CONSULTOR MSc. ROGÉRIO TOBIAS

Artigo Estado de Minas

2015-04-17T14:24:00.002-03:00

Neste domingo tem a Coluna Marketing no Jornal Estado de Minas. Nesta, eu falo sobre a importância do Marketing de Relacionamento. É para você que adora marketing!!!

OS SONHOS...

2015-04-17T12:35:00.000-03:00

As ilusões passam, mas os sonhos não envelhecem. Rogério Tobias

ROGÉRIO TOBIAS FILME DE TREINAMENTO MAXITEL

2015-04-17T09:31:00.000-03:00

Entrevista com Rogerio Tobias TV UNI

2015-04-11T17:16:00.000-03:00

Marketing com Rogério Tobias

2015-04-11T15:31:00.002-03:00

Fotos

2015-04-11T15:22:00.001-03:00

Curriculum Completo

2015-04-11T14:54:00.003-03:00

Confira o Curriculum Lattes do Professor Rogério Tobias no link a seguir;

http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4283266P6

Curriculum

2015-04-11T14:49:00.002-03:00

MINI-CURRICULUM

PROFESSOR ROGÉRIO TOBIAS

FORMAÇÃO ACADÊMICA PRINCIPAL

Mestre em Engenharia da Produção com ênfase em Marketing;
Pós-graduado em Administração de Marketing
Administrador.
Técnico em Administração

ÁREAS DE ATUAÇÃO:

Administração: Administração de marketing; Planejamento Estratégico empresarial, planejamento de marketing, Estratégia competitiva; motivação e liderança, marketing pessoal e planejamento de carreira; Projetos; Prática

ÁREAS DE COMPETÊNCIA

Ministrar aulas presenciais e através do sistema EAD em cursos de graduação; Pós-graduação, CBA e MBA.

EMPRESAS DE ENSINO EM QUE ATUA ATRAVÉS DO SISTEMA EAD

UEMG:

Orientação de artigo final dos cursos de Pós-graduação de Gestão Pública e Gestão Pública Municipal;

NEWTON:

Professor do curso de administração, na disciplina x

IBMEC:

Professor orientador do trabalho de elaboração de plano de Marketing, através do sistema de EAD, como disciplina obrigatória para fechamento do curso de marketing.

EMPRESAS DE ENSINO EM QUE ATUA OU JÁ ATUOU COMO PROFESSOR PRESENCIAL

UEMG
IBMEC
UNA
PITÁGORAS
NEWTON PAIVA
FUMEC
UFMG
ANHANGUERA
PROMOVE
UNIMONTES
PROMOVE
UNIS
UNIMONTES

Disciplinas já ministradas nos cursos de graduação

Administração para publicidade e Propaganda;

Teoria geral da Administração;

Trade marketing;

Marketing e Sistema de Informações Gerenciais;

Administração de Marketing;

Administração de Vendas;

Administração de serviços

Administração Mercadológica I;

Administração Mercadológica II;

Fundamentos de Marketing;

Marketing integrado.

Planejamento Estratégico empresarial

Planejamento Estratégico de Marketing

Estratégia de Mercado

Pesquisa de Marketing

Comportamento do Consumidor

Seminários I

Seminários II

Prática I (Auditoria)

Prática II (Auditoria)

Negociação e elaboração de Plano de Negócios

Disciplinas já ministradas nos cursos de MBA ou pós-graduação

· Plano de Marketing;

· Administração de Marketing;

· Administração de vendas;

· Marketing de Serviços;

· Consultoria empresarial;

· Seminários de marketing;

· Planejamento Estratégico;

· Administração de marcas e produtos;

· Trade Marketing;

· Marketing pessoal e planejamento de carreiras;

· Pesquisa de marketing.

· BI Business intelligence

· Marketing – CRM

· Formação do profissional e marketing pessoal

Atuações em organizações não acadêmicas:

RT CONSULTORIA E TREINAMENTO: Diretor executivo

TIM: Gerente de geomarketing; gerente de Agências de Atendimento; instrutor de Treinamentos em marketing, vendas. Atuação constante no processo de planejamento estratégico da empresa. Participação no processo de comunicação;

TELEMIG: Administrador de Planejamento; Gerente de Agências de atendimento; Pesquisador de Mercado; Instrutor de treinamento de Marketing; Atendimento; pesquisa de Marketing e Marketing de serviços, Atendente de Clientes Especiais. Organizador do processo de planejamento empresarial.

FÊNIX MÁQUINAS E SERVIÇOS: Gerente de Vendas

CONSULTOR DE ADMINISTRAÇÃO: Consultoria a empresas, Coach e palestrante.

Áreas de Atuação

2015-04-11T14:34:00.000-03:00

Consultoria Empresarial
Coach
Treinamento
Capacitação

Professor de Cursos (CBA, MBA, Pós Graduação)
Professor através do sistema de EAD
Articulista no Jornal Estado de Minas
Apresentador na Rádio Guarani
Seminários
Palestras

Palestras, cursos e consultorias nas seguintes áreas;

Administração Geral,
Estrategias Empresariais
Marketing
Planejamento de Marketing
Plano de Marketing
Trade Marketing
Business Inteligencie
Marketing de Serviços
Pesquisa de Marketing
CRM - Marketing de Relacionamento
Vendas
Motivação de Equipes
Merchandising

Palestra de Vendas - Empresa Psa Nilo

2015-04-11T14:20:00.003-03:00

Entrevista Novo Código de Posturas Outdoor

2015-04-11T14:19:00.004-03:00

2013-07-22T14:18:00.003-03:00

Neste blog você tem acesso aos artigos do Rogério Tobias publicados aos domingos no Jornal Estado de Minas. você pode copiar e usar à vontade em aulas, reuniões empresariais e treinamentos.

Tem também os Programas da Rádio Guarani, é o MARKETING COM ROGÉRIO TOBIAS.
Bom, é o momento de você explorar o blog. Você terá sempre novidades.

Ah! e seus comentários são fundamentais. Dê um toque!

2013-07-15T16:35:00.001-03:00

MARKETING »Promoções e compras

Rogério Tobias

Publicação: 14/07/2013 04:00

Antigamente, quando os varejistas queriam se livrar do estoque ou desejavam chamar clientes, faziam as conhecidas liquidações. Algumas empresas, além disso, davam uma melhorada nas vitrines e punham os produtos em oferta na porta do estabelecimento.

Foram tempos mais fáceis, pois os clientes não eram tão exigentes e estavam acostumados a ser tratados como se estivessem recebendo um favor. Estamos vivendo novos tempos, em que não param de ocorrer fenômenos de mudança do comportamento de clientes.

As pessoas agora querem nível e atendimento diferenciados, desejam produtos específicos e não se contentam mais com ofertas ou propostas descompromissadas. Elas exigem o produto no nível que elas querem e viram as costas para o estabelecimento que não oferece a solução de seu problema.

As empresas agora precisam praticar o marketing promocional, que tem o papel de eliminar o gap que existia entre propaganda e vendas.

Existe um mundo de possibilidades para atender satisfatoriamente os clientes e deixá-los realmente satisfeitos. O ponto de venda como um todo passou a ser uma grande atração aos clientes. Em shoppings, por exemplo, a estrutura das lojas é uma grande sedutora de pessoas. Tudo começa na vitrine. São inovadoras, belíssimas e dizem pela sua apresentação o que se pode esperar de diferente na loja. As lojas transmitem alguma coisa marcante para os clientes. Agora, deve ser incluída a iluminação especial, músicas adequadas a cada perfil de negócio, aromas agradáveis e, é claro, um visual que faz com que todos se sintam bem no ambiente.

Além disso, muitos pontos de vendas têm máquinas de café, biscoitos, sucos e guloseimas para envolvimento e criação de um ambiente agradável e agradecido aos clientes. Não há quem não se sinta bem num ambiente tão acolhedor. Lojas de produtos eletroeletrônicos proporcionam momentos agradáveis aos criar ilhas dentro da loja com poltronas confortáveis e televisão com filmes especiais para mostrar aos clientes a qualidade daquele produto. É ver para crer, com muito conforto e um belo achocolatado ou um chá para relaxar!

Os supermercados mais sofisticados exploram muito a degustação dos diversos produtos disponíveis. Não abrem mão de músicas adequadas a cada momento do dia e de acordo com o movimento. Alguns mais sofisticados assam a carne que o cliente escolhe e lhe entrega pronta para o consumo, sem cobrar nada por isso.

As lojas, supermercados, restaurantes, bares, salões, a cada momento, precisam rever sua estrutura interna e adequá-la aos sentimentos dos clientes-alvo. É preciso ter sempre um “motivo”, uma proposta emocional. Quando se vende um produto, está se vendendo também um momento agradável, uma experiência positiva. Em muitos casos, um sonho.

O produto, o prato, a cerveja, o corte ou a coloração de um cabelo não se vendem sozinhos, eles estão abraçados pela emoção de cada cliente.

Crie um ambiente especial em seu ponto de vendas, use os diversos recursos e torne a venda mais natural.

Seja qual for o seu negócio, ele deve ser preparado para gerar sensações positivas nos clientes.

MARKETING ARTIGO DO JORNAL ESTADO DE MINAS

2013-07-02T16:57:00.001-03:00

MARKETING »Um novo comportamento

Rogério Tobias

Publicação: 30/06/2013 04:00

A cada manhã que principia, os consumidores despertam para uma nova realidade e uma forma diferente de enxergar o mundo. As empresas precisam entender isso e saber que o velho formato de comunicação já não tem a mesma eficácia que sempre deu certo.

Será preciso mudar o linguajar, o tom, a promessa, a promoção de vendas, o jeito de atender, o modelo e o clima do ponto de venda, bem como o jeito de atender o telefone e muito mais.

As pessoas não querem mais as mesmas coisas de antes. Está entrando em cena um novo desejo, uma nova forma de comprar e uma nova percepção que se tem das empresas. São os jovens da geração Y, aqueles que nasceram depois dos anos 1980. A força de compra já está nas mãos deles. Só que eles estão mais exigentes. Não sabem o que é ser mal atendido e abandonam marcas e empresas com a mesma rapidez com que as adotam e idolatram.

Se juntarmos esse público com aqueles nascidos nos anos 1990, teremos pela frente um belo desafio de marketing. Eles gastam muito, mas não acreditam mais em promessas vãs, feitas por meio da mídia, incluindo a internet e tudo que o está disponível nos móbiles.

Tenho prestado muita atenção no formato de comunicação das mídias mais conhecidas e usadas. Por meio da televisão, do rádio, dos outdoors e de outras mídias, as empresas persistem com as mesmas configurações e mensagens. Acho que nenhuma agência de propaganda consegue transmitir algo sem usar a corroída palavra “imperdível”. Tudo agora é imperdível, e a nova geração não acredita mais nessas frases repetidas.

As promoções de vendas, em muitos casos, são banais e muitas empresas insistem em criar sistemas de pontos acumulados, dobrar o preço e dar descontos chamados de especiais e outros formatos que não convencem mais.

Estava numa drogaria pertencente a uma grande rede quando presenciei uma moça furiosa, falando duramente com o gerente que aquele sistema de acúmulo de pontos para ganhar produtos é um engodo, pois o cliente nunca consegue acumular os pontos para ganhar os produtos, já que, de tempos em tempos, os pontos perdem o valor. O gerente não teve argumentos e ficou calado. Tive a impressão de que nem ele acredita mais naquele sistema de premiação.

A comunicação de marketing precisa ser muito mais rápida. O linguajar deve ser inovador; as promessas, mais inteligentes e convincentes, e as imagens mais sutis, mais rápidas e que chamem a atenção desse novo consumidor, pois ele agora está com o poder de compra.

É preciso contar com a tecnologia. Não dá mais para deixá-la para uma reunião futura. A comunicação, para se tornar eficaz, depende muito dela, porque os clientes já a assumiram, e muito pelo uso de aparelhos móbiles, blogs, sites, a relação intensiva por meio do Facebook e outros modos de contato.

É preciso lembrar que há um novo comportamento dos clientes, uma nova forma de eles perceberem e avaliarem tudo o que lhes é oferecido. Para atingi-lo, é necessário mudar o argumento.

Cabe bem nesse contexto a frase de Voltaire: “Se queres conversar comigo, define primeiro os termos que usas”.

2013-06-16T23:02:00.005-03:00

MARKETING »Ética, clientes e empresas

ROGÉRIO TOBIAS

Publicação: 16/06/2013 04:00

Os ambientes de vendas estão cada vez mais complexos. O grau de exigência dos consumidores aumenta e os profissionais devem se preocupar profundamente com a questão ética.

As empresas não têm mais o direito nem ambiente para lançar produtos e serviços com defeitos, ou com qualquer distúrbio que, de alguma forma, prejudique os clientes, ou coloque em risco a sua vida ou integridade pessoal, ou simplesmente não cumpra o prometido.

Vender produtos hoje envolve responsabilidades trabalhistas, ambientais, de segurança e humanísticas. O marketing das organizações já deve partir de pressupostos que envolvem essas questões. Devem estar preparadas para assumir essas responsabilidades e jamais devem se mostrar surpresas ou despreparadas para dar soluções imediatas quando ocorrerem disfunções em seus produtos.

Organizações que cometem erros no lançamento de produtos, não cumprem o prometido, eximem-se dos problemas de seus clientes, atendem sem compromisso, têm o seu nome colocado em risco intenso e, por mais rápido que busquem fazer as correções, tendem a penetrar na mente dos clientes negativamente, gerando restrições nas decisões futuras de compras.

Não há como garantir que erros ou questionamentos novos não ocorram, mas pode-se e deve-se agir com agilidade e com postura irrepreensível sob o ponto de vista dos clientes e do mercado como um todo.

O marketing, mais do que outras funções de negócios, como contabilidade, finanças ou produção, tem ligação muito forte com o público e, por isso, por meio dos vendedores, das propagandas e de outras formas de comunicação e relacionamento recebe mais críticas ou avaliações mais rigorosas.

As organizações precisam estar totalmente conscientes do seu papel na sociedade e da sua responsabilidade perante o seu público específico. Ainda são poucas aquelas que podem ser consideradas totalmente éticas em seu processo de relacionamento com os clientes. Não há nelas compromisso definitivo e nem comprometimento total. O cliente deve ser atendido dentro de uma visão completa e precisa contar sempre com uma postura apropriada da organização.

Em casos de defeitos em produtos, serviços imperfeitos, necessidade de recall, reclamações de clientes e outras anomalias, é preciso ter e cumprir um código predeterminado. No caso de dúvidas, o profissional envolvido numa situação difícil deve reexaminar as alternativas e nunca tomar medidas que, de alguma forma, possam ferir a imagem empresarial.

A ética deve estar na estratégia de marketing empresarial. Precisa ser comunicada e praticada fora e dentro da organização. Necessita haver uma conscientização corporativa coletiva. Tudo deve ser feito para que não se caia no erro de deixá-la em segundo plano ou que se esquive dela. E, além de tudo, marketing é assim: na dúvida, “pró-cliente”.

2013-06-09T11:57:00.003-03:00

A ESCADA DOS SERVIÇOS

publicação: Domingo 02/06/2013

ROGÉRIO TOBIAS

Podemos enxergar os altos padrões de serviços prestados ou oferecidos como aqueles que estão nos degraus mais altos de uma longa escada. Por outro lado, os baixos padrões de serviços como estando nos níveis mais baixos da mesma escada. O desafio é fazer com que a empresa se prepare para, a cada momento galgar novos degraus superiores e neles permanecerem, até estar preparada para novas transposições. Os clientes ficariam mais felizes se a cada relacionamento, percebessem um nível melhor de relacionamento com a empresa que procuram para atender aos seus desejos.

Mas, isso não é uma coisa comum. Há uma variação negativa em muitos casos. As organizações permitem que seus serviços sejam prestados num nível inferior ao que já foi oferecido antes.

É comum base inferior de atendimento. Diversas organizações sobrevivem apesar de nunca terem saído de degraus baixos de serviços prestados. A falta de concorrência, a cultura do local, o próprio negócio, permitem que qualquer nível de atendimento seja tolerado. Uma empresa que entre no mesmo segmento com o diferencial de bom relacionamento pode mudar totalmente o cenário e até fazer muitas empresas saírem do ramo.

Um exemplo disso é o serviço de táxi em Belo Horizonte. Não há um padrão mínimo de atendimento. Cada motorista adota a postura que quer ou que sabe adotar. É raríssimo o taxista que aceita cartão de crédito para pagamento da corrida, pois, reclamam que a mensalidade é muito cara. (perdem ótimas corridas por isso). Muitos carros cheiram a produto de limpeza e outros circulam com o rádio ligado. Eles acreditam que o carro, mesmo com clientes circulando, seja só dele. O cliente não tem escolha. Por enquanto.

Esta escada do relacionamento e atendimento é infindável, pois, a cada dia aumenta o grau de exigência e mudam as expectativas das pessoas. O serviço que se oferece hoje pode não ser mais desejado amanhã. Sabendo disso, as empresas jamais deveriam reduzir a atenção, diminuir e muito menos interromper o investimento no processo de capacitação e treinamento de todos os membros da empresa.

Um empresário me perguntou por que eu defendo a capacitação e envolvimento de todos da empresa no processo de relacionamento, já que nem todos lidam com clientes. Respondi que esta mentalidade de responsabilidade com a satisfação crescente do cliente é de toda a organização e todos interferem nos resultados, direta ou indiretamente. É uma questão de espírito empresarial.

Quando um serviço perde a qualidade a direção tende a não perceber claramente e nem rapidamente isso. O serviço é imensurável e perecível. As pessoas que o prestam se desgastam, perdem a motivação, tendem ao desânimo e esse processo é contínuo. É aconselhável não esperar que nenhum desses fatos comece a acontecer para se reiniciar o processo de correção, pois, perdem-se muitos clientes, mancha-se a imagem da organização e tende a haver um desgaste maior de todos para colocá-los de novo em forma.

O produto físico por sua vez, é mais fácil de manter a qualidade. Tudo é mensurável, comparável e por isso, viável de ser atualizado e adaptado às novas demandas.

A subida da escada dos serviços deve ser contínua. A cada degrau que se alcança, outro deve ser almejado. Ficar satisfeito por muito tempo com o serviço que se presta é o caminho mais rápido para se cair nos degraus anteriores.

Empresa como a Coca cola; Toyota; Dell; Amazon, por exemplo, se esforçam para atingir o topo da escada dos serviços e sabem que se pararem por um momento sequer, outras a ultrapassarão e as deixarão para traz.

Comece agora a ascender ao próximo degrau da escada dos serviços. Torne-o uma meta. Invista nele. Crie um espírito de serviço capaz de atrair clientes para a sua organização. Em breve ela vai estar no alto da escada. Continue subindo...

2013-05-19T20:24:00.002-03:00

Administração de vendas

ROGÉRIO TOBIAS

Publicação: 19/05/2013 04:00

Um dos maiores fatores que levam as empresas ao sucesso atualmente é a estruturação de equipes de vendas vencedoras. É um desafio que tem sido motivo de muitas reuniões, demissões e reestruturações em múltiplas organizações.

Gerir o segmento de vendas hoje em dia é coisa para profissionais muito bem preparados e que não tenham compromisso com o passado. Digo isso porque muitas metodologias empregadas e decisões tomadas no passado já não têm o menor sentido e significado ultimamente.

O mercado vem exigindo cada vez mais profissionais com novos perfis. Naturalmente, esse novo profissional deve ter melhor formação e maior capacidade de compreensão dos problemas das empresas compradoras ou dos clientes individuais.

A gestão de vendas, há muito tempo, deixou de ser aquele órgão um tanto isolado do restante da empresa, com a missão simplória de pôr para fora aquilo que se fabricava.

Vendas agora interferem diretamente no processo de decisão e fabricação. Durante todo o tempo, a venda precisa ser ouvida para se saber como está a aceitação dos produtos no mercado. Ela é vista como a melhor referência de sucesso do lançamento de uma marca. É por meio das vendas que melhor se gerencia o ciclo de vida dos produtos e serviços. Ela tem a sua responsabilidade aumentada em todos os segmentos de mercado.

Administrar vendas agora, mais do que nunca, é fazer parte das decisões estratégicas da organização. Seus profissionais precisam ser cada vez melhor selecionados, capacitados e valorizados.

Temos, no Brasil, uma carência de pessoas com visão aberta. Há uma tendência de muitos profissionais terem como características a miopia. Eles têm dificuldade de perceber diferentes processos ao mesmo tempo e baseiam-se somente naquilo que já está claro em suas mentes. Eles são escravos da convicção.

Sempre comento que administrar vendas exige um clima de confiança, com interdependência e cumplicidade ampliada. Não se podem ter pessoas razoáveis nesse segmento empresarial. É fundamental ter no time pessoas excelentes. Essa é a vantagem competitiva realmente sustentável nas organizações.

Em minhas experiências em vendas, já fiquei muito tempo com a equipe incompleta até achar os profissionais realmente adequados para compô-las. Sugiro que você evite alguém que possa enfraquecer a sua equipe, pois será difícil fortalecê-la depois com pessoas medianas ou inermes.

Os novos diretores de marketing, os presidentes de grandes organizações nacionais e internacionais têm sido originados das áreas de vendas, pois é nesse segmento que mais se aprende e se torna preparado para novos cargos, pois se vive a experiência e se tem a visão necessária para comandar áreas de cunho estratégico.

Um modelo organizacional inovador e uma estratégia de marketing bem-elaborada, associados a uma administração de vendas vencedora são o caminho certo para resultados sustentáveis para quaisquer empresas.

CICLO DE PALESTRAS COM O PROFESSOR ROGÉRIO TOBIAS

2013-04-12T14:09:00.001-03:00

CICLO DE PALESTRAS COM PROFESSOR

ROGÉRIO TOBIAS

Local: SUCESU - Rua Tomé de souza, 67 - 3 andar - Funcionários

08:30 as 12:30

PALESTRAS:
A NOVA LÓGICA DO MARKETING 11/05
MARKETING ON LINE E O PONTO DE VENDA 25/05
MARKETING ESPORTIVO 08/06
A NOVA PROFISSÃO DO MARKETING 22/06

Como fazer a inscrição:

Envie um e-mail para: rtobias@terra.com.br
Assunto: Ciclo de Palestras:
Data palestra ___/___/___
Data palestra ___/___/___
Data palestra ___/___/___
Data palestra ___/___/___

Dados importantes a constarem no E-mail:
- Nome Completo:
- Telefone:
- Empresa onde trabalha:
- Cargo:
- Escolaridade/instituição
- Principal interesse na palestra
- Nome da palestra escolhida:__________________

Forma de pagamento
Apos o envio do seu e-mail, você receberá o numero de conta corrente para depósito do valor da matricula de R$110,00 (cento e dez reais) por palestra escolhida.

Após a comprovação por e-mail do pagamento, você receberá um e-mail de confirmação da(s) inscrição(ões).

Prazo máximo para inscrição da primeira palestra: Até o dia 06 de maio de 2013.

Observação: Fica resguardado o direito de realizar o evento com o número mínimo de participantes.

GARANTA AS VAGAS PARA AS PALESTRAS SEGUINTES

Inscrever-se para a primeira palestra (06/05) libera para a imediata inscrição para as outras três palestras seguintes, garantindo, então, as vagas para as mesmas.

2013-04-12T12:25:00.006-03:00

MARKETING »Cultura de atendimento

ROGÉRIO TOBIAS

Publicação: 07/04/2013 04:00

Um dos maiores problemas das empresas continua sendo o desequilíbrio no processo de atendimento aos clientes. Isso quer dizer que nem todo atendimento oferecido pelas organizações é ruim. Alguns profissionais oferecem um bom atendimento, seja por natureza de comportamento, por criação da família, chamado de “berço”, e outros por terem assimilado o treinamento recebido na empresa em que trabalham ou em outra em que já atuaram, e acabam ajudando a organização nesse aspecto.

Mas isso não basta. As empresas precisam adotar uma cultura clara de relacionamento e atendimento com todos os seus clientes, em qualquer uma de suas lojas, seja ela numa mesma cidade, em outros estados, ou mesmo em outros países.

O atendimento aos clientes deve fazer parte da cultura organizacional. Ele deve ter um padrão. Essa responsabilidade nasce na área de marketing, que deve estabelecer e apresentar claramente a necessidade de um alto padrão de relacionamento com o mercado. Os profissionais precisam estar capacitados para o desempenho com maior qualidade, produtividade e flexibilidade de tudo isso.

Uma orientação que dou às empresas é que o treinamento precisa ser dividido em dois momentos: o primeiro é o treinamento global. Todos os funcionários são capacitados da mesma forma, para ter a mesma visão sobre o que significa o cliente para a organização. Todos devem ver o cliente como aquele que é a razão da existência da empresa. E isso exige preparação e treinamento especializado.

A segunda fase do treinamento é a etapa referente ao atendimento especializado, em que cada funcionário deve estar preparado para proporcionar atendimento de alto modelo dentro da sua área de atuação específica. O vendedor deve conhecer profundamente os produtos ou serviços que vende; o funcionário do caixa deve ser muito eficiente; o atendimento telefônico deve ser modelo; a equipe de troca precisa mostrar um serviço de alto padrão; a cobrança da mesma forma; e, assim, em todos os outros serviços.

Sou um apaixonado pelo atendimento, pelo visual, em que o ponto de venda fala com o cliente por intermédio de sua iluminação, da limpeza, da música ambiente, dos produtos e da forma como são expostos, de suas especificações, da postura dos funcionários, dos cartazes e outros aspectos semelhantes. Atendimento é mais do que treinamentos oferecidos de vez em quando aos funcionários. É o desenvolvimento de uma cultura empresarial de relacionamento de longo prazo da empresa com o seu público-alvo e público de contato. Vale a pena repensar isso em sua organização.

2013-03-25T02:14:00.000-03:00

MARKETING »Ponto de venda

ROGÉRIO TOBIAS

Publicação: 24/03/2013 04:00

O varejo exerce um fascínio enorme nos profissionais de marketing e nos empresários. São muitas as possibilidades de oferecimento de produtos e serviços e diversas opções para atender perfis diferentes de clientes. As possibilidades de escolha também são muitas e isso facilita a seleção do negócio que seja o mais atraente para os investidores e para os clientes.

As lojas da Apple foram consideradas como das mais admiradas pela revista Fortune. Foi necessário que a empresa fizesse investimentos em lojas físicas, sendo a maior em Boston, para garantir melhor distribuição. Assumiu o treinamento e a responsabilidade pela venda de seus produtos, dando a eles singularidade. Houve um esforço muito grande para projetar os pontos de vendas. A sua maior loja se parece com um cubo de vidro com o logotipo da Apple brilhando. O cubo tem uma escada em espiral, que leva a uma exposição no subsolo. O estabelecimento parece que é iluminado pelo Sol o tempo todo.

Sempre me refiro às lojas da Apple, porque, apesar de ela atuar com produtos da mais alta tecnologia, continua usando o ponto de venda como uma das estratégias fundamentais de comercialização.

Milhares e milhares de produtos são comprovadamente mais procurados em pontos de vendas físicos. Isso exige que eles estejam bem alocados dentro de uma lógica de localização que facilite ao cliente a sua localização e manuseio.

Existem vários tipos de varejistas. Vou citar alguns: as lojas de departamento – são varejistas que vendem uma variedade ampla e um sortimento profundo de produtos, serviços aos clientes e organizam seus espaços em departamentos distintos para dispor as mercadorias; as lojas de conveniências proporcionam uma variedade limitada de mercadorias em um local conveniente, com lojas pequenas e rapidez no pagamento. Outros tipos são os clubes atacadistas. As lojas populares com linhas completas, os varejistas de preço muito baixo, os varejistas off-price, lojas de ponto de estoque de fábrica e outros.

Sempre oriento meus clientes a definirem claramente o tipo de varejista que eles querem ser. Eles podem se redefinir quando descobrem que preferem outra forma de atuação no varejo.

Gosto de ver a criatividade de muitos empresários do varejo. Para proporcionar mais conveniência, uma rede de drogarias americana tem algumas lojas independentes desconectadas do restante do comércio, para oferecer uma “janela” de drive-drup, onde avia as receitas de clientes. Algumas lojas oferecem diversão para crianças como forma de chamar a atenção dos pais. Outras oferecem cupons para todos os clientes que compram, com descontos para as compras seguintes.

Cada ponto de venda deve ser um ponto de entretenimento. Jamais deve se permitir ser um ponto de repetição, usualidade ou, como se diz usualmente, feijão com arroz.

Ponto de vendas exige criatividade e deve ser um lugar de atração. É daí que vêm as compras e os resultados positivos.

2013-03-23T16:49:00.000-03:00

A SÍNDROME DA POEIRA

ROGÉRIO TOBIAS

Publicação: 10/03/2013 04:00

Ao passar por uma esquina, pude ver que o posto de gasolina que ali existia estava todo coberto por lonas e havia uma faixa dizendo que aquele ponto comercial havia encerrado as suas atividades e agradeciam aos clientes pelo tempo de relacionamento. É fácil notar que aquele ponto de venda é um dos melhores do bairro e que o segmento de negócio também é de ótimo potencial.

Fiquei me perguntando por que havia fechado. Foi nesse momento que me lembrei da “síndrome da poeira”, um sintoma que acomete muitas empresas e que costuma ser notada somente depois de muito tempo, e por isso, pode não dar tempo ao empresário de perceber, o processo de decrepitude em que se deixou entrar.

A poeira pode ser comparada ao processo de desleixo, de abandono, de falta de inovação e de esquecimento a que a organização se deixar entrar em relação ao seu relacionamento junto ao mercado. A poeira vai se acumulando. Chega um momento em que se forma uma crosta nos cantos, nas paredes, nos balcões, na vitrina e pior, nos produtos, e chega até a mente dos vendedores.

Faço muitas visitas em pontos de vendas como cliente oculto. Uma das coisas que observo primeiro, literalmente, é a poeira existente nos produtos e nas prateleiras. Isso pode ser um sintoma inicial da síndrome da poeira. Observo a reposição de estoque. Solicito cores, tamanho, marcas, embalagens diferentes e muitas vezes esses produtos não estão disponíveis. Pode ser outro sintoma da síndrome.

Analiso o nível de motivação dos profissionais de atendimento e vendas. Muitos se mostram frios, mecanizados ou até mal educados em seus atendimentos. Costume ver a poeira estampada em seus ombros. Eu avalio os mesmos pontos de vendas por meses seguidos e por todo esse tempo noto os displays exatamente nos mesmos lugares com poucos produtos ou vazios. Alguns supermercados têm o fundo da loja abandonados, com produtos jogados, caixas esparramadas e lâmpadas queimadas. Não a nada de novo durante o tempo de análise.

Restaurantes, drogarias, lojas de ferramentas, postos de gasolina, e por incrível que pareça, lojas de decoração, sem nada que possa chamar a atenção de clientes e levá-los a entrar e incentivá-los a comprar algo naquela hora ou depois.

Os clientes não gostam de ambientes cinzentos. Aos poucos vão evitando atendimentos medianos. Ao entrarem em um posto de gasolina esperam por um serviço rápido, completo se assim o desejarem. Eles querem limpeza, correção e conforto no processo de cobrança e educação por parte do frentista. Para não ser vítima da síndrome da poeira tudo deve começar com o proprietário da empresa. Ele deve manter sua mente aberta e ativa, sempre em busca de inovações em sua organização.

Cuidados são como as vacinas. Devem ser tomadas sempre ações e adequações de merchandising, tais como, cuidar da iluminação, das vitrinas, da reposição de produtos, melhorarem o ambiente para os clientes; ter promoções de vendas constantes, capazes de atrair as pessoas para dentro do ponto de vendas, manterem funcionários motivados, uniformizados e limpos e são apenas algumas iniciativas que podem eliminar a poeira e evitar a síndrome grave. Sempre falo com os meus clientes de consultoria que não é difícil ficar “vacinado” é uma questão de mente armada e ação diária.

Quando eu vi aquele posto de gasolina fechado, com as lonas por cima, veio-me em mente, que talvez ele tenha sido tomado pela síndrome da poeira e não souberam procurar o antídoto. Creio que se o posto pudesse falar ele diria: “lave-me”, limpe-me, torne-me interessante, faça-me chamar a atenção, faça promoções, não me deixes ser mais um na multidão. “Não me abandones...”.

Espero que em breve renasça ali um novo negócio, assim como brota uma semente em terra boa, e que desta vez ela seja bem cuidada.

2013-03-03T00:23:00.002-03:00

MARKETING »

Análise do varejo

Rogério Tobias

Publicação: 24/02/2013 04:00

rtobias@terra.com.br

Sempre percorro as ruas pesquisando o comércio e o seu funcionamento sob todos os ângulos do marketing. Atendendo aos pedidos de clientes, avalio o comportamento das pessoas ao entrar e sair de pontos de vendas, sua postura, o comportamento dos profissionais de vendas, os produtos que são colocados à venda, a higienização, bem como a expressão e o modos dos transeuntes.

Faço isso sempre na região do Hipercentro, nos bairros mais sofisticados, nos menos charmosos e também naqueles mais tradicionais, cujo comércio é muito parecido como os de vinte e tantos anos atrás. Tudo depende da solicitação das empresas que me contratam. Esse trabalho dá margem, ao mesmo tempo, a várias reflexões. O que se faz hoje de tão diferente, melhor do que já se fez?

Foi com essa pergunta que fui recentemente ao Hipercentro de Belo Horizonte. Enquanto andava, lembrei de que, quando era criança, ia para o Mercado Central com o meu pai fazer a feira. Andávamos pelo Centro da cidade até chegar lá e eu já observava todo aquele movimento. Fiz essa viagem mental e parei em frente ao Café Nice para analisar alguns itens. Tinha ali alguns senhores parados, conversando sobre a última vitória de seus times e outros temas de mesmo padrão.

Circulei pelas avenidas que cortam a Afonso Pena e pude observar que os produtos oferecidos são essencialmente os mesmos. A forma de oferta também não variou ao ponto de se considerar. Continua firme aquele rapaz com o microfone persistindo em falar da sua promoção superespecial e, ao fundo, notei alguns vendedores conversando distraidamente. Observei que a área interna do ponto de venda não evoluiu. Dei um tropeção numa escada quebrada, que, salvo engano, já estava assim em ocasião anterior.

Reforcei minha atenção no jeito de comercializar dos vendedores, principalmente na forma de apresentação dos produtos. Há uma tendência natural das pessoas de campo em serem desatenciosas com os clientes (ser gentil exige treinamento). É comum que muitos deles, apesar de ficar o dia inteiro trabalhando numa loja, não conheçam o estoque disponível, não saibam as cores, os números disponíveis e em grande parte não se importam se o cliente vai embora sem falar o motivo da sua não compra.

Os comércios de alguns bairros tradicionais mostram por que estão ali. A localização tradicional e os comerciantes têm outra forma de relacionamento com as pessoas. Um dos shoppings de maior circulação na América Latina foi bem aceito pelos belo-horizontinos, que, quando não aceitam bem uma empresa, a ignoram até que ela feche as suas portas.

O shopping foi uma decisão certeira de marketing. Nesse processo de observação, não é difícil identificar que alguns pontos de vendas não conseguem segurar nenhum tipo de negócio. Esses pontos já abrigaram revendas de carros, de motos, imobiliárias, loja de telefonia e esses todos viram seus investidores o abandonarem. Vou continuar pessoalmente e com a minha equipe de pesquisa a avaliar de perto o mercado.

MESTRE EM MARKETING, ADMINISTRADOR, COORDENADOR DO CURSO DE GESTÃO PÚBLICA DA FAPP – UEMG, PROFESSOR DO UNIBH E MBA DO PITÁGORAS. CONSULTOR DE MARKETING, VENDAS E MOTIVAÇÃO, PALESTRANTE; DIRETOR EXECUTIVO DA RT CONSULTORIA E TREINAMENTO. AUTOR DO LIVRO: 121 ARTIGOS DE MARKETING. PRODUTOR E APRESENTADOR DA COLUNA MARKETING COM ROGÉRIO TOBIAS NA RÁDIO GUARANI.

Tel.: 8471-7711. E-mail: www.terra.com.br Blog:http://rogeriotobias.blogspot.com.br/

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2013-02-11T03:05:00.000-02:00

MARKETING »Novos valores na venda pessoal

Rogério Tobias

Publicação: 10/02/2013 04:00

A venda pessoal é uma parte essencial da estratégia de comunicação integrada de marketing de muitas empresas. O profissional tem o poder de personalizar uma mensagem para um cliente especifico, tornando um resultado possível em resultado real. Uma apresentação de vendas pode ser transformada, adaptada e adequada à realidade do perfil de cada cliente ou mesmo da característica de cada dia ou semana ou, ainda, da realidade de um bairro ou cidade.

O profissional de vendas deve atuar como um emissário da linha de frente para a empresa. Os mais competentes conseguem desenvolver relacionamento sólido com seus clientes e aumentam a possibilidade de repetição de compras, garantindo assim uma base mínima de resultado médio de vendas.

Equipes de venda pessoal bem preparadas devem saber que precisam atuar dentro de uma perspectiva de longo prazo, não se satisfazendo com transações únicas, capazes de cobrir apenas a comissão mensal, ou meta estabelecida.

Diversas organizações e, consequentemente, suas equipes de vendas ainda têm dificuldades em entender que relacionamentos positivos com os clientes contribuem para a confiança desses, aumentando a sua lealdade e a sua intenção de continuar o processo de relacionamento com o vendedor.

Faço uma crítica severa aos bancos que gastam milhões em processos de comunicação, principalmente em propaganda e publicidade, bem como em patrocínio de eventos e equipes esportivas. Eles buscam criar uma imagem de popularidade, de prestadores de serviços superiores e de modernidade, mas no seu dia a dia apresentam, por meio de suas equipes de relacionamento com os clientes, o mais baixo nível de atendimento, demonstrando desconhecimento, desinteresse, serviços mecanizados, frios e com erros e atrasos imperdoáveis, gerando a ira dos clientes.

Essas empresas deveriam dividir melhor esses investimentos, preparando de maneira mais adequada as suas equipes de vendas para torná-las capazes de fazer relacionamentos mais competentes e voltados realmente para a solução dos problemas dos clientes.

Está aumentando o número de empresas que me solicitam consultorias em gestão de vendas e palestras direcionadas para suas equipes de vendas e relacionamentos. Essas organizações já mostram maior consciência sobre a importância de ter em seus quadros profissionais preparados para os novos desafios do mercado e também estão conscientes de que não basta transmitir simplesmente as técnicas de vendas ou que se cumpram exclusivamente as regras definidas pelas diretorias. Elas anseiam por profissionais capazes de ponderar com discernimento e que saibam decidir o que verdadeiramente é melhor para os clientes e para a empresa. As diretorias perceberam que, para atingir esse padrão, é necessária uma nova forma de treinamento e capacitação e que isso envolve novos modelos de motivação.

Vai aqui uma recomendação: valorizem cada vez mais suas equipes de vendas. Melhorem o nível e redirecionem os objetivos dos treinamentos, porque o mercado está a exigir novas capacitações e espera agora por novos valores.

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2013-01-28T01:23:00.001-02:00

MARKETING A personalidade do cliente

Rogério Tobias

Publicação: 27/01/2013 04:00

Por que algumas pessoas buscam fortes emoções, enquanto outras levam uma vida mais acomodada? Segundo alguns estudos, um cromossomo é o grande responsável por isso. Pesquisas mostram que o comportamento de ir atrás de emoções fortes é afetado pelo modo como as células cerebrais processam um transmissor químico neuronal chamado dopamina. Trazendo o debate para os negócios e o marketing, é possível dizer que a personalidade do cliente é função de dois fatores: a constituição genética e o condicionamento ambiental. Cada pessoa reage diferentemente a estímulos externos iguais.

As pessoas agem de acordo com um conjunto diferente de características, como influência genética, de raça, de gênero, influência de idade, personalidade e outras características. Baseadas nesses critérios e conhecimentos, as empresas criam seus produtos, direcionam sua força de vendas e suas táticas de comunicação para grupos específicos de consumidores.

Quanto mais competente a organização for em identificar as características de grupos de consumidores e souber vislumbrar a capacidade de retorno, mais ela terá sucesso em seu processo de marketing. Pequenos grupos podem gerar altos retornos, como grupos de alta renda, os de alta exigência de produtos ou serviços, ou grupos de renda não tão grande mas cuja rentabilidade global gere alto retorno.

Há uma evolução constante nos gostos e desejos das pessoas. Podemos afirmar que está havendo cada vez mais uma metamorfose dos grupos. Um segmento de mercado já não permanece o mesmo durante muito tempo. Novos grupos dele se formam, com novas características de consumo. Isso exige das empresas estudos constantes do seu público, para que ela possa fazer as alterações nos seus produtos, serviços, nas comunicações midiáticas e também por meio do seu processo de atendimento pessoal e do marketing digital.

A cada momento novos grupos de compradores com características diferentes de consumo e novas exigências – tanto daquilo que desejam quanto da forma como querem ser atendidos – são percebidos. Esses novos segmentos deixam transparecer que o fator preço deixa de aparecer como primeiro item em suas preocupações, o que altera radicalmente a tática de produção e as operações de vendas das organizações.

Esses consumidores estão preocupados principalmente com o poder de tecnologia dos produtos ou serviços. Querem a solução de seus problemas. Anseiam por uma vida mais prática e fácil. Eles têm a assistência técnica como um pré-requisito e esperam um relacionamento de pouco tempo de duração. Estão dispostos a pagar pelas vantagens adicionais e não abrem mão desses diferenciais. Essas exigências atingem produtos e serviços como viagens internacionais, boates, restaurantes, roupas de uso à noite...

Realmente algumas pessoas querem fortes emoções, outras são mais acomodadas. É o transmissor químico neural. O marketing empresarial tem que saber trabalhar essa questão. Deve identificar grupos com características parecidas e oferecer produtos e serviços que atendam os desejos de cada um daqueles selecionados. Essa é a realidade do mercado. Essa é a tática. E lembrem-se: os grupos sofrem o processo de metamorfose cada vez mais rápido. É preciso acompanhá-los.

2013-01-15T00:58:00.000-02:00

MARKETINGRoda viva

Rogério Tobias

Publicação: 13/01/2013 04:00

O marketing existe para mudar o rumo das coisas quando elas não vão bem. Transformar o rumo do tradicional quando ele já está corroído pelas mudanças do mercado. Ele tem também a função de manter em alto padrão aquilo que está funcionando bem e não deixar que se perca o rumo por causa da rotina estafante.

Para o marketing não existe limite, sempre há uma saída estratégica, capaz de colocar ou manter a empresa em uma batalha que valha a pena lutar. A guerra nunca acaba. Por isso, o posicionamento tem que ser sempre bem definido.

Mesmo em situações em que parece que nada pode ser feito, sempre há a possibilidade de mudar a direção, usar da criatividade e descobrir novos caminhos que permitam girar os estoques, atrair clientes, reforçar a imagem e recompor as forças até o cenário global se tornar mais positivo. A estratégia deve estabelecer as grandes linhas de atuação durante e depois da ocorrência da crise.

O mercado está a exigir cada vez mais inovação, energia, competência e uma capacidade cada vez maior de penetrar na mente e no corpo dos clientes. É questão sine qua non conhecer o que eles estão sentindo e proporcionar aquilo que nutre o seu corpo e a sua alma. Não é válido mais saber apenas o que eles podem querer, o quanto talvez eles estão dispostos a pagar e o que pode satisfazê-los. É preciso conhecer definitivamente os seus desejos e atendê-los em nível de detalhes, senão eles vão em busca de marcas ou empresas que façam isso plenamente.

Diversos hotéis, restaurantes, carros, lojas, fabricantes de aparelhos celulares, tablets, notebooks, chocolates, ferramentas e cafeterias já atingiram esse estágio, mas eles não podem parar no ponto em que estão. Cada dia é uma nova batalha.

A história do marketing mostra que marcas ou empresas que estavam em situações privilegiadas, “dormiram no ponto” e o cliente se foi. O concorrente se adiantou, a tecnologia se desenvolveu e elas ficaram apenas na lembrança do quanto foram boas.

Há uma tendência natural nas organizações de dar mais valor às atividades tangíveis e menos às intangíveis. Uma peça de propaganda benfeita, por exemplo, chega a agradar muito pela beleza, pelo humor, sem muitas vezes ser levada em consideração em termos de impacto na mente dos clientes e seus resultados efetivos nas vendas e repercussão no posicionamento da marca.

Um caminho que recomendo para as empresas enfrentarem esse peão em movimento infindável que é o mercado é conhecer cada vez mais profundamente o seu segmento de público escolhido. Isso deve ser uma das principais prioridades da alta administração, que deve utilizar de todos os instrumentos para atingir esse objetivo. Poucas são as que realmente investem nisso. E existe um caminho que está dentro de casa: são os seus profissionais de vendas. Eles estão em contato direto com o mercado e muitas vezes não são questionados sobre como é esse mercado. Em muitos casos, eles não são nem ouvidos quando querem falar. Vejo muito disso nos treinamento que ministro, quando eles têm oportunidade de falar e contam como se fosse novidade, uns para os outros.

O mercado é uma roda vida. O uso do marketing coloca as empresas em alta velocidade conectadas ao seu mercado.

Mestre em Marketing, Administrador, Professor da UEMG - Faculdade de Políticas Públicas Tancredo Neves, Professor da UNIBH, Autor do livro 121 Artigos de Marketing, Diretor Executivo da RT CONSULTORIA E TREINAMENTO LTDA.; Mentor do curso de Formação de Consultor Júnior e Pleno e escritor.