Total Qualidade - Videos, Artigos e Curso de ISO 9001

Princípios da Qualidade - Liderança - 2/8

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 25 May 2013 19:40:00 +0000

Vamos publicar uma série de oito artigos sobre os princípios da qualidade em nosso blog e falaremos hoje sobre o segundo princípio da ISO 9000:2005 a Liderança.

Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

A alta direção deve estar comprometida com o estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade e criar o ambiente interno na organização que permita que as pessoas contribuam para o atendimento as necessidades dos clientes por meio da produção e entrega de produtos e serviços que atendam os requisitos estabelecidos.

A alta direção e seus líderes estabelecem a política da qualidade, os objetivos da qualidade e determinam os critérios e métodos para a operação eficaz dos processos, assim possibilitam que a média gerência e os operadores trabalhem em harmonia, com objetivos comuns e rotinas e padrões internos pré-definidos.

A alta direção deve dar o exemplo e conduzir todo o processo de implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade. É muito comum a terceirização do processo para uma empresa de consultoria, isso é uma alternativa que acelera o processo, mas em muitos casos a alta direção acaba se afastando dessa tarefa.

Com líderes da organização não atuantes as chances da implantação não ter sucesso ou ainda ser realizada de forma pouco proveitosa são grandes. Uma boa estratégia de implantação deve envolver a alta direção, deve ser de cima para baixo, com líderes do alto escalão participando e motivando os demais.

O próximo princípio da qualidade que comentaremos é o princípio do Envolvimento de Pessoas.

Leia a seguir comentários sobre os requisitos da norma ISO 9001 relacionados a este princípio:

5.3 – Política da Qualidade
5.4 - Planejamento
5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.6 – Análise Crítica pela Direção
6.1 – Provisão de Recursos

Controle de Registros na ISO 9001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Fri, 24 May 2013 14:22:00 +0000

Hoje vamos falar um pouco sobre registros e tenho visto que as maiores dificuldades no controle de registros se devem principalmente a dificuldade inicial no entendimento do que é um registro e na diferenciação entre registros e documentos.

Registros são um tipo de documento que possuem um controle a parte definido na ISO 9001:2008 no requisito 4.2.4 - Controle de Registros.

A norma ISO 9000:2005 caracteriza registros como "o documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas."

A norma estabelece a necessidade dos seguintes cuidados com os registros: identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição de registros. Esse requisito é muito importante, pois é através dos registros que você evidenciará o estabelecimento e a manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade.

O Controle de Registros da Qualidade é realizado pelo controle de qualidade, mas de acordo com a retenção e a disposição de cada registro, cada área deve conservar os seus registros como forma de evidência para o Sistema de Gestão da Qualidade, que poderão ser solicitados durante auditorias.

Uma prática muito comum é criar uma lista mestra de registros, também conhecida como tabela de registros.

Uma dúvida comum é: registros devem ter revisão? Em alguns casos sim e você pode saber um pouco mais neste artigo.

No requisito 4.2.4 - Controle De Registros é estabelecida a obrigatoriedade de um procedimento, e você pode conhecer um modelo de procedimento de controle de registros que possuímos, clicando aqui.

Vamos ver agora quais são os Registros exigidos pela ISO 9001 de acordo com 4.2.4:

• Registros de Análises Críticas (5.6)
• Registros de educação, treinamento, habilidade e experiência (6.2.2)
• Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos. (7.1)
• Registros dos resultados de análises críticas de requisitos relacionados ao produto e de ações resultantes (7.2.2)
• Registros dos resultados de análises críticas em projeto e desenvolvimento (7.3.4)
• Registros de Verificação em Projeto e Desenvolvimento (7.3.5)
• Registros de Validação em Projeto e Desenvolvimento (7.3.6)
• Registros de Análise Crítica de Alterações em Projeto e Desenvolvimento (7.3.7)
• Registros das Avaliações de Fornecedores (7.4.1)
• Registros de Validação dos processos de produção e prestação de serviço (7.5.2)
• Registros para rastreabilidade do produto (7.5.3)
• Registros de Comunicação com o cliente quando a propriedade do mesmo for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso (7.5.4)
• Registros de Calibração e Verificação de Equipamento de Monitoramento e Medição (7.6)
• Registros das Auditorias e seus resultados como um programa de auditorias, plano de auditoria, certificados de treinamentos dos auditores, relatórios de auditorias. (8.2.2)
• Registros que indiquem as pessoas autorizadas a liberar o produto para entrega ao cliente (8.2.4)
• Registros sobre a natureza de não conformidade em produtos e ações subseqüentes executadas (8.3)
• Registros dos resultados de ações corretivas executadas (8.5.2)
• Registros dos resultados de ações preventivas executadas (8.5.3)

Estes são bons exemplos de Registros da Qualidade. Em geral as empresas antes de iniciarem o processo de implantação da ISO 9001 já possuem alguns dos registros apresentados acima, veja quais deles você já possui e apenas referencie na documentação do seu Sistema de Gestão da Qualidade.

ESTRATÉGIA COMPETITIVA – A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO INTEGRADA

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 23 May 2013 21:37:00 +0000

Escrito por Ted Marcel Horn
Gerente de QSMS
ted.horn@gmail.com
@tedmhorn

O mundo atual vem apresentando uma competição cada vez mais acirrada pela preferência dos clientes, visto que as empresas não estão mais atuando somente em seus mercados locais, mas em diversas partes do mundo, sempre em busca de novas oportunidades de expansão, novas fontes de recursos e tecnologias. Isso também se deve à evolução da comunicação e dos transportes, que tem reduzido muito as distâncias que as separa do consumidor final.

Diante desse cenário, as empresas são exigidas de forma crescente quanto ao seu desempenho, seja por melhores processos, através da racionalização de recursos e esforços, seja pelo aumento da sua eficiência produtiva. Além disso, fatores como qualidade do produto a ser oferecido aos consumidores, cumprimento de prazos, melhores preços e controle rígido de custos entram na estratégia competitiva como fatores muito importantes para o sucesso corporativo.

Os concorrentes sofrem uma grande pressão por reafirmar-se como marca constantemente para que seus objetivos de rentabilidade e crescimento sejam atingidos. Nesse ponto, o SGI (sistema de gestão integrada) contribui de forma decisiva para a gestão estratégica competitiva. Trata-se de uma ferramenta poderosa que permite que a empresa planeje suas atividades de acordo com os objetivos e metas estabelecidos, execute de forma eficaz tudo aquilo que foi planejado e periodicamente avalie se as velas da embarcação foram corretamente direcionadas de forma a aproveitar ao máximo os ventos soprados, corrigindo e melhorando no que for necessário.

É partindo do famoso ciclo PDCA que a empresa vai desenvolver a gestão da garantia e controle da qualidade de seus produtos, agindo junto aos seus processos, tecnologias, fornecedores, instalações, equipamentos e, sobretudo, junto à sua mão de obra, de forma que o produto oferecido seja entregue de acordo com as especificações planejadas, seja por requisitos contratuais, seja por estudos de mercado e demanda.

Da mesma forma, atuará na prevenção de acidentes e doenças ocupacionais que possam ocorrer durante as atividades produtivas, identificando pontos de atenção e melhoria, garantindo um ambiente de trabalho propício à maior produtividade, redução de perdas materiais e satisfação do seu patrimônio mais valioso, que são os seus profissionais.

Realizará, também, a gestão ambiental das suas atividades, reduzindo a geração de resíduos, reutilizando insumos e prevenindo a poluição do solo, de corpos d´água e do ar, garantindo que sejam provocados os menores impactos ambientais possíveis, e atuando pró ativamente sobre aqueles que são inevitáveis de forma que possam ser administrados para que as comunidades próximas não sofram com a instalação de unidades industriais.

É possível observar que, em alguns segmentos, a existência de uma gestão integrada nas empresas há muito deixou de ser um diferencial e tornou-se uma condição “sine qua non” para que uma companhia possa entrar na competição. Ou seja, alguns clientes (em número cada vez maior, vale ressaltar) demandam que seus fornecedores tenham sua produção gerenciada sob os preceitos do SGI. Então, caberá ao empresário adequar-se a essa realidade ou estará “fora do páreo”. Esse detalhe torna ainda mais importante a adoção dessa forma de gerenciamento.

As ações da gestão integrada dos processos de uma empresa trarão reflexos na sua rentabilidade, visto que a qualidade (e aí incluo a prevenção de acidentes, doenças e poluição como parte integrante da realização da qualidade de um produto) é um fator de decisão de compra pelo cliente, e deve ser utilizada como diferencial competitivo para o aumento do faturamento e crescimento da companhia.

Além disso, possibilita a otimização dos custos produtivos como também proporciona condições para o aumento da produtividade, o que em uma análise mais profunda, permite o aumento dos investimentos em tecnologia e melhoria das condições de trabalho, contribuindo para o consequente aumento nos índices de lucro dos investidores.

Diante de tudo o que foi exposto, vale, e muito, uma boa reflexão a respeito de como a implantação de uma gestão da produção focada em qualidade, segurança do trabalho, saúde ocupacional e meio ambiente pode impactar positivamente na competitividade da empresa. Certamente a conclusão que se chegará é que a gestão integrada é uma ferramenta extremamente necessária para que a empresa atinja seus objetivos.

Um abraço e bom trabalho a todos!

Estratificação - Ferramentas da Qualidade Aplicadas

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 22 May 2013 15:09:00 +0000

A estratificação de dados é uma ferramenta muito útil para gestão da qualidade que consiste em dividir um grupo de dados em diversos subgrupos com base em características que as diferenciam das demais, ou seja, a criação de estratos. Causas da variabilidade nos processos podem ser oriundas de fatores que ao serem estratificados podem indicar oportunidades de melhoria e controle dos processos.

Estratificando os dados você pode encontrar variabilidades referentes a equipamentos, insumos, métodos, pessoas, turnos, etc.

Você pode realizar a estratificação para ver, por exemplo, se o turno da manhã está com um desempenho mais adequado que o turno da tarde, ou se as máquinas de marca A, B ou C produzem com a mesma variabilidade, ou também se determinadas matérias-primas de certos fornecedores estão ocasionando variabilidades.

Se ainda não ficou claro, vamos ver um exemplo prático sobre a utilização de dados de forma estratificada a seguir.

Exemplo Fictício: Um restaurante na região do centro do Rio de Janeiro decide aplicar uma pesquisa de satisfação com seus clientes para monitorar seu desempenho. Antes da aplicação da pesquisa de satisfação o coordenador da qualidade sugeriu que os dados fossem levantados de modo que permitissem avaliar o desempenho de forma estratificada, levando em consideração os seguintes aspectos:

Turnos: Almoço e Jantar

Equipes: Gerente A e Gerente B

Baixe aqui um modelo de planilha com dados estratificados.

A média de satisfação foi de 84 %, mas a equipe de controle da qualidade sugeriu que os dados da pesquisa fossem analisados também de forma estratificada.

A média do turno do almoço foi de 78 % e do turno do jantar de 89%.

A média da Equipe A foi de 86 % e da Equipe B foi de 79%.

Percebemos que a estratificação permite que os gestores do processo analisem os dados de forma mais inteligente. Agora você já deve imaginar qual o caminho a equipe da qualidade deveria seguir certo?

* Neste exemplo para facilitar o tratamento estatístico consideramos apenas a variável média.

Planilha de RH - 12 aplicações em Excel

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 22 May 2013 15:00:00 +0000

Os sistemas produtivos são compostos essencialmente por três tipos de recursos: humanos, financeiros e materiais. Em alguns tipos de negócios predominam a presença de certos recursos. Algumas empresas usam mão de obra intensiva, outras já utilizam um processo altamente automatizado, mas independente da predominância, qualquer ambiente produtivo é composto essencialmente por pessoas, elas dão vida a organização, planejam, pensam e conduzem os sistemas aos seus maiores resultados.

Saber gerenciar pessoas, suas necessidades, competências e resultados, é fundamental para o sucesso empresarial. Hoje vamos apresentar uma planilha que disponibilizamos para download sobre a gestão de pessoas e algumas práticas que podem ajudar você a melhorar o rendimento da sua equipe e aplicar também em seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Planilha para Controle de RH - Treinamentos - Competências e Cargos

Descrição: Planilha completa com 12 funcionalidades para Controle de RH - Treinamentos - Competências e Cargos. As funcionalidades contemplam:

Lista de Cargos
Controle de Treinamentos realizados
Ficha de formação profissional
Relação de Funcionários
Lista Mestra de Documentos
Registro de Treinamento
Programação Anual de Treinamentos
Avaliação da Satisfação do Treinamento
Descrição de Cargo
Lista de Presença em Treinamentos
Avaliação de competências profissionais
Matriz de Versatilidade

Baixar!

O Ambiente de Downloads já possui mais de 250 videos, planilhas de qualidade, apresentações e documentos sobre Qualidade e ISO 9001 que você poderá ter acesso por apenas R$ 30,00 anual. Adquira agora mesmo seu acesso usando o Pagseguro da UOL.

Para leitores residentes fora do Brasil a opção via Paypal também está disponível por apenas US$ 30,00

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Lei 11.644 - Experiência na Contratação de Funcionários

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Tue, 21 May 2013 10:40:00 +0000

Recebi um e-mail interessante da Renata Campos que achamos conveniente responder por meio de um post aqui no Total Qualidade. Vamos ao e-mail:

De: Renata Campos
Para: Rigoni
Enviadas: Terça-feira, 23 de Abril de 2013 20:49
Assunto: Olá!!

Rigoni, boa noite!!

Sou leitura assídua de seu blog e também assinante do ambiente de downloads, o qual já me ajudou muito em meus trabalhos. Mas tive uma dúvida recente e se possível gostaria da sua opinião: existe uma lei ( 11.644 de 10/03/2008) que define a proibição das organizações em exigir uma experiência superior à 06 meses no processo de recrutamento de pessoal. Como essa legislação pode interferir no requisito 6.2.2 da ISO 9001;2008 quando da definição da experiência necessária à função.

Obrigada,

____________________________________________________________________________

Manifesto então minha opinião.

Em primeiro lugar eu não concordo plenamente com esta lei, mas como é lei tenho que aceitar e respeitá-la. A primeira pergunta que me fiz quando recebi a dúvida foi: será que esta lei se aplica a todos os casos, cargos, empresas, funções, regiões geográficas? E por incrível que pareça sim! Qualquer tipo de contratação em qualquer segmento profissional não poderá exigir mais de seis meses de experiência. Na minha opinião um exagero, pois certos cargos, é óbvio que demandam uma certa experiência, e em muitos casos superiores a seis meses.

A lei traz uma nova oportunidade para profissionais mostrarem seu valor, mesmo sem experiência, mas certamente compromete a qualidade e até mesmo a segurança de produtos e serviços que devem ser prestados por profissionais com um determinado nível de experiência. Não é a toa que uma norma internacional como a ISO 9001 aprovada por um comitê formado por 169 países prevê que experiência de um trabalhador certamente tem impactos na qualidade de um produto e por isso deve ser levada em consideração.

Mas vamos interpretar o texto da lei:

Para fins de contratação, o empregador não exigirá do candidato a emprego comprovação de experiência prévia por tempo superior a 6 (seis) meses no mesmo tipo de atividade.

Para as empresas que possuem ISO 9001 não há impeditivo para que você mantenha, por exemplo, que o soldador do processo A necessita de 5 anos de experiência atuando nessa área.

O que você não pode é exigir 5 anos de experiência NA CONTRATAÇÃO, mas vamos supor que o funcionário já atue nessa área na sua empresa durante 10 anos, ele está dentro do requisito de experiência, ele pode inclusive treinar outros soldadores menos experientes, contratados após a data de emissão desta lei.

Na minha opinião esta lei não afetará as descrições de cargos, mas sim o processo de contratação, ou seja, divulgação das vagas, entrevista e recebimento das informações dos candidatos.

Você pode estabelecer que um inspetor de qualidade necessita de dois anos de experiência, contratar um com seis meses e colocá-lo sob supervisão por 1 ano e meio para que ele atinja a experiência necessária.

Também existe a possibilidade de durante a contratação ser definido como desejável (mas não obrigatória) experiência de 2 anos atuando como inspetor de qualidade.

E você o que acha desta lei e dos impactos nos SGQ´s que possuem ISO 9001? Deixe também a sua opinião.

Membros da ISO no mundo

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 20 May 2013 21:33:00 +0000

Hoje a ISO é representada no mundo em 169 países. No Brasil ela é representada pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Os membros estão divididos em 3 categorias: full members (member bodies), correspondent members, subscriber members, em ordem de nível de influência e participação nas decisões da ISO.

A ABNT é um full member.

Veja a lista completa dos representantes da ISO no mundo.
http://www.iso.org/iso/home/about/iso_members.htm

Dúvida em controle de Documentos na ISO 9001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 20 May 2013 21:32:00 +0000

Recentemente recebi um e-mail interessante da Flávia Azevedo que achei oportuno comentar aqui no blog. Vamos ao e-mail:

Boa tarde, Sr. Rigoni.

Poderia me esclarecer algumas dúvidas acerca dos requisitos normativos da ISO 9001:2008 para controle de documentos?

A aprovação de documentos se estende também aos registros ou somente aos procedimentos, manuais e instruções de trabalho? Qual a sistemática de aprovação aceita pela Norma? Somente por assinatura em documento impresso?
O controle de documentos e registros deve ser feito em documentos separados ou podem ser feitos num único documento?
Toda revisão de procedimento exige um treinamento? Quais as boas práticas para assegurar a todos a ciência das revisões?

Desde já agradeço pela ajuda.

Atenciosamente,

A seguir exponho minha opinião:

A aprovação de documentos também pode ser aplicada a registros, vamos ver um exemplo:

Um registro do Sistema de Gestão da Qualidade muito comum é o Programa Anual de Auditorias que define quais áreas e processos serão auditados e em quais meses. Geralmente as empresas desenvolvem esse registro anualmente.

Ele pode ser elaborado por um auditor interno e ser aprovado pelo Coordenador de Qualidade.

Em alguns casos, registros podem passar por um processo de aprovação, outros exemplos comuns são planos anuais de treinamentos, lista de aspectos e impactos ambientais, dentre outros.

Eu uso a seguinte sistemática de aprovação: primeiro o procedimento é elaborado, depois verificado por alguém da qualidade e depois passa pela aprovação de um superior imediato do elaborador, geralmente é o responsável pelo processo em questão. Todos (elaborador, verificador e aprovador) assinam um documento que chamo de original que fica arquivado junto com todos os outros documentos do SGQ.

Quanto a possuir apenas um procedimento para controle de documentos e registros eu considero ser uma opção mais prática, mas se você preferir, pode sim possuir dois procedimentos separados. Nós possuímos um modelo de procedimento de controle de documentos e registros disponíveis para download em nosso site.

E para última pergunta, nem sempre há necessidade de treinamentos na revisão dos procedimentos. Por exemplo, se o seu processo de gestão da qualidade é formado por um coordenador de qualidade que revisou o procedimento de monitoramento de objetivos e só ele administra essa atividade não há porque ele ser treinado neste documento já que ele está ciente das alterações.

Agora, vamos ver um outro exemplo, no caso de uma auditoria feita em uma central de atendimento formada por 16 postos de atendimento com um atendente cada. Foi registrada uma não conformidade em uma auditoria em uma dessas centrais, por abrangência você pode chegar a conclusão que o problema se aplica a todas as centrais e pode ser necessário criar um novo procedimento. Se a central que recebeu a não conformidade participou da criação do novo documento não será necessário treinar o atendente desta central, apenas os outros 15.

É necessário analisar criticamente se há necessidade de informar e treinar alguém sobre as alterações em documentos do SGQ. Na minha opinião, as vezes uma leitura é suficiente.

Diagrama de Afinidade - Ferramentas da qualidade

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sun, 19 May 2013 07:02:00 +0000

DIAGRAMA DE AFINIDADE

Elaborado por Maurício Branzani

Analista da Qualidade

mauriciobranzzani@gmail.com

As ferramentas da Qualidade hoje fazem parte de nossa rotina e sempre a utilizamos para os mais variados tipos de análise de problemas. Devido a esta importância, foi elaborado no Japão, em meados da década de 70, uma variável deste assunto, para que fosse possível se analisar as dificuldades do dia-a-dia de forma mais abrangente, sem que se deixe escapar detalhes que podem fazer a diferença. Para este tipo de upgrade, chamamos de as sete novas ferramentas da qualidade. e o que vamos tratar hoje é de uma delas, o diagrama de afinidade.

A ideia inicial é utilizar a ferramenta quando nos deparamos com um problema complexo, de diversas variáveis, com aquela sensação de “nem sei por onde começar...”. Como este tipo de problema é mais frequente do que imaginamos e para sua resolução são necessárias inspiração e transpiração, fica a impressão de que seriam necessários diversos brainstormings, não é? Para estes casos, o mais apropriado é a utilização do Diagrama de Afinidades.

1- Montagem do grupo e coleta de dados

Para o início do trabalho, a montagem do grupo é essencial. As pessoas devem ter a criatividade estimulada, pois será necessária a participação total de todos os envolvidos. porém, não é aconselhável um grupo muito grande, entre cinco e sete participantes é o número ideal.

A partir daí, baseado no conhecimento do problema, os participantes devem colocar na mesa tudo aquilo que imaginam ser a principal causa ou uma daquelas que ocasionam o objeto de discussão. E aí vai uma dica: quando eu digo colocar na mesa, leve a expressão ao pé-da-letra. Distibua ao time pequenos cartões, onde ele escrevam tudo aquilo que imaginam. Caso trouxerem pronto será legal, mas estimule o diálogo para que novas ideias surjam já que esra é a materia-prima da reunião.

2- Agrupando as ideias e depois organizá-las

Depois de um determinado período, você terá a mesa de reunião diversas ideias colocadas aleatoriamente pelo time. Nesse momento, você começa a separá-las por pontos em comum, ou seja, afinidades. Leia em voz alta cada uma delas e, em consenso com o time, faça pequenos agrupamentos com os cartões e dê a cada “pacote” um título, como se fosse o nome daquele montante de ideias. Isso fará com que você tenha uma visualização mais resumida do que o grupo entende como problemas a serem encarados dividido por assunto. Então, faça retângulos onde o topo da figura é o título do conjunto e, abaixo dele, as ideias organizadas. Só um lembrete: não deixe ideias sem um grupo, procure agrupá-las da melhor maneira possível.

3- Finalizando o estudo

Depois de tudo organizado, você pode colocar em uma folha de papel ou um programa de sua preferência (como algum do pacote Office, por exemplo) os retângulos gerados pelo estudo. Agrupando os pequenos retângulos do passo anterior, desenhe uma figura maior, onde o título nada mais é que o tem do estudo, o problema debatido. Para melhorar a visualização, eu peguei na Internet uma figura que ilustra o que eu digo.

Figura retirada de: http://nelsonrosamilha.blogspot.com.br

Ao final do estudo e de posse de uma figura parecida com esta, você terá um panorama bem mais fácil de se visualizar, sendo que a definição das ações já possui um caminho a ser trilhado. Repare que o Diagrama de Afinidade se mostra muito parecido com um Brainstorming e que seus conceitos e procedimentos são bem parecidos. A diferença é que esta ferramenta deve ser focado em assuntos mais complexos, onde uma definição de causa-raíz parece mais difícil de se alcançar. De qualquer forma, entenda que tudo se resumirá à condução dos trabalhos, onde os resultados obtidos dependem sempre daqueles que o persegue,

Espero ter ajudado

Um grande abraço!

Gestão do Conhecimento e ISO 9001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Fri, 17 May 2013 22:16:00 +0000

O Sr. Harold possuía um jeito e tanto para realizar aquele produto, nunca vimos ninguém melhor do que ele aqui para conduzir essa atividade, infelizmente ele hoje mora em outro Estado do Brasil e não temos mais contato com ele.

Um Sistema de Gestão da Qualidade como o da ISO 9001 certamente teria transformado o conhecimento do Sr. Harold em uma instrução de trabalho, que seria hoje um padrão de execução deste serviço nesta empresa. Treinamentos poderiam ser aplicados difundindo ainda mais este conhecimento para outros colaboradores da mesma empresa.

Melhorias e novidades em produtos, serviços, processos podem ser transformadas em procedimentos que são administrados de forma centralizada pelo controle de qualidade. Essas informações são disseminadas via treinamentos para os envolvidos, permitindo que as melhores práticas não se percam e estejam sempre em aplicação na organização.

Esse é um dos principais motivos pelo qual sempre defendi que um SGQ é também uma excelente ferramenta para gestão do conhecimento. Vivemos na era da informação e do conhecimento, empresas começam a surgir do zero apenas com algumas idéias e mentes empreendedoras. Nessas startups o conhecimento é o centro do universo. Cada vez mais as empresas são formadas por processos intensivos em conhecimentos. Máquinas, materiais e insumos brutos são aos poucos substituídos por códigos, idéias, planos e receitas.

Os procedimentos e instruções de trabalho materializam as melhores práticas e os registros fornecem evidências da evolução organizacional e seu histórico. Uma pilha de relatórios de auditorias internas e externas, atas de análises críticas pela direção e relatórios de não conformidades dos últimos 3 anos podem demonstrar muito bem a evolução de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Quando pensar em implantar ISO 9001, pense também nessa vantagem: ISO 9001 também é gestão do conhecimento e é através dela que as melhores informações serão transferidas de pais para filhos nas empresas.

Importância da Qualidade no atendimento a clientes

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 16 May 2013 20:50:00 +0000

Um velho ditado popular nos diz que: "A primeira impressão é a que fica." No mundo dos negócios você também pode considerar que: "A primeira impressão pode ser a última."

Em muitos casos ao conhecer uma nova empresa na busca por novos produtos ou serviços temos como primeiro contato uma pessoa geralmente da área comercial, esse é o nosso primeiro atendimento.

Até este momento sabemos muito pouco sobre esta empresa e este primeiro atendimento será fundamental na formação de nossa opinião.

É aí que considero fundamental que as empresas dêem o máximo de atenção. O primeiro contato com o cliente é a primeira fase do que poderá ser um novo contrato de fornecimento ou prestação de serviço, é preciso demonstrar comprometimento.

Eu mesmo já desenvolvi a capacidade de imaginar a cozinha de um restaurante apenas pela forma como sou atendido no primeiro instante.

Um bom atendimento mostra comprometimento com o cliente. E se há comprometimento no primeiro passo é mais provável que seja assim nos passos seguintes. Uma empresa que não se preocupa em realizar um bom atendimento ao cliente pode também não estar preocupada em comprar materiais adequados, contratar os melhores profissionais, ou ainda, realizar um bom produto.

Mas é muito importante atentar também que o atendimento inicial é uma porta de entrada, e não o final do processo. Não dá para focar apenas em ter o melhor atendimento do mercado, abrindo mão de desenvolver bons produtos e serviços e também possuir uma assistência técnica e pós venda invejáveis.

Dependendo do grau de importância do produto que você está adquirindo, verifique se pode ir além do atendimento inicial e fazer uma visita nas dependências desse fornecedor. Geralmente fornecedores confiáveis deixam as portas abertas para visitas, inspeções e até mesmo auditorias.

Agora, sinceramente, se você foi mal atendido desde o início, eu recomendo que você pense duas vezes antes de seguir adiante na negociação e fechar negócio com uma empresa assim.

Melhoria contínua na prática - ISO 9001:2008

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 15 May 2013 20:39:00 +0000

O requisito 8.5.1 da ISO 9001 trata da Melhoria Contínua. E sua empresa está evoluindo neste sentido? Ou está parada no tempo fazendo todos os dias sempre as mesmas coisas?

Vamos ver alguns exemplos de melhoria em empresas:

Treinamentos on line;
Uso da internet para fazer negócios, B2B, BI e lojas virtuais;
Melhorias em sustentabilidade, principalmente na construção civil (projetos levam em conta o reaproveitamento da água, e aproveitam ao máximo a luz solar);
Melhorias nos produtos visando mais segurança, compare os itens de um carro da década de 70 com os fabricados atualmente. Em qual deles você se sentiria mais seguro?
Melhoria no modelo de negócios, um delivery de pizzas, por exemplo, pode ser considerado uma revolução similar a invenção da roda!

Melhorias geralmente podem ser desenvolvidas em produtos, processos ou modelos de negócios.

Antes o transporte era feito por animais, hoje já é feito por máquinas, isso é uma melhoria de processo, melhoria no processo de transporte, que também afetou os processos internos das organizações.

Uma melhoria de produto por exemplo é o da câmera digital, que também evoluiu depois dos primeiros produtos. Hoje tiramos fotos até mesmo com o celular e podemos publicá-la no facebook para todos nossos amigos compartilharem aquele nosso momento, tudo instantaneamente. Antigamente tínhamos que carregar uma câmera enorme, mandar revelar as fotos por um preço alto e só depois mostrar aos colegas, foi uma melhoria de produto e tanto.

E um exemplo de melhoria de modelos de negócios muito interessante é o exemplo da fabricante de computadores DELL que resolveu não vender seus computadores no varejo. Ao invés de colocar seus produtos a venda no Wall Mart, por exemplo, a DELL passou a vender diretamente a seus clientes, foi uma estratégia de integração em cadeia de suprimentos, que fez a empresa economizar no custo final do produto, e assim conseguir reduzir o preço final cobrado ao cliente.

Isso fez a empresa dar um salto e ocupar os primeiros lugares entre as empresas da era da informática.

Você pode melhorar seus produtos, processos internos, atendimento aos clientes, canais de venda, modelos de negócio. Você não precisa ser um grande inventor para melhorar a cada dia a sua empresa. Parado não dá pra ficar.

Quer saber mais sobre ISO 9001? Clique aqui.

E-book Como Solucionar não conformidades (Lançamento)

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Tue, 14 May 2013 22:27:00 +0000

Muitas pessoas ainda têm dúvida quando o assunto é não conformidades. O erro mais comum que presencio está na escolha das ações corretivas. Isso se dá principalmente devido ao não entendimento dos conceitos, muitos deles presentes na ISO 9000:2005. Em muitos casos os auditados aplicam apenas correções nos problemas encontrados, mas as ações corretivas, que têm o potencial de evitar a repetição desses problemas pelo fato de atacar as raízes dos mesmos, não são adotadas.

Recentemente passamos por uma auditoria externa onde tivemos que apresentar um plano de ação para não conformidades.

Elas foram verificadas durante uma auditoria de follow - up e tomadas pelo auditor líder como eficazes.

Resolvi então sintetizar todo o material que foi produzido neste processo. Inclui o resultado da análise de causa para três não conformidades e o estabelecimento dos planos de ação. Toda esta síntese está inclusa neste novo lançamento do Total Qualidade.

O E-book Como Solucionar Não Conformidades possui 17 páginas e está estruturado da seguinte maneira:

Parte 1 - Conceitos sobre não conformidades, correções e ações corretivas;

Parte 2 - O fluxo passo a passo de solução de um problema;

Parte 3 - Casos reais de três não conformidades que são solucionadas por meio da aplicação de ferramentas da qualidade.

O e-book custa apenas R$ 20,00 e pode ser adquirido com o pagseguro da UOL.

Tenha uma boa leitura!

Indicadores para um Sistema de Gestão Integrado

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 13 May 2013 21:29:00 +0000

"O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado."

William Edwards Deming.

Já pensou em Sistema de Gestão sem indicadores de desempenho? Impossível não é mesmo? Eles são parte fundamental de qualquer sistema gerencial. É através da medição que a direção pode verificar se suas políticas e melhorias implementadas estão dando os resultados esperados.

Pensando nisso preparamos uma lista de indicadores para monitorar um Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na ISO 9001, Sistema de Gestão Ambiental baseado na ISO 14001 e Sistema de Gestão da Segurança do Trabalho baseado na OHSAS 18001.

Veja nos links a seguir exemplos de indicadores para seu sistema de gestão integrado:

Indicadores ISO 9001

Indicadores ISO 14001

Indicadores OHSAS 18001

Agora é só criar o seu painel de bordo e gerenciar o seu sistema de gestão com uma abordagem baseada em indicadores.

Feliz dias das mães

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 11 May 2013 22:49:00 +0000

Todos sabemos da dedicação que precisa ter uma mãe todos os dias para manter um lar.

Nos dias de hoje é também cada vez mais comum as mães se dedicarem a vida familiar, e também a vida profissional.

Para todas as mamães da qualidade que nos acompanham desejamos um feliz dia das mães.

Gostaria de compartilhar também um poema do Mário Quintana.

Mãe… São três letras apenas
As desse nome bendito:
Também o Céu tem três letras…
E nelas cabe o infinito.

Para louvar nossa mãe,
Todo o bem que se disse
Nunca há de ser tão grande
Como o bem que ela nos quer…

Palavra tão pequenina,
Bem sabem os lábios meus
Que és do tamanho do Céu
E apenas menor que Deus!

PQO - Plano de Qualidade da Obra - PBQP-h

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 11 May 2013 01:17:00 +0000

Plano de Qualidade da Obra

Escrito por Daniel Spalla

Técnico de Qualidade

CREA RJ 2012102680

O Plano de Qualidade da Obra, comumente chamado de PQO, nada mais é do que um resumo da Obra em questão e suas especificidades, ou seja, para cada obra que a empresa possuir deverá haver um PQO específico; e este, é um dos primeiros documentos a ser elaborado quando se pensar em iniciar uma obra.

Iniciando-se sua confecção vamos encontrar a apresentação da obra, que deve constar: localização (endereço completo), tipo (residencial, comercial...), área (do terreno, construída, de ocupação...) quantidade de unidades (apartamentos, casas, lojas...), quantidade de pavimentos, se contém área de lazer e área de estacionamento, entre outras. Toda e qualquer informação que se achar pertinente sobre as especificações de acomodação da obra devem ser apresentadas neste momento.

Obra fisicamente apresentada, é hora de definir sua estrutura organizacional. Essa estrutura, geralmente, é elaborada através de organograma com funções/cargos que vão ser necessários para o avanço da obra e a relação entre os mesmos. Logo abaixo deve haver um quadro contendo as responsabilidades de cada um individualmente. A ideia de expor o organograma com as funções em vez dos nomes dos funcionários é que sempre que houver mudança no quadro de funcionários (demissão, pedido de dispensa...) o PQO teria que ser revisado apenas para trocar algum nome, o que não influenciaria em nada no comportamento da obra, logo, desnecessário.

Também deve conter no PQO, um projeto/croqui do canteiro da obra. Este layout demonstrará onde estarão locadas, no terreno, todas as instalações provisórias da obra, como: escritório, almoxarifado, refeitório, vestiário, banheiros e tudo mais que se achar pertinente e que facilite se situar.

Outro ponto imprescindível é que no PQO contenha todos os serviços que serão controlados na obra. Os serviços controlados são determinados de acordo com o que impactará no resultado final da obra caso não sejam executados da maneira correta. Dentro do SGQ, existirão formulários específicos para a inspeção de cada um deles, mas no PQO basta que sejam listados.

Assim como nos serviços, no procedimento com os materiais também deve acontecer. Todo material necessário para que sejam executados os serviços da obra e que impactarão no resultado final do produto, deve conter formulário específico para que sejam feitas inspeções durante seu recebimento. Todos esses materiais devem ser listados no PQO.

Tanto para a escolha dos serviços como a dos materiais, deve-se levar em conta que existe um número mínimo a ser controlado, determinado pelo próprio PBQP-h, que varia de acordo com o nível (B a A) de implantação do Sistema apresentado pela empresa e sua Certificação.

Os equipamentos importantes para a execução da obra, que necessitam de manutenção, também devem ser listados no PQO; e vale ainda citar, as especificidades técnicas para execução e Processos Críticos da obra, que são aqueles que precisam de cuidados especiais para uma boa execução da obra, como: drenagem e memorial descritivo.

Também deve contar no PQO a definição dos destinos adequados dados aos resíduos sólidos e líquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, águas servidas), que respeitem o meio ambiente, estejam em consonância com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei 12.305/2010) e com as legislações estaduais e municipais aplicáveis.

Para que tudo na obra ocorra da melhor maneira possível, evitando retrabalho, juntamente com a perda de tempo, de material e de mão de obra, a melhor coisa a se fazer é investir em treinamentos para todos os funcionários. Para isso deve conter no PQO um programa de treinamentos, em que a empresa saberá qual tipo de treinamento deverá ser aplicado para cada funcionário de acordo com sua função.

Todas essas informações devem estar de forma resumida, afinal, os detalhes de cada processo vão estar presentes em cada um dos seus respectivos procedimentos. Esse resumo do que diz respeito a qualidade na obra nos permite ter a ideia geral da obra e facilita para que sempre que precisarmos de alguma informação específica de determinada obra, basta recorrermos a este documento.

Conheça um KIT de Documentação completa para anteder ao PBQP-h Nível A que contempla também um modelo de PQO.

Promoção Curso de ISO 9001 On line + Documentação de ISO 14001 (apenas R$ 99,90)

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 09 May 2013 22:30:00 +0000

Hoje vamos anunciar a promoção do mês de Maio do Total Qualidade. Na compra do Curso de ISO 9001 on line do blog você ganha inteiramente grátis um Kit de documentos completos para a implantação da norma ISO 14001.

O Curso de ISO 9001 Online contém mais de 6 horas de videos sobre a interpretação e exemplos de aplicação prática da norma ISO 9001:2008. Um conjunto de e-books, procedimentos, e arquivos é fornecido para ajudar a compreensão e aplicação da norma e ao final do treinamento você pode realizar um teste e receber um certificado de treinamento.

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Documentação para Gestão Ambiental (SGA - ISO 14001) modelos de documentos editáveis para você implantar a ISO 14001 na sua empresa. Envolve todos os procedimentos obrigatórios exigidos por esta norma e um manual de gestão ambiental.

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Pesquisa de Satisfação de Clientes na ISO 9001

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 08 May 2013 23:07:00 +0000

PESQUISA DE SATISFAÇÃO: AGREGAR VALOR OU APENAS CUMPRIR A NORMA?

Por Maurício Branzani

Analista da Qualidade

mauriciobranzzani@gmail.com

Em muitas das empresas em que trabalhei, sempre me causou incômodo a maneira como a pesquisa de satisfação do cliente era tratada. Anualmente, um formulário com quesitos baseados nas áreas de logística, comercial e qualidade é enviado ao cliente mas de uma forma bem resumida, com escalas de pontuação onde se avalia o desempenho da organização e a comparação ao seu principal concorrente. Sempre de forma simples, prática e objetiva, mas em minha opinião sem buscar levantar informações que sejam transformadas em melhorias efetivas na empresa.

Antes de qualquer coisa, quero explicar que este conceito é válido, pois ele atende o requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008, o que já é alguma coisa. Mas a minha “implicância” em alguns casos é exatamente a preocupação de se cumprir a Norma sem trazer nenhum benefício para a organização e isso é algo que sabemos que ocorre com alguma frequência. Então, minha pergunta é: porquê não agregar valor e trazer de forma positiva a opinião do cliente? Ou ainda, porquê não transformar a pesquisa em um entendimento da satisfação e expectativas do cliente? Abaixo, vou tentar mostrar o que já coloquei em prática e que me trouxe bons frutos.

Em primeiro lugar, acrescente em seu formulário uma coluna onde seja possível ao responsável pelo preenchimento mensurar o nível de importância daquela pergunta para ele.

Outro ponto importante é deixar um pouco mais claro os tópicos da pesquisa. No campo destinado à Logística, peça a ele que avalie as embalagens onde você coloca o seu produto ou a maneira como o produto chega até ele. No campo Qualidade, peça que ele mensure a clareza de seus relatórios e certificados de qualidade, peça que ele avalie o atendimento às suas solicitações ou, caso existam visitas técnicas, como este serviço é avaliado por ele. E no campo Comercial, dê ênfase ao Pós-Vendas, que é o verdadeiro “Calcanhar de Aquiles” de muitas empresas. Lembre-se que você está tratando de um canal de comunicação com aquele que é a razão de sua organização existir, o seu cliente.

Por último, o ponto principal, não seja alguém que manda seus relatórios de forma automatizada, escolhendo um e-mail aleatório e padronizando este envio. Você que é o profissional da Qualidade é o principal interessado neste resultado, então tome a frente no envio do formulário. Antes de enviar, ligue para cada um de seus clientes e converse com ele sobre a importância da pesquisa, as ações que serão tomadas após o recebimento das respostas e deixe-o a vontade para escrever o que quiser. Mostre ao seu cliente que a opinião dele vai fazer com que sua organização melhore e que isso pode gerar benefícios. Diga a ele que o comparativo com o concorrente, o famoso benchmarking, fará com que você busque a excelência. Ou seja, ele tem que sentir o quanto esta pesquisa é necessária e não apenas uma formalidade.

Pesquisas respondidas e recebidas. O que fazer?

O índice de resposta das pesquisas nem sempre é aquele que esperamos. Mas as respostas que você tiver, sejam duas ou vinte, devem ser analisadas cuidadosamente e ações corretivas devem ser geradas para cada um dos tópicos onde o cliente apontou uma nota abaixo daquela expectativa definida. É fato que alguns vão preencher a esmo, mas procure avaliar mesmo assim.

Em uma empresa onde exerci a função de Analista da Qualidade, fizemos um book com o material recebido, tomando o cuidado de deixar o nome do cliente no anonimato, pois isso era política da empresa. No primeiro capítulo, colocamos as respostas e no segundo, as ações geradas e o seu follow-up. Os resultados desta iniciativa foram muito bons. Enviamos a pesquisa para os oito principais clientes da empresa e três responderam dentro do prazo acordado. Montamos o book com as respostas, ações e sua eficácia e mandamos o material para os oito clientes envolvidos no estudo, demonstrando a forma como encarávamos a pesquisa. Já no segundo ano, repetimos o processo e enviamos a pesquisa para os mesmos clientes. Destes, seis responderam no prazo estipulado e os outros dois responderam com algum atraso, pois entenderam que a Pesquisa não era algo apenas para “atender a norma”, mas algo produtivo e que nos agregava muito valor.

Um grande abraço.

Procedimento da Qualidade - Controle de Documentos e Registros

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 08 May 2013 00:01:00 +0000

Disponibilizamos no Ambiente de Downloads do Total Qualidade um modelo de procedimento para Controle de Documentos e Registros, respectivamente requisitos 4.2.3 e 4.2.4 da norma ISO 9001:2008.

O procedimento contempla os seguintes itens.

1 - Capa do Procedimento (responsáveis pela elaboração, datas, revisão, etc)
2 - Considerações Gerais sobre documentos da qualidade
3 - Estruturação de um Procedimento
4 - Elaboração de Documentos
5 - Codificação dos Documentos
6 - Guarda e Proteção de Documentos
7 - Controle de Distribuição da Documentação da Qualidade
8 - Controle de Registros
9 - Documentos de Origem Externa
10 - Tabela de Controle de Registros

É um modelo editável em Word, pronto para você estudar e adaptar a realidade da sua empresa.

Para fazer o download do procedimento basta clicar aqui.

O Ambiente de Downloads já possui mais de 250 videos, planilhas de qualidade, apresentações e documentos sobre Qualidade e ISO 9001 que você poderá ter acesso por apenas R$ 30,00 anual. Adquira agora mesmo seu acesso usando o Pagseguro da UOL.

Para leitores residentes fora do Brasil a opção via Paypal também está disponível por apenas US$ 30,00

Gestão e Calibração de Equipamentos de acordo com a ISO/IEC 17025 para laboratórios de ensaios

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Mon, 06 May 2013 19:12:00 +0000

Os equipamentos utilizados nos ensaios químicos e físicos são de extrema importância para dar veracidade ao resultado. O objetivo deste artigo é resolver algumas dúvidas e dar dicas sobre gestão e calibração de equipamentos.

A definição do termo “calibração” no VIM (Vocabulário Internacional de Metrologia) 2012 é

“Operação que estabelece, sob condições especificadas, numa primeira etapa, uma relação entre os valores e as incertezas de medição fornecidos por padrões e as indicações correspondentes com as incertezas associadas; numa segunda etapa, utiliza esta informação para estabelecer uma relação visando a obtenção dum resultado de medição a partir duma indicação.”

Por esta definição, alguns laboratórios de ensaio podem concluir que podem eles mesmos calibrarem seus equipamentos e vidrarias. Porém, um dos requisitos (5.6.2) da ISO/IEC 17025 é que as calibrações sejam feitas em laboratórios acreditados para fazer calibração. Isto porque não basta comprar padrões rastreáveis, é necessário comprovar (via acreditação) que se sabe realizar o serviço. Quando não houver laboratório acreditado que realize a calibração em questão, as evidências devem ser registradas e pode-se executar calibrações “internas” com padrões rastreáveis ao SI.

A Rede Brasileira de Calibração pode ser consultada em

http://www.inmetro.gov.br/laboratorios/rbc/

Antes do equipamento ser calibrado, é importante definir o critério de aceitação. Com esta ação estarão se abrangendo requisitos de Aquisição (4.6.2), Seleção de métodos (5.4.1) e Calibração de equipamentos (5.6.2). Os requisitos citados trazem expressões como “equipamentos pertinentes”, “atender aos requisitos especificados” e “métodos adequados”. Mas como definir o que é adequado e pertinente?

A resposta vem da análise mais restritiva para qual aquele equipamento é usado.

Por exemplo, uma balança analítica com 4 casas decimais com máximo de 200g. (200,0000).

É necessário rever os métodos e saber qual o valor de maior precisão que será pesado. Se for a pesagem de um sal a 17,35 g, o critério de aceitação pode ser definido na 3ª casa decimal (±0,005). Isto mesmo! Não é porque a balança tem 4 casas decimais que é necessário pagar por uma calibração de 4 casas. Quanto mais preciso, mais caro costuma ser. Para definir o critério geralmente se usa o valor da “casa de precisão” (0,01 no caso) dividido por dois, resultando em ±0,005 neste exemplo.

Além da calibração realizada por laboratório RBC, é uma boa prática fazer verificações periódicas do equipamento. Para eletrônicos é usual a verificação a cada vez que se liga o equipamento, como balanças eletrônicas, pHmetros e colorímetros.

É necessário estabelecer critério para as verificações e plano de ação para quando a leitura ficar fora da faixa de aceitação. Aqui vai uma dica: cuidado para não escrever ações idealistas como “em caso de desvio, o uso do equipamento será imediatamente suspenso”. Às vezes um equipamento pode ser usado com restrições, para certas faixas de valores, por exemplo. O gerente técnico deve dar atenção a esses critérios e plano de ação, pois textos automáticos e idealistas levam facilmente à não-conformidades.

Voltando aos critérios de verificação, para equipamentos que usam padrões de leitura como pHmetro e espectrofotômetro, é definido o slope mínimo da curva de calibração. Para a balança a dica é: No dia 1 da calibração externa (quando o(a) técnico(a) vier ao laboratório, pois a balança sempre deve ser calibrada no local de uso), pegue um peso padrão (que geralmente vem com o equipamento) e faça a pesagem.

Usando o mesmo exemplo anterior, vamos supor que no dia 1, um peso de 100 g deu leitura média de 101,0097 g. Como o critério de aceitação de calibração desta balança é ± 0,005 g, o critério de aceitação de verificação desta balança será de 101,0047 g a 101,0147 g. Cole esta faixa de aceitação ao lado do equipamento para não dar margem para erros de cálculo e casas decimais no dia a dia. Vale lembrar que esta faixa vale apenas para a balança específica, com este peso específico, no período de calibração vigente e com as devidas boas práticas de laboratório (se o peso cair no chão, por exemplo, o gerente de qualidade deve tomar novas providências). Tenha uma planilha de verificação com os valores diários registrados.

Todos os equipamentos devem ter identificação e devem ser claras as condições de uso, calibração e data da próxima calibração. Para facilitar a visualização, eu sugiro o código de etiquetas com cores:

Verde: equipamento calibrado e sem restrições de uso;

Amarelo: equipamento calibrado com restrições de uso (ex: estufa – utilizar apenas prateleiras 2 e 3; termômetro – apenas para faixa de 20 a 25 oC);

Vermelho: equipamentos fora de uso do escopo. Sim, o equipamento pode ser usado em outras análises fora do escopo, como em laboratório de ensino, por exemplo;

Azul: Para equipamentos que não precisam de calibração. A etiqueta azul responde à famosa pergunta de auditores mais neutóticos: “Como você sabe se o equipamento não precisa de calibração ou se a etiqueta de calibração caiu?”.

E uma coisa importante: seja crítico com quais equipamentos calibrar. Não é porque faz parte do ensaio que obrigatoriamente precisa de calibração. Exemplo: placa de aquecimento. Já vi laboratórios que calibram placa de aquecimento para preparo de meio de cultura. A água vai esquentar e ferver dependendo de sua pureza e pressão atmosférica local, não importa quanto a chapa de aquecimento esteja marcando! Caso seja necessário controlar a temperatura da solução, calibre um termômetro.

Glauce Pereira, Bacharel em Química pela USP de Ribeirão Preto, Mestre em Qualidade de laboratórios pela Universidade de Barcelona e Sócia- proprietária da empresa Sustentare Gestão & Treinamento.

Total Qualidade e Qualiblog juntos!!

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sun, 05 May 2013 21:12:00 +0000

O Total Qualidade e o Qualiblog agora estão juntos! A partir de agora eu e minha equipe vamos administrar os dois blogs sobre qualidade mais lidos do Brasil, uma parceria que vai contribuir para uma produção diária de artigos nesses dois espaços e também no Blog Profissional da Qualidade.

O Total Qualidade, o Profissional da Qualidade e o Qualiblog juntos, somam mais de 4000 visitas diariamente, principalmente sobre o tema ISO 9001, e já receberam mais de 3 milhões de acessos. Clique aqui para ver na íntegra os detalhes dessa transição que certamente trará muito conteúdo de qualidade para todos os leitores.

Modelo de DDS - Diálogo Diário de Segurança

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Sat, 04 May 2013 22:44:00 +0000

Um fator que pode contribuir muito para a melhoria da comunicação e da segurança do trabalho na sua organização é a aplicação constante de DDS - Diálogo Diário de Segurança.

Nessa reunião, que dura em média de 5 a 15 minutos, o Engenheiro de Segurança ou Técnico de Segurança do Trabalho realizam a comunicação aos colaboradores antes da realização das atividades que serão desenvolvidas, os riscos inerentes e as medidas de proteção. Em alguns casos temas relevantes são também abordados como prevenção de doenças, relações familiares, etc. Tudo fica registrado em um documento que depois é também rubricado pelos participantes e arquivado nos registros da segurança do trabalho.

Assim, a empresa garante aos trabalhadores informações atualizadas acerca dos riscos da atividade e as medidas de controle que devem ser adotadas como, por exemplo, o uso de EPC, EPI, cuidados e atenções especiais e se necessário a interrupção da atividade.

Muitas empresas que adotam sistemas de gestão integrados usam o DDQSMS - que aborda aspectos também da qualidade, segurança e meio ambiente em suas reuniões pré-operacionais.

Para facilitar a vida de todos aqueles que trabalham com Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho disponibilizamos para download um modelo de formulário de DDS, pronto para baixar e usar.

Já tem acesso? Então basta clicar aqui.

O Ambiente de Downloads já possui mais de 250 videos, planilhas de qualidade, apresentações, formulários e documentos sobre Qualidade, Gestão Ambiental, Segurança do Trabalho, Engenharia de Produção, Administração, Gestão Financeira e ISO 9001 que você poderá ter acesso por apenas R$ 30,00 anual. Adquira agora mesmo seu acesso usando o Pagseguro da UOL.

Para leitores residentes fora do Brasil a opção via Paypal também está disponível por apenas US$ 30,00 dólares.

Veja neste link a relação com todos os documentos disponíveis para download em nosso Ambiente de Downloads.

Blogs da Qualidade, eles já fazem parte da sua vida!

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Fri, 03 May 2013 17:59:00 +0000

Neste último mês de Abril eu fiz uma segunda visita ao grande companheiro Ronaldo Costa, autor do Qualiblog, ficamos conversando praticamente o sábado inteiro, desde as 07 horas da manhã quando cheguei a São Paulo até as 17 horas da tarde, do dia 06 e Abril quando infelizmente, tive que voltar para o Rio de Janeiro. Fico impressionado quando encontro uma pessoa que tem o mesmo prazer que eu para falar sobre ISO 9001 e gestão da qualidade tanto num cenário atual quanto num cenário futuro.

Certamente os dois principais blogs sobre qualidade em língua portuguesa hoje são o Qualiblog e o Total Qualidade, juntos eles já receberam mais de 3 milhões de visitas e inspirado a criação de muitos outros blogs, principalmente blogs corporativos.

Muita gente vê um blog como um espaço informal, um local onde a temática ISO 9001 não poderia dar certo. Será mesmo?

Na nossa opinião, um blog é uma ferramenta que dispensa rótulos e idéias pré-concebidas. É uma ferramenta, que pode ser utilizada para comunicar qualquer tipo de opinião em qualquer área, sejam elas frívolas ou sérias.

O Ronaldo utilizou o Qualiblog muito bem para desmistificar a Qualidade e eu usei o Total Qualidade para expressar a minha opinião, primeiro quando estava me graduando em Engenharia de Produção e depois em uma rotina diária de consultorias. Nós apresentamos situações práticas daquilo que vivemos no dia a dia na área da qualidade, mais ou menos como uma adolescente conta as histórias de sua vida em um blog pessoal, só que no nosso caso, voltado para o aspecto profissional, e é lógico que dá um pouco mais de trabalho rs. E haja história!

Depois de ver que o Ronaldo estava parando de escrever, de acordo com um comunicado feito em seu blog, resolvi ir lá conversar com ele. São vários os depoimentos ao longo do Total Qualidade e do Qualiblog que mostram a importância destes espaços para muitas pessoas que têm dificuldade de acesso a treinamentos, softwares e consultorias, que são em geral caros. Por isso tenho dedicado cada vez mais tempo e energias neste projeto.

Nosso objetivo sempre foi o de informar sobre a gestão da qualidade e a ISO 9001 a um preço acessível. Vemos muito poucos profissionais interessados em realmente compartilhar seus conhecimentos. Projetos como estes não podem parar. Existem muitos pontos comuns entre o Total Qualidade e o Qualiblog, e os grandes beneficiados são os nossos leitores.

Falarei mais sobre nosso bate-papo em Embu das Artes nos próximos dias, pois será interessante dividir essa conversa com vocês. Por enquanto, ficam algumas imagens dessa cidade turística e de imenso patrimônio cultural no Estado de São Paulo. Para aqueles que moram na capital paulista, vale a pena reservar um domingo para conhecer a cultura e a tranquilidade desta linda cidade.....

Atualização: Saiba mais sobre o que ocorreu nesse encontro clicando aqui.

Fonte: pepinocircense.blogspot.com

Fonte: viagem.uol.com.br

Fonte: portal.casadois.com.br

Fonte: welcomeapril.wordpress.com

ANÁLISE DE CAUSA RAIZ DE NÃO CONFORMIDADES

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Thu, 02 May 2013 21:26:00 +0000

Escrito por Ted Marcel Horn

Gerente de QSMS

CMO – Construção e Montagem Offshore S/A

ted.horn@gmail.com

Uma atividade bastante comum nos sistemas de gestão é o registro de não conformidades e sua posterior análise de causas. Seja por meio de auditorias, inspeções ou até mesmo registros feitos internamente pelos profissionais da empresa no seu cotidiano, as não conformidades estão sempre presentes trazendo consigo oportunidades de melhorar os processos desenvolvidos.

Toda ocorrência não conforme, seja da qualidade, ambiental ou ainda em decorrência de algum acidente de trabalho, requer uma investigação por dois motivos principais: para que seja corrigida num primeiro momento e para que não torne a acontecer. E para que esses objetivos sejam plenamente atingidos é fundamental que seja identificada a causa raiz do problema.

Essa identificação permite que o mesmo seja resolvido, evitando que soluções apenas paliativas sejam adotadas e o real problema fique “mascarado”, permanecendo oculto, muitas vezes, pelo simples fato de que os fatores apontados foram somente analisados de forma superficial. E isso se torna muito perigoso quando se trata de condições de alto risco ou processos críticos de uma empresa.

Para que esse reconhecimento possa ser feito da forma mais precisa possível, foram desenvolvidos, ao longo dos anos, diversos métodos que nos auxiliam muito nessa tarefa. Algumas dessas metodologias são largamente utilizadas como o diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa (também conhecido como espinha de peixe), árvore de falhas (ou causas) e o método dos 5 porquês (originário do sistema Toyota de produção).

É possível ainda utilizar simultaneamente duas ou mais ferramentas, como, por exemplo, o diagrama de Ishikawa em conjunto com o método dos 5 por quês. Essa combinação possibilita uma avaliação bastante abrangente e ao mesmo tempo profunda dos fatores apontados na investigação, visto que são utilizadas de forma complementar.

Depois de conhecida a causa raiz, temos condições de estabelecer um plano de ações consistente. Dessa forma, haverá uma atuação eficaz para a correção das causas identificadas. E isso se dará num primeiro instante com ações imediatas (ou correções), que agem pontualmente no local da ocorrência e em seguida com ações corretivas complementares que demandam um maior planejamento.

Outro aspecto importante da análise de uma não conformidade é a avaliação de abrangência. Esse procedimento permite identificar pontos em que o problema não ocorreu, mas que poderia ter acontecido, caso as circunstâncias favorecessem sua repetição em outra rotina, equipamento ou instalação. Nesse caso, as ações corretivas devem ser estendidas a essas situações, ou ainda, gerar ações preventivas, para que o controle seja garantido.

Vale ressaltar que a análise de causa raiz de uma não conformidade deve ser conduzida por equipe multidisciplinar, preferencialmente com integrantes de diversos setores da empresa, envolvidos ou não, para que diferentes pontos de vista do problema sejam considerados e assim possa haver uma investigação mais completa.

Também é importante registrar todo esse processo de análise, assim como decisões tomadas, as ações previstas e suas respectivas evidências de implantação. Tudo isso visando formar uma memória técnica na empresa que possa ser utilizada como lição aprendida em treinamentos e revisões de documentos e processos posteriores, ou ainda, na implementação de novas plantas.

A análise serve para corrigir as falhas apontadas nos processos ou que tenham provocados acidentes, com o principal intuito de evitar sua repetição e melhorar o sistema com o aprendizado adquirido. Nesse sentido, é muito importante que as lições aprendidas com a investigação sejam identificadas e incorporadas às atividades.

Por fim, a análise de causa raiz de não conformidades, além da solução de problemas identificados, permite um maior conhecimento das relações existentes entre os processos e suas interdependências, além de ter papel fundamental na melhoria contínua das atividades desenvolvidas pela companhia.

Um abraço e bom trabalho a todos!

O Trabalhador da Qualidade

noreply@blogger.com (José Ricardo Rigoni) — Wed, 01 May 2013 22:17:00 +0000

Dia Primeiro de Maio é o Dia Mundial do Trabalho. Gostaria de aproveitar essa data para desejar os parabéns em especial para todos os trabalhadores da qualidade. Trabalhador da qualidade é trabalhador forte, persistente e que trabalha com o coração para manter viva e sempre acesa a chama da qualidade dentro de milhares de empresas pelo Brasil afora.

Trabalhador que acredita que os clientes da organização são o seu maior patrimônio. Trabalhador que não desiste ao primeiro ou segundo "Não" para uma atividade que sabe que é importante, mas que nem todos na empresa já têm consciência dessa importância.

Trabalhador que luta todo dia para que o atendimento a normas, leis e procedimentos seja feito em plenitude com o que está definido. Trabalhador que luta para que as coisas sejam feitas com planejamento, usando os materiais e o pessoal adequado e que sabe da importância de fazer certo da primeira vez. Trabalhador da qualidade não desanima fácil, se erra, ele analisa, corrige e melhora, dia após dia.

A todos os profissionais da qualidade desse Brasil, eu desejo um bom descanso no dia de hoje porque amanhã tem mais! E eu, assim como todos vocês, sabemos do imenso prazer que é desempenhar essa nobre e desafiadora função.