Miscelania de Administración

Hay que saber escuchar al cliente

2011-08-21T20:35:00.000-07:00

Escuchar al cliente es interpretar y entender lo que el cliente realmente necesita. Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay que saber preguntar y escuchar bien sus respuestas...

Parece increíble que uno de los mayores defectos, a la hora de vender, sea la falta de capacidad de escuchar.

Si hoy entendemos la venta como satisfacer las necesidades del cliente y, de hecho, la mayor parte de nuestro trabajo es conseguir conocer esas necesidades, puntos de insatisfacción o motivaciones de compra, ¿como es posible que lo hagamos si no sabemos escuchar?

Un vendedor de éxito escucha mucho más que el resto, ya que sabe perfectamente que el que controla una conversación es el que mejor escucha, no el que más habla.

Desgraciadamente, saber escuchar, no es un truco que podamos aprender para realizar nuestro trabajo, es algo que tenemos que adoptar para nuestra vida en general, ya que no es posible disociar lo uno de lo otro, o sabemos escuchar o no sabemos.

Escuchar es un arte que sólo se consigue dominar con entrenamiento continuo y con un verdadero interés por nuestro interlocutor. No se puede aparentar interés, hay que tenerlo.

A todos nos gusta ser escuchados, sentirnos importantes, únicos, queridos, diferentes, por eso cuando alguien presta verdadera atención a nuestros comentarios nos es mucho más fácil abundar en detalles y dar más información.

A su cliente le pasa exactamente lo mismo. Escúchelo. Haga que se sienta importante. Podrá comprobar, entonces, cuanta información adicional recibe.

“Cuando se nos escucha con autenticidad tendemos a expresar más cosas y con mucho más detalle. Esta es la oportunidad de los grandes vendedores.”

Escuchar quiere decir, estar atento a lo que los clientes "dicen" y también a lo que "no dicen"; es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces se trata de pensar "con" el cliente, poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación y contexto.

Los representantes de ventas, los empleados de mostrador y los operadores telefónicos, deben aprender a escuchar, comprender y ponerse en el lugar del cliente.

Escuchar es Interpretar

Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita.

Muchos piensan que dar la "máxima satisfacción" es darle "todo" al cliente, sin embargo no se trata de eso, sino de "darle lo que necesita".

Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan esa escucha. Preguntas como:

¿Qué está pidiendo? No sólo con sus palabras, también con sus gestos y sus silencios.

Imagínese la siguiente situación:

Una persona entra a un negocio y dice “quiero una agujereadora”. El empleado puede hacer dos cosas con ese pedido. Buscar en todo el local una agujereadora y vendérsela o preguntar ¿para qué necesita una agujereadora?

Con esta pregunta se abren múltiples posibilidades. El cliente se pone a hablar. Es el primer efecto ante una pregunta abierta. Comienza a explicar que necesita hacer un agujero.

¿Se dio cuenta cómo cambió la situación? El mismo cliente ya no necesita una agujereadora, sino, hacer un agujero. ¡Vaya diferencia!

Un agujero se puede hacer con más de una herramienta. Es decir que, el empleado ahora tiene más posibilidades para ofrecerle al mismo cliente.

Otras preguntas que pueden orientar la escucha:

Este cliente, ¿cómo quiere que lo atienda?, ¿quiere que decida por él? o ¿quiere tomarse tiempo para decidir?; ¿es un cliente que busca soluciones rápidas o desea un servicio personalizado y a su medida? ¿qué perfil de cliente tengo delante: ansioso, paciente, dudoso, expeditivo? ¿qué está necesitando ahora y qué puede necesitar en el futuro?

Estas son algunas preguntas básicas que orientan para escuchar, interpretar y brindar una mejor atención a sus clientes.

¿En su empresa se escucha a los clientes?

¿Qué recursos utilizan para conocer a sus clientes?

¿Usted amigo vendedor o vendedora, está escuchando a sus clientes?
Veamos un ejemplo:

Donald Trump: Piensa en Grande

2011-08-17T14:50:00.000-07:00

Donald John Trump (nacido el 14 de junio de 1946 en Nueva York, EEUU) es un multimillonario ejecutivo, empresario y autor estadounidense.
Comenzó como un desconocido promotor inmobiliario hasta llegar a ser un magnate del rubro. Es el Consejero Delegado (CEO) de Trump Organization, una compañía inmobiliaria, y el fundador de Trump Entertainment Resort, compañía dedicada a operar casinos. Famoso es el edificio Torre Trump del cual es dueño y que es el emblema de su imperio inmobiliario.
Se hizo especialmente reconocido en televisión con The Apprentice (El Aprendiz), un reality del que fue presentador, narrador y juez, además de productor ejecutivo, durante las 3 primeras temporadas.
Es famoso también por su sucesivos divorcios de modelos tales como Ivana Marie Zelnícková mejor conocida como Ivana Trump quien le daría sus tres hijos:Donald Jr., Ivanka y Eric. El divorcio entre Ivana y Donald Trump fue muy expuesto en la prensa amarilla y le costó 25 millones de dólares.
Luego fue Marla Maples, fruto de su matrimonio con Trump nació su hija Tiffany. Su actual esposa es Melania.

Siga leyendo su biografia en este enlace Biografía de Donald Trump

Un vídeo que resume sus ideas y donde él mismo expone se llama PIENSA EN GRANDE, leamos y escuchemos al Sr. Trump:

Caso Mayonesa Alacena

2011-08-13T00:52:00.000-07:00

Alicorp, empresa peruana del grupo Romero, adquirió varias empresas peruanas, creciendo en tamaño y mercado en nuestro país, pero aun falta mucho por recorrer para ser una empresa de mayor importancia en el mundo.
Como empresa peruana, compite contra empresas mucho mas grande y poderosas en nuestro propio país, y aquí Alicorp ha ganado muchas batallas en esta guerra sin fin...
Y este caso es uno de ellos... veamos y aprendamos la lección:

CASO ALACENA

Escenario

El mercado peruano de mayonesas se mostraba muy atractivo debido al:

i) sostenido crecimiento anual a pesar de la crisis;

ii) fuerte potencial de desarrollo por el aún bajo consumo per cápita de 80 g/año versus resto de la región (e.g., Bolivia 290g, Colombia 400g, Venezuela 1100g, Chile 1900g),

iii) persistencia de un 41% de los hogares que aún consumían preferente o únicamente mayonesa hecha en casa.

Estudios mostraron que las consumidoras consideraban la mayonesa hecha en casa como la mejor, al ser percibida como la más natural, con su el inmejorable sabor “casero” caracterizado por “justo toque de limón”. Los intentos previos de otras marcas para apropiarse de este concepto no habían dado frutos a la fecha.
La categoría históricamente era dominada por dos fuertes marcas transnacionales bien implantadas: “Hellmann’s” de Unilever (multinacional Anglo-Holandesa) con 58% de participación y “Maggi” de Nestlé (Suiza) con 29%.

Alicorp S.A.A decide entrar a competir en la categoría de salsas sobre la base de sus fortalezas productivas en aceites, insumo clave de la mayonesa y en su sólida fuerza distributiva.

Estrategia de Marketing y Lanzamiento

El lanzamiento de mayonesa AlaCena por Alicorp siguió un proceso de definición de un sólido posicionamiento, diseño de un producto y empaque superiores, y sólidas estrategias comerciales, publicidad efectiva de calidad mundial y una impecable y rápida ejecución.
El posicionamiento elegido: “ser la mayonesa más rica gracias a su elaboración con la auténtica receta casera que tiene el justo toque de limón característico”.

La estrategia de precios para AlaCena al comercio y consumidor era de paridad con su competidor principal Hellmann´s, para ser consistentes con la imagen de calidad que se quería construir para el producto. No hubo promociones de descuento al comercio.

La publicidad implementada por Leo Burnett, convencería a amas de casa y a jóvenes, que la mayonesa Alacena es la más rica, ya que es elaborada con la auténtica receta casera, con el toque justo de limón característico de las mejores mayonesas hechas en casa. El foco de venta elegido para la marca fue “Mayonesa AlaCena, el rico sabor de casa”. El reto era crear una publicidad muy atractiva a los más jóvenes pero que no alienara al ama de casa de 30+, y viceversa. Se preparó un comercial de lanzamiento denominado “Fast Food”, el cual dramatiza que el rico sabor de AlaCena que te hace sentir como en casa..

Las principales actividades promocionales incentivaron la prueba de producto: i) degustaciones, impulsación y muestreo-venta durante una semana de 1 doypack de 100cc por persona en Autoservicios de Lima; ii) promoción coop in-pack en pan Bimbo (2 sachets de 10cc) durante 2 semanas; iii) venta de sachets de 10cc a franquicias de fast-food (Burger King, Bembo’s, KFC, etc) y pollerías (Norky’s y Rocky’s) para reparto a clientes en locación y delivery, y iv) muestreo-venta puerta-a-puerta de un doypack 100cc en hogares de Lima y principales ciudades de Provincias.

Resultados y Logros

AlaCena obtiene el liderazgo nacional absoluto de la categoría con 45.1% de participación en junio del 2000, a menos de 3 meses de lanzada, desplazando a Hellmann’s de 59% a 31% y a Maggi de 29% a 17%. Con un nivel de penetración o prueba de 55%, un nivel de recompra de 58% y una tendencia creciente con demanda insatisfecha limitada por la capacidad de producción. Una vez resueltas las restricciones de suministro, la participación podría estar en una plataforma de 60% de participación.
Además, como se esperaba, se promovió un rápido crecimiento de la categoría proyectándose un crecimiento de 70% respecto al nivel del año anterior. En el mes de Julio, AlaCena alcanza un Top of Mind de 54%, superando a Hellmann´s que cae de 61% a 32%.

MAYONESA ALACENA RECETA CASERA
El batido continuo de yemas frescas de huevo y aceite vegetal vertido por chorritos logran una cremosa salsa, que al agregarle jugo de limón y otras especias, da finalmente la deliciosa mayonesa AlaCena, el rico sabor de casa.

El Discurso de Steve Jobs

2011-08-12T21:27:00.001-07:00

En clases siempre lo menciono, y yo personalmente siempre lo tengo presente.
Soy de las personas, que como muchos creo yo, necesitamos de empujones y motivaciones para seguir en la lucha diaria de vivir y progresar, así que, nada mejor que este testimonio de vida y de lucha hecha discurso para miles de estudiantes y para nosotros también.
Recuerden siempre esto alumnos: el administrador, el empresario debe ser una persona con la mente abierta, siempre dispuesta a aprender de todos y escuchar los consejos de los sabios, nuestros padres y las personas con experiencia.
Espero les guste y los motive... disfrútenlo

Steve Jobs

2011-08-12T21:19:00.000-07:00

(Los Altos, California, 1955) Informático y empresario estadounidense. Padre del primer ordenador personal (el Apple I) y fundador de Apple Computer, probablemente la empresa más innovadora del sector, este mago de la informática es una de figuras más influyentes de la escena tecnológica actual.

Al terminar el bachiller en el instituto Homestead de Mountain View, Steve Jobs ingresó en la Reed College en Portland, Oregón, pero abandonó los estudios universitarios un semestre más tarde. En esa época coqueteó con las drogas y se interesó por la filosofía y la contracultura, llegando a viajar a la India en busca de iluminación espiritual.

Tras unas prácticas en la empresa Hewlett-Packard en Palo Alto, en 1974 Jobs fue contratado por Atari Inc. como diseñador de videojuegos. Por entonces se unió al que sería su primer socio, el ingeniero Stephen Wozniak, en cuyo garaje crearon el Apple I, considerado el primer ordenador personal de la historia.

En 1976, con el dinero obtenido en la venta de su furgoneta Volkswagen, fundaron la empresa Apple Computer, con sede en el garaje de la familia Jobs. Steve Jobs eligió el nombre Apple como un recuerdo de los tiempos en que trabajaba en la recolección de su fruta favorita, la manzana.

El Apple II, una mejora del modelo anterior, fue introducido en 1977, convirtiéndose en el primer ordenador de consumo masivo. Los pedidos llovieron y Apple pasó a ser la empresa de mayor crecimiento en Estados Unidos. Tres años después, Apple salió a la Bolsa con un precio de 22 dólares por acción, lo que convirtió a Jobs y Wozniak en millonarios. Por entonces, Jobs adquirió la fama de hombre genial, dotado de una creatividad que le permitía construir un ordenador y a la vez comercializarlo.

Tras el Apple II, Jobs y Wozniak se enfrascaron en la creación del Macintosh, el primer ordenador asequible y fácil de manejar sin necesidad de saber informática, por lo que a Jobs se le considera el verdadero creador del concepto de PC (Personal Computer, ordenador personal).

El lanzamiento del Macintosh en 1984 supuso un vuelco en la industria informática. Su gran innovación fue la introducción del ratón para desarrollar funciones haciendo clic sobre las ventanas que se abren en la pantalla, lo que facilita la interacción entre el usuario y el ordenador. En este sentido, Jobs realizó una gran contribución a la introducción de los ordenadores personales en la enseñanza.

En 1981, el más fuerte competidor de Apple, IBM, había sacado al mercado su primer ordenador personal. Con el ánimo de mantener la competitividad de su empresa, Jobs decidió reclutar para la presidencia de Apple al entonces presidente de PepsiCo., John Sculley, sin saber que éste le acabaría echándole de su propia empresa.

Sculley, un ejecutivo de la vieja guardia, chocaba con la rebeldía y las maneras heterodoxas de Jobs. Al mismo tiempo empezaron los problemas entre Jobs y Wozniak, relegado a un segundo plano tras un accidente, pero que, según otras versiones, se debieron al difícil carácter de Jobs, tildado en medios informáticos de "tirano carismático".

El resultado de ambos conflictos personales fue que Wozniak se marchó de Apple en 1985, año en que fueron despedidos 1.200 empleados a raíz de una amplia reestructuración en la empresa, y Jobs dimitió para fundar la empresa NextStep Inc.

A continuación Jobs compró a George Lucas por 50 millones de dólares la división de animación de su imperio Lucas Film. Así nacieron en 1986 los Estudios de Animación Pixar, que recibieron un premio de la Academia de Cine por la película de animación por ordenador Tin Toy en 1989.

El mismo año NextStep lanzó su primer ordenador, repleto de funciones extraordinarias pero que no resultó rentable por su elevado precio y su incompatibilidad con la mayoría de los sistemas en el mercado. Finalmente, el visionario Jobs cerró la división de ordenadores en 1993, con el mérito de haber creado el aparato con el que el programador británico Tim Berners-Lee ideó la World Wibe Web, que sería la base del desarrollo y popularización de Internet.

En 1995 Pixar lanzó Toy Story, una producción conjunta con Disney que ya forma parte de la historia del cine por ser el primer largometraje realizado íntegramente por ordenador. La película fue un éxito de taquilla y obtuvo un Oscar de la Academia de Hollywood. Bichos fue el siguiente gran éxito de Pixar.

Entretanto, Apple decaía tras el lanzamiento de los ordenadores compatibles IBM equipados con el sistema operativo Windows, de Microsoft, que según varios expertos se inspiró en el Macintosh de Apple. La enemistad entre Steve Jobs y Bill Gates, dos personalidades contrapuestas, fue el tema de una película televisiva titulada Piratas del Silicon Valley, producida en 1998 por la cadena TNT.

En diciembre de 1996, sumergida en una gran crisis, Apple decidió comprar Next, lo que supuso la vuelta de Jobs a la empresa con un cargo de asesor interino, por el que Jobs, voluntariamente, no recibía ningún salario. La dimisión del presidente de Apple encumbró nuevamente a Jobs al frente de la compañía.

En agosto de 1997, un mes antes de su nombramiento como presidente provisional de Apple, Jobs anunció un acuerdo con su hasta entonces rival Microsoft, que decidió invertir 150 millones de dólares en Apple. Las dos compañías acabaron comprendiendo que se necesitaban y se complementaban, pues Microsoft es el principal fabricante de programas para Macintosh, y Apple uno de los principales testigos del juicio antimonopolio contra la empresa de Bill Gates en EEUU.

En 1998, Jobs volvió a dar la vuelta al mercado informático con el lanzamiento del iMac, un PC compacto y transparente, que además de su diseño vanguardista está preparado para navegar en Internet. Su éxito de ventas ha colocado a Apple nuevamente entre los cinco mayores fabricantes de ordenadores personales de EEUU, con una revalorización de sus acciones en un 50%.

IDEAS DE NEGOCIO PARA EMPRENDER DESDE CASA

2011-08-12T21:07:00.000-07:00

Hay muchas técnicas para hallar ideas nuevas de negocios, así como la simple observación puede ser una herramienta importante.
Pero también ayuda, y mucho creo yo, el leer diversas posibilidades de negocio que pueden ayudar a identificar la nuestra, ya sea por familiaridad o por que de pronto por ahí escuché a alguien solicitar algo relacionado a la lectura.
Es por ello que publico este resumen de 240 ideas de negocio para emprender desde casa, ya que es justamente desde ese lugar donde nacen muchos negocios....
Espero les sea de mucha utilidad...

Aquí el enlace para descargarlo:
http://www.mediafire.com/?mml7ussa3yydjwy