GARANTA SEUS DIREITOS

Atraso de voos - Consumidor tem direito à informação e assistência material

2011-02-10T09:47:00.002-02:00


	Atrasos podem ser ou não evitáveis. Porém, a obrigação de prestar todos os esclarecimentos ao passageiro não é opcional. Consumidor lesado pode, inclusive, pedir reembolso das despesas e indenização pelos transtornos As festas de final de ano, aliadas ao período de férias e ao verão são a combinação perfeita para o crescimento do número de passageiros nos aeroportos de todo o País e, em consequência, inúmeros contratempos pelos quais os consumidores de serviços aéreos estão sujeitos a enfrentar. Atrasos e cancelamentos de voos são comuns e, muitas vezes inevitáveis, como é os causados pelas condições meteorológicas. No entanto, o que pode ser evitado é o problema da falta de informações e de assistência aos passageiros. O consumidor deve estar atento aos seus direitos, e entre eles está a possibilidade de exigir indenização pela ausência de informações e pelos atrasos, caso seja comprovado que o passageiro sofreu prejuízos. O Idec entende que é dever das companhias aéreas prestar assistência material aos passageiros. O pagamento de alimentação e hospedagem quando o atraso é superior a quatro horas, por exemplo, e transporte de ida e volta ao hotel. Essa obrigação não isenta as companhias aéreas da responsabilidade que possuem com relação aos consumidores. Nada impede à pessoa prejudicada ajuizar uma ação para o pagamento de indenização. Essa ação deverá ser configurada na justiça estadual ou nos juizados especiais estaduais. Detalhes essenciais Algumas medidas podem ser úteis para a comprovação de atrasos ou de descaso de informações. Fique atento a algumas delas: Sempre anote o nome dos funcionários com quem teve contato no período do atraso. Anote também os horários dos atendimentos. Fique atento aos comprovantes das despesas que teve no aeroporto enquanto esperava um voo atrasado e faça uma cópia simples e legível. Eles podem servir de prova contra a companhia aérea, caso a assistência seja falha. O direito de ressarcimento do consumidor pelos danos sofridos por conta de atrasos abusivos e falta de comunicação estão previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Caso a companhia aérea não cumpra as determinações de assistência, além de poder procurar a Justiça para ter seu dano ressarcido, o consumidor prejudicado deve fazer uma denúncia à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), e procurar o órgão de proteção ao consumidor mais próximo. (Fonte: IDEC)

Matrícula devolvida em caso de desistência de curso

2011-02-10T09:45:00.000-02:00

Estudante tem direito a reembolsar o valor da matrícula caso desista do curso antecipadamente

Com resultados dos vestibulares das principais universidades públicas do País, cresce dúvidas sobre devolução da matrícula feita em instituições particulares

Com a divulgação, nessa semana, da lista de aprovados no vestibular de duas das principais universidades públicas do País, USP e Unicamp, as reclamações de instituições privadas de ensino superior que se recusam a devolver o dinheiro pago da matrícula aumentam.

Isso acontece porque, como os resultados das universidades pagas é publicado bem antes dos das públicas e o período para matrículas da maioria delas já se esgotou, muitos dos aprovados já estão matriculados nas particulares e acabam optam por abandonar o curso no qual se matricularam para ingressar na pública.

Infelizmente, muitos estudantes acabam perdendo o valor pago na matrícula. Mas a prática das universidades de não devolver o valor pago a título de matrícula para os alunos que desistirem do curso antes do início das aulas vai contra o CDC (Código de Defesa do Consumidor) e a Lei 9.870/99.

Para tentar burlar a lei e não devolver o dinheiro, muitas instituições colocam no contrato firmado com o aluno uma cláusula que estabelece a perda da quantia desembolsada pelo consumidor na matrícula em caso de desistência. O Idec orienta que, se o consumidor se deparar com essa cláusula, deverá considerá-la nula, pois é abusiva.

Mas fique atento: se o aluno desistir do curso depois do início início das aulas, a instituição não é obrigada a devolver o valor da matrícula. Se você deseja efetuar a desistência após esse período, use esse modelo de carta.

Sem décimo terceiro!
É bom lembrar que a cobrança de taxa de matrícula nas universidades só é legal se a instituição incluir o valor da taxa na anuidade, não podendo ocorrer uma cobrança extra, em forma de 13ª parcela, por exemplo. Para que o consumidor não sofra com os abusos das instituições, é preciso atenção. A dica é conhecer o preço da anuidade/semestralidade e garantir que o eventual valor cobrado a título da matrícula seja descontado no começo do ano, se pago antecipadamente.

Multa pode?
A universidade, por outro lado, pode cobrar multa do consumidor desistente, mas somente se ela estiver prevista no contrato. Ela não pode ultrapassar 10% do valor proporcional aos meses restantes até o final do semestre, para cursos semestrais, ou até o final do ano, para cursos anuais. Se o valor estipulado for superior, é considerado abusivo e portanto, nulo.

(Fonte : IDEC)

Novas mudanças nas regras do Banco Central

2010-12-10T15:35:00.001-02:00


	Crédito: novas regras exigem mais cautela do consumidor

	Medidas impostas pelo BC visam conter a inflação e a inadimplência, mas podem resultar no aumento das taxas de juros; veja quais as melhores opções caso precise de crédito O Conselho Monetário Nacional e o Banco Central anunciaram esta semana a adoção de medidas para reduzir o volume de dinheiro em circulação e, com isso, conter a inflação e frear o aumento da inadimplência. As novas regras já estão em vigor. As restrições afetam principalmente os consumidores que pretendiam tomar crédito para pagar a longo prazo. Para financiamento de veículos com prazo de 24 a 36 meses, por exemplo, agora é preciso dar entrada de pelo menos 20%. Para parcelamentos acima de 60 meses, além da entrada, é preciso antecipar 16,5% do valor do bem. A concessão de crédito consignado (que é descontado diretamente na folha de pagamento do trabalhador) também passou a ser mais rigorosa. Com a diminuição da oferta crédito, é possível que haja um aumento das taxas de juros. "É a lei da oferta e da procura: como vai ter menos dinheiro disponível, quem buscar crédito vai pagar mais caro por isso", explica Ione Amorim, economista do Idec. Dessa forma, é importante que o consumidor seja ainda mais cauteloso antes de tomar dinheiro emprestado ou entrar num financiamento. "Os consumidores devem ficar muito atentos às condições impostas pela instituição financeira e pesquisar bastante as diferentes modalidades de crédito e taxas de juros", recomenda Ione. "Mais do que nunca, nesse momento, a melhor opção é se planejar e juntar dinheiro para pagar à vista", completa. Alternativas Sim, pagar à vista é o ideal. Mas como nem sempre essa possibilidade está ao alcance dos consumidores, tomar crédito acaba sendo inevitável às vezes. Se você precisar recorrer a ele, veja, a seguir, quais são as melhores alternativas. Empréstimo pessoal: em vez de usar o cartão de crédito ou o cheque especial, que concentram taxas de juros altíssimas, prefira contratar uma linha de crédito pessoal (o chamado Crédito Direto ao Consumidor - CDC). De acordo com dados da Anefac referentes ao mês de outubro, a taxa média de juros do CDC é 5,75% ao mês, contra 7,42%, do cheque especial, 9,36% das financeiras e 10,69% do cartão de crédito. Crédito consignado: embora a concessão de crédito consignado deva se tornar mais rigorosa para quem pretende parcelar o pagamento em mais de 36 vezes, os juros não devem aumentar. A modalidade oferece as taxas baixas do mercado: em média 2,40% a.m, de acordo com o levantamento da Anefac. Continua sendo boa opção, principalmente para aposentados e pensionistas. A dica, nesse caso, é optar por prazos mais curtos para pagar, pois mesmo com as taxas baixas, o parcelamento longo expõe a mais juro (Fonte: IDEC)

ENERGIA ELÉTRICA

2010-12-05T09:53:00.000-02:00

(Fonte:IDEC)

Energia elétrica: novas regras em vigor

Resolução amplia direitos do consumidor, ao prever redução da multa por atraso no pagamento e a devolução em dobro em caso de cobrança indevida

Estão valendo desde ontem (1/12) as novas regras para o fornecimento de luz aos consumidores de áreas urbanas, estabelecidas na Resolução 414/2010, que trata das condições gerais para a prestação do serviço de energia elétrica e dos direitos e deveres dos usuários.

A nova norma amplia os direitos dos consumidores em relação ao previsto na resolução anterior (456/2000), a qual substitui, embora algumas das disposições já estivessem asseguradas pelo Código de Defesa do Consumidor. "A resolução representa avanços por reconhecer que a energia elétrica é um serviço essencial aos usuários, pois sua interrupção coloca em perigo iminente a sobrevivência, a saúde ou segurança da população", destaca Mariana Alves, advogada do Idec.

Dentre os pontos positivos está a redução da multa pelo atraso no pagamento da conta de luz de 5% para 2%; a devolução em dobro do valor pago pelo consumidor em caso de cobrança indevida; possibilidade de parcelamento de débitos mediante solicitação do consumidor; redução do prazo para religação de energia: 24 horas para áreas urbanas e 48 horas para as áreas rurais e, em casos de urgência, quatro e oito horas, respectivamente.

Outro avanço se refere à obrigatoriedade de as concessionárias instalarem postos de atendimento presencial em todos os municípios até setembro de 2011. "Essa medida é muito positiva, pois possibilitará a prevenção e a agilidade na resolução de conflitos com os consumidores", destaca Mariana.

Pontos negativos
Muito embora as melhorias destacadas sejam de grande impacto aos usuários, muitas questões abordadas na norma deixaram a desejar, pois apesar do reconhecimento expresso da essencialidade do serviço, a norma permite o corte de energia por falta de pagamento.

Outros aspectos negativos da regulamentação consistem na previsão de cobrança pela do serviço de religação. "Essa taxa representa uma dupla penalidade ao consumidor, que já foi punido pelo corte de energia elétrica", reclama a advogada. O Idec também discorda da cobrança para disponibilizar dados de medição armazenados, já que a informação é um direito básico do consumidor.

Por fim, a nova resolução ratifica o repasse às contas de energia elétrica de PIS (Contribuição de Integração Social) e Cofins (Contribuição para financiamento da Seguridade Social). O Idec considera tal cobrança ilegal, pois a incidência desses tributos está relacionada ao faturamento da empresa distribuidora de energia e não à prestação do serviço, de modo que o consumidor não deve ser responsabilizado por seu pagamento. No entanto, o repasse foi liberado pelo Superior Tribunal de Justiça, em decisão unânime.

(Fonte:IDEC)

EVITE PROBLEMAS AO FECHAR UMA CONTA NO BANCO

2010-09-14T20:09:00.000-03:00

Pedir o encerramento da conta por escrito e guardar o comprovante da solicitação são medidas importantes para se proteger de cobranças indevidas no futuro

Muita gente acha que se zerar o saldo e deixar de movimentar a conta bancária, ela será automaticamente fechada. Mas não é bem assim: o consumidor precisa solicitar que a conta seja encerrada, se não o banco vai continuar cobrando tarifas.

O pior é que esse desconhecimento pode acarretar muitos problemas, pois, se não houver saldo para cobrir as despesas, o correntista vai ficar em débito com o banco e poderá, inclusive, ter seu nome incluído em cadastros de inadimplentes.

Assim, para evitar qualquer dor de cabeça, o melhor a fazer é solicitar formalmente o encerramento da conta. Para isso, o Idec recomenda que o pedido seja feito por escrito em duas vias: uma fica com o banco e a outra, protocolada, com o ex-correntista. O documento servirá de comprovante da solicitação para resguardar o consumidor de futuras cobranças indevidas.

De acordo com as normas do Banco Central (resolução 2747/2000), feita a solicitação, a instituição financeira deve entregar ao consumidor um "termo de encerramento" com todas as informações relacionadas à conta a ser fechada e com o compromisso expresso de encerrar a conta em até 30 dias.

É importante lembrar que a conta não será encerrada enquanto existir saldo devedor ou débitos de obrigações contratuais que o correntista mantenha com o banco, cujos pagamentos estejam vinculados à conta que se pretende encerrar. Assim, se tiver alguma dívida com o banco, o consumidor deverá pagá-la primeiro. Além disso, deve suspender a realização de débitos automáticos e aguardar a compensação de cheques antes de fechar a conta.

A partir do pedido de encerramento, a instituição deve cessar a cobrança de tarifa de manutenção, podendo, no mês em que ocorrer a solicitação, cobrar tarifa proporcional ao tempo de utilização da conta.

Depois de concluído todo processo, o banco deve enviar aviso ao correntista, informando a data do efetivo encerramento da conta corrente.

Fecha a conta e passa a régua
Veja abaixo outras dicas importantes para encerrar a conta bancária:

A solicitação de encerramento pode ser feita em qualquer agência do banco de que o consumidor é cliente, não necessariamente na que a conta foi aberta

Algumas instituições podem oferecer um formulário específico para o encerramento da conta. Nesse caso, solicite uma cópia. Mas, na dúvida, leve seu próprio documento com o pedido.

Além da carta, o consumidor deve levar as folhas de cheque e cartões relacionados àquela conta ao banco e solicitar que sejam destruídos (quebrados, rasgados) em sua presença.

Caso queira encerrar a conta mas manter o cartão de crédito vinculado à instituição financeira, o ex-correntista deve indicar essa intenção ao banco, que poderá aceitar ou não o pedido.

Caso tenha débito automático, é recomendável que o correntista vá, ao longo do mês, suspendendo os serviços assim que os pagamentos forem realizados.

Se não tiver tomado essa precaução antes de encerrar a conta, o consumidor precisa deixar saldo suficiente para cobrir o pagamento. O mesmo vale para cheque pré-datado. (Fonte: IDEC).

Prazos para reclamar de produto com defeito

2010-04-09T09:00:00.000-03:00

Garantia: entenda os prazos para reclamar de produto com defeito

É sempre ruim quando um produto apresenta algum problema, principalmente quando adquirido há pouco tempo. No entanto, já alivia um pouco saber que o artigo ainda está dentro do prazo de garantia - afinal, isso assegura que o consumidor não terá de arcar com o custo pelo seu reparo ou sua troca. Mas você sabia que há vários tipos de garantia?

A fim de assegurar ao consumidor a qualidade, eficiência e durabilidade de um produto, há pelo menos três modalidades de garantia: a legal, a contratual e a estendida.

A garantia legal é estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e independe de previsão em contrato, a lei garante e ponto. Assim, no prazo de 30 ou 90 dias a partir da reclamação do consumidor, o fornecedor é obrigado a sanar o problema ou trocar o produto. Para reclamar, o prazo do consumidor é de 30 dias se o produto não é durável (por exemplo, um alimento), ou 90 dias se é durável (por exemplo, uma máquina de lavar).

O que muita gente não sabe é que, no caso de um vício oculto (aquele defeito não-aparente, que somente se mostra depois de um certo tempo de uso do produto), o prazo assegurado pelo CDC começa a contar a partir do momento em que esse defeito é constatado.

Já a garantia contratual é a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto, mas não é obrigatória. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa - normalmente estabelecida no "termo de garantia".

No caso da garantia estendida (normalmente oferecida pelas lojas com termos como "supergarantia"), por sua vez, entra em cena uma terceira empresa, sem relação com o fabricante e que, na verdade, oferece um seguro ao consumidor. Dentro desse tipo de garantia, há ainda três modalidades: a original, cuja cobertura é igual à da garantia original de fábrica; a original ampliada, que possui acréscimos à original; e a diferenciada, que é menos abrangente que a original.

Para o Idec, em geral, não vale a pena pagar pela garantia estendida, a não ser quando o contrato oferecer alguma vantagem de fato. Antes de optar por ela, é recomendável que o consumidor informar-se sobre a modalidade do seguro e solicitar uma cópia do contrato ou apólice e analisá-lo com cuidado.

Troca

De acordo com o artigo 18 do CDC, o fornecedor e o fabricante têm 30 dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto. Extrapolado esse prazo, o consumidor pode exigir um produto similar, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Contudo, o período de um mês não deve ser estipulado em caso de se tratar de produto essencial com defeito - como uma geladeira, por exemplo -, e a troca deve ser imediata.

Como também estabelece o Código, o consumidor pode reclamar sobre o defeito ao fabricante ou à loja onde comprou a mercadoria, conforme preferir. Ambos têm responsabilidade solidária em resolver o problema. No entanto, como constatou uma pesquisa do Idec, as principais redes de varejo não respeitam os prazos legais para reclamação e "empurram" o consumidor para a assistência técnica.

FONTE: IDEC
http://www.idec.org.br/emacao.asp?id=2259

Imobiliárias fazem cobranças indevidas

2009-10-20T14:03:00.003-02:00

Saiba seus direitos!

É UM ABSURDO!!!!!!!!!!!!!

Vejam essa reportagem do Jornal do Almoço de hoje, terça-feira, dia 20/10/09.

COMPRA DE VEÍCULO

2009-10-09T15:25:00.000-03:00

DIREITOS DO CONSUMIDOR

	7 de Outubro de 2009
	Idec dá dicas para o consumidor não entrar no vermelho na hora de comprar um veículo

	Com facilidades de financiamento, ficou mais fácil adquirir um automóvel, mas é preciso tomar alguns cuidados para não entrar no vermelho Medidas como a redução do IPI (Impostos sobre Impostos Industrializados) dos automóveis (válida até poucos dias atrás, a partir deste mês o imposto subirá gradativamente até dezembro), quedas nas taxas de juros e facilidades de financiamento vêm impulsionando as vendas de veículos neste ano. Apesar de torcer para a recuperação e o crescimento da economia, o Idec alerta sobre os riscos de endividamento e a oferta de crédito irresponsável e obscuro. Só para se ter uma ideia do aquecimento desse mercado, o saldo das carteiras de CDC (Crédito Direto ao Consumidor) e leasing para financiamento de veículos para pessoas físicas chegou a R$ 149,4 bilhões em julho, representando um crescimento de 12,3% sobre o valor registrado no mesmo mês de 2008. Apesar de torcer para a recuperação e o crescimento da economia, o Idec alerta sobre os riscos de endividamento e a oferta de crédito irresponsável e obscuro. Isso porque, mesmo com o Banco Central interrompendo a trajetória de redução dos juros no mês passado, analistas acreditam que as taxas de juros continuem caindo tanto para as empresas quanto para o consumidor. As estimativas levam em conta três fatores principais: a demanda por financiamentos, que tende a crescer com a retomada da economia; a competitividade entre os bancos privados no crédito para retomar o espaço perdido para as instituições públicas; e a expectativa de queda na inadimplência, recuperando perdas e liberando dinheiro para a concessão de novos financiamentos. Por essa razão, o Instituto defende que o consumidor fique atento para não se deixar seduzir por promoções aparentemente tentadoras e fugir das ofertas de crédito e financiamento pouco transparentes, sem a informação do custo real do dinheiro, das taxas de juros extorsivas cobradas por bancos e financeiras de maneira direta ou indireta (por meio das redes de varejo). Cautela na escolha da melhor opção O ideal, na hora de comprar um veículo ou outro bem de alto valor, é pagar à vista e barganhar o máximo de desconto possível. Isso porque os juros nesse tipo de financiamento são elevados. Taxas acima de 3% ao mês, para financiamentos acima de 48 meses, por exemplo, devem ser evitadas. É preciso se certificar das taxas reais, compará-las antes de fechar o negócio e exigir um contrato. Portanto, antes de optar por um financiamento, avalie aquele é realmente o melhor momento para a aquisição do bem, se a modalidade de crédito escolhida é a que oferece a melhor relação custo-benefício e se terá condições de manter os pagamentos em dia - considerando não apenas os primeiros, mas todos os meses e eventuais imprevistos que possam ocorrer. O ideal é deixar pelo menos 30% da renda livre para não se endividar. Diante de um cenário de juros elevados e de variedade de linhas de crédito, é preciso comparar cuidadosamente todas as modalidades, sem se deixar levar pela publicidade que muitas vezes promete vantagens e benefícios irreais ou esconde algumas "armadilhas". Calcule os juros, o prazo, as condições de pagamento e as despesas de contratação. Sem ter como pagar o carro Atrasar prestações em dívidas de alto valor, como a compra de um veículo, pode acontecer com qualquer pessoa em momentos de desequilíbrio financeiro. Neste momento, não adianta adiar o problema, é melhor encará-lo de frente e tentar resolvê-lo o mais rápido possível, antes que vire uma bola de neve. Vender o carro para outro particular que esteja disposto e possa assumir o débito pode ser uma alternativa. Como nem sempre é fácil conseguir um comprador nessas condições, outras opções são tentar renegociar a dívida com a financeira ou devolver o bem amigavelmente - o que apenas "ameniza" o problema. Isso porque, em ambos os casos, a empresa credora não tem obrigação legal de aceitar as propostas do consumidor, embora seja comum aceitarem um acordo. Antes de escolher a melhor saída, o consumidor precisa avaliar criteriosamente sua real capacidade de pagamento. Caso haja possibilidade de se recuperar financeiramente alguns meses depois, ele pode tentar renegociar a dívida diminuindo o valor da parcela ou o total do débito. Só deve se lembrar que, ao reduzir a prestação e aumentar o prazo para pagamento, o valor total ficará mais caro no final. Já a devolução do veículo é aconselhável quando o consumidor não vislumbra nenhuma forma de colocar as prestações em dia. Nesse caso, o Idec recomenda que ele faça um acordo por escrito com a financeira, descrevendo o bem e as condições contratuais. Com a devolução, as parcelas que ainda não venceram devem ser abatidas com desconto proporcional de juros, já que são pagas antecipadamente (artigo 53 do Código de Defesa do Consumidor). No entanto, não há garantia de quitar a dívida. O carro é leiloado e o valor obtido na venda é usado pela financeira pra quitar as parcelas restantes. Caso esse valor seja maior que o débito, o cliente será restituído - o que nem sempre acontece. Mas se restar saldo devedor, o consumidor ainda terá de pagá-lo. O Idec detalha e dá orientações aos seus associados sobre contratos de leasing e centenas de outros problemas de consumo. No setor de Autoconsulta do site, os associados têm acesso a informações sobre a legislação vigente e, inclusive, a modelos de cartas para defender seus direitos. Saiba como se associar e quais os benefícios. FONTE: IDEC

Regras do call center entram em vigor e empresas têm que atender em um minuto

2008-12-08T08:27:00.002-02:00

Regras do call center entram em vigor e empresas têm que atender em um minuto

As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas passam a valer a partir dessa segunda-feira (1º de dezembro). A principal delas é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente.

Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.

Outras mudanças são o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias.

O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.O atendimento aos consumidores deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas.

Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por e-mail ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.

O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrará em vigor agora para que as empresas tivessem prazo de se adaptar. Antes disso, as novas regras foram discutidas por quatro meses entre o Ministério da Justiça e representantes dos consumidores, empresas e associações.

Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

Veja quais são as novas regras:

- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;

- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;

- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;

- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;

-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

(Fonte: Folha Online)

Fusão UNIBANCO ITAÚ

2008-11-06T10:22:00.002-02:00

Fusão UNIBANCO ITAÚ

Para Idec, consumidor deve ficar atento a reajuste de tarifas

Os 73,6 milhões de clientes do grande banco que nasce com a fusão do Itaú com o Unibanco devem estar atentos aos próximos passos do negócio, especialmente em relação às políticas tarifárias da nova instituição. Essa é a recomendação das entidades de defesa do consumidor, que fazem ressalvas à concentração do setor financeiro.

"O consumidor tende a sair perdendo nesse processo de concentração, que diminui a concorrência no mercado. O momento é de monitorar tarifas e, em caso de dúvidas, entrar em contato com as ouvidorias dos bancos", recomenda Karina Grou, gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Segundo Karina, tanto Unibanco quanto Itaú já fizeram reajustes de suas tarifas recentemente - portanto, os clientes não devem aceitar novos reajustes nos próximos seis meses. "O Unibanco já reajustou seu pacote de tarifas em 6% no dia 30/10. O Itaú reajustou alguns serviços, como a tarifa de exclusão do cadastro de emitentes de cheques sem fundos, que subiu 30%. É preciso muita atenção agora", diz Karina. Outro ponto que deve ser observado é a qualidade do atendimento nos próximos meses. "Não basta manter o número de caixas eletrônicos, como foi dito que será feito. Os postos de atendimento aos clientes nas agências devem ser preservados", diz.

Na avaliação de Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon São Paulo, as tarifas são o ponto mais sensível da fusão entre os dois bancos. "Sou cético em relação a uma redução nas tarifas e taxas de juros. Sabemos que os bancos são bastante inflexíveis quando o assunto é baixar tarifas", afirma Zuliani.

Para o diretor do Procon, todos os produtos e serviços prestados atualmente pelos dois bancos têm de continuar a ser oferecidos. "Deve haver manutenção de contratos, sejam de pacotes de serviços, financiamentos, taxas de juros e de aplicações financeiras", diz. Segundo Zuliani, o Código de Defesa do Consumidor proíbe a alteração unilateral dos contratos.

A comunicação dos bancos sobre mudanças também deve ser feita com antecedência, alerta Zuliani. "Mudanças nos pacotes de serviços contratados devem ser comunicados com, no mínimo, 30 dias de antecedência. Alterações nas tarifas devem ser avisadas 180 dias antes, de acordo com uma resolução do próprio BC."

Embora acredite nos efeitos negativos para o consumidor da concentração de mercado - vide o exemplo na área de telecomunicações, especialmente telefonia -, o diretor do Procon diz que, nesse caso específico, faz uma ressalva.

Segundo ele, nos últimos meses tanto o Itaú quanto o Unibanco vêm buscando uma aproximação maior com os órgãos de defesa do consumidor. "Se essa política for mantida, os clientes tendem a ganhar." Karina Grou, do Idec, discorda. "O setor financeiro até pouco tempo atrás se recusava a cumprir o Código de Defesa do Consumidor. Falta transparência."

(Fonte: Agência Estado)

Coibindo teleabusos

2008-10-21T13:38:00.003-02:00

Coibindo teleabusos

Os serviços de atendimento telefônico - os call centers - são um subproduto eficiente e necessário da revolução informática.

Há que se considerar, no entanto, que, ou por falta de preocupação maior em relação ao bem-estar do consumidor ou por falta de investimentos necessários para reduzir ao mínimo o tempo de espera dos que se utilizam de tais serviços, muitas vezes os cidadãos têm sido levados à exasperação no diálogo impossível com as implicantes "máquinas falantes", que obrigam o usuário a apertar várias teclas, sem nunca ter certeza de que acessará o "serviço" desejado.

Com o que os serviços de atendimento roubam o tempo e complicam a vida de quem deles precisa. Estava mais do que na hora, pois, de que o poder público estabelecesse regras mais claras e rígidas, em benefício dos usuários desses serviços telefônicos.

Portaria expedida pelo Ministério da Justiça, regulamentando decreto presidencial de julho, fixa em 60 segundos o prazo máximo de espera para quem recorrer ao Serviço de Atendimento ao Cliente de empresas de telefonia, TV a cabo, água, luz e outros prestadores de serviços.

A regra é ainda mais rigorosa na área de serviços bancários, onde a espera não poderá ultrapassar 45 segundos. Apenas às segundas-feiras, nos dias que antecedem ou sucedem os feriados e no quinto dia útil do mês esse tempo de espera poderá atingir até 90 segundos.

Quanto aos serviços de energia elétrica, o tempo de espera só poderá ultrapassar 60 segundos nos casos de atendimentos emergenciais por problemas sistêmicos - caso do acúmulo de chamadas em razão da falta de energia em um bairro.

É claro que só punições severas poderiam combater a negligência de certos prestadores de serviços, que se habituaram a abusar da paciência do consumidor. Eis por que o decreto de julho já estabelecia que o descumprimento das novas regras acarretará multas de R$ 200,00 a R$ 3 milhões.

Os consumidores que se sentirem lesados ou desrespeitados poderão registrar reclamações nos Procons, no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, vinculado ao Ministério da Justiça, ou recorrer ao Ministério Público e às Defensorias Públicas.

O governo do Estado de São Paulo já tomara, na semana passada, uma outra medida destinada a combater os teleabusos, especialmente relacionados à atividade do telemarketing. Este é outro subproduto do mundo informatizado, instrumento eficaz de vendas, mas propício à prática de abusos, porque não espera o consumidor procurar serviços, mas o "caça" em sua residência, tomando-lhe o tempo e o sossego.

Não há quem já não tenha tido o descanso ou o trabalho interrompidos por chamadas telefônicas de vozes desconhecidas que, após cumprimentos padronizados, despejam textos decorados, qual robôs, sobre promoções, vantagens incríveis e exclusivas, quando não oferecem à vítima fabulosos prêmios sem a necessidade de entrar em concurso ou de assumir compromisso que não seja comprar o produto oferecido - no que freqüentemente se caracterizam elementos de propaganda enganosa, no contexto de uma típica invasão de privacidade.

A lei estadual, que ainda precisa ser regulamentada, objetiva proteger os assinantes de telefones fixos e celulares, permitindo aos consumidores bloquear o recebimento de ligações de telemarketing.

Quem não quiser receber ofertas de bens e serviços pelo telefone terá de se cadastrar no site do Procon-SP e, se não tiver acesso à internet, poderá comparecer pessoalmente ao atendimento da fundação, para preencher formulário de recusa àquelas ligações.

As ligações começam a ser bloqueadas depois de 30 dias. O consumidor poderá incluir ou excluir seu número de telefone da lista a qualquer momento.

Ainda bem! Veja-se o sinal dos tempos: o cidadão precisa cadastrar-se para, simplesmente, ter sossego!

Que as empresas do setor recebam mal a nova legislação até dá para entender.

Mas o fato é que não se pode assegurar a plena liberdade de atuação de vendedores de produtos, revogando-se a plena liberdade de o consumidor não ser perturbado em sua própria casa, se assim o desejar.

(Fonte: O Estado de S. Paulo)

Compra com cartão de crédito vira controvérsia

2008-10-16T10:49:00.000-03:00

Compra com cartão de crédito vira controvérsia

Projeto aprovado pelo Senado autorizando cobrança diferenciada opõe lojistas e órgãos de proteção ao consumidor

Um projeto de lei aprovado esta semana no Senado está gerando controvérsia entre lojistas e órgãos de defesa do consumidor. O texto autoriza comerciantes a cobrarem preços diferenciados para compras pagas com dinheiro, cartão de débito e cheque daquelas quitadas com cartão de crédito. Hoje, essas opções de pagamento são tratadas como operações à vista.

De autoria do senador Adelmir Santana (DEM-DF), o projeto de Lei 213/2007 agora vai ser apreciado pela Câmara. Se aprovado, ainda precisará da sanção presidencial para entrar em vigor. Para se ter uma idéia do tamanho da celeuma, as transações com cartões de crédito no Brasil totalizaram R$ 313,6 bilhões em 2007, mais do que o dobro do Produto Interno Bruto do Estado no mesmo ano, que foi de R$ 175,2 bilhões.

Daniela Trettel, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), considera a medida um prejuízo porque não há garantias de que as empresas reduzirão preços.

— Não se pode passar ao consumidor um problema que não lhe diz respeito. Esta é uma disputa entre comerciantes e administradoras de cartão de crédito — argumenta Daniela.

— O lojista já embute a taxa de administração no preço do produto. Esse é ônus do negócio — completa Maria Inês Dolci, advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).

Atualmente, segundo Maria Inês, há uma resolução do Ministério da Justiça e uma nota técnica dizendo que o pagamento com cartão é considerado à vista. Ontem, a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) divulgou nota contrária ao projeto, por avaliar que “acarreta prejuízos à sociedade”.

Favoráveis à alteração estão entidades varejistas. Presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Porto Alegre, Vilson Noer, defende que a mudança será boa para o consumidor:

— Se um produto custa R$ 100, poderemos cobrar R$ 97 de quem paga em dinheiro e R$ 100 de quem optar pelo cartão. Dessa forma, o empresário recupera a taxa de administração.

A Federação das CDLs do Estado também apóia o projeto. Para Vitor Koch, presidente da entidade, ganham os pequenos e microempresários que costumam pagar as maiores taxas, porque as administradoras calculam o percentual sobre o faturamento e o número de consumidores.

Todos os lados concordam, porém, que é preciso regulamentar o serviço de cartões de crédito no país. Lojistas reclamam de taxas elevadas e consumidores da falta de poder de negociação.

Como funciona

- O cartão de crédito é um meio de pagamento que permite ao portador comprar bens ou serviços em estabelecimentos credenciados e realizar saques em dinheiro.

- O lojista que opera com cartão de crédito faz a venda e recebe o pagamento na sua conta bancária 30 dias depois, descontado o percentual da administradora.

- A taxa cobrada pelas administradoras oscila de 2% a 6%. O percentual depende de variáveis, como o faturamento da empresa e o tempo de filiação.

- A principal vantagem do lojista que opera com cartão de crédito é a garantia do recebimento. Mesmo que o cliente não pague a fatura, 30 dias depois de efetuada a compra, o dinheiro entra na conta do comerciante.

- A desvantagem para o lojista é o ônus embutido na operação. Além dos percentuais descontados automaticamente, cabe ao comerciante arcar com a mensalidade do aluguel das máquinas leitoras de cartão de crédito, que oscila entre R$ 65 e R$ 215.

(Fonte: Jornal ZH)

A importância de pedir a nota fiscal

2008-10-15T07:30:00.002-03:00

A importância de pedir a nota fiscal

Não importa a forma de você pagar suas compras: com dinheiro, cheque, cartão de débito ou de crédito.

Peça sempre nota fiscal! Dessa forma, você garante seus direitos de consumidor em relação às mercadorias adquiridas e está, além de tudo, contribuindo para a sociedade.

A importância da nota fiscal

Ao verem, em muitos estabelecimentos e na mídia, o alerta “Peça Nota Fiscal”, muitas pessoas questionam qual o beneficio de tomar tal atitude.

Para que um consumidor possa defender seus direitos, é imprescindível que solicite a nota fiscal após efetuar uma compra em qualquer estabelecimento comercial. Além de ser um direito e uma garantia do artigo ou bem que está sendo adquirido, este ato contribui para o desenvolvimento da sociedade como um todo.

A emissão de nota fiscal evita a evasão de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços), ou seja, perdas para a sociedade que impactam diretamente em setores como saúde, educação e saneamento básico.

Para ilustrar o volume de dinheiro que a população Brasileira perde com a evasão fiscal, falsificação de produtos e contrabando - somente nos setores de bebidas, combustíveis e cigarros, você poderá acessar um simulador criado pelo ETCO (Instituto Brasileiro de Ética Concorrencial) no endereço http://www.etco.org.br/sonegometro.php, onde verá, em um curto espaço de tempo, quantas casas populares teriam sido construídas, quantas famílias teriam sido ajudadas com o Programa Fome Zero e quantas cestas básicas teriam sido distribuídas.

Ao pedir a nota fiscal, é importante ficar de olho nas informações que constam nesse documento: razão social, o endereço e o CGC da empresa e a discriminação dos dados do produto adquirido.

Se for o caso, a data de entrega e montagem do mesmo. Veja abaixo as dicas do Procon-SP sobre a importância da nota fiscal no dia-a-dia de suas compras.

Bens de consumo durável

· Só com a nota fiscal você pode usar o certificado de garantia fornecido pelo fabricante (garantia contratual), porque ele entra em vigor a partir da data de emissão da nota;

· A loja pode exigir nota fiscal para trocar produtos que tenham tido problemas de não agradar destinatário (cor, modelo ou tamanho); algumas vezes o compromisso de troca vem em uma etiqueta presa à peça;

· Se o produto estiver defeituoso, a nota fiscal servirá como comprovante de compra, fundamental na hora de reclamar;

· Peças de vestuário que se deterioram em prazo desproporcional ao tempo de uso podem motivar reclamação do consumidor; quando ele discutir a qualidade do produto, a nota fiscal vai comprovar a data de compra;

· Mesmo quando os produtos são adquiridos "no estado" (peças que devem ter algum defeito e por isso estão com preço menor) é aconselhável o consumidor exigir que os defeitos sejam claramente discriminados na nota fiscal, pois, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o produto deve servir ao fim a que se destina; isso quer dizer que pequenos defeitos não podem inutilizar o artigo ou impedir seu perfeito funcionamento;

· Para sua maior garantia, faça que constem da nota fiscal possibilidade e condições de troca, pois pode não haver produto suficiente em estoque.

Alimentos

· Junto com folhetos ou outras peças publicitárias, a nota fiscal vai ajudar a comprovar a publicidade enganosa, em que o preço e outros itens das mercadorias anunciadas não correspondem à realidade;

· A nota fiscal registra o ato de compra, caso isso se verifique, de produtos nacionais ou importados com rótulos irregulares (sem prazo de validade, ausência da descrição dos componentes ou de tradução para o português), em flagrante desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor e a outras legislações específicas para alimentos;

· A nota fiscal documenta a compra ou consumo de artigo que venha a provocar danos pessoais ou materiais ao consumidor ou sua família.

(Fonte: Finanças Práticas)

Seus direitos: pagamento com cartão deve ser considerado à vista!

2008-10-14T08:25:00.002-03:00

Seus direitos: pagamento com cartão deve ser considerado à vista!

De olho no seu orçamento, você, consumidor consciente, sabe que a palavra de ordem é negociar e ficar atento aos seus direitos, certo?

Sendo assim, agora responda: você já foi a uma loja que lhe ofereceu desconto no pagamento à vista, desde que feito somente com cheque ou dinheiro? E qual foi sua reação?

Atenção às regras

Muitas pessoas desconhecem, mas o pagamento efetuado com cartão de crédito ou débito também deve ser considerado à vista, segundo o Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com a Associação de Consumidores Proteste, na hora da compra é necessário observar muito bem as condições de pagamento e recusar "imposições" dos lojistas, que chegam a oferecer abatimento de 10% do valor, dependendo da opção. O consumidor deve ter liberdade de escolha. "Preços diferenciados para um mesmo produto devem ser denunciados", esclarece a Pro Teste.

Ainda de acordo com a instituição, grande parcela da população optou por pagar suas compras com cartão de débito, não somente por questão de segurança, mas também para fugir das tarifas cobradas pelos bancos por emissão de cada folha de cheque.

Sendo assim, ao colocar em seu estabelecimento a opção de cartão de crédito e débito, o comerciante deve ter consciência de que está proporcionando aos clientes mais formas de pagamento, como um atrativo.

A opinião é compartilhada pelo Procon, esclarecendo outro ponto importante: o comerciante não pode estabelecer valor mínimo para a utilização de cartão de crédito ou débito.

Menos riscos

O pagamento com cartão de crédito ou débito reduz os riscos de inadimplência para o lojista. Em contrapartida, existe uma taxa de administração cobrada pelas administradoras de cartões e pelos bancos, que varia de 3% a 6% sobre o valor do produto.

Este ônus, no entanto, não pode ser transferido ao consumidor.

Atenção aos abusos

Para denunciar os lojistas que adotam essa prática abusiva de cobrança de preço diferenciada, o consumidor deve pedir uma nota fiscal em que conste o preço real pago e anotar o nome da loja, do atendente e endereço, para formalizar uma reclamação às entidades de defesa do consumidor.

(Fonte: Finanças Práticas)

Modernidade e praticidade na rede: garanta sua segurança

2008-10-13T08:48:00.005-03:00

Modernidade e praticidade na rede: garanta sua segurança

Na correria diária, o uso do cartão de débito, ou crédito ou pré-pago, ajuda você a ganhar tempo.

No supermercado, shopping, posto de gasolina, restaurante, ele está sempre presente, já que é hoje aceito em milhares de estabelecimentos, de diversos segmentos. Isso sem falar nas compras online, que lhe garantem praticidade e comodidade.

A modernidade, entretanto, impõe alguns cuidados, sobretudo com a segurança do seu cartão. Adote em seu dia-a-dia algumas medidas importantes de prevenção contra a fraude. Confira!

Atenção às senhas

Tenha por hábito trocar suas senhas com certa regularidade, pelo menos a cada seis meses. Mantenha essa rotina não só para o seu cartão, mas também contas bancárias, de e-mail pessoal e do trabalho.

Seja bastante cuidadoso na escolha destes números, ou letras. Evite referências óbvias, como datas de aniversário, números de telefone, placas de carro ou iniciais do seu nome ou de familiares.

Lembre-se que, quanto mais complicada sua senha, menores as chances de alguém descobri-la. Caso receba uma senha padrão de algum local, sua primeira atitude deve ser mudá-la. Por mais que confie em alguém, jamais lhe forneça sua senha.

Cuidado com seu cartão

O cartão é só seu: não o empreste para ninguém. Assine-o logo que recebê-lo, mantendo-o em local seguro. Nada de deixá-lo no carro, ou na gaveta do escritório... Basta tomar alguns cuidados, que você reduz significativamente os riscos de fraudes.

Em caso de extravio ou roubo, ou suspeita de fraude do cartão, comunique o quanto antes o banco emissor do cartão. Para evitar problemas, faça uma lista de telefones úteis nesses casos. A dica vale também para quando for fazer uma viagem internacional: evite dor de cabeça, relacionando previamente os contatos.

Caixa automático

Evite riscos na hora de sacar dinheiro, observando o local com cautela: verifique se o caixa automático é bem iluminado e não hesite em procurar outro, caso tudo ao redor esteja deserto ou aglomerado demais.

Para agilizar o processo, tenha o cartão à mão. Nada de ficar abrindo bolsa, ou carteira, na porta do caixa. Demore o mínimo necessário nessa operação e, concluído o saque, guarde imediatamente o dinheiro, o cartão e o recibo de transação. Antes de sair, certifique-se de que a operação foi mesmo encerrada.

Ainda em relação à sua conta bancária, acompanhe seus extratos semanalmente e contate a instituição financeira o quanto antes, caso perceba alguma irregularidade.

Transações online

O cartão de crédito é hoje o meio de pagamento mais usado no comércio online, segundo dados da empresa e-bit os cartões respondem por 78% das transações online, o que inclui além de compras com varejistas virtuais, as transações financeiras realizadas através de internet banking.

E a razão para isso é simples: o cartão oferece mais segurança, comodidade e agilidade a esses pagamentos. Para quem ainda se preocupa com a segurança nestas transações vale lembrar que os casos de fraudes hoje em dia respondem por menos de 1% das vendas.

Além disso, boa parte das fraudes pode ser evitada se você for mais cauteloso no compartilhamento dos seus dados pessoais. Jamais forneça o número do cartão para outras pessoas por telefone, a não ser que você mesmo tenha feito a ligação.

Não abra e-mails duvidosos

Muitos e-mails são mal intencionados, e você pode ser alvo de um golpe, caso não tome algumas precauções.

Nunca abra mensagens duvidosas, ou seja, as que você não conhece o remetente. Jamais forneça seus dados pessoais: ninguém está autorizado a solicitar informações confidenciais ou número de documentos por e-mail, por isso, nem mesmo seu banco, bandeiras de cartão de crédito, órgãos de defesa do consumidor ou Governo utilizam essa prática, muito comum aos fraudadores.

Por último: proteja o seu computador! Utilize ferramentas de segurança na internet, como anti-spam, firewall e antivírus. No caso de optar pelas compras online, utilize sempre sites seguros.

Você pode se certificar disso, verificando se há, na barra inferior do site, um símbolo em forma de cadeado fechado, ou então, no endereço (URL), a inicial https://.

Links úteis:

Dicas de segurança - Febraban:

http://www.febraban.org.br/seguranca_site/seg_prevencao.asp

Glossário de segurança - Febraban:

http://www.febraban.org.br/seguranca_site/seg_glossario.asp

Cartilha de Segurança na Internet – Cert.br (Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Segurança no Brasil):

http://cartilha.cert.br/

Dez mandamentos do movimento internet segura

http://www.internetsegura.org/dicas/dicas.asp

Dicas Visa de Segurança

www.visa.com.br/downloads/dwn_00832_dicasdeseguranca.pdf

Maiores informações no site "Finanças Praticas".
(Fonte: Finanças Práticas)

Troca de Mercadoria

2008-10-09T12:01:00.000-03:00

Troca de Mercadoria

"O cliente sempre tem razão!". Sim, é verdade. Ainda mais em um mercado que luta ferozmente por cada novo comprador. O consumidor satisfeito sempre acaba fazendo propaganda gratuita da loja, do seus produtos e do atendimento diferenciado. Ocorre que juridicamente (para a lei) nem sempre o consumidor tem a razão que pensa possuir.

Por este motivo, parece ser interessante e bastante útil ter um conhecimento básico dos direitos assegurados aos consumidores, especialmente pela Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Esta lei, cujo texto pode ser encontrado na internet ou em qualquer livraria, é o estatuto básico dos direitos do consumidor.

Assim, antes de fazer um discurso em defesa da cidadania e dos seus direitos fundamentais de consumidor, nada mais recomendável do quer ter alguma idéia sobre o assunto.

Uma cena corriqueira é o comprador do produto - uma roupa por exemplo - voltar até a loja um mês depois e com a intenção de trocar a peça porque não gostou muito do produto.

Ora, o Código de Defesa do Consumidor não garante ao comprador a troca ou devolução da mercadoria simplesmente porque o produto não agradou, salvo se a aquisição tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio (art. 49). Como exemplo, citem-se os produtos adquiridos, por telefone, em decorrência daquelas cansativas publicidades pela televisão em que se vendem facas que cortam tudo, meias que nunca rasgam, aparelhos de ginástica para um corpo de atleta olímpico, etc. Esta é a única situação - venda fora do estabelecimento - que o Código determina que o comprador tem um prazo de sete dias para desistir do negócio, devolver o produto e receber de volta o dinheiro.

No mais, a devolução ou troca são previstas quando há defeito (vício) no bem adquirido.

Isto não significa que o consumidor nunca tenha o direito de trocar ou substituir a mercadoria sem defeito. Num mercado cada dia mais competitivo, as lojas procuram atrair e agradar o consumidor de diferentes maneiras. Uma delas é oferecer mais vantagens e direitos que a lei, como a possibilidade de troca ou devolução do produto adquirido.

Dessa forma, se determinada loja se comprometeu oralmente ou por escrito que a roupa ali adquirida pode ser trocada ou devolvida em 15 dias, o consumidor pode exigir o compromisso.

Até mesmo uma simples garantia oral do vendedor é suficiente para futura exigência do que prometido. É preferível, todavia, que todas as hipóteses de troca e devolução, nestas situações, estejam colocadas em documento escrito - pode ser até na própria etiqueta do produto - para, em caso de dúvidas ou divergências, facilitar a prova em favor do consumidor.

Em resumo, o Código assegura a troca do produto e devolução do dinheiro no caso de defeitos (vícios de qualidade ou quantidade) ou se a mercadoria foi adquirida fora do estabelecimento comercial, quando haverá o prazo de sete dias para reflexão, a contar do recebimento do bem. Mesmo sem expressa previsão na lei, os comerciantes podem conferir ao comprador a vantagem de possibilidade de troca ou substituição da mercadoria sem defeito, atendidas determinadas condições.

Antes de efetuar qualquer compra, especialmente quando não há certeza quanto à escolha, procure saber se a loja recebe de volta a mercadoria ou aceita substituições e exatamente em que casos.

BANCOS VIOLAM DIREITOS!!!

2008-10-05T09:12:00.002-03:00

Sistema financeiro planeja levar para o STF todas as ações que pedem correção da poupança

Vinte anos depois de serem surpreendidos pelo Plano Verão, poupadores que não receberam na época os devidos juros e rendimentos recorreram à Justiça para recuperar as perdas, mas podem sofrer outro golpe. O governo ameaçar entrar no STF (Supremo Tribunal Federal) com uma ação chamada ADPF (Arguição por Descumprimento de Preceito Fundamental). O objetivo é congelar todos os processos que já estão na Justiça até que se defina na alta Corte como os bancos pagariam (ou não) os bilhões não creditados nas cadernetas.

Estima-se que os bancos teriam que desembolsar até R$ 120 bilhões para corrigir todas as perdas, não só no planos Verão, como também no Bresser e no Collor. Como a análise do STF poderia levar anos, a luz no fim do túnel ficaria ainda mais longe para quem tem esperança de recuperar o dinheiro.

O advogado-geral da União, Ministro José Antonio Dias Toffoli, estaria estudando uma maneira de socorrer os bancos para que não paguem o que devem a milhares de brasileiros que não receberam as perdas.

A ADPF seria uma resposta do governo federal à Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) que se queixa do impacto que o pagamento das perdas acumuladas causaria às instituições.

O prazo para entrar na Justiça, pelo Verão, termina em dezembro, e órgãos de defesa do consumidor estão se mobilizando para que correntistas não percam tempo e ingressem com a ação.

"UMA VIOLAÇÃO"

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) defende que a ação representa "uma violação à Constituição Federal, porque o não pagamento da correção monetária implica em descumprimento do direito adquirido dos poupadores".

Para o Idec, a caderneta é sagrada e, na época, era a única proteção dos poupadores. "É inadmissível que o presidente Lula tome este caminho (a favor dos bancos e contra os brasileiros)", argumenta Marilena Lazzarini, coordenadora do Idec.

Idec envia manifesto ao presidente

O Idec lançou o "Manifesto em respeito aos cidadãos consumidores, ao poder judiciário e à supremacia das leis brasileiras". No documento, os participantes repudiam a iniciativa do Advogado Geral da União e apela ao Presidente Lula, "que tem se mostrado atento aos direitos do consumidor brasileiro, para que não leve este absurdo adiante". O Idec lamenta ainda a Advogacia-Geral da União cogite travar a batalha em nome dos bancos, que, "com seus exorbitantes lucros, têm plena condições de devolver aos consumidores o que não lhes foi pago quando devido".

O manifesto já foi assinado pelo procurador da República, Antonio João C. Paião, presidente da Fundação Interamericana de Defesa dos Direitos Humanos, Hélio Bicudo, presidente de honra do Fórum Nacional dos Procons, Archimedes Pedreira Franco, professor emérito da Faculdade de Direito da USP, Dalmo de Abreu Dallari, professor titular da Faculdade de Direito da USP, Fábio Konder Comparato, e pela coordenadora executiva do Idec, Lisa Gunn, entre outros representantes.

OS PRAZOS

PLANO VERÃO
Criado em janeiro de 1989. A Lei determinou que os saldos das cadernetas de poupança, em fevereiro de 89, fossem atualizados com base no rendimento acumulado das Letras Financeiras do Tesouro e não mais pelo Índice de Preço ao Consumidor. Os bancos não creditaram a diferença devida nas cadernetas com aniversário entre 1º a 15, em fevereiro de 89.

TODAS AS VÍTIMAS
Consumidores que possuíam caderneta com aniversário entre 1º a 15 de janeiro de 1989 e que mantiveram saldo na conta até a remuneração em fevereiro de 1989.

AÇÃO CIVIL PÚBLICA
Trata-se de um tipo de processo que visa beneficiar todas as pessoas que foram prejudicadas em determinada situação.

RECUPERANDO PERDAS
É necessário promover uma ação judicial contra o banco onde tinha caderneta de poupança na época. Se o valor da perda for de até 40 salários mínimos é possível ingressar no Juizado Especial Cível. Se a for até 20 salários, não é preciso contratar um advogado. Clientes da Caixa Econômica Federal, podem ingressar no Juizado Especial Federal

PRAZO FINAL
Especialistas defendem diferentes datas. Por segurança, o Idec recomenda que os consumidores entrem na justila até 19 de dezembro, antes do recesso forense.

MAIS TEMPO
Quem pretende executar as decisões favoráveis de ações civis públicas terá mais tempo para ingressar na justiça.

(Fonte:Idec)

Idec solicita veto presidencial a projeto de lei dos consórcios

2008-09-22T18:09:00.002-03:00

O Idec enviou uma carta à Presidência da República solicitando o veto presidencial ao Projeto de Lei 533/2003. Aprovado pelo Senado no dia 9 de setembro, o PL propõe mudanças nas regras dos consórcios de veículos, imóveis e outros bens. De autoria do senador Aelton Freitas (PL/MG), o projeto tramitou por quase cinco anos na Câmara e no Senado até sua aprovação pela Comissão de Constituição e Justiça do Senado.

Caso esse projeto seja sancionado e se transforme em lei, o Idec avalia que os consumidores serão prejudicados no que diz respeito à responsabilidade das administradoras de consórcio. O parágrafo 4º do artigo 5º implica que os consorciados, caso sofram algum tipo de prejuízo, terão de provar eles mesmos a culpa da administradora, um retrocesso nos direitos do consumidor.

Hoje, em caso de dano decorrente da atividade da administradora, a empresa será automaticamente responsabilizada, independentemente de culpa. Além disso, os consorciados não têm condições técnicas ou financeiras para fazer esse tipo de prova, sendo a parte mais vulnerável em uma relação de consumo.

Há um artigo no projeto que prevê a devolução de valores pagos a consorciados desistentes, o que é positivo. No entanto, somente aqueles que tenham pago mais de cinco parcelas poderão receber imediatamente de volta os valores - os demais terão de aguardar o encerramento do grupo.

O Idec entende que o artigo 35 também deve ser vetado, pois permite a cobrança da taxa de permanência sobre o saldo de recursos não procurados pelos respectivos consorciados e participantes excluídos. Como esse artigo não define qualquer parâmetro legal para a cobrança das taxas, abre brecha para práticas abusivas.

(Fonte: Idec, 22/09/08)

Cuidados com Documentos Pessoais

2008-09-20T20:26:00.003-03:00

Considerando a realidade moderna o cidadão deve tomar inúmeros cuidados com o seu dia-a-dia com o objetivo de tornar mais prática a administração da sua rotina e se prevenir contra a tensão da vida em sociedade.

Os cuidados que o cidadão deve dispensar aos seus documentos de uso pessoal pode ser um fator de redução de riscos financeiros substanciais.

Assim, anotamos detalhes que devem ser observados em qualquer ocasião.

Cartões de crédito:

O ideal é não assinar a parte de trás dos cartões de crédito. Nesse caso o espaço deve ser utilizado com a inscrição: “SOLICITAR O RG”

A anotação dos telefones gratuitos dos cartões de crédito e a manutenção das cópias de cada um deles podem evitar muitos transtornos se houver necessidade de bloquear a utilização dos cartões. Mantenha estas anotações em local seguro porém de fácil localização.

Cheques:

É sempre uma precaução deixar de anotar o número do telefone residencial no verso do cheque. Será menos arriscado utilizar o telefone celular ou o telefone e endereço do trabalho.

A anotação também dos telefones do seu gerente ou da agência que você mantém sua conta bancária pode facilitar o contato na eventualidade de ser necessário bloquear a utilização de cheques ou cartões de saques.

Em casos dessa natureza a rapidez na comunicação faz muita diferença.

Documentos de Identidade e Passaportes:

Além dos documentos bancários e de crédito também é importante providenciar cópias de todos os documentos de uso constante. (cédula de identidade, CPF, carteira profissional) mantendo-as em local seguro.

No caso de passaporte pelo menos uma cópia deve ser mantida em local diferente do passaporte, ou seja, se o passaporte estiver na bolsa de mão, a cópia deverá ser guardada na mala despachada.

Na hipótese de extravio ou furto de documentos a vítima deve ser providenciar imediatamente uma ocorrência policial, depois, guardar a cópia da ocorrência em local seguro e de fácil localização. Ela pode ser necessária para outras providências se houver uso indevido dos documentos por terceiros.

A ocorrência policial é a prova inequívoca de que foram tomadas todas as providências legais oportunas para salvaguardar os direitos da vítima.

Em seguida, a comunicação do extravio deve também ser estendida ao SPC ((21) 2221-6057 ou (11) 3244-3030) e ao SERASA ((21) 2524-7069 ou (11) 3373-7272), além de outros órgãos de crédito.Esta medida de alerta pode evitar a utilização indevida de dados para operações financeiras ou comerciais.

Centenas de casos de compras e utilização de documentos de terceiros são registrados todos os dias. Embora seja possível anular estas operações pela via judicial, o trabalho para conseguir comprovar fatos e explicar a situação, acrescido da remuneração dos advogados pode custar muito dinheiro, além de consumir tempo e paciência.

Lula veta artigo de Lei do Turismo prejudicial aos consumidores

2008-09-19T17:22:00.001-03:00

O presidente Lula sancionou na tarde desta quarta-feira, dia 17/9, a Lei Geral do Turismo (LGT), que passa a regular as atividades do setor no país. Pelo novo marco regulatório, ficam instituídos a Política Nacional de Turismo, o Plano Nacional de Turismo e o Sistema Nacional de Turismo. Com isso, o governo quer racionalizar as iniciativas que possibilitem a expansão da atividade turística.

O texto sancionado, que será publicado no Diário Oficial nesta quinta, não exclui as Agências de Viagens e Turismo do sistema do Código de Defesa do Consumidor (CDC), no que se refere à responsabilidade objetiva e solidária. Caso fossem excluídas, os consumidores não poderiam mais cobrar as agências por problemas como cancelamento de vôos e má qualidade em serviços de hotelaria. Essas questões teriam de ser resolvidas diretamente com as empresas prestadoras do serviço, como hotéis, companhias aéreas ou guias turísticos terceirizados.

O Idec enviou no dia 30/7 uma carta à Presidência da República e ao Ministério da Justiça solicitando o veto presidencial.

As agências são responsáveis pela seleção dos seus prestadores de serviços. Através da responsabilidade objetiva, o consumidor pode exigir reparação de quem ele contratou, sabe o endereço, meios de contato e outras informações que garantam essa reparação. "As agências de viagem têm diversos recursos para obter compensações de seus prestadores de serviços em caso de não cumprimento dos serviços contratados", lembra Marcos Diegues, gerente jurídico do Idec. "Já os passageiros teriam de recorrer à Justiça para serem compensados".

A LGT disciplina a prestação dos serviços turísticos e determina a obrigatoriedade de cadastro, a classificação e a fiscalização dos prestadores desses serviços. Ainda regulamenta o funcionamento e as atividades de prestadores de serviços turísticos (meios de hospedagem, agências, transportadoras, organizadores de eventos, parques temáticos e outros) e estabelece as regras para a fiscalização dos serviços turísticos, definindo infrações e penalidades, bem como programas de qualificação e capacitação da mão-de-obra que envolve o setor.

Troque de operadora de celular e mantenha o mesmo número!!!

2008-08-29T08:01:00.004-03:00

Saiba a partir de quando este serviço estará disponível na sua cidade.
Mudança só valerá para todo o país a partir de março de 2009.

Começa a partir da próxima segunda-feira (1) a implantação da portabilidade nas telefonias móvel e fixa em todo o Brasil. Essa mudança permitirá aos brasileiros trocar de companhia de telefonia sem perder o número do telefone.

A portabilidade será implantada aos poucos e só valerá para todo o país a partir de março de 2009. (Copie e cole o link para ver o calendário de divulgação: http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL740790-9356,00-VEJA+QUANDO+VOCE+PODERA+TROCAR+DE+OPERADORA+E+MANTER+NUMERO+DO+CELULAR.html#MILESIMA)

Pelo modelo adotado, o usuário deverá contatar a prestadora para qual quer migrar e solicitar a transferência. O usuário pode desistir da mudança em até dois dias úteis, a partir da solicitação. Se isso não acontecer, a operadora escolhida encaminha o pedido e os dados do usuário à empresa que administra o serviço de migração, a ABR Telecom.

A migração acontece em até cinco dias úteis. A partir de março de 2010, esse prazo cairá para três dias. A prestadora nova cobrará a taxa pela mudança que, segundo a Anatel, ficará entre R$ 4 e R$ 10.

Fique de olho no DDD

Na telefonia fixa, o consumidor poderá trocar de empresa dentro do seu município (ou localidade com continuidade urbana) sem perder o número do telefone. Não será permitido, no entanto, levar o mesmo número para outra cidade.

No caso do celular, é possível manter o número dentro da área de mesmo DDD, que pode incluir mais de uma cidade.

A identificação das cidades em que as mudanças serão realizadas será feita de acordo com o DDD (por exemplo, o 11 para a região metropolitana de São Paulo). De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a implementação será fiscalizada em todo o Brasil.

Show da Madonna - Irregularidade na cobrança dos ingressos!!!

2008-08-25T12:20:00.002-03:00

Procon vê abusos em venda para shows de Madonna

Mal se confirmaram os dois shows da Madonna no Brasil e uma polêmica já cerca a venda de ingressos.

Órgãos de defesa do consumidor e o Ministério Público dizem ver "abuso" e "cobrança indevida" na taxa fixa de 20% pela internet ou por telefone --que os produtores chamam de "conveniência"-- e restrição à compra on-line pelos cartões de crédito do Bradesco e da American Express.

Além dessa taxa de "conveniência" (os organizadores não deixam claro em relação a quê), há uma outra taxa de entrega dos ingressos, feita por correio, motoboys ou retirada em lojas credenciadas.

O ingresso mais caro, para "platéia VIP", à beira do palco, de R$ 600 passa para R$ 720, se comprado on-line ou por telefone, sem taxa de entrega."Pelo Código de Defesa não se pode restringir o direito do consumidor. Ele tem de ter direito de opção. Isso é prática abusiva. Não se pode cercear o consumidor dessa forma", diz a promotora Adriana Borghi, coordenadora da área do consumidor do Ministério Público.

Para a coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha Maria Inês Dolci, a organização do evento tem de dar mais opções de compra. "Acho um absurdo esses 20% a mais.

A taxa é conveniência deles, não do consumidor. É indevida e abusiva, principalmente por ser feita em cima de valores diferentes", afirma a colunista.Diretor de fiscalização do Procon, Paulo Arthur Góes diz que a Time 4 Fun, produtora do show, vai ser processada, autuada e multada por suposta prática abusiva.

"Cobrar percentual de taxa de conveniência é abusivo. Não importa se vou de pista ou camarote, a conveniência é a mesma, que é acessar pela internet", diz Góes.

Ingressos caros

Além das reclamações sobre taxas de "conveniência" e de entrega, fãs se queixam dos preços dos ingressos, que estão entre os mais caros da turnê.Em Cardiff, onde Madonna faz o primeiro show, a área à beira do palco custa 85 libras (cerca de R$ 256), o mesmo preço de Londres.

Em Paris, ingresso similar sai por 83,70 (R$ 200). No Brasil, são R$ 600, sem contar a taxa de conveniência on-line, que faz o preço subir para R$ 720.E é na internet que os ingressos são vendidos mais rapidamente no exterior. Em Montréal e Toronto, esgotaram-se em nove minutos.

Curiosamente, no Brasil os ingressos pela internet começam a ser vendidos 12 horas antes das bilheterias e nove horas antes das televendas, à meia-noite do dia 1º, para o show do Rio, e do dia 3, para São Paulo.

(fonte: IDEC)

COBERTURA DOS PLANOS DE SAÚDE

2008-08-22T08:58:00.002-03:00

Cobertura dos Planos de Saúde - Módulo I: Noções Gerais

INTRODUÇÃO

O Plano-referência de assistência à saúde, instituído pelo art. 10º, da Lei 9.656/98, que regula os planos de saúde, deve ser oferecido por todas as operadoras, resguardadas as exceções previstas na aludida lei. Isso não impede a oferta de outros planos, com coberturas reduzidas e com preços mais baixos. Entretanto, alguns tratamentos e procedimentos não podem ser excluídos do rol básico de qualquer plano.

Resolução CFM nº 1.401/93 - Art. 1º - As empresas de seguro-saúde, empresas de Medicina de Grupo, cooperativas de trabalho médico, ou outras que atuem sob a forma de prestação direta ou intermediação dos serviços médico-hospitalares, estão obrigadas a garantir o atendimento a todas as enfermidades relacionadas ano Código Internacional de Doenças da Organização Mundial de saúde, não podendo impor restrições quantitativas ou de qualquer natureza.

A jurisprudência oscila quanto à aplicação dos preceitos legais em cada contrato, o que influencia diretamente a delimitação de sua cobertura. Um aspecto relevante consiste na data em que foi assinado. O principal “divisor de águas” é a Lei 9.656/98. Os contratos assinados antes de sua entrada em vigor se dividem em antigos ou adaptados, sendo estes os que foram atualizados posteriormente.

NATUREZA JURÍDICA DOS CONTRATOS

O tempo de duração também pode afetar a classificação. Contratos auto-renováveis sofrem novação anualmente, ou seja, as obrigações anteriores são extintas enquanto outras são estabelecidas. Como as cláusulas permanecem inalteradas, isto normalmente não faria diferença. Mas como o regime jurídico sofre modificações alguns juristas entendem que o contrato passa a ser regido pelas novas normas. Contratos de prazo indeterminado já possuem tratamento diverso (contratos de longa duração).

Há ainda os que entendem se tratar de um vínculo de trato sucessivo, pois cada mensalidade paga renovaria o vínculo. Esta corrente tende a ser minoritária, assim como a aceitação desta tese pelos tribunais.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

A Lei 8.078/90 (CDC) é aplicável a todos os contratos de serviços prestados por Planos de Saúde, independente da data de sua celebração. Seu viés altamente protetivo se justifica em razão da desigualdade observada entre as partes signatárias do vínculo (beneficiários e operadoras). Dentre as várias disposições ali presentes, algumas merecem um destaque mais pormenorizado, para que possamos elucidar a questão do limite de cobertura nos contratos de planos de saúde. Cumpre salientar que, devido ao seu caráter de ordem pública, nenhuma delas poderá ser afastada em qualquer hipótese.

EXPECTATIVA MÍNIMA

O Código de Defesa do Consumidor impõe a necessidade de haver uma correspondência mínima entre a expectativa do consumidor quanto ao produto ou serviço adquirido. Esta prerrogativa não obriga as operadoras a custear toda a patologia, sob pena de seu custo se tornar inviável para beneficiários com recursos financeiros mais escassos. Desta forma, o mais correto é buscar a justa medida de cobertura, de modo a não desproteger o beneficiário em um momento crítico, tampouco sobrecarregar as empresas.

INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA

Isto não significa que o postulante está desobrigado de oferecer um mínimo de lastro probatório, como impõe o Código de Processo Civil. Porém, a empresa requerida deverá comprovar que tomou todas as providências e medidas impostas pela legislação. Por exemplo, cabe à prestadora de serviços comprovar que o beneficiário dispunha de clínica credenciada dentro da área de abrangência, para se eximir da responsabilidade de restituir os gastos com a internação, embora o beneficiário deva comprovar a necessidade do procedimento em questão.

REDAÇÃO CLARA EM CONTRATOS DE ADESÃO

Cláusulas de difícil interpretação ou muito genéricas, na dúvida, deverão ser interpretadas em favor do beneficiário do Plano. Isto significa dizer que os procedimentos e tratamentos que não estiverem expressamente excluídos do Plano deverão ser prestados.

Jurisprudência

AÇÃO DE COBRANÇA - PLANO DE SAÚDE - REEMBOLSO DOS VALORES PAGOS - PROCEDIMENTOS NÃO EXCLUÍDOS EXPRESSAMENTE - REDAÇÃO DÚBIA DE CLÁUSULAS - ALEGAÇÃO DO CONSUMIDOR - NÃO-COMPROVAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE - APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. 1 - Ao consumidor que contratou plano de saúde para resguardar-se de eventual necessidade de tratamento e assistência médico-hospitalares e paga as mensalidades devidas em dia, não pode ser negada cobertura de cirurgia e tratamento de urgência, sem que haja expressa restrição no contrato firmado. 2 - Não havendo nos autos prova expressa de negativa, a presunção da cobertura milita em favor do consumidor, seja por ser a parte hipossuficiente, seja porque a obrigação da operadora contratada era de oferecer tratamento e assistência à saúde.(TJMG. Apelação Cível n° 1.0024.04.532310-2/001. Rel: Des. Pedro Bernardes. D.J. 17/04/2007).

CLÁUSULAS ABUSIVAS

Em alguns casos, alguns procedimentos e tratamentos excluídos da cobertura poderão ser obtidos judicialmente, por serem considerados essenciais. A revisão contratual e exclusão de cláusula abusiva são medidas válidas quando se mostrarem eficazes para prevenir ofensas à legislação consumerista. Desta forma, o mais recomendável é que se procure um advogado especialista para analisar a necessidade de uma disposição contratual que contrarie o interesse de quem adere a um plano de saúde.

Legislação

Portaria nº 04/98 - SDE - pacifica como abusivas as cláusulas a seguir enumeradas:

1 - estabeleçam prazos de carência na prestação ou fornecimento de serviços, em caso de impontualidade das prestações ou mensalidades;
2 - imponham, em caso de impontualidade, interrupção de serviço essencial, sem aviso prévio;
(...)
8 - elejam foro para dirimir conflitos de correntes de relações de consumo diverso daquele onde reside o consumidor;
11 - atribuam ao fornecedor o poder de escolha entre múltiplos índices de reajuste, entre os admitidos legalmente;
14 - imponham limite ao tempo de internação hospitalar, que não o prescrito pelo médico.

Jurisprudência

AÇÃO ORDINÁRIA - PLANO DE SAÚDE - CONTRATO DE ADESÃO - NEGATIVA DE COBERTURA - CLÁUSULA ABUSIVA - CLÁUSULA GENÉRICA. As cláusulas restritivas ao direito do consumidor devem ser interpretadas da forma menos gravosa a este, não sendo razoável que o aderente a plano de saúde veja-se desamparado no momento em que mais precise da prestação do serviço, motivo pelo qual deve ser excluída a referida cláusula que restringe os procedimentos médicos. (TJMG. Apelação Cível n° 1.0024.05.685009-2/001 Rel.: Des. Cabral da Silva. d.j. 17/07/2007).

CARÊNCIA

Trata-se do intervalo em que a operadora está isenta de prestar serviços ao aderente de seu plano, após a assinatura do contrato. É uma forma de evitar que o consumidor firme o vínculo para uso imediato e depois se desligue. Atualmente, os prazos são pré-fixados pela lei, sendo abusiva a cláusula que os prolongar ou renovar posteriormente para o mesmo contrato.

DOENÇA PREEXISTENTE

Doença preexistente é aquela que afligia o beneficiário antes deste aderir ao plano de saúde. Se ela for conhecida apenas alterará o prazo de carência (24 meses). Situação complexa ocorre quando ela é descoberta pelo paciente dentro deste prazo, uma vez que, se já era conhecida configurar-se-á a má-fé de sua parte, quando tal fato for comprovado pela operadora (Lei 9.656/98, art. 11). É vedado estipular exclusão de tratamento de doenças preexistentes além do prazo de carência legal.

Emergência/Urgência

Lei 9.656/98 - Art. 35-C. É obrigatória a cobertura do atendimento nos casos:

I - de emergência, como tal definidos os que implicarem risco imediato de vida ou de lesões irreparáveis para o paciente, caracterizada em declaração do médico assistente; e
II - de urgência, assim entendidos os resultantes de acidentes pessoais ou de complicações no processo gestacional.

Tal previsão apenas não prevalece durante o período de carência, ou estado preexistente conhecido por ambas as partes antes da assinatura do contrato. O conhecimento prévio do beneficiário, omitido propositalmente, configura má-fé de sua parte, o que poderá inibir a cobertura pelo plano. Caberá à empresa demonstrar a má-fé.

NÃO ACEITAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS E RESILIÇÃO UNILATERAL

A operadora privada não pode se recusar a firmar um contrato, sob o argumento de idade avançada ou doença preexistente do candidato a beneficiário (Lei 9.656/98, art. 14). Além disso, não pode impor o cancelamento do contrato ou sua não-renovação pelos mesmos motivos.

TUTELA ANTECIPADA / LIMINAR

Considerando a importância e fragilidade do bem "saúde", objeto dos contratos de adesão à planos de saúde, eventuais lesões podem não permitir demora na análise de seu mérito pelo judiciário. Sendo assim, a reunião de provas legitima a propositura de cautelares ou antecipações de tutela nos autos da própria ação principal. Esta previsão processual não altera o direito discutido, mas permite que o magistrado se manifeste de forma célere, conforme a gravidade da situação levada ao seu conhecimento.

BIBLIOGRAFIA
Ribeiro, Alex Sandro. Plano de saúde e cobertura incondicional dos casos de emergência e urgência

In: http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=8502

Acesso em 21/11/07
Sá, Elida. Os planos de saúde

In: http://daleth.cjf.gov.br/revista/numero6/artigo9.htm

Acesso em 21/11/07
Cláusulas abusivas.

In:http://www.procon.goias.gov.br/artigodoutrinario/artigo_dout_106_5.htm

Acesso em 21/11/07

(Fonte: JurisWay)

2008-08-22T08:54:00.002-03:00

Cobertura em Planos de Saúde - Módulo II: Cláusulas Abusivas

1.1 - Impossibilidade de restringir tratamento

Dando continuidade aos estudos sobre limite de cobertura em planos de saúde, analisaremos alguns julgados recentes sobre o tema. Algumas patologias não podem ser excluídas da cobertura mínima oferecida. Da mesma forma, os tratamentos também não devem ser restritos com base em previsão contratual, devendo prevalecer o procedimento indicado pelo médico. Logo, se a doença for passível de cobertura, seu tratamento também o será, incluindo-se aí todo o material inerente.

Portaria SDE nº 03/99 - (...) as seguintes cláusulas que, dentre outras, são nulas de pleno direito: (...) Imponham, em contratos de planos de saúde firmados anteriormente à Lei 9.656/98, limites ou restrições a procedimentos médicos (consultas, exames médicos, laboratoriais e internações hospitalares, UTI e similares) contrariando prescrição médica.

SEGURO SAÚDE. COBERTURA. CÂNCER DE PULMÃO. TRATAMENTO COM QUIMIOTERAPIA. CLÁUSULA ABUSIVA. 1. O plano de saúde pode estabelecer quais doenças estão sendo cobertas, mas não que tipo de tratamento está alcançado para a respectiva cura. Se a patologia está coberta, no caso, o câncer, é inviável vedar a quimioterapia pelo simples fato de ser esta uma das alternativas possíveis para a cura da doença. A abusividade da cláusula reside exatamente nesse preciso aspecto, qual seja, não pode o paciente, em razão de cláusula limitativa, ser impedido de receber tratamento com o método mais moderno disponível no momento em que instalada a doença coberta (STJ, REsp 668216 / SP - Rel. Ministro Carlos Alberto Menezes Direito - j. 15/03/2007).

1.2 - Necessidade de DESTACAR procedimentos excluídos do plano

É facultado à operadora oferecer planos menos abrangentes. Contudo, os procedimentos não contemplados deverão necessariamente vir destacados e detalhadamente discriminados no contrato, para não confundir o consumidor. Como já vimos no módulo anterior, cláusulas genéricas ou confusas não prosperam quando levadas ao conhecimento do judiciário.

Lei 8.078/90 - Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. (...)
§ 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

Seguro saúde. Cláusula limitativa. Art. 54, §§ 3o e 4o, do Código de Defesa do Consumidor. Nos contratos de adesão as "cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão". Se assim não está redigida a cláusula limitativa, não tem força para alcançar o consumidor, presente flagrante violação, que merece reconhecida (STJ, REsp 255064 / SP Rel.: Min. Carlos Alberto Menezes Direito. j. 05/04/2001).

1.3 - Tempo de internação

STJ Súmula nº 302 - É abusiva a cláusula contratual de plano de saúde que limita no tempo a internação hospitalar do segurado.

Os tribunais têm amplamente decidido que a operadora de plano de saúde não pode impor limite para determinado tratamento, tampouco interromper um procedimento por mais demorado que seja.

SEGURO-SAUDE. Limite temporal de internação. Cláusula limitativa. Redação com destaque. A Segunda Seção decidiu ser nula a cláusula limitativa do período de internação hospitalar do segurado (Art. 51 do CDC). Vulnera a lei a decisão que considera válida cláusula limitativa de obrigação da estipulante, inserida no contrato sem destaque (art. 54, par. 4º, do CDC) (STJ, REsp 214237 / RJ. Rel.: Min. Ruy Rosado de Aguiar. j. 02/08/2001).

1.4 - Limite de área de cobertura

PLANO DE SAÚDE - REEMBOLSO - HOSPITAL NÃO CONVENIADO (...) I - O reembolso das despesas efetuadas pela internação em hospital não conveniado é admitido em casos especiais (inexistência de estabelecimento credenciado no local, recusa do hospital conveniado de receber o paciente, urgência da internação etc)(...) (STJ, REsp 402727 / SP - Rel.: Min. Castro Filho - j. 09/12/2003).

1.5 – Carências

Como já foi visto anteriormente, o período em que a cobertura se mantém suspensa para evitar fraudes é pré-estabelecida por lei.

Os prazos são:

24 horas para emergências e urgências;
10 meses para gestações;
06 meses para exames, consultas e internações;
24 meses para doenças preexistentes.

Consumidor. Recurso especial. Seguro saúde. Recusa de autorização para a internação de urgência. Prazo de carência. Abusividade da cláusula (...). Tratando-se de contrato de seguro-saúde sempre haverá a possibilidade de conseqüências danosas para o segurado, pois este, após a contratação, costuma procurar o serviço já em evidente situação desfavorável de saúde, tanto a física como a psicológica. (...) (STJ, REsp 657717 / RJ - Rel. Min. Nancy Andrighy - j. 23/11/2005).

1.6 - Doença preexistente

Lei nº 9.656/98 - Art. 11. É vedada a exclusão de cobertura às doenças e lesões preexistentes à data de contratação dos produtos de que tratam o inciso I e o § 1o do art. 1o desta Lei após vinte e quatro meses de vigência do aludido instrumento contratual, cabendo à respectiva operadora o ônus da prova e da demonstração do conhecimento prévio do consumidor ou beneficiário.

SEGURO-SAÚDE - DOENÇA INFECTO-CONTAGIOSA PREEXISTENTE - RECUSA DE COBERTURA - EXAME PRÉVIO OU MÁ-FÉ DO SEGURADO. É ilícita a recusa da cobertura securitária, sob a alegação de doença preexistente à contratação do seguro-saúde, se a Seguradora não submeteu a segurada a prévio exame de saúde e não comprovou má-fé (STJ, REsp 263564 / SP - Rel.: Min. Humberto Gomes de Barros - j. 27/04/2004).

1.7 - Rescisão unilateral de contrato

A vantagem excessiva em favor da prestadora de serviços é evidente. Constitui preceito básico do direito contratual a vinculação da empresa a qualquer oferta que faça. A propaganda deve ser verídica e a empresa não pode discriminar ou selecionar os clientes, desde que estes cumpram os requisitos da oferta. Logo, se o consumidor não descumpre qualquer incumbência que lhe é imposta, não pode a operadora afastá-lo de sua cobertura injustificadamente.

"CONSUMIDOR. PLANO DE SAÚDE. CLÁUSULA ABUSIVA. NULIDADE. RESCISÃO UNILATERAL DO CONTRATO PELA SEGURADORA. LEI 9.656/98. É nula, por expressa previsão legal, e em razão de sua abusividade, a cláusula inserida em contrato de plano de saúde que permite a sua rescisão unilateral pela seguradora, sob simples alegação de inviabilidade de manutenção da avenca. Recurso provido" (STJ, REsp 602397 / RS - Rel. Min. Castro Filho - j. 01/08/2005).

1.8 - Dano moral

O mero descumprimento contratual não enseja propositura de ação indenizatória, sob pena de ocorrer enriquecimento sem causa, o que é vedado pelo ordenamento. A compensação deve ser fixada com moderação e razoabilidade, de modo que o valor seja proporcional ao dano sofrido, levando-se em consideração a situação financeira das partes e a manutenção do caráter educativo da punição. Ou seja, o pagamento deve coibir atitudes similares por parte da empresa no futuro. O pedido de indenização deve vir acompanhado de prova dos efeitos negativos que a situação criou, e não apenas o simples embaraço passageiro.

PLANO DE SAÚDE. ABUSIVIDADE DE CLÁUSULA. SUSPENSÃO DE ATENDIMENTO. ATRASO DE ÚNICA PARCELA. DANO MORAL. CARACTERIZAÇÃO. I - É abusiva a cláusula prevista em contrato de plano-de-saúde que suspende o atendimento em razão do atraso de pagamento de uma única parcela. Precedente da Terceira Turma. (...) III - Recusado atendimento pela seguradora de saúde em decorrência de cláusulas abusivas, quando o segurado encontrava-se em situação de urgência e extrema necessidade de cuidados médicos, é nítida a caracterização do dano moral (STJ, REsp 259263 / SP - Rel.: Min. Castro Filho. j. 02/08/2005).

1.9 - Outras exigências

Dentre as práticas usualmente praticadas podemos destacar ainda a exigência de caução para efetivação de internações. Trata-se de uma garantia que favorece apenas uma das partes, visto que a restituição do beneficiário deve ser pleiteada na Justiça, ao passo que a operadora pode se valer de uma prerrogativa do próprio contrato, o que configura abuso de sua parte. Alguns contratos prevêem ainda a necessidade de informar a empresa ou firma conveniada com o plano de saúde sobre internações de urgência em até 24 horas, o que não pode por si só prejudicar a cobertura do beneficiário. Uma outra medida passível de impugnação é a exigência de que os atendimentos devam ser feitos nas dependências de um local específico.

2008-08-22T08:35:00.007-03:00

Cobertura dos Planos de Saúde - Módulo III: Doenças e Tratamentos Urgentes

1.1 – Introdução

De um modo geral, será nula toda cláusula que excluir procedimentos essenciais à vida do consumidor, pois isto significaria contrariar a natureza do vínculo assumido. A ANS, os conselhos regionais de medicina e a comunidade médica internacional fornecem as diretrizes para ajudar a determinar quais são estas patologias, embora não haja uma definição rígida que possa ser seguida pela magistratura. Sendo assim, caberá ao interessado e seu representante legal fundamentar o pedido, de acordo o caso concreto.

1.2 – Transplantes

Desde que conste expressamente e em destaque no contrato firmado entre as partes, é possível à operadora de plano de saúde restringir a cobertura em relação a transplantes. Nesse sentido, não logrará êxito a tentativa de decretar a nulidade de uma cláusula que vede o procedimento com base no Código de Defesa do Consumidor, tampouco da Lei nº 9.656/98, desde que correta e especificamente previsto.

PLANO DE SAÚDE. TRANSPLANTE DE ÓRGÃOS. LIMITAÇÃO DA COBERTURA. POSSIBILIDADE. I - Em sendo clara e de entendimento imediato, não é abusiva a cláusula que exclui da cobertura contratual o transplante de órgãos. II - A clareza dos termos contratuais não está necessariamente vinculada ao modo como foram grafados (AgRg no REsp 378863 / SP. Rel. Min. Humberto Gomes de Barros d.j. 21/02/2006).

1.3 - Cirurgia

Como muitas vezes este procedimento é feito em caráter de urgência, o prazo de carência é reduzido para 24 horas. Como já vimos, é defeso à operadora discriminar os possíveis tratamentos de uma patologia, bem como limitar as condições e materiais fornecidos. Como a intervenção nem sempre pode aguardar a solução de um eventual impasse, pode ser necessário ajuizar uma ação com pedido liminar ou cautelar, com base no risco que a demora poderá ter para a saúde do beneficiário. Cumpre asseverar que mesmo cláusulas expressas e claras não podem prevalecer quando cobrem apenas parcialmente um determinado tratamento.

1.4- Órteses e Próteses

PLANO DE SAÚDE. PROSTATECTOMIA RADICAL. INCONTINÊNCIA URINÁRIA. COLOCAÇÃO DE PRÓTESE: ESFÍNCTER URINÁRIO ARTIFICIAL. Se a prótese, no caso o esfíncter urinário artificial, decorre de ato cirúrgico coberto pelo plano, sendo conseqüência possível da cirurgia de extirpação radical da próstata, diante de diagnóstico de câncer localizado, não pode valer a cláusula que proíbe a cobertura. Como se sabe, a prostatectomia radical em diagnóstico de câncer localizado tem finalidade curativa e o tratamento da incontinência urinária, que dela pode decorrer, inclui-se no tratamento coberto, porque ligado ao ato cirúrgico principal (STJ, REsp 519940/SP - Rel. Min. Carlos Alberto Menezes Direito. j. 17/06/2003).

1.5 - Stents

Trata-se de um procedimento que visa impedir a obstrução das artérias. Há uma grande discussão se a técnica poderia ser enquadrada como implantação de prótese, o que é excluído do rol de alguns planos. Porém, a jurisprudência majoritária rejeita tal corrente, pois a prótese substitui um órgão do corpo, ao passo que aqui, o que ocorre é apenas uma dilatação dos vasos. E ainda que não o fosse, com certeza as circunstâncias que requerem a execução do procedimento são consideradas como sendo de alto risco, não podendo ser então afastado da cobertura dos planos de saúde.

Um outro ponto de discórdia consiste em avaliar a validade de cláusulas que vedam a importação de materiais ou próteses. A tendência é que o entendimento se pacifique no sentido de entender cláusulas desta natureza como contrárias à boa-fé contratual, uma vez que restringe a qualidade do serviço prestado.

IMPLANTAÇÃO DE STENT CYPHER RECOBERTO COM RAPAMICINA - PLANO DE SAÚDE QUE NÃO COBRE A UTILIZAÇÃO DE PRÓTESE IMPORTADA - CLÁUSULA EXCLUDENTE DE COBERTURA PELO PLANO DE SAÚDE - CLÁUSULA ABUSIVA. (...) A cláusula contratual que omite, ou veda o fornecimento de medicamentos e materiais importados viola o princípio da boa-fé objetiva, sendo, portanto, abusiva e, por conseqüência, nula, uma vez serem estes materiais os que oferecem mais segurança e eficácia ao segurado, no tratamento cardíaco. Boa-fé objetiva significa uma atuação "refletida", uma atuação refletindo, pensando no outro, no parceiro contratual, respeitando-o, respeitando seus interesses legítimos, suas expectativas razoáveis, seus direitos, agindo com lealdade, sem abuso, sem causar lesão ou desvantagem excessiva (TJMS, Agravo nº 2003.005093-0, Comarca de Campo Grande, Rel. Des. Ildeu de Souza Campos. j. 01.07.2003).

1.6 - Reconstrução mamária

O tratamento contra o câncer de mama pode deixar seqüelas permanentes. Reconhecendo a sua relevância, a própria legislação especial previu expressamente a inclusão obrigatória do procedimento em todos os planos, atendendo assim, as recomendações de vários Conselhos de Medicina.

Lei 9.656/98 - Art. 10-A. Cabe às operadoras definidas nos incisos I e II do § 1o do art. 1o desta Lei, por meio de sua rede de unidades conveniadas, prestar serviço de cirurgia plástica reconstrutiva de mama, utilizando-se de todos os meios e técnicas necessárias, para o tratamento de mutilação decorrente de utilização de técnica de tratamento de câncer.

1.7 – AIDS

Cláusulas que expressamente retirem do âmbito de cobertura do beneficiário a Síndrome da Imunodeficiência Adquirida estão eivadas de ilegalidade. O Superior Tribunal de Justiça, por mais de uma ocasião, já se manifestou contrário à possibilidade de exclusão do tratamento da aludida doença, conforme se observa na ementa a seguir.

CONTRATO DE SEGURO-SAÚDE. AIDS. CLÁUSULA EXCLUDENTE DE COBERTURA. ABUSIVIDADE RECONHECIDA. CONTRATO DE ADESÃO (...) 2. A cláusula argüida, que exclui, dentre outros casos, a cobertura securitária de doenças infecto-contagiosas de notificação compulsória, tal como a AIDS, sonega ao leigo, decerto, o conhecimento suficiente, a propósito do alcance da exclusão, máxime quando o beneficiário não contratou diretamente com a prestadora do serviço, não tendo qualquer condição de intervir na estipulação do ajuste(...)(REsp 550501 / SP. Rel. Min. Hélio Quaglia Barbosa - j. 24/04/2007).

1.8 - Hepatite C

Na mesma linha de raciocínio, não se pode vislumbrar a possibilidade de deixar o paciente à mercê de outras doenças infecto contagiosas, ainda que nos planos e seguros mais simples.SEGURO-SAÚDE. CLÁUSULA DE EXCLUSÃO. DOENÇAS INFECTOCONTAGIOSAS. HEPATITE "C". É abusiva a cláusula de contrato de seguro-saúde excludente de tratamento de doenças infectocontagiosas, dentre elas a hepatite "C" (...)(REsp 729891 / SP - Rel. Ministro Humberto Gomes de Barros. j. 24/04/2007).

1.9 – Câncer

O contrato deve ser regido pela tônica do equilíbrio econômico, inclusive para fins de determinação do prêmio/mensalidade, conforme os riscos pelos quais se protege o beneficiário. Porém, a empresa prestadora de serviços não pode se valer da possibilidade de excluir o tratamento contra doenças como o câncer, pois estará desnaturando a essência do objeto tutelado, no caso a saúde do beneficiário.

PLANO DE SAÚDE - EXCLUSÃO DE PROCEDIMENTO DE QUIMIOTERAPIA - CLÁUSULA QUE COLOCA O CONSUMIDOR EM DESVANTAGEM MANIFESTAMENTE EXAGERADA - DOENÇA GRAVE (...). A cláusula de plano de saúde que exclui a cobertura de procedimentos de quimioterapia revela-se manifestamente abusiva, na medida em que coloca o consumidor em desvantagem exagerada por restringir direito e obrigação fundamental à natureza do pacto, que tem por finalidade maior resguardar a saúde dos usuários. De acordo com o Código Defesa do Consumidor as cláusulas contratuais devem ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor (art. 47 do CDC), tendo-se por abusivas e nulas as que o coloquem em desvantagem exagerada (art. 51, inc. IV, § 1º, inc. II), assim entendidas as que pretendam limitar a cobertura a tratamento de doença grave, como o câncer, que possa acarretar risco iminente à vida da paciente (TJMG, Ap. Cível. 1.0672.06.213222-6/001 - Rel.: Des. Eduardo Marine da Cunha. j. 13/09/2007).

1.10 – Obesidade

A defesa mais comum para empresas que se negam a custear os tratamentos contra obesidade mórbida e cirurgias de redução de estômago é que tais procedimentos teriam uma finalidade estética. Ora, tal entendimento não pode prosperar, pois geralmente o tratamento é indicado como vital para o paciente, inclusive por médicos credenciados junto às empresas. Logo, sempre que houver recomendação de médico habilitado o plano ou seguro de saúde não poderá se esquivar do respectivo tratamento, seja pela alegação de tratamento experimental, colocação de prótese ou escopo estético. A comunidade médica internacional já se manifestou sobre a gravidade desta patologia.

PLANO DE SAÚDE. CIRURGIA DE GASTROPLASTIA. OBESIDADE MÓRBIDA. RISCO DE MORTE. PRESERVAÇÃO DA VIDA. CLÁUSULA CONTRATUAL RESTRITIVA NULA DE PLENO DIREITO (...). Comprovada a necessidade da realização da cirurgia de gastroplastia, para fins de garantir a vida, não se pode admitir cláusula que exclua tal cobertura, além de não se tratar de procedimento para valorização estética. Por outro lado, em se tratando de contrato de adesão, as cláusulas quando abusivas, são nulas de pleno direito (...) (TJPE, Apel. Cível nº 0093877-0 - Rel. Des. Eduardo Augusto Paura Peres. j. 07.04.2005).

1.11 - Outras doenças

Conforme vimos, as seguradoras e operadoras de planos de saúde não podem deixar desprotegidos os beneficiários, quando estes se vêem acometidos de moléstias ou patologias graves. Não existe uma relação taxativa, ou sequer unânime, do quais seriam estas doenças, embora algumas estejam mais pacificadas no âmbito de interpretação dos tribunais. Desta forma, o contratante deve constituir representação ad judicia para obter liminar e definitivamente o tratamento de que necessita, desde que reste configurado abuso na cláusula que retira a possibilidade de cobertura do aludido tratamento.

Recentemente, as empresas e a ANS se reuniram e acertaram a inclusão dos procedimentos de laqueadura, vasectomia e DIU no rol básico de cobertura dos contratos, a partir de meados de 2008. Esta medida visa viabilizar o planejamento familiar. As condições precisas ainda serão definidas, como, por exemplo, a necessidade de reajustar os valores repassados aos consumidores, ou teto de atendimentos dos profissionais.

Bibliografia

Ribeiro, Alex Sandro. Plano de saúde e cobertura incondicional dos casos de emergência e urgência In: http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=8502 Acesso em 21/11/07
Sá, Elida. Os planos de saúde In: http://daleth.cjf.gov.br/revista/numero6/artigo9.htm Acesso em 21/11/07 Cláusulas abusivas.
In: http://www.procon.goias.gov.br/artigodoutrinario/artigo_dout_106_5.htm
Acesso em 21/11/07.

(Fonte: JurisWay)