Ultimate Call Center.

Premios Fortius 2013

2013-02-21T08:55:00.001+01:00

Como todos los años, a finales de enero, el sector del Contact Center tiene una cita a la que no podemos faltar. Los premios Fortius, es una iniciativa de la mano de muchos del sector. Operadores, Coordinadores, Supervisores, quienes son los verdaderos protagonistas, empresas participantes, empresas de IT, y los organizadores de IFAES, AEERC y Altitude.

Sin duda son un aliciente hacia todos los que aportamos en las operaciones con nuestros clientes. La gala transcurrió llena de entusiasmo tanto por organizadores como asistentes, se convierte en un momento de encuentro realmente magico.

Os dejo las entrevistas de varios de los finalistas y ganadores.

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Daniel Rodríguez, Mejor Responsable de Plataforma

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Alba Gago Huesca, Mejor Agente del Año

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Carlos Aitor Palomar Castro, Mejor Agente Llamadas Salientes -

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Yisela Caro, Mejor Agente Llamadas Entrantes -

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Román de Nicolás -

Premios Fortius 2012 - Entrevista a José Luis Nieto -

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Maria José Castro -

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Raquel Serradilla -

Empresas protagonistas del evento:

El Empowerment como via al Customer Experience.

2012-04-30T21:18:00.001+02:00

"El cliente es lo primero" ¿Quien no ha oído alguna vez esa frase? ¿Que empresa no menciona eso en sus manuales? El que no tenga esto claro puede preguntarse qué hace en operaciones. Pero... ¿Como le damos importancia a nuestro cliente?

En los tiempos que corren la satisfacción no es el único factor importante, el 80% de los clientes satisfechos, abandonan su empresa / proveedor "porque les falta algo". Esto nos hace plantearnos nuevas y distintas estrategias. Entonces alguien llegó y juntó los términos Customer y Experience en la misma frase.

Pero... ¿Cómo se llega al Customer Experience?

Desde luego si no forma parte de la estrategia de la empresa poco se puede hacer. Si forma parte de la misma y queremos emocionar a nuestros clientes Es muy sencillo meter a los operadores de un servicio en una sala y decirle "queremos que sonrías de verdad" "queremos que vivas las soluciones de nuestros clientes" pero... ¿cómo? Entramos en juego con el Empowerment.

¿Qué es el Empowerment?

Ni más ni menos que convertir a cada operador de tu servicio en el director general de tu compañía, el proyect manager de sus proyectos. ¿Cuales son sus proyectos? ¿Su compañía? Cada uno de los clientes que atiende.

¿Como llegar a eso?

Lo más importante ante estas situaciones son las habilidades de tu equipo, algo que traen "de fuera". Los operadores deben sentir cada caso como único y es vital tratar que el operador se sienta responsable de lo que hace, de las decisiones que toma.

Para ello nuestro equipo contará con el conocimiento necesario, del cliente y sus necesidades, del negocio.

Para ello debemos proporcionar al gestor de atención al cliente la información y las herramientas y la autoridad para ejecutar. La receta infalible es que nuestros gestores conozcan la base del negocio, Pros y Contras. Solo así se conseguirá que el operador empiece a tomarse en serio las peticiones de sus clientes.

Y vosotros ¿habéis implementado medidas así en vuestro Contact Center? ¿Os han funcionado?

Orange internaliza su Call Center

2012-01-31T14:29:00.000+01:00

Oviedo, 31 de enero de 2012.- Orange ha anunciado hoy que ha integrado en la compañía el centro de atención al cliente de Oviedo, propiedad de la empresa TeleTech. De esta forma, Orange da un giro a su estrategia de atención al cliente, internalizando una parte sustancial de sus servicios de atención al cliente en España con el objetivo de desarrollar el servicio a sus clientes y así aumentar su satisfacción global.

La toma de control de esta plataforma supone la primera internalización de un centro de atención al cliente en Orange, ya que, hasta el momento, todos los servicios de atención al cliente estaban externalizados. Tras esta operación, el 25% de los empleados de Orange en España pasarán a estar dedicados a la atención de sus clientes.

900 trabajadores en el Centro y una inversión prevista de 3,5 millones de euros

El centro de Oviedo, inaugurado en el año 2.000 y que presta servicio a Orange desde su creación, da empleo a cerca de 900 trabajadores y supone el 10% de los agentes de atención al cliente y servicios comerciales de que dispone la compañía.

Actualmente, ofrece servicios de fidelización a clientes residenciales de contrato. Así, proporciona el soporte al programa de “Puntos Orange” y al recientemente lanzado “Renove Estilo Orange”, por el cual, los clientes de Orange tienen acceso a la mejor oferta disponible para no clientes.

El centro proporciona, además, el servicio de asistencia para smartphones y tablets, mediante el cual empleados de alta cualificación dan respuesta a las necesidades crecientes derivadas del uso de Internet móvil a través de estos dispositivos. Dicho servicio, puesto en marcha con el lanzamiento del iphone, sitúa a Orange España como uno de los operadores líderes en satisfacción de clientes de iphone. Actualmente, el 100% del soporte a clientes residenciales de iphone se presta desde Oviedo, habiéndose ampliado el servicio a todo tipo de smartphones y tablets.

El centro de Oviedo obtiene de manera recurrente uno de los mejores resultados de satisfacción de los clientes, medida a través de encuestas directas a los clientes atendidos.

Durante 2011, atendió cerca de 4 millones de llamadas, correspondientes a alrededor de 2 millones de clientes de Orange.

Orange tiene previsto invertir en el centro de atención al cliente de Oviedo más de 3,5 millones de euros, destinados a instalaciones, infraestructuras, y sistemas de información.

Apuesta por el empleo en España y en el Principado de Asturias

Con la integración de este centro, Orange refuerza su apuesta por el empleo en España y en el Principado de Asturias, convirtiéndose en una de las principales compañías por número de empleados en esta Comunidad. En el difícil entorno económico actual, esta operación supone además una contribución al desarrollo del tejido tecnológico del Principado, así como una oportunidad de desarrollo profesional para todos los empleados del Centro.

Según Jean Marc Vignolles, Consejero Delegado de Orange, “el objetivo de esta integración es desarrollar el servicio a nuestros clientes y aumentar su satisfacción global en el ámbito creciente del uso de los nuevos dispositivos como smartphones y tablets”. Además, recalcó, “demuestra la apuesta firme de Orange por el desarrollo del empleo en España”.

Fuente: France Télécom España

¿Desinversión en formación? No, gracias.

2011-11-23T20:52:00.001+01:00

En tiempos de crisis, nuestros recursos al igual que en el resto de áreas de una compañía se ven limitados.

Nuestros Forecast se ven más limitados, jugamos a disminuir el TMO lo máximo posible, reducir el After Call Work, ver de que forma incrementar mas que nunca el First Call Resolution. Y dentro de todos estos planes de acción que buscan eficiencia y por tanto permiten disminuir las horas trabajadas, se encuentran las horas de formación.

¿En tu Contact Center has visto reducidas tus horas de formación? Creo que todos, en mayor o menor grado hemos visto como se ha pasado de invertir en formación a dar la formación estrictamente necesaria para dar continuidad al servicio. ¿Es esta la política adecuada? ¿Y si decidimos no dar mas formación?

La formación hoy es uno de los intangibles mas importantes de un Contact Center, ya que o no sabemos ver o tardamos en ver el retorno de la inversión en formación.

· Al hablar de formación debemos enfocar “positivamente” el ajuste en el presupuesto de formación, potenciando y mejorando la inversión hacia las necesidades concretas de la empresa. En definitiva, nunca debemos dejar de invertir.

· Nunca debemos dejar de invertir en los mandos intermedios para gestionar de forma eficaz los equipos y dar valor añadido a la plataforma. Son la palanca mas grande del Contact Center. Es importante establecer planes formativos en función a las necesidades, asegurar su cumplimiento y medir su impacto.

· Establecer unas herramientas claras para medir el retorno de la inversión y el impacto de la formación. En formación operativa, mediante la medición de los procesos que se ven involucrados.

Los intangibles de formación en mandos intermedios, mediante Evaluaciones de Desempeños bien parametrizadas. Valoración por segmentos de las encuestas de clima laboral. Son pequeñas ideas que pueden convertir la formación en grandes herramientas.

· Abordar temáticas de valor añadido para los agentes y los mandos, hablamos de atención emocional, Gestión de Equipos, Habilidades de Comunicación, Escucha Activa, Asertividad. El mercado y nuestro cliente, cambia, cambiemos en linea.

· Implementar la formación de forma efectiva mediante un seguimiento posterior a modo de coaching o e-coaching y por supuesto Mentoring a través del Team Leader. La formación no acaba cuando se sale de la sala.

Este articulo, es un fragmento de una mesa redonda del Salón Relación Cliente + Contact Center los días 22 y 23 de Noviembre en Madrid, evento organizado de la mano de Ifaes. en el cuya temática trataba una pregunta básica: ¿Cómo se traduce la formación en su Call Center en términos de competitividad y diferenciación?

De Izquierda a Dcha,
ISABEL ARRIBAS - Directora Dirección y Desarrollo de Personas - Admiral Seguros Balumba

MODERADOR: VICENTE MARCOS – Director - IFAES In Company
MANUEL CLEMENTE – Supervisor de Contact Center – Securitas Direct España
LADISLAO RICO - Director - RD Corporation Sales&Management

La formación ha sido un tema recurrente en varias mesas y ponencias. Tanto por Agustí Molias de Contact Center Institute , como Ana Queipo directora de Santalucía Seguros, incluso de como el Humor es importante a la hora de trabajar en el caso de Marta Williams, quien dio un toque de humor a la jornada con su ponencia.

Y tu ¿inviertes en formación?

¿Y cuando no nos llaman los clientes?

2011-11-14T00:16:00.001+01:00

En un Contact Center, está bien definida nuestra función dentro de una empresa, dar servicio a nuestros clientes. Pero... ¿a cuales? la respuesta es obvia, diréis, a todos. Pero no todos nuestros clientes nos llaman (afortunadamente), según el tipo de servicio y el tipo de producto, estaremos acostumbrados a tener un ratio de llamadas / cliente mes.

Dentro de ese ratio, siempre habrá un volumen de clientes, que no contacta con nosotros. ¿qué pasa con esos clientes?

Es importante establecer un plan de contactos a nuestros clientes, durante toda la vida del cliente, a fin de mejorar la relación con nuestros clientes, fidelizarlo con la compañía, recordarle que estamos ahí. Cuando se diseña un plan de contactos, debe tenerse en cuenta que tan malo es no hablar nunca con el, como brasearlo en tres meses con llamadas por distintos motivos.

Al principio de la vida del cliente, será un buen momento para darle la bienvenida, confirmar los datos de nuestra BBDD, que conoce nuestros servicios, que son los servicios que necesita.

Durante la vida del cliente, ofrecer nuevos productos y servicios, adelantarse a sus necesidades, encuestas de calidad con algún tipo de regalo, conocer que motiva a nuestro cliente a seguir con nosotros, conocer el NPS de nuestra cartera de clientes.

En todo esto el Contact Center tiene un papel vital, de dar servicio, a todos los clientes de la compañía, esto puede permitir conocer mejor a nuestros clientes y mejorar relación con nuestro cliente, aumentando la duración en su relación con nosotros.

De Customer Care a Customer Experience

2011-09-11T18:28:00.001+02:00

La experiencia del cliente, se establece durante toda la relación con nuestros clientes, desde la venta, a cada contacto durante la relación con nuestro cliente,

Quien no ha oído hablar del "momento de la verdad", cada contacto de un cliente a un contact center, se convierte en la oportunidad para superar las expectativas del mismo, convertir una queja en una solución y una experiencia.

Pequeños detalles, como un trato personalizado al cliente, superar las expectativas con soluciones innovadoras y que el propio cliente no espera yendo más allá de resolver la llamada en un único contacto.

El Customer Experience es un intangible que debe ser tenido en cuenta por cualquier empresa a día de hoy. Se trata de un factor decisivo en la fidelización de los clientes, donde la migración de clientes a la competencia, puede tener motivos como precios más bajos o productos más atractivos, la experiencia de cliente juega un papel importante en este tipo de pensamientos en nuestros consumidores.

Seguro que todos conocemos el caso de Apple (o alguien que nos ha contado las bondades de Apple) El IPhone codiciado objeto de deseo con un precio elevado que poco tiene que envidiar a Android. Alrededor de este producto existen cantidad de procesos y aplicaciones donde la experiencia de cliente está presente en cada interacción. Una Apple Store con un teléfono gratuito, buena atención y mejor asesoramiento. Tiendas presenciales, donde si vas a tramitar una reparación, durante el tiempo de espera, te dejan su producto más reciente para que juegues con él. Y si la reparación pasa de los nueve minutos, te lo sustituyen por uno nuevo (el mismo tiempo que aguanta debajo del agua el IPhone).

Para crear esta cadena de valor, no solo vale con tener el mejor CRM, los mejores productos ni las mejores tiendas. Es necesario tener definida la estrategia y valores hacia los empleados.

Manual de cosas que no debemos decir por telefono.

2011-05-30T20:04:00.003+02:00

Por circunstancias de la vida, estoy viviendo una incidencia de ADSL, afortunadamente me permite navegar, mal, pero lo permite.

Por un cumulo de despropositos se está dilatando en el tiempo, concretamente desde el 5 de mayo. Esto por mi parte se ha traducido en al menos, unas diez llamadas al centro de atención al cliente de citada compañia (omitimos nombre, de momento). El sindrome de "quality" me ha hecho tomar nota de cosas que, si estuviese en mi mano el cambiarlas o mejorarlas, lo habría hecho gustosamente. Detallo una lista interesante.

VRU: Tienen una VRU, que aunque tiene solo 4 opciones, captura el telefono, para luego el teleoperador volver a pedirlo.

Tiempo de espera: En 6 de 10 llamadas, el tiempo de espera era superior a un minuto, en 4 de esas 6 el tiempo era superior a cuatro minutos.

Situaciones desagradables con los operadores: Como operador, uno sabe que esta bien y que no esta bien, a continuación relato algunas de las cosas que he llegado a oir (indicar que en todo momento las llamadas han transcurrido en un tono tranquilo, educado y normal):
1.- Incumplir promesas:
- Nuestro servicio tecnico se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
(Contactaron conmigo 5 dias despues de esa llamada, y porque llamé al dpto de atención al cliente indignado)

2.- Responsabilidad y fidelización de clientes
- "El responsable de la llamada soy yo"
(Respuesta estandard cuando pides hablar con un supervisor / coordinador)
- "No le puedo pasar con los tecnicos, ellos solo emiten llamadas"
(Respuesta cuando pides que te pasen con los tecnicos que tienen asignado tu caso.
- "Le pido disculpas en nombre de la compañia, pero eso que pide, no es posible"
(Bonita forma de tirar por tierra el servicio)
- "Yo le entiendo a usted, pero entiendame usted a mí"
("Eso es asertividad")

Un ffragmento de dialogo de una conversación mantenida hoy:
- (operador) Nuestros tecnicos trabajan hasta las 21h, se pondrán en contacto con usted, antes de esa hora (a las 20:00 todavía no me han llamado)
- (yo) Esperaré su llamada, si hoy no obtengo respuesta, me cambiaré a Jazztel.
- (operador) De acuerdo, muy bien

¡¿como que muy bien?! ¿os sobrán clientes?

Esto es un pequeño resumen de las cosas que he llegado a oir, tan solo una persona fue capaz de ayudarme, se comprometió a que me llamase un tecnico, y fue cuando me llamaron.

Todo esto podemos aderezarlo con la gestión en Twitter de la compañia. En cuatro ocasiones, me he intentado poner en contacto con el Comunity Manager en publico, y ninguna vez he obtenido respuesta, tan solo una vez, tras "atacar" directamente al CM, escribiendole "cuando un comunity manager no hace caso a las quejas de sus usuarios :( " Tras esto me preguntarón, facilité los números de incidencia, y no logré respuesta.

La indiferencia de un operador es la peor experiencia que un cliente puede obtener cuando llama a un centro de contacto. De 10 llamadas, solo dos superaron mis expectativas como clientes.

Cual es el problema ¿procedimientos rigidos? ¿falta de orientación? ¿ausencia de excelencia hacia el cliente?

Dejo esas preguntas por si os animais a comentar.

Speech Analytics una herramienta con potencial.

2011-04-29T14:27:00.001+02:00

En primer lugar quiero disculparme por tener el blog tan abandonado últimamente. El dia tiene 24h y por mucho que lo estires tiene sus limitaciones.

El verano pasado, la compañía para la que trabajo, decidió apostar por Speech Analytics para dar un salto mas en calidad.

Esta herramienta, nos permite analizar una muestra mas que importante de las llamadas que ocurren en nuestro Contact Center, permite categorizarlas, buscar términos comunes, saber que porcentaje de silencios tienen nuestras llamadas, por departamento, por operador... La capacidad de desglose de la información es bastante amplio.

Esto tiene multitud de ventajas, personalmente, lo categorizo en dos tipos distintos:

- Creación de categorias.

Trabajando sobre la herramienta, se pueden crear categorías que nos ayuden a identificar áreas criticas de nuestro negocio. Imaginemos por un momento, pedir a nuestros coordinadores / departamento de calidad, que audite llamadas de un tipo determinado. Hacer campañas de tipología de llamadas para ayudar a nuestros agentes a hacer mejor su trabajo.

Estas categorías permiten además, analizar tendencias y seguimientos, ver como impactan nuestras medidas correctoras, y de forma proactiva, adelantarnos a un cambio.

- Convertir mitos en realidades palpables.

¿cuantas veces tienes la sensación de que un determinado tipo de llamada es un calvario para el cliente / compañia? ¿son muchas / pocas? ¿son muy largas? ¿que sentimientos transmite nuestro cliente durante esa llamada?

Speech analytics permite buscar toda esta información, mediante busquedas por terminos, y posterior analisis de los mismos, podemos ver si por ejemplo una llamada de cambio de datos, supone un suplicio por exceso de burocracia, si son muy largas, o incluso si este cliente vuelve o no a llamar. Complementando activamente la información de la codificación del operador acerca de esa llamada atendida.

En definitiva estamos hablando de una herramienta que permite al departamento de calidad y operaciones ser proactivo en cuanto a que ocurre en su Contact Center, consiguiendo así mejorar la satisfacción de nuestros clientes sobre el servicio.

Gabinete de crisis en un Contact Center

2011-04-08T23:09:00.000+02:00

Es normal, en un Contact Center la necesidad de hacer cosas de forma inmediata y con la mejor planificación posible. Algo que a priori parece imposible.

Hacer posible lo imposible requiere muchas condiciones, vamos a detallar lo que puede ser necesario.

- Un problema: (temporal en una zona = siniestros para una aseguradora, noticias desfavorables sobre un banco = llamadas para retiradas / campañas tranquilizadoras, adaptaciones a legislaciones...) Saltan las alertas y se pide al Contact Center de la compañia que frene un problema que puede irse a mayores.
- Ganas de solucionarlo: Sin este ingrediente parte de la ecuación no sirve de nada.
- Equipo de trabajo / trabajo en equipo: Un tandem importante, una vez detectado, hay que contar con tu equipo, para trabajar en equipo, estrategia y planificación, cada parte es buena en algo, y puede dar soluciones inmediatas en su campo. La suma de factores, crean una solución casi perfecta.
- Motivación: Organizar una campaña en 2 horas, ponerla en el aire, y que funcione,el secreto de la masa, un equipo motivado y con ganas de dar una solución al problema.

Y ahora que esta todo organizado, toca dar salida y seguimiento, acompañado de herramientas que permitan proceder de forma fluida y rapida.

Organizar una campaña de Outbound (incluidas cargas de información) en dos horas, y que funcione... requiere los ingredientes arriba citados.

Buen fin de semana.

Estrenamos pagina en Facebook

2011-03-31T22:27:00.000+02:00

Personalmente cada vez creo mas en las redes sociales como medio de comunicación y el potencial que las mismas tienen.

Por ello, hoy hemos estrenado pagina en Facebook, estais invitados a pasar y debatir sobre lo que querais.

Os espero alli!

Nueva ley de servicios de atención al cliente

2011-03-21T20:53:00.015+01:00

En Twitter, lo saben, en Facebook, lo saben, en Linkedin, lo saben, nosotros, no vamos a ser menos.

Recientemente se ha publicado un anteproyecto de ley sobre los servicios de atención al cliente, entre otras cosas, este es el pequeño resumen.

* Números gratuítos de Atención al Cliente en servicios "universales"
* Atención Telefónica obligatoria (se acabó el tener IVRs sin opción de hablar con operadores)
* Gestionar las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
* El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo una de ellas hablar con un gestor
* Factor servicio marcado por la nueva ley(90% de las llamadas atendidas en menos de 1 minuto)
* En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios (¿fin del cross-selling?)
* El horario de atención de empresas de servicios esenciales será 24×7
* Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente

Un punto importante al que hace alusión esta nueva ley,el hecho de disponer de Personal formado. Las personas que atiendan estas líneas tienen que tener formación para ello, conocer la empresa y saber correctamente el idioma.

A dia de hoy, el sector del Contact center esta sufriendo una profesionalización, hace unos años, todo valía para trabajar en atención al cliente.
En mi plataforma he visto gente con CVs impecables, y no "tener lo que hay que tener" para ser un buen operador. Las definiciones clasicas de manual, escucha activa, empatía, proactividad... Y algo que nadie enseña a dia de hoy y es casi innato, orientación de servicio, buscar sorprender al cliente.

Hoy dia, no todo vale para trabajar en atención al cliente, pero ¿que formación hay? Anteriormente hemos hablado en este blog, la ausencia de formación oficial. A nivel de operador, de coordinador y supervisor. Puestos donde hay una cantidad de habilidades que pocas carreras unen en su temario.
Hemos visto como se ha creado un ciclo formativo de grado medio, que capacita a una persona para ser operador de emergencias

¿Es este punto en la ley el primer requisito para reglar la formación del operador de atención al cliente? ¿la referencia idiomatica es un punto y aparte para el offshoring de baja calidad?

Desde luego puede que sea el inicio, o no, pero esta claro que algo se empieza a mover.

Para acabar, me gustaría, preguntaros ¿como os va a afectar en vuestro contact center? ¿cumplis el nivel de servicio exigido? ¿vuestra IVR tiene menos de 5 opciones?

Os dejo unas diapositivas de una ponencia de Agustí Molias de Conact Center Institute Donde habla desde como se empieza en un Contact Center hasta el ecosistema del mismo.

Estamos ante un cambio de era?

2011-02-27T13:14:00.004+01:00

En el siglo XVIII el mundo vivió una revolución. La revolución industrial, siendo el mayor cambio en la forma de vida del ser humano desde el Neolitico.

Cuando hablamos de Social Media, hay quien se atreve a comparar la revolución industrial con "la revolución del Social Media", quizá ahora no veamos el impacto como para atrevernos a categorizar un cambio de época.

Todas las empresas saben el potencial que tiene, el hecho de que hablen de tí, para bien, o para mal. Y como ello puede repercutir en las ventas, empresas que empiezan a vender por redes sociales, empresas que empiezan a posicionarse y dar atención al cliente como si de un canal mas se tratase.

Os dejo dos videos, que explican el potencial de las redes sociales, y como, van cambiando nuestra forma de vida.

American Express deslocaliza su centro de Madrid y Sidney

2011-01-24T22:17:00.001+01:00

Recientemente acudimos a la entrega de los premios Fortius. Al final de la entrega acogimos con lastima la noticia de que American Express, decide cerrar su Contact Center en Madrid, para deslocalizarlo a EEUU y a Argentina.

Todo ello es debido a un proceso de reestructuración interno donde tambien alegan una disminución del trabajo, debido a que cada vez mas, los clientes utilizan los medios online.

Esta operación se salda con el cierre de un centro en Carolina del Norte y otros dos en Madrid y Sydney para ser deslocalizados.

Es sin duda una triste noticia, ya nos habiamos hecho eco en algun post del buen hacer de American Express en sus centros de atención al cliente, hecho que le ha supuesto ser unos de los Contact Center mas premiados de España.

Según EPA / EFE, La compañía añadió que en los resultados empresariales que presentará la semana que viene espera revelar un beneficio neto de 1.100 millones de dólares durante el último trimestre de 2010, lo que supondría un 48% más que el mismo periodo del año anterior, cuando ganó 718 millones de dólares.

Hacia el ecuador de la sesión en la Bolsa de Valores de Nueva York esa compañía, una de las treinta que compone el índice Dow Jones de Industriales, se dejaba un 3,06%, mientras que en lo que va de año se ha revalorizado un 4,66%.

El coste total de estas operaciones de reestructuración de la empresa incurrirá también en unos gastos de entre 60 y 80 millones de dólares este año, según la empresa, que detalló que el proceso no se completará hasta finales de 2011

Premios Fortius

2011-01-20T22:55:00.001+01:00

Hoy se ha celebrado en Madrid, la entrega de los Premios Fortius. Evento que pretende premiar las mejores practicas en el sector, premiando al mejor Supervisor, Mejor agente de llamadas entrantes, mejor agente de llamadas salientes y el mejor agente 2010.

Sin duda, estas son las figuras mas importantes del Contact Center.

Los premiados han sido los que siguen:

Mejor Supervisor:
Gema Sanz de Sage

Mejor Agemte 2010:
Jose M. Fdez de FedEx

Mejor agente entrantes:
María Martino de NH Hoteles

Mejor agente salientes:
Sebastian Moreno de Grupo Konecta

La gala es un gran momento para ver la profesionalización que hay en el sector y el afán por hacer mas que bien las cosas. Un buen lugar también para conocer distintas opiniones y ganas de hacer las cosas, grandes comentarios compartidos con Vitor, Cesar, Agustín e Ivan. Sin duda un evento muy enriquecedor, tanto para los finalistas, premiados como asistentes.

Enhorabuena a los premiados!

nuevo año, nuevas metas

2010-12-31T04:49:00.000+01:00

Otro año acaba, otro año empieza. Momento de reflexiones, parones y nuevos retos.
Me apunto al gym, dejo de fumar, como menos, cambio de hobbies y como no, nuestra lista para los reyes sobre que haremos en nuestro contact center.

2010 ha sido un año dificil, hemos vivido desvinculaciones obligadas, las cuales, pese a ser decisiones de empresa, no deja de resultar doloroso ver partir a personas que te han aportado como persona dentro de la organización. Los supervivientes atemporales, paramos, analizamos y seguimos adelante con una herida abierta de dificil cicatrización. Con un apice añadido, ahora no solo vale ser bueno, hay que ser mejor que bueno, fuera hay casi cinco millones y medio de personas deseando ocupar nuestros puestos de trabajo, es una lucha por sobrevivir.

2011 no parece que vaya a ser mejor, como mucho, según gurús economistas, al menos igual, y en funcion a lo que hagamos en 2011, podremos salir escopetados de la crisis en 2012 o terminar de hundirnos en el fango.

Cada uno, desde nuestro puesto, voces anonimas, podemos contribuir a hacer mejor las cosas en nuestros centros de contacto ayudando a que nuestros clientes sigan siendo fieles a la compañia y asegurandonos el trabajo por mucho tiempo. 2011 va a ser un reto digno de ser afrontado y ademas, con exito.

Redes sociales, customer experience, + x -, mas trabajo con equipos,... son muchos los temas que tocará abordar en 2011 a nivel de sector.

Desearos a todos que vuestros mejores deseos se cumplan en 2011.

"Gracias por su atención y que tenga un buen dia."

Customer Experience. American Express

2010-12-22T22:16:00.003+01:00

En mayor o menor grado, todos hablamos del Customer Experience, que si superar las expectativas, que si adelantarse al cliente. Pero... ¿que es el Customer Experience?

Bueno pues sin entrar en definiciones de manual, quiero hablaros de un caso que me llama la atención firmemente, como cliente reciente de sus servicios. American Express.

Probablemente sea la compañia que ofrece las tarjetas de credito mas caras del mercado, sin embargo, tener una "Amex" es un privilegio de unos pocos. Primero, hay que poder ser su cliente. Son bastante estrictos con la seleccion de sus clientes. Un nivel economico medio - alto, estabilidad laboral, unos consumos minimos importantes, altas cuotas anuales y para colmo ¡no la aceptan en todos los sitios!. Dicho así, ¿quien quiere una tarjeta así?

Algo que diferencia esta tarjeta de todas las demas, es la flexibilidad de la misma, sin limtes preestablecidos, en palabras de ellos "te dejamos gastarte, tanto como puedas permitirte". (conste en acta que estas tarjetas deben usarse con cabeza)

Por otra parte y algo diferenciador de American Express, presume de tener uno de los mejores servicios de atención al cliente de su sector, contact center interno que ha sido galardonado en varias ocasiones.

Solo por ser titular de una tarjeta, tienes derecho a una serie de servicios, tales como seguros de cancelación, equipaje, servicios de viaje y descuentos en seguros. Con una calidad diferenciadora, incluso se adelantan al cliente, sabiendo que si tiene contratado un vuelo y se cancela, Amex contacta con el cliente de forma proactiva buscando soluciones.

Tienen un programa de fidelización potente, con un catalogo apto para gente exigente.

Volviendo al Customer Experience. Sorprende este producto, consiga fidelizar a sus clientes tan activamente, en palabras de American Express:
Los Titulares de American Express demandan utilizar la Tarjeta en sus compras porque también les da ventajas, como el programa de fidelización de American Express Membership Rewards Club u otros como Iberia Plus, Spanair Plus o Puntos Estrella La Caixa; además de promociones, descuentos y ofertas especiales al pagar con la Tarjeta American Express; o seguros asociados sólo por usar la Tarjeta. Por ello:
· El 70% de los Titulares buscan el distintivo antes de entrar a un Establecimiento.
· El 65% reconoce que los Establecimientos que aceptan la Tarjeta American Express ofrecen una mejor atención al cliente.
· El 46% afirman ser más leales a tiendas que aceptan American Express.

¿como es posible que una tarjeta pueda sugestionar las compras de hasta el 70% de sus clientes? ¿cual es el secreto de ese grado de fidelización?
¿producto diferenciador?
¿buena atención al cliente?
¿proactividad en sus servicios?
¿la mezcla de lo anterior mas una exigente politica selectiva?

Los clientes de American Express, no pagan con tarjeta, pagan con American Express.

Resiliencia y las catastroportunidades

2010-12-13T22:16:00.000+01:00

Caerse es posible, levantarse obligatorio. Cuantas veces habremos oido esta oración o frases similares con mensajes identicos. Ante un bache, no podemos perder la estabilidad.

Hoy quiero hablar de la resiliencia, si tiramos de manual, veremos que la resiliencia, es la capacidad de un sujeto para sobreponerse de periodos de dolor emocional o traumatico. El termino traumatico, no tiene asociarse a algo realmente impactante como puede ser una violacion, un accidente de trafico o perder a un ser querido, puede serlo tambien, perder el puesto de trabajo, ser degradado de puesto, o no corresponder a las responsabilidades asignadas.

Ahora en tiempos de crisis, es facil ver, como gente valida, ve como de un dia para otro pierde su empleo, el entorno cambia, y debemos adaptarnos, lo que ayer valia, hoy no. Como ya Darwin explicaba en su teoria, solo aquellos con capacidad de adaptación podrán evitar la extinción de su especie.

La crisis actual no es mas que un escenario fuera de nuestro confort habitual, donde debemos ser capaces de reinventarnos, adaptarnos. Darwin hablaba de extinción, nosotros afortunadamente, tenemos la posibilidad de crecer en un entorno poco propicio.

Dentro de todo esto, contamos con una gran habilidad, manejar el entorno, las crisis, se producen por nuestra especie, como generadores de esa esprial negativa, tenemos la capacidad de salir de ella.

No solo debemos tener capacidad de superar esos baches, sino aprender de ellos y sacar provecho, es ahora o nunca y porque no, intentar sacar provecho de la situación para mejorar el status actual. Una "catastroportunidad" como dice Homer Simpson, algo que es catastrofico, convertido en oportunidad, cuestión de enfoque.

¿has sacado provecho de la situación actual? ¿sabes como hacerlo? ¿quieres hacerlo? ¿puedes hacerlo?
Si la respuesta es negativa en las preguntas, estas a tiempo, la crisis no se va a acabar hasta que todos estemos dispuestos a superarla, si en cambio, respondiste si en su mayoría, ¿a que esperas?

decisiones fáciles: Dimensionamiento de call center: plataformas dedic...

2010-11-22T22:32:00.000+01:00

decisiones fáciles: Dimensionamiento de call center: plataformas dedic...: "Supongamos que en nuestro call center tenemos dos colas de atención distintas, cada una con un nivel de servicio definido (llamadas atendida..."

Salón Relación Cliente + Call Center

2010-11-08T10:51:00.000+01:00

Los días 1 y 2 de diciembre, IFAES se va a encargar de organizar en IFEMA el Salón Relación Cliente + Call Center.

Este salón se convierte en un encuentro entre profesionales de centros de contacto, donde se pueden intercambiar experiencias y opiniones, así como estar al día de las novedades del sector.

Como novedad, este año cuenta con jornadas de acceso gratuito sobre Relación Cliente. En este link, puedes ampliar mas información. Para asistir, solamente teneis que registraros en el evento en este link
Se tratarán temas de máxima actualidad: El cliente 2.0, Cómo vender on line, Impacto del self service, movilidad y otras tecnologías en la atención al cliente, La fidelización de clientes etc… y contaremos con ponentes de Telefónica Móviles, Cortefiel, Fnac, Repsol, Ikea, Lotería del Estado, Pelayo, Buy Vip etc…

Tambien se celebrarán conferencias de Call Center. Este año hancambiando el formato y lanzado nuevas iniciativas: paneles, workshops, debates. Cuentan con representantes de TNT Express, Sanitas Seguros, Spanair, NH Hoteles, Cigna Life Insurance, Fagor, Multiasistencia etc… Podeis encontrar el programa aquí.

También contarán con el espacio de exposición de acceso gratuito para los profesionales. Este año tendremos más de 40 expositores y algunas actividades paralelas. Para registrarse: www.ifaes.com/invitacion

Orange apuesta por las redes sociales para atender, informar y conversar con sus clientes

2010-10-22T19:35:00.000+02:00

Con el objetivo de mejorar la atención y la información que reciben sus clientes, Orange lanzó, el pasado mes de agosto, su primeros foros de atención al cliente en internet, así como blogs especializados y perfiles en las redes sociales más populares. La acogida a esta iniciativa por parte de los usuarios ha sido excepcional y así lo demuestran las cifras registradas en tan sólo dos meses: más de 120.000 visitas únicas en los foros técnicos y más de 5.000 seguidores en Facebook y Twitter.

Según, Javier Ramírez del área de eCare y Operaciones on-line y responsables de los foros técnicos, "estas nuevas plataformas se están convirtiendo en una herramienta de referencia para la atención al cliente y su extraordinaria acogida ha superado nuestras expectativas". Los foros técnicos han tenido una gran aceptación entre los clientes de Orange, registrando 50.000 visitas durante el mes de agosto y más de 70.000 en septiembre.

Conversaciones enriquecedoras

Esta inmersión de Orange en la Red, con el objetivo de estar más cerca de sus clientes y entablar conversaciones enriquecedoras con ellos, se ha trasladado también a las dos redes sociales más populares de la red: Twitter y Facebook.

Desde el pasado verano, Orange ha obtenido más de 5.000 seguidores en ambas plataformas y esta cifra crece día a día. Según Codes Jiménez, gerente de servicios de Comunidad de Orange, "la utilización de estas herramientas nos permite adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Además, la interacción con ellos nos proporciona valiosas ideas que luego tratamos de trasladar a nuestra dinámica como compañía".

Los perfiles de uso de estas dos redes son distintos: mientras que Facebook permite realizar acciones con un tinte más comercial, Orange utiliza Twitter como plataforma de información y respuesta rápida a las inquietudes de sus clientes.

Por último, Orange dispone de su propio blog corporativo http://blog.orange.es/, un blog dedicado a la tecnología http://www.profesorbot.com y otro enfocado al mundo de los smartphones http://www.ohmyphone.com/.

Las consultas más habituales

Preguntas sobre cambio de tarifa o consultas de nuevos productos, así como dudas sobre portabilidades o programa de puntos, han sido los temas más habituales en los foros y redes sociales. Actualmente las conversaciones que más tráfico están generando son los que hacen referencia a iPhone.

La consultas se intentan responder en un plazo no superior a 24 horas, aunque a veces este tiempo varía dependiendo si se trata de una pregunta de fácil respuesta o una incidencia. Los foros de Orange cuentan con un equipo de moderadores que validan y atienden todos los mensajes de lunes a viernes de 9:00 a 22:00 horas.

Según señalan sus responsables, "Los foros y las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta imprescindible para la atención al cliente, y de cara al futuro mucho más. En la Web disponemos de toda la información y servicios de la compañía, así que es lógico y necesario que sea también mediante la Web que los clientes puedan resolver sus dudas. Cada vez más se reclama una respuesta rápida, directa y clara".

Securitas Direct España premiada por la mejor solucion de BI

2010-10-13T09:42:00.000+02:00

El jueves 7 de octubre, Securitas Direct recibió el premio "Premios al Desarrollo Tecnológico" por parte de la emrpesa Contact Center.

Este premio es un reconocimiento al trabajo de implementacion de Impact 360 Speech Analytics, una herramienta que permite transcribir a texto las llamadas registradas y grabadas para su analisis y busqueda de areas de mejora.
A la recogida acudió Fernando Valverde Manager de Calidad y formación de la empresa de seguridad.

Contact Center, una compañía con 10 años de experiencia en este campo, decidió otorgar los premios a los mejores Servicios de Atención al Cliente de la industria española. En la velada se unieron más de 200 profesionales que tuvieron una oportunidad única de networking lo que posibilita aún más la gestión de nuevas ideas y soluciones de negocio que generarían un buen crecimiento de empleo.

Un jurado imparcial valoró las candidaturas de cada empresa de banca, seguros, industria y administración pública y ubicó a las ganadoras en las categorías de “Premios a la Atención al Cliente”, “Premios al Desarrollo Tecnológico” y “Reconocimientos especiales Contact Center”, cada una con sus correspondientes sub-categorías. Las empresas reconocidas fueron Unísono, Unitono, Iberdrola, Sertel, Openbank, Adeslas, Línea Directa, BBVA, Transcom, Cigna, Citibank, Acquajet, Caja Madrid, Banco Santander, Konecta, Adif, ONCE, Sennheiser, Avaya, Caixanova, Rainbow, Xupera, Securitas Direct, Asitur, Bosch, NH, Agencia Tributaria, Alhambra-Eidos, GSS y Altitude.

Enhorabuena a todo el departamento de calidad de Securitas Direct!

Sobre Securitas Direct:
Securitas Direct, empresa líder en el sector de la Seguridad para hogar y negocio en España, concentra cerca del 62% de la cuota total del mercado de alarmas en nuevas instalaciones y cuenta en la actualidad con 615.000 clientes, más de 100 delegaciones y un equipo humano de 3.552 profesionales.

La empresa, que inicia su actividad en España en 1993, comercializa e instala sistemas de alarma de alta seguridad conectados las 24 horas/365 días a su Central Receptora de Alarmas (CRA), la más grande de Europa.

Securitas Direct es una compañía de origen sueco que está presente en 9 países de Europa, distribuidos a su vez en dos plataformas principales: la del norte, con los Países Nórdicos, Bélgica y Holanda, y la del Sur que agrupa a España, Francia, Portugal.En Octubre de 2009 esta empresa inicia sus actividades en Chile, estableciendo así un primer contacto con el mercado latinoamericano.

Conferencias relación cliente / Call Center 2010

2010-09-21T22:24:00.000+02:00

Ifaes, organiza periodicamente conferencias y eventos para los profesionales del sector.

Los dias 1 y 2 de diciembre, se celebrará en el recinto ferial Ifema Campo de las naciones las jornadas "Relación cliene / Call Center 2010"

Es un evento interesante donde poder aprender y ver distintos puntos de vista, distintos casos de otros sectores, un gran lugar para intercambiar opiniones.

Gracias a Vitor Albuerne tengo el placer de poder asistir como ponente en una mesa redonda donde hablaremos de la figura del supervisor. Sin duda una de las figuras clave que hacen girar el engranaje del Contact Center.

El punto de vista de los supervisores y
mandos intermedios: experiencias, erores
y logros para alcanzar la eficacia
- La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la
correa de transmisión entre dirección y equipo de
teleoperadores
- Qué es un supervisor, qué se le pide: la opinión de los
supervisores
- La promoción interna, pasar de teleoperador a
supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?
- Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor:
herramientas más eficaces, y errores más comunes
- Cómo comunicar, “conectar” con su equipo
- La formación continua como profesionales
- Cómo motivar a los equipos

Moderador: D. Vitor Albuerne
Jefe de Servicios. Gerencia de Televenta
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. José Manuel Cañizares
Unidad de Retenciones SCH
KONECTA
MIEMBRO DE LA AEECCC
D. Manuel Clemente Rodríguez
Supervisor
SECURITAS DIRECT
MIEMBRO DE LA AEECCC

Invitaros a este evento, que consta de un salón y una serie de mesas y conferencias tal y como os adjunto mas arriba en el programa. Podeis inscribiros en el siguiente enlace

Nos vemos en Ifema!

El placer de sentirse escuchado

2010-09-15T19:43:00.001+02:00

Hoy quiero exponer una vivencia, que poco tiene que ver con el mundo del Contact Center, en lo que al contexto se refiere, pero que creo puede servir.

Por circunstancias de la vida, cada 6 meses (y afortunadamente ahora una vez al año) voy de acompañante a la consulta de oncología medica, (para los que no sepan quienes son esos, son los medicos que tratan el cancer en la disciplina medica, para tratamientos de radioterapia hay otra especialidad llamada oncología radioterapica).

Normalmente cuando llegamos no suele haber casi nadie en espera ya que solemos coger los primeros turnos para no trastocar el trabajo mas de la cuenta, esta vez, había como 5-6 personas en espera, y la auxiliar de sala, a la que ya conocemos. Es una unidad donde hay trato personalizado y casi familiar. Ya que hay pacientes que van a diario a recibir su dosis de quimio o inmunoterapia.

Esperando en la sala el retraso que llevaban en consulta, la auxiliar hablaba con una mujer de un paciente que recibía quimio en el dia de hoy. Y sin recordar mas o menos como, han terminado hablando de como empezó el mal trago, a eso, los pacientes de la sala empezaron a meterse en la conversación, contando sus vivencias, sus impresiones, el superar el duro trago de vivir un cancer, los tratamientos, las primeras revisiones, las reacciones de los pacientes. Durante ese momento, he percibido como tanto a la persona que acompañaba como al resto, les cambió la cara por completo, de esa cara seria y mirar al suelo, el movil o leer un periodico gratuito del metro, a estar hablando entre ellos, compartiendo ese mal trago común, viendo como, ese problema que creian unico, no era unico, que se repetía en mas gente, y podian compartirlo.

En un segundo la sala de espera se convirtio en un grupo de apoyo, donde cada uno se sentía escuchado y sin conocerse practicamente entre ellos, cada uno se relacionaba con los demás, terminando hablando del tiempo que llevaban en seguimiento, y la suerte que suponía poder decir llevo x años acudiendo a revisiones/ sin señales de la enfermedad.

Con este ejemplo algo extenso, me he dado cuenta una vez mas, el placer que uno siente cuando es escuchado o dicho de otra forma, lo importante que es escuchar a la otra persona, dejar que hable, no dar nada por supuesto, comprenderla.

Es algo que no debemos olvidar y aplicar a diario con nuestros clientes, tanto externos, como internos.

Cuando las cosas salen mal.

2010-09-14T21:59:00.000+02:00

Muchas veces, planificamos el funcionamiento de la plataforma, en base a previsiones, ratios por cliente, variables que conocemos y en algunos casos podemos decidir sobre ellas.

Así, garantizamos cubrir los KPIs que nos piden (TSF;FCR;abandono;FST... mil abreviaturas que intentan definir como hacemos lo que nos piden)

Pero hay veces en las que las cosas no salen como queremos y aun teniendo las variables bajo control, algo sale mal.
¿que hacemos? Es costumbre del ser humano caer en una espiral catastrofica de "peros" e "isidoros" (y si, y si...) y "nuncas". Esos momentos son los aptos para hacer un Stop, nada mejor que parar a analizar la situación y ver porque no salen las cosas como queremos. A veces la ciencia es tan simple como la meteorología (un aumento de llamadas no previsto, una horda de absentismo, alergias veraniegas y navideñas...) en otras un incidente en el producto que se oferta (inclemencias meteorologicas para una aseguradora, una caida masiva en un proveedor de telecomunicaciones, o una campaña comercial que no se preveia tan agresiva) son pequeños factores que pueden ayudar a desestabilizar el buen funcionamiento del servicio.
Tener bajo cuerda cualquier cambio puede ayudarnos a resolver a tiempo una "incidencia" o en el peor de los casos paliar los daños colaterales.

¿como resolveis vosotros vuestras inclemencias meteorologicas?

¿a quien no le ha pasado esto?

2010-09-01T22:01:00.000+02:00

¿Cuantas veces habeis llamado a un servicio de atención al cliente y os ha atendido una maquina? ¿nunca os habeis sentido ridiculos diciendo "consultar recibos" a una maquina?

Parece que hay empresas muy afines a esto y otras en una campaña de marketing diferenciadora, defienden justo lo contrario.

¿realmente es beneficioso para el cliente hablar con maquinas? Constantemente pensamos en automatizar procesos que no aportan valor añadido al cliente. Aqui el gran enigma ¿es valor añadido tratar con el cliente?