31. Oktober 2009 stellten YukonDaylight und der TCS die Basisinfrastruktur des Customer Interaction Centers bereit, d.h. die Räumlichkeiten sowie die notwendigen Telefon- und Datenverbindungen. Schrittweise schloss der TCS dann bis im Mai 2010 die bisherigen Geschäftsstellen und wies die Arbeit dem CIC zu.

In einem nächsten Schritt führte das CIC ein Tool zum Scannen, Klassifizieren und Triagieren aller schriftlichen Dokumente ein. Die Mitarbeiter des CIC an allen drei Standorten können jetzt auf sämtliche E Mails und Briefe zurückgreifen und sie bearbeiten.

Im Januar 2011 fiel der Entscheid für ein neues Telefonsystem. Beschafft wurde eine Kombination von Alcatel Telefonie mit Genesys Contact Center. Das System wird durch Swisscom eingeführt und auch betrieben. Mit diesem System ist der letzte Schritt zum virtuellen Customer Interaction Center getan. Die Arbeit wird so optimal verteilt: Die Standorte sind nicht thematisch eingeschränkt, sondern können alle Anfragen nach den Fähigkeiten der Mitarbeiter bearbeiten. Als folgende Aktivität des Projekts schliesst der TCS bis Ende 2012 die internen Bürotelefone an das neue Telefonsystem an.

Die Resultate
Die Flexibilität der TCS Arbeitsprozesse wächst durch die Reorganisation in bedeutendem Mass. Schriftliche Arbeiten können in die Randstunden verlegt werden, damit während der morgendlichen und nachmittäglichen Spitzenzeiten von 10 bis 12 Uhr und von 14 bis 16 Uhr möglichst viele Mitarbeiter für den Telefondienst frei sind.

Peaks in den einzelnen Fachthemen können leicht aufgefangen werden. Besonders hilfreich sind die neuen Möglichkeiten in den Spitzenmonaten wie vor und während der Sommerferien, sowie im Oktober, wenn der TCS 1,6 Millionen Mitgliedschaftsrechnungen versendet und sich eine Spitze telefonischer Rückfragen ergibt. Bei solchen Maximalbelastungen lassen sich mit der neuen Struktur ohne weiteres auch externe Contact Center in die Arbeitsprozesse einbinden.

Die Transparenz wächst auf allen Gebieten. Früher war die Zahl der eintreffenden und getätigten Anrufe nur näherungsweise bekannt. Heute besteht ein genauer Überblick darüber, und Auswertungen sind nach den verschiedenartigsten Kriterien möglich. Der Umfang der Pendenzen und der abgewickelten Arbeiten kann jederzeit eingesehen werden. Unter anderem lässt sich feststellen, ob die Zielvereinbarungen mit den Mitarbeitern eingehalten wurden und ob die Zahl der vorgesehenen Kundenkontakte erreicht werden konnte.

Neue Schlagkraft
Der TCS nutzt die gewonnene Kapazität für Verkaufsaktivitäten. Die Aufschlüsselung der Erfahrungswerte gestattet es, Marketingkampagnen langfristig zu planen und die beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zielgenau auf ihre Aufgabe vorzubereiten.

Thomas Canonica, Leiter des Bereichs Customer Interaction Center beim TCS Zentralclub: „Wir sind nun in der Lage, die Ressourcen optimal auszulasten und damit die Effizienz und die Arbeitsqualität zu steigern. Mit dem Aufbau des CIC konnten wir die Verkaufsaktivitäten intensivieren.“

Für Thomas Spaar von YukonDaylight war der TCS Auftrag eine spannende Herausforderung: „Ein weiteres Mal konnten wir an einem Grossprojekt die Qualität unserer Dosulting Strategie unter Beweis stellen. In allen Projektphasen ergab sich eine enge und effiziente Partnerschaft zwischen dem TCS, Swisscom, Alcatel und YukonDaylight.“

Zufriedenheit über die Zusammenarbeit herrscht auch bei Thomas Canonica vom TCS:

„Die Kompetenz von YukonDaylight und der innovative Umgang mit komplexen Prozessen hat einen wesentlichen Anteil daran, dass unser Projekt in übersichtlichen und gut auf einander abgestimmten Einzelschritten umgesetzt werden konnte. Alle Etappenziele wurden fristgerecht erreicht. Mit YukonDaylight haben wir den optimalen Partner für den Aufbau des CIC gewählt. Swisscom und Alcatel bringen uns die beste Technologie ins Haus, die heute am Markt zu haben ist.“

Bild: Thomas Canonica

Der TCS auf einen Blick
Der Touring Club Schweiz (TCS) ist mit knapp 1,6 Millionen Mitgliedern der grösste Schweizer Verkehrsklub. 1600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich unter anderem um die Personen- und Fahrzeugassistenz, um touristische Belange und um Fragen des Konsumentenschutzes. Zu den TCS Aktivitäten gehören der Rechtsschutz (Assista), Fahrzeugversicherungen (Auto TCS) sowie Reise- und Heimschaffungsversicherungen (ETI-Schutzbriefe). Der Hauptsitz des TCS befindet sich in Vernier im Kanton Genf.

Erleben Sie Thomas Canonica live und lernen Sie mehr über dieses Projekt am 'YukonDaylight Customer Service Summit 2011'. Informationen und Registration

Mit dem Online-Kundenforum hat Avanex – ein Unternehmen der Helsana-Gruppe – innerhalb weniger Monate eine gut genutzte Kundenserviceplattform ins Leben gerufen. Nach dem Prinzip „Kunden helfen Kunden“ soll das Forum den telefonischen Kundendienst entlasten. YukonDaylight begleitete die Realisierung.

Regelmässig im Herbst, wenn sich die Kassenwechsel häufen, ergeben sich für den Kundendienst von Helsana Spitzenbelastungen. Der Gedanke, mit Hilfe von Social Media Funktionen einen zusätzlichen und kostensparenden Servicekanal zur Verfügung zu stellen, lag für Helsana zwar nahe, doch bestanden im Versicherungsbereich keine Lösungen, die als Modell hätten dienen können - weder in der Schweiz noch in den umliegenden Ländern.

„Wir mussten Neuland betreten“,

erklärt Projektleiter und Community Manager Marco Nierlich von Helsana,

„Höchstens bei Telekom-Unternehmen bestanden gewisse Parallelen. Auch hier ist der Markt reguliert, und die Anbieter differenzieren sich hauptsächlich über den Preis.“

Bild: Marco A. Nierlich

Von der Idee zur Einführung

Zusammen mit YukonDaylight, der Themenspezialistin für Kundenservice, wurde das Pilotprojekt in Angriff genommen. Die Vorgaben von Helsana waren anspruchsvoll: Bereits nach viereinhalb Monaten sollte im Februar 2011 das neue Avanex-Forum (http://forum.avanex.ch ) zur Benutzung freigegeben werden – für die eigenen Versicherten wie auch für beliebige weitere Interessenten. Bedingung war es zudem, mit informativen Inhalten und einer attraktiven Gestaltung für eine schnelle Akzeptanz durch die Nutzerinnen und Nutzer zu sorgen.

Die ehrgeizigen Ziele waren nur durch eine punktgenaue Koordination zwischen YukonDaylight und Helsana zu erreichen. Vereinbart wurde deshalb, dass YukonDaylight die gesamte Realisierung begleiten sollte. Nach einer eingehenden Standortbestimmung unterstützte YukonDaylight die Erarbeitung eines Social-Media-Handbuchs für Avanex mit einem genauen Umsetzungskonzept und den Anforderungen an ein entsprechendes Tool. Eingeschlossen war ein Anforderungsprofil für das Projektteam, welches in der Betriebsphase auch die Betreuung des Kundenforums sicherzustellen hatte: Die erarbeitete Kompetenz des Projektteams soll den Forumsteilnehmern voll zugute kommen.
Nach der Konzeptphase und der Erstellung des Business Case wurde Lithium Technologies als Toolanbieter gewählt. Diese innovative Social Media Anwendung bot alle Funktionalitäten, um das Konzept von „Kunden helfen Kunden“ erfolgreich realisieren zu können.

Bei Avanex bestand eine viel versprechende Ausgangslage um neue Servicekanäle für einen effizienten Kundendienst zu erproben und dabei die Vorteile von Social Media zu nutzen:

„Self Services mit einem aktiven Einbezug der Kunden beinhalten ein enormes Potenzial. Sie bieten dem Kunden Hilfe ohne dass er sich umständlich durch Telefonwarteschlaufen quälen muss“,

erläutert Tom Buser, Projektleiter von YukonDaylight.

„Wir sind stolz, dass wir als Partner für die Realisierung einer wegweisenden Lösung gewählt wurden.“

Motivation aller Beteiligten

Ein Pluspunkt für das Pilotprojekt war neben dem durchdachten gedanklichen Gerüst das überdurchschnittlich motivierte Projektteam. Gewählt wurden Personen aus dem Kundendienst, die im privaten Bereich mit der Nutzung von Social Media wie Blogs, Facebook oder Twitter bestens vertraut waren. Marco Nierlich:

„Wir konnten unverzüglich mit der Arbeit beginnen und mussten nicht erst die Grundlagen erklären.“

Nach drei Monaten Betriebszeit sind die ersten Ergebnisse des Avanex-Forums viel versprechend. Die grosse Mehrheit der Themen führt zu aktiven Dialogen unter den Kunden mit Beteiligung von Avanex. Auf grosse Beachtung stossen saisonale Themen wie z.B. Heuschnupfen oder vor allem die Auslanddeckung während der Ferienzeit. Zu den ständig aktuellen Diskussionsgegenständen gehören auch die Fitness, die Krankheitsprävention oder bei den Medikamenten die kostensparenden Generika. Ziel ist es aber, vor allem den Bereich „Meine Versicherung“ zu entwickeln, weil in den drei Monaten September, Oktober und November ein Höchstmass an Anfragen erwartet wird.

Einzelheiten einer guten Lösung

Das Pilotprojekt beinhaltet vielfältige Interaktionsmöglichkeiten für die Nutzerinnen und Nutzer. Wer mit einer Antwort auf eine Frage zufrieden ist, kann sie mit einem avaStar versehen – die Vergabe von avaStars bildet im Kundenforum einen Teil des Qualitätssicherungssystems. Andere Forums-Mitglieder sind damit in der Lage, besonders nützliche und qualitativ hochstehende Beiträge schnell zu erkennen.

Alle Verfasserinnen und Verfasser von Beiträgen werden durch die Plattform nach verschiedenen Kriterien gewürdigt und können eine eigentliche Karriere durchlaufen: Sie erhalten Prädikate wie „neues Mitglied“, „Autor“, „Berater“, „Fachfrau/Fachmann“ bis zu „Experte“. Je nach Einstufung werden unterschiedliche technische Rechte verliehen: Besonders hoch bewertete Benutzer können z.B. das Recht erhalten, bestimmte Bereiche im Kundenforum zu moderieren.

Kritik ist willkommen.

„Jede Beschwerde ist eine Chance, Schwachstellen zu beseitigen“,

erklärt Marco Nierlich. Was aber, wenn unrichtige Beiträge erfolgen? Vier Avanex- Fachmoderatoren – auf dem Bildschirm mit dem Avanex-Logo gekennzeichnet – sichern die Qualität der Beiträge und nehmen wenn nötig Korrekturen vor. Eingriffe der Moderatoren sollen aber eine Ausnahme bleiben.

Die Ergebnisse

Genaue Zahlen zum Avanex-Forum werden Ende des ersten Halbjahres 2011 vorliegen.

„Die Trendergebnisse zeigen bereits jetzt in die richtige Richtung“,

freut sich Marco Nierlich.

„Im Vergleich etwa mit Foren der Telekommunikationsbranche können wir beim Umfang und bei der Qualität der Aktivitäten heute schon sehr gute Werte ausweisen.“

Projektleiter Marco Nierlich anerkennt die Leistung des externen Partners:

„YukonDaylight lieferte rasche und greifbare Resultate. Ihre Strategie des Dosulting hat sich bewährt. Anders als im traditionellen Consulting, das nur Empfehlungen abgibt, liegt beim Dosulting das Schwergewicht auf der Lieferung messbarer Ergebnisse.“

Endgültig wird Helsana nach einem Jahr Online-Schaltung über das Pilotprojekt befinden.

Bild: Avanex Online-Kundenforum

Kunden langfristig durch einen exzellenten Service zu begeistern und zu binden ist eine Unternehmensstrategie, die einen hohen Ertrag verspricht – bei geringem Risiko.

Von Tom Buser und Beat Welte*

Zugegeben: „Dienst am Kunden“ gehört nicht zu den Schlagworten, die Begeisterungsstürme auslösen. Industrial Design, Innovation Research oder noch besser: „crowd based innovation“ oder „social engineered innovation“ tönen wesentlich trendiger. Sie sind auch Ausdruck realer unternehmerischer Praxis: Firmen auf der ganzen Welt verwenden sehr viel Zeit und noch mehr Geld darauf, sich über Marktforschung, Investitionen in Forschung und Entwicklung oder Übernahme von jungen, innovativen Unternehmen möglichst zeitgeistig von immer globaler ausgerichteten Mitbewerbern zu differenzieren.

Strategische Varianten

Es ist nicht zu bestreiten, dass auf diese Weise gerade in der Konsumgüterindustrie einige aufsehenerregende Erfolgsgeschichten geschrieben wurden. Der grosse Nachteil der Strategie ist indes offensichtlich: Verfehlt man den Zeitgeist mit einer Produktgeneration, sind die Kunden blitzschnell weg. Deshalb ist das eine „high risk“ -  und zumindest potenziell - „high return“-Strategie. Besser wäre es, eine „low risk, high return“-Strategie anzustreben. Eine solche Strategie umwirbt den Kunden und bindet ihn durch einen umfassenden und einmaligen Service so sehr, dass er sich nicht mehr vom Unternehmen abwendet. Innovation ist natürlich auch in einer solchen Strategie notwendig – aber nicht mehr um jeden Preis. Und Marktforschung lässt sich auf ein Minimum reduzieren, da solche Unternehmen per definitionem in ständigem Kontakt mit den Kunden stehen. Das Beste an der Strategie ist, dass sie über die Zeit immer mehr aufgeht: Je mehr ein Unternehmen über einen Kunden weiss, desto einfacher ist es, ihn optimal zu betreuen und zu binden.

Was in der Theorie einfach tönt, ist in der Praxis etwas anspruchsvoller. Viele Kundenservice Abteilungen sind in Form von Call Centers in den 90er Jahren einzig mit dem Ziel aufgebaut worden, die Kunden effizient – also kostengünstig - abzufertigen, statt ihn zu binden. Die Kundenzufriedenheit sank entsprechend in den Keller. Im neuen Jahrtausend sprach die Branche dann von Contact oder Service Centern, die über verschiedene Kontaktkanäle umfassende Services anbieten. So konnte sich das Call Center vom Kostenverursacher zu einem Serviceanbieter mausern, der einen wesentlichen Beitrag zur unternehmerischen Wertschöpfung leistet. Die dritte Stufe dieser Entwicklung will „Customer Value Center“ entwickeln.

Drei Schritte

Um Customer Value Center umzusetzen, sind drei Voraussetzungen nötig: Erstens ist operationelle Exzellenz zu erreichen. Dafür sind alle Tätigkeiten rund um den Service am Kunden zu systematisieren und zu optimieren. Dabei werden die Kundenprozesse umfassend und abteilungsübergreifend betrachtet – die Perspektive rein auf das Call Center genügt nicht mehr. Bestimmte Normen liefern allgemeingültige und vollständige Kriterien für die Bewertung von Service Organisationen – eine sichere Basis für die Systematisierung aller Tätigkeiten rund um den Service am Kunden. Faktoren, die sich früher einer Erfassung entzogen, werden so mess- und kontrollierbar und durch ein Zertifikat dokumentiert. Das Zertifikat wird ausschliesslich durch ein unabhängiges und akkreditiertes Audit-Unternehmen verliehen. Es ist drei Jahre gültig, worauf eine Rezertifizierung stattfindet.

Für die gesamte Organisation muss transparent sein, welche Dienstleistungen in welcher Zeit angeboten und abgewickelt werden. Eine Agentin im Customer Value Center kann dem Kunden so ein verbindliches Leistungsversprechen abgeben. Das wiederum setzt voraus, dass die Geschäftsvorfälle vom ersten Kundenkontakt bis zur kompletten Erfüllung des Anliegens im Customer Value Center zusammen mit den nachgelagerten Fachstellen durchgängig abgewickelt werden können. Die Prozesse müssen immer mit der Vorgabe «Was ist für den Kunden ideal?» erarbeitet werden. Ein ideal gestalteter Prozess gibt die Anforderungen an die Kompetenz der Mitarbeitenden und an die Technik vor - und nicht umgekehrt.

In einem zweiten Schritt sind Web-Tools mit dem Customer Value Center zu kombinieren. Multichanneling und ‚Single Point of Contact‘ (SPOC) sind heute in den meisten Call Centers umgesetzt. Neu in Customer Value Centers ist, dass zwei oder mehr Kontaktkanäle zukünftig gleichzeitig sowohl vom Kunden wie vom Call-Center-Agenten zusammen genutzt werden können. Mit Collaborative Browsing der neuesten Generation werden die beiden wichtigsten Kanäle Telefon und Web verbunden und Agent und Kunden scheinen plötzlich am selben Tisch zu sitzen: Beide benutzen denselben Browser für die Interaktion, etwa die Eingabe von bestimmten Variablen. So entsteht eine visuell unterstützte Diskussion über die für den Kunden relevanten Themen. Online können Prospekte und Produktkonfiguratoren gemeinsam bedient, Supportanfragen einfacher gelöst oder Bestellungen rascher abgewickelt werden. Andere Hilfsmittel wie Chat und interaktive Medien lassen sich integrieren. So werden Supportfälle schneller gelöst, Kunden intensiver betreut und aus Supportanfragen kann Umsatz generiert werden.

Bild: Collaborative Browsing im Beratungsprozess bei HP: Kunde und Berater sind örtlich getrennt, „browsen“ aber auf demselben Bildschirm.

In einem dritten Schritt schliesslich werden Kunden selbst in den Service-Prozess einbezogen. Die Meinungsbildung über Produkte, Dienstleistungen und Marken findet verstärkt online statt." Beim Ausbruch des Vulkans Eyjafjallajökull war die Hotline von Swiss beispielsweise heillos überlastet, dafür halfen sich die Kunden spontan selbst: über Blogs, Foren und soziale Netzwerke.
Diesen Effekt nutzt der grösste Schweizer Gesundheitsversicherer Helsana mit dem avanex-Kundenforum ganz gezielt (http://forum.avanex.ch ). Dort kann jedes registrierte Mitglied Fragen an die Community stellen, Beiträge platzieren und vom Wissen aller Teilnehmer profitieren. Ziel des Online-Projekts ist es, den Kunden einen weiteren Kanal zur Verfügung zu stellen. Diese können sich so rasch und unkompliziert Fragen beantworten lassen. Daneben soll das avanex-Kundenforum einen Beitrag zur Entlastung des telefonischen Kundendiensts leisten.

Das avanex-Kundenforum ist für die Helsana Gruppe ein zusätzlicher Schritt zur Nutzung innovativer technologischer Möglichkeiten. Weitere Bereiche der Helsana-Gruppe sollen künftig von den Erfahrungen profitieren.

Bild: Avanex Kundenforum: Kunden helfen Kunden

Fazit

Die Globalisierung der letzten Jahrzehnte hat zu einer zunehmenden Homogenität der Produkte und Dienstleistungen bei einer gleichzeitigen Erhöhung der Anbieterzahl geführt, die übers Internet häufig international tätig sind. Die Stärkung der Wettbewerbssituation durch Differenzierung, indem Unternehmen in die Produktentwicklung investieren und/oder bestimmte Nischenmärkte adressieren, ist eine bewährte, aber auch aufwändige und unter Umständen riskante Strategie. Noch viel zu wenig genutzt ist die konsequente Kundenbindungsstrategie, bei dem die Kunden durch einen hervorragenden Service ans Unternehmen gebunden werden. Dies ist mit Customer Value Centers zu erreichen, die vollständig in die Geschäftsprozesse integriert sind und nicht mehr – wie die Call Centers der Neunziger Jahre – als „periphere“, von der Wertschöpfung losgelöste Fremdkörper als Schutzschild gegen Kundenanliegen dienen. Mit einer anerkannten Zertifizierung und hocheffizienten Webtools lassen sich solche Customer Value Centers heute mit vernünftigem Aufwand aufbauen und weiterentwickeln. Unternehmen mit einer konsequenten Kundenbindungsstrategie werden zu den nachhaltig erfolgreichen gehören.
 

Strategische Initiativen im Kundenservice:

1. Operationelle Exzellenz erzielen: Die Kundenerwartungen nachhaltig erfüllen
2. Die Power von Web Tools und Call Center kombinieren mittels co-Browsing Funktionalitäten und intelligenten Web Inhalten (Guided Customer Experience)
3. Die Kunden in den Service Prozess einbeziehen über Self Services und Social Media (Kunden helfen Kunden)

 
Erfahren Sie mehr am YukonDaylight Customer Service Summit 2011 am 28. September in Oerlikon mit Best Practice Kundenreferaten zu CRM und Customer Serivce (Infos: http://www.yukondaylight.com )

*Tom Buser ist Managing Partner & CEO von, YukonDaylight AG. Beat Welte ist Kommunikationsverantwortlicher der Schweizer Niederlassung eines globalen IT-Anbieters und Publizist.  Beide sind Co-Autoren des Ratgebers ‚CRM für die Praxis‘.

Bild: Beat Welte

Wie gut ist Ihr Kundenservice? YukonDaylight hat basierend auf den international anerkannten Normen ISO9001 und EN15838 eine Kombizertifizierung ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘ entwickelt. Ein Quick Health Check erlaubt eine rasche Standortbestimmung Ihres Kundenservice hinsichtlich der Normanforderungen und zeigt Ihnen konkrete und rasch umsetzbare Verbesserungsmassnahmen auf.

Der Quick Health Check

Liefert eine umfassende Standortbestimmung hinsichtlich des Anforderungskatalogs der Normen. Idealer Einstieg hin zu ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘. Der Reifegrad der Organisation wird ermittelt.

• Methode: Führen eines Interview anhand des Normenkatalogs. Ermittlung des Reifegrads der Serviceorganisation.

• Lieferumfang: Bericht über die Feststellung des Reifegrads hinsichtlich der Normenanforderungen. Empfehlung für Massnahmen zur Erhöhung des Reifegrades. Road Map für die  Umsetzung.

• Investition: CHF 2‘500.-

• Dauer: ½ Tag

Mit dem Quick Health Check wird eine Standortbestimmung der Kundenservice Organisation durchgeführt. Dabei werden Lücken hinsichtlich der Normanforderungen indentifiziert. Der Quick Health Check wird mit Hilfe einer detaillierten Checkliste durchgeführt. In einem Interview mit dem Management entsteht ein umfassendes Bild im Sinne einer Selbsteinschätzung über den Reifegrad der Organisation.

Nach erfolgtem Quick Health Check erhält das Management der Service Organisation einen Bericht hinsichtlich der Zertifizierungsreife in Form. Daraus wird ersichtlich wo welche Organisationsentwicklungsmassnahmen nötig sind um den Benchmark der Norm zu erfüllen. Auch wenn keine Zertifizierung angestrebt wird, bringt ein Quick Health Check durch die externe Beurteilung einen hohen Nutzen. Beim Quick Health Check wird auf Basis der Normen ISO 9001 und EN 15838 die Ausprägung in den folgenden Bereichen analysiert:

Allgemeine Anforderungen zum Qualitätsmanagementsystem

• Strategie und Ziele der Organisation
• Qualitätsrichtlinien und Qualitätssicherung
• Gesetzlichen Grundlagen
• Organisationsdokumentation

   
Verantwortung der Leitung

• Reporting System
• Entwicklung der organisationellen Leistungsfähigkeit
• Wertbeitrag des Kundendienstes für das gesamte Unternehmen

Ressourcen Management

• Leistungsbeurteilung der Mitarbeitenden
• Sicherstellung der Skills (Rekrutierung, Ausbildung, Coaching)
• Prüfung der Wirksamkeit

Produkt- und Dienstleistungsrealisierung

• Service Level Agreements
• Servicekatalog
• Prozessorganisation
• Unterstützung durch Informationstechnologie

Messung, Analyse und Verbesserung

• Messung der Kundenzufriedenheit
• Messung der Kundentreue/des Kundenvertrauens
• Erhebung und Umgang mit Prozesskennzahlen

Bild: Kundenbeispiel Ausprägung hinsichtlich der Normanforderungen

Der Quick Health Check wird ausschliesslich von erfahrenen Kundenservice Beratern von YukonDaylight Business Architects durchgeführt und dauert rund einen halben Tag.

YukonDaylight hat beim Kundendienst der Schweizerischen Post eine Standortbestimmung durchgeführt und konnte diesem Bereich im Unternehmen einen hohen Reifegrad bestätigen. Dazu Jean-Pierre Boillat, damals Leiter Kundendienst, Schweizerische Post:

 „Seit der Inbetriebnahme des Kundendienste der Schweizerischen Post im Jahre 2005 haben wir unglaublich viel in die Optimierung der Serviceerbringung investiert. Wir waren aber trotz guter Kundenfeedbacks nie sicher, ob wir wirklich auch das Optimum leisten. Mit dem Health Check von YukonDaylight wurde uns ein sehr guter Service bestätigt, aber auch die letzten Lücken zu ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘ aufgezeigt.“

Die Kombizertifizierung ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘

Die international anerkannten Normen liefern allgemeingültige und vollständige Kriterien für die Bewertung von Service Organisationen – eine sichere Basis für die Systematisierung aller Tätigkeiten rund um den Service am Kunden. Faktoren, die sich früher einer Erfassung entzogen, werden mit EN15838/ISO9001 mess- und kontrollierbar. Das Resultat heisst operationelle Exzellenz im Kundenservice. So erreichen wir eine:

• Stärkung des Bewusstseins für Kundenorientierung
• Nachhaltige Sicherung des Qualitätslevels im Service
• Kontinuierliche Verbesserung des Service am Kunden
• Effiziente und fehlerresistente Kundenservice Organisation
• Generierung von zusätzlichem Kundennutzen mit Potential für Zusatzumsatz

Besuchen Sie uns am Stand 61 des diesjährigen SwissCRM Forums oder rufen Sie uns an +41 61 711 49 06 um einen Termin für einen Quick Health Check zu vereinbaren.

Links:

• Mehr Infos zu ‚Best Practice in Customer Service‘
• Leitfaden ‚Qualitätsmanagement im Kundenservice‘

Als führende Veranstaltung seines Gebiets vermittelt das Swiss CRM Forum am 23. Juni 2011 im Hallenstadion Zürich einen umfassenden Überblick über die innovativsten Gedanken und Ergebnisse des Schweizer Marketings. YukonDaylight stellt sich
am Stand 61 vor.

Innovatives Marketing, moderne Technologien und effiziente Geschäftsprozesse stehen im Zentrum des jährlich stattfindenden Forums. Über 60 Aussteller aus der Schweiz und aus dem Ausland beteiligen sich an der Know-how-Drehscheibe im Hallenstadion Zürich.

Ein Programm von Referaten ist integrierender Teil des Forums. Zu Themen wie Social Media als Wachstumstreiber, Wettbewerbsvorteile durch Kundenservice oder CRM als Beitrag zur Gewinnung von Leads und Kunden äussern sich über 50 Experten.

Tom Buser von YukonDaylight AG spricht am Speakers’ Corner 1 um 13.30 Uhr über „Der Dienst am Kunden als Unique Selling Proposition - Customer Experience Management, Social Media, Guided Support - Schlagwörter, die in aller Munde sind. Doch was sind die tatsächlichen Herausforderungen des Kundendienstes?“

Kunden langfristig durch einen exzellenten Service zu  begeistern und zu binden ist eine Unternehmensstrategie, die einen hohen Ertrag verspricht - bei geringem Risiko. Viele Unternehmen haben den Service am Kunden wiederentdeckt und erzielen damit herausragende Ergebnisse.

YukonDaylight präsentiert an Ihrem Stand drei Strategien, den Kundenservice gezielt und nachhaltig in die Zukunft zu führen. Erfahren Sie mehr und besuchen Sie uns am Swiss CRM Forum. Wir freuen uns auf Sie!

23. Juni 2011: YukonDaylight am Stand 61 des Swiss CRM Forum im Hallenstadion Zürich. Referat Tom Buser um 13.30 Uhr am Speakers’ Corner 1.

Neueste Entwicklungen in den Bereichen CRM, Customer Service und Contact Center stehen im Zentrum des ‚YukonDaylight Customer Service Summit 2011‘ im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon am 28. September 2011.

Die Hauptreferate der Nachmittags-Fachveranstaltung drehen sich um zentrale Fragen: Wie kann der Kundenservice strategisch im Unternehmen positioniert werden? Wie können die Abläufe so verbessert werden, dass operationelle Exzellenz erzielt wird? Zudem werden anhand von Kundenbeispielen die Kombination von Internet und Telefon sowie der Einbezug der Kunden in Service Prozesse aufgezeigt. Als Highlight wird ein erfolgreich realisiertes Grossprojekt beim Touring Club Schweiz vorgestellt: Die Zentralisierung der Kundenkommunikation in einem sogenannten ‚Customer Interaction Center‘.

Alle Vorträge werden von Managementvertretern der namhaften Schweizer Unternehmen UBS, Helsana, Avanex und Touring Club Schweiz bestritten. Die Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice, an Geschäftsleiter und Verantwortliche von Geschäftsbereichen für die der Service am Kunden über Markterfolge entscheidet.

Holiday Inn Messe Zürich, Wallisellenstrasse 48, 8050 Zürich,
Mittwoch, 28. September 2011, 13.00 - 17.30 Uhr
Eintritt CHF 80.–/Mitglieder des Swiss CRM Business Club gratis; Mitglieder von Swiss ICT und Swiss Marketing (SMC) bezahlen lediglich die Hälfte.
Information und Anmeldung: www.yukondaylight.com

YukonDaylight hat am 10. Mai Kunden und Geschäftspartner zu einem musikalischen Erlebnis ans Jazz Festival Basel eingeladen.

Vor dem Konzert der Band „Incognito“ (Hörprobe) auf der grossen Bühne des gut besuchten Theaters Basel trafen sich die Gäste in der Campari Bar des Trendsetter-Restaurants Kunsthalle. Der Auftritt der Soul & Funk Band „Incognito“ gehörte zu den wichtigsten Konzerten des Jazz Festivals 2011.

YukonDaylight lud zum mittlerweile traditionellen Kundenevent und durfte die gutgelaunten Gäste bei strahlendem Sonnenschein im Garten der Kunsthalle Basel unter den prächtigen Kastanienbäumen zum Apéro begrüssen. Urs Blindenbacher, künstlerischer Leiter des Jazzfestival Basel wies in seiner Begrüssungsrede auf die mittlerweile 21- jährige Tradition des Festvials hin, das jährlich über 10‘000 Besucherinnen und Besucher anzieht.

Im Anschluss bot Incognito mit seinen 15 Bandmitglieder um deren Gründer Jean-Paul 'Bluey' Maunick ein Feuerwerk der guten Laune. Die Londoner Band darf als Urgestein der Funk-Szene und eine der wichtigsten Vertreterinnen der Acid-Jazz Bewegung bezeichnet werden. Die Band hat seit den 80er Jahren über 20 Tonträger veröffentlicht. 

Ein Schlummertrunk nach dem Konzert rundete den Abend ab.

„Ein Konzert von Incognito erspart den Gang zum Psychiater.“,

so ein zufriedener Konzertbesucher nach dem gelungenen Auftritt.

YukonDaylight bedankt sich für den Besuch und freut sich auf weitere gemeinsame Erlebnisse.

Bild: David B. Sarasin (Bank Linth); Jürg Niederhauser (IBAarau) mit Begleitung;
Ewout Kea (Billag) mit Begleitung (am Tisch von links nach rechts)

Bild: Anton Schmid (Kantonsspital Baden) mit Begleitung

Bild: Michael Berchtold (HP) mit Begleitung; Beat Welte (HP)

Bild: Incognito in Aktion