Maschinenbauer und Anlagenplaner müssen in vielen Disziplinen zuhause sein. Neben der Produkt spezifischen Kernkompetenz steht dabei das mechatronische Umsetzen mit einer effizienten Produktionssteuerung im Vordergrund. Die Entwicklung erstelltdeshalb ein Konzept, dass alle Anforderungen beinhaltet und den Projektumfang vollständig beschreibt. Sehr häufig passiert es jedoch, dass dabei die Anlagenbedienung zu kurz kommt. Sie kommt erst dann in den Fokus der Ingenieure, wenn die Gesamtentwicklung schon sehr weit fortgeschritten ist. Hinzu kommt: mögliche Endanwender hat man bisher gar nicht nach ihrer Meinung zur Bedienphilosophie befragt. Ein fataler Fehler. Denn die Benutzungsfreundlichkeit in einem Produktionsprozess wird immer mehr zum Erfolgsfaktor, mit dem sich erfolgreiche Unternehmen vom Wettbewerb abheben.

Den gesamten Artikel gibt es auf dem Automatisierungs-Portal der Zeitschrift Elektrotechnik zu lesen.

Der Industrial Usability Day HMI bietet eine umfassende Einführung in die Thematik der Benutzungsfreundlichkeit in der HMI und zeigt, wie Produkte und Lösungen wettbewerbsfähiger gemacht werden können.

Neben zahlreichen Referenten, bin ich eingeladen worden, um einen Vortrag zum Thema „Usability, User-Experience, Ergonomie” zu halten.

Aus der Programmbeschreibung:

„Erfahren Sie mehr über die fachlichen und wissenschaftlichen Hintergründe des Usability Engineering, über die Fachbegriffe Ergonomie, Software-Ergonomie und User Experience sowie deren Anwendungsmöglichkeiten im HMI-Umfeld (Human Machine Interface).

Verfolgen Sie Erfahrungsberichte von Unternehmen, die Usability bereits erfolgreich in ihren Anlagen umgesetzt haben. Lassen Sie sich berichten, welchen Nutzen beide Seiten – sowohl Hersteller als auch Endkunden – dadurch erzielen.

Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen des User Centered Design und lernen Sie Lösungen, Methoden und Werkzeuge der Usability-Überprüfung kennen. Usability-Ingenieure berichten von den Herausforderungen in realen Projekten.

Erfahren Sie, wie wichtig Usability als eigener Aspekt in der Ausbildung neuer Fachkräfte ist. Erleben Sie, wie selbstverständlich ein benutzungszentriertes Gestalten in vielen industriellen Anwendungen heute schon ist. Berichte aus unterschiedlichen industriellen Branchen geben Einblick in die Relevanz, den Erfolg und die potenzielle Umsetzung von Usability.

Die Fachtagung dient – neben der fachlichen Vertiefung – gleichzeitig zum Austausch eigener Erfahrungen und zur Diskussion mit Fachleuten und Kollegen. Sprechen Sie mit Gleichgesinnten, die über ähnliche Aufgabenstellungen wie Sie selbst zu entscheiden haben. Die Referenten stehen Ihnen während des ganzen Tages für Fragen zur Verfügung.

In einer abschließenden Podiumsdiskussion diskutieren die Vortragenden die angesprochenen Usability-Aspekte und stellen sich Ihren Fragen.“

Mehr Infos unter Industrial Usability Day HMI

Die Referenten finden Sie hier.

Das neue Programm ist da. Seit gestern steht die neue Website mit dem aktuellen Programm Januar – März 2012 bereit.

Das Besondere an der CommWeCon aCademie: Nicht das bloße Lehren, sondern Fragen beantworten, miteinander diskutieren, sich austauschen steht im Mittelpunkt der Seminare. Kleine Gruppen von max. 6 Personen machen die Seminare in angenehmer Loungeatmosphäre zu einer gemütlichen Gesprächsrunde mit großem Lerneffekt.

Mehr Info auf academie.commwecon.de

Der Volksmund weiß: Mensch und Maschine, ein ewig Kampf. Doch kann dieser Konflikt geschlichtet werden Wie, das habe ich in einem Co-Artikel beschrieben. Mehr zu lesen gibt es online bei Computer-Automation.de

Abbrechen und auslösen

Wie ich darauf komme? Kaum, dass ich meinen Vortrag auf der Mensch und Computer und auf dem World Usabiltiy Day in Stuttgart zum Thema „Fehlermeldungen benutungsfreundlich gestalten“ gehalten hatte, ist mir diese Fehlermeldung auf den Bildschirm gekommen.

Ich habe einfach nur auf eine der vielen Möglichkeiten des angebotenen Menüs geklickt, als ich online etwas kaufen wollte. Da kam die Mitteilung, dass ich zum einen etwas abgebrochen habe und zum anderen daran schuld sein soll, dass etwas nicht ausgelöst werden kann.

Eine sehr harte Mitteilung, wie ich meine. Zwei Kritikpunkte könnte man hier anbringen:

2. Die Sprache, die genutzt wird, sollte nicht die Sicht des Programmierers widerspiegeln, sondern die Sicht des Benutzers. Dieser wollte sicher nichts auslösen oder gar durch sein Verhalten irgendetwas unbeabsichtigt stören, gar abbrechen.

Man merkt doch recht häufig, wie Fehlermeldungen systemorientiert erstellt werden, statt benutzerorientiert. Dies hier ist ein hervorragendes Beispiel für eine systemorientierte Fehlermeldung. Der Fehler wird aus der Sicht des Systems beschrieben, nicht aus der Sicht des Benutzers. Keine Hinweise auf…

- warum ist der Fehler aufgetreten?
- was kann der Benutzer tun, um diesen Fehler zu berichtigen?
- wie kann er das nächste Mal den Fehler vermeiden?

Der Fehlertext ist zudem missverständlich: „Der Bezahlvorgang wurde abgebrochen!“ heißt es. Weiter wird hingewiesen: „Bitte schließen Sie die Bezahlung ab…“. Ein Konflikt: Wie kann ich etwas abschließen, das abgebrochen wurde, vor allem dann, wenn ich nur einen Schaltknopf mit [ok] angeboten bekomme.

Das Besondere an der CommWeCon aCademie: Nicht das bloße Lehren, sondern Fragen beantworten, miteinander diskutieren, sich austauschen steht im Mittelpunkt der Seminare. Kleine Gruppen von max. 6 Personen machen die Seminare in angenehmer Loungeatmosphäre zu einer gemütlichen Gesprächsrunde mit großem Lerneffekt.

Mehr Info auf academie.commwecon.de

Ich freue mich, Sie in Stuttgart begrüßen zu dürfen.

Neben 25 Vorträgen für Laien und Experten erwartet Sie eine große Ausstellung von unterschiedlichen Hochschulen, Firmen und Dienstleistern rund um das Thema Usability: Zum Anfassen, zum Mitmachen, zum Mitreden.

Ich werde ebenfalls einen Vortrag halten: „Fehlermeldungen aus der Sicht des Benutzers erstellen“ – 12 Uhr, Robert-Bosch-Saal.

Der World Usability Day ist der weltweite Aktionstag zum Theme “Benutzungsfreundlichkeit”. Mehr Infos gibt es unter www.worldusabilityday.de und Details zur Stuttgarter Veranstaltung unter www.worldusabilityday.de/stuttgart

Ich bin bei dieser Aufgabe heute auf mehrere Probleme gestoßen. Probleme, die nicht sein müssen. Denn wäre der Dialog aus Benutzersicht gestaltet worden und nicht, wie offensichtlich aus Systemsicht, wäre die Aufgabe effektiv, effizient und zufriedenstellend zu lösen. So ist sie nur eines: frustrierend.

Schauen Sie selbst:

Harmloser Anfang

Harmloser Anfang, mit erster Verständnishürde...

Es fängt recht harmlos an. Doch schon die erste Hürde zeigt sich im Informationsfeld. Wissen Sie, was ein initiales Kennwort ist? Für einen Informatiker, Programmierer oder sonst jemanden, der mit dem System vertraut ist, scheint es klar. Für andere Anwender ist ein Initial etwas ganz anderes.

Klarer wäre gewesen: vorläufig.

Interessant ist die Kennzeichnung durch die Sternchen. Was bedeuten die Sternchen? Offensichtlich sind es Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen. Hat Sinn. Um ein Passwort zu ändern, benötigt man das aktuelle Passwort und das neu gewählte Passwort. Die Frage bleibt offen, warum der Benutzer keine Pflichteingabe ist.

Ich denke, er ist eine Pflichteingabe, somit müssten alle Felder mit einem Sternchen versehen werden.

Übrigens: Als Benutzer muss ein vom System generierter Namen eingegeben werden. Der in etwas so aussieht: 8DDFG/DS (oder so ähnlich).

Für einen Menschen, ein ganz einfach zu merkender Begriff. Warum nicht, wie bei anderen Systemen, die Mailadresse genommen wird, bleibt ein Rätsel. Hat aber sicherlich eine im System liegende Begründung.

Noch ein Indiz für die systemzentrierte Gestaltung: Was sind Mandanten?

Wird der falsche Name eingegeben, so meldet das System: „Mandant, Name oder Kennwort ist nicht korrekt. Anmeldung wiederholen.“

Man mag über den Ton der Fehlermeldung unterschiedlicher Meinung sein. Letztlich handelt es sich um ein Dialog, der während einer Onlinebewerbung erscheint. Vielleicht ist der harte Ton ja ein Hinweis auf das Betriebsklima? Aber wo bitte gibt man in diesem Formular den Mandanten oder den Namen ein? Gerfragt wird nach Benutzer?

Was ist ein Mandant? Haben wir es mit einem Rechtsanwaltssystem zu tun?

Ein typisches Indiz für die systemzentrierte Gestaltung der Meldung ist die Wortwahl „… ist nicht korrekt“. Einfacher wäre: „… ist falsch“.

Aber den Unterschied zwischen falsch und nicht korrekt wissen Systemfachleute genau zu definieren. Dem Anwender ist er in dieser Situation schlicht Wurst.

Dalli Klick: Nach und nach werden Fehler aufgedeckt.

Kennen Sie noch Dalli-Klick? Kandidaten sollen ein Bild erraten. Dabei wird vom Bild immer nur ein kleines Stück gezeigt. Nach und nach wird mehr des Bildes aufgedeckt und macht es natürlich für den Ratenden einfacher, das Motiv zu erraten.

Das System hier reagiert ähnlich. Nachdem der Mandant korrekt eingegeben, ein Passwort eingetippt wurde, quittiert das System den Klick auf Ändern mit der Meldung:

„Es müssen mindestens 1 Ziffern (0-9) im Kennwort enthalten sein”

Was fehlt sind Satzzeichen und richtiges Deusch. Es müsste heißen: „Es muss mindestens 1 Ziffer (0-9) im Kennwort enthalten sein.“

Das Wort Ziffer wird im Gegensatz zum Wort Mandant aus der vorherigen Meldung erklärt. Falls der Anwender nicht weiß, was Ziffern sind.

Also gut, wählen wir ein Passwort mit einer Ziffer darin.

... und dann hät' ich da noch gern ...

Und noch ein kleiner Hinweis, nachdem sich der Anwender die Mühe gemacht hat, den ersten Tipp mit der Ziffer zu befolgen: Das System hätte da noch gerne ein Sonderzeichen im Passwort. Auch hier wieder falsches Deutsch, der Schreiber kann Singular und Plural nicht voneinander unterscheiden. Wohl aber weiß er, was ein Sonderzeichen ist, denn das erklärt er im Gegensatz zu den Ziffern aus der vorherigen Fehlermeldung diesmal nicht.

Sonderzeichen sind also allgemein bekannt.

... ach ja, und mindestens 8, aber auch nicht mehr...

Nach Ziffer und Sonderzeichen hat das System noch nicht genug reglementiert. Das Passwort soll mindestens 8 Zeichen lang sein. Also alles nochmals von vorne eingeben. Denn was das System nicht tut, ist richtige Eingaben zu bewahren. Es löscht das gesamte Formular. Nur zur Übung, nicht zur Strafe mag man das System höhnisch im Hintergrund lachen hören. Aber nach der fünften Eingabe geht auch der kryptische, vorgeschriebene Benutzernamen leicht von der Hand

Ach ja, wenn der Anwender das mindestens ernst nimmt, so bekommt er bei 9 und mehr Zeichen ebenfalls die gleiche Fehlermeldung.

Schlussendlich, nach 10 Minuten wurde die Hürde genommen.

Fazit: Es ist fast nicht zu glauben, dass es solche Dialoge im Jahr 2011 noch gibt. Und doch sind sie alltäglich. Es wäre so einfach gewesen, hätten sich die Verantwortlichen Gedanken über die Verwendung ihres Systems gemacht.

Dieser Marathon hätte vermieden werden können, wenn …

- Alle notwenigen Informationen zu Beginn des Prozesses dargestellt worden wären. Zum Beispiel:

„Das zugesandte Passwort ist nur vorläufig. Bitte ändern Sie es nun ab.
Denken Sie bitte daran: Aus Sicherheitsgründen sollte Ihr Passwort aus

- mindestens 8 Zeichen
- mindestens 1 Ziffer (0 – 9)
- mindestens 1 Sonderzeicehn ()(/&%)

bestehen.”

Leichter Anfang, katastrophales Ende …

Nach dem Lesen der Stellenausschreibung liegt der Link für die Onlinebewerbung in Klicknähe und öffnet das auszufüllende Formular in einem neuen Browserfenster.Auf den ersten Blick ein normals Formular. Positiv ins Auge fällt der Schritt-für-Schritt Anzeiger, der die 7aufeinanderfolgenden Schritte zeigt.

Doch schon bei der ersten Eingabe das erste Problem. Die Anrede ist ein Dropdown. Beim Klick auf den Pfeil öffnet sich – nichts. Das System bleibt stehen. Ein Klick in das Eingabefeld ermöglicht es jedoch, die ersten Buchstaben von „Herr“ einzutippen. Schon nach dem ersten Buchstaben vervollständigt das System die Eingabe zu einem „Herr“.

Fehlermeldung und Sackgasse

Selbes Problem bei allen anderen Dropdown Menüs: keines klappt auf. Alle Eingaben werden im Blindflug gemacht und glücklicherweise vom System nach einigem Probieren erkannt. Doch die Frage nach dem bevorzugten Telefonnummer kann nicht beantwortet werden. Keine Auswahlmöglichkeit, keine Ahnung, was das System bei der Blindflugeingabe als sinnig erachtet und durchlässt.Mehrmaliges Klicken lässt den Mauszeiger zur Sanduhr einfrieren und das System steht.

Durch Ausprobieren hat das Elend nach geschlagenen 5 Minuten ein Ende. Das System die richtige Anwort ein und es kann weitergehen.

Der nächste Schritt steckt allerdings die Hürden noch höher: Noch mehr nichtfunktionierende Dropdown Menüs. Keines davon funktinioniert. Und eine Unmenge an unverständlichen Fehlermeldungen, über deren Benutzungstauglichkeit ein ganz eigenes Kapitel geschrieben werden könne. Nach 30 Minuten breche ich den Test ab.

Kein Ausweg: Fehlermeldungen ohne Ende...

Das Interessante: Das System hat die personenbezogenen Daten bereits gespeichert. Bei nochmaligem Aufruf des Assistenten erkennt mich das System automatisch. Dennoch habe ich keine Chance, weitere Eingaben zu machen.

Über einen anderen Zugang zum Assistenten öffnet sich folgender Hinweis:

Nur mit dieser technischen Ausrüstung sind Bewerbungen willkommen...

Alle dort angegebenen Systemanforderungen habe ich erfüllt. Oder doch nicht? Ich habe einen Browser namens Firefox 6.02. Ist das das Problem, weil es nur mit der Version 3.5 gehen soll? Soll ich nun einen anderen Browser installieren? Eine frühere Version, einen komplett anderen Browser wählen? Und dann, garantiert mir jemand, dass es funktioniert?

Fazit: Das Problem hätte leicht gelöst werden können.

1. Normale, gängige Dropdowns zu verwenden

2. einen Workaround anzubieten: Eine E-Mailadresse zum Beispiel, an die man seine Daten schicken oder um Hilfe bitten kann.

Es scheint als stünde bei diesem Assistenten die Human-Resources Software im Mittelpunkt der Bemühungen und nicht der Mensch, dem man eine Arbeitsstelle anbieten möchte.

Mensch und Computer 2011 in Chemnitz

Am kommenden Sonntag beginnt die Mensch und Computer Konferenz sowie die Usability Professionals. Eröffnet wird die Veranstaltung, die dieses Jahr unter dem Motto ÜberMEDIEN ÜBERmorgen steht, mit zahlreichen Tutorien. Eines davon wird von mir gehalten: „Fehlertexte und Beschreibungen aus Sicht des Benutzers erstellen“.

Ich freue mich schon jetzt auf auf die Konferenz, die wohl in ihrer Art und Größe einzigartig im deutschsprachigen Raum ist. Und vor allem würde ich mich freuen, Sie als einen Teilnehmer in meinem Tutorial begrüßen zu dürfen.

Eingeladen sind alle, die sich für das Thema Benutzungsfreundlichkeit interessieren. Egal, ob als Anwender, Entwickler, Konzepter oder aus reiner Neugierde.

Wer Lust hat mitzumachen, kann dies tun: Als Aussteller mit einem Informations- und Erlebnisstand oder mit einem Vortrag rund um das Theme Benutzungsfreundlichkeit.

Anmeldungen und Informationen gibt es unter der Adresse http://www.worldusabilityday.de/stuttgart

Schnellentschlossene können sich direkt online anmelden: http://www.wud-stuttgart-anmeldung.de

Achja: Besucher und Neugierige benötigen keine Anmeldung. Einfach vorbeikommen!

Wer wissen will, wie erfolgreich der World Usability Day in Stuttgart in den Vorjahren war, kann hier spickeln…

Fotos 2007

Fotos 2008 Film 2008

Fotos 2009 Film 2009

Fotos 2010 Film 2010

Ich bin auf jeden Fall mit dabei. Denn die Chance, mit so vielen Menschen über das Thema Benutzungsfreundlichkeit zu sprechen, lasse ich mir nicht entgehen…

Zur schnellen Überprüfung: Content Usability Checkliste (Klick auf Bild vergrößert Ansicht)

Eine kleine Checkliste, mit der Sie eine schnelle Prüfung Ihrer Webseiten vornehmen können. In den Kategorien Seite, Text, Listen, Bilder, Interaktion, Links/HTML können Sie anhand der wichtigsten Richtlinien die Lese- und die Gebrauchstauglichkeit der Inhalte überprüfen. Natürlich ist diese Liste nicht vollständig. Aber für einen schnellen Check ist sie auf jeden Fall geeignet.

Je nach Projekt und Art der darzustellenden Information sind natürlich weitere Richtlinien notwendig und möglich.

Die Liste steht als PDF zum Download bereit: Pruefliste_Content_Usability_kurz_Version_1 [PDF ca. 500kb]

Und diesem Status Quo sollten auch Websites entsprechen. War es früher eine Frage der Optimierung für einzelne Browser so muss heute die Bereitstellung von relevanten Informationen für jedes Endgerät im Mittelpunkt stehen.

Fallbeispiel

Als Besucher eines Sommerfestes wollte ich mich darüber informieren, was angeboten wird (Lageplan, Veranstaltungen, Eintrittspreise, Anfahrt, Parkmöglichkeiten …) Der Entschluss, dieses Fest zu besuchen, wurde spontan im Biergarten unter Freunden getroffen. Also was liegt näher, als per Smartphone auf die Website des Veranstalters zu gehen. Browser geöffnet, die Website gefunden und … frustriert abgebrochen. Denn: Die Website war nicht für die mobile Nutzung optimiert. Schon die tonnenschwere Flash-Intro konnte nicht geladen werden, der Lageplan – ebenfalls eine Flash Anwendung – dauerte Stunden bis das letzte Bit geladen wurde. Das Veranstgaltungsrogramm war nur als PDF bereitgestellt worden. Mit sage und schreibe 85 MB! Alles Dinge, die bei der Betrachtung am heimischen PC keine großen Probleme ergeben hätten. Von unterwegs waren die Inhalte nicht zugänglich.(Es versagten im Übrigen 3 unterschiedliche Smartphones bei diesem ungewollten Test).

Dabei wäre es kein Hexenwerk, die Inhalte auch für mobile Anwender nützlich zu machen: Warum benötigt ein Festprogramm Flash? Ein Standplan kann auch als PNG oder JPG vorgehalten werden. Wie sieht das Nutzungsszenario aus? Gehen die Anbieter davon aus, dass sich jeder zu Hause am heimischen PC vorbereitet, PDFs ausdruckt und in die Brieftasche legt?

Nutzungsszenarien sind grundlegend für die Informationsarchitektur und somit auch für die Wahl des Informationsträgers. Mobile Endgeräte bieten ganz neue Szenarien und diese müssen bedient werden. Auch wenn es nicht der Königsweg ist, das Auszeichnen per CSS media=handheld würde schon einige Vorteile bringen.

Warum Web? Es gibt doch App.

Warum sollten Sie Ihre Website für die Nutzung von mobilen Endgeräten vorbereiten? Es gibt doch die Möglichkeit mit Apps die Informationen an den Anwender zu bringen. Apps haben den großen Vorteil, dass Sie für bestimmte Betriebssysteme entwickelt werden. Das bringt eine gewisse Sicherheit für das Design und Layout mit sich. So kann die Anwendung auf Bildschirmgrößen und Gerätespezifika angepasst werden. Der große Nachteil von Apps: Sie müssen heruntergeladen und installiert werden. Und das stellt eine gewisse Hürde dar. Vor allem dann, wenn die Informationen adhoc gebraucht werden.Und was, wenn jemand auf die Informationen zugreifen möchte, der nicht über das Betriebssystem verfügt, für das Sie das App programmiert haben?

Die Vorteile einer mobilen Website:

- Sie holen den Anwender dort ab, wo er sich befindet…
- Sie erfüllen seinen Informationswunsch schnell und befriedigend
- Sie sind näher am Anwender
- Die Auffindbarkeit über Google oder eine eindeutige Domain
- Verwendung des gleichen Inhaltes und angepasste Darstellung via CSS
- Sie sind unabhängig von Betriebssystemen
Die Vorteile gegenüber einer App:

- Eine App muss über den Store geladen werden
- Eine App muss individuell programmiert werden
- Eine App benötigt eine Schnittstelle zur vom Web schon genutzten Datenbank
- Eine App muss zusätzlich gepflegt werden
- Eine App muss für unterschiedliche Betriebssysteme erstellt werden
- Eine App wiederspricht dem freien Charakter des Publizierens im Web (plattformunabhängig)
- Eine App muss gefunden werden
- Die Installation benötigt Zeit

Bei meinen Streifzügen durch das Web habe ich eine Seite einer Stadt gefunden, die besonders für Touristen interessant sein sollte. Urlaub, Ferien, Erholung und Entspannung werden angeboten.

5-Sekundentest

Machen Sie einen 5-Sekundentest: Schauen Sie sich die Seite für 5 Sekunden an und sagen Sie dann:

a) Welche Informationen beinhaltet die Seite?
b) Wo finden Sie die Suchfunktion der Seite?

Wenn Sie diesen Link anklicken, öffnet sich die Seite für 5 Sekunden und verschwindet dann wieder: 5-Sekundentest.

Haben Sie die richtige Antwort? Es ist nicht einfach, denn das Layout ist mit seinen Elementen in sich zu ähnlich. Die Suche befindet sich im üblichen Bereich der Seite. Nämlich oben rechts. Aber: Sie sieht fast aus, wie die Links daneben [Startseite], [Bürgerservice/Wirtschaft]. Es ist dadurch nur schwer als Eingabefeld erkennbar.

Die Navigation in der linken Spalte hält massig Infos parat. Aber sie sieht durch ihre Beschriftung nicht interessant genug aus. Die Beschriftungen sind sich zu ähnlich. Zu viele &-Verknüpfungen, die nicht notwendig, teilweise nichtssagend sind (Gesundheit & Wellness).

Fazit: Die Berücksichtigung der Gestaltgesetze bringt viele Vorteile. Besonders für das Auge, das weiß, wo es welche Informationen findet und was relevant scheint.

Hinweis: Der Screenshot (Abbildung) wurde nachträglich bearbeitet (Logos entfernt, Inhalte anonymisiert). Die Darstellung dient als Zitat zu Schulungs- und Lehrzwecken.

Content is king - ein Slogan, der seit Jahren in der Netzwelt kursiert. Und missverstanden wird. Nach wie vor. Nicht die Qualität sondern die Quantität steht zu oft im Vordergrund. Mehr Inhalt, desto besser sind die Ratings in Suchmaschinen. Je besser die Rankings desto näher fühlt man sich im unendlich scheinenden Netz am Benutzer. Weit gefehlt. Denn Inhalte, die am Benutzer vorbei gehen, seinen Wünschen nicht entsprechen, ihn gar enttäuschen, lassen den Abstand noch größer werden.

Kristina Halverson (Geschäftsführerin der amerikanischen Agentur Braintraffic und Autorin des Buches Content Strategy) beschreibt Content Strategy als „eine Methode der Planung der Inhaltserstellung, der Auslieferung und der Steuerung“ (“the practice of planning the content creation, delivery, and governance”, Artikel auf AListApart.com).

Rachel Lovinger, Hauptverantwortliche für Content Strategy bei Razorfish, schreibt in ihrem Artikel Content Strategy: The Philosophy of Data: „Worte und Daten [zu nutzen] um ein anspruchslosen Inhalt zu erstellen, der aussagekräftige, interaktive Erlbnisse unterstützt.“ (”words and data to create unambiguous content that supports meaningful, interactive experiences“, Artikel auf Boxesandarrows.com).

Für mich als Usabilityexperten bedeutet der Begriff schlicht, Inhalte so zu erstellen, zu gestalten und zur Verfügung zu stellen, dass sie dem Benutzer einen Mehrwert bieten, bei der Erreichung seiner Ziele hilfreich sind und ihn vor allem erreichen. Und mit erreichen ist beides gemeint: Der physische Weg zu ihm in der Übermittlung, wie die Wissens- und Informationsübermittlung selbst.

Mehr denn je ist eine Strategie notwendig, um Inhalte zielgerichtet und Zielgruppen gerecht zu veröffentlichen. Und genau das betrifft den Usabilityexperten in beiderlei Maßen: Schon bei der Erstellung des Inhaltes muss sichergestellt werden, dass Inhalte verstanden werden und der Informationsträger muss so gewählt und ausgestattet sein, dass er einfach und leicht zu nutzen ist.

Die Strategie ist also nicht nur die Antwort auf die Frage, welcher Inhalt erstellt wird, sondern grob umrissen bedeutet Content Strategie:

• Welche Informationen benötigt der Benutzer?
• Wie und bei was bringt ihn diese Information weiter?
• Wie konsumiert der Benutzer den Inhalt, in welcher Situation?
• Welcher Informationsträger ist der richtige: Text, Bild, Ton, Film, Animation?
• Wie hat der Benutzer Zugriff auf diese Informationsträger?
• Wie kann der Inhalt weiterverbreitet werden? (Syndication)
• Wie kann der Benutzer auf den Inhalt reagieren? (Dialog)

Dies sind nur einige Fragen, auf die eine Antwort gefunden werden muss, bevor Inhalte erstellt und verbreitet werden. Fragen, die zur Qualität des Inhaltes beitragen. Letztlich aber auch die Benutzerfreundlichkeit des Inhaltes steigern und auch die Steuerung erleichtert.

Viele Inhaltsverantwortliche kennen die Geister nur zu gut, die sie vor Jahren riefen: Massen an Inhalten, die heute verwaltet werden müssen. Aktualisierungen lassen sich ob der Masse nicht mehr realisieren. Der Inhalt veraltet, wird falsch und somit irrelevant.

Wer hat Recht?

Seine Frau widersprach und meinte, dass das dem Automat doch egal sein könnte, welche Größe die Münze hätte, Hauptsache kein Kleingeld, also 1er, 2er und 5er.

„Wenn da aber steht, dass nur 2 Euro, 1 Euro und 10 sowie 50 Cent reinpassen, dann muss man das so machen.“ Ob dieser Diskussion brach der Automat den Vorgang ab und spuckte das mühsam eingeworfende Geld samt Karte wieder aus.

Hier das Bild der Münzen neben dem Einwurfschlitz:

Welche Münzen nimmt der Automat?

Was denken Sie? Wer hatte Recht?

Nachdem die beiden das gesamte Geld nochmals eingeworfen hatten, probierten sie auch die 20erle einzuwerfen…. und siehe da, es funktionierte.

Fazit: Lediglich der Abdruck einer weiteren Münze hätte Frust und Diskussionen erspart. Was muss sich derjenige nun anhören, der auf die Informationen vertraute und darauf bestand, dass der Automat keine 20er Münzen annimmt? Wäre eine Abbildung der Münzen besser, die der Automat nicht annimmt?

Vorbildlicher kann Dienstleistung und Kundenbetreuung nicht mehr sein. Mein Computer hatte einen Defekt, den ich per E-Mail dem technischen Kundendienst mitteilte. Innerhalb von einer Stunde bekam ich Antwort (keine automatisch generierte Antwort, sondern von einem echten Menschen mit echtem Namen geschrieben) mit detaillierten Infos, wie die Reparatur vonstatten gehen soll. Innerhalb von einer Woche war mein Gerät repariert und zurück geschickt. Alles perfekt. Als Abschluss bekam ich eine E-Mail vom Kundendienst, der mich fragte, ob alles zu meiner Zufriedenheit verlief.

Hier sehen Sie die Mail…

Die E-Mail des Kundendiensts mit der Aufforderung den Service zu bewerten.

Wenn der Service so gut ist und ohne Komplikationen verläuft, so dachte ich, gebe ich doch gerne eine gute Bewertung ab. Und wenn einem diese Bewertung noch so einfach per Button in der Mail angeboten wird, was steht einem dann noch im Wege?

Geklickt und gewartet… und genau das stand mir im Wege…

Das Formular, in das ich meine Meinung eintragen hätte sollen...

Die Beurteilungsseite sprach leider eine ganz andere Sprache als ich…

Ob jemandem beispielsweise ein Text gefällt, hat nichts damit zu tun, ob er ihm auch nützlich ist bei der Erreichung seiner Ziele oder Lösung seines Problems. Und ob er den Text verstanden hat, kann er ebenfalls nur im Zusammenhang mit der Verwendung der Information in einem Aufgaben-Ziel-Umfeld beantworten.

Lesen hat zwei Komponenten

Bleiben wir beim Beispiel Text. Text ist eine Möglichkeit Informationen zu konservieren. Eine Wissenskonserve, die dann geöffnet wird, wenn man sie benötigt. Um diese Konserve zu öffnen, sind 2 Dinge notwendig:

a) die Dekodierung des Inhaltes anhand der Buchstaben, in denen er gespeichert ist
b) das Verstehen des so zu Tage tretenden Inhalts

Im ersten Schritt erkennen wir Buchstaben. Die Aneinanderreihung von Buchstaben ergeben Wörter. Geübte Leser erkennen Worte oftmals alleine an ihrem Aussehen und müssen nicht mehr jeden einzelnen Buchstaben interpretieren. Aus dieser Erkennung wird im Gehirn die beinhaltete Information freigesetzt. Letztlich in dem stumme Sprache im Kopf gelesen und mit der Melodie der (Aus-)sprache versehen werden.

Damit ist das Wort erkannt und somit (meist) seine ihm zugeschriebene Bedeutung. Doch die Bedeutung des Wortes alleine reicht selten aus, eine Information zu transportieren. Es bedarf mehrerer Worte, um Inhalte zu transportieren.

Und diese Inhalte ergeben sich aus dem Verstehen – der Nachvollziehbarkeit des Inhaltes. So wie es der Autor niedergeschrieben hat. In diesem zweiten Teil des einfach erklärten Lesevorgangs verbergen sich die Gefahren des Missverständnisses. Letztlich weil der geschriebenen Sprache Nuancen fehlen, die der gesprochenen Sprache ganz natürlich gegeben sind (Mimik, Gestik, Melodie…).

Fragen wir also nach dem Gefallen eines Textes, so sprechen wir die Phase a) an, die Gefälligkeit des Aussehens der Buchstabenriehen und einen Teil der Phase b), dem Entstehen von Melodie, Klang und Rhythmus bei der Interpretation.

Um die wichtige Phase b) klären zu können, reicht die Frage „Haben Sie den Text verstanden?“ nicht aus. Diese Frage wird höchstwahrscheinlich mit Ja beantwortet. Alleine die Aufnahme in den Kopf erscheint dem Befragten als erfolgreiches Verstehen.

Nutzen des Inhaltes am Kontext prüfen

Ob er den Text richtig verstanden hat, das ist die richtige Fragestellung. Und die Antwort kann nur eine Überprüfung im Kontext ergeben. Daher ist es wichtig zu wissen:

- Wer ist der Leser? Aus welchem Umfeld kommt er?
- In welcher Situation liest der Leser den Text?
- In welchem Umfeld benötigt er die darin enthaltenen Informationen?
- Welche Faktoren stören das Aufnehmen von Inhalten beim Lesen? (Stress, Lärm, Umgebung, Hektik, …)
- Wie sieht das Umfeld aus, in dem er die Informationen benötigt?
- Welche Aufgaben sind es, die er zu lösen hat?
- Welche Informationen sind für die Aufgabenlösung notwendig? Welche sind überflüssig?

Somit ergibt sich zwingend, dass Inhalte nur in einem Aufgaben-Ziel-Umfeld geprüft werden können. Und dies geschieht am Besten in einem moderierten Usability-Probandentest. In ihm werden Probanden aus der dezidierten Zielgruppe der Anwendung heraus in moderierten Tests bei der Arbeit mit Aufgaben beobachtet.

Beispiel: Ticketautomat. Der Proband soll eine bestimmte Fahrkarte lösen. Für diese Aufgabe benötigt er Informationen, die es ihm ermöglichen sein Ziel zu erreichen. Informationen, die in der Anwendung (Ticketautomat) vorhanden sind. Also in Buchstaben konserviert. Bei dieser Beobachtung kann geprüft werden, wie die oben beschriebenen Phasen der Dekodierung und des Verstehend korrespondieren.

Fragen, ob der Text gefällt oder nicht sind irrelevant. Das Animieren zum lauten Denken bringt die Gedankengänge zu Tage. Die Gedanken, die sich ein Proband bei der Lösung seiner Aufgabe macht. Welche Information er beispielsweise gelesen hat, aber nicht verstanden hat, da er sie nicht am notwendigen Punkt einsetzt.

Somit ist für die Gebrauchstauglichkeit immer notwendig:

- der Kontext in dem der Inhalt steht
- der Mesnch, der die Inhalte verwerten soll
- das Aufgaben-Ziel-Umfeld in dem die Inhalte gebraucht werden

… und letztlich ein Prüfumfeld, das professionell moderiert wird und suggestive sowie gefällt-ihnen Fragen vermeidet.

Das Resultat: Viele Bäume…

Hier die Urversion:

Was sind Pflichtfelder?

Sehen Sie auf den ersten Blick, welche Angaben notwendig sind und welche fakultativ?

Hier einVorschlag, wie es auf einen Blick vielleicht schneller zu erfassen wäre…

Bessere Kenntlichmachung?

oder …

Gegliedert nach Pflicht und Kür

Mehr als 150.000 Stunden sollen laut einer Erhebung Internetnutzer pro Tag an sogenannten CAPTCHAs knobeln. CAPTCHA, auch Sicherheitscode genannt, sind diese mehr oder weniger kryptischen Darstellungen, die es immer dann zu enträtseln gilt, wenn man auf einer Website bsp. Mitteilungen oder Anfragen versenden will. Diese Rätsel sollen den Weizen von der Spreu, also den Menschen von der Maschine trennen. Sprich: Nur Menschen, so nimmt man an, können diese Rätsel lösen, Computer nicht. Also ist klar, dass derjenige, der das Rätsel richtig löst auch befugt ist, diese Aktion zu starten (► mehr Infos auf Wikipedia)

Diese Bilderrätsel stellen aber eine unglaubliche Hürde in der Benutzungsfreundlichkeit dar. Eine oftmals nicht überwindbare Hürde.

Der Grund für den Frust

Alles begann mit dem Wunsch auf ein Kundenkonto zugreifen zu wollen. Online, versteht sich. Ein Konto, das man selten benötigt, daher also die Benutzernamen und Passwort Kombination nicht auf Anhieb parat ist. So überraschte die Meldung über die fehlerhafte Eingabe des Passwortes nicht weiter. Und die Funktion „Passwort vergessen?“ versprach auch schnelle Hilfe.

Nach einem Klick auf die erhoffte Rettung, zeigte sich folgendes Bild:

Sicherheitsabfrage bei der Anforderung eines neuen Passworts

Die Aufforderung ist relativ klar: Ich gebe die E-Mailadresse ein, an die ein neues Passwort geschickt wird. Also tippe ich die Adresse ein. Der Aufforderung den Sicherheitscode einzugeben wäre ich gerne gefolgt. Doch ich kann die Ziffern oder Buchstaben nicht entziffern. Ich gebe den Code nach bestem Wissen und Gewissen ein. Bestätige mit einem Klick auf den Weiter-Knopf.

„Falscher Sicherheitscode“ – es wird ein neues Kauderwelsch angeboten.

die Alternative

Von links nach rechts lese ich mit größter Konzentration die Buchstaben. a, i, k ähm…., e, h.

„Falscher Sicherheitscode“ – es wird ein neues Rätsel für mich erdacht.

Versuch 2

Mit starren Augen schaue und gucke ich. Klicke zaghaft auf Weiter.

Resultat:

Wenn's unten stimmt, stimmt's oben nicht mehr...

Ok, der Sicherheitscode war wohl ok, aber die Neugenerierung des neuen Codes hat die Eingabe meiner E-Mailadresse gelöscht. Und jetzt steht das Formular jungfräulich und leer da wie vor 5 Minuten. Ist das Frust, das ich jetzt verspüre?

Alle Eingaben gemacht. Den Sicherheitscode eingegeben und ‘klick’: „Die eingegebene Kennung ist nicht bekannt“ und was steht unter der Meldung? Ein neues CAPTCHA.

das dritte Rätsel

So klar und deutlich wie die vorhergehenden.

Meinem Unmut tat ich zeitgleich über Twitter kund. Mit dem Resultat, dass ich sogleich das Unternehmen per Tweet meldete und Hilfe anbot…

Fazit:

Es ist unbestritten eine Herausforderung Systeme für Missbrauch zu sichern. Es ist unbestritten, dass Bots und Skripte gerade neuralgische Bereiche wie Anfrageformulare ausnutzen, um zu spammen oder das System lahm zu legen. Oder gar noch schlimmeres anstellen möchten.

Aber: Eine Sicherung darf und kann nicht auf Kosten der Benutzungsfreundlichkeit gehen. Warum ist der Einsatz dieses CAPTCHAs hier so schlimm?

a) weil es durch den Kontrast und die Darstellung schwerlesbar ist

b) Menschen mit Sehbeeinträchtigungen gar keine Chance haben, diese Rätsel zu lösen

c) es keine Alternative gibt, die angeboten wird, falls man das Rätsel nicht lösen kann

d) alle Felder gelöscht werden, sobald man eine falsche Lösung eingibt

Nehmen wir der einfachheithalber die 3 Eigenschaften von guter Usability: Effizient, effektiv und zufriedenstellend. Auf welche der drei Eigenschaften passt dieser Service? Ich denke manch ein Computer tut sich mit der Lösung der Rätsel einfacher als ein Mensch.

PS: Bitte verzeihen Sie den schlechten Umbruch des Artikels. Aber ich wollte Ihnen die Screenshots 1:1 zeigen und ohne Qualitätsverlust.

Anlass genug zum Jahresbeginn einen Blick auf die wichtigen Schlagworte Usability und User Experience zu werfen. Was bedeutet es, seine Website fit für die Zukunft und letztlich für die Gegenwart zu machen. Was füllt User Experience und Usability mit Inhalt?

Folgende Kurzübersicht soll helfen:

Bei einer immer größer werdenden Nutzerschaft wird die Konkurrenz der unzähligen Angebote im Netz noch größer. Mehr Interessierte, mehr Angebote, mehr Anbieter, größere Auswahl. Und diese Auswahl gilt es zu unterscheiden. Die Qualität aus der Quantität herauszufinden.

Und eben um diese Qualität geht es. Qualtiäten, die durch User Experience und Usability beschrieben werden und letztlich auch gemessen werden können.

Für wen?

Auch wenn die Frage recht einfach zu beantworten scheint. Bei einem genaueren Blick auf manche Website zeigt sich die Darstellung aus Sicht des Anbieters. Bedürfnisse von Besuchern, Interessierten und möglichen Kunden werden viel zu wenig berücksichtigt. Grundregel Nummer 1 ist daher: Denken Sie wie ein Benutzer (wenn Sie Ihre Website gestalten).

Stellen Sie sich die Fragen, die ein Besucher Ihrer Website zu Ihrem Angebot stellen würde. Und beantworten Sie diese Fragen kurz und prägnant, aber zufriedenstellend.

Jede Website verfolgt ein Ziel. Und dieses Ziel muss strategisch verfolgt werden.

Inhaltsstrategie (Content Strategy)

Jeder Supermarkt um die Ecke hat ein speziell auf seine Kunden zugeschnittenes Sortiment. Dieses Sortiment folgt der eigenen Strategie, die das Unternehmen entwickelt hat. Eine Strategie, um Kunden zufrieden zu stellen. Ähnlich verhält es sich mit den Inhalten einer Website. Sie muss einer Strategie folgen, die ein Ziel hat. Den Website-Besucher zufrieden zu stellen. Seine Fragen müssen beantwortet werden, seine Ziele müssen auf Grund des angebotenen Inhaltes beantwortet werden können. Die Strategie des Inhalts und seiner Multiplikatoren (Social Media, Unternehmenskommunikation, etc.) müssen dabei koordiniert und auf einander abgeglichen sein.

Inhaltsverständlichkeit (Content Usability)

Schreiben kann jeder, somit kann auch jeder die Inhalte einer Website erstellen. Falsch! Es geht weit weniger darum, dass eine Website nur Inhalte beherbergt. Sondern es geht darum, dass der in der Inhaltsstrategie festgelegte Inhalt auch beim Adressaten ankommt. Dass er verstanden wird. Denn nur Inhalte, die verstanden werden können auch Fragen beantworten und helfen bestimmte Ziele zu erreichen. Hierfür ist es notwendig, dass Texte professionell erstellt werden un dem Medium, der Zielgruppe, dem Produkt und dem Kontext angepasst werden. Leider wird bei viel zu wenigen Websites genügend Sorgfalt auf die Gestaltung der Inhalte gelegt. Und zu diesen Inhalten gehören neben Text auch Bilder Animationen, Videos und Audiodokumente.

Aufmerksamkeit

Die von der Website verfolgten Ziele sollten auch dem Benutzer gezeigt werden. Und das attraktiv und offensichtlich. Der Konkurrenzkampf und die Zeitnot ist groß. Niemand sucht gerne lange. Das Schmökern und Bummeln auf  Websites gehört mehr und mehr der Vergangenheit an. Gekonntes Arbeiten mit Blickfängern, Schlüsselwörtern, Benutzerführung und der Einsatz von passenden Kommunikationsmitteln (Video, Bilder und Tondokumente) sind der Schlüssel zu einer erhöhten Aufmerksamkeit.

Suche erleichtern

Das Internet ist ein Suchmedium. Man sucht im Internet. Und diese Suche endet nicht auf der Homepage einer Website. Daher ist es ungemein wichtig, die Suche so gut wie möglich zu unterstützen. Prominente Suchmasken erleichtern es dem Besucher, die Website nach dem zu durchsuchen, nach dem er sucht. Immer weniger Menschen hangeln sich durch Navigationsstrukturen, um vielleicht das zu finden, was sie suchen.

Pflege statt Vernachlässigung

Eine Website muss funktionieren. Immer. 24 Stunden, 7 Tage die Woche. Dafür ist es notwendig, die Inhalte zu pflegen. Sie bei Bedarf zu aktualisieren. Die Funktion der Website regemäßig zu prüfen. Letztlich sind fehlerhafte oder nicht funktionierende Verknüpfungen (Links) nicht nur ein schlechtes und ärgerliches Bild. Sie haben auch eine eindeutige Wirkung auf die Repuation des Anbieters.

Zu neugierig

Es ist gefährlich zu neugierig zu sein. Was kann man nicht alles bei Anmeldeprozeduren abfragen. Neben Namen und Adresse gibt es ja so viele Daten, die man noch erfragen könnte. Gestalten Sie die Anmeldeprozdur so schlank wie möglich. Niemand hat viel Geduld lange und ausschweifende Formulare auszufüllen. Der Besucher will an sein Ziel. Und das möglichst schnell.

Nicht zuletzt ist die Datenminimierung auch eine Maxime, die im Bundesdatenschutzgesetz festgeschrieben ist.

Und was ist jetzt mit der User Experience?

Der Besuch soll ein Erlebnis sein. Ein positives Erlebnis. Und diese Erlebnisse werden von Mensch zu Mensch anders wahrgenommen. Grundlegend bildet aber einfache Bedienung, schnelle Navigation und passende Ansprache die Basis für eine gute User Experience. Ein Benutzer sollte die Website zufrieden – wenn nicht sogar glücklich – und entspannt verlassen. Stets  bereit ihr wieder einen Besuch abzustatten. Vielleicht sogar bereit, diese Seite zu empfehlen. Je genauer die Seite auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe angepasst ist, desto näher kommen Sie dem positiven Nutzererlebnis. Wenn Sie wissen, was die Benutzer suchen, wie sie suchen und was sie erwarten, in welchem Umfeld sich Ihre Zielgruppe sonst bewegt, desto einfacher und treffsicherer können Sie ein positives Nutzererlebnis erzeugen.

Ich möchte diese Diskussion um ein paar Aspekte erweitern, den Blickwinkel auf diese Regeln etwas verändern. Besonders vor dem Hintergrund eines neulich von mir gelesenen Tweets auf Twitter, der auf die Seite Life below 600px verwies.

Es ist richtig, …

… dass die Erfindung des Scrollrads als 3te Taste der Maus das Scrollen (Blättern) auf Webseiten einfacher gemacht hat. Sie hat dazu geführt, dass Inhalte einfacher konsumiert werden können. Inhalte können schneller überflogen und durchsucht werden (skimmen und scannen).

Es ist auch richtig, dass es mehr und mehr Menschen gibt, die gewohnt sind, dass Webseiten nicht mehr am „Fold“, also an der unteren Kante, aufhören und dass darunter noch Inhalte zu erwarten sind.

Es ist aber auch richtig, …

… dass die Regeln nicht besagt, dass alle Inhalte der Seite im sichtbaren Bereich liegen müssen. Vielmehr besagt die Regeln, dass wichtige Inhalte schneller im primär sichtbaren Bereich auffindbar sind. Zugänge zu diesen Bereichen oder anderen Bereichen der Site sollten sich also nicht unterhalb dieser Linie befinden, sich quasi verstecken.

In vielen Usabilitytests habe ich immer das gleichen Phänomen beobachtet: Auf der Suche nach Informationen wird der primär sichtbare Bereich genauer unter die Lupe genommen als die Bereiche, die erst durch Scrollen sichtbar werden. Liegen also wichtige Dinge im oberen Bereich der Seite, sind diese einfacher zu entdecken und führen den Benutzer schneller zu seinem eigentlichen Ziel.

Die Regel des „Above the Fold“ ist eng mit dem Ziel der Seite verbunden. So ist diese Regel bei Homepages, Startseiten anders zu bewerten als bei Inhaltsseiten, die tiefer in der Anwendung zu finden sind. Wichtig bei dieser Regel ist auch das Design. Wie ist die Seite gestaltet? Gibt es genügend Hinweise (Gestaltregeln), die darauf schließen lassen, dass die Seite nach der visuellen Abbruchkante weitere wichtige Informationen enthält?

Eine Nachrichtenseite ist in diesem Falle anders zu bewerten als eine Marketing- oder Imageseite. Nachrichten unterhalb des Folds werden vom Betrachter, je weiter unten sie stehen, als unwichtiger betrachtet (intuitive Wahrnehmung von Relevanz durch Sortierung).

Die Regel also einfach als obsolet darzustellen wäre zu kurz gesprungen. Sie sollte auf jeden Fall in Usabilitytests überprüft werden. Wichtige Maßstäbe sind Inhalt der Seite, Ziel der Seite und vor allem die Zielgruppe der Seite und ihr Verhalten.

Was die Regeln nicht besagt ist ein gequetschtes Darstellen von Inhalten im primär sichtbaren Bereich um jeden Preis. Denn das würde vielen anderen Heuristiken und Guidelines widersprechen.