Twee weken geleden deed ik een bestelling bij een webshop in een duidelijk niche product. Om het te willen hebben moet je geven om het milieu en een risicovolle stap willen zetten. “Niet goed, geld terug” kopt de site. Dat geeft vertrouwen en dus deed ik mijn bestelling. Nu, ruim twee weken later, is de brievenbus nog leeg en de rekening ook. Want het geld is natuurlijk wel afgeschreven. Omdat ik hier natuurlijk niet echt gelukkig van word, heb ik een poging gedaan om contact op te nemen. Via de site. Na wat zoeken vond ik een formulier. En dat was het. Verder niets. Dat bereidde me al voor op wat er zou komen na het invullen van het formulier. Niets.

Een aantal dagen na het versturen van het formulier kreeg ik wel een berichtje via twitter dat uitgezocht zou worden wat er met mijn bestelling gebeurd was. En daarna was het weer stil. Heel stil.

Als je een product verkoopt dat mensen aanspreekt op hun betrokkenheid, dan heb je geen andere keuze dan dat je betrokken bent. Geef mensen de mogelijkheid om eenvoudig contact met je op te nemen. En laat het weten als je het hebt gezien. Misschien nog ten overvloede, maar als je reageert via twitter en iemand reageert terug, dan wordt er verwacht dat je de dialoog geen stille dood laat sterven, maar dat je het gesprek aangaat.

Neem dit als een vuistregel: match je eigen betrokkenheid bij je klant tenminste met de betrokkenheid die je van je klant bij je product verwacht.

(Overigens heeft de organisatie uit het voorbeeld uiteindelijk mijn telefoonnummer op mijn site gevonden en mij naar aanleiding van tweets en een nieuw ingevuld formulier toch teruggebeld en het product opgestuurd.)

Een wokrestaurant is een restaurant waar je zelf je rauwe ingredienten kiest, daar een saus bij kiest en dat dan heet naar je tafel draagt. Een hoog doe-het-zelf gehalte dus. Opvallend genoeg blijkt dat bij veel wokrestaurants ook het geval te zijn voor de service. Ik heb nu een aantal van dit soort restaurants bezocht en de aanpak lijkt universeel te zijn. Je komt binnen, krijgt een tafel gewezen en er wordt gevraagd wat je wilt drinken. En dat was het. Ik heb tot nu toe nog geen restaurant bezocht waarbij ook iets over het concept werd uitgelegd. Sterker nog, als je om een hoek binnenkomt, leggen de meesten niet eens uit waar het buffet is en kijk je dus waar de anderen naartoe gaan in de hoop niet op het toilet te stranden.

Natuurlijk ben ik elke keer voldaan naar buiten gekomen, maar het is opvallend dat de klant effectief zijn eigen weg mag gaan zoeken. Ik weet niet of het te maken heeft met het feit dat het geld binnen is zodra je op je stoel bent gaan zitten. Het lijkt er in ieder geval wel op. En dat terwijl het een hele kleine stap is om te vragen of je bekend bent met het restaurant of het concept van wokken. Met een vriendelijke lach erbij tilt het de service naar een haast ongekend niveau.

Als bedrijf kun je er niet vanuit gaan dat de klant exact weet wat hij wil hebben en waar hij het moet hebben. Je toegevoegde waarde zit in de mogelijkheid die je biedt om jouw producten exact aan te laten sluiten op het doel dat de klant heeft. Dat doel is vaak niet zijn vraag en ook niet wat gezocht werd, maar wel datgene waar de klant gelukkig van wordt. Richt je op het doel van de klant en je klant wordt een goede relatie. En van relaties wordt je groot.

† Weer een kabinet – 2007-2010

Ik schrijf niet vaak over politiek en aanverwante zaken. Ze houden me daarentegen zeker bezig. Zeker de veranderingen in de manier waarop politiek bedreven wordt. De machtsstrijd tussen PvdA en CDA die dit kabinet ten val heeft gebracht steekt dan ook. Niet omdat het een geweldig kabinet was, maar omdat de èchte opties niet overwogen werden. (Zie Maxime Verhagen.) En dat terwijl ik zeker weet dat er mensen aan alle zijden waren die dat hadden gewild.

Bij de Nederlandse Spoorwegen is het al niet anders. Materieel valt uit, slijt bovenmatig en gladde rails en bevroren wissels zorgen voor landelijke overlast. Bij de reiziger heerst onbegrip. Waarom is het niet mogelijk om dit weer in te calculeren? Waarom heeft ProRail de verwarming van de wissels uitgeschakeld? Maar vooral, waarom sta ik elke dag te kleumen op een koud en tochtig perron waar de temperatuur gevoelsmatig nog 10 graden lager ligt dan op de Noordpool. Frustratie en verongelijktheid maken zich meester van een ieder die met enige regelmaat gebruik maakt van de trein.

Maar de NS luistert en hoort de klacht van haar reizigers. Waarschijnlijk aangespoord door de berichtgeving in de landelijke media besluit de NS een gebaar te maken. Alle reizigers mogen gebruik maken van een zogeheten zoutkaartje. Een kaartje dat 40% korting biedt aan reizigers die na 9 uur gebruik maken van de trein. En het effect blijft niet uit. Maar het is niet het effect dat de NS beoogd had. Het effect is dat duizenden morrende reizigers nog sterker morrende reizigers worden. Want duizenden reizigers maken dagelijks gebruik van de trein om naar hun werk te komen. Of hebben de NS betaald voor een voordeelurenkaart, waardoor ze elke dag in aanmerking komen voor een zoutkaartje. Zelfs in augustus.

Met haar gebaar maakt de NS zich schuldig aan een concept dat zich over de jaren door sales en marketingland heeft verspreid. Het motto “There is no business like new business”. Hoewel uit allerlei onderzoeken is gebleken dat een nieuwe klant minder oplevert dan een bestaande klant, wordt dit principe door veel bedrijven ontkent. Bij veel mobiele aanbieders kom je niet in aanmerking voor extra korting, tenzij je een nieuwe klant bent. Bij abonnementen op allerlei zaken geldt overigens hetzelfde. De nieuwe abonnee krijgt kortingen, maar een verlenging levert niets op. De NS speelt eigenlijk hetzelfde spel. De klant die geen vaste relatie is van de NS krijgt de mogelijkheid om met korting te reizen. De vaste klant schiet er bij in, omdat toch al betaald is of de korting niet uitstijgt boven het ingekochte voordeel. Het lijkt haast dat de redenatie is dat de vaste klanten toch klant blijven ondanks het ongemak, dus compensatie zorgt niet dat zij meer aan de NS uit zullen geven.

Deze redenatie geeft goed aan hoe veel bedrijven op dit moment werken. Er wordt een rekensom gemaakt op basis van winstmaximalisatie en daarop wordt gestuurd. Het geschatte percentage vaste klanten dat de aanbieder verliest door slecht relatiebeheer wordt afgezet tegen de instroom van nieuwe klanten door kortingen. Als dit een positief resultaat oplevert, dan wordt de bestaande klant gedumpt ten faveure van de nieuwkomers. Het enige probleem van deze redenatie is dat het een koude berekening is, die geen rekening houdt met de effecten van een goed relatiebeheer. Want op het moment dat de organisatie uitgaat van de doelen van de klant, zal de relatie met de klant heel anders worden. Het resultaat daarvan is dat er meer producten en diensten worden afgenomen en dat er meer begrip is voor de problemen die zich bij de levering van producten kan voordoen. Daarnaast zullen de producten ook vaker aan anderen worden aangeraden. Het is een ouderwets principe, maar een dat in de toekomst steeds belangrijker zal worden voor bedrijven die vooruit willen.

Hou van uw groei, hou van uw klant. Want er is no better business than a friends’ business.

Somesso focuses on corporate social media and this time has a very clear focus on the combination of social media and finances. And as Somesso is held in Zürich, it is a perfect conference to visit if you are into finances. So far, many of the main financial institutions will be attending to learn about the combination of social media and finances.

I know that many have their own thoughts on how social media should change the way in which we approach money. This is why I have chosen to use this trip as a platform to share these thoughts. This time you can climb in the back of Ford’s luxurious Galaxy to share your views on how social media could change the financial sector. Anyone and everyone with a clear vision on social media and finances is welcome. Naturally, we would love it if you have taken action on your vision and have a business that leads the way. If not? We would love to hear your vision anyway.

All the interviews we will record during the trip will be posted on www.pitchstops.com. I say “we” record as I will be joined on the road by Steven Kruyswijk who will be on camera duty during the trip. And besides posting the videos on the site, we will also be officially presenting them to the audience at Somesso, on stage. So, your thoughts will be heard by a very influential group of financial professionals. Another reason to take part.

For our last trip you needed to be present to take part. This time however, I have decided to broaden the scope. After all, the financial sector has had a huge impact on our lives over the past year. This has gotten a lot of people thinking about alternative ways to organize finances. If you have your own view, but cannot make it to the car, you can still participate. Make a short video of yourself of three minutes maximum, upload it to youtube and send me the link to the video. Yes, I will be screening the videos first, but all worthwile contributions will be added to www.pitchstops.com.

So, lets get shooting! The Pitchstops car will make its first stop in Amsterdam on Friday the 30th of October. After that we will stop in Antwerp, and possibly in Brussels, Luxemburg, Strasbourg and Zürich. None of these stops have officially been planned yet, so give us your ideas for a great location that does not take long to get to (from the highway) and get people to come join us in the Ford Galaxy.

A great addition to the pack of startups was Woobius, the third place winner. As the only one aimed at an enterprise market, Woobius aims for an audience that is rarely represented at this kind of event. It was awesome to see the surprise of the group, who saw themselves as underdogs, when they heard they could come up to pick up their third price. Congratulations guys and lets stay in touch, I will have some leads for you.

Mobypicture hardly needs any introduction. Mathys has been a friend ever since I met him and I just love his service. During the finale Mobypicture launched no less than 6 new features. An awesome step and something to be proud of. Your second place was well deserved Mathys and I love your passion for shoot and share.

One of Layar’s demonstrations for their new 3D technology is a rocket taking off. It could not have been chosen more appropriately. Since its launch, Layar has swept the world of its feet with its augmented reality browser. The world has been at their feet ever since. Maarten did a presentation which harnessed so much passion that it was impossible to beat. And the rollercoaster continues. Taking first price, the Layar team has seen a great reward for following its dreams. And for Maarten, the last year has been the ride of his life.

Congratulations to you all and I will be seeing more of all of you, I am sure.

Stretching my French, I went around a mall to find a number of shops who were very willing to sell me a 2Gb Xd card for my camera. However, as a true Dutchman, I had found that prices for the card ranged between € 17,90 to € 34,95. So I decided to visit a last large electronics store to see what their offer would be. And I was rewarded as Darty did have the cheapest 2Gb card there. However, to my surprise I was approached by a salesman as I took the memory card off the rack. He asked me if he could help and what camera I intended to use the card for. I explained the situation to him and said that I needed to have a card as we ran out of space on the others. He assured me it would not work on my camera. Being stubborn, I decided that I wanted to buy it anyway as I had not seen any cards smaller than the one I had in my hands. But my salesman insisted that I wouldn’t buy it and he called a colleague over who went through great lenghts to explain to this foreigner where I could find a small photo store that would stock 256Mb cards that would suit our camera much better.

I came out of that store a happy man. Not only was I prevented to buy a product that would not work for me, I was also pointed at another store that would have the product that I needed. The two salesmen were great, because as I decided I was going to give it a try anyway, they insisted that I should not buy from them, but go to a place which suited my needs much better. And it did. As a result, next time I am in Dieppe and I need electronics, I know I will head out to the Darty store.

Vorige week heb ik daarover in een twitter discussie een uitspraak gedaan die Jacqueline Fackeldey heeft aangegrepen om een hele goede en terechte blogpost te schrijven. Heel herkenbaar en goed om te lezen. Een aanrader.

Mijn tweet - met dank aan Jacqueline Fackeldey voor de screenshot.

Lately I have been using public transport more and more. To help the experience, and to save some money, I bought myself an NS discount card. To my surprise the discount card is now loaded on an OV chipcard. A card which helps you pay for public transport around the Netherlands. Or that is the plan. Right now it just works in Amsterdam and Rotterdam on metro’s, trams and busses. Catching a bus today I decided to try the card as I did not have anything else on me. To my surprise it worked and paid my trip without me charging it beforehand.

Back home I decided to dig into what seemed to be a very customer friendly solution. I almost expected the NS (Dutch railroads) to have delivered a card with an automatic charging solution which would enable me to travel without having to think about recharging the card. Alas, upon further investigation it turns out that the NS has the possibility to charge the card, but they choose not to do it. So I dug into the NS site to find where I could switch on automatic recharging. But to no avail. Apparently the only way to do it is to register on the official OV chipcard site and to set the options for charging there. A missed chance for NS customer service if you ask me.