Wszystko o Sprzedaży

Reguła Zaangażowania i Konsekwencji oraz związane z nia techniki manipulacji oraz obrona

2012-01-02T10:31:00.000-08:00

„Kiedy dokonamy już wyboru lub zajmiemy stanowisko w jakieś sprawie , uruchamia się zarówno wewnątrz nas, jak i w innych, silny nacisk na zachowanie konsekwentne i zgodne z tym, w co już się zaangażowaliśmy. Naciski te prowadzą nas do postępowania w sposób usprawiedliwiający naszą wcześniejszą decyzję”.[1] Przekonujemy samych siebie o słuszności raz podjętej decyzji, co niewątpliwie poprawia nasze samopoczucie (Fazio, Blascovich i Driscoll, 1992). Często jest tak, że gdy już wejdziemy w posiadanie jakieś rzeczy, nasze przekonanie o słuszności jej posiadania z biegiem czasu utrwala się. Dzieje się tak, gdyż chcemy być konsekwentni wobec raz podjętej decyzji. A chcemy być konsekwentni, gdyż jest to cecha powszechnie uważana za bardzo pozytywną , więc każdy chciałby, żeby tak o nim mówiono oraz żebyśmy sami też tak mogli o sobie myśleć. Może nawet dojść do tego, że gdy raz podejmiemy jakąś decyzję, która w efekcie okaże się dla nas niekorzystna, więc możemy chcieć to zmienić. Ale wtedy bardzo szybko zapala się „czerwona lampka”, gdyż automatycznie zdajemy sobie sprawę, że zmiana zdania mogła by być źle odebrana zarówno przez nas samych jak i przez społeczeństwo. „Zaczynamy sami szukać usprawiedliwień dla poparcia swojej pierwotnej decyzji. Będziemy oszukiwali samych siebie, żeby tylko pozostać w zgodzie z regułą konsekwencji, czując gdzieś w środku, że nie jest to dla nas do końca dobre”.[2] Jednak ten wewnętrzny głos najczęściej będziemy próbowali zagłuszać szukają dowodów poparcia swoich decyzji. (Conway i Ross, 1984). Człowiek postrzegany jako osoba wydająca sprzeczne sądy jest uznawana jako negatywna i mało kto chce mieć z kimś takim cokolwiek wspólnego. Liczne eksperymenty dowiodły tego, że gdy tylko poprosimy kogoś o opinie w jakiejś sprawie i ktoś przedstawi swoje stanowisko. To jest wysoce prawdopodobne, że gdy w przyszłości poprosimy tą osobę o jakąś przysługę wynikającą ze wcześniej wydanego sądu jest bardzo duża szansa, że nawet gdy nie będzie to leżało w interesie tej osoby to zgodzi się, gdyż nie będzie chciał być odebrana go jako osoba niekonsekwentna. Efekt takiego działania zostanie wzmocniony jeśli przy wygłaszaniu pierwotnej opinii w jakiejś sprawie, poprosimy o podpisanie się pod tym co przed chwilą wygłosił. Podpisanie się pod swoim sądem mą tą niezwykłą moc, która sprawia, że tym bardziej chcemy być konsekwentni wobec swojego osądu, ponieważ mamy świadomość tego, że jeśli będziemy chcieli się tego wyprzeć, ktoś zawsze może przytoczyć nam nasze wcześniej wypowiedziane słowa. W skutek czego wyjdziemy na osoby zakłamane, nie będące konsekwentnym w swoim zdaniu. A co dalej za tym idzie, mówimy to co w danej chwili nam pasuje. A nie jest dobrze odbierane przez społeczeństwo. Może wydawać się dziwne, że to zamiłowanie do być zgodnym z tym co raz się wypowiedziało ma tak silną moc? Ale faktycznie tak jest „Motywacja do bycia konsekwentnym (i przedstawiania się w taki sposób innym) stanowi silne narzędzie wpływu społecznego, z powodu którego często postępujemy wbrew naszym własnym interesom”[3]. Dowodzi tego jedno z wielu badań, ja przytoczę tutaj opisane przez R.Cialdiniego badanie wykonane przez Moriarty w 1975r. Badanie dotyczyło sprawdzenia tego czy sąsiedzi na plaży są w stanie ścigać złodzieja która ukradnie rzeczy eksperymentatora. W pierwszej kolejności badacz idąc do wody nic nie mówił do sąsiadów, po czym złodziej przychodził i zabierał wszystko na oczach sąsiadów. Zaledwie 4 z 20 badanych „sąsiadów” zareagowali w takiej sytuacji. Jednak gdy badacz odchodząc do wody poprosił o dopilnowanie rzeczy przez sąsiadów, na co oczywiście każdy się zgodził. Ten współczynnik wzrósł z 4 do 19 na 20 badanych. Dochodziło do tego, że „sąsiedzi” potrafili gonić złodzieja po plaży, żeby tylko wywiązać się z danego słowa, jakim było przypilnowanie rzeczy. Ten prosty przykład dowodzi w sposób jednoznaczny o sile reguły konsekwencji. Bycie konsekwentnym pomimo tego, że niesie ze sobą ogromną odpowiedzialność za raz wypowiedziany osąd, daje nam też bardzo wygodne skróty. Nie musimy po raz kolejny zastanawiać się nad podobnym problemem, rozważać wszystkich za i przeciw, gdyż raz już to zrobiliśmy. Gdy widzimy podobną sytuację, włączamy taśmę z nagranym zachowaniem konsekwencji i postępujemy zgodnie z nią. Myślenie to ciężki wysiłek dla każdego człowieka, wiec wygodniej jest być konsekwentnym zwłaszcza w sprawach, przy których podjęcie nowej decyzji wymagało by wnikliwej analizy. Natomiast gdy wcześniej mieliśmy już podobną sytuację, która tak naprawdę może być tylko z pozoru podobna do nowej, wtedy dużo szybciej podejmujemy decyzję nie zastanawiając się zbytnio nad konsekwencjami. Zdarza się też tak, że możemy mieć lekką świadomość tego, że wnikliwa analiza doprowadzi nas do zmiany decyzji. Jednak tak naprawdę było by to dla nas niekorzystne i wymagało znaczącego kroku w tył, żeby wrócić na właściwy tor. Dlatego w takich sytuacjach często zagłuszamy w sobie ten głos rozsądku, szybko podejmując decyzję zgodną z naszą konsekwencją, a żeby przypadkiem nas rozsądek nie zdążył dojść do głosu, burząc nasz wcześniejsze osąd w danej sprawie.” Jak zauważył sir Joshua Reynolds: „ Nie ma takiego poświęcenia, na jakie człowiek się nie zdobędzie by tylko uniknąć wyczerpującego wysiłku wymyślenia”[4].

Wykorzystanie Reguły konsekwencji przez korporacje

Wiadomo, że największe wzrosty sprzedaży w większość branż w tym też branży zabawkarskiej, osiąga się w okresie świąt bożego narodzenia, a co za tym idzie w okresach następnych to jest w styczniu i w lutym notuje się największe spadki. Jednak pewna firma z owej branży nazwijmy ją „Kids” wykorzystała właśnie regułę konsekwencji, żeby zwiększyć sprzedaż w miesiącach następujących święta bożego narodzenia, a tym samym nie tracić wzrostów sprzedaży w tym okresie. Zrobili to w bardzo ciekawy sposób, mianowicie przed świętami bardzo mocno promowali swoją najnowszą zabawkę „Supermena”, w skutek czego oczywiście każde dziecko chciało go mieć, idąc dalej, każdy tatuś czy mamusia kochający swoje pociechy oczywiście złożyli obietnicę zakupienia takiego prezentu przez „mikołaja”. Proszę sobie wyobrazić jak wielkie zdziwienie rodziców musiało nastąpić, gdy oczekiwanego przez większość dzieciaków „Supermena”, rodzice nie mogli nigdzie dostać, nie było go dosłownie w żadnym sklepie zabawkarskim. Zasmuceni rodzice nie mogąc znaleźć obiecanego prezentu, kupowali coś innego, a firma „Kids” zatroszczyło się o to, żeby wstawić do sklepów inną podobną zabawkę „Batmana”, jako idealną na zastępstwo dla wypromowanego „Supermena”. Rodzice, żeby dać coś swoim pociechom na święta większości kupowali owego zastępcę. Zabieg o braku dostępności mocno promowanej zabawki mógłby wydać się mało logiczny, bo przecież na jej promocję firma wydała nie mało pieniędzy.. Ale gdy przyjrzymy się dokładniej całemu procesowi sprzedaży, takie posunięcie było strzałem w dziesiątkę, bo rodzice musieli kupić coś innego, a najczęściej wybierali zastępczy produkt firmy „kids” czyli „Batmana”. Gdy dziecko otrzymało już zabawkę na święta oczywiście było trochę zasmucone, gdyż oczekiwali czego innego, a Tatuś czy Mamusia obiecali kupić, więc ktoś tu mnie oszukuje… Tuż po świętach, zaraz po nowym roku w sklepach nagle pojawił się długo wyczekiwany w okresie świąt „Supermen”. Początkowo rodzice nie mieli zamiaru kupować kolejnej zabawki, bo przecież kupili już prezent na święta, jednak zarówno w nich samych jak i dzieci w bardzo nie subtelny sposób przypominały im o wcześniej złożonej obietnicy. W takim wypadku rodzice byli bezbronni, zarówno wobec swoich pociech jak i wobec bardzo silnej regule konsekwencji, która także wywierała na nich bardzo silny wpływ zakupu obiecanego wcześniej „supermena”.
W efekcie końcowym firma „kids” zanotowała jak zwykle bardzo wysoką sprzedaż w okresie świątecznym, jak również nie mieli spadku sprzedaży w miesiącach następnych, gdyż rodzice musieli kupić wcześniej obiecanego „supermena”. W ten o to sposób firma znalazła rozwiązanie dla wyrównania sprzedaży w okresie po świątecznym, nie schodząc przy tym z ceny i zachowując wysokie marże.

Zaangażowanie – technika „Stopy w drzwiach”

Technika manipulacyjna, gdyż tak należy ją nazwać opiera się na bardzo silnym elemencie reguły konsekwencji, jaką jest zaangażowanie. „Czyli jeśli chcemy by nasze życzenie zostało spełnione, warto pierw poprosić o coś łatwiejszego do spełnienia, a dopiero później wystosować właściwą prośbę”.[5] A jest to element , który aktywizuję działanie konsekwencji. W ten sposób, że gdy raz już zgodzimy się w jakieś sprawie z drugą osobą, to silą rzeczy angażujemy się do tego stopnia, że gdy przy kolejnej okazji podjęcia podobnego tematu dużo łatwiej ulegamy aktywizacji podobnego zachowania i zgadzamy się na takie prośby. „Jeżeli potrafię doprowadzić cię do zaangażowania się w jakieś stanowisko, to tym samym aranżuję sytuację w sposób sprzyjający pojawieniu się twojego dążenia do konsekwencji.. kiedy już jakieś stanowisko zostanie raz zajęte pojawia się naturalna tendencja do postępowania uparcie zgodnego z tym stanowiskiem”[6]. Tą właśnie zależności wykorzystuje technika „stopy w drzwiach”. A polega to na tym, że gdy chcemy, aby ktoś spełnił naszą dużą prośbę na przykład kupił od nas dużą partię towaru na sezon, który będzie dla niego nowością i którego początkowo nie bardzo chce. To dużo łatwiej będzie nam namówić taką osobą na początkową mniejszą prośbę, mianowicie wyrażanie pozytywnej opinii na temat proponowanej nowości, może uda wciągnąć się go w pozytywną dyskusję na temat tego produktu, nie proponując mu jeszcze jego zakupu. Dalej można wręczyć coś w formie prezentu co będzie mu o tym przypominać, jakiś gadżet, czy plakat, który zgodziłby się powiesić u siebie. Natomiast , gdy owe przekonani o dobrej jakości tego produktu utrwali się już w głowie naszego kupca. Poprzez jego zaangażowanie i dalej idącą za tym konsekwencję łatwiej będzie namówić go na zakup towaru o którym wcześniej już wypowiadał się pozytywnie. Dowodzi tego pewne badanie przeprowadzone przez Stevena J. Shermana, który to chcąc namówić ludzi na pomoc w zbieraniu datków przez 3 godziny, poświęcając swój wolny czas (jest to duża faktyczna prośba), w pierwszej kolejności wykonał do tych ludzi telefon proszą o krótki udział w ankiecie telefonicznej. Pozornie była to bardzo niewinna ankieta, w której to J.Sherman pytał ludzi czy gdyby zaszła taka potrzeba to czy zgodzili by się na pomoc w zbieraniu datków przez 3 godziny w swoim najbliższym sąsiedztwie. Ludzie nie chcąc wyjść na egoistów, myśląc, że nie wiąże się z tym żadna negatywna dla nich konsekwencja, mówili, że zgodzili by się na pomoc w takiej akcji. Jednak gdy kilka dni później faktycznie pojawił się u nich wolontariusz z taką prośbą, ludzi przyparci trochę do muru przez własne sumienie siedmiokrotnie częściej godzili się na udział w takiej akcji. Jeszcze bardziej przebiegli byli Koreańczycy, którzy pojmali amerykańskich jeńców. Chcąc w nich wzbudzić nie chęć do swojego narodu , co oczywiści nie było łatwym zadaniem. Początkowo prosili o wypowiedzi z pozoru niewinny a jednak delikatnie antyamerykańskich osądów. Pytając ich na przykład: Czy Ameryka jest naprawdę krajem bez ani jednej wady? No ca w większości amerykańscy żołnierze często przystawali, mówiąc, że absolutnie bez wad to nie jest. Dalej prosili ich, żeby napisali wszystkie wady Ameryki jakie tylko przyjdą im do głowy, oferując za to jakiś skromny prezent w postaci papierosa czy herbaty. Prezent nie mógł być duży, żeby nie był motywacją do kłamstwa, a żeby owi amerykanie sami przekonywali oraz utrwalali się w tym, że Ameryka nie jest taka idealna. Następnie, gdy mieli już taką listę wad podpisaną przez osadzonego, wygłaszali ją publicznie czytając wszystkie opisane punkty. W ten o to sposób, gdy jeniec dawał wciągać się w zaangażowanie do szukania wad Ameryki łatwiej ulegał pokusie zdrady narodu, oraz znacząco osłabiał patriotyczne morale pozostałych jeńców. „ Wyniki Freedmana i Frasera nakazują więc daleko posuniętą ostrożność w spełnianiu nawet niewielkich próśb. Może to nie tylko nasilić naszą uległość wobec podobnych, znacznie większych próśb: może również skłonić nas do ulegania naciskom w szerokim zakresie różnych spraw jedynie odlegle powiązanych z pierwszą prośbą”.[7] Kiedy zdołamy już namówić człowieka na tą początkową zmianę postawy własnej osoby, jego dalsza uległość wobec przemyślanego wcześniej dawkowania różnego rodzaju nacisków, będzie jedynie naturalną konsekwencją dążenia do zgodności z owym zmienionym obrazem samego siebie. Bo który z osadzonych mógł podejrzewać, że jeśli zgodzą się przyznać to, że Ameryka nie jest idealnym w 100% krajem (a przecież żaden kraj taki nie jest, a już na pewno nie Korea PŁN) to później naturalnie konsekwentny sposób zostanie zwykłym kolaborantem. Dochodziło nawet do tego, że Koreańczycy organizowali konkursy na najciekawszą prace o Ameryce, oczywiście wygrywały te, które najdobitniej osłabiały pozycję Ameryki i które opisywały jak najwięcej jej wad oraz niedoskonałości. Nagrody wcale nie były duże, gdyż chodziło wzbudzenie zaangażowania, a nie chęci kłamania w celu uzyskania nagrody, gdyż wtedy nie nastąpiła by zmiana postawy. A właśnie zmianę postawy chcieli osiągnąć Komuniści

Im większe zaangażowanie, tym silniejsze przekonanie o słuszności

„Istnieje wiele dowodów na to, że im więcej wysiłku dana osoba wkłada w swoje zaangażowanie w jakąś sprawę, tym bardziej pozytywny staje się jej stosunek do tej sprawy”[8]. Na tej podstawie opierają się wszelki rytuały wstąpienia do grup społecznych. Niezależno czy mówimy tu o plemionach żyjących na sawannie czy dżungli, gdzie często, żeby stać się pełnoprawnym i dorosłym członkiem plemienia, młody człowiek musi przejść przez bolesną i pełną wysiłku fizycznego i psychicznego próbę. Gdyż tylko wtedy doceni prestiż jakim jest bycie członkiem organizacji do jakiej wstępuje, wie, że nie każdy może tego dokonać i w pewnym stopniu on sam jest kimś wyjątkowym. Tak samo działają rytuały „otrzęsin” inicjujące przystąpienie do bractw na uczelniach wyższych. Znane są różne przypadki negatywnych konsekwencji takich rytuałów, kończące się nawet trwałym kalectwem, a nawet śmiercią. Jednak po różnych próbach ich eliminacji stwierdzono, że nie jest możliwe ich całkowite usunięcie, gdyż ludzie sami chcą w nich uczestniczyć, gdyż tylko w taki sposób docenią miejsce do którego się dostali, a ich przekonanie o słuszności owego rytuału znacząco wzrośnie, gdy już uda im się go przejść. „Skoro i tak wszystko na to wskazuje, dręczenie nowicjuszy towarzyszy rytuałom inicjacji we wszystkich ludzkich kulturach, to nie należy się spodziewać, aby można je było zlikwidować za pomocą zakazów. Zakazy spowodują jedynie ich przejście do podziemia. Podobnie jak nie można skutecznie zakazać seksu czy alkoholu, tak i nie można zakazać dręczenia nowicjuszy (Gordon i Gordon, 1963).”[9]

Zapuszczanie korzeni – Technika niskiej piłki

Technika polegająca na wzbudzeniu coraz większego zaangażowania naszej „ofiary” w przekonanie o słuszności raz podjętej decyzji, na podstawie istotnych faktów, które, po podjęciu decyzji zostają wycofane. W „Ofierze” jednak rodzą się nowe argumenty utrzymujące decyzję w mocy, pomimo wycofania początkowego argumentu, który dla podjęcia owej decyzji przechylił szalę. Technika „niskiej piłki” jest bardzo silna, gdyż raz wzbudzone zaangażowanie będzie działało tak długo, jak długo będzie trwać nowy obraz ich własnej osoby . „Po pierwsze dlatego, że wywołana w ten sposób zmiana nie ogranicza się do sytuacji, w której powstała, ale przenosi się na wiele sytuacji podobnych. Po drugie, skutki tej zmiany mają charakter trwały”[10]. Technika ta jest wykorzystywana przez różnego rodzaju sprzedawców, którzy proponując swoim klientom ofertę celowo nie mówią o jakichś kosztach, które wyjdą na jaw już po podjęciu przez klienta decyzji. Klient w tym czasie sam przekona się o tym, że chce mieć tą rzecz, wartość tej rzeczy w jego oczach wzrośnie, gdy jest przekonany, że już ją ma oraz to, że kupił ją w okazyjnej cenie. Dopiero jednak gdy dochodzi do końcowego sfinalizowania transakcji, wychodzi na jaw, że muszą być uregulowana dodatkowe koszty, stanowiące najczęściej jedynie kilka procent całej transakcji, wyrównując ofertę do cen rynkowych. Klient wtedy najczęściej przymyka na to oko i płaci dodatkowe koszty. Podobnie można stosować taki zabieg mówiąc o nowej promocji, która w efekcie końcowym okaże się nieco mniejsza niż miała być faktycznie na początku, dając tym samym od początku zaplanowany zysk dla sprzedającego. Gdy będziemy chcieli nakłonić kogoś do zrobienia czegoś, a ta czynność będzie miała załóżmy jeden słaby punkt w swojej ofercie ale nie dyskwalifikujący jej wykonanie np. Pomoc przy przeprowadzce, ale trzeba będzie ją zacząć o 5 rano. Czy zakup po okazyjnej cenie partii towaru dajmy na to akumulatorów, ale trzeba będzie kupić również mało chodliwe referencje. To najlepiej o tym mało przyjemnym fakcie poinformować klienta już po podjęciu przez niego decyzji, po tym jak już sam uświadomi sobie ile na tym zarobi albo jak nie wiele będzie kosztowała go taka przysługa. Wtedy mamy dużo większą szansę na to, że się nie wycofa ze swojej decyzji.

Obrona przed „niską piłką”

Jedyny powszechnie znany, a zarazem skuteczny sposób na uniknięcie sztucznie wywołanego zaangażowania i dążenia do zgodności. Jest świadome odróżnienie jej od głupiej sztywności, od bezmyślnego trzymania się raz wypowiedzianego sądu tylko dlatego, żeby nie wypaść na osobę niekonsekwentną przed sprzedawcą, który świadomie takie zachowanie w nas wywołał. Należy też pamiętać, że stosowanie tej techniki może być zastosowane przez przebiegłego sprzedawcę mocno rozciągnięte w czasie, do jej sfinalizowania może przyjść inna osoba, co ma na celu jeszcze większe nas zmylenie oraz sprawienie, żebyśmy niczego nie podejrzewali, a końcowa decyzja wywodzi się jedynie z naszych własnych przekonań i zaangażowania w daną sprawę. W celu odróżnienia manipulacji od zwykłego zaangażowania co jest bardzo pozytywną cechą należy zwracać uwagę na dwa symptomy, które opisuje R. Cialdini, a nazywa je kolejno:

1. Sygnały z żołądka

2. Głos w głębi duży

Ad 1. Sygnał z żołądka dociera do nas momencie, gdy uświadamiamy sobie, że jesteśmy zmuszeni podjąć decyzję wywołaną wcześniejszym zaangażowaniem, a o której wiemy, że końcowym efekcie wcale nam nie odpowiada. Objawia się w postaci ściśnięcia żołądka.

Ad2. Sam sygnał z żołądka jest bardzo subtelnym i wrażliwym symptomem, który daje o sobie znać tylko w momencie w którym najczęściej jest już za późno. Wtedy praktycznie albo nie mamy już szans wyrwać się ze szponów manipulacji albo mamy na to już naprawdę ostatnią szansę, pokazując sprzedawcy, że nie jesteśmy konsekwentni w swoich sądach. Dlatego „głos w głębi duszy” jest ważniejszym objawem lecz dużo trudniej dać mu dojść do głosu. Specjalnie zagłuszamy jego znaczenie, wymyślając coraz to nowsze dowodu słuszności wcześniej podjętej decyzji. Stawiając nas na równi pochyłej w naszej własnej argumentacji. Dlatego gdy tylko podejrzewamy, że owe dążenie do konsekwencji może zaprowadzić nas do odwrotnego niż oczekiwanego celu, należy jeszcze raz rozważyć dokładnie wszystkie za i przeciw zanim będziemy dalej iść w kierunku, z którego może nie być już powrotu.

Podsumowując już należy pamiętać o trzech zasadach rządzących regułą wzajemności, a są to:

1. Konsekwencja, która jest cnotą samą w sobie, wysoce cenioną przez społeczeństwo

2. Postępowanie konsekwentne zazwyczaj przynosi korzystne skutki dla ludzi potrafiących się na nią zdobyć

3. Bycie konsekwentnym jest wygodnym chodzeniem „na skróty” pozwalające poradzić sobie z nadmiarem informacji we współczesnym świecie

Należy też pamiętać, że spełnienie nawet z pozoru niewinnej prośby może nas zmusić na zgodzenie się na coś co wcale nam nie odpowiada, a zgodzimy się na to tylko dlatego, że wcześniej poszliśmy na malutkie ustępstwo czy określenie naszej postawy w jakieś dziedzinie, gdzie zgodzenie się na niewygodną prośbę może być tylko naturalną konsekwencją wygłoszenie tamtej postawy. Dodatkowo należy unikać zbyt pochopnego „zapuszczania korzeniu” angażowania się w sprawy zanim poznamy końcowe warunki tej transakcji, gdyż dopiero wtedy mamy pełny pogląd sytuacji. Ale najważniejsze to słuchanie sygnałów z dwóch miejsc: „żołądka” i „głębi duszy”. Pierwszy daje sygnał, że właśnie ktoś próbuje nas przymusić do czegoś w imię konsekwencji, do zrobienia czegoś czego wcale nie chcemy, działając tym samym na własną szkodę. Nieco inaczej mają się sprawy z głosem płonącym z „głębi duszy”. Gdy czujemy, że coś jest nie tak, należy zdać sobie jedno kluczowe pytanie: „ Czy wiedząc wszystko to co wiem teraz, jeszcze raz podjąłbym taką samą decyzję ?”. a trafną odpowiedzią będzie tylko pierwsza myśl jaka po takim pytanie przyjdzie nam do głowy.

[1] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s.76

[2] B. J. Leon, J.R. Vincent, Gra w manipulację, Wydawnictwo Gdyńskie 2010, s.69

[3] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007 s. 81

[4] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007s. 82

[5] Manipulacja i Perswazja w Praktyce, manipulacja.net.pl, 2010

[6] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s. 85

[7] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie, s. 87

[8] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s. 96

[9] Tamże, s. 97

[10] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007. s. 112

Reguła Wzajemnosci i związane z nia techniki manipulacji oraz obrona

2012-01-02T10:22:00.000-08:00

Reguła ta stwierdza, że zawsze powinniśmy starać się odpowiednio odwdzięczyć osobie, która nam wyświadcza jakieś dobro”.[1] Reguła ta sprawdza się w każdym miejscu na ziemi, zarówno w czasach obecnych jak i setki lat temu. Obowiązuję praktycznie w każdej kulturze, gdzie ludzie nawzajem obdarowują się różnymi dobrami, a gdy ktoś otrzyma dar od drugiej osoby, czułby się po prostu źle gdyby nie mógł odwdzięczyć się tym samym. Ludzie nie lubią mieć długów wdzięczności wobec innych, gdyż tracą przez to swoją suwerenność i ambicje, kogoś stać na danie mi prezentu, to niby czemu mnie też nie było by na to stać?! „Poczucie zobowiązania do przyszłego odwdzięczenia się pozwala ludziom na inicjowanie różnego rodzaju łańcuchów wymiany, transakcji i związków”.[2] Występują przesłanki takie lub inne ale wszystkie mają na celu usunięcie z siebie tego niesmacznego uczucia jakim jest zobowiązanie wobec innej osoby. Takie myślenia zbudowało swoje podstawy już podczas kształtowania się człowieka. To właśnie czyni nas ludźmi, że potrafimy się podzielić dobrami z innym człowiekiem, który w danej chwili tego potrzebuje. Jednak dając coś drugiej osobie nie mamy wrażenia, że coś tracimy bezpowrotnie, ponieważ prędzej czy później dobro którym kogoś obdarowaliśmy zostanie nam zwrócone w takiej samej lub innej formie. Między innym w ten właśnie sposób narodził się handel wymienny.
Pewnie badacze (Kunz i Woolcott, 1976) wykonali w tym celu pewien eksperyment, który miał na celu sprawdzenie działania owej reguły. Rozesłali do nieznanych sobie ludzi kartki z życzeniami świątecznymi i chociaż spodziewali się pewnego odzewu to ilość odesłanych kartek przeszła ich najśmielsze oczekiwania. Ludzie praktycznie jak wcześniej opisane zwierzęta zareagowali na działanie badaczy. Gdy zobaczyli kartę z miłymi życzeniami, to pomimo tego, że nie mieli pojęcia kim jest nadawca, w sposób automatyczny odsyłali życzenia świąteczne. Zadziałał tutaj mechanizm aktywizujący uruchomienie taśmy z nagranym zachowaniem wzajemnej wdzięczności, dlatego też bez większego zastanowienia odpisywali nadawcy nie znając przyczyny nadania przez niego kartki z życzeniami.
Inny bardzo ciekawy przykład dając dowód niezwykle potężnej siły z jaką działa reguła wzajemności jest historia pewnych pięciu tysięcy dolarów, jakie Etiopia przekazała Meksykowi jako pomoc humanitarną, gdy w 1985 roku Meksyk nawiedziło potężne trzęsienie ziemi, czyniąc przy tym ogromne spustoszenie. Etiopia, która od wielu lat cierpi z głodu swoich mieszkańców, rok po roku nawiedzają ich susze, które niszczą plony, kraj ociera się o nędze jako jeden z najciężej doświadczonego kraju świta, gospodarka praktycznie nie istniała. Wiec raczej nikogo nie zdziwiłby fakt, gdyby to Meksyk przekazał owe pięć tysięcy na rzecz Etiopii. Jednak ku zdumieniu wszystkich kierunek pomocy był odwrotny, gdy Etiopski Czerwony Krzyż postanowił przelać na konto Meksyku taką kwotę. R. Cialdiniego bardzo zaciekawiło takie zachowania kraju, żyjącego w skrajnym ubóstwie, wiec zaczął doszukiwać się przyczyn takich działań. Po żmudnym przeszukiwaniu archiwów okazało się, że Meksyk w roku 1935 przesłał pomoc humanitarną Etiopii, gdy kraj ten cierpiał na skutek inwazji włoskich faszystów. Gdy wyszedł na jaw ten fakt dla R. Cialdiniego stało się jasne, że pomimo 50 lat zadziałała tutaj reguła wzajemności. Etiopia pamiętała pomoc Meksyku gdy sama potrzebowała pomocy, a nie mając wcześniej okazji odwdzięczyć się, uczyniła to podczas trzęsienia ziemi w takim stopniu w jakim tylko mogła. Potwierdza to też Marek Tokarz mówiąc: „ Gdy nadawca jest miły i świadczy odbiorcy przysługi lub w jakikolwiek inny sposób działa na jego korzyść, to odbiorca odczuwa silną potrzebę zrewanżowania się tym samy”[3] Reguła wzajemności jest nam wpajana od dziecka przez rodziców czy też społeczeństwo w którym się wychowujemy. Mówi o tym, że gdy coś otrzymamy w prezencie należy się odwdzięczyć, gdyż społeczeństwo szybko izoluje od siebie tych, którzy tylko biorą nie dając nic w zamian, dlatego też gdy coś otrzymamy skłonni jesteśmy do poświęceń, a żeby tylko odwdzięczyć się osobie, unikając tym samym etykiety niewdzięcznik czy skąpca, gdyż takich ludzi nikt nie lubi. Ludzie świadomi siły działania tej reguły mogą w chytry sposób wykorzystywać ja przeciwko nam, dając nam z pozoru niewinny prezent, wzbudzając w nas poczucie odwzajemnienia. Następnie podsuwając nam idealną ku temu okazję, wysnuwając do prośbę przy której spełnieniu najczęściej oddajemy dużo więcej niż otrzymaliśmy. Lecz nie otrzymując początkowego prezentu raczej byśmy się na to nie zgodzili. Przykładem może być badanie Regana (1971). W którym to podczas oglądania dzieł sztuki podstawiony turysta nazwijmy go Lotek oferując puszkę napoju drugiemu turyście , pod koniec zwiedzania prosił o zakup losów na loterię po 25centów za sztukę, argumentując, że jeśli sprzeda najwięcej otrzyma nagrodę w wysokości 50 dolarów. Oczywiście turyści którzy otrzymali wcześniej puszkę napoju od Lotka kupili od niego dużo więcej losów od tych, którzy napoju nie otrzymali. Tak inwestycja w puszkę napoju zwraca się wielokrotnie. Reguła ta jest tak silne, że potrafi zniwelować fakt lubienia bądź nie lubienia Lotka przez turystów. Gdyż Regan zbadał dodatkowo ten fakty, z którego oczywiste jest to, że chętniej oddajemy przysługę komuś kogo lubimy. Jak się jednak okazało ten fakt nie miał najmniejszego wpływ gdy turyści nie lubiący Lotka otrzymywali od niego puszkę napoju, średnio kupowali tyle samo losów co Ci który pomimo, że otrzymali napój także go lubili. Obrazuje to fakt jakim jest silniejsze działanie owej reguły, a niżeli samo lubienie drugiej osoby, co z pozoru wydawało by się niedorzeczne. W tym momencie powinna zapalić się czerwona lampka u każdego, który może obawiać się takie uprzejmego zachowania od osób, których faktycznie nie lubimy albo nie chcemy polubić. Na przykład namolnych sprzedawców w salonach samochodowych, którzy bez powodu wręczają nam breloki lub inne gadżety mające nakłonić nas do zakupu właśnie u nich. R. Cialdini opisuje także przykład wywodzącej się ze wschodu sekty Hare Kriszna, która od kiedy zaczęła bez powodu dawać kwiaty napotkanym przechodniom, a następnie prosząc ich o mały dobrowolny datek, zaczęła w końcu bardzo dobrze prosperować. Ludzie, którzy otrzymali kwiat, który tak naprawdę nie był im do niczego potrzebni dawali datki w wysokości kilku, kilkunastu dolarów, gdzie wcześniej mijali ludzi w dziwnych prześcieradłach bez zastanowienia, taktując ich jak żebraków. Co ciekawe okazało się jeszcze, że kwiaty, które otrzymywali od ludzi z Hare Kriszny, najczęściej zaraz za rogiem wyrzucali do najbliższego śmietnika. A co jeszcze ciekawsze, członkowie sekty doskonale zdawali sobie z tego sprawę i po prostu chodzili później po okolicznych śmietnikach wyciągając z nich kwiaty, które później wręczali ponownie. „Rozwiązanie wymyślone przez przywódców sekty okazało się błyskotliwe w swoje prostocie i skuteczności. Zwrócili się mianowicie w stronę takiej taktyki zbierania funduszy, której skuteczność nie zależała od sympatii wzbudzanej w ofiarodawcach”.[4] Zdając sobie sprawę z niezwykłej siły jaka leży u podstaw reguły wzajemności, jedyną metodą, żeby się przed nią obronić, to unikać sytuacji w której ktoś wobec którego nie chcemy mieć długu wdzięczności mógłby nas czymś obdarować. Albo po prostu kategorycznie nie przyjmować takich prezentów. W dokładnie ten sam sposób działają wszelkiego rodzaju degustację na które natrafiamy w każdym supermarkecie. Otrzymanie małego kawałka, sera, wędliny czy małego kubeczka kawy ma wywołać w nas poczucie zobowiązania i dalej kupienia produktu, którego próbkę otrzymaliśmy w prezencie. Innym hitem sprzedaży okazały się tak zwane BUG-i były to paczki z produktami firmy Amway. Proces polegał na tym, że akwizytorzy wręczali walizkę z próbkami produktów ludziom , których odwiedzali w domach z informację, że przez dzień lub dwa mogą sobie oglądać i testować produkty firmy. Jak się później okazało, ludzie, którzy otrzymali Bug-i zamawiali kilkakrotnie więcej produktów od pozostałych. Metoda ta w firmie okazała się niekwestionowanym hitem sprzedaży. A opierała się na regule wzajemności, gdyż skoro firma wręczyła mi prezent w postaci próbek produktów, jedyną możliwością na rewanż było zamówienie produktów z katalogu. Regułą wzajemności ma jednak swoje drugie oblicze mówiąca o tym, że : „jeżeli więc ktoś nam ustąpi, to i my powinniśmy odpłacić mu jakimś ustępstwem”.[5] Dla przykładu można opowiedzieć tutaj krótką historię. Mianowicie, gdy ktoś oferuję nam zakup czegoś czego nie chcemy albo gdy wyda nam się zbyt drogie i nagle gdy spotka się naszą negatywną reakcję, ustępuję i prosi jedynie o zakup drobiazgu, który wiele nas nie kosztuje ale także jest do niczego nie potrzebny. To drugie oblicze reguły wzajemności nakazuje nam przystać na jego ustępstwo, kupując niepotrzebny drobiazg. Gdyż skoro sprzedawca ustąpił ze swojego stanowiska, to my także powinniśmy ustąpić. Ale tutaj powstaje pytanie dlaczego ludzie tak bardzo chcą odwzajemnić nawet drobne ustępstwa, swoim ustępstwem, pomimo tego, że nic tak naprawdę nie otrzymali? R. Cialdini odpowiedź formułuje następująco: „W interesie każdej grupy leży, by jej członkowie współpracowali ze sobą dla osiągania wspólnych wymagań niemożliwych do zaakceptowania przez partnera. Społeczeństwo musiało więc wykształcić jakiś mechanizm anulowania tych początkowych „niewypałów” bez szkody dla szans na dalszą współpracę zainteresowanych jednostek. Mechanizmem tym jest dochodzenie do kompromisu, a wzajemne ustępstwa są jedną z dróg jego osiągania”.[6]

Odmowa – Wycofanie się – technika „drzwiami w twarz”

Jest to technika manipulacyjna opierająca się na regule wzajemności oraz zasadzie kontrastu. „Polega na zaoferowaniu wygórowanej propozycji, by po odmowie poprosić o coś mniej kosztownego, o co od początku nam chodziło”.[7] Niekiedy nazywają ją też techniką „drzwiami w twarz”. R. Cialdini opisuje ja następująco: „ Załóżmy, że chcesz mnie nakłonić do spełnienia jakiejś prośby. Szansa na spełnienie twojej prośby wzrośnie, jeżeli najpierw przedstawisz mi jakąś inną większą. Tak dużą , że prawie na pewno odmówię jej spełnienia. Kiedy już odmówię, przedstawisz tę mniejszą prośbę, o spełnienie której tak naprawdę chodziło Ci od samego początku”[8]. Jeżeli tylko zachowamy właściwą kolejność i dobrze dopasujemy wielkość próśb szansa na spełnienie prośby właściwej znacznie wzrośnie. Ta technika manipulacyjna jest stosowana powszechnie przez najróżniejsze firmy. Proszą o zakup ich produktu, a jeśli odmawiasz to podaj chociaż dane swoich znajomych rodziny , może ich będziemy w stanie bardziej zainteresować. W ten sposób wyciągają dane, a my narażamy znajomych na niewygodne rozmowy z natrętnym sprzedawcą. Liczne badania dowodzą tego, że gdy w pierwszej kolejności poprosimy kogoś o rzecz bardzo trudną lub kosztowną do zrealizowania ale koniecznie musi to być rzecz realna do spełnienia i gdy spotkamy się z odmową to następnie wysnujemy prośbę o dużo mniejszych nakładach kosztowych stosunku do pierwszej ale i tak może być to prośba bardzo kosztowna, wymagając od nas dużego zaangażowanie czasowego lub innego. To jest dużo bardziej prawdopodobne, że owa druga prośba zostanie spełniona. Działa tutaj naumiane reguła wzajemności i zasada kontrastu między dużą, a małą prośbą. Badanie nad opieką grupy młodocianych (Cialdini, Vincent, Lewis, Catalan, Wheeler i Darby, 1975). Co więcej działanie tej techniki manipulacyjnej jest na tyle skuteczne, że osoby dające się wciągnąć w zrealizowanie mniejszej prośby właściwej, w przyszłości wykazywały większą chęć na spełniania kolejnych próśb. Poprzez uleganiu prośbie pojawiają się dwa skutki uboczne, o których wcześniej nie mówiliśmy, czyli: poczucie odpowiedzialności za osiągnięty kompromis i odczuwane z jego powodu zadowolenie. Właśnie te dwa skutki uboczne jakże korzystne dla osoby manipulującej zobowiązują jej ofiary do dotrzymywania obietnic i skłaniają je do wchodzenia w podobny układ i w przyszłości.

Obrona przed nieuczciwym stosowanie Reguły Wzajemności

Znając już ogromną siłę jaką kieruje się owa reguła oraz podstawami jej formowania, którą lezą u zalania dziejów ludzkości. Reguła ta pozwoliła na utworzenie się cywilizacji oraz nawiązywania stosunków między ludzkich opartych na wzajemnym szacunku. Powstaje jednak pytanie jak bronić się przed ludźmi którzy próbują ja wykorzystać w celu osiągnięcia korzyści, a nie mający na myśli jedynie honorowej wymiany dóbr między ludźmi?
Reguła sama w sobie jest bardzo dobra i pomocna w nawiązywaniu relacji miedzy ludzkich, nie należy agresywnie lub nie mile reagować na ludzi, którzy bez interesowanie próbują wręczyć nam jakiś prezent, gdyż mogą kierować się szczerymi i pozytywnymi intencjami. Nasza wyostrzona podejrzliwość i agresywne zachowanie mogło by ich tylko urazić, czyniąc z nas tym samym „buraka”, „gbura” i tym podobne, którym przecież nikt nie chce być. Dlatego też, jeśli już spotkamy się z taką osobą należy dać jej szansę, przyjąć ofiarowane dobro czy pójść na zaproponowane ustępstwo, należy też odwzajemnić tej osobie dobro o zbliżonej wartości w imię „honorowej wymiany dóbr”. Jeżeli jednak odniesiemy wrażenie, że osoba próbuje nas zmanipulować w celu osiągnięcia późniejszych korzyści, wtedy dobrze jest jasno powiedzieć, że niestety nie jesteśmy się w stanie zgodzić na taki rozwój sytuacji, gdyż dane zachowanie osoby, która prosi o spełnienie prośby przekracza granice honorowej wymiany dóbr, bądź chodzenia na drobne ustępstwa. Dlatego też z czystym sumieniem odmawiam.

[1] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie s.46

[2] Reguła wzajemności w sprzedaży, www.clienting.blox.pl, 2010.

[3] M.Tokarz, Argumentacja Perswazja Manipulacja, Wydawnictwo Gdyńskie 2006. S.296

[4] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s.53

[5] Tamże s.64

[6] Tamże s.65

[7] Manipulacja i Perswazja w Praktyce, manipulacja.net.pl, 2010

[8] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s.69

Dwutorowość perswazji - Model ELM

2011-10-14T05:01:00.000-07:00

Dwutorowość perswazji polega na oddzielenie wagi samych merytorycznych argumentów od całej otoczki występującej podczas wygłaszania komunikatu. To jest od: wagi autorytetu, nastrój odbiory, atrakcyjność nadawcy, tempa mówienia oraz wszystkie przesłanki, które nie mają nic wspólnego z merytoryką wypowiedzi lecz z jej otoczeniem przekazu. „1) centralny tor perswazji – staranne i przemyślane przetwarzanie informacji zawartej w przekazie, a podstawową przesłanką skuteczności przekazu jest jego zdolność do wzbudzenia przychylnych reakcji poznawczych odbiorcy (myśli, sądów).Zmiana postaw zależy głównie od argumentacji, ma charakter trwały i modyfikuje zachowania (np. tylko pozytywne emocje). 2) peryferyjny tor perswazji – opiera się na powierzchownym zidentyfikowaniu sygnału sugerującego pozytywny lub negatywny stosunek do stanowiska oferowanego w przekazie, np. sympatyczność nadawcy”[1]. Zmiana zachowania nie ma charakteru trwałego, łatwo znika na skutek kontr-propagandy, nadziej modyfikuje zachowania Pierwsze badania w tej dziedzinie rozpoczęła grupa Yale, pod kierownictwem Hovlanda, który to jako pierwszy rozpoczął badania perswazji jako nauki powtarzalnej, wcześniej były to tylko spekulację poparte logicznym rozumowaniem ale nie dowodami. Grupa ta badała wpływ przesłanek peryferycznych na rozumienie komunikatu oraz na zmianę postawy osoby przekonywanej, gdyż do tego zbiega się całe pojęcie perswazji. Dalej podobne badania kontynuował Hovland i Weiss (1951). Opracowali oni wtedy tak zwany „efekt śpiocha”, który obrazuje nam znaczenie czasu w perswazji. Mianowicie, wraz z upływem czasu maleje znaczenie źródła komunikatu, które wpłynęło na zmianę postawy, a pozostaje sama jego merytoryczna treść. Do tego zjawiska przyczynia się nasza pamięć, która jest zawodna i mówiąc kolokwialnie trochę leniwa. Pozostawiając w świadomości głównie fakty, których jesteśmy pewni, nie zawsze zachowując źródło, które nam te fakty przedstawiło. Dawniej uważano też, że wyrazistość oraz logika argumentów są odzwierciedleniem tego czy jesteśmy w stanie przekonać druga stronę do naszej teorii czy też nie. Obecnie wiadomo, że sama argumentacja pomimo nienagannej logiki oraz merytorycznej poprawności nie musi być gwarantem do przekonania kogokolwiek do naszych racji. Tutaj pojawia się pojęcie „perswazji” które jest dużo obszerniejsze niż sama argumentacja. Gdyż na przekonanie do własnych racji jak już wiadomo nie ma wpływu tylko to co mówimy ale też to jak mówimy, gdzie mówi oraz do kogo mówimy, oraz szereg innych okoliczności kontekstowych i nie tylko. Z badań Hovlanda i Weissa, 1951) wynika, że dużo lepsze wyniki perswazyjne osiąga osoba, która przez audytorium jest uważana za osobę wiarygodną i kompetentną. Ludzie bowiem podchodzą do takich komunikatów bardziej analitycznie i z większym zaangażowaniem. Dodatkowo gdy nadawca wygłasza komunikaty niekorzystne dla samego siebie, jego wiarygodność oraz siła oddziaływania mocno wzrasta ( Eagly i Chaiken, 1975), gdyż chyba nikt normalny nie kłamałby świadomie po to, żeby sobie zaszkodzić. Natomiast chyba wszyscy badacze w tej dziedzinie opracowujący swoje praca w latach 1950-1985 zgadzają się z tym, że wiarygodność oraz siła przekonania jest silniejsza, gdy nadawca jest podobny do odbiorcy, mam tutaj na myśli podobieństwa co do przekonań politycznych, etycznych etc. Podobny status społeczny oraz styl ubierania. Wtedy taką osobę odbieramy tak jak byśmy sami to wygłaszali, gdyż skoro on myśli podobnie w tylu sprawach co ja, do tego wygląda i żyje podobnie to niby czemu w tej sprawie mielibyśmy mieć rozbieżne zdania.. (Weiss, 1957; Byrne, 1961; Brock, 1965; Rogers i Shoemaker, 1971). To były główne czynniki z lat pięćdziesiątych, sześćdziesiątych, siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XXw. poprawiające naszą wiarygodność i siłę perswazji. Są także czynniki które ową wiarygodność zmniejszają. I są tą: Nerwowość nadawcy, brak płynności przekazu, okazywanie gniewu i nie panowanie nad emocjami. Jednak opisując te zależności wielu badaczy dochodziło do całkiem rozbieżnych wniosków: „poczynając od połowy lat sześćdziesiątych XX wieku, przez dwie dekady ze światowych laboratoriów dochodziły coraz częstsze sygnały o wynikach pozostających ze sobą w jawnej sprzeczności”.[2] Począwszy od teorii na temat szybkości mówienia, która to wg. Addington,1971 nie ma wpływu na ostateczny wynik perswazji. Natomiast wg badań Millera, Maruyama, Beabera i Valone, 1976 związek taki istnieje i ma ponoć bardzo duży wpływ. Następne badania Woodall i Burgoon, 1983 znowu dały wynik negatywny. Na drugi rzut można wziąć pod lupę gromnie propagowany wpływ podobieństwa opisywany powyżej, który pozytywnie opisywali Weiss, 1957; Byrne, 1961 czy Brock 1965, jednak w dalszych badaniach przeprowadzonych przez Wagnera,1984 wynikło, że tak owego wpływu nie ma, albo nawet wg Kinga i Sereno, 1973 może efekt perswazji osłabić. Rozbieżności było więcej, nie chciałbym się na nich skupiać. Zbawienie wszelkich niejasnościom w temacie perswazji dająca wyjaśnienie wszystkich często zbieżnych badań przysłoniły wyniki pracy z połowy lat osiemdziesiątych Petty i Cacioppo, 1986a; 1986b. Stworzyli oni nową teorię, którą obecnie nazywa się ELM (od słów: Elaboration Likelihood Model). Teoria ELM ma cztery niezwykle ważne zalety:

1. W przeciwieństwie do różnych wcześniejszych teorii dotyczy wyłącznie perswazji, a nie całości problematyki zmiany postawy (ELM nie dotyczy na przykład zmiany wywołanej zawodem miłosnym);

2. Daje się zastosować do każdej sytuacji perswazyjnej, a nie tylko do niektórych (na przykład do perswazji z użyciem groźby);

3. Wyjaśnia również wszelkie aspekty komunikacji perswazyjnej, nie ograniczając się wyłącznie do szczególnych, wybranych zagadnień (pozwala zbadać nie tylko efekt oddziaływania perswazyjnego ale także jego natężenie i trwałość)

4. Zadowalająco tłumaczy pojawiające się dotychczas pozorne rozbieżności w wynikach wcześniejszych eksperymentów.

„Spośród istniejących w tej chwili teorii empirycznych jest to z pewnością teoria najlepsza”[3]. Petty i Cacioppo wyróżnili zasadnicze różnice w znaczeniu przekazywanego komunikatu. Mianowicie rozdzielili go na dwie zasadnicze ścieżki: ścieżkę centralną i ścieżką peryferyczną. Gdzie podstawą toru centralnego jest znaczenie merytoryczne komunikatu, rzeczowa analiza zawartych w nim argumentów. Natomiast na tor peryferyjny składają się reakcje na rozmaite bodźce emocjonalne, poznawcze i behawioralne, wiążące się z samym przekazem jak i z jego kontekstem. „Elementy komunikatu. Poprzez dzielenie swoich argumentów i przekazywanie ich w małych partiach, negocjator ma większe szanse wpłynięcia na drugą stronę”.[4] Do ścieżki centralnej wchodzą takie aspekty komunikatu jak: nastrój, koncentracja odbiory, podobieństwo nadawcy, tempo mówienia, temperatura w pokoju i tym podobne, liczba powtórzeń przekazu, ton głosu i tym podobne. Wynika z tego, że siła przekazu może zależeć nie tyle od jakości komunikatu co od trybu odbioru, to jest czy komunikat poszedł bliżej ścieżki centralnej czy peryferycznej. Nigdy jednak nie zachodzi skrajnie po jednej lub drugiej ścieżce. Faktyczna droga przekazu leży gdzieś po środku, związek trybów ma charakter transakcyjny – im większa rola rzeczowej analizy merytorycznej treści, tym mniejsze znaczenie mają czynniki peryferyjne i odwrotnie. Analiza rzeczowa po ścieżce centralnej wymaga od słuchacza większego zaangażowania i jest uzależniona od dodatkowych zależności. Pierwszą z nich jest motywacja, czyli chęć do zrozumienia komunikatu, a nie wysłuchiwanie go na przykład z obowiązku. Motywacja wzrasta, gdy bezpośredni związek z odbiorcą, gdy może mieć faktyczny wpływ na życie lub jego istotny fragment, wtedy też potrzeby poznawcze są większe i nie skupiamy się na całej otoczce odbieranego komunikatu, czyli tym samym oddalamy się od toru peryferyjnego. Kiedy zaś odbiorca nie chce włożyć wysiłku w poprawne odebranie komunikatu, będzie szedł na skróty kierując się przy tym swoim nastrojem, odczuwaną antypatią/sympatią do nadawcy, wrażeniem jego kompetencji czy autorytetu, liczbą użytych argumentów i tym podobne. Zbliżając się tym samym do ścieżki peryferycznej. Kolejnym zależnością mającą bezpośredni wpływ na podświadomy wybór ścieżki, jest zdolność odbiorcy do przetworzenia komunikatu, a w jej skład wchodzą takie czynniki jak: inteligencja, wiedza, stopień komplikacji komunikatu, zakłócenia odbioru i tym podobne. „Nawet najlepsze chęci nie włączą bowiem procesingu centralnego, jeżeli na przykład przekaz zostanie wyrażony językiem skrajnie fachowym, niezrozumiałym dla odbiorcy”.[5]Brak tej zależności podobnie jak brak motywacji nie pozwolą wkroczyć na ścieżkę centralną, spychając nas nieuchronnie na tor peryferyjny. Jest jeszcze jeden czynnik o którym wspominają Petty i Cacioppo, który ma wpływ na wybór ścieżki, a jest nim tak zwane podejście do zawartości komunikatu, który to decyduje o tym, czy analiza argumentów będzie obiektywna, czy tendencyjna.
Idąc dalej zgodnie z powyższą teorią, perswazja mając wpływ na zmianę postawy nie zajdzie, jeśli ścieżka centralna nie zostania włączona oraz nie ma jakichkolwiek wskazówek peryferyjnych. Jeżeli zaś do odbiory będą docierały wskazówki bliższe toru peryferyjnego, to zmiana postawy nastąpi ale będzie miała charakter nie trwały , będzie też podatna na kontr perswazję. Jeżeli jednak odbiór przekazu nastąpi w całości po ścieżce centralnej, zmiana postawy będzie miała charakter trwały, a zawartość komunikatu zostanie na trwałe włączona jako nowe elementy poznawcze, mające wpływ na całość systemu postaw , wartości i przekonań. Ścieżki centralną i peryferyjną przedstawię na rysunku (M.Tokarz,2003 s.232)

Autor: Subiekt

Perswazja Bezpośrednia i Pośrednia

2011-10-14T05:00:00.001-07:00

Perswazja może być prowadzona w dwojaki sposób i mieć dwojaki charakter, który dzieli się na jawny lub niejawny. „Perswazja Jawna to taka perswazja, której rzeczywisty cel jest otarcie wskazany odbiorcy przez nadawcę, Perswazja niejawna, czyli taka, której rzeczywisty cel jest przed odbiorcą ukrywany, to manipulacja”[1].W tym rozdziale skoncentruje się na charakterze Jawnym, który wg Searl’em(1975) dzieli ją na pośrednią i bezpośrednią. „Akt pośredni to taki, w którym pewne znaczenie jest przekazywane za pomocą wyrażenia mającego – dosłownie biorąc - inne znaczenie. W przypadku wypowiedzi bezpośredniej teza, która będzie ewentualnie przedmiotem przyszłej argumentacji, zostaje wyrażona wprost i stanowi element znaczenia literalnego tej wypowiedzi”.[2] W celu przybliżenia różnic między perswazją pośrednia a bezpośrednia przytoczę teraz kilka przykładów:
przykład perswazji bezpośredniej:

Pojedź ze mną wieczorem do kina.
Chciałbym, żebyś pojechał ze mną wieczorem do kina
Spodziewam się, że pojedziesz ze mną wieczorem do kina.

Przykład perswazji pośredniej:

Czy mógłbyś pojechać ze mną wieczorem do kina?
Było by mi bardzo miło gdybyś pojechał ze mną wieczorem do kina.
Sprawisz mi dużą przykrość jeśli nie pojedziesz ze mną wieczorem do kina.

Jak widać akty pośrednie i bezpośrednie nie różnią się znacznie od siebie. W obydwu formach nie jest celem ukrycie prawdziwego sensu komunikatu. W formie bezpośredniej cel jest elementem nieliberalnej treści wypowiedzi, oznacza to, że odbiorca sam musi wydedukować jako jedną z implikatur tej wypowiedzi. Natomiast w przy formie pośredniej, które dość jednoznacznie sugerują, że bardzo chcemy iść wieczorem do kina z tą osobą to, żaden z przykładów takiej prośby nie wyrażą. Pierwszy jest jedynie pozorny pytaniem, nie prośbą (czy mógłbyś..?), zaś kolejne stanowią zarys informacji o uczuciach jakie wywołało by wspólne pójście do kina. Dodać należy także, że wszystkie trzy przykłady perswazji pośredniej są jedynie aluzjami. Argumentowanie swoich wypowiedzi jest naturalną formą budowania swoich komunikatów, chcemy w ten sposób wpłynąć na decyzję postawy czy zachowania innych. Podczas przekonywania swoich słuchaczy nie zawsze stosujemy tylko uczciwe metody. Natomiast jeśli przedstawimy komunikat w określony sposób i we właściwej kolejności, szansa na jego aprobatę rośnie. Są również jawne sposoby perswazji, które nie do końca są uczciwe. 38 sposobów nieuczciwej, a jawnej perswazji opisał jeszcze w XIX w Arhur Schopenhauer w swojej pracy p.t. „Erystyka”. Opisał on w niej sposoby jak w chytry sposób można zirytować przeciwnika w sporze, przestraszyć, ośmieszyć i tym podobne. Niestety mało rozpowszechnione w literaturze naukowej , a dość często stosowane w życiu codziennym są dwie dobrze znane wszystkich techniki perswazji, gdzie wykorzystuje się argumentację , a raczej pseudo argumentacje, mającą charakter manipulacyjny. A są to Presja i Szantaż, których aspekty psychologiczne zostały wyczerpująco przedyskutowane w monografii: Forward i Frazier (1999). Zakwalifikowali je jako taktyki naiwne, ale tylko dlatego, że taktyki naiwne od zaawansowanych różni poziom faktycznej wiedzy na ten temat. Ponieważ tak jak wspomniałem stosują je praktycznie wszyscy. A nie mając teoretycznej wiedzy w tym temacie, stosują te metody w sposób intuicyjny, zgodny z potrzebą chwili. Szerzej opiszę ten aspekt w dalszej części mojej pracy.

Autor: Subiekt

Mowa Ciała wg K. Mortensena

2011-10-14T04:59:00.001-07:00

Na początku powstaje w ogóle pytanie, co to jest mowa ciała? „Postawa ciała to pozycja, jaką na pewien czas nadajemy swojemu ciału, napinając i rozluźniając różne mięśnie”[1]. Kurt Mortensen rozdzielił mowę ciała na oczy, ręce, głowę, nogi i dotyk wykazując, że są to czynniki wskazujące nam na to, czy nasz rozmówca jest zainteresowany przekazem lub ofertą, czy może chciałby już uciec, zgadza się czy nie oraz czy okazuje nam szacunek.
„Bez względu na to, czy to sobie uświadamiamy czy nie, bezustannie odczytujemy innych
i jesteśmy przez nich odczytywani. Nawet bez wypowiadania słów język ciała wyraża niezmiernie dużo. Interpretacja języka ciała jest często procesem podświadomym[2]. Gdy już nauczymy się poprawnie odczytywać mowę ciała, z łatwością będziemy mogli dowiedzieć się dużo więcej o naszym rozmówcy niż on sam chciałby nam powiedzieć. Mówi się, że tylko mniej niż 10% naszego przekazu jest rozpatrywana przez naszego rozmówcę pod kątem merytorycznym, pozostałe 55% to język ciała, następne 38% nasz ton głosu, a na końcu 7% to wypowiadane słowa. Zbadał to i opisał już dawno temu Albert Mehrabian, który twierdzi,
że jesteśmy odbierani właśnie na te trzy sposoby. Dzięki którym mamy niezbity dowód,
że język ciała i gesty stanowią integralną część naszej psychiki.

Oczy – możemy dzięki nim ocenić czyjąś prawdomówność, nastawienie, inteligencję
czy uczucia rozmówcy. Zawszy gdy jest to konieczne należy utrzymywać kontakt wzrokowy. „Możliwość widzenia źrenic drugiej osoby jest tak ważna dla naszej komunikacji, że często nie ufamy ludziom noszącym okulary przeciwsłoneczne. Świadomie lub podświadomie zakładamy, że używanie okularów przeciwsłonecznych jest bezpośrednią próbą ukrycia oczu ze strachu, że wyjawią prawdę[3].”

Ręce i to co robimy z rękami zdradza ludziom bardzo wiele o tym co faktycznie czujemy
i myślimy. Jest bardzo wiele różnych ułożeń dłoni, które zdradzają nasze faktyczne przesłanki, odczucia. Tak dla przykładu: dłonie w kieszeniach lub za plecami mogą sugerować, że coś ukrywamy, dłonie zaciśnięte w pięść mogą wskazywać gniew lub napięcie, dłonie w okolicy twarzy, nad ustami, przy uszach mogą oznaczać dla naszego odbiorcy,
że jesteśmy nieuczciwi. Głaskanie po brodzie – oznacza zastanawianie się, a dłonie na płasko oznaczają naszą zgodę ale gdy otworzymy dłonie na stole, sygnalizuje to, że jeszcze coś trzeba wyjaśnić. Jest kilka możliwych scenariuszy, które mogą nakreślić nasze dłonie, jak to opisuje Kurt Mortensen.

Głowa także daje sygnały na temat tego co w danej chwili nam po niej chodzi. Potencjalny klient pochyla głowę w twoją stronę, to bardzo prawdopodobne, że jest zainteresowany transakcją. Jednak jeżeli odchyla głowę do tyłu, może jeszcze nie być przekonany, czy wręcz wyrażać brak zaufania lub być niezadowolonym z ciebie lub oferty[4]. Są także kolejne oznaki zainteresowania lub nie, tak dla przykładu: gdy podpiera ręką głowę to prawdopodobnie jest znudzony, gdy się rozgląda to może myśleć „zabierzcie mnie stąd” lub się po prostu nudzi się, a gdy nawet delikatnie nam przytakuje to pewnie się z nami zgadza.

Nogi, jeżeli ktoś kieruje nogi w kierunku do ciebie, to pewnie ma w ten sposób także skierowaną twarz, a zatem pewnie jest zainteresowany. Natomiast gdy nogi są skierowane gdzie indziej, a twarz dalej zostaje skierowana do ciebie to raczej cierpliwie i grzecznie znosi twoje próby sprzedaży, jest gotowy wyjść w każdej chwili, gdy tylko będzie taka sposobność. Gdy ma nogi skrzyżowane podczas stania czy siedzenia, pewnie odczuwa jakiś opór związany z ofertą, a gdy cały czas niecierpliwie stuka stopą, to możemy być prawie pewni, że czeka tylko, aż skończymy mówić, gdyż sam chce coś powiedzieć albo jest już wyjątkowo znudzony naszą rozmową.

Dotyk, jest to element komunikacji niewerbalnej, któremu można by poświęcić cały rozdział. „Spontaniczne okazywanie uczuć zazwyczaj odbywa się poprzez dotyk. Podanie ręki, uścisk przyjaźni czy miłosny pocałunek. Warto jednak pamiętać też o tym, że niepozorny dotyk może być także manipulacją czy zachętą do flirtu”[5]. Zrobiono niezliczoną ilość badań, które dowodzą temu, że osoby dotykane podczas lub przed transakcją, wydają więcej pieniędzy i dają lepszą ocenę za obsługę po sprzedaży. Podświadomie lubimy być dotykani; dotyk powoduje, że czujemy się docenieni i lubiani. Musimy jednak być świadomi i postępować uważnie wobec niewielkiej części populacji, która nie lubi być dotykana w żaden sposób. Niemniej jednak w większości przypadków dotyk może ci pomóc w zrelaksowaniu ludzi i uczynieniu ich bardziej otwartymi na twoje pomysły[6]. Są różne bezpieczne strefy, gdzie można dotykać drugą osobę. Kobiety nie mają w większości przypadków nic przeciwko temu, żeby dotykały ich inne kobiety, na dotykanie kobiet przez panów trzeba już bardziej uważać, zależy to też w dużej mierze od stopnia zażyłości. Z mężczyznami jest nieco inaczej, tutaj odwrotnie nie mają nic przeciwko, żeby dotykały ich kobiety, natomiast przy dotykaniu przez drugiego mężczyznę trzeba uważać na miejsce gdzie się dotyka. „Do bezpiecznych obszarów kontaktu należą barki, przedramiona i dłonie, a czasem górna część pleców[7].” Ale i tak wszystko zależy od kontekstu i relacji pomiędzy dwoma mężczyznami. W pracy Kurta W. Mortensena są jeszcze opisane techniki niewerbalne opierające się na filozofii NLP opracowanej przez John Grindera i Richarda Bandlera ale o tym napiszę więcej w dalszych rozdziałach mojej pracy.

Marek Tokarz w swojej pracy p.t. „Argumentacja. Perswazja. Manipulacja” opisał komunikację niewerbalną w nieco inny sposób. Na początku sygnały wysyłane niewerbalnie zostały podzielone na:

· Funkcjonalne – podział na zdanie komunikacyjne, jakie sygnały te mają wykonywać.

· Instrumentalne – podział na sposób, w jaki stawiane im zadanie wykonują[8].
Podział funkcjonalny dzieli się jeszcze na 4 grupy:

Znaki Syntaktyczne – organizacja krótkich wypowiedzi i ich sekwencji oraz koordynacja tempa mowy (przerwy, akcentacja, ruch ręki)

Znaki Semantyczne – mające przekład w postaci słów, których nie wypowiadamy, lub też miana kontekstu wypowiedzi po przez np. mrugnięcie okiem, co oznacza, że nie mówimy poważnie.
Znaki Pragmatyczne – wyrażają nasz stan psychiczny (śmiech i płacz), stosunek do rozmówcy (przytulanie, tworzenie dystansu), a także przynależność grupową (emblemat bractwa na swetrze).

Znaki Regulacyjne – związane z ogólna organizację rozmowy, zmiana zabierania głosu, chęć przejęcia głosu, sygnały zakończenia wypowiedzi.

W literaturze spotkamy także inne rodzaje podziału fukcjonalnego zaproponowany przez Ekmana i Friesena (1969b; por.też :Ekman, 1997, s. 93-103), który dzieli znaki niewerbalne na pięć grup:

1. Emblematy – mając dość precyzyjnie i jednoznacznie zastąpić słowa, gdy nie chcemy ich używać. Dobrym przykładem jest tu „wzruszenie ramionami”, gdy nie mamy o czymś pojęcia lub nic nas to nie obchodzi, lub słynny i dobrze znany „gest Kozakiewicza” wyrażający niezadowolenie i pogardę.

2. Ilustratory – służące do uzupełnienia treści wypowiadanych słów. Najczęściej wykonywane rękami, ale można też głową lub wokalnie, dla podkreślenia wagi wypowiadanych słów, np. odległości czy wielkości

3. Regulatory – organizujące całość rozmowy, a więc tempo mówienia, przerwy, intonacja, pytania kończące frazę, chęć przekazania głosu innemu uczestnikowi rozmowy.

4. Manipulatory - nazwane też adapterami, pozornie zapewniające większy komfort danej osobie. Są to takie sygnały jak zmiana pozycji siedzenia, założenie nogi na nogę, przestawianie przedmiotów na stole, poprawianie włosów.

5. Wskaźniki uczuć – przekazujące odbiorcy aktualny stan ducha nadawcy. Są to więc ekspresje emocji, wyrażane głównie twarzą, para językiem, tonem głosu i pozycją ciała.

Podział sygnałów instrumentalnych M. Tokarz zaczyna od podziału przyjętego przez Mehrabiana (1972) „Według tego autora komunikacja niewerbalna oznacza czynności, pojmowane jako coś różnego od mówienia. Jego zdaniem termin ten w sensie węższym obejmuje: wyraz twarzy, gesty wykonywane rękami, postawy, pozycje i różne ruchy ciała albo nóg i stóp; w sensie szerszym oznacza także zjawiska para lingwistyczne i wokalne[9].” Natomiast Burgoon dzieli sygnały niewerbalne na siedem grup[10]:

1. Kinestetyczne – ruchy tułowia, gesty, mimika, postawa, spojrzenie

2. Wokalne i para lingwistyczne – intonacja, szybkość mówienia, głośność, pauzy

3. Aparycyjne – ubiór, fryzura, biżuteria, mówiąc ogólnie – wygląd

4. Dotykowe – przytulanie, głaskanie, szczypanie

5. Proksemiczne – związane z dystansem fizycznym

6. Czasowe – punktualność, okres oczekiwania, długość czasu z kimś spędzanego

7. Artefakty – obiekty umieszczane w otoczeniu przekształcenia przestrzeni wokół siebie

Jeszcze inny podział, choć zbliżony do wyżej opisanych zaproponował Nęcki,
który to wyróżnił dziesięć elementów w podziale instrumentalnym:

1. Gesty – pewne ruchy głowy, rąk, nóg, tułowia;

2. Mimika – to co wpływa n ogólny wyraz twarzy, na przykład układ ust i brwi,
zmarszczenie czoła;

3. Dotyk – głaskanie obejmowanie, odpychanie i tym podobne;

4. Prezencja – ubiór i rekwizyty(zegarek, torebka, telefon komórkowy, laptop), fryzura,
makijaż;

5. Parajęzyk – dźwięki niebędące słowami: chrząknięcia, westchnienia, śmiech, gwizd;

6. Sposób mówienia – szybkość wypowiadania słów, przerwy, intonacja;

7. Sposób patrzenia – kierunek spojrzenia, długość kontaktu wzrokowego;

8. Dystans – odległość fizyczna między rozmówcami.

9. Układ ciała – sposób siedzenia i stania, stopień napięcia mięśni, pozycja otwarta lub
zamknięta;

10. Układ otoczenia – umeblowanie, obrazy, sposób rozłożenia dokumentów na biurku;

Każda tych podgrup dałaby się rozdzielić na kolejne pod kategorie, każdej też poświęcono oddzielne opracowania. Grupę szczególną stanowi „mimika” twarzy, gdyż podobno istnieje ok. ćwierć miliona różnych wyrazów twarzy. Kategorią równie rozbudowaną są także „gesty”. Oba podziały, zarówno funkcjonalny jak i instrumentalny mają pewne ograniczenia. „Układ funkcjonalny, kierujący się zawsze ściśle określonym rodzajem zastosowań, nie daje możliwości uchwycenia aspektów istotnych w rozważaniach związanych z zastosowaniami innego rodzaju[11]. Dla przykładu można tutaj przytoczyć jakość lub niezawodność przekazu, tutaj żaden podział , gest czy ruch ciała nie zdradzi nam tego, czy nadawca naprawdę wie co mówi. „Podział instrumentalne z natury rzeczy nie są wyczerpujące, to znaczy nie da się
w nich uwzględnić wszystkich możliwych komunikatów. Przytoczony tu pozornie pełny podział znaków niewerbalnych na dziesięć grup nie uwzględnia na przykład tak popularnego sygnału, jak celowe trzaśnięcie drzwiami[12]. Istnieją także sygnały niekontrolowane takie jak: zaczerwienienie twarzy, pocenie się rąk. „ Niezwykle ważną kwestią jest zachowanie zgodności wypowiadanych w ramach komunikatu werbalnego słów oraz wykonywanych ruchów”[13].Dlatego nie można w sposób jednoznaczny oceniać ludzi wyłącznie po sygnałach niewerbalnych jakie do nas wysyłają, gdyż czasem robią to w sposób niekoniecznie zgodny z opisanymi kategoriami.

Autor: Subiekt

Umiejętność Kontaktu z Ludźmi

2011-10-14T04:57:00.001-07:00

Umiejętność dobrej współpracy z ludźmi jest najważniejszą z umiejętności i zwyczajów wszystkich ludzi sukcesu. „Różnica między człowiekiem sukcesu a nieudacznikiem często sprowadza się do tego, że ten pierwszy uczy się na własnych błędach i szuka nowych rozwiązań”.[1]Badania dowodzą, że aż 85 procent twojego sukcesu w życiu zależy od posiadanych przez ciebie umiejętności kontaktu z ludźmi oraz zdolności
do powodowania, by inni cię lubili[2]. Badania dowodzą, że pierwsze wrażenie i opinia jaką wyrabiamy sobie o nowo poznanej osobie pojawia się w naszych mniemaniu zaledwie po
4 minutach, później ciężko jest zmienić ten wizerunek. Od tego zależy czy dana osoba będzie chciała z nami dalej rozmawiać czy raczej niechętnie będzie prowadziła rozmowę do jej zakończenia. Dlatego właśnie umiejętność nawiązania szybkiego kontaktu z ludźmi jest tak istotna. Na ten temat napisano już całe tomy, Mortensen skupia się jednak na pięciu głównych technikach komunikacji i interakcji, a są to: życzliwość, tworzenie więzi, humor, uśmiech, szacunek. Każdy z tych czynników odgrywa istotną rolę przy nawiązywaniu pierwszego kontaktu. Gdy nie będziemy życzliwi, uprzejmi to już na starcie zablokujemy sobie drzwi do porozumienia. Dalej gdy już tworzymy więź należy pamiętać, iż zwracanie się po imieniu jest skuteczne. Badania dowodzą, że gdy używamy czyjegoś imienia na początku
i na końcu zdania nasze szanse na przekonanie tej osoby rosną. Nie jest dobre używanie dobrze znanej wymówki typu: Ja nie mam pamięci do imion, gdyż zależy to głównie od słuchania, a nie od zapamiętywania. Dobrze jest podczas przedstawiania dopytać o pisownię lub z czymś sobie skojarzyć to imię. Dalej pojawia nam się humor, dzięki któremu możemy w szybki i przyjemny sposób rozładować napięcie. Należy jednak pamiętać, że zastosowany w niewłaściwy sposób może nam przynieść dokładnie odwrotny skutek od zamierzonego. Humor może także odwrócić uwagę słuchaczy od negatywnych argumentów lub też przyciągnąć ich uwagę, jeżeli nie słuchają. Herbert Gardner powiedział: „Kiedy rozśmieszysz ludzi, będą cię słuchać, a wtedy będziesz mógł im powiedzieć niemal wszystko” . Humor to miła wstawka do rozmowy, nie można jednak całkowicie nim jej zdominować, chyba, że tego dotyczy rozmowa. Uśmiech to bardzo miła forma i co najważniejsze nie wymagająca od nas żadnych kosztów nawiązania miłego kontaktu. Uśmiech pokazuje drugiej stronie,
że jesteśmy zadowoleni z tego, iż możemy spędzić w jej towarzystwie czas, co w rezultacie sprawia, że ta osoba bardziej będzie chciała nas poznać oraz wykaże większe zaufanie
i chętniej nas wysłucha. Dodatkowo, ta zasada zadziała jeśli okażemy należyty szacunek drugiej stronie, nie będziemy mówili tylko o swoich zmartwieniach i troskach, a chętnie wysłuchamy drugiej strony. Ze zrozumieniem porozmawiamy o sprawach słuchacza i jego problemach, a przy tym będziemy umieli się z tymi problemami utożsamić. Szansa, że słuchacz obdarzy nas szacunkiem rośnie. Szacunku nie buduje się podczas pierwszej wizyty ale już wtedy musimy zrobić dobre podłoże do tego, że w długofalowej współpracy nasz rozmówca będzie traktował nas z szacunkiem, dzięki temu ludzie będą odbierali nas
z większą sympatią.

Zrozumienie „jest tajemnym składnikiem, dzięki któremu odczuwamy namacalną i pełną harmonii więź z drugim człowiekiem. Oznacza ono nadawanie na tych samych falach, jest kluczem powodującym, że wzajemne zaufanie staje się faktem[3].” Chyba każdy z nas spotkał kiedyś osobę z którą dobrze mu się rozmawiało z którą od razu złapał dobry kontakt i można było rozmawiać praktycznie na każdy temat. To jest właśnie zrozumienie! Nie trzeba mieć nawet takiego samego zdania na każdy temat, żeby dobrze się rozumieć, gdyż tolerancja różnorodności jest także jego elementem. Bardzo często używany slogan „oczy są zwierciadłem duszy” mówi nam o tym, że kontakt wzrokowy jest chyba najważniejszym czynnikiem przy budowaniu relacji zrozumienia z drugą osobą. Mowa ciała to nieodłączny element przekazu, nawet u ludzi niewidomych, jak dowodzą tego badania przeprowadzone przez S. Ungar, M. Blades, Ch. Spencer, opisane w pracy pt.: „Mental Rotation of
a Tactile Layout by Young Visually Impaired Children” z roku 1995. Otóż, badano dzieci
o podobnym wzroku wraz z dziećmi niewidomymi. Badanie wykazało w sposób jednoznaczny, że dzieci niewidome gestykulują niemal w identyczny sposób co dzieci widome i to nawet przy rozmowie dwojga dzieci niewidomych. Jest to dowód na to,
że przekaz werbalny jest praktycznie zawsze połączony z gestykulacja niewerbalną.

Autor: Subiekt

Podobieństwo - element perswazji

2011-10-14T04:56:00.001-07:00

Teoria głosi, że obiekty znane są lubiane bardziej niż te mniej znane. Ta sama zasada odnosi się do ludzi. Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni. Teoria ta zdaje się sprawdzać zarówno wtedy, gdy podobieństwo dotyczy opinii, cech charakteru, pochodzenia, jak i wtedy, gdy dotyczy ono stylu życia[1]. Lepiej rozmawia się nam z ludźmi, którzy są do nas podobni, szybciej spełniamy ich prośby i ulegamy ich perswazjom, a to dlatego, że dzięki nim nie czujemy się wyobcowani w tym świecie. Dostrzegamy to, że inni ludzi też robią tak jak my, więc zapewne takie postępowanie jest słuszne. Podobieństwa sprawdzają się praktycznie
w każdej dziedzinie życia, więc także i w sprzedaży. Dużo łatwiej będzie nam się rozmawiało z potencjalnym klientem jeśli na początku rozmowy dostrzeżemy u siebie podobne ubranie, fryzurę, mamy podobne pochodzenie a jeśli w na początku rozmowy uda nam się wychwycić podobne przekonania i moralność to jest dużo większa szansa na dobicie targu z taką osobą, gdyż będzie nas łączyło coś więcej niż tylko składana oferta. Badacze Mc Croskey, Richmond i Daly wyszczególnili cztery główne elementy podobieństwa, są to:

· Moralność

· Pochodzenie

· Postawa

· Wygląd

Najczęściej gdy ktoś wygłasza w naszym kierunku komunikat to zadajemy sobie świadomie lub nie kilka istotnych pytań:
Czy nadawca myśli tak jak ja?

Czy ma podobną moralność jak ja?

Jakie ma pochodzenie, czy takie jak ja?

Czy wygląda podobnie do mnie?

Odpowiadając sobie na te pytania, kształtujemy w głowie obraz naszego rozmówcy,
a następnie przez ten pryzmat analizujemy przekazywany nam komunikat. Pryzmat utworzony w głowie będzie mógł mieć znaczący wpływ na to jak odbierzemy przekaz czy sugestię. Dowodzę tego różne badania, ja przytoczę te zrobione i opisane przez T. Emswiller, K. Deaux, J.E. Willits, w swojej pracy „Similarity, Sex and Requests for Small Favors
z 1971r. Badanie polegało na tym, że w czasach hipisowskich grupa eksperymentatorów prosiła studentów o drobne do automatu telefonicznego. Gdy eksperymentator był ubrany jak hipis to prośba była spełniana w ponad dwóch trzecich przypadków. Natomiast gdy był ubrany inaczej niż studenci, prośba była spełniana w mniej niż połowie przypadków.
Zasadę podobieństwa mocno wykorzystywana jest też w alternatywnych technikach przekonywania NLP, gdzie bardzo duży nacisk kładzie się na podobieństwa, jednak tutaj jest to dużo mocniej rozbudowane, gdyż zwraca się dużą uwagę na podobieństwo ubioru, tonu głosu, postawy, oddychania, gestykulacji czy tempa mówienia. Ale to szerzej opiszę
w kolejnych rozdziałach.

Autor: Subiekt

Kontekst i Nawiązani kontaktu

2011-10-14T04:55:00.001-07:00

Żeby umiejętnie przekonywać ludzi do swoich poglądów, należy także zwrócić uwagę na otoczenie w jakim się przemawia oraz jakie panują nastroje ogólne. Sposób rozumienia wielu, a prawdopodobnie nawet wszystkich komunikatów, zależy od kontekstu, czyli od sytuacji, w których te komunikaty są nadawane[1]. Dokładnie tak, gdyż to samo zdanie ale wypowiedziane w innym kontekście może znaczyć zupełnie co innego. Weźmy dla przykładu takie zdanie: Właśnie ukończyłem swoje arcydzieło. Gdy wypowie je uczeń 4 klasy liceum, będzie nam to wskazywało, że napisał duże wypracowanie. Jakąkolwiek wartość to dzieło będzie miało praktycznie tylko dla niego i nikt poza nauczycielką i rodzicami pewnie tego nigdy nie przeczyta. A spójrzmy teraz na to zdanie gdy wypowiada je np. Adam Mickiewicz kończąc właśnie „Pana Tadeusza” - wtedy słowo arcydzieło nabiera całkiem innego znaczenia, dobrze wiemy z historii jaką istotną rolę ta epopeja odegrała w historii Polski i Litwy. Te przykłady różnic kontekstu są bliskie swoim znaczeniom, obie mówią o napisanej pracy. A gdyby dodać jeszcze trzecią możliwość, mianowicie wypowiada to średniowieczny kat na dworze króla, który to właśnie rozprawił się z największym zbrodniarzem ówczesnych czasów, wtedy zdanie „właśnie ukończyłem swoje arcydzieło” nabiera całkowicie nowego znaczenia. Podczas analizowania wypowiedzi należy dokładnie wiedzieć, kto ją wypowiada, do kogo ją wypowiada oraz kiedy ją wypowiada. Są to trzy kluczowe czynniki wg Marka Tokarza, które pozwolą nam zrozumieć kontekst wypowiedzi. M. Tokarz oznaczył te czynniki metodą indeksów:

n = osoba nadawcy
o = osoba odbiorcy
t = moment wygłoszenia komunikatu

Jeżeli zmienimy choćby jeden czynnik komunikatu będzie on mógł mieć całkowicie odmienne znaczenie. Jednak w dalszych badaniach prowadzonych przez Cresswell w 1973 roku, który był krytykiem tej metody, zauważył, że w bardziej rozwiniętych zdaniach metoda indeksowania nie przynosi oczekiwanego skutku, gdyż przy zdaniach wielokrotnie złożonych indeksy musiały by być bardzo długie, jeśli nie nieskończenie długie. Dlatego zrezygnowano już z indeksowania zwłaszcza w dłuższych zdaniach złożonych.

W dalszej części tego rozdziału opiszę to w jaki sposób należy nawiązywać kontakt oraz od czego on zależy. I tak wg Kurta W. Mortensena w jego książce pt.: „Sztuka wywierania wpływu na ludzi” opisuje on cztery główne czynniki decydujące o tym czy kontakt będzie dobry lub zły. Czy człowiek z którym próbujemy go nawiązać będzie czuł się dobrze czy źle w naszym towarzystwie. Oraz najważniejsze - czy w ogóle będzie chciał z nami rozmawiać
i robić interesy, jeśli będzie to rozmowa biznesowa. Czynniki te to:

· Atrakcyjność

· Podobieństwo

· Umiejętność kontaktu

· Zrozumienie

Zanim omówię powyższe czynniki, należy pamiętać, że dobrego kontaktu nie można budować na obłudzie i fałszu (wtedy będzie to manipulacja). Należy wyjść od szczerości
i zbudowania w oczach rozmówcy naszej autentyczności i wiarygodności. Musimy zainteresować sobą druga osobę, zawsze okazując jej należyty szacunek.
Atrakcyjność inaczej urok osobisty, polega na tym, że jedna pozytywna cecha osoby kreuje w oczach odbiorcy komunikatu jej pozytywny wizerunek. Nazywamy to efektem aureoli,
z powodu tego efektu ludzie automatycznie przypisują ludziom o dobrej prezencji takie cechy jak: dobroć, inteligencja, ufność. Dzieje się też tak, że w sposób automatyczny próbujemy zadowolić ludzi, którzy w naszym odczuciu są atrakcyjni. Jeżeli twoi słuchacze Cię lubią, wybaczą Ci twoje gorsze strony, a będą pamiętać te lepsze. Badania dowodzą wręcz, że osoby atrakcyjne fizycznie lepiej potrafią przekonywać innych. Są także postrzegane jako bardziej przyjazne i utalentowane i zazwyczaj mają wyższe dochody[2]. Bycie atrakcyjnym to nie tylko dobry wygląd, to także, a może i głównie umiejętność zwracania na siebie uwagi innych. Wiele badań dowodzi, że ludzie bardziej atrakcyjni są lepiej traktowani, czy to w przedszkolu ładne dzieci są uważane za grzeczniejsze i inteligentniejsze, czy nawet na sali rozpraw przystojni skazani dostają łagodniejsze wyroki od tych mniej przystojnych. Dowodzą temu zjawisku badania przeprowadzane i opisane przez R.A Kulka, J.R. Kessler w swojej pracy
z 1978r „Is Justice Really Blind? The effect of litigant Physical Attractivensess on Judicial Judgment”. Przykładów można przytoczyć bardzo wiele, tak jak ładne studentki często są oceniane lepiej przez swoich profesorów, czy to, że ładne sekretarki dużo szybciej znajdują pracę od tych mniej atrakcyjnych.

Autor: Subiekt

Siła perswazji

2011-10-14T04:53:00.002-07:00

Będziemy w stanie lepiej sobie wyobrazić siłę perswazji jeśli uświadomimy sobie na czym opiera się perswazja i co sprawia, że ludzie w efekcie końcowym chcą wykonywać wolę innego człowieka. A jest to bardzo oczywiste i pragmatyczne dla każdego człowieka.
„U podstaw naszej motywacji leży pragnienie zaznawania przyjemności oraz uniknięcia rzeczy przykrych[1]”. Tak to działa od początku tworzenia się cywilizacji. Dzięki przekonaniom jednostki oraz umiejętności zarażenia tym przekonaniem innych zależały losy tamtejszego oraz obecnego świata. Można tutaj przytoczyć kilka przykładów: Mojżesz, który to przekonał Hebrajczyków, żeby opuścili Egipt i ruszyli wręcz w niemożliwą do przejścia podróż w kierunku Ziemi Obiecanej. A jednak udało mu się to, gdyż posiadał umiejętności perswazji, potrafił przekonać ludzi do swoich racji, do tego, że jak go posłuchają będzie im się żyło lepiej, a zmartwienia i troski z którymi zmagają się obecnie albo znikną albo przestaną być tak uciążliwe jak do tej pory. Było wielu wielkich przywódców, którzy przekonywali ludzi do swoich poglądów, dzięki czemu mieli wpływ na losy całej ludzkości. Byli to: Martin Luter King, John F. Kennedy, matka Teresa, Margaret Thatcher i chyba na koniec największy z nich czyli Jezus z Nazaretu. Wszystkie wyżej wymienione postacie na kartach historii udowodniły swoją siłę do przekonywania innych, potrafili uświadomić setkom albo nawet tysiącom ludzi, że będzie dla nich dużo lepiej jeśli przyjmą ich punkt widzenia i zaczną postępować według ich norm i zasad. „Zig Ziglar, wielki mistrz perswazji często mawiał: „Zdobędziesz wszystko czego pragniesz w życiu, jeśli tylko pomożesz ludziom osiągnąć to, czego pragną”. Denis Waitley nazywa tę filozofię „podwójną wygraną”, Stephen Covey natomiast opisuje ją w ten sposób– „każdy wygrywa lub nici z interesu.” Nieważne, jaką nazwę przyjmiesz, istotne jest abyś włączył tę filozofię do swojego życia

Autor: Subiekt

Perswazja w procesie sprzedaży

2011-10-14T04:53:00.000-07:00

Od kiedy ludzie zaczęli się ze sobą porozumiewać, rozwój ludzkości systematycznie nabierał tempa. To w jaki sposób uwcześni ludzie porozumiewają się ze sobą świadomie lub nie opiera się na tych samych prawach jakie działały setki, tysiące lat temu. „Człowiek to jednostka żyjąca stadnie. Z tego powodu nasze przetrwanie jako gatunku wymaga współdziałania, a do współdziałania trzeba ludzi nakłaniać. W nowoczesnych cywilizowanych społeczeństwach nakłanianie coraz rzadziej polega na fizycznym zmuszaniu jak to było przed wielu laty, a coraz częściej na namawianiu, czyli na stosowaniu różnych form komunikacji perswazyjnej[1]”. W czasach teraźniejszych świadomość tych praw jest już na bardzo wysokim poziomie, choć i tak nie jesteśmy w stanie w stu procentach panować nad swoim ciałem za pomocą mózgu, który przecież steruje całym naszym ciałem. Robi to bezszelestnie, po cichu w naszej podświadomości, zostawiając tylko część tych procesów świadomej woli.

„Perswazja to umiejętność skłaniania ludzi do przyjęcia twoich przekonań i wartości poprzez oddziaływanie na ich myśli i zachowania przy użyciu specyficznych strategii[2]”. Jest bardzo istotnym elementem komunikacji, sposób wpływania na ludzi przekonywania ich do swoich poglądów, przekonań w taki sposób, żeby nie czuli się wykorzystani, żeby w jak najmniejszym stopniu mogli poczuć się zmanipulowani. Chodzi o zapewnienie obopólnej korzyści dla obydwu stron, tutaj każdy wygrywa. Strona która przekonuje do swojego punktu widzenia musi najpierw uświadomić sobie w jakim punkcie jest druga osoba i potrafić postawić się w jej sytuacji. Tak jak to powiedział kiedyś Henry Ford „jeśli istnieje jakiś jeden sekret sukcesu, to jest to umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzenia z tej perspektywy z równą łatwością, jak z własnej[3]”. Ludzie nieustannie badają się nawzajem, starając się znaleźć sposób na to, by ktoś inny zrobił to czego od niego oczekują. Nie trzeba dodawać, że umiejętność komunikacji i zrozumienie ludzkiej natury stanowią najważniejsze lekcje życiowe, które należy opanować, jeżeli chce się skutecznie przekonywać i wpływać na innych[4]. Po swoich doświadczeniach przy komunikacji z ludźmi mogę w stu procentach potwierdzić te słowa. W sztuce perswazji najważniejsze jest żeby zarazić drugą stronę naszym pomysłem, przesłaniem, żeby z własnej woli, a dzięki naszej argumentacji przekonać do tego, żeby ktoś postępował w oczekiwany sposób. Oczywiście ktoś powie, że można wykorzystywać tę sztukę także do robienia złych rzeczy, takich z którymi druga osoba będzie czuła się źle i w dalszym czasie przyniesie jej to tylko przykre konsekwencje. Ale na tym nie chciałbym się skupiać w swojej pracy, gdyż jak wiadomo wszystko można wykorzystać zarówno do czynienia dobra jak i do czynienia zła.

Autor: Subiekt

Podpisanie umowy a podtrzymanie relacji

2011-10-14T04:52:00.001-07:00

Cały proces sprzedaży jest serią kolejnych zobowiązań, które zaczynają się od pierwszego kontaktu z klientem. Nie można uważać samego faktu podpisania umowy za jedyny akt zobowiązania. Podpisanie umowy to tylko kolejny krok w całym procesie sprzedażowym, jest logicznym następstwem poprzednich działań handlowca[1]. Jeżeli handlowiec przeszedł skrupulatnie i uczciwie przez wszystkie etapy sprzedaży, zaangażował się w zebranie informacji o kliencie i jego potrzebach, jeśli podczas spotkania wzbudził zainteresowanie
i zaufanie klienta, proponując mu rozwiązanie adekwatne do jego priorytetu nabywczego – poproszenie o podpisanie kontraktu nie jest niczym niestosownym i trudnym dla takiego sprzedawcy. Zdarza się jednak dosyć często, że ze strachu bądź skrepowania handlowcy nie wiedzą jak zakończyć ten etap sprzedaży. Oprócz bezpośredniego pytania dotyczącego sfinalizowania formalnego transakcji można wymienić inne metody uzyskania podpisu. Jedną z nich jest pozostawienie klientowi wyboru. Jeśli mamy pewność, że klient podjął już decyzję możemy zapytać o sposób zapłaty. Oto przykłady: „W jaki sposób woli pan dokonywać zapłaty w ratach tygodniowych czy miesięcznych?”; „Woli pan skorzystać z kredytu czy rabatu?” lub „Jak pan woli, tak czy tak?[2]”. Dajemy w ten sposób klientowi szansę na przyjęcie jednej z dwóch opcji. Inną metodą jest uwzględnienie tak zwanych kwestii szczegółowych. Mało ważne decyzje przychodzą klientowi łatwiej, a handlowiec tym samym daje do zrozumienia, że decyzję o zakupie uważa za oczywistą. Przykład: „Czy mam panu przesłać dokumenty pocztą czy odbierze je pan na miejscu?” Jakby nie brzmiała odpowiedź klienta, będzie ona oznaczała zgodę na zakup. Oferowanie różnych promocji i rabatów również służy do nakłonienia klienta do podpisania umowy. Oprócz pozyskania kolejnego kontraktu dla naszej firmy, moment podpisania umowy możemy i wręcz powinniśmy wykorzystać na poproszenie klienta o polecenia nas innym osobom. Właśnie teraz możemy spytać o ludzi, którzy być może mogą być również zainteresowani naszą ofertą. Rzadko kiedy zostaniemy poleceni innym jeśli wyraźnie o to nie poprosimy[3]. Handlowiec sam powinien ocenić jakość współpracy z danym klientem i wybrać odpowiedni moment na uzyskanie referencji czy dodatkowych kontaktów. Pamiętajmy, że osoby którym przedstawimy się jako znajomi konkretnego klienta, chętniej się z nami spotkają niż gdybyśmy robili obdzwonkę na chybił trafił, ale o tym pisałem już omawiając etap nawiązywania relacji.

Poprzez podpisanie umowy wkraczamy z klientem na drogę długoterminowego związku. To, co zainwestowaliśmy zwraca się dopiero zazwyczaj przy powtarzalności sprzedaży. Otwiera się przed nami nowa możliwość – kolejny interes z tym samym klientem[4]. Dlatego handlowiec nie może spocząć na laurach. W jego interesie jest śledzenie zmiany
w wymaganiach klienta i dostosowywanie serwisu do jego nowych żądań. Zawiedziony klient jest łatwym łupem dla konkurencyjnych przedstawicieli biznesowych. Poza tym klienci są zadowoleni gdy pozostajemy z nimi w stałym kontakcie. Mając na uwadze powyższe argumenty warto stosować pewne wskazówki, które pomagają w utrzymaniu dobrych stosunków z klientem po podpisaniu umowy.

· Jeśli jest to możliwe wszystkie ważne dokumenty wymagające podpisu klienta, dostarczaj mu osobiście;

· Zadbaj by wszystkie zamówione elementy/części dotarły na czas;

· Dopytuj się czy wszystkie wcześniejsze uzgodnienia zostały w stu procentach dopełnione przez twoją firmę;;

· Wysyłaj powiadomienia kolejnych etapach współpracy bądź o promocjach, które być może mogą go zainteresować

· Zadzwoń do klienta by podziękować mu za zaufanie i podkreśl że w razie jakichś problemów i wątpliwości służysz pomocą;

· Bądź w kontakcie z nimi, wysyłając im kartki z życzeniami lub ogłoszeń sprzedaży.

Handlowiec musi zatroszczyć o to by klient nie miał trudności, gdy zechce się z nim skontaktować, dlatego trzeba zadbać o to by klient miał pod ręką nasz numer telefonu czy adres email. Przekazanie samej wizytówki nie wystarczy, natomiast częste telefony z naszej strony na pewno poskutkują tym, że klient w końcu zapisze nasze imię i nazwisko w bazie swoich ważnych kontaktów. Sprzedawca chcąc dopieszczać każdego pozyskanego już klienta musi skrupulatnie uzupełniać bazy kontaktów i odnotowywać wszystkie zmiany i ostatnie ustalenia. W ten sposób będzie mu łatwiej dbać o interesy klienta, wiedząc o co ostatnio się upominał i co mu możemy zagwarantować.

Klienci są siłą napędową każdej małej firmy. Każdego z nich należy traktować z szacunkiem - bez względu na to jak duże lub małe są ich zakupy. Handlowcy powinni starać się być uczciwymi wobec klientów i nigdy świadomie nie wprowadzać ich w błąd. Ważne jest, aby komunikować się skutecznie, informować klientów natychmiast w razie jakichś problemów, chociażby takich jak opóźnienie wysyłki. Doświadczeni handlowcy wiedzą,
że poinformowany klient będzie wdzięczny za szczerość, a jego wdzięczność może przekładać na realizację innych transakcji.

Każdy z teoretyków wymienia bardziej lub mniej rozbudowane etapy sprzedaży. Jednak najważniejsze ich elementy są spójne dla wszystkich. Wszyscy są również zgodni co do tego, że aby być skutecznym i profesjonalnym handlowcem należy wziąć pod uwagę
i przejść kolejno przez najważniejsze etapy procesu sprzedaży. Ich świadome pokonywanie wyklucza pozostawienie czegokolwiek przypadkowi i chroni sprzedawcę od zaliczenia nieodwracalnej wpadki w fazie kontaktu z klientem.

Autor: Subiekt

Negocjacje

2011-10-14T04:51:00.001-07:00

„Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem sytuacji[1]. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony”. Taką definicję negocjacji podaje „Słownik współczesnego języka polskiego”. Negocjacji nie należy traktować ani jako formy współpracy, ani tym bardziej jako bezpośredniego starcia. Uważane są one za połączenie kooperacji, czyli nastawienia na współdziałanie z asertywnością, która najogólniej rozumiana jest jako umiejętność stanowczego mówienia "nie". Negocjacje są po prostu częścią sprzedaży, której staramy się osiągnąć wzajemne porozumienie[2]. Do każdych negocjacji należy się wcześniej odpowiednio przygotować. W tym celu powinno się przede wszystkim zebrać i przeanalizować wszystkie cele, jakie mają być wynikiem tych negocjacji. W przypadku negocjacji, dla ich powodzenia zwykle najważniejsze znaczenie ma czynnik psychologiczny, jak również charakter i osobowość poszczególnych osób prowadzących negocjacje. Istotną rolę odgrywa tu zatem m.in. ubiór, sposób wysławiania się, a także kultura osobista negocjatorów. Negocjacje można szczegółowo klasyfikować ze względu na różne kryteria, takie jak np. kryterium przedmiotu negocjacji (handlowe, polityczne, społeczne itp.), kryterium podmiotu negocjacji (indywidualne, zbiorowe), kryterium stylu negocjacji[3]:

· Negocjacje twarde - charakteryzują się stawianiem drugiej stronie zdecydowanych
i konkretnych wymagań; partner w negocjacjach twardych traktowany jest jako przeciwnik, odpowiadają negocjacjom typu „wygrana- przegrana”. Specyficzne dla tego rodzaju negocjacji jest wywieranie presji na kontr negocjatorze oraz zdecydowane unikanie wszelkich kompromisów;

· Negocjacje miękkie - charakteryzują się częstym stosowaniem uników i znaczną uległością przynajmniej jednego negocjatora, odpowiadają negocjacjom typy „wygrana-wygrana”. [4]Specyficzne jest dla nich poszukiwanie polubownego rozwiązania, nawet za cenę ewentualnych strat własnych i nie osiągnięcia zamierzonego celu.

Negocjacje można podzielić także na proste i złożone. Negocjacje proste prowadzone są zazwyczaj gdy czas ponagla, jest jedna osoba decydują i jeden problem do rozwiązania. Tutaj największą rolę odgrywają emocje. Analogicznie negocjacje złożone zajmują więcej czasu,
w grę wchodzą liczne spotkania itp. W negocjacjach złożonych handlowiec powinien przyjąć określoną strategię.

Zanim jednak zaczniemy przygotowywać się do negocjacji musimy upewnić się czy rzeczywiście nasz klient do nich przystępuje, czy tylko zgłasza swoje obiekcje. Złe rozpoznanie nie tylko marnuje czas sprzedawcy i klienta, ale także może doprowadzić do całkowitej rezygnacji z zakupu. Podam prosty przykład. Pewien klient jest zainteresowany zakupem nowego telewizora, wszystkie parametry odbiornika, które zaproponował mu sprzedawca odpowiadają w stu procentach poza jednym drobiazgiem, telewizor jest za duży- nie zmieści się w meblościance klienta. Tym samym klient zgłosił swoją obiekcję. Niedomyślny sprzedawca zamiast szybko zaproponować mniejszy model tego odbiornika, próbuje negocjować z klientem proponując mu dostawę za darmo i radiobudzik gratis. Problem klienta nie został rozwiązany, gdyż sprzedawca nie odróżnił obiekcji klienta
od próby negocjacji. Warto by się też zastanowić czego potrzeba dobrem negocjatorowi? Przede wszystkim przekonania że nie istnieje lepsze rozwiązania od naszego, wiedzy fachowej by rozwiązać dany problem, gotowości do osiągnięcia obustronnej satysfakcji
i oczywiście odwagi by czasem nie ustępować. Przy okazji należy pamiętać, że
w negocjacjach ważne jest: uczciwe działanie; przekonywanie, a nie pokonywanie klienta; kierowanie się logiką, a nie emocjami. Doświadczeni handlowcy wiedzą jak pomocne jest zbudowanie przyjaznej atmosfery i panowanie nad mową ciała. Niewątpliwie znajomość konkretnych technik negocjacyjnych pomaga w prowadzeniu rokowań. Miło jest wiedzieć, jakie metody stosuje konkurencja, bo pozwala to nam przewiedzieć kolejny ruch lub zbudować odpowiednią taktykę. Wiedza ma jednak pewne ograniczenia: niedoświadczony negocjator skupia się na metodach a nie na celu negocjacji, stąd tylko krok do tego, by negocjacje stały się popisem trików[5]. Niemniej w założeniach techniki negocjacyjne służą uzyskaniu lepszego rezultatu i dlatego warto znać kilka z nich i umiejętnie je wykorzystywać. Dodatkowo, w procesie sprzedaży wyróżnia się konkretne narzędzia, które mają pomóc
w uzyskaniu przewagi nad rozmówcą. Poniżej postaram się opisać najważniejsze z nich.

Próbny balon - technika pozwalająca wyciągnąć od partnera dodatkowe informacje na początku negocjacji. Polega na zadaniu hipotetycznego pytania: co by było, gdyby..... jakie mogłyby być konsekwencje takiego posunięcia....., czy gdybym...to Pan mógłby....Są to typowe pytania pozwalające sprowokować przeciwnika do wyrażenia opinii w interesującym nas temacie, co pozwala na przewidzenie późniejszych reakcji[6].

Wilk w owczej skórze - metoda zwana tez jest metodą inspektora Colombo. Jej celem jest pokazanie naszej osoby jako nie radzącej sobie, chaotycznej i źle zorganizowanej. Zwykle usypia to czujność przeciwnika, bo z takim fajtłapą nie trzeba twardo negocjować. Dzięki temu można w trakcie negocjacji zmieniać zdanie i zaproponowane warunki[7].

Odwrót jest skuteczny w momencie przeciągających się negocjacji lub nagłej zmiany pozycji naszego przeciwnika. Jeżeli druga strona mimo korzystnych dla siebie rozmów nadal dąży do uzyskania znaczących upustów dla siebie, możemy wycofać się z dalszych rozmów dając jasno do zrozumienia, że nasza propozycja jest ostateczna. Odwrotu nie można wykorzystywać by nakłonić klienta do zakupu. Należy jednak pamiętać, że niektórzy klienci grożą odwrotem by uzyskać rabat.

Wspólnota psychiczna - znalezienie czynnika łączącego partnerów. Może to być wspólne hobby, poglądy, rzeczy. Podobieństwo zbliża ludzi i zaczynają patrzeć na siebie z sympatią
a wtedy zdecydowanie łatwiej namówić jest do przyjęcia naszej propozycji[8].

Milczenie – warto stosować wtedy, gdy klient jest wzburzony i chce sprawdzić naszą reakcję na jego oburzenie. Milcząc mamy czas zastanowić się nad kolejnym posunięciem i dajemy klientowi do zrozumienia, że nie będziemy poddawali się jego taktyce i rozmowę dokończymy na naszych warunkach, czyli ze spokojem. Często klienci również przyjmują tę taktykę i milczą licząc na ustępstwa. Strona, która odezwie się pierwsza z reguły jest postrzegana jako ta bardziej zainteresowana.

Ograniczenia czasowe – to narzędzie może budzić wątpliwości jeżeli termin końcowy został wymyślony tylko dlatego aby zmusić klienta do podjęcia decyzji. Jeżeli klienci mogą rzeczywiście skorzystać dokonując zakupu w określonym czasie powinniśmy ich o tym poinformować przed przystąpieniem do negocjacji, jeżeli jednak sami nakładamy ograniczenia czasowe by zmusić ich do zakupu, wówczas taki handlowiec postępuje nieetycznie.

Ultimatum- niektórzy mylą to narzędzie z odwrotem. Ultimatum jest czymś w rodzaju posłania klienta do kąta[9], jest dość ryzykowne, dlatego nie jest narzędziem często stosowanym w negocjacjach. Często zdarza się, że zrobiliśmy już absolutnie wszystko by przekonać klienta do naszej oferty. Ultimatum stosuje się wtedy gdy nie chcemy czekać na jego decyzję w zawieszeniu i tak naprawdę chcemy postawić sprawę na ostrzu noża i wycofać się czym prędzej by nie tracić czasu.

Tak więc negocjacje handlowe są nieodłącznym elementem prowadzenia każdego biznesu. W warunkach gospodarki wolnorynkowej wygrywają ci, którzy potrafią dobrze
i przede wszystkim skutecznie negocjować. Negocjacje handlowe są efektywnym narzędziem pozwalającym na rozwiązywanie konfliktów z partnerami handlowymi. Zdolnościami obdarzony jest każdy i choć w różnym stopniu to jednak każdy może pracować nad poprawieniem własnych umiejętności. Dobry negocjator powinien nauczyć się:

- wnikliwego badania propozycji
- atakowania problemu a nie osoby
- trzymania się faktów
- konstruktywnego wyrażania niezgody
- otwartości w wyrażaniu uczuć i emocji
- zadawania pytań
- podsumowywania

O sukcesie transakcji stanowi poznanie potrzeb klienta i znalezienie obszarów, na których nasz interes jest zbieżny. Jeżeli handlowiec się z tego wywiąże to z pewnością znajdzie wspólny język ze swoim klientem podczas negocjacji.

Autor: Subiekt

Analiza możliwości i prezentacja oferty

2011-10-14T04:50:00.000-07:00

Wiadomo, że rzadko pierwsze spotkanie kończy się od razu podpisaniem umowy
z klientem. Tym bardziej tak ważne jest zbieranie kolejnych informacji, to one właśnie posłużą do analizy możliwości, czyli potencjału klienta i sposobności dalszej współpracy. Dzięki niej będziemy wiedzieć ile wysiłku i pracy powinniśmy poświęcić danej firmie. Dokonując podziału klientów, w zależności od stopnia pilności ich potrzeb, już po spotkaniu powinniśmy zastanowić się jakie mamy szanse na dobicie interesu. Przed przystąpieniem
do dalszych etapów procesu sprzedaży należy poszukać odpowiedzi na następujące pytania[1]:

1. Czy klient zasługuje na analizę?

2. Czy do mojego rozmówcy należy ostateczna decyzja o zakupie?

3. Czy klient dysponuje odpowiednimi środkami finansowymi?

4. Czy klient odniesie korzyść z naszej usługi?

5. Jak wysokie jest prawdopodobieństwo podpisania kontraktu?

6. Czy firma może zaspokoić potrzeby klienta?

Wraz z doświadczeniem handlowca będzie rosła jego umiejętność rozpoznawania klientów wartych zachodu. Dzięki analizie możliwości zaplanujemy strategię sprzedaży
i unikniemy sprzedawania komu popadnie. Kiedy przeanalizujemy powyższe pytania
i zdecydujemy się na opracowanie konkretnej oferty dla klienta musimy uwzględnić kolejne zagadnienia, które podczas prezentacji oferty przybliżą nas do podpisania umowy. W ich opisie pomoże mi poniższy rysunek.

Fakty oznaczają to, że nasza oferta powinna zawierać fakty dotyczące naszej firmy
i jej produktów. Często zamiast tego klient słyszy subiektywną niczym nie popartą opinię handlowca. Zamiast tego lepiej powołać się na jakieś badania lub pochlebny artykuł w prasie i na jego podstawie zarekomendować klientowi nasz produkt lub usługę.
Pomost to nic innego jak spójnik między faktem a korzyścią, czyli np. wyrażenie : „tak więc”, „dlatego też”, „zatem”.
Korzyści zobrazują w pełni to co z faktów wynika dla klienta. Zawsze należy pamiętać, że klienci nie kupują rzeczy, tylko korzyści z nich płynące.
Czwarty element to zastosowanie, czyli właściwa prezentacja usługi czy produktu. Warto przejąć punkt widzenia klienta i mówić o swoim produkcie przez pryzmat jego myślenia. Uświadommy jakie osobiście korzyści odniesie on sam stosując rzeczy, które mu proponujemy.
Aby wszystkie te elementy były spójne i wiarygodne musimy poprzeć je konkretnymi dowodami, musimy je właściwie udokumentować. Można to zrobić na przeróżne sposoby, za pomocą prezentacji, wizualizacji zastosowania produktu, poprzez przedstawienie statystyk, konkretnych przykładów i analogii czy po prostu pokazując referencje. Bez względu na formę dokumentacji musimy pamiętać, że musi być ona zindywidualizowana, czyli taka która trafi do klienta ze względu na podobne potrzeby.
Ostatni element to prośba o opinię klienta, zmierzamy tu do dobicia targu. Możemy użyć takich zwrotów jak: „Co pan o ty sądzi?”, „Czy takie rozwiązanie wydaje się panu właściwe?”Jeśli klient zgłosi jakieś wątpliwości powinniśmy natychmiast je rozwiać. Nie trzeba także czekać do końca prezentacji, aby wiedzieć jaka jest opinia klienta na temat naszego produktu. Obserwując jego reakcję można wyłuskać kolejne informacje, które posłużą do odparcia obiekcji i będą pomocne w dalszych etapach, takich jak negocjacje.

Powyższe elementy rozwiązania możemy zastosować zarówno w prezentacji oferty mówionej, jak i pisemnej. Każda z nich ma swoje plusy i minusy. Tak na przykład minusem oferty pisemnej jest to, że od razu określa cenę i zawiera konkretne rozwiązania często bez możliwości manewru. Za to w trakcie rozmowy musimy bardzo się postarać aby klient był skupiony na tym o czym mu opowiadamy[2]. Podobnie jak przy pierwszej rozmowie telefonicznej musimy być rzeczowi, dobrze jest używać krótkich zrozumiałych słów.
W żadnym wypadku nie należy oczekiwać od klienta, że zrozumie branżowy żargon. Róbmy podsumowania, które pomogą klientowi uporządkować przekazane mu informacje
i ewentualnie dopytać o niezrozumiałe dla niego rzeczy. Praca handlowca nie polega na opowiadaniu lecz na przedstawieniu najważniejszych kwestii dopasowanych do konkretnego odbiorcy. Kolejnym krokiem, który niektórzy wyodrębniają jako jeden z etapów sprzedaży jest ocena naszej propozycji przez klienta, ja jednak zawarłem to już w opisanym nieco wcześniej próbnym zakończeniu. Warto jednak przeanalizować zachowania klienta które mogą podpowiedzieć nam jaka będzie jego finalna decyzja. Obserwacja klienta podczas naszej prezentacji często pozwala na szybka zmianę taktyki, która być może przyczyni się do zmiany nastawienia naszego rozmówcy. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez „Sales and Marketing Management” 80% sprzedawców nie potrafi wyczuć momentu w którym klient jest gotowy na podpisanie z nimi umowy handlowej. Klienci są gotowi do transakcji znacznie wcześniej niż sam sprzedający[3]. Dlatego, aby nie narażać się na irytację swojego klienta, każdy handlowiec powinien nauczyć się odczytywać pewne sygnały z zachowania klienta. Klient zazwyczaj wyraża swoje zainteresowanie poprzez serdeczny uśmiech na twarzy, kiwa głową zgadzając się z kolejnymi punktami, słuchając pochyla się w stronę mówiącego lub dotyka produktu, o którym jest mowa. Inne sygnały świadczące
o zainteresowaniu produktem, to dopytywanie się o takie rzeczy jak harmonogram prac montażowych, szczegóły techniczne urządzenia itp. Odbierając sygnał o chęci nabycia nie powinniśmy go ignorować, powinniśmy zadać klientowi jeszcze dodatkowe pytania, które pozwolą nam upewnić się co do trafności naszych obserwacji[4]. Kiedy natomiast możemy podejrzewać, że nasz rozmówca będzie miał wiele obiekcji co do naszej oferty? Przede wszystkim brak skupienia na prezentacji, zauważalne zniecierpliwienie, często spogląda na zegarek lub ma skrzyżowane ręce i grymas na twarzy. Werbalne sygnały wyraża poprzez następujące zdania: „Już pan o tym mówił”, „Nie widzę różnicy”, „To akurat nie jest dla mnie istotne”[5]. Te sygnały ostrzegawcze także nakazują wstrzymanie się z dalszym prezentowaniem i zadania pytania, które ustali dalsze kroki: czy kończymy spotkanie na tym etapie, czy może uda się jeszcze cos ustalić. Wyczuwanie nastroju klienta jest bardzo ważne w pracy handlowców, pokazuje klientowi, że zależy nam na nim i że nie chcemy marnować jego czasu tylko rzeczywiście pomóc mu w osiągnięciu konkretnych korzyści dla jego firmy.

Autor: Subiekt

Nawiązanie relacji z klientem

2011-10-14T04:48:00.000-07:00

Kolejnym logicznym krokiem po zdobyciu nowego kontaktu i wstępnej klasyfikacji jest nawiązanie relacji z klientem. Do realizacji tego etapu można wykorzystać różne metody takie jak wysłanie listu, wiadomości email, próbki produktu czy podesłanie wizytówki. Najczęściej jednak dzwonimy. Wielu handlowców traktuje telefon jako narzędzie tortur skierowane na klienta. Pomimo tego rozmowa telefoniczna to najszybszy i sprawdzony sposób. Odwrotnie jak w przypadku pozyskiwania nowych kontaktów tu nie liczy się ilość,
w bezpośredniej rozmowie handlowiec powinien stawiać na jakość[1]. Dlatego tak ważne jest odpowiednie przygotowanie i nastawienie do przeprowadzenia pierwszej rozmowy
z potencjalnym klientem. Nie wolno także rezygnować kiedy nie uda nam się połączyć
z odpowiednią osobą za pierwszym podejściem. Tak zwani „stróże świętego spokoju” tj.: asystenci czy sekretarki mają zadanie bronić swoich przełożonych od nadprogramowych kontaktów. Doświadczenie handlowcy wiedzą, że warto być miłym dla każdego kto może im umożliwić kontakt z potencjalnym klientem[2]. Im także należy się szacunek, zwłaszcza że to od nich zależy które informacje przekażą szefowi. Jak rozpocząć taką rozmowę? Po pierwsze przedstawmy się na tyle wyraźnie aby pani w sekretariacie przełączając nas dalej zapamiętała nasze nazwisko. Warto czasami powołać się na osobę trzecią, ale tylko wtedy gdy mamy pewność, że nasz potencjalny klient ją zna i szanuje. Jednym ze sprawdzonych sposobów jest także powołanie się na wcześniejszą korespondencję np. wiadomość mailową, którą wysłaliśmy do niego dzień wcześniej – wtedy metoda naszego nawiązywanie relacji jest dwuetapowa. Ale gdy już dojdzie do rozmowy z osobą decyzyjną nie powinno zaczynać się jej od pytania czy zapoznał się pan z moim mailem. Możemy uzyskać szybką odpowiedź –nie. Wiadomo, że liczy się pierwsze wrażenie i pierwsze trzydzieści sekund. Na podstawie wcześniej zebranych informacji o kliencie należy powołać się na te doświadczenia, które mogą być dla niego istotne. To buduje wiarygodność handlowca, gdyż do potencjalnego klienta dociera, że ktoś o podobnych potrzebach skorzystał wcześniej z usług tego sprzedawcy i osiągnął konkretne korzyści. W „Szkole biznesu” M. Croma opisane są również techniki przyciągania uwagi, które mają zmusić klienta do skupienia się na rozmowie. Są to różne słowa i zwroty, które muszą być dopasowane do konkretnej sytuacji. Crom wymienia m.in. komplementy, które mogą nawiązywać do przeczytanego artykułu o firmie klienta czy do jego działalności charytatywnej. Również zaskoczenie klienta niekonwencjonalną wypowiedzią zwiększa szanse na przyciągnięcie jego uwagi. Jednak tutaj trzeba wykazać się pomysłowością i taktem. Znacznie prościej jest powołać się na rekomendację jakiejś osoby
i powiedzieć że dzwonimy z czyjegoś polecenia. W tym przypadku nawet gdy klient rzeczywiście nie ma czasu by z nami dłużej porozmawiać, jest szansa że będzie uprzejmy
i wskaże termin kiedy będziemy mogli skontaktować się z nim ponownie.

To oczywiste, że w rozmowie telefonicznej dobre wrażenie robi zdecydowany, ale przyjazny ton głosu. Kulturalne zachowanie sprawia, że naszemu rozmówcy trudniej jest odmówić. Oto kilka wskazówek, które warto zastosować przy nawiązywaniu kontaktu telefonicznego:

• Mów jasno i zwięźle - postaw na jakość a nie ilość w przekazywaniu komunikatów;

• Mów prawdę;

• Bądź rzeczowy, mów o konkretach jasno i przekonująco;

• Powtarzaj często nazwisko rozmówcy;

• Staraj się mówić z entuzjazmem, stosuj stonowane poczucie humoru.

Bez względu na to jaką metodę wybierze handlowiec aby nawiązać pierwszy kontakt i bez względu na to jak przebiegnie rozmowa, jej efektem końcowym musi być zainteresowanie potencjalnego klienta i umówienie się z nim na spotkanie. Spotkanie jest kolejnym, czwartym już z kolei etapem procesu sprzedaży. Teraz gdy udamy się na upragniony meeting musimy zadbać, o to by tego czasu rzeczywiście nie zmarnowały obie strony. Zazwyczaj podczas pierwszego spotkania większość handlowców chce na nim przekazać jak najwięcej informacji i podać klientowi gotowe rozwiązanie[3]. Jednak dzisiejsze szkoły sprzedaży nie zalecają handlowcom takiego postępowania. Na tym etapie najważniejsze jest zbudowanie relacji
i zebranie informacji o jego najistotniejszych potrzebach. Budowanie relacji zaczyna się właśnie w chwili pierwszego spotkania twarzą w twarz i nie kończy się z chwilą dobicia targu, nie ogranicza się do konkretnej umowy, często kontakty utrzymują się przez wiele lat
i w przyszłości mogą zaowocować kolejnymi transakcjami. Fundamentem takiego spotkania jest kulturalne zachowanie. Najlepszą metodą jest postawienie siebie w roli klienta
i przeanalizowanie spotkania z jego perspektywy. Doświadczeni handlowcy zawsze mają przygotowane scenariusze rozmowy interesującej dla klienta. W tej sytuacji nie można pozwolić sobie na improwizację. Bycie pewnym siebie zasugeruje klientowi, że masz mu do przekazania bardzo ważne rzeczy. Warto wykorzystywać informacje zdobyte podczas wstępnej klasyfikacji klienta i aby przełamać pierwsze lody napomknąć np. o hobby klienta,
o jego zainteresowaniach, ale należy pozwolić mówić klientowi[4]. Poczucie humoru bardzo często pomaga wybrnąć z niezręcznych sytuacji, ale podstawową zasadą o której należy pamiętać podczas takich pierwszych spotkań z klientem, jest to że żartujemy wyłącznie
z siebie. Dodatkowo, dajmy rozmówcy odczuć, że bardzo nam nim zależy, dlatego uważnie słuchajmy co ma nam do powiedzenia. By mieć szansę na dokonanie sprzedaży, najpierw musimy dowiedzieć się, czego nasz klient naprawdę potrzebuje i mu to uświadomić. Nie zawsze klient jest świadomy faktycznych potrzeb i nie zawsze te, o których sam mówi,
są potrzebami rzeczywistymi. Jeśli mamy do czynienia z grupą ludzi nie dopuszczalnym jest wybranie tylko jednej osoby jako swojego słuchacza - należy zwracać się do wszystkich. Nie wspomniałem tutaj o jeszcze jednym bardzo istotnym elemencie, które pomaga nam
w zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Schludny, zadbany wygląd to podstawa do nawiązania relacji i wzbudzenia w drugiej osobie chęci do porozmawiania z tobą[5]. Zanim zatem przejdziemy do sprzedaży produktu bądź usługi, najpierw musimy „sprzedać” siebie
i sprawić, by klient chciał z nami rozmawiać. Następnie musimy rozpoznać sygnał, w którym klient jest gotowy do zakupu. To kluczowy moment każdej rozmowy. Jeśli przejdziemy do sprzedaży za wcześnie – zniechęcimy swojego klienta. Jeśli z kolei będziemy za bardzo zwlekać, nasz klient może się rozmyślić, zanim przejdziemy do konkretów. Większość handlowców popełnia błąd myśląc, że klienta interesuje wyłącznie produkt lub usługa jaką mamy mu do zaoferowania. W rzeczywistości interesują ich namacalne korzyści z tych rzeczy które mamy im do zaproponowania. Inną sprawa jest to, że większość zakupów jest dokonywana pod wpływem emocji - tzw. priorytet nabywczy[6], a jedynie szukamy logicznego wytłumaczenia danego zakupu. Wiedząc o tym, handlowiec powinien próbować dociec co dla naszego potencjalnego klienta jest priorytetem - prawdziwym powodem który nakłoni go do zakupu. Jest to dosyć trudne zadanie, często powód który uważamy za rozstrzygający
o transakcji nie ma nic wspólnego z potrzebą emocjonalna klienta. Te priorytety nabywcze można zamknąć w takich pięciu podstawowych określeniach: przetrwanie, bezpieczeństwo, poczucie przynależności, poczucie własnej wartości i spełnienie[7]. Zawsze któryś z nich jest decydujący przy decyzji o zakupie. Niezwykle pomocne przy określeniu tego elementu jest przeprowadzenie wywiadu z klientem. Podczas tego musimy zbadać następujące rzeczy: stan zastany, faktyczny; stan pożądany; przeszkody w realizacji oraz korzyści, które interesują naszego klienta. Mając orientację w bieżących sprawach klienta, przechodzimy do jego planów na przyszłość i związanych z tym korzyści. Umiejętność zadawania pytań jest niezwykle ważna podczas spotkania, pomaga sprzedawcom nakreślić scenariusz dalszego rozwoju sytuacji, a u klienta wzbudza zaufanie i wrażenie, że nareszcie spotkał się
z handlowcem, któremu faktycznie zależy na poprawie jego sytuacji a nie tylko na tym by wcisnąć mu swój produkt[8]. Dodatkowo, zadawanie pytań zmusza nas do wysłuchania racji drugiej strony co ponownie pozwala klientowi otworzyć się przed handlowcem i mieć wrażenie, że być może znalazł sprzymierzeńca w działaniach, które już dawno chciał wprowadzić do swojej firmy. Dobrzy słuchacze wykorzystują ten czas na analizę myśli rozmówcy, a nie uciekają myślami gdzie indziej. Często słowa komunikują tylko część przekazu. Dlatego gdy klient podzieli się z nami licznymi informacjami powinniśmy dokonać podsumowania jego wypowiedzi, upewniając się że właściwie go zrozumieliśmy. Połączenie umiejętnego słuchania, zadawania pytań i nawiązanie dobrej więzi podczas pierwszego spotkania z potencjalnym klientem, to warunek przyszłego sukcesu. Klienci niewątpliwie docenią nasze wysiłki i zauważą różnicę między nami, a innymi sprzedawcami.

Autor: Subiekt

Wstępna klasyfikacja klienta

2011-10-14T04:28:00.000-07:00

Wstępna kwalifikacja klienta to nic innego jak przygotowanie do nawiązania pierwszego kontaktu. Jest to swoistego rodzaju praca domowa handlowca, bez której dopełnienia pierwsza rozmowa jest dość ryzykowna i często kończy się fiaskiem. Handlowiec, który pomija ten etap odznacza się brakiem jego zrozumienia, krótkim doświadczeniem zawodowym lub po prostu jest zbyt pewny siebie. Nie można liczyć na szybką transakcję
i nawiązanie długotrwałych relacji bez poznania specyfiki pracy klienta i jego potrzeb. Nawet jeśli uda nam się w trakcie pierwszej rozmowy telefonicznej w przeciągu 30 sekund podtrzymać zainteresowanie klienta, kolejne sekundy rozmowy mogą nas pogrążyć jeśli nie będziemy wiedzieli o co go zapytać, gdyż nie wiemy nic o jego biznesie. Stajemy się wówczas kolejnym sprzedawcą, który chce mu wcisnąć swój produkt. Dlatego zebranie informacji pozwoli uniknąć nam wyżej opisanej, kłopotliwej sytuacji. Uzyskując nowy kontakt powinniśmy zorientować się czy potencjalny klient jest naprawdę obiecujący
i zebrać o nim jak najwięcej informacji. Realizując ten etap sprzedaży okazujemy klientowi szacunek[1]. Wstępna klasyfikacja, podobnie jak inne etapy sprzedaży przyniesie nam więcej korzyści jeśli działamy planowo. Informacje jakie są nam potrzebne na tym etapie zależą od konkretnego klienta czy od oferowanego produktu. Warto jednak uwzględnić takie zagadnienia jak[2]:

• Konieczne jest zebranie podstawowych danych o potencjalnym kliencie tj.: imię, nazwisko, stanowisko, numery telefonów. Należy upewnić się, że te informacje są aktualne;

• Opracujmy i zastanówmy się nad korzyściami które odniesie potencjalny klient, kupując nasz produkt lub usługę;

• Warto, dowiedzieć się czy nasz potencjalny klient robi interesy z konkurencją;

• Upewnijmy się, że celujemy w odpowiednią osobę w danej firmie.

Nie mając istotnych informacji przegrywamy z konkurencją, której udało się to zrobić. Jak mawiał Benjamin Franklin „jeśli jesteśmy niedostatecznie przygotowani, przygotujmy się na niedostatek”. Zebrane informacje możemy wykorzystać do opracowania planu spotkania,
do zbudowania wizerunku własnej osoby a także do przygotowania spersonalizowanej oferty. Właśnie na tym etapie określamy potencjał klienta a tym samym prawdopodobieństwo swojego sukcesu. W zależności od typu informacji jakie udało nam się zebrać możemy także w mniejszym lub większym stopniu dopasować naszego klienta do jednego ze schematów. Mam tu na myśli np. typ klienta, który wie czego chce i można z nim podyskutować – taka osoba często sama poszukuje ofert i spotyka się z różnymi przedstawicielami; typ, który wie czego chce ale nie zamierza na ten temat dyskutować – w tym przypadku zadanie jest utrudnione i wymaga zebrania dodatkowych informacji; typ niezdecydowany, który sam nie wie czego chce i czy w ogóle jest to mu potrzebne – warto pokazać takiemu klientowi wszystkie korzyści aby uświadomić go w słuszności podjęcia współpracy z nami; ostatni typ to taki, który nie zamierza kupować, chce tylko pogadać –trzeba uważać by nie tracić czasu na zbędne rozmowy z nim[3].

Sukces handlowca zależy od tego czy potrafi wyróżnić się spośród innych a w tym pomaga mu dokładny research dotyczący osoby z którą chce podpisać umowę. Wstępna kwalifikacja prowadzi nas do analizy potrzeb klienta, na które odpowiada specjalnie przygotowana oferta handlowa. Dzięki temu, przed wykonaniem pierwszego telefonu stajemy się bardziej pewni siebie, gdyż wiemy że będziemy rozmawiali z właściwą osobą i pozbywamy się poczucia, że marnujemy jej czas. Każdy handlowiec powinien pamiętać więc, że na tym etapie procesu sprzedaży kładzie podwaliny pod długotrwałe relacje.

Autor: Subiekt

Zdobywanie nowych kontaktów

2011-10-14T04:20:00.000-07:00

Poszukiwanie nowych klientów przeważnie nie wzbudza entuzjazmu handlowców, gdyż wiąże się z pracą za biurkiem i telefonem w ręku. Każdy kto próbował pozyskać kiedyś nowe kontakty, wie jak trudno jest przebić się przez zniechęcone panie w sekretariacie do osoby decyzyjnej. To tylko jeden z powodów dla którego sprzedawcy tak krzywią się na samą myśl o tworzeniu bazy potencjalnych klientów. Inną sprawą jest to, że mamy poczucie marnowania cudzego czasu. Wydaje nam się, że osoby do których dzwonimy mają mnóstwo zajęć i na pewno nie czekają na telefon od nas, czujemy się jakbyśmy im przeszkadzali. Dla wielu handlowców poszukiwanie nowych kontaktów jest czymś w rodzaju gry lotto na chybił trafił. Nic więc dziwnego, że takie podejście potrafi już na początku zniechęcić do pracy. Niewielu zdaje sobie sprawę z tego, że system poszukiwania klientów z prawdziwego zderzania
to opracowanie narzędzi, za pomocą których przyciągamy do siebie nowe możliwości[1].

Pierwszym krokiem do realizacji tego etapu procesu sprzedażowego jest zmiana podejścia
i przełamanie niechęci do poszukiwania nowych kontaktów. Handlowiec musi uświadomić sobie, że im więcej ma potencjalnych klientów, tym więcej relacji nawiąże
z klientami i tym lepsze uzyska wyniki sprzedaży. Ponownie warto wspomnieć tu
o cechach genialnego sprzedawcy takich jak wiara w siebie i wytrwałość. Przy rozpoczęciu pracy nad bazą klientów nie można poddać się myśleniu, że dzisiaj nie warto dzwonić bo np. jest piątek i każdy myśli o weekendzie. Należy przestać szukać wymówek, gdyż nic nie usprawiedliwia braku aktywności. Wytyczenie sobie realnego celu pomoże w stopniowym jego realizowaniu i nie doprowadzi handlowca do szybkiego wypalenia się[2]. Kiedy już postaramy się o pozytywne nastawienie do całej sprawy trzeba zastanowić się jakie są najlepsze i dostępne nam źródła nowych kontaktów. I tu z pomocą często mogą nam przyjść nasi obecni usatysfakcjonowani klienci, z którymi utrzymujemy dobre relacje. Często nie chcemy tracić czasu na telefonowanie do naszych aktualnych klientów, gdyż wydaje nam się że oni wiedzą wszystko o naszej ofercie i gdyby chcieli coś ponad to co im ostatnio proponowaliśmy, sami się do nas zgłoszą. Jest to jeden z najczęściej popełnianych błędów przez przedstawicieli. Warto zawsze brać pod uwagę taką sytuację, że do naszego lojalnego klienta dotrze sprzedawca z konkurencyjnej firmy i nakłoni go do zainwestowania w inne rozwiązanie o którym ty nie pofatygowałeś się żeby mu je zaproponować. Dlatego nie wolno ustawać w trosce o pełną satysfakcję swoich klientów. Wiedza o niezaspokojonych potrzebach klienta jest opłacalna dla handlowca, a u klienta buduje lojalność zarówno do firmy i człowieka, który ją reprezentuje. Michael i Olivier Crom wprowadzają pojęcie mentora, którym jest już istniejący klient cieszący się powszechnym szacunkiem i zaufaniem kolegów w swojej firmie. Nie zawsze musi być on osobą decyzyjną, ale decydenci często liczą się z jego zdaniem. Za pośrednictwem takiego mentora możemy dotrzeć do tzw. grubych ryb w danym środowisku, przedsiębiorstwie. Warto więc być dobrym obserwatorem, dbać
o relacje i „dopieszczać” nowymi ofertami osoby, które mogą nas doprowadzić do innych. Nie ma także nic zdrożnego w poproszeniu naszego kontrahenta o wskazanie osób, które być może mogą również być zainteresowane naszą ofertą. Jest jeden warunek ten klient musi być zadowolony z naszych usług i musi wiedzieć, że w razie jakichkolwiek problemów zawsze może do nas dzwonić. Nie możemy zakładać, że klient poleci nam swoim znajomym jeśli widział nas dwa razy w życiu, albo dlatego że rozmawialiśmy z nim kilka razy przez telefon. Na tym etapie procesu sprzedażowego należałoby podkreślić zdanie: „Obecni klienci są niezwykle cennym źródłem nowych kontaktów.”

Kiedy wykorzystamy już obszar wokół obecnych klientów niejednokrotnie trzeba powrócić do wspomnianej wcześniej bazy w komputerze i zacząć ją aktualizować. W wielu przypadkach nie obejdzie się bez podniesienia słuchawki i próby znalezienia wspólnego języka z osobą po drugiej stronie. Klienta, który już dawno od nas nic nie kupił, albo zwyczajnie nie ma z nim żadnego należy przenieść do innej rubryki poza tą z ważnymi kontaktami. W dzisiejszych czasach każda szanująca się firma ogłasza swoje usługi w Internecie, dlatego raz na jakiś czas niezbędne jest wykonanie researchu pod kątem przedsiębiorstw, które nas interesują. Dobrze jest ustalić z góry czas, jaki przeznaczymy na te poszukiwania. Internet oprócz tego, że oszczędza nasz czas może nam go też sporo ukraść. Warto zaglądać do czasopism wydawnictw branżowych, nie tylko po to aby być fachowcem w swojej branży ale żeby obserwować te korporacje o których kontrakt wypada zawalczyć[3]. Podczas fazy poszukiwania nowych kontaktów trzeba mieć oczy szeroko otwarte i poszerzyć swoje pole działania poza służbowe biurko. Kierując się zasadą: sukces w sprzedaży nie zależy od tych, których ty znasz – ważne jest, kto chce poznać ciebie, trzeba wziąć pod uwagę wszelkie spotkania biznesowe i towarzyskie[4]. Podobnie jest z targami handlowymi, nawet jeśli nasza firma nie uczestniczy we wszystkich, warto bywać na nich z własnej inicjatywy. Często o istnieniu naszego potencjalnego klienta dowiadujemy się przypadkowo, np. podczas weekendowej wycieczki rowerowej po nowej okolicy zauważamy baner lub po prostu siedzibę jakieś interesującej dla nas firmy. Nie jest żadnym wysiłkiem zapisanie w telefonie nazwy i numeru tej placówki, aby po powrocie do pracy przyjrzeć się bliżej temu kontaktowi. Dla niektórych może to wydać się śmieszne, ale z własnego doświadczenia wiem, że stworzenie kontaktów osobistych często może być pomocne w pracy handlowca. Każdy, z kim nawiązujemy kontakt od rodziny po zaprzyjaźnionego właściciela sklepu spożywczego powinien wiedzieć czym się zajmujemy i co mamy do zaoferowania. Bywa, że o właśnie ktoś z tego otoczenia może nastręczyć potencjalnego klienta. Poza tym ta metoda nie wymaga ani zbyt wiele czasu ani trudu. Jednak profesjonalni handlowcy odnoszą swoje sukcesy poprzez podtrzymywanie silnych więzi środowiskowych. Dlatego warto poświęcić kolegom z branży trochę czasu i zainteresowania, by w sytuacjach kryzysowych mieć w kimś oparcie a czasem nawet koło ratunkowe. Lista kontaktów jest jedną z najcenniejszych rzeczy w arsenale każdego handlowca[5]. Budowanie i utrzymywanie relacji w procesie sprzedaży wymaga skrupulatnego odnotowania każdego zdarzenia z odpowiednim komentarzem dotyczącym oczekiwań potencjalnego klienta. Odpowiednie i czytelne archiwizowanie tych danych jest wyznacznikiem długoterminowych relacji z klientem. Bez względu na to w jaki sposób najczęściej poszukujemy nowych kontaktów, warto wziąć pod uwagę te które do tej pory omijaliśmy. Skoncentrowanie się na jednej metodzie zamknie przed nami wiele innych możliwości, na tym etapie należy działać wielokierunkowo.

Autor: Subiekt

Wieloetapowy proces sprzedaży

2011-10-14T04:17:00.001-07:00

Karierę sprzedawcy porównuje się do wieloletniego biegu maratońskiego,
a nie błyskawicznych sprintów. Większość handlowców, którzy odnieśli sukces, wie,
że sprzedaż nie jest jednorazowym aktem, lecz procesem. Takie podejście pozwala osiągnąć przewidywalne wyniki i wymierne efekty. Przed tym jednak każdego handlowca czeka często żmudne pokonywanie kolejnych etapów tego sprawdzonego procesu. Transakcję można dzielić na dowolną liczbę etapów, bardziej lub mniej istotnych w zależności od podejścia danego autora do tematu. I tak podchodząc do sprzedaży najbardziej ogólnie, pierwszym etapem jest wyznaczenie sobie celu, pozyskanie informacji o danym kliencie, jego wstępna kwalifikacja, która zaprowadzi nas do najważniejszego, czyli spotkania z potencjalnym klientem. Kolejny krok to przebieg spotkania, umiejętne prowadzenie rozmowy i negocjacje. Tutaj najważniejsze jest uzyskanie informacji i wspomniana już umiejętność słuchania. Sednem sprzedaży jest interakcja z klientem. Wszystko inne to przygotowanie, wstęp lub zakończenie. Handlowiec skupia się na kluczowych pięciu minutach, nie na pięciu godzinach. Ważne są pytania, które decydują o interakcji[1]. O dialogu z klientem, który ma Cię doprowadzić do finalizacji transakcji. Rozmowa z klientem stanowi epicentrum procesu sprzedaży, jednak po jej odbyciu sprzedawca ma jeszcze wiele do zrobienia w kwestii podtrzymania kontaktu i nawiązania trwałych relacji. Wszystkie etapy sprzedaży są równie istotne, jeśli nie dopilnujemy wszystkiego na którymkolwiek z etapów, cały nasz wysiłek może pójść na marne. Być może nie każda transakcja musi przejść przez wszystkie te etapy, ale większość zdecydowanie tak. W praktyce także wiele elementów stosujemy wielokrotnie. Jednak musimy pamiętać, że proces bywa powtarzalny, ale sytuacja – nigdy. Analizując opisy procesów sprzedaży różnych autorów zauważyłem, że proces opisany przez Michaela i J.Oliviera Crom jest najbliższy mojemu postrzeganiu mechanizmu sprzedaży, dlatego w dalszych podrozdziałach zajmę się charakterystyką poszczególnych etapów transakcji bazując na ich jedenastu punktach tj.:

1. Zdobywanie nowych kontaktów

2. Wstępna klasyfikacja klienta

3. Nawiązanie relacji

4. Spotkanie

5. Analiza możliwości

6. Opracowania rozwiązania

7. Prezentacja rozwiązania

8. Ocena rozwiązania przez klienta

9. Negocjacje

10. Podpisanie umowy

11. Podtrzymanie relacji

Autor: Subiekt

Sprzedaż jako długotrwały proces - cechy handlowca

2011-10-14T04:08:00.000-07:00

Praca handlowca posiada własną specyfikę. Handlowcy zazwyczaj pracują na odległość,
w dość luźnym kontakcie ze swoim przełożonym, mimo to są pod stałym monitoringiem kierownictwa, zarówno pod kątem efektów pracy jaki i codziennych działań
np. przestrzeganiem limitów dziennych wizyt handlowych. Dodatkowo, często są narażeni
na odmowy. Przede wszystkim jednak pracują pod silną presją wyniku, często w warunkach ostrej rywalizacji. Taki tryb pracy jest bardzo stresujący, co sprawia że nie każdy człowiek ma predyspozycje do wykonywania tego zawodu. Pracodawcy poszukują w swoich handlowcach określonych cech osobowości. Zanim więc przejdę do opisu poszczególnych etapów sprzedaży, krótko scharakteryzuję jakie cechy powinien posiadać idealny handlowiec i w jaki sposób te umiejętności mogą pomóc mu w pozyskiwaniu zaufania u nowych klientów.

Tony Buzan w swojej książce „Genialny sprzedawca” wymienia dwanaście cech, którymi powinien wyróżniać się handlowiec. Charakterystykę sprzedawcy rozpoczyna od wizji maksymalizacji sprzedaży, którą tak naprawdę powinien kierować się w życiu każdy człowiek. Bez konkretnego celu, wizji nasz mózg nie ma dokąd dążyć, dlatego każdego dnia wybiera sobie coś lub kogoś na kim się koncentruje. Dobry handlowiec wie jak wykorzystać tę zasadę i przenieść ją na grunt pracy. Jak pisze Tony Buzan „(…) albo masz strategiczną wizję sprzedaży albo też niewiele cię obchodzi twoje zajęcie.” Kolejnym etapem mentalnego przygotowania do roli handlowca jest zdanie sobie sprawy z efektywnego gospodarowania czasem. Sposób jego wykorzystania w dużej mierze określa jakość naszego sukcesu. Czas jest tak wartościowy, że powinniśmy cenić go na równi z pieniędzmi[1]. Rozsądne gospodarowanie czasem jest nieodłącznie związane z dobrą organizacją pracy, czyli takimi usprawnieniami które w szybki i łatwy sposób pozwalają nam odnaleźć się w gąszczu informacji i notatek służbowych. Kolejne niezbędne cechy, pomocne w odniesieniu sukcesu w każdym zawodzie
i dziedzinie to wytrwałość oraz wiara w siebie, we własne możliwości. Obie te cechy pomagają w stopniowym opanowaniu nowych umiejętności[2]. Przykładem mogą być biografie wielu wybitnych ludzi którym, udało się osiągać cele pomimo niesłychanych przeciwności losu, kłopotów zdrowotnych czy finansowych[3]. Chociażby sukces Thomasa Edisona, który dopiero po wypróbowaniu ponad pięciu tysięcy sposobów uzyskiwania światła z energii elektrycznej wynalazł żarówkę, która trwale zmieniała świat. Kluczem do jego sukcesu było to, że nie dopuszczał do siebie myśli o rezygnacji i głęboko wierzył w swoje umiejętności. Oprócz wiary w siebie dobry sprzedawca musi wierzyć w swoją firmę i produkt bądź usługę, które chce sprzedać. Wiara również gwarantuje zamiłowanie do pracy i pozwala zaangażować się w działanie. Bez zaangażowanie niemożliwym staje się wypełnienie wizji maksymalizacji sprzedaży oraz trudno o przychylność przełożonych. Przykład sukcesu Edisona jest także dobrym wyjściem do zobrazowania kolejnej cechy jaką jest uczenie się na błędach. Nie ma ludzi nieomylnych, w związku z tym w chwilach porażki nie należy rezygnować z wcześniej podjętych celów, natomiast przeanalizować konkretny przypadek, wyciągnąć wnioski na przyszłość i konsekwentnie dążyć do obranego wcześniej punktu. Niestety ani wiara w swoje umiejętności ani stu procentowe zaangażowanie w sprawę nie dadzą żadnych rezultatów, jeśli sprzedawca nie wykaże się wiedzą. Ludzie płacą za fachowość i szanują tych, którzy są specjalistami swojej dziedzinie[4]. W dzisiejszych czasach każdy ma szansę na bycie specjalistą w jakimś temacie, dlatego warto poświęcić trochę czasu aby odpowiednio przygotować się do roli przedstawiciela swojej firmy. Dzięki temu uzyskasz przewagę
w rozmowie z klientem, który będzie widział w tobie pewnego siebie i dobrze przygotowanego negocjatora. Współczesny klient bardzo często dobrze zna podstawowe techniki sprzedaży, dlatego kluczowym elementem w prowadzeniu rozmowy handlowej jest rzetelne przygotowanie sprzedawcy i siła jego argumentów. Przez wiele lat jednym
z kluczowych problemów w branży handlowej był fakt, że w pogoni za zyskiem sprzedawcy nie mówili prawdy. W konsekwencji klienci tracili do nich zaufanie i rezygnowali z dalszych usług danej firmy. Sprzedawcy muszą sobie uświadomić, że prawda i uczciwość pojawiły się w reklamie, gdyż takie jest zapotrzebowanie społeczne. Reputacja handlowca jako osoby uczciwej jest niezwykle ważna w pozyskiwaniu nowych kontaktów i w utrzymaniu obecnych. Jest czymś oczywistym, że ludzie wolą ubijać interesy z kimś komu mogą zaufać.

W każdej z dostępnych mi książek dotyczących skutecznych metod sprzedaży autorzy skupiają się jeszcze na wielu innych cechach idealnego handlowca. Między innymi wspomniany już Tony Buzan wymienia dodatkowo pragnienie sukcesu, bogatą wyobraźnię czy umiejętność dobrania sobie odpowiedniego zespołu. Natomiast Carl Zaiss i Thomas Gordon w „Sprzedawaniu bez porażek” podkreślają ogromną rolę umiejętności słuchania
i szybkiego podejmowania decyzji. Jeżeli nie wysłuchamy i nie postaramy się zrozumieć potrzeb i trosk drugiego człowieka, nasze rozwiązania, proponowane koncepcje, a także informacje o naszych produktach trafią w próżnię. W sprzedaży różnica między postawą „wiem wszystko”, a postawą „jestem źródłem informacji” zależy od tego, w jakim momencie przedstawimy swoją wiedzę[5]. Kupującego trzeba przekonać, że obchodzi nas jego dobro.

Mógłbym wymieniać jeszcze wiele przydatnych cech osobowości w pracy handlowca takich jak chociażby sumienność, umiejętność diagnozowania potrzeb i mówienia językiem korzyści czy radzenie sobie w sytuacjach stresowych, większość z nich w głównej mierze wiąże się
z poszczególnymi etapami procesu sprzedaży, a o tym piszę w kolejnym podrozdziale.

Autor: Subiekt

prospecting

2011-10-14T03:10:00.000-07:00

Każdy zna odpowiedź na pytanie jak ważny jest klient dla Rozwoju każdej firmy.Nieważne czy jest to Firma o zasięgu lokalnym czy też ogólnokrajowym.

Prospecting

Każdy zna odpowiedź na pytanie jak ważny jest klient dla Rozwoju każdej firmy. Nieważne czy jest to Firma o zasięgu lokalnym czy też ogólnokrajowym. Możesz posiadać super produkt, unikatowe rozwiązania technologiczne, najwyższą jakość oferowanych Usług, najkrótsze terminy i najniższą cenę a i tak Twój sukces zależy głównie od tego czy będzie ktoś, kto zechce to od Ciebie kupić.

Możesz również mieć przygotowanych gotowych do działania sprzedawców. Specjalistów znających wszelkie możliwe techniki komunikacji a i tak sukces nie będzie pisany Tobie. Jeśli nie zadbasz o ciągły dopływ nowych klientów do Twojego biznesu specjaliści od finalizacji, negocjacji handlowych i radzenia sobie z każdym zastrzeżeniem potencjalnego klienta będą, co najwyżej na sucho ćwiczyć przed lustrem.

Prospecting – to ciągły proces zdobywania rynku poprzez informowanie go o swojej ofercie i umiejętność przekonywania klientów do Twoich rozwiązań.

Na rynku panuje ciągły ruch i wielki szum informacyjny. Jak uda się Tobie przebić przez to spienione morze różnych a jakże podobnych komunikatów?

Jak zwiększyć sprzedaż poprzez zdobycie nowego rynku i nowych klientów? Co robić żeby nie powielać starych sposobów, które już nie działają?

Po pierwsze

Zastanów się, dokąd zmierzasz. Co planujesz osiągnąć poprzez swoje działania prospectingowe? Określ bardzo dokładnie swój cel sprzedażowy i zastanów się ilu klientów potrzebujesz. Klientów, którzy kupią od Ciebie. Wiele osób zajmujących się sprzedażą nie planuje Sprzedaży w kontekście ilości klientów, którzy potrzebni są im do zrealizowania celu sprzedażowego. Na pytanie ilu klientów miesięcznie przewija się przez ich firmę odpowiadają dużo, za mało lub też z beztroską w głosie odpowiadają nie liczę. Jeśli policzymy ilu klientów na chwilę obecną robi nasz obrót to dowiemy się ilu będzie nam potrzebnych do wykonania celu, który nam prześwieca.

Po drugie

Określ bardzo dokładnie, o jakiego klienta Tobie chodzi. Niektóre działania prospectingowe przyprowadzają do firmy sporo klientów, którzy z różnych powodów nie mogą być naszymi klientami. To frustrujące dla pracowników, kiedy praktycznie pracy mają więcej a efekty ich zaangażowania są niezauważalne w ilości nowych kontraktów. Dzieje się tak wtedy, jeśli nie wiemy, kogo potrzebujemy. Podam przykład z branży Finansowej. Jeszcze rok temu nie trzeba było się zastanawiać, kto przyjdzie do pośrednika finansowego zawsze znalazła się dla niego jakaś oferta jakiegoś Banku. Sytuacja zmusiła jednak banki do ostrej polityki reglamentowania i coraz dokładniej przygląda się każdemu klientowi, który składa wniosek do Banku o udzielenie kredytu. Banki szukają bezpiecznych klientów dającym im gwarancję spłaty zaciągniętego kredytu. Część doradców kredytowych zrozumiała, że, trzeba szukać takich właśnie klientów. Niestety sporo właścicieli firm Finansowych nadal rozdaje ulotki na ulicach w godzinach pomiędzy 8-16-tą a więc w czasie, kiedy pożądany przez banki klient jest w pracy a więc nie może być na ulicy. Z taką ulotką przychodzą do firm renciści, emeryci osoby na zasiłku bezrobotni itd. a więc osoby, dla których nie ma oferty. Takie działanie marketingowe to Tylko stały koszt dla firmy.

Po trzecie

Przemyśl dokładnie gdzie jest Twój klient. Łów ryby tam gdzie są ryby. Planuj działania marketingowe w czasie, kiedy Twój klient będzie wstanie zauważyć Twoje akcje prospectingowe. Zmień miejsce Twoich działań tak, aby były blisko Twojego klienta. Bądź w miejscu pracy klienta, na drodze do jego zakładu pracy i towarzysz mu w drodze z pracy. Zauważ, że ma dzieci, które odbiera z przedszkola i szkoły, że robi zakupy a dopiero potem udaje się do swojego domu.

Po czwarte

Bardzo ważne określ na nowo metody działań prospectingowych. Jeśli ulotki działają słabo zrób coś z tym. Żywotność zwykłej ulotki to około 3-4sekundy. Tyle czasu potrzebujemy żeby zlokalizować kosz na śmieci. Dobrze, jeśli obdarowany wyrzuci tą ulotkę do kosza. Gorzej, jeśli rzuci koło kosza. Po godzinie pracy „żywego potykacza”(bądź, co bądź wizytówka Twojej firmy – często wyglądająca jak ktoś, kto dorabia na piwo) wokół ludzie chodząc depczą ofertę Twojej firmy. Można na różne sposoby ożywić starą dobrą ulotkę. Twoje działania muszą być skuteczne. Muszą docierać do świadomości klienta i promować Twoją firmę na rynku. Najbardziej boli, jeśli Twoja np. ulotka przyprowadza klientów konkurencji. Metody działań trzeba ciągle doskonalić i zmieniać. Ciągłe popełnianie tych samych schematów działań przyprowadza tych samych klientów. Tak długo jak cos robisz tak długo w nagrodę otrzymujesz tą samą nagrodę. Zmień metody działań prospectingowych będą do Ciebie przychodzić nowi klienci.

Po piąte

Planuj działania prospectingowe w dłuższe perspektywie. Powinieneś mieć plan działań rozpisany na cały rok i poszczególne miesiące. Uwzględniaj święta, rocznice, lokalne imprezy, pory roku itd. Bądź w swych działaniach innowacyjny. Pamiętaj o wypromowaniu swojej firmy poprzez zorganizowanie czegoś „fajnego dla klienta”. Może to być kawa na dzień kobiet, bilet do teatru, karp na święta, konkurs z okazji.. Pamiętaj o rocznicy Twojej firmy i zrób to szumnie. Bardzo ważne te działania musisz zaplanować z wyprzedzeniem. Wiele dobrych pomysłów nie zostaje zrealizowanych, bo zapomniano ich zaplanować w budżecie i terminarzu działań.

Na koniec

Monitoruj swoje działania. Musisz wiedzieć, które z Twoich działań przynoszą pożądany efekt a które Tylko robią dodatkowy koszt. Słabym ogniwem są tutaj pracownicy, którzy zapominają pytać się klienta jak dowiedział się o naszej firmie. Gorzej, jeśli nie zostali poinformowani, że mają to robić. Potem w raportach pojawiają się liczby nic niemówiące nam o skuteczności działań.

W tak krótkim artykule zabrakło oczywiście szczegółowego omówienia przykładów metod działań prospectingowych. Można je podzielić na działania pasywne i aktywne. Tak najprościej oczywiście. Zabrakło również miejsca na opisanie technik pisania magicznych ofert dla klienta, maili i bardzo ważnego elementu, który spina wiele działań marketingowych, czyli sztuki telefonowania.

Udanych łowów.

Pozdrawiam.

Tomasz BraciszewskI

( autor tak wielu szkoleń ,że aż szkoda ich wszystkich wymieniac )

http://artelis.pl/artykuly/17061/prospecting

Panie, kup Pan Raport

2011-10-14T03:08:00.001-07:00

Wraz z rozwojem Intenetu, obok działajacych w nim legalnie firm, pojawiła się również całkiem spora ilość oszustów obiecujących nam zarobek, a tak na prawdę narażających nas na straty. Jak ich rozpoznać i co Ci grozi jeśli dasz im się nabrać?

"Poszukujemy uczciwych, godnych zaufania współpracowników, którzy zainteresowani są wysokimi zarobkami. Praca na własnym komputerze z dostępem do Internetu. Gwarantujemy pełne, darmowe przeszkolenie on-line. W celu uzyskania szczegółowych informacji proszę wysłać do nas e-mail na adres: ..."

Tego typu oferty znaleźć można zarówno na grupach NEWS jak i w serwisach ogłoszeniowych w działach "dam pracę". Czy rzeczywiście jest to praca?

Osoby, które ogłaszają się w ten sposób zazwyczaj twierdzą, że proponują udział w systemie MLM (Multi Level Marketing). O ile jednak rzeczywisty MLM jest po prostu jednym ze sposobów dystrybucji produktu, o tyle w tym przypadku mamy do czynienia po prostu z wyłudzaniem nie tylko pieniędzy, ale także danych osobowych uczestników systemu.

Faktycznie "praca" polega na jednym: dostajesz jeden lub kilka plików tekstowych (zazwyczaj format MS Word) zawierających rzekomo bardzo istotne informacje na temat możliwości zarabiania w Internecie czy skutecznej sprzedaży.

Kiedy już je otrzymasz, Twoim zadaniem będzie reklamowanie systemu oraz dalsza odsprzedaż "raportów".

Sama "technika sprzedaży" jest prosta: zamieszczasz gdzie się da ogłoszenia mamiąc potencjalnych kupców gigantycznymi zyskami, których Ty co prawda jakoś u siebie nie widzisz, ale ciągle masz nadzieję że może jednak...

Dlaczego należy omijać takie ogłoszenia?

1. Ich autorzy namawiają Cię do spamowania.

Spam w Polsce już od jakiegoś czasu jest karalny. Nawet jednak, jeśli nie będziesz rozsyłać ogłoszeń na konta prywatne tylko np. grupy dyskusyjne, i tak łamiesz zasady współżycia w Sieci, utrudniając korzystanie z niej innym osobom. Jest to nie fair zwłaszcza wobec tych, którzy używają modemu lub łączą się przez GPRS.

2. Nie łudź się, nic nie zarobisz.

W tego typu systemach zarabiają głównie ich twórcy. Jeśli jest to piramidka finansowa, zarabiają ściągając z Ciebie pieniądze. Jeśli sprzedaż raportów - zbierając Twoje dane i sprzedając je każdemu, kto zapłaci. Nie dziw się, że masz zapchaną skrzynkę e-mail i zwykłej poczty. To Twój "zarobek" właśnie.

3. Nie zarobisz, ale możesz dużo stracić.

Pierwszą Twoją stratą jest czas: jeżeli rzeczywiście potrzebujesz pieniędzy, nie tylko w ten sposób ich nie uzyskasz, ale też poświęcisz na próby zarobienia cenne chwile, które możesz spożytkować na znalezienie rzeczywistego źródła zarobku.

Jeżeli Twoje ogłoszenia będą wyjątkowo irytujące, znajdzie się całe grono osób, które natychmiast poinformują Twojego dostawcę Internetu o łamaniu przez Ciebie zasad współżycia w Sieci. W większości regulaminów jest zapis, że w takim przypadku Twój provider może natychmiast wypowiedzieć Ci umowę i odciąć łącze.

Jest to bardzo sensowne, ponieważ Twój spam mógłby spowodować dodanie adresów dostawcy do filtrów na różnych serwerach i w praktyce uniemożliwić korzystanie z nich przez pozostałych klientów.

4. Będziesz działać nielegalnie.

Pracujesz wtedy, kiedy masz umowę. Tutaj jej nie oczekuj. Nikt Ci niczego nie zagwarantuje. A jeśli wpadniesz, będziesz mieć problemy prawne czy innego rodzaju, usuną Ci konto pocztowe czy odetną Internet - to będzie tylko Twój problem, Twoje straty i Twoje koszta.

5. Twoje dane osobowe zostaną odsprzedane każdemu, kto zapłaci.

Często tego typu systemy wymagają od Ciebie podania imienia, nazwiska i adresu - oczywiście w celu przesyłania Ci pieniędzy. Dajesz w ten sposób osobom obiecującym Ci wirtualny zarobek prawdziwe, brzęczące monety: dane osobowe nadal są cennym towarem, nie tylko w Sieci. Na Twojej naiwności zarobi więc ktoś inny, nie Ty.

6. Możesz złamać prawa autorskie, a to jest karalne.

Warto wspomnieć, że często są to artykuły ściągnięte z Sieci - zdarzyło mi się widzieć "sprzedawcę" darmowych poradników, np. Piotra Majewskiego z "Czas Na E-Biznes". Sprzedaż tego typu tekstów jest złamaniem praw autorskich.

Jeśli będziesz mieć pecha i właśnie do Ciebie trafią ściągnięte bez pozwolenia autorów artykuły, może skończyć się to w sądzie. Rozpowszechnianie i czerpanie korzyści materialnych z dzieła bez zgody autora, podpada pod art. 116. 1. Prawa Autorskiego:

"Kto bez uprawnienia albo wbrew jego warunkom rozpowszechnia cudzy utwór w wersji oryginalnej albo w postaci opracowania, artystyczne wykonanie, fonogram, wideogram lub nadanie, Podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2."

W tym przypadku więc, Twoja próba zdobycia łatwych pieniędzy może zaprowadzić Cię nawet do więzienia.

7. Straty mogą być nie tylko materialne.

Tracisz również reputację, a ta jest bardzo trudna do odbudowania. Jeśli raz wystąpisz w roli oszusta, próbując później zarabiać legalnie możesz potknąć się o ustaloną na Twój temat opinię. Pamiętaj, że również pracodawcy często sprawdzają w Internecie osobę, która składa do nich podanie. Zaryzykujesz?

Pamiętaj zawsze, że nie istnieje aż tak łatwy zarobek. Pomyśl: gdyby wystarczyło usiąść na 2-3 godziny dziennie przed komputerem żeby zarobić 3.000zł, to czy istniałoby aż tak wielkie bezrobocie? I czy osoby pracujące często po 8-10 godzin dziennie za minimalną stawkę krajową (niecałe 600zł do ręki) nie rzuciłyby natychmiast swojej pracy i nie zajęły się sprzedażą raportów?

W Internecie można zarabiać, owszem. Ale kiedy próbujesz, musisz zachować dużo zdrowego rozsądku. W Sieci nie wiesz, z kim masz do czynienia. Wiele osób będzie starało się to wykorzystać. Nie pozwalaj im na to.

Autorka: Kira® Więcej moich tekstów znajdziesz tutaj: http://cyber-girl.net

http://artelis.pl/artykuly/25/panie-kup-pan-raport

(NIE) Zapomniane Pomysły

2011-10-14T03:07:00.001-07:00

Dobry pomysł może być na wagę złota. Może doprowadzić Cię do sławy, pieniędzy a jego realizacja dać Ci ogromną satysfakcję. Niestety, często pozwalamy naszym pomysłom uciec gdzieś w niepamięć. Dowiedz się jak temu zapobiec i jak kreować dobre pomysły

Ile razy zdarzyło Ci się wpaść na jakiś rewelacyjny pomysł? A ile razy po jakimś czasie przypominałeś sobie: "Kurcze, miałem świetny pomysł, ale nie pamiętam jaki!". Czy będę mial rację jeśli powiem, że zdarza się to za często?

Istnieje łatwy sposób aby temu zapobiec:

Zapisuj swoje pomysły

Noś przy sobie malutki notes i długopis, woź w samochodzie coś do pisania. Gdy tylko wpadnie Ci do głowy ciekawa myśl, zanotuj ją. Cenne myśli lubią nachodzić nas w najbardziej niespodziewanych momentach. Dlatego warto być przygotowanym na ich utrwalenie. Dobrze w roli przenośnej pamięci może również spisać się telefon komórkowy.

Załóż "Zeszyt Pomysłów" - coś w rodzaju dziennika-pamiętnika. Zapisuj w nim wszystkie pomysły, oceniaj je, wypisuj ich plusy i minusy, planuj realizację.

Pomysły warto zapisywać z co najmniej 3 powodów:
- nie musisz martwić się o to, że coś zapomnisz,
- tworzysz bazę pomysłów i nawet jeśli wiele z nich teraz nie ma szans na realizację, to w przyszłości może być inaczej,
- zapisując pomysły pobudzasz swój umysł do twórczego myślenia i tworzenia kolejnych pomysłów.

Twórcze sesje

Oprócz notowania urządzaj również sesje wymyślania nowych pomysłów. Sam lub wspólnie z innymi. To może być całkiem niezła zabawa. Pamiętaj jednak, aby oddzielić proces wymyślania pomysłów od ich oceniania. Najpierw przez kilka minut zapisuj wszystkie pomysły jakie Ci przyjdą do głowy, nawet te absurdalne a dopiero później je oceniaj.

Jeśli np. prowadzisz firmę i zatrudniasz kilka osób, umów się z nimi wszystkimi na burzę mózgów. Spróbujcie wymyślić jak najwięcej rozwiązań typowych problemów, z którymi się spotykacie:
- jak zmniejszyć koszty bez utraty jakości,
- jak zwiększyć sprzedaż,
- jak zdobyć nowych klientów
- itp.

Nie oceniajcie pomysłów. Spisujcie każdy na tablicy lub kartce papieru. Niech każdy doda coś od siebie. Kiedy Wasza pomysłowość się wyczerpie, przejdźcie do oceniania i wstępnej selekcji.

Odkrywcza lista

Każdy z nas ma jakieś problemy. Do ich rozwiązania można użyć "odkrywczej listy". Jak ją zrobić? To proste. Załóżmy, że chcesz znaleźć lepszą pracę. Weź czystą kartkę papieru. Zatytułuj ją "15 sposobów na znalezienie lepszej pracy" i szybko wymyśl 15 sposobów, dzięki którym osiągniesz swój cel. Rób tak codziennie wieczorem lub nawet kilka razy dziennie. Nie martw się jeśli przez kilka dni Twoje pomysły będą się powtarzać, w końcu umysł podsunie Ci nowe rozwiązania.

Podobnie jak przy burzy mózgów, podczas zapisywania nie zastanawiaj się nad pomysłami jakie przychodzą Ci do głowy. Nie myśl, czy są realne czy z kosmosu. Po prostu je zapisuj, najlepiej tak szybko jak tylko sie da, aż wymyślisz 15 sposobów lub więcej. Daj sobie na to, powiedzmy 5 minut. Po tym czasie, kiedy Twoja lista jest już pełna, możesz przejść do oceny pomysłów. Jeśli wolisz zrobić to później, proszę bardzo. Dasz szansę swojej podświadomości, aby popracowała nad tym co wymyśliłeś.

"Odkrywcze listy" możesz zapisywać w swoim "Zeszycie Pomysłów". W ten sposób będziesz miał szybki wgląd we wszystkie listy jakie stworzyłeś.

Dobry pomysł może być na wagę złota, dlatego warto zapisywać pomysły. Może któryś z nich uczyni z Ciebie milionera, albo przynajmniej szczęśliwszego człowieka. Czego Tobie i sobie życzę.

Autor: Konrad Dudek
GazetaCV - przykład nietypowego listu motywacyjnego i CV w formie gazety
Akademia Wiedzy - samodoskonalenie, sukces i motywacja

http://artelis.pl/artykuly/2/nie-zapomniane-pomysly

Cyfrowa przyszłość

2011-10-14T03:06:00.000-07:00

Jeszcze kilka lat temu, na teorię, że tradycyjne, papierowe książki zostaną wyparte przez ich cyfrowe odpowiedniki, wielu pukało się w czoło. Kilka lat temu taka wizja była niczym więcej jak science-fiction...

Postęp technologiczny, jaki następuje w ostatnich latach jest tak szybki, że często nawet nie zauważamy, kiedy nowe, przełomowe rozwiązania trafiają pod nasze strzechy, wypierając stare, coraz mniej użyteczne urządzenia czy przedmioty. Czy tak samo stanie się z książkami?

Jeszcze kilka lat temu, na teorię, że tradycyjne, papierowe książki zostaną wyparte przez ich cyfrowe odpowiedniki, wielu pukało się w czoło. Kilka lat temu taka wizja była niczym więcej jak science-fiction. Dziś jednak, gdy światowe koncerny, słynące z wdrażania pionierskich rozwiązań, takie jak Sony, Phillips, czy Hewlett-Packard dostrzegły potencjał jaki leży w tzw. ebookach (ang. E-book = electronic book = elektroniczna książka), oczy tradycyjnych wydawców coraz częściej, choć nie bez obaw, zwracają się ku cyfrowej przyszłości.

Ebooki, to w najprostszej definicji pliki komputerowe, zawierające treść książki. Najpopularniejszym formatem publikacji elektronicznych, z uwagi na uniwersalność i możliwości, jest format PDF firmy Adobe.
Książki elektroniczne w tym formacie można odczytywać na komputerze niezależnie od jego systemu operacyjnego, a także na urządzeniach przenośnych zwanych palmtopami. Aby odpowiedzieć sobie pytanie, dlaczego ebooki zdobywają coraz większą popularność, trzeba przede wszystkim zrozumieć jakie są ich podstawowe zalety i wady. Zwolennicy publikacji elektronicznych wskazują przede wszystkim na niższe ceny (nie trzeba płacić za druk, papier), na wygodę i szybkość dostępu do zawartości, możliwość przeszukiwania treści. Ponadto, co jest niewątpliwą różnicą w porównaniu z tradycyjnymi książkami, ebooki nie zajmują miejsca na półkach, nie niszczą się i się nie kurzą. Można trzymać całą bibliotekę, która normalnie zajęłaby pół mieszkania, na dysku zwykłego, domowego komputera.
Oczywiście elektroniczne publikacje mają też swoje wady wymieniane przez miłośników tradycyjnej książki.
Niewątpliwie czytanie książki na ekranie monitora nie jest ani najwygodniejsze, ani najzdrowsze dla oczu. Publikacji elektronicznej nie weźmiemy też w podróż (chyba, że na przenośnym komputerze, lub palmtopie), ani nie poczytamy w łóżku. Tak przynajmniej było do niedawna, póki koncerny światowe nie zainteresowały się ideą publikacji elektronicznych i nie rozpoczęły produkcji urządzeń, służących właśnie do czytania książek elektronicznych.

Znana na świecie z wdrażania pionierskich rozwiązań firma Sony, już 2 lata temu rozpoczęła sprzedaż na rynku japońskim jednego z pierwszych, profesjonalnych czytników do ebooków (ang. e-book reader) o nazwie LIBRIe, wykorzystując do jego produkcji technologię firmy E-Ink, dzięki której tekst pojawiający się na wyświetlaczu wygląda jakby był wydrukowany i jest czytelny pod dowolnym kątem, nawet w słońcu, co odróżnia tą technologię od zwykłych wyświetlaczy LCD. LIBRIe przypomina gabarytami tradycyjną książkę, a dzięki specjalnemu wejściu na karty pamięci MemoryStick, możemy mieć przy sobie całą bibliotekę.
To jednak dopiero początek. Firma Fujitsu pracuje już od jakiegoś czasu nad elastycznym wyświetlaczem, który ma przypominać tradycyjną kartkę papieru, oraz umożliwiać wyświetlanie kolorowej zawartości.
Premiera tego elastycznego, elektronicznego papieru, który będzie można w razie czego zwinąć bez problemu jak tradycyjną gazetę jest planowana jeszcze w tym roku.

Stworzenie elektronicznej książki (a raczej czytnika elektronicznych książek), przypominającego do złudzenia jej tradycyjny odpowiednik, może nastąpić szybciej, niż mogłoby nam się to wydawać. Zarówno z punktu widzenia wydawców jak i czytelników, takie rozwiązanie wydaje się to być strzałem w dziesiątkę. Człowiek o wiele łatwiej przyzwyczaja się do zmian, które nie są (przynajmniej z pozoru) aż tak diametralne. A skoro nowa książka XXI wieku, ma z wyglądu przypominać jej tradycyjną postać, ludzie mogą nawet nie zauważyć, kiedy wyprze ona, drukowaną siostrę, która z czasem stanie się symbolem oryginalności i prawdziwym skarbem dla jej właścicieli. Wydawcy już teraz dostrzegają, że warto zainteresować się elektronicznymi książkami, których koszt wydania jest dużo mniejszy, a proces wydawniczy jest znacznie krótszy, niż przy druku.

Postęp digitalizacji danych, któremu zostały już poddane filmy, czy utwory muzyczne (dostępne w wersjach cyfrowych), zaczyna dotykać książek w coraz szybszym tempie. Niezależnie od tego jak bardzo zwolennicy tradycyjnych książek, czy wydawcy broniący swoich aktualnych interesów, będą się sprzeciwiać temu procesowi, jest on praktycznie nieunikniony. Cyfrowa książka już za kilkanaście lat może wyprzeć całkowicie książkę tradycyjną. Obserwując aktualne rozwiązania, nad którymi pracują firmy, może się jednak okazać, że wbrew pozorom, nie będzie się ona tak bardzo różniła od swojej, nieco starszej, bardziej tradycyjnej siostry. Zapewne będzie posiadać sztywną okładkę z niewielkim wyświetlaczem, a w środku parę kartek elektronicznego papieru, na których wyświetlimy sobie zawartość jednej z tysiąca książek, przechowywanych w pamięci. Dzisiaj całkiem realna jest już wizja, że za 50 lat, każdy będzie nosił przy sobie swoją ulubioną książkę. A może raczej WSZYSTKIE swoje książki?

Mateusz Chłodnicki, właściciel Wydawnictwa Złote Myśli http://www.ZloteMysli.pl

http://artelis.pl/artykuly/6/cyfrowa-przyszlosc