Google, Google et encore Google ! Le géant de Moutain View fait beaucoup couler d’encre numérique ces dernières semaines sur le web en général et sur Blog-Etourisme.com en particulier. Comme suite à l’infographie sur les achats de Google autour de l’industrie du tourisme, je vous livre aujourd’hui une nouvelle infographie sur le redoutable écosytème de Google dans le tourisme.

Le Googlécosytème touristique

Merci Pierre Chanut pour cette nouvelle illustration

Alors que Google vient tout juste de souffler sa treizième bougie d’anniversaire, il est intéressant d’illustrer sous la forme d’une infographie quelques uns des nombreux investissements et achats autour de l’industrie du tourisme, dont le marché publicitaire serait évalué à 90 milliards $ USD, il n’est pas nécessaire de plus argumenter pour justifier l’investissement aussi tardif que puissant dans le secteur.

Joyeux anniversaire Google !

Tableau des investissements et achats de Google autour de l’industrie du tourisme

Infographie : les achats et investissements de Google autour de l’industrie du tourisme

Merci @Piedrillo pour cette infographie

Si l’on s’en réfère aux dernières tendances du secteur¹ avec des chiffres en progression forte et constante, il est de plus en plus réducteur aujourd’hui de parler d’etourisme tant le tourisme et les nouvelles technologies sont inexorablement voués à converger vers un “tourisme connecté”.

Les comportements des voyageurs ne trompent pas avec comme conséquence directe des résultats plus que significatifs pour l’industrie touristique, premier secteur de l’ecommerce. On compte désormais pas moins de 6 européens sur 10 qui réservent leur voyage en ligne en 2011². En France, les ventes en ligne progressent de 12% au 1er trimestre 2011³ et les sites de tourisme gagnent +17.2% de trafic en moyenne sur l’année 2010⁴. Quant aux voyageurs, il sont de plus en plus connectés en vacances et l’Internet de séjour prends tout son sens puisque à titre d’exemple, les Français qui partent en vacances l’été⁵ passent quotidiennement autant de temps à l’utilisation de leurs objets « high tech » emportés (2 heures et 24 minutes) que pour manger et boire (2 heures et 38 minutes) ou encore à « visiter et faire des activités culturelles » (2 heures et 25 minutes).

Merci à Lucile Prouteau (pour sa réactivité) et Emmanuel Jacquel (chapeau l’artiste !) chez SILC (Séjours Internationaux Linguistiques et Culturels) pour leur réactivité et cette illustration très sympathique, vous pouvez devenir Fan de SILC sur Facebook

Ainsi, je partage les propos de Ludovic Dublanchet aux rencontres etourisme d’Anglet⁶ pour dire que l’etourisme est mort au bénéfice du tourisme numérique. De plus, cette nouvelle ère du tourisme connecté s’inscrit dans une tendance forte, le So-Lo-Mo (Social-Local-Mobile) comme un nouveau mantra que l’on risque de voir proliférer puisque c’est le thème du prochain LeWeb’11.

[édit] Et un des principaux thèmes de la conférence PhocusWright au salon ITB Berlin de mars 2011⁷.

“Le tourisme numérique est SoLoMo” tel est le titre de ma présentation disponible sur Slideshare et dont je vous livre ici les principaux commentaires.

SO pour SOcial !

L’influence du cercle social dans la préparation de séjour existait bien avant internet notamment dans le traditionnel “bouche-à-oreille” aujourd’hui largement décuplé sur les réseaux numériques. Ainsi une récente étude souligne que les photos de vacances sur Facebook inspireraient 52 % des internautes pour le choix de leur destination, le “Facebook Factor”⁸.

Les sites d’avis de voyageurs surfent évidemment sur cette vague sociale puisque 68% des internautes français préparant leurs voyages en ligne lisent les avis et 67% d’entre eux se disent influencés par cette lecture⁹, TripAdvisor (bien que décrié¹⁰) comme fer de lance avec ses 40 millions de visiteurs par mois¹¹ et quelques 23 commentaires à la minute¹². On peut aussi citer Zoover spécialisé dans l’hôtellerie de plein air, sans oublier Hot Pot¹³ le dernier né de Google et bien d’autres acteurs qui surfent sur la déferlante comme Booking et Vinivi dans l’hôtellerie. Ces deux derniers tirant toutefois leur épingle du jeu avec des avis certifiés (ceux de voyageurs ayant réellement séjourné) une stratégie plus intègre qui devrait logiquement payer dans les mois à venir.

Enfin de façon pragmatique pour les professionnels du tourisme, publics comme privés, se lancer dans une politique sur les médias sociaux sans réflexion en préalable, ne serait que pure hérésie et perte de temps notable. Il conviendra avant tout de se poser les bonnes questions auxquelles vont correspondre une étape dans la mise en oeuvre d’une indispensable stratégie d’animation sur les médias sociaux comme :

• Quels sont mes objectifs ?
• Où sont mes clients ?
• Qui sont les influenceurs ?
• Quels outils ?
• Quels contenus ?
• Quel retour sur investissement ? A ce propos, on voit enfin apparaître de nombreux outils de plus en plus pertinents sur l’analyse de ce retour sur investissement, qualifié communément de ROI (Return On Investment) ou SMA (Social Media Analytcis).
• Quelles adaptations en conséquence ?

LO pour LOcal !

Quoi de plus fondamental dans le tourisme que de se localiser ou dans un langage plus courant se situer sur une carte ? Le développement des technologies GPS au service de la localisation, ont donné naissance à la géolocalisation, un service éminemment confortable et aujourd’hui indispensable pour le voyageur en itinérance.

Google s’impose peu à peu comme un acteur incontournable sur de nombreux secteurs et notamment dans la recherche locale à la lumière d’une étude qui montre que 20% des recherches sur Google sont liées à la localisation¹⁴ soit environ 18 milliards de requêtes mensuelles ! sur la base des 88 milliards en décembre 2009¹⁵. En combinant astucieusement l’algorithme de son moteur de recherche (le Search), son fond de carte (Google Maps) et son annuaire d’entreprises (Google Adresses ou Places pour la version US), le moteur de recherche est aujourd’hui capable de proposer des résultats de recherche localisés selon le lieu de connection avec une expérience utilisateur enrichie¹⁶ (carte, fiches produits, disponibilités, photos, avis, etc.). Depuis quelques jours, la petite révolution est le lancement de Google Places sur 4 villes pilotes : Austin (Texas), Portland (Oregon), Madison (Wisconsin), San Diego(California)¹⁷. Les sites des Offices de Tourisme n’ont qu’à bien se tenir avec ce dispositif qui se comporte comme un véritable guide touristique local :

• un annuaire des entreprises recommandées par les utlisateurs,
• un agenda des événements,
• un community manager dédié !
• et le dernier entrant Google Offers lancé par le moteur de recherche pour concurrencer le pédant Groupon qui s’était autorisé le refus à une offre de rachat¹⁸.

Une transition toute trouvée pour introduire ces services de couponnage (une technique de promotion commerciale caractérisée par la distribution de coupons) qui trouvent une nouvelle jeunesse grâce à la géolocalisation. Une aubaine pour les commerçants dont les promotions ne sont visibles que dans le périmètre de localisation du client, une fois que ce dernier se sera volontairement (ou pas) déclaré dans un lieu (on parle de “checkin”). Une manne financière pour les médiateurs comme Groupon à l’appétit commercial parfois trop vorace et aux marges indécentes l’obligeant même à revoir sa copie en misant désormais autant sur le qualitatif que le quantitatif¹⁹.
L’arrivée néanmoins tardive et poussive de Facebook et Google dans le secteur risque de bouleverser la donne tant leur force de frappe et leur nombre d’utilisateurs conséquents garantissent déjà un taux de pénétration important. Un nouveau combat entre les deux géants (puisque Google lance une énième tentative dans le social²⁰) qui s’annonce d’ores et déjà passionnant avec comme arbitre Groupon qui a déterré la hache de guerre en s’associant à Expedia (sans doute aussi échaudé du rachat controversé d’ITA par Google²¹) autour de Getaways, consacré aux offres de voyages dégriffés²².

MO pour MObile !

Une nouvelle fois, les chiffres parlent d’eux mêmes avec pas moins de 12,6 millions de mobinautes en France²³ c’est à dire les utilisateurs qui se connectent à internet via leur téléphone mobile.

Les smartphones (téléphones intelligent et multi-fonctions) favorisent considérablement l’essor du secteur des téléphones mobiles atteignant 38% du parc total et révolutionnent ainsi les usages. Le téléphone mobile devient un tout-en-un indispensable, un “prolongement de soi qui doit être comme soi”²⁴, capable de répondre à de nombreuses fonctionnalités plus ou moins attendues : les emails, les sms, les réseaux sociaux, la consultation de sites, la musique, la géolocalisation sans oublier les jeux qui constituent une des portes d’entrées principales dans l’utilisation quotidienne des smartphones.

Le déploiement de la technologie NFC (“communication sans contact” qui permet à un smartphone de communiquer avec un réceptacle sur une courte distance) devrait donner naissance à un panel d’applications dont la plupart restent à imaginer mais dont certaines apparaissent comme une évidence, notamment avec le paiement sans contact qui devrait peser 50 milliards de dollars dans le monde en 2014²⁵.

L’outil pour répondre à un besoin, ou bien l’inverse ? La société de consommation se pose rarement la question à en juger sa capacité démesurée de faire naître un besoin d’un outil. Qu’importe c’est un autre débat, toujours est-il que le succès commercial des tablettes numériques, comme l’iPad d’Apple qui se taille la part du lion, révolutionne déjà les usages et inspireront certainement les interface de demain²⁶. Des applications dans le tourisme sont déjà disponibles et permettent par exemple de commander un menu au restaurant, d’enrichir une visite de musée ou de repérer des points d’intérêts en surimpression sur un écran digital grâce à la réalité augmentée.

Notre bon vieux code barre de supermarché se fait déjà une raison devant la notoriété ascendante de son descendant naturel, le tag 2D²⁷ (codes barres en deux dimensions, représentés sous forme de petits carrés noir et blanc). On les voient fleurir partout, sur les magazines, prospectus ou même dans la rue et dont l’objectif réside principalement à fournir un service d’accès rapide à un contenu optimisé pour téléphone mobile simplement en flashant le tag 2D avec l’appareil photo de son téléphone mobile au moyen d’une application dédiée. Au delà d’un service basique mais franchement utile et ludique en mobilité, les marketeurs des plus inventifs se sont déjà appropriés le tag 2D pour le transformer en véritable objet de street-marketing, la créativité au service de l’innovation est sans limite !

SoLoMo, la recette du succès

Quelques modèles du genre existent déjà sur le marché et leur avenir semble déjà tout tracé sur la route du succès tant la tendance SoLoMo semble incontournable pour les années à venir sur le web en général, dans le tourisme en particulier. On peut citer par exemple Dismoioù²⁸ le guide social urbain, Google Adresses qui risque très probablement de s’imposer dans la recherche touristique locale et mobile et enfin FourSquare le cocktail détonant qui combine social, géolocalisation, mobilité autour du ludique !

À nouvelles évolutions, nouveaux métiers

Cette révolution en marche qui n’en est d’ailleurs plus une, impacte forcément les métiers autour du tourisme numérique. Le Community Manager est l’animateur de communautés²⁹ sur les réseaux sociaux, le Content Curator³⁰ est un spécialiste qui va sélectionner, éditorialiser et partager le meilleur du web dans sa spécialité et enfin l’Animateur Numérique de Territoire³¹ est le référent etourisme d’une destination touristique.

L’etourisme est mort, certes…

Mais rassurez-vous le tourisme numérique reste lui plus que jamais vivant !
Bonnes vacances estivales ! J’imagine qu’elles seront forcément connectées ?

À moins que vous ne partiez en Suisse ?
Nos amis Suisses qui nous promettent des vacances SANS internet³² !

1. i-tourisme.fr, Raffour Interactif révèle son Baromètre 2011, 21 juin 2011
2. Kevin May, Six out of ten Europeans now booking travel via the web, 18 mai 2011
3. L’Echo Touristique, E-tourisme : +12% au premier trimestre, 11 mai 2011
4. AT Internet, Hausse de 17% du trafic des sites web de e-Travel en France en 2010, 24 mars 2011
5. L2H, High tech holidays La place des objets high tech dans les vacances des Français, mai 2011
6. Jean-Luc Boulin, “#Anglet11, écosystème et internet de proximité, jour 2 !, 4 mai 2011
7. Programme de la conférence PhocusWright au salon ITB Berlin, mars 2011
8. Skyscanner, 52% des internautes planifient leurs vacances grâce à Facebook, 25 Février 2011
9. Baromètre e-tourisme, Raffour Interactif, juin 2010
10. DS, Le Quotidien du Tourisme, Tripadvisor attend d’être jugé le 6 juillet par le tribunal de commerce de Paris, 8 juin 2011
11. TripAdvisor.fr, Communiqué de presse, Septembre 2010
12. L’Echo Touristique, TripAdvisor publie 23 nouveaux commentaires chaque minute, 14 avril 2011
13. Pierre Eloy, Le cocktail du mois, un Google Places on the Hotpot : 1/3 de géolocalisation, 1/3 d’avis de potes, 1/3 de Google Adresse, 20 janvier 2011
14. Google, Stats and Facts Google Places
15. Génération-NT, Google traite le plus de requêtes dans le monde, 26 janvier 2010
16. Cédric Brun, Google Adresses, le moteur de recherche vertical dédié à la localisation, 1er novembre 2010
17. Pierre Eloy, Ohhhh Google, tu vas te calmer oui ! on dort quand nous, pauvres veilleurs ?, 17 juin 2011
18. LeMonde.fr, Google lance un concurrent de Groupon aux Etats-Unis, 22 avril 2011
19. Raphaële Karayan, Groupon : arnaque ou bonne affaire ?, 6 avril 2011
20. Fred Cavazza, Google lance sa plateforme sociale unifiée Google+, 28 juin 2011
21. Chris Lefkow (AFP), Google dans le collimateur des autorités américaines de la concurrence, 25 juin 2011
22. Vanessa Guerrier-Buisine, Groupon et Expedia créent Groupon Getaways, 3 juin 2011
23. Serge-Henri Saint-Michel, 12.6 millions de mobinautes en France, 6 mai 2011
24. dixit Béatrice Grenade, Directeur marketing, voyages-sncf.com, Séminaire Raffour Interactif, 20 juin 2011
25. Christophe Lagane, Un million de téléphones NFC en France en 2011, 7 juin 2011
26. Christophe Dournaux, iPad : la révolution « inspirationnelle » du e-tourisme, 14 juin 2010
27. Jean-Luc Boulin, Le tag 2D est-il mort ou bien vivant ?, 13 juillet 2010
28. Mathieu Bruc, Dismoioù : le guide social urbain pour partager ses bonnes adresses entre amis, 29 juin 2010
29. Mathieu Bruc, Animer une communauté et transformer ses Fans en ambassadeurs, 24 novembre 2010
30. Aude Lenoir, La curation, un nouveau métier du web, 30 mai 2011
31. Jean-Luc Boulin, Comment recruter un animateur numérique de territoire, 28 juin 2011
32. Paul Fabing, Mais qu’ont-ils de plus ces Suisses ?, 9 juin 2011

La veille est sans conteste devenu un enjeu stratégique pour les prochaines années à venir, j’avais eu l’occasion de le relater des propres mots de Joël de Rosnay, de retour du salon etourisme Voyage en multimédia.

Internet est devenu de plus en plus participatif et les outils qui gravitent autour du web 2.0 ont radicalement facilité la production de contenus qui ne cessent de croître quotidiennement. Pas un jour ne passe sans que la une du etourisme soit bouleversée par un fait majeur, que dire des médias sociaux comme Facebook ou Twitter qui améliorent leur service en permanence. Certes les outils de veille se perfectionnent mais la masse d’information s’intensifie et il devient de plus en plus difficile de repérer les contenus vraiment pertinents et parfois même… de les lire !

C’est dans ce contexte qu’est né le « curator » que l’on pourrait traduire comme « celui qui sélectionne, tri, organise, restitue et partage » la substantifique moelle parmi les multiples contenus multimédias sur un sujet donné (billets de blogs, infographies, articles, vidéos, présentations, statistiques, etc.). Pour ceux qui veulent aller plus loin sur le concept de curation, je vous conseille les différents billets de Marie Laure Vie qui s’intéresse de près au sujet, ainsi que cette vidéo sur Techtoc Tv :

Pour faire écho au titre de ce billet, je vous propose ci-dessous 6 espaces de veille et curation collaborative que j’alimente régulièrement sur Scoopit, un des principaux outils de curation que j’ai découvert il y a déjà quelques semaines. L’un des principaux intérêts de cette plateforme, outre de pouvoir s’abonner aux nouveaux articles par email (en cliquant « Follow » après avoir créé son compte sur Scoopit), est la possibilité de proposer vos propres articles (en cliquant « Suggest ») dans chaque thématique traitée pour ainsi construire une veille collaborative et finalement bénéfique à tous :

etourisme
“L’actualité des nouvelles technologies appliquées au tourisme”

Les meilleurs exemples de projets et campagnes etourisme
“Campagnes de buzz ou dispositifs exemplaires de projets etourisme”

Animer une communauté Facebook
Facebook est le réseau social le plus connu et compte 20 millions de membres en France : un formidable outil de fidélisation marketing”

Animer une communauté Twitter
“128 000 utilisateurs actifs en France (Source : By Sysomos Inc. – Janv. 2010) Twitter est un puissant outil conversationnel et marketing”

e-réputation, outils de veille et monitoring
“Une sélection d’articles sur l’e-réputation ainsi que des outils pratiques de veille et monitoring”

Les marques territoriales : code, architecture et plateforme de marque
“L’actualité des marques de territoire”

Et pour finir en bonus, je vous recommande notamment les différents ScoopIt des mes camarades blogueurs chez etourisme.info : Jean Luc Boulin, Ludovic Dublanchet et Philippe Fabry. Seul regret sur Scoopit, il n’existe pas encore de moteur de recherche interne au site et de nombreux sujets sont traités en doublon, un seul moyen pour le moment de trouver vos thématiques préférées via une recherche avancée sur Google, en remplaçant « etourisme » par votre mot-clé dans la barre de recherche et si le Scoopit n’existe pas encore, lancez-vous !

Dans sa déferlante, le web 2.0 a propulsé l’internaute au premier rang comme producteur de contenus et non plus comme simple spectateur. Cette prise de parole (et de pouvoir) par l’internaute a des implications directes sur la notoriété d’une marque et par voie de conséquence sur sa réputation en ligne.

J’avais déjà traité de la e-réputation comme un iceberg en ligne, je vous propose dans ce billet un tour d’horizon complémentaire sur ce thème dont les enjeux et les incidences sont déterminants, particulièrement pour une structure touristique.

Pour commencer, une présentation de Marketing & Tourisme sur la E-réputation et Réseaux Sociaux à l’occasion des 3ièmes Rencontres Euroises du Tourisme (2010). Mathieu Vadot divulgue quelques bons conseils pratiques pour les professionnels du tourisme qui souhaitent surveiller et gérer leur réputation en ligne sur différents supports influents comme les sites d’avis de voyageurs, forums, blogs, réseaux et médias sociaux.

E-réputation et Réseaux Sociaux – 3ièmes Rencontres Euroises du Tourisme – Marketing & Tourisme 2010

Est-il nécessaire pour une structure touristique d’investir dans la gestion de sa e-réputation ?

La réputation d’une entreprise ne peut se mesurer et pourtant elle est déterminante du succès ou de la faillite d’une entreprise. C’est d’autant plus le cas pour les sociétés dans le domaine du tourisme où le consommateur s’appuie presque exclusivement sur l’avis de précédents consommateurs.

De nombreuses personnalités du monde des affaires ont tenté de résumer la réputation au
« branding », discipline dans laquelle les multinationales ont dépensées des millions de dollars. La gestion de Réputation dans le tourisme ne requiert certes pas des millions de dollars mais il s’agit d’un enjeu de taille qui mérite un minimum d’attention. Il convient donc aux acteurs du secteur de protéger puis de développer leur réputation.

Pourquoi la réputation dans le domaine du tourisme est-elle essentielle et que peut-elle apporter aux professionnels du tourisme ?

Une bonne réputation n’est pas seulement génératrice de nouveaux clients, elle permet aussi de fidéliser la clientèle existante. On est plus à même de retourner dans un hôtel où l’accueil a été chaleureux et où l’on s’est tout de suite senti à l’aise. La satisfaction d’un client est également un facteur influent dans le développement d’un commerce ; celui-ci sera à même de recommander l’hôtel en question à ses amis et à sa famille s’il a été satisfait de son séjour.

De plus, un nombre croissant de voyageurs ne se fient plus seulement aux publicités et messages promotionnels, mais préfèrent désormais s’appuyer dans 70% des cas sur les commentaires d’anciens clients. Les critiques d’anciens clients sont donc essentielles dans le choix qu’effectue le voyageur en quête d’un hôtel.

Lorsque les affaires se portent bien les investisseurs tendent à accorder une confiance accrue aux cadres de l’hôtel ce qui a également un effet positif sur les employés de l’hôtel. Par conséquent le moral des employés s’en trouvera amélioré et seront donc d’autant plus à même de servir au mieux le client. Le client sera satisfait du service reçu. Il s’agit là d’un cercle vertueux et il semble donc pertinent d’affirmer qu’une bonne réputation peut engendrer une réputation encore plus solide.

Comment surveiller et améliorer sa réputation en ligne ?

Le développement d’internet a facilité la collecte des critiques et opinions des clients qu’elles soient positives ou négatives. L’explication est simple, l’avènement du web 2.0 a permis à l’internaute de devenir un acteur et non plus un simple spectateur. S’en est donc suivi une démultiplication des supports ainsi que des sources d’informations. Les critiques sont désormais publiées sur des centaines de blogs, forums, sites de voyages et médias sociaux.

Comment donc collecter ces informations efficacement pour les analyser et s’en servir pour établir une stratégie efficace de protection et d’optimisation de sa réputation.

Réunir l’intégralité de ces données est un travail titanesque qui ne peut être effectué manuellement. C’est pourquoi une stratégie de gestion de réputation ne peut être mise en place de façon efficace sans un logiciel conçu spécialement pour des industries comme celle du tourisme.

Il existe un autre défi que les professionnels du tourisme doivent surmonter lorsqu’ils tentent de surveiller leur réputation. Les hôtels ont une clientèle internationale qui représente généralement une part importante de la clientèle totale. L’absence de surveillance de ces critiques et le fait de ne pas interagir avec cette clientèle peut donc avoir un effet dévastateur sur le chiffre d’affaire.

Les plateformes d’échange d’opinions comme Yelp.com ou les sites de voyage comme Tripadvisor.com (NDLR : voir aussi TripAdvisor, vous n’y échapperez pas) reçoivent plusieurs millions de visiteurs uniques chaque mois. Ils permettent aux clients potentiels d’effectuer leurs réservations en ligne et de partager leurs opinions et leurs expériences au sujet des hôtels dans lesquels ils ont séjournés.

S’équiper d’un logiciel simple d’utilisation qui permet d’identifier, de récolter et de stocker les commentaires et critiques, sur son hôtel ou celui de son concurrent est la première étape d’une stratégie efficace de gestion de réputation.

Deuxièmement, un logiciel de gestion de réputation pour les hôtels permet d’analyser les opinions et critiques observées. Ces données sont quantifiables et il est possible d’en dégager des tendances et de leur donner une réelle signification ; de cette façon il est possible d’effectuer des bilans mensuels sur l’évolution de sa réputation. En d’autre mot, la réputation n’est plus un concept abstrait mais est devenue tangible et mesurable.

Enfin, l’observation et l’analyse des critiques permettent de prendre des décisions qui satisferont le client dans le futur. Ce travail peut permettre d’identifier les points forts et points faible du service au client au sein de l’hôtel et de prendre les décisions adéquates, comme par exemple la mise en place d’un service souvent sollicité par les clients.

Tableau de bord Reputation Observer

Quel logiciel de gestion de réputation choisir ?

Le meilleur logiciel pour un hôtelier est celui qui lui permettra de récolter l’ensemble des données pertinentes pour son commerce, autrement dit les commentaires de ses clients dans le monde entier. Ces données essentielles permettent au client de maintenir, protéger et construire sa réputation afin de conserver une avance sur ses concurrents.

NDLR : Bien que l’article d’Alain Bensimon soit plutôt orienté vers les hôtels pour donner un exemple concret, la gestion de la e-réputation et les logiciels spécialisés concernent les différents secteurs du tourisme.

Enfin, si le sujet vous intéresse et pour aller plus loin, je vous propose de suivre sur ScoopIt une « curation » d’articles sur la e-réputation, outils de veille et monitoring.

Comment les professionnels du tourisme peuvent améliorer leur impact grâce aux nouvelles technologies ?

J’ai eu le plaisir d’intervenir et d’apporter quelques réponses aux professionnels présents pour les 4èmes Rencontres de Cantal Tourisme, le 4 octobre 2010, à Vic-sur-Cère. Lors de cette journée, les professionnels du tourisme étaient notamment invités à rencontrer acteurs public et privés pour des speed dating afin de présenter leur structure et engager des partenariats. Entre deux rendez-vous, ils avaient la possibilité, par groupe constitué de 4-5 personnes, de rejoindre l’atelier etourisme que j’animais. Le nombre de bonnes réponses au quizz proposé à l’entrée, leur permettait d’obtenir autant de bons conseils parmi les 20 bons tuyaux etourisme. Un exercice intéressant (et éprouvant!) où l’ambiance « salon de thé » a largement facilité les échanges et les questions nombreuses.

Sans réelles surprises, l’intérêt est manifeste mais les problématiques sont encore loin d’être acquises par les professionnels pour lesquels un accompagnement sur l’apprentissage de nouveaux comportements et réflexes pratiques semble incontournable.

Ma présentation est disponible sur SlideShare, sous la licence Creative Commons (Paternité-Pas d’Utilisation Commerciale-Pas de Modification 2.5 Générique). Pour recevoir cette présentation vous pouvez me la demander simplement par email :

contact (at) blog-etourisme.com

Si vous avez un compte Twitter, je vous serai reconnaissant de la partager avec vos abonnés. Si vous ne connaissez pas Twitter, je vous recommande la lecture de Twitter par où commencer ?

J’ai choisi arbitrairement 20 bons tuyaux etourisme pour les pros, j’ai conscience qu’il y en a beaucoup d’autres, auxquels pensiez-vous ?

Le Livret de la Commercialisation Hôtelière est rédigé par des experts, destiné à aider les hôteliers dans leur commercialisation et plus précisément dans la recherche et dans la fidélisation de leur clientèle.

Dans le cadre de cette publication, j’ai eu l’occasion de rédiger un article sur l’utilisation des médias sociaux pour un hôtelier (applicable finalement à beaucoup d’autres métiers du tourisme).

J’y consacre une première partie théorique accompagnée de quelques données chiffrées qui soulignent (s’il fallait encore le démontrer) la prégnance des médias sociaux dans le développement d’Internet avec un modèle de plus en plus participatif et qui place l’humain au coeur du sujet. La deuxième partie se veut plus pragmatique en répondant aux questions principales que devraient se poser un hôtelier avant de se lancer dans une stratégie médias sociaux, avec quelques idées pour l’animation des différents espaces communautaires et dont je vous livre la liste ici (si vous en voyez d’autres, n’hésitez pas à compléter dans les commentaires) :

Vous pouvez lire la totalité de cet article ainsi que l’ensemble des autres publications dans Le livret de la commercialisation hôtelière (composé de 5 cahiers) à télécharger gratuitement depuis le site du Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française.

Like TravelTuesday, tous les mardis, vos Pages de Voyages favorites sur Facebook.

Je vous propose de participer activement au lancement d’une opération qui vous permettra de partager vos Pages Voyages favorites sur Facebook.

Pour ce projet,  je me suis notamment inspiré de :

• LikeFriday, le cousin du FollowFriday de Twitter, lancé par Guillaume (@socializfr) & Djivan (@MyCommunityMgr) en août 2010.
• Travel Tuesday, un mouvement initié à l’origine sur Twitter par Katy Lynch (@whereivebeen) qui permet de recommander chaque mardi vos comptes Twitter Voyages préférés à tous vos abonnés.

J’espère que le projet Like Travel Tuesday se concrétisera grâce à vous tous.

Vous appréciez particulièrement une Page Voyage sur Facebook et vous aimeriez la recommander ?

Like Travel Tuesday va vous permettre de partager chaque semaine votre Page Voyage favorite sur Facebook (attention c’est important pas de Profils, seulement des Pages .

Il existe une multitude de Pages Voyages intéressantes, notre rôle à tous est de les faire connaître. Pour que cela reste cohérent, l’idéal serait 2 mentions maximum par semaine. Les mentions se feront ainsi chaque mardi. On les baptisera les « Like Travel Tuesday ». Tous les mardis, il suffit d’utiliser la fonction « @ » dans vos statuts, ce qui créera automatiquement un lien vers vos Pages Voyages favorites sur Facebook.

Par exemple :
« Mon premier @Like Travel Tuesday pour @Cévennes Tourisme, j’adore ! »

Et comme tout le monde est gagnant dans cette opération, je compte sur vous, chaque mardi, pour partager votre Page Voyage coup de cœur sur Facebook, avec vos propres commentaires et les raisons qui font que vous aimez particulièrement la Page !

Pour que le concept se démocratise, j’ai besoin de vous pour le diffuser un maximum sur les réseaux sociaux. L’objectif est simple : cela va permettre de faire connaître les Pages Voyages et avoir plus de Fans pour celles qui le méritent, grâce à vos recommandations !

Alors cliquez « J’aime » sur la Page Facebook « Like Travel Tuesday » et à mardi pour vos prochains partages !

Et rendez-vous dans l’onglet Mode d’Emploi de la Page Facebook Like Travel Tuesday pour comprendre toutes les subtilités de publications.

Depuis mars 2010 aux États-Unis, Facebook aurait généré plus de trafic que Google. De nombreuses applications liées au tourisme en ligne font leur apparition sur Facebook, le site communautaire apparaît comme une évidence pour partager des expériences de voyage entre amis.

Compte tenu de la fréquentation de Facebook en passe de supplanter le moteur de recherche Google, les réseaux sociaux apparaissent comme une nouvelle manne pour les opérateurs privés qui ont bien compris les enjeux. EasyJet, TripAdvisor, pour ne citer qu’eux, se positionnent déjà avec des applications innovantes basées sur le partage et l’échange entre amis via les médias sociaux et notamment sur Facebook.

Aussi réserver ses vacances sur Facebook sera bientôt un acte presque banal, les technologies de réservation en ligne sur le site de réseautage sont déjà à portée de clic. En effet, la réservation de séjour depuis Facebook devient désormais techniquement possible avec des potentialités de développements encore importantes et perfectibles.

La suite à lire sur etourisme.info : J’aime réserver mes vacances sur Facebook.

Cela n’aura échappé à personne ces derniers jours, suite à l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll, situé sous le glacier Eyjafjallajokull, un nuage de cendres volcaniques traverse l’Europe et bloque littéralement le trafic aérien. L’histoire retient que la dernière éruption islandaise aurait même été à l’origine de la Révolution Française. Aujourd’hui, de superbes photos témoignent de la force de la nature face à laquelle nous sommes rendus à l’impuissance avec des milliers de petits humains contraints d’attendre patiemment la reprise des vols, ce qui semble être progressivement le cas ce mardi. Oui mais voilà, dans une telle situation, il n’est pas simple pour un voyageur de se tenir informé de l’avancé du nuage et surtout des solutions offertes par sa compagnie aérienne pour arriver à bon port. C’est là que les médias sociaux comme Facebook et Twitter peuvent s’avérer très utiles, à la fois pour les voyageurs qui peuvent y accéder facilement depuis leurs téléphones portables et pour les compagnies aériennes qui peuvent communiquer en temps réel à des milliers d’abonnés simultanément.

Ceci dit, l’utilisation des médias sociaux et la stratégie à adopter dans une situation de « crise » ne paraît pas aussi évidente pour tout le monde, même pour deux compagnies du même groupe, entre KLM qui a parfaitement compris l’intérêt et Air France qui est complétement passé à côté des enjeux.

Des sites officiels en service minimum

Une page dédiée sur le site de KLM informe régulièrement des perturbations des vols avec quelques explications complémentaires sur les modalités pour changer son billet (seul hic le lien communiqué ne fonctionne pas…).

La page Actualités sur le site d’Air France informe sur les mesures commerciales, les vols prévus au départ et à l’arrivée, pas si mal même si le samedi 17 avril aucune information n’a été communiqué alors que la situation avait certainement évolué.

@KLM twitte, @AirFranceFR reste muet

Depuis la catastrophe, le twitter @KLM est un flux ininterrompu d’annonces officielles et de réponses aux voyageurs, un modèle du genre. On ne peut pas en dire autant du compte @AirFranceFR (@airfrance étant cybersquatté hum hum) qui malgré une belle reprise d’activité hier à 14H est resté sous silence radio tout le weekend ! Dans une telle situation, on pouvait s’attendre à ce qu’un service minimum puisse être assuré.

KLM se démarque sur Facebook, Air France applique la politique de l’autruche

J’ai gardé le meilleur pour la fin avec Facebook. Là encore, KLM se démarque d’emblée avec un « onglet » dédiée à la catastrophe sur sa Page Facebook. Bémol en revanche, beaucoup d’apostrophes de la part des Fans sur le Mur de la Page qui restent souvent sans réponses officielles mais avec des commentaires d’autres Fans. Peut mieux faire.

Erratum : L’analyse ci-dessous de la Page Facebook Air France n’a pas d’intérêt dans cet article puisque de source sûre et à ce jour (28 mai 2010) cette Page n’est effectivement pas la Page officielle mais bien celle d’un Fan particulièrement investi dans la marque. Air France devrait pouvoir bénéficier de certains recours auprès de Facebook pour récupérer la Page à son compte et ainsi engager la conversation pour répondre à ses Fans.

Quant à elle, la page Facebook d’Air France est une vraie catastrophe !
L’avant dernier message date du mois de février dans lequel la compagnie annonce fièrement l’inauguration de son premier vol en A380 à destination de Johannesburg. Un manque évident de régularité dans les publications et soit dit en passant, même avec quelques 14 000 Fans, l’adresse de la Page n’est toujours pas personnalisée…

Entre temps, un seul message, daté du dimanche 18 février (soit quatre jours après l’éruption) à 23h (le community manager devait revenir de weekend ) qui se passe de commentaires :

« Ceci n’est pas la page officielle d’Air France. Pour plus d’information, rendez-vous sur www.airfrance.com ».

Incroyable ! Franchement je n’en suis toujours pas revenu. 32 personnes « aiment ça », j’ai encore plus de mal à le croire

Bref, en lisant un commentaire (« All of the non-Air France postings (except comments) just disappeared from this page. ») je crois comprendre même si ce ne sont que des présomptions. Les messages postés sur le Mur par les Fans auraient disparus hormis les commentaires. J’imagine que les messages devaient provenir de clients à la recherche d’informations sur leurs vols, et plutôt que leur répondre, la marque aurait vraisemblablement choisi de les supprimer et poster finalement un message impersonnel afin de recommander aux Fans de se rendre sur la page du site officiel toute aussi impersonnelle.

Page Facebook Air France

Engager la conversation avec ses clients en ouvrant une Page Facebook pour les diriger ensuite vers un site corporate et totalement déshumanisé est une véritable tragédie de communication. Surtout quand le standard téléphonique sature, il aurait été opportun de lui donner un peu d’air en alimentant le dialogue sur les médias sociaux bien que ces derniers ne soient pas considérés comme « officiels » par la marque alors que c’est la compagnie elle-même qui les a ouverts !!??

Gestion de crise et image de marque

Je reste persuadé que comme dans toutes les grandes entreprises qui doivent faire face à de telles situations de crise, une cellule spécifique avec son plan de crise doit être capable de se mobiliser et réagir dès les premiers symptômes.

C’est étonnant de voir comment deux marques du même groupe Air France-KLM (leader européen du transport aérien) puissent réagir de façon radicalement opposée dans une situation comparable.

D’un côté KLM qui a su très tôt répondre aux inquiétudes légitimes de ses voyageurs et à l’inverse, Air France qui s’est très vite enterré dans une politique de communication hermétique notamment sur les médias sociaux (préférant sans doute engorger un peu plus son standard téléphonique…). Les clients en ressortiront certainement avec une image beaucoup moins positive qui pourrait bien avoir des incidences sur les prochaines ventes de la compagnie.

Quoiqu’il en soit, espérons seulement que cet épisode puisse faire prendre conscience à AirFrance des erreurs commisses pour intégrer les médias sociaux dans un plan de crise à l’exemple de KLM qui a su en profiter pour témoigner sa réactivité, rassurer et conforter son image de marque auprès de sa clientèle.

Qu’en pensez-vous ?