Total Qualidade - Videos, Artigos e Curso de ISO 9001

Membros da ISO no mundo

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 20 May 2013 21:33:00 +0000

Hoje a ISO é representada no mundo em 169 países. No Brasil ela é representada pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Os membros estão divididos em 3 categorias: full members (member bodies), correspondent members, subscriber members, em ordem de nível de influência e participação nas decisões da ISO.

A ABNT é um full member.

Veja a lista completa dos representantes da ISO no mundo.
http://www.iso.org/iso/home/about/iso_members.htm

Dúvida em controle de Documentos na ISO 9001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 20 May 2013 21:32:00 +0000

Recentemente recebi um e-mail interessante da Flávia Azevedo que achei oportuno comentar aqui no blog. Vamos ao e-mail:

Boa tarde, Sr. Rigoni.

Poderia me esclarecer algumas dúvidas acerca dos requisitos normativos da ISO 9001:2008 para controle de documentos?

A aprovação de documentos se estende também aos registros ou somente aos procedimentos, manuais e instruções de trabalho? Qual a sistemática de aprovação aceita pela Norma? Somente por assinatura em documento impresso?
O controle de documentos e registros deve ser feito em documentos separados ou podem ser feitos num único documento?
Toda revisão de procedimento exige um treinamento? Quais as boas práticas para assegurar a todos a ciência das revisões?

Desde já agradeço pela ajuda.

Atenciosamente,

A seguir exponho minha opinião:

A aprovação de documentos também pode ser aplicada a registros, vamos ver um exemplo:

Um registro do Sistema de Gestão da Qualidade muito comum é o Programa Anual de Auditorias que define quais áreas e processos serão auditados e em quais meses. Geralmente as empresas desenvolvem esse registro anualmente.

Ele pode ser elaborado por um auditor interno e ser aprovado pelo Coordenador de Qualidade.

Em alguns casos, registros podem passar por um processo de aprovação, outros exemplos comuns são planos de anuais de treinamentos, lista de aspectos e impactos ambientais, dentre outros.

Eu uso a seguinte sistemática de aprovação: primeiro o procedimento é elaborado, depois verificado por alguém da qualidade e depois passa pela aprovação de um superior imediato do elaborador, geralmente é o responsável pelo processo em questão. Todos (elaborador, verificador e aprovador) assinam um documento que chamo de original que fica arquivado junto com todos os outros documentos do SGQ.

Quanto a possuir apenas um procedimento para controle de documentos e registros eu considero ser uma opção mais prática, mas se você preferir, pode sim possuir dois procedimentos separados. Nós possuímos um modelo de procedimento de controle de documentos e registros disponíveis para download em nosso site.

E para última pergunta, nem sempre há necessidade de treinamentos na revisão dos procedimentos. Por exemplo, se o seu processo de gestão da qualidade é formado por um coordenador de qualidade que revisou o procedimento de monitoramento de objetivos e só ele administra essa atividade não há porque ele ser treinado neste documento já que ele está ciente das alterações.

Agora, vamos ver um outro exemplo, no caso de uma auditoria feita em uma central de atendimento formada por 16 postos de atendimento com um atendente cada. Foi registrada uma não conformidade em uma auditoria em uma dessas centrais, por abrangência você pode chegar a conclusão que o problema se aplica a todas as centrais e pode ser necessário criar um novo procedimento. Se a central que recebeu a não conformidade participou da criação do novo documento não será necessário treinar o atendente desta central, apenas os outros 15.

É necessário analisar criticamente se há necessidade de informar e treinar alguém sobre as alterações em documentos do SGQ. Na minha opinião, as vezes uma leitura é suficiente.

Diagrama de Afinidade - Ferramentas da qualidade

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sun, 19 May 2013 07:02:00 +0000

DIAGRAMA DE AFINIDADE

Elaborado por Maurício Branzani

Analista da Qualidade

mauriciobranzzani@gmail.com

As ferramentas da Qualidade hoje fazem parte de nossa rotina e sempre a utilizamos para os mais variados tipos de análise de problemas. Devido a esta importância, foi elaborado no Japão, em meados da década de 70, uma variável deste assunto, para que fosse possível se analisar as dificuldades do dia-a-dia de forma mais abrangente, sem que se deixe escapar detalhes que podem fazer a diferença. Para este tipo de upgrade, chamamos de as sete novas ferramentas da qualidade. e o que vamos tratar hoje é de uma delas, o diagrama de afinidade.

A ideia inicial é utilizar a ferramenta quando nos deparamos com um problema complexo, de diversas variáveis, com aquela sensação de “nem sei por onde começar...”. Como este tipo de problema é mais frequente do que imaginamos e para sua resolução são necessárias inspiração e transpiração, fica a impressão de que seriam necessários diversos brainstormings, não é? Para estes casos, o mais apropriado é a utilização do Diagrama de Afinidades.

1- Montagem do grupo e coleta de dados

Para o início do trabalho, a montagem do grupo é essencial. As pessoas devem ter a criatividade estimulada, pois será necessária a participação total de todos os envolvidos. porém, não é aconselhável um grupo muito grande, entre cinco e sete participantes é o número ideal.

A partir daí, baseado no conhecimento do problema, os participantes devem colocar na mesa tudo aquilo que imaginam ser a principal causa ou uma daquelas que ocasionam o objeto de discussão. E aí vai uma dica: quando eu digo colocar na mesa, leve a expressão ao pé-da-letra. Distibua ao time pequenos cartões, onde ele escrevam tudo aquilo que imaginam. Caso trouxerem pronto será legal, mas estimule o diálogo para que novas ideias surjam já que esra é a materia-prima da reunião.

2- Agrupando as ideias e depois organizá-las

Depois de um determinado período, você terá a mesa de reunião diversas ideias colocadas aleatoriamente pelo time. Nesse momento, você começa a separá-las por pontos em comum, ou seja, afinidades. Leia em voz alta cada uma delas e, em consenso com o time, faça pequenos agrupamentos com os cartões e dê a cada “pacote” um título, como se fosse o nome daquele montante de ideias. Isso fará com que você tenha uma visualização mais resumida do que o grupo entende como problemas a serem encarados dividido por assunto. Então, faça retângulos onde o topo da figura é o título do conjunto e, abaixo dele, as ideias organizadas. Só um lembrete: não deixe ideias sem um grupo, procure agrupá-las da melhor maneira possível.

3- Finalizando o estudo

Depois de tudo organizado, você pode colocar em uma folha de papel ou um programa de sua preferência (como algum do pacote Office, por exemplo) os retângulos gerados pelo estudo. Agrupando os pequenos retângulos do passo anterior, desenhe uma figura maior, onde o título nada mais é que o tem do estudo, o problema debatido. Para melhorar a visualização, eu peguei na Internet uma figura que ilustra o que eu digo.

Figura retirada de: http://nelsonrosamilha.blogspot.com.br

Ao final do estudo e de posse de uma figura parecida com esta, você terá um panorama bem mais fácil de se visualizar, sendo que a definição das ações já possui um caminho a ser trilhado. Repare que o Diagrama de Afinidade se mostra muito parecido com um Brainstorming e que seus conceitos e procedimentos são bem parecidos. A diferença é que esta ferramenta deve ser focado em assuntos mais complexos, onde uma definição de causa-raíz parece mais difícil de se alcançar. De qualquer forma, entenda que tudo se resumirá à condução dos trabalhos, onde os resultados obtidos dependem sempre daqueles que o persegue,

Espero ter ajudado

Um grande abraço!

Gestão do Conhecimento e ISO 9001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Fri, 17 May 2013 22:16:00 +0000

O Sr. Harold possuía um jeito e tanto para realizar aquele produto, nunca vimos ninguém melhor do que ele aqui para conduzir essa atividade, infelizmente ele hoje mora em outro Estado do Brasil e não temos mais contato com ele.

Um Sistema de Gestão da Qualidade como o da ISO 9001 certamente teria transformado o conhecimento do Sr. Harold em uma instrução de trabalho, que seria hoje um padrão de execução deste serviço nesta empresa. Treinamentos poderiam ser aplicados difundindo ainda mais este conhecimento para outros colaboradores da mesma empresa.

Melhorias e novidades em produtos, serviços, processos podem ser transformadas em procedimentos que são administrados de forma centralizada pelo controle de qualidade. Essas informações são disseminadas via treinamentos para os envolvidos, permitindo que as melhores práticas não se percam e estejam sempre em aplicação na organização.

Esse é um dos principais motivos pelo qual sempre defendi que um SGQ é também uma excelente ferramenta para gestão do conhecimento. Vivemos na era da informação e do conhecimento, empresas começam a surgir do zero apenas com algumas idéias e mentes empreendedoras. Nessas startups o conhecimento é o centro do universo. Cada vez mais as empresas são formadas por processos intensivos em conhecimentos. Máquinas, materiais e insumos brutos são aos poucos substituídos por códigos, idéias, planos e receitas.

Os procedimentos e instruções de trabalho materializam as melhores práticas e os registros fornecem evidências da evolução organizacional e seu histórico. Uma pilha de relatórios de auditorias internas e externas, atas de análises críticas pela direção e relatórios de não conformidades dos últimos 3 anos podem demonstrar muito bem a evolução de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Quando pensar em implantar ISO 9001, pense também nessa vantagem: ISO 9001 também é gestão do conhecimento e é através dela que as melhores informações serão transferidas de pais para filhos nas empresas.

Importância da Qualidade no atendimento a clientes

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 16 May 2013 20:50:00 +0000

Um velho ditado popular nos diz que: "A primeira impressão é a que fica." No mundo dos negócios você também pode considerar que: "A primeira impressão pode ser a última."

Em muitos casos ao conhecer uma nova empresa na busca por novos produtos ou serviços temos como primeiro contato uma pessoa geralmente da área comercial, esse é o nosso primeiro atendimento.

Até este momento sabemos muito pouco sobre esta empresa e este primeiro atendimento será fundamental na formação de nossa opinião.

É aí que considero fundamental que as empresas dêem o máximo de atenção. O primeiro contato com o cliente é a primeira fase do que poderá ser um novo contrato de fornecimento ou prestação de serviço, é preciso demonstrar comprometimento.

Eu mesmo já desenvolvi a capacidade de imaginar a cozinha de um restaurante apenas pela forma como sou atendido no primeiro instante.

Um bom atendimento mostra comprometimento com o cliente. E se há comprometimento no primeiro passo é mais provável que seja assim nos passos seguintes. Uma empresa que não se preocupa em realizar um bom atendimento ao cliente pode também não estar preocupada em comprar materiais adequados, contratar os melhores profissionais, ou ainda, realizar um bom produto.

Mas é muito importante atentar também que o atendimento inicial é uma porta de entrada, e não o final do processo. Não dá para focar apenas em ter o melhor atendimento do mercado, abrindo mão de desenvolver bons produtos e serviços e também possuir uma assistência técnica e pós venda invejáveis.

Dependendo do grau de importância do produto que você está adquirindo, verifique se pode ir além do atendimento inicial e fazer uma visita nas dependências desse fornecedor. Geralmente fornecedores confiáveis deixam as portas abertas para visitas, inspeções e até mesmo auditorias.

Agora, sinceramente, se você foi mal atendido desde o início, eu recomendo que você pense duas vezes antes de seguir adiante na negociação e fechar negócio com uma empresa assim.

Melhoria contínua na prática - ISO 9001:2008

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 15 May 2013 20:39:00 +0000

O requisito 8.5.1 da ISO 9001 trata da Melhoria Contínua. E sua empresa está evoluindo neste sentido? Ou está parada no tempo fazendo todos os dias sempre as mesmas coisas?

Vamos ver alguns exemplos de melhoria em empresas:

Treinamentos on line;
Uso da internet para fazer negócios, B2B, BI e lojas virtuais;
Melhorias em sustentabilidade, principalmente na construção civil (projetos levam em conta o reaproveitamento da água, e aproveitam ao máximo a luz solar);
Melhorias nos produtos visando mais segurança, compare os itens de um carro da década de 70 com os fabricados atualmente. Em qual deles você se sentiria mais seguro?
Melhoria no modelo de negócios, um delivery de pizzas, por exemplo, pode ser considerado uma revolução similar a invenção da roda!

Melhorias geralmente podem ser desenvolvidas em produtos, processos ou modelos de negócios.

Antes o transporte era feito por animais, hoje já é feito por máquinas, isso é uma melhoria de processo, melhoria no processo de transporte, que também afetou os processos internos das organizações.

Uma melhoria de produto por exemplo é o da câmera digital, que também evoluiu depois dos primeiros produtos. Hoje tiramos fotos até mesmo com o celular e podemos publicá-la no facebook para todos nossos amigos compartilharem aquele nosso momento, tudo instantaneamente. Antigamente tínhamos que carregar uma câmera enorme, mandar revelar as fotos por um preço alto e só depois mostrar aos colegas, foi uma melhoria de produto e tanto.

E um exemplo de melhoria de modelos de negócios muito interessante é o exemplo da fabricante de computadores DELL que resolveu não vender seus computadores no varejo. Ao invés de colocar seus produtos a venda no Wall Mart, por exemplo, a DELL passou a vender diretamente a seus clientes, foi uma estratégia de integração em cadeia de suprimentos, que fez a empresa economizar no custo final do produto, e assim conseguir reduzir o preço final cobrado ao cliente.

Isso fez a empresa dar um salto e ocupar os primeiros lugares entre as empresas da era da informática.

Você pode melhorar seus produtos, processos internos, atendimento aos clientes, canais de venda, modelos de negócio. Você não precisa ser um grande inventor para melhorar a cada dia a sua empresa. Parado não dá pra ficar.

Quer saber mais sobre ISO 9001? Clique aqui.

E-book Como Solucionar não conformidades (Lançamento)

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Tue, 14 May 2013 22:27:00 +0000

Muitas pessoas ainda têm dúvida quando o assunto é não conformidades. O erro mais comum que presencio está na escolha das ações corretivas. Isso se dá principalmente devido ao não entendimento dos conceitos, muitos deles presentes na ISO 9000:2005. Em muitos casos os auditados aplicam apenas correções nos problemas encontrados, mas as ações corretivas, que têm o potencial de evitar a repetição desses problemas pelo fato de atacar as raízes dos mesmos, não são adotadas.

Recentemente passamos por uma auditoria externa onde tivemos que apresentar um plano de ação para não conformidades.

Elas foram verificadas durante uma auditoria de follow - up e tomadas pelo auditor líder como eficazes.

Resolvi então sintetizar todo o material que foi produzido neste processo. Inclui o resultado da análise de causa para três não conformidades e o estabelecimento dos planos de ação. Toda esta síntese está inclusa neste novo lançamento do Total Qualidade.

O E-book Como Solucionar Não Conformidades possui 17 páginas e está estruturado da seguinte maneira:

Parte 1 - Conceitos sobre não conformidades, correções e ações corretivas;

Parte 2 - O fluxo passo a passo de solução de um problema;

Parte 3 - Casos reais de três não conformidades que são solucionadas por meio da aplicação de ferramentas da qualidade.

O e-book custa apenas R$ 20,00 e pode ser adquirido com o pagseguro da UOL.

Tenha uma boa leitura!

Indicadores para um Sistema de Gestão Integrado

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 13 May 2013 21:29:00 +0000

"O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado."

William Edwards Deming.

Já pensou em Sistema de Gestão sem indicadores de desempenho? Impossível não é mesmo? Eles são parte fundamental de qualquer sistema gerencial. É através da medição que a direção pode verificar se suas políticas e melhorias implementadas estão dando os resultados esperados.

Pensando nisso preparamos uma lista de indicadores para monitorar um Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na ISO 9001, Sistema de Gestão Ambiental baseado na ISO 14001 e Sistema de Gestão da Segurança do Trabalho baseado na OHSAS 18001.

Veja nos links a seguir exemplos de indicadores para seu sistema de gestão integrado:

Indicadores ISO 9001

Indicadores ISO 14001

Indicadores OHSAS 18001

Agora é só criar o seu painel de bordo e gerenciar o seu sistema de gestão com uma abordagem baseada em indicadores.

Feliz dias das mães

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 11 May 2013 22:49:00 +0000

Todos sabemos da dedicação que precisa ter uma mãe todos os dias para manter um lar.

Nos dias de hoje é também cada vez mais comum as mães se dedicarem a vida familiar, e também a vida profissional.

Para todas as mamães da qualidade que nos acompanham desejamos um feliz dia das mães.

Gostaria de compartilhar também um poema do Mário Quintana.

Mãe… São três letras apenas
As desse nome bendito:
Também o Céu tem três letras…
E nelas cabe o infinito.

Para louvar nossa mãe,
Todo o bem que se disse
Nunca há de ser tão grande
Como o bem que ela nos quer…

Palavra tão pequenina,
Bem sabem os lábios meus
Que és do tamanho do Céu
E apenas menor que Deus!

PQO - Plano de Qualidade da Obra - PBQP-h

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 11 May 2013 01:17:00 +0000

Plano de Qualidade da Obra

Escrito por Daniel Spalla

Técnico de Qualidade

CREA RJ 2012102680

O Plano de Qualidade da Obra, comumente chamado de PQO, nada mais é do que um resumo da Obra em questão e suas especificidades, ou seja, para cada obra que a empresa possuir deverá haver um PQO específico; e este, é um dos primeiros documentos a ser elaborado quando se pensar em iniciar uma obra.

Iniciando-se sua confecção vamos encontrar a apresentação da obra, que deve constar: localização (endereço completo), tipo (residencial, comercial...), área (do terreno, construída, de ocupação...) quantidade de unidades (apartamentos, casas, lojas...), quantidade de pavimentos, se contém área de lazer e área de estacionamento, entre outras. Toda e qualquer informação que se achar pertinente sobre as especificações de acomodação da obra devem ser apresentadas neste momento.

Obra fisicamente apresentada, é hora de definir sua estrutura organizacional. Essa estrutura, geralmente, é elaborada através de organograma com funções/cargos que vão ser necessários para o avanço da obra e a relação entre os mesmos. Logo abaixo deve haver um quadro contendo as responsabilidades de cada um individualmente. A ideia de expor o organograma com as funções em vez dos nomes dos funcionários é que sempre que houver mudança no quadro de funcionários (demissão, pedido de dispensa...) o PQO teria que ser revisado apenas para trocar algum nome, o que não influenciaria em nada no comportamento da obra, logo, desnecessário.

Também deve conter no PQO, um projeto/croqui do canteiro da obra. Este layout demonstrará onde estarão locadas, no terreno, todas as instalações provisórias da obra, como: escritório, almoxarifado, refeitório, vestiário, banheiros e tudo mais que se achar pertinente e que facilite se situar.

Outro ponto imprescindível é que no PQO contenha todos os serviços que serão controlados na obra. Os serviços controlados são determinados de acordo com o que impactará no resultado final da obra caso não sejam executados da maneira correta. Dentro do SGQ, existirão formulários específicos para a inspeção de cada um deles, mas no PQO basta que sejam listados.

Assim como nos serviços, no procedimento com os materiais também deve acontecer. Todo material necessário para que sejam executados os serviços da obra e que impactarão no resultado final do produto, deve conter formulário específico para que sejam feitas inspeções durante seu recebimento. Todos esses materiais devem ser listados no PQO.

Tanto para a escolha dos serviços como a dos materiais, deve-se levar em conta que existe um número mínimo a ser controlado, determinado pelo próprio PBQP-h, que varia de acordo com o nível (B a A) de implantação do Sistema apresentado pela empresa e sua Certificação.

Os equipamentos importantes para a execução da obra, que necessitam de manutenção, também devem ser listados no PQO; e vale ainda citar, as especificidades técnicas para execução e Processos Críticos da obra, que são aqueles que precisam de cuidados especiais para uma boa execução da obra, como: drenagem e memorial descritivo.

Também deve contar no PQO a definição dos destinos adequados dados aos resíduos sólidos e líquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, águas servidas), que respeitem o meio ambiente, estejam em consonância com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei 12.305/2010) e com as legislações estaduais e municipais aplicáveis.

Para que tudo na obra ocorra da melhor maneira possível, evitando retrabalho, juntamente com a perda de tempo, de material e de mão de obra, a melhor coisa a se fazer é investir em treinamentos para todos os funcionários. Para isso deve conter no PQO um programa de treinamentos, em que a empresa saberá qual tipo de treinamento deverá ser aplicado para cada funcionário de acordo com sua função.

Todas essas informações devem estar de forma resumida, afinal, os detalhes de cada processo vão estar presentes em cada um dos seus respectivos procedimentos. Esse resumo do que diz respeito a qualidade na obra nos permite ter a ideia geral da obra e facilita para que sempre que precisarmos de alguma informação específica de determinada obra, basta recorrermos a este documento.

Conheça um KIT de Documentação completa para anteder ao PBQP-h Nível A que contempla também um modelo de PQO.

Promoção Curso de ISO 9001 On line + Documentação de ISO 14001 (apenas R$ 99,90)

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 09 May 2013 22:30:00 +0000

Hoje vamos anunciar a promoção do mês de Maio do Total Qualidade. Na compra do Curso de ISO 9001 on line do blog você ganha inteiramente grátis um Kit de documentos completos para a implantação da norma ISO 14001.

O Curso de ISO 9001 Online contém mais de 6 horas de videos sobre a interpretação e exemplos de aplicação prática da norma ISO 9001:2008. Um conjunto de e-books, procedimentos, e arquivos é fornecido para ajudar a compreensão e aplicação da norma e ao final do treinamento você pode realizar um teste e receber um certificado de treinamento.

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Documentação para Gestão Ambiental (SGA - ISO 14001) modelos de documentos editáveis para você implantar a ISO 14001 na sua empresa. Envolve todos os procedimentos obrigatórios exigidos por esta norma e um manual de gestão ambiental.

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* As video aulas são disponibilizadas por meio de login e senha e a documentação da ISO 14001 enviada por email.

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Pesquisa de Satisfação de Clientes na ISO 9001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 08 May 2013 23:07:00 +0000

PESQUISA DE SATISFAÇÃO: AGREGAR VALOR OU APENAS CUMPRIR A NORMA?

Por Maurício Branzani

Analista da Qualidade

mauriciobranzzani@gmail.com

Em muitas das empresas em que trabalhei, sempre me causou incômodo a maneira como a pesquisa de satisfação do cliente era tratada. Anualmente, um formulário com quesitos baseados nas áreas de logística, comercial e qualidade é enviado ao cliente mas de uma forma bem resumida, com escalas de pontuação onde se avalia o desempenho da organização e a comparação ao seu principal concorrente. Sempre de forma simples, prática e objetiva, mas em minha opinião sem buscar levantar informações que sejam transformadas em melhorias efetivas na empresa.

Antes de qualquer coisa, quero explicar que este conceito é válido, pois ele atende o requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008, o que já é alguma coisa. Mas a minha “implicância” em alguns casos é exatamente a preocupação de se cumprir a Norma sem trazer nenhum benefício para a organização e isso é algo que sabemos que ocorre com alguma frequência. Então, minha pergunta é: porquê não agregar valor e trazer de forma positiva a opinião do cliente? Ou ainda, porquê não transformar a pesquisa em um entendimento da satisfação e expectativas do cliente? Abaixo, vou tentar mostrar o que já coloquei em prática e que me trouxe bons frutos.

Em primeiro lugar, acrescente em seu formulário uma coluna onde seja possível ao responsável pelo preenchimento mensurar o nível de importância daquela pergunta para ele.

Outro ponto importante é deixar um pouco mais claro os tópicos da pesquisa. No campo destinado à Logística, peça a ele que avalie as embalagens onde você coloca o seu produto ou a maneira como o produto chega até ele. No campo Qualidade, peça que ele mensure a clareza de seus relatórios e certificados de qualidade, peça que ele avalie o atendimento às suas solicitações ou, caso existam visitas técnicas, como este serviço é avaliado por ele. E no campo Comercial, dê ênfase ao Pós-Vendas, que é o verdadeiro “Calcanhar de Aquiles” de muitas empresas. Lembre-se que você está tratando de um canal de comunicação com aquele que é a razão de sua organização existir, o seu cliente.

Por último, o ponto principal, não seja alguém que manda seus relatórios de forma automatizada, escolhendo um e-mail aleatório e padronizando este envio. Você que é o profissional da Qualidade é o principal interessado neste resultado, então tome a frente no envio do formulário. Antes de enviar, ligue para cada um de seus clientes e converse com ele sobre a importância da pesquisa, as ações que serão tomadas após o recebimento das respostas e deixe-o a vontade para escrever o que quiser. Mostre ao seu cliente que a opinião dele vai fazer com que sua organização melhore e que isso pode gerar benefícios. Diga a ele que o comparativo com o concorrente, o famoso benchmarking, fará com que você busque a excelência. Ou seja, ele tem que sentir o quanto esta pesquisa é necessária e não apenas uma formalidade.

Pesquisas respondidas e recebidas. O que fazer?

O índice de resposta das pesquisas nem sempre é aquele que esperamos. Mas as respostas que você tiver, sejam duas ou vinte, devem ser analisadas cuidadosamente e ações corretivas devem ser geradas para cada um dos tópicos onde o cliente apontou uma nota abaixo daquela expectativa definida. É fato que alguns vão preencher a esmo, mas procure avaliar mesmo assim.

Em uma empresa onde exerci a função de Analista da Qualidade, fizemos um book com o material recebido, tomando o cuidado de deixar o nome do cliente no anonimato, pois isso era política da empresa. No primeiro capítulo, colocamos as respostas e no segundo, as ações geradas e o seu follow-up. Os resultados desta iniciativa foram muito bons. Enviamos a pesquisa para os oito principais clientes da empresa e três responderam dentro do prazo acordado. Montamos o book com as respostas, ações e sua eficácia e mandamos o material para os oito clientes envolvidos no estudo, demonstrando a forma como encarávamos a pesquisa. Já no segundo ano, repetimos o processo e enviamos a pesquisa para os mesmos clientes. Destes, seis responderam no prazo estipulado e os outros dois responderam com algum atraso, pois entenderam que a Pesquisa não era algo apenas para “atender a norma”, mas algo produtivo e que nos agregava muito valor.

Um grande abraço.

Procedimento da Qualidade - Controle de Documentos e Registros

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 08 May 2013 00:01:00 +0000

Disponibilizamos no Ambiente de Downloads do Total Qualidade um modelo de procedimento para Controle de Documentos e Registros, respectivamente requisitos 4.2.3 e 4.2.4 da norma ISO 9001:2008.

O procedimento contempla os seguintes itens.

1 - Capa do Procedimento (responsáveis pela elaboração, datas, revisão, etc)
2 - Considerações Gerais sobre documentos da qualidade
3 - Estruturação de um Procedimento
4 - Elaboração de Documentos
5 - Codificação dos Documentos
6 - Guarda e Proteção de Documentos
7 - Controle de Distribuição da Documentação da Qualidade
8 - Controle de Registros
9 - Documentos de Origem Externa
10 - Tabela de Controle de Registros

É um modelo editável em Word, pronto para você estudar e adaptar a realidade da sua empresa.

Para fazer o download do procedimento basta clicar aqui.

O Ambiente de Downloads já possui mais de 250 videos, planilhas de qualidade, apresentações e documentos sobre Qualidade e ISO 9001 que você poderá ter acesso por apenas R$ 30,00 anual. Adquira agora mesmo seu acesso usando o Pagseguro da UOL.

Para leitores residentes fora do Brasil a opção via Paypal também está disponível por apenas US$ 30,00

Gestão e Calibração de Equipamentos de acordo com a ISO/IEC 17025 para laboratórios de ensaios

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 06 May 2013 19:12:00 +0000

Os equipamentos utilizados nos ensaios químicos e físicos são de extrema importância para dar veracidade ao resultado. O objetivo deste artigo é resolver algumas dúvidas e dar dicas sobre gestão e calibração de equipamentos.

A definição do termo “calibração” no VIM (Vocabulário Internacional de Metrologia) 2012 é

“Operação que estabelece, sob condições especificadas, numa primeira etapa, uma relação entre os valores e as incertezas de medição fornecidos por padrões e as indicações correspondentes com as incertezas associadas; numa segunda etapa, utiliza esta informação para estabelecer uma relação visando a obtenção dum resultado de medição a partir duma indicação.”

Por esta definição, alguns laboratórios de ensaio podem concluir que podem eles mesmos calibrarem seus equipamentos e vidrarias. Porém, um dos requisitos (5.6.2) da ISO/IEC 17025 é que as calibrações sejam feitas em laboratórios acreditados para fazer calibração. Isto porque não basta comprar padrões rastreáveis, é necessário comprovar (via acreditação) que se sabe realizar o serviço. Quando não houver laboratório acreditado que realize a calibração em questão, as evidências devem ser registradas e pode-se executar calibrações “internas” com padrões rastreáveis ao SI.

A Rede Brasileira de Calibração pode ser consultada em

http://www.inmetro.gov.br/laboratorios/rbc/

Antes do equipamento ser calibrado, é importante definir o critério de aceitação. Com esta ação estarão se abrangendo requisitos de Aquisição (4.6.2), Seleção de métodos (5.4.1) e Calibração de equipamentos (5.6.2). Os requisitos citados trazem expressões como “equipamentos pertinentes”, “atender aos requisitos especificados” e “métodos adequados”. Mas como definir o que é adequado e pertinente?

A resposta vem da análise mais restritiva para qual aquele equipamento é usado.

Por exemplo, uma balança analítica com 4 casas decimais com máximo de 200g. (200,0000).

É necessário rever os métodos e saber qual o valor de maior precisão que será pesado. Se for a pesagem de um sal a 17,35 g, o critério de aceitação pode ser definido na 3ª casa decimal (±0,005). Isto mesmo! Não é porque a balança tem 4 casas decimais que é necessário pagar por uma calibração de 4 casas. Quanto mais preciso, mais caro costuma ser. Para definir o critério geralmente se usa o valor da “casa de precisão” (0,01 no caso) dividido por dois, resultando em ±0,005 neste exemplo.

Além da calibração realizada por laboratório RBC, é uma boa prática fazer verificações periódicas do equipamento. Para eletrônicos é usual a verificação a cada vez que se liga o equipamento, como balanças eletrônicas, pHmetros e colorímetros.

É necessário estabelecer critério para as verificações e plano de ação para quando a leitura ficar fora da faixa de aceitação. Aqui vai uma dica: cuidado para não escrever ações idealistas como “em caso de desvio, o uso do equipamento será imediatamente suspenso”. Às vezes um equipamento pode ser usado com restrições, para certas faixas de valores, por exemplo. O gerente técnico deve dar atenção a esses critérios e plano de ação, pois textos automáticos e idealistas levam facilmente à não-conformidades.

Voltando aos critérios de verificação, para equipamentos que usam padrões de leitura como pHmetro e espectrofotômetro, é definido o slope mínimo da curva de calibração. Para a balança a dica é: No dia 1 da calibração externa (quando o(a) técnico(a) vier ao laboratório, pois a balança sempre deve ser calibrada no local de uso), pegue um peso padrão (que geralmente vem com o equipamento) e faça a pesagem.

Usando o mesmo exemplo anterior, vamos supor que no dia 1, um peso de 100 g deu leitura média de 101,0097 g. Como o critério de aceitação de calibração desta balança é ± 0,005 g, o critério de aceitação de verificação desta balança será de 101,0047 g a 101,0147 g. Cole esta faixa de aceitação ao lado do equipamento para não dar margem para erros de cálculo e casas decimais no dia a dia. Vale lembrar que esta faixa vale apenas para a balança específica, com este peso específico, no período de calibração vigente e com as devidas boas práticas de laboratório (se o peso cair no chão, por exemplo, o gerente de qualidade deve tomar novas providências). Tenha uma planilha de verificação com os valores diários registrados.

Todos os equipamentos devem ter identificação e devem ser claras as condições de uso, calibração e data da próxima calibração. Para facilitar a visualização, eu sugiro o código de etiquetas com cores:

Verde: equipamento calibrado e sem restrições de uso;

Amarelo: equipamento calibrado com restrições de uso (ex: estufa – utilizar apenas prateleiras 2 e 3; termômetro – apenas para faixa de 20 a 25 oC);

Vermelho: equipamentos fora de uso do escopo. Sim, o equipamento pode ser usado em outras análises fora do escopo, como em laboratório de ensino, por exemplo;

Azul: Para equipamentos que não precisam de calibração. A etiqueta azul responde à famosa pergunta de auditores mais neutóticos: “Como você sabe se o equipamento não precisa de calibração ou se a etiqueta de calibração caiu?”.

E uma coisa importante: seja crítico com quais equipamentos calibrar. Não é porque faz parte do ensaio que obrigatoriamente precisa de calibração. Exemplo: placa de aquecimento. Já vi laboratórios que calibram placa de aquecimento para preparo de meio de cultura. A água vai esquentar e ferver dependendo de sua pureza e pressão atmosférica local, não importa quanto a chapa de aquecimento esteja marcando! Caso seja necessário controlar a temperatura da solução, calibre um termômetro.

Glauce Pereira, Bacharel em Química pela USP de Ribeirão Preto, Mestre em Qualidade de laboratórios pela Universidade de Barcelona e Sócia- proprietária da empresa Sustentare Gestão & Treinamento.

Total Qualidade e Qualiblog juntos!!

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sun, 05 May 2013 21:12:00 +0000

O Total Qualidade e o Qualiblog agora estão juntos! A partir de agora eu e minha equipe vamos administrar os dois blogs sobre qualidade mais lidos do Brasil, uma parceria que vai contribuir para uma produção diária de artigos nesses dois espaços e também no Blog Profissional da Qualidade.

O Total Qualidade, o Profissional da Qualidade e o Qualiblog juntos, somam mais de 4000 visitas diariamente, principalmente sobre o tema ISO 9001, e já receberam mais de 3 milhões de acessos. Clique aqui para ver na íntegra os detalhes dessa transição que certamente trará muito conteúdo de qualidade para todos os leitores.

Modelo de DDS - Diálogo Diário de Segurança

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 04 May 2013 22:44:00 +0000

Um fator que pode contribuir muito para a melhoria da comunicação e da segurança do trabalho na sua organização é a aplicação constante de DDS - Diálogo Diário de Segurança.

Nessa reunião, que dura em média de 5 a 15 minutos, o Engenheiro de Segurança ou Técnico de Segurança do Trabalho realizam a comunicação aos colaboradores antes da realização das atividades que serão desenvolvidas, os riscos inerentes e as medidas de proteção. Em alguns casos temas relevantes são também abordados como prevenção de doenças, relações familiares, etc. Tudo fica registrado em um documento que depois é também rubricado pelos participantes e arquivado nos registros da segurança do trabalho.

Assim, a empresa garante aos trabalhadores informações atualizadas acerca dos riscos da atividade e as medidas de controle que devem ser adotadas como, por exemplo, o uso de EPC, EPI, cuidados e atenções especiais e se necessário a interrupção da atividade.

Muitas empresas que adotam sistemas de gestão integrados usam o DDQSMS - que aborda aspectos também da qualidade, segurança e meio ambiente em suas reuniões pré-operacionais.

Para facilitar a vida de todos aqueles que trabalham com Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho disponibilizamos para download um modelo de formulário de DDS, pronto para baixar e usar.

Já tem acesso? Então basta clicar aqui.

O Ambiente de Downloads já possui mais de 250 videos, planilhas de qualidade, apresentações, formulários e documentos sobre Qualidade, Gestão Ambiental, Segurança do Trabalho, Engenharia de Produção, Administração, Gestão Financeira e ISO 9001 que você poderá ter acesso por apenas R$ 30,00 anual. Adquira agora mesmo seu acesso usando o Pagseguro da UOL.

Para leitores residentes fora do Brasil a opção via Paypal também está disponível por apenas US$ 30,00 dólares.

Veja neste link a relação com todos os documentos disponíveis para download em nosso Ambiente de Downloads.

Blogs da Qualidade, eles já fazem parte da sua vida!

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Fri, 03 May 2013 17:59:00 +0000

Neste último mês de Abril eu fiz uma segunda visita ao grande companheiro Ronaldo Costa, autor do Qualiblog, ficamos conversando praticamente o sábado inteiro, desde as 07 horas da manhã quando cheguei a São Paulo até as 17 horas da tarde, do dia 06 e Abril quando infelizmente, tive que voltar para o Rio de Janeiro. Fico impressionado quando encontro uma pessoa que tem o mesmo prazer que eu para falar sobre ISO 9001 e gestão da qualidade tanto num cenário atual quanto num cenário futuro.

Certamente os dois principais blogs sobre qualidade em língua portuguesa hoje são o Qualiblog e o Total Qualidade, juntos eles já receberam mais de 3 milhões de visitas e inspirado a criação de muitos outros blogs, principalmente blogs corporativos.

Muita gente vê um blog como um espaço informal, um local onde a temática ISO 9001 não poderia dar certo. Será mesmo?

Na nossa opinião, um blog é uma ferramenta que dispensa rótulos e idéias pré-concebidas. É uma ferramenta, que pode ser utilizada para comunicar qualquer tipo de opinião em qualquer área, sejam elas frívolas ou sérias.

O Ronaldo utilizou o Qualiblog muito bem para desmistificar a Qualidade e eu usei o Total Qualidade para expressar a minha opinião, primeiro quando estava me graduando em Engenharia de Produção e depois em uma rotina diária de consultorias. Nós apresentamos situações práticas daquilo que vivemos no dia a dia na área da qualidade, mais ou menos como uma adolescente conta as histórias de sua vida em um blog pessoal, só que no nosso caso, voltado para o aspecto profissional, e é lógico que dá um pouco mais de trabalho rs. E haja história!

Depois de ver que o Ronaldo estava parando de escrever, de acordo com um comunicado feito em seu blog, resolvi ir lá conversar com ele. São vários os depoimentos ao longo do Total Qualidade e do Qualiblog que mostram a importância destes espaços para muitas pessoas que têm dificuldade de acesso a treinamentos, softwares e consultorias, que são em geral caros. Por isso tenho dedicado cada vez mais tempo e energias neste projeto.

Nosso objetivo sempre foi o de informar sobre a gestão da qualidade e a ISO 9001 a um preço acessível. Vemos muito poucos profissionais interessados em realmente compartilhar seus conhecimentos. Projetos como estes não podem parar. Existem muitos pontos comuns entre o Total Qualidade e o Qualiblog, e os grandes beneficiados são os nossos leitores.

Falarei mais sobre nosso bate-papo em Embu das Artes nos próximos dias, pois será interessante dividir essa conversa com vocês. Por enquanto, ficam algumas imagens dessa cidade turística e de imenso patrimônio cultural no Estado de São Paulo. Para aqueles que moram na capital paulista, vale a pena reservar um domingo para conhecer a cultura e a tranquilidade desta linda cidade.....

Atualização: Saiba mais sobre o que ocorreu nesse encontro clicando aqui.

Fonte: pepinocircense.blogspot.com

Fonte: viagem.uol.com.br

Fonte: portal.casadois.com.br

Fonte: welcomeapril.wordpress.com

ANÁLISE DE CAUSA RAIZ DE NÃO CONFORMIDADES

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 02 May 2013 21:26:00 +0000

Escrito por Ted Marcel Horn

Gerente de QSMS

CMO – Construção e Montagem Offshore S/A

ted.horn@gmail.com

Uma atividade bastante comum nos sistemas de gestão é o registro de não conformidades e sua posterior análise de causas. Seja por meio de auditorias, inspeções ou até mesmo registros feitos internamente pelos profissionais da empresa no seu cotidiano, as não conformidades estão sempre presentes trazendo consigo oportunidades de melhorar os processos desenvolvidos.

Toda ocorrência não conforme, seja da qualidade, ambiental ou ainda em decorrência de algum acidente de trabalho, requer uma investigação por dois motivos principais: para que seja corrigida num primeiro momento e para que não torne a acontecer. E para que esses objetivos sejam plenamente atingidos é fundamental que seja identificada a causa raiz do problema.

Essa identificação permite que o mesmo seja resolvido, evitando que soluções apenas paliativas sejam adotadas e o real problema fique “mascarado”, permanecendo oculto, muitas vezes, pelo simples fato de que os fatores apontados foram somente analisados de forma superficial. E isso se torna muito perigoso quando se trata de condições de alto risco ou processos críticos de uma empresa.

Para que esse reconhecimento possa ser feito da forma mais precisa possível, foram desenvolvidos, ao longo dos anos, diversos métodos que nos auxiliam muito nessa tarefa. Algumas dessas metodologias são largamente utilizadas como o diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa (também conhecido como espinha de peixe), árvore de falhas (ou causas) e o método dos 5 porquês (originário do sistema Toyota de produção).

É possível ainda utilizar simultaneamente duas ou mais ferramentas, como, por exemplo, o diagrama de Ishikawa em conjunto com o método dos 5 por quês. Essa combinação possibilita uma avaliação bastante abrangente e ao mesmo tempo profunda dos fatores apontados na investigação, visto que são utilizadas de forma complementar.

Depois de conhecida a causa raiz, temos condições de estabelecer um plano de ações consistente. Dessa forma, haverá uma atuação eficaz para a correção das causas identificadas. E isso se dará num primeiro instante com ações imediatas (ou correções), que agem pontualmente no local da ocorrência e em seguida com ações corretivas complementares que demandam um maior planejamento.

Outro aspecto importante da análise de uma não conformidade é a avaliação de abrangência. Esse procedimento permite identificar pontos em que o problema não ocorreu, mas que poderia ter acontecido, caso as circunstâncias favorecessem sua repetição em outra rotina, equipamento ou instalação. Nesse caso, as ações corretivas devem ser estendidas a essas situações, ou ainda, gerar ações preventivas, para que o controle seja garantido.

Vale ressaltar que a análise de causa raiz de uma não conformidade deve ser conduzida por equipe multidisciplinar, preferencialmente com integrantes de diversos setores da empresa, envolvidos ou não, para que diferentes pontos de vista do problema sejam considerados e assim possa haver uma investigação mais completa.

Também é importante registrar todo esse processo de análise, assim como decisões tomadas, as ações previstas e suas respectivas evidências de implantação. Tudo isso visando formar uma memória técnica na empresa que possa ser utilizada como lição aprendida em treinamentos e revisões de documentos e processos posteriores, ou ainda, na implementação de novas plantas.

A análise serve para corrigir as falhas apontadas nos processos ou que tenham provocados acidentes, com o principal intuito de evitar sua repetição e melhorar o sistema com o aprendizado adquirido. Nesse sentido, é muito importante que as lições aprendidas com a investigação sejam identificadas e incorporadas às atividades.

Por fim, a análise de causa raiz de não conformidades, além da solução de problemas identificados, permite um maior conhecimento das relações existentes entre os processos e suas interdependências, além de ter papel fundamental na melhoria contínua das atividades desenvolvidas pela companhia.

Um abraço e bom trabalho a todos!

O Trabalhador da Qualidade

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 01 May 2013 22:17:00 +0000

Dia Primeiro de Maio é o Dia Mundial do Trabalho. Gostaria de aproveitar essa data para desejar os parabéns em especial para todos os trabalhadores da qualidade. Trabalhador da qualidade é trabalhador forte, persistente e que trabalha com o coração para manter viva e sempre acesa a chama da qualidade dentro de milhares de empresas pelo Brasil afora.

Trabalhador que acredita que os clientes da organização são o seu maior patrimônio. Trabalhador que não desiste ao primeiro ou segundo "Não" para uma atividade que sabe que é importante, mas que nem todos na empresa já têm consciência dessa importância.

Trabalhador que luta todo dia para que o atendimento a normas, leis e procedimentos seja feito em plenitude com o que está definido. Trabalhador que luta para que as coisas sejam feitas com planejamento, usando os materiais e o pessoal adequado e que sabe da importância de fazer certo da primeira vez. Trabalhador da qualidade não desanima fácil, se erra, ele analisa, corrige e melhora, dia após dia.

A todos os profissionais da qualidade desse Brasil, eu desejo um bom descanso no dia de hoje porque amanhã tem mais! E eu, assim como todos vocês, sabemos do imenso prazer que é desempenhar essa nobre e desafiadora função.

Gestão de Recursos Humanos para o seu Sistema de Gestão da Qualidade

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Tue, 30 Apr 2013 01:46:00 +0000

Os sistemas produtivos são compostos por três tipos de recursos, os recursos humanos, financeiros e materiais como equipamentos, máquinas, estoques. Em alguns tipos de negócios predominam a presença de certos recursos. Algumas empresas usam mão de obra intensiva, outras já utilizam um processo altamente automatizado, mas independente da predominância, qualquer ambiente produtivo é composto essencialmente por pessoas, elas dão vida a organização, planejam, pensam e conduzem os sistemas aos seus maiores resultados.

Saber gerenciar pessoas, suas necessidades, competências e resultados, é fundamental para o sucesso empresarial. Hoje vamos comentar um pouco sobre a gestão de pessoas e algumas práticas e ferramentas motivacionais que podem ajudar você a melhorar o rendimento da sua equipe e aplicar também em seu Sistema de Gestão da Qualidade.

1 - Estabeleça Metas de Desempenho

Pessoas que estão em um ambiente sem metas estão trabalhando sem um norte, as metas são fatores de motivação em qualquer ambiente de trabalho. É preciso ter metas de lead time, produção, custos, vendas e o que mais for preciso para manter a operação sempre produtiva e nos níveis de qualidade necessários.

Veja o video do Vicente Falconi e veja a importância de metas em ambientes produtivos.

2 - Avaliação de Desempenho

Você precisa avaliar as pessoas que trabalham com você, só assim elas e você também estarão cientes de seus resultados e de onde precisam se aperfeiçoar. As avaliações de desempenho devem ser a base para a participação em resultados em uma organização, muita atenção a meritocracia. É com base nas avaliações de desempenho que você vai recompensar e planejar novos treinamentos, e o mais importante, a avaliação deve gerar um resultado objetivo, um número que represente o desempenho em determinado quesito de um colaborador.

Veja um post que fizemos no Total Qualidade sobre uma ferramenta para avaliar líderes.

3 - Pesquisa de Clima

Um time bem motivado é um fator decisivo no atendimento aos objetivos da qualidade, conseguir a satisfação não é fácil e uma das formas de começar a andar nesta perspectiva é saber como a sua organização se encontra hoje em relação ao clima interno.

Os colaboradores não falam diretamente aos seus superiores, em muitos casos a inibição é total, conseguir estabelecer uma gestão participativa e comunicativa é uma tarefa de grande desafio.

Veja um modelo de pesquisa de clima em nosso ambiente de downloads.

4 - As competências para cada cargo são importantes

Você deve definir claramente quais são as competências necessárias para cada cargo. Costumo dizer que em geral não existe "O Cara fantástico" e sim "O Cara fantástico na atividade tal". Em geral se você é bom com vendas você não será bom com computadores, ou se é bom engenheiro não será bom advogado e por aí vai. Claro que existe hoje uma coisa chamada profissional polivalente ou profissional versátil ou ainda o famoso "faz tudo" aquele profissional que tem a capacidade de desempenhar diferentes funções, teve várias experiências profissionais diferentes, mas mesmo assim, logicamente cada um tem um ponto forte exclusivo e uma determinada habilidade. Por isso a norma ISO 9001 é bem clara em definir que as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes com base em educação, treinamento, habilidade e experiência aprovados.

Quatro palavras: Habilidade, Experiência, educação e treinamentos específicos.

Educação diz respeito a formação escolar da pessoa, como por exemplo 2.º Grau, 2.º Grau Técnico, Ensino Superior, Pós Graduação etc.

Treinamento diz respeito aos cursos específicos daquela área de atuação necessários de serem realizados. Curso de caldeiraria, curso de NR-10, curso de Webdesign, etc.

Habilidade diz respeito as características pessoais necessárias, por exemplo, habilidade de negociação ou de comunicação.

Experiência define o tempo de atuação naquela atividade.

Em nosso ambiente de downloads você pode ver um modelo de matriz de competência que poderá utilizar para levantar todas as necessidades referentes a Recursos Humanos de sua organização, clique aqui.

5 - Empowerment

O Empowerment tem como objetivo delegar a autoridade, e liderar é saber delegar às pessoas adequadas. Algumas pessoas não gostam dessa idéia, mas não consigo imaginar como seria se isso não existisse naquelas atividades de alta interação com o cliente como vendas, consultorias, medicina, etc. O empowerment é o conceito que permite que mais pessoas participem ativamente nas decisões da empresa. Isso promove rapidez e flexibilidade. É lógico que para funcionar bem, as pessoas devem ter uma formação que as permita assumir as responsabilidades delegadas.

Por que alguns líderes não delegam? Veja esse artigo, vale a pena.

6 - Programas de treinamentos

Estabeleça programas anuais de treinamento, sempre levando em conta as mudanças planejadas pelas quais a sua organização irá passar, as avaliações de desempenho dos colaboradores e as novas contratações. Não deixe que os treinamentos ocorram apenas ao acaso, ter uma programação é fundamental para garantir resultados mais eficazes e que determinados conhecimentos e conteúdos serão transferidos para a sua equipe.

7 - A comunicação interna

As pessoas devem estar conscientes das principais mudanças, dos objetivos e metas da organização, da sua missão e visão e seu plano estratégico até as informações mais rotineiras como horários e turnos.

Vi casos onde os sistemas de comunicação em empresas eram tão falhos que quando havia mudanças nos horários as pessoas não eram eficazmente informadas.

A ISO 9001 estabelece no seu requisito 5.5.3 Comunicação Interna que "A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do SGQ." Ou seja, os resultados e o desempenho do sistema devem ser comunicados.

Exemplos de formas eficazes de comunicação interna

Reuniões de setor;

Apresentação mensal de plano estratégico (resultados e metas)

Quadros de aviso;

Intranet;

Circular por email

Informativo ou jornal interno.

O Conceito de Endomarketing

Pode-se definir endomarketing como o conjunto de ações focadas no público interno e que tem como objetivo maior conscientizar funcionários e chefias para a importância do atendimento de excelência ao cliente.

O termo e conceito que ele traz implícito não têm sido aceitos com muita tranquilidade pelo mercado por pelo menos duas razões, uma de caráter corporativo e outra essencialmente filosófica, ideológica ou doutrinária.

Os especialistas, sobretudo os profissionais de Relações Públicas, julgam que o endomarketing não é nada mais do que uma forma diferente de expressar ( e praticar ) a comunicação interna e que se trata de uma alternativa (nem tão sutil ) de garantir aos profissionais de marketing a entrada em um novo campo de trabalho.

Aproveite para saber mais aqui

8 - Organogramas

Organogramas são a melhor forma de se comunicar a autoridade em uma organização.

Através deles departamentos e sub-unidades são descritos e a linha hierárquica é definida. Se você não gosta da palavra hierarquia, conheça em nosso artigo sobre os tipos de estruturas organizacionais modelos de organogramas celulares, menos hierárquicos como este a seguir.

As empresas que se certificam na norma ISO 9001:2008 estabelecem organogramas para comunicar a autoridade.

9 - A Arte de liderar pessoas

Um bom administrador deve saber liderar, estabelecer metas, comunicá-las e fornecer os recursos e a motivação necessária para que as pessoas busquem os resultados. Líderes sabem identificar outros potenciais líderes e delegar a eles parte da tarefa de atingir as metas globais da organização.

Quer uma boa recomendação de um livro sobre liderança? Recomendo ler o livro do John C. Maxwell - A Arte de Formar Líderes.

Para Maxwell, "a verdadeira direção para uma organização nasce de uma visão. Começa quando o líder a aceita. Ganha aceitação quando o líder a apresenta. E torna-se uma realidade quando as pessoas respondem a ela".

10 - Plano de Cargos e Salários

A insuficiência de capacitação profissional para o desempenho de determinado cargo, inadequada distribuição de atividades, falta de uma estrutura adequada de salários, bem como inexistência de uma política de evolução dos salários, são fatores que acabam por gerar constantes perdas para a empresa e baixa motivação profissional. São através destes e outros problemas que identificados, motivam a organização a buscar soluções através da implantação de um plano de cargos e salários. O desenho de cargos tem como finalidade especificar o conteúdo, métodos de trabalho e relações com os demais cargos, com objetivo de satisfazer os requisitos tecnológicos, organizacionais e sociais, assim como os requisitos pessoais do ocupante do cargo.

Saiba mais sobre planos de cargos e salários.

11 - A Qualidade de vida no Trabalho (QVT)

Conceito de QVT

Segundo FRANÇA citado por JULIÃO (2001) "O conceito de Qualidade de Vida no Trabalho é um conjunto de ações de uma empresa que envolve diagnósticos e implantação de melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais, dentro e fora do ambiente de trabalho, visando propiciar condições plenas de desenvolvimento humano para e durante a realização do trabalho."

Segundo Feigenbaum citado por Conte (2007) entende que QVT é baseada no princípio de que o comprometimento com a qualidade ocorre de forma mais natural nos ambientes em que os funcionários se encontram intrinsecamente envolvidos nas decisões que influenciam diretamente suas atuações.

Indicadores de Qualidade de Vida no Trabalho

Um modelo muito citado é o de Walton

Segundo LEVERING citado por VASCONCELOS (2001), um bom lugar para se trabalhar possibilita, entre outras coisas, que as pessoas tenham, além do trabalho, outros compromissos em suas vidas, como a família, os amigos e os hobbies pessoais. Para o autor, da perspectiva de um empregado isto é uma questão fundamental de justiça.

Clique aqui para saber mais sobre QVT

Espero, com esse post, ter resumido os tópicos mais importantes e discutidos sobre a Gestão de Pessoas e Competências e que ele contribua para melhorar o desempenho de sua equipe e o bem estar em seu ambiente de trabalho.

Conheça também uma planilha completa para gestão de Recursos Humanos com várias funcionalidades.

2000 Clientes no Total Qualidade!!

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 27 Apr 2013 22:43:00 +0000

Atingimos a marca de mais de 2000 clientes no blog Total Qualidade e, para comemorar esta conquista, teremos ofertas especiais em nossos principais produtos. Para você que ainda não adquiriu nossos materiais digitais esta é uma excelente oportunidade. Para aqueles que já são nossos clientes, um ótimo momento para adquirir mais.

Nossos produtos já foram distribuídos eletronicamente em 6 países e têm ajudado empresas a atingirem a certificação ISO 9001 como uma opção econômica e eficaz.

Você pode comprar através do Pagseguro, a forma mais segura de compras na internet brasileira, ou por depósito bancário.

A seguir, apresentamos a lista com nossos principais produtos por um preço especial até esta terça - feira.

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Um ambiente onde você pode baixar mais de 250 modelos de procedimentos, videos, e-books, formulários, apresentações, planilhas e manuais. O acesso é válido por 1 ano e nesse período você poderá baixar todos os arquivos quantas vezes quiser. (Saiba mais sobre este material)

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Aprenda ISO 9001 de forma 100% on line, sem sair de casa, com modelos completos de documentos e mais de 6 horas em videos que apresentam a norma, experiências e exemplos reais em empresas hoje certificadas na ISO 9001:2008. (Saiba mais sobre este material)

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O DVD mais completo sobre ISO 9001 em língua portuguesa, com modelos de documentos, e-books, videos e formulários. Receba em casa sem pagar frete. (Saiba mais sobre este material)

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Receba eletronicamente modelos de documentos completos para implementação de OHSAS 18001 na sua empresa. Inclui procedimentos e formulários. Com modelos de documentos fica mais fácil compreender e implantar a norma. (Saiba mais sobre este material)

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Como tratar uma não conformidade - Uso de EPI

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 25 Apr 2013 19:24:00 +0000

Durante uma auditoria foi registrada uma não conformidade, pois um funcionário não utilizava o EPI adequado aos riscos na qual estava exposto em determinada tarefa e em desacordo com o que estava previsto no PPRA da empresa.

A equipe auditada então entregou o EPI para o funcionário e disse: "Pronto! Problema resolvido."

E será mesmo?

Antes de tratar essa não conformidade vamos ver alguns conceitos sobre ações corretivas e não conformidades:

NÃO CONFORMIDADE - (Requisito 3.6.1 da ISO 9000:2005) Não atendimento a um requisito.

CORREÇÃO - (Requisito 3.6.6 da ISO 9000:2005) Ação para eliminar uma não conformidade identificada.

NOTA 1 – Uma correção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva.

NOTA 2 – Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificação.

AÇÃO CORRETIVA - (Requisito 3.6.5 da ISO 9000:2005) – Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável.

NOTA 1 – pode existir mais de uma causa para uma não conformidade.

NOTA 2 - Ação corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto a ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência.

NOTA 3 – Existe uma diferença entre correção e ação corretiva.

Depois de verificar esses conceitos, fica claro que a equipe apenas corrigiu aquele problema, mas como garantir que ele não voltará a ocorrer no futuro?

A função de uma ação corretiva é evitar que outro funcionário, no futuro, esteja em desacordo com o PPRA no que diz respeito ao uso EPI.

Ações corretivas podem ser estabelecidas junto com uma correção, você dá o EPI para o colaborador, mas vai pro escritório elaborar uma análise de causas profundas dos motivos pelo qual ele não utilizou o mesmo.

Você pode chegar a conclusões de que a causa raiz é o fato de não existir uma comunicação eficaz que apresente no local de trabalho quais EPI´s são necessários, ou ainda que o PPRA não está sendo comunicado para todos os colaboradores.

Como ação corretiva, você poderia criar uma sistemática, que, sempre ao ir trabalhar, o operador deve passar por uma sala de controle e receber os equipamentos adequados do técnico de segurança e assinar um documento onde ele se certifica de todos os riscos na qual está exposto e de quais são as medidas de segurança para as atividades que irá desempenhar naquele dia.

É uma espécie de Poka Yoke. Se ele não passa pela sala de controle e pela análise e orientações do técnico de segurança, então ele não pode ir trabalhar.

Uma outra ação seria a de criar práticas de DDS conscientizando da importância do uso do EPI no dia a dia, de forma que o colaborador tenha ciência dos riscos e da importância das medidas preventivas, ou seja, uma medida de engenharia em conjunto com uma medida motivacional.

Note que a correção, no jargão da qualidade, apenas apaga um incêndio, já a ação corretiva é sistemática, ela afeta os seus procedimentos, controles operacionais, recursos, etc, vai mais a fundo no problema e tende a criar uma situação que evita que o mesmo ocorra novamente.

Outro ponto importante a ser considerado também é a abrangência da não conformidade. Podem outros EPI´s não estar sendo utilizados adequadamente em outros locais de trabalho? É possível também que outros itens ligados a Segurança do Trabalho não estejam sendo atendidos em sua plenitude? Ou ainda, podem outros equipamentos e ferramentas não estarem sendo corretamente utilizados?

A ocorrência de uma não conformidade certamente é um momento chave para se questionar um Sistema de Gestão da Qualidade, Ambiental ou de Segurança do Trabalho. As vezes um único problema identificado pode ter a mesma causa de outros problemas em outros produtos, processos, pontos de trabalho e é preciso estar atento a abrangência.

Lembre-se que a solução deve cortar o mal pela raiz e garantir que o mesmo não ocorra futuramente. Se não for assim, então a sua ação corretiva não foi eficaz.

Comunicação, Participação e Consulta - OSHAS 18001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Tue, 23 Apr 2013 14:08:00 +0000

Escrito por Ted Marcel Horn

Gerente de QSMS

CMO – Construção e Montagem Offshore S/A

ted.horn@gmail.com

Imagem: http://romeiro-desenho.blogspot.com

Em qualquer aspecto das relações humanas a comunicação tem um papel importantíssimo quando se quer uma convivência harmoniosa entre nós, afinal, as percepções, os interesses, as solicitações e a compreensão de tudo passam necessariamente por um processo eficaz de comunicação. Como já dizia o saudoso Chacrinha, “quem não se comunica, se trumbica”.

A comunicação é o processo em que duas ou mais pessoas emitem, recebem e compreendem mensagens. Reparem que, se um desses três elementos não for adequadamente executado, o processo todo será prejudicado, podendo gerar uma série de outros erros, que poderão provocar ou agravar alguma situação indesejada.

Nesse contexto, levando em consideração a gestão de segurança e saúde ocupacional, a OHSAS 18001, em seu item 4.4.3 estabelece requisito que trata da comunicação dentro e fora da empresa, além da consulta e participação dos trabalhadores no que diz respeito às condições de trabalho aos quais estão sujeitos no dia a dia de trabalho.

Não basta apenas manter procedimentos, equipamentos, indicadores e o que for num sistema de gestão, se não houver uma sistemática que garanta que todos os envolvidos nos processos da empresa tomem conhecimento das informações necessárias às suas atividades, e que tenham compreendido corretamente essas informações.

Muitas empresas elaboram um Plano de Comunicação, onde determinam quais são as informações que devem ser transmitidas, o público a que se destinam e qual a forma com que serão transmitidas de forma que não haja dúvidas sobre o seu conteúdo. Da mesma forma, o processo de consulta e participação dos trabalhadores deve ter critérios claros e também um trabalhador designado como representante dos trabalhadores para esses assuntos.

Existem diversas formas de se comunicar os assuntos de Saúde e Segurança do Trabalho, como os diálogos diários de segurança (DDS), quadros informativos, folhetos, faixas, e-mails, correspondências, enfim, uma grande variedade de meios podem ser utilizados para que a informação permeie a empresa em todos os seus níveis. Isso se torna ainda mais importante quando se trata de prevenção.

O fato da comunicação, participação e consulta fazer parte dos requisitos normativos da OHSAS 18001 demonstra a importância que esses processos têm na prevenção de acidentes, doenças ocupacionais e perdas materiais. Além disso, vale destacar que muitos países tratam esses assuntos em legislações específicas, caso de Portugal, por exemplo.

Quando se estabelece uma sistemática eficiente de comunicação, a companhia certifica-se de que as informações necessárias são transmitidas corretamente aos interessados, sejam estes internos ou externos. Dessa forma, sob a ótica da gestão de Saúde e Segurança do Trabalho, as práticas seguras serão compreendidas, incorrendo no controle dos riscos existentes e na consequente promoção de melhores condições de trabalho.

Um abraço e bom trabalho a todos!

Curso de Tratamento de Não Conformidades e Ações Corretivas em São Paulo

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 22 Apr 2013 19:10:00 +0000

Curso de Tratamento de Não Conformidades e Ações Corretivas em São Paulo

O treinamento será realizado pela Knower Consultores em São Paulo no dia 04 de Junho. O curso têm como foco o atendimento aos requisitos 8.3 - Produto Não Conforme, 8.5.2 - Ações Corretivas e 8.5.3 - Ações Preventivas. Ao final do treinamento os participantes serão capazes de entender os procedimentos obrigatórios e preencher os respectivos registros obrigatórios.

Este curso tem visa apresentar uma metodologia da sistemática utilizada para Solução de Problemas e Tomada de Decisões para, de modo documentado, se buscar soluções aos problemas e evitar a ocorrência de casos similares.

A Knower oferece também descontos graduais entre 10% e 20% a partir da segunda participação do aluno em qualquer um dos cursos abertos, além de um desconto especial para estudantes.

Confira como funciona o Programa de Parceria Contínua

Confira nossa política de desconto para estudantes

Confira o conteúdo programático do curso

Confira os próximos treinamentos da Knower

COMO PROCEDER EM AUDITORIAS DA QUALIDADE

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sun, 21 Apr 2013 14:56:00 +0000

Escrito por: Mauricio Branzani

Analista da Qualidade

mauriciobranzzani@gmail.com

Para o profissional da Qualidade, não há evento mais significativo do que uma auditoria, seja ela interna ou externa. É nela que teremos a real noção de como está o nosso trabalho e quais os pontos em que podemos (e devemos!) melhorar. Essa importância se dá porque é uma visão “de fora”, ou seja, de uma pessoa que é independente do processo em questão, para verificar aquilo que conhecemos e estamos desempenhando.

Quando falamos em auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade, acredito que ela se torna algo, de certa forma, especial. Isso ocorre porque o SGQ é um trabalho diário, de paciência e até obstinação, mas que em muitos casos só é notado e reconhecido apenas nestes momentos. Acreditamos que é através das auditorias e da insistência contínua que essa cultura será aos poucos transformada.

O intuito deste artigo é oferecer algumas dicas visando as auditorias de SGQ. Não tenho a pretensão de ensinar, mas de passar alguns conceitos que aprendi na prática e que poderão ajudar àqueles que precisarem. Vamos lá:

Planejamento da Auditoria

- Se você vai planejar uma auditoria interna e não possui auditores suficientes em seu quadro interno, não se preocupe, existem consultorias extremamente competentes no mercado e que vão agregar muito valor ao processo.

- Caso tenha optado por terceirizar sua auditoria interna, tente entender como se dará detalhes importantes como o método de trabalho, a confecção do relatório e até o histórico da empresa. E quando você encontrar a empresa adequada, passe a eles quais as suas expectativas e como você precisa do trabalho. Isso porque você está contratando e tem o direito de estabelecer os seus requisitos.

- Durante o planejamento da auditoria, procure ouvir os seus auditores internos tanto da sua empresa ou terceirizados. Uma reunião em equipe pode ajudar a resolver alguns pontos importantes ou esclarecer detalhes da auditoria que está por vir.

Antes da auditoria

- Antes da reunião de abertura, procure realizar um bate-papo com sua equipe auditora. Discuta sobre pontos importantes dos relatórios da auditoria anterior, para que a equipe auditora tenha a possibilidade de entender o andamento do SGQ da empresa e estabelecer um plano de auditoria ideal.

Durante a auditoria

- É muito importante entendermos que, acima de tudo, a auditoria é um processo que nos proporciona muitos benefícios, como por exemplo, a oportunidade de analisar o sistema de gestão da qualidade por um ponto de vista diferente. Dessa forma, procure tirar proveito deste período, evitando agir muito na defensiva em suas respostas.

- Além disso, procure entender que, assim como você, a pessoa que está lhe auditando também deixou suas atribuições naquele momento para poder contribuir com o SGQ da sua empresa. Por isso, mantenha sempre uma visão positiva sobre o processo, sendo cordial e compreendendo possíveis falhas que vierem a ocorrer sem que comprometa o resultado final.

- E um último ponto, porém muito importante, caso a o auditor interno esteja em um nível hierárquico abaixo do seu, não deixe que isso interfira na situação.

Depois da auditoria

- A reunião de encerramento da auditoria é o capítulo final do processo de verificação do SGQ. Até este momento, é possível que um apontamento do auditor seja revisto. Por isso, caso você não concorde com a avaliação feita em seu processo, você tem todo o direito de argumentar. Porém, argumente seguindo um ponto de vista baseado em fatos, documentos e principalmente na norma em questão (no caso a ISO 9001:2008), evite argumentações baseadas em motivações emocionais.

- Todo auditor é orientado a não aceitar promessas de correções futuras. Por isso, caso você não tenha a possibilidade de argumentar tecnicamente com o auditor, use a anotação como um meio de agregar valor ao seu processo, utilizando-se da metodologia 8D para estabelecer ações corretivas.

Mas o mais importante de tudo: a auditoria é uma oportunidade de crescimento, de amadurecimento do SGQ. Use o relatório da auditoria como uma ferramenta de melhoria do processo que isso lhe trará apenas bons frutos.

Um grande abraço!