Kurz gesagt: Er hat sich auf sein Support-Team verlassen, welches aber irgendwann einfach nicht mehr arbeitete und als er mitbekam, das einiges schief läuft, war das Kind bereits in den Brunnen gefallen. Zur Zeit wird an einem neuen Support-Team gearbeitet und er kümmert sich der Reihe nach um die Tickets. Auch entschuldigte er sich mehrfach für die Probleme, er will es in Zukunft besser machen.

(…)
Unfortunately I was led to believe that everything was running smoothly, and it’s only been more recently that I’ve seen the extent of the issues that our clients have suffered. I’ve now taken a stance, and replaced the previous team, and found some new, more cooperative people to work with. It appears as though you were trying to order a dedicated IP – I’m overlooking this myself and the ETA for getting these active is Wednesday 6th August.
(…)

Schauen wir mal, was passieren wird.

Seine Antwort auf das allererste Ticket von mir ist nun auch da:

Hi there,

We’ve had some ongoing issues, but everything is now resolved and we’re in the process of getting dedicated IP’s setup. The current ETA for this is Wednesday 6th August, however they may be setup before then depending on how we get on. If your dedicated IP is setup before then, you’ll receive an email with the information on how to login to your dedicated VPN. If you have any further questions or issues, please let me know here and I’ll get a response sent out.

Die Zahlung wurde von Paypal bestätigt, ebenso bestätigte VPN.sh den Eingang der Bestellung und den Eingang der Zahlung.

So weit so gut dachte ich mir. Aber nichts passierte. Am 14.6. öffnete ich das erste Support-Ticket und fragte nach. Am 16. und am 17. Juni gab es aber einen allgemeinen Statusbericht, in dem von Problemen gesprochen würde und man diese gerade löst. Man solle bitte von Support-Anfragen zu dem Thema absehen, da man allgemein per E-Mail informiert. „Okay“ dachte ich mir und schloss meine Support-Anfrage.

Am 26.6.2014 kam dann endlich eine E-Mail, bei der ich hoffte, das Warten hat ein Ende – Pustekuchen!

Dear Oliver,

As you are aware, we’ve had a few teething problems with our Dallas Dedicated IP server. This is all on the way to being resolved now, and we should hopefully have all orders up and running by the end of today.
Please read the following to see how this affects you:
1) If you have ordered but not yet received login information etc., then your IP will be setup shortly and your order will be accepted, providing all the necessary information
2) If you have ordered and DID receive login information etc., then your IP may change and we ask that you bear with us as we may have to change one or two settings on your account. Your new login details will be sent as soon as possible.
For all orders, we’ll put back your next invoice date by one month as an apology for the inconvenience caused.
Thanks,
Liam

So weit ist das ja auch nicht schlimm, man versprach einen Monat gratis und Probleme kann es überall und immer geben. Ich blieb also noch Geduldig und wartete, bis zum 30.6., denn an diesem Tag platzt mir dann innerlich der Kragen. Ich erhielt in der Nacht Werbung für weitere Dedicated IPs, alles läuft nun wie gewünscht und man könne weitere Standorte anbieten. SUPER! Nicht jedoch für mich.

Dear Oliver,

We released our dedicated IP’s in Dallas a couple of weeks ago, and after working through everything to get the system working exactly as we want it to, we’re now ready to start offeringdedicated IP’s in Seattle and New York too! Getting a dedicated IP is great, as it means you have an IP solely to yourself which you can browse and stream with, and we’re also providing more bandwidth with these dedicated IP VPN accounts than what you get with our standard accounts.
(…)
Seattle and Dallas have a 24 hour setup time, and orders in NY will be processed on Tuesday 1st July.
(…)

Danach schrieb ich am 30.06.2014 auch gleich das erste Support-Ticket in Englisch. Ich blieb dabei sogar sehr freundlich, aber helfen tat es nicht. Weiter versuchte ich es zeitgleich auf Twitter, da @VPNsh dort ab und zu reagierte. Aber es gab nur beim dritten Tweet der nicht mehr recht freundlich war, ein wir kümmern uns bald darum. Mittlerweile kenne ich drei Mitstreiter, denen es genauso geht und die von VPNsh nichts mehr hörten. Super

Die Zeit verstrich und mittlerweile habe ich es aufgegeben, es folgten noch einige Tweets und Kontaktversuche per Ticket, aber VPNsh schweigt. Nebenbei erhielt ich aber am 21.7.2014 eine neue Infomail von VPNsh, in der darauf hingewiesen wird, dass Paypal mit Ihnen den Vertrag gekündigt hat und sie nicht wissen, wieso. Ebenso wird darauf hingewiesen, dass man Probleme mit dem Support hat und einen neuen bis Ende des Monats in den Dienst stellen will. Man könne sich aber persönlich an Liam wenden, er kümmere sich innerhalb von ein oder zwei Tagen. (Ich mailte ihm keine 10 Minuten nachdem ich die Mail erhielt – und richtig: Keine Reaktion bis heute!)

Dear Oliver,

At VPN.sh we’ve recently been informed by PayPal that they no longer wish to work with us. Unfortunately they haven’t given us valid reasoning for this, and we have to assume that it’s something to do with wanting to crack down against VPN providers. We’re currently in the process of getting new payment methods up and running to replace PayPal. If you have due invoices, no suspension or late fee will be added whilst we get the new payment methods implemented. Payment can still be made by Bitcoin in the meantime.

We’re also in the process of implementing a new support team, so support tickets may have slow response times until the new team is fully implemented by the end of the month. For urgent queries, please email me on liam@vpn.sh – please note that my response times may take a day or two as I’m on vacation for the next week.

Da ich es leid war, eröffnete ich nun einen Fall bei Paypal und hoffte, so an meine bezahlte Leistung zu kommen. „Der erste Step schlug fehl VPNsh zu kontaktieren um eine Lösung zu finden“, teilte mir Paypal mit. Ich möge doch nun begründen, wieso ich den Käuferschutz einschalte. Ich schilderte mein Problem und forderte mein Geld zurück, wenn VPNsh nicht den Anschluss freischaltet.

Ihr glaubt es nicht: Paypal erstattete innerhalb von 24 Stunden mein Geld, leider hatten meine Mitstreiter auf Twitter nicht so viel Glück, denn deren Zahlung war mittlerweile älter als 45 Tage.

Am 30.7. teilte VPNsh mal wieder mit, dass die Paypal Zahlung nun wieder aktiv sei und man den Support bald wieder in alter Qualität anbieten könne und man sich um die Anfragen kümmern werde.

Mein Fazit: Dank Paypal habe ich keinen Schaden und nur Ärger. Der einst positive Eindruck des Anbieters ist dahin und ich werde Euch berichten, wann VPNsh es schafft, mich zu kontaktieren und eventuell den Account freizuschalten. Man weiß ja nie…

WOW! Danke für das positive Hotlineerlebnis bei der DHL. Achja: Die Rufnummer war die 0800 1 888 444

Das Hotel werden wir nicht mehr besuchen, wir ueberlassen es den Kakerlaken , sie haben sich dort ja sehr wohl gefühlt, was man von uns nicht sagen kann.
By: Andrea

Und die Antworten waren alle durchweg fußballbegeistert. ich wunderte mich schon, dass es eine ganze Weile keine Hassreden gab, doch dann kam er:

Ich frage mich an dieser Stelle echt: Wo hat der Gute seinen Verstand und noch mehr: Seinen Anstand gelassen? Nur weil er Fußball hasst, müssen nun alle sterben? Warum hasst er übrigens Fußball? Durfte er als kleiner Junge nie mitspielen oder wurde er immer gefoult und das ist nun die Rache des kleinen Mann? Okay, jeder darf Fußball mögen oder hassen, jeder darf seine Meinung kund tun und darf sagen, wenn ihm etwas nicht gefällt. Aber gleich die Massenhinrichtung von knapp 10 Millionen Menschen zu fordern (Alleine nur die Facebook-Fans der beiden Mannschaften) samt den Mannschaften kommt mir dann doch eher vor wie: KRANK!

Leider ist solch Verhalten kein Einzelfall und man findet immer wieder auf Facebook solche Personen vor, die einfach mal nachdenken sollten.

Quelle: www.deutschepost.de

Ich war bei Conrad in Berlin Schöneberg. Total unspannend, einfach hin und eine Internet-Bestellung abholen, doch dann ereignete sich nebenan an der Info etwas erwähnenswertes – und Hauptakteur ist diese Karte. Kennt doch jeder, bzw. hatte sicher schon einmal jeder im Briefkasten.

Kunde: „Ich möchte gerne mein Paket abholen.“ und reicht der Dame die oben abgebildete Abholkarte.
Mitarbeiterin: „Öhm Moment, das habe ich noch nie gesehen, ich frage mal die Kollegin.“
Kunde: „Kein Problem.“

Nun geht also die Mitarbeiterin mit der Karte zu der Kollegin die mich gerade bedient und beide unterhalten sich kurz. Die Kollegin hat die Situation aber sofort durchschaut und sagte dem Kunden direkt, dass er doch zur Post gehen müsse um sein Paket abzuholen.
Kunde: „Aber auf der Karte steht ihre Adresse!“ widersprach er noch. Doch das half nichts, denn nur der Straßenname stimmte und das blaue C hat wenig mit dem gelben Posthorn gemeinsam. Mürrisch zog der Kunde von dannen, ich hatte das Gefühl er war sichtlich verärgert darüber, dass die Mitarbeiterin ihm nicht helfen wollte. Zumindest den Weg zum Postamt haben sie ihm dann noch erklärt…

Am folgenden Tag erfolgte die Tarifwechsel-SMS bei meiner Schwester, ich widerrief nun erneut bei der Hotline und angeblich sei dies hinterlegt worden. Auch das klappte nicht, fleißig buchte Vodafone zu viel ab, auch wenn rechtzeitig widerrufen wurde. Nun half mir Vitamin A, ich fragte eine ehemalige Kollegin, ob sie nicht den Schalter umlegen könne und das tat sie dann. Als mir die neue Rechnung ins Haus flatterte staunte ich nicht schlecht: Ich zahlte nun fast zwanzig € mehr im Monat und hatte den selben Tarif wie zuvor. Einen Fehler in der Rechnung vermutete ich und kontaktierte die Hotline, dort sei aber alles okay, die Rabattoptionen sind korrekt gesetzt, SoHo-Rabatt, Städte-Vorteil, Vodafone-Vorteil und die All-Net-Flat samt EU Internet usw… Ich kannte meinen Tarif gut und die Hotline sah nichts. Als die neue Rechnung wieder falsch war und die versprochene Gutschrift ebenfalls nicht vermerkt war, da schaute ich in einem Vodafone Shop vorbei um mal einen Blick auf meinen Vertrag zu werfen. Alles okay, doch halt: Am Tag, an dem ich bei der Hotline für meine Schwester den Tarif widerrufen wollte wurde mein Vertrag ebenfalls OHNE mein Wissen umgestellt. Da ich weiß, dass ich einen Sondertarif habe, den ich nicht ändern kann ohne die Vergünstigungen zu verlieren rührte ich diesen nicht an. Nun begann die Recherche, wer hat wie was wann geändert. Das irritierende dabei ist aber eher, dass der neue Tarif die identische Leistung hatte und die Hotline, das Business-Team und die Shop-Hotline glänzten mit unterschiedlichen Aussagen. Den Vogel schoss die Shop-Hotline ab, die mich an einen Shop verwies, den ich gut kannte. Man teilte mir mit, der Shop sei Schuld und nur dort könne man etwas für mich tun.

Das Business Team versprach mir zwar Gutschriften, jedoch erhielt ich diese meist erst nach dreimaligen Nachfragen. Dutzende Beschwichtigungen, von nun an sei alles geklärt, die Reklamation sei durch usw. brachten keinen Erfolg. Im Januar nervte ich meine Bekannten, doch die konnten auch nichts erkennen, was dort schief lief und wieso der Rabatt nicht greift. Nachdem dann gleichzeitig die Bekannten, der Filialleiter und ein netter Mitarbeiter aus dem Business-Team beauftragt wurden, klärte sich so langsam die Sachlage: Der im Oktober eingestellte Tarif ist nicht berechtigt, einen SoHo-Rabatt zu erhalten, für die Umstellung in den alten Tarif war jedoch niemand zuständig und keiner konnte das durch das Backoffice veranlassen. Nun wurde es abenteuerlich: Ich war schon mehr als sechs Monate nicht mehr im Unternehmen, plötzlich teilte mir die Hotline mit, ich müsse mich an die Mitarbeiterhotline wenden. Sehr gut: Ohne Personalnummer kein Durchkommen. Mir wurde die interne E-Mail Adresse zugespielt und – ja, auf meine E-Mail wurde nicht reagiert. Nun schaltete sich die Niederlassung ein und kontaktierte ebenfalls die Mitarbeiter-Hotline, die dann lapidar mitteilte, dass ich ja kein Mitarbeiter mehr sei und sie nichts machen könnten. An dem Punkt eskalierte ich dann bei der Mitarbeiterhotline, denn die Mittel waren aufgebraucht – Option B wäre die fristlose Kündigung gewesen wegen Preiserhöhung – da ich mit der Leistung eigentlich zufrieden war, kam dies nicht in Frage.

Ein Wunder war dann, nachdem die Bekannte die Mitarbeiterhotline bearbeitet hat und meine doch recht unfreundliche Mail mit der Öffentlichkeitsdrohung bei der Mitarbeiterhotline ankam, wurde ich sogar zurück gerufen: „Wir können ihnen aber auch nicht helfen! Sie sind kein Mitarbeiter mehr!“ Richtig, war ich nicht und bin ich froh drüber, aber ich hätte gerne meinen alten Tarif wieder. Ich schilderte also zum 20. mal den Fall und bat freundlich darum, dass ich nur den alten Tarif + Gutschriften wünschte. Der Herr an der Hotline hatte Mitleid und stellte alles zurück. Ich war zufrieden…

Bis die nächste Rechnung kam… es stimmte schon wieder nicht. Die Bekannte aber bestätigte mir, dass alle Tarifdetails nun richtig hinterlegt waren. Ich hatte aber gehörig die Schnauze voll und nahm dann doch den Angriff per Facebook auf mich. Einen gesponserten Post auf deren Pinnwand war dann hoffentlich die letzte Chance diesem Unternehmen die Möglichkeit zu geben sich dem Kunden anzuvertrauen. Also was den Facebook Support der dortigen Mitarbeiter angeht: Das ist kein Social Media was ihr dort betreibt. Kundenanliegen werden per Textbaustein lediglich an ein Kontaktformular verwiesen, angeblich auf Grund des Datenschutzes. Andere Unternehmen schaffen es auch Support auf Facebook zu liefern. Nun füllte ich das spezielle Kontaktformular aus, kopierte Namen, Facebook Post und alles in das Formular und wartete… Social Media funktioniert eigentlich zeitnah. Was nützt mir ein Social Media Support wenn der mir erst nach zwei Tagen eine Antwort schickt. Auf Twitter reagiert VF generell GAR NICHT auf Kundenanliegen, aber zumindest hat das Facebook Team mir eine Gutschrift eingetragen und auf der folgenden Rechnung stimmt endlich alles.

Fazit: Sorry, hier hat der Kundendienst vollkommen versagt. Als normaler Kunde hätte ich KEINE Chance gehabt, mein Recht durchzusetzen und wäre vermutlich am ende eingeknickt oder hätte mich an die Presse wenden müssen oder aber ich hätte den netten Herren von dem Business-Team der sich echt bemühte und den versprochenen Rückruf sogar einhielt, ans Telefon bekommen müssen. Auch wenn ihr Millionen von Kunden habt, Kundenservice am Kunden, wo ihr mist gebaut habt sollte besser klappen. Zumindest stimmt nun alles wieder, aber der Aufwand und das Handling waren mangelhaft!

Sehr geehrte Damen und Herren,

Heizlüfter ROWENTA -siehe Anlage.
Bei Ihnen im Saturn, Tauentzienstrasse, gekauft am 10.11.2012.
Seit diesem Sonntagvormittag reagiert dieser Heizlüfter überhaupt nicht mehr, riecht nur noch irgendwie verbrannt ! – offenbar Kurzschluss o.ä.; kann passieren !

Was mich massloss ärgert =

Heute abend gegen 19.30h war ich bei Ihnen m Service-Center.

Ihr dortiger „Mitarbeiter“, den ich folgend, weil er diese Bezeichnung auf Grund seiner unverständlichen Einstellung nicht verdient hat nur noch Angestellter nennen werde, war der Meinung, dass dieses Gerät zur Reparatur zurück zum Hersteller eingesandt werden müsste, da war auch nicht mit ihm zu reden !

All meine Einwände, dass ich doch erst am 10.11.dieses Jahres, also vor ca. 5 Wochen, usw, gekauft hatte, und dass ich meinen Schreibtisch zuhause unterm Dach, und dort sehr kalt, und dass ich dieses Gerät dringend benötige, weil kalter Winter, haben Ihren Angestellten überhaupt nicht interessiert !

Ich habe mir also den Namen des zuständigen Abteilungsleiters in Ihrer 1. Etage geben lassen, habe diesem freundlichen Mitarbeiter ( „der hat’s auf jeden Fall schon auf Grund seiner service-orienierten Einstellung verdient !“) meinen Ärger mitgeteilt, und sofort wurde dieses Gerät kooperativ Zug um Zug voller Verständnis umgetauscht ( „Nein, Sie sollen nicht mehr frieren !“), und ich schreibe Ihnen meinen Brief in einer wieder wärmeren Umgebung ! – DAS ist Kunden-Orientierung !

Meine Empfehlung an Sie = Entfernen Sie in Ihrem Kundendienst das falsche Erwartungen weckende Wort = SERVICE ( “ hier wird Ihnen NICHT geholfen „!), weil – das ist nur irreführend, und bezeichnen für uns als Endkunden/-innen diese kundenunfreundliche Station als Reparaturen-Ecke oder ähnlich ( „hier werden Sie behandelt wie vor 30 Jahren !“)

Interessiert sehe ich Ihrer Antwort entgegen,

Mit freundlichen Grüssen,

Mit freundlichen Grüssen,
Ihr
xxx

Wenn Sie keine weiteren Infonews möchten,
senden Sie uns bitte eine Rückinfo.

Wie Sie im Absender sehen, bin ich genauso dienstleistend tätig; wir alle können uns bei Mängelanzeigen wie oben beschrieben absolut neuer Artikel, wenn berechtigt, ein derartiges kundenverprellendes Verhalten nicht leisten.

Ich hätte u. a. auch dieses Gerät ( eigentlich kaufe ich so gut wie alles bei Ihnen am Tauentzien !) bedeutend preiswerter im Internet kaufen können, hab’s auch dieses mal gezielt NICHT getan !

By: sobczak