Der tägliche Wahnsinn an der Hotline

Not a bug, a feature.

2009-11-10T17:36:00.003+01:00

Tja, auch wenn ich nun wieder in der gleichen Position arbeite wie vor 2 Jahren, wertlos war die Ausbildung keinesfalls - von den Zertifikaten mal abgesehen.

(Hier bitte 20 Minuten Troubleshooting und Konfiguration eines WLAN-fähigen Druckers vorstellen. Lob an den Kunden: er hat meine Bitte, einfach mal zu machen und nicht zu hinterfragen, brav ausgeführt)

Herr von Boedefeld: "... da sind aber keine Netzwerke zum Auswählen."
CCA: "Okay. Sie sagten doch, der Router ist im Erdgeschoss und der Drucker im Keller. Sind ihre Wände vielleicht einfach zu dick?"
HvB: "Kann nicht sein, ging schonmal so."
CCA: "Gut, auch wenn wir uns eigentlich genug gequält haben - stellen Sie den Drucker bitte mal im EG auf."
HvB: "Hmpf... also gut... kann ich mir zwar nicht vorstellen..."

(Hintergrundgeräusche, Ächzen, Dinge werden bewegt.)

HvB: "Ich probiers nochmal... och neeee. Das gibts nicht..."
CCA: "Netzwerk da?"
HvB: "Tatsächlich. Mensch, da wäre ich nie drauf gekommen. Hätte ich noch ewig probieren können. Wie sind Sie nur darauf gekommen?"
CCA: "Herr von Boedefeld, ich bin ausgebildeter Administrator. Wenn ich Sätze höre wie 'Sollte gehen' oder 'Ging vorher doch", dann spitze ich erst Recht die Ohren. :)"

...und dann war da noch ein anderer Kunde mit dem Problem "Drucken über WLAN". Da bin ich allerdings irgendwann ausgestiegen.

Im Laufe des Gesprächs kristallisierten sich nämlich Dinge heraus... oh je.
Der Kunde hatte jedenfalls einen Mac, ein Windows-Notebook, einen Router und besagten Drucker.
Den Drucker hatte dieser Herr von Boedefeld brav am Mac angemeldet und sich natürlich gewundert, dass er den Drucker nicht an seinem mit dem Router verbundenen Notebook findet.
Nachdem der Drucker ruhiggestellt war, war die Anmeldung endlich erfolgreich - mit dem Notebook am Mac-Rechner. :)
Einen ausgeschalteten Mac später - längst nicht mehr unsere Baustelle - kam dann fast der magische Moment, wo Drucker und Notebook in einem Netzwerk gewesen wären, wenn, ja wenn - der Kunde reingekommen wäre. Also in den Router, nicht ins Netzwerk.

Tja, und da klinkt man sich dann dankbar aus und lässt halt das kurze Gejammere rechts rein, links raus -

HvB: "Naja, war ja klar. Irgendwann schicken einen alle Hersteller im Kreis herum!"

Weihnachten naht.

2009-11-09T09:37:00.003+01:00

Sehr geehrte Damen und Herren,
meine älteste Tochter heißt XYZ, sie ist 7
Jahre alt. Ein kopie von ihrem Reisepass ist beigefügt an diese mail. Sie war
begeistert, als sie im Handyladen erfahren hatte, dass ein Handy gibt wie ihr
Name. Der Handy aber ist ziemlich teuer, es wäre seht nett von der $unser_Name
Marketing, dass unsere XYZ eine günstige XYZ-Handy bekommen würde.
En
Kopie ihr Reisepass ist eingefügt.

Nix für ungut, aber warum braucht eine 7-jährige unbedingt ein Windows Mobile-Smartphone mit WLAN, GPS etc pp?
Kann die damit überhaupt etwas anfangen? Naja, eigentlich auch egal - zur Not opfert sich bestimmt Papi, gell? ;)

Umzugsstress

2009-11-05T20:50:00.002+01:00

Kennt irgendwie jeder selber:

CCA: "...und dann faxen oder mailen Sie uns den Kaufbeleg."
FvB: "Oh. Mist. Wir sind doch gerade umgezogen."
CCA: "Sagen Sie nichts mehr. Sie HABEN einen Kaufbeleg. Er muss dort drüben irgendwo in einer von diesen vielen Kisten sein, richtig?"

Kimble GmbH und Co KG

2009-11-03T11:09:00.000+01:00

Frau von Boedefeld: "...ja und die Firma wo ich das gekauft habe die gibts jetzt nicht mehr... den Inhaber erreicht man auch nicht mehr. Der wurde aber glaube ich auch damals polizeilich gesucht..."

Sieben, sechs...

2009-10-23T12:31:00.003+02:00

...gestern hatte ich leider kein Internet, da ich auch gerade umgezogen bin.
Zur Entschädigung eine kleine Geschichte, die ich eigentlich erst nach Abschluss meiner Einarbeitungsphase hier posten wollte.

Da gab es mal gehäuft Kunden, die anriefen und sich über muffigen Fischgeruch beim Drucken mit einem Produkt meines Arbeitgebers beschwerten. Nun essen Asiaten zwar gerne Fisch, stellen daraus aber eigentlich keinen Toner für Laserdrucker her. Nach einigen Nachforschungen stellte sich heraus, dass alle Betroffenen die gleiche Papiersorte bzw. Marke gekauft hatten.

Alte Sesamstrassengucker wissen sicherlich, dass bei der Herstellung von Papier richtig viel Wasser verbraucht wird. Nun hatte ein Papierfabrikant die Idee, aus Kosten- und Umweltschutzgründen sein Wasser aus einem nahen Gewässer zu beziehen.

Eigentlich nichts dagegen einzuwenden - wären in dieses Gewässer nicht dummerweise die Abwässer einer nahen Fischfarm eingeleitet worden... :)

Acht.

2009-10-21T18:08:00.001+02:00

...und ich will verdammt sein, wenn ich euch vorher erlöse.
Ausserdem habt ihr über ein Jahr gewartet, da werden euch die paar Tage jetzt auch nicht mehr umbringen :P

Neun...

2009-10-20T20:45:00.001+02:00

... ;)

Countdown

2009-10-19T22:58:00.000+02:00

Zehn...

Spock + Kirk = Love

2008-02-21T22:16:00.002+01:00

Eben beim Frustsurfen auf Boingboing über das hier gestolpert. Darüber dann das hier gefunden:

Ich habs schon immer geahnt: da war mehr zwischen Kirk und seiner Nummer Eins...

Kein Schwanz...

2008-02-21T20:02:00.003+01:00

...ist so hart wie das Leben, und die irrsinnigsten Stories sind die, die das Leben schreibt.

Oder sollte ich sagen: Ironie des Schicksals? Triffts eigentlich nicht, es ist ja eher zynisch. Könnte man also sagen, kein harter Schwanz ist so zynisch wie das Leben?
Nä, klingt blöd.

Ihr merkt, mir fehlen grade so ein wenig die Worte. Da schau ich gestern noch nebenbei eine dieser leichten Unterhaltungsdokus, die in letzter Zeit richtige Dokus verdrängt haben, und rege mich schon wieder auf wenn ich höre, dass für 125 Manager genau soviel Geld fürs Mittagessen drauf geht, wie für 1250 Arbeiter. Denn ein Mittagessen kostet da mal fix das Zehnfache eines normalen Kantinenessens. Weil die Herren natürlich nicht Hackfleischeintopf essen, sondern ein 3-Gänge-Menü. Ich erinnere mich nicht mehr genau ans Hauptgericht, aber ich glaube es waren Lammkoteletts mit Trüffelspänen.

Hey, BA*ER, ihr sucht doch immer Einsparungsmöglichkeiten? Ich hab da ne Idee, wie ihr in einem Bereich 90% der Kosten einsparen könnten: schickt eure Manager in die Kantine, Hackfleischeintopf essen. Käme dem Shareholder Value zugute, darum gehts euch doch immer.

Tja, und heute sitze ich so auf der Arbeit, als eine Rundmail unserer grossen Häuptlinge eintrifft.
Ich will euch nicht mit Details langweilen - aber überlegt euch einfach mal, euer Job wurde nach Bulgarien ausgelagert weils dort billiger ist.

Und dann lest ihr eine Rundmail, in dem man sich bei euch dafür bedankt, dass ihr mitgeholfen habt, den EMEA-Bereich (Europe, Middle East, Africa) zum erfolgreichsten Bereich des Unternehmens zu machen, 15% mehr Gewinn als letztes Jahr erwirtschaftet habt und das Etappenziel fürs erste Quartal bereits zu 108% erfüllt habt.

Ich denke, ich werde mir an meinem letzten Arbeitstag (wann immer der auch sein wird... richtig konkret ist noch nichts besprochen worden) die Mailadressen der betreffenden Manager raussuchen, die Mail zitieren und mich einfach mal mitteilen.

Ich fress' schon mal auf Vorrat, damit ich auch genug zum Kotzen hab.

Outsourcing strikes again - Part 2

2008-02-18T19:41:00.002+01:00

Sooo, mein Verdacht hat sich bestätigt. Morgen ist ein Einzelgespräch mit meinem Vorgesetzten vereinbart. Schätze, wir werden dann die Modalitäten meiner Kündigung besprechen.
Ich kann nicht behaupten, dass ich sehr traurig für mich bin; wie bereits erwähnt, will ich mich ja eh neu orientieren. Ausserdem muss ich sagen: das Teamgefühl in meiner alten Firma war weitaus grösser - vielleicht bilde ich mir das aber auch ein, weil man nach 2 Jahren schon zu den alten Hasen gehörte.
Ein wenig Bammel hab ich trotzdem, es ist irgendwie ein komisches Gefühl, zu wissen das man bald "raus" ist, aber die Details noch nicht kennt. Ausserdem gehts danach ja erst los mit den "Problemen". Sprich: Ausbildungsplatzsuche.
Und das bei nem alten Sack wie mir...

Naja.

Mitleid habe ich da eher mit anderen Kollegen; wie einer schon sagte:
"Irgendwie ist es komisch. Als die Bulgaren anfingen umzuziehen, wurden wir eingestellt. Jetzt ist der Umzug abgeschlossen, und - zack - sind Kündigungen angesagt."

Honi soit qui mal y pense...?

Die Stimmung im Team ist nachvollziehbarerweise getrübt. Die viele Zeit zum Nachdenken macht das nicht besser; zwar haben wir die Arbeitsanweisung, den Bulgaren im Notfall unter die Arme zu greifen - die Motivation indes hält sich in naturbedingt eng bemessenen Grenzen.
Wer hilft schon gerne bei der Demontage des eigenen Arbeitsplatzes.

Persönlich mache ich es jetzt wie Gandhi. Okay, der Vergleich hinkt - aber nur ein wenig. Es gibt halt passiven Widerstand; man arbeitet, aber man gibt natürlich nicht 100%, sondern vielleicht gerade mal 80%. Halt so, dass es nicht auffällt.
Ausserdem ist Dienst STRENG nach Vorschrift angesagt. Ist natürlich schade und bedauerlich für die Kunden, wenn man ihnen eigentlich sofort helfen KÖNNTE - dies aber ja nicht mehr darf, da es ja nicht mehr unser Bereich ist.

Schade, schade.

Bevor jetzt einer schreit "aber die Kunden können doch nichts dafür!" - hat er absolut Recht.

Ich kann aber auch nix dafür, dass meine Chefs Firmenkunden mit einige tausend Euro teuren Geräten lieber im billigen Bulgarien supportet haben wollen; wenn diese der Meinung sind, dass dieser Schritt richtig ist - dann werd ich auch den Teufel tun für diese Entscheidung den Kopf hinzuhalten. Immerhin wäre das ein netter Kündigungsgrund, wenn ich mich absichtlich nicht an Arbeitsanweisungen halte.

Was solls, mal schauen was das Gespräch morgen ergibt.

Outsourcing strikes again

2008-02-17T22:34:00.002+01:00

...wie ich aus zuverlässigen Quellen vernommen habe, werden einige Arbeitsplätze nach Bulgarien ausgelagert.
Vermutlich ist meiner auch betroffen, aber das erfahre ich Montag wohl genau.

Mal schauen.

Kanaren!

2008-02-14T00:57:00.004+01:00

Damit sollte dann ja alles klar sein...

Warum es gerade kein Update gibt

2008-02-12T23:07:00.000+01:00

Darum.

Überhört...

2008-02-09T00:30:00.000+01:00

...im Raucherraum:

"...und dann hat $Kunde so richtig Terror gemacht, wieso nichts mehr funktioniert. Und $Admin wollte sich einloggen, bekam aber nur eine Fehlemeldung."
"Und dann?"
"Dann hat er mal wegen der IP nachgefragt. Darauf wusste aber keiner eine Antwort, weil man das erst kurz zuvor geändert hatte. Genauer gesagt: man hatte das genau dann geändert, nachdem auf einmal die Probleme auftraten..."
"NEIN! Jetzt sag nicht..."
"Doch. Irgendein Genie hat mal eben die IP des Gateways geändert..."

D'Oh.

Informationskrieg

2008-02-04T00:15:00.000+01:00

Erstmal zum Hintergrund: ich verplane derzeit Serviceeinsätze für Premiumprodukte unseres Auftraggebers. Soll heissen: ich kriege nen Auftrag rein, rufe die Partner an, kläre ab ob diese Kapazitäten frei haben, bespreche eventuell noch Einzelheiten des Auftrags und bestelle dann die Teile, bevor ich den Auftrag überstelle.
Ausserdem informiere ich Kunden (auch solche, die keine Premiumprodukte besitzen) wenn sich ihr Auftrag verzögert. In der Regel nur dann, wenn irgendwelche Ersatzteile nicht zur Verfügung stehen. Wenn der Techniker sich wegen Staus verspätet ist das nicht mein Bier.

Soweit ein Teil des Hintergrunds, nun zum Informationskrieg. Jeder Auftrag mit Teilen muss erst einem Partner zugeordnet sein, damit die Teile in Rechnung gestellt werden können. Dadurch ergibt sich, dass ich erst einen Partner finden muss, bevor ich Teile bestellen kann. So bemerke ich fehlende Teile erst nach der Auftragserteilung.

Natürlich werden solche Fälle vor der Überstellung an den Partner gekennzeichnet - dennoch vereinbaren die Partnerfirmen teilweise Termine, bevor klar ist dass Teile fehlen.

Jetzt geht der Irrsinn los.

Die Partnerfirma hat den Kunden angerufen und einen Termin vereinbart. Jetzt rufe ich an, um den Kunden über eine Verzögerung zu informieren. Manchmal haben die Partner aber auch Teile auf Lager, so dass der Einsatz eventuell trotzdem gefahren werden kann...
Also rufe ich sicherheitshalber den Partner nochmal an.
Irgendwann kriegen wir ein Lieferdatum für fehlende Teile. Dann rufen wir den Kunden an, informieren ihn über das Datum. Danach dasselbe für den Partner. Der Partner ruft den Kunden dnn kurz vorm Lieferdatum an und vereinbart einen Termin.
("Lieferdatum" bedeutet für uns übrigens nur, dass wir das Teil zu diesem Termin erwarten - da manche Teile notfalls fremd zurückgekauft werden müssen,ist das leider nicht immer zuverlässig.)
Dann checken wir am Tag des Lieferdatums, ob wir wieder Bestand haben. Wenn nicht, wird der Kunde erneut über die Verzögerung informiert.
Hier beginnt der Prozess dann von Neuem.

Zu Recht fühlen sich manche Kunden genervt - mal abgesehen von der Verzögerung.
Die erste Hälfte des Problems könnte man sicher durch eine intensivere Kommunikation mit den Partnerfirmen lösen - aber wie? Die Dispatcher dort haben wie wir schon genug zu tun.
Die zweite Hälfte kann meiner Meinung nach nur durch eine Pozessänderung behoben werden.
Keine Anrufe beim Kunden mehr, bevor das Teil nicht nachweisbar vor Ort angekommen ist. Oder zumindest von einem unserer Lager auf den Weg gebracht wurde. Dann ist die Ankunft wenigstens einigermassen gesichert.

*Fortsetzung folgt*

Frust

2008-02-02T13:32:00.000+01:00

So, da schreibe ich also wieder. Der Grund meiner Enthaltsamkeit ist / war eine Menge Frust, sowohl privat als auch im Job.
Warum Frust im Job? Was zuerst ereignislos erschien, sorgt dennoch für einen gewissen Leidensdruck. Ich hab manchmal den Eindruck, die ahnungslosesten Leute werden immer zum Chef - wenn Sie schon keine Ahnung vom Job haben, können Sie doch wenigstens Aufpasser spielen. Wenigstens sorgen Sie so gelegentlich noch für Erheiterung durch Arbeitsanweisungen wie die folgende. Eine Perle zum Beispiel:

"Hallo, hier bitte mal den Kunden kontaktieren und dann da machen, was man da noch machen kann. Brauche dann Rückmeldung, was da genau das Problem war."

Gut, nun kann und muss ja nicht jeder alles wissen. Ein Pförtner kann ganz prima pförtnern, ob jetzt beim Finanzamt oder Steuerflüchtlingen wie Daimler-Chrysler. Pförtner ist Pförtner. Also kann man vermutlich auch ein Pojekt leiten ohne Ahnung zu haben, ob dieses Projekt nun den Weltfrieden sichert - oder die Grundversorgung der westsibirischen Nebelkrähe. Im Zweifelsfall kann man ja immer noch solche Arbeitsanweisungen schreiben.

Wie gesagt, alles geschenkt - wenn man die Leute dann wenigstens ihre Arbeit machen lassen würde. Aber dazu in einem anderen Eintrag.

Jedenfalls habe ich für mich bereits entschieden, dass das so nicht weitergeht. Bald habe ich einen Termin mit der Arbeitslosenverwaltung, um die Möglichkeiten einer Aus- bzw. Fortbildung zum IT-Systemelektroniker zu besprechen.

Genug für heute - mal schauen, ob euch das überhaupt interessiert. Eigentlich kamen die Leute ja zum Lachen, der tägliche Frust ist eher das Metier der Renitenz...

Piep.

2008-01-31T21:31:00.001+01:00

Bald mehr...

Wenn es am schönsten ist...

2007-11-29T12:22:00.000+01:00

...soll man bekanntlich aufhören.
Schweren Herzens muss ich das auch. In meinem neuen Job passiert einfach nichts bloggenswertes, so verrückt das auch klingen mag.
Und ich möchte nicht alle 2-3 Wochen mal wieder was schreiben, während zwischendurch Funkstille herrscht.
Vielleicht finde ich alte Kollegen, die ich fürs Bloggen begeistern kann.

Ich danke euch für eure Gesellschaft, eure Treue und eure Kommentare.

Mit dem Berufsblog wars das also fürs Erste; in Zukunft werde ich nur noch meinen Kochblog weiterführen, den ich aber auch mit privaten Geschichten anreichern möchte.

Würde mich freuen, einige von euch auch dort zu lesen.

Gruss, euer CCA

Outsourcing

2007-11-20T14:46:00.000+01:00

Wie alle internationalen Grosskonzerne betreibt auch mein Brötchengeber Outsourcing bis zum Erbrechen.
Will ich mich auch gar nicht drüber beschweren, besser ein ausgelagerter Job als gar keiner.
Die Tücken solcher Praktiken zeigen sich dann aber im Detail. Beispielsweise wenn ein Serviceauftrag an einen Berliner Partner geroutet wird, der Kunde aber eine Dortmunder Vorwahl hat.
Die Erklärung ist eigentlich ganz logisch: der Wartungsvertrag läuft auf die Firma, Hauptsitz Berlin.
Nun haben die aber - wie halt viele grosse Firmen - überall Niederlassungen. Also auch in Dortmund.
Es sei meinen Kollegen verziehen, dass ich den alten Auftrag stornieren und einen neuen aufsetzen musste, immerhin habe ich im Gegenzug auch keine Ahnung von bulgarischen Städten und ihren Vorwahlen.
*seufz*

Die Büromaus und der CCA

2007-11-09T23:57:00.000+01:00

Betrachtet es einfach als den nachgereichten Sonderpost zu meinem Geburtstag...

lol?

2007-11-08T21:59:00.000+01:00

Wie soll man es interpretieren, wenn man - wie ein Kollege von mir - bereits seit 6 Monaten angestellt ist, und dann soll man der Personalabteilung doch bitte die noch fehlende Bewerbung nachreichen?

Ein bisschen Spass...

2007-11-07T11:53:00.000+01:00

...muss sein - und unsere Logistik hat definitiv Humor!
Einem Kunden war das Lieferdatum 3.12. zu spät. Kann man ja auch verstehen.
Also unsere Logistik gebeten, doch mal zu schauen, ob es etwas schneller geht.
Antwort:
Frühestens 30.11. möglich, Teil wird einen Werktag später ausgeliefert.
Und jetzt schauen wir alle mal auf den Kalender... :)

Ernst

2007-11-06T21:31:00.000+01:00

Einer dieser Sätze, die ich nicht mehr hören kann, ist
"Meinen Sie das jetzt / ist das jetzt ihr Ernst?" bei unerfreulichen Nachrichten.
Am Liebsten würde ich ja antworten "Natürlich nicht, aber Sie verstehen doch Spass, oder? HAHAHA! April April!", aber das wäre unprofessionell.
Bei meinem alten Arbeitgeber wäre unterwürfige Beflissenheit angesagt gewesen, "Ich verstehe ihren Ärger sehr gut, und wir werden alles mögliche tun blabla".
Wenigstens bei meinem neuen Arbeitgeber darf ich ganz natürlich bleiben und auch so antworten:
"Das ist mein voller Ernst. Glauben Sie mir, ich erzähle ihnen das nicht zum Spass. Schlechte Nachrichten machen mir nämlich keinen."

Déja Vu

2007-11-06T00:23:00.000+01:00

Ich dachte, mein neuer Job wäre langweilig.
Gut, im Vergleich zu meinem Alten ist er das auch. Oder sagen wir lieber: ruhiger. Ereignisloser. (Zur Erklärung: ich mache kein Troubleshooting mehr. Ich verplane nur noch Technikereinsätze.)
Und dann bearbeite ich heute durch Zufall einen Auftrag, der bereits eskaliert wurde.
Die Details erspare ich euch mal.
Kurzfassung: Gerät des Kunden scannt nicht mehr, sonst geht alles. Ein grosser Multifunktionsplotter mit -zig Funktionen.
Von der Hotline aufgesetzte Teile sind nicht alle verfügbar, Kunde wird darüber informiert, Kunde explodiert, die ganze Geschichte geht immer weiter nach oben, der Kunde besteht wutentbrannt auf einen Technikereinsatz auch ohne Ersatzteile, Einsatz wird verplant, dann oxidiert der Fall bei uns einige Tage in der Warteschleife rum...
bis CCA den Techniker um einen Zwischenstand bittet.
Ergebnis? Fall auch ohne Ersatzteile erledigt. Warum?

Ich zitiere den Technikerbericht:

"Fehlerbeschreibung: Scannen nicht möglich. Verbindungskabel geprüft. Verbindungskabel befestigt. Testlauf mit 200 Seiten. Testlauf OK."