Tive a honra de ser convidado pela Amadeus para dividir um pouco da minha experiência com vocês. Antes, porém, permitam que me apresente:

Sou Roberto Camara Jr., escrevo para os blogs Me Tire Deste Ócio!, Autozine, Cybervida Mundo Tecno e Blog do Roberto sobre os mais diversos assuntos. Além disso, sou guia de turismo receptivo devidamente credenciado e registrado pelo Ministério do Turismo. Antes de me embrenhar pelos caminhos do trade turístico, no entanto, como todos nós, tive uma vasta experiência com o foco do nosso trabalho. Fui o que se pode chamar de “turista crônico”, viajando para várias cidades no Brasil e no exterior. E é justamente dessa mescla de experiência que surge a lista abaixo.

Assim sendo, senhoras e senhores passageiros, apertem os cintos, pois nossa viagem começa agora…

1- Respeite o turista.
Não é a toa que escolhi este mandamento para ser o 1º. Seja você agente de viagem, guia de turismo, recepcionista de hotel, garçom ou vendedor de fitinhas do Senhor do Bonfim no Pelourinho. Não importa sua função no trade, o foco principal deve ser o turista. Aquela pessoa que, de uma forma ou de outra, paga as suas contas no final do mês e é ele- ou ela, claro – quem deve receber toda a nossa atenção.

2- Seja honesto
Apesar de parecer óbvio isto é algo que infelizmente não acontece com a frequência desejada em nosso ramo. Acreditem: pior do que um turista triste por não ter tido uma boa viagem, é o turista que se sente lesado. O primeiro pode ser reconquistado, o outro não. Não fosse isso o suficiente, a partir deste momento ele passará a desconfiar de tudo e de todos, com uma certeza inabalável de que todo o trade turístico age com a mesma má fé. Por isso, pense muito bem antes de querer ganhar aqueles cinquenta dólares a mais e por algo que realmente não vale a pena.

3- Mantenha-se informado (e repasse ao Turista)
Tanto como turista como guia, mais de uma vez fui colocado em uma sinuca de bico pela pura falta de interesse do meu agente em se manter informado sobre o meu destino.

Como turista passei por uma situação desagradável: encontrar o hotel que me foi reservado em reformas, descobrir que o mesmo ficava do lado oposto de qualquer ponto de interesse do meu destino e ainda ser obrigado a ficar acordado até as 3 da manhã, pois havia uma festa de formatura justamente no salão abaixo do meu quarto.

Como Guia passei por um aperto ao receber um grupo de Nova York que veio à Salvador com o intuito de assistir uma apresentação do Olodum. O único problema é que vieram quando o grupo estava justamente em turnê pelos Estados Unidos e fariam a última apresentação na Grande Maçã exatamente nas datas em que estariam aqui, antes de seguir viagem para a Europa.

4- Tenha pena do seu Turista
Qualquer pessoa precisa de um mínimo de descanso. Sabendo disso não programe um tour para o dia seguinte pela manhã se o seu pax chegará a cidade no voo de meia noite e meia. Leve em consideração todas as possibilidades de atraso e inconvenientes que podem acontecer: o tempo de desembarque, a perda de uma bagagem, engarrafamento no trajeto para o hotel e por aí vai. Acreditem, por mais boa vontade que ele tenha, seja qual for a programação para o dia seguinte, ela será cansativa e longa – mesmo não importando que seja um mini tour de 2 horas de duração – e o coitado do turista não aproveitará tanto quanto gostaria.

Faço também uma pequena observação pessoal. Tenha pena do guia de turismo que acompanha o seu pax. Acreditem: ele também é um ser humano. Não esqueçam que se o turista conseguiu finalmente estar deitado em sua cama no hotel às 2 da manhã, o Guia só chegará em casa uma hora depois e precisa estar pronto, em perfeito estado, esperando seus cliente no hotel pelo menos meia hora antes. Leve em consideração que as chances dele morar próximo de onde seus pax estão hospedados não são das melhores e com isso ele precisa acordar ainda mais cedo. Agora a pergunta que não quer calar… Acreditam realmente que, por melhor e mais recomendado seja o guia de turismo, ele estará em condições de fazer um bom trabalho? Pois é. Exatamente o que eu pensei.

5- Conheça o seu Pax

Está é uma situação clássica dos que desembarcam por aqui, na “terra da alegria”, mas vale para todo tipo de turista. Imaginem uma senhora de 68 anos, que usa um andador para se locomover e é colocada em um grupo que vai passar o dia inteiro subindo e descendo as ladeiras do Pelourinho. Imaginaram a cena? Pois eu não preciso. Pelo menos três vezes por temporada passo por uma situação destas. Isso poderia ser facilmente evitado caso o agente que vendeu o passeio tivesse um mínimo de bom senso em saber que esta senhora não tem condições físicas de enfrentar uma jornada dessas.

Outro exemplo não tão “drástico”, lembro de um grupo que chegaria a cidade pouco depois do meio dia, após uma viagem de 15 horas. Por isso, iria direto do aeroporto aproveitar uma churrascaria antes de ir para o hotel fazer o check in e descansar para a programação do dia seguinte. Tudo simples e fácil. Nada que um bom guia não possa resolver. A única informação passada para a agência de receptivo local, que me contratou, era que se tratava de um grupo de colegas de trabalho que participariam de um congresso em São Paulo, 2 dias depois, e que seu idioma era o inglês. O que foi “esquecido” de mencionar e que só fiquei sabendo na hora era que o tal grupo era da Índia, lugar onde a vaca é um animal sagrado e o puro fato de ver alguém comendo a carne desse animal já é uma afronta. No meu desespero, ligo diretamente para a operadora e lhe pergunto se ela sabia disso. “Sabia, mas achei que não seria importante…”.

Passei por situações semelhantes, mas não tão graves, com judeus mais conservadores e muçulmanos. Tipo de coisa que uma simples conversa com o pax antes da viagem e poucas linhas a mais no e-mail da reserva do grupo podem evitar.

6- Preparem os seus Turistas

Uma coisa é certa, com a última crise econômica mundial o perfil do turista mudou. Não é mais formado apenas por pessoas acostumadas a viajar para os quatro cantos do mundo com todas as mordomias e conforto. O novo turista é aquele sujeito que juntou por décadas todas as suas economias para fazer aquela única viagem – e dividi-la no cartão em 58 vezes sem juros, de preferência. Assim sendo, este novo pax tem tanta experiência em ser turista quanto nós temos em física quântica avançada.

Orientar o mesmo por todo o processo facilitará e muito o trabalho do receptivo e fará com que este mesmo cliente, mesmo que não volte a viajar de novo, recomende com todas as forças o cuidado e o carinho com que foi tratado desde a preparação da viagem.

Uma história contada e recontada entre Guias de Turismo enquanto esperam seus pax chegarem aqui em Salvador, é de quando um senhor ficou a ponto de querer chamar a polícia quando viu seu nome escrito em um cartaz e, como se não bastasse o absurdo, o “sujeito” que o estava segurando tinha todas as informações sobre onde ele estaria hospedado e toda a sua programação. Tipo de coisa devidamente preparada para sequestrá-lo em terras baianas…  ou assim pensava o coitado do pax. Por mais absurda que esta história possa parecer, garanto-lhes que ela é verdadeira. Este que vos escreve presenciou toda a cena.

7- Fale bem do seu destino

Não sei quanto a vocês, mas quando viajo a passeio, faço justamente para fugir um pouco das aporrinhações e problemas do dia-a-dia. Quero aproveitar e relaxar ao máximo durante a minha estadia seja lá onde for. Claro que, ao contrário do sujeito que mencionei no item acima, não sou nenhum tipo de alienado que não tem noção do que está acontecendo no mundo. No entanto, se ainda assim decidir optar por determinado lugar, prefiro que me mostrem o que tem de melhor e mais belo. Problemas como violência, educação, pobreza e etc, tenho na minha própria cidade. Para conhecer isso fico por lá.

Não me entendam mal. Em momento algum, eu disse para mentir ou contar meias verdades para o cliente.  Somente deixe que ele pergunte sobre estes assuntos e não o contrário. Faça seu pax se sentir bem quando for levá-lo para jantar (depois de ter verificado se ele não é indiano, judeu conservador, muçulmano… ou de qualquer outra etnia que limite seus hábitos alimentares), sem deixá-lo com a consciência pesada lembrando que pelo preço que ele está pagando por aquela comida daria para alimentar uma família inteira por um mês. Podem ter certeza: nós sabemos disso e ele também. Mas isso, não é motivo suficiente para estragar seu bendito jantar.

Como sair de situações como esta? Simples. Não precisa mentir, basta olhar o outro lado da moeda e assim, quando lhes perguntarem sobre a violência, explique a situação, mas também fale das ações da polícia para contê-las e o quanto a melhoria da economia do país ajuda para a sua diminuição. Quando perguntarem sobre a pobreza faça o mesmo, mas lembre da quantidade de pessoas que saíram da linha da miséria no país ou como as empresas estão se adaptando para absorver os novos clientes das classes menos favorecidas. Quando lhe perguntarem sobre as drogas fale das centenas de milhares de voluntários Brasil afora que fazem trabalhos em locais considerados de risco justamente para evitar que os mais jovens sigam por este caminho e por aí vai. Seu cliente receberá uma resposta honesta, ficará satisfeito e ainda por cima fará uma propaganda ainda melhor do seu destino para seus amigos.

Para finaliza, acredito que cada um com seu expertise e sua própria experiência pode adicionar muitas outras regras e normas a esta pequena lista. O importante é lembrar sempre da máxima que todos nós do trade turístico já ouvimos pelo menos uma vez na vida: Quando um turista volta feliz para casa e conta a 100 pessoas sobre sua viagem, talvez 10 amigos sigam seu conselho e façam o mesmo, mas quando a experiência dele não é boa e volta para casa falando mal, podem dar adeus à pelo menos 1000 possíveis clientes.

E, no final do dia, todos nós queremos pagar nossas contas, não é?

No nosso mercado, uma agência não é igual a outra. Foi pensando nisso que criamos a Amadeus Mais, unidade formada por uma equipe de executivos dedicada ao atendimento de agências em desenvolvimento como a sua. Com isso, o nosso objetivo é entender as suas necessidades e oferecer os benefícios mais condizentes com o seu empreendimento.

Queremos nos aproximar ainda mais de você! Por isso, estamos lançando, no dia 1°/setembro, uma campanha de relacionamento com atividades interativas e publicação constante de conteúdos importantes para o dia a dia do seu trabalho.

Seu executivo de contas em breve estará em contato sobre isso.

Antônio Célio Soares de Souza, gerente da matriz da Mascaro Tour em São Paulo, tem 45 anos e uma boa experiência com viagens. Nesse caso, viagens que ele fez. Apesar de ter cursado Matemática, Célio, como prefere ser chamado, aprendeu muito sobre a profissão que exerce hoje enquanto trabalhava na Varig. Começou como emissor de passagens mas, graças aos cursos oferecidos pela empresa, encontrou a escola que precisava para trabalhar na área.

Como todo agente de viagens, Célio conhece muitos lugares. No entanto, de todos em que já esteve, a melhor viagem que fez aconteceu há dois anos, quando foi para um dos pontos turísticos mais desejados: a Disney World. Junto com a esposa e seus dois filhos (de 16 e 12 anos), fez uma viagem dos sonhos para Orlando com tudo que tinha direito. Para completar a turma, juntaram-se a eles quatro parentes de sua esposa que estão morando em Fort Loverdale.

O que mais chamou a atenção de toda família foi a infinidade de montanhas-russas incríveis, que parecem ser superadas apenas umas pelas outras. E foi em uma dessas que o primo de sua esposa teve um prejuízo enorme. O brinquedo parecia bastante tranquilo, porém, para surpresa de todos, teve uma turbulência inesperada, quando o primo derrubou a filmadora de 500 dólares.

No entanto, o caso mais engraçado que já aconteceu com ele durante uma viagem também teve como cenário a Disney, quando seu filho mais novo tinha pouco mais de um ano de idade. A família estava na fila para tirar uma foto junto com o Mickey Mouse, quando algo parece ter acontecido na fralda do bebê.  O cheiro terrível fez sua esposa querer sair dali, mas ele persistiu e disse que não podia desistir depois de tanta espera. A sorte é que foto não tem odor, pois até o Mickey deve ter passado mal naquele momento. A situação foi tão engraçada que na foto todo mundo saiu caindo na gargalhada.

Por incrível que pareça, apesar de ter acesso a viagens para qualquer parte do mundo, Célio sonha em viajar para um lugar bem conhecido do Brasil: Foz do Iguaçu. “Essa viagem, que demora no máximo duas horas, é algo que todas as pessoas deveriam fazer, pelo menos uma vez”, afirma.

Quando criança, ele não imaginava que trabalharia como agente de viagens. Hoje, gosta do que faz e do que descobriu sobre ser um agente de viagem. Além disso, tem sua diversão também na profissão que exerce e no seu dia a dia.

Durante muito tempo, a principal relação entre viagens de avião e celulares era o famoso aviso da comissária de bordo pedindo para que os passageiros desligassem os aparelhos. Porém, isso vai acabar! Nesse mês de agosto, a TAM recebeu a permissão da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) para liberar o uso de telefones celulares e internet durante alguns períodos dos voos. De acordo com a assessoria de imprensa da empresa, a TAM foi a única companhia aérea a fazer o pedido dessa prática, em conjunto com sua fabricante de aeronaves Airbus, há mais de um ano.

A mudança foi favorecida pela crescente venda de aparelhos no Brasil. Segundo balanço divulgado pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), a quantidade de celulares no Brasil ultrapassou a marca de 187 milhões em julho deste ano.

Comparando os dados do IBGE (193 milhões de pessoas) com a projeção da venda de celulares, o país deve superar a marca de um aparelho por habitante até o final do ano.

Outra marca expressiva é a fatura de US$ 2 milhões na venda de aplicativos para aparelhos móveis, apenas no primeiro semestre de 2010, praticamente o dobro da venda dos mesmos aplicativos em 2009.

Todos esses dados favoreceram a iniciativa da Amadeus, que lançou o aplicativo CheckMyTrip para acesso via smartphones. A ferramenta permite que os passageiros acessem informações atualizadas sobre seus planos de viagem a qualquer momento.

Quem viaja de avião nunca sabe quando seu voo vai atrasar ou mesmo ser cancelado. Mas você não precisa se deslocar sem necessidade para o aeroporto se o seu aplicativo informar qualquer alteração no seu voo em tempo real.

Imagine como sua vida será facilitada com acesso imediato aos dados de reserva, horários de chegadas e partidas, mapa do avião e confirmação de assento. Além disso, o aplicativo não se restringe apenas ao voo, mas fornece também informações sobre sua reserva de hotel, dados sobre aluguel de carro e o itinerário completo para envio por email. Dessa forma, você poderá informar quem quiser sobre sua viagem e o status dela.

O serviço é gratuito e para acessar ao CheckMyTrip para mobile, o usuário precisa apenas de um celular (compatível com sistema Android ou iPhone), que tenha acesso à internet. Qualquer pessoa pode entrar no site www.checkmytrip.com pelo browser de seu aparelho, digitar seu número de reserva/e-ticket Amadeus e ter acesso a todos esses recursos. Os usuários de iPhone podem também baixar o aplicativo diretamente pela AppleStore.

Um dos principais assuntos discutidos foi o surgimento do viajante 2.0, que, por usar novos recursos tecnológicos, tem utilizado menos os serviços de agentes de viagem. Para sobreviver nesse novo cenário, os profissionais do setor precisam acompanhar esse consumidor e usar dessas ferramentas para ter ainda mais a oferecer. Por isso, a Amadeus tem investido cada vez mais em tecnologia e soluções.

Durante o seminário, as redes sociais foram um dos destaques de conversas, abordando como elas podem agregar valor e abrir um diálogo duradouro com o consumidor. A Amadeus aproveitou para apresentar o CheckMyTrip, um aplicativo para smartphones, que informa dados de reserva de passagem, chegadas e partidas, mapa de assentos, confirmação de assento, atrasos, cancelamentos de voos, reservas de hotel, aluguel de carro e itinerário para envio.

Dessa forma, é possível olhar para as tendências tecnológicas como aliadas ao trabalho do agente, e não uma inimiga. Se você ficou interessado pelo assunto, veja abaixo a apresentação feita no evento, com mais detalhes:

Com esse retorno, o maior beneficiado é você, profissional que vive o dia a dia de uma agência de viagens. Agora, é possível optar pela ferramenta que for mais conveniente na emissão de passagens aéreas da companhia: o portal e-TAM ou o GDS. No caso da segunda opção, o diferencial da Amadeus está na geração de PNR, que terá apenas um código válido tanto para a companhia, quanto para o GDS. Nos demais GDSs do mercado, o agente terá que gerar dois códigos diferentes. Com isso, ao optar pela Amadeus, você terá uma operação mais simplificada e ágil. E todos nós sabemos que, no mundo atual, tempo é muitas vezes um bem precioso no atendimento e fidelização ao seu cliente.
Apesar dos benefícios oferecidos pelo GDS Amadeus, o portal e-Tam continua com sua total importância. Desenvolvido pela Amadeus, ele continua sendo uma ótima opção para a venda de bilhetes da companhia aérea. A única diferença é que, a partir de agora, os agentes de viagem e clientes corporativos podem também recorrer ao GDS, caso julguem conveniente. Independente do canal utilizado, a Amadeus estará sempre ao seu lado, oferecendo as melhores tarifas e horários para os clientes de sua agência. Quando o assunto é eficiência com qualidade tecnológica, continue contando conosco para o crescimento de seu negócio. Ampliam-se os canais, mas jamais mudaremos o nosso comprometimento com você.

Com isso, o Premier Inn poderá dar continuidade em sua estratégia de ampliar a distribuição em seus mercados domésticos, mas também expandir sua atuação em regiões chave, como França, Espanha, Itália e Alemanha – uma vez que o turismo na Europa prevê alcançar crescimento de 2,4% em 2010 e 3,8% em 2011. Além disso, o acordo permitirá também que a rede atraia mais viajantes corporativos, uma vez que suas acomodações poderão ser reservadas em mais de 103.000 pontos de vendas, no mundo todo.

O acordo de distribuição acrescentou mais de 42.000 quartos ao Sistema Amadeus, cujas tarifas são ideais para aqueles que buscam acomodação por preços acessíveis – independentemente de serem viajantes corporativos ou a lazer.

A implantação das 580 propriedades do Premier Inn dentro do Sistema terá início ainda em julho e ocorrerá em fases, priorizando os hotéis próximos a aeroportos e de grandes cidades. O projeto está previsto para terminar em meados de agosto deste ano, quando todo o conteúdo da rede estará apto a ser reservado via Amadeus.

A Amadeus já é provedora do Amadeus Revenue Systems (RMS) para todos os hotéis da rede no Reino Unido. Assim, o acordo é uma extensão da parceria, incluindo distribuição e TI.

Declarações:

Hugo Ehrnreich, head de Distribuição de Hotéis da Amadeus, sobre o acordo: “Ter o conteúdo do Premier Inn é uma ótima notícia, pois amplia nossa cobertura nos mercados do Reino Unido e Irlanda, além de nos proporcionar um portfólio mais bem balanceado, incluindo hotéis de todas as faixas de tarifa. Esse acordo faz parte do compromisso da Amadeus em prover ao mercado conteúdo relevante, uma vez que um recente feedback das agências de viagens nos mostrou que a procura por hotéis de categoria econômica tem aumentado. Além disso, é um grande prazer saber que somos a primeira escolha de distribuição global do Premier Inn”.

Gerard Tempest, diretor de Marketing do Premier Inn, sobre a escolha pela Amadeus: “A Amadeus foi uma escolha natural – seu alcance global e conhecimento neste mercado casam perfeitamente com nossa estratégia de expansão. Por meio da Amadeus, proveremos nosso conteúdo ao mundo todo. É uma solução de ótimo custo-benefício e estamos satisfeitos em poder fazer uso do mesmo provedor de nosso sistema de gerenciamento de receita”.

Amadeus e o Thomas Cook Group plc, um dos maiores operadores turísticos do mundo, anunciam a renovação de seu contrato de distribuição global por mais cinco anos. O acordo inclui, ainda, cinco novos mercados – Índia, Dinamarca, Finlandia, Noruega e Suécia – o que faz com que a lista de países nos quais as empresas trabalham em parceria salte para 14 localidades. A migração para esses novos mercados está prevista para ser concluída até o fim deste ano.

“Estamos muito felizes com o fato de que Thomas Cook, líder de mercado, tenha renovado e ampliado seu contrato conosco”, afirma Philippe Chérèque, vice-presidente Executivo e Comercial da Amadeus. “A adição de importantes mercados como Índia, Finlândia e os países Escandinavos é consequência da relação de confiança que estabelecemos entre as duas empresas”.

Manny Fontenla-Novoa, CEO do Thomas Cook Group plc completa: “Estamos conscientes do importante papel que a Amadeus desempenha em nossa missão de alcançarmos a liderança como provedores de viagens independente, ao mesmo tempo em que seguimos na manutenção da primeira posição em nosso mercado principal”.

Por exemplo:

- As companhias aéreas podem calcular seu market share real e avaliar o potencial de trajetos nos quais não operam atualmente;

- No caso dos aeroportos, eles podem analisar seu tráfego atual e o que poderia ser capturado caso seus slots fossem alocados de maneira diferente;

- Já as agências de viagens podem conhecer a evolução de market share de qualquer rota e, com isso, oferecer melhor orientação de opções disponíveis aos seus clientes.

O Amadeus Total Demand by airconomy usa um amplo número de pesquisas globais e de mercados específicos que, processados por um sistema de ultima geração, garantem mais precisão das estimativas elaboradas. A partir dele foi possível determinar que, das cinco rotas que mais cresceram desde o começo do ano, três estão na Ásia, com crescimento acumulado anual de 47% em Bangkok – Hong Kong. Paralelamente, a solução também aponta que a Ásia experimentou, simultaneamente, a maior queda no tráfego da rota Pequim – Tóquio, com decréscimo de 26%. Já o tráfego de trans-atlânticos cresceu significativamente, com 43% de acréscimos nas rotas entre Nova York e Paris e 18% entre Nova York – London, no mesmo período.

Declarações

David Doctor, diretor de Distribuição para Airlines e Agências de Viagens, da Amadeus, sobre a parceria: “Estamos muito satisfeitos com esse acordo que nos permite oferecer uma solução única em resposta a necessidades cruciais do mercado. O Amadeus Total Demand by airconomy oferecerá às aéreas acesso a informações importantes para tomada de decisões que envolvam tópicos, como atribuição de frota e planejamento de rotas com máxima confiança. Ainda, esse novo produto de inteligência encaixa-se perfeitamente no Amadeus MIDT (Marketing Information Data Tapes), que atualmente fornece precisão em todas as reservas feitas por meio de agências de viagens usuárias do sistema Amadeus.”

Philipp Goedeking, director de gestão da airconomy, sobre o anúncio: “Essa parceria é um importante reforço ao mercado, uma vez que proporcionará mais transparência em suas informações. Itens como estratégia de network, competitividade, lucratividade, perspectiva de crescimento e foco em distribuição dependem de dados de mercado confiáveis tanto para atividades de companhias aéreas, quanto para aeroportos e agências de viagens. Para airlines, a precisão na estimativa da demanda total em uma determinada rota é fundamental, pois pequenos erros podem fazer a diferença entre negócios lucrativos ou não. Com a atual inconstância do mercado, é muito arriscado expor ativos com o uso de informações não confiáveis”