Çağrı Merkezi

Toplu SMS tele satış örnek metni

2013-02-24T06:06:00.002-08:00

Selamlar,

Daha önce Toplu SMS satışında kullandığım örnek satış konuşma metnini sizinle paylaşmak istedim.

İyi Günler

….(Firma İsmi)’den arıyorum ismim ......

Firma yetkiliniz ile görüşebilir miyim?

(Yetkili ise ) İsminizi rica edebilir miyim?

Nasılsınız …. Bey/hanım?

Öncelikle kalite standartları gereği görüşmelerimizin kayıt edildiği bilgisini vermek istiyorum sizlere.

Daha önce sms ile müşterilerinize hizmet için sms kullanıyordunuz doğrumudur? …Bey/ Hanım

(Evet)

.... Bey/Hanım sizlere kısa mesaj işlemleri hakkında müsaitseniz bilgi vermek istiyorum.

(Evet ise)

… bey / hanım sizinde bildiğiniz gibi yakın zaman sonrasında bayram ve kandiller gelecek, bununla beraber müşterilerinize tebrik ve ya kutlama mesajı atmanız sizin müşteri memnuniyetiniz açısından önemli sizce müşterilerinize mesaj atmak iyi olmaz mıydı?

(Evet)

Bununla birlikte kısa mesaj ile yaptığınız bildirimler sizlerin telefon, broşür veya tebrik kartı gibi maliyetlerinizde kurtaracak, giderlerinizi azaltmak istemez misiniz?

(evet)

Ayrıca müşteri sadakati adına müşterilerinize Doğum Günlerinde, Evlilik yıldönümleri gibi tarihlerde tebrik ve kutlama mesajı atabilirsiniz. Kulağa hoş geliyor değimli?

Üstüne üstlük ön ödemeli sistemimizden faydalanarak aylık sms giderlerinizi kontrol altına alabilirsiniz gönderi sayınızı düzenler müşteri verimini arttırabilirsiniz.

Bununla birlikte Aktivasyon işlemlerinizi yapmak adına;

Firma Unvanını rica edebilir miyim?

Firma Vergi Numarasını öğrenebilir miyim?

Firma Vergi Dairesini rica edebilir miyim?

Vermiş olduğunuz bilgiler için teşekkür ederim.

… Bey/Hanım Aktivasyon işleminizi gerçekleştiriyorum ücretsiz kurye ile evraklarınız 7 iş günü içerisinde elinize ulaşacaktır.

Bize ayırmış olduğunuz zaman için teşekkür eder iyi günler dilerim.

Sigorta Satış Script Örneği

2013-02-24T06:00:00.001-08:00

Merhaba,

Önde gelen bir sigorta şirketinin ürünlerinin satışında kullandığımız script örneği.

Eklemeden geçmek istemiyorum, script size satış yaptırmaz , satışı gerçekleştirecek olan her zaman satış temsilcileridir. Bu script sadece bir yol gösterici olabiliriz.

İyi günler ….. Bey / Hanım ........ Sigorta adına ...... sigortadan arıyorum ismim ........ Nasılsınız?

Sizin de aralarında bulunduğunuz müşterilere yönelik hazırladığımız çok özel bir “müşteri

Koruma planı” ile ilgili bilgi vermek isterim.

Sizin için özel hazırlanan bu plan kendinizi ve aileniz her türlü kazaya karşı güvence altına almanızı sağlıyor. Bu plan ile düşme, yanık, elinizin kesilmesi gibi ufak kazalardan elektrik çarpması, gaz zehirlenmesi, uzuv kopması gibi başınıza gelebilecek her türlü kazaya karşın 1 yıl boyunca güvence altında oluyorsunuz. Allah korusun kaza sonucu bir can kaybı ya da sürekli sakatlık olursa size veya varislerinize 40.000 TL’ye kadar toplu para ödeniyor.

Soru Sorulur:

Evli misiniz? | Çocuğunuz var mı? | Aracınız var mı?

….. Bey / Hanım Kaza sonrasında ki Tedavi Masrafları da planınız dâhilindedir. Bu teminat sayesinde herhangi bir kaza sonrasında, istediğiniz hastanede tedavi olabilir, ameliyat, dikiş atılması, MR, röntgen, tahlil ve ilaçlar da dâhil olmak üzere tedavi yaptığınız her türlü masrafın %100 ünü limitiniz dâhilinde 1000 TL’ye kadar geri alabilirsiniz. Bu planda sağlık sigortalarında uygulandığı gibi herhangi bir katılım payı veya muafiyet uygulanmaz.

Ayrıca, bu özel plana dâhil olursanız 7 gün 24 saat ....... acil sağlık hizmetlerinden de ücretsiz olarak yararlanıyorsunuz. Üstelik sadece kazalarda değil, kalp krizi, ani felç gibi hastalıkları kapsayan ACİL durumlarda Tam teşekküllü ambulans hizmetinden faydalanabilirsiniz.

Bununla birlikte sizlere 19 parametreden oluşan diş planımız da ücretsiz olarak veriyoruz. Diş Planımız içerisinde Diş röntgen filmi, ağız hijyen eğitim, diş çekimi, diş taşı temizliği, dolgu sökümü, diş sinir kontrolü gibi bir çok parametreden oluşmaktadır.

Soru Sorulur:

….. Bey/Hanım Ne kadar sıklıkla dişçiye gidiyorsunuz?

….. Bey/Hanım aylık sadece 28 TL sizce de bu hizmetler için uygun değil midir?

Planımızdan faydalandırmak adına doğum tarihinizi rica edebilir miyim?

Poliçenizi yönlendirmemi istediğiniz adresinizi rica edebilir miyim?

…. Bankanıza ait … ile başlayan kart numaranızı rica edebilir miyim?

….. Bey/Hanım, 1 yıl süre ile geçerli 40.000 TL kaza sonucu yaşam kaybı ve sürekli sakatlı teminatı, 1000 TL kaza sonucu tedavi masrafları teminatı için kartınızdan 10 ay boyunca aylık 28 TL, toplam 280 TL vermiş olduğunuz ….. kartınıza yönlendirilecektir.

Poliçeniz ve diğer ürünlerimizle ilgili kampanyalar hakkında bilgilendirmek için sizden e-posta adresiniz rica edebilir miyim?

Her türlü soru ve talebiniz için bizi 444 ….. ’den arayabilirsiniz. Aramıza hoş geldiniz, kazasız, sağlıklı, güzel günler dileriz.

Remote Agent Yönetimi ipuçları

2012-06-05T05:29:00.000-07:00

1. Remote Agent işe alım süreçlerinde yazışma teknikleri, kişilik testleri ve yetkinlik ölçümü yapabilecek değerlendirme sınavları hazırlayarak onların niteliklerini ölçebilirsiniz.

2. Ürün, Sistem, kurumsal, prosedürler, şirket politikaları gibi bilgiler için Online eğitim programı hazırlayın. Düzenli aralıklarla bu eğitim programlarına uzak temsilcileri dâhil ederek onların sürekli güncel ve doğru bilgiye sahip olmasını sağlayabilirsiniz. İlk verilen eğitimden sonra onları takip edebilir ve verimliliğini ölçebilirsiniz. Bunun için uzak temsilcileri değerlendiren bir gözetmen ekip oluşturmalısınız.

1. Gözetmenler ile uzak temsilciler ile düzenli görüşme toplantıları yapmalı ve onların sorun, talepleri değerlendirmelisiniz.

2. Uzak temsilcinin gelebilecek tüm sorularına hızlı cevap verebilmek için sohbet uygulamaları kullanmalısınız. Onların çalışma saatlerine uygun aktif durumda profesyonel gözetmen bulundurabilirsiniz.

3. Uzak temsilcilerin iş ile ilgili tüm dokümanlara erişiminin olduğuna emin olun. Ürün, promosyon malzemeleri yada yazılı belgeleri iş başlamadan önce elinde olduğundan emin olun.

4. Tüm kalite takip süreçlerini uzak temsilcileri dâhil edin, onların anlık ve planlı geribildirimler almasını ve performans ölçümü yapılmasını sağlayın. Bu performans ölçümüne erişimleri olduklarından emin olun. Uzak temsilciler kendi ve başkalarının performanslarını takip etmek isteyecektir.

5. Diğer temsilcileriniz gibi uzak temsilcileriniz içinde ödül sistemi hazırlayın ve onlara bildirin.

6. Uzak temsilcilerinizi bir ekip olarak yönetmelisiniz, bu nedenle haftalık toplantılar düzenleyerek sizinle ve diğer temsilciler ile ekip çalışması yaptığını anlatabilir ve ekip bilincine sahip olmalarını sağlayabilirsiniz. Şirketiniz içerisinde gerçekleştirdiğiniz gezi, eğlence gibi etkinliklere onları da davet etmelisiniz.

Teşekkürler.

Why the call center won't go away!

2012-05-04T10:57:00.000-07:00

Inbound Marketing Process

2012-02-06T01:22:00.000-08:00

Inbound Marketing Process olabildiğince açıklayıcı ve basit bir halde resmedilmiş.

Çağrı Merkezi Planları

2012-01-03T12:16:00.000-08:00

Beğendiğim bir kaç çağrı merkezi planlarını sizinle paylaşmak istedim.

Tele Pazarlama ile Müşteri adayı kazanma

2011-12-08T04:54:00.000-08:00

Günümüzde tele pazarlama müşteriye satış yapma amaçlı gerçekleştirilir.Fakat durum gün geçtikçe izin pazarlamaya yönelik değişmekte, şirketler artıkkendileri ile ilgilenen kitleye doğrudan erişmek ve kendi sadakat sistemleriiçerisine dâhil etmek istemekteler.

Sizlere daha önce gerçekleştirdiğim çağrı merkezi üzerindenyeni müşteri kazanma projesi ve bu yönde bir çalışmalarımızdan bahsetmekistiyorum. Özel bir şirketin bizde istediği, büyük bir müşteri veritabanınasahip olmak ama bunu yaparken bizim eriştiğimiz müşterilerden onlarla çalışmasıyönünde de bilgi vermemizdi. Önümüzde kısıtlı bir bütçe ve milyonlarca müşteriadayı vardı. Bizden istedikleri bir dizi bilgi yetmezmiş gibi birdekendilerinden bahsetmemiz ve müşterilerden izin almamızı istemekteydiler.Üstelik bir ay gibi kısa sürede gerçekleştirmek zorundaydık. Ay bittiğinde 270.000civarında müşteri adayı kazandırdık. Ve üstüne üstlük aynı ay içerisinde %4gibi başarı oranıyla ürün satışı gerçekleştirdik.

Burada firmanın en büyük avantajı, maliyetleri düşürmekaçısından büyük bir kitlenin izinli şekilde bilgisini elinde tutması ve gelecektedaha az maliyetle doğrudan müşteriye ulaşmış olmasıdır. İnternete, tv, e-posta,SMS gibi mecralara harcanan paranın, reklamlara dönüşlerin karşılanmasında çağrımerkezi maliyetlerini önlenmiş ve tüm ilgili müşterilere doğrudan erişimsağlanmış olacaktır. Bu tabi bu başarının sırrı derinlemesine bir analiz veplanlamadan geçmekteydi.

Teşekkürler.

Tele Pazarlama Konuşma Metni (Script)

2011-11-30T05:04:00.000-08:00

Tele Pazarlama Konuşma Metni (Script)

Şirketimizde herproje başladığında önce ürün eğitimi ve sonrasında satış eğitimi alıyoroluyoruz. Buraya kadar her şey normal gözüküyor. Bu aşamadan sonra ürününsatışını yapacak ekibimize yol gösterecek bir konuşma metnine ihtiyacımızoluyor. Konuşma metnimizi hazırlarken dikkat etmemiz gereken bazı püf

noktalarıvar, bunlar tıpkı bir kompozisyonda olması gereken Giriş, Gelişme ve Sonuç aşamaları.

Giriş aşaması:

Günün selamı ile başlayan ve kendimizi anlatan ve uygunluk durumu ölçen kısa bir yazı olmalı. Sonrasında bizim ilk reklamımızı yapacak kısada olsa ürün ya da hizmetimizle ilgili kısa bir bilgilendirme yapılmalı. Unutmayın bunların hepsini kısa sürede yapıyor olmamız gerekiyor. Bu nedenle kurduğumuz cümleler kısa ve anlaşılır olmalı.

Gelişme aşaması:

Uygunluk durumunu kontrol ettiğimiz müşteriye artık ürünümüz ile ilgili bilgiler vermeye başlamalıyız. Burada kuracağımız cümlelerin sonrasında müşteride ilgi uyandırmak için birkaç küçük soru sorabiliriz. Aldığımız cevaplardan sonra konuyu geliştirebilir yani ürünün ve ya hizmetin olumlu yönlerini aktarabiliriz. Burada sorulan soruların tabi ki sizin tarafınızdan önceden seçilmiş sorular olması ve cevaplarının hazır olması gerekir aksi durumda müşteri temsilcisi beklenmedik bir cevap ile karşılaştığında sorun yaşayabilir. Önceden hazırlanan sorularda aldığımız cevaplara göre sonuç aşamasına geçebilir ya da sunumuza devam edebiliriz.

Sonuç aşaması:

Bu aşama tamamen gelişme aşaması ile doğrudan ilişkili olduğunu söyleyebilirim. Gelişme aşamasında aldığınız olumlu cevaplar sonrasında doğrudan sonuç aşamasına geçer ve gereken bilgileri isteyebilirsiniz.

Giriş Bölümü Özellikleri:

Kısa ve ilgi çekici bir cümle olmalıdır.
Bağlayıcı öğelerle başlamamalıdır. (Çünkü,Mesela gibi...)
Görüşmede ele alınacak konuyu tanıtmalıdır.
Tanımlama, açıklama, soru cümlesi biçiminde kurulabilir.

Gelişme Bölümü Özellikleri:

Hizmet ve ya ürünü açıklayan, ürünün ortaya çıkmasına katkıda bulunan yardımcı ürün ve ya hizmetleri içerir.
Bunun için de örneklerden benzerliklerden,karşıtlıklardan, prestij, tanık göstermelerden yararlanılır.
Ayrıntılar, gelişme cümlelerinde birbirini tamamlayarak, birbirine, bağlayıcı öğelerle bağlanarak sıralanır.
Gelişme bölümündeki anlatılanlardan her biri,dil ve düşünce yönünden kendisinden önceki ve sonraki ile bağlıdır.

Sonuç Bölümü Özellikleri:

Sonuç bölümü, geliştirilen konunun açıklandığı,amaçlanan sonuca ulaştırıldığı, konunun bir yargıya bağlandığı bölümdür.
Kısa bir biçimde kurulan bu bölüm, toparlayıcı ve özet niteliğinde olan bağlayıcı öğelerle başlayabilir.

Teşekkürler.

Outbound Marketing

2011-07-29T00:54:00.000-07:00

Outbound marketing denince akla ilk gelen çağrı merkezleri aracılığı ile gerçekleştirilen soğuk satış aramalarıdır. Aslında genele baktığınız da SMS, toplu e-posta gönderimleri, internet reklamları, televizyon tanıtımları gibi metotları da Outbound marketing olarak tanımlayabiliriz.

Bana göre yaptığımız kampanyalarda kullandığımız mecralar ile dokunduğumuz müşteri adayları bize geri dönüş yapıyor olsa da bu bir Outbound marketing’dir.

Outbound marketing için kullandığımız mecralarda başarı oranımızı düşürecek engeller çıkabiliyor. Çıkan engellerin başında telefon numaralarının black list uygulamalarına eklenmesi ve ya operatörler tarafından verilen kısıtlama hizmetidir. E- posta gönderimlerinde getirilen sınırlamalar, spam cop standartlarının yükselmesi de gerçekleştirdiğimiz outbound marketing aktivitelerinin müşteri adaylarına ulaşımı zorlaştırıyor.

Peki, bu kadar engel var iken outbound marketing’i nasıl yapacağız?

Bunun için birçok model geliştirildi. Günümüzde ki en iyi örneklerden bir tanesi de “Fırsat Siteleri” diyebiliriz. Fırsat siteleri verdikleri reklamlar ile kazandıkları üyelere e-posta ile ulaşarak onların ilgilerini çekmeyi başarmaktadırlar. Hangimizin aklında hafta sonu boğaz manzaralı bir restoranda kahvaltı etmek var ki, hem de indirimli?

Geliştirilen diğer bir model de, uzun süredir her firmanın gerçekleştirmek istediği, izinli pazarlama modelidir. Müşterilerin ilgi alanlarının sizlerle paylaşması ve yine müşterilerin bilgilendirilmek için mecra seçmeleri ve sonrasında ki satış sürecidir.

Öte yandan elinizde ki müşteri listelerini arayarak soğuk satış yapma imkânı hala mevcut, yeter ki ölçülebilir, kategorize edilebilir bir müşteri listesine sahip olun. Geriye kalan hangi müşteriye hangi ürünü, markayı hangi sıklıkla sunuyor olacağımızdır.

Teşekkürler.

Çağrı Merkezi ve Raporlar

2011-06-15T04:34:00.000-07:00

CRM uygulamalarının vermiş olduğu verilerin dışında gelen ve giden çağrı trafiğinizi ölçmek için kullandığınız santral sisteminden temelde 2 rapor alınmalı, bunlardan bir tanesi Kuyruk raporu diğeri ise Müşteri Temsilcisi raporlarıdır.

1. Kuyruk raporları

Kuyruk raporları sizlere o kuyruğa ait genel performans raporunu bildirmektedir.
Raporları üretirken saatlik, günlük, aylık gibi zaman parametreleri vererek alabiliyor olmalısınız.

Kuyruk performansını anlamanıza fayda sağlayacak bazı değerler;

Ortalama Login Olan Agent Sayısı
Gelen Çağrı Adedi
Kuyrukta Cevaplanan Çağrı Adedi
Ortalama Çalışma Süresi
Ortalama Kuyruk Çağrısı İşleme Süresi
Kaçan Çağrı Adedi
En Uzun Süre Bekleyen Cevaplanmış Çağrı
Müşteri Temsilcisine Göre Taşıp Çıkan Çağrı Adedi
Ortalama Çağrı Bekleme Süresi
Ortalama Dahili Görüşme Süresi
Ortalama Kuyruk Çağrıları Bekletme Süresi
Ortalama Meşgul Süresi
Ortalama Login Olma Süresi
Ortalama Kapanan Çağrı Bekleme Süresi
Zaman Aşımından Taşıp Kuyruğa Gelen Çağrı
Zaman Aşımından Taşıp Kuyruktan Çıkan Çağrı
Ortalama boş geçen süre

2. Müşteri Temsilcisi raporları

Müşteri Temsilcisi performansını belirleyen bazı değerler;

Toplam Login Olma Süresi
Cevaplanan Çağrı Adedi
Gelen Arama Adedi
Giden Arama Adedi
Toplam Çağrısı İşleme Süresi
Toplam Çağrı Bekleme Süresi
Toplam Çağrı Bekletme Süresi
Toplam Boşta Kalma Süresi
Reddedilen Çağrı Adedi
Toplam Bekletme Süresi
Toplam Mola Süresi

Çağrı Merkezi CRM uygulamaları

2011-06-14T05:31:00.000-07:00

Merhaba,

Çağrı merkezinde kullandığınız CRM uygulamasında olması gereken özelliklerden bahsediyor olacağım.

Özelleştirme;

Sizlerin de bildiği gibi çağrı merkezleri temelde birden fazla firmaya hizmet vermek amaçlıdırlar.

Buda onlara kullandıkları uygulamaların yaptıkları projelere, kampanyalara göre kolayca özelleştirilebilir olmasını gerektirmektedir.

Uygulama ara yüz tasarımı gibi konularda sizlere son derece hızlı ve esnek olarak cevap veriyor olmalı. Ayrıca uygulama üzerinde kural tanımlamaların da yapılıyor olması gerekmekte.

Hız;

Sizi arayan müşterileriniz uzun süre konuşmak istemezler, her zaman sabırsızdırlar. Sizde sisteminizi hızlı kullanmak ve onlara çabuk cevap vermek zorundasınızdır. Müşteri temsilcisi için CRM uygulaması onun her şeyidir. Müşterinin geçmişini görmesi, yeni müşteri kayıtları oluşturması gibi işlemleri yaparken sistemin yavaşlaması söz konusu olduğunda çalışan personelinde performansı düşer ve müşteriye odaklı bir hizmet veremez.

Aslında sizin hızınızı belirleyen faktörlerden önde geleni kullandığınız uygulamaların hızıdır.

Burada söylemeden geçemeyeceğim donanım performansının bu konuya çok fazla etki ettiğidir. Uygulamanız ne kadar hızlı olursa olsun donanım performansı kötü olursa uygulamanızdan istediğiniz performansı alamıyor olacaksınız.

Yönetilebilirlik;

Uygulamanız çok hızlı çalışabilir istediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz ama verileri yönetemiyorsanız bu sizin için bir felakettir.

Kampanya planlaması yaparken veri tabanından kaç doktor var, nerede oturuyorlar, hangi tarihte ve ne için görüştük, bizim veri tabanımıza hangi yol dahil oldu. Gibi sorulara cevap veremediği durumda sizin satış ve hizmet performansınız da düşüş olacaktır. Bundan da kötüsü yapmak istediğiniz o muhteşem kampanyadan verim alamayacak, doğru hedefi göremiyor olacaksınız.

Entegrasyon;

Çağrı merkezinizde kullandığınız ses kayıt ve santral ile CRM uygulamanızın entegre olması gereken bazı konular var. Bunlar ses kayıtlarının müşteri geçmişinde tutuluyor olması, görüşme süreleri ve tarihlerinin yine müşteri bilgileri ile ilişkili olması gerekir. Bu entegrasyonların gerekli olmasının sebebi ise müşterilerinize ulaştığınızda onlara verilen bilgilerin doğruluğundan tutunda müşteri temsilcisinin giriş yaptığı verilerin doğrulanması sağlayabilirsiniz. Bu da sizlere performans ölçmede yardım sağlayacağı gibi eğitim gibi konularda da yol gösterici olacaktır.

Teşekkürler.

Tele Pazarlama'da Dialer

2011-05-29T05:39:00.000-07:00

Tele Pazarlama'da Dialer

Merhabalar,

Sizlere bugün çağrı merkezinizde tele pazarlama aktivitelerini gerçekleştirirken kullanmanız gereken dialer uygulamalarından ve verimliliğinden bahsetmek istiyorum.

Tele pazarlama aktiviteleri gerçekleştirirken Auto Dialer, Predective Dialer, Progressive Dialer, Preview Dialer uygulamalarının hepsine sahip olmamız gerekiyor. Uygulamalardan bahsetmek gerekirse;

Auto(Robot) Dialer;

Oluşturduğunuz arama listelerine sizlerin önceden belirlediği kampanya Jingle, kampanya metni, anket aktivitesi gibi listenizde ki müşterilerinizle doğrudan müşteri temsilcisi görüşmesi gerektirmeyen aktiviteleri gerçekleştirebilirsiniz.

Bununla birlikte sizlerin geliştireceği senaryolar da vermek istediğiniz bildirimler sonrasında müşteri temsilcinize görüşmenin aktarılmasını da sağlayabilirsiniz. (Örnek ; “…. Kampanyamız ile ilgileniyorsanız 1’e basınız.” )

Predictive Dialer;

Predictive Dialer bir tele pazarlama şirketinde olmazsa olmaz diyebileceğim uygulamadır. Predictive dialer olmadan çalışan bir çağrı merkezini düşünün. Çağrı merkezi listelerini aramak için müşteri temsilcisi arkadaşlara verilmek üzere çıktı alır ya da excel uygulaması üzerinden arama yaptırarak ulaşmaya çalışır. Elle arama yaparak çevirme süresi, cevaplama süresi, tele sekreter süresi gibi kayıp zaman üretir. Üretilen bu zaman bizim maliyetlerimizi arttırmış ve verimliliği düşürmüş olur. Ayrıca çalışanlarınızın veriminin düşmesi ile sizlerin verimliliği arttırmak için anlamsız bir işveren baskı içerisinde olmanıza da neden olacaktır. Predictive dialer uygulaması sizlerin tüm bu zaman kayıplarınızı önlemekle beraber doğrudan verimliliği arttırmaktadır. Müşteriniz telefonu cevapladığı an müşteri temsilcinize bağlamakla beraber, tüm müşteri temsilcilerinin meşgul olduğu durumda şirketinizin jingle’ını dinleterek müşterilerinizin sıkılmasını veya kampanyalarınızdan haberdar olmasını sağlar.
Predictive dialer uygulaması sayesinde kazanacağınız çevirme süresi, çalma süresi, tele sekreter süresi gibi süreler çalışanlarınızın daha fazla müşterilere ulaşmasını sağlamaktadır. Bu da sizlerin bu arta kalan zamanlarda ya daha fazla müşteriler ile görüşmenizi sağlayacak ya da hep aradığınız boş zamanları üretecektir. İpucu vermek gerekirse bu boş zamanlarınızı daha çok müşteriye ulaşmak için kullanmak başarı oranınızı ve kazancınızı arttıracaktır.

Progressive Dealer;

Bu uygulama elle yaptığımız aramaların sistem üzerinden otomatik olarak yapılması ve tüm akışın gözle görülmesidir. Predictive dialer’ın aksine sistem müşteri temsilcisi boşa çıktığı durumlarda temsilcinin kendi sisteminde aramayı otomatik gerçekleştirir. Bu sistemde yine çevirme süresi, çalma süresi gibi sürelerden müşteri temsilcisi etkilenmektedir. Bu uygulama genellikle müşteri temsilcisi arama gerçekleştirirken kısa bilgileri görmesi ve bu bilgilere göre görüşme gerçekleştirmesi beklenmektedir. Müşteri temsilcisi elle arama gerçekleştiremeyeceği için verimliliği arttırdığı kesindir.

Preview Dialer;

Günümüzde genellikle borç takibi, tahsilat, fatura bilgilendirme aramaları gerçekleştiren çağrı merkezileri tarafından tercih edilmektedir. Sistemin temel özelliği aradığınız kişi hakkında siz aramadan önce size bilgi veriyor olması. Düşünün ki banka borçlusu arıyorsunuz, aradığınız kişinin banka dosyası içerisindeki bilgileri görmek ve sonrasında görüşmek istersiniz. Preview tam olarak size bunu sağlamaktadır. Gelişmiş Preview dialer’ların sunduğu özellikler arasında belirlenen süre içerisinde kişi bilgilerini göstermek ve sonrasında arama gerçekleştirip müşteri ile müşteri temsilcisini buluşturmaktır. Click to Dial özelliği genellikle zaman kaybına neden olacaktır. Çünkü aramaların yönetimini müşteri temsilcisine bırakıyor oluyorsunuz.

Bunların dışında dialer uygulamalarının çekirdek te sizlere birkaç özellik sunma zorunluğu vardır.

Dialer uygulamaları santral modelinden bağımsız çalışmalıdır.
Çağrı Merkeziniz de ki her proje için ayrı ayrı çalışabilmeli özellikleri ayarlanmalıdır.
Santralinizde oluşturduğunuz her kuyruk için ayrı zaman ayarları yapabilmelidir.

Monitoring ve Raporlama;

Kullanacağınız dialer uygulamaları her ne kadar yukarıda bahsettiğim her şeyi yapsa da Dialer ve müşteri temsilcisinin verimliliği ancak ürettiği raporlarla öğrenebiliriz. Raporlar ile müşteri temsilcisinin aldığı çağrıların adet, süre sonuçları ile aramalara müdahale edilebilir olması gerekmektedir. Sisteme dâhil olan müşteri temsilcisi üzerinden daha fazla arama yapması ya da daha az arama yapması sağlanabilir olması gerekmekte. Sizlerin daha önce belirleyebileceği bazı sabit değerlerinde ayarlanabilir olması ve Dialer uygulamaları içerisinde bulunması gerekiyor. Bunlardan bazıları After Call Work (ACW) , Wrap-Up time, Try count, Ring Time, Next Call Delay Time’dır.

Monitoring de ise sizler müşteri temsilcilerinin anlık durumlarını görüyor olmanız gerekmekte. Durumlarına göre çalışanlara yardımcı olabilir anlık iyileştirmeler gerçekleştirebilirsiniz. Monitoring’de elinizde Total Call, Avarage Call Time, Avarage Call, Longest Call, Talk Duration, Time in State , Answered Call gibi değerlerin olması size yönetim anlamında kolaylık sağlayacaktır.

Sonraki yazımda çağrı merkeziniz de kullanabileceğiniz CRM uygulamalarından bahsediyor olacağım.

Teşekkürler.

Tele Gerilla Teknikleri

2010-11-06T08:44:00.000-07:00

Merhaba,

"Müşteri müttefiktir düşman değil." deyimi ile başlamak istiyorum. Günümüzde tele pazarlamada sıkça yapılan hatalardan biride budur. Müşteriye düşman gözü ile bakmanın getirdiği hataları ve gelişen yeni tele pazarlama tekniklerinden kısa kısa bahsedeceğim.

Eskiden günümüze kadar gelen "Israrcı satış" yöntemi ile hala çok karşılaşıyoruz. Bu yöntem içerisinde bulunan sürekli satış çabası göstermemiz satış yapama ve gereksiz strese sebep olmasıyla birlikte müşteriyi anlamama gibi temel sorunları oluşturuyor. Aslında burada yapmamız gereken "Akıllı Satış" yöntemleri oluşturmak olmalı. Tele Gerilla olmanın da temelinde bu şekilde akıllı yöntemler geliştirerek uygulaması yatmakta.

Günümüzde yöneticiler tarafından sabit bir teknik oluşturmak ve bu tekniği farklı müşteri adayları üzerinde sürekli uygulamak çabası müşteri ilişkilerinde çözülemez problemler oluşturmanın yanında pazarlama başarısının da düşük seviyede olmasını sağlamaktadır.

Aslında Tele Gerilla her müşteri ile doğru bakış açısı yakalayarak farklı teknikler uygulayarak başarıyı yakalayabilir. Bu tekniği uygularken eskiden edindiğimiz alışkanlıktan biri olan müşteri adayının karar vermesini sağlamak tekniği yerine müşteri adayına faydayı ya da olası probleminin çözüm yolunu göstermek olmalıdır.

Ürün veya hizmetin değerini ön plana çıkarıyor olmamızda bize rakipler karşısında ön plana çıkma ve müşteri adaylarının ucuzun yerine değerliyi seçmelerini sağlayarak hizmetimize olan güvenlerini de arttıracaktır.

Tabi bütün bunları yaparken müşterilerle ilişkileri de bozmamak adına gerçek örnekler üzerinden gidilmeli ,doğru bilgi verilmedir.

Teşekkürler

Müşterileri çıldırtmanın yolları

2010-09-02T15:05:00.000-07:00

1.Hazır olduğu her halinden belli bir metin.

Bugün yazılı olduğu her halinden belli görüşmeler müşteri adaylarının hevesini
kırmaya yetiyor.

Yeni düzende tercih edilen yol çok soru sormak ve müşterinin dikkatini çektiği
noktaları belirlemek.

2.Ürünleri bilmeyen insanlar

Müşteri adayları çeşitli cevaplar almak isterken her aldıkları "bilmiyorum" olduğunda
güvensizliğin arttığı

aşikardır.

3.Konuşmanın bölünmesi

İzin verinde arayanlar konuşsun.! Müsaade edin müşterileriniz sözlerini
tamamlasınlar.!

4.Fondaki gürültü

Görüşmelerin arka fonundan bir çok insanın konuştuğunu duyulduğunda Tele
Pazarlama firması tarafından arandığını biliyor. Oysaki müşteri kendisini özel ve tek
hissetmek ister.

5.Kötü telaffuz

Firmanın kalitesi ile konuşmayı gerçekleştiren kişi arasından bağlantı vardır. Dikkatli bir diksiyon
ve telaffuzla görüşmeyi fayda sağlayacak bir şekle getirebilirsiniz.

6.Boğaz temizleme

Görüşmeye başlamadan önce boğaz temizleme alışkanlığı rahatsız edicidir. Bazı
müşteriler bunu kaba bir davranış olarak kabul edebilirler. Ayrıca sürekli boğaz
temizlemekte sesiniz içinde zarar vericidir.

7.Kaba davranış

Kimse görüşmelerde "hatta bekleyin lütfen"(bir tuşa basılır ve müzik) kaba
davranışını kabul etmez.

"Lütfen faxlayın" , "E-mail gönderin", "Bilmiyorum" v.b emir cümleleri ile de
müşterilerimize kaba davranışlarda bulunamayız. Bu bizim onlarla olan ilişkimizin
devamlılığını engelleyecektir.

8.Bir başkasına yönlendirmek

Genellikle problemlerini çözmek için aradıklarında müşterilerin yaşadığı sürekli bir
telefondan diğer telefona aktarılmasıdır. Bunun yerine müşterinin iletişim bilgilerinin
alınması ve daha sonra ilgili departman ya da kişinin ulaşmasını sağlamak olmalıdır.
Dakikalarca hat bekleyen ve defalarca beklen bir müşteri bir daha sizinle çalışmak
istemeyecektir.

9.Kötü bir zamanda aramak

Genelde aramaların %70 i kötü zamanda gerçekleşir, bu nedenle aramalarımız
gerçekleştirdiğimizde müşterilerimizin uygunluk durumunu ölçmek ve ısrarcı olmamak
gerekmektedir. Randevu ile aramak onların müsait oldukları zamanlar ve kendinizi daha uzun ve
rahat bir durumda ifade edeceğiniz anlamına gelir.

10.Hayır’ı cevap olarak kabul etmemek

Her ne kadar Tele Pazarlama aramalarında itiraz karşılamanın satışları arttırdığı doğru olsa da
"Hayır"ın "asla" demek olmadığını sadece "Şimdilik hayır" anlamına geldiğini bilirler.

11.Bedava denilen şeyin bedava olmaması

İnsanlar alışveriş yaparken para harcayacaklarını bilirler aslında onlar için önemli
olan ne kadar harcayacakları ve karşılığında hangi değerde hizmet ve ya ürün
aldıklarıdır. Bu da bizim onlara "bedava" demek yerine faydaları sunuyor olmamız
gerektiğini anlatır.

12.Müşteriyi hatalı yada aptal durumuna

Müşterilerin bizi aradıklarında onların bakış açılarını önceden biliyor olmamız bizim
onlara vereceğimiz hizmette çözüm odaklı olmamızı gerektirir. Bu nedenle garanti
süresi dolmuş bir ürün için müşteriye daha önce araması gerektiği bilgisi vermek
yerine ilgili servis merkezine ücretli onarım yaptırabileceği bilgisini vermek doğru
olur. Müşterileri aptal durumuna yada hatalı durumuna düşürmek bize itimat

kaybettirecektir. Unutmayın her zaman yardımcı olmalıyız.

13.Sonsuza kadar beklemede tutmak

Müşterinizi bekletmeye aldığınızda sizin ona verdiğiniz süre içerisinde onu bilgilendiriyor olmalısınız, yada her 20-30 saniyede bir onunla ilgilendiğinizi belirtin. Bu müşterin sizin belirlediğiniz o iğrenç müziği dinlemesi için bir sebep verecektir.

14.Bekletme kurallarına uymamak

"Hatta bekleyin lütfen" dedikten hemen sonra çekilmez bir müzik ve karşıdaki kişinin neden beklettiğini bilmemek, yada ne kadar bekleyeceğinizi bilmemek kadar kötü bir durum olamaz herhalde. Bu nedenle müşterilerinize her zaman ne kadar ve neden bekleyecekleri konusunda bilgi verin.

Teşekkürler.

Kazanmanın Yolları

2010-09-02T14:30:00.000-07:00

Satış dünyanın en eski ikinci mesleği olduğu söylenir, ama kavramlar değişiyor. Klasik "Hayırı cevap olarak kabul etmiyorum" cümlesinin yerini yeni bir satış bakış açısına ve yeni nesil profesyonellere bırakmaktadır.
Eski bir yöntem olan "ısrarcı olmak" artık "akıllı satış" kavramının gerisinde kalıyor. Akıllı satış bugün tüm e-posta, fax, telefon , SMS gibi teknolojileri kullanarak satışçıların daha aktif rol ve akılcı davranmasına yardımcı oluyor.

Diğer bir eski yöntem ise satış için teknikler oluşturmak ve onları ardı arkası gelmeyen müşteri adayları üzerinde uygulamaya çalışmaktır. Bu eski yöntem ise şimdiler de yerini doğru bakış açısı ile satışa bıraktığını düşünüyorum. Gerillalar pazarlama yaparken tek bir yolun veya yordamın olmadığını bilir ve alternatif çözümler üretir. Gerilla elindeki ürünü veya hizmeti potansiyel müşteriye satmak yerine ,müşterinin ne istediğini keşfetmeye çalışır ve onu satar. Bunu yaparken de eskiden olduğu gibi müşterinin karar mekanizmasına etki etmek yerine, müşterinin problemini çözmesine yardımcı olur.

Günümüzde müşteriler fiyatı düşük olanı değil değeri yüksek olanı almayı tercih ederler. Bu nedenle gerillalar fiyata odaklılık yerine kalite, uygunluk ve hizmet olarak değer yaratacak yeni yollar sunarlar. Fiyat üzerinden verilen savaşı yüksek değeri olan bir alan taşıyarak içinde bulunduğu savaştan galip ayrılırlar.

Eskiden olduğu gibi satışçılar gerçeklerin satışı bozmasına izin vermezken şimdi gerçek olmayanların ilişkiyi bozmalarına izin vermezler. Bu nedenle mevcut müşterileri ile aralarında itimat ilişkisi içerisindedirler ve yeni gelecek olan müşteri ilişkilerine de bu şekilde başlarlar. Çünkü aldatmak beyhudedir. Müşteri adaylarının ürün veya hizmetiniz hakkında doğru bilgiye ulaşmaları için günümüzde çok fazla imkan var.

Yazımın sonuna gelirken sizlere kuracağım son cümle "kazanmanın en büyük yolunun yaptığınız iş hakkında duyduğunuz heyecanı asla kaybetmemeniz gerektiğidir".

Teşekkürler.

Tele Pazarlama'da ses

2010-08-30T13:46:00.000-07:00

Merhaba,

Telefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz ?
Aslında bu sorunun cevabı çok basit. Gerçek!
Bizimle konuşan kişinin sesinin buğulu,genizden ,dolgun , yüksek tonlu ,düşük tonlu , düz, tiz olmasını istemeyeceğimizi düşünüyorum çünkü bizim için önemli olan karşımızda ki kişinin gerçekliğidir.
Bu nedenle gerillalar yaptıkları çağrı aktivitelerinin tümün de görüşmeye başlarken kendi sesleri ile başlarlar. Görüşmenin başlangıcında asla çok enerjik bir ses ile başlamazlar günlük konuşma sesi ile başlar ve görüşmenin gidişatına göre ses düzeyini arttırır ve azaltırlar. Konuşurken tempoda değişiklik olmaz ancak vurgulamalarda seslerini yükseltirler. İşte bu sayede anlatmak istedikleri kelimeleri daha anlaşılır kılarlar. Görüşmelerde duraklamadan konuşmak istemezler çünkü duraklamalar onlar için bir silahtır. Müşterinin düşünmesine izin vermek için duraklarlar ya da önemli bir konunun altını çizmek için duraklamaları kullanırlar.

Dinamik ses aralıkları kullanırlar bu da onlara anlatmak istedikleri konu hakkında etki yaratmayı sağlar. Eğitimlerde görüşmeye başladığımızda dinamik ses tonu ile başlamamız gerektiğini söylerler ama aslında dinamik bir ses tonu ile başladığımız görüşmenin enerji düzeyi sürekli aşağılara düşecektir. Bu nedenle ses aralığının ortalardan bir yerden başlamasını sağlamak daha sonra artan ve azalan ses düzeyiniz ile etki yaratmanızı sağlayacaktır.

Teşekkürler.

Baskı ve Stresi Yönetmek

2010-08-28T13:14:00.001-07:00

Tele Pazarlama gerillaları normal koşullarda gün içerisinde verimli olarak 4 saat konuşabilirler. Gerillalar müşteriler ile konuşurken stres ve baskıyı yöneterek daha başarılı olabilirler.

Müzik
Gerillanın kendisini çökmüş hissettiğinde onu yeniden zinde olmasını sağlayarak ruh halini yönetmeye yardımcı olacaktır. Akılınıza gelen ilk soru "Hangi Tarz Müzik?" olacaktır. Burada ki önemli nokta da burada başlıyor, kişinin kendisini iyi hissettiği müzikdir. İster Bach , ister Beatles ister Tarkan. Tabi burada dikkat etmeniz gereken en büyük unsur müziği müşterilerinizin duymamasıdır.

Nem
Suyun iyileştirici yönlendirin olduğunu hepimiz biliyoruz bu nedenle çok fazla su için. Su kaybı çok çabuk yorgun düşmenize ve sesinizi kaybetmenize neden olur. Gün içerisinde yüzünüzü yıkamak , saçlarınızı ıslatmak sizi zinde tutacaktır.

Hareket
Yürüyün , koşun , dans edin , gerinin, hareket edin! Egzersiz, metabolizmanızı tüm gün için hızlandırdığından sabahları 15 dk bu aktivitelere ayırın. Uzun süre çağrı başında oturduğunuzda size daha çok halsizlik ve stres yaratacağından molalarınız da ayakta olmayı tercih etmelisiniz, bunu yanında çağrı aktiviteleriniz de de ayakta olmak faydalı olacaktır.

Masaj
Bir arkadaşınızı omuzlarınızı ovması için ikna edin , günün geri kalanı daha güzel geçecektir.

Yemek İçmek
Ne yediğinize dikkat edin. Birçok gerilla gün içerisinde kahve , kola gibi kafein ve şeker içeren besinler alırlar. Bu adrenalin salgılanmasını tetikler. Eğer hassassanız bir fincan kahve stres algınızı arttırabilir. Şeker ise insülin düzeyinizi arttıracağı için kan şekerinizin düşmesine neden olacaktır. Kaliteli yiyecek ve içecekler seçmeniz işinizde ki stres ile daha kolay başa çıkmanızı sağlayacaktır.

Neşe
Eğlenin, kahkaha atın. bu yaratıcılığı, rahatlamayı ve yenilenmeyi hızlandıran beyin kimyasallarının salgılanmasına neden olur. Günün fıkraları bu konuda çok yardımcı olacaktır.

Teşekkürler.

Baskı ve Stresi Yönetmek

2010-08-28T13:14:00.000-07:00

Tele Pazarlama Gerillaları

2010-08-28T12:36:00.000-07:00

Hafif silahlı ama hızlı hareket eden bir ayak takımı çetesinin bir orduyu felç edebilmesi gibi , Tele Pazarlama gerillaları da bilgileri ve sürprizleri ile alışıla gelmişliğin dışında tam tersine hareket ederler.

Hazır konuşma metni yada eğitimlerde verilenlerin aksine kendisi doğaçlama ile başarıya koşmaları ile göze çarparlar.
Karşısında konuştuğu kişiyi alt edebilmek için beklenenin dışında düşüncelerini aktarırlar. Kimi zaman samimi kimi zaman da ciddiyetleri ile her müşterinin gönlünde taht kurabilirler. Bugüne kadar rastladığım ortak özellikleri pratik zekaya sahip ve hazır cevap olmalarıdır. Konuşurken kurdukları cümlelerin ileride kuracakları cümlelerin hazırlığını yaptığını görebilirsiniz. Hakim oldukları bir konuda ürünü iyi biliyor olmaları ve önceden ürün hakkında hazırlık yapmış olmalarıdır. Eğer sizde bir Tele Pazarlama gerillası olmak istiyorsanız öncelikle pratik zeka ve hazır cevap olmalısınız bunun yanında pazarlayacağınız ürünü iyi tanımalı ve konuşmalarınız için önceden hazırlık yapmalısınız.

Teşekkürler.