Deze zwart-wit benadering is simpelweg niet genuanceerd genoeg, waardoor wij ons allen enigszins op glad ijs bevinden. De grote vraag is namelijk waar de grens ligt tussen marketing (het creëren van toegevoegde waarde door het beïnvloeden van perceptie) en het manipuleren; door Wikpedia gedefinieerd als “de wijze van overtuigen van een persoon, om tot een bepaald idee te komen door middel van beïnvloeding van zijn persoonlijke levenssfeer zonder daarbij de werkelijke argumenten te gebruiken.” (bron: Wikipedia, enkele bijzinnen verwijderd).

Je vraagt je natuurlijk af waar dit vandaan komt. Het komt simpelweg omdat ik zelf ook worstel met deze tegenstelling, of beter gezegd deze spanning. Waar moet ik de grens leggen als ik concepten bedenk om klanten te binden aan merken? Ik ben actief in de marketing industrie en eerlijk gezegd schaam me daar regelmatig heel diep voor!

Ik zie namelijk vele advertorials bedoeld om mensen om de tuin te leiden. Ik schrik van de veranderingen die Facebook gaat doorvoeren rondom advertenties in je status-updates. Daarnaast werd ik gisteren zelfs benaderd door een gerenommeerd bureau om betaald berichten via social media te verspreiden voor een gerenommeerd merk. Geen zorgen, dat ben ik niet van plan. Ik ben van mening dat bureaus zich niet moeten laten verleiden tot dergelijke tactieken omdat het simpelweg een stap te ver is. Dit is niets minder dan pure manipulatie.

Toch zet het me ook aan het denken. Wat gebeurt er op het moment dat ze mij een grote zak met geld aanbieden?Of belangrijker nog, kan ik een klant überhaupt wel adviseren als ik de consument volledig centraal wil stellen? In andere bewoording: kan ik 100% kiezen voor het welzijn van de consument, wat wellicht betekent dat ik de klant negeer?

Een belangrijk vraag is dus hoe wij als als marketeers, creatieven en strategen omgaan met de spanning tussen beïnvloeding en manipulatie. Ik wil aan jullie vragen om samen met mij de grens tussen manipulatie en beïnvloeding te ontdekken! Wat vinden jullie van het onvermeld betaald verspreiden van berichten op social media? Hoe denken jullie over berichten die door middel van een “seeder” verspreid worden?

Ondanks dat ik er wel ideeën over heb, weet ik het niet. Er zijn natuurlijk normen en waarden, maar deze variëren voor iedereen. Moeten we gaan onderzoeken welke normen en waarden overeenkomen? Of moeten we juist elke tactiek beoordelen en kijken welke vormen van marketing sociaal acceptabel zijn? Wellicht moeten we ervoor zorgen dat de neus van de consument en de klant in dezelfde richting staan?

Feit is dat de kennis in dit vakgebied steeds groter wordt, wat inherent betekent dat dit een belangrijke ethische discussie is. Met name de groeiende populariteit van neuromarketing betekent in mijn ogen een gevaar voor de consument. Met behulp van geurmarketing kan ik je neo cortex (deel van de hersenen waarmee wij denken) omzeilen om direct je emoties te beïnvloeden, of te manipuleren. Hebben bureaus dus niet een belangrijke voorbeeldrol om het ontwikkelen van manipulatie te voorkomen?

Wanneer ik dan benader wordt om tegen betaling berichten te verspreiden, schiet ik het argument dat een goede mix tussen paid, owned en earned media een kunst natuurlijk direct overhoop. Die goede mix moet je inderdaad vinden, maar dat staat los van betalen voor earned media verspreiding. Wellicht heeft het ermee te maken dat paid media geen plek hebben op plaatsen waar earned media de toon voeren. Wanneer dit dan wel gebeurt, moet hier minstens duidelijk gemeld worden. Paid media gebruik je om je boodschap te verspreiden, ofwel je campagne als het ware een kickstart te geven. Is deze boodschap vervolgens waardevol genoeg dan zal je aandacht op earned media verdienen. Het argument (als het al een argument is) dat dingen soms “quick & dirty” moeten, rechtvaardigt niet om van de marketing naar manipulatie over te steken.

Ik geloof niet in deze tactieken omdat het simpelweg dubieuze praktijken zijn en buiten mijn normen en waarden vallen. Daarnaast vind ik dat je jezelf als merk ook in de nesten werkt, het is dodelijk voor je geloofwaardigheid. Als merk is het belangrijker om energie te steken in het communiceren van een betekenisvolle, waardevolle en energieke boodschap. Dan zal je uiteindelijk die aandacht op earned media daadwerkelijk verdienen.

Ik wil iedereen van harte uitnodigen om samen met mij die grens te zoeken en zijn persoonlijke perspectief toe te lichten. Waar ik ook benieuwd naar ben is hoe merken zoals (eeeuh.. noem eens wat) zeg een Ziggo, Body Shop, Nike of KLM hier tegenover staan? Ik wil allerlei merken tevens uitnodigen om vanuit hun perspectief te reageren op deze discussie.

"De intrinsieke motivatietrap"

eWOM

Het grote bereik van nieuwe media en de hoge snelheid waarmee berichten via ‘electronical Word-of-Mouth’ (eWOM) zich verspreiden, is op zijn minst facinerend te noemen.

Mond-tot-mond reclame speelt een zeer grote rol in de manier waarop wij, ‘de consument’, wel of niet besluiten over te gaan op een aankoop. Wanneer ik producten on- of offline wil kopen, dan baseer ik vaak mijn keuzes op wat ik over dat product gehoord en/ of gelezen hebben. Blogs zijn volgens de onderzoekers één van de meest invloedrijke media geworden op dit ‘beslissingsproces’. Duizenden ‘thuisjournalisten en -recensenten’ delen hun boodschap op het web, wat een immens online medialandschap gevormd heeft. Het is interessant om te kijken naar de motivatie van deze ‘web content generators’.

De gehanteerde definitie van mond-tot-mond-reclame is in dit rapport:

‘De informele communicatie tussen twee of meer personen over een onderwerp, waarvan één persoon de beoogde noncommerciële ‘communicator’ is en de ander de ontvanger, aangaande een merk, product, organisatie of dienst.’

Omdat bloggers en internetgebruikers actief meningen genereren en delen over producten en diensten, hechten mensen waarde aan deze User Generated Content. Opinieleiders en ‘early adaptors‘ (linkt naar een uitleg over de innovatietheorie van Everett Rogers)  uiten vaak hun mening over een product dat zij gebruikt hebben of over een dienst die zij afnamen. Dat vormt voor hen de motivatie om erover te schrijven of te praten. Bloggers zijn daarentegen over het algemeen vaak gedreven om allerlei informatie te verzamelen en ideeën te delen, ongeacht het feit of ze een dienst of product ooit gekocht hebben, zo blijkt uit het onderzoek.

Vijf redenen voor bloggers om te bloggen

Uit eerder onderzoek is gebleken dat er voornamelijk vijf redenen zijn voor mensen om te bloggen:

• Het bijhouden van een online openbaar dagboek
• Het leveren van commentaar
• Het uiten van een persoonlijke mening
• Het uiten van diep gevoelde emoties
• het uitschrijven van ideeën

Dit sluit mijns inziens ook behoorlijk goed aan op de bovenste twee lagen van de ‘behoefte-pyramide’ van Maslow:

Bloggen en de 'moderne behoefte-pyramide' van Maslow

Heel abstract genomen hebben bloggers, zo blijkt uit het onderzoek, een hogere intrinsieke motivatie dan de gemiddelde consument, wat betreft het online delen van informatie. Net als programmeurs die zelf ontwikkelde open source software delen omdat het simpelweg interessant, leuk of uitdagend is om te doen. Bloggers verzamelen met soortgelijke motivatie-factoren informatie en schrijven hier dan ook graag over.

Er is een positieve relatie aangetoond tussen de behoefte van bloggers naar het bieden van exclusieve inhoud en  de mate waarin zij informatie verspreiden. Gesuggereerd wordt dat verschillende persoonlijke eigenschappen als een soort drijfveer gezien worden door bloggers, om hun ervaringen en nieuwe informatie of ideeën te delen. Mensen die blogs lezen, schijnen ook vaak zelf te bloggen, zo blijkt uit het onderzoek. Dit kan ervoor zorgen dat de participatie binnen online gemeenschappen hierdoor vergroot kan worden.

De cijfers

• Meer dan driekwart van de 282 ondervraagde bloggers is bereid om over te werken, wanneer zijn of haar talenten erkent worden door collega’s.
• De gemiddelde tijd die per week aan bloggen besteed wordt door de respondenten is 30 tot 60 minuten.
• Bijna 70 procent van de bloggers betitelde zijn of haar werk als ‘leuk’.
• Opvallend is dat momenteel bijna de helft (45%) van de bloggers op zoek is naar meer uitdaging tijdens het werk.
• Iets meer dan een derde van de bloggers geeft aan iets van betekenisvolle waarde toe te willen voegen aan het web.
• Ruim driekwart (76%) van de bloggers heeft het gevoel van een bepaalde ‘prestatiedruk’, die te danken is aan de bestaande hiërarchische organisatiestructuur van zijn of haar organisatie.
• 65 procent zou een andere baan nemen als hij of zij hier meer kansen krijgt om meer van zijn talenten te benutten.
• 57 procent houdt van avontuur.
• 53 procent spreekt zich tegen een willekeurig persoon ergens over uit, wanneer hij het gevoel heeft dat ‘het’ gezegd moet worden.

Behoefte naar het bieden van unieke inhoud

Uit het onderzoek blijkt dat er een relatie is tussen de behoefte om unieke content aan te bieden en het delen van informatie. Met name de mate waarin een blogger informatie van anderen deelt, heeft een groot effect op de frequentie waarin deze zelfde blogger blogs publiceert.
Daarentegen is uit het onderzoek gebleken dat de behoefte om unieke content aan te bieden en op te vallen, geen direct effect heeft op de blog-frequentie. Het lijkt er volgens de onderzoekers op dat, hoe meer bloggers gemotiveerd zijn door een behoefte naar het aanbieden van exclusieve informatie, des te groter de kans is dat zij ook veel bestaande informatie delen.

Zouden een aantal van deze conclusies ook op Nederlandse bloggers van toepassing zijn?

Meer onderzoek

Ik denk dat het goed zou zijn als er in de toekomst meer onderzoeken gedaan worden naar ‘eWOM’ (wat bekt dat lekker zeg :p)                -marketing en -reclame . Web 2.0 draait om participatie, delen, openheid, ‘user control’ en netwerken. Naast Wikipedia en User Generated Content, zijn blog krachtige bronnen van informatie geworden voor internetgebruikers. Vandaag de dag zijn blogs volwaardige en veelzijdige nieuwe media, met inhoud variërend van informatie over dagelijkse activiteiten van mensen tot en met het schrijven over zeer serieuze zaken. Alhoewel het belang van eWOM en blogs steeds groter wordt, is er maar weinig onderzoek naar gedaan. Het verkennen van deze dynamische online wereld met haar miljoenen interactieve blogs, kan ons beter inzicht doen verkrijgen in wat bloggers en online opinieleiders motiveren en wat zij kunnen betekenen voor eMarketing, eLearning en nog veel eMeer!

Of ben je juist behoudend daarmee?

Bij deze 11 risico’s die het met zich meebrengt als jij je kennis online deelt op een blog.

1. Lezers van je blog sturen je artikelen door naar onbekende voor jou.

2. Zoekmachines waarderen je online artikelen en sturen zo ongevraagd bezoekers naar je website.

3. Veel mensen in je omgeving gaan je zien als een expert. Dat levert vragen / discussies op die wachten op een antwoord van jou.

4. Concullega’s willen opeens wel met je samenwerken.

5. Journalisten bellen je ongevraagd voor een interview

6. Bloggen werkt verslavend. Hoe maak je dan nog tijd vrij om acquisitie te doen?

7. Op bijeenkomsten word je herkend en komen bezoekers spontaan op je af om te vragen of jij het ook echt bent.

8. Na 2 jaar staat je kennis nog steeds online en vinden anderen jou.

9. Naar bijeenkomsten ga je niet meer om te scoren (acquisitie), maar juist om te netwerken. Kennis maken en kennis delen staat centraal. Klinkt niet uitdagend, toch?

10. Meer mensen kennen jou beter, dan dat jij ze kent. Dat voelt vast ongemakkelijk voor je.

11. Je ontvangt betalingen voor je producten/diensten van onbekenden. Je moet tijd vrij maken om te checken wie ze zijn.

Pas dus goed op voordat jij je kennis online gaat delen. Het kan enorm uit de hand lopen.

Nu geef ik de microfoon aan jou. Wat zijn jouw ervaringen met het delen van je kennis online?
Postief of negatief, klein of groot, het maakt niet uit. Deel ze hieronder in een reactie.

Alvast bedankt!
Hartelijke groet, Stijn

Het was 2009. Ik had net een workshop social media gehad van Jaap Stronks en hij beveelde aan om eens met Twitteren te gaan starten. Zodoende heb ik  een privé account aangemaakt en na een tijdje ook gaan twitteren over de KLM onder het @KLM account.

Het account had ik toendertijd gekoppeld aan nieuws van de KLM website en af en toe gaf ik advies of stelde ik vragen over reizen en bestemmingen. Het aantal followers groeide gestaag. De eerste contacten met KLM ontstonden al vrij snel en ik kreeg zelfs een mooie achtergrond toegestuurd om te gebruiken voor de Twitterpage. Er kwamen ook enkele artikelen waarin het account werd genoemd, waaronder op de online website van het Parool.

Air France crash
Toen kwam er een belangrijk moment: de crash van de AF 447. Het buzzde enorm op Twitter rondom die ramp en er werd veel over gesproken. Omdat er verder geen Twitter-accounts aanwezig waren die over de ramp twitterden heb ik regelmatig links naar updates op de AF 447 website geplaatst. Het aantal followers schoot toen omhoog tot ruim boven de 2000. Op dit moment werd het KLM ook duidelijk dat Twitter een bepaalde waarde en kracht heeft tijdens crisiscommunicatie. Uiteindelijk wilde KLM dus het Twitteraccount overnemen en heb ik de accountnaam in samenspraak met KLM aangepast naar @klmfan en registreerde KLM de @KLM account. Als dank voor de moeite en het tweeten over KLM kreeg ik een prachtige tour door de hangars op Schiphol, waar ik een report over schreef op mijn blog.

Tips
Ondertussen kreeg ik via mijn @klmfan account de mooiste reistips binnen toen ik meldde dat ik in Noord-Spanje op vakantie ging. In Barcelona heb ik uiteindelijk nog een paar biertjes gedronken met een follower die mij had geholpen met het boeken van een hotel. Hij had het betreffede hotel gebeld en gevraagd waarom zijn Nederlandse vriend geen antwoord van ze kreeg. Prachtig.  Ook kreeg het account aandacht in een artikel van Bijgespijkerd en Frankwatching. Op een tweet over het 90-jarig bestaan van KLM naar de toenmalig minister van Buitenlandse Zaken, Maxime Verhagen, werd gereageerd met een felicitatie.

Pers evenement
De contacten met KLM bleven ook daarna intact, want enkele maanden later kreeg ik de kans om live te tweeten tijdens een persevenement. KLM vierde de eerste “partly biofueled flight” met passagiers als Peter Hartman, Maria van der Hoeven en anderen. Ik was op het persevenement uitgenodigd om die dag live te reporten over de voortgang tijdens het biofuel event en daarna een blog erover te schrijven. Tussen lokale journalisten en de hijgerice crew van RTL Nieuws hield ik met m’n Iphone de voortgang bij. Voor het evenement plaatsvond kreeg ik in de ochtend wederom een rondleiding door de hangars en mocht ik filmen hoe de nieuwe “Economy Comfort zone” werd ingebouwd in de kisten.

Kort na die periode is KLM actief beginnen te twitteren met hun corporate account en ze zijn daarin erg succesvol geworden (richting de 100.000 followers inmiddels). Later is ook hun Facebook pagina gelanceerd. Enkele blogs hebben nog aandacht besteed aan het account, zoals Airline Post en de bekende IAG podcast die me interviewde over het account.

In de zomer van 2010 vloog ik met KLM naar Zuid-Afrika voor een vakantie met KLM en werd geüpgrade naar de Economy Comfort zone, met extra beenruimte, wat op een vliegreis van 12 uur natuurlijk erg fijn is (dat verschil merkten we op de terugreis toen we er niet inzaten).

In oktober 2010 ben ik benaderd door Rijn Vogelaar, bekend van het boek De Superpromoter voor een interview, waarna ik uiteindelijk in Rotterdam terecht kwam om daar het een en ander over mijn account te vertellen.

KLM Surprise
In november 2010 heeft KLM nog een marketingactie gehad waarin mensen op Schiphol werden verrast, de zogenaamde KLMSurprise actie. Toen ik twitterde dat ik ging vliegen naar een congres in Denemarken (nota bene met een andere maatschappij) ben ik toch benaderd of ik met de beheerders van het account kon afspreken. Vlakbij de gate werd ik getrakteerd op een fraai KLM horloge.  Het is leuk om te zien dat KLM ook na de overname van het account aandacht heeft besteed aan mijn account.

ROI?
Ik herinner me dat mij in het begin vaak de vraag werd gesteld: “waarom heb je dat account eigenlijk?”. Eigenlijk was het de vraag wat mijn persoonlijke ROI was. Terugkijkend heeft het me veel geleerd over de kracht van social media, maar het was ook uitermate boeiend om zoveel verschillende mensen te ontmoeten door het account. Maar dat had ik in het begin niet kunnen vermoeden. Het is beter om ermee te beginnen en het te ervaren, voordat je social media afwijst omdat de ROI niet meteen duidelijk is. Het kan voor verrassende resultaten zorgen.

Een recente crisissituatie: een felle brand in een goederentreinwagon in Zwijndrecht levert een GRIP3-situatie op. Het actiecentrum voorlichting kiest onder meer voor de inzet van Twitter. Hier leest u een reconstructie van de Twitter-activiteiten en welke conclusies we hieruit kunnen trekken voor crisiscommunicatie.
  

Terwijl de communicatieadviseurs in Zuid-Holland Zuid zich nog volop bezighielden met de nasleep van de brand in Moerdijk diende de volgende crisis zich al weer aan. Vrijdagavond 14 januari 2011 ontstond brand in een goederentreinwagon met ethanol op rangeerterrein Kijfhoek in Zwijndrecht. Er was mogelijk sprake van explosiegevaar vanwege niet-gereinigde LPG-wagons nabij de brand. Met ‘Moerdijk’ nog vers in het geheugen konden de communicators hun borst nat maken.  

De kritiek op de voorlichting rond ‘Moerdijk’ was niet mals. Na ‘Kijfhoek’ waren de geluiden juist zeer positief. Niet in de laatste plaats door de inzet van Twitter. Een reconstructie van de communicatie, specifiek gericht op Twitter:  

Brand Kijfhoek 

De brand in Zwijndrecht ontstond rond 21:40 uur. Net als bij #Moerdijk (tussenstand: 110.000 tweets) stapelden de tweets over de Kijfhoek-brand zich razendsnel op. Dat bewijst maar weer: Twitter is een actueel informatiekanaal voor burgers, media en overheden. Met 1,5 miljoen Nederlandse gebruikers van Twitter een niet te onderschatten fenomeen.  

Initiatief  

Al snel werd een actiecentrum voorlichting ingericht met communicatieadviseurs uit de regio. Het actiecentrum zette op eigen initiatief het Twitter-account @brandkijfhoek op.  

De gemeente Zwijndrecht heeft zelf (nog) geen Twitter-account, dus hebben we via het account van buurgemeente Dordrecht (@gemdordrecht, 1100+ volgers) en diverse gemeentewebsites het account @brandkijfhoek geverifieerd. Ook hebben we collega’s ingeschakeld om dit via hun persoonlijke netwerk te verspreiden. Diverse media, waaronder de NOS en de Volkskrant, namen het account op in hun berichtgeving. Vervolgens hebben we de eerste informatie – hoe beperkt ook – naar buiten gebracht. 

Volgers
De kracht van Twitter was mij al langer bekend, maar de snelle groei van het aantal volgers heeft me positief verrast. Binnen 20 minuten stond het aantal volgers op 250, om in korte tijd door te groeien naar 800.
Hoewel www.zwijndrecht.nl plat ging en zelfs RTV Rijnmond moest overschakelen naar een noodsite, bleef de informatievoorziening op gang. Burgemeester Scholten van Zwijndrecht gaf zeer regelmatig interviews op rampenzender RTV Rijnmond (en later ook andere pers) en via Twitter konden wij de laatste updates geven.   

Volkskrant bericht

Onduidelijkheden
Wat was verder de kracht van Twitter in deze crisissituatie? Het bood de mogelijkheid om onduidelijkheden recht te zetten. Zonder ‘officiële geluiden’ kunnen geruchten tijdens crises snel voor waar worden aangenomen. Zo zong hardnekkig rond dat er sprake was van een GRIP 4 situatie. Daar konden we op inspelen. Tegelijkertijd bleek ook de ‘zelfreinigende werking’ van Twitter: 

De vragen die via Twitter binnenkwamen, werden wanneer nodig doorgespeeld naar het beleidsteam. Vragen via de publiekstelefoon vormden weer input voor tweets. Het is een doorlopend samenspel om zo goed mogelijk in de informatiebehoefte te voorzien. 

Verwachtingen
De ontwikkeling van het bluswerk en de gevolgen voor de omgeving brachten we zo veel mogelijk naar buiten. Ook de scenario’s en aanpak twitterden we pro-actief. Daarmee wilden we de verwachtingen managen en tegelijkertijd de volgers deelgenoot maken van onze aanpak. Hieronder een voorbeeld zoals wij dit deden: (op Twitter) 

Brandkijfhoek:
Meest nabije woningen aan de Langeweg worden ontruimd. Politie belt aan bij de bewoners die het betreft. #zwijndrecht #kijfhoek [en] Brand nog niet onder controle, evacuatie ivm risico van uitbreiding brand. 

Scholten: “Proberen lege, ongereinigde lpg-wagons weg te duwen bij brand. Dan zou explosiegevaar mogelijk voorbij zijn.” 

Burgemeester Scholten: “Als wegduwen succesvol is, zal risicogebied niet uitbreiden en wordt A16 mogelijk vrijgegeven.” 

Twee LPG wagons succesvol weggeduwd. #zwijndrecht 

Scholten: “Hulpdiensten gaan proberen met schuim brand te beheersen” 

Scholten: “Explosiegevaar is pas echt geweken als de brand uit is, maar het risico vermindert.” 

Scholten: “Eerste schuimaanval is niet gelukt. Brand kan nog een paar uur duren.” 

Scholten: “Nieuw schuim onderweg naar Kijfhoek, voor een tweede ‘blusaanval’. Lukt dit niet, dan rest gecontroleerd laten uitbranden.” 

Onjuist
Maar lang niet alles ging goed. Hoe de directheid van Twitter zich verhoudt tot de actualiteit werd duidelijk rond de openstelling van de A16. In het actiecentrum ontvingen wij het bericht dat de A16 open was. Dit werd ook op Radio Rijnmond gemeld. Dus direct een tweet verstuurd. Via Radio Rijnmond lieten bellers echter weten dat ze nog steeds stil stonden. Nogmaals bevestiging gekregen. Waarschijnlijk moest de file nog op gang komen. Weer getwitterd. Nog altijd tegenstrijdige berichten. Om uiteindelijk te concluderen dat de eerste melding niet onjuist was, maar dat een openstelling via allerlei kanalen moet en niet in enkele minuten geregeld is. We hebben via Twitter meteen de ‘fout’ toegegeven, zoals hoort bij open en directe communicatie.
Ook hier een voorbeeld van: 

 

Brandkijfhoek:
A16 weer open. #zwijndrecht 

Om verwarring te voorkomen: A16 is om 2:12 uur opengesteld. 

3x =scheepsrecht: A16 wordt stapsgewijs vrijgegeven. Dat duurt langer dan het versturen van ‘n tweet… Excuses voor eventuele verwarring. 

Actief
’s Ochtends zeven uur werd de eerste groep, waaronder ik, afgelost. Het Twitter-account bleef uiteraard actief. De geëvacueerden konden terug, de afzettingen werden opgeheven. En rond 10:00 uur kwam het sein ‘brand meester’. Na de persconferentie is @brandkijfhoek voor het laatst bijgewerkt met een verwijzing naar www.zwijndrecht.nl en het gemeentelijk telefoonnummer 14 078 voor informatie en vragen.. 

Complimenten
De reacties tijdens en na de crisis waren hartverwarmend. Terechte complimenten voor het optreden van burgemeester Scholten en ook enthousiasme over de algehele communicatie. Vooral veel positieve geluiden over de inzet van Twitter. 

Zoals onderstaande bijvoorbeeld: 

LauraKroes: Trots op communicatiemensen #zwijndrecht, Burgervader Scholten en @brandkijfhoek! 

Rodericmouthaan: Website gem. Zwijndrecht lag gisteren avond plat. Via twitter @brandkijfhoek echter toch top geinformeerd. Klasse Zwijndrecht! 

Xandradegroot: Gemeente Zwijndrecht heeft de communicatie omtrent brand goed aangepakt naar mijn bescheiden mening. Open, informatief en snel. 

ChRISIStel: Gemeente Zwijndrecht heeft knap getwitterd bij hun GRIP3 vannacht! Complimenten. Doet goed voorbeeld volgen? 

Whreq: Ik ben trots op m’n dorp; Twitter-account @brandkijfhoek is precies wat ik graag wil als bewoner. #zwijndrecht  

Ook burgemeester Scholten gaf in een interview aan erg tevreden te zijn over het gebruik van Twitter als informatiekanaal. 

Wat betekent dit voor crisiscommunicatie?
Oude patronen voldoen niet meer 

Waar vroeger de overheid de regie had op de informatievoorziening en media die verzonden, is nu iedereen reporter geworden. Iedereen met een telefoon of camera registreert, bericht en reageert op Twitter, blogs, websites, Hyves, Youtube, tv en radio.
De oude, starre patronen van informeren, opstellen, weer voorleggen en goedkeuren staan haaks op de huidige tijd. De communicatiestromen gaan daarvoor te snel. Het actiecentrum voorlichting heeft in dit geval zelf de verantwoordelijkheid genomen om @brandkijfhoek actief in te zetten. Dat vraagt om vertrouwen van bestuurders in de inschattingen en kwaliteit van de communicatieprofessionals. 

Geen weg terug
Het succes van @brandkijfhoek toont in mijn ogen aan dat er geen weg terug is. Het is een begin, er kan nog veel verbeteren en we leren door te doen. Het maakt weer eens duidelijk dat social media een essentieel onderdeel zijn van crisiscommunicatie en een plek moeten krijgen naast (en gecombineerd met) bijvoorbeeld persberichten, publieksinformatienummers en websites. Zonder de flexibiliteit te verliezen waar deze kanalen om vragen. Tegelijkertijd blijft zorgvuldigheid een vereiste. Volgers moeten kunnen vertrouwen op de informatie. Vervuiling is dodelijk voor het vertrouwen. 

Verder kijken
Twitter komt niet in plaats van traditionele(re) kanalen, maar is een belangrijke toevoeging. Het gaat ook niet om het medium Twitter an sich, maar om de omslag in denken en handelen bij crisissituaties. Laten we ook verder kijken, naar andere (social) media. Kunnen we Facebook en Hyves inzetten voor nazorg? Blogs waarin betrokken bestuurders hun ervaringen delen? Video’s via Youtube? Hoe ga je om met interactie? En wat vinden we van het idee van burgemeester Scholten om pers actief te laten meedraaien in het crisiscentrum? Discussievoer! Let’s explore  

Geschreven door:
Jonne van Bochove 
Communicatieadviseur Servicecentrum Drechtsteden
(werkzaam voor Gemeente Dordrecht en actief betrokken bij crises ‘Moerdijk’ en ‘Kijfhoek’) 

Bij crisissituaties in Zuid-Holland Zuid zijn de communicatieadviseurs uit de regio Drechtsteden oproepbaar om in het actiecentrum voorlichting plaats te nemen. 

Andere interessante links 

Filmpjes:
Brand Kijfhoek met ooggetuige (14/1) 

Extra nieuwsuitzending 15/1 4.30 uur – Brand Kijfhoek – RTV Rijnmond 

Hevige brand op rangeerterrein Kijfhoek 

Omwonenden over impact brand Kijfhoek  

Persconferentie zaterdag 15 januari 2011

http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/21385 

De Volkskrant schrijft dat bloggen over zijn hoogtepunt is. ‘De zolderkamerbloggers zijn een uitstervend ras geworden’. Hier ben ik (dit schrijvend op mijn kleine kamertje) het totaal niet mee eens. Blogsites zijn inderdaad door de jaren heen enorm veranderd. Vroeger was het nieuw en hip, terwijl nu heel veel mensen bloggen, of dit nu voor werk of persoonlijk gebruik is. Daarbij zijn de bloggers van toen ‘volwassen’ geworden. Ze hebben zich verder ontwikkeld en zijn professioneel gegaan. Maar elke keer starten er nog nieuwe blogsites en bloggers vanuit hun zolderkamertjes om te laten zien wat zij aan kennis hebben en via het web vergaren. Meindert Bussink schrijft in zijn artikel “Bloggen is…” over wat bloggen hem nog elke dag brengt. En hij is daarin heus de enige niet. Bloggen is veranderd, ja zeker, maar niet het zal niet uitsterven.

Geen Dutch Bloggie meer omdat de prijs niet langer relevant is?  In het verleden werden voor de prijs vaak dezelfde mensen genomineerd, en daarbij waren bloggers die allang professioneel waren gegaan. Moet je een blogger nog wel een prijs geven als deze met zijn blog een goed inkomen verdient? Als hij inmiddels journalist is geworden of een boek heeft geschreven? Ik vind van niet. Maar de prijs uitdelen aan amateurbloggers, als wissel-bokaal (je mag niet meestrijden als je het jaar daarvoor hebt gewonnen?) zou bloggen verder stimuleren.

Volgens Jeroen Mirck (voorzitter van Dutch Bloggies) gaat het amateurbloggen door op sociale media en kunnen er in plaats van blogawards beter social media awards uitgereikt worden. ‘Het momentum is verschoven naar sociale media’. Dat social media hip is kan, denk ik, niemand ontkennen. Er zijn vele cursussen, boeken en bedrijven die zich hierop richten. Heel terecht ook want social media is hip, maar zeker geen hype. Het is een nieuwe manier van communiceren met mensen. Maar wat communiceer je dan precies in die sociale media? Het draait uiteindelijk om de inhoud, om de content. Op sociale netwerken worden ervaringen gedeeld via tekst, video en foto. Dit is de nieuwe versie van de amateurblogger vindt Mirck.

De Volkskrant beweert dat de kennisblogger uitwijkt naar Twitter. Als blogger gebruik ik Twitter, ja dat klopt, om zoveel mogelijk mensen te attenderen op mijn zojuist geschreven blog! Twitter wordt gebruikt om in korte berichten informatie te verspreiden naar grote hoeveelheden mensen, maar is niet geschikt om uitgebreid in te gaan om deze informatie. In een tweet kan je kort een gedachte melden, het is een blog waar deze verder uitgewerkt wordt. Daarom verwijzen veel tweets dan ook naar blogs. Twitter en in het meer algemeen sociale media zijn dus niet vervanging van maar versterking voor informatieverspreiding waar ook het bloggen onderdeel van is. Waarom kopt de Volkskrant dan dat de gloriejaren voorbij zijn?

Suzanne, wat is je functie bij Independer? Zelf ben ik Marketeer. Ik houd me onder andere bezig met alle content op Independer.nl en op het weblog. Samen met ons Marketingteam besteed ik elke dag aandacht aan ons weblog: artikelen schrijven en bedenken, nieuwe onderdelen verzinnen, de organisatie erbij blijven betrekken.

Waarom een corporate weblog voor Independer? We zijn het weblog in de eerste plaats begonnen om de dialoog met onze klanten aan te kunnen gaan. Daarnaast wilden we graag meer van ons bedrijf laten zien. Wie zijn de mensen achter Independer.nl? Zodoende hebben we later ook nieuwe categorieën op het weblog gezet, zoals Werken bij Independer.nl. Ook wel bijzonder is ons Feuilleton, een recent verslag van onze nieuwe strategie, waarin we heel open zijn over alles wat we onderweg tegenkwamen. Als Independer.nl zijn we erg voor transparantie, en daarom is het weblog ook een plaats waar mensen meer kunnen lezen over Independer.nl als bedrijf en de medewerkers erachter.

Welke doelstellingen / KPI’s hebben jullie gekoppeld aan het weblog? Het weblog zou een succes zijn als we de dialoog met onze klanten aan konden gaan. Dat is inmiddels aardig gelukt: we hebben inmiddels ruim 4500 reacties binnen. En waar we het weblog begonnen met een klein groepje, is inmiddels het hele bedrijf erbij betrokken en geven alle collega’s inmiddels reacties.

Hebben jullie inzicht in wat consumenten/klanten van het blog vinden? Is hier weleens naar gevraagd? We hebben dit eigenlijk nooit gevraagd (het is misschien wel een idee om dat eens te vragen in een poll). Maar er zijn genoeg mensen die ons weblog bezoeken en er zijn doorlopend mensen die vragen stellen. Dat geeft wel aan dat ze hun weg weten te vinden. En we staan altijd open voor suggesties.

Wat zijn de meest voornaamste ervaringen/eyeopeners geweest tijdens de eerste 2 jaar van het blog? Wat hebben jullie geleerd? We hebben de afgelopen twee jaar vooral gemerkt hoeveel tijd een succesvol weblog kost. Je moet altijd actueel blijven en snel reageren.

Wat zijn de valkuilen gebleken van dit corporate blog, welke drempels zijn jullie tegengekomen?
Een valkuil zou de betrokkenheid van de organisatie kunnen zijn. Een weblog als dit werkt alleen als de hele organisatie erbij betrokken is; het kan niet alleen vanuit Marketing getrokken worden. Vooral omdat je vaak inhoudelijke kennis nodig hebt, en die ligt toch bij de specialisten op de verschillende afdelingen. Gelukkig is dat iets wat ook zij al snel inzagen en mede daardoor is het weblog zo succesvol geworden. De hele dag door reageren verschillende collega’s op diverse berichten en vragen van consumenten. En dat waarderen consumenten.

Wat zijn de cijfermatige resultaten van het weblog geweest, met name ook qua traffic naar de website van Independer.nl zelf. Maar een klein gedeelte van de bezoekers klikt vanuit het weblog door naar de vergelijkingen op Independer.nl. Dat hadden we ook niet verwacht, want het weblog heeft een andere functie en bedient daarmee ook een heel andere doelgroep. Het is echt een aanvulling op onze pure productvergelijkingen . Overigens is er wel veel traffic vanaf de vergelijkingen naar het weblog.

Worden conversies vanuit het weblog naar de independer.nl producten gemeten, en zoja, hoe?
Ja, dit meten we door middel van onze bestaande systemen. De conversie is niet zo hoog, maar zoals al eerder aangegeven vinden we dat niet erg. Mensen die op het weblog zitten, bevinden zich in een andere fase van het proces. Die zijn meer op zoek naar informatie, of willen ons een vraag stellen.

Kun je in enkele zinnen samenvatten of het corporate blog voor jullie een succesvolle move is geweest, en waarom? Het weblog is voor ons zeker een succesvolle zet geweest. Niet direct vanuit direct commercieel oogpunt, maar het doel was de dialoog aan te gaan met de consument. En dat is zeker gelukt: we hebben veel geleerd van onze bezoekers.. Het is daarnaast zelfs veel meer geworden dan dat. We bedienen nu ook andere doelgroepen met het weblog, zoals pers en sollicitanten. We geven echt een kijkje achter de schermen van Independer.nl, op een transparante manier. Dat houdt ons scherp.

Ik ben ervan overtuigd dat je van blogs en bloggen kunt leren en naar mijn idee kun je daarbij drie verschillende manieren onderscheiden. De eerste is ze zelf schrijven, de tweede is die van anderen lezen en de derde is reageren op andere blogs. Ik weet dat blogs ook worden gebruikt voor de logistieke kant van leren (bijvoorbeeld laatste nieuws over lessen/colleges), maar die invulling laat ik hier buiten beschouwing.

Zelf blogs schrijven
Ik zie bij zelf blogs schrijven twee belangrijke leerdoelen. Allereerst breng je met een blog focus aan in de gedachten die je hebt. Schrijven helpt om gedachten te ordenen, zaken voor jezelf te verduidelijken en aan te scherpen.  Wat vind ik nou eigenlijk of wat wil ik nou eigenlijk vertellen? En die focus heeft je lezer nodig, want je hebt niet de mogelijkheid om alles wat je hebt staat nog eens mondeling toe te lichten. Je blog moet gewoon helder zijn voor je lezers. Mooie bijkomstigheid is dat je met een blog je kennis of mening vastlegt.

Het tweede leerdoel is zelfpresentatie. Voor veel mensen is zelfpresentatie geen makkelijke opgave, omdat ze van mening zijn dat ze daarbij aan enorm hoge eisen moeten voldoen. Een blog is een laagdrempelig medium dat voor iedereen toegankelijk is en dan ook door velen wordt gebruikt, zowel door goede als door slechte schrijvers. Je kunt dus makkelijk jezelf presenteren met het idee dat de kwaliteitslat niet al te hoog ligt. Enige drempel is vaak het gebrek aan kennis om een blog te starten, maar die praktische kant is te leren.

Blogs lezen
De leerdoelen liggen in dit geval voor de hand. Blogs vormen natuurlijk een onuitputtelijke informatiebron voor elk onderwerp dat je maar kunt bedenken. Van wetenschappelijke verhandelingen over psychotherapeutische behandelingen tot praktische instructies voor het bereiden van marinades voor de kipsaté.

Reageren op blogs
Bij blogs horen comments. Ik weet niet wie dit ooit heeft gedacht, maar het zal wel een oorsprong hebben in de lezerreacties zoals we die in printmedia kennen. Reageren op blogs en met elkaar in discussie gaan rond blogonderwerpen is een prima manier om kennis uit te wisselen en daardoor weer tot nieuwe inzichten te komen en meningen aan te scherpen. Juist uit dit soort communicatie ontstaan weer nieuwe ideeën die anders niet naar boven waren gekomen, omdat er geen trigger was om erover na te denken.

Waarde benutten
Wanneer we het eens kunnen zijn over de toegevoegde waarde van bloggen en blogs voor leren, dan valt er voor organisaties nog veel te winnen. Door bijvoorbeeld intern bloggen over relevante onderwerpen sterk te promoten. Daarmee worden alle leerdoelen geraakt: focus, zelfpresentatie, kennis loggen, kennis uitwisselen en kennis uitbreiden door reactie en discussie. En natuurlijk kost bloggen tijd en natuurlijk kost blogs lezen tijd, maar leren kost nou eenmaal tijd. Het is beter om je te focussen op wat leren oplevert. Doen dus.

Steeds meer bedrijven staan toe dat hun medewerkers onder werktijd gebruikmaken van sociale netwerksites. Dit valt te lezen in een artikel in het AD van vandaag. Worden bedrijven dan eindelijk wakker?

<<UPDATE (11:20): Saskia liet via Twitter weten dat de conclusie van het artikel door het AD verzonnen is. Haar onderzoek had helemaal niet als doel om hier uitspraken over te doen. Dat doet overigens niets af aan haar onderzoek (wel aan het artikel…).>>

Het AD denkt dit te mogen concluderen op basis van onderzoek van Saskia de Laat. Zij is Communication Officer bij de Technische Universiteit Eindhoven en deed voor haar recente afstuderen onderzoek naar de rol van sociale media in de interne communicatie bij bedrijven. Het AD schenkt vandaag in een uitgebreid artikel aandacht aan dit onderzoek. Helaas blijkt die conclusie (en daarmee ook de titel) uit de duim gezogen. Maar het bevat wel interessante informatie.

Scheiding tussen werk en privé
Een interessante passage uit het artikel is deze:

“Bedrijven maken nu massaal de omslag, merkte De Laat in haar onderzoek. Ze realiseren zich dat verbieden geen zin heeft en dat werknemers er efficiënter door werken. Bovendien is de werkplek leuker als je contact hebt met de buitenwereld en ben je dus gemotiveerder.”

Die laatste zin sluit mooi aan op de gedachten van Stephanie Broadbent over ‘online intimiteit’, waarover ik vorig jaar een post schreef (incl. een video van haar TED-talk over dit onderwerp). Het idee hierachter is dat de scheiding tussen werk en privé eigenlijk tegennatuurlijk is en pas in de laatste 150 jaar ontstaan. Sociale media overbruggen de kunstmatig opgeworpen drempels weer.

Voordelen voor de organisatie
Maar ook binnen de organisatie zelf bieden sociale media voordelen. De belangrijkste die Saskia de Laat benoemt:

• Social media bieden mogelijkheden voor meer en betere samenwerking en maken co-creëren, kennisdeling en kennismanagement makkelijker.
• Social media dragen bij aan efficiëntie & snelle communicatie.
• Social media bieden nieuwe mogelijkheden op het gebied van beleidscommunicatie.
• Social media vergroten trots & binding met de organisatie.
• Social media kunnen de identiteit van een organisatie versterken.
• Social media sluiten aan op de tijdgeest en passen bij het nieuwe werken.

Het hele rapport is interessant en lekker leesbaar en bevat leuke cases van o.a. Achmea (ook genoemd in het AD-artikel), Hogeschool Arnhem Nijmegen, Politie Zuid-Oost en KPN. Het is terug te lezen op de blog van Saskia de Laat en hieronder.

De Kracht Van Social Media Voor Interne Communicatie – Saskia de Laat

Plaats je blogteksten op artikelensites
Ze stel allereerst voor om je blog om te bouwen voor artikelensites, ook wel bekend onder de naam ‘article marketing’. Ze adviseert om ze vooral op EzineArticles en IdeaMarketers te zetten. Het idee is erg goed, want dit zijn goed bezochte sites waar je vrijwel 1 op 1 blogtekst naartoe kunt kopiëren. Het is wel jammer dat deze sites alleen Engelstalige artikelen bevatten en niet of nauwelijks Nederlandstalige. Voor Nederlandstalige blogteksten moeten we op zoek naar meer lokale mogelijkheden en gelukkig zijn die er wel. Een korte zoektocht leverde de volgende voorbeelden op van NL-sites op waar je zonder problemen artikelen kunt plaatsen.

http://www.tnsites.com/

http://www.artikelenmarketing.nl/

http://e-artikel.nl/

http://www.ekudos.nl/

http://www.artikelpost.nl/

Plaats je content op document sharing sites
Wat je hiervoor moet doen, is je blogtekst omzetten (of weer terugzetten) naar Word of bijvoorbeeld opslaan als een pdf. We kennen natuurlijk allemaal Slideshare waar je de files kunt plaatsen. Andere opties zijn Docstoc en Scribd. Voordeel van deze drie sites is dat hier veel Nederlandstalig materiaal te vinden is en dat ze allemaal de mogelijkheid bieden om je files te embedden. Ik denk dat velen deze sites gebruiken om content te plaatsen, dus niets nieuws, maar ik vraag me af hoeveel bloggers hier hun gepubliceerde artikelen een nieuw leven geven.

Maak een podcast van je blog
Deze tip vond ik de meest verrassende van de drie en opnieuw vraag ik me af hoeveel bloggers dit doen. Een prima idee om de tekst gewoon in te spreken en als podcast op iTunes te zetten. Natuurlijk moet je daarvoor wel wat Apple-regels in acht nemen, maar als je die eenmaal hebt opgevolgd, dan bied je een totaal nieuwe mogelijkheid om kennis te nemen van de geblogde artikelen. Dat betekent bijvoorbeeld luisteren naar de artikelen tijdens autoritten, vlieg- en treinreizen. Wanneer het je eigen artikelen zijn, dan ligt het voor de hand om zelf de teksten in te spreken. Gaat om allerlei corporate blogs of heb je bijvoorbeeld een afschuwelijke stem, dan kun je altijd nog een ander vragen.

Drie mooie en inderdaad redelijk simpele manieren om veel meer te doen met een blogtekst met een bijzondere vermelding voor de podcastoptie. Iets voor Bijgespijkerd?