Mundo Call Center

Segredos para Diminuir o TurnOver nos Call Centers

2015-02-19T00:05:00.005-02:00

Pessoal, recentemente fui abordada por uma "Consultoria" para lhes responder à uma entrevista sobre "como reter talentos em Call Centers". Respondi à entrevista e é com muita satisfação que compartilho a mesma com todos os leitores do meu Blog. Vamos lá, vejamos qual é a receita para "Reter Talentos em Call Centers" oi ainda quais são os Segredos para Diminuir o TurnOver nos Call

Cliente Oculto ou Cliente Misterioso no negócio de Call Center

2014-05-16T02:25:00.002-03:00

Como utilizar o Cliente Oculto para Manutenção da Qualidade percebida pelo Cliente Este artigo tem como objetivo explicar o que é e como utilizar esta poderosa ferramenta que pode assegurar a manutenção da Qualidades dos serviços prestados pela empresa de Call Center/Contact Center contratada ou mesmo própria. Vejamos.... P: No que consiste o serviço de "Cliente Oculto"? R:

Controles Operacionais de um Call Center

2014-04-28T02:11:00.001-03:00

Pessoal, este post tem como objetivo lhes oferecer um Diário de Bordo para controle de todo tipo de Operação de Call Center ou Contact Center, própria ou terceirizada. Eu o desenvolvi após constatar ao longo da minha jornada que normalmente utilizamos diversos controles paralelos para acompanhar o dia-a-dia da Operação, tomando nosso precioso "tempo". Este controle em Excel foi criado para

Quantos Agentes de Atendimento Preciso Contratar?

2014-02-11T14:48:00.000-02:00

"Dimensionamento" Este artigo tem como objetivo responder à pergunta que me foi enviada por um dos leitores do Blog Mundo Call Center a saber: "Preciso dimensionar quanto agente preciso contratar para atender um determinado volume de ligações. Por exemplo: Recebo em média/dia 600 ligações; TMA 4:00 min NS: 80/20s Quantos atendentes preciso para suprir minha necessidade?

Liderança: Característica Genética ou Habilidade Desenvolvida

2013-10-29T02:30:00.000-02:00

Oi Pessoal! Como "LIDERANÇA" é um tema sempre atual e vai ao encontro de um dos trabalhos que estou divulgando sobre o Master Coach Wendell Fontana, especialista em Coaching de Liderança (http://app.vc/coach_wkf) resolvi trazer esta polêmica para tratarmos aqui: A capacidade ou o poder de "liderar" está relacionado à características genéticas ou é possível aprender a ser

Roteiro de Vendas Crédito Consignado

2013-10-17T21:40:00.003-03:00

Olá pessoal! Disponibilizei no Slideshare, no caminho: http://www.slideshare.net/AldreyMorenoVendrami/roteiro-vendacrditoconsignado-mundocallcenter para todos interessados, um Roteiro com Técnicas de Venda para Campanhas de Crédito Consignado para aposentados e pensionistas, com o qual minhas equipes de vendas obtiveram resultados muito expressivos e espero que também lhes

Treinamento "Atendimento a Clientes"

2013-10-15T03:09:00.000-03:00

Pessoal, estou compartilhando com vocês um dos Treinamentos introdutórios a ser utilizado para qualificação dos Atendentes, Agentes de Atendimento, Consultores, Agentes de Relacionamento, enfim... O material está disponível no slideshare no endereço abaixo: http://www.slideshare.net/AldreyMorenoVendrami/treinamento-comportamental-1-mundo-callcenter Sucesso! consultoria@

Planilha de Monitoria da Qualidade

2013-10-01T02:26:00.000-03:00

Pessoal, considerando a importância que o tema "Monitoria da Qualidade" tem para nós todos que estamos envolvidos com as Operações dos Call Centers, Contact Centers e até mesmo as empresas que possuem suas Centrais de Atendimento próprias, me coloco à disposição para compartilhar com vocês uma Planilha de Monitoria da Qualidade que desenvolvi. Esta planilha trás os principais Módulos que

Qual é a Estratégia de "Atendimento a Clientes" de sua Empresa?

2013-09-26T00:32:00.000-03:00

Sua Empresa, sua Central de Atendimento a Clientes ou a equipe de Customer Service de sua empresa estão engajados em "atender bem o cliente"? Sei que esta chega até a parecer uma pergunta descabida considerando que Qualidade no Atendimento a Clientes parece ser uma prática almejada em qualquer business, porém, na prática não é bem assim e, esta é exatamente a questão: O discurso e a prática

Construindo Equipes de Alta Performance

2013-09-24T02:12:00.002-03:00

Por diversas vezes me perguntei: será que existe "receita" para se construir Equipes de Alta Performance? Analisando minhas reais vivências de "liderança de pessoas", felizmente muitas de sucesso e algumas de insucesso, obtive alguns denominadores que compartilho aqui, objetivando conscientizar as Equipes de Direção.... Nas gestões de sucesso prevaleceram: Por parte da Gestão: &

Guarda de Registros de Acesso e de Gravações

2013-09-20T13:25:00.000-03:00

Certas empresas não precisam guardar gravação de call center: "As empresas licenciadas do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com menos de cinco mil acessos em serviço estão dispensadas de implantar um sistema que permita à Anatel acessar em tempo real todos os registros de reclamações, solicitações de serviços e pedidos informação.""Todas as demais empresas, mesmo caracterizadas como de

As Pessoas Como Diferencial

2013-09-19T01:39:00.000-03:00

É realmente nisto que eu acredito! Seja qual for o segmento do serviço, sejam quais forem as diretrizes, a "missão" e a "visão" da empresa Ela por si só não existe, por assim dizer, se não houver "pessoas" - "seres humanos" atuando "em nome" deste empresa, fazendo Dela o que é e, trabalhando para que Ela chegue onde querem os acionistas, onde esperam os investidores, enfim... são as pessoas

Setor Segue Crescendo

2013-09-17T18:13:00.000-03:00

Mercado brasileiro de call center deve crescer 14,13% neste ano, aponta E-Consulting. "O mercado brasileiro de call center deve movimentar R$ 40,4 bilhões neste ano, incluindo operações terceirizadas e internalizadas, o que representa um crescimento de 14,13% em relação ao ano passado. As operações terceirizadas devem contabilizar R$ 14,3 bilhões, alta de 13,5%, contra

NR17 nos Call Centers

2013-02-21T00:29:00.005-03:00

Para quem tem na empresa uma célula na qual são executados serviços de Call Center e precisa se adequar à Legislação ou ainda para facilitar a vida de quem está pensando em montar um Call Center, seja este uma Central de Atendimento pequena ou grande e, seja de que natureza for (atendimento a clientes, vendas, cobrança, etc.) listarei a seguir os principais pontos contidos na Lei que

Redução de Turnover

2012-08-15T23:35:00.000-03:00

Veja algumas dicas para reduzir o turnover: 1. Quando o colaborador pede demissão ou é demitido faça uma entrevista pessoal para saber o motivo. Questionário estruturado para ser preenchido por mera formalidade de nada adianta;2. Compare o salário que você oferece com os de outra empresa. Muitas vezes terá a triste descoberta que está formando mão de obra para eles;3. Sua empresa possui

Customer Care como Diferencial

2012-08-12T21:27:00.000-03:00

Pensando no negócio de Produtos de Alto Valor Agregado é possível identificar que em alguns segmentos a qualidade dos produtos oferecidos é muito similar, bem como os meios e facilidades de pagamento. Esta similaridade está tão avançada que, se tem dito, que o que faz a diferença é o serviço ou atendimento prestado ao cliente (customer care) no pós-venda, que normalmente está relacionado à como

Estatísticas de Vendas pelo Canal Fone

2011-11-28T08:40:00.001-02:00

Pessoal, Para quem deseja realizar alguns cálculos para estabelecer metas para sua equipe de vendas utilizando o Telemarketing como meio e o método de venda cruzada ou cross selling, abaixo demonstro quais são os possíveis resultados a serem obtidos com um discador preditivo: Antes considere que no negócio de Telemarketing existem alguns fatores extremamente preponderantes

Calculando Faturamento de PA Provida

2011-10-31T23:55:00.000-02:00