הייתי מבקש להתחיל בווידוי קטן.
במהלך השנים ניסיתי המון סוגי מדפסות לשימוש ביתי. ניסיתי דגמים ויצרנים שונים החל ב- Epson וכלה ב- Canon אבל איכשהו מצאתי את עצמי בסופו של דבר עם מדפסות של HP. אצלנו בבית זה אומר חמש מדפסות שונות, וכאמור מדובר בחמש מדפסות שונות של HP.
אני יודע, אני יודע שתגידו הרי מספיקה מדפסת מרכזית אחת, נכון אבל זה היה מן כיף כזה לרכוש מדפסות חדשות יותר ומתוחכמות יותר.
ועכשיו לנושא השירות.
לפני כמה זמן הפסיקה אחת המדפסות להדפיס. פניתי מייד לספק מורשה של HP וביקשתי לתקן את המדפסת. שילמתי 100 ש"ח לבדיקה ובאותו מעמד נאמר לי שהסכום יקוזז מדמי התיקון. לאחר מספר שבועות התקשרו שאבוא לקחת את המדפסת וגם עדכנו אותי שבוצע ניקוי, חיטוי ועוד כהנה וכהנה ועכשיו המדפסת כמו חדשה, רק שנחוץ לי ראש הדפסה חדש. עד כאן הגיוני וסביר.
רכשתי ראש הדפסה חדש (שמחירו כולל התיקון כבר מתקרב לעלות רכישה של מדפסת חדשה) ומיהרתי הביתה.
כאן נכונה לי הפתעה. לאחר הדפסת מסמך אחד בלבד, הפסיקה המדפסת לעבוד. התקשרתי למעבדה ושם מסרו לי שאין ברירה צריך להביא שוב את המדפסת לתיקון.
כיוון שמקום מגורי לכיש, וסניף השירות פועל ברחוב תוצרת הארץ בתל-אביב, לא הגעתי כל כך מהר. גם החנייה רחוקה מאד מן הסניף וצריך ללכת ברגל עם המדפסת ביד, כך שנחתתי שם בוקר אחד עייף ומיוזע והבאתי את המדפסת לבדיקה.
"100 שקל בבקשה, בישרה לי פקידת הקבלה". טוב, מה אפשר לעשות שילמתי 100 ש"ח ונסעתי. לאחר מספר שבועות התבשרתי שהמדפסת מוכנה. הגעתי ושם נאמר לי שהפעם בוצעה החלפת איזה חלק משמעותי, ושאצטרך לשלם עוד ועכשיו המדפסת ממש חדשה, להבדיל מן הפעם הראשונה בה זה הוגדר "כמעט חדשה" בלבד.
חזרתי הביתה ושם לא הצלחתי להדפיס אפילו עמוד אחד!.
שוב חלפו מספר חודשים (כאמור יש לנו חמש מדפסות בבית), ושוב הגעתי מיוזע לסניף ברחוב תוצרת הארץ. "עלמתי", טענתי בפני הפקידה, "המדפסת לא הדפיסה אפילו עמוד אחד, היא כלל לא נבדקה. יש מונה הדפסה נא לבדוק".
"אתה ממש צודק אמרה לי הפקידה זה לא בסדר, אני יודעת שהיו המון טענות, אבל עכשיו אני פה ויש על מי לסמוך. 100 ש"ח בבקשה"
זהו …. עד כאן. מה פתאום 100 ש"ח אני אומר לה, הרי המדפסת לא הדפיסה אפילו עמוד.
אלו החוקים היא בשרה לי, ואף התקשרה למנהל המעבדה לקבל חיזוק לטענה ההגיונית הזו.
לקחתי את המדפסת ויצאתי. אפס אחריות על תיקון שלא בוצע.
מאמין שהמחאה החברתי הבאה תתחיל בגלל נותי שירות המתחמקים מאחריות
מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא
צביקה

לעיתים הדחף של אגפי השיווק לקדם מכירות של מוצר, עלול לגרום לחברות לאבד לקוחות מרוצים ונאמנים, כמו בדוגמא בקטנה מהשבועיים האחרונים.
לפני כחודש החליטו שתי חברות מכובדות לצאת בקמפיין משותף. קמפיין משותף זה נפלא, אבל רק דקה אחת לפני הסיפור עצמו, אציין שחברה אחת היא ספקית של טלפונים סלולרים והשנייה רשת ארצית של בתי קפה מוכרת וחביבה.
בקיצור, פרטי הקמפיין שהגיעו ישירות לטלפון של אישתי כמיסרון (SMS בלעז) נראו מבטיחים במיוחד, וזו פחות או יותר לשונו של המיסרון: "לקוחה יקרה, אנו שמחים להעניק לך שובר מתנה לרשת בתי הקפה החביבה, ……., הזמיני ארוחה לארבעה ושלמי רק בעבור ארוחה אחת….".
מה אפשר להגיד, במשך שבוע רדפה אותי האישה שנשתמש בשובר המבצע כי לדבריה: "אנחנו מאד אוהבים את רשת בתי הקפה החביבה הזו ….".
מה שנכון נכון. אנחנו באמת מגיעים לסניף הזה בקריית-גת פעם בשבוע, באמת מקום נעים.
אממה …… וזו בדיוק הנקודה, משפחה שמגיעה כפעם בשבוע לאותו סניף, באמת פיתחה לרשת נאמנות לקוחות, בדיוק מן הסוג אותו מבקשים העסקים להשיג, אחזור לכך בסוף הסיפור.
אז בלי להכביר במילים רבות, אחרי הרבה תיאומים הגענו כל המשפחה לסניף המוכר והידוע וכבר יכולנו לדמיין את המנות המוכרות מונחות על השולחן.
אלא שכאן נכונה לנו הפתעה (בלשון עדינה). הסניף עצמו שבמקרה באותם צהריי יום היה ריק כמעט לגמרי, שקק פעילות ליד הדלת. התקרבנו וגילינו מחוץ לדלת תור ארוך של אנשים מיוזעים ונרגנים אשר את טענותיהם אפשר היה לשמוע למרחוק. התקרבנו עוד קצת, כדי לשמוע ומה שהסתבר לנו קצת המם אותנו. הסתבר שהסניף (אולי בהנחיית הרשת?) הקצה אך ורק שלושה שולחנות ל- "נצלני" המבצע, כל השאר ממתינים בשמש כדי שאחד השולחנות יתפנה. עמדנו בצד והתבוננו בהפתעה.
בין הנרגנים היו כאלה להם היה זה המפגש הראשון עם הרשת ובוודאי עם הסניף המסויים הזה. היו גם לקוחות ותיקים כמונו שמאז הקמת הסניף פוקדים אותו באופן קבוע והיו גם מזדמנים שדילגו על סניף סמוך של הרשת המתחרה והגיעו לחגוג קצת.
מה אפשר להגיד.
עזבנו את המקום כועסים ומאוכזבים הן על רשת הטלפונים הסללורים ש "מוכרת לנו לוקשים" והן על רשת בתי הקפה, אליה החלטנו שלא לחזור בזמן הקרוב.
ועל מה הכעס, האם זהו תסכול מן הפן הכספי בלבד? כמובן שלא. מי שמגיע לאותה מסעדה פעם בשבוע, אינו מפסיק זאת בשל ביקור מוזל אחד שהתפספס. התסכול הוא על תחושת האזרח סוג ב' שקיבלנו באותו מקום בו אנו מבקרים מדי שבוע. שגינו לחשוב שנאמנות הלקוח אותה פיתחנו כלפי המקום, תגרום למקום לפתח איזשהו סוג של נאמנות הפוכה כלפינו.
לטעמי בין אם אלו הנחיות הרשת או החלטה של הנהלת הסניף, המלצרים היו צריכים להפעיל שיקול דעת ולא להתעמת עם לקוחות זועמים, איתם הם נמצאים בקשר ארוך וקבוע. נאמנות לקוח קשה מאד להשיג, יחסית קל לאבד.

מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא
צביקה

מה שאספר כאן הפעם הוא אולי לא הסיפור הכי "עמוק" ששמעתם. עמוק במובן של משמעות כמובן. אולי הוא לא הסיפור הכי מצחיק ששמעתם או הכי מקורי, אבל חייכם שלא נתקלתם בתיאור מדוייק יותר של האירועים שקרו באותו לילה בו טסתי לספרד. אז כך זה קרה (שעה אחרי שעה בדיוק).
לפני מספר ימים יצאתי לספרד במסגרת העבודה. בספרד הייתי אמור להגיע לעיר מלגה שבדרום המדינה. מדוע זה חשוב? מייד אסביר, אציין רק שאין טיסה ישירה מתל-אביב למלגה ולכן צריך לעבור דרך מדריד.
רצה המקרה וטיסה של אל-על הייתה אמורה לצאת בשעה 16:30 וטיסה של חברה מתחרה בה אני טסתי, שובצה לטיסה 10 דקות אחרי טיסת אל-על, כלומר לשעה 16:40. אני שכאמור טסתי בחברה המתחרה, לא הייתי מודאג כיוון שהייתה לי שעה ורבע להגיע לטיסת ההמשך לעיר מלגה וכך ישבתי בתור (בפעם הראשונה לאותו יום) שמח וטוב לב.
ובכן הטיסה של אל-על יצאה בדיוק בזמן, ממש כמו שעון שוויצרי. הלב מתחמם לראות איך אל-על מדייקים כל כך בשעת היציאה, ואילו אנו בטיסה של החברה המתחרה המתנו בקוצר רוח לצאת בזמן שכן אחרי הכל החברה המתחרה היא אירופאית ולא מזרח תיכונית. הסתבר אבל שלחברה המתחרה לא בער במיוחד, ואנו שעמדנו בתור (ולא האחרון לאותו יום) קיבלנו הודעה שהמטוס הגיע ממדריד באיחור ולכן נצא לדרך רק בשעה 17:10. "לא נורא" חשבתי לעצמי, עדיין ישארו לי 45 דקות להחליף מטוס וגם "לא יתחילו בלעדינו, סע לאט" כדברי המשורר.
ישבנו במטוס דרוכים ונרגשים ואז הודיע הקברניט שהפסדנו את חלון ההמראה ולכן הוא הקברניט יצטרך להמתין "עוד כמה דקות". מה לעשות שאנחנו צמודים לקברניט כמו מחיר הקוטג' לאינדקס? חיכינו ….
אין מה להכביר במילים, למדריד הגענו בשעה 22:30 או כ-30 דקות לאחר שהמטוס למלגה כבר המריא.
כיוון שכבר מילדות חינכו אותנו שאין מה לבכות על סודה שנשפכה, שירכנו רגלינו (אני ועוד שני זוגות ישראלים מבוגרים) לדלפק טיסות ההמשך של אותה חברה מתחרה רק כדי לגלות שהטיסה הבאה למלגה תהיה למחרת בבוקר בשעה 09:20 !
השעה כזכור כבר 23:00 ואנו עייפים ולחוצים, ואפילו העובדה שבתור (ולא האחרון לאותו יום) כבר רבצו כ-20 תיירים מטושטשים שהגיעו מבוגוטה (דרום אמריקה) לא סייעה לנו. הטיסה שלהם אגב, באותה חברה מתחרה, יצאה באיחור של 9 שעות תמימות!
עכשיו הגיע הרגע המדהים באמת. בדלפק היו ארבעה נציגים שטיפלו בלקוחות העייפים ועשו זאת איך לומר בעדינות ממש ב- Slow Motion או בעברית פשוטה באיטיות שלא תיאמן, כך למשל הם הקדישו דקות ארוכות לדיונים בינם לבין עצמם כאשר כ-25 אנשים נשים וטף מתעלפים בתור שאינו מתקדם. או למשל, לפתע וללא כל הסבר הם עזבו את הדלפק ונעלמו לחדרון צדדי תוך נעיצת מבטים נוזפים בלקוחות ההמומים.
התוצאה הייתה שבכל שעה הם טיפלו (כל הארבעה ביחד) רק ב- ששה או בשבעה לקוחות.
בין הלקוחות היו זוג צעיר עם תינוק שהתלונן קשות, כלומר הוא פשוט צרח ללא הפסקה. מה הפלא? הקטן הזה הגיע מבוגוטה והיה על סף אפיסת כוחות. גם הוריו דרך אגב לא היו במצב טוב משלו ולדעתי לו היו יכולים היו גם הם צורחים כמוהו.
האם לדעתכם הניח מצב זניח זה לארבעת האדישים שלנו לשנות משהו באופן עבודתם? כמובן שלא.
אני הייתי הלקוח האחרון בתור (אחרינו פשוט לא היו טיסות), וכך הגעתי לדלפק בשעה 03:00 בבוקר. שני זוגות המבוגרים סיימו זה עתה לקבל טיפול וכך נגררנו חמישתנו לשער היציאה, שם על פי גירסת הפקידים האדיבים, יחכה לנו נציג חייכני של החברה ויעלה אותנו על אוטובוס לאיזה שהוא מלון. "איזה מלון?" שאלנו. "Hotel Si Si" היתה התשובה. מזה הבנו שפשוט כדאי לנו ללכת.
ובכן, הגענו לשער בערך בשעה 03:30 בבוקר ושם לא קיבל את פנינו אף אחד. למזלנו אחת הקשישות דיברה ספרדית ולכן שלחנו אותה לחפש את הנציג החייכני. אחרי כרבע שעה היא חזרה כשבעקבותיה איזה גבר לחוץ עם פלפון דבוק לאוזן שהצביע על תור וביקש מאיתנו להמתין בסבלנות וכן ….. לא האחרון להיום.
המתנו כשעה בתור ואז הגיע אוטובוס ממוזג וכולנו שמחנו לזחול פנימה ולהנות מקצת מיזוג אוויר, שכן הלילה היה חם להפליא.
מקץ דקות ספורות בלבד החל האוטובוס לסוע ואנו היינו כל מאושרים שכלל לא הפריעה לנו העובדה שהאוטובוס חלף על פני מספר גדול של בתי מלון נעימים למראה ועלה על האוטוסטרדה על פי השילוט לעיר סרגוסה.
אחרי עוד 30 דקות של נסיעה בכביש המהיר הגיע האוטובוס לאיזו עיירה (לדעתי על גבול צרפת), והוריד אותנו במרכז הכביש הראשי. ("אין כניסה לאוטובוס לרחוב של המלון", הצטדק הנהג, "תצעדו קצת").
נכנסנו למלון בערך בשעה 05:00 ונעמדנו בתור ….
יותר אני לא זוכר כלום.
בשבע בבוקר יצאנו בחזרה לשדה התעופה, עייפים משהו וחשדנים כמו חתולים שטבלו אותם בקפה טורקי.
אך…. איזו הזדמנות פז להפוך תקלה להזדמנות? הרי כבר כשיצאנו מתל-אביב היה ברור שנאחר לטיסת ההמשך. לחברה המתחרה היה את כל המידע והזמן מראש לטפל במצב. כמה ג'סטות קטנות ודעתינו השלילית היתה משתנה מקצה לקצה. כך למשל:
א. לטפל קודם בתינוק הבוכה ובהוריו המותשים
ב. לחלק לנו מים (או כיבוד)
ג. לייצר שני תורים נפרדים, למי שיש לו טיסת המשך בזמן, ולמי שאין לו ולכן זקוק למלון
ועוד כהנה וכהנה.
אני אישית, אם זה תלוי בי, לעולם לא אבחר בחברה המתחרה הזו.

מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא

צביקה

לאחרונה פונים אלי ואני מניח שכך אל רבים מכם, מוסדות פיננסים כאלה ואחרים במטרה להציע "שירות" ואני מתכוון לתכנון הפנסיה.

הפנסיה היא עניין שלטעמי דינו כ- "דיני נפשות", כלומר המלצה לא אחראית יכולה לגרום לנזק כספי מצטבר אשר ישפיע עמוקות על הכיס שלכם בדיוק כאשר אתם זקוקים לו יותר מכל.

עד היום איני שוכח אירוע שהשפיע עלי עמוקות בגיל 30 ועיקרו היה פגישה עם אחד המדריכים החקלאים שהיו לי בבית ספר בו למדתי. אותו יהודי עבד במשך שנים רבות כמדריך חקלאי וקרה שפגשתי בו כאשר יצא מן הבנק לאחר שנוכח לדעת שכספו הושקע ונוהל כולו באופן כה לא אחראי עד כי לעת פרישה נותרו לו סכומים עלובים ביותר לחיות מהם.

מדוע אני מזכיר זאת? כיוון שלטעמי הרבה מאותם מוסדות מכובדים כה להוטים לרשום את שמנו כלקוחות שלהם, עד כי הסיבה האמיתית לקיומם קצת נשכחה וכאשר אני נפגש עם נציגיהם קשה לי להשתחרר מן ההרגשה שעורכים עלי נסיונות פיננסים ולא ממוקדים בלספק לי את מה שחשוב לי.

לדבר אחד אני מצפה מהם וסבור שכל לקוח כמוני מצפה ולא רק מהם אלא מכל סוג של שירות, וזה:

ובהקשר לפנסיה שלי (האינטרס שלי), אני רוצה לפרוש ולהמשיך לפחות באותה רמת חיים ולא להיות שפן נסיונות לצעירים שאפתניים.

חברות שלא ישכילו לדעתי להפנים שינוי מהותי זה בשירות לקוחות פשוט  לא ישרדו.

מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא

צביקה

מה שאני מספר כאן, קרה השבוע. הסיבה שאני מספר את זה בכלל היא, כי האירוע שוב המחיש לי את הדילמה הקבועה:
"האם אני מוכן לשלם יותר (או לא מוכן)  כדי לקבל שרות טוב?" אז ככה זה היה.
זה כבר כמה זמן שאני צריך מחשב שולחני רגיל ופשוט ביותר. אבל, ואת זה אתם בטח יודעים, המבחר עצום, הבחירה לא קלה, ובקיצור זה דורש זמן שלכולנו די חסר. במשך כמה שבועות רירפתי בכל מיני מודעות פרסומת,  שוטטתי באינטרנט ועשיתי עוד כל מיני פעולות משונות אבל, לאור המבחר העצום,  היה ברור לי שכדי לרכוש מחשב אצטרך להתייעץ עם מישהו שמבין.
כך דחיתי את הנושא עד שהזדמנתי השבוע במקרה למרכז המסחרי "ישפרו סנטר" במודיעין. חניתי במקרה או שלא במקרה מול סניף של רשת מחשבים ידועה והחלטתי שזהו!  אני נכנס להתייעץ עם נציג מכירות.
כיוון שהסניף היה ריק ניגשתי אל נציג מכירות משועמם ושאלתי  "אפשר לשבת?"
הנציג מילמל משהו שלא הבנתי, או שלא רציתי להבין,  ובעיניו מבט של: "האמת, לא כל כך נוח לי עכשיו"
שאלתי:  "יש בעייה?".
הוא התעשת, העלה חיוך רחב ומאולץ ואמר "לא לא שב"
אמרתי לו שאני מחפש מחשב שולחני פשוט ובתצורה בסיסית ביותר.
"טוב" הוא שואל אותי בחיוך רחב:  "האם בדקת במקומות אחרים?".
"מה זה רלוונטי?" אני שואל, נכנסתי לכאן כדי לבחון רכישת מחשב.
בסדר אומר לי הנציג השנון: "אין בעייה. אתה יכול להכנס לאתר שלנו באינטרנט ולבחור לך מחשב",
ובזאת הוא מסובב אלי את המסך שלו שעליו כמה עשרות או מאות דגמים של מחשבים מכל הצבעים ובכל התצורות.
"אבל …",  טענתי   "אני רוצה לדבר עם מישהו על תצורה המתאימה לי!"
"אני מבין" מסביר לי הנציג בחיוכו שובה הלב ומוסיף "אבל אני כאן כדי לקבל הזמנות, לא כדי לייעץ" – ככה מילה במילה בדיוק!
"ומה עם השירות?" אני מקשה.
"זה בדיוק העניין" הוא עונה לי בחיוך סלחני של דוד חביב לאחיין נבער. "אני נותן שירות מצויין, אם אתה צריך מתמצא קצת בשירות לקוחות ".
תבין, הוא אומר לי, כאשר אני יושב מול לקוח אני בודק שני דברים:
א. "האם הוא כבר בדק מחירי מחשבים במקומות אחרים" – או לפי הפירוש שלי:  "האם הוא חלילה וחס אתה משווה מחירים".
ב. "מה התקציב שלו?". ושוב הפירוש שלי הוא:  "כמה נוכל לחלוב ממנו", שהרי ברור לגמרי שמי שנכנס לרכוש מחשב, תמיד יוציא יותר ממה שתכנן לעצמו.
על הקיר מאחוריו דרך אגב תלוייה מודעה ענקית בזו הלשון:
"לקוחות יקרים אנו עושים מאמצים גדולים כדי שלקוחותינו יהיו מרוצים ויקבלו את השרות הטוב ביותר ….. בלה בלה בלה"
ובכן, לא צריך להוסיף הרבה, כל פיוז אפשרי נדלק אצלי.
בעודי יושב מולו, לקחתי את הטלפון הנייד שלי והתקשרתי למשרדי הנהלת הרשת בתל-אביב.
"האם זה בסדר מבחינתך", שאלתי אותו,  "שאבדוק עם מישהו בהנהלת הרשת שזו כוונתכם? כלומר שלא תסכים לייעץ לי, אלא אם אני רוצה להזמין?"
או במילים אחרות: "האם איכפת לך שאבדוק אם ההנהלה מעוניינת שתשב כאן בשכר מלא ותפנה לקוחות לאתר האינטרנט שלה במקום לנסות ולמכור מחשבים?".
כאן ובבת אחת נמחק החיוך הקבוע שהיה מרוח על פניו עד עכשיו. "לא לא, אין צורך" הוא אומר לי ובזאת הוא מואיל "להרכיב" לי תצורת מחשב שלדעתו עונה על מה שביקשתי, ואפילו מתנדב להדפיס אותה עבורי.
עד כאן הסיפור.
מה הקשר לכותרת? ובכן, מנגד אני מחזיק ביד הצעה למחשב בעל תצורה דומה מאד, מרשת "שופרסל-ביג" בקריית גת.
יושבים שם שני בחורים רפי ואיציק ציון, שרמת השירות שלהם זה פשוט תענוג גדול, ממש  "בית ספר לשירות לקוחות".
כבר קניתי בעבר שני מחשבים ב-  "שופרסל – ביג" ומעולם לא התאכזבתי מרמת השירות.
אבל מה ? פער המחירים בין "שופרסל-ביג" ובין אותו נציג המכירות חמקמק עומד על  כ- 700 ₪,  שהם כ- 29% יקר יותר.
אם אני קונה ב- "שופרסל – ביג",  אני משלם אמנם יותר אבל מקבל שירות נפלא. מצד שני אני כאמור …. משלם יותר.
מה עושים? הדילמה ממש לא קלה.
לדעתי, מרגע שרכשנו מוצר "אנו נשואים לנותן השירות"  לפחות לפרק זמן מסויים. ואם כך  צריך להעדיף נישואים מוצלחים.
לכן כפי הנראה בפעם השלישית ארכוש מחשב אצל רפי ואיציק.

מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא

צביקה

השבוע הזדמנתי למלון דן ברחוב הירקון בתל-אביב. אירחתי מהנדס תוכנה מארה"ב שהגיע לארץ אחרי טיסה ארוכה, והיה חשוב לי שהפגישה תתנהל טוב גם בפן של הקפה והעוגה.

מניסיוני למדתי שבמקרים כאלה כדאי לתדרך את המלצר או המלצרית מראש, ולו כדי למנוע את המשפט המוזר: "החלב החם הוא בתוספת שני שקלים". מכירים את זה? אתם מארחים מישהו במסעדה ומשאירים המון כסף על הארוחה. המלצר או המלצרית רואים שהאורח אינו ישראלי (הם הרי מציגים לו תפריט באנגלית) ולמרות זאת כאשר האורח מבקש להחליף את הטונה שבסלט במשהו אחר, עוטים המלצר או המלצרית ארשת פנים רבת חשיבות ואומרים: "אה, זה בתוספת של שלושה שקלים"

בחיי בא לך למרוט להם את הגבות בלי הרדמה.

מכל מקום הגיע אלי מלצר צעיר חדור מוטיבציה לספק את רצוני, אבל משהו היה מאד לקוני וצונן בתגובותיו, ואז לכדתי את תשומת ליבו של ליאון והוא ניגש אלי.

מאותו רגע היה פשוט תענוג. אין מילים אחרות! כל מה שאתה מצפה לו כאשר אתה מארח.

לא יכולתי להתאפק ושאלתי אותו "איך אתה עושה את זה?"  ואז קיבלתי הסבר מאלף. ראשית לאון עוסק בכך כ-40 שנה ! רק על זה מגיע לו צל"ש.

שנית, המפתח לשירות משובח (כפי שהדגים לאון בקלילות) נעוץ בשתי מיומנויות אותן ניתן לרכוש.

* "נסה לקרוא את מצב הרוח של הלקוח" – כך תוכל לספק צרכים עוד לפני שהלקוח הספיק לבטא אותם.
* "פתח סבלנות ללקוחות כי זו המשימה הראשונה במעלה לנותני שירות" – זהו לדעתו של ליאון גם המפתח הן להשגת שביעות רצון לקוחות והן לחיים בהרגשה טובה בארגון שכזה.

לדעתו של ליאון זה גם מה שמבדיל בין מיקצוען לבין חובבן.

ללכת למלון דן וללמוד פרק במתן שירות מלאון כהן.

מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא

צביקה

כולנו אוהבים לקבל שירות מצויין, זה לא סוד. השאלה היא מה הופך "שירות סתם" ל- "שירות מצויין" ?

ובכן כאשר אני יוצא לשתות קפה, בעיקר אם זה ביחד עם הילדים, חשוב לי קודם כל שהמלצר או המלצרית יתייחסו ברצינות לבקשות של הילדים.
נשמע ברור מאליו אבל נתקלתי כבר במלצרים אשר ראו ילד קטן ועמו הורה (עם ארנק) והניחו בטעות שההורה המשלם הוא הלקוח. זו כמובן טעות גסה הילד הוא לקוח לא פחות חשוב ובמקרים רבים הוא יקבע אם נחזור לאותו מקום או לא.

הדבר השני שחשוב לי, הוא שיזכרו את הרגישות שלי לחלב. כל הזמנה שלי במסעדה או בבית קפה הופכת להיות מונולוג משעמם ומעצבן בזו הלשון: "בלי חלב, בלי גבינה, בלי חמאה, בלי קרם, בלי יוגורט ……. בלי שום דבר שיש לו טעם חלבי".

אחרי נאום נרגש כל כך אני עדיין עלול לקבל מאכל עם המשהו שאני לא יכול לסבול בפנים, ובדרך למקום החשוב ההוא שיש בכל מסעדה אני מספיק לשמוע את המלצר או המלצרית ממלמלים: "אופס, סליחה ….. אתה אלרגי גם לשמנת ?"

אז ישי חביב ב- "קפה-קפה" מרכז ביג בקריית-גת  הופך את הביקור ב- "קפה-קפה"  לתענוג של ממש. קודם כל הילדים מקבלים ממנו התייחסות של ממש וכל בקשה נענית בשיא המקצועיות והלבביות. כך למשל למרות שהדר, הבן הצעיר שלי, יזמין תמיד כריך ישראלי בלי עגבנייה ולימוננע גרוס, יקבל ישי את ההזמנה בשיא הרצינות.

דבר שני די לו לראות אותי וכבר הוא מכריז "…… בלי שום דבר חלבי".

אין לכם מושג כמה הדבר הפשוט הזה גורם ללקוח כמוני להרגיש אורח ולכן לחזור ולשוב ולחזור לסניף הזה של "קפה-קפה".

מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא

צביקה

ע"פ פירסומי חברת אורקל אמורים השירותים הסטנדרטים (Premier Support) של

Oracle Applications לגירסא 11.5.10.2 להסתיים בחודש נובמבר 2010.

לבקשת הלקוחות החליטה חברת אורקל לדחות בשנה נוספת את מועד הסיום של השירותים הסטנדרטים ועתה הוא נקבע לתאריך נובמבר 2011, כלומר עד לחודש נובמבר 2011 ניתן לקבל שירותים סטנדרטים לגירסא 11.5.10.2 ללא תשלום נוסף ורק לאחר מועד זה תיכנס הגירסא לסטטוס של "שירות בהארכה" או Extended Support הניתן בתשלום נוסף.

אנא שימו לב שעל מנת ללהמשיך ולקבל קבל שירותים סטנדרטים לגירסא 11.5.10.2 עד לנובמבר 2011 כמו גם שירותים בתקופת ההארכה החל מנובמבר 2011, תתבקשו להימצא בגירסת מינימום של 11.5.10.2, כמפורסם ב- Note 883202.1

כדי למנוע בילבול אנו מבקשים לציין שלכל גירסאות Oracle Applications נמשיך לספק שירותים במה שמוגדר כ- Sustaining Support כלומר נמשיך לספק את השירותים הבאים:

1. גישה לכלים מבוססי ה- WEB כגון בסיס הידע והתיעוד
2. שירותים של פתיחת קריאות ונסיון לסייע בפתרון התקלה

תיקונים חדשים או Data Fix לעומת זאת יסופקו ללקוחות הנמצאים בחוזה שירות בהארכה ואשר יישמו את ההנחיות המופיעות במסמך 883202.1

הסבר על ההבדלים בין סוגי התמיכה השונים ניתן למצוא בכתובת

http://blogs.oracle.com/stevenChan/2010/01/ebs11i_minimum_patching_baselines.html

ובכל מקרה אנו ממליצים לעקוב אחר מדיניות החברה בנושא שירות למוצרים כפי שמופיע באתר הבית של החברה נשמח לסייע בכל שאלה בנושא בטלפון 03-9273678 אנא ציינו שברצונכם לקבל מידע בנוגע לשירות לגירסא 11.5.10.2

תודה ושבוע טוב

צביקה

לפני מספר ימים שודרה תוכנית בערוץ 10 על רשת מוצרי החשמל של אבי סופר. באופן כללי הרושם לצופה כמוני היה שמדובר ברשת מוצרי חשמל זולה ואטרקטיבית ומייד חישבתי איך אגיע לשם כדי לקנות את המכשיר החשמלי הבא שלנו.  אלא מאי, באותה תוכנית הופיעו נציגי הרשתות הגדולות והשמיעו את השגותיהם למחירים הנמוכים ואחד מהם היישיר מבט למצלמה וטען באופן תקיף שקנייה ברשת שלו מבטיחה שירות טוב. ובכן קודם כל עצרתי לחשוב על הצהרה זו כי את זה קל להגיד,  השאלה היא  האם זה גם נכון?

רצה הגורל וממש בסמוך לשידור התוכנית החליט חמי לרכוש לעצמו טרנסיסטור, כזה שאפשר לשמוע בו מוסיקה ואקטואליה בעודך עובד את האדמה ומשוחח עם השיחים. המוצר למען האמת כבר די פסה (בלשון המעטה) ובדרך כלל אין לו ביקוש, אבל חמי החליט שזהו המוצר שברצונו לרכוש וברוח זו נכנס לאחד מסניפי הרשת, זו שנציגה הודיע כי הם הם מצטיינים בשירות, ורכש שם את המכשיר. לאחר שהגיע הביתה, פתח את הקופסה, התקין את הסוללות והפעיל את המכשיר הוא הבין שכדי לשמוע מוסיקה בשטח הוא יאלץ להצמיד את הטרנסיסטור לאוזן (עם חוט ברזל או בצורה אחרת). בקיצור גם בעוצמה מאכסימלית לא יאפשר לו המכשיר גם להתרחק ולשוחח עם השיחים וגם לשמוע מוסיקה באותו זמן.

מה עושים? חמי שהוא אדם מסודר ויסודי החזיר הכל לאריזה המקורית, נחפז אל החנות וביקש להחליף את המכשיר. האם בסניף ניסו לסייע לו להגשים את חלומו? האם בסניף להציע חלופות? כפי שתנחשו מייד – ממש לא. בסניף לא היה טרנסיסטור חזק יותר, אלטרנטיבה לא הוצעה לו ולכן הוא יצא משם, פנה שמאלה,  צעד 15 מטרים בדיוק, נכנס לחנות של רשת מתחרה ושם מצא מבחר גדול ומספק של מכשירים.חמי שלא הרים ידיים ולא וויתר על החלום לשמוע מוסיקה בשטח, חזר לרשת המפורסמת בטיב השירות וביקש זיכוי. "אם אין חלופה חשב לעצמו אזוכה ברשת הזו ואקנה בחנות הסמוכה", כאן הוא נדהם לגלות שהמילה "זיכוי" אינה מצוייה במילון של אותה רשת.

כפי שאמרתי, קל להגיד לא כל כך קל לקיים כאשר אתם מתחייבים לשירות,  וודאו קודם כל שכל הארגון ערוך לקיים את אשר הבטחתם

צרפתי לפוסט תמונה שצילם חמי ניר רואי, שהוא גם צלם נפלא, בכרם שלו בלכיש.

מחכה לתגובתכם ושיהיה לכם שבוע נפלא

צביקה

רוצה לכווץ טבלאות עם יותר מ-250 שדות למרות המגבלה הקיימת? יש לנו פתרון, והוא יעזור לכם לחסוך בין 50-80% מהשטח.