El Blog de Albert Barra

Audiencia, Conversión y Retención

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Tue, 23 Jun 2009 00:05:39 +0000

Esta semana pasada entregamos tres proyectos web a sendos clientes. Algo que me enorgullece. La cuestión es que al analizarlos por última vez antes de dar cada uno de los proyectos por concluído, no pude menos que pensar en algunos aspectos a los que muchos hoteles no les dan la debida importancia.

El marketing online para hoteles, al igual que para cualquier otro negocio es hoy en día una cuestión matemática, no creativa, ni tecnológica.

Los aspectos clave del mismo creo que son tres:

Audiencia, que en lo que respecta a nuestro sitio web incluye todos los mecanismos que desplegamos para adquirir tráfico segmentado y de valor a nuestro sitio web. Ello incluye desde el propio SEO, o la optimización para buscadores, el marketing en buscadores o el Pay-per-click, el email marketing, Social Media Marketing, etc. Se puede generar audiencia en los canales de distribución de terceros, como en los IDS mediante descripciones atractivas, fotografías de impacto, ofertas y paquetes, etc.

Conversión, o qué porcentaje de nuestra audiencia termina el proceso de reserva con éxito. Para ello, influyen factores que gestionamos en mayor o menor medida como la Reputación Online, el propio Revenue Management y la paridad de precios, la seguridad y fiabilidad del uso de la información privada, la credibilidad del hotel o de su marca, además de aspectos que también influyen como son la usabilidad, y los propios contenidos.

Retención, uno de los grandes olvidados ya que tendemos a confundir Retención con Fidelidad. Digamos que retención debería ser el proceso por el cual intentamos extender en el tiempo nuestra relación con el cliente, lo cual no siempre es sinónimo de fidelidad. Aquí es donde juega un papel importante el CRM y el Marketing Relacional.

Algunos de los aspectos se solapan entre sí, como la solicitud del correo electrónico en el proceso de reserva, que después utilizaremos para el envío de promociones y demás. Aunque queda claro que cada uno merece un tratamiento especial.

Gestionar los canales de Distribución mediante una contratación exhaustiva y efectuar políticas de Revenue Management sin pena ni gloria sin considerar estos tes aspectos, es mas bien la técnica de los que mencionaba en el artículo anterior.

Generar audiencia de forma eficaz e inteligente, ser preciso y claro para convertir el mayor número de visitantes en compradores y ofrecer una experiencia superior a los clientes es lo que definiría a mi entender a un hotel con las ideas claras.

De nada sirve realizar esfuerzos en posicionamiento en buscadores o en campañas de pay-per-click, si no disponemos de un sitio web eficaz con capacidad de convertir ese tráfico en reservas.

Del mismo modo, de nada servirá si para ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes esperamos que vengan a nuestro hotel, para ver si mas adelante puede convertirse en un cliente fiel. Seamos realistas, la fidelidad en hotelería, cuanto menos en la hotelería actual no existe, al menos la fidelidad tal como la conocíamos hasta ahora.

No hay más secretos, Audiencia, Conversión y Retención. Intentar ir más allá es rizar el rizo al igual que caer en pragmatismos innecesarios en forma de vocablos sofisticados que tal vez no conducen a nada. Para ello se puede ir más o menos sofisticado, invertir mas o menos en cada una de ellas, pero a bien seguro que por poco que se haga, si se hace bien los resultados son asegurados.

Cuando baja la marea…

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Tue, 16 Jun 2009 17:58:21 +0000

Cuando baja la marea se descubre a quienes se bañaban en pelotas.

Eso es lo que la sabiduría popular dice y estoy completamente de acuerdo. El día a día me da la razón en este sentido.

Lo peor creo no es darse cuenta de repente de que uno se encontraba en pelotas, o lo que es lo mismo, asumir las carencias de uno mismo y la ineficacia de lo aprendido o lo ‘inaprendido’ hasta la fecha, sino que lo peor es pensar que uno en realidad ya está bien con lo que lleva puesto.

Es paradójico ver la diferencia de rigor con el que algunos hoteles se toman cuestiones tan vitales como el posicionamiento en buscadores, o simplemente su presencia en Internet.

Mientras unos luchan día a día por mejorar y optimizar su posicionamiento en buscadores, en los diferentes canales de distribución, gestionan sus precios, sus contenidos, su reputación, etc. otros simplemente deambulan en pelotas por Internet pensando que la marea les tapa las vergüenzas o simplemente que nadie mira.

No se, a veces creo que es una cuestión generacional en algunos modelos de gestión, pero cuando veo gente joven también en pelotas tan tranquilamente ya empiezo a preocuparme. ¿será que les gusta verse así?

¿de que sirve hablar y hablar… escribir y escribir, si después hay una gran mayoría que disfruta bañándose en pelotas?

La primera red de publicidad online enfocada al turismo de Iberoamérica

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Mon, 08 Jun 2009 05:34:21 +0000

Una buena noticia para los que estamos relacionados con el marketing online llegó desde Argentina. En tiempos en los que Google sube día a día el CPC y el CPM de las campañas, baja la cantidad y la calidad de los clicks y no hace una óptima segmentación para los que deciden invertir en publicidad online, surgió Travel Ad Services.

Es la primera agencia dedicada pura y exclusivamente a los anuncios turísticos online de Iberoamérica. La red ya cuenta con aproximadamente mil sitios y se encuentra en un proceso de incrementación constante de los mismos. En poco tiempo ya consiguió llegar a las 500 mil impresiones por día y en el corto plazo se espera llegar al millón.

Lo realmente interesante es que todos los sitios pertenecientes a la red están claramente identificados con el mundo del turismo, cosa que para el anunciante resulta fundamental, ya que se asegura una posibilidad mucho más grande de obtener resultados positivos en comparación con otro tipo de redes publicitarias.

Otra característica merecedora de ser remarcada es que el taggeo de los espacios, que el sitio le otorgará a Travel Ad Services, estará coordinado y asesorado por gente de la empresa, por lo que así se minimiza el riesgo de sumar webs no adecuadas y los anuncios jamás aparecerán en lugares no deseados.

Cabe destacar que el concepto de negocio de Travel Ad Services no se basa en generar más y más tráfico al voleo, sino que el valor agregado que tiene la red es la calidad de cada uno de los clicks y a la hora de elegir una estrategia de marketing online con el objetivo de ofrecer un producto, esto es lo que realmente vale. Además, los CTR son bastante más altos que los de las otras redes de publicidad online que existen hoy en día.

El beneficio de pertenecer a esta red está tanto del lado del anunciante como del sitio que decide unirse.

Así, mientras atravesamos una época de crisis marcada por la dificultad de generar una buena cantidad de demanda para productos turísticos como hoteles, agencias de viajes y aerolíneas, surgió está nueva posibilidad de aumentar los rendimientos a través de un canal seguro, confiable y con un costo más bajo que otros canales similares y no tan redituables.

Recomiendo interiorizarse en el tema y no dejar pasar por alto una innovación de este tipo.

Para más información puede ingresar a www.traveladservices.com

También puede contactarse con Santiago Maldera vía teléfono al (+54) (11) 5199-0204 o a smaldera@traveladservices.com

Otros Artículos

La innovación como clave para el desarrollo turístico

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Sun, 10 May 2009 14:34:00 +0000

Se habla mucho de innovación en el sector turístico, de hecho al llevar el término a Google, ya se devuelven más de 2,7 millones de resultados. En hotelería se habla también bastante aunque el término no es tan popular en Google, pero todo se andará.

Los destinos turísticos, al igual que el sector hotelero han entendido la necesidad de innovar para mejorar su competitividad. En consecuencia, vemos como día a día se organizan jornadas, seminarios, congresos en los cuales la innovación es parte fundamental.

Con ello, un gran número de destinos turísticos se hallan inmersos en procesos de “dospuntocerización” como método de innovación, y en consecuencia, en un claro intento por competir. Lo mismo ocurre con los hoteles, que se han lanzado en avalancha a promocionarse en Facebook, Twitter y otras herramientas que componen la Web 2.0

A día de hoy no podemos argumentar el éxito o fracaso de tales acciones. Pero resulta extraño que a día de hoy no figuren datos sobre los resultados obtenidos por los destinos turísticos en dichas acciones, con lo dados a mostrar sus cifras que son los organismos de promoción turística. Está claro que la temporada turística está por venir, pero ni si quiera existen previsiones al respecto.

Creo que:

La innovación no es precisamente eso. Es decir Redes Sociales, Facebook, los Blogs, Twitter y Facebook, serán muy gratificantes, pero no innovadoras. Son una realidad actual que gira alrededor de la esencia humana, por lo tanto de innovador tiene bien poco.
La intangibilidad de las mismas y la poca capacidad de generar resultados a corto y medio plazo hacen que no sean los mejores medios para promocionarse en la coyuntura económica actual.

La innovación va mucho mas allá. En primer lugar veamos la definición del término Innovación en la Wikipedia:

Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. Un elemento esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. No solo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo en el mercado para que la gente pueda disfrutar de ello.

Justamente, innovar implica:

Incremento de la productividad.
Aplicación exitosa de forma comercial.
Inventar algo e introducirlo para que la gente lo disfrute.

Cosas que por desgracia nadie nos ha transmitido hasta la fecha. Por lo tanto, la responsabilidad de sacar a nuestro sector adelante recaerá en las herramientas y métodos tradicionales. La cuestión es que ni siquiera estos, la Distribución, el Marketing, la Promoción y el Revenue Management, están siendo bien implementados en un gran número de establecimientos. Creo que la clave de la innovación reside en la Formación y la Capacitación de Equipos.

Por lo tanto, la innovación en nuestro sector pasa por algo mas que Twitter, Facebook y Youtube. Las necesidades del sector hotelero precisan soluciones para hoy, no para mañana. Soluciones que ofrezcan resultados medibles a corto plazo.

Encuesta sobre Sistemas de Reservas de Hoteles

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Mon, 04 May 2009 11:37:21 +0000

Próximos en HotelJuice a hacer un lanzamiento, nos gustaría tomarle el pulso al sector hotelero, y en especial en lo referente a los Sistemas de Reservas de Hoteles.

Ya me entienden, aquellas aplicaciones que se enlazan desde la web de un hotel, para ofrecer a los clientes la posibilidad de que reserven online de forma directa, pero que en realidad son un intermediaro más.

Agradecería dedicaran unos minutos, muy pocos, para completar esta encuesta. Es muy importante para nosotros y nos ayudará a ofrecer un mejor servicio.

Complete la encuesta y por su colaboración le obsequiaremos con un Código Promocional para un descuento del 30% en cualquiera de nuestros servicios ofrecidos online: Newsletters a Agencias de Viajes, Cursos de Marketing Online para Hoteles, usted decide.

Experimentos con Gaseosa

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Sat, 02 May 2009 11:22:44 +0000

Podía haber puesto un título a este artículo algo mas llamativo como “Recetas Mágicas para que los Hoteles salgan de la Crisis”, “llenar un hotel en tiempos de crisis”, pero no tengo la receta, y soy consciente de lo complejo que resulta llenar un hotel.

La situación actual ha desencadenado inquietudes en un gran número de establecimientos hoteleros, que buscan una salida a su inventario experimentando en Internet y probando lo que les han sugerido como la píldora mágica para sus problemas de ocupación y su cuenta de resultados.

Entonces:

Vemos Hoteles dándose de alta en Facebook, y conectando con personas de forma masiva. Lo cual no es malo, pero no es ninguna solución.
Vemos Hoteles, haciendo amigos en Twitter, lo cual tampoco es malo, pero tampoco soluciona nada.
Vemos Hoteles, subiendo vídeos en Youtube, pues les han dicho que es el sitio donde ahora se buscan hoteles, pero ¿cuantos?

Vemos muchas cosas, que requieren esfuerzo, sacrificio, recursos, que hoy por hoy, no sirven para nada si antes no se han resuelto muchas otras cosas. De hecho no hay nada de innovador en todo ello.

Lo lamentable es que la falta de resultados a corto plazo, que es justamente donde se encuentran los problemas, causan el desánimo del hotelero, y con ello el abandono de su marketing relacional, para pasar a competir en precio de forma desesperada.

No hay lugar a la experimentación ante situaciones desesperadas como la que se encuentran la inmensa mayoría de hoteles del mundo. Hacer las cosas bien, dedicarle tiempo, esfuerzo y cierto grado de paciencia puede ser la solución.

Posicionar, Convertir y Fidelizar han de ser las verdaderas máximas de hoy en día y donde hay que empezar a experimentar.

Posicionarse en aquellos frentes donde sabemos que se encuentran nuestros clientes. Ello incluye Centrales de Reservas, Touroperadores y Agencias de Viajes, Agencias Online, y Buscadores. Cuando nos sobre tiempo y dinero, y sobretodo seamos capaces de convertir ya nos posicionaremos en otros frentes. Es aquí cuando debemos hablar de Optimización para Buscadores, de Benchmarking, etc.

Convertir en reservas todo el tráfico derivado del posicionamiento por el que hemos trabajado. Unas conversiones serán directas y otras mediante intermediarios. No hay que sufrir por ello, el mercado es así, y no vamos a ser nosotros quienes lo vayamos a cambiar. Para convertir en mercados intermediados hará falta gestionar determinadas variables, como precio óptimo, competencia y contenido. Para convertir en nuestro propio sitio web, precisaremos que nuestro usuario no se pierda, seamos claros, sinceros y directos. Debemos ser capaces de medir el resultado de todas y cada una de las acciones que desarrollemos en nuestros canales de venta.

Fidelizar a nuestros clientes ofreciéndoles una experiencia súblime, acorde a sus expectativas, ni más ni menos, que en gran medida estarán vinculadas al precio. Que vean cumplidas todas y cada una de nuestras propuestas, para que seguidamente nuestra reputación funcione a nuestro favor.

Lo sé, así ha sido toda la vida, dirán algunos. Yo creo que así va a ser a partir de ahora.

Competir en Precio, el último recurso

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Tue, 14 Apr 2009 09:11:42 +0000

Todos sabemos los duros momentos que están sufriendo los hoteles a causa del parón en la demanda. Ante este hecho muchos establecimientos están reaccionando con bajadas de precio de forma unilateral y dramática en forma de estímulo para activar la demanda.

No soy partidario de esta práctica en cuanto causa terribles efectos sobre los precios del destino. En España hay casos significativos en este sentido. Además, dudo mucho de la efectividad de tal práctica como estímulo para activar la demanta, si bien puede desencadenar resultados a corto plazo.

El hecho de que la demanda es la que es, y un hotel por sus propios medios no puede crear demanda por sí solo, únicamente queda arañar cuota de mercado a otros establecimientos:

Establecimientos de la misma categoría: Haciendo valer activos como la ubicación, instalaciones, servicio, reputación online, etc.
Establecimientos de categorías superiores: Con propuestas de valor claras y sugerentes, mejor ubicación, mejor relación calidad / precio, etc.

¿Qué necesidad hay de competir con los de categorías inferiores reduciendo el precio? Unos dirán que los hoteles de categoría inferior también lo hacen, pero creo que este es un recurso de marketing bastante mediocre.

Por ello escribí hace escasos días el artículo sobre la estimulación de la demanda a través del precio. En él aconsejo analizar y considerar antes de hacerlo:

La coherencia de nuestra estrategia de marketing y distribución.
La elasticidad o inelasticidad de la demanda.

Creo que el precio es sagrado, y únicamente un hotel debe reaccionar bajando el precio cuando ha agotado todos sus recursos para generar ventas. Aún así, de tener que hacerlo, creo que hay algún problema:

Control del panorama de distribución.
Carencias en nivel de servicio y estado de las instalaciones.
Mala Reputación Online, en forma de reviews negativos.
Mala previsión en lo referente a políticas de Revenue Management.
Deficiente gestión comercial.
etc…

Sin duda creo que es un tema digno de debate.

Expertos y Gurús en Marketing en Medios Sociales

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Fri, 10 Apr 2009 11:15:36 +0000

Un excelente artículo de Open Press Wire, traido a Hosteltur por Juan Sobejano nos debe hacer reflexionar sobre varias cosas que curiosamente en España sólo están ocurriendo en el Sector Turístico, especialmente en el panorama Hotelero.

La escasez de casos de éxito en España sobre Marketing en Medios Sociales hace que resulte fácil a cualquiera en nuestro país posicionarse como gran teórico y conocedor del entorno. De hecho, cualquiera puede crear un Blog, yo mismo por ejemplo, hacer cuatro refritos en forma de artículos picoteando de aquí y de allí, publicarlos y aparentar ser un experto o un gurú.

Es cierto, no nos engañemos, venimos diciendo que el conocimiento sobre Medios Sociales se encuenta en los propios medios sociales, eso ha propiciado que muchos bloggers, entre los que me incluyo, en una clara vocación autodidacta nos hayamos decidido a lanzar nuestro propio blog.

Difiero del artículo en una única cuestión, y es que parafraseando al gran Borges, “Lo importante no es lo que uno escribe, sino lo que Lee”. Por ello creo que verdadero experto no es el que genera mejores o peores contenidos en la Red sino el que con su aprendizaje y experiencia ha sido capaz de llevar a cabo con éxito las acciones sobre las que ha aprendido en Red.

Aunque pueda parecer echase piedras contra el propio tejado creo que es conveniente:

No Fiarse se los Bloggers y de sus contenidos, ni siquiera de los que tengan relevancia o los que digan tenerla, ni siquiera del mío propio. Ello puede obedecer a meras estrategias de posicionamiento personal o corporativo.
No Creerse todo el Contenido en Red. Disponer de mucho contenido y mucha audiencia no concede la razón a nadie, y puede llevar a errores de concepto que después desencadenan en fracaso.
Juzgar a los Expertos, no por sus contenidos o por sus audiencias sino por cosas tan simples como “de dónde ha salido este” y “por qué hace lo que hace”. Ninguno de nosotros es tan bueno como para hacerlo desde una perspectiva meramente altruísta, a todos nos mueve un interés.
Valorar las propias necesidades ante todo. No pensemos que todo lo que leamos en la Red y se nos muestre como necesario e imprescindible, es realmente imprescindible en nuestro Hotel.
Ser crítico, muy crítico ante todo lo que se plantea, no creerse todo a la primera, contrastarlo todo y juzgar la viabilidad, la utilidad y el retorno de todas y cada una de las acciones que planteamos desde los Blogs.

Y es que nosotros los Bloggers, no somos tan buena gente, reconozcámoslo. Estamos aquí movidos por algo, sea aprender, sea enseñar, sea lucirse, sea impulsar nuestro negocio o impulsar el negocio de otros, sea lo que sea, todo esto no nos concede la razón a nadie ni nos convierte en expertos en nada por mas exposición y suscriptores que tengamos.

Algún día llegarán quienes que han hecho las cosas que recomiendo y habrán ejecutado casos de éxito del que todos aprenderemos les llamaremos Expertos, y los Bloggers escribiremos sobre ello también.

Esa es la razón que me lleva a criticar a los gurús, no por que yo, un mero aprendiz, crea que sea uno de ellos, sino por que aún nadie ha demostrado serlo en esta materia. Pobre de mí, si lo único que se hacer es comercializar hoteles en Internet, y me gano la vida con ello, de hecho el título de mi Blog no ha cambiado en los más de 2 años que tiene de existencia.

Mientras tanto… hay que aguantar, respirar hondo y morderse la lengua.

Actualización del Ranking de Blogs de Turismo de Wikio

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Fri, 03 Apr 2009 09:36:02 +0000

Como es habitual cada mes Wikio actualiza sus Ranking de Blogs. He sido invitado a ver el nuevo Ranking de Blogs de Turismo antes de que sea oficialmente presentado.

Veo que este Blog subió dos posicines en dicho ranking situándose en quinta posición:

1	locuraviajes
2	Diario del Viajero
3	flapyinjapan
4	Blog de BajoCoste.com
5	Albert Barra
6	Minube.com
7	SobreTurismo
8	Viaja Blog
9	Ikublog
10	Blog de Nueva York

Ranking Wikio.

No es que ello tenga especial importancia, pues no se trata de ninguna competición, pero siendo éste un Blog puramente orientado a profesionales de Turismo, concretamente de Hotelería, me sorprende verlo en lo que a datos de tráfico y suscripciones entre Blogs de Viajes orientados al cliente final.

Por ello doy las gracias a todos los que siguen este blog, los que lo leen, los que comentan, los que lo critican, los que lo recomiendan, y a los que lo ignoran, a todos, muchas Gracias.

Marketing en Buscadores

HotelJuice le gestiona sus campañas de Marketing en Buscadores con la máxima profesionalidad, rendimiento y retorno de su inversión. Ver como

Se busca a esta Chica

albert@hoteljuice.com (Albert Barra) — Wed, 01 Apr 2009 21:15:31 +0000

¿Que pasaría si un día por la razón que fuera nos quedáramos sin Internet?

Esta es la pregunta que La Sexta hizo hace unos días en uno de sus reportajes a raíz del colapso del servicio de Gmail de hace un mes aproximadamente.

La cuestión es que la chica anónima de la foto al ser entrevistada sobre lo que más echaría de menos si se quedara sin Internet, respondió decididamente:

“Atrapalo y los viajes, sí, las Ofertas de Internet”

Esto es verdadera fidelidad emocional a una marca y lo que las empresas persiguen en la actualidad a cualquier precio.

Atrápalo quiere premiar a esta chica obsequiándole con un Viaje a Nueva York y por ello ha lanzado una campaña vía email y solicita ayuda para contactar con ella.

Para ello ha puesto una dirección de email exclusiva para que la chica del vídeo contacte con Atrapalo y reciba su regalo: buscamos@atrapalo.com

Se agradece si pueden difundir este mensaje hasta localizar a la chica.

Reputación Online

Las opiniones vertidas en Internet por los usuarios tienen un impaco directo sobre sus ventas. Conocer y Gestionar su reputación le ayudará a maximizar sus ventas en los Canales de Distribución y contribuirá a la mayor efectividad de sus acciones de Marketing. Ver como…

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