On poursuit notre série sur les concepts clés du e-commerce avec un point incontournable : la livraison. Car, on ne le répétera jamais assez : un e-commerçant n’est après tout qu’un VPCiste sur un canal bien défini, à savoir le net.

La livraison est donc un point essentiel pour tout e-commerçant. En effet, c’est elle qui est en bout de chaine de l’acte d’achat. Dans le commerce classique, vous ne vous posez même pas la question, vous achetez et vous partez avec votre achat. En e-commerce, ce n’est pas le cas, vous payez et après vous attendez…
La livraison est d’ailleurs un des principaux points d’achoppement entre le e-commerçant et le client. Elle est souvent la cause de plainte de la part du client (délais, état du colis, prix…), et elle est par conséquent un point à surveiller de très près. Par exemple, quelques études ont montré que la livraison était le point sur lequel le client portait le plus d’attention après le prix.

Un choix large mais efficace
Comme souvent en e-commerce, on peut simplifier en disant que plus le client aura le choix, mieux ce sera. Cependant, il convient aussi de bien cibler ses transporteurs. Par exemple, si vous vendez des produits nécessitant d’être livrés rapidement (chocolats, fleurs etc…), inutile de proposer des livraisons en économique (donc lentes). A l’inverse, ces secteurs proposent souvent des livraisons en quelques heures par coursier.
Aussi, il n’est peut être pas utile de proposer une livraison par coursier pour un frigo (euh on me dit dans l’oreillette que ce n’est de toute manière pas possible…). Il est donc clair que le choix des livraisons doit s’adapter en fonction de votre secteur d’activité. Une livraison express en quelques heures sera intéressante pour les produits semi-frais, et une livraison à l’étage avec installation, si vous vendez du gros électro, fera exploser votre taux de transformation !

Des coûts maitrisés
Une des principales raisons de l’abandon panier reste sans conteste le prix de la livraison. Il est vrai qu’il est très désagréable de trouver le produit de ses rêves à un prix défiant toute concurrence, et de s’apercevoir au dernier moment que les frais de port explosent. Il convient donc d’essayer de maitriser les coûts de la livraison le plus possible. Pour cela, il faudra négocier avec votre (ou vos) transporteur(s). Souvent, ils vous feront des prix en fonction du volume de transport que vous passez chez eux. Je vous déconseille aussi fortement d’envisager une quelconque marge sur vos frais de transport (vous êtes e-commerçant pas transporteur). Au contraire, beaucoup de boutiques perdent même de l’argent sur les frais de port en les plafonnant (par exemple 5€ alors que le transport leur coute 6,50€), ou en les offrant périodiquement.
D’autre part, offrir les frais de port, au delà d’un certain montant de commande, est quasiment devenu obligatoire dans certain secteur. C’est d’ailleurs un excellent moyen d’augmenter votre panier moyen.
Un autre aspect important par rapport au coût de livraison, c’est d’être le plus transparent possible et le plus tôt possible. Cela veut dire qu’il faut que vous soyez clair sur vos frais de port, et que le client puisse très facilement trouver l’information très tôt dans son acte d’achat. Un système facile à mettre en place consiste à créer une page spécifique sur laquelle vous transcrivez votre grille tarifaire des frais de port. Plus cette page sera visible, mieux cela sera. Une autre méthode très efficace consiste à calculer automatiquement les frais de port dans le panier de votre client.

Je fait un aparté sur les boutiques qui incluent les frais de port dans le prix du produit, et qui affichent fièrement “Frais de port gratuit” sur le site. Cette méthode n’est pas illégale (vous avez le droit de vendre le produit au prix que vous voulez et offrir les frais de port), mais elle peut se retourner contre vous si vous ne la maitrisez pas. Aussi, il faut bien penser que vous serez plus cher que vos concurrents et que vous souffrirez largement de la comparaison.

Un suivi détaillé
Sur les différentes boutiques en ligne que j’ai pu voir, la question qui revient le plus de la part des clients c’est : “Quand vais-je être livré ?“. Vous comprenez donc que le suivi de commande est un point à ne pas négliger dans votre business. Cela va vous demander un effort supplémentaire dans votre logistique, mais vous permettra de traiter moins de mails (questions, etc…) et de fidéliser votre clientèle. Un client ayant pu avoir une trace détaillée de l’état de sa commande (même si elle a du retard), sera plus satisfait (quoi qu’il arrive) qu’un client dans le flou. Sans compter qu’un suivi détaillé laisse sous-entendre que vous avez des moyens logistiques très poussés, même si ce n’est pas le cas.
N’hésitez pas à fournir le numéro de suivi de commande de votre transporteur à votre client pour qu’il puisse suivre sa commande, même quand elle est partie de chez vous.

On le voit, la livraison est un point stratégique en e-commerce. De celui-ci va dépendre largement votre taux d’abandon panier (même s’il y a d’autres paramètres, celui là est un de ce les plus regardé). Aussi, il vous faudra bien cibler vos transporteurs pour essayer de faire la différence en terme de service par rapport à vos concurrents. Enfin, essayer d’avoir les coûts les plus bas possible en terme de livraison, et offrir un suivi le plus détaillé possible, sont deux règles d’or à respecter. N’oubliez jamais que, même si, dans une grande majorité des cas, vous faites sous-traiter la livraison de vos produits, le client lui n’a qu’un seul interlocuteur en tête : vous !
Ne mégoter donc pas sur cet aspect.

Il fut un temps où les producteurs de sucre faisaient de la pub. Ces pubs étaient souvent très créatives comme par exemple celle réalisée par Jean Paul Goude.
Il y avait aussi une saga qui m’avait bien piégé quand j’étais petit, c’est celle avec Rapid Asperge et Fast huitres. Comme beaucoup, je pense, je me suis fais piéger la première fois que j’ai vu un des 2 spots.

Depuis quelque temps, j’entends souvent autour de moi des personnes qui refusent de créer un compte Facebook. J’ai toujours pensé que cela était d’un snobisme accompli même si chacun est libre de se créer un compte, ou non, où il le désire.
L’argument qui revient en boucle consiste à dire : “Tu vois, je refuse d’aller sur Facebook parce qu’au niveau de la vie privée, cela craint trop…“. A chaque fois, je demande de développer, et à chaque fois on me répond : “Tu comprends, j’ai pas envie que tout le monde connaisse tout de ma vie privée, ou trouve une photo de moi complétement bourré à l’anniversaire d’un collègue de boulot !”

Soyons clair, tout le monde n’est pas obligé de ce créer un compte Facebook, je trouve ça même sain que l’humanité entière ne soit pas sur Facebook. Mais à un moment donné, il faut arrêter de fantasmer. Je sais bien que les médias en rajoutent une couche avec les dangers de Facebook, et c’est d’ailleurs souvent les personnes pas à l’aise avec la chose informatique, qui me sortent l’argument de la vie privée.

Sauf qu’il faut bien que tout le monde comprenne une chose simple : Tout ce que vous mettez sur le web tombe dans le domaine public !
Il y a bien des exceptions mais Facebook ne déroge pas à cette règle.

Facebook (comme tous les réseaux sociaux) est le reflet quasi exact de ce que vous lui donnez. Une bonne méthode consiste à se poser la question suivante à chaque fois que vous publiez sur Facebook : “Est-ce que cela me dérangerait si cette info était publiée dans Libération ou le Figaro ?“. Cela peut paraitre exagéré mais c’est exactement comme cela qu’il faut penser. En somme, il faut se dire que tout ce qu’on met sur Facebook est public.

Donc oui il faut être très vigilant sur Facebook, mais il ne faut s’en prendre qu’à soi-même si des infos non désirées sont publiées.

Un petit “Black Phone” pour finir la semaine. Celui là m’a bien fait marrer car je suis toujours étonné de la confiance un peu trop débordante de certaine personne.

Extrait :

- Allô

- Bonjour. Voilà je viens d’arriver à Perpignan et il me faut un poste de graphiste en CDI à temps plein urgemment. J’ai vu d’autres agences mais c’est tellement mort cette région que personne ne m’a pris. Quand est-ce qu’on peut se voir pour discuter de mon poste?

- Euuh… (j’avoue être un peu décontenancé par tant d’estime de soi). Je suis désolé mais nous ne recherchons pas de graphiste en ce moment.

- Ah bon ?!!! Mais vous êtes pas une agence de communication ?

- Oui, nous developpons principalement du web. Mais je vous répète nous ne recherchons pas de graphiste.

- C’est la meilleure ! Bon. Bonne journée au revoir

- Au revoi…. Bip bip bip

Bon ok, j’avoue on est vraiment des blaireaux, on est une agence de com’ et on a déjà un graphiste. Pfff de nos jours, on ne peut plus compter sur rien ni personne. Sale époque…

En fait, il convient de bien différencier deux choses :
- Le paiement mobile qui permet à tout un chacun de payer avec son téléphone portable sans même, parfois, avoir à le sortir.
- Le commerce en situation de mobilité, c’est-à-dire faire ses achats sur son mobile.

Le paiement mobile
C’est un phénomène qui a l’air de pointer tout doucement son nez. Il évident que cette notion revêt bien des avantages. Quoi de plus pratique que de payer avec l’appareil que nous avons toujours sur soi ? De plus, un mobile peut communiquer et est intelligent, contrairement, à une carte de crédit. On pourrait très bien imaginer beaucoup de choses, comme des applications permettant de gérer son budget automatiquement mise à jour à chaque paiement.
D’autre part, il est aussi tout à fait concevable de rêver à un système où c’est l’automate de caisse qui va chercher l’information sur le mobile (via wifi par exemple). Ainsi, il ne serait même pas nécessaire de sortir son mobile pour régler.
Cependant, le paiement mobile pose encore quelques problèmes de sécurité, et le grand public ne semble pas encore prêt pour de telles applications.

Le commerce en situation de mobilité
Le vrai m-commerce réside ici. Avant de savoir si le m-commerce va prendre ou pas, il faut d’abord se demander pourquoi le e-commerce s’est imposé en quelques années. En fait, le e-commerce n’est ni plus ni moins que de la VPC avec des limites repoussées. Plus besoin pour le VPCiste d’imprimer des milliers de catalogues, la mise à jour de la gamme se fait en temps réel, idem pour les prix. Le consommateur peut aussi  à tout moment comparer les différents marchands etc… Mais au final, on est toujours dans un rapport de VPC avec les contraintes que cela impose (stock, logistique, livraison, fournisseurs etc…).
Que pourrait apporter le m-commerce en plus ? Le m-commerce ne repousse qu’une seule nouvelle limite : la limite géographique, c’est à dire qu’on peut commander de n’importe où.
Du coup, pas trop d’intérêt dans le m-commerce pour tous les articles livrables. Où est l’intérêt d’acheter un lave vaisselle depuis la terrasse d’un café, ou un canapé en promenant son chien ? On peut très bien attendre d’arriver chez soi pour conmmander confortablement sur un écran de plus de 320px de large :-) …

Par contre pour toute une série de produits dématérialisables, le m-commerce trouve tout son intérêt. D’ailleurs, il y a un type de produit qui se vend déjà énormément en situation de mobilité : la musique ! Avec les smartphones et autre iTunes, la musique a trouvé un véritable modèle de m-commerce et ce, parce qu’il y a une véritable synergie entre la mobilité et le produit, car on a souvent besoin d’écouter de la musique en situation de mobilité (train, bus, métro etc…)
D’autres applications sont aussi envisageables : acheter des places de ciné, de concerts, des applications telles que des horaires, acheter un billet de train en urgence dans le bus avant d’arriver à la gare etc… D’autres systèmes peuvent être mis en place. Je pense à un truc très bête, pourquoi McDonald’s n’envisagerait pas un système permettant de commander et payer son menu sur le trajet jusqu’au restaurant. Ensuite, on aurait plus qu’à récupérer son achat dans une file dédiée.

Il y a plein d’applications à envisager au m-commerce, c’est évident. Par contre, cela se limitera à des secteurs bien spécifiques qui trouveront un intéret à un achat en situation de mobilité. D’autre part, si on calque un modèle “e-commerce” sur le m-commerce (en gros que les boutiques en ligne classiques développent une version mobile de leur site), on va probablement dans le mur…

Des fois, on se demande vraiment qui réfléchit sur les bénéfices produit….
Rappelez  vous de la promesse de M&M’s il y a une dizaine d’années : “Le chocolat qui fond dans la bouche pas dans la main”. Waouh super ! C’est vrai que j’ai personnellement vachement gardé du chocolat bien serré dans ma main sous 37° à l’ombre, tout en faisant une chute de 2000m en parachute…
Allez un peu de nostalgie….

Twitter doit-il modifier notre façon de faire de la veille ? Pour beaucoup d’entre nous, la réponse semble évidente, mais pour de nombreux décisionnaires la réponse est encore non.

Un exemple m’a frappé dernièrement. Une rencontre du Top 14 entre Bayonne et Perpignan a été annulée pour cause de cas de grippe A dans les rangs catalans. Le match prévu le samedi a été annulé le vendredi. L’annonce officielle de l’annulation a été faite vers 17h30, et pourtant on pouvait très facilement avoir cette info presque 1h avant.
En effet, un joueur de l’USAP, Philip Burger, est un utilisateur relativement régulier de Twitter. On apprend souvent sur son compte Twitter s’il est titulaire ou non pour le prochain match, 2-3 jours avant que la composition d’équipe ne soit officielle.
Le jour de l’annulation, donc, Philip Burger publiait ce Tweet, où on découvre clairement que le match est annulé et que l’USAP fait demi-tour pour Perpignan, et ce, presque 1 heure avant que l’annulation ne soit officiellement annoncée dans la presse.

Je me dis un truc tout bête, un journaliste sportif, spécialiste du rugby, qui suivrait tous les joueurs de Top 14 et de Pro D2 (ils ne sont pas nombreux) aurait pu publier l’info avant tout le monde. Je peux vous dire que vu le tapage que le report de ce match a fait, cela aurait été un mini scoop.

Cette petite anecdote, qui n’a pas un intérêt majeur, démontre quand même une chose : les nouveaux outils de veille (Twitter, Facebook etc…) ne sont pas encore entrés dans les mœurs. Et même si les journalistes suivent les quelques sportifs qui les concernent sur les réseaux sociaux, ils ne publieront  jamais un article avant qu’une dépêche ne soit tombée. Ceci est bien compréhensible, un journaliste ne peut pas s’amuser à diffuser des information sur la base d’un Tweet. Le risque d’avoir des d’informations erronées est trop grand. Pourtant bon nombre de journaliste n’hésitent pas à utiliser Wikipédia sans vergogne, les emmenant à faire quelques raccourcis dont Wikipédia est friand.

Là où l’utilisation de Twitter pourrait être intéressante pour un journaliste c’est dans le Re-Tweet. Ainsi un journaliste (ou un journal) pourrait Re-Tweeter des infos à la volée, sans les avoir vérifiés mais en les diffusant quand même. Le Re-Tweet les protègerais puisque c’est la responsabilité de l’auteur qui serait engagée.

Depuis ce matin, Twitter a lancé un nouveau service le Local Trends. En gros, les trends sont les sujets les plus tweetés sur le réseau. Tous ceux qui ont utilisé Twitter se sont déjà fait la réflexion : “Mais c’est quoi ce trend ?”. En effet, les trends étaient jusqu’à présent représentatifs de ce qui ce passait dans le monde. Mais comme une large majorité des utilisateurs de Twitter sont américains, les trends ont une consonance américaine…

Il n’y a pas si longtemps, des français avaient fait une tentative pour faire arriver un trend bien français (alsacien pour le coup), avec le mot “choucroute”. En gros, tous les utilisateurs francophones de Twitter (qui participaient à cette offenssive)  publiaient  leurs tweets en signant avec le hashtag #choucroutte. La tentative est restée veine puisque le mot n’est jamais rentré dans le top 10 (celui que l’on voit sur la page Twitter).

Moi-même, une fois, je me suis fait piéger en lisant dans les trends “Umaga dead”. Etant ferru de rugby, je me suis un peu inquiété pour l’entraineur toulonnais des lignes arrières, mais en fait il s’agissait d’un catcheur apparemment très connu outre-Atlantique…

Tout ça pour dire qu’avec cette nouvelle fonctionnalité locale, Twitter veut vraiment s’imposer comme le leader de la recherche en temps réel. En bref, ils veulent servir de baromètre des sujets chauds dans chaque coin du globe.
Cela montre aussi le besoin pour chaque géant du web, de se rapprocher de nous, avec des applications plus locales.

Bon maintenant c’est bien beau mais pour l’instant Local Trends ne gère même pas la France…

La gestion d’une entreprise quelle qu’elle soit, nécessite de beaucoup répondre au téléphone. Du moins si c’est le cas c’est bon signe. Mais comme tout le temps il y a du bon et du moins bon.

Le truc qui me fait toujours autant rire, ce sont les appels commerciaux. Je suis toujours partagé entre la pitié pour la pauvre personne au bout du fil obligée de débiter son texte appris par cœur, et le temps que je perds à écouter ses arguments dignes d’un Pierre Belmare de la plus belle heure.
En général je suis sympa et poli, puisque nous même sommes, des fois, dans la même situation ne serait ce que pour relancer des clients ayant demandé un devis. D’ailleurs, sympa et poli ce n’est pas toujours le cas de mes interlocuteurs.
D’où l’idée de cette nouvelle rubrique : “The Black Phone“. Une rubrique dans laquelle je raconterais mes plus belles déconvenues au téléphone.

Premier extrait…

- Allô

- Oui bonjour Monsieur. Serait il possible de parler à la direction?

- Oui c’est moi-même (wahou après avoir été le responsable des achats, le responsable des ressources humaines je suis maintenant carrément LA direction. Pratique d’être une petite agence…)

- Voilà je fais partie de la société biiiip, et nous sommes une société informatique. En ce moment, nous avons un commercial qui est sur votre région, le Languedoc-Roussillon, et je pense qu’il pourrait être judicieux que nous vous apportions de la visibilité. Internet peut vous offrir cette visibilité car dans notre plan de déploiement de structures, comme la vôtre, nous nous proposons de faire une véritable plaquette voir un catalogue. Pour le catalogue, la  garantie de retour sur investissement est réelle. Nous pouvons envisager de travailler main dans la main. C’est important la confiance dans un couple, d’ailleurs mon père me disait toujours de manger tant que c’est encore chaud… bla bla bla
(je vous laisse deviner à quel moment j’en ai rajouté…)

- Pardons mais j’ai rien compris

- Ah … euh …

- Vous me proposez de créer mon site web ??!!

- Oui voilà exactement. Vous savez aujourd’hui Internet… (Je la coupe)

- Mais nous sommes une agence web ! Vous vous doutez bien que nous avons déjà un site Internet !!!

- Ah oui effectivement. Dans ce cas l’intérêt pour vous est limité.

- Inexistant oui !

- Je vous remercie pour votre accueil et vous souhaite une bonne journée.

- Au revoir.

Une société qui ne se renseigne même pas un minimum sur nous (au moins taper Vemeo sur Google), qui sort un charabia incompréhensible pour vendre un simple site web, et qui parle de visibilité sur Internet sans évoquer une fois le référencement… Un bon “Black Phone” pour la première.

Ce matin pendant le petit déjeuner, je suis tombé sur une publicité de Foot Locker qui ma fait mourir de rire. La créa n’est pas révolutionnaire et fait beaucoup penser à la créa de la Française des Jeux pour le lancement de “côte et match”, mais je la trouve simple et très efficace.

Le message est simple : “Les baskets c’est du sérieux”. On notera aussi que les spots sont en V.O sous titrés tout simplement pour garder l’esprit U.S de la marque. Toujours est-il que la V.O est très (trop ?) peu utilisé dans les campagnes. Je pense que les marques ont peur que dans une langue étrangère (même sous titrée), le message ait du mal à passer. Dans les spots de Foot Locker, cela n’est pas du tout gênant et le message passe très bien.

Ci-dessous 2 des spots de la campagne Foot Locker :

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