سامانه آراد http://aradcrm.ir خدمات كاملا حرفه اي كه مشتريان انتظار دارند Sun, 11 Jul 2010 04:42:15 +0000 http://wordpress.org/?v=abc fa hourly 1 چرا شما به CRM نیاز دارید؟ http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/FyVNxbH9x0Q/ http://aradcrm.ir/%da%86%d8%b1%d8%a7-%d8%b4%d9%85%d8%a7-%d8%a8%d9%87-crm-%d9%86%db%8c%d8%a7%d8%b2-%d8%af%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%af%d8%9f/#comments Tue, 01 Dec 2009 10:27:57 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1248
  • سیستم عامل مورد نیاز برای نصب
    • ]]>     خلاصه: 92 درصد از شرکت هایی که از CRM استفاده کرده اند، روابط مستحکم تری با مشتریان خود ایجاد نموده و از طریق تلاش در جهت انطباق محصولات و خدمات خود با نیازهای خاص مشتریان، وفاداری آنها را افزایش داده اند. در ادامه به نحوه تاثیر گذاری مدیریت ارتباط با مشتریان بر کسب و کار شما اشاره شده است.
    امروزه کسب و کارها، در هر زمینه و شاخه ای که مشغول به فعالیت باشند، بیش از هر زمان دیگری با فشارهای ناشی از رقابت مواجهند. محصولات و خدمات ارائه شده از سوی شرکت ها روز به روز بیشتر به هم شبیه می شوند. در این شرایط از میزان وفاداری مشتریان کاسته شده و تمایل آنها برای روی آوردن به محصولات دیگر رقبا نیز افزایش می یابد.
    در این شرایط، شرکت ها برای کسب موفقیت باید از طریق ارائه خدمات و محصولاتی برتر، خود را از دیگر رقبا متمایز ساخته و برای کسب مزیت رقابتی، تجربه ای ارزشمند و به یاد ماندنی در ذهن مشتری بر جای بگذارند.
    راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند ابزارها و تکنولوژی های مورد نیاز برای ارائه خدماتی اختصاصی تر و نوآورانه تر به مشتریان فعلی و بالقوه ارائه دهند. به این ترتیب کب و کارها می توانند آگاهی بهتری نسبت به نیازمندی ها و اولویت های مخاطبان خود پیدا کرده و به سرعت به نیازهای آنان پاسخ دهند.
    مطالعات اخیری که از سوی Gantry Group صورت گرفته است، حاکی از آن است که 92 درصد از شرکت های استفاده کننده راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات مستحکم تری با مشتریان خود ایجاد نموده و از طریق ارائه محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان، سطح وفاداری آنان را افزایش داده اند.

    بکارگیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب و کار شما چه منافعی در پی دارد؟
    نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، جریان اطلاعات حیاتی و دقیق مرتبط با مشتری و در زمانی مناسب را در شرکت شما برقرار می سازد. بنابراین تمامی کارمندانی که به نحوی با مشتری در ارتباط اند، می توانند بگونه ای موثرتر در جذب، نگهداری و پشتیبانی از مشتریان شما به همکاری با یکدیگر بپردازند.

    با بکارگیری نرم افزار CRM شما قادر خواهید بود:
    • نتایج حاصل از فعالیت ها و اقدامات مرتبط با بازاریابی کسب و کار خود را بهبود ببخشید.
    راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند از طریق توانمندسازی شما در پرونده سازی و بخش بندی راحت تر بازار هدف، میزان موفقیت برنامه های بازاریابی شما را افزایش دهند.
    در نتیجه شما قادر خواهید بود با پرداختن به موارد متناسب تر و مرتبط، با استفاده از کانال ها و روش های موجود ارتباطی، نرخ پاسخگویی به تبلیغات خود را افزیش دهید. بر اساس تحقیقات AMR، بکارگیری راهکارهای اختصاصی سازی پیام های تبلیغاتی، حدود 20 تا 30 درصد در افزایش جذب مشتری تاثیر خواهد داشت. علاوه بر این CRM امکان پیگیری و تحلیل کامل و جامعی از نتایج را فراهم نموده و به این ترتیب شما قادر خواهید بود درک بهتری نسبت به سطح عملکرد کانال های تبلیغاتی پیدا کنید.
    • خدمات رسانی به مشتریان خود را بهبود ببخشید.
    با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، کارکنان بخش پشتیبانی، فروش، مرکز تماس، خدمات و سایر کارکنان مرتبط با اطلاعات مربوط به مشتری، دسترسی آنی و سریعی به سوابق اطلاعاتی مشتری و تعاملات قبلی وی با شرکت شما خواهند داشت.
    علاوه بر این CRM، می تواند از طریق خودکارسازی کامل فرایندها، جایگرین فعالیت های دستی غیریکپارچه مرتبط با پشتیبانی و سایر فعالیت ها گردد. بنابراین شما قادر خواهید بود به نحو فزاینده ای از طریق تحویل سریع تر محصولات و خدمات خود، میزان رضایت و حفظ مشتریان خود را افزایش دهید.
    • فروش و درآمد خود را افزایش دهید.
    کارکنان شما با استفاده از CRM، به نحو موثر و مطلوب تری قادر به مدیریت مشتریان و فعالیت های مرتبط با آن ها خواهند بود. علاوه بر این، CRM به نمایندگان بخش فروش در شناسایی فرصت های جدید و بهبود توانایی آنان در افزایش فروش کمک شایانی خواهد نمود. علاوه بر این، راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، دید بهتری به مدیران در پیش بینی و بررسی شرایط آتی داده و آنان را قادر می سازد تا با دقت بیشتری به پیگیری عملکرد واحد فروش بپردازند. در نهایت CRM شما را قادر خواهد ساخت تا از طریق ارائه ابزارهای مورد نیاز کارکنانتان در فعالیت های مرتبط با فروش، مراکز هزینه بر خود- همچون مراکز تماس- را به مراکز کسب منفعت تبدیل کنید.
    • بهره وری داخلی سازمان خود را بهبود ببخشید.
    یکی از عمده چالش ها و مخاطرات بسیاری از کسب و کارهای امروزی، هماهنگ سازی فرایندهای غیر منسجم و ناکارامد مرتبط با مشتری در دپارتمان های مختلف کاری است. با استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری این فعالیت ها به شکلی منسجم و یکپارچه درخواهند آمد و این امر سبب بهینه سازی و افزایش بهره وری استفاده از منابع خواهد شد. در واقع، مطالعه ای که اخیرا از سوی IDC صورت گرفته استحاکی از این است که تا 51 درصد از منافع بکارگیری CRM در شرکت ها، بطور مستقیم با افزایش و تقویت فرایندهای کاری حاصل می شود.
    • هزینه ها را کاهش دهید.
    از طریق بهبود در فرایندهای در تماس مستقیم با مشتری و گردش کاری مرتبط با این فرایندها، فعالیت های اضافی و مازاد را حذف کرده و به این ترتیب هزینه های عملیاتی خود را تا حد امکان کمینه نمائید. علاوه بر این، راهکار نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان شما را قادر خواهد ساخت تا به نحو موثرتر و مطلوب تری به شناخت و مدیریت فرصت ها پرداخته و به کشف و حل مسائل بپردازید، این امر در نهایت منجر به حذف هزینه های مرتبط با از دست دادن مشتری خواهد شد (بر اساس گزارشات DM Review در سال 2006، جذب مشتری جدید، به هزینه ای بین 8 تا 10 برابر هزینه های حفظ مشتریان فعلی نیاز دارد.)

    Related posts:

    1. سیستم عامل مورد نیاز برای نصب

    ]]>     http://aradcrm.ir/%da%86%d8%b1%d8%a7-%d8%b4%d9%85%d8%a7-%d8%a8%d9%87-crm-%d9%86%db%8c%d8%a7%d8%b2-%d8%af%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%af%d8%9f/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%da%86%d8%b1%d8%a7-%d8%b4%d9%85%d8%a7-%d8%a8%d9%87-crm-%d9%86%db%8c%d8%a7%d8%b2-%d8%af%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%af%d8%9f/     CRM از دیدگاه مشتریان شما … http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/atqSh-mThBA/ http://aradcrm.ir/crm-%d8%a7%d8%b2-%d8%af%db%8c%d8%af%da%af%d8%a7%d9%87-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c%d8%a7%d9%86-%d8%b4%d9%85%d8%a7/#comments Thu, 26 Nov 2009 05:51:58 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1246
  • مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب وکارهای کوچک و متوسط: از بانک اطلاعاتی تا اتوماسیون نیروی فروش
  • کسب و کارهای کوچک از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چه انتظاراتی باید داشته باشند؟
    • ]]>     خلاصه: راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، شرکت ها را در تحویل بهتر محصولات و خدمات یاری کرده و خدمات مناسب تری را در دسترس مشتریان قرار خواهندداد. با استفاده از راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، شرکت ها قادر به افزایش جذب، نگهداری و وفاداری مشتریان خواهند شد.

    راهکارهای نرم افزاری امروزی مدیریت ارتباط با مشتریان، طیف وسیعی از منافع محسوس و ملموس را برای شرکت ها در پی خواهند داشت. با این حال برخی شرکت ها آنچنان در پی بهبود بهره وری نیروی فروش، بازاریابی و پشتیبانی و یا کاهش هزینه های عملیاتی و سربار اند که از پرداختن به ماهیت حقیققی مدیریت ارتباط با مشتریان و تاثیر آن بر افزایش جذب، جلب رضایت، وفاداری و حفظ آنان از طریق ارائه خدمات و محصولاتی برتر و متمایز به مشتریان فعلی و بالقوه غافل مانده اند.
    همه ما می دانیم که استفاده از راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان برای شرکت ها و کارمندان آنها منافع و ارزش بسیاری را در پی دارد، اما در این میان مشتریان به چه منافعی دست خواهند یافت؟

    برنامه های بازاریابی هدف گذاری شده و مشخص
    تحقیقات حاکی از این است که هر دو دسته مشتریان فعلی و بالقوه به شدت از هدف تبلیغ قرار گرفتن بیزارند. در واقع بر اساس نظرسنجی اخیر POC، 85 درصد از مصرف کنندگان امریکایی نسبت به ایمیل های عادی توجه چندانی نشان نداده و یا بطور کل آنها را کنار می گذارند. علاوه بر این بیش از 35 درصد امریکایی ها ،نام و مشخصات خود را از فهرست بازاریابی تلفنی حذف نموده اند.
    چرا کسب و کارها و مشتریان از هدف قرار گرفتن در برنامه ها ی بازاریابی احساس خوبی پیدا نمی کنند؟ به این دلیل که غالب اطلاعات ارسالی به آنان، ارتباط چندان و یا حتی هیچ ارتباطی با انها ندارد. ولی با بکارگیری CRM، کارکنان بخش فروش و بازاریابی شما به نحو بهتر و موثرتری قادر به شناسایی و پیگیری نیازمندی های خاص، ترجیحات و رفتار هر یک از مشتریان مخاطبان هدف خود خواهند بود. به این ترتیب مشتریان بالقوه و فعلی، تنها آن دسته از تبلیغات و اطلاعاتی را دریافت می کنند که مورد توجه و علاقه انها بوده و برایشان اهمیت داشته باشد.
    خدمات سریع تر و مطلوب تر
    بسیاری از مشتریان حداقل یکبار در عمر خود با نمایندگان فروش و خدماتی برخورد کرده اند که قادر به پاسخگویی به پرسش آنان نبوده و یا دسترسی کافی به اطلاعات مورد نیاز برای حل مشکلات و مسائل آنان ندارد. راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، امکان دسترسی سریع به اطلاعات و سوابق کامل هر یک از مشتریان را فراهم نموده و به این ترتیب کارکنان مرکز تماس یا واحد پشتیبانی و … را قادر می سازند تا در مواقع نیاز، به اطلاعاتی در خصوص سفارشات در انتظار، امور حمل، پرداخت ها و صورتحساب و سایر تعاملات دسترسی داشته باشند.
    افزایش سهولت
    ترجیحات و اولویت های مشتریان بسیار وسیع بوده و هر مشتری تمایل دارد تا بگونه ای متفوات خدمات مورد نظر خود را دریافت کند. در حالی که یکی از مشتریان ممکن است بخواهد با پاسخگوی واقعی در مرکز تماس شما صحبت کند، دیگری تمایل دارد تا از طریق ارسال ایمیل با واحد پشتیبانی شما در تماس باشد. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان، کانال های ارتباطی متعددی را در برابر مشتریان قرار داده و انان را قادر می سازد تا برای تعامل با بخش خدمات تلفنی، پشتیبانی و … بصورت ازادانه از میان راه های تلفن، ایمیل و یا گفتگوی زنده به انتخاب بپردازند.
    علاوه بر این بسیاری از راهکارهای مرتبط با CRM، به ارائه قابلیت های سلف سرویس از طریق اینترنت می پردازند. به این ترتیب مشتریان به راحتی می توانند برای حل مشکل خود وارد وب سایت شرکت شده و با مشاهده پاسخ های درج شده در قسمت پرسش های متداول، به اطلاعات و تکنیک های مورد نیاز برای رفع مشکل، دانلود مستندات نرم افزار و … دسترسی پیدا کنند.

    Related posts:

    1. مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب وکارهای کوچک و متوسط: از بانک اطلاعاتی تا اتوماسیون نیروی فروش
    2. کسب و کارهای کوچک از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چه انتظاراتی باید داشته باشند؟

    ]]>     http://aradcrm.ir/crm-%d8%a7%d8%b2-%d8%af%db%8c%d8%af%da%af%d8%a7%d9%87-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c%d8%a7%d9%86-%d8%b4%d9%85%d8%a7/feed/ 0 http://aradcrm.ir/crm-%d8%a7%d8%b2-%d8%af%db%8c%d8%af%da%af%d8%a7%d9%87-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c%d8%a7%d9%86-%d8%b4%d9%85%d8%a7/     8 نگرش اثبات شده در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/Qslb5t4h-uM/ http://aradcrm.ir/%d9%87%d8%b4-%d9%86%da%af%d8%b1%d8%b4-%d8%a7%d8%ab%d8%a8%d8%a7%d8%aa-%d8%b4%d8%af%d9%87-%d8%af%d8%b1-%d8%ae%d8%b5%d9%88%d8%b5-crm/#comments Thu, 12 Nov 2009 06:34:53 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1243
  • مدیریت ارتباط با مشتری – نمونه واقعی
  • مدیریت ارتباط با مشتری یعنی پول
  • پياده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
    • ]]>     ممکن است مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از بزرگترین اقداماتی باشد که شرکت شما تا کنون در پیش گرفته است و از این رو مدیران پروژه های شما فشار زیادی را برای دستیابی به اهداف و شتاب بخشیدن به بازگشت سرمایه های صرف شده متحمل می شوند. در این مستند به 8 نگرش اثبات شده در خصوص بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده است که می تواند موفقیت شما را تضمین نماید.
    1. تمرکز خود را بر روی مشتریان قرار دهید.
    بسیاری از شرکت ها آنچنان در فرایند انتخاب تکنولوژی و تغییرات در فرایندها درگیر می شوند که این نکنته را از یاد می برند که مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، تماما به بهبود تعاملات کارکنان با مشتریان و ارائه خدمات بهتر به مشتریان موجود و مشتریان ابلقوه اشاره دارد.یکی از بهترین ایده ها در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری این است که همه چیز را از دیدگاه مشتری مد نظر قرار داده و از این موضوع اطمینان پیدا کنیم که تمامی تغییرات اعمال شده تاثیر مثبتی بر نگرش و دریافت آن ها از شرکت ما خواهد داشت.
    2. تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک محل متمرکز کنیم.
    یکی از دلایل اصلی ارائه خدمات ضعیف ، استفاده واحدهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی از بانک های اطلاعاتی پراکنده مشتریان می باشد. نسخه های مختلفی از داده ها و حقایق سبب کاهش دقت، افزایش تعارض و ایجاد اطلاعات و داده های زائد شده و به این ترتیب ارائه خدمات به مشتریان را با مانع روبرو می کند. یکپارچه سازی و متمرکز کردن اطلاعات، یکی از بهترین ایده های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. این امر باعث می شود تا کارکنان، دید کاملی نسبت به سوابق، فعالیت ها و تاریخچه مشتریان کسب کرده و به این ترتیب بگونه ای کارآمدتر به ارائه خدمات به آنها بپردازند.
    3. انتخاب مشتری مناسب
    بسیاری از شرکت ها از طریق بررسی میزان درآمد کسب شده ناشی از مشتریان، نسبت به انتخاب بهترین مشتریان خود اقدام می کنند. با این حال نمی توان ادعا کرد که این معیار، بهترین معیار موجود برای تعیین سودآوری مشتری به شمار می رود. به چیزی فراتر از بررسی صرف میزان خرید هر مشتری بنگرید. هزینه های مربوط به سرویس دهی و پشتیبانی هر یک از مشتریان را نیز مد نظر داشته باشید.
    4. اهدافی قابل حصول تعیین کنید.
    بسیاری از مدیران پروژه ها، برای تامین سرمایه مورد نظر خود، میزان نرخ بازگشت سرمایه را زیاد جلوه می دهند. این رویکر سبب ایجاد انتظارات غیر واقع بینانه شده، فشار زیادی بر کاربران نهایی اعمال نموده و سبب خواهد شد مدیران اجرایی تصور کنند اقدامات اولیه شما با شکست روبرو شده است. از قابل حصول بودن و در دسترس بودن اهداف خود اطمینان حاصل کنید.
    5. تمامی بخش های کلیدی را در پروژه دخیل کنید.
    پذیرش از سوی کاربر، برای موفقیت پروژه های CRM ضروری است. یکی از معتبرترین طرز نگرش های موجود در خصوص CRM، انتخاب نماینده ای از تمامی گروه های کاربری نرم افزار است تا به این ترتیب نیازمندی های آنان نیز در طی این فرایند لحاظ گردد. این امر سبب ایجاد حسن نیت شده و آمادگی آنها را برای پذیرش نرم افزار به هنگام پیاده سازی ان در کل سازمان افزایش می دهد.
    6. به دنبال ایجاد بهترین عملکردها باشید.
    تغییرات را تنها به خاطر اعمال تغییر انجام ندهید. نگاه عمیق و دقیقی به عملکردهای خوب و عملکردهای ضعیف و دلایل انها داشته و از آن ها به عنوان راهنمای خود در ساختاردهی مجدد فرایندهای مربوط به رودررویی با مشتری استفاده کنید.
    7. به مشتریان وفادار خود پاداش دهید.
    بدست آوردن مشتریان وفادار و به عبارتی ایجاد حس وفاداری در مشتریان کاری دشوار است. یکی از ایده های CRM، برنامه ریزی برای خرسند نمودن و خرسند نگهداشتن این مشتریان است. این امر سبب افزایش حفظ مشتریان و اجتناب از واگذاری سهم بازار به رقبا می گردد.
    8. روابط را مجددا پایه گذاری نکنید.
    هدف CRM ایجاد تغییرات اساسی در روابط فعلی شما با مشتریانتان نیست، بلکه CRM به دنبال تقویت و سودآورتر کردن این رابطه است. اعمال تغییرات زیاد و آن هم با سرعتی زیاد، ممکن است به نتایج خوبی منتهی نگردد. فرایندها و و موارد کاربرد CRM را به آرامی طرح کرده و برای تسهیل در انتقال مطالب، با کاربران و کارمندان خود روابط تنگاتنگی برقرار نمائید.

    Related posts:

    1. مدیریت ارتباط با مشتری – نمونه واقعی
    2. مدیریت ارتباط با مشتری یعنی پول
    3. پياده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

    ]]>     http://aradcrm.ir/%d9%87%d8%b4-%d9%86%da%af%d8%b1%d8%b4-%d8%a7%d8%ab%d8%a8%d8%a7%d8%aa-%d8%b4%d8%af%d9%87-%d8%af%d8%b1-%d8%ae%d8%b5%d9%88%d8%b5-crm/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%d9%87%d8%b4-%d9%86%da%af%d8%b1%d8%b4-%d8%a7%d8%ab%d8%a8%d8%a7%d8%aa-%d8%b4%d8%af%d9%87-%d8%af%d8%b1-%d8%ae%d8%b5%d9%88%d8%b5-crm/     کسب و کارهای کوچک از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چه انتظاراتی باید داشته باشند؟ http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/jz5vPqTbxag/ http://aradcrm.ir/%da%a9%d8%b3%d8%a8-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%da%a9%d9%88%da%86%da%a9-%d8%a7%d8%b2-%d9%86%d8%b1%d9%85-%d8%a7%d9%81%d8%b2%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c/#comments Wed, 11 Nov 2009 10:52:34 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1240
  • مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب وکارهای کوچک و متوسط: از بانک اطلاعاتی تا اتوماسیون نیروی فروش
  • راهنمای مدیران در پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
  • شش نکته کاربردی در تصمیم گیری خرید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
    • ]]>     خلاصه:
    قبل از این که کسب و کارهای کوچک و متوسط، بخواهند نسبت به تهیه نرم افزارهای CRM اقدام کنند، باید به چند عامل مهم توجه داشته باشند. در این مقاله به چهار نکته کلیدی در این خصوص اشاره شده است.
    انتظارات و نیازمندی های کسب و کارهای کوچک و متوسط از بسته های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، مشابه نیازمندی های شرکت های بزرگ از این نرم افزارهاست، با این تفاوت که کسب و کارهای بزرگ همواره نیاتزمند سفارشی سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند و البته از پس هزینه های این امر نیز برمی آیند. کسب و کارهای کوچک و متوسط نیز می توانند از نسخه های عمومی نرم افزارهای مربوطه استفاده کنند، هر چند تا مدتی قبل این نسخه های عمومی نیز فراهم نبوده اند. اما امروزه ارائه دهندگان راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری از این حقیقت آگاه شده و امکان ارائه نرم افزارهایی متناسب با نیازهای بازار کسب و کارهای کوچک و متوسط را فراهم نموده اند.
    کسب و کارهای کوچک و متوسط به حسن شهرت و اعتبار خود در میان مشتریان بسیار حساس اند. اینگونه شرکت ها از منابع کافی برای بازاریابی تهاجمی و پیوسته محصولات و خدمات خود برای جذب مشتریان جدید برخوردار نیستند. در چنین حالتی حفظ و ابقای مشتریان فعلی حائز اهمیت بسیار است.
    در ادامه، به چند عامل مهمی که کسب و کارهای کوچک و متوسط باید قبل از انتخاب راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مورد توجه قرار دهند، اشاره شده است.
    هزینه آن چقدر است؟ هزینه، عامل مهمی در کسب و کارهای کوجک و متوسط به شمار می رود. بنابراین در صورتی که به اداره کسب و کاری کوچک یا متوسط مشغولید، به دنبال نرم افزاری باشید که با بهترین و مناسب ترین قیمت ارائه می شوند. عوامل موثر بر زمان و هزینه عبارتند از هزینه نرم افزار در قبال قابلیت ها و توانمندی های آن، مدت زمان لازم تا بکارگیری آن، میزان سفارشی سازی مورد نیاز و سهولت به روزآوری.
    نیازمندی های کسب و کار شما. از انگیزه ها و دلایل خود برای بکارگیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آگاه باشید. آیا می خواهید مشتریان بیشتری بدست آورده و رهبری بازار را بدست گیرید و یا به دنبال جداسازی مشتریان واقعی از مشتریان بالقوه اید. آیا در صدد بهبود خدمات، جمع آوری داده های مربوط به مشتریان، خودکار کردن واحدهای فروش و بازاریابی و یا ترکیبی از این موارد هستید؟ هنگامی که از نیازمندی های کسب و کار خود مطلع شدید، می توانید نسبت به خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اقدام نمائید.
    قابلیت استفاده و قابلیت سازگاری. این فاکتورها عامل مهمی برای کسب و کارهای کوچک و متوسطی که منابع ارزشمند خود را صرف بکارگیری نرم افزارهای CRM می کنند، به شمار می روند. مبحث سازگاری به فروشنده ای مربوط می شود که شما نرم افزار خود را از وی تهیه کرده اید. شما باید بر اساس توانایی شریک تجاری خود در خصوص ارائه محصولات و خدمات وی، با وی احساس راحتی داشته باشید. قابلیت استفاده نیز به انتخاب سیستمی برمی گردد که بتوان بدون اعمال تغییرات اساسی در کسب و کار فعلی، آن را به کار گرفت و کاربران از کار با آن احساس راحتی داشته باشند.
    برنامه ریزی برای رشد و توسعه آتی. رشد و توسعه کسب و کار شما، نیازمندی های جدیدی از قابلیت ها و توانمندی های مرتبط با فناوری های اطلاعاتی در اختیار شما خواهد داشت. بنابراین به بررسی این مطلب بپردازید که چگونه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان م یتواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت، قابلیت اعتماد، کاهش زوائد، نگهداری از داده های مربوط به مشتریان، کمک در تحلیل، برنامه ریزی استراتژی های بازاریابی و تقویت کسب و کار شما بر اساس اطلاعاتی ساده و موثر کمک کند و به این ترتیب برای شما سودآوری به دنبال داشته باشد.
    نتیجه:
    بنابراین بطور مختصر، کسب و کار کوچک و یا متوسط شما، از طریق در اختیار گرفتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که اطلاعات مناسب را در زمان مناسب در اختیار افراد مناسب قرار می دهد، به روزآوری آن ساده است و از طرف فروشنده ای ارائه می شود که نسبت به ارائه خدمات جنبی کلیدی همچون انتقال اطلاعات، آموزش کاربران و … بیشتر و بهتر سود خواهد جست.

    Related posts:

    1. مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب وکارهای کوچک و متوسط: از بانک اطلاعاتی تا اتوماسیون نیروی فروش
    2. راهنمای مدیران در پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
    3. شش نکته کاربردی در تصمیم گیری خرید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

    ]]>     http://aradcrm.ir/%da%a9%d8%b3%d8%a8-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%da%a9%d9%88%da%86%da%a9-%d8%a7%d8%b2-%d9%86%d8%b1%d9%85-%d8%a7%d9%81%d8%b2%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%da%a9%d8%b3%d8%a8-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%da%a9%d9%88%da%86%da%a9-%d8%a7%d8%b2-%d9%86%d8%b1%d9%85-%d8%a7%d9%81%d8%b2%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c/     شش نکته کاربردی در تصمیم گیری خرید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/0oykJ5wgPts/ http://aradcrm.ir/%d8%b4%d8%b4-%d9%86%da%a9%d8%aa%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a8%d8%b1%d8%af%db%8c-%d8%af%d8%b1-%d8%aa%d8%b5%d9%85%db%8c%d9%85-%da%af%db%8c%d8%b1%db%8c-%d8%ae%d8%b1%db%8c%d8%af-cr/#comments Tue, 10 Nov 2009 07:56:13 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1237
  • راهنمای مدیران در پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
  • نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته چهارم)
  • نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته سوم)
    • ]]>     خلاصه:
    فرایندهای انتخاب، خرید، نصب و بکارگیری نرم افزارهای CRM برای هر کسب و کاری از پیچیدگی های خاصی برخوردار است. در این مقاله به ارائه چند نکته برای کمک به ساده سازی این فرایند و حفظ شما در مسیر موفقیت ارائه شده است.
    سیستم CRM خود را متناسب با کسب و کار خود انتخاب کنید.
    خرید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، می تواند به فرایندی بسیار گیج کننده و پیچیده تبدیل شود.، ولی با استفاده از شش نکته ای که در ادامه به آنها پرداخته خواهد شد، شما می توانید نرم افزاری متناسب با کسب و کار خود انتخاب نموده و به زودی سرمایه صرف شده خود بر روی نرم افزار مذکور را بدست بیاورید.
    1. ارزیابی جامعی بر روی نیازمندی های خود صورت دهید.
    ویژگی های مورد نیاز خود و همچنین ویژگی هایی که به آنها نیازی ندارید را تعیین نمائید، این کار باعث می شود راحت تر بتوانید برای تصمیم گیری در خصوص بسته نرم افزاری مورد بحث اقدام کنید.
    می توانید این کار (تعیین نیازمندی های خود)را از طریق تشخیص عوامل محرکه اصلی کسب و کار خود، سهام داران کلیدی، گلوگاه های بالقوه، عوامل کلیدی موفقیت و همچنین برنامه های آتی که ممکن است بر نرم افزار CRMشما تاثیر گذار باشد، انجام دهید.
    2. تهیه فهرستی از فروشندگان نرم افزار
    پرسیدن سووالات مناسب به هنگام معرفی نرم افزار می تواند به سادگی در تشخیص فروشندگان معتبر و راهکارهای نرم افزاری مناسب به شما کمک کند.
    پیشینه هر یک از ارائه دهندگان راهکارهای مذکور را مورد بررسی قرار دهید، ویژگی و قابلیت های هر یک از نرم افزارها را بازبینی کنید و درخواست معرفی کاملی از نرم افزار داشته باشید. به محض انتخاب نرم افزار مورد نیاز خود، فهرست مشتریان قبلی نرم افزار را نیز مورد بررسی قرار دهید.
    3. با بهترین ارائه دهنده نرم افزار وارد مذاکره شوید.
    • مذاکرات خرید نرم افزارهای CRM روز به روز پیچیده تر می شود. تنها در صورتی می توانید بهترین مذاکره ممکن با فروشنده مذکور را داشته باشید که:
    • از میزان تخفیف استاندارد مطلع باشید. بای شروع مذاکرات خود از این قیمت آغاز کنید، نه از قیمت ذکر شده در بروشورها و کاتالوگ ها.
    • به ارزیابی خود از دیگر راهکارهای موجود نیز ادامه دهید. این کار باعث می شود فروشنده بداند که فروش هنوز قطعی نشده و ممکن است عامل قیمت، نقشمهمی در تصمیمات شما داشته باشد.
    • با دریافت پیشنهاد امکانات رایگان وسوسه نشوید. ممکن است فروشندگان پیشنهاد ارائه بخش های جداگانه ای از نرم افزار را بصورت رایگان به شما ارائه دهند. تا زمانی که این موارد اضافی در لیست نیازمندی های شما قرار ندارند، به دام این پیشنهادات نیفتید.
    • برای کاستن از هزینه های پیاده سازی، مشاوره و نگهداری (پشتیبانی) ه مذاکره بپردازید و یا آنان را وادار کنید تا آموزش نرم افزار و یا ویرایش های جدید نرم افزار را به رایگان در اختیار شما بگذارند.
    4. پیاده سازی CRM در کسب و کار خود را به دقت مدیریت کنید
    چگونه از پیاده سازی مناسب و راه اندازی نرم افزار CRM خود اطمینان پیدا می کنید؟
    با ایجاد گردش کاری مناسب و دقیقی از فعالیت های فعلی آغاز کنید و سپس هرگونه رویه غیر موثر را حذف و رویه جدیدی برای آن طراحی کنید. این کار به شما کمک می کند تا راهکار CRM را به گونه ای پیاده سازی کنید که بیشترین کارایی فرایند را به دنبال داشته باشد.
    قبل از این که واحد IT سازمان شما بخواهد هرگونه سخت افزار و نرم افزار CRM را نصب کند، باید طرحی آماده کند تا بر اساس آن نشان دهد که در کدام زمینه ها راهکار موجود با کسب و شما منطبق بوده و چگونه به اشتراک گذاری داده ها در سیستم های موجود امکان پذیر خواهد بود.
    پس از نصب نرم افزار CRM، باید برای استفاده از کاربران نهاییآ تغیراتی در تنظیمات آن صورت گیرد(تعیرف کاربر، تعریف سطوح دسترسی، تعریف چارت سازمانی و …). در نهایت شما باید سیستم مذکور را برای استفاده در دسترس کاربران قرار دهید. اگر نرم افزاری تحت وب تهیه نموده اید، باید دستورالعملی برای اتصال به نرم افزار نیز تهیه نمائید. اگر نرم افزار شما بصورت Client/Server باشد، تیم IT شما یا متخصصین شرکت فروشنده نرم افزار باید آن را بصورت تک به تک بر روی سیستم های مذکور نصب کنند.
    5. پذیرش نرم افزار از سوی کاربران را افزایش دهید.
    موفقیت نرم افزار CRM شما به پذیرش آن از سوی کاربران بستگی دارد. این کاربران عبارتند از کارکنان بخش های فروش، بازاریابی، خدمات پشتیبانی و هر شخص دیگری که قرار است با این نرم افزار سر و کار داشته باشد. بنا بر این نیازهای آنها را از همان ابتدا شنیده و به آنها توجه داشته باشید.
    به کارمندان خود پیشنهاد ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی از نرم افزار را بدهید و به این ترتیب تا حد ممکن خیال آنها را در کار با راهکار نرم افزاری جدید مذکور، آسوده نمائید. به دنبال بازخوردهای کارکنان خود باشید و این بازخوردها را در برنامه ریزی های خود برای تقویت و یا به روزآوری نرم افزار بکار ببندید.
    6. میزان موفقیت خود را اندازه گیری نمائید.
    آیا نرم افزار CRM شما در دستیابی به اهدافتان به شما کمک کرد؟ آیا فعالیت های دیگری در ارتباط با مشتری وجود دارد که هنوز هم نیازمند بازنگری و اصلاح باشد؟
    برای پاسخ دهی به این سوالات، باید نتایج بدتس آمده را با اهداف خود مقایسه نمائید. به یاد داشته باشید که مدیریت عملکرد، فرایندی مستمر است و از این رو باید برای اطمینان از استمرار در موفقیت، معیارهای کلیدی را بصورت دوره ای مورد تحلیل و بررسی قرار داد.

    Related posts:

    1. راهنمای مدیران در پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
    2. نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته چهارم)
    3. نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته سوم)

    ]]>     http://aradcrm.ir/%d8%b4%d8%b4-%d9%86%da%a9%d8%aa%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a8%d8%b1%d8%af%db%8c-%d8%af%d8%b1-%d8%aa%d8%b5%d9%85%db%8c%d9%85-%da%af%db%8c%d8%b1%db%8c-%d8%ae%d8%b1%db%8c%d8%af-cr/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%d8%b4%d8%b4-%d9%86%da%a9%d8%aa%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a8%d8%b1%d8%af%db%8c-%d8%af%d8%b1-%d8%aa%d8%b5%d9%85%db%8c%d9%85-%da%af%db%8c%d8%b1%db%8c-%d8%ae%d8%b1%db%8c%d8%af-cr/     اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/DRA87cTqW_U/ http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%b4%d8%b4%d9%85/#comments Tue, 10 Nov 2009 07:37:09 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1235
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت پنجم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت سوم
    • ]]>     شناسايي مزاياي خدمات
    مديران به شناخت فرايدهاي عملياتي نيازمندند، هر چند فرايندهاي فوق اهميت دارند، اما تنها وسيله اي براي دستيابي به هدف هستند. هدف اصلي شناخت مزاياي ويژه اي است که خدمت براي مصرف کنندگان خود فراهم مي نمايد. فناوري جديد اغلب به سازمانهاي خدماتي امکان مي دهد که مزاياي يکسان يا بهتر را از طريق فرايندهاي کاملاً متفاوت به مشتريان تحويل دهند. مشتراين گاهي از دريافت خدمات با رويه هاي سريعر، ساده تر و مناسب ترخشنود مي شوند. با وجود اين، مديران عملياتي بايد بدانند که نمي توانند همواره به خاطر افزايش کارايي، روشهاي جديد را به مشتريان تحميل کنند، زيار شايد برخي از آنها روشها موجود را بيشتر بپسندند (بويژه زماني که روش جديد به جايگزيني فناوري و تجهيزات با خدمات شخصي کارمندان متکل است). مديران عملياتي با همکاري کارمندان بازاريابي و استفاده از روشهاي کاربر پسند در طراحي فرايندهاي جديدي که در بردارنده مزاياي مورد نياز مشتريان باشند، فرصتهاي بهتري خواهند داشت.
    عوامل رضايت مشتري در خدمات
    زماني که مشتراين از يک کارگاه خدماتي بازديد مي-کنند، عوامل ذيل رضايت انها ار جلب خواهد کرد:
    - برخورد با کارمندان خدماتي
    - ظاهر و مشخصه هاي داخلي و خارجي تسهيلات خدماتي
    - تعامل با تجهيزات خود ـ خدمت
    - ويژگيها و رفتار ساير مشتريان
    زماني که حضور فيزيکي مشتريان در تمام مدت تحويل خدمت ضروري است، فرايند بايد از لحظه ورود آنها به موسسه خدماتي طارح يگردد.
    بر خلاف وضعيت خدمات پردازش اشخاص، مديران مسوول، پردازش دارايي، پردازش محرکات ذهني و ردازش اطلاعاتي، مشتريان خود را ملزم به مراجعه به کارگاه خدمات نمي کنند. در عوض آنها ممکن است قادر به عرضه چند کانال انتخابي براي تحويل خدمات باشند: 1) صدور اجازه به مشتريان براي آمدن به يک کارگاه کاربر پسند، 2) محدود کردن تماس به يک دفتر خرده فروشي کوچک که مجزا از کارگاه است، 3) آمدن به منزل يا اداره مشتري؛ و 4) انجام داد و ستد از راه دور.
    کانالهاي فيزيکي و الکترونيک به مشتريان و عرضه کنندگان اجازه مي دهد که امور خدماتي را از راه دور هدايت نمايند. مديران امروزي بايد خلاق باشند، زيرا ترکيب فناوري اطلاعات و خدمات جديد حمل و نقل بسته ها، فرصتهاي زيادي براي بازنگري مکان و زمان تحويل خدمات عرضه مي نمايد.
    بازبيني همه رويه هاي تحويل خدمات، بجز پردازش اشخاص، شرکت را مجاز مي سازد که مشتريان را از کارگاه خدمات خارج کرده، خدمات پرتماس را به خدمات کم تماس تبديل کند. هنگامي که ماهيت فرايند امکان تحويل خدمت از راه دور را فراهم مي کند، طراحي و موقعيت مکاني کارگاه خدمات، کاملاً بر اولويت هاي عملياتي متمرکز مي شود.
    بطور کلي پردازش اشخاص و اشياء فيزيکي در مقاسيه با خدمات اطلاعاتي بيشتر با محدوديتهاي ظرفيت روبرو مي¬شوند. فناوري هنوز راههاي مشابهي نيافته است تا ظرفيت عمليات خدمات پردازش اشخاص و دارايي فيزيکي آنها را بدون افزايش فاحش هزينه افزايش دهد. بنابراين در اين نوع خدمات که مستلزم فعاليت¬هاي محسوسند، مهار تقاضا باري بهبود بهره¬وري ضروري است. يا بايد مشتريان را تشويق کرد که خارج از زمانهاي پر مصرف از خدمات استفاده کنند، يا بايد از طريق ذخيره تواناييها از قبل (رزرو) آنها را به مشتريان ارائه داد.
    مشکل خدمات پردازش اشخاص اين است که براي مدت زمان انتظار مشتريان در صف محدوديتهايي وجود دارد. آنهاي کارهاي ديگري دارند و در نتيجه کسل، خشمگين، خسته و گرسنه مي¬شوند.
    مشارکت مستيم در توليد خدمات به معني اين است که مشتريان کيفيت ظاهري کارمندان و مهارتهاي اجتماعي و فني آنان را مورد ارزيابي قرار مي¬دهند و چون مشتراين در مورد ساير مشتريان نيز قضاوت مي¬کنند، مديران بايد سعي کنند که رفتار آنها را هم هدايت نمايند.

    Related posts:

    1. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم
    2. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت پنجم
    3. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت سوم

    ]]>     http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%b4%d8%b4%d9%85/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%b4%d8%b4%d9%85/     اصول بازاریابی و خدمات – قسمت پنجم http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/v-geGsopX50/ http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d9%be%d9%86%d8%ac%d9%85/#comments Mon, 09 Nov 2009 07:34:28 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1233
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت دوم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم
    • ]]>     طبقه بندي فرايندهاي خدمات
    يک فرايند مستلزم پردازش داده ها و تبديل آنها به ستاده ها است. در امر خدمات دو نوع داده مورد پردازش قرار مي گيرند: اشخاص و اياء.
    با نگاهي صرفاً عملياتي به خدمات در مي يابيم که آنها در چهار گروه کلي طبقه بندي مي شوند. گرچه امکان دارد صنايع هر يک از مقولات ابتدا بسيار متفاوت از هم به نظر برسند، ليکن بررسي ها نشان خواهد داد که د رحقيقت آنها در مشخصات مهم مرتبط با فراند مشابه هم هستند. در نتيجه مديران يک صنعت با مطالعه صنايع ديگر و خلق ابتکارات ارزشمند براي سازمنان خود، قادر به کسب ديدگاههاي مفيدي خواهند بود. جدول ذيل ماهيت عمل خدمات را دسته بندي کرده است.

    1- پردازش اشخاص شامل اعمال محسوسي است که بر جسم اشخاص صورت مي گيرد. نمونه هايي از خدمات پرردازش اشخاص عبارتند از: حمل و نقل مسافر، اصلاح مو و امور دندانپزشکي که حضور فيزيکي مشتريان در طول عرضه خدمات براي دريافت مزاياي مورد نياز ضروري است.
    براي مديران مهم است که بر حسب آنچه براي مشتري (يا ساير امور پردازش شونده) اتفاق مي افتد، در مورد فرايند و ستاده بينديشند؛ زيرا اين امر به آنها کمک مي کند که مزاياي ايجاد شده را تعيين نمايند. انديشيدن در مورد فرايند خدمات، به تعيين برخي از هزينه هاي غير مالي نظير زمان، تلاشهاي فکري و جسمي و حتي ترس و رنج که مشتريان در کسب اين مزايا متحمل مي شوند، ياري مي رساند.
    2- پردازش اموال به اعمال محسوس بر روي کالاها و ديگر اموال فيزيکي مشتريان اشاره دارد. مواردي از پردازش اموال، خدمات باربري هوايي، ماشين چمن زني و خدمات لباسشويي است. در اين نمونه ها اشياء مورد پردازش بايد حاضر باشند اما حضور مشتري لازم نيست.
    3- پردازش محرکات ذهني به اعمال نامحسوسي که با افکار اشخاص ارتباط مستقيم دارند، اشاره مي نمايد. خدمات اين بخش شامل سرگرمي، ورزشهاي پر تماشاچي، اجراي تئاتر و آموزش است. در چنين مواردي مشتريان بايد حضور فکري داشته باشند، اما مي توانند به خود موسسه خدماتي مراجعه کنند يا از طريق برنامه هاي راديويي و تلوزيوني يا ارتباطات مخابراتي با موسسه خدماتي در ارتباط باشند.
    4- پردازش اطلاعاتي عبارت است از اعمال نامحسوسي که بر اموال مشتري صورت مي گيرد. نمونه هايي از خدمات پردازش اطلاعاتي عبارتند از بيمه، بانکداري و مشاوره. در اين بخش ممکن است هنگام آغاز درخواست خدمت، ايجاد ارتباط مستقيم کوتاهي با مشتري ضروري باشد.
    اطلاعات نامحسوس ترين شکل ستاده خدمات است، اما مي تواند به اشکال محسوس تر و بادوامتر مانند نامه، گزارش، کتاب، نوار يا ديسکت تغيير شکل يابد. خدمات مالي و حرفه اي مانند حسابداري، حقوق، تحقيقات بازاريابي، مشاوره مديريتي و تشخيص پزشکي از جمله خدماتي هستند که به گردآوري و پردازش موثر اطلاعات شديداً وابسته اند. ميزان مشارکت مشتري در پردازش اطلاعات و پردازش محرکات ذهني بيشتر به عرف و نياز شخصي به ملاقات رو در رو با عرضه کنندگان خدمات بستگي دارد. در صورت بررسي دقيق موضوع، بادي گفت در صنايعي مانند بانکداري يا بيمه، تماس شخصي کاملاً غير ضروري است. عادت و عرف اغلب بر زيربناي سيستمهاي عرضه خدمات موجود و الگوهاي کاربرد آنها تاثير دارند. ممکن است متخصصان و مشتراين آنان اظهار نمايند که ملاقات رو در رو را ترجيح مي دهند زيرا احساس مي کنند که به اين ترتيب بيشتر در مورد نيازها، توانايها و شخصيتهاي يکديگر آگاهي کسب مي کنند. با اين وجود اين تجربه نشان مي دهد که روابط ضخصي موفقيت آميز بر پايه اعتماد و اطمينان استوارند و مي توان آنها را صرفاً با تماس بلفني يا پست الکترونيک ايجاد يا حفظ نمود.

    Related posts:

    1. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم
    2. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت دوم
    3. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم

    ]]>     http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d9%be%d9%86%d8%ac%d9%85/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d9%be%d9%86%d8%ac%d9%85/     اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/AcMEjcGOenY/ http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%da%86%d9%87%d8%a7%d8%b1%d9%85/#comments Sun, 08 Nov 2009 07:32:00 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1231
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت دوم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت پنجم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم
    • ]]>     شناخت فرايندهاي خدمات
    هر قدر مديران موسسات خدماتي بتوانند بين موسسه خود و خدمات موسسات ديگر تشابهات بيشتري پيدا کنند، مي توانند به گرفتن ايده هاي خوب از ساير موسسات فرصت بيشتري براي شکست دادن رقبا داشته باشند. يکي از علائم شرکتهاي خدماتي مبتکر اين است که مديران آنها تمايل دارند به محيط بيروني صنايع خود نگاه کنند تا ايده هاي مفيدي را که مي توانند در سازمان خود بکارگيرند، پيدا نمايند. از اين رو لازم است فعاليت هاي خدمات دسته بندي شوند و مديران گروه مربوط به خدمت خود را شناسايي کنند.
    در شيوه سنتي، طبقه بندي خدمات با توجه به نوع کار انجام مي پذيرد (حمل و نقل، بانکداري، بيمارستان، …). طرحهاي پيشنهادي متوعي براي طبقه بندي خدمات پيشنهاد شده است:
    - ميزان محسوس يا نامحسوس بودن فرايندهاي خدمات
    - دريافت کننده مستقيم فرايند خدمات
    - مکان و زمان تحويل خدمات
    - مشتري پسند سازي در مقابل استاندارد کردن
    - ماهيت ارتباط با مشتريان
    - ميزان توازن بين عرضه و تقاضا
    - ميزان اختصاص امکانات، تجهيزات و اشخاص به خدمات

    Related posts:

    1. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت دوم
    2. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت پنجم
    3. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم

    ]]>     http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%da%86%d9%87%d8%a7%d8%b1%d9%85/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%da%86%d9%87%d8%a7%d8%b1%d9%85/     اصول بازاریابی و خدمات – قسمت سوم http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/6lgOIhOTLLc/ http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%b3%d9%88%d9%85/#comments Sat, 07 Nov 2009 07:28:20 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1229
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت پنجم
    • ]]>     هشت جزء مديريت منسجم و جامع خدمات
    هنگامي که راهبردهاي بازاريابي کالاهاي توليدي مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد، بازاريابان معمولاً چهار عامل اساسي راهبردي، يعني محصول، قيمت، مکان (يا توزيع) و تبليغات پيشبردي (يا ارتباطات) را مورد نظر قرار مي دهند، اما ماهيت خدمات که جنبه هايي مانند مشارکت مشتري در امر توليد و اهميت عامل زمان ار در بر دارد، وجود عوامل حياتي ديگر را نيز طلب مي کند. براي دست يافتن به اين چالش، از هشت الگوي مديريت منسجم خدمات استافده مي شود که توجه مديران سازمانهاي خدماتي را به هشت متغير تصميم گيري جلب مي سازد.
    عناصر محصول: مديران موظفند با در نظر گرفتن منابع مورد نظر مشتريان و نحوه عملکرد محصولات رقيب، ويژگيهاي هسته اصلي محصول (خواه کالا يا خدمات) و دسته اي از عناصر خدمات اضافي احاطه کننده آن را انتخاب نمايند.
    مکان و زمان: عناصر تحويل محصول به مشتري به اخذ تصميمات مربوط به زمان و مکان تحويل مربوط مي گردد و با توجه به ماهيت تامين خدمات، کانالهاي توزيع ممکن است فيزيکي و يا الکترونيکي باشد.
    فرايند: ايجاد و تحويل عناصر محصول به مشتريان، نيازمند طراحي و اجراي موثر فرايندها است.
    بهره وري و کيفيت: بهره وري و کيفيت، که اغلب به صورت جداگانه مورد بحث قرار مي گيرند، بايد دو روي يک سکه در نظر گرفته شوند. هيچ شرکت خدماتي نمي تواند يکي از اين او عنصر را در نظر بگيرد و به ديگري بي اعتنا باشد.
    اشخاص: بسياري از خدمات به تعامل شخصي بين مشتريان و کارمندان شرکتها بستگي دارد (مانند کوتاه کردن موي سر يا غذا خوردن در رستوران). ماهيت اين تعاملات، ادراک مشتري از کيفيت خدمات را به شدت تحت تاثير قرار مي¬دهد. اغلب قضاوتهايي درباره کيفيت خدماتي که دريافت مي کنند بر ريو ارزشيابي آنها از افرادي استوار است که اينگونه خدمات ار تامين مي¬کنند. شرکتهاي خدماتي موفق، تلاشهاي ويژه اي براي استخدام، آموزش و ايجاد انگيزه در کارمندانشان، به ويژه (اما نه منحصراً) آنهايي که در ارتباط با مشتريان هستند به عمل مي آورند.
    تبليغات پيشبردي و آموزش: هيچ برنامه بازاريابي بدون در نظر گرفتن يک برنامه ارتباطات کارآمد که تبليغات پيشبردي و آموزش را فراهم نمايد، موفق نخواهد شد. اين عنصر سه نقش حياتي ايفا مي کنند: تامين اطلاعات و توصيه هاي مورد نياز، ترغيب مشتريان هدف نسبت به امتيازها و فوايد يک فراورده خاص، و تشويق مشتريان به اقدام در زمانهاي خاص.
    شواهد فيزيکي: نماي ساختمانها، مناظر، وسائط نقليه، مبلمان داخلي، تجهيزات، کارکنان، علائم، موارد چاپي و ساير نشانه هاي قابل رويت همگي شواهد ملموسي از کيفيت خدمات شرکتها را فراهم مي نماينند. لازم است شرکتهاي خدماتي شواهد فيزيکي را با دقت اداره نمايند، زيرا اين امر اثر عملقي بر برداشتهاي مشتريان خواهد گذاشت.
    قيمت و ساير هزينه هاي خدمات: قيمت و ساير هزينه هاي خدمات، مديريت را از هزينه هايي که توسط مشتريان به منظور کسب منافع محصول ايجاد مي گردد آگاه مي سازد. مديران خدماتي مي کوشند ساير هزينه هايي را که ممکن است مشتري در هنگام خريد و استفاده از خدمات متقبل شود، از جمله هزينه اتلاف وقت، تلاشهاي فيزيکي و فکري، و تجربيات حسي منفي را شناسايي کنند و در صورت امکان آنها را کاهش دهند.
    به منظور توسعه راهبردهاي موثر، شرکتهاي خدماتي موظفند مفاهيم هشت جزئ مديريت منسجم خدمات ار که قبلاً تشريح گرديد، درک نمايند. شرکتهايي که مديران آنها در ايجاد راهبردهاي منسجم موفق مي¬شوند، توفيق بيشتري براي بقا و پيشرفت خواهند داشت. بر عکس، آنهاي يکه در درک اين مفاهيم شکست مي خورند، به وسيله رقبايي که نسبت به تغييرات چشمگير موثر بر اقتصاد خدماتي عکس العملهاي زيرکانه تري نشان مي دهند، در تنگنا قرار مي گيرند.
    ايجاد ارزشهاي مادي در چارچوب ارزشهاي معنوي
    ضروري است مديران به ارائه ارزشهاي مادي سودمند به مشتريان توجه کنند و در تصميم گيري راجع به همه عناصر هشت P صلاح مشتريان را در نظر بگيرند. شرکتها از طريق عرضه اناع خدماتي که مشتريان نياز دارند، تحويل خدمات به شيوه مناسب و مطلوب و با قيمتي عادلانه و عرضه دقيق تواناييهاي خود ايجاد ارزش مي کنند. در عوض مشتريان اب پرداخت پول براي خريد و استفاده از خدمات شرکت ها، به آنها ارزش مي دهند.
    يکي از ارزشهاي معنوي مهم براي مشتريان، چگونگي برخورد با آنها است. احتمالاً شدت رفتار توهين آميز در خدمات بيشتر از توليد است که منعکس کننده مشکل ارزيابي قبلي (و حتي بعدي) از خدمات، ضرورت دخالت مشتريان در توليد و تحويل خدمات در اکثر موارد و برخرودهاي رو در روي مشتريان با کارمندان خدمات و ساير مشتريان است. شرکتها نيازمند مجموعه اي از ارزشهاي معنوي اخلاقي و قانوني قابل دفاع هستند تا بتنوانند اعمال خود ار هدايت کرده و ارتباط خود را با کارمندان و مشتريان شکل دهند. در حد امکان، عاقلانه تر است که مديران از اين روشها به عنوان ضوابط استخدام و ايجاد انگيزه در کارکنان خود استفاده نمايند.

    Related posts:

    1. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم
    2. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم
    3. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت پنجم

    ]]>     http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%b3%d9%88%d9%85/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%b3%d9%88%d9%85/     اصول بازاریابی و خدمات – قسمت دوم http://feedproxy.google.com/~r/aradcrm/~3/H5XEvAqBFvM/ http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%af%d9%88%d9%85/#comments Fri, 06 Nov 2009 07:25:23 +0000 hpansoofarcrm http://aradcrm.ir/?p=1227
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت سوم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم
  • اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم
    • ]]>     - رشد شبکه هاي خدماتي زنجيره اي و صاحب امتياز: روز به روز خدمات يکه به صورت موسسات زنجيره اي ملي يا حتي جهاني عرضه مي شود، افزايش مي يابد. موسسات زنجيره اي بزرگ صاحب امتياز، جايگزين مجموعه گسترده اي از موسسات خدماتي کوچک و مستقل در زمينه هاي کاملاً متفاوت گرديده يا آنها را جذب مي کنند. از جمله شرايط مورد نياز براي کسب موفقيت، مي توان به ترتيب به عواملي مانند رقابتهاي تبليغاتي در رسانه هاي گروهي براي ارتقاي نامهاي تجاري در سطح ملي و حتي جهاني، استاندارد نمودن عمليات خدماتي، برنامه هاي آموزشي رسمي و طبقه بندي شده، تحقيقات ممتد براي محصولات جديد، تاکيد مستمر بر بهبود کارايي و برنامه هاي مضاعف بازاريابي براي جلب مشتري و اعطاي امتياز اشاره نمود.
    - بين المللي و جهاني شدن
    - اعمال فشار براي بهبود بهره وري: با افزايش رقابت که غالباً بر اساس قيمت ها پايه ريزي مي گردد، فشار بيشتري براي بهبود بهره وري اعمال شده است. تقاضاهاي سرمايه گذاران براي بازگشت هرچه بهتر سرمايه هايشان، جستجوي راههاي جديد براي افزايش سود از طريق کاهش قيمت در تحويل خدمات را نيز تقويت کرده است. اقدام براي کاهش قيمت ها بدون در نظر گرفتن نياز مشتري، که توسط کارمندان اداري و مالي القا مي گردد، ممکن است به کاهش محسوس کيفيت و منابع منجر گردد.
    - جنبش کيفي خدمات: ديدگاههاي سنتي در مورد کيفيت (که براساس تطابق با معيارهاي مشخص شده به وسيله مديران عملياتي بنا شده بود) جاي خود را به اين ضرورت جديد داد که اجازه دهيم کيفيت خدمات، متاثر از نياز مشتريان باشد.
    - گسترش فعاليت هاي اجاره اي و کرايه اي
    - توليد کنندگان به عنوان تامين کنندگان خدمات
    - نياز به سازمانهاي دولتي و غير انتفاعي براي يافتن منابع جديد درآمد
    - استخدام و ترفيع مديران خلاق
    تفاوتهاي اساسي بين کالاها و خدمات
    بين کالاها و خدمات تفاوتهاي اساسي به شرح زير وجود دارد:
    - مشتريان مالکيت خدمات را به دست نمي آوريند.
    - فرآورده هاي خدماتي عملکردهاي نامحسوسند.
    - مشتريان در فرايند توليد مشارکت بيشتري دارند.
    - ساير افراد مي توانند بخشي از فراورده را شکل دهند.
    - در داده ها و ستاده هاي عملياتي تنوع بيشتري وجود دارد: حضور پرسنل و ساير مشتريان در سيستم عملياتي، استاندارد نمودن و کنترل تغيير پذيري داده¬ها و ستاده ها در خدمات ار با مشکل مواجه مي سازد. کالاهاي توليدي را مي توان تحت شرايط کنترل شده توليد کرد تا بهينه سازي کيفيت و بهره وري آنها افزايش يابد. قبل از اينکه به دست مشتري برسند براي تطبيق با استانداردهاي کيفيت، بررسي گردند (البته استفاده آتي از آنها توسط مشتريان به طور گسترده اي تغيير خواهد کرد، که مهارتها و نيازهاي مشتري و ماهيت شرايط کاربرد آنها را منعکس مي سازد). اما هنگامي که خدمات همزمان با توليد مورد مصرف قرار مي گيرند، جمع بندي نهايي فراورده تحت شرايط زمان واقعي صورت مي گيرد که از يک مشتري به مشتري ديگر و از ساعتي و از روز به ساعت ديگر تغيير مي يابد. در نتيجه امکان بروز اشتباهات و کمبودها بيشتر و پنهان کردن آنها دشوارتر است. اين عوامل، بهبود بهره وري، کنترل کيفيت و عرضه پيوسته يک محصول را براي سازمانهاي خدماتي مشکل مي سازد.
    - ارزشيابي اکثر خدمات براش مشتريان مشکل است.
    - اساس فهرست و صورت موجودي اموال وجود ندارد.
    - عامل زمان نسبتاً مهمتر است.
    - شيوه هاي تحويل خدمات مي تواند هم کانالهاي الکترونيکي و هم کانالهاي فيزيکي را در بر داشته باشد.

    Related posts:

    1. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت سوم
    2. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت ششم
    3. اصول بازاریابی و خدمات – قسمت چهارم

    ]]>     http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%af%d9%88%d9%85/feed/ 0 http://aradcrm.ir/%d8%a7%d8%b5%d9%88%d9%84-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d8%af%d9%88%d9%85/