Sociale media theorie is snel opgeschreven en snel gepresenteerd, maar zoals altijd is de uitvoering het lastigst. Vandaar mijn interesse in goede cases van organisaties die geleerd hebben van hun ‘sociale’ strategie. Ik word oprecht blij als ik hoor van een succesvolle case. Waarom? Ik weet hoe lastig het is om in grote bedrijven mensen te laten luisteren naar iets anders dan de komende kwartaalcijfers.

Echte strategische koerswijzigingen zie je meestal bij sublabels en nieuwe toetreders. Het gebeurt niet vaak dat iemand een bedrijf heeft opgezet (Inshared, De Nederlanden van Nu, giffgaff) of omvormt (Vodafone, Liander, NS) met behulp van sociale media en daarmee het klantperspectief centraal stellen. Mensen in die bedrijven letten steeds meer op de beleving van bestaande klanten dan alleen op het binnenharken van nieuwe klanten.

Vijf cases die mij verder helpen

Een aantal van deze cases werd gepresenteerd door Egbert Jan van Bel. Ik had hem nooit horen spreken, maar ik kende wel het rake en hilarische boek ‘Klote Klanten’. Niet alle goede schrijvers zijn goede sprekers, maar hij is de uitzondering die de regel bevestigt. Zijn cases lieten me zien dat er bedrijven zijn die sociale media inzetten om echte strategische koerswijzigingen door te voeren:

1. John Deere: Door een community te starten waarbij 1.632.589 fans en klanten met elkaar en met John Deere de discussie aangaan over de graaf- en landbouwmachines worden de apparaten makkelijker te onderhouden. Dit zorgt ervoor dat de tweedehands waarde hoger wordt en dat leidt ertoe dat het aantrekkelijker wordt om een nieuwe machine te kopen. Door de hoge restwaarde heb je dan minder afschrijving. Dit geeft blijk van visie en indien goed uitgevoerd (en daar lijkt het wel op als je naar de Facebookpagina gaat) is dit een sociale media aanpak die hout snijdt.
2. Giffgaff: giffgaff heeft zijn klantenservice ge-outsourced aan… zijn klanten! Op die manier bedienen zij als prijsvechter met honderd medewerkers één miljoen klanten. Bijna alle vragen wordt binnen drie minuten opgelost door de servicecommunity. De antwoorders van vragen worden beloond met gratis belminuten die ze ook weer in geld kunnen omzetten. Als klant kan  je er dus je baan van maken.
3. Best Buy: Best Buy heeft zijn medewerkers mobiele apparaten gegeven en uitgenodigd om vragen van twitteraars te beantwoorden via de Best Buy ‘Twelpforce’ Twitteraccount. Jurriaan Schokker stelde dat het een mooi voorbeeld is van het ontsluiten van intellectueel kapitaal van je medewerkers om zo de klant te echt helpen en als expert te boek te komen staan.
4. Menzis Team Topzorg: Hoe verbetert een ziektekostenverzekeraars  zijn klantbinding en -tevredenheid? In de community die Menzis heeft opgericht discussiëren klanten mee over oplossingen voor problemen, beleid en product.
5. De Nederlanden van Nu: Onderdeel van Generali en mooi voorbeeld van een verzekeraar die vraagt hoe je je polis wil hebben.

Sociale media in één dag?

Het valt me op zo’n dag op dat diverse ‘sociale media specialisten’ veelal dezelfde cases presenteren waar ze zelf niet bij betrokken zijn geweest. Ze kennen vaak de cases niet volledig en zoomen alleen in op het stukje van die case wat in hun verhaal verteld. Het is een klassiek geval van een zinnetje één-voor-één door fluisteren en dan kijken wat er aan de eind van de rij uitkomt.

Claire Díaz-Ortiz van Twitter bijvoorbeeld beweerde dat het Twelpforce-account van Best Buy een totale mislukking was omdat er niet altijd door medewerkers werd geantwoord. Ze vertelde dat het zo mislukt was dat er in geen jaar op dat account getweet was. Het mooie van Twitter is natuurlijk dat je dan live onder de presentatie kan gaan kijken en dat heb ik gedaan. Het bleek een zeer actieve account waar mensen positief op reageren en mensen echt inhoudelijk verder worden geholpen. Het lijkt mij belangrijk voor de branche om de cases voor je ze gaat presenteren te checken en om aan te geven waar je zelf bij betrokken bent of niet. Anders worden deze bijeenkomsten een verzameling niet te controleren anekdotes. Toch was het zeker een leuke dag die mede gemaakt wordt door wie je tegenkomt en met wie je aan de praat raakt. De faciliteiten waren er ook naar: goede borrel, lunch en de locatie zet aan tot interactie en uitwisselen van ervaringen.

Twitter’s ‘eigen’ cases

Waren er mooie cases van hoe Twitter had bijgedragen aan politieke of sociale bewegingen en hervormingen? Spaarzaam. Eén van de cases waar Twitter zelf mee kwam vond ik zelfs een typisch voorbeeld van een oppervlakkige ‘case’: het voorbeeld van Southwest Airlines die snel reageert op de klacht van een Twitteraar met de boodschap: ‘de vicepresident sales belt u vanavond’. Deze Twitteraar was vanwege zijn gewicht na het boarden in het vliegtuig geweigerd.

Leuk dat de vp van Southwest deze meneer met twee miljoen (!) volgers belt, maar wat is daar vernieuwend aan? Denk je niet dat als een journalist van de New York Times dit dertig jaar geleden was overkomen en het in de krant had gezet, dat hij ook was gebeld door de vp?

Je zou beter kunnen melden dat je het incheckproces gaat verbeteren. Of klanten om ideeën gaat vragen. Als je zwaardere mensen weigert of twee kaartjes laat kopen, moet je mensen die lichter dan gemiddeld zijn misschien wel korting geven. Dan ben je transparant en vernieuwend bezig. Als je vervolgens zou zorgen dat je als lichtgewicht je korting aan mensen met meer gewicht kan schenken of verkopen, krijg je ook nog meer betrokkenheid of een aftermarket. Iets wat meer tot de verbeelding spreekt dan een belletje van de vp in ieder geval.

Vorige week kondigde Mark Zuckerberg het nieuwe design van Facebook aan. Met veel bombarie, want dat hoort er toch een beetje bij wanneer je het grootste sociale netwerk ter wereld bent. Ik vind het altijd interessant om te zien waarom ze het doen en hoe het nieuwe ontwerp ontvangen wordt. Tijdens de presentatie zei Zuckerberg iets wat ik interessant vond. Hij sprak de volgende ambitie uit;

“We want to give people the best personalized newspaper in the world.”

Om meerdere redenen vind ik dit een interessante uitspraak. Ten eerste, Facebook staat nu niet bepaald bekend om zijn nieuwswaarde. Nieuwtjes verspreiden zich via Twitter en niet zozeer via Facebook. Facebook is een stream met updates van je vrienden en bekenden, gecombineerd met een steeds groter aandeel van advertenties. In mijn ogen heeft het dan ook meer weg van een persoonlijk magazine als van een krant. Ten tweede, het lijkt nogal een ommekeer om van een sociaal netwerk te groeien naar een persoonlijke krant. Nu begrijp ik dat je het een en ander met een korreltje zout moet nemen, maar sociaal is duidelijk anders dan nieuws.

Terug naar de basis, Facebook redesign. Wat is er dan allemaal veranderd? Ik zet de belangrijkste zaken hieronder op een rijtje:

1. Newsfeed

Het eerste wat opvalt, is de newsfeed. Deze is overzichtelijker, grotere foto’s en een cleaner design. Je zou kunnen zeggen dat het wat meer lijkt op Google+. Of dat in het geval van Facebook een compliment is, laat ik even in het midden.

De zijbalk waar je de icoontjes ziet staan is uitschuifbaar en geldt als de primaire navigatiebalk voor je Facebook bestaan.

Het blok rechtsboven geeft je de mogelijkheid om je newsfeed te segmenteren. Je kunt hierdoor enkel updates van vrienden, van pagina’s die je leuk vindt of updates met enkel foto’s weergeven. Dit is een verbeterde én automatische versie van de ‘lijsten’ die Facebook voorheen, nadat Google met ‘circles’ kwam, voorschotelde.

2. Cross device design

Wat ik zelf nog niet heb kunnen testen (want nog niet gelanceerd), Facebook belooft dat het design er op alle devices hetzelfde uitziet. Die uniformiteit is een stap vooruit.

3. Foto’s, foto’s, foto’s
Alle acties die je op Facebook kunt ondernemen worden voorzien van grotere afbeeldingen. Of het nu gaat over likes, shares, check-ins of … advertenties, alles wordt groter weergegeven. Facebook heeft goed in de gaten dat de foto het ultieme medium is om emoties en informatie te delen. Bij een vragenrondje op Twitter bleek dit inderdaad het geval, naast het verwijderen van de advertenties, bleken grotere foto’s het meest gewild.

Zo zien de verschillende acties op Facebook er uit na de uitrol van het Facebook Redesign:

Status update:
Grotere foto’s bij je status updates. Zoals je kunt zien, hangen de profielfoto’s van betrokken personen voortaan aan de zijkant van de post. Wederom een visuele toevoeging.

 Share:

Ook bij de share functie een grotere foto. Ook hier zie je duidelijk de profielfoto’s aan de zijkant. Dit biedt een duidelijk beeld van je vrienden die dit bericht reeds gedeeld hebben.

Friends:

Heeft een vriend een nieuwe connectie, dan krijg jij de header afbeelding van deze connectie in je newsfeed te zien.

Events:

Ook evenementen hebben er een afbeelding bijgekregen.

Nieuws update:

Het begint eentonig te worden, maar ook hier meer ruimte voor de update.

Alles bij elkaar geloof ik wel in het nieuwe design. Ik heb mijn twijfels over de aanpak van Facebook op verschillende andere vlakken, maar dit redesign bevalt me wel. Het nieuwe design wordt de komende weken uitgerold, eerst op iOS, daarna op Android.

• Kun je niet wachten? Hierrrr kun je jezelf op de lijst zetten om het nieuwe design als een van de eerste te gebruiken.
• Wil je een shortclip van de presentatie van Zuckerberg zien, dat kan hier.
• Facebook’s eigen promotiefilmpje wat betreft het redesign vind je hier.

Een van de meest opvallende zaken is de plaats die fans van merken innemen. De onderzochte bedrijven voeren inmiddels een volwassen conversatie met hun fans en betrekken hen bij diverse aspecten van hun bedrijfsvoering. Steeds meer consumenten verwachten dit ook van de merken die zij volgen. Sommige communities zijn zo ver ontwikkeld dat fans elkaar gaan helpen. Door meer bedrijven wordt opgemerkt dat mensen erg bereid zijn om anderen te helpen. Het merk faciliteert het platform voornamelijk en biedt ondersteuning waar nodig.

Bedrijven die gezien kunnen worden als Love Brands (bv. WNF of Alped’huzes), lijken het makkelijkst deze betrokkenheid van fans te kunnen genereren. Consumenten zullen deze merken sneller gaan volgen via de verschillende kanalen en zich sneller betrokken voelen. Dat een merk als ING, op het oog geen Love Brand, de eerste plaats binnen de SMM weet te bereiken, bewijst direct dat het ook voor een hele andere categorie bedrijven mogelijk is om daadwerkelijk contact te maken met fans.

Waarom dan toch de titel Plastic Fantastic? Van veel bedrijven is het de vraag hoe authentiek het plaatje is dat door het bedrijf wordt geschetst. Worden de social kanalen ingezet om echte mensen in contact te brengen met echte medewerkers? Of is het weer een andere mogelijkheid om een façade op te bouwen voor een slechte product of slechte dienstverlening? De Monitor biedt wellicht de gelegenheid voor andere bedrijven om deze vraag zelf te beantwoorden.

Op socialmediamonitor.nl zijn alle details van het onderzoek te lezen.

Aan het einde van het jaar publiceren veel blogs hun verwachtingen over het jaar dat volgt. Ook wij, PauwR, willen onze verwachtingen voor 2012 delen met de bezoekers van Bijgespijkerd.

In onze vorige twee blogs (deel 1, deel 2) gaven we al aan dat wij verwachten dat Facebook Adverteren in 2012 enorm gaat groeien en dat ook Conversie Optimalisatie een speerpunt zal worden in 2012. Onze derde en tevens laatste verwachting voor 2012 betreft de stappen naar succes die Google Plus zal gaan zetten.

Er is al veel over gezegd en geschreven: Google Plus, het sociale netwerk van Google. In tegenstelling tot veel van onze collega’s denken wij dat Google Plus het wél gaat maken. Alhoewel we ook merken dat veel mensen er nog niet aan toe zijn, denken we dat Google zo’n krachtige mogelijkheden heeft waardoor Google Plus het alsnog waar gaat maken. Daarnaast is Google Plus voor Google van levensbelang. De advertentiemogelijkheden van Facebook onderscheiden zich op dit moment van Google AdWords, doordat binnen Facebook een zeer specifieke doelgroep ingesteld kan worden. En dat komt omdat Facebook over veel demografische en sociale gegevens van haar gebruikers beschikt. Met de gegevens van gebruikers op Google Plus hoopt Google haar adverteerders op den duur dezelfde mogelijkheden te bieden.

Een voorbeeld: Als Google weet dat iemand 50 plus is die zoekt op ‘dating’, kan de op 50-plussers gerichte datingsite 50plusmatch daar meer intentsief op adverteren en besparen op vertoningen bij een jonge doelgroep. 50PlusMatch zal bereid zijn een hogere CPC (kosten-per-klik) te betalen voor deze doelgroep. De conversie zal immers hoger liggen en de concurrentie zal lager zijn. Google ontvangt meer voor de klik, de adverteerder heeft een hogere ROI (door besparing en betere conversie die de hogere klikprijzen meer dan compenseren) en de gebruiker krijgt relevantere zoekresultaten voorgeschoteld. Dit biedt dus voordelen voor Google, de adverteerder én de gebruiker.

Het belangrijkste wapen dat Google in de strijd voor de sociale netwerkers heeft ten opzichte van Facebook, is Google AdWords. De zogenaamde +1’s van Google worden al weergegeven binnen de zoekresultaten, ook bij de advertenties. De +1’s beïnvloeden de doorklikratio van de advertenties. Enerzijds omdat veel +1’s een bepaalde autoriteit uitstraalt, maar ook omdat mensen kunnen zien dat hun vrienden het bedrijf een +1 hebben gegeven. Dit zal de doorklikratio van deze advertenties ongetwijfeld positief beïnvloeden, wat een hogere kwaliteitscore oplevert en leidt tot lagere klikkosten. Op deze manier is het voor bedrijven dus van belang om veel volgers op Google Plus te krijgen.

Als Heineken bijvoorbeeld 5 cent per klik minder betaalt door veel +1’s dan zullen zij er alles aan doen om meer +1’s te krijgen. Wellicht wordt hun Facebook-pagina dan niet meer vertoond in commercials, maar hun Google Plus-pagina. Door de bedrijven te belonen voor het adverteren voor hun Google Plus-pagina, kan Google dus een slag winnen ten opzichte van Facebook.

Een ander wapen dat Google heeft is Android. Er worden dagelijks 700.000 Android-apparaten geactiveerd. Om een Android-telefoon te activeren heeft de gebruiker een Google-account nodig. Als Google een Google-account standaard gaat koppelen aan een Google Plus-account, dan wil dat zeggen dat er 700.000 Google Plus-gebruikers per dag bijkomen. Uiteraard zullen zij niet allen actief zijn, maar het feit dat ze al lid zijn en het op hun telefoon geïnstalleerd hebben biedt Google uiteraard grote kansen.

Wij verwachten overigens dat het succes Google Plus nog wel even op zich zou kunnen laten wachten, dus dat dat niet persé al in 2012 een feit is. In Nederland is op dit moment een flinke verschuiving van Hyves naar Facebook aan de gang, dus de eventuele verschuiving naar Google Plus zal sowieso even op zich laten wachten. Ook in de Verenigde Staten zal het niet zo rap gaan, maar we verwachten wel dat Google Plus zo groeit dat het een waardige concurrent van Facebook gaat worden. Ongetwijfeld zal Google (binnenkort?) meerdere mogelijkheden gaan uitrollen zoals het adverteren op Google Plus.

Conclusies verwachtingen 2012

Onze voorspellingen op een rijtje: PauwR verwacht voor 2012 dat Facebook adverteren enorm zal groeien, conversie optimalisatie steeds belangrijker zal worden en dat Google Plus in 2012 flinke stappen zal maken om een waardige concurrent voor Facebook te worden. De tijd zal leren of onze voorspellingen uitkomen. Het blijft uiteraard een gok. Wie gebruikt er bijvoorbeeld nog het werkwoord ‘waven‘?

Dagelijks worden er in Nederland honderdduizenden twitterberichten de wereld ingestuurd. Veel van deze tweets raken ondergesneeuwd in overvolle timelines. Twylah is een nieuwe tool die de mogelijkheid geeft om je tweets een langere levensduur te geven

Twitter is inmiddels niet meer weg te denken binnen de Nederlandse samenleving. Het succes van de microblogdienst is recentelijk nog onderzocht door Twittermania en daar blijkt dat het aantal actieve twitteraars met 60% is gestegen. Steeds meer twitteraars volgen grote aantallen andere mensen. Dagelijks stromen honderden berichten voorbij in timelines van je followers.

Kort gezegd: jouw bericht moet concurreren met honderden andere berichten en de kans dat je followers je interessante bericht missen, zeker als die follower veel mensen volgt, is levensgroot. Polle de Maagt meldde laatst nog in zijn presentatie dat de gemiddelde levensduur van een twitterbericht 90 minuten is.

Filter op thema’s
Twylah is een nieuwe tool die je tweets clustert op thema’s waarover je Twittert. Nadat je je hebt aangemeld analyseert Twylah over welke onderwerpen je veel twittert en maakt aan de hand van deze topics een dynamische pagina, waarop je tweets  gefilterd worden. Ik heb zelf een beta account aangemaakt en zie dat de topics waarover ik vaker twitter “social media” en “yammer” zijn. Sommige berichten zijn al een paar dagen oud, maar kunnen nog steeds interessant zijn voor followers die het eerste bericht gemist hebben.

Om wat meer uitleg te krijgen over het hoe en waarom van Twylah hier een kort interview met één van de oprichters, Kelly Kim (helaas zonder ondertiteling…).

What is purpose of making a Twylah account?
Twylah takes your Twitter stream (the tweets you create) and transforms it into a durable asset for your own website or blog. We take the content you tweet out and create for you a website that anyone can understand and navigate. On Twitter, your content may get lost; on Twylah your content can be found all in one place and in a format that is organized and engaging.

How does Twylah decide which topics are shown on your Twylah page?
Twylah creates your trending topics based on the frequency and recency of your tweets.

Twylah is still in beta, when can we expect the first full open release?
We will take Twylah out of beta at the earliest possible time when it is ready.

Can I add my own topics to Twylah?
You can add your own topics on Twylah in only one way at this time –by tweeting more content on those topics.

Will there also be a chance to add other social networks like Linkedin, Facebook, etc..?
Right now, we are concentrating on Twitter.  We will add other networks if and when it makes sense to do so and if and when we know we can add value to our users and their visitors by doing so.

Can you explain the concept of a powertweet?
Sure, power tweets, from our perspective, are dynamic and content-specific landing pages for your tweets.  It is a way to provide value-add content to your followers.

As you know, power tweets are tweets sent out from Twylah that are posted to Twitter with short-links back to your Twylah page. These power tweet “landing pages” include the original tweet with any linked content (the video, image, infographic, article excerpt). To the right of the tweet and linked content, there is a column of all recent, relevant, and related posts.

This may seem like a small thing, but this is a huge value-add. We dynamically pull in all related tweets/content based on what you are power tweeting, so that your visitors have a cohesive and contextual experience when they land on your page. It’s demand marketing — power tweets give your visitors more of what they want at the precise time they want it.

Why is a power tweet so important?
Power tweets are important because they both bring traffic to your Twylah page, and they present your content in a way that optimizes your chances of having that “traffic” connect with your content in a meaningful way. Based on the data we’ve collected, visitors to powertweet landing pages spend 3-5 minutes on average with your content.

Any sneak peeks on new features from Twylah?
One of the key features “coming soon” is analytics. Of course we’re working on creating some fabulous analytics which will help publishers create and tweet more content that their followers want.

What are the requirements to get a beta account?
The only “hard” requirement is that we need accounts to have a minimum of 50 tweets. Other than that, we try to get people their pages as quickly as we can.

Eerste ervaringen
Ik heb zelf een beta-account aangemaakt, te zien op http://www.twylah.com/timvanwaard. Daar kun je zien dat de belangrijkste topics van mij “social media”, “Yammer” en “Rijkswaterstaat” zijn. Deze heb aangemerkt als favoriete topics en staan dus prominent in het menu.

Twylah maakt redelijke mooie streams op deze onderwerpen en foto’s en video’s worden automatisch toegevoegd. Soms worden topics wel wat snel aangemaakt (check bijvoorbeeld de topic Senna, hierover heb ik maar drie tweets geplaatst). Ook kun je topics blocken die je niet op je Twylah page wilt hebben. Zo heb ik bijvoorbeeld de topic #tvoh geblokkeerd, aangezien ik daar geen toegevoegde waarde voor zie voor mijn followers.

Gelukkig, je kunt wegpoetsen dat je The Voice Of Holland kijkt

Toepassingen
Ik zie wel hele interessante toepassingen voor het concept van Twylah. Zo wil ik bijvoorbeeld de tweets van sommige tweeps wel teruglezen over social media, maar niet al hun interactie met allerlei andere personen. Of als je KLM volgt, hoef je niet elke interactie van de klantenservice te zien, maar wel de aanbiedingen of leuke feitjes of campagnes die ze af en toe twitteren. Ook voor bands is het interessant om een aparte stream te creeeren voor een bepaald concert, zodat fans na afloop de tweets over dat concert kunnen teruglezen.

Het concept is zeker nog niet perfect, maar Twylah doet wel een goede stap in richting om waardevolle tweets langer te bewaren en te filteren voor followers. Ik denk daarom dat dit soort filters de waarde van je tweets kunnen verhogen en de levensduur kunnen verlengen.

Ik ben ook benieuwd naar jullie ervaringen met Twylah. Laat het me weten in de comments of vraag een beta invite aan via http://www.twylah.com.

Steeds meer bedrijven willen een eigen community starten. Daarbij lekker gemaakt door Starbucks en Dell schieten de initiatieven als paddenstoelen uit de grond. Co-creatie, crowdsourcing, hoe we het ook allemaal mogen noemen, graag betrekken we onze klanten bij nieuwe ontwikkelingen.

Het is natuurlijk de vraag of je dat allemaal zelf moet opbouwen. Maar ben je dat toch van plan dan heb je wellicht wat aan de drie tips die hieronder staan beschreven. Want een community bouwen is niet zo moeilijk. Succesvolle dialogen op die community. Dat is de uitdaging! Naar aanleiding van een vraag van een klant zette ik een aantal ‘opstart’ tips op een rijtje.

1. Doe onderzoek
Je wilt dat de website een succes wordt. Succes wordt mede bepaald door deelname van de doelgroep. Dan zul je je doelgroep ook moeten betrekken bij de ontwikkeling van de website. Denk daarbij aan interviews en enquetes. Gebruik ook je bestaande sociale netwerken om informatie in te winnen.

Uiteindelijk wil je de volgende vragen beantwoord hebben

• Waar draait het bij je doelgroep om?
• Wat willen zij?
• Hoe zouden zij de site willen gebruiken?

2. Zorg dat je community uitnodigend is
Je community moet er wel uitzien als… een community. Dat is natuurlijk logisch. Maar is je community wel helemaal gericht op activatie? Zijn de titels wel uitnodigend genoeg? Prikkelt de content wel voldoende? Of leest iedereen argeloos over de kopjes heen en gaat weer verder met de orde van de dag?

• Wil je dat mensen reageren en meedoen? Dan moet duidelijk zijn dat meedoen en reageren mogelijk is.  Zie als voorbeeld Alpe dhuzes. Zij hebben een aparte pagina voor deelnemers gemaakt.
• Als je wilt dat mensen reageren moeten ze wel een profiel aan kunnen maken ( foto, interesses, werkzaam bij oa) en ze vanuit dat profiel mee kunnen doen aan discussies. Ik wil dan als bezoeker profielen kunnen bekijken, een gezicht willen zien, contacten willen leggen met ‘lotgenoten’ en discussies starten
• Je zou ook kunnen overwegen om op Linkedin een dergelijke discussie te faciliteren. Op de website kun je dan de uitkomsten en inhoud kwijt, de discussies voer je op Linkedin. Voordeel: op Linkedin is iedereen al aangehaakt. Bedenk dat mensen slechts enkele communities of sociale netwerken top of mind hebben. Het is hard werken om een plaats te veroveren. Meeliften op een bestaande community is dan ook helemaal zo gek nog niet.
• Wil je toch je website het centrum van discussie maken? Zorg dan dat je overal je bezoekers verleid tot inloggen en discussieren. Stimuleer ze om een discussie te beginnen en laat zien hoe makkelijk het is.
• Help je community een handje. Ken je één of twee projecten die je kan plaatsen? Stimuleer deze projecten dan dat zij hun informatie beschikbaar stellen. Zo lijkt het alsof er spontaan initiatieven ontstaan. Er hierdoor ontstaan er nieuwe initiatieven, de drempel is weg.

3. Betrek je doelgroep… dag in dag uit

• Onderzoek of je bij je doelgroepen enthousiastelingen zijn die willen bloggen. Hoe meer authentieke content, hoe liever.
• Start zelf ook discussies.
• Je community is in beginsel een eiland. Een heel mooi eiland, maar “het cruiseschip met passagiers” is nog niet aangekomen. Zorg er dus voor dat men je eiland weet te vinden. Gebruik hiervoor ook je andere communicatiekanalen.
• Laat ook zien dat er activiteit is op ‘het eiland’. Zet de laatste opmerkingen die gemaakt zijn op de community duidelijk in beeld. Je homepage moet een druk marktplein worden waar iedereen ‘door elkaar loopt’. Bovendien: drukte trekt drukte aan.
• Organiseer offline bijeenkomsten: de band wordt alleen maar sterker als mensen elkaar ook in het echt gaan ontmoeten

De bovenstaande tips zijn een samenvatting van een groter verhaal dat ik voor een klant adviseerde. Na afloop van de bijeenkomst gaf de klant aan dat zij het begrepen had: ” maar ik ben ik zowat dag en nacht mee bezig, als ik jou zo aanhoor”. Ik denk dat ze daar helemaal gelijk in heeft. Een community opstarten is keihard werken.

Noot: dit artikel is geschreven door Bram Koster en Tom Gouman (zie Toms profiel onderaan deze blogpost).

Vorig jaar publiceerde Paul Adams, op dat moment binnen Google’s user experience team actief als “user research lead for social”, een interessante presentatie over sociale netwerken. Het verhaal, grotendeels gebaseerd op internationaal onderzoek onder gebruikers, is blijven hangen om diverse redenen.

Een van de belangrijkste was het feit dat het verhaal duidelijk z’n wortels vond in de sociale-netwerkanalyse en de voor de hand liggende indeling van de verschillende groepen mensen die je kent: school, vereniging, werk, familie, etc. Voor de hand liggend in je gewone leven althans, want binnen sociale netwerksites als Hyves en Facebook wordt dit onderscheid niet gemaakt.

Toen vorige week Google+ werd gelanceerd mét de mogelijkheid om je online contacten in te delen in verschillende groepen , hebben we Adams’ verhaal er weer eens bij gezocht. Het blijkt inderdaad dat veel van de ‘learnings’ die hij beschrijft, hebben bijgedragen aan de manier waarop Google+ is opgebouwd.

Maar Adams gaat veel verder dan het onderscheiden van verschillende groepen. Dus hebben we bedacht: wat als we ervan uitgaan dat Google de overige lessen ook ter harte neemt, welke vernieuwingen kunnen we dan nog verwachten in Google+? En dat levert mooie inzichten op.

Samenvatting

We vatten de voor ons verhaal belangrijkste punten uit Adams’ presentatie hieronder kort samen. Maar klik vooral ook zelf door het hele verhaal voor een volledig beeld.

Het sociale web

Het sociale web zorgt ervoor dat we steeds meer tijd spenderen aan het onderhouden van contact met elkaar en minder met het consumeren van content. Dit heeft als gevolg dat onze contacten een belangrijke informatiebron voor ons worden. Onze contacten voorzien ons van informatie met betrekking tot verschillende onderwerpen, waaronder informatie over merken en producten. Daarom is het erg belangrijk om de sociale aspecten achter netwerken te leren begrijpen, hoe complex die ‘sociability’ ook is. De techniek is namelijk ondergeschikt aan wat er werkelijk gebeurt in een sociaal netwerk.

Real-life sociale netwerken

Mensen hebben in het echte leven meerdere groepen mensen met wie ze zijn verbonden. Deze verschillende groepen mensen bestaan onafhankelijk van elkaar (denk maar eens aan verjaardagen waar deze groepen samenkomen zonder samen te smelten). Je totale netwerk aan relaties bestaat vaak uit verschillende ‘clusters’. Deze cluster maken wel deel uit van hetzelfde netwerk, omdat jij degene bent die deze clusters met elkaar verbindt.

Uit onderzoek over de hele wereld blijkt dat (‘real-life’) sociale netwerken van mensen verrassend gelijk zijn: we hebben gemiddeld 4 tot 6 groepen van ‘vrienden’, waarbij elke groep bestaat uit 2 tot 10 personen.

Binnen bestaande sociale netwerksites (lees: Facebook) worden al deze vrienden op één hoop gegooid. Dat maakt het lastig om je berichten op deze diverse groep mensen af te stemmen. Berichten die je stuurt naar je vrienden hoeven niet gelezen te worden door collega’s of branchegenoten en andersom.

Relaties

Een bekende theorie over de verschillende typen relaties die mensen hebben is afkomstig van de socioloog Mark Granovetter en maakt onderscheid tussen strong en weak ties.

Strong ties
Strong ties staan voor de bindingen die je hebt met mensen die je goed kent en die dichtbij je staan, zoals je beste vrienden en familie. De meeste mensen hebben gemiddeld 4 ‘strong ties’.Dat contrasteert sterk met de grote aantallen ‘vrienden’ die mensen hebben op bijv. Facebook. (Voor Nederland zijn de verhoudingen 3 strong ties vs. 135 Facebook-vrienden, volgens dit onderzoek van Royal Club.). We hebben niet met al deze 135 vrienden regelmatig contact. Binnen onze eigen online netwerken beperken we ons vaak tot een groep van 3 tot 6 mensen met wie we regelmatig contact hebben.

Weak ties
Weak ties staan voor de bindingen met mensen die verder van je afstaan en waar je minder vaak contact mee hebt. De meeste van je collega’s zijn bijvoorbeeld weak ties. Volgens Malcolm Gladwell kunnen we, door de beperkingen van ons brein, op de hoogte blijven van niet meer dan 150 weak ties. Sociale netwerksites zorgen er niet voor dat we méér relaties hebben dan vroeger, ze zijn alleen beter zichtbaar geworden. Sociale netwerksites maken het ook makkelijker om in contact te komen en blijven met onze ‘weak ties’.

Temporary ties
Een belangrijk aspect in Adams presentatie is zijn introductie van een nieuw type binding, naast de weak en strong ties. Deze derde categorie is wat hij noemt de ‘temporary ties‘. Deze tijdelijke bindingen vormen we met mensen waarmee we geen erkende relatie hebben, maar met wie we slechts tijdelijk te maken hebben. Hierbij kan het gaan om helpdeskmedewerkers, verkopers in een winkel, mensen die reageren op jouw blogpost, YouTube-video, etc.

De toekomst van Google+

Wat kunnen we uit dit verhaal afleiden over de mogelijke toekomstige ontwikkelingen van Google+? We doen een poging.

Zoekresultaten: Invloed van ‘Strong ties’ weegt zwaarder mee

Het ligt voor de hand dat informatie uit Google+ ook wordt gebruikt bij de presentatie van zoekresultaten. Google’s Social Search was al gebaseerd op de mensen met wie je verbonden bent op diverse netwerksites (Facebook, Twitter, etc.). Vanaf nu zal ook de sterkte van deze bindingen mee gaan spelen.

Zoals beschreven, hebben strong ties een grotere invloed op je beslissingen dan weak ties. Google zal o.b.v. van je interacties de ‘strength’ van je ‘ties’ gaan bepalen en daarmee het belang van iemands input voor jouw zoekresultaten: strong ties first!

‘Liken’ is breed, ‘+1’ specifiek

Door het gebruik van verschillende ‘social circles’ worden je vrienden eenvoudig onderverdeeld. Datzelfde zal gaan gelden voor de feedback die zij geven, o.a. via de +1-button. Daarmee worden de credits die je krijgt uit je netwerk voorzien van meer context. Hieruit kan bijvoorbeeld blijken dat je veel waardering krijgt van je collega’s, maar minder van je vrienden.

Verspreiding van je profiel staat centraal

Facebook’s sociale karakter heeft een flinke duw in de rug gekregen toen het de mogelijkheid ging bieden om de Like-button op externe websites op te nemen. Op deze manier wordt het de gebruiker makkelijk gemaakt om credits te geven voor content buiten facebook. Vooralsnog blijft dit eenrichtingsverkeer. Het profiel dat door al deze interacties ontstaat, blijft beperkt tot Facebook.

Natuurlijk biedt Google+ met de +1-button dezelfde functionaliteit als Facebook’s ‘Like’, maar wij denken dat Google dit verder zal uitbreiden: Google gaat misschien wel jouw profiel delen met andere websites.

In de presentatie wordt sterk de nadruk gelegd op het vertrouwen dat nodig is tussen mensen, vooral bij ‘temporary ties’. Dat vertrouwen kan o.a. worden vergroot d.m.v. een reputatiesysteem zoals we dat kennen van bijv. Amazon. Reviews van boeken én leveranciers winnen aan betrouwbaarheid door de verstrekking van badges aan de reviewer, zoals “top 10 reviewer”, “real name” en “Amazon official”. Zonder de persoon in kwestie te kennen, geven deze kwalificaties de indruk dat de beoordeling betrouwbaarder is.

Google bevindt zich op een unieke positie om een dergelijk reputatiesysteem op te zetten dat gedeeld kan worden via andere websites:

• Google beheert je profiel. Google heeft bijv. onlangs bekendgemaakt dat het alle privéprofielen op Google+ gaat sluiten. Dit duidt erop dat Google in ieder geval minimale informatie over jou wil kunnen delen met anderen.
• Google ziet welke mensen elkaar ‘plussen’.
• Google kent de context waarin je die +1s ontvangt en uitdeelt: de ‘circle’ waarin dit gebeurt, het onderwerp waar het over gaat, etc.
• Google kent je relaties met de personen waarmee je +1s uitwisselt. Het valt te verwachten dat een +1 van een ‘weak tie’ of ‘temporary tie’ zwaarder weegt dan die van een goede vriend (vrienden zijn bevooroordeeld!)

De combinatie van al deze informatie stelt Google in staat een steeds beter beeld van of over jou te vormen, dat ze vervolgens kunnen delen met anderen. Door de veelzijdigheid aan informatie die Google beheert, kan het een steeds betrouwbaarder beeld geven van je voorkeuren, profiel en invloed. De informatie wordt steeds meer gefilterd voor jouw specifieke profiel en wordt steeds vaker aangeboden op maat, afhankelijk van de context waarin jij je bevindt.

Overigens zullen gebruikers zelf altijd in control blijven welke informatie uit je profiel getoond wordt uit het oogpunt van privacy.

Update 14 juli, 12:00u: Google kan de ingewonnen profielinformatie natuurlijk ook verkopen aan derde partijen, bijv. via de “data-marktplaats” die het zelf aan het ontwikkelen is. (Met dank aan Robert Rugebregt voor de tip.)

Conclusie

Met Google+ is er een flinke stap gemaakt in de transitie van web 2.0 naar web 3.0. We zijn benieuwd in hoeverre Google ons gaat voorzien van steeds specifiekere en op maat gemaakte informatie, en andere websites van steeds specifiekere en op maat gemaakte informatie over ons.

Paul Adams

Een aantal saillante achtergronddetails over de schrijver zijn aardig om te vermelden in dit verband:

• Paul Adams is in januari van dit jaar verkast naar Facebook – in een post op zijn eigen website van eergisteren beschrijft hij waarom.
• In diezelfde blogpost beschrijft hij ook dat Google de publicatie tegenwerkt van het boek dat Adams in zijn presentatie aankondigt, Social Circles. Dat leidde tot enkele vermeldingen in de pers, o.a. op TechCrunch en Bright.
• Tenslotte geeft Adams -wederom in de genoemde blogpost, die uitkwam na het schrijven van ons stuk hierboven- redenen om te denken dat de visie uit zijn stuk misschien niet volledig zal worden uitgevoerd, wat wel ons uitgangspunt was bij het schrijven van dit artikel. Hij schrijft: “Ultimately I felt that although my research formed a cornerstone of the Google social strategy, and I had correctly predicted how other products in the market would play out, I wasn’t being listened to when it came to executing that strategy. My peers listened intently, but persuading the leadership was a losing battle. Google values technology, not social science.”

De toekomst zal het ons leren.

Over Tom Gouman
Tom Gouman is adviseur op het gebied van web2.0 en social media bij Twynstra Gudde. Hij heeft net zijn eerste boek geschreven over online netwerken, social media en personal branding. Het boek gaat ‘#Volgjemenog?’ heten en verschijnt in september van dit jaar.
Tom is o.a. te vinden op Twitter: @tomgouman.

Alvorens ik dieper in ga op het boek moet ik zeggen dat het een aparte gewaarwording is om een boek via je iPad te lezen in plaats van papier. Om eerlijk te zijn kan ik niet echt zeggen dat ik erg tevreden ben, omdat je toch anders leest en voor mijn gevoel ik niet zo diepgaand en inhoudelijk gaat dan op papier. Een iPad, of elke andere willekeurige digitaal apparaat, schreeuwt om interactie en je gaat door gewenning direct meer scannend lezen. Kortom, ik blijf een papieren lezer!

Nu terug naar Easycratie, want daar gaat het artikel immers over! In één woord, GEWELDIG! Ik kan er lang en breed over uitweiden, maar deze korte en krachtige uitleg dekt beter de lading. De visie die Erwin Witteveen (@RwinW) en Martijn Aslander (@resourcerer) hebben, delen en overbrengen wordt in duidelijke taal overgebracht en met name veel versterkt met voorbeelden. Omdat het concept van Easycratie niet makkelijk is te vangen, zeker voor geïnstitutionaliseerde bureaucratie-adepten, maken de voorbeelden het zowel tastbaar als ook praktisch inzetbaar.

Opbouw
Het boek start met een overzicht van de Easycratie-bibliotheek, wat direct een krachtig voorbeeld is van een andere kijk op kennis. Dit hoofdstuk somt de boeken, artikelen en kennis op die als inspiratie hebben gediend voor de Easycratie. Op deze boekenlijst kwam ik een aantal interessante nieuwe titels tegen die ik inmiddels aan mijn to-lees-lijst heb toegevoegd.

Vervolgens gaan Martijn en Erwin dieper in op de diverse onderdelen van de Easycratie, die tezamen de fundering voor dit gedachtegoed. Hier gaat het boek in op zwermen van mensen, de kracht van netwerken, kennisontwikkeling en innovatie in een netwerkeconomie, waardebepaling (ja, er is meer dan geld!) en zingeving. Hierna laten de auteurs zien hoe dat de Easycratie kan werken in zowel de profit als non-profit sector, een tweetal hoofdstukken waar voorbeelden centraal staan.

Het boek heeft een duidelijke lijn waarbij eerst de diverse onderdelen van de Easycratie uitgelegd worden om vervolgens daar een praktische beleving aan te koppelen die leidt naar het afsluitend hoofdstuk. Dit hoofdstuk vormt de conclusie van het boek en legt uit dat we met zijn allen anders moeten gaan werken, slimmer moeten gaan werken.

Concept of levenswijze?
Sterk vind ik aan dit hele verhaal dat het niet alleen maar een boek is, het is veel meer een compleet concept en wellicht zelfs levenswijze. Naast een iPad / iPhone app is er ook een weblog en bijbehorende nieuwsbrief. Erwin Witteveen houdt de online dialoog rondom Easycratie in de gaten en het boek is zelfs digitaal te krijgen. De vernieuwende kijk op de wereld die gepropageerd wordt bestaat dus niet alleen in tekst, maar wordt ook daadwerkelijk tot leven gebracht. Dit geeft de inhoud van het boek meer slagkracht en geloofwaardigheid.

Persoonlijk vond ik het boek erg prettig om te lezen, heb ik toch een aantal nieuwe dingen geleerd en heb ik met name een verduidelijking van mijn persoonlijke visie hiermee verkregen. Veel van de theorie uit het boek was me bekend, maar dat maakte het boek desondanks niet saai of zonder toegevoegde waarde. Ik denk dat het een goede overview geeft van de huidige literatuur en op een unieke wijze de onderliggende patronen en synergie tussen deze literatuur smeedt tot een compleet nieuw concept.

Teeven en het downloadverbod
Met name de ideeën over andere vormen van waardebepaling spreken me erg aan en hierbij kan je denken aan bijvoorbeeld waardebepaling achteraf. Dit concept is bekend geworden, wat uiteraard geen toeval is, door o.a. Martijn en is ook een visie waar ikzelf al mee hebt gewerkt & geëxperimenteerd. Verder vond ik met name het hoofdstuk over talent in netwerken erg interessant en is in mijn ogen één van de belangrijkste onderdelen van het boek het hoofdstuk over de dynamiek en slagkracht van netwerken. Een hoofdstuk waarvan vandaag een schoolvoorbeeld  in het nieuws kwam, namelijk dat staatssecretaris Teeven een download-verbod wil faciliteren, wat in mijn ogen een bij voorbaat gedoemde missie zal zijn. Beste mijnheer Teeven, ik raad u ten sterkste aan het boek Easycratie te lezen en tot dezelfde conclusie te komen als Martijn & Erwin: If you can’t beat them, join them!

In mijn optiek is dit een must-read voor iedereen omdat de Easycratie overal om ons heen is, de Easycratie invloed heeft op al onze levens en de wellicht de nieuwe standaard zal worden binnen afzienbare tijd. Ik hoop dat in ieder geval!

Afbeeldingen inzetten bij Facebook Adverteren

Facebook campagnes zijn moeilijk te vergelijken met AdWords campagnes.  Facebook advertentiecampagnes hebben vooral nut voor de ‘branding’ van je product, dienst of bedrijf. Op Facebook zijn bezoekers namelijk niet, zoals in Google, gericht op zoek naar een product of dienst. Je dient hen dus te ‘triggeren’. Adverteren op Facebook is zeer geschikt om thema-gericht te adverteren.

Voorbeeld: Een reisorganisatie wil haar golfreizen naar Portugal promoten. Segmentatievariabelen zoals leeftijd (30+),opleidingsniveau (hoog) en interesses (golf) helpen bij de keuze voor de juiste doelgroep.

Daarnaast is de afbeelding heel belangrijk bij Facebook adverteren. De afbeelding dient aan de facebook richtlijnen te voldoen. Flash afbeeldingen zijn niet toegestaan binnen Facebook ads. Daarnaast dient de afbeelding verband te houden met de inhoud van de advertentietekst. Voor kwalitatief goede foto’s kun je je wenden tot (betaalde) stockfoto sites als iStockphoto. Bewerk de afbeelding vervolgens in Photoshop of via de gratis tools van bijvoorbeeld Pixlr. Pas vervolgens de afbeeldingsgrootte en belichting of scherpte aan. Dit zal positieve invloed hebben op de doorklikratio en het rendement van uw advertentiecampagnes. Test verschillende achtergrondkleuren en variaties van uw afbeelding  om het optimale resultaat uit uw Facebook campagne te behalen. Amateurfoto’s kunnen de CTR positief beïnvloeden!

Het is belangrijk om pro-actief de biedingen te switchen tussen CPC en CPM om goedkopere klikken te verkrijgen. Bij het CPC (cost-per-click) biedingsmodel betaal je per klik, terwijl je bij CPM (cost-per-mille) betaalt voor iedere 1.000 vertoningen.  Een strategie kan zijn om met CPC te beginnen om vertoningen en klikken te genereren. Indien de CTR bijvoorbeeld richting de 0,1% gaat (wat relatief hoog is op Facebook), kun je switchen naar CPM om goedkopere klikken te verkrijgen. En last but not least: codeer je bestemming-urls voor Google Analytics met de URL maker, zodat je de resultaten op je website kunt analyseren en significante conclusies kunt trekken.

Dit artikel verscheen eerder op de PauwR Blog.

Een kort verslag van de lancering met toekomstplannen, businessmodellen en een prachtige iPhone-app.

Goed, het scheiden van zakelijk en privé, dat is de core van Whoopaa. Gebruikers kunnen een zakelijk en een persoonlijk profiel aanmaken met een integratie van de bijbehorende kanalen. Mooie features als de combined timeline, filters en een prima oog voor privacy beschrijven ze zelf prima op hun tourpagina met video. De meningen lopen voorlopig uiteen. Zo stelde een aantal mensen zich de vraag of zakelijk en privé wel moet scheiden? Een aantal is enthousiast, sommige DJ’s verwezen Whoopaa door naar de prullenbak en andere zien de toegevoegde waarde nog niet. Vooral bij dat laatste gegeven  lijkt dus nog wat winst te behalen.

Wat kunnen we verwachten?
Op dit moment is er alleen een integratie mogelijk met Twitter, Facebook en LinkedIn. Gebruikers mogen hier op de korte termijn meer opties verwachten. Een van de zaken die ik aangaf als beta-tester was een gebrek aan e-mail integratie. Ook hier wordt aan gewerkt en dit stemt mij in ieder geval positief. Als ik mijn zakelijke online bestaan wil managen hoort e-mail daar natuurlijk bij. Daarnaast werd nog kort gesproken over een koppeling van een CV aan een zakelijk profiel, met de alomtegenwoordigheid van het LinkedIn-profiel weet ik niet of dit een erg zinvolle functie is. In het kader van Whoopaa als matchmaker tussen werkgevers en werkzoekende zou dit natuurlijk een ander verhaal zijn.

Tot slot werd een iPhone app aangekondigd. Aanwezigen zagen een demo en daar was ik persoonlijk erg van onder de indruk. De app ziet er prachtig uit en dat is niet ten koste te gaan van de functionaliteit.

Brood op de plank
Geld verdienen, niet geheel onbelangrijk. Men gaf aan inzicht te hebben in de kosten, maar kon niet hetzelfde zeggen over het rendement. Natuurlijk komt er een advertentiemodel, maar hoe dit in de praktijk zal werken is nog niet bekend. Wel werd er aangegeven dat gebruikers zelf  de controle hebben en houden over hun informatie, ook met betrekking tot advertenties.

Daarnaast kwam een matchmaker-model aan bod. In dit kader werden twee voorbeelden genoemd: het eerder genoemde vacaturematch-model dat werkgevers en werkzoekende aan elkaar kan verbinden en een information-match; vragen beantwoorden via jouw netwerk. Tot slot viel zelfs de naam Sharepoint nog even, dat refereert aan een model waar zakelijke communities opgezet kunnen worden.

Whoopaa of niet?
Ik ben persoonlijk zeker geïnteresseerd in de filosofie van Whoopaa. Meer controle over je online identiteit kan mijns inziens geen kwaad. Dat zakelijk en privé door elkaar gaan is wat mij betreft een duidelijke tendens, de vraag is echter of dit een probleem is. Ik ben benieuwd hoe jullie hierover denken. Deel gedachten hierover in de comments (en laat dan ook even weten waarom je een dienst als Whoopaa dan wel of niet ziet zitten).