Tecnologia da Informação

Planejamento

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Mon, 23 Jul 2018 22:55:00 +0000

Faça um bom planejamento

Tudo deve começar com o desenvolvimento de um bom planejamento.

Aqui, faça uma análise minuciosa acerca de todas as tarefas que se relacionam ao departamento de TI.

Nesse sentido, é importante descrevê-las corretamente (com o máximo de detalhes possível) e definir quais são os seus objetivos dentro da empresa.

Entenda que sem esses esclarecimentos você terá dificuldades para:
estabelecer os orçamentos;
acertar na contratação do pessoal;
determinar qual a influência do setor para as estratégias gerais do negócio.

Lembrando que, se até pouco tempo as tecnologias da informação eram tidas como uma parte única e de singela interferência para a consecução de bons resultados, hoje a realidade é totalmente diferente: uma gestão de TI deficiente vai na contramão de quem deseja crescer e se sobressair no mercado.

2. Invista em ferramentas adequadas

O próximo passo é investir em ferramentas adequadas. As opções disponíveis são inúmeras e se aplicam às mais diversas necessidades. Embora cada empresa tenha as suas próprias particularidades, há duas soluções que certamente ajudarão: ERP e CRM.
ERP

Indiscutivelmente uma das principais tecnologias no que corresponde ao gerenciamento das informações, um ERP é, sem sombra de dúvida, uma ferramenta obrigatória para todo e qualquer tipo empresa, incluindo as agências.

Sigla para Enterprise Resource Planning — Planejamento dos Recursos Empresariais, em português —, sua utilização possibilita integrar todos os setores do negócio em apenas um único ambiente de controle.

Essencialmente, um ERP nada mais é do que um software de gestão integrada.

Em resumo, ele contribui para a otimização dos processos operacionais e administrativos, centralizando os dados e dando suporte para a tomada de decisão.

Sob uma visão um pouco mais detalhada, esse sistema promove:
um ganho de eficiência no uso das capacidades internas;
a eliminação dos retrabalhos;
a segurança das informações por meio das permissões de acesso;
a padronização dos processos com integração e uniformidades entre as áreas;
a automatização das tarefas etc.

Compras, formação de propostas, contas a pagar e receber, contratos e análise de resultados são apenas algumas das funcionalidades que você terá ao utilizar um ERP. Quando o assunto é a gestão de TI para agências, a aplicação dessa ferramenta certamente será vantajosa.

CRM

Qual importância você dá para o relacionamento com o cliente? Provavelmente, muita, não é mesmo? Pois então, é por esse motivo que investir em um CRM também é algo recomendado, já que a função dele é exatamente essa: gerir o relacionamento com o cliente!

Em termos da tecnologia da informação, não há como negar o fato de que o departamento comercial se tornou um dos mais dependentes. Para quem realmente quer estabelecer uma boa gestão de TI, essa ferramenta não decepciona em nada, pelo contrário, ajuda na compreensão dos trabalhos.

3. Esteja atento e atualizado quanto às tendências do setor

Considerando que você fez um bom planejamento e que já esteja usando as ferramentas adequadas, não se esqueça de estar sempre atento e atualizado em relação às tendências do setor. A velocidade com que as mudanças ocorrem está cada vez maior, por isso, estar a par dos últimos acontecimentos no campo da TI é mais do que necessário.

Por ser a área responsável pela conexão entre todas as outras e também pela sustentação operacional das organizações, sua atenção deve ser direcionada tanto para as inovações quanto para os possíveis riscos.

4. Dê espaço ao outsourcing de TI

É aqui em que muitos pecam, no outsourcing de TI, ou melhor, ao não dar seu devido espaço. Fazer tudo internamente não é recomendando, especialmente para as pequenas e médias empresas.

Como você sabe, os recursos para operar o negócio costumam ser limitados. Diante disso, os que ainda “teimam” por não contratar as terceirizações ficam defasados, não conseguem garantir uma boa infraestrutura e muito menos o bom funcionamento dos processos.

Questões como hospedagem e segurança dos dados devem ser repassadas para quem tem a expertise em tais serviços. Dessa forma, você estará livre de preocupações como:
gastos com aquisição e modernização de infraestrutura;
proteção das suas informações (e também dos clientes);
indisponibilidade dos seus sistemas.

No entanto, ao terceirizar, é preciso ter muito cuidado, pois se você escolher um parceiro errado, os problemas certamente virão. Em vista disso, vai a dica: converse com uma consultoria em TI para que se possa mitigar os riscos e obter soluções mais eficientes.

Definir como serão realizados os backups da agência e quais tipos de serviços (nuvem, remoto, local etc.) melhor se adaptam às exigências são pontos básicos, mas geram dúvidas na maioria das vezes.

Com uma consultoria de TI ao seu lado, tudo isso é observado, de modo a garantir as escolhas corretas. Além de receber bons serviços, em casos de contratempos, você conta com um suporte especializado e sempre disponível.

Por fim, vale deixar claro que a gestão de TI para agências é uma atribuição que influencia significativamente no seu sucesso no mercado. Em tempos nos quais a tecnologia da informação é quem está “ditando as regras” organizacionais, faça o possível para que o seu gerenciamento seja de qualidade.

Melhorar a produtividade no trabalho?

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 17 Jul 2018 01:11:00 +0000

A tecnologia chegou para nunca mais sair das nossas vidas. É inegável. Hoje utilizamos alguma ferramenta tecnológica para realizar quase todos os processos em nossa vida, desde nos mantermos informados com notícias, nos comunicarmos com as pessoas, e até usá-las de maneira inteligente para melhorar a produtividade de uma empresa.

Produza em qualquer lugar

Com o auxílio da internet já não precisamos estar em um escritório para trabalhar. A sua empresa pode finalmente transpor distâncias e você pode operar com pessoas ao redor do mundo. Hoje você conta com aplicativos de videoconferência, que permitem reuniões mesmo quando os funcionários estão a milhares de quilômetros de distância. Mesmo os dados podem ser compartilhados com agilidade, em tempo real, e com uma segurança extra que as mídias físicas deixam a desejam.

A nuvem é um lugar abstrato da internet onde todas as informações ficam guardadas, e que podem ser acessadas de onde você estiver, bastando apenas uma conexão com a internet. Guardando os seus arquivos mais importantes fora das mídias físicas, e tomando medidas básicas de segurança na internet, você pode garantir que os seus dados estejam protegidos, e sem a necessidade de serem carregados de um lado para o outro.

Automatize a sua produção

Existem programas específicos para computador, tablets e smartphones que permitem que os processos realizados na sua empresa sejam automatizados e coordenados por padrões específicos.

Imagine a seguinte situação: um cliente está aguardando para efetuar o pagamento de um produto, os passos que você deve seguir se iniciam no cadastro do consumidor, buscas em sistemas para avaliar o crédito do indivíduo, registro de venda do produto, recebimento do pagamento e emissão de nota fiscal.

Em vez de levar tanto tempo para uma simples ação, esse comércio poderia optar por um software que transforma todos esses passos em apenas dois, cadastrar o cliente e receber o produto. O resto, desde checar o crédito do cliente até a nota fiscal fica sob responsabilidade do sistema, diminuindo assim a taxa de falhas humanas.

Inove a sua empresa

A tecnologia de informação surgiu para ajudar a colher e processar os dados de uma determinada empresa ou setor. Quando o seu negócio conhece o perfil dos clientes que atende e quais são os padrões ideais a serem seguidos, é possível encontrar soluções práticas para aumentar os lucros e reduzir os gastos. O uso de programas para melhor visualizar esses dados pode ser de grande valor se você planeja fazer a sua empresa crescer.

Conheça o mercado

Conheça os seus competidores, saiba quais são as tecnologias que estão utilizando. Conheça o mercado e descubra qual é o melhor momento para investir na tecnologia. Em muitos cenários os empresários ficam com medo de gastar com algo que trará retorno à longo prazo, mas é importante que saibam que, hoje, a tecnologia é a chave para o crescimento de empresas. É importante se informar sobre novas tendências no mercado e soluções inovadoras para sempre oferecer o melhor serviço.

Alerta: Ammyy admin contaminado com Ransomware

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Sat, 14 Jul 2018 17:26:00 +0000

Este é um aviso aos usuários que utilizam um dos softwares mais populares de acesso e controle remoto de desktop (Ammyy Admin).

Observamos que uma nova variação do Cerber3 Ransomware espalhou-se através do software Ammyy Admin no site oficial do software de suporte remoto. Essa novidade, no entanto, não é de causar tanta surpresa, visto que anteriormente o site já havia espalhado o Cryptwall 4.0 Ransomware.

O Ammyy Admin é amplamente difundido como solução por ser uma ferramenta gratuita, e os outros softwares de suporte remoto terem um valor de licença que podem chegar a R$ 1.000,00 / ano.

Como se proteger do Ransomware?

Evitar acessos ao site Ammyy Admin.
Remover o software Ammyy Admin se você o tiver em seu computador.
Não responder ou clicar em emails desconhecidos com links ou download de anexos, não importa quão urgente esse email pareça.
Utilizar uma boa solução de antivírus que detecta e bloqueia sites infectados e emails com conteúdo malicioso.
Realizar backups rotineiramente, de forma diária, automática e off-site.
Manter os softwares atualizados, e com as atualizações de segurança.

O que são dados sigilosos?

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Fri, 13 Jul 2018 10:00:00 +0000

Falar em dados sigilosos em empresas parece ser um exagero, mas não se engane. O conjunto de técnicas, experiências e testes são os dados que a sua empresa tem de mais valioso. Com o passar do tempo você acaba entendendo como o mercado funciona e adapta a sua empresa a ele, de maneira que as concorrentes fiquem para trás e abram caminho para o seu crescimento. Se você não gosta da ideia de ter os dados bancários roubados, por que não pensa também nos dados sigilosos que garantem a sua competitividade no mercado?

Manter dados em segurança pode ser uma tarefa árdua, mas um conjunto de práticas pode prevenir que eles sejam perdidos em algum acidente, ou até mesmo de serem roubados para fins comerciais ou financeiros. Leia 3 passos essenciais para se sentir seguro quando lida com dados importantes.

Políticas de segurança

Uma empresa nem sempre tem um profissional especializado no tratamento de dados confidenciais, então a informação acaba sendo perdida com mais facilidade devido à inexperiência na hora de trabalhar com esse conjunto. O passo mais básico que deve ser seguido em qualquer área é estabelecer diretrizes de segurança de dados. Elabore uma lista completa com todos os dados que devem ser protegidos e as medidas que todos os colaboradores devem seguir para garantir que a informação não seja vazada ou perdida para sempre.

Muitas vezes os dados se desvirtuam devido a mera falta de atenção, e não com más intenções. Delimitar aquilo que deve ser protegido é um passo essencial na hora instruir seus funcionários. Ainda para aqueles com acesso a dados mais críticos, vale se pensar em contrato de confidencialidade, para impedir vazamentos indevidos.

Conheça os riscos

O roubo direto não é a única forma de perder os dados. Uma opção muito viável para proteger a informação e que está se popularizado, é o armazenamento na nuvem. Quando você anda com cópias físicas dos documentos mais importantes, a vulnerabilidade aumenta significativamente, pois você e seus colaboradores estão sempre sujeitos a desastres ou até mesmo esquecimento, e convenhamos, você não quer os seus documentos na mesa do restaurante. A nuvem é uma opção que garante o trânsito livre de informação, sem precisar de uma mídia física para o armazenamento. Se os cuidados básicos com senhas forem tomados, dificilmente os seus dados estarão expostos.

A Tecnologia está a seu favor

A sua empresa não consegue sobreviver sem acesso aos recursos que um computador oferece, por exemplo. Use isso a seu favor. Com o desenvolvimento da internet e a necessidade crescente de proteger os dados, você encontra alternativas simples e eficientes, como a criptografia de dados e assinaturas eletrônicas para acessar os documentos mais importantes. As medidas práticas que você pode tomar vão desde o cuidado na escolha de uma rede de conexão com pouca interferência externa, até o uso de antivírus e cuidados básicos com a ação de Hackers.

Todas as alternativas podem ser implementadas em qualquer empresa, mas cabe a você decidir o quanto você precisa proteger seus dados, e encontrar a melhor solução para a segurança na rede.

VOCÊ SABE QUAL A IMPORTÂNCIA DO BACKUP PARA SUA EMPRESA?

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 10 Jul 2018 16:26:00 +0000

Na grande maioria, porém, as pessoas só se dão conta da importância do backup quando seu trabalho, arduamente desenvolvido por horas a fio, simplesmente se perde.

Essa perda pode ocorrer de diversas formas: quando ocorre uma queda de energia elétrica, quando seu computador é invadido por um vírus, quando seu HD é danificado ou quando seu notebook é roubado.

Nessas horas, o técnico de TI é lembrado, pois, com suas ferramentas “milagrosas”, consegue recuperar informações que pareciam perdidas para sempre. Se você fica chateado quando perde sua lista de contatos porque perdeu seu celular, imagine em sua empresa se perder todo o banco de dados de clientes? Ou da contabilidade? Ou das contas a receber?

SABER A IMPORTÂNCIA DO BACKUP É UMA FILOSOFIA DE TRABALHO

Quando falamos de backup, imediatamente nos vem à mente aquela rotina entediante de copiar tudo que precisamos em um pendrive, em um HD externo ou em algum tipo de mídia, como CDs e DVDs.

No passado, essa tarefa era feita em cartuchos de fita magnética, conhecidos como streaming de mídia, que levavam horas para fazer o backup de alguns poucos giga-bytes de dados (hoje já estamos falando sobre terabytes!). Havia até mesmo casos em que, na hora de recuperar as informações, descobria-se que a mídia estava mofada!

Graças à tecnologia, hoje temos dispositivos e softwares que permitem fazer backup de forma rápida e automática. É importante que o usuário comum tenha em mente que fazer backup é, antes de tudo, uma filosofia de trabalho que exige disciplina e constância.

ATIVE O BACKUP EM SUA FERRAMENTA DE TRABALHO

Atualmente, toda ferramenta de trabalho de software que gere dados tem provisão para fazer um backup automático, com tempos programáveis pelo usuário. Por exemplo, um editor de texto pode gravar um arquivo BAK automaticamente, sem que percebamos.

Um CAD ou uma planilha eletrônica também podem fazê-lo. Mas é importante que o backup automático esteja ativado, pois nem todos os softwares tem esse recurso por padrão. Então, antes de ter uma bela dor de cabeça ao perder um longo trabalho, verifique se a opção de backup automático está realmente ativa. Além disso, faça backup do arquivo em dispositivo externo quando terminar o serviço.

USE A NUVEM

Enquanto para necessidades pessoais um serviço de nuvem como Dropbox, Google Drive, Onedrive, etc, seja satisfatório, para aplicações empresariais, deve-se sempre lançar mão de sistemas mais sofisticados, como o Azure da Microsoft ou Google Cloud Platform, entre outros.

Plataformas de backup profissionais disponibilizam ferramentas de backup e recuperação de dados, que tornam essas tarefas transparentes para os usuários e assegurando que suas informações estarão seguras e disponíveis a qualquer momento, além de um eficiente suporte técnico, imprescindível em caso de catástrofes.

METODOLOGIA GFS (AVÔ-PAI-FILHO)

Um eficiente sistema de backup adota a metodologia GFS ( Grandfather, Father, Son ), que resumidamente é um backup mensal (Grandfather), backup semanal (Father) e diário (Son). No backup mensal, é feito um backup total; no semanal é feito um backup diferencial; no diário um backup incremental. É bastante intuitivo perceber que um backup incremental, por envolver menor volume de dados, é muito mais rápido do que o diferencial.

É incrível como esquecemos de fazer backup de itens tão simples, mas que, quando são perdidos, podem fazer estragos na nossa vida pessoal e profissional por muito tempo. Por isso, guarde esta dica: faça backup das informações importantes antes que elas virem apenas vagas lembranças.

O QUE É BACKUP DO SYSTEM STATE?

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 10 Jul 2018 16:16:00 +0000

A segurança dos dados que estão sob a responsabilidade de sua empresa dá confiabilidade aos seus clientes e faz parte do bom relacionamento entre vocês.

Com tamanha obrigação em seus ombros, os gestores devem acompanhar as inovações na área de segurança para continuar se mostrando capazes de manter os dados a salvo. No entanto, ninguém está livre dos problemas que podem surgir para dificultar a missão do gestor de TI.

Pensando nisso, hoje vamos falar de algo essencial para a saúde do seu negócio: o Backup do System State. Mas o que é Backup do System State, exatamente? Antes de falar sobre a tecnologia, temos que nos ater ao que faz dela uma aliada tão forte na segurança da informação. Para ficar por dentro do assunto, continue a leitura!

O QUE É DISASTER RECOVERY?

O Disaster Recovery, ou recuperação de desastres, é um plano de ação que conta com um conjunto de procedimentos e políticas para a restauração da infraestrutura de TI após uma falha humana ou um desastre natural que inviabilize seus recursos de tecnologia.

Ter esse plano de recuperação bem desenvolvido pode ser a diferença entre a vida e a morte de uma empresa. Imagine que algo como um incêndio acabe destruindo seus servidores, mas seu negócio não possui alternativas para os dados salvos.

O primeiro passo para a proteção das suas informações passa pelo Backup do System State.

O QUE É BACKUP DO SYSTEM STATE?

O Backup do System State, ou estado do sistema, é uma maneira de salvar em arquivo de backup algumas das informações críticas de registro, a identidade de sua máquina.

Dessa forma, torna-se possível fazer o Disaster Recovery do sistema após falhas ocorridas que causaram sua quebra. A criação desse backup pode ser feita por meio de ferramentas exclusivas do Windows Server, que vão gerar arquivos salvos de:

arquivos de arranque;
Active Directory;
Sysvol;
serviços de certificados;
banco de dados de cluster;
registros;
informações de configuração de desempenho;
banco de dados de registro de classe de serviços de componentes.

A restauração desse backup substituirá os elementos de inicialização do sistema, voltando a montar o estado daquele que era utilizado anteriormente.

O profissional de TI deve ficar atento ao fato de que o Backup do System State é diferente de um backup de system image. O segundo é muito mais pesado e inclui tudo que havia no sistema a ser restaurado.

QUAIS AS VANTAGENS DO BACKUP DO SYSTEM STATE?

A principal vantagem é, com certeza, a possibilidade de recuperar seu ambiente de servidor e colocá-lo novamente em funcionamento com rapidez.

De posse de sua identidade original, sua máquina não terá problemas para trabalhar com as permissões necessárias na rede. Seu uso continuará normalmente, como era antes do Disaster Recovery. Todos os acessos às aplicações utilizadas serão restauradas junto ao backup do estado do sistema.

Viu só? Agora que você já sabe o que é Backup do System State, como ele funciona e quais são suas vantagens, fica fácil perceber a importância de manter backups regulares para a segurança de seus dados.

SUPORTE AO USUÁRIO

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 10 Jul 2018 16:14:00 +0000

Suporte ao usuário vai muito além de resolver problemas ou fazer aquilo que foi pedido.

Em uma pesquisa realizada pela Oracle, 86% das empresas entrevistadas relataram que pagariam mais por uma melhor experiência de atendimento, e 89% já trocaram de fornecedor por más experiências de suporte ao usuário. Os porquês de oferecer uma incrível experiência de suporte ao usuário são muitos, mas a questão é: como?

Se você está em busca de melhorar/aprimorar o seu suporte ao usuário, recomendo a leitura deste post até o fim.

BOM SUPORTE VS SUPORTE ALÉM DAS EXPECTATIVAS

Ir além das expectativas é muito mais fácil quando você sabe quais são as expectativas do cliente. Tenha em mente que oferecer um suporte ao usuário além das expectativas exige conhecimento do público-alvo, e quanto mais informações, melhor.

Mas antes que você se desespere e comece a sair pesquisando sobre pesquisas (risos). Vamos entender o que é um bom atendimento, e superá-lo.

CORDIALIDADE

Ser cordial quase que saiu de moda. E na geração dos mais novos, sarcasmo é a bola da vez, mas longe das telas de Holywood, e pensando em oferecer um bom suporte ao usuário a cordialidade ainda é quesito importante.

Ser cordial é muito além de dar bom dia ao cliente quando atendê-lo. Cordial no dicionário significa: do coração, verdadeiro; que conforta o coração. Ser cordial é desenvolver a habilidade de se importar genuinamente com o outro. E oferecer isso em tempos que quase todo suporte ao usuário é automatizado é um diferencial competitivo.

Ensine sua equipe a se importar genuinamente com o cliente. Promova treinamentos, palestras e meios de monitoramento para garantir que o seu cliente será bem atendido.

SUPORTE MAIS HUMANO

Automatizar processos e atendimento através de URA, sistemas e outras ferramentas são muito úteis e podem até ajudá-lo a oferecer um bom atendimento. Mas se você quer oferecer um atendimento incrível, é necessário um “olho-no-olho” de vez em quando.

Mesmo que sua equipe de atendimento seja muito grande, e todos eles atendam qualquer usuário, tenha um Gerente de Conta/Projeto que acompanha um grupo de clientes, assim você humaniza o processo de suporte ao usuário/cliente.

FOCO NO USUÁRIO

Para oferecer um bom suporte ao usuário, você precisa conhecer muito bem da sua área de serviço. Mas para oferecer um suporte ao usuário que o deixe encantado , é necessário ir além e conhecer o negócio do cliente. Isso mesmo.

Entenda o dia-a-dia dos usuários, qual o fluxo de venda dele, quais áreas e dias são mais críticos e trace um perfil do cliente, e utilize isso para promover uma experiência de atendimento customizada.

PRINCIPAIS ERROS

Talvez você até esteja colocando em prática os tópicos citados para o atendimento incrível, mas ainda esteja cometendo alguns erros. Então, listamos os principais erros que encontramos em processos de atendimento.

NÃO ESCUTAR O CLIENTE / NÃO COLETAR FEEDBACK

Escutar o cliente vai muito além de ficar calado enquanto ele fala, é você coletar o feedback dele para cada atendimento prestado a ele, e perguntar:

Como você classifica esse atendimento?

O que pode melhorar no serviço que lhe foi prestado?

E essas duas perguntas salvarão seu Service Desk da mediocridade. Coleta-as para cada atendimento feito, e análise os números periodicamente.

NÃO TER TREINAMENTO PADRONIZADO

Você pode esperar que sua equipe aprenda sozinha como você quer que o cliente seja atendido, ou você pode montar um treinamento e apresentá-los como você quer que os clientes sejam encantados durante o atendimento. A capacidade de formar profissionais que trabalham de forma padronizada definirá a capacidade de escalar o seu negócio.

AUSÊNCIA DE MONITORAMENTO

Controles como gravação de chamadas, acompanhamento dos feedbacks dos clientes, e a velocidade com que seu time atende são coisas necessárias para garantir que o suporte ao usuário está em alto nível.

As gravações podem servir como exemplos para outros colaboradores aprenderem a contornar os erros. E permitem que você não tenha que parar toda vez que alguém novo chegar.

Feedback e monitoramento permitem que você tenha indicadores qualitativos e quantitativos, assim você pode comparar o crescimento da felicidade dos clientes com a queda do tempo de primeira resposta e identificar o que deixa seu usuário feliz.

ELEMENTOS DO ATENDIMENTO INCRÍVEL

Abaixo estão listados alguns elementos que entendo como essencial para um incrível suporte ao usuário.

#1: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Ter uma comunicação eficiente é você conseguir receber e transmitir mensagens ao seu cliente sem ruídos. Ou seja, isso exige que:

você não o deixe cair no limbo. Quando um cliente entra em contato, e você esquece de respondê-lo é o mesmo que alguém cumprimentar você, você ver e simplesmente não cumprimentá-la de volta e sair.

você tenha sempre informações sobre ele com facilidade. Saber a situação do projeto, o que já entregue e quais as datas das próximas entregas permite que você demonstre ao cliente o quanto você tem propriedade e controle da situação. Evita ruídos e torna a comunicação mais fluída e ágil.

Tenha uma equipe que sabe como falar e portar-se, seja ao telefone ou em uma visita.

Considere em seu atendimento atual quais os aspectos dos itens acima que precisam melhorar, e tente resolvê-los. Isso pode estar estagnando o seu negócio.

#2: UM BOM PROCESSO (E GARANTIAS DE CUMPRIMENTO)

Muitas vezes as pessoas começam a trabalhar em suporte ao usuário, mas pouco conhecem do processo de atendimento. Algumas até entram, começam a trabalhar, e só em seguida é tida uma conversa sobre o que precisa ser feito, e como será feito.

Desenhe um processo de atendimento que faça sentido para o seu negócio, e identifique meios de garantir que as pessoas o respeitem e o sigam à risca.

#3: SUPORTE PRO-ATIVO

Um suporte pro-ativo é fruto de uma cultura de se importar. O suporte pro-ativo é aquele que vai até o fim para ajudar o usuário/cliente. É aquele time que solta o telefone apenas quando todas as dúvidas estão resolvidas.

Para ter um suporte pro-ativo, além de treinar sua equipe a funcionar em prol do usuário, você precisa de ferramentas que façam com que o time de atendimento ganhe tempo. Como: automação de triagem, controle dos prazos, notificações internas para retorno ao cliente, e etc.

#4: BOAS SOLUÇÕES

A tríade do atendimento – pessoas, processos, tecnologia – precisa estar bem ajusta para que o suporte ao usuário seja incrível. Sem um desses bem estruturado, com certeza, você terá dificuldades. Então, procure além de boas pessoas, e bons processos, tenha uma solução que permite que você encante o cliente através do atendimento.

CONCLUSÃO

Um suporte ao usuário que vai além do comum é um grande diferencial competitivo para as empresas, por isso, invista em seu atendimento antes de abraçar o mundo. O suporte ao usuário é o que faz com que ele continue fiel a sua marca.

FUNIL DE ATENDIMENTO: O QUE É E PARA QUE SERVE?

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 10 Jul 2018 16:10:00 +0000

A sua empresa já possui um funil de atendimento? Quais são suas etapas e ações executadas? O funil de atendimento está alinhado com a jornada de suporte?

Nós aqui da Diferencial TI estamos sempre monitorando e revisando nosso funil de atendimento para que ele seja o mais eficaz possível na redução da quantidade de chamados desnecessários.

Nesse post, vamos falar tudo sobre o funil de atendimento, desde o conceito até a sua construção.

FUNIL DE ATENDIMENTO: CONCEITO

O funil de atendimento (ou suporte) é um modelo que sistematiza o processo de atendimento ao cliente – até mesmo antes do cliente entrar em contato. A importância desse modelo é que ele possibilita ao profissional criar toda sua estratégia de maneira mais assertiva, com táticas direcionadas para filtrar as solicitações desnecessárias e oferecer uma incrível experiência de suporte.

Quem já trabalha com atendimento sabe muito bem que quanto mais incidentes conseguem ser evitados, maior sua eficiência. Ter um servidor que caiu, ou uma impressora que sai constantemente da rede, e até mesmo aqueles chamados repetidos são algo a ser evitado.

O funil de atendimento é divido em três partes: topo (prevenção), meio (auto-atendimento) e fundo (suporte), cada uma com suas particularidades, e que necessitam de ações e estratégias diferentes para que seu suporte seja eficiente.

Etapa 01 – Topo de Funil – Prevenção: o objetivo nesta etapa é prevenir a entrada de chamados para equipe de atendimento e suporte. Ou seja, serão desenvolvidas ações que evitem que os chamados venham a existir.

Etapa 02 – Meio de Funil – Auto-atendimento: o objetivo nesta etapa é possibilitar ao usuário a oportunidade de resolver as questões dele sozinho. Ou seja, você oferecerá meios / ferramentas que ajudem o usuário/cliente a ser auto-atendido.

Etapa 03 – Fundo de Funil – Suporte: o objetivo nesta etapa é oferecer um suporte com interação humana. Seja para tirar dúvidas, resolver incidentes ou atender solicitações. Ou seja, esta fase você tem um time de atendimento pronto para resolver as questões do usuário.

TOPO DE FUNIL: PREVENÇÃO

No topo do funil de atendimento, as solicitações do cliente ainda não existe, e você precisa desenvolver ações que evitem que as solicitações cheguem até a equipe de atendimento. O foco é prevenção! Se o cliente todo o mês liga para perguntar a mesma coisa, você pode prover treinamento adequado para que isso seja evitado. Ou se ter as portas USB representam um risco, você pode bloqueá-las como ação preventiva, esses são apenas alguns exemplos.

E abaixo você pode ver os itens que podem ser trabalhados no fase 01 do funil de atendimento, em um ambiente de TI:

Visita preventiva: ajudam a identificar problemas, e também servem para evitar que equipamentos – como servidores – parem por motivos banais, como falta de limpeza.

Políticas de segurança: evitam que incidentes aconteçam, políticas simples como proibir o uso de pendrives e travar as portas USB das estações de trabalho podem ser de grande utilidade.

Monitoramento (backup, servidores): monitorar ajuda a identificar os problemas antes mesmo que eles aconteçam, verificar se o backup foi realizado e se a base está integrada é uma forma de

Atualização de softwares: manter os softwares atualizados é parte do trabalho de prevenção.

Treinamento de usuários: treinamentos são ótimas formas de treinar seus usuários, e evitar que chamados desnecessários sejam abertos. Tudo que você precisa é mapear as necessidades, e prover treinamento para solucionar o problema.

MEIO DE FUNIL: AUTO-ATENDIMENTO

Enquanto as ações executadas no topo do funil são apenas da equipe de atendimento, as ações desenvolvidas no auto-atendimento envolvem o usuário, e exigem que você pense em usabilidade para que dê certo. Por exemplo: ao perceber que muitos usuários abriam o chamado “trocar assinatura de e-mail” resolvi criar um conteúdo que explica como ele mesmo pode realizar esse procedimento, assim permito que o usuário resolva suas necessidades com mais agilidade.

Os itens que você pode trabalhar em seu ambiente:

Fórum: permite que o usuário realize busca em suas questões em uma comunidade engajada na solução de problemas. Empresas como Microsoft conseguiram bons resultados com esse tipo de abordagem.

Base de conhecimento: permite que o usuário resolva questões por ele mesmo. Se você não acredita em base de conhecimento, listei 04 vantagens de uma base de conhecimento.

FUNDO DO FUNIL: SUPORTE

E todas as vezes que as etapas anteriores não forem suficientes para prevenir que o chamado seja prevenido, você terá sua equipe de suporte em prontidão para atender o usuário com excelência. Por isso, nessa fase é importante que você tenha muito claro para você e seu usuário, itens como:

Acordo de Nível de Serviço – SLA.

Catálogo de Serviço.

Meios de Comunicação Aceitos.

Fluxo de Atendimento.

KPIs de Suporte.

Ferramenta de Suporte.

Estruture bem o suporte, pois essa é a parte de contato com o cliente.

Recomendo que você estruture o funil de atendimento começando pelo fundo de funil. Isso mesmo, o fundo do funil. Assim você tem a sua base de suporte estruturada, e com base nas solicitações realizadas pelo cliente você consegue definir o que pode ser resolvido através de base de conhecimento, monitoramento, treinamento, etc.

CONCLUSÃO

A definição e entendimento do funil de atendimento é essencial para que você possa estruturar um suporte ao usuário mais escalável.

O próprio processo de criação ou revisão do funil já deve gerar um maior entendimento sobre o funcionamento da sua área de atendimento ao cliente, e por conseguinte, melhores resultados.

Sem ter um funil claro e bem estruturado é muito comum as empresas investirem em ações que pouco acrescentam em um suporte excelente.

OS 6 MAIORES MITOS SOBRE A VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIDORES

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 10 Jul 2018 16:05:00 +0000

O setor de Tecnologia da Informação é bastante conhecido por constantemente fornecer novas tecnologias, aplicações e tendências que, praticamente, ditam a agilidade e eficiência dos serviços. No entanto, cada inovação que chega ao mercado carrega consigo alguns mitos que precisam ser desvendados — como no caso dos mitos sobre a virtualização de servidores.

A virtualização de servidores foi criada há muito tempo (ainda nos anos de 1960), quando a IBM criava máquinas virtuais em seus mainframes por meio do software VM CMS.

Basicamente, a prática consiste em aproveitar os recursos de hardware do servidor físico para criar vários servidores virtuais, que podem ser usados com diferentes finalidades e possuem suas configurações próprias.

Mas quais são os mitos acerca de algo que pode ser tão vantajoso para as empresas? Logo abaixo você conhecerá os principais deles e entenderá o porquê de não fazerem sentido. Pronto(a) para começar?

1. A VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIDORES GERA CUSTOS SIGNIFICATIVOS

Muito pelo contrário! Essa prática, na verdade, promove uma considerável redução de custos para a empresa.

A virtualização facilita o gerenciamento e melhor aproveita os recursos de um servidor, evitando que haja, entre várias coisas, a perda de dinheiro. Contudo, vale salientar que tamanha economia gerada é capaz de suprir tranquilamente os custos com a implementação.

2. SERVIDORES VIRTUAIS TÊM UM DESEMPENHO INFERIOR

São raríssimos os casos em que todos os recursos de um servidor são, de fato, utilizados. Isso significa que boa parte da sua capacidade permanece ociosa, gerando desperdício. A virtualização permite a criação de novos servidores configurados de acordo com a necessidade.

Exemplo: se o objetivo for a instalação de um servidor dedicado ao departamento administrativo, no qual os colaboradores realizam tarefas simples — planilhas, navegação, e-mail etc. —, basta configurar um servidor com recursos de memória e disco suficientes para tal.

Como o desempenho dos servidores virtuais são equiparáveis aos de um servidor físico, a sua empresa pode ter a certeza que só obterá vantagens ao investir na virtualização.

3. É UMA PRÁTICA QUE OFERECE POUCA SEGURANÇA

O nível de segurança dos servidores virtuais é exatamente o mesmo de um servidor físico. Tanto um quanto o outro podem ser seguros ou não, pois a eficiência da segurança de dados em um sistema depende muito dos critérios, normas e configurações determinados pela empresa.

4. O ROI VAI DESAPARECER COM O TEMPO

Conforme dito anteriormente, os servidores virtuais utilizam de forma mais eficiente os recursos de hardware que já foram pagos pela empresa — além de permanecerem funcionando muito bem ao longo do tempo.

Tais benefícios geram uma economia muito grande na primeira migração e, consequentemente, um empolgante retorno sobre o investimento (ROI – Return on Investment) é obtido.

Porém, o que muitos não compreendem é que essa economia não se repete conforme novas migrações são realizadas, dando espaço para os custos que giram em torno do orçamento operacional, que podem sofrer um aumento para garantir o melhor funcionamento dos servidores.

Isso dá a impressão de que a virtualização de servidores, por fim, causa muito mais despesas do que redução de custos.

5. A EXPERTISE É NECESSÁRIA PARA GERENCIAR OS SERVIDORES

Uma afirmação como essa é um grande sinônimo de equívoco, visto que, para gerenciar servidores virtuais, é preciso ter praticamente o mesmo nível de conhecimento técnico para administrar um servidor físico.

Os sistemas operacionais instalados em uma máquina virtual se comportam da mesma maneira que em um computador físico, ou seja, a equipe de TI que cuida do servidor físico já está capacitada para gerenciar os virtuais.

6. SOMENTE AS GRANDES EMPRESAS PODEM IMPLEMENTAR A VIRTUALIZAÇÃO

Esse é um dos mais “furados” mitos sobre a virtualização de servidores. Afinal, toda e qualquer empresa que necessita de uma quantidade maior de servidores, independentemente do seu porte, pode investir na virtualização para se beneficiar das suas vantagens.

A TI pode fornecer um projeto adequado às necessidades da sua empresa, promovendo a virtualização de servidores de modo seguro, com suporte dedicado e eficácia na redução de custos.

QUAIS SÃO AS VANTAGENS DA VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIDORES?

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 10 Jul 2018 16:04:00 +0000

A tecnologia da informação e os equipamentos em si vêm mudando constantemente, onde inovações e novas tendências são lançadas a cada ano. A virtualização de sistemas não é em si uma inovação atual, porém, recebe aperfeiçoamentos constantes, sempre com o objetivo de proporcionar melhores vantagens. Por este motivo, nós da Diferencial TI (www.diferencialti.com.br) iremos tratar neste artigo as vantagens da virtualização de servidores. Certamente este conteúdo irá lhe ajudar muito a otimizar o uso dos seus equipamentos de infraestrutura de TI e tirar proveito de todo o seu potencial. Mas antes de abordarmos as vantagens, vejamos um breve resumo do que é a virtualização de servidores.

O QUE É A VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIDORES?

A virtualização de servidores é a operação que, a partir de um servidor físico, são criados vários outros servidores virtuais, dotados das mesmas funcionalidades de um servidor físico. Em outras palavras, o servidor físico será como um equipamento de hospedagem que proporcionará que sejam executados outros sistemas operacionais simultaneamente no mesmo equipamento, onde cada um desses sistemas operacionais e conjuntos de softwares executarão uma atividade em específico, de acordo com as necessidades do negócio.

Então, vamos as principais vantagens em virtualizar servidores:

Economia de espaço físico – como os servidores funcionam de forma virtual haverá uma enorme economia de espaço físico, sendo necessário apenas o espaço para a alocação dos equipamentos principais (host);

Redução de custos – assim como o espaço físico, os custos monetários serão reduzidos, dado que, não será necessária a compra de novos servidores para expandir a capacidade de processamento da sua empresa, ou seja, menos compras significa menos desembolso financeiro;

Instalações simplificadas – a instalação de servidores virtuais é mais simplificada do que a instalação de servidores reais. Na instalação de servidores convencionais é necessário ter mão de obra em hardware e software e, nos servidores virtuais será necessário apenas o pessoal qualificado neste tipo de tecnologia;

Instalação de novos servidores em curto espaço de tempo – como não há instalações físicas a implementação de servidores virtuais acontece em menor espaço de tempo do que a instalação de servidores reais, logo, possui vantagem na otimização do tempo;

Facilidade de migração – é mais fácil levar o servidor virtual de um lugar para outro ou migrá-lo para outro servidor real (host), pois, o servidor virtual são arquivos que são facilmente transportados e migrados. Isto vale também para implementação de melhorias no servidor virtual, dado que, a manipulação de recursos ocorre por ajustes via software;

Economia de energia elétrica – a virtualização de servidores permite uma grande economia de energia, visto que, não são equipamentos físicos, logo, não há necessidade de alimentação elétrica, nem recursos adicionais de refrigeração;

Segurança – servidores virtuais podem trabalhar em vários níveis de acesso e, inclusive, podem estar isolados de equipamentos de um determinado grupo de acesso. Logo, esta solução possibilita maior nível de segurança de dados;

Utilização de sistemas operacionais que não tem compatibilidade com o hardware – a virtualização de sistemas operacionais utiliza como recursos os hardwares do servidor real (host), logo, a interpretação dos hardwares virtuais é realizada pelo software responsável pela virtualização do servidor. Deste modo, será possível instalar sistemas operacionais que não tem compatibilidade com hardware do servidor real.

Simulação de ambientes – a utilização de servidores virtualizados é de grande importância para desenvolvedores de softwares, pois, isto permite o teste e homologação de aplicações nos mais diversos sistemas operacionais e cenários possíveis.

Como você pode perceber, são inúmeras as vantagens da adoção de servidores virtuais e, este processo certamente irá ajudar muito o gerenciamento das informações da sua organização, bem como irá proporcionar melhor uso dos recursos físicos, financeiros e da sua equipe de TI.

Novo formato para cartões SD promete armazenamento de até 128 TB

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Fri, 29 Jun 2018 01:14:00 +0000

A SD Association, entidade responsável pelos padrões de cartão de memória, anunciou nesta semana o novo formato SD Express. O padrão adiciona aos dispositivos interfaces PCI Express e NVMe, usadas hoje em “discos” SSD – o que deverá tornar os cartões mais rápidos, dando a eles velocidades de transferência de 985 MB/s. O formato também elevará a capacidade máxima deles dos 2 TB atuais dos cartões SDXC para até 128 TB com os futuros SD Ultra Capacity (SDUC).

Esse espaço todo seria o bastante para guardar mais de 250 milhões de fotos em um único SD. Dois deles seriam mais do que o suficiente também para armazenar toda a biblioteca de 35 milhões de músicas do Spotify, pelas contas do Engadget. A real utilidade de dispositivos rápidos e com muita capacidade de armazenamento, no entanto, seria para guardar, transportar e reproduzir vídeos em 4K e 8K e conteúdo em realidade virtual.

Manipulando varíavel do tipo string

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Fri, 29 Jun 2018 01:02:00 +0000

Este artigo demonstra alguns exemplos de manipulação de um variável do tipo string. Usaremos a string info para nossos exemplos.
Declarando uma variável do tipo string

AnsiString info; // declarando a função info.

Localizando Caracteres na String

SubString: Usado para localizar caracteres de uma string.

Exemplo: info.SubString(1,3);
Obtem o 3 primeiros caracteres da string.
Se o info tiver o valor "mecaweb". A função SubString(1,3) acima retorna web.

Exemplo: info.SubString(4,1);
obtém o carácter na posição 4 da string.
Se o info tiver o valor "mecaweb". A função SubString(4,1) acima retorna a.

Exemplo: info.SubString(4,4);
obtém 4 caracteres apartir da posição 4 da string.
Se o info tiver o valor "mecaweb". A função SubString(4,4) acima retorna aweb.

LastDelimiter: Obtem a posição em que apareceu um caracter pela ultima vez.

Exemplo: info.LastDelimiter("a");
obtem a posição em que apareceu o caracter "a" pela ultima vez.
Se o info tiver o valor "mecaweb". A função LastDelimiter("a") acima retorna 4.

Convertendo em maiúsculo e minúsculo

info.UpperCase();
Converte os caracteres em maiúsculas.

info.LowerCase();
Converte os caracteres em minúsculas.

Eliminar espaços vazios

info.Trim();
elimina espaços antes e após a string
Estes são alguns exemplos uteis de funções que podem ser utilizadas para manipular uma string e obter informações especificas sobre ela.

Variavéis em Delphi

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Fri, 29 Jun 2018 01:00:00 +0000

Os dados são armazenados na memória do computador. Para que não tenha que se referir a estes dados de forma direta, através de um endereço numérico difícil de memorizar, o compilador permite utilizar variáveis com esta finalidade. Escolhendo nomes sugestivos (mnemônicos) para as variáveis (tais como nome, funcao, idade, salario) facilita bastante a compreensão dos códigos. Para que o Delphi possa usar as variáveis, deve-se primeiro declará-las, isto é, informar o nome e o tipo desejado. Por exemplo : o comando a seguir declara idade como sendo uma variável do tipo inteiro (integer).

idade : integer; As variáveis inteiras podem assumir valores entre -32768 e +32767. Elas ocupam 2 bytes na memória. Asim sendo, a declaração acima faz com que o Delphi reserve 2 bytes para a variável idade.

Note que a declaração do tipo de uma variável, em princípio não lhe atribui valores. Segue lista dos tipos de variáveis mais comuns do Object Pascal com suas faixas de valores e o espaço ocupado em memória:

BOOLEAN : Tipo lógico que pode assumir somente os valores TRUE ou FALSE e ocupa 1 byte de memória. BYTE : Tipo numérico inteiro, pode assumir valores numa faixa de 0 a 255, ocupa 1 byte. CHAR : Tipo alfa-numérico, pode armazenar um caractere ASCII, ocupa 1 byte. COMP : Tipo numérico real, pode assumir valores na faixa de -9,2x10-18 a 9,2x10+18, ocupa 8 bytes, pode ter entre 19 e 20 algarismos significativos. EXTENDED : Tipo numérico real, pode assumir valores na faixa de -3,4x10-4932 a +1,1x10+4932, ocupa 10 bytes de memória e tem entre 19 e 20 algarismos significativos. INTEGER : Tipo numérico inteiro, pode assumir valores numa faixa de -32768 a +32767, ocupa 2 byte de memória. LONGINT : Tipo numérico inteiro, pode assumir valores numa faixa de -2147483648 a +2147483647, ocupa 4 bytes de memória. REAL : Tipo numérico real, pode assumir valores na faixa de -2,9x10-39 a +1,7x10+38, ocupa 6 bytes de memória e tem entre 11 e 12 algarismos significativos. SHORTINT : Tipo numérico inteiro, pode assumir valores numa faixa de -128 a +127, ocupa 1byte de memória. SINGLE : Tipo numérico real, pode assumir valores numa faixa de -1,5x10-45 a +3,4x10+38, ocupa 4 bytes de memória, e tem de 7 a 8 algarismos significativos. WORD : Tipo numérico inteiro, pode assumir valores numa faixa de 0 a 65535, ocupa 2bytes de memória. STRING : Tipo alfanumérico, possuindo como conteúdo uma cadeia de caracteres. O número de bytes ocupados na memória varia de 2 a 256, dependendo da quantidade máxima de caracteres definidos para a string. O primeiro byte contém a quantidade real de caracteres da cadeia.

Os nomes de variáveis devem começar com uma letra ou o caractere sublinhado (_) seguido por uma sequência de letras, dígitos ou caractere sublinhado (_) e não podem conter espaço em branco nem quaisquer tipos de acentos.

Os nomes de variáveis podem ter qualquer tamanho mas somente os 63 primeiros caracteres serão considerados. Exemplos : Para definir uma variável Nome do tipo string e uma variável Salario do tipo double, podemos inserir as seguintes linhas de código na cláusula var da unidade de código correspondente.

Nome : string;
Salario : double;

Pode-se declarar mais de uma variável do mesmo tipo na mesma linha, separando-as por vírgula. exemplo: nome, funcao, endereco : string;

Estrutura de Dados - Vetores e Matrizes

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Sat, 23 Jun 2018 19:27:00 +0000

As estruturas de dados armazenam e organizam os dados na memória do computador. São utilizadas para diferentes tipo de aplicações, podendo ser utilizadas de modo geral, inclusive para gerar outras estruturas de dados mais complexas.

São classificadas de acordo com seus dados, que podem ser homogêneas e heterogêneas:

Homogêneas = Mesmo tipo de dados
Heterogêneas = Diferentes tipos de dados

Vamos ver duas estruturas de dados, vetores e matrizes, também conhecidos como arrays, que é uma estrutura que mantém agrupados os dados do mesmo tipo.

Vetor - Também conhecido como array unidimensional, utilizamos essa estrutura quando temos a necessidade de declarar variáveis do mesmo tipo, exemplo: nota1, nota2, nota3, nota4 ...... nota n.

Sintaxe - Podemos ver que o vetor utiliza apenas um índice, que é o valor inicial e final do vetor [1..2].

<lista-de-variáveis> : vetor[<valor-inicial>..<valor-final] de <tipo>

Exemplo:

Matrizes - são arrays bidimensionais, é como uma tabela com linhas e colunas. Na matriz utilizamos dois índices de vetor para representá-la, [1..2, 1..2].

Sintaxe

<lista-de-variáveis> : vetor[<valor-inicial>...<valor-final>, <valor-inicial>...<valor-final>] de <tipo>

Exemplo:

Estruturas de Controle de Repetição

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Sat, 23 Jun 2018 19:25:00 +0000

Muitas vezes precisamos repetir um trecho de um programa. Nesse caso é possível usar um "loop", também chamado de laços de repetição, para executar o código quantas vezes forem necessárias. Vamos ver três estruturas de repetição:

Estrutura Enquanto

Essa estrutura realiza um teste lógico no início do loop, cada vez que a condição retorna verdadeiro, as instruções dentro do laço são executados. Quando condição retorna falso, o laço é encerrado e o processamento continua seu curso normal até o programa ser encerrado.

Sintaxe

enquanto (condição) faça
instruções executadas enquanto condição verdadeira
fimenquanto

Exemplo:

Estrutura repita....até

Essa estrutura faz o teste lógico no final do loop. Executa as instruções pelo menos uma vez antes de verificar a condição testada. O conjunto de instruções é executado enquanto a condição retorna falso.

Sintaxe

repita
instruções executadas enquanto condição falsa
até (condição)

Exemplo:

Estrutura de Repetição para

A estrutura para permite construir estruturas de looping onde se conhece o número de repetições que devem ser realizadas (número finito de laços). Por exemplo, para um laço que deve se repetir 10 vezes, podemos usar a estrutura. Caso não fosse possível saber o número de repetições, use enquanto ou repita.

Sintaxe

para <variável> de <inicio> até <fim> passo <incremento> faça
instruções
fimpara

Variável = variável contadora
Início = Valor inicial
Fim = valor final
Incremento = valor adicionado a variável a cada looping.

Exemplo:

Nos exemplos das três estruturas o resultado é o mesmo. O programa vai exibir uma contagem de 1 até 10.

Business intelligence - Power BI

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Sat, 23 Jun 2018 18:49:00 +0000

O que é Power BI?

O Power BI é um pacote de ferramentas de análise de negócios que oferece insights em toda a sua organização. Conecte-se a centenas de fontes de dados, simplifique a preparação dos dados e conduza a análise ad-hoc. Produza belos relatórios e publique-os para que a sua empresa possa utilizá-los na Web e em diversos dispositivos móveis. Todos podem criar painéis personalizados com uma exibição exclusiva e completa dos negócios e escalar o seu uso em toda a empresa, com governança e segurança internas.

https://powerbi.microsoft.com/pt-br/

Entenda quais são os tipos de RAID

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Sat, 16 Jun 2018 22:27:00 +0000

Você tem dois ou mais HDs em seu pc, mas não sabe muito bem o que fazer com eles?

Você pode ativar o RAID, que permite usar vários HDs de forma inteligente.

Tipos de RAID

RAID significa “redundant array of independent disks”, esse Sistema permite que você junte vários HDs em um só, o que espelha os dados em dois HDs.

Existem diversos tipos de RAID:

Raid 0: O Raid 0 permite que você melhore o desempenho usando múltiplos HDs. Quando o utiliza, o seu computador grava os dados em dois ou mais HDs de forma igual. Um exemplo, você grava 1GB de dados, 500MB fica armazenado em um HD e os outros 500MB, em outro HD. Sendo assim, quando os dados precisam ser lidos, ele lê um pedaço de cada HD, mais rápido do que fazer em apenas um. Uma das desvantagens desse modo é que caso um dos HDs falhe, todos os seus dados são perdidos.

RAID 1: Com esse sistema, ambos os HDs ficam programados para serem espelhados. Quando o computador grava 100mb de dados em um dos discos, ele também armazenará os 100MB no outro disco. Se um dos discos falhar, não tem problema, pois o outro tem uma cópia atualizada de todo seu conteúdo.

RAID 2: Apesar de menos usado hoje em dia, o RAID 2 era utilizado na época em que os HDs não tinham contagem de erros. Sendo assim, ao invés de paridade você conta com um HD que utiliza ECC (Error Correcting Code) para diminuir a taxa de erros em seu disco rígido. Atualmente, existem soluções melhores para evitar erros em seu HD, o que o torna obsoleto.

RAID 3: Um dos modos mais raros de se ver sendo usado. Ele separa os arquivos em bytes, não em blocos como se ve normalmente. Um disco é utilizado para paridade. Apesar de conter leitura e gravação rápida, os discos tem de girar em sincronia para obter os dados. Leitura aleatória de dados dentro do HD também sofre com desempenho.

RAID 4: Com a necessidade de se ter três HDS, o RAID 4 armazena todos os dados desses HDs em um disco reservado de paridade. O problema nesse caso vem de que sua velocidade não é tão boa, graças a ter um disco inteiramente reservado de paridade. Assim como o RAID 2, é pouco usado fora de empresas.

RAID 5: Para se usar o RAID 5 é necessário no mínimo três HDs. As informações de paridade são divididas em vários HDs, sendo assim, se um HD falhar, os dados continuarão armazenados em outros HDs. Sua desvantagem vem de que é um sistema relativamente complexo de gerenciamento de HDs, mas conta com uma leitura rápida.

RAID 6: Similar ao RAID 5, mas com uma proteção de segurança a mais por um bloco de paridade extra. São dois blocos para cada bit de dados armazenado nos HDs. Se dois HDs falharem em um RAID 5, você não terá seus dados armazenados, o que pode ocorrer em RAID 6 e você ainda poderá ter seus arquivos salvos. Não são todos os HDs que aceitam o RAID 6.

RAID 10: Também conhecido como RAID 1+0, esse sistema divide os dados entre os discos primários e espelha os dados nos discos secundários. Sendo assim, ele mantém o desempenho do RAID 0 com a segurança do RAID 1.

Existem dois tipos de maneiras que você pode colocar seus HDs em modo RAID. Por meio de Hardware ou por meio de Software.

Caso decida usar o hardware, você tem de fazer isso por meio de sua BIOS para configurar o controlador RAID do hardware. Como cada BIOS é diferente, é necessário dar uma lida no manual para os passos indicados. Você pode também acessar o site oficial da fabricante do disco rígido para obter mais informações.

Caso selecione o modo software, uma boa escolha é o programa espaços de armazenamento do Windows 8. Por meio de uma interface simples, você pode agrupar diversos discos físicos em um único só e espelhar os seus dados ou espalhá-los igualmente por meio dos mesmos.

Conheça o eSocial

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Sat, 16 Jun 2018 22:10:00 +0000

O Decreto nº 8373/2014 instituiu o Sistema de Escrituração Digital das Obrigações Fiscais, Previdenciárias e Trabalhistas (eSocial). Por meio desse sistema, os empregadores passarão a comunicar ao Governo, de forma unificada, as informações relativas aos trabalhadores, como vínculos, contribuições previdenciárias, folha de pagamento, comunicações de acidente de trabalho, aviso prévio, escriturações fiscais e informações sobre o FGTS.

A transmissão eletrônica desses dados simplificará a prestação das informações referentes às obrigações fiscais, previdenciárias e trabalhistas, de forma a reduzir a burocracia para as empresas. A prestação das informações ao eSocial substituirá o preenchimento e a entrega de formulários e declarações separados a cada ente.

A implantação do eSocial viabilizará garantia aos diretos previdenciários e trabalhistas, racionalizará e simplificará o cumprimento de obrigações, eliminará a redundância nas informações prestadas pelas pessoas físicas e jurídicas, e aprimorará a qualidade das informações das relações de trabalho, previdenciárias e tributárias. A legislação prevê ainda tratamento diferenciado às micro e pequenas empresas.

A obrigatoriedade de utilização desse sistema para os empregadores dependerá de Resolução do Comitê Gestor do eSocial, conforme decreto 8373/2014, que definirá o cronograma de implantação e transmissão das informações por esse canal.

O projeto eSocial é uma ação conjunta dos seguintes órgãos e entidades do governo federal: Secretaria da Receita Federal do Brasil – RFB, Caixa Econômica Federal, Instituto Nacional do Seguro Social – INSS e Ministério do Trabalho – MTb.

eSocial Empresas - Principais dúvidas

1. O que é o eSocial Empresas?

É um novo sistema de registro, elaborado pelo Governo Federal, para facilitar a administração de informações relativas aos trabalhadores. De forma padronizada e simplificada, o novo eSocial empresarial vai reduzir custos e tempo da área contábil das empresas na hora de executar 15 obrigações fiscais, previdenciárias e trabalhistas.

Todas as informações coletadas pelas empresas vão compor um banco de dados único, administrado pelo Governo Federal, que abrangerá mais de 40 milhões de trabalhadores e contará com a participação de mais de 8 milhões de empresas, além de 80 mil escritórios de contabilidade.

2. Como vai funcionar, na prática, o sistema?

Na prática, as empresas terão que enviar periodicamente, em meio digital, as informações para a plataforma do eSocial. Todos esses dados, na verdade, já são registrados, atualmente, em algum meio, como papel e outras plataformas online. No entanto, com a entrada em operação do novo sistema, o caminho será único. Todos esses dados, obrigatoriamente, serão enviados ao Governo Federal, exclusivamente, por meio do eSocial Empresas.

3. Qual é o cronograma para a implantação do sistema?

De acordo com a Resolução do Comitê Diretivo do eSocial nº 02/2016 publicada no dia 31/08/2016, no Diário Oficial da União, a implantação do sistema será realizada em duas etapas: a partir de 1º de janeiro de 2018, a obrigatoriedade de utilização do eSocial Empresas será para os empregadores e contribuintes com faturamento apurado, no ano de 2016, superior a R$ 78 milhões. Já a partir de 1º de julho de 2018, a obrigatoriedade será estendida aos demais empregadores e contribuintes, independentemente do valor de faturamento anual.

4. Quais são os sistemas de informação do Governo Federal que serão substituídos pelo eSocial Empresas?

Por meio desse canal, os empregadores passarão a comunicar ao Governo, de forma unificada, 15 obrigações:

GFIP - Guia de Recolhimento do FGTS e de Informações à Previdência Social

CAGED - Cadastro Geral de Empregados e Desempregados para controlar as admissões e demissões de empregados sob o regime da CLT

RAIS - Relação Anual de Informações Sociais.

LRE - Livro de Registro de Empregados

CAT - Comunicação de Acidente de Trabalho

CD - Comunicação de Dispensa

CTPS – Carteira de Trabalho e Previdência Social

PPP - Perfil Profissiográfico Previdenciário

DIRF - Declaração do Imposto de Renda Retido na Fonte

DCTF - Declaração de Débitos e Créditos Tributários Federais

QHT – Quadro de Horário de Trabalho

MANAD – Manual Normativo de Arquivos Digitais

Folha de pagamento

GRF – Guia de Recolhimento do FGTS

GPS – Guia da Previdência Social

5. Quais são as vantagens para as empresas em utilizar o eSocial Empresas?

Além de simplificar processos, o que gera ganho de produtividade, o eSocial passará a subsidiar a geração de guias de recolhimentos do FGTS e demais tributos, o que diminuirá erros nos cálculos que, hoje, ainda ocorrem na geração desses documentos.

A plataforma garantirá também maior segurança jurídica, com um ambiente de negócio que beneficia a todos, principalmente àquelas empresas que trabalham em conformidade com a legislação.

Com a substituição da entrega de diversas obrigações por apenas uma operação, totalmente padronizada, as empresas diminuirão gastos e tempo dedicados atualmente para à execução dessas tarefas.

Esse novo modelo traz outras vantagens, como:

Registro imediato de novas informações, como a contratação de um empregado;

Integração de processos;

Disponibilização imediata dos dados aos órgãos envolvidos.

Esse novo sistema consiste apenas em uma nova forma de prestação de informação por parte das empresas, e não se confunde com qualquer tipo de regime tributário diferenciado.

Como já foi destacado, o eSocial Empresas é resultado de um trabalho coletivo que reúne representantes de órgãos governamentais e das principais categorias econômicas do país. Esse formato foi organizado com o objetivo de disponibilizar uma plataforma de serviço simplificada, desburocratizada e adequada à realidade do setor empresarial brasileiro.

6. Quais as vantagens para o trabalhador com a implantação deste programa?

A principal vantagem para o trabalhador será, sem dúvida, maior garantia em relação à efetivação de seus direitos trabalhistas e previdenciários e à maior transparência referente às informações de seus contratos de trabalho.

Serão também registradas todas as informações relativas aos pagamentos efetuados ao trabalhador, assim como as informações referentes à sua condição de trabalho, tais como as características do local que desempenha suas funções e os tipos de riscos aos quais está exposto.

O eSocial Empresas vai contribuir de forma decisiva para a diminuição de erros nos cálculos que, hoje, ainda ocorrem na geração dessas guias pelos sistemas das empresas.

7. Por que o programa beneficia a população em geral e não apenas as empresas?

Além de simplificar a vida das empresas, o eSocial Empresas trará benefícios significativos para o empregado, pois será possível assegurar, de forma muito mais efetiva, o cumprimento dos direitos trabalhistas e previdenciários.

A sistematização das informações no eSocial envolve os diversos tipos de relações trabalhistas em vigor no Brasil. Isso significa que trabalhadores celetistas, estatutários, autônomos, avulsos, cooperados, estagiários e sem vínculo empregatício terão suas informações registradas no eSocial.

A entrada em operação desse novo procedimento vai contribuir também para uma melhoria na elaboração e tomada de decisão em políticas públicas, bem como na prestação dos benefícios previdenciários aos trabalhadores.

8. Por que o eSocial Empresas é inovador?

O eSocial traz, para o formato digital, informações que hoje ainda podem ser registradas em meios ultrapassados e até frágeis, como em livros de papel. Tais dados, que ainda hoje devem ser guardados por longo período de tempo, em até 30 anos, passarão a ser armazenados em um ambiente público, seguro e sem custos para as empresas. As 15 obrigações, fundamentais na relação trabalhista entre empregador e empregado, estarão sistematizadas num único banco de dados. O eSocial Empresas, no âmbito da Receita Federal, faz parte do Sistema Público de Escrituração Digital (SPED), um programa extremamente abrangente de informatização da relação entre a Receita Federal e os contribuintes.

O eSocial também inova como modelo de projeto de construção coletiva, que conta com a participação efetiva de vários órgãos governamentais, assim como da sociedade civil. Para o desenvolvimento deste projeto, foi criado o Comitê Gestor do eSocial, formado por um representante de cada instituição participante: Caixa Econômica Federal; Receita Federal; Ministério do Trabalho; Secretaria da Previdência Social e INSS.

9. O que assegura que esse programa seja um dos mais sofisticados do mundo?

Do ponto de vista tecnológico, é um projeto ambicioso e moderno, desenvolvido a partir de técnicas avançadas de sistemas de informação. Casos bem-sucedidos de programas adotados pelo Governo Federal envolvendo o universo empresarial, contribuíram também para o desenho da plataforma do eSocial. Entre eles, a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) e a Contabilidade Digital (ECD), que fazem parte do SPED - Sistema Público de Escrituração Digital, com padrão de excelência reconhecido internacionalmente.

A rotina das empresas passará por uma grande transformação, visto que o eSocial vai unificar o envio dos dados referentes às relações de trabalho para o Governo Federal, o que demandará das empresas a integração total dessas informações. A partir daí, a inteligência do sistema adotado vai “agregar” valor a tais dados, visto que será capaz de relacionar as informações, detectar erros.

10. É uma medida de combate à sonegação ou de desburocratização?

É uma medida de desburocratização. O objetivo do Governo Federal, ao criar o eSocial, é simplificar a prestação das informações referentes às obrigações fiscais, previdenciárias e trabalhistas, reduzindo a burocracia para as empresas. Esse procedimento vai substituir o preenchimento e a entrega de formulários e declarações, atualmente entregues de forma separada a cada órgão. A maior transparência no repasse dos dados para a administração federal resultará na redução dos índices de sonegação.

11. Se esse sistema vai facilitar o processo fiscalizatório, como o governo já afirmou, significa que há previsão de se ampliar a arrecadação de receita?

O objetivo principal é a desburocratização na prestação das informações pelas empresas relativas ao empregado. O possível aumento de arrecadação da receita virá como um efeito secundário dessa simplificação dos processos, pois vai diminuir os erros ainda cometidos pelas empresas ao preencher formulários, assim como pelo aumento da transparência das informações a serem prestadas à administração federal.

Vale ressaltar que em uma ação de fiscalização de Receita Federal, realizada em 2012, com um grupo de empresas que representam cerca de 4% do total do segmento empresarial no Brasil, foi levantado um débito de cerca de R$ 4 bilhões relativo às contribuições previdenciárias recolhidas pelas empresas, mas no valor menor que o devido. Isso não se trata de inadimplência, nem de sonegação, mas sim da contribuição previdenciária calculada no valor menor em relação ao que deveria ter sido recolhido com base na folha de pagamentos apresentada à auditoria, no momento da fiscalização.

12. Quais as penalidades que as empresas estão sujeitas, caso não cumpram algum quesito?

Basicamente, serão as mesmas penalidades a que estão sujeitas hoje pelo descumprimento de suas obrigações. Não há cobrança de multas para a empresa que não aderir ao sistema de forma imediata. No entanto, o processamento e quitação das obrigações rotineiras da empresa para com a administração federal ficará praticamente inviável, se ela não se adequar ao eSocial.

13. Quanto foi investido nesse sistema?

O investimento é da ordem de R$ 100 milhões, aplicado predominantemente em tecnologia da informação para o desenvolvimento da plataforma.

14. Se as micro e pequenas têm que aderir, o MEI será extinto pelo governo?

Não, muito pelo contrário. De acordo com o Comitê Gestor do eSocial, será desenvolvido um módulo específico para auxiliar os usuários do programa do Microempreendedor Individual (MEI), na qualidade de empregador para o cumprimento de suas obrigações trabalhistas e tributárias.

Já na condição de microempreendedor, ele continuará fazendo uso do SIMEI, que é um sistema de pagamento de tributos unificados, em valores fixos mensais. Para este tipo de contribuinte, não há qualquer tipo de mudança prevista.

15. Quais os benefícios da participação das empresas na fase de testes do sistema?

A participação nessa fase de testes do sistema - iniciada em junho e que ficará disponível ao empregador, inclusive, depois do início da obrigatoriedade - é fundamental para que as empresas possam verificar a adequação de seus processos e suas soluções de tecnologia da informação ao novo modelo de prestação de informação ao governo.

Empresas da área de tecnologia da informação e escritórios de contabilidade de várias partes do país estão participando dessa experiência. Os serviços estão disponibilizados na rede, em caráter restrito, para já viabilizar a transmissão de dados das empresas de forma padronizada para o governo federal.

Essa ação tem sido fundamental para aprimorar a plataforma, pois dificuldades, erros e inconformidades detectados pelas empresas participantes estão sendo reportados ao comitê gestor para mudanças e adaptações ao formato final do programa.

De imediato, as principais medidas que as empresas devem adotar para entrar em conformidade com o eSocial é a qualificação cadastral, a revisão de processos administrativos, bem como a criação de um grupo para cuidar da implantação do sistema.

16. Quando começaremos a sentir os efeitos da implementação do eSocial Empresas?

Na verdade, em algumas áreas da administração federal, como de cadastros, já é possível perceber mudanças mesmo antes da implantação oficial do eSocial. Muitas empresas já começaram a rever os processos administrativos e contábeis e a qualificar os dados referentes a seus empregados. Essas organizações estão trabalhando no desenvolvimento das soluções de TI para se adequarem à nova sistemática de prestação de informações e algumas delas já estão até testando essas soluções.

A partir do início da obrigatoriedade e da efetiva prestação das informações pelas empresas, será possível começar a substituir os procedimentos e perceber, na prática, os efeitos da desburocratização inerente a este programa.

Módulo Empregador Doméstico

Desde 01/10/2015, está disponível a ferramenta que possibilitará o recolhimento unificado dos tributos e do FGTS para os empregadores domésticos: Módulo Empregador Doméstico do eSocial. A ferramenta surge para viabilizar a determinação dada pelo texto da Lei Complementar 150, publicada no dia 02/06/2015, que instituiu o SIMPLES DOMÉSTICO com as seguintes responsabilidades que serão recolhidas em guia única:

Imposto sobre a Renda Pessoa Física, se incidente - Trabalhador;

8% a 11% de contribuição previdenciária - Trabalhador;

8% de contribuição patronal previdenciária - Empregador;

0,8% de seguro contra acidentes do trabalho - Empregador;

8% de FGTS - Empregador;

3,2% de indenização compensatória (Multa FGTS) - Empregador.

Para evitar problemas na hora de efetivar o registro do seu trabalhador, o empregador poderá utilizar a ferramenta de Consulta Qualificação Cadastral para identificar possíveis divergências associadas ao nome, data de nascimento, Cadastro de Pessoa Física - CPF e o Número de Identificação Social - NIS (PIS/PASEP/NIT/SUS) de seus empregados domésticos. Ao informar os dados citados, o sistema indicará onde há divergência e orientará sobre o procedimento para acerto.

Em 01/10/2015 serão disponibilizadas as opções de cadastramento do empregador, empregado e afastamentos. A partir do dia 26/10/2015 o empregador poderá gerar sua folha de pagamento, efetuar demissões e gerar a guia única que consolida os recolhimentos tributários e de FGTS.

Nas rescisões do contrato de trabalho ocorridas até dia 31/10/2015, o empregador deverá utilizar guia específica (GRRF WEB) disponibilizada pela Caixa Econômica Federal para recolhimento de todos os valores rescisórios do FGTS, conforme vencimento legal. Os tributos relacionados ao desligamento serão gerados diretamente pelo eSocial, através da guia única DAE (Documento de Arrecadação do eSocial), gerada no fechamento da folha, com vencimento no dia 06/11/2015.

Maiores informações sobre as funcionalidades do eSocial poderão ser consultados no Manual do eSocial - Empregador Doméstico.

EFD-REINF - superior a R$ 78 milhões

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Sat, 16 Jun 2018 22:07:00 +0000

EFD-REINF

As informações referentes à competência maio/2018, deverão ser entregues a partir do dia 02/maio/2018.

Conforme Instrução Normativa RFB Nº 1767, de 14 de dezembro de 2017, que alterou a Instrução Normativa RFB Nº 1701, de 14 de março de 2017, o cronograma da entrada em produção da Escrituração Fiscal Digital de Retenções e Outras Informações Fiscais (EFD-Reinf) está previsto para 01/05/2018. Entretanto, devido ao feriado do Dia Mundial do Trabalho, a EDF-REINF entrará em produção a partir das 08h00 da manhã do dia 02/05/2018, sendo obrigadas numa primeira fase, somente as empresas do 1º grupo, que compreende as entidades integrantes do “Grupo 2 - Entidades Empresariais”, do anexo V da Instrução Normativa RFB nº 1.634, de 6 de maio de 2016, com faturamento no ano de 2016 acima de R$ 78.000.000,00 (setenta e oito milhões de reais). Empresas que não fazem parte do primeiro grupo de obrigados, mas que assinaram termo de opção para antecipação da obrigatoriedade ao eSocial, que foi disponibilizada no portal do eSocial no final de 2017, também estarão obrigadas.

Importante ressaltar que todos os contribuintes obrigados ao eSocial a partir de janeiro/2018 também estão obrigados à EFD-Reinf a partir de maio/2018.

A partir das 8 (oito) horas do dia 02 de maio de 2018, esses contribuintes poderão enviar informações ao ambiente de produção da EFD-Reinf, em relação aos fatos geradores ocorridos a partir de 01/maio /2018. O vencimento para entrega dessas informações é o dia 15 do mês subsequente. Assim, as informações relativas à competência maio/2018, deverão ser transmitidas até o dia 15/junho/2018. Porém, nesse primeiro mês, recomenda-se que as empresas enviem, já a partir de 02/05/18, o quanto antes, os eventos “R-1000 – Informações do Contribuinte” e “R-1070 – Tabela de Processos Administrativos/Judiciais”.

Inicialmente, as informações deverão ser transmitidas exclusivamente através do “Webservice” da EFD-REINF. A partir do segundo semestre de 2018, também estará disponível o Portal Web da EFD-REINF, que se constituirá num novo canal para transmissão das informações.

É oportuno lembrar que nas competências maio e junho de 2018 coexistirão a GFIP e EFD-REINF. A GFIP será totalmente substituída na competência julho/2018, momento em que a Declaração de Débitos e Créditos Tributários Federais Previdenciários e de Outras Entidades e Fundos - DCTFWeb – entrará em produção.

Empresas que estiverem no primeiro grupo de obrigados, mas que não tenha movimento nos mês de maio/2018 deverá apresentar o evento "R-2099 - Fechamento dos Eventos Periódicos" da EFD-Reinf, com a indicação dessa situação.

Igualmente em julho, se a empresa estiver na situação de "Sem movimento" deverá enviar o evento "R-2099 - Fechamento dos Eventos Periódicos" da EFD-Reinf, com a indicação dessa situação e fazer a integração com a DCTFWeb. A partir daí, se a empresa continuar nessa situação (sem movimento) por mais tempo, deverá a cada mês de janeiro dos anos seguintes, renovar a informação prevista neste parágrafo. Orienta-se consulta ao Manual da EFD-Reinf para obtenção de mais detalhes sobre os procedimentos a serem adotados.

Nova padronização do 5G

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Fri, 15 Jun 2018 22:20:00 +0000

Nova padronização do 5G deve garantir o seu lançamento comercial ainda em 2018

Segundo a página oficial do 3GPP, a novidade garante ao 5G a habilidade de ser lançado de forma independente e, além disso, oferece uma arquitetura de rede de ponta a ponta totalmente nova. Assim, o grupo espera que o 5G contribua na aceleração do processo de melhoria das tencologias de comunicação e informação inteligentes na indústria.

Ao todo, mais de 600 delegados de algumas das principais companhias de internet e de telefonia, além de fabricantes de aparelhos móveis e de chips para telefones celulares participaram das discussões que formataram o novo padrão divulgado nesta quinta-feira (14).

“O sistema 5G NR Standalone não só incrementa dramaticamente as velocidades e a capacidade das redes móveis, mas também abre a porta para novas indústrias além da de telecomunicação que buscam revolucionar o seu ecossistema por meio do 5G”, celebra o diretor-presidente do 3GPP TSG RAN Balázs Bertényi.

IP’s Fantasmas

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Fri, 08 Jun 2018 01:00:00 +0000

Quando os velhos hackers começaram-se a sentir vigiados pelos logs criados pelos servidores e pelas capturas de datagramas de pacotes IP, eles passaram a fazer uso de uma técnica que lhes permitisse, ao mesmo tempo, mascarar o endereço IP da interface e continuar a navegar pela Internet, ou pela rede interna. Foi assim que nasceu o spoofinf (de spoof, enganar).

O spoofing consiste na criação de pacotes TCP/IP mediante um endereço de IP falso, criado com a edição dos cabeçalhos ou datagramas de IP. Num ataque do tipo spoofing, entram em jogo três computadores: um atacante, um alvo, e uma máquina ou rede suplantada pelo atacante, a qual tem a sua identidade assumida por ele. O sistema com a identidade subtraída costuma ter relação com o sistema atacado, seja para causar mais confusão no momento do ataque (“Um sistema amigo está-nos a atacar”), seja para de facto, fazer-se passar por outra rede ou pessoa, como costumam fazer os crackers.

A maioria dos ataques que utilizam sistemas de spoofing emprega o padrão chamado de “cebola”. Uma cebola possui diversas camadas: assim que você descasca a casca, encontra um invólucro exactamente igual ao anterior, e assim sucessivamente até chegar ao núcleo. Da mesma maneira, um ataque de spoofing feito por hackers experientes utiliza, não raramente, mais de uma modalidade de ataque coordenado ou, mais exactamente, um ataque dentro do outro. Isso posto, vajemos como pode ele ser feito.

Sempre que um hacker tenta se apoderar do endereço de uma rede ou host, ele não pode, simplesmente, apossar-se do endereço actual. Num segmento de comunicação, não importa o seu tamanho, duas interfaces não podem ter o mesmo endereço, sob pena de que uma delas não poderá realizar a comunicação. A acção conjunta normalmente passa por:

Redireccionar a ligação verdadeira para um servidor falso ou um servidor DNS “envenenado” (Poisoned DNS);

Derrubar o sistema original com um ataque de negação de serviço e assumir a sua identidade no prazo de recuperação.

O primeiro caso, que ganhou o status de arte no mundo das invasões em meados de 2006, passa pela necessidade de realizar um ataque do estilo ping flood no sistema de cache de um servidor DNS ligado ao alvo.

O segundo caso, muito mais comum, ocorre quando um atacante derruba um servidor com um ataque ping flood, que pode ser realizado com pacotes TCP ou SYN.

Além de spoofing de IP e de DNS, são muito conhecidos os spoofings de MAC Adress e similares em que gateways ou routers são enganados por enxurradas de pacotes falsos, confundindo o dispositivo e permitindo a livre passagem de um atacante.

Criação de Imagens do Disco Rígido

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Fri, 08 Jun 2018 00:00:00 +0000

Todo o procedimento de instalação, configuração e actualização de um sistema GNU/Linux é um pouco demorado e trabalhoso. Apesar deste tempo dispendido, todo este esforço pode ser destruído por uma falha de hardware, pico de corrente, etc. É nessas alturas que se observa como o tempo é valioso.

Cópia bit a bit do disco rígido

Felizmente, o GNU/Linux possui ferramentas que permitem a cópia de partições ou mesmo de discos inteiros, desde que, no caso destes últimos, eles já estejam formatados com um sistema de ficheiros qualquer.

Uma das ferramentas mais conhecidas, e que acompanha qualquer distribuição Linux, é o dd, de direct disk, ou direct copy, segundo algumas pessoas. O dd faz cópias directas de discos ou partições, ou seja, ele copia, bit a bit, o conteúdo de um determinado sistema de ficheiros para outro que se queira fazer "espelho" do sistema.

Se desejar fazer um backup de emergência realmente seguro do sistema que você acabou de montar, deve então copiar o sistema para outro disco rígido. Isto vai permitir, por exemplo substituir um disco defeituoso por outro em funcionamento, no caso de falha do hardware ou de corrupção dos ficheiros.

Para fazer isso, é necessário, inicialmente, desligar o computador e montar-lhe um novo disco, este novo disco tem de ter o espaço suficiente para fazer a imagem do disco. Se o disco ligado for um disco rígido IDE, e colocado no IDE Master secundário, pode utilizar o seguinte comando:

$ dd if=/dev/hda of=/dev/hdc

em que dd é o programa, if designa o sistema que pretende copiar, /dev/hdaindica o dispositivo, of, o local para o qual deseja copiar o sistema e, enfim, /dev/hdc corresponde ao disco para o qual serão transferidos os dados. Se tiver instalado um disco como Slave do IDE primário, então teria:

$ dd if/dev/hda of=/dev/hdb

Ainda pode realizar a cópia de uma partição do disco rígido para outra. Esta é uma opção muito menos segura, mas também funcional, sobretudo em computadores que trabalham com absoluta falta de recursos. Observe:

$ dd if=/dev/hda1of=/dev/hda6

Com o dd, também pode realizar a cópia de um disco ou de uma partição inteira para um ficheiro, que posteriormente, possa gravar tais dados num CD, pore exemplo. O problema é que a única opção de gravação de ficheiro é no directório actual. O comando é semelhante ao mostrado abaixo como exemplo:

$ dd if=/dev/hda of=sistema.iso

Recuperação de ficheiros

Nos dois casos citados acima, em que não foi utilizado um disco rígido em separado, é preciso fazer a recuperação da imagem do disco salvo caso ocorram problemas. No caso das partições, isso pode ser feito com o comando:

$ dd if=/dev/hda6 of=/dev/hda1

em que passa o sistema gravado na partição /dev/hda6 de volta para a partição primária /dev/hda. Poderia, no caso de uma imagem gravada no disco rígido, utilizar o comando:

dd if=imagem.img of=/dev/hda

ou, no caso de recuperação de uma imagem gravada em CD ou DVD, supondo que as drives estejam instaladas no IDE Secundário como Master, utilizaria:

$ mount -t iso9660 /dev/hdc /media/cdrom

$ cd /media/cdrom

$ dd if=imagem.img of=/dev/hda1.

Nos casos em que todo os sistema de ficheiros do disco rígido original foi corrompido, pode-se utilizar uma distribuição Linux em LiveCD, como o Kurumin ou o Knoppix, ou mesmo uma distribuição do tamanho de uma disquete, como o FREESCO. Todas estas distribuições possuem o dd embutido. Basta iniciar o servidor através do boot de CD ou disquete e digitar os comandos correctos do dd para que a operação tenha sucesso.

Discos rígidos USB

Também pode criar uma imagem de disco num disco rígido USB ligado a uma porta USB. Primeiro, tem que se montar o disco, especificando o sistema de ficheiros:

$ mkdir /mnt/usb

$ mount -t vfat (ou ext2, ou ext3)

$ /dev/sda1

$ /mnt/usb

supondo que quer utilizar toda a capacidade do disco USB. Em seguida execute o dd:

$ dd if=/dev/hda1 of=/dev/sda1

Se o disco USB não foi montado corretamente, o seu kernel pode estar desatualizado.

Sem o módulo de hotplug, por exemplo, os dispositivos USB não são reconhecidos de maneira automática.

330 mil computadores ainda infectados com o DNSChanger

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Thu, 07 Jun 2018 06:54:00 +0000

O FBI informou que ainda se encontram mais de 330 mil computadores que se crê estarem infectados com o vírus DNSChanger, semanas antes da ordem do tribunal que vai autorizar o fim da capacidade destes mesmo computadores continuarem ligados à Internet.

Os dados foram recolhidos pelos servidores operados pea Internet Systems Corporation (ISC), em conjunto com o FBI, seguido de uma perseguição online ao próprio vírus efectuada por um scan em Novembro de 2011. Sugere que o governo e o sector privado ainda têem muito trabalho pela frente para erradicar este vírus.

O esquema fraudulento, que fez com que as autoridades lhe dessem o apelido de Ghost Click Network, foi desactivado em 8 de Novembro pelo FBI e uma longa lista de governos, países e empresas privadas pelo mundo inteiro, incluindo a Polícia Estónia, a Divisão de Crime de Alta Tecnologia Alemã, ISP’s e afins. Na altura o FBI estimou que estariam afectados cerca de 4 milhões de computadores.

O esquema permitiu aos criadores obterem cerca de 11 milhões de dólares de lucro ilícito, grande parte realizada a partir de comissões de tráfego para anúncios publicitários. O FBI apelou ao público para apresentar queixa contra os 6 estónios envolvidos na fraude.

Os servidores DNS são uma peça crítica da infraestrutura da Internet que transforma os endereços de Internet, como por exemplo: www.sapo.pt em endereços IP que são utilizados para navegarmos na Internet de forma a localizarmos o servidor que desejamos. Após terem descoberto o esquema, as autoridades substituíram o servidor DNS malicioso por um DNS seguro. Apesar disso, foi dada autorização para esses servidores DNS serem desligados. Os sistemas infectados com o DNSChanger que não forem limpos irão deixar de ter acesso à Internet.

A data para o desligar desses servidores é 9 de Julho de 2018.

Diferença entre Worms, Vírus e Cavalo-de-Troia

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 05 Jun 2018 21:04:00 +0000

As principais vulnerabilidade para estações de trabalho de usuário final são worms, vírus e ataques de cavalo-de-Troia.

Um worm executa código e instala cópias na memória do computador infectado, o que pode, por sua vez, infectar outros hosts.

Vírus é um software malicioso anexado a outro programa com a finalidade de executar uma determinada função indesejável em uma estação de trabalho.

Um cavalo-de-Troia é diferente de um worm ou vírus apenas porque todo o aplicativo foi escrito para ser semelhante a alguma coisa, quando, na verdade, é uma ferramenta de ataque.

Worms

A anatomia de um ataque de worm é a seguinte:

A vulnerabilidade de habilitação – um worm se instala, explorando vulnerabilidades conhecidas em sistemas, como usuários finais ingênuos que abrem anexos de executáveis não verificados em emails.

Mecanismo de propagação – depois de obter acesso a um host, um worm se copia para esse host e, em seguida, escolhe novos destinos.

Payload – depois que um host é infectado por um worm, o atacante tem acesso ao host, normalmente como um usuário privilegiado. Os atacantes poderiam utilizar uma exploração local para escalonar seu nível de privilégio até administrador.

Normalmente, worms são programas autossuficientes que atacam um sistema e tentam explorar uma vulnerabilidade específica no destino. Assim que houver a exploração bem-sucedida da vulnerabilidade, o worm copia seu programa do host de ataque para o sistema recém-explorado para começar tudo novamente. Em janeiro de 2007, um worm infectou a conhecida comunidade MySpace. Usuários confiáveis habilitaram a propagação do worm, que começou a se replicar nos sites dos usuários com a desfiguração "w0rm.EricAndrew".

A atenuação de ataques de worm exige diligência por parte da equipe administradora do sistema e de rede. A coordenação entre as equipes de administração do sistema, de engenharia da rede e das operações de segurança é essencial na resposta efetiva a um incidente de worm. Estas são as etapas recomendadas para a atenuação de ataques de worm:

Contenção – contenha a difusão do worm na rede e dentro dela. Isole as partes não infectadas da rede.

Inoculação – comece aplicando patches a todos os sistemas e, se possível, verificando se há sistemas vulneráveis.

Quarentena – monitore todas as máquina infectadas dentro da rede. Desconecte, remova ou bloqueie máquinas infectadas na rede.

Tratamento – Limpe e aplique um patch a todos os sistemas infectados. Alguns worms podem exigir reinstalações completas para limpar o sistema.

Vírus e cavalos-de-Troia

Vírus é um software malicioso anexado a outro programa para executar uma determinada função indesejável em uma estação de trabalho. Um exemplo é um programa anexado ao command.com (o interpretador principal de sistemas Windows) e exclui determinados arquivos, além de infectar todas as outras versões de command.com que conseguir localizar.

Um cavalo-de-Troia é diferente apenas porque todo o aplicativo foi escrito para ser semelhante a alguma coisa, quando, na verdade, é uma ferramenta de ataque. Um exemplo de um cavalo-de-Troia é um aplicativo que executa um simples jogo em uma estação de trabalho. Enquanto o usuário está ocupado com o jogo, o cavalo-de-Troia envia uma cópia para todos os endereços na agenda de endereços do usuário. Os outros usuários recebem o jogo e o executam, o que difunde o cavalo-de-Troia para os endereços em todas as agendas de endereços.

Um vírus normalmente exige um mecanismo de entrega – um vetor – como um arquivo zip ou algum outro arquivo executável anexado a um email, para transportar o código do vírus de um sistema para outro. O principal elemento que distingue um worm de um vírus de computador é essa interação humana necessária à facilitação da difusão de um vírus.

Esses tipos de aplicativos podem ser contidos por meio do uso efetivo de software antivírus no nível do usuário e, possivelmente, no nível da rede. Um software antivírus pode detectar a maioria dos vírus e muitos aplicativos de cavalo-de-Troia, além de impedir sua difusão na rede. Manter-se atualizado em relação aos desenvolvimento mais recentes quanto a esses tipos de ataques também pode levar a uma postura mais efetiva relacionada a esses ataques. Na medida em que novos vírus ou aplicativos de cavalo-de-Troia são liberados, as empresas precisam se manter atualizadas quanto às versões mais atuais do software antivírus.

Sub7, ou subseven, é um cavalo-de-Troia comum que instala um programa backdoor em sistemas de usuários.

Ele é conhecido tanto por ataques não estruturados quanto estruturados. Por ser uma ameaça não estruturada, atacantes inexperientes podem utilizar o programa de forma que os cursores do mouse desapareçam. Como uma ameaça estruturada, os crackers podem utilizá-lo para instalar keystroke loggers (programas que registram todas as teclas pressionadas pelo usuário) para capturar informações confidenciais.

Radius

noreply@blogger.com (Bruno Vieira) — Tue, 05 Jun 2018 21:02:00 +0000

A administração e gestão de uma infraestrutura de rede nos dias atuais é algo complexo que envolve diversos mecanismos de funcionamento, protocolos e tipos de servidores, que visam aumentar a segurança interna e externa de uma rede de computadores.

De forma a se aumentar a segurança em um sistema de rede privado ou empresarial, foram implementados ao longo dos tempos várias soluções para o efeito, umas proprietárias e outras de código aberto (GPL), estas últimas permitindo uma maior flexibilidade no que se refere a configuração da pilha de protocolos TCP/IP, assim como toda a adaptação necessária aos próprios mecanismo de autenticação, sejam eles provenientes de redes LAN ou WAN.

O RADIUS não sendo um protocolo propriétario de um fabricante específico é amplamente implementado hoje em dia em sistemas de redes de computadores, como exemplo tempos os roteadores, “gateways”, pontos de acesso em redes sem fio e servidores das mais váriadas marcas, Microsoft, Linux, Unix, CISCO, etc...

Este artigo aborda os aspectos preponderantes e objectivos de uma implementação em servidores Windows Server 2003/2008, configurações gerais a se ter e os principais conceitos detalhados para o bom funcionamento de um sistema baseado neste tipo de autenticação que é centralizado e seguro, assim como a adequação de recursos à gestão do modelo de autenticação RADIUS utilizando diferentes meios de acesso à rede.

1. RADIUS

Remote Authentication Dial-In User Service (RADIUS) é um sistema centralizado de autenticação para clientes. É frequentemente implementado para garantir um nível adicional de segurança em uma rede de computadores. Para se garantir uma autenticação de um cliente remoto em um Controlador de Domínio (AD), no próprio servidor de acesso remoto (RRAS) ou por último em um servidor RADIUS, é possível desta foma aumentar consideravelmente uma protecção contra intrusos ou usuários maliciosos dentro de uma rede por forma de one-way authentication, onde o usuário precisa pelo menos de saber um “username” e uma “passwrod” para se poder autenticar no sistema. Não basta fazer parte do sistema, o usuário preciso de saber as credenciais e estar de acordo com as políticas internas da empresa para poder fazer parte dela.

1.1.1 MECANISMO

O mecanismo RADIUS serve para dar acesso remoto a usuários originais de ligações de Dial-Up, ligações por Virtual Private Network (VPN), Wireless Clients (Usuários de redes sem fio) ou por serviços de terminais.

Figura 1.1 – Gráfico com os vários tipos de cliente de acesso remoto

Extraído de e-Microsoft (Elements of a Network Access Infrastruture, 2009)

1.1.2 OBJETIVOS

RADIUS é conhecido como um servidor de AAA, os três A significam autenticação, autorização ou controlo de acesso e contabilidade, também referenciado como auditoria. Ele tem a função principal de permitir acesso a clientes remotos e separar os acessos internos dos externos.

Desta forma é possível centralizar toda a informação referente a autenticações, controlar quem tem determinadas permissões de acesso e quem está restringido, ficando por exemplo impedido de acessar à rede em um determinado horário ou dias da semana e criar estatística de acesso e de auditoria para futuros planejamentos da empresa, como expansões assim como tipos de comportamento por parte dos usuários.

Figura 1.2 – Gráfico mostrando a importância do conceito AAA para o acesso remoto a um servidor RRAS que é controlado por um Controlador de domínio (AD).

Extraído de e-Microsoft (Concepts to Autenticated and Authorized, 2009)

1.1.3 PROTOCOLO E PORTAS TCP/IP

O protocolo RADIUS é conhecido como um padrão IETF (Internet Engineering Task Force), em geral um IETF é um padrão de Internet com especificações estáveis e bem compreendidas, tecnicamente competentes, com múltiplas implementações independentes e interoperáveis com substancial experiência operacional, que conta com o apoio do público no geral, e é reconhecidamente útil em algumas ou todas as partes da Internet.

Quanto às portas TCP/IP a Internet Assigned Numbers Authority (IANA) reserva as portas UDP 1812 para o serviço de autenticação do cliente no servidor de RADIUS e a porta UDP 1813 para o serviço de contabilidade. No entanto diversos servidores optam pela porta UDP 1645 para o serviço de autenticação e a porta UDP 1646 para o serviço de contabilidade por padrão.

Aqui um aspecto importante na implementação de portas TCP/IP é que um servidor cliente RADIUS tem que utilizar as mesma portas de um servidor RADIUS que recebe os pedidos, que no fabricante Microsoft é conhecido como Internet Authentication Service (IAS).

2. AAA

Autenticação o primeiro A do triplo AAA, é uma forma da qual uma pessoa, usuário da rede ou não utiliza para provar a sua identidade em um sistema RADIUS.

Frequentemente este tipo de autenticação envolve somente o usuário ter conhecimento de um nome de usuário e uma senha para ter acesso sem restrição ao sistema. Outros processos de autenticação mais complexos, envolvendo outros factores de autenticação e de protecção de credenciais são implementados em ordem de promover uma protecção mais elevada à rede e protecção em relação ao “logon” de um usuário.

A intenção é sempre de provar que o usuário é realmente quem diz ser e justificar por meio de autenticação esse mesmo facto ao sistema que solicita esses dados, como por exemplo o mecanismo de RADIUS server.

2. 1. 1 DEFINIÇÃO DE FUNCIONAMENTO

Quando um mecanismo de RADIUS é implementado é importante entender os termos normalmente usados durante a sua implementação, o termo RADIUS Client por vezes gera confusão, pois pode-se pensar que é o cliente a tentar aceder à rede ou seja o usuário final estando incorrecto, este termo é usado para representar na infraestrutura de rede o servidor de acesso remoto (RRAS) e não o cliente final.

Para se definir o cliente ou usuário final dá-se o nome de remote access client (cliente de acesso remoto), sendo assim o servidor de acesso remoto passa a ser o cliente do servidor RADIUS que tem por nome IAS server nas implementações em servidores Microsoft.

O usuário comunica diretamente com o RADIUS client e este comunica diretamente com o RADIUS server, conhecido como IAS server em implementações Microsoft, deste modo aumenta-se o nível de segurança, até porque as comunicações entre RADIUS server e RADIUS client podem ser encriptadas com hash MD5 aumentando ainda mais a integridade dos dados trafegados na rede.

Figura 1.3 – Gráfico mostrando os diferentes Players de uma ligação RADIUS

Extraído de e-Microsoft (Centralize Network Access Authentication, 2009)

CONCLUSÃO OU CONSIDERAÇÕES FINAIS

RADIUS é um mecanismo confiável que já deu provas de ser extremamente seguro e estável, o que na prespectiva de segurança de redes de computadores têm uma grande aceitação, precisamente por ser um padrão IETF onde se pode implementar em diferentes vendedores e sistemas, no mercado de TI.

O sistema também ganha grandes adeptos nas redes cooperativas sem fio, chamadas de Wireless Local Area Networn (WLAN), pois como estas redes de meios não guiados foram originalmente desenvolvidas para trafegar dados e não para garantir a segurança dos mesmos, revê aqui uma oportunidade bastante confiável para assegurar a autenticação em uma rede desta natureza.

Outro dos benefícios de se utilizar o protocolo RADIUS em vez de proprietários como o Terminal Access Controller Acess-Control System (TACACS+) utilizado pela CISCO é que é possível instalar diversos equipamentos de rede como servidores e roteadores sem a necessidade de um outro protocolo de rede, promovendo a comunicação entre ambas as partes envolvidas, desde o cliente até ao servidor RADIUS final, com isto, sem ser necessário a utilização de mais nenhum software adicional ou outro mecanismo de comunicação, pelo motivo de que originalmente os sistemas operacionais WINDOWS têm suporte a este protocolo, assim como os sistemas LINUX.

Contudo faz importância salientar que uma das diferenças mais significativas entre ambos, é que o protocolo RADIUS não consegue separar os processos de Autenticação e Autorização dentro de uma arquitectura AAA, sendo mais adequado para permaner ativo nos equipamentos de rede, durante todo o tempo de conexão do usuário.

Já o TACACS+ separa os processos de Autenticação e Autorização e foi otimizado para controle de comandos de configuração e monitorização utilizando a porta confiável TCP 49 em vez das UDP já descritas no artigo.