Webhelder - van data naar actie

Wisdom en een toetje!

2010-12-02T08:37:00.016+01:00

Kun je niet wachten? Het toetje staat onderaan.

Steeds meer zijn analisten op zoek naar manieren om data te visualiseren. Het doel hiervan het overbrengen van de informatie, kennis en wijsheden die de analisten met zweten en zwoegen naar boven hebben gehaald. Uiteindelijk moet dit leiden tot actie en verandering.

Het model wat hiervoor vaak wordt gebruikt is de onderstaande piramide. Het geeft de relatie aan tussen de verschillende fases van dataverwerking om uiteindelijk tot waardevolle wijsheden te komen.

Wat ik zie is dat veel analisten blijven steken in informatie. Zij maken rapporten en geven mensen informatie over de stand van zaken. De stappen daarna maken echter het verschil en vergen extra skills van de analist.

Laat ik hieronder de verschillende fases eens behandelen.

DATA

De eerste niet onbelangrijke fase. Zonder data geen wisdom. Wisdom kan dus zijn dat je data niet hebt wat vervolgens leid tot de actie om data te gaan verzamelen. De piramide is mijns inziens ook meer een circle die steeds opnieuw kan beginnen.

Tegenwoordig wordt steeds meer data verzameld. Door de techniek en ontwikkelingen is dit mogelijk en is het bewaren van deze gegevens ook geen issue meer. Heb je niet genoeg opslag dan bestel je een nieuwe container. En laat de terabytes maar binnenkomen.

Web Analytics pakketten zijn ook in staat steeds meer vast te leggen. Ik ben zelf nog steeds liefhebber van Speedtrap. Speedtrap is geboren uit de gedachte "we willen alles meten" gaandeweg hebben ze daar een schil om heen gebouwd zodat ook analisten met de data konden gaan werken. Deze wijze van collecteren stelt je in staat om in real-time dicht bij je klant te staan en te luisteren naar zijn/haar gedrag.

INFORMATIE

Informatie is er in vele verschillende vormen. Voor mij is de informatie goed wanneer het de ontvanger aan het denken zet. Door de cijfers zo te presenteren dat zij vragen gaat stellen. Deze vragen zijn de basis van de verbinding tussen de analist en de ontvangers, hiermee kom je hoger op in de piramide.

Hoe maak je een goed rapport? Dit is natuurlijk afhankelijk van het publiek. Ik zorg er altijd voor dat ik de volgende elementen laat terugkomen zodat de visuele en rationele mensen worden bediend.

Verschil met voorgaande periode in % in kleur. Men wil graag in 1 oogopslag zien waar het goed gaat en waar niet. dus niet -34% maar -34%. hier helpt kleur de analist en lezer.
Grafieken die de trend weergeven. wanneer ik een wekelijks rapport maak zet ik hierin ook de resultaten voor het hele jaar echter alleen in grafiek. Voordeel is dat je ook een langzaam neergaande lijn kan spotten wat weer leid tot vragen.

Kwalitatieve waarde toevoegen. Ik zorg er altijd voor dat ik de voice of the customer laat terugkomen. heb je een survey laat een aantal opmerking in het report terugkomen. Die citaten komen altijd goed binnen. H eb je een zoekmachine zet er de meest gezochte woorden in en niet vergeten de zoekwoorden zonder resultaat. Die knallen gelijk naar wisdom en actie.

Dit zijn een aantal tips. op het Internet zijn nog veel meer tips neem maar een kijkje op Webanalisten. Of een van onze eerdere artikelen over de Online Middelen Matrix.

KENNIS

De stap naar kennis maak je door te communiceren. Door te praten over de informatie, vragen te stellen en de informatie te presenteren ontstaat interactie. Deze interactie is noodzakelijk om de volgende stappen te maken. Mij helpt het altijd om tijd te claimen in de agenda van de mensen. Wat je kunt doen is:

Een maandelijkse sessie waarbij jij de highlights van die maand presenteert. Leuk de boel op door vooraf alvast voor jezelf de belangrijkste veranderingen op papier te zetten en deze om te vormen naar een vraag voor het publiek. Zet mensen hiermee aan het denken en zorg voor interactie in de zaal.
Maak een quiz en stel mensen vragen over de data. Ik vergeet niet mijn eerste sessie waarbij iedereen (ja echt IEDEREEN) afviel na de eerste vraag. De sessies daarna ging het beter en uiteindelijk heb ik de fles wijn ook aan diegene mogen geven die nog bleef staan. We hanteren namelijk het petje af en op principe. Altijd lachen en heerlijk laagdrempelig maar vergeet niet dat mensen hierdoor naar de informatie kijken en het opslaan en worden geprikkeld om hier vragen over te stellen.
Varieer in de wijze van presenteren van de data. Blijf altijd bezig om de raporten te verbeteren. Ga na ieder report in ieder geval met 1 iemand een gesprek aan van een uur om het over de informatie te hebben. Wat kan hij of zij ermee en wat mist hij of zij nog?

Ik ben een grote fan van visualisatie en de huidige mogelijkheden die er zijn. Ik heb destijds een smartboard geïntroduceerd waarop we real-time de online data visualiseerden. Dit bord werd het startpunt van de dag voor veel mensen.

Hoe ging het gisteren? Zien we grote veranderingen? Wat zocht men op de website? Mooie vragen die eigenlijk vaak werden beantwoord door naar de informatie te kijken. En werden de vragen niet beantwoord dan kwamen ze bij ons en gingen we gelijk met elkaar in gesprek om te ontdekken wat er was gebeurt (KENNIS)

WISDOM

Eenmaal de kennis vergaart, moet deze worden vertaald in actie. Je weet wat er is gebeurt en wat het resultaat is, maar wat ga je dan doen? Sommige dingen liggen voor de hand en kunnen gelijk concreet worden gemaakt, andere acties vergen meer.

Voor mij is de sleutel hier TESTEN. Vanuit de kennis kun je hypotheses opzetten. Let maar eens op als je deze gesprekken voert, dan beginnen veel mensen met "...ik denk dat het komt door..." of "..dat kan niet anders dan ..... zijn...". Wees alert en blijf kritisch. Vaak kun je de wisdom niet afleiden uit de kennis. Wees hier de scheidsrechter en bied de mensen een platform om hun idee te testen. Zorg voor budget en mensen om snel en actief te kunnen testen. Kom wekelijks bij elkaar en bespreek de voortgang. Stel jezelf als doel om minimaal 1 test actief te hebben op we de website. Is de test afgelopen en heb je een winnaar, ....proficiat. Dit is wisdom nu kun je echt de mensen voeden met wijsheden.

Gebruik hier ook je kwalitatieve data van je survey of meer gedetailleerde data. Maak slimme analyses om te kijken of je hypotheses kan opzetten. Datamining kan je hier bij helpen om interessante snedes van je data te ontdekken.

Tenslotte vertaal de uitkomsten naar geld. Wat betekent het vergaren van deze kennis voor de organisatie, wat is de value? Geloof me, die komt binnen en blijft hangen. Het is toch heerlijk om te vertellen dat je net EUR 250.000 meer omzet hebt door dat je nu weet dat die blauwe button beter werkt bij een bepaald segment bezoekers.

TOETJE

Bekijk deze film waar mijn inziens alles samenkomt. Van data naar informatie naar kennis en wisdom. Een winnende combinatie van techniek, data en de mens.

Heb jezelf nog goede tips voor een bepaalde fase? Laat het weten, ook dat is WISDOM!

Begin je als Webanalist?

2010-11-24T12:15:00.008+01:00

Iedereen verzamelt in de tijd een aantal tools om zich heen waarmee hij uit de voeten kan en die hem helpen zijn werk zo goed mogelijk te doen.

Wanneer je begint als analist kunnen de onderstaande tools je een quick start geven. Naast je Analytics pakket (Google, Omniture, Nedstat of Speedtrap etc) vergroten deze tools snel je inzichten. Ze helpen je wegwijs in het vak maar bovenal op je website.

JING

Een gratis snagit tool. Ideaal om snel dingen duidelijk te maken aan mensen bijvoorbeeld IT. Zeer gebruiksvriendelijk en iedereen die ik het introduceer wordt zeer enthousiast.

TWEETDECK

Wij zijn actief op social media maar ook het volgende van mensen vinden wij belangrijk. Dit is een prima bron om snel aan wardevolle informatie te komen. Ik zelf heb altijd een search op Web Analytics en Google Analytics. Tweetdeck vind ik tot duver de beste tool die mij een goed en duidelijk overzicht geeft.

Q4

De snelste manier om naar je bezoekers te gaan luisteren. Het is een gratis tool.Begin je ergens en is er nog geen survey dan deze installeren en laag hangend fruit wordt snel duidelijk.

Meer tools voor survey kun je hier vinden.

WEBPAGETEST

Een ideale en wederom gratis tool die de performance van je website meet. Je krijgt niet alleen een meting maar ook een overzicht van de verbeterpunten. Aangezien Google hier steeds meer waarde aan hecht belangrijk om dit te monitoren en indien nodig te verbeteren.

SEO TOOLS

Dit is vaak een vak appart. Een aantal tools kunnen je al snel helpen om te kijken wat er verbeterd kan worden. Kijk in ieder geval goed in je Analytics pakket (visits, keywords etc). Op de pagina staan een groot aantal tools die ja kan gebruiken.

Vervolg

Eenmaal de knelpunten geidentificeerd dan op naar het testen van je website. Verzin verschillende varianten en ga deze testen. Dit is by far de beste manier om je website te optimaliseren. Over smaken valt te twisten de uitslag van een test niet.

VISUAL WEBSITE OPTIMIZER

Dit is wat we nu gebruiken. Voor een relatief klein bedrag ben je in no time aan het testen. En geloof me eenmaal begonnen wil je niet meer anders. De tool stelt je instaat om visueel je testen te maken en live te zetten. IT moet je alleen even helpen met de code op de website rest gaat vanzelf.

ANALYTICS AND CONVERSION WEBSITES

Ben je warm gedraaid doe dan verdere inspiratie hier op. Hier hebben webanalisten aangegeven wat de moeite waard is om te lezen en of te gebruiken. Sla hem op in de favorieten en neem tijd om deze door te nemen. O ja en vergeet niet om WEBANALISTEN te volgen.

Succes met je start en ik kijk uit naar al je mooie inzichten die je met ons gaat delen :)

PS volg mij dan volg ik jou ook zeker Follow me

Beginners Handleiding Web Analytics in 10 Stappen

2010-11-24T11:56:00.002+01:00

Altijd al willen weten hoe te beginnen aan Web Analytics binnen je organisatie? Avinash helpt je met een aantal simpele maar zeer effectieve stappen. Hiermee ben je met 10 stappen een stuk dichterbij succes.

Lees in ieder geval ook zijn boeken die scheppen een prima kader en verduidelijken nogmaals de 10 stappen. Het heeft ons veel opgebracht. Belangrijkste ingrediënt voor Web Analytics (maar dit geldt voor meer dingen) is PASSIE.

Lees hier het hele artikel

Refuse Report Requests. Only Answer Business Questions, FTW. | Occam's Razor by Avinash Kaushik

2010-10-13T12:19:00.000+02:00

Wil jij die Analyse Ninja worden lees dan dit artikel.
Avinash helpt je verder om bij informatie aanvraag de diepliggende business vraag te ontdekken. Wanneer jou dit lukt heb je goud in handen. Niemand geeft om data maar wel om echte inzichten. Neem de tijd om deze vraag naar boven te krijgen. Het voorkomt een hoop frustaties en zoals Avinash zegt "....van een gebouw afspringen!"

Dus niet ja knikken bij

"Wat is ons conversie percentage?"

Neem een diepe zucht en geef aan dat je wilt helpen. Luister goed en stel vragen en al gauw was de opnderliggende vraag:

"Hoe kunnen we de aankomende drie maanden ons conversiepercentage verhogen met 15%"

Succes en veel leesplezier!

Refuse Report Requests. Only Answer Business Questions, FTW. | Occam's Razor by Avinash Kaushik

Stéphane Hamel over het Online Analytics Maturity Model

2010-10-13T12:04:00.001+02:00

Een mooi stuk over de volwassenheid van een organisatie betreffende Webanalytics.
Tijdens het WA congres dit jaar vertelde Stephane hoe belangrijk alle onderdelen zijn. In 1 voobeeld viel het hele model bij wijze van spreken in elkaar door het vetrek van 1 persoon.

TIP: neem voor je zelf door waar je staat maar vooral ook waar wil ik staan. Wat heb ik daar bij nodig en wat gaat mij dat opleveren.

Stéphane Hamel over het Online Analytics Maturity Model

2010-09-30T09:54:00.009+02:00

Visionair?

Onderstaand verhaal schreef ik mei 2009 op Webanalisten mooi moment om eens te kijken hoe het ervoor staat.

Samenvattend

Ik rij nog steeds Focus maar elektrische auto's worden steeds meer verkocht.
Zonnig weer hebben we niet of nauwelijks gehad
Ik werk niet meer bij FBTO maar blijkbaar over 4 jaar wel weer :)
Iphone moet zijn Iphone 8
Realtime dashboards gaan nog niet zo snel. Er zijn nog maar weinig bedrijven die een proces hebben die real time data ondersteunt. Het blijkt al flink lastig te zijn om een data driven organisatie te creëren.
Realtime testing heeft met de komst van Visualwebsiteoptimizer een sprong gemaakt. Een heerlijke tool die het voor de Marketeer mogelijk maakt om real time te testen en deze zelf vorm te geven. In tegen stelling tot de Google Optimizer.
Op Mars is nog niks gevonden. Het karretje zit vast helaas.
Successen vier ik nog steeds!

Kortom een aantal dingen zullen zeker een feit zijn in 2014. En het mooie van het onderstaand verhaal is dat het voor mij een stip is aan de horizon waarvan ik veel energie krijg en met mij meer mensen. Daar gaan we heen en af en toe zullen we onderweg afdwalen. Maar wie nimmer dwaalt wordt nooit verstandig.

Maandag 19 mei 2014 kwart over zeven ‘s ochtends

“….zonnig met een maximale temperatuur van 23 graden….vanuit Sneek Oant Moan!” klinkt uit mijn autoradio. Het is lekker rustig op de weg merk ik op en in ik geniet nog even na van een heerlijk weekend. Ik stap de auto uit en verbind deze aan de oplader, ik loop vervolgens fluitend naar kantoor.

Mijn i Phone meldt dat er een email is binnengekomen met het onderwerp “Actielijst FBTO deze week”. Ik open de email en zie een lijst met acties, prioritering en namen van mij en mijn collega’s. Er staat tevens een link in naar het FBTO dashboard, deze klik ik aan. En voor mij verschijnt een real time dashboard, die de handel, bezoek, selfservice en performance laat zien van FBTO. Een goede dag gisteren denk ik bij mezelf. Toename in conversie een significante stijging in aanvragen en de klantwaarde is wederom gestegen.

Ik loop gelijk naar mijn team. In zes jaar zijn we gegroeid van 1 webanalist naar een team met 4 mensen die ervoor zorgen dat we onze kanalen optimaal benutten door factbased te werken. Mijn vier teamleden hebben ieder een aandachtsgebied en team met mensen. Jeroen houdt zich bezig met de externe data en customer value, Carolien is onze behavior expert, Esther focust zich op onze extern pressence en Marc is senior customer insight expert. Ik zie dat ze al druk doende zijn met hun actielijsten die ze net op hun iPhone hebben ontvangen.

Alle data die we hebben zijn gekoppeld. De online data uit Speedtrap, klantdata uit onze verkoopsystemen, de online survey, en de externe data met markt- en concurrentie gegevens met behulp van GFK en andere bronnen. Alles geïntegreerd in een SAS omgeving.

Cappuccino lijkt me wel lekker en ik druk op de ronde rode knop. Ik neem plaats achter mijn buro en neem rustig de actielijst door. De eerste actie, met hoge prioriteit heet “Pageload inlog Mijn FBTO sterk afgenomen effect op verkopen significant”.

Ik zie dat de inlogpagina voor het Mijn FBTO domein een te hoge pageload heeft. De conversie neemt tevens ook af voor deze groep mensen. Actie is gewenst. Ik bevestig de melding en hierdoor wordt er gelijk een afspraak over een uur met alle betrokkenen gepland. Daarbij wordt gelijk een rapport bijgevoegd met alle informatie waarop de melding is gebaseerd.

Ik doe twee zakjes suiker in mijn cappuccino en neem een flinke slok. De volgende actie op mijn iPhone meldt “Performance website zaterdag 21 mei sterk afwijkend van week daarvoor”

De website kende die dag op alle fronten een dramatisch resultaat. Niet verwonderlijk gezien de nieuwsberichten van die dag. Heel Nederland zat voor de buis toen bekend werd dat er leven is gevonden op Mars. De beelden spraken voor zich en wat we allemaal al hadden verwacht kwam uit.

Ik haal de actie eruit en stuur een melding naar alle betrokkenen met mijn opmerking. Ik hoor op de afdeling dat we al weer goed bezig zijn vandaag. De geluiden vliegen me om de oren. Alle verkopen worden namelijk real time gemeten en vertaald in geluiden bij ons op de afdeling. Daar gaat weer een ambulance nog een zorgverzekering in de pocket schiet door mijn hoofd.

Snel weer terug naar mijn actielijst en daarin lees ik “Testcase Autoverzekering significant”. “Yes” schreeuw ik in mijn hoofd de test is afgerond. Een mooi resultaat wederom. Deze complexe experience test hebben we twee weken geleden live gezet. Nu al resultaat en ik lach in mezelf als ik merk dat het winnende scenario weer laat zien dat we het aanvankelijk bij het verkeerde eind hadden.

Ik druk op activeer en zie dat het winnende scenario live wordt gezet op de website. Er gaat een melding naar iedereen met het resultaat. We hebben EUR 150.000 meer omzet dit jaar door deze aanpassing. Ik krijg gelijk een email van mij baas, die heerlijk aan het genieten is in Barcelona, met de opmerking “Ik ben gelijk van mijn longboard gestapt…complimenten aan iedereen. Mijn vakantie wordt alleen maar leuker met deze berichten. Net een bericht van de directie dat ze met verbazing (winnend scenario) maar vooral met trots de email lazen. TOP!! ”

Ik neem de actielijst verder door en handel de acties verder af ten slotte besluit ik gebak te bestellen voor ons team. Successen moeten immers worden gevierd. Wat een heerlijke baan heb ik toch. Vroeger waren we alleen met de data bezig tegenwoordig met de acties die eruit voorkomen, de veranderingen en optimalisatie van onze kanalen. De hele dag luisteren samen met mijn team naar de klant, bezoekers, markt en concurrenten. Sparren met mijn collega’s over de inzichten en de acties die we daar uit halen. Ik drink mijn cappuccino op, het is nu half negen, en ik loop naar de eerste vergadering die we net hebben belegd. Ik wandel de ruimte binnen en zie iedereen met een big smile, die hebben de email ook van onze baas ontvangen denk ik. Ik start de vergadering, dit wordt wederom een energieke dag bedenk ik glimlachend.

7 regels voor een betere landingspagina!

2010-05-04T08:40:00.001+02:00

Ik heb een artikel gelezen van Oli Gardner. Een interessant artikel over verleiding van bezoekers die terecht komen op jouw landingspagina’s. De moeite waard om te vertalen en hier te publiceren.

Het gaat uit van de volgende 7 regels.

1. → Wees niet subtiel

De call to action op de landingspagina is het belangrijkste. Om dit tevens duidelijk te maken aan de bezoeker mag je best onbeleefd zijn en wijzen. Geef met je design aan waar de CTA is.

Geef aan waar de focus moet liggen van bezoeker. Waar vraag je actie van de bezoeker. Mooi citaat hierbij is die van Eileen McDargh “Determine your priorities and focus on them.” Focus is the key to success in what every you do. Focus focus

Gebruik je images om de focus aan te brengen. Hier is al eerder over geschreven op Webanalisten door Jorden Lentze verbeteren en optimaliseren.

Gebruik de kleur en grote van je CTA button. Wees niet bescheiden maak de button groot genoeg om op te vallen en test welke kleur het beste werkt. Mijn boodschap, ga testen en kijk welke kleur en welke tekst op welke moment het beste werkt.

Een goede houvast om de kleuren te bepalen van je CTA button is het kleurenschema van Karel Geenen.

En niet alleen in de online wereld worden deze technieken toegepast

2. Laat de bezoeker een beetje proeven

We kennen het wel een sample die je thuis ontvangt of een aardige dame die in de supermarkt je een glaasje laat proeven van een heerlijk nieuw drankje. Dit kan je ook op de landingspagina. Laat de bezoeker kort ervaren wat het is om het product/die

nst in het bezit te hebben. Geef een gedeelte van het boek prijs, door de eerste pagina’s beschikbaar te stellen. Geef een preview van een concert die eraan zit te komen. Laat horen hoe een aantal nummers klinken op het album of geef een Lite versie download. Bedenk hoe dit jou kan helpen de pagina te verbeteren.

3. Het M.I.R.B.O. Principe

“Make It Realy Bloody Obvious” is de boodschap hierbij. Bezoekers op de landingspagina zijn ongeduldig. Laat ze niet hun kostbare tijd besteden om te achterhalen wat je nu precies bedoeld. Geef ze het gevoel dat zij op de juiste plek zijn terechtgekomen.

Zorg dat je titel aansluit bij de advertentie die je hebt verspreid.
1 Goal per landingspagina.
Focus.

4. Social Proof

Veel bezoekers willen bevestiging in hun keuze of nog te maken keuze. Social Proof helpt je hierbij en kan een sterk instrument zijn op je landingspagina. Integratie van data is hierbij een belangrijk aspect. Laat zien dat het populair is en dat het druk is op je website.

Geef het aantal verkopen van die dag weer op de website en/of aantal bezoekers.
Vanuit social media is het aantal followers goed om te laten zien. Heb je veel followers dan geeft dit waarde/vertrouwen aan de bezoeker en zal hij geneigd zijn jouw te gaan volgen.
Testimonals werken ook. Zorg hier voor een eerlijke objectieve testimonial. Hoe persoonlijker de testimonial hoe beter deze zal bijdragen aan je doel op de landinspagina.

5. Betrek de bezoeker

Als je de mogelijkheid hebt los dan tijdelijk het probleem van de bezoeker op. Het zal zijn eerste vraag zijn “Wat heb ik heiraan en hoe lost dit mijn probleem/behoefte op?”. Wederom focus, focus en focus op de usp’s van je product.

En niet opsommen maar vertaal ze naar de bezoeker. Geef aan wat de usp’s bijdragen aan het leven van de bezoeker. Makkelijker gezegd dan gedaan. Dit is de uitdaging van de Marketeer om zijn communicatie om te vormen naar relevantie voor de bezoeker.

Niet “De Swiffer is maar 1 centimeter dik”, maar wel “De Swiffer kan op alle plaatsen komen zelfs onder jouw koelkast.”

Laat tevens zien dat dit kan. Geef een preview van de voordelen. Dit kan een afbeelding of film zijn. Als je hierbij het bezoeker het gevoel kan geven dat hij dit wel MOET hebben dan ben je op de juiste weg.

6. Urgentie

Probeer de urgentie aan te geven indien mogelijk. Wees hierin wel eerlijk en duidelijk. Zeg niet “Koop Nu” terwijl je het morgen en volgende week hetzelfde verkoopt.

Doe dit door alleen vandaag de 10% korting te regelen of een BOL cadeau bon bij je verzekering op zondag. Mijn ervaring is dat dit werkt. Tip verwerk dit niet in je call to action button. De button moet weergeven wat er gebeurt wanneer de click plaatsvindt.

7. Wees beter dan je concurrent

Een “inkoppertje” maar toch. Neem de tijd om bij je concurrenten te kijken. Hoe doen zij het en wat zet jij er tegen over? De bezoeker zal gaan shoppen/vergelijken. Zorg dat je beter bent, test wat werkt en wat niet werkt. Sta niet stil maar dwing jezelf steeds verder te gaan.

Conclusie

Ik vond en vind het een interessant artikel. Een aantal punten waren al reeds genoemd op Webanalisten.nl maar het kan geen kwaad dit te herhalen

De principes helpen je de volgende testen te ontwikkelen, je design te veranderen of te experimenteren met je aanbiedingen. Succes met je landingspagina’s en websites.

The Next Gen Websites

2010-01-24T17:44:00.001+01:00

Ik had onlangs het genoegen om naar een congres van Forrester te gaan in Londen. Het niveau was zeer hoog en de dagen werden gevuld door zeer interessante sprekers. Een van de onderzoeken van Forrester ging in op de next gen website. Wanneer we de huidige websites vergelijken met een persoonlijk adviseur/verkoper dan zien we dat de websites op een aantal fronten “verliest”. De nieuwe generatie websites zullen deze gap volledig goedmaken.

Creëer een persoonlijke ervaring

Hoe zorg je ervoor dat je de website persoonlijk maakt. Je kan natuurlijk de bezoeker welkom heten wanneer je deze herkent. Een ander voorbeeld is die van BBVA. Zij laten de bezoeker zelf bepalen hoe de website eruit ziet. Hier wordt de techniek gebruikt die we reeds kennen van netvibes.com en igoogle.

Een andere manier is om middels een persoon interactie te hebben met de bezoeker. Een aantal voorbeelden zijn hierin al te vinden. De Duitse bank Hamburg Mannheimer gebruikt bijvoorbeeld een adviseur om rente standen en veranderingen met je door te nemen. Wij zelf hebben tijdens de zorgcampagne gebruik gemaakt van Inge. Zij kwam persoonlijk bij onze klanten langs om de veranderingen door te nemen. In de film kwamen een aantal gepersonaliseerde items terug als huisnummer en naam van de klant op het dossier van Inge.

Eerste onderzoeksresultaten laten zien dat de klant dit als zeer positief waardeert.

Bouwen en onderhouden van vertrouwen

Dit is een lastige in onze branche. Forrester onderzoek liet zien dat een adverteerder net zoveel wordt vertrouwt als een tweede hands autodealer. En dan hebben we het nog niet eens over de financiële sector gehad. Maar hoe maak je hierin nu stappen. Een die we reeds steeds vaker zien zijn reviews van klanten en testimonials. Een ander leuk voorbeeld is die van de Rabobank in Ierland. Zij laten daar iemand van de directie een blog bijhouden om het vertrouwen bij hun klanten te vergroten.

Wees relevant

Een inkopper maar geenszins makkelijk. Zorg ervoor dat je aanbiedingen relevant zijn. Gebruik de kennis van je producten en klanten. Wij hebben gezien dat hiermee je conversie zeer sterk kan stijgen. Een voorbeeld die werd gegeven is die van de ING. Wanneer je daar in je persoonlijk domein komt wordt er op basis van je gegevens een top 3 van producten weer gegeven die voor jou van toepassing zijn. Een ander voorbeeld is die van de Postbank (Duitsland). Op basis van je saldo en andere gegevens als transacties worden relevante boodschappen getoond.

Integratie

De eerste is van toepassing op het integreren van je kennis over de klant op de website. Een eigen domein met daarin relevante boodschappen. Mooi voorbeeld is een Australische bank die een inbox heeft voor alle klanten. Hierin staan de boodschappen naar de klant toe geen email meer maar een eigen domein waarin je interactie hebt met de bezoeker/klant.

De volgende vorm van integratie is die van kanalen. Stel je voor de dat de klant gebeld heeft voor informatie. De volgende dag logt hij in in zijn eigen domein en daar zie hij de call van gisteren. Dit wordt reeds gedaan door de commonwealth bank

Je kan dit ook verder door voeren door online te laten zien wat de status is van een schademelding, bestelling en aanvraag verzekering.

Tenslotte de integratie van insights/data. We zien al bij een aantal sites het aantal bezoekers op dat moment of het aantal verkopen van gisteren. Een extreem voorbeeld is die van First Direct uit Engeland. Zij laten real time zien wat er in de buitenwereld en op hun site wordt gezegd over hun.

Door het toepassen van bovenstaande onderwerpen maken we de website persoonlijker en geven we de bezoeker een betere ervaring. Zij zal zich gekend voelen en meer vertrouwen hebben. Uiteindelijk moet dit alles leiden tot een lang en vruchtbare relatie.

Hebben jullie al iets van bovenstaande getest of reeds actief op de website? Hoe zijn jullie ervaringen?

Hoe lang moeten ze bij u wachten?

2009-07-10T08:58:00.008+02:00

Wachten en Wachten!

Niks vervelender in de winkel dan moeten wachten. Je hebt iets gekocht of wilt je nieuwe coole outfit aanpassen en ja hoor je moet wachten. Dit is natuurlijk niet anders dan op jouw website. Weet jij waar de mensen moeten wachten?

In Speedtrap heb je de mogelijkheid om te kijken naar de pageloads. Deze geeft weer waar en hoe lang mensen moeten wachten tot ze zien wat ze graag wilden. Wanneer je deze combineert met het aantal bezoeken krijg je een user impact analyse.

Wat kun je hier nu mee?

Allereerst met de IT in gesprek waarom bepaalde plekken in je winkel dergelijke laadtijden hebben. Veelal heeft dit te maken met back office systemen maar ook zware afbeeldingen en flash tools kunnen de oorzaak zijn. Bepaal vervolgens wat je eraan kan doen om de laadtijd te minimaliseren. Heb je dit gedaan en blijkt dat de laadtijd toch nog vaak boven de maatstaf ligt (wij gebruiken 5 seconden) dan kun je ervoor kiezen om tijdens het laden een wachtscherm te laten zien. Hierop meldt je dat het even duurt omdat...... de bezoeker weet dan in ieder geval dat je hard bezig bent om het gewilde te tonen.

Toekomst van webanalytics?

2009-05-26T07:08:00.002+02:00

Maandag 19 mei 2014 kwart over zeven ‘s ochtends

“….zonnig met een maximale temperatuur van 23 graden….vanuit Sneek Oant Moan!” klinkt uit mijn autoradio. Het is lekker rustig op de weg merk ik op en in ik geniet nog even na van een heerlijk weekend. Ik stap de auto uit en verbind deze aan de oplader, ik loop vervolgens fluitend naar kantoor. Mijn i Phone meldt dat er een email is binnengekomen met het onderwerp “Actielijst FBTO deze week”.

Ik open de email en zie een lijst met acties, prioriteringen en namen van mij en mijn collega’s. Er staat tevens een link in naar het FBTO dashboard, deze klik ik aan. En voor mij verschijnt een real time dashboard, die de handel, bezoek, selfservice en performance laat zien van FBTO. Een goede dag gisteren denk ik bij mezelf. Toename in conversie een significante stijging in aanvragen en de klantwaarde is wederom gestegen.

Ik loop gelijk naar mijn team. In zes jaar zijn we gegroeid van 1 webanalist naar een team met 4 mensen die ervoor zorgen dat we onze kanalen optimaal benutten door factbased te werken. Mijn vier teamleden hebben ieder een aandachtsgebied en team met mensen. Jeroen houdt zich bezig met de externe data en customer value, Carolien is onze behavior expert, Esther focust zich op onze extern pressence en Marc is senior customer insight expert. Ik zie dat ze al druk doende zijn met hun actielijsten die ze net op hun iPhone hebben ontvangen.

Alle data die we hebben zijn gekoppeld. De online data uit Speedtrap, klantdata uit onze verkoopsystemen, de online survey, en de externe data met markt- en concurrentie gegevens met behulp van GFK en andere bronnen. Alles geïntegreerd in een SAS omgeving.

Cappucino lijkt me wel lekker en ik druk op de ronde rode knop. Ik neem plaats achter mijn buro en neem rustig de actielijst door. De eerste actie, met hoge prioriteit heet “Pageload inlog Mijn FBTO sterk afgenomen effect op verkopen significant”. Ik zie dat de inlogpagina voor het Mijn FBTO domein een te hoge pageload heeft. De conversie neemt tevens ook af voor deze groep mensen. Actie is gewenst. Ik bevestig de melding en hierdoor wordt er gelijk een afspraak over een uur met alle betrokkenen gepland. Daarbij wordt gelijk een rapport bijgevoegd met alle informatie waarop de melding is gebaseerd.

Ik doe twee zakjes suiker in mijn cappuccino en neem een flinke slok. De volgende actie op mijn iPhone meldt “Performance website zaterdag 21 mei sterk afwijkend van week daarvoor”
De website kende die dag op alle fronten een dramatisch resultaat. Niet verwonderlijk gezien de nieuwsberichten van die dag. Heel Nederland zat voor de buis toen bekend werd dat er leven is gevonden op Mars. De beelden spraken voor zich en wat we allemaal al hadden verwacht kwam uit. Ik haal de actie eruit en stuur een melding naar alle betrokkenen met mijn opmerking. Ik hoor op de afdeling dat we al weer goed bezig zijn vandaag. De geluiden vliegen me om de oren.

Alle verkopen worden namelijk real time gemeten en vertaald in geluiden bij ons op de afdeling. Daar gaat weer een ambulance weer een zorgverzekering in de pocket schiet door mijn hoofd.
Snel weer terug naar mijn actielijst en daarin lees ik “Testcase Autoverzekering significant”. “Yes” schreeuw ik in mijn hoofd de test is afgerond. Een mooi resultaat wederom. Deze complexe experience test hebben we twee weken geleden live gezet. Nu al resultaat en ik lach in mezelf als ik merk dat het winnende scenario weer laat zien dat we het aanvankelijk bij het verkeerde eind hadden. Ik druk op activeer en zie dat het winnende scenario live wordt gezet op de website. Er gaat een melding naar iedereen met het resultaat. We hebben EUR 150.000 meer omzet dit jaar door deze aanpassing.

Ik krijg gelijk een email van mij baas, die heerlijk aan het genieten is in Barcelona, met de opmerking “Ik ben gelijk van mijn longboard gestapt…complimenten aan iedereen. Mijn vakantie wordt alleen maar leuker met deze berichten. Net een bericht van de directie dat ze met verbazing (winnend scenario) maar vooral met trots de email lazen. TOP!! ”

Ik neem de actielijst verder door en handel de acties verder af ten slotte besluit ik gebak te bestellen voor ons team. Successen moeten immers worden gevierd. Wat een heerlijke baan heb ik toch. Vroeger waren we alleen met de data bezig tegenwoordig met de acties die eruit voorkomen, de veranderingen en optimalisatie van onze kanalen. De hele dag luisteren samen met mijn team naar de klant, bezoekers, markt en concurrenten. Sparren met mijn collega’s over de inzichten en de acties die we daar uit halen. Ik drink mijn cappuccino op, het is nu half negen, en ik loop naar de eerste vergadering die we net hebben belegd. Ik wandel de ruimte binnen en zie iedereen met een big smile, die hebben de email ook van onze baas ontvangen denk ik. Ik start de vergadering, dit wordt wederom een energieke dag bedenk ik glimlachend.

Speed-Trap lanceert Video en Web Application Tracking

2009-03-02T21:02:00.002+01:00

Aangezien wij veel werken met Speed-Trap en staan achter de tool met zijn collecting en visie op hoe dit zou moeten. Kan ik het niet laten onderstaand bericht te plaatsen. Het geeft weer hoe gedetaileerd Speed-Trap kan collecteren en hoe vrij simpel dit kan worden gerealiseerd voor een website. Zij collecteren de data en dan is het aan ons webanalisten het goud te zoeken!

Bericht is vertaald vanuit het Engels wil je het artikel lezen in Engels klik dan op:

http://www.customerthink.com/news/speed_trap_launches_video_and_flash_application_web_tracking

- Speed-Trap lanceert unieke online analytics software die opvangt en analyseert bezoeker interactie met rich media toepassingen, zoals Adobe Flash, Flex, Windows Media Player, QuickTime of Real Player --

2 maart 2009: Speed-Trap, de online klant inzicht software provider, lanceert een unieke mogelijkheid om gedetailleerde gegevens over de bezoekers op hun website 'interactie met rich media toepassingen, zoals Adobe Flash, Windows Media Player of QuickTime via een uitbreiding van hun gepatenteerde Dynamic Collection ™ technologie.

Vandaag de websites zijn niet langer gebaseerd op eenvoudige HTML - ze bevatten veel verschillende actieve technologieën om de bezoeker die zich bezighouden, variërend van een simpele Flash-banner campagne voor een streaming video of interactieve rijke media-applicatie.

Maar traditionele "web analytics" pakketten niet in staat zijn te rapporteren over hoe bezoekers met deze multimedia-toepassingen.

Malcolm Duckett, VP Operations bij Speed-Trap, legt uit, "Een begrip van een bezoeker van de interactie met uw website is niet langer beperkt tot een opeenvolging van bekeken HTML-webpagina's en de duur op elk een. In plaats daarvan websites zijn met behulp van rijke media om een aantrekkelijker en emotioneel met user experience, en zo in staat te begrijpen hoe de interactie met bezoekers en het gebruik van deze functies is essentieel. "

Duckett blijft, "Traditionele oplossingen niet konden identificeren of controleren van het gebruik van rich media. Zelfs de huidige 'flash-staat' Web Analytics oplossingen nodig u extra 'tagging en tracking code naar uw toepassingen. Speed-Trap weer naar de mal door aanpassing van hun Tag-Free technologie om dit nieuwe type van de aanvraag. Gewoon met inbegrip van de Speed-Trap invoegen zal vastleggen van alle gegevens die u nodig heeft - klikken, data entry, vorm indiening, de inhoud bekeken worden, enz. Zo kunt u zien hoeveel van een promotionele video een bezoeker van uw site eigenlijk keek, of de film was overgeslagen naar het einde, of hoe ze gebruikt andere interactieve onderdelen. Dit inzicht in de rijke media-interactie is cruciaal bij het begrijpen van uw klant, hun ambities en doelstellingen, en het beoordelen of uw toepassingen zijn het genereren van een optimaal rendement, of waarbij de meeste zich aan uw doelgroep en waardevolle klanten. "

Met de proliferatie van de Adobe Flash plug-in (geïnstalleerd op 98% van de browsers), veel websites worden ontwikkeld, volledig op een Flash-platform, ontworpen om een zeer interactieve ervaring, maar in een enkele webpagina. Speed-Trap's unieke technologie, die in Speed-Trap Versie 6.2, kan met alle 'gebeurtenissen' in de Flash-pagina, zoals het selecteren van een selectievakje, het invoeren van tekst of het selecteren van een tab - een bedrijfstak.

Gebruik van deze informatie, volledig analytische informatie kan worden gerapporteerd op net alsof het een standaard web-pagina, bijvoorbeeld populairste links, het succes van een formulier etc, hoewel alle activiteiten is er gebeurd binnen de Flash-toepassing.

Duckett legt uit: "Een Flash-toepassing mag worden gebruikt voor het configureren zodat bezoekers hun perfecte auto een fabrikant op de site. Met behulp van onze technologie kunnen we zien of de bezoeker geselecteerde lichtmetalen wielen en vervolgens de geselecteerde toen ze zag de kosten, of dat zij ooit gekeken naar de financiële cijfers, of hun contactgegevens, maar niet klikt u op het aanmeldingsformulier. Al deze activiteiten kunnen optreden binnen de bezoekers' browsers zonder dat ze ooit het indienen van alle informatie op het web, en zo gemist wordt door de meeste analytics pakketten. Toch, dit is belangrijke informatie over bezoekers gedrag en moeten worden uitgezet back-up van het bedrijf om op maat biedt voor het beste effect heeft. "

Hij vervolgt: "Door de integratie van deze gegevens met de andere gegevens van de website, en kunnen ter ondersteuning van een groot aantal mobiele apparaten Speed-Trap is in staat om een uniek compleet beeld van uw klanten ervaringen, interacties en succes.

Voor meer informatie http://www.speed-trap.com/ Nederlandse leverancier http://www.arcade-ebusiness.nl/nl/oplossingen/9

2009-02-26T21:04:00.012+01:00

Vier onbruikbare metrics

Vorige week weer een heerlijk artikel gelezen van Avinash. Dus voordat ik van plagiaat wordt beschuldigd vermeld ik dat zijn artikel de bron is en waarbij ik een weerslag zal geven van het artikel en aanvullen met eigen ervaringen (onderstaande afbeeldingen zijn gemaakt in Speedtrap onze web analytics tool zie hiervoor http://www.speed-trap.com/

Gemiddelde

Niemand is gemiddeld iedereen is uniek. Het hebben van een gemiddelde tijd op de site of het gemiddeld aantal pageviews per bezoeker zegt weinig. Hiermee bedoel ik “Wat ga je doen als je dit weet?” Als er geen actie uitkomt dan is de metric onbruikbaar.

Iemand een actie kunnen bedenken?

Maar hoe kan je deze dan wel gebruiken en waardevoller maken. We blijven het herhalen (kracht van herhaling) segmentatie! En daarbij categoriseren van de data.

Nu kun je aan de slag met deze metric. Welke bron bezoekt de meeste pagina’s? Wijkt dit significant af van andere bronnen en hoe kan dit?

Percentage

Wij gebruiken veel percentages in onze rapportages. Het is belangrijk hierbij in welke context je deze plaats en welke waardes je nog meer laat zien om een waardevolle metric te krijgen. Laten we kijken naar:

Ja inderdaad sommigen zijn laag en anderen zijn hoog, maar wat kan je ermee? En nu de volgende:

Nu komt de context erbij en krijgen de percentages meer waarde. Je ziet dat de groep waar je het minst verliest relatief één van de kleinere groepen is. Kunnen we deze groep uitbreiden waarom werkt die zo goed en wie zijn het? Tip is om bij de percentages altijd absolute waardes te tonen. En natuurlijk daar gaan we weer segmenteren!!

Ratio

Iets waar wij zelf overigens niet mee werken. Avinash geeft aan dat hierin een gevaar schuilt dat je grote veranderingen niet kan waarnemen. In onderstaand figuur kun je zien dat wanneer je alleen naar ratio zou kijken je niet hebt kunnen waarnemen dat het volume aanzienlijk is toegenomen.

Let er dus op wanneer deze worden gebruikt in jouw rapportages of diegene die je ontvangt.
Wat kun je doen? Gebruik geen ratio. Kom niet in de verleiding en probeer er achter te komen wat je echt wilt weten.

Compound Metrics

Wie droomt er niet van? De formule die aangeeft of de website is GOOD or SUCKS. Het geheim van Coca Cola, is die er ook voor een webanalist/website? Alleen de quest , zoekend naar de schat is al meer dan de moeite waard en veel fun.

Het gevaar schuilt erin dat je niet kan zien waar de wijziging plaatsvindt. Het zijn een hoop metrics die resulteren in een cijfer waarbij je niet meer weet wat er nu echt is gebeurt en door welke metric dit is gekomen.Je kunt dan beter in gesprek gaan en achterhalen welke metrics belangrijk zijn in de formule en die goed monitoren en neerzetten. Gebruik je ze wel neem ze dan van tijd tot tijd onder loep en evalueer of dit nog past bij de dan geldende situatie. Ik denk dat een aantal combinatie van metrics prima kunnen werken alleen moet je ze wel visualiseren. Ik vind de online middelen matrix (http://www.webanalisten.nl/analyse/campagne-analyse/de-online-middelen-matrix.html) een prima voorbeeld net als het model van Avinash (http://www.kaushik.net/avinash/2006/07/the-awesome-power-of-data-visualization.html). Kortom loop eens door je rapportages die je ontvangt en maakt. Wanneer je bovenstaande metrics gebruikt of tegenkomt vraag jezelf dan af “Wat als die metric veranderd, wat ga ik dan doen?”

Van informatie naar actie

2009-02-14T14:19:00.003+01:00

Er worden vele mooie rapporten gemaakt in de organisatie. Maar hoeveel van die rapporten zorgen voor energie en uiteindelijk beweging? Wij zijn steeds meer en meer op zoek naar rapportages die genoeg voeding bieden om acties uit te zetten. Hier een aantal onderdelen die ons helpen daar toe te komen.

Targets

Maak voor jezelf duidelijke targets. Hoeveel bezoeken wil ik volgend jaar wat is een acceptabele bounce rate, hoeveel leads wil ik en wat moet de successcore zijn van mijn website? Dit klinkt vaak makkelijker dan gedaan. Zorg ervoor dat ze SMART zijn:

Specifiek
Meetbaar
Acceptabel
Realistisch
Tijdsgebonden

Voor meer informatie hierover kijk op

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/management/leidinggeven/doelen-stellen/smart

Vorige periode

Wij zetten de resultaten altijd af tegen het voorgaande jaar in dezelfde periode. Daarnaast kijken we altijd naar de voorgaande maand. Je kan dan prima inspelen op veranderingen en je ziet de effecten van keuzes die zijn gemaakt in de voorgaande maand.

Visualisatie

Je krijgt al gauw veel rapporten met zeer veel cijfers. Probeer deze ook zoveel mogelijk vorm te geven in grafieken, percentages en dergelijke. In een programma als excell kun je prima mooie rapporten maken die automatisch worden bijgewerkt door andere bronnen. En onthoud vaak zegt een plaatje meer dan 1000 woorden. De gauges van Google doen het altijd goed bij ons.

http://code.google.com/intl/nl/apis/visualization/documentation/gallery/gauge.html

Geautomatiseerd

Onze maandrapportages worden met 1 druk op de knop (export van onze online data uit Speedtrap http://www.speed-trap.com/ en SAS omgeving) volledig bijgewerkt. Het rapport bevat vervolgens alle ins en outs over die maand voor de verschillende kanalen, marketing middelen, keywords uit SEM en bezoekersredenen en nog veel meer. Dit betekent dat we meer tijd over houden om datgeen te doen waar het echt om gaat, namelijk de informatie omzetten naar acties.

Doel

Elk rapport heeft een ander doel. De een dient voor signalering de ander voor het kunnen trekken van conclusies en hieraan gekoppeld keuzes en acties. Geeft dit aan in de rapporten die je maakt.

Durf

Alleen versturen van informatie zorgt niet voor actie. Durf bevindingen weer te geven. Zet ze op papier en ga ze challengen met een aantal collega's. Vaak brengen de bevindingen discussies los en komt er energie vrij en dus beweging/actie dit is wat je wilt.

Mensenwerk

We blijven het zeggen zorg ervoor dat mensen de ruimte en tijd hebben om zich te verdiepen in de informatie en hierbij stil te staan wat dit betekent voor hun werk. Je kan bijvoorbeeld iedere zondagavond de rapportages laten versturen en deze de volgende ochtend van 10 tot 11 bespreken met elkaar. Iedereen heeft dan de cijfers doorgenomen en zijn bevindingen meegenomen naar de bespreking met bijbehorende acties.

Tips van de webanalytics pro's

2009-01-20T08:14:00.004+01:00

Ik las onlangs een geweldige post bij (wie kan het ook anders) Avinash. Hij deelt hierin middels een aantal video's tips over het gebruik van webanalytics. Deze voorbeelden geven aan hoe de data je kan helpen om tot actie te komen. Het uiteindelijke doel is je website optimaliseren.

De belangrijkste tips:

Segmenteer je online data. Weet waar mensen vandaan komen aangezien zij ieder ander gedrag vertonen in jouw winkel.
Gebruik de uitkomsten van je internal search. Met minimale inspanningen kun je de data van je zoekmachine op je site collecteren. De inzichten die je hier uit kan halen zijn zeer waardevol. IN feite luister je naar de bezoekers van je winkel die aan jou voorleggen waarvoor ze kwamen.
Zet de website om in waarde. Hiermee wordt bedoeld dat je de doelen van je website een waarde in geld geeft.

Ook als je nog niet volledig thuis bent in dit vak loont het om deze video´s te bekijken. Het wordt in begrijpelijke taal verteld en de voorbeelden zijn sprekend.

Kortom leer hoe jij ook jouw winkel kan optimaliseren met het collecteren van de online data. Pak een bak koffie en bekijk deze video´s je zal merken dat het zeer de moeite waard is.

Tip 1 Segmentatie by Dr. Turner

Tip 2 Internal Search by Marshall

Tip 3 Kwantificeer economische waarde

En heb ik teveel gezegd?

Broken Links: ze zijn er altijd

2008-12-22T20:58:00.007+01:00

http://www.webanalisten.nl/analyse/bezoekers/broken-links-ze-zijn-er-altijd.html

Onderstaand artikel is geschreven door Ton Wesselink en gepubliceerd op webanalisten.nl.

Afgelopen week heb ik meegewerkt aan een Expert Review voor 4 travel websites. De resulaten van dit onderzoek werden met de learnings gepresenteerd op het Emerce Insight Travel congres (zie hier voor de presentatie). Eén van de onderdelen van de review is het controleren van de website op broken links. Wat ik bijzonder blijf vinden is dat er altijd broken links zijn. Niet zomaar een verweg verstopte extrene link, nee, echt het niet meer werken van interne hyperlinks waarvan je weet dat veel mensen ze gebruiken. Niet werkende hyperlinks die er voor zorgen dat de bezoeker het proces waarhij mee bezig was niet kan afmaken. Eerst 2 voorbeelden, daarna een overzicht van gratis tools die kunnen worden gebruikt om broken links te voorkomen!

Bij Neckermann staat op de homepage in de rechterkolom een menu met landeninformatie. Wij vonden 2 landen waarvan de link eindigde op een foutmeldingspagina: Hongarije en Kroatië:

Bij Kras wordt er een rss feed gebruikt voor notificatie van… tja, van wat? De browser rss knop werkt niet (404 server foutmelding) en het aanklikken van het rss icoon in het menu brengt je naar een uitleg rss pagina, maar waar bij elke rss link niet werkt (niet om aan te klikken, maar ook niet na copiëren van de link en opvragen in een browser):

In het voorbeeld van Kras zul je echt in je server log files moeten duiken voordat je merkt dat de rss linkjes niet werken. Er is namelijk geen 404 pagina aangemaakt die kan worden gemeten door hun webanalytics oplossing (Google Analytics). Bij Neckermann is er wel een standaard 404 html pagina. Deze wordt ook gemeten door hun sofware (Omniture), maar blijkbaar kijkt er niemand heel actief naar de 404 rapportage.

Er zijn vele soorten scripts in omloop voor het controleren op broken links. Ik wil je graag doorverwijzen naar de meest gebruikte checkers binnen hun eigen niche:

Online: W3C broken link checker
Softwaretool voor windows: Xenu’s link sleuth
Softwaretool voor Mac: Integrity
Script (php) voor installatie op eigen server: http://linkchecker.sourceforge.net/

Met het laatst genoemde script kan natuurlijk een geautomatiseerd proces worden ontwikkeld, waarbij bijvoorbeeld wekelijks alle beheerders een email krijgen met niet werkende links op de webpagina. Dit artikel verscheen op webanalisten.nl

Onze reactie hierop

Binnen Speedtrap meten we gewoon de 404 pagina’s met daarbij de referer page en link. Wat we ook uit deze rapportage halen zijn verzonnen urls van mensen. Die hebben het gelezen en proberen dit zo goed mogelijk te reproduceren. Dit is voor ons dan weer voer om redirects aan te maken op de foute url naar de juiste url. Tenslotte gaan we de 404 gebruiken als business alert. Kortom we sturen een bericht bij een 404 en laten een geluid afspelen op de afdeling. Zo kun je met een ogenschijnlijk niet veel zeggend rapport veel acties toepassen die bijdragen aan de optimalisatie van je website.

Bovenstaande illustraties laten zien dat het pakket niet het verschil maakt maar de mensen die ermee werken.

Online Formulieren

2008-12-10T21:00:00.007+01:00

Online formulieren en verwachtingen

Geschreven door: Matthew Niederberger - Conversion Company in: methoden en technieken, optimalisatie tips, usability, verbeteren

Boeken, boeken en nog eens boeken. Na bijna heel Amazon.com leeg gekocht te hebben van boeken over onderwerpen van web analytics tot aan usability (en zo af en toe ook nog een van John Grisham of Robert Ludlem) kan ik alleen maar concluderen dat het lezen hiervan enorm helpt en inspirerend werkt. Ik ben net klaar met het lezen van Caroline Jarrett en Gerry Gaffney’s boek ‘Forms That Work‘. Een boek over het ontwerpen van formulieren vanuit een grotedeels usability en klant ervaring perspectief. Als web analist ben ik niet direct verwantwoordelijk voor usability en customer experience, maar er zijn echter wel veel raakvlakken en verdiep me daarom graag in de stof.

Nog meer hooi op je vork… waarom?

Waarom zou ik als web analist interesse hebben in formulier usability? Tuurlijk, wij meten o.a. volledige formulier processen van start tot eind. We hebben een duidelijk inzicht in de uitval percentages per stap. We bezitten vaak een bak vol kwantitatieve data, erg interessant natuurlijk, maar we moeten al snel toegeven aan het feit dat zonder kwalitatieve data onze optimalisatie opties zeer beperkt zijn.

Hoe gaan we verder? Er wordt niet veel geschreven over online formulier optimalisatie op het internet. Bij een snelle zoekopdracht vind ik er maar twee. Zo schreef Reinout Wolfert hier bij Webanalisten.nl een artikel over het optimaliseren van formulier lengte met Google Analytics. Ruben Timmerman schreef zelfs in 2006 al het artikel “36 Checks & tips voor usability van formulieren” op Usarchy.com. Dit zijn interessante artikelen over de inhoud van het formulier zelf, maar dan vraag ik jullie deze stelling:

Kunnen we de uitval van formulieren beperken en klant ervaring verbeteren door de verwachtingen van het formulier voorafgaand van het invullen beter te definiëren?

Deze stelling heeft met name betrekking op formulieren waarbij veel ‘verzamelde gegevens’ of ‘derde partij’ informatie nodig is om het volledig in te vullen.

Hoe beantwoord je een vraag?

In het boek ‘Forms That Work‘ wordt er gesproken over de vier stappen van het beantwoorden van een vraag door een bezoeker. Deze stappen zijn gebaseerd op onderzoeken van Tourangeau, Rips en Rasinski en staan beschreven in het boek “The Psychology of Survey Reponse“. De stappen die zij vast hebben gelegd m.b.t. het beantwoorden van vragen in een onderzoek zijn:

De vraag begrijpen
Zoeken naar een antwoord
Bepalen of het antwoord bij de vraag past
Plaatsen van het antwoord in het formulier

Ik zou graag stap 2 iets verder toelichten omdat het betrekking heeft op de eerder geplaatste stelling. Bij het zoeken naar een antwoord, zijn er in principe vier bronnen beschikbaar. Deze vier bronnen zijn:

Directe geheugen
Verzamelde gegevens
Een derde partij
Verzonnen gegevens

Gegevens uit de directe geheugen, zoals leeftijd/geslacht/naam/adres, zijn het makkelijkste om in te vullen. Een bezoeker vult deze gegevens al vaak in uit gewoonte. Verzonnen gegevens zijn gegevens waarbij een bezoeker enige inzet moet doen om ‘maar iets in te vullen’. Vaak zijn dit gegevens die ingevuld worden in ‘bericht/comments’ vakken in een formulier. Het echte probleem, waar een bezoeker meer moeite voor moet doen zijn de verzamelde gegevens of de gegevens die alleen bij een derde partij bekend zijn. Deze gegevens liggen vaak niet bij de hand. Denk hierbij aan je paspoort gegevens, Kamer van Koophandel nummer, polisnummer, klantnummer en ga zo maar door. Om deze gegevens te verzamelen zal een bezoeker wat extra zoek werk moeten verrichten, wat kan resulteren in o.a. :

frustraties bij de bezoeker
een vertraging bij het invullen van je formulier
een bezoeker die het proces geheel verlaat

Bij alle drie punten gaan er bij mij alarmbellen af. Hoe kunnen dit voorkomen?

Alles bij de hand?

Ik gaf net aan dat ik graag boeken lees, maar daartegenover ben ik ook een grote fan van praktische voorbeelden. Daarom wil ik er meteen een met jullie delen, immers zeggen ze het Engels altijd ‘a picture speaks a thousand words‘:

Dit plaatje is van de site van Univé. Het plaatje wordt getoond wanneer een bezoeker een autoverzekering wilt gaan afsluiten. Dus nog voor de daadwerkelijke formulier proces zelf. Hoor ik daar kwartjes vallen? Gelukkig.

Univé geeft hier duidelijk aan dat bij het afsluiten van een autoverzekering zij bepaalde gegevens nodig hebben van de bezoeker. Gegevens die, zo anticipeert Univé op een vriendelijke wijze, niet direct bij de hand liggen en ook zeker niet oproepbaar zijn uit de directe geheugen. Bezoekers hebben nu een veel duidelijker beeld van de inhoud van de formulier zelf voordat ze echt beginnen met het invullen ervan.

De verwachtingen zijn duidelijk. Dat hoewel minder mensen het proces zullen starten, de ‘completion rate’ wel stijgt omdat bezoekers beter voorbereid zijn op je formulier. Als web analist zou ik nu natuurlijk wat data moeten tonen waarbij mijn theorie bewezen wordt (foei, ik heb deze data niet).

De bezoeker heeft nu in principe twee opties. De bezoeker kan gaan beginnen met het invullen en gokt er op dat alle gegevens toch uit de directe geheugen oproepbaar zijn of de bezoeker verlaat de pagina en probeert later terug te keren naar de pagina wanneer alle gegevens bij de hand liggen.

Met de twee bovenstaande opties moet je eigenlijk niet tevreden zijn. De bezoeker heeft zijn weg al naar je gevonden en dat wil je benutten. Ik zal mijn advies beperken tot wat je kan doen voor een bezoeker begint met het invullen van de formulier.

Advies: Opslaan of Versturen, de twee verborgen opties!

Het plaatje links (bron: Vodafone) toont in hoeverre wij de mogelijkheid beschikken om de bezoeker toch gebonden te houden aan een bepaalde product of in dit geval een selectie producten in een winkelwagen.

In dit artikel geef ik aan hoe je formulier cq bestelproces/flow uitval kan minimaliseren door de juiste verwachtingen vooraf te definiëren. Wat doen we dan als een bezoeker bepaalt dat niet alle gegevens bij de hand liggen? Hoe voorkomen we dat de bezoeker de website verlaat? Zetten wij ons vertrouwen op ‘lot’ en hopen we dat de bezoeker ooit weer terugkomt, of helpen we ‘lot’ een handje?

Bied de bezoeker de mogelijkheid aan om de winkelwagen op te slaan of te versturen naar een e-mail adres. Marketeers zullen zeggen dat ‘verstuur naar e-mail’ de beste (en enige) optie zou zijn. Vergeet echter niet dat het misschien te vroeg is in de relatie met je bezoeker om een e-mail adres te vragen. Een veilige optie om de winkelwagen daarom ‘anoniem’ op te slaan biedt daarbij een geweldige uitkomst.

Tools (voor bezoekers)

Sxipper (http://www.sxipper.com/) een Firefox browser plugin voor het automatische invullen van basis gegevens in formulieren
Google Toolbar (http://toolbar.google.com/T5/intl/nl/) een plugin beschikbaar voor vele browsers waarmee basis gegevens in formulieren automatisch ingevuld kan worden
Roboform (www.roboform.com/nl/) een plugin beschikbaar voor vele browsers waarmee basis gegevens in formulieren automatisch ingevuld kan worden

Dit artikel is eerder verschenen op actualinsights.com en Webanalisten.nl

Online inzichten helpen offline keuzes te maken

2008-12-07T10:17:00.002+01:00

Onderstaande artikel komt van Webanalisten.nl

Het online kanaal levert veel inzicht in het gedrag van bezoekers. Slimme managers weten deze inzichten te vertalen in waarde voor de hele organisatie. Zij leggen een heldere relatie tussen online gedrag en offline resultaat. Hieronder zal ik drie indicatieve cases behandelen, die opvielen tijdens de laatste editie van de Emetrics summit in Washington:

1: New York Times: relatie tussen page views en vrije verkoop
Op maandag 10 maart 2008 werd bekend dat een prominente Gouverneur van New York, Eliot Spitzer, verbonden was aan een prostitutienetwerk. De NYT had de primeur van dit “ranzige” nieuws, dat meteen op de website werd geplaatst. Als gevolg van dit nieuwsbericht en de bijbehorende foto’s van de dame van losse zeden, braken die middag alle online traffic records.

Grote vraag was: hoeveel kranten moeten we morgen bijdrukken om aan de vraag te kunnen voldoen?
De uitdaging: niet te weinig drukken, want dan lopen we inkomsten mis. Maar ook niet teveel drukken want dan verspillen we veel geld aan papier, distributie- en productiekosten.

Een snelle duik in het web analytics systeem bracht uitsluitsel.

Het bleek dat de page views op dag X namelijk een zeer sterke relatie hadden met de vrije verkoopoplage op dag X+1. De relatie die werd gevonden was dat iedere 100% toename in page views leidt tot 29% volumetoename de volgende dag in vrije verkoop. De correlatiecoëfficiënt voor deze relatie bedroeg 0,74, wat zeer sterk is.

Uitkomst: de drukkerijen produceerden conform de gevonden formule en de voorspellingen bleken te kloppen. Sindsdien zijn de page views van dag X leidend bij het bepalen van de drukkerijvolumes op dag X+1.

2: Home Depot: productintroducties eerst online
Home depot is een grote Amerikaanse doe-het-zelf keten. Online zijn ze zeer prominent aanwezig, maar hun grootste omzetten behalen ze offline in hun 2259 winkels.

Probleem: Home depot heeft veel productintroducties. Een productintroductie is een kostbare aangelegenheid. Men moet immers het product verschepen naar de 2259 verschillende winkels. Daar volgt dan een heel circus van het in schappen plaatsen, prijzen en labelen. Voor een geslaagde productintroductie zijn al deze kosten natuurlijk geen probleem. Maar een mislukte introductie is kostbaar. De inkomsten blijven achter, winkelruimte is verspild. En, de onverkochte spullen moeten weer uit de schappen en teruggescheept naar de distributeur.

Oplossing: doe de productintroductie eerst online en evalueer het effect met web analytics.
Na de online introductie kan men nagaan welke verkoopvolumes het nieuwe product behaalt. Daarmee is al een goede schatting voor een geslaagde offline introductie te maken. Met Web Analytics kan men verder nagaan hoeveel interesse er is in het product. Daartoe meet men de productviews. Daarnaast gebruikt home depot nog enquêtesoftware om de interesse vast te stellen onder de webbezoekers.

Uitkomst: Met de online introducties kan Home Depot tegen een fractie van de distributiekosten een product aanbieden. Door de meetbaarheid van het online kanaal kunnen ze daarna goed inschatten of een productintroductie rendabel zal zijn.

3: Mec Sporting Goods: Locatie nieuwe winkel afhankelijk van online ordergrote
Canadese bergsportbeoefenaars kopen spullen bij de Mountain Equipment Coop (MEC). De organisatie levert offline via 14 winkels. Online leveren ze door het hele land.

Probleem: Het openen van een nieuwe fysieke winkel is geen makkelijke opgave in het dunbevolkte Canada

Oplossing: Web Analytics data maakte duidelijk dat een relatie bestaat tussen gemiddelde ordergrote en afstand tot een fysieke winkel. Hoe groter de afstand, hoe hoger de gemiddelde ordergrote. Door deze relatie te plotten op een kaart vond de organisatie enkele hotspots waar de ordergrote een piek vertoonde. Deze hotspots hadden, hoe kan het ook anders, geen winkel. Die plekken werden vervolgens de locaties voor nieuwe vestigingen.

Bovenstaande voorbeelden spreken tot de verbeelding. Ze maken duidelijk dat online data een enorme rol kan spelen bij organisatiebrede tactische en strategische besluitvorming. De waarde die de beslissingen oplevert was natuurlijk enorm. Volgens mij zijn dergelijke cases voor iedere organisatie haalbaar. 3 aspecten zijn van belang.

Focus niet op techniek. Alle bovenstaande cases zijn uitvoerbaar met de simpelste software. De informatie was op het niveau van visits en page views. Met gratis software is dergelijke data goed te achterhalen.
Kijk organisatiebreed. De cases maken duidelijk dat de analisten zochten naar de betekenis van de informatie voor de gehele organisatie. Meestal vind analyse van web data plaats in de context van het webkanaal. De inzichten zullen zich dan ook beperken tot het webkanaal. Wanneer men zich zou afvragen wat web data betekent voor het geheel van de organisatie komen de “brede” inzichten vanzelf.
Focus op problemen en zoek naar oplossingen. Alle bovenstaande cases zijn gericht op inzet van data om veranderingen te sturen. Actie komt vanzelf door de focus te leggen op problemen die een oplossing nodig hebben. Analyse richt zich dan op het effect van de mogelijke oplossingen en op de uitvoering van de meest kansrijke oplossingen.

Presentatie van Meten naar Testen

2008-11-29T11:32:00.002+01:00

Onderstaand een mooie presentatie van Reinout Wolfert. Ik denk dat de opmars van meten is weten naar testen een belangrijke is. Ik heb nu zelf ervaren hoe waardevol testing is en wat dit aan extra omzet betekent. Vaak kan je met simpele kleine test 10% meer omzet genereren. En je zal verbaast staan over de uitkomsten!! Testen is Cool en meten is zweten.

Webanalytics, Testen en verder

View SlideShare presentation or Upload your own. (tags: woensdag wednesday)

Web data in een silo?

2008-11-29T11:26:00.005+01:00

Onderstaand artikel is afkomstig van Webanalisten

Integratie van web analytics met andere marketing- en webdata komt zelden voor.

Dat is één van de conclusies uit het web analytics onderzoek dat ClickValue heeft uitgevoerd in samenwerking met Marketingfacts en WebAnalyticsFacts.

Deze constatering uit het onderzoek bevestigt het beeld dat Web Analytics data zich veelal in een silo bevindt naast andere datasilo’s. De praktijk van de respondenten uit het onderzoek is precies datgene waar bijvoorbeeld Avinash Kaushik constant voor waarschuwt. Hij betoogt dat de waarde van data juist ligt in de integratie, “The Gold”. Door de silo’s blijven veel kansen onbenut.

Wat mij het meest verbaasde is dat men verzuimt om Expert Reviews, Usability Tests en Online Surveys te integreren met web analytics. Hier is het immers een organisatorische aangelegenheid –een inkopper- om web analytics te integreren met de kwalitatieve data. Technisch stelt het bijna niets voor. Maar blijkbaar praten de teams niet eens met elkaar.Of veel organisaties realiseren zich niet dat deze zaken goed integreerbaar zijn.

Een andere opvallend feit is de gebrekkige integratie met advertentiesystemen. Dit is weliswaar technisch inspannend. Het is echter onontbeerlijk voor serieuze optimalisatie van het online marketing rendement. Advertentiesystemen als Dart, Atlas en Eyeblaster zijn als geen ander in staat om volledig inzicht te geven in de effecten van kanalen op elkaar. Daarbij kunnen zij in tegenstelling tot geavanceerde web analytics software, de post view effecten van advertenties op omzet en het rendement in andere kanalen rapporteren. Bovendien maakt de integratie lucratieve remarketing mogelijk.

Download hier het onderzoek naar het gebruik van web analytics.

Onderzoek

Ik herken het feit dat veel data nog in een silo zit en deze niet met elkaar zijn verbonden. Wij doen dit nu pragmatisch door afslagen van de data aan elkaar te koppelen en hierop analyses los te laten. En inderdaad zit hier nog veel ongewonnen goud. Ik zal binnenkort hierover een artikel plaatsen.

Daarnaast hebben we nu net onze survey gekoppeld aan onze web anlaytics pakket (speedtrap) en ik ben benieuwd naar de eerste analyses. De eerste analyse die we gaan uitvoeren is gaan kijken als mensen aangeven een technische storing te ervaren of dit werkelijk zo is of dat er informatie wordt gevraagd die ze fout invullen en waarbij wij dus niet duidelijk communiceren wat en waar iets moet worden ingevuld.

De integratie gaat stapvoets maar dit zijn mijns inziens de grote stappen naar het sneller komen tot de inzichten die waardevol zijn voor de organisatie en altijd verborgen waren

Online Middelen Matrix

2008-10-13T21:19:00.006+02:00

De Online Middelen Matrix

Binnen ons vak zijn we steeds op zoek naar nieuwe inzichten die ons helpen de online strategie in te vullen. De uitdaging is om de organisatie te voeden met informatie welke uiteindelijk resulteert in kennis en actie. In de quest hierna zijn we gekomen tot een model die we graag willen delen en bespreken met collega webanalisten.
Het model, genaamd de ‘ONLINE MIDDELEN MATRIX’, moet inzicht geven in de investeringskeuze in online marketingmiddelen (SEO, SEA, email, etc.). Welke middelen dragen het meeste bij aan het bedrijfsresultaat? Hoe zorgen we dat bepaalde middelen meer gaan dragen aan het bedrijfsresultaat? Moeten we investeren in de hoeveelheid traffic, de kwaliteit van de traffic of klantbeleving op de site? Dit model geeft antwoord op deze vragen en is daarom een essentieel hulpmiddel voor het bepalen van de online strategie. Voor zowel de ‘externe presence’ als de strategie van je ‘winkel’.
Het model combineert een tweetal metrics: traffic en conversie (zie onderstaand figuur). De assen zijn gebaseerd op de doelstelling van de metrics voor een bepaalde periode. De verticale as (y-as) laat in dit geval de traffic van het middel zien waarbij de middellijn de doelstelling is. De horizontale as (x-as) doet hetzelfde met conversie (doelconversies/traffic). De kleur van de bol geeft aan of het middel een positieve ROI heeft, de omvang van de bol geeft bijdrage aan de omzet weer.
Het is een dynamisch model hierin staat de dynamiek tussen de middelen en de targets centraal. Het helpt bij het bepalen van de strategie en keuzes te maken met betrekking tot geld en energie.

De prioriteit is bepaald op basis van de winst die er op korte termijn gehaald kan worden. Middelen met een grote bol en veel traffic verdienen daarom de meeste aandacht op korte termijn. De matrix kan daarom ook uitstekend worden gebruikt keuze op strategisch niveau te maken. Bijvoorbeeld: hoe worden budgetten verdeeld? waar ligt de focus voor online marketeers?
Het ‘magische woord’ in deze analyse is segmentatie. Hoe wordt de traffic naar de site gesegmenteerd, maar ook segmenteren we het gedrag op de website? Een voorwaarde is dus om de analytics tool hierop in te richten. De inzichten die het geeft zijn van grote waarde voor onze organisatie. De eerste acties zijn inmiddels uitgezet op basis van deze analyse. We zijn benieuwd of onze collega webanalisten dezelfde waarde zien in deze matrix of zien jullie nog verbeterpunten? Graag jullie reactie.

Het volledige artikel en model staat op Webanalisten.nl

Beter goed gejat dan slecht verzonnen

2008-07-22T08:31:00.007+02:00

De kampioenen zijn bekend en hieronder zie je de winnaars. Een goede manier om te leren op welke wijze je kan presenteren en data kan vertalen naar kennis.

Doe er je voordeel mee.

De winnaar
ClickThinking

Runner up
Predicta
Clotet.pdf
%20Intelligence

2008-07-11T11:22:00.014+02:00

Post-view bannerresultaten: zin of onzin?

De laatste tijd heb ik me enigszins verbaasd over de manier waarop banner resultaten worden geïnterpreteerd. Verbaasd is misschien een understatement, geïrriteerd is een beter woord.

Waar we vroeger alleen keken naar de views en CTR, kijken we nu ook naar het gedrag na de klik. Dit is een zeer goede ontwikkeling, want we willen niet alleen traffic, maar kwalitatieve traffic op onze site. Post-click resultaten zijn hier voor goed te gebruiken.

Het nadeel hiervan is dat we de banner uitsluitend beoordelen op clickgedrag van de bezoeker, maar wat zijn de effecten van het tonen van de banner. Het regelmatig tonen van een banner aan de doelgroep, heeft waarschijnlijk ook een effect op de evoked-set van de doelgroep. Voor dit effect zijn de post-view resultaten toegevoegd aan de evaluatie van bannercampagnes. Dus wat is het gedrag van mensen die alleen de banner hebben gezien en niet hebben geklikt? Komen ze alsnog op de homepage en sluiten ze misschien alsnog het product online?

Nu wordt het gevaarlijk, want hoe interpreteren we deze cijfers? Wanneer kunnen we gaan spreken van een toegevoegd effect? Laat ik het illustreren met een voorbeeld:

In een campagne wordt een banner op 3 verschillende plekken weggezet: A, B, en C. De volgende resultaten kwamen hier op binnen:

De banners verschillen erg in bereik. Dit heeft vaak invloed op de CTR van de banner. Het is dan ook veel moeilijker om met CPC netwerken gericht je doelgroep te benaderen. Daarentegen levert het heel veel goedkope traffic op. Het nadeel van deze goekope traffic is dat het een zeer hoge bounce-rate heeft. Uit mijn ervaring hebben CPC netwerken een gemiddelde bounce rate van 70%. Maar omdat het zo goedkoop is, is vaak de cost-per-action acceptabel.

Als we bovenstaande tabel interpreteren en we kijken naar de laatste kolom dan komt banner B als best uit de strijd. 16 euro per sale op basis van post-click en post-view resultaten. De resultaten kloppen, maar is dit de juiste interpretatie? NEE, ABSOLUUT NIET!

We kunnen met geen mogelijkheid alle post-view resultaten toewijzen aan een bepaalde banner. Wie zegt dat de banner gezien is en dat deze daarom bewust of onbewust ging sluiten. Laten we eens een rekensom maken voor banner C:

5.000.000 mensen (unieke views) hebben de banner kunnen zien. Dit is, laten we zeggen, 25% van de totale online wereld. Dus zou het logisch zijn dat ze minstens 25% van de totale online verkopen uit deze bannerviews komen. Alles boven deze 25% is het effect van de banner. Het komt er op neer dat met 5.000.000 unieke views, het logisch is dat daar veel verkopen op gemeten zijn (post-view).

Willen echt gaan meten wat het effect is van postview resultaten is er maar 1 oplossing:

Neem een controlegroep van 5.000.000 personen (in het geval van banner C) die geen banner getoond hebben gekregen van deze campagne. Zet de post-view resultaten naast elkaar en het verschil hiertussen is het extra effect van het zien van banner C. Dit verschil kun je dan meenemen in het berekenen van de cost-per-sale. De uitkomst van de analyse is nu ineens heel anders (zie onderstaande tabel). Bij beoordeling op cost-per-sale is nu banner A de winnaar.

Een lang saai verhaal, maar wel een om rekening mee te houden. Online media bureau’s willen maar al te graag laten zien dat hun bannerinkoop goed is geweest en willen het liefst zoveel mogelijk verkopen laten zien. Iemand die niet dagelijks in deze cijfers zit, zal de zelfde conclusie trekken als de bureau’s en dus verkeerde sturing van een campagne ongemerkt voorbij laten gaan. Of nog erger, een bannercampagne beoordelen als heel succesvol, terwijl het in werkelijkheid niks heeft opgeleverd.

POST-VIEW resultaten: Geen onzin, maar wel heel gevaarlijk!!

Het licht gaat aan!

2008-07-06T17:02:00.010+02:00

Beste HiPPO BV,

Oke de oprichter van HiPPO BV is overtuigd en gaat verder in op zijn online winkel. Hij is een ondernemer in hart en nieren en wil zoveel mogelijk verkopen via zijn website hij bespaart hiermee veel kosten. Hij heeft de online wereld ontdekt en investeert in email, banner, search en natuurlijk zijn website.

Oké het doel is welk middel verkoopt het meest.

Duidelijk search heeft het grootste aantal dus alles op search of wilt u ook weten wat het gekost heeft en of u iedere Euro weer heeft terugverdient? ............JA

Oké de bezoeker kan product a kopen voor EUR 250 en product b voor EUR 500 we zien dan:

Oké nog steeds Search nummero's 1, maar banner draagt ook bij en dat geldt bij Organic en email ook, wat nu?

Nu wordt het interessant. Banner levert niet de investering op maar wellicht met wat gerichte keuzes in de netwerken en plaatsen moeten we deze rendabel kunnen krijgen (actie 1). Email laat de mooiste ROI zien voor elke Euro krijgen we er 6 terug. HiPPO bv mailt alleen op bestaande klanten dus dit is beperkt in oplage. Search is ook prima en Organic ook alleen hier is het aantal nog zeer beperkt en kijkend naar conversie zien we:

Dat organic een hogere conversie heeft. Actie 2 is om de website stevig aan te pakken middels URL beschrijving, aanpassen Tags, Link building etc... Search daarentegen gaan we verder uitbreiden en optimaliseren (Actie 3). Aangezien de HiPPO BV traffic wil blijven houden (voor de RB van HiPPO bv) zien we nog dat bannering de laagste Cost per Visit heeft en het daarom legitiem is om deze als traffic generator te blijven volgen (Actie 4) en daarnaast geven we de directeur van HiPPO BV een keurig rapport mee voor zijn RB zodat we deze actie gauw kunnen schrappen.

Mooie acties voor de aankomende periode en verder inzoomen op de funnels zal nog meer aan het licht brengen. We blijven in contact HiPPO BV.

PS Bovenstaande wordt nu wekelijks bijgewerkt en zien we waar de veranderingen plaatsvinden ben volgende week met vakantie maar zal online en aan het strand met u de gegevens doornemen.

Met vriendelijke Groet,

Een uitgelaten Web Analist!

Waar is het knopje?

2008-07-06T13:08:00.007+02:00

Ik zie op het web veel pakketten voor het MKB. Deze bieden een tool die voor weinig of geen geld data levert voor de website van de ondernemer. Wat ik niet zie is dat deze data wordt omgezet in kennis die ervoor zorgt dat de ondernemer meer geld/waarde creëert met zijn website. Recente onderzoeken geven ook aan dat meer dan de helft niet weet wat er gebeurt op zijn website en het niet volledig benutten.

http://sync.nl/bedrijven-benutten-hun-website-vaak-niet/?from_rss=true

Laat we een grafiek nemen die de visits laat zien.

Als een ondernemer dit belangrijk vind en vervolgens de grafiek ziet zal hij een dikke sigaar opsteken, het gaat toch de goede kant op? Als we doorvragen bij de ondernemer merken we dat hij het veel belangrijker vind dat de bezoekers tijd besteden in zijn winkel. Het doel wordt al duidelijkere en we halen de bounce rate (sessie korter dan 10 seconden op uw site) erbij.

We zien nu dat ook de bounce rate sterk is toegenomen en dat we dus ook minder blij mogen zijn met de nieuwe visits. Helemaal als blijkt dat we fors hebben geïnvesteerd bijvoorbeeld door middel van bannering. Om uiteindelijk een actie te maken zou ik tevens nog naar de andere middelen kijken. Welk middel draagt het meest bij aan het doel en waarom? En kunnen we het doel nog ontleden in subdoelen (conversie, branding en service)

Ik sta te popelen om in gesprek te gaan met de oprichters van de website en samen met hun licht te schijnen in die mooie online winkel van hun. Wij kunnen het licht knopje vinden en lampen laten schijnen en de ondernemer een blik geven over wat er de bezoeker in zijn winkel doet of niet doet. Wij kunnen samen met de ondernemer aanpassingen maken in de winkel (ander looppad, nieuw kleurtje en goede service) waardoor niet alleen de ondernemer maar vooral de KLANT weer met een glimlach vertrekt en niet zuur kijkt na 5 seconden wanneer hij realiseert dat dit niet was wat hij zocht.

Koppelen online en offline data voor modelbuilding

2008-06-20T13:31:00.006+02:00

Omdat we in de prettige omstandigheid zitten dat we Speed-trap als analyse tool gebruiken, kunnen we afslagen maken van de ruwe data die verzameld wordt. Alles wat de bezoeker doet wordt opgeslagen, waaronder ook alle waardes die een klant invult op de site.

Hieronder valt ook de postcode die bezoekers invullen voor het maken van een premieberekening of invullen tijdens het aanvraagproces. Wat kun je met deze data? In ieder geval niet gebruiken om bezoekers te herinneren aan de actie die ze hebben verricht op de site. We mogen namelijk deze data niet gebruiken om op individueel niveau mensen aan te spreken op hun webgedrag, dit is niet opgenomen in onze privacy statament.

Wat kunnen we dan wel met deze postcodes? We kunnen het meenemen in de modellen die we gebruiken om DM-selecties te maken. Voor alle structerele DM-uiting selecteren wij klanten vanuit een modellen die transactiegedrag voorspellen. Een zeer goede voorspelregel uit dit model zou natuurlijk kunnen zijn:

- heeft een premieberekning op de site gemaakt of;

- is gedurende het aanvraagproces afgehaakt.

Door een koppeling te maken op postcode 6 of postcode/huisnummer combinatie met onze klantenbestand kunnen we deze regels toevoegen. We kunnen dan op huishoudniveau of op straatniveau nagaan of één van deze modelregels van toepassing is. We spreken ze niet aan op hun sitebezoek, maar gebruiken het alleen voor de selectie voor de meest kansrijke klant voor crosssell.

We zijn zeer recentelijk gestart met dit project en hebben daarom nog geen resultaten. Wanneer de eerste resultaten bekend zijn, kom ik met een nieuwe post.