I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010.

Jag har bett Konsumentverket om breven och lagt ut dem på Scribd: där kan du läsa brev 1 till ComHem och brev 2 till Tele2.

Så här skriver man:

Av 8 § e-handelslagen framgår vilka allmänna informationskrav som ställs på näringsidkaren i samband med tillhandahållandet av informationssamhällets tjänster. Det framgår tydigt av lagtexten att e-postadress ska anges. I sammanhanget är ett kontaktformulär en möjlig ytterligare kontaktväg men den kan aldrig, enligt Konsumentverket/KO, ersätta kravet på en kontaktväg via e-post.

En e-postadress som ligger publikt på en webbplats lider av uppenbara problem, och Konsumentverket tar själva upp problemen i sina råd Så kan du undvika skräppost, spam. Samtidigt som de skriver ”Lämna aldrig ut din e-postadress på öppna webbplatser [...]” så är det precis det de nu vill att företagen ska göra. Eller det som företagen måste göra enligt lagen.

Jag har själv suttit som ansvarig för några konton som legat publikt på ett stort företags webbplats. Man kan lugnt säga att kundernas mejl försvinner i ett virrvarr av Viagra. Det är inte rimligt att företag ska tvingas lägga tid och resurser på bekämpning av skräppost för att tillhandahålla en kundkanal som lätt kan ersättas med något bättre.

Webbformulär – potential för bättre service

Ett webbformulär har uppenbara fördelar framför e-post:

• I webbformulär kan du styra en ”konversation” med kunden och begära in de uppgifter som gör att man kan behandla ett ärende snabbt och korrekt (i motsats till en mejlväxling där det är lätt att missförstå varandra och måste skicka fram och tillbaka för att komma till en lösning)
• I ett webbformulär får kunden således också hjälp att formulera sig och kan känna sig tryggare med att man har lämnat den information som behövs.
• Ett webbformulär kan samtidigt på ett enkelt sätt vara kopplat till ett ärendehanteringssystem eller databas där du får in uppgifter om inkomna ärenden: antal, vilka ämnen de berör och hur lång tid det tar att besvara. Det underlättar resursplaneringen för kundservice.
• Ett webbformulär fungerar också när du inte sitter vid din egen dator eller av annan anledning inte har tillgång till ditt eget e-postprogram.

Konsumentlagar ska inte reglera teknik

Till syvende och sist så bör skyddet av konsumenternas intressen självklart inte handla om vilken teknik som används. Själva syftet med att erbjuda lagstiftning för konsumenter borde ju vara att skydda deras intressen – och i det här fallet deras möjlighet att kunna ha en tillförlitlig och tillfredställande kommunikation med en tjänsteleverantör.

Förekomsten av en e-postadress garanterar ju inte alls att någon svarar på mejl som skickas till den. Lagen bör reglera resultat, inte med vilken teknik man ska nå resultatet.

Jag påstår inte alls att vare sig ComHem eller Tele2 har en särskilt bra kundtjänst. Det är verkligen inte min poäng. Frågan är närmast hur detta krav på e-postadress med hot om sanktioner gynnar oss konsumenter?

• Innebär en e-postadress, där kunden själv måste skriva fritt utan stödmall, att kunden får en bättre användarupplevelse?
• Innebär en e-postadress, en ytterligare kontaktväg, att konsumenterna får snabbare svar?
• Innebär en e-postadress att kundtjänst får bättre förmåga att ge bra svar, i en situation där de måste tolka varje enskild persons sätt att uttrycka sig i mejlform och där risken för avsaknad av viktig bakgrundsinformation är överhängande?

Mitt svar på samtliga frågor: snarare tvärtom!

Lagar bör reglera företagens förmåga att ge fullgoda svar inom viss tid och att finnas tillgänglig för alla oavsett funktionshinder, inte vilken teknik som används för att åstadkomma en tillförlitlig kommunikationskanal.

När utvecklingen inom kommunikationsområdet ger oss bättre sätt att hantera ärenden, för att både ge bättre service och göra företagen mer konkurrenskraftiga, så ska inte lagar tvinga företagen att dessutom fortsätta erbjuda föråldrad teknik. Det är inte ekonomiskt försvarbart och är ett direkt hinder för affärsutveckling.

Med dagens logik borde e-handelslagen annars också tvinga företag att använda och ange telefax, telex och brevduva. Allt för att kunden fritt ska få välja kontaktsätt.

Låg tillgänglighet även för Konsumentverkets e-postadress

Jag tar tillfället i akt att granska hur Konsumentverket själva gör på sin kontaktsida.

Den röda pilen indikerar var e-postadresserna står.

Ganska långt ner på Konsumentverkets egen sida med kontaktuppgifter uppger de e-postadresser (efter att först rekommendera att man använder webbformulär). Problemet är bara att de uppger e-postadresserna som bilder. Självklart för att de försöker undvika spam. E-postadressen uppfyller inte heller krav på tillgänglighet eftersom den inte går att läsa med assistansverktyg för synskadade, den går inte att kopiera och den är inte klickbar. För webbläsare som inte ser bilder är e-postadressen i princip osynlig.

Texten är dessutom svart och letar man efter e-postadressen är den också då extra svår att hitta när den är insprängd bland annan svart text. Det blir extra tydligt att den finns där för sakens skull och inte i första hand som rekommenderad, eller ens lämplig, kontaktväg. Man anger nämligen i första hand adressen till webbredaktionen framför den allmänna adressen till Konsumentverket.

Använder man webbplatsens egna funktion för att lyssna på sidan så blir man efter strax över 2 minuters lyssnande varse att e-postadressen faktiskt inte heller läses upp.

Går man vidare till de rådgivningsbyråer som Konsumentverket hänvisar till högt upp på kontaktsidan så märker man också att varken Konsumentbankbyrån eller Elrådgivningbyrån anger någon e-postadress över huvud taget utan förlitar sig helt på webbformulär.

De går förvisso inte under e-handelslagen men det slår an en ton om vilken kontaktform som man anser vara lämpligast för konsumenter.

Ingen e-postadress anges.

Ingen e-postadress anges.

Invändningar

Det kommer med all säkerhet invändningar som försvarar vikten av tvång till e-postadresser.

Invändning: Alla webbformulär fungerar inte i alla webbläsare och operativsystem.
Om det är så, ja då är ju problemet själva webbformuläret och då ska företaget ha en tillsägelse för att de inte uppfyller krav på tillgänglighet. För det är inga problem att bygga webbformulär som fungerar i alla webbläsare och operativsystem. Kundtjänst kommer inte funka bättre för att en e-postadress publiceras. Men visst, om webbformuläret är kört och måste fixas till så måste man ju ha en digital kontaktväg, fast kanske inte tvångsmässigt en e-postadress (se nedan)

Invändning: Alla typer av ärenden kan inte omhändertas av webbformulär.
Jag tycker nog att  de kan det. Ett webbformulär kan innehålla fritextfält som ger precis lika mycket frihet som att skicka e-post. Många webbformulär innehåller kategorin ”Övrigt” som alternativ för sitt ärende. Och kan inte webbformulär hantera ärendet så kan inte e-post göra det heller. Då är behovsbilden kanske snarare telefon, personligt möte eller chat.

Det jag efterlyser är förklaringen till hur e-handelslagen bidrar till en förbättrad ärendehantering och/eller kundupplevelse genom sitt rigida krav på just e-postadress framför annan teknik.

Kommunikationsteknik går framåt, inte bakåt

Webbformulär är näppeligen det slutgiltiga svaret på en bra kundkontakt heller, även om jag ägnat lite tid åt att försvara dem. Ju närmare vi kommer en situation där vi kan möta kunderna på deras egna villkor, desto bättre upplevelse för kunden. Och där tar tekniken oss framåt.

Om det är kunddialog man vill uppmuntra så gör Internets öppna egenskaper faktiskt det till ett perfekt forum för transparenta samtal. Statliga SJ välkomnar ris och ros via Twitter, resebolaget Ving hanterade en formidabel kriskommunikation via Facebook när askmolnet strandsatte deras resenärer (ett hundratal frågor per dag besvarades) och internetboklådan Bokus erbjuder ett öppet kundforum via kundo.se – där besökarna genom kommentarer och röster hjälper varandra och värderar vad som är viktigt.

Men låt oss för all del tvinga dessa företag att fortsätta publicera sin e-postadress på obestämd framtid, för det är enligt lagen en framtidssäker och resursvänlig lösning för kunddialog. Om vi ska följa Konsumentverkets egna exempel så gör vi dock av naturliga skäl e-postadressen så otillgänglig som möjligt.

Pssst. Jag har faktiskt hittat e-postadresser hos både Tele2 och ComHem. Tele2 anger e-postadress i sitt newsroom och ComHem anger också e-postadress på sin sida för presskontakt. Eftersom lagen inte anger vilken e-postadress som ska ges information om, bara att det ska vara företagets e-postadress, så får väl det sägas vara ett uppfyllande av lagen, eller vad säger ni?

Läs också mitt relaterade inlägg från november 2008: Empati kan rädda kundservice som också publicerades i Computer Sweden.

Unconference-schemat på Sweden Social Web Camp. Alla deltagare kunde själva skriva upp ett ämne som de ville diskutera / prata om. Jag valde att prata om något så konkret som visitkort.

Jag funderade länge på hur osexigt det kan uppfattas att prata om visitkort inför Sveriges främsta tänkare inom it-frågor och sociala medier; men ett 20-tal personer lockades ändå av tanken på att återuppfinna visitkortet. Jättekul! Kanske förmodade några att jag skulle ta upp fenomen som Bump, Poken eller QR-koder, men tvärtom: jag är övertygad om att visitkort i pappersform har en fortsatt viktig roll, men vi måste förstå deras potential och utnyttja den bättre.

Jag sitter nu på bussen på väg från Tjärö tillbaka till Stockholm och återger här de poänger jag gjorde under min session på Sweden Social Web Camp. Busschauffören var för övrigt märkbart imponerad över att det sitter iPhone-laddare i nästan samtliga eluttag i bussen.

Sedan i måndags driver jag företaget Axbom Innovation AB. När jag skulle starta upp fick jag många kommentarer i stil med: ”Du behöver väl inga visitkort, du som är så digital” och min spontana tanke var nog faktiskt: näe kanske inte.

Men så insåg jag att visitkortet i sig har en inneboende styrka i och med de sammanhang som de används i: möten mellan människor. I sin egenskap som säljstöd måste dock visitkorten erbjuda mer än bara kontaktuppgifter. Motståndet till att hitta någons kontaktuppgifter på andra sätt närmar sig nämligen noll. Alltså: det går fortare att hitta kontaktuppgifterna i digitala medier än att leta efter visitkortet.

Mer än kontaktuppgifter

Visitkort har egentligen, sedan de först började komma, handlat om en hel del mycket mer än att ”bara” förmedla kontaktuppgifter.

Först med visitkort var kineserna redan på 1400-talet, som fortfarande idag – liksom många kulturer – har väldigt strikta regler kring visitkortens roll vid möten. Visitkorten, vars första funktion var att användas vid personliga visiter och ansågs vara en högt aktad gåva (en förlängning av dig själv som person) har alltså fortfarande liknande värden. Till exempel:

• Du bör lämna över ditt eget visitkort innan du ber om den andra personens visitkort.
• Du ska överlämna visitkortet med bägge händerna för att signalera dess värde (det är en del av dig själv du ger bort) och ta emot på samma sätt.
• Visitkoret ska helst ha guldskrift.
• Liksom i Japan kan det passa att arrangera visitkorten framför sig i samma ordning som människorna mitt emot dig sitter.
• När man lämnar över sina egna kort ska man lämna över dem i hierarkisk ordning. Man ska inte lägga undan visitkortet direkt utan gärna kommentera det, nicka gillande och kanske dubbelkolla adressen eller så.
• I Korea däremot så bör man lägga undan visitkortet omgående.

Det är lätt när man själv inte tar visitkort på så stort allvar att skratta åt det här beteendet, men faktum kvarstår att det är ett beteende som med all önskvärd tydlighet demonstrerar att visitkortet har en stark ställning i många delar av världen, och det gäller alltså inte bara Asien. Och istället för att skratta åt beteenden så kan vi förstå dem och använda oss av dem till vår fördel.

I Europa var sedermera Frankrike först ut, där visitkort började användas av kungligheter och adeln på 1600-talet.

Bilden visar exempel på ett calling card i det viktorianska England. Hälsning och namn finns dolda under dekorationerna. Klicka på bilden för fler bilder.

Från calling/visiting cards till trade cards till business cards

Visitkort var alltså i början just det: visitkort. Kort som man hade med när man gick på visit hos någon. På svenska har vi låtit bli att förnya begreppet men på engelska hette de på den tiden alltså visiting card, eller calling card, och kortet var i all mening knuten till dig som person och inte direkt till ett yrke eller företag. De hade ofta avancerade dekorationer och mönster som signalerade status.

Här är några regler från visitkortens storhetstid i Europa under 16-1700-tal.

• När du anländer till ett hem så överlämnar du ditt visitkort till husets betjänt på ett runt silverfat som alltid står i hallen. Om betjänten tar emot så bär han alltid fatet i vänster hand.
• När sedan värdinnan accepterar kortet så är du välkommen som gäst. Men det kan alltså hända att du inte får ditt visikort accepterat och då får du tolka det som att du är ovälkommen.
• Unga damer får ha visitkort först efter ett år i societén.
• Damer får också ha en speciell hållare för sina visitkort medan män inte alls får det utan måste förvara dem i lämplig ficka.
• Framför allt i Europa så kan gentlemän vika ner övre högra hörnet på sina visitkort för att indikera att de levererat det själva, en betjänt får alltså inte lämna över sin herres vikta visitkort. Amerikaner däremot vek aldrig sina kort.
• Om du viker det på mitten indikerar du att du kommer med familjemedlemmar.
• Och även om det kan verka frestande, så får du under inga omständigheter titta igenom korten på husets silverfat.

Klassisk trade card från 1895

Det var i London i början av 1700-talet som så kallade trade cards började få spridning och de hade ett tydligare affärsfokus. Det blev nu billigare att trycka kort och i avsaknad av tidningar och gatunummer så blev trade cards ganska snabbt den populäraste formen av reklam för ett företag. De innehåll då ofta en karta som gjorde att den som fick visitkortet lätt kunde hitta till företaget/affären.

Homogent, förutsägbart och outnyttjad potential

När visitkortet sedan transformerade till det visitkort vi känner igen idag  och samtidigt utmanövrerade calling cards (eller visiting cards), så har ju kartan också utmanövrerats av gatuadressen och innehållet på korten blivit väldigt homogent. Man vet idag vad man ska förvänta sig att hitta på ett visitkort.

Så de senaste decennierna har visitkort handlat mer om färg och form, eftersom valmöjligheterna fullkomligen har exploderat vad gäller format, typsnitt, papperstyp osv. Man försöker göra det snyggaste visitkortet i hopp om att det bidrar till att folk får ett större intresse för att faktiskt behålla visitkortet.

Visitkort har också blivit något av ett nödvändigt ont. Vi trycker upp dem och delar ut dem men utan en egentlig förväntan om att visitkortet i sig ska göra någon reell nytta.

Idag har vi mobiltelefoner och de vanligaste sätten att utbyta kontaktinformation är helt enkelt att ringa till varandra, sms:a eller mejla. Visitkorten enkom som förmedlare av kontaktinformation är ganska verklningslösa – samtidigt som de oftast används i ett socialt sammanhang som gör att de egentligen har potential att påverka.

Man överlämnar visitkortet fysiskt i en mötessituation där man förhoppningsvis har skapat mer intresse för sitt företag eller person. Sedan slinker visitkortet snabbt ner i en ficka och glöms bort, och behöver man kontaktinformation så letar man bara upp det senaste mejlet man fick av någon eller söker på Eniro. Den som överlämnar visitkortet förlorar helt övertaget i den situationen.

Återuppfinn gåvan i visitkortet och skapa mervärde för alla parter!

Historiskt har ju alltså visitkortet i sig självt varit gåvan, men det i sig räcker inte längre. Därför måste gåvan vara något annat.

Varje gång jag lämnar över mitt visitkort nu så säger jag de här orden: ”Gå in på bonus-länken så får du en gratis gåva av mig”. Mina visitkort innehåller alltså, förutom all den sedvanliga informationen, en kort-url som leder till en sida där jag ger bort en gåva. I mitt fall är det en sida där man kan få ett kapitel av min bok om webbstrategi som jag arbetar på. Man matar in då in namn och e-postadress och jag skickar ett personligt meddelande med bifogad PDF-fil.

I en situation där jag alltså just presenterat mig själv och förhoppningsvis skapat någon form av intresse så avslutar jag med att erbjuda en gåva. Länken på visitkortet går direkt till en unik detaljsida och inte till en startsida där man själv måste leta sig fram till innehållet.

Exenpel på mitt visitkort. Jag har med flit dolt kort-urlen. Den ska ju i första hand förmedlas av mig på de fysiska visitkorten

Mitt enkla tillägg till visitkortet erbjuder framför allt två viktiga saker (förutom ett incitament att faktiskt behålla visitkortet):

1. Mätbarhet. Den adress som står på visitkorten står bara där och ingen annan stans. Jag kan alltså mäta hur många gånger adressen används och ta ut siffror på hur många gånger adressen används i relation till vad det kostar att trycka upp visitkorten.
2. Kundrelationshantering. En person som följer länken får en gåva av mig mot att de uppger sin mejladress. I bästa fall väljer man samtidigt att prenumerera på mitt nyhetsbrev. Jag bygger upp en databas med kunduppgifter och bibehåller samtidigt en relation över en längre tid, utan att det kräver mer arbete av mig än jag redan utför (utskicket av nyhetsbrevet).

Mitt budskap är att visitkortet behöver förändras. Jag tror min lösning är ett av många svar på hur man med digitala tillägg kan skapa ett mervärde för både dig och den som tar emot ditt visitkort. Jag är öppen för fler kommentarer och idéer kring hur vi kan få våra visitkort att bidra bättre till deras egentliga syfte: affärsnytta.

I diskussionen på min session så pratade vi bland annat om att det skulle vara värdefullt att ha foton på visitkorten (något som faktiskt var vanligt på dåtidens trade cards), vi fick exempel på visitkort i form av en trisslott där man skapar fram ett lunchmöte (gåvan kan ju ta sig många former) och de flesta ansåg att telefonnummer och e-postadress fortfarande måste stå, men faxnummer är nog hög tid att skrota.

Det påpekades också att titlar är viktigt i många kulturer, bland annat för att man vill vara säker på att den man har att göra med är någon som kan ta beslut. Fyll gärna på med egna funderingar och om jag missat något som det talades om…

———

Digitalisera pappersvisitkorten!

Jag passar också på att tipsa om en fantastisk iphone-app som jag använder för att digitalisera min redan befintliga samling pappersvykort pappersvisitkort. Programmet tolkar automatiskt alla tecken via OCR-teknik och lägger in dem i rätt fält (telefonnumer, titel, webbadress, med mera) på ett nästan magiskt sätt. Det är i särklass det bäste programmet för ändamålet som jag provat.

• Ladda ner CamCard till din iPhone (kostar 38 kronor men det här är en gratis lite-version du kan utvärdera).

Annat värdefullt från #sswc Sweden Social Web Camp:

• SSWC-boken. Ladda ner e-boken och beställ pappersboken med texter från flera hundra deltagare på Sweden Social Web Camp.
• Bilder från campen i gruppen SSWC2010 på Flickr. Förhoppningsvis kommer de flesta bilderna från deltagarna upp här på Flickr med en Creative Commons-licens.

William Chester Minor. Skulle du lita på ett Wikipedia-inlägg av denne man?

En oerhört värdefull bidragsgivare till Oxford English Dictionary var William Chester Minor som i över 30 års tid arbetade med ordboken; han läste, citerade, definierade och brevväxlade med huvudredaktören James Murray om utmaningarna i lexikografin. Först 1896 när redaktör Murray på eget bevåg sökte upp Minor efter 20 års vänskap blev han varse att Minor var långvarig patient på Broadmoors asyl för sinnessjuka förbrytare.

Arbetet med Oxford English Dictionary påbörjades 1857 och tog 70 år att fullborda med bidrag från tiotusentals vetenskapsmän och amatörer. Det var unikt i sitt arbetssätt: man skulle läsa igenom hela den engelskspråkiga litteraturen, kartlägga varenda ord, exemplifiera med citat och bland annat utröna när ordet först började användas och när/om det slutade användas.

För att åstadkomma detta föreslogs något helt nytt och svårsmält för den tiden: man skulle värva en enorm stab med troligen hundratals oavlönade privatforskare som arbetade frivilligt. Det blev sedermera, som sagt, tiotusentals.

Känns det igen?

Klassisk debatt om gratis innehåll på internet missar målet

Nyligen blossade en liten debatt ånyo upp om tillförlitligheten i verk som Wikipedia. Om vem som helst får bidra, hur kan vi då lita på innehållet? Det började med en Expressen-artikel av Adam Svanell som leker lite ovetenskapligt med att lägga in en felaktig artikel om sig själv för att se om någon ändrar den, kommenterad av Lennart Guldbrandsson från Wikimedia Sverige som citeras i artikeln och tycker den innehåller felaktigheter, som en semesteråtervänd Adam Svanell svarar på i sin blogg. En del av debatten hamnade också i Jardenbergs kommentarer och signaturen Magnus tillför en hel del matnyttigt hos Mattias Boström.

Diskursen är vanlig på nätet: mellan å ena sidan skeptikerna till att informationen kan vara tillförlitlig om den är öppen för alla att ändra (även galningar) och å andra sidan de som lever i den nya tidens digitala anda och känner sig missförstådda på gränsen till förolämpade och går i försvar med att informationen visst är tillförlitlig och pekar på undersökningar som påvisar detta.

Kära kritiker: Hitta felen istället för att skapa dem!

Försvarstaktiken är enligt mig tokig eftersom den ger sig in i meningsutbytet på kritikerns villkor. Huruvida informationen är 100% tillförlitlig i alla lägen bör vi kunna lägga bakom oss vid det här laget. (edit: Jag anser alltså att det inte finns någon informationskälla alls som är 100% tillförlitlig) Rimligare vore ju om vi bad kritikerna att i stället för att lättjefullt föra in fel och skadeglatt luta sig tillbaka; aktivt gå ut och leta galenskaper och göra en lista över de fel de hittar!  Men det är så uppenbart svårt och alltså inte värt mödan.

Jag anser det långt mer intressant att diskutera vad som är nyckeln till en demokratisk och transparent informationshantering där information hela tiden förädlas och förbättras och det också är synligt för alla hur den förändras. Wikipedia torde vara närmare den nyckeln än något annat idag existerande referensverk eller mediehus.

Illustration ur boken Professorn och galningen av Simon Winchester

Medinflytande skapar engagemang från oväntat håll

Arbetet med Oxford English Dictionary började hos Filologiska sällskapet (Philological society). Domprosten Richard Chenevix Trench föreläste 1857 i London Library om hur tillkomsten av alla ordböcker fram till dess brast på många punkter. Hans resonemang löd att en ordbok måste spegla det språk som faktiskt används i dagligt bruk och absolut inte vara någon mästrande manual för hur man bör eller måste använda språket (så som fransmännen gjorde).

Trench:s förslag att bjuda in frivilliga från allmänheten för att skapa en ny ordbok, folkets ordbok, togs väl emot.

Engelsmännen var vid tiden inte kända för sin organisatoriska förmåga och ogillade starkt de regler, konventioner och diktaturer som blossade upp i övriga Europa. Det fanns en demokratiskt charm i hela tänket som tilltalade alla, även om deras excentriska hållning också innebar en trög start för projektet. Det tog närmare 22 år innan man kom igång på allvar och faktiskt hade förstått vilket omfattande arbete det innebar.

När James Murray fick ansvaret för Oxford English Dictionary 1879 byggde han ett skjul av korrugerad plåt invid internatskolan Mill Hill i London och bedrev sitt arbete därifrån. Han skrev en vädjan på åtta sidor till den engelsktalande och engelskläsande allmänheten i Storbritannien, Amerika och brittiska kolonierna om hjälp med att fullborda arbetet med att läsa och göra utdrag ur böcker.

Även galningar hör dina rop på hjälp

Denna vädjan distribuerades via tidningar och tidskrifter som återgav valda delar, och tidigt 1880-tal nådde budskapet avdelning 2 på Broadmoors asyl för sinnessjuka förbrytare i Crowthorne i Berkshire. Bokslukaren William Chester Minor längtade efter något nyttigt att fylla sin tid med och visade sig vara mer än lämplig för uppgiften.

I en toppstyrd organisation hade tidigare militärkirurgen W.C. Minor, dömd för mord och förmodad sinnessvag, aldrig fått chansen att bidra på något sätt. I ett öppet, icke-fördomsfullt klimat blev han under sent 1800-tal och tidigt 1900-tal en av de viktigaste bidragslämnarna till det ofantliga storverket Oxford English Dictionary på 12 band och 414 825 definitioner som fullbordades på nyårsafton 1927.

Det tog 70 år för Filologiska sällskapet att åstadkomma det Wikipedia sedermera gjorde på två år (om vi räknar informationsmängd; verken är dock inte riktigt jämförbara). Men de demokratiska principerna som gällde var mer lika än man kan tro, även om Murray med flera självklart hade underredaktörer som granskade materialet innan publicering. Skillnaden för Wikipedia visade sig vara ett globalt datornätverk och möjligheten till kontinuerlig granskning av alla. Idag är Wikipedia den mest omfattande encyklopedin i världen.

7 sätt som Wikipedia förändrar spelplanen

1. Artiklar länkar direkt till källor – du kan nästan alltid läsa mer och förkovra dig
2. Fel rättas där felen finns, inte någon annanstans
3. Det går att direkt ifrågasätta och/eller förslå ändringar
4. Du ser hur många olika människor som bidragit till artikeln, hur ofta och när den senast var uppdaterad
5. Realtidsuppdateringar vid katastrofer gör verket till en källa för realtidshistoria (alltså: nyheter)
6. Man använder en Creative Commons-licens för innehållet vilket innebär att det är fritt att sprida, kopiera och bygga vidare på!
7. Även galningar får bidra; alla människor anses ha värdefulla kunskaper och förmågor

Det finns säkert många fler spännande egenskaper att ta upp men det bör inte gå någon förbi att digitaliseringen, i unison med demokratiska principer som att man bjuder in allmänheten till både bidrag och granskning, möjliggör ett långt mer användbart referensverk.

Historik-sidan för Adam Svanells inlägg i svenska Wikipedia

Wikipedias svaga punkt är dess teknokratiska gränssnitt

Wikipedias största svaghet idag är inte dess transparens och öppenhet utan snarare dess gränssnitt – hur vanliga människor utan mångårig wiki-passion förväntas interagera med Wikipedia för att låsa upp dess magiska förmågor.

Det är när man verkligen förstår Wikipedias förmåga som man förstår dess otroliga värdeskapande roll. Om fler ges möjlighet att förstå kommer också fler anamma detta nya sätt att arbeta med information, till nytta för oss alla.

Jag kan länge och väl förklara teorin bakom wikin:s styrka: att rulla tillbaka versioner, läsa kommentarshistoriken och se skillnader mellan versioner; men när universitetsutbildade affärsstrateger klickar på history-länken och inte förstår vad de tittar på eller hur de ska använda informationen på sidan så har vi ett problem.

Jag avslutar alltså med en önskan och vädjan om att förändra verktyget Mediawikis redigerings- och historikgränssnitt för att fler människor ska förstå och ha nytta av wikins storhet. I nuläget är gränssnittet övermäktigt och Wikipedia är och förblir entusiasternas, eller galningarnas, borg att försvara till dess att Wikipedia anammar en mer mänsklig attityd även i sin interaktionsdesign.

—

Referenser:

• Jag rekommenderar varmt boken The Professor and the Madman: A Tale of Murder, Insanity, and the Making of the Oxford English Dictionary, av Simon Winchester. Finns även i svensk översättning av Margareta Eklöf.
• För dig som vill läsa mer om Wikipedia finns till exempel boken Wikinomics, som också ger inblick i helt nya sätt att arbeta med digitala medier.

Endast 25 procent av eleverna födda i Somalia är efter grundskolan behöriga till gymnasiet, jämfört med 82 procent av elever födda i Finland. Så skrev SvD efter att de låtit Skolverket ta fram statistik på utlandsfödda — men debatten om kunskapsnivåer missar om och om igen både orsak, verkan och relevanta åtgärder när vi definierar kunnande och förmåga.

Den som läst Malcolm Gladwell’s Outliers är bekant med teorin att barn till låginkomsttagare tappar i läskunskap under sommarmånaderna — i jämförelse med sina jämnåriga kamrater som under semestern har större tillgång till böcker och serietidningar, och som också av sina föräldrar uppmuntras till läsning i högre utsträckning. Men de barnen ökar sällan heller i läsförmåga, men bibehåller under sommaren i alla fall den nivå de hade i maj.

Under fem somrar tappar barn 18 månaders inlärning

Fenomenet är väldokumenterat i USA men sällan uppmärksammat i Sverige. Mellan årskurserna 1 till 6 så är det potentiella sammanräknade prestationgapet så stort som 1½ års utveckling som förloras bara under sommarmånaderna. (Cooper, Nye, Charlton, Lindsay, & Greathouse, 1996).

Jag illustrerar de de olika undersökningarnas resultat i följande diagram:

Ur det här kan vi naturligtvis dra många olika slutsatser kring vilka åtgärder som är lämpliga för att motverka det stora tappet hos barn till låginkomstföräldrar.

• Vi skulle kunna påstå att stora delar av västvärlden har alltför lång sommarsemester, med resultatet inte bara att många barn tappar i kunskap, men det är också en period när inga barn ökar sina kunskapsnivåer. Frågan är varför vi väljer en lång sammanhängande sommarferie framför fler korta lov under hela året, som förmodligen skulle resultera i ökad läs- och skrivförmåga hos alla barn, och även minska kunskapsgapet mellan barnen.
• Folkpartiets mantra är att svenska språket kommer först, och sedan kommer resten komma av sig självt. Självklart är språket viktigt, men om man som jag bott utomlands under i stort sett hela sin barndom, så vet man också att barn lär sig nya språk väldigt snabbt (2-3 månader med rätt integration). Det är inte där problemet sitter. Problemet handlar om att ge alla barn samma möjligheter till inlärning året runt: och det är exakt vad den långa svenska sommarledigheten motverkar.
• Att föräldrar med låg inkomst inte i samma utsträckning uppmuntrar sina barn till läsning kan ha många olika orsaker, och tillgången till böcker och tidningar påverkar självklart. Men det är också oerhört viktigt att inse att det här inte betyder att barnen ägnar sig åt oviktiga saker. Läs- och skrivförmåga är ett sätt att värdera begåvning och talang, men självklart inte det enda — vilket görs tydligt i föreläsningen nedan.

Mer stöd till vissa elever kan stjälpa i stället för hjälpa

Medan det hörs röster om mer stöd till ”vissa” elever så är det sällan baserat på annat än symptomet att många barn inte har tillräckliga kunskapsnivåer för behörighet till gymnasiet. Men de direkta orsakerna till det här kunskapsgapet nämns sällan (annat än som en dåligt förd politik) och därför är det svårt att förstå vilka åtgärder man egentligen menar och på vilket sätt de skulle hjälpa.

Jag ser nämligen stora risker med att punktmarkera vissa elever och ge dem stödundervisning som en lösning på ”problemet”:

• Stödundervisningen riskerar att hela tiden fokusera på att ta barnen från en lägre läs- och skrivnivå till en som ligger i linje med årskursens förväntningar. Stödundervisningen kommer nämligen alltså alltid i sig ligga på en lägre nivå, och det är svårt att se hur man väl tar sig ur stödundervisning när man väl hamnat där. (Undantaget skulle vara om all stödundervisning ges som komplement under lördagar och söndagar, och inte under normal skoltid.)
• Stödundervisningen i sig understryker för alla att barnen är annorlunda och ”lite sämre” vilket gör att de själva identiferar sig med och lever upp till sin stämpel som lågpresterande elever, och då helt enkelt känner att de inte behöver försöka lika mycket. (Även föräldrar och lärare kommer att se annorlunda på eleverna.)

Det bästa stödet vi kan ge våra barn för att förbättra deras kunskaper i svenska och matte är egentligen alltså att förkorta sommarledigheten. Men…

Kunskap är inte bara matte och svenska

Till slut vill jag också poängtera att vi inte måste stirra oss blinda på matematik- och språkkunskaper för att bedöma framgång och förmåga att nå framgång. Vi måste bli duktigare på att se individuella förmågor och uppmuntra dessa förmågor; inte hela tiden forcera kunskap för teorins skull.

Och med det vill jag uppmana alla föräldrar med skolbarn att se följande föreläsning och verkligen ta till sig budskapet som Cameron Herold vill förmedla i Låt oss uppfostra barn till att vara entreprenörer:

Ha en underbar sommar! Ut och lär er om livet!

Brian Clifton delade med sig av sina erfarenheter av att effektivt mäta värdet av deltagande i sociala medier.

I tisdags hade jag förmånen att få lyssna till Brian Clifton, tidigare chef för webbanalys på Google EMEA, dela med sig av insikter om att mäta i sociala medier. I seminariet som arrangerades av Search Integration fick vi en hel del matnyttig statistik till buds, en handfull konkreta tips för mätning av, och med, korta webbadresser och en påminnelse om vikten av att inte bita av mer statistik än man kan tugga.

Vi börjar som vanligt med siffrorna

• 53% av alla webbplatser har en blogg (källa: blogpulse.com)
• B2C-företag är mer framgångsrika i sociala medier förutom på LinkedIn, där B2B leder (källa: Hubspot)
• Dell har genererat $9 miljoner dollar i försäljning via Twitter och Facebook (källa: PC Pro, Mars 2009) — ingen ny siffra för de flesta men i relation till nästa påstående är det intressant:
• Leads från sociala medier kostar 60% mindre än leads från traditionell marknadsföring (källa: Hubspot)
• Företag som bloggar har i snitt 97% mer inlänkar än företag som inte bloggar (källa: Hubspot)
• Människor med både blogg och Twitter har i snitt 75% fler followers på Twitter än de som inte har en blogg (källa: Hubspot)

och är du mot förmodan ännu inte övertygad om att Internet har förändrat hela sälj- och marknadsföringslandskapet så kan du ta en titt på följande video som Brian inledde hela föreläsningen med:

Läget på Internet

… och sen då? Webbanalys ger dig underlag för rätt beslut

Brian gör en viktig poäng: Internet har alltid varit socialt, vi är bara fler personer som använder det nu. Och frågan i allas huvuden blir allt oftare: hur ska just mitt företag dra nytta av internet och sociala medier? Rent krasst så måste man börja välja var, vad och hur man ska göra i sociala medier — för vi kan egentligen förstärka företagets alla strategiska områden med samma verktyg:

Givet bredden i sociala medier handlar det nu alltså om att:

1. välja plattform (vilka nätverk och tjänster man vill finnas på) och
2. välja aktiviteter att fokusera på (vad man vill åstadkomma)
3. mäta
4. gå tillbaka till ruta 1

Mät! Men vad ska vi mäta?

Det finns ingen anledning att gissa var vi ska lägga vårt fokus när vi faktiskt kan mäta vad som ger effekt.

Precis som du måste fokusera och begränsa vad du gör i  sociala medier måste du också begränsa vad du väljer att analysera. Risken är annars stor att du drabbas av ett överflöd av information som i vissa fall kan se spännande och rolig ut, men som

• inte ger dig ett bra underlag för att agera eftersom du inte har tid att gå igenom allt
• inte kan användas för att utvärdera framgångar eftersom det inte är relaterat till din kärnverksamhet eller
• är data som du helt enkelt inte har kompetens att dra slutsatser av — vilket i värsta fall ger en felaktig åtgärdsplanering (eller ingen alls om du tycker att siffrorna ser bra ut).

Som vanligt beror det på. Vad du ska mäta beror på vad du vill åstadkomma.

Så vad är webbanalys egentligen?

Det vanligaste missupfattningen om webbanalys är att det handlar om att sitta och samla in, mäta och analysera mängder av siffror och data för att förstå och optimera webbanvändning.

Det kan i sak uppfattas som rätt men genom att förenkla definitionen förstår vi mer:

Webbanalys är ett sätt att förstå upplevelser för att förbättra dem.

Många antar att man behöver djupanalys av så mycket data som möjligt men det behöver inte alls vara så. Det kan istället vara ett fåtal värden och mätpunkter som du hela tiden använder i det dagliga arbetet.

När vi gör webbanalys till något fokuserat och tydligt så överbryggar vi flera av de utmaningar som vi har med att etablera webbanalys: antingen uppfattas det för stort och överblickbart, vi får ingen sponsor som vill ta i det med tång, eller så mäter vi saker som vi inte har kompetens att analysera.

Exempel på vad du kan mäta i sociala medier

Brian fortsätter och ger lite konkreta exempel som ligger väl i linje med vad jag själv tycker är viktiga mätpunkter, dock med ganska stort fokus på Twitter, vilket ju långt ifrån alla använder sig av.

Brian ger dock en viktig insikt om att bloggar och Twitter lever i symbios när det gäller att ge varandra kärlek i form av länkar, trafik och followers. Och eftersom 47% av företag har bloggar och företag med bloggar har 97% mer inlänkar så är Twitter förmodligen något du måste börja förhålla dig till.

Mät och utvärdera till exempel:

• @mentions per week (hur många som nämner ditt varumärke)
• retweets per artikel/sida — Brians favorit
• retweeters (vilka som gillar ditt innehåll)
• retweeters/follower ratio (hur stor andel av de som följer dig som också gillar ditt innehåll)
• retweets per 1000 followers (en variant av ovanstående) — Avinash Kaushniks favorit

Och här är några exempel på verktyg (obs! amerikanska) du kan använda för att åstadkomma dessa mätningar:

• Topsy
• Klout
• GraphEdge
• URL-förkortare (exempelvis bit.ly)

URL-förkortare

Just fenomenet URL-förkortare, som populariserats just tack vara Twitter, är något som Brian ägnade en hel del tid åt att förklara. Genom att ge varje webbadress ett alias kan du ha flera alias som du ”planterar ” på olika ställen (exempelvis ett alias för Twitter och ett för Facebook). Då kan du lätt se var trafiken kommer ifrån.

Bilden visar kortnamn och deras motsvarande långa adresser som jag använt via verktyget yourls.org som jag kör på domänen uxa.se. Kolumnen längst till höger visar antal klick på just den kortlänken.

URL-förkortare är faktiskt ett enormt kraftfullt verktyg för dig som vill spåra och mäta aktivitet kring ditt varumärke i offsite-världen, det vill säga alla webbplatser som du själv inte styr över och har besöksstatistik för — och där ingår självklart sociala nätverk, men lika gärna shoppingsajter, forum, spelsajter med mera, och faktiskt även tryckt material. Genom att trycka en kort-url i en tidning kan du med stor säkerhet härleda att någon som läst artikeln också besökt din webbplats.

Exempel från min egen url-förkortare som jag kör på domänen uxa.se med hjälp av PHP-skriptet yourls.org:

Om du klickar på den här länken: http://uxa.se/brianclifton så kommer du komma till exakt den här sidan som du är på. Men jag kommer också veta att du har klickat på just den här platsen i texten (eller fått länken härifrån) eftersom det bara är här som just den länken publiceras.

Ett varningens ord: Det finns många som menar att antalet klick på korta URL:er blir kraftigt missvisande då flertalet verktyg automatiskt tolkar den korta url:en åt användaren innan han/hon ens klickar på den. Varje tolkning av URL:en skulle kunna innebära att det registreras som ett klick, även om det alltså inte är det. Jag frågade Brian om detta men han var tveksam till att det påverkade, baserat på att url-förkortarna borde sortera bort dessa verktyg som ”bots” (irrelevanta, automatiska besökare).

Kampanjparametrar

Här vill jag också poängtera vikten av att vid seriös mätning använda så kallade campaign parameters i webbadressen, som hjälper ditt eget statistikverktyg att förstå vilken kampanj och vilken källa, m.m. som den korta url:en skall registreras som. Det gör sammanställningen så mycket lättare.

• Läs mer om campaign parameters i Google Analytics

Allt går inte att mäta med automatik

En viktig avslutande slutläm är förstås att allt inte går att mäta. Brian visar exempel på flera varianter av sentiment analysis, som teoretiskt talar om hur många som säger bra saker om ditt varumärke, hur många som säger dåliga saker om ditt varumärke  och hur många som är neutrala.

Tjänsten twitrratr.com anger till exempel detta inlägg av mig själv som negativt om axbom, enkom baserat på att det hittar orden problems och anti (i ett användarnamn)!

Även om det vid några fåtal tillfällen prickar rätt så blir det ofta väldigt missvisande och kritiska tweets kan lätt registreras som välvilliga och tvärtom. Ironi och sarkasm är inte något datorer fixar så bra… ännu.

Om du undrar om människor säger bra eller dåliga saker om dig i sociala medier är det som vanligt bättre att prata med dem än att förlita sig på automatiska verktyg.

Stort tack till Search Integration och Brian Clifton för ett givande seminarium med budskap om internets förträfflighet som tål att upprepas. Det finns mycket mer att återge, och jag kommer säkert inspireras av det som sagts i kommande artiklar.

Webbanalys-företaget Clicktale redovisar i sin blogg ett grymt bra exempel på optimering av webbformulär som jag återger delar av här. Det är svårt att få ett tydligare prov på hur stor skillnad disciplinerna interaktionsdesign och användbarhet kan göra för affärsnyttan hos webbformulär.

Clicktale mäter konverteringsgrad för formulär på ett snillrikt sätt. De ser bland annat:

• hur många som skickar formuläret,
• hur många som påbörjar formuläret,
• vid vilket fält de eventuellt överger formuläret,
• och detta tillsammans med vilka fält som faktiskt fylldes i eller inte.

Det här ger en enkel och överskådlig sammanfattning även för mycket enkla formulär. På sin egen sajt har Clicktale ett sådant enkelt formulär där besökare kan registrera sig; det formuläret såg ursprungligen ut så här:

Formulär med 5 fält: namn, e-post, lösenord, bekräfta lösenord och telefonnummer. Alla fält utom telefonnummer är obligatoriska och har en asterisk.

Asterisk för obligatoriska fält

Observera att Clicktale här använder en hyfsat vanlig metod för att indikera vilka fält som är obligatoriska: de skriver ut en asterisk efter fältetiketten (rubriken ovanför fältet). Fyra av fem fält är obligatoriska och det sista telefonnumret, är alltså inte nödvändigt att fylla i. Låt oss se hur de första 996 besökarna till sidan med formuläret agerade:

I bilden kan vi se att 996 personer besökte sidan, 173 personer lämnade sidan utan att fylla i något, 385 personer började fylla i men lämnade sedan sidan, 438 personer försökte skicka formuläret men misslyckades, 424 personer lyckades skicka iväg formuläret vilket ger en konverteringsgrad på 42,57%

Vad är en bra konverteringsgrad?

En konverteringsgrad på 43% kan i många sammanhang räknas som ganska bra. Och hade Clicktale inte haft någon data att gå på så hade de förmodligen varit rätt så nöjda. Men närapå 40% av besökarna, visar det sig, började alltså fylla i formuläret men övergav det sedan — Det är en hög siffra! Och finessen är nu att Clicktale mäter på ett sådant sätt att de också ser i vilket skede den stora massan överger formuläret:

Bilden visar att 37,7% av besökarna överger formuläret på samma ställe, det vill säga fält nummer 5 i formuläret, vilket motsvarar fältet för telefonnumret.

Formulärfält med hög drop-rate skrämmer bort besökare

Nu kan vi konstatera att människor blir skrämda av att behöva fylla i ett telefonnummer. Det luriga i historien är förstås att ingen behöver fylla i telefonnummer, men många verkar tro det. Så istället för att försöka gå vidare i formuläret så struntar de helt i det! Det är nu kunskapen hos en interaktionsdesigner eller användbarhetsexpert måste till; för att förklara att det inte är uppenbart för människor att avsaknaden av en asterisk är detsamma som att fältet är valfritt. Alltså blir lösningen att faktiskt ordagrant skriva ut ordet optional, eller valfritt:

Bilden visar hur Clicktale nu har lagt till ordet optional bredvid etiketten för telefonnummer

En konverteringsgrad är som bäst när den närmar sig 100%

Lägg märke till att det här är den enda ändringen som Clicktale gör i sitt formulär: de lägger till ordet optional (valfritt). Effekten av ingreppet lät inte heller vänta på sig. Men innan du kollar, fundera över hur stor skillnad du tror att detta enda ord gör för konverteringsgraden. Titta sedan på nästa skärmdump:

Bilden visar hur Clicktale har närapå fördubblat formulärets konverteringsgrad genom att lägga till ett ynka ord.

Var aldrig nöjd med din konverteringsgrad

Att vara nöjd med sin konverteringsgrad är som att vara nöjd med kunder som tycker att man är bra. Så länge du bara är bra dröjer det inte länge förrän kunderna går till någon annan som är fantastisk. En verksamhet blir faktiskt sällan bättre av att stå stilla. Och om du verkligen förstår och tar till dig att ett enda ord kan öka fördubbla din konverteringsgrad så anar du nog hur lätt det betalar sig att aldrig vara nöjd.

Arbeta i stället med att mäta och förstå hur dina kunder interagerar med sajtens viktigaste kontaktpunkter: webbformulären. När du förstår kan du tillsammans med designers och beteendevetare dra slutsatser om hur den där konverteringsgraden kan närma sig 100%-strecket.

Eliminera onödiga fält i formulär

Personligen skulle jag nog gärna plocka bort det där fältet för telefonnummer helt från formuläret. Säkerligen finns det fortfarande en hel del människor som inte uppfattar ordet optional. Och bara den rent visuella ansamlingen av fält kan verka nog så avskräckande. Nej, bort bort bort med fältet och fånga telefonnumret i något annat skede. Vi får väl se om Clicktale nappar på den idén och kan öka lite ytterligare!

• Läs den ursprungliga artikeln i Clicktale:s blogg: Change one word, DOUBLE your conversion rate!

Vanja Schelin: - Samlagshäftet var från början en kul 40-årspresent som sen spreds och efterfrågades... så egentligen hade jag aldrig tänkt göra nån stor 'affär' av det. Men jag får nog tänka om.

Magnus Bråth aka @sokmotorkonsult aka Nakna Sanningen drog igång Bloggkärleksveckan och jag nappade direkt. Det här är alltså mitt sätt att ge länkkärlek till någon som inspirerat mig.

Jag blev tidigare i veckan rekommenderad som illustratör (tack Daniel!) och fick återigen en sådan där uppenbarelse om internets häpnadsväckande spridningskrafter. Jag har i perioder funderat mycket på att vidareutveckla mig just inom illustrationsteknik och rita serier. Tack vare användningen av illustrationer i min blogg och mina föreläsningar så är jag ju alltså redan… illustratör. Vi har helt enkelt en nyvunnen förmåga att själva etablera och framhäva våra kompetensområden. Det lyser igenom när man har passion för något.

Typisk illustration av Vanja Schelin. Denna från ett arbete för Axfood.

Passionen för illustrationsteknik fick sig en skjuts när jag på en tillställning inför EU-valet förra året fick Vanja Schelin till bordet. Det var, inser jag, ganska snart efter detta möte som jag alltmer började använda mig av illustrationer i mina inlägg.

För mig är Vanja en människa som besitter en enorm kärlek till livet och mänskligheten; och framför allt förmågan att betrakta mänsklig kommunikation och beteende från sidlinjerna – att se livet för vad det är. Jag tror inte att Vanja lätt blir arg: hon väljer istället att förstå. Det ger henne en förmåga till tillspetsad humor och sinnrik ironi i sitt bildspråk som jag tror att man antingen älskar eller helt enkelt blir lite stött av. Förmodligen är båda reaktionerna av godo.

Hat-trick i böcker illustrerade av Vanja Schelin

Och det har hänt mycket för Vanja det senaste året. Hon hade då precis illustrerat boken Gud finns nog inte och nu kan du även njuta av Rastamutta samt den färska och aktuella Mera pest eller kolera som redan sålt slut på 10.000 ex [uppdatering: siffran lite oklar] på förlaget.

Samlagshäftet: ett win-win-win inköp

Det var också i Vanjas blogg som jag upptäckte Samlagshäftet. Och vad kan väl vara mer passande för Bloggkärleksveckan än att både lägga till Vanja i din RSS-läsare och beställa Samlagshäftet med med både missionärs- och ridturskuponger att ge bort till någon du tycker om. Det är dags att lära sig älska á la Vanja Schelin! Så nästa gång du är i behov av illustrationer till årsrapporter, webbsidor, broschyrer eller böcker så vet du vem du ringer. Många andra har redan gjort det.

p.s. Självklart är jag löjligt medveten om att Samlagshäftet är ett fantastiskt bra länkbete, både för mig och för Vanja — men sådan är människan, eller hur! d.s.

Nu är det dags. Min generösa arbetsgivare XLENT har beviljat tjänstledighet (uppdatering: Jag slutar helt på XLENT) och från och med augusti provar jag mina vingar som helt egen föreläsare och rådgivare inom webbstrategi och användarcentrerad design. Med caféer som kontor och innovation som ideal ser jag fram emot en höst av passionerad konversation och nyskapande. Och världens mesta superlativ.

Sociala medier har de senaste åren uppenbarat för mig helt nya möjligheter och en bekräftelse på att jag är på rätt spår. Jag är evigt tacksam till alla er: den samlande kraft av människor i bubblan och bloggosfären som buffat mig över den gräns som jag trots allt balanserat på ett bra tag. Nu står jag här, naken…

Och det var faktiskt i duschen det slog mig vad jag vill syssla med. En sådan där snilleblixt som gjorde att jag tvunget fick skynda mig att plaskblöt plita ner följande fem områden:

1. Inspiration (seminarier och kurser)
2. Reality Check (benchmarking och granskningar)
3. Innovation & Design (från strategi-workshop till interaktionsdesign)
4. Conversion Optimization (specifikt riktat på optimering av webbformulär)
5. Coaching (regelbunden coaching av individer och team med webbansvar)

Den första punkten har jag redan kommit ur startblocken med, och där kommer fokus ligga till att börja med.

Jag har flera föreläsningar bokade och det blev nyligen klart att jag under senhösten ansvarar för kursen Communication and Technology på Högskolan i Jönköping inom Medie- och kommunikationsvetenskap. Självklart kommer jag börja skriva på min bok om webbstrategi  också, och tja, det är en bit kvar tills jag får luft under vingarna så det känns mest duktigt kul och pirrigt just nu.

Ge mig kärlek

Jag får så mycket kärlek redan så det känns förmätet att be om mer, men det tar sig så många former så jag vill i detta sammanhang bara tipsa om hur du kan uttrycka dina vårkänslor i sociala medier Som vanligt finns jag själv på Twitter, Facebook och i andra konstellationer — alltid redo att ge tillbaka.

Helt konkret så får du gärna lägga till mig på LinkedIn, och om du jobbat med mig: skriva ett omdöme.

Ge mig tips till högskolekursen

Just det, kursplanen för högskolekursen har jag fortfarande några dagar kvar att påverka. Så ge mig gärna dina tips om både ämnen och litteratur som du själv skulle vilja vore med om du gick kursen. Jag kommer helt naturligt att styra mer mot sociala medier än tidigare år. Så kasta ut dina tankar. Hejvilt. Nyskapandet börjar i stormbyar av idéer.

Och igen: Tack!

Många sociala medier-experter lägger in propåer om att företag måste koppla på kommentarer på webbplatser och bloggar. Problemet är att webbkommentarer må vara ett fantastiskt verktyg för kommunikation och verksamhetsutveckling — men om kulturen för att kommunicera med sina kunder inte finns på plats så pratar kunderna med en kasperdocka som inte lyssnar.

Allt fler företag som ger sig in i sociala medier börjar med att lyssna, vilket är helt rätt — och det finns verktyg för detta. Men någonstans går något förfärligt snett. Verktygen blir avancerade, trollbindande enkla att stirra sig blind på, med schematiska färgglada grafer och bilder som ”berättar” en ”helhetsbild” av de positiva respektive negativa omnämnanden om företag eller varumärken som pågår ”där ute”.

Mycket tid och pengar ägnas åt att analysera och väldigt lite tid och pengar lägga på att besvara och proaktivt delta i konversationerna som pågår: Att prata.

Prata med sina kunder eller analysera dem, det är frågan

Sanningen är förstås att kommunikation handlar mer än om att kolla hur många kommentarer som nämns, var man nämns och hur många procent av kommentarerna som är negativa. I varje enskild kommentar finns en möjlighet att faktiskt lyssna på sina kunder, att lära sig något som kan bidra till att det egna företaget blir bättre.

Någon bemödar sig om att berätta något om ditt företag; ska du agera eller slå dövörat till, kanske låtsas som det regnar och se om nästa annonskampanj kan öka procentandelen positiva kommentarer som du kan redovisa för ledningen.

När kommunikationskulturen i företag väl finns där så ser alla värdet av kommentarer och då blir inte längre kommentarer från kunder en fråga att ta ställning till – det blir en självklarhet. Så låt oss istället hjälpa alla företag att se sina kunder som människor; För kunderna är rentav vanliga människor som man faktiskt, ja faktiskt, kan föra en vanlig konversation med.

Vad är vi rädda för?

I mina presentationer gillar jag, som många andra, att citera trendgurun Clay Shirky:

We are not experiencing information overload. We are experiencing filter failure.

Poängen är förstås att vi länge  har haft en ohanterlig mängd information på ett eller annat sätt, det har bara handlat om att filtrera informationen så att den blir hanterlig. Vårt traditionella sätt att hantera detta är att informationsflödet har passerat genom redaktioner (TV, radio, press) som väljer ut vad som är viktigt för gemene man att ta del av.

Våra traditionella filter är trasiga

I och med Internets intåg så fungerar inte dessa filter eftersom informationen inte längre nödvändigtvis passerar genom redaktioner utan vem som helst, både företag och individer, har en nästintill gratis och alltid omedelbar publiceringsplattform. I och med detta så måste vi filtrera informationen på nya sätt, och in träder sociala medier.

Förmågan att agera filter tillhör nu vanliga människor; genom att anta en roll som expert inom ett visst ämnesområde agerar man filter genom att tillsammans med andra diskutera sig fram till vad som är relevant och trovärdigt.

Konversationer är det nya filtret

Jag vill dela med mig av följande grafiska redogörelse för hur de nya online-konversationerna är lösningen på problemet med traditionella filter som inte kan filtrera den mängd information som internet producerar. Det här är i princip ett sätt att se på hur Twitter fungerar:

1. En ohanterlig mängd information publiceras på internet hela tiden
2. Information läses, marknadsförs och kvalitetsgranskas av ämnesintresserade individer som delar med sig av guldkornen till sina sociala nätverk
3. En begränsad mängd information klarar sig genom konversationen till länkar, bloggar, mejl, bokmärken, m.m.
4. Den stora mängden människor utsätts för ett filtrerat utbud av information

Infografik som beskriver tesen om att konversationer filtrerar och begränsar den information som når den stora mängden människor.

Jag ser inte att mängden människor längst ner är statisk (det är alltså inte en hierarkisk struktur i alla avseenden), utan vem som helst kan befinna sig högt i näringskedjan av information inom ett visst ämnesområde men långt ner inom andra ämnesområden.

Jag själv befinner mig till exempel förhållandevis högt i näringskedjan vad gäller webbstrategi, men betydligt längre ner vad gäller hälsa och träning

Filter-rollen är öppen. Du kan ta position.

Förmågan att anta en roll som expert eller att agera filter är öppen för alla —  såväl traditionella redaktioner som företag och individer — men kräver förstås ett intresse och förmåga att sätta sig in i hur sociala medier fungerar. Den som bemästrar den rollen är den nya tidens marknadsförare och budbärare.

Lyssna också gärna på Clay Shirky själv i ämnet: