Zo las ik laatst over een case waar de volgende positieve cijfers door het 360-graden klantbeeld werden behaald:

1. Een groei van 5 procent in klantbehoud kan de winstgevendheid met 25 tot zelfs 85 procent vergroten
2. Het gemiddelde bedrijf heeft een zestig tot zeventig procent slagingskans om meer te verkopen bij een actieve klant tegenover twintig tot veertig procent bij een oude klant en vijf tot twintig procent bij een nieuwe prospect

In de praktijk zie ik helaas regelmatig dat bedrijven met een crm-oplossing denken dat het gebruik hiervan an sich leidt tot effectievere marktbewerking. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Er is meer nodig om de benodigde resultaten te halen: invoerafspraken, onderhoud, vergelijking met referentiegegevens. Aldus het verkrijgen van een juist klantbeeld. Daarom wil ik graag meer toelichting geven op hoe je crm voor je kunt laten werken. Naast de toegang tot een betrouwbaar en intuïtief systeem zijn er twee aspecten van essentieel belang (die overigens continu aan verbetering onderhevig zijn om het rendement te verhogen):

1. Soft skills: De menselijke factor wordt vaak vergeten wanneer we aan de slag gaan met een crm-systeem. Je kunt nog zulke fantastische tools en processen hebben, het blijft mensenwerk. Crm op de juiste manier inzetten blijkt in de praktijk lastig. Alleen het implementeren van een oplossing of systeem is niet voldoende. Het systeem moet goed ingericht, georganiseerd en onderhouden worden en bestaande processen moeten kritisch worden bekeken. Ook moeten alle neuzen dezelfde kant op staan wanneer de processen worden aangepakt. Alle medewerkers moeten op de hoogte zijn van het belang van een gedisciplineerd en consequent gebruik. De kunst is om die ruwe data om te zetten in informatie en deze kennis vervolgens effectief in te zetten. Die slimme vertaling kan een systeem niet maken, zoals een mens dat kan. Naast de counter part, valt of staat het succes van een crm-systeem hiermee.
2. Klantgegevens zijn key: De counter part is het tweede belangrijke punt. Welke informatie zit er in het systeem? Dit is nog belangrijker dan het systeem zelf, want hiermee bedoel ik de klantgegevens. Je wilt immers relatiebeheer bewerkstelligen met klanten en prospects, dat langdurig en wederzijds voordeel met zich meebrengt. Maar als je er ’carbage’ in stopt, komt er ook ‘carbage’ uit. Vaak werken teams, afdelingen en zelfs medewerkers onafhankelijk van elkaar en worden gegevens telkens anders ingevoerd. Dit heeft vaak als resultaat dat er geen eenduidig klantbeeld voor handen is. Hierdoor is het haast onmogelijk gedegen analyses van een bestand te maken. Als een klantcontactstrategie niet optimaal is, gaat er onherroepelijk omzet verloren. Het kost dus – vaak ongemerkt – veel extra geld.

Belang marketeer bij heldere crm-afspraken

Marketeers zien dagelijks de staat van het klantenbestand. Bij het analyseren van de data blijken klantgegevens vaak onvolledig of niet te verenigen. De oorzaak is dat er onvoldoende afspraken zijn gemaakt over het vastleggen van gegevens (uniformiteit). Daarnaast is het belangrijk om vervuiling aan te pakken (actualiteit en correctheid). Wat verder belangrijk is voor goede analyses is het compleet maken van gegevens (compleetheid). Dat komt neer op de ‘accu’- methode, wat inhoudt dat de marketeer alleen met up-to-date gegevens gedegen analyses kan maken en vergelijken. De datamarketeer kan dan meer met minder inspanning, zoals centraal onderhoud inplannen en het voorkomen van dubbele bestanden.

Marketeers hebben er belang bij dat er goede werkafspraken komen over het vastleggen van de soft skills en dat er structureel onderhoud gepleegd wordt. Dit leidt tot een beter klantbeeld. Je kunt betere analyses maken, waste verminderen (verkeerde/te ruime doelgroep benaderen of onjuiste contactgegevens gebruiken) en de markt effectiever bewerken. Dan kan marketing wel de gewenste doelgroepen bepalen en bereiken. En kan sales zich richten op de juiste prospects en het behouden van huidige klanten. Zorg als marketeer dus dat je altijd op de hoogte bent van het huidige crm-beleid.

1. Geen marketingtaal in contentmarketing: het onderscheidende van contentmarketing is de onafhankelijkheid van de content. Door jezelf neer te zetten als expert van een bepaald vakgebied, kun je thoughtleadership claimen. Als klanten dan op zoek gaan naar een oplossing voor een bepaald probleem, dan lig jij boven op de mentale stapel en wordt de kans dat de klant bij jou koopt groter. Marketingtaal van het kaliber ‘mijn product is fantastisch’ of ‘dit is het probleem, ons product is de oplossing’ zullen prospects en klanten alleen maar irriteren, want als ze marketingtaal wilden lezen, dan hadden ze wel een folder opengeslagen.
2. Wees realistisch over de doelstellingen: natuurlijk, uiteindelijk moeten alle marketinguitingen leiden tot meer omzet, want zonder omzet geen bedrijf. Toch zal contentmarketing vooral op een indirecte manier bijdragen aan de omzet. Vergelijk het met goede klantenservice. Als je vragen goed beantwoordt, kan daarmee de klanttevredenheid stijgen. Onderscheid je je daarmee genoeg van je concurrent of verras je de klant zodanig positief, dan kan de klant zelfs loyaal worden. Dit kan er dan weer voor zorgen dat ze meer kopen of andere klanten aandragen. Hoewel contentmarketing dus misschien in eerste instantie werkt aan bewustzijn of een faciliterende rol heeft, kan het uiteindelijk leiden tot conversie.
3. Beperk jezelf niet in content: veel mensen denken bij contentmarketing al snel aan blogs. Contentmarketing draait om veel meer dan alleen artikelen. Content is video, seminars, webinars, beeldmateriaal, polls, communityberichten. Alles is content. Beperk jezelf daarin niet, hoewel je natuurlijk kritisch moet blijven over de waarde van bepaalde content.
4. Test je content: uiteraard is het meten van wat er gebeurt met je content, de viraliteit ervan en de uiteindelijke opbrengsten een hygiëne factor. Wat meten nog waardevoller maakt is als je content test: niet alle content zal geschikt zijn voor jouw specifieke doelgroep. Soms is content specifiek geschikt voor één bepaald kanaal. Zo wilde advocatenkantoor Kennedy van der Laan uitproberen hoe ze hun merkbeeld konden vertalen naar de medewerkers. Daarom maakten ze filmpjes over medewerkers die vrijwilligerswerk deden in het buitenland. Het bleek uitermate populair en andere medewerkers willen nu ook zo’n filmpje.
5. Zorg dat je de hele organisatie meeneemt in contentmarketing: Ronald Fabbro, marketingmanager bij ConQuaestor, ontdekte een artikel in Supply Chain Magazine waar één van de financiële adviseurs van het bedrijf aan mee had gewerkt. Een pareltje, aldus Fabbro en daarom werkt hij nu aan de zichtbaarheid van de content die aanwezig is in de organisatie. Ook door medewerkers actief aan te moedigen en te stimuleren om de marketingafdeling om hulp te vragen als ze vastlopen.
6. Ken je klant: hoe basaal kan het worden, maar als je op contentmarketing wilt inzetten, dan moet je weten wie je klanten zijn en wat ze drijft. Naar welke kennis zijn ze op zoek? Waar lopen ze tegenaan? Experts, consultants en klantenservicemedewerkers kunnen hier inzicht in geven, al hoeven deze medewerkers niet gelijk de schrijvers of makers van de content te zijn. Als je deze inzichten maar beschikbaar maakt voor wie verantwoordelijk is voor de content.
7. Laat degene schrijven die de boodschap het best kan overbrengen: tijdens de eerste Content Club waren de meningen verdeeld over wie verantwoordelijk moet zijn voor het schrijven van de content. Medeoprichter Mark de Lange zag een rol weggelegd voor journalisten, omdat zij zich kunnen verdiepen in de wereld van de klant en goed op basis van die inzichten kunnen schrijven. Fabbro was het daar niet mee eens en laat binnen ConQuaestor consultants schrijven, omdat zij de meeste kennis hebben en daarover kunnen schrijven. Natuurlijk zijn de schrijfambities niet altijd gelijk aan de kwaliteit van de stukken en daarom is het wel belangrijk om eindredactie toe te passen.
8. Ook klanten kunnen iets toevoegen: Triodos Bank (zie afbeelding), die als derde case presenteerde op de Content Club avond, laat ook klanten meepraten over de onderwerpen die binnen het vakgebied spelen. Ze lanceerden de website watwilikveranderen.nl en lieten zonder moderatie klanten meepraten over zaken waarin geïnvesteerd moet worden door de bank. Zonder moderatie omdat volgens de bank het publiek volwassen genoeg is om een geciviliseerd gesprek te houden. Gelukkig was dit ook zo. Dit moet overigens een bewuste keuze zijn. ConQuaestor heeft de commentaarsectie gesloten gelaten. Zij zouden de reacties wel willen modereren, maar ze hebben geen capaciteit om alle berichten te monitoren.
9. Wees kritisch over welke kanalen je inzet: voor elk kanaal is iets te zeggen, maar dat betekent zeker niet dat je zomaar elk kanaal moet inzetten. Natuurlijk is het online makkelijk om berichten te delen via sociale media, maar je kunt er ook voor kiezen om je content onder te brengen in een papieren magazine. Waarom je dat nog zou doen? Je kunt iets achter laten bij de klant. Niet alleen vergroot je daarmee je zichtbaarheid (letterlijk), ook voeg je nog iets nuttigs toe. Onderzoek wel even of de kosten (opmaak en druk) opwegen tegen de opbrengsten.
10. Stel een contentkalender op, maar houd rekening met actualiteit: Kennedy van der Laan heeft geen contentkalender, maar dat is wel iets waar het advocatenkantoor naartoe wil om structureel meer content te garanderen. Dat is een uitdaging, want de eigenwijze advocaten schrijven vrijwillig en om daar regelmaat in aan te brengen is lastig. Het reageren met blogposts op de actualiteit legt ook geen windeieren. Na de bekendmaking van de troonswisseling schreven ze een blogpost over familierecht. Het bericht werd 79 keer gepost op LinkedIn en 29 keer via Twitter gedeeld. Een combinatie van de twee zorgt aan de ene kant dus voor consistentie in het aantal posts en maakt het aan de andere kant mogelijk om aan te haken op de actualiteit.

Inderdaad, je leven op een intieme manier delen met vrienden via een app. Je kunt maximaal 150 vrienden toevoegen in de mobiele app Path, want zo blijft het volgens de ontwikkelaars een intiem netwerk. Ik moet daar een beetje om lachen. Alsof iedereen 150 intieme vrienden heeft. Dit aantal is bepaald aan de hand van een theorie van psycholoog Robin Dunbar. Hij stelde tien jaar geleden dat mensen een betekeningsvolle relatie aan kunnen gaan met maximaal 150 mensen. Maar echt intieme vriendschappen zijn vaak op één hand te tellen.

Na een beetje rond geklikt en geswiped te hebben in het mobiele sociale netwerk kan ik concluderen dat de app er hip en leuk uit ziet, maar dat ik nog geen idee heb waarom ik bijvoorbeeld Whatsapp of Facebook zou kunnen vervangen voor Path. Ten eerste is er nog bijna niemand van mijn vrienden actief op dit netwerk en daarnaast werkt de app technisch nog niet helemaal zoals ik zou willen. Waardoor de app ondertussen dus alweer een paar dagen ongeopend op mijn smartphone staat.

Met weer een nieuw icoontje van een sociaal medium op mijn smartphone begin ik me af te vragen hoeveel sociale netwerken je als mens eigenlijk aan kan. Ik deel foto’s via Instagram, plaats die door op Facebook en zou ik ze dan nu ook, of juist alleen, op Path moeten zetten? Moet ik mijn tweets doorplaatsen op LinkedIn? Op steeds meer netwerken word je daarnaast nog overspoeld met advertenties. Op Facebook zie ik bijvoorbeeld steeds minder berichten die ik echt interessant vind en dat is jammer.

Sociale media stress

Uit onderzoekcijfers van SKB, een adviesbureau dat zich richt op de kwaliteitsbevordering van bedrijfsgezondheidszorg, bleek vorige maand nog dat het aantal jongeren met een burn out groeit. Niet alleen ligt dat aan een hoge werkdruk, ook het privéleven speelt daarbij volgens het SKB een grote rol. Laten zien op sociale netwerken zoals Facebook hoe leuk je leven is zorgt voor steeds meer stress.

Ik herken me daar wel in. Daardoor merk ik dat ik vooral in het weekend mijn smartphone steeds vaker links laat liggen. Het altijd bereikbaar moeten zijn wordt steeds vermoeiender, en af en toe is het heerlijk om even met iets anders bezig te zijn dan continu te moeten checken of er al ‘iets’ online is gebeurd. Deze momenten duren echter nooit lang, want na een uurtje denk ik toch steevast: “wáár is mijn telefoon?”, om hem vervolgens snel te zoeken en te checken of ik ‘iets’ gemist heb.

Ook om me heen merk ik dat het even ontsnappen aan altijd bereikbaar zijn lonkt. Ik volg nu een digitale marketing opleiding bij Beeckestijn Business School en in een groepje van zes studenten werken we aan een digitaal marketingplan voor Natuurmonumenten. Eén van de groepsgenoten was twee weken op Cuba en aangezien daar vrijwel geen wifi is, was hij twee weken lang onbereikbaar. In plaats van dat wij het vervelend vonden dat hij niet kon reageren op onze e-mails, verzuchtten we allemaal dat het wel heel lekker moest zijn om even twee weken geen internet te hebben.

Geloven in persoonlijk contact

Met de komst van weer een sociaal netwerk dat steeds populairder lijkt te worden, vraag ik me af waar het heen gaat. Praten we straks alleen nog maar via de digitale kanalen met elkaar? Draagt iedereen straks een Google bril waardoor persoonlijk contact nog verder afneemt? Of zal het de andere kant op gaan: consumenten willen niet meer alleen digitaal contact en zullen zich langzaam weer afzetten tegen de nu populaire netwerken.

Voorlopig geloof ik er nog in dat we vooral moeten onthouden dat persoonlijk contact altijd het belangrijkst blijft. Dus als je in de kroeg zit met vrienden legt iedereen zijn smartphone op een stapel in het midden van de tafel. Wie de verleiding niet kan weerstaan en als eerste zijn telefoon van de stapel pakt, betaalt de rekening.

Er is met name een onopgeloste wetenschappelijke discussie over de origine van waardevolle ideeën, met andere woorden of dergelijke ideeën bedacht woorden door professionals in een organisatie of door gebruikers buiten een organisatie. Deze discussie blijft tot op heden onopgelost omdat er relatief weinig onderzoek gedaan wordt naar de nieuwe vormen van idee-generatie door gebruikers (zoals crowdsourcing), laat staan dat in één onderzoek beide stromingen in deze discussie tegelijkertijd getest worden. Vandaar dat ik een onderzoek doe naar crowdsourcing, en ik een ideeënwedstrijd organiseer waar ik jullie middels deze blog over wil informeren. Echter, voordat ik jullie meer vertel over deze ideeënwedstrijd (zoals bijvoorbeeld 2.700 euro prijzengeld) ga ik jullie uitleggen hoe ik dit ga onderzoeken en hoe dit onderzoek ontstaan is.

Hoe het is begonnen

De laatste jaren is er veel (niet wetenschappelijk) geschreven en geëxperimenteerd met crowdsourcing. Ik heb successen gezien zoals ‘De 5e Topper’, ‘Lay’s Maak de Smaak’ of de zoektocht  naar de McDonald’s ‘De Bekendste Burger’. Zelfs zag ik zeer complexe vraagstukken opgelost worden met behulp van crowdsourcing. Via Innocentive werden mijlpalen bereikt in onderzoek naar Tuberculose en ALS. Deze verhalen creëerden niet alleen een interesse voor crowdsourcing, maar ook een respect voor de kracht en de creativiteit van een groep mensen. Mij heeft het in ieder geval overtuigd.

Toch zie ik in het bedrijfsleven slechts weinig organisaties het daadwerkelijk integreren in de structuur en cultuur. In veel gevallen blijft crowdsourcing een experiment of verkapte vorm van marketing. Daadwerkelijk de deuren open zetten en nieuwe producten of diensten ontwikkelen met behulp van vernieuwende innovatiemethodieken (zoals crowdsourcing) zie je weinig. Dat begrijp ik, want het voornaamste doel van managers (excuses dat ik even generaliseer) is het mijden van risico’s en in stand houden van de status quo om efficiënt en effectief te kunnen werken.

Mijn afstudeeronderzoek

Echter, accepteren doe ik het niet en daarom gaat mijn afstudeeronderzoek over innoveren op basis van crowdsourcing. Ik wil managers in organisaties empirisch onderzoek kunnen aanbieden, dat laat zien dat crowdsourcing waardevolle ideeën oplevert. Tenminste, als mijn overtuiging bekrachtigd wordt door de data van dit experiment.

Mijn masterthesis bestaat uit een natuurlijk experiment dat…

1. het proces van innoveren in een organisatie nabootst,
2. het proces van innoveren door crowdsourcing nabootst, en
5. het resultaat van deze processen vergelijkt met elkaar.

Simpel gezegd, ik kijk of ideeën voor nieuwe diensten afkomstig van gebruikers buiten een organisatie beter zijn dan de ideeën van professionals binnen de organisatie. Met dit onderzoek repliceer ik een onderzoek van Poetz & Schreier (2012) en hoop ik te bevestigen dat crowdsourcing ook kan werken voor organisaties in de kennisintensieve dienstverlening (bijvoorbeeld consultancy). Graag houd ik jullie op de hoogte van de voortgang van mijn onderzoek. Daarom zal ik de komende tijd hier op Bijgespijkerd een aantal artikelen schrijven over de inhoud van mijn thesis en de opzet van mijn onderzoek. Ik wil graag de kennis die ik heb geleerd over crowdsourcing met jullie delen.

Ideeënwedstrijd: bedenk een nieuwe dienst

Je kunt me helpen met mijn afstudeeronderzoek door deel te nemen in deze ideeënwedstrijd. Doe mee met de wedstrijd die ik samen met STRATCH organiseer en maak kans op mooie prijzen! Dat wil zeggen: bedenk een nieuwe dienst die vitaliteit van medewerkers, managers, teams en/of organisaties structureel verbetert.

Het idee moet een dienst zijn die geleverd wordt aan niet-vitale organisaties. Zo’n organisatie herken je vast en zeker. Misschien heb je het zelfs ervaren in jouw organisatie. Denk aan collega’s in je team die totaal niet gemotiveerd zijn of een gebrek aan leiderschap van je manager. Ook slechte communicatie in de organisatie of trage besluitvorming door overdreven bureaucratie kenmerkt niet-vitale organisatie. Kortom, voor deze wedstrijd ben ik op zoek naar een dienst die meer plezier, energie en prestatie in organisaties brengt!

De wedstrijd heeft een prijzenpot van maar liefst 2.700 euro voor de drie beste ideeën die ingezonden worden. De top 3-winnaars ontvangen respectievelijk 1.350, 900 en 450 euro! Ook mag je als één van de drie winnaars je idee samen met STRATCH op de markt brengen. Als laatste maakt iedere deelnemers kans op één van de drie Werkboeken Leren Creëren die we verloten onder alle deelnemers.

Dus heb jij ervaring met niet-functionerende teams, futloze medewerkers, gebrek aan leiderschap of visie, trage besluitvorming en slechte communicatie? Ervaar jij een gebrek aan plezier, energie en prestatie in je organisatie en kan je een idee bedenken hoe dit opgelost kan worden? Neem dan snel een kijkje op www.stratch.nu en doe mee met deze crowdsourcing-ideeënwedstrijd!

Zowel slimme marketeers als de deelnemers aan alle festiviteiten zorgden dat je ook op sociale media vol mee kon genieten van koninginnedag. Social media blog hield Twitter en Facebook in de gaten om te zien wie de grote winnaars waren op sociale media van de (voorlopig) laatste koninginnedag.

7. Een leuke inhaker van Amstel Bier

Vroeger liepen dit soort acties via televisie of zelfs billboards, maar nu kun je realtime adrem reageren via sociale media. Deze campagne stond natuurlijk al klaar, maar viel goed in de smaak op Facebook:

6. De luchtmacht schiet mooie plaatjes

Een van de trending topics in de vroege avond waren de F16′s die boven Amsterdam een bijzondere groet aan de nieuwe koning deden. De luchtmacht speelde hier mooi op in met prachtige plaatjes van dichtbij en won zo weer een aantal extra facebook fans:

5. Eén opmerking en je bent trending!

Als het hele land de ogen op je gericht heeft dan wordt elk opvallend gebeuren direct groot uitgemeten. Of het nu Lutz Jacobi is, die “dat beloof ik” in het Fries zei, of Joost Taverne, die met zijn jasje direct op Dumpert stond. Enne… was dat nu Rita Verdonk in het orkest van André Rieu…?

4. De nep-accounts van het koningshuis op Twitter

Er bestaan al langer verschillende nep-accounts van het koningshuis (en andere bn-ers) op twitter, met vooral komische tweets. Het account @koning_nl had een aantal ReTweet toppers op koninginnedag. Het is dan niet het officiële Koninklijke Twitter-account, inmiddels heeft deze ‘koning’ al wel ruim 150.000 ‘onderdanen’ en daarmee dus een groot bereik!

3. Hi en het koninklijke Facebook-account

Deze actie had Hi natuurlijk ook al klaarstaan, hoewel we ons afvragen of de originele grap wel van Hi is? Het leverde in ieder geval 15.000 likes en 6.500 delingen op op Facebook!

2. Transparantie, vooral door Frans Timmermans

Het mooie van sociale media is dat nieuws soms letterlijk op straat ligt. Iedereen met een camera en een smartphone kan nieuws delen, waar hij of zij ook is. We zien steeds meer foto’s van ‘achter de schermen’ en Minister van Buitenlandse Zaken Frans Timmermans heeft daar met zijn Facebookpagina zelfs een missie van gemaakt. Los van de vraag of het zou moeten mogen: Frans schudde vandaag het imago van stoffige politicus van zich af en deelde via Facebook foto’s van het diner, de ceremonie en het feest. Het leverde hem vele nieuwe fans op!

1. Jan Taminiau en Maxima’s jurk

Mode-ontwerper Jan Taminiau, die de jurk voor Maxima ontwierp, was de sociale media topper van 30 april 2013. Door de jurk tijdig op zijn facebook account te plaatsen ontving hij (tot op heden) ruim 100.000 likes en ruim 13.000 reacties. Zo verwierf Jan in één klap bekendheid bij het grote publiek. Hij zal de jurk toch wel gratis hebben gemaakt?

Heb jij toevoegingen aan deze top 7? Zagen we een trend over het hoofd? We hebben vele t-shirts gezien met leuke teksten die niet viraal gingen en mislukte virale pogingen van Liga, Cheaptickets en Ziggo op facebook, maar ook vast een 8e succesverhaal gemist? Gebruik de reactie mogelijkheid hieronder!

Google Offers is een opzichzelfstaand product waar bedrijven een aanbieding kunnen plaatsen. In de eerste periode zijn nog niet de resultaten behaald die Google had verwacht. Uit cijfers van september 2012 blijkt dat de totale omzet, de omzet per deal en het aantal deals de eerste drie maanden is afgenomen. Ook is de gemiddelde waarde per deal een stuk lager dan de gemiddelde waarde per deal bij concurrenten Groupon en Living Social (bron: reuters.com).

Door de introductie van Google Offer Extensions zou hier op korte termijn wel eens verandering in kunnen komen. Met deze nieuwe AdWords extensie kunnen aanbiedingen worden gekoppeld aan AdWords advertenties. Na een bèta periode met een kleine groep geselecteerde adverteerders is het nu uitgerold in grote delen van Amerika, Verenigd Koninkrijk en Duitsland. Naar verwachting is deze optie aan het einde van dit kwartaal ook in Nederland beschikbaar.

Waarom Offer Extensions?

Deze ogenschijnlijk kleine uitbreiding van AdWords zou wel eens de doodsteek kunnen zijn voor Groupon en ander dagaanbieding sites. Google heeft miljoenen lokale adverteerders, waar kortingscoupons vaak goed werken om de omzet op korte termijn een boost te geven. Daarnaast is één op de vier zoekopdrachten op Google een ‘lokale’ zoekopdracht. Google Offer Extensions biedt een aantal belangrijke voordelen voor huidige AdWords adverteerders en voor bedrijven die op het moment via andere dagaanbieding sites actief zijn.

Conversiemeting voor offline aankopen
Vaak is het voor (lokale) adverteerders met een fysieke winkel lastig om online advertising echt op waarde te schatten. Hoeveel mensen zagen je AdWords advertentie maar besloten toch in je fysieke winkel te kopen? Bij Offer Extensions wordt bijgehouden hoe vaak een aanbieding wordt opgeslagen of geprint. Hierdoor moet het wat gemakkelijker om de return on investment (roi) van online advertising te kunnen meten. Door het inzetten van Offer Extensions wordt een gedeelte van het gat tussen online advertising en offline aankopen opgevuld.

Gemakkelijk en goedkoop
Bedrijven kunnen op een goedkope en toegankelijke wijze de markt van de dagaanbiedingen betreden. Offer Extensions kunnen gemakkelijk via de vertrouwde AdWords omgeving worden ingezet. Een klik op de dagaanbieding kost evenveel als een klik op de advertentie, hoewel de waarde van deze klik waarschijnlijk veel hoger ligt. Daarnaast hebben adverteerders zelf de volledige controle over de specificaties van de aanbieding. Dit in tegenstelling tot andere dagaanbieding sites waar een flink percentage wordt gerekend, altijd wordt gewerkt met accountmanagers en weinig modificatie mogelijk is zodra de aanbieding is geplaatst.

Kwaliteitsscore
Wanneer adverteerders een Offer Extensions aan de advertentie toevoegen krijgen zij meer advertentieruimte. Er wordt een felle knop toegevoegd aan de advertentie waarmee de aanbieding kan worden bekeken en geclaimd. Deze extra ‘exposure’ kan een positieve ontwikkeling hebben op de click through rate (ctr) en hiermee uiteindelijk ook op de kwaliteitsscore.

Offer Extensions implementeren

Wanneer campagnes zijn overgezet naar Enhanced Campaigns is de optie al zichtbaar in de interface, hoewel deze nog niet actief is in Nederland.

Je kunt zelf aangeven in welke periode de aanbieding wordt weergegeven en in welke periode de aanbieding kan worden ingewisseld. Daarnaast bepaal je zelf wat voor soort aanbieding wordt geplaatst, zoals een kortingspercentage, kortingsbedrag of een gratis ‘give-away’. Ook kun je zelf instellen op welke dagen en tijdstippen de Offer Extension wordt toegevoegd aan de advertentie. Echter bepaalt Google ook voor een groot gedeelte of de aanbieding wordt weergeven. Deze wordt alleen vertoond bij de top-3 advertentieposities en alleen wanneer de aanbieding relevant is voor de zoekopdracht.

Wij verwachten dat Google met Offer Extensions een belangrijke stap zet in de markt van de dagaanbiedingen. Het is een goedkoop, laagdrempelig alternatief en biedt grote voordelen ten opzichte van de huidige dagaanbieding sites. Zou dit de doodsteek betekenen voor Groupon?

Sociale media theorie is snel opgeschreven en snel gepresenteerd, maar zoals altijd is de uitvoering het lastigst. Vandaar mijn interesse in goede cases van organisaties die geleerd hebben van hun ‘sociale’ strategie. Ik word oprecht blij als ik hoor van een succesvolle case. Waarom? Ik weet hoe lastig het is om in grote bedrijven mensen te laten luisteren naar iets anders dan de komende kwartaalcijfers.

Echte strategische koerswijzigingen zie je meestal bij sublabels en nieuwe toetreders. Het gebeurt niet vaak dat iemand een bedrijf heeft opgezet (Inshared, De Nederlanden van Nu, giffgaff) of omvormt (Vodafone, Liander, NS) met behulp van sociale media en daarmee het klantperspectief centraal stellen. Mensen in die bedrijven letten steeds meer op de beleving van bestaande klanten dan alleen op het binnenharken van nieuwe klanten.

Vijf cases die mij verder helpen

Een aantal van deze cases werd gepresenteerd door Egbert Jan van Bel. Ik had hem nooit horen spreken, maar ik kende wel het rake en hilarische boek ‘Klote Klanten’. Niet alle goede schrijvers zijn goede sprekers, maar hij is de uitzondering die de regel bevestigt. Zijn cases lieten me zien dat er bedrijven zijn die sociale media inzetten om echte strategische koerswijzigingen door te voeren:

1. John Deere: Door een community te starten waarbij 1.632.589 fans en klanten met elkaar en met John Deere de discussie aangaan over de graaf- en landbouwmachines worden de apparaten makkelijker te onderhouden. Dit zorgt ervoor dat de tweedehands waarde hoger wordt en dat leidt ertoe dat het aantrekkelijker wordt om een nieuwe machine te kopen. Door de hoge restwaarde heb je dan minder afschrijving. Dit geeft blijk van visie en indien goed uitgevoerd (en daar lijkt het wel op als je naar de Facebookpagina gaat) is dit een sociale media aanpak die hout snijdt.
2. Giffgaff: giffgaff heeft zijn klantenservice ge-outsourced aan… zijn klanten! Op die manier bedienen zij als prijsvechter met honderd medewerkers één miljoen klanten. Bijna alle vragen wordt binnen drie minuten opgelost door de servicecommunity. De antwoorders van vragen worden beloond met gratis belminuten die ze ook weer in geld kunnen omzetten. Als klant kan  je er dus je baan van maken.
3. Best Buy: Best Buy heeft zijn medewerkers mobiele apparaten gegeven en uitgenodigd om vragen van twitteraars te beantwoorden via de Best Buy ‘Twelpforce’ Twitteraccount. Jurriaan Schokker stelde dat het een mooi voorbeeld is van het ontsluiten van intellectueel kapitaal van je medewerkers om zo de klant te echt helpen en als expert te boek te komen staan.
4. Menzis Team Topzorg: Hoe verbetert een ziektekostenverzekeraars  zijn klantbinding en -tevredenheid? In de community die Menzis heeft opgericht discussiëren klanten mee over oplossingen voor problemen, beleid en product.
5. De Nederlanden van Nu: Onderdeel van Generali en mooi voorbeeld van een verzekeraar die vraagt hoe je je polis wil hebben.

Sociale media in één dag?

Het valt me op zo’n dag op dat diverse ‘sociale media specialisten’ veelal dezelfde cases presenteren waar ze zelf niet bij betrokken zijn geweest. Ze kennen vaak de cases niet volledig en zoomen alleen in op het stukje van die case wat in hun verhaal verteld. Het is een klassiek geval van een zinnetje één-voor-één door fluisteren en dan kijken wat er aan de eind van de rij uitkomt.

Claire Díaz-Ortiz van Twitter bijvoorbeeld beweerde dat het Twelpforce-account van Best Buy een totale mislukking was omdat er niet altijd door medewerkers werd geantwoord. Ze vertelde dat het zo mislukt was dat er in geen jaar op dat account getweet was. Het mooie van Twitter is natuurlijk dat je dan live onder de presentatie kan gaan kijken en dat heb ik gedaan. Het bleek een zeer actieve account waar mensen positief op reageren en mensen echt inhoudelijk verder worden geholpen. Het lijkt mij belangrijk voor de branche om de cases voor je ze gaat presenteren te checken en om aan te geven waar je zelf bij betrokken bent of niet. Anders worden deze bijeenkomsten een verzameling niet te controleren anekdotes. Toch was het zeker een leuke dag die mede gemaakt wordt door wie je tegenkomt en met wie je aan de praat raakt. De faciliteiten waren er ook naar: goede borrel, lunch en de locatie zet aan tot interactie en uitwisselen van ervaringen.

Twitter’s ‘eigen’ cases

Waren er mooie cases van hoe Twitter had bijgedragen aan politieke of sociale bewegingen en hervormingen? Spaarzaam. Eén van de cases waar Twitter zelf mee kwam vond ik zelfs een typisch voorbeeld van een oppervlakkige ‘case’: het voorbeeld van Southwest Airlines die snel reageert op de klacht van een Twitteraar met de boodschap: ‘de vicepresident sales belt u vanavond’. Deze Twitteraar was vanwege zijn gewicht na het boarden in het vliegtuig geweigerd.

Leuk dat de vp van Southwest deze meneer met twee miljoen (!) volgers belt, maar wat is daar vernieuwend aan? Denk je niet dat als een journalist van de New York Times dit dertig jaar geleden was overkomen en het in de krant had gezet, dat hij ook was gebeld door de vp?

Je zou beter kunnen melden dat je het incheckproces gaat verbeteren. Of klanten om ideeën gaat vragen. Als je zwaardere mensen weigert of twee kaartjes laat kopen, moet je mensen die lichter dan gemiddeld zijn misschien wel korting geven. Dan ben je transparant en vernieuwend bezig. Als je vervolgens zou zorgen dat je als lichtgewicht je korting aan mensen met meer gewicht kan schenken of verkopen, krijg je ook nog meer betrokkenheid of een aftermarket. Iets wat meer tot de verbeelding spreekt dan een belletje van de vp in ieder geval.

Daarom ben ik erg nieuwsgierig naar de presentatie van de innovation manager van Twitter, Claire Diaz-Ortis oftewel @Claire, komende donderdag tijdens de studiedag Social Meda in 1 Day. Welke innovaties heeft Twitter de afgelopen jaren gebracht? Kleine incrementele veranderingen waren zichtbaar, zoals plaatjes die uitgevouwen weergegeven kunnen worden in de feed. Of nieuwe vormgeving van de profielpagina, maar een rel, zoals zich op Facebook afspeelde, vond er niet plaats.

De grootste verandering is gerealiseerd doordat Twitter ook eens geld wilde verdienen aan het succes. Daarom kun je nu gesponsorde accounts en tweets kopen. In het eerste geval verschijnt jouw account bij de suggesties ‘who to follow’, natuurlijk kan dit toegespitst worden op de juiste doelgroep. In het tweede geval verschijnt jouw tweet in de feed van de mensen waar jij je bericht het meest relevant voor vindt.

Groter dan we denken

Toch is het succes van Twitter groter dan we misschien in eerste instantie denken. Vooral omdat de hashtags bijna onopgemerkt hun migratie hebben gemaakt naar onder andere Facebook, waar de hashtag overigens geen functie heeft. Toch ziet Facebook het succes van het noemen van een onderwerp en gaat daarom naar verluid een eigen hashtag lanceren. Facebook houdt niet eens rekening met de wensen van zijn gebruikers, dus dat het bedrijf kijkt naar Twitter, geeft de waarde van de hashtag goed aan.

Of dan te denken aan webcare: tijdens het ING-debacle werd goed duidelijk welke rol Twitter daarin speelt. Zowel op Facebook als op Twitter verschenen berichten over de storing, maar enkel op Twitter reageerde de webcareafdeling in de naam van ^Roy. Niet heel Nederland mag dan op Twitter zitten, het werd razendsnel opgepakt. Hoewel mensen op Facebook geen enkel bericht terug kregen, wisten ze razendsnel wat eraan de hand was en wat er op Twitter werd gezegd.

Het is natuurlijk niet best als Twitter voorrang krijgt op alle andere kanalen, zoals telefoon en Facebook, zoals in het geval van ING, maar het kanaal kan een hoger niveau van klantenservice zeker aanzwengelen. Tenminste zo ervaren consumenten het. Uit verzameld onderzoek van softwareleverancier Oracle bleek dat veertig procent van de respondent vond dat klantenservice daadwerkelijk was verbeterd door de inzet van sociale media.

Vrezen voor start-ups

Twitter heeft dus voor zowel consumenten als bedrijven een rol gespeeld in hoe we internet inzetten voor persoonlijk en zakelijk contact. Toch is het de vraag waar Twitter de komende tijd nog aan kan werken: meer gesponsorde tweets? Ruimte voor banners? En nemen ze daarin mee dat steeds meer mensen sociale media tools gebruiken, zoals Tweetdeck, en die gesponsorde accounts en berichten nooit ontvangen?

Waarschijnlijk moet Twitter nog het meest vrezen voor nieuwe start-up die met (nu nog) absurde ideeën de wereld over gaan nemen. Het soort start-up dat Twitter zeven jaar geleden zelf was: wie had zich kunnen voorstellen dat we vandaag de dag we via internet sms’jes zouden gaan versturen en dat bedrijven medewerkers fulltime zouden toewijzen aan dit kanaal. Er hoeft geen rel plaats te vinden, maar kan Twitter de ontwrichtende innovatie brengen die meer verrijking brengt voor ons online leven?

Wil je ook weten wat Claire te vertellen heeft en heb je je nog niet ingeschreven voor deze studiedag? Dat kan nog! Lezers van Bijgespijkerd krijgen 50 euro korting met de code KBIJ-S13. Bekijk hier het hele programma. Gelijk inschrijven? Dat kan hier.

1. What the #hash# is een tag?

Okay, ik zal het maar direct toegeven: toen ik voor het eerst van Twitter hoorde (ergens in 2007 via @bartS) dacht ik ‘waarom zou je nou hele korte sms‘jes online zichtbaar maken voor iedereen?’ en ‘wat moet dat met die rare #hekjes?’ Ik zit nu pas (of al, het is maar net hoe je het bekijkt) 5 years, 1 month, 4 weeks, 9 hours, 38 minutes, 35 seconds op Twitter (www.howlonghaveyoubeentweeting.com). Dan kan je als je ‘Michiel Jansen’ heet michieljansen239 worden of creatief gaan doen. Vandaar @michielleendert (mijn tweede voornaam).

En nu dan?

De meeste dingen die tegenwoordig met sociale media verbonden worden bestaan al veel langer. Klantdialoog en zichtbaar voor anderen terugpraten tegen bedrijven over de kwaliteit van de dienstverlening, gebeurde al op fora en met online reviews, en die bestaan al sinds de vorige eeuw. Toch is het mooi om te zien dat veel bedrijven online service nu serieus zijn gaan nemen. Twitter en Facebook hebben hier een versnelling in veroorzaakt. Onderzoeksbureau Gartner stelt al dat als je via Twitter niet bereikbaar bent in 2014 dat mensen dat gelijk stellen met de telefoon niet opnemen of e-mail niet beantwoorden. De sociale media worden nu dus echt volwassen media. Coosto deed recentelijk al onderzoek naar snelheid van sociale dienstverlening.

Wat hoop ik te leren?

Dit gezegd hebbende ben ik heel erg benieuwd wat een innovation manager bij een innovatief bedrijf als Twitter te vertellen heeft. Komen er nog grote innovaties van Twitter of komen die straks weer uit een hoek die niemand voorziet. Dat is voor mij de key questions voor de keynote.

Wanneer?

Keynote 2: Twitter for Business
Claire Diaz Ortiz, manager social innovation bij Twitter Inc.
16.00 – 16.45

2. Wie is er strategisch bezig met sociale media en hoe?

Ik zal het maar eens hardop zeggen: ik vind veel beroemde sociale media cases slecht.

Een voorbeeld?

Zo is er het voorbeeld van KLM die met een speciaal wensteam naar aanleiding van een post op Foursquare een gestrande reiziger een hamburger bracht of een voetbalfan een gids van sportcafés in New York bracht, waardoor hij zijn Nederlandse voetbalwedstrijd niet hoeft te missen. Ik denk dan: leuke pr-waarde, want ze kiezen heus iemand uit met veel volgers met een aansprekende wens. Maar als die ene gestrande reiziger een hamburger krijgt, wat gebeurt er dan met die andere 264 vastzittende reizigers?

Wat hoop ik te leren?

Doe mij maar cases waar er echt toegevoegde waarde of service wordt geboden aan klanten. Overigens heeft KLM er daar ook een paar van en ik hoorde laatst zelfs dat de crew tegenwoordig na de landing direct op Twitter kijkt om te zien hoe de vlucht was. Dat zijn wat mij betreft de mooie dingen. Zo leer je van klanten en weet je hoe je je product beter moet maken.

Wie & wanneer?

Nathalie Soeteman, SNS - Net Promoter Score en de Employee Net Promoter Score verbeteren.
Om: 14:45 – 15:15

Maurice Jongerius van bol.com - Hoe zet je mobiel en social in binnen je totale klantrelatie?
Om: 14:00 – 14:45

Jakko Mur van Natuurmonumenten - Verbinden en activeren doelgroep 17.000 Facebook fans van Natuurmonumenten
Om: 14:00 – 14:45

3. Zijn banken echt innovatief?

Banken en verzekeraars zijn een interessante markt. Ze zijn niet-transparant en behoudend geweest in een tijd waarin dat niet meer kan en mag. Nu je geen ‘gratis’ advies meer mag geven via duurbetaalde tussenpersonen en postcrisis het vertrouwen van de klant teruggewonnen moet worden, is het een industrie die in beweging komt.

En nu dan?

Het was een markt die heel erg beperkt werd door de noodzaak een netwerk aan kantoren te hebben en een netwerk aan pinautomaten. Je ziet nu dat ‘cashgeld’ minder belangrijk wordt, dat er duizenden kantoren en pinautomaten gesloten worden. Betalen met mobiel staat om de hoek en er staat alleen nog een ‘bankvergunning’ tussen partijen als Google en Apple en een honderdtal andere mobile payment providers.

Wat hoop ik te leren?

Naast nieuwe vormen van bankieren die met social en mobile mogelijk zijn, ben ik benieuwd naar nieuwe manieren van financieren. Ik hoop hier wat te horen over microfinance, peer-to-peer funding en andere innovatieve financiele initiatieven. (zie bijvoorbeeld overzichtsite www.smartermoney.nl)

Wie & wanneer?

Jaspar Roos van ABN - Experimenten sociale media en nieuwe business modellen in de financiële sector
Om: 11:30 – 12:15

Ga ik ’s ochtends verder nog wat doen?

Jazeker, een kop koffie halen en dan na de keynotes even langs bij:

Egbert Jan van Bel, Auteur
Om: 10:15 – 11:00
Ik ga bij Egbert Jan van Bel langs omdat ‘Klote Klanten’ zo’n goed boek is en hij zijn scherpe inzichten vast goed op sociale media kan toepassen

Jurriaan Schokker van Engagement Media
Om: 11:30 – 12:15
Nooit de kans laten schieten om even bij te kletsen met een oud-collega? Ben benieuwd, hij ‘doet’ tegenwoordig 6 Corporate Social Media accounts voor Engagement Media.

Klinkt het interessant en heb je je nog niet ingeschreven voor deze studiedag? Dat kan nog! Lezers van Bijgespijkerd krijgen 50 euro korting met de code KBIJ-S13. Bekijk hier het hele programma. Gelijk inschrijven? Dat kan hier.

Universal Analytics

Het belangrijkste onderwerp van de dag was Universal Analytics. Zowel keynote spreker Brian Clifton (advanced web metrics ltd en ex-Google) als keynote spreker Nick Mihailovski (senior developer bij Google) wijdden hun presentatie aan de mogelijkheden en voordelen van Universal Analytics. Tijdens deze presentaties gaven zij een kijkje in de (nabije) toekomst van Google Analytics. Één ding is zeker: er gaat enorm veel veranderen.

Één cookie in plaats van vijf

Waar de huidige versie van Analytics vijf cookies plaatst, zal Universal Analytics maar één cookie installeren. Deze cookie bevat niet meer dan de informatie ‘vid=xxxxxx’.

Van session-based naar een user-centric view

Het hele principe van verschillende sessies verschuift naar één aspect: de gebruiker. Waar een bezoek via een website, tablet en mobiele telefoon op dit moment als drie sessies van drie unieke bezoekers worden gemeten, zal dit in Universal Analytics één unieke bezoeker zijn die de website vanaf drie devices heeft bezocht. Voorwaarde hiervoor is dat de website een bezoeker moet kunnen identificeren. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een log-in of het achterlaten van een e-mailadres.

Geen website of app meer nodig om Analytics te gebruiken

Universal Analytics kan gebruikt worden voor elk apparaat dat een http-request verstuurt, zoals barcodescanners, game consoles, smart tv’s en in de toekomst koelkasten, auto’s, horloges, et cetera.

Data vanuit andere bronnen in Analytics importeren

Met Universal Analytics is het eenvoudig om cost data vanuit andere bronnen te importeren. Dit biedt een breed scala aan mogelijkheden met betrekking tot het meten van het rendement van campagnes die niet opgezet zijn binnen Google AdWords. Zo kan de return on investment (roi) voor bijvoorbeeld Facebook campagnes inzichtelijk worden gemaakt, wat nieuwe inzichten biedt. Daarnaast is het ook mogelijk om verkoopdata te importeren of zelfs een gehele koppeling te maken met het customer relationship management (crm) systeem van een bedrijf. Op deze manier worden alle sales, zowel on- als offline, gebundeld in één statistiekenpakket.

Zelf aanmaken van dimensies

Waar je binnen de huidige Analytics custom variables nodig hebt om te kunnen analyseren met verschillende dimensies, zal dit een eenvoudige feature worden binnen Universal Analytics. Als een bedrijf business data importeert in Analytics, kunnen op basis daarvoor dimensies aangemaakt worden. Zo kun je bijvoorbeeld het gedrag van de bezoekers per leeftijdscategorie inzichtelijk maken.

Planning

Om Universal Analytics te gebruiken is een nieuwe Analyticscode nodig. Nieuwe accounts krijgen de mogelijkheid (en het advies) om de nieuwe code direct te gebruiken. Bestaande accounts wordt aangeraden om niks aan te passen. Google zal deze codes op den duur automatisch omzetten, wat een hoop problemen en werk bespaart. Medio 2013 zullen de eerste features uitgerold worden en nog dit jaar zal elk account omgezet zijn naar Universal Analytics.

Superfoods.nl

De derde keynote speaker van deze Conference Day was Alex van Ginneken van Superfoods.nl. Hij bood de zaal een kijkje in de keuken van Superfoods.nl en zijn inzichten met betrekking tot diverse aspecten van online marketing. Interessante uitspraak was dat in zijn ogen sales en social niet samengaan. Hierbij verwees hij ook naar een tweet die topmodel Doutzen Kroes verstuurd heeft over Superfoods.nl:

Deze tweet leverde weinig sales op, maar wel veel opt-ins (voor de nieuwsbrief en het gratis e-book). Hier ligt volgens Alex van Ginneken ook de meerwaarde van social: het genereren van opt-ins.

Masterclasses

Naast de interessante presentaties van de keynotesprekers kregen de Nederlandse Google Analytics Certified Partners de mogelijkheid om masterclasses te verzorgen. Onderstaande take-aways komen uit de presentaties van Matthijs Bruinsma (Traffic4U), René Nijhuis (Netsociety) en Jeroen Albers (Netprofiler):

• Gebruik de Chrome Extensie Google Tag Assistant om eenvoudig de werking van je codes te testen;
• Bij het bedenken van nieuwe zoekwoorden kan übersuggest voor nieuwe inzichten zorgen;
• Het aantal organische zoekwoorden dat als (not provided) wordt weergegeven is gigantisch gestegen. Om toch inzicht te krijgen in de zoekwoorden die de bezoekers gebruikt kunnen hebben, kun je deze zoekwoorden combineren met de landingspagina van de bezoekers. Op deze manier krijg je toch een idee waar ze op gezocht hebben;
• Maak gebruik van Enhanced Link Attribution;
• “Het Last Cookie Count principe is dood”;
• Custom conversie attributie modellen worden op dit moment uitgerold in Google Analytics. Hiermee kun je zelf modellen aanmaken en met elkaar vergelijken;
• Mobiele apps zijn perfect door te meten via Google Analytics;
• Bij het aanmaken van campagnes voor Android apps kun je campaign tags meegeven via de url. Deze zijn gemakkelijk aan te maken via de Google Play URL Builder.

Verslag van het Google Analytics Users Conference door Dennis van de Ven van PauwR Internetmarketing.