علم نفسك مهارات العمل الحر, وتنميه شخصيه إيجابيه

نصائح لتتخلص من التردد

2012-01-26T01:51:00.000-08:00

نصائح لتتخلص من التردد

الجميع يخشى من اتخاذ القرار. إن عدم الحسم يأتي نتيجه لمجموعة متنوعة من الأسباب. الأكثر شيوعا منها، يرتبط بالتوجهات نحو تحقيق الكمال. الناس الذين يعيشون مع الاكتئاب ، وتدني احترام الذات أو اضطرابات القلق أيضا يجدوا صعوبة في الاختيار. إن التردد فى إتخاذ القرار قد لا يقف فقط عند اتخاذ القرارات المتعلقه بطريق النجاح الأكاديمي اوالمهني ، بل يمكن أيضا أن يضع ضغطا على القرارات المتعلقه بالعلاقات الشخصية .فيما يلي بعض النصائح حول كيفية تحسين مهارات صنع القرار لديك :

تعرف على البواعث : القلق الذي يأتي عندما تكون فى مواجهه اختيار ما ,يشلك عن إتخاذ القرار بسبب بواعث معينه داخلك. البواعث الأكثر شيوعا تشمل الخوف من الفشل ، الخوف من تكرار الأخطاء في الماضي ، أو القلق مما قد يسببه الخطأ لحياتك المهنيه , أو قد يكون محبطا و مخيبا لآمال من يهمك أمرهم.. اعرف ما هي الأفكار التي تعمل على شل عقلك وتمنعك من اتخاذ القرار والالتزام به حتى يمكنك التغلب عليها.

حدد المعتقدات الخاطئة : بالإضافة إلى الباعث ، فإن معظم الناس الذين يجدون صعوبة في اتخاذ الخيارات بوعي أو دون وعي يعتقدون أنهم يجب لإتخاذ القرار الصحيح, عليهم أن يعرفوا بالضبط ماذا يريدون ، و أن القرارات لا يمكن إتخاذها حتى يكون ما يريدوه واضحا 100 ٪. قد يعتقد البعض الآخر أنه من دون دليل فورى أن القرار صائبا لا يستطيعون اتخاذ القرار. أما البعض الآخر يعتقد كذبا أنه لا يوجد ألا إجابه واحده صحيحه يبنى عليها القرار.

التفكير الخاطىء بالحصول على كل شيء أو لا شيء: تحدي هذه المعتقدات غير المرنة من خلال إيجاد الأمثلة التي تدحض هذه الأفكار. لا تكن ممن يرفض الحالة التي ليست سوداء اوبيضاء ولكنه يريد الأمورأكثر دقة. ذكر نفسك بالخيارات التى لها أكثر من إجابة. اسأل نفسك ما أهميه هذه الأفكار لأتمسك بها بهذه الشده.

زيادة الانتباه : نحن غالبا ما نضيع في عالم من "يجب أن" التي تسحبنا الى اتجاهات متضاربة عديدة. الجانب السلبي هو أن معظم الوقت هؤلاء "يجب أن" ليست في الواقع الا أصوات الآخرين في رأسك تقول لك أن تتصرف بطريقة معينة. إنك بتزمتك هذا تضيف المزيد من الضغوط على نفسك عند اتخاذ قرار ، وتزيد القلق والمماطلة. خذ بعض الوقت لتسهل على نفسك إتخاذ القرار. تعلم أن تقبل أن الأخطاء هي جزء من الحياة ، وأنها لا تحدد لك الطريق مهما كانت كبيرة. إذا فعلت ذلك ، سوف تقلل من عدد المرات التي تشعر فيها بالأسف لاتخاذ قرار. أيضا إذا خلصت عقلك من فوضى "يجب ان" سوف تزيد ثقتك بنفسك ، وسوف يكون من السهل اتخاذ قرار والتمسك به.

أن تكون قادرا على اتخاذ قرارات ترتبط بقوة احترامك لذاتك ، و قله نوبات الاكتئاب والقلق و أقل درجة من الضغط العصبى. سوف تساعد أيضا الأشخاص في حياتك الشخصية والمهنية ، و تزيد ثقتهم فيك كما تزيد من فرص النجاح في نواح كثيره من حياتك أيضا.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تعلم أن تفكر لنفسك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

المشترى و قرار الشراء

2012-01-22T02:32:00.000-08:00

المشترى و قرار الشراء

تشير البحوث إلى أن الزبائن تمر أثناء عملية صنع القرار بخمس مراحل في أي عملية شراء. تتلخص فى الآتى:

يحتاج الإهتمام و حل مشاكله بسرعه

يبحث عن المعلومات

يقيم البدائل

يشترى

تقيم ما بعد الشراء

مراحل إتخاذ قرار الشراء

هذا النموذج مهم لمن يتخذ قرارات التسويق. انها تجبر المسوق للنظر في كل عملية الشراء بدلا من مجرد النظر لقرار الشراء (ويحتمل أن يكون قد فات الأوان لمسئول البيع للتأثير فى اختيارات العميل!)
النموذج أعلاه يعني أن العملاء تمر عبر جميع هذه المراحل في كل عملية شراء. ومع ذلك ، هناك بعض الشراء الروتينى , لنجد العميل في كثير من الأحيان يتخطى أو يعكس بعض هذه الخطوات. على سبيل المثال ، فإن الطالب يشترى ساندويتش بيف برجر المفضل عندما يدرك حاجتة (الجوع) يتجه لقرار الشراء مباشره ، إنه يتخطي مراحل البحث عن المعلومات والتقييم. ومع ذلك ، فإن النموذج مفيد جدا عندما يتعلق الأمر بشراء يتطلب بعض التفكير والتفاوض.
عملية الشراء تبدأ مع الاعتراف بوجود حاجة لشىء ما. في هذه المرحلة ، فإن المشتري يشعر بمشكلة أو حاجة (مثل أنا جائع ،اونحن بحاجة إلى أريكة جديدة ، اولدي صداع) أو يستجيب لتحفيز التسويق (على سبيل المثال أن يمر بجوار مطحن للبن وتجذبه رائحة القهوة).
"أثاره" حاجه لدى العميل تجعله يبدا فى التفكير فى مدى حاجته للمعلومات (إن وجد إنها مطلوبه). إذا كانت هناك حاجة قوية وهناك منتج أو خدمة تلبي هذه الحاجة وفي متناول يده ، قرار الشراء يمكن أن يُتخذ. إذا لم يكن هذا المنتج أو الخدمه متاحا، تبدأ عملية البحث عن المعلومات. يمكن للعميل الحصول على معلومات من مصادر عدة :
• مصادر شخصية : الأسرة ، الأصدقاء ، الجيران ، الخ
• مصادر تجارية : الإعلان ؛ المبيعات ؛ تجار التجزئة ، تجار الجمله وعرض نقاط البيع المميزه للسلعه.
• مصادر عامة : الصحف والراديو والتلفزيون منظمات المستهلكين ؛ المجلات المتخصصة
• مصادر تجريبيه : التداول، الدراسة ، استخدام المنتج ...الخ
إن فائدة وتأثير هذه المصادر للمعلومات تختلف حسب المنتج والعميل. و قد أشارت الأبحاث إلى أن العميل يقيم و يحترم المصادر الشخصية (تأثير "كلمة الفم") أكثر من المصادر التجارية. التحدي بالنسبة لفريق التسويق هو لتحديد ما هي مصادر المعلومات الأكثر تأثيرا في الأسواق المستهدفة.
في مرحلة التقييم ، يختار العملاء بين العلامات التجارية البديلة ، والمنتجات والخدمات.

كيف يمكن للعميل استخدام المعلومات التي تم الحصول عليها؟
عاملا هاما في مرحله التقييم هو مدى شعور العميل بانه "مشارك" في المنتج. و نعنى بالمشاركة ، فإننا نعني درجة أهميتها بصفه شخصية للعميل والتي تؤثر على اختياره.
و كلما زادت مشاركه العميل ، فان من المرجح أن يقوم بعمليه تقييم واسعه.
المشتريات التى يرتفع فيها مشاركه العميل تشمل تلك التي تنطوي على مخاطر عالية أو نفقات مرتفعه -- على سبيل المثال شراء الأدوات الكهربائيه ، سيارة أو القيام باستثمارات للمدخرات الشخصيه. المشتريات ذات المشاركه المنخفضة (مثل شراء المشروبات الغازية ، اواختيار بعض حبوب الافطار من السوبر ماركت) تصبح عمليات التقييم في غاية البساطة.

لماذا ينبغي على المسوق فهم عملية التقييم لدى العملاء؟
الجواب يكمن في نوع المعلومات التي يحتاج فريق التسويق تزويد العملاء بها في عمليات الشراء المختلفة. في المبيعات عاليه المشاركه من جانب العميل ، يكون المسوق في حاجة إلى توفير قدر كبير من المعلومات حول النتائج الإيجابية للشراء. يجوز لفريق المبيعات التأكيد على صفات هامة للمنتج ، ومزاياه بالمقارنة لما يبيعه المنافسين ، وربما حتى تشجيع "التجربه" أو "أعطاء العينات" على أمل إتمام البيعه.

التقييم بعد الشراء -- التنافر المعرفي
المرحلة النهائية هى تقييم ما بعد الشراء. من الشائع للعملاء أن تساورهم بعض المخاوف بعد اتخاذ قرار الشراء. ينشأ من هذا المفهوم الذي يعرف باسم "التنافر الإدراكي". يمكن للعميل ، بعد أن اشترى المنتج ، أن يشعر بأن البديل كان هو الأفضل. في ظل هذه الظروف لن يكرر العميل الشراء فورا ، و من المرجح أن يشترى بديل العلامه التجارية التى إشتراها في المرة السابقة.
لإدارة مرحلة ما بعد الشراء ، تعتبر من مهمة فريق التسويق لإقناع الزبائن المحتملين أن المنتج هو الأكثر فائده فى تلبيه احتياجاتهم. ثم بعد أن تتم عملية الشراء ، ينبغي عليهم تعزيز إقتناع العملاء بانهم قد اتخذوا القرار الصحيح و الأهم ان يكون المسوق صادقا فى ما يقول للمشترى المحتمل حتى يضمن إستمراريه تعامله مع المنشاه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " التعامل مع العميل الصعب " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

استخدام اسم العميل لبناء علاقة قويه

2012-01-20T09:16:00.001-08:00

استخدام اسم العميل لبناء علاقة قويه

الميزه الأولى لخدمة العملاء فى تجاره التجزئه هي العلاقة الشخصية التي تبني مع الزبائن. ولا يوجد هناك طريقة أفضل منها لتعزيز هذه العلاقة من استخدام اسم العميل .
التالى بعض الأفكار لجعل استخدام اسم العميل مفيد للغاية.

كن محترما :

استخدام اسم العميل مسبوقا بكلمه السيد... اوالسيدة ...، ربما يكون أفضل رهان, حتى يصبح لديك علاقة وثيقة مع العملاء إلا إذا عرفوا أنفسهم باسمهم الأول فقط.

قدم نفسك أولا:

انه من غير المريح لشخص ما أن يشعر إنه معروف للعميل و هو لا يعرف من هو. أن تقدم نفسك و تذكر اسمك للعميل وسيلة رائعة للبدء في بناء العلاقة.

أذكر اسم العميل بشكل صحيح:

إذا لم تكن متأكدا من النطق الصحيح ، اطلب من العميل أن ينطقه مره أخرى و كرره ورائه. معظم الناس لا يرضيها وجود أسمائهم مكتوبة بشكل غير صحيح او غيرواضح

كن صادقا :

إذا كنت تنطق إسم العميل كجزء من سياسه البيع لديك، أو إذا كنت تبحث فقط في بطاقة ائتمان العميل للتأكد من اسمه ابتسم و تواصل بالعين . وجه جاهم يضعف العلاقة، ولا يبنيها .

كن حساسا :

تأكد دائما من إنك تعرف كيف يحب عميلك أن يعامل. إذا كان متباسط ، مهزار، ودود ، فإن استخدام اسمه ربما يكون إضافه، إذا كان رسمي، وصارم، على عجل قد يشعر إنك ترفع التكليف معه باستخدام اسم مما يضايقه أو يثير غضبه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " التعامل مع الرفض لمكالمه بيع " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

استراتيجيات المحافظه على ولاء العملاء

2012-01-18T05:10:00.000-08:00

استراتيجيات المحافظه على ولاء العملاء

دون الزبائن ، لن يكن لديك عمل تجاري. لكن من الصعب والمكلف جذب عملاء جدد. بمجرد أن حصلت على عميل ، كيف يمكنك الاحتفاظ به وتحفيزه على العودة؟ هنا تظهر أهميه برامج المحافظه على العميل وولائه للمنشاه .

ما الذى يجعل العملاء تعود؟
السبب الأول والأهم ، بطبيعة الحال ، هو جودة المنتج أو الخدمات والطريقة التي تدار بها المنشأه. واحدة من أفضل الطرق لعملاء سعداء ، وأوفياء لفتره طويلة الأجل هو اعطائهم منتج أو خدمة ممتازة.
ولكن هذا لا يكفي لكل شركة ، وحتى لو كان لديك منتج أو خدمة رائعة ، ستحتاج إلى بذل جهود خاصة للاحتفاظ بالعملاء. هذا صحيح بصفة خاصة للشركات الجديدة والصغيرة . لذا ، عليك بإنشاء "برنامج الولاء" للحفاظ على الزبائن مرتبطه بمنشاتك.

جميع برامج الولاء لها سمات أساسية :

منح العميل مكافأة -- مثل الخصم ، مجانا ، تمييز أو خدمة إضافيه -- لكونه من العملاء الأوفياء للمنشاه المهمين.

تتبع مشتريات الزبون -- يمكن أن تكون مسجله فى قاعدة بيانات على الكومبيوتر ، او مكتوبة بخط اليد فى دفتر أو البطاقات المثقوبه البسيطة.
جمع المعلومات من الزبائن -- بشكل عام ، ولكن ليس دائما ، يعطى العملاء الشركة معلومات عن السوق من خلال مايطلبوه من تغيرات او تعديلات، والتي تمكن رجال الأعمال من المحافظه على متابعه التغيرات فى السوق و التواصل مع عملاء جدد بتوفير كل ما هو جديد.

بعض برامج كسب الولاء / مكافأة العملاء :

مكافأة مجانية بعد مشتريات متعددة : للحفاظ على الزبائن و تشجيعهم لأن يعودوا إلي المنشاه ان يقدم لهم ش مجانا يئا مجانا بعد عدد معين من المشتريات. الأمثلة على ذلك : بطاقة لغسل السيارات ، عشره مرات مجانا .
جائزه عن شراء فتره طويله مسبقا : خصم كبير أو هدية ترويجية لشراء منتجات أو خدمات متعددة في وقت مسبق. على سبيل المثال ، الحصول على عضوية 12 شهرا في صالة رياضية لتغطية تكاليف 20 جلسه , عند الشراء سنة كاملة دفعة واحدة.
عضوية / النوادي : خصومات أو مكافآت للأشخاص الذين يوافقون على التوقيع على أن يكون عضوا في "النادى" الخاص بالمشترين الكبار, والاستمرار في التعامل مع المنشأه. على سبيل المثال : سوبر ماركت يمنح تخفيضات كبيره للمشترى الذى يحمل بطاقه العضويه التى تمكنه من الشراء بنسبه تخفيض أكبر من غيره من العملاء الذين لا يحملون هذه البطاقه.
الحصول على خدمات مميزه : الكثير من الزبائن يريدون معاملة خاصة (أو أفضل المنتجات) لأنهم يرون أنفسهم على أنهم من العملاء المهمين. وتشمل الأمثلة حجز يوم أو يومين فى فندق خمسه نجوم او تذكره سفر بالدرجة الأولى أو درجه رجال الأعمال كمكافأة لتحقيق عدد معين من تكرار السفر على أتوبيسات شركه معينه.
خصومات بعد الشراء : خصومات معينة كمكافأة بعد شراء العميل بمبلغ معين. كمثال منح الحلوى مجانيه بعد شراء سلع بمبلغ معين .

تذكر : كلما بقى العميل مع المنشاه وتواصل شرائه، كلما كانت العلاقه أكثر ربحية. هذا هو السبب الذي يدفع إلى مكافأة العملاء والاحتفاظ بهم موالين للمنشاه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " ما تعتقده هو الذى يتحكم فيك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

التعامل مع العميل الوقح

2012-01-16T02:18:00.000-08:00

التعامل مع العميل الوقح

أي شخص يعمل في خدمة العملاء يعرف كم هو صعب أن يكون لطيفا لاشخاص وقحه. بعض الزبائن مستفزه ومقززه ، وهدفها الرئيسي هو جعل عملك أكثر صعوبة. بدلا من انتقادهم مما قد يفقدك وظيفتك ، اليك بعض النصائح لمساعدتك في التعامل مع العميل الوقح.

حافظ على إبتسامتك :

في كثير من الحالات ، يريد العميل الوقح أن يراك تشعر بالضيق. بعض الأشخاص يحبوا الاساءه و إظهار عدم الإحترام عمدا للأفراد الذين يعملون في صناعة الخدمات. بدلا من الرد على إنتقاده الذى ليس له أساس ، حافظ على الابتسامة على وجهك. بهذه الطريقة ، لن يكون لديه سبب للشكوى إلى رئيسك في العمل أو المدير.

التزم الهدوء :

التعامل مع العميل الوقح يجعل من الصعب الاستمرار في العمل. بمجرد أن يغادر هذا العميل المكان، أنفض راسك من هذا الموقف السخيف وتحول لخدمه الزبائن الآخرين. خذ لحظات قليلة لتهدئ. تعلم تقنيات التنفس بعمق والتمارين الأخرى لمساعدتك على الاسترخاء. إذا تحولت بابتسامه للعملاء الحاضرون ستشعر بتعاطفهم و تحصل على دعمهم ضد سلوك هذا العميل الوقح.

تجاهل بأدب :

هذا الأسلوب صعب ، لكنه فعال. في بعض الأحيان ، فإن هذا العميل قد يثور ويتفوه بكلمات جارحه حول قضية لا تعنيك شخصيا. ربما سعر سلعه عال جدا ، أو سياسة المتجر لا تسمح بإعاده سلعه. بدلا من الإنفعال و الرد على كل شكوى فردية ، إسمح للعملاء بالتعبير عن أنفسهم. أتركه ينفث ما بداخله , بعد ذلك ، اعتذر له عن أي إزعاج. في النهاية ، سوف يشعر بالتعب من حده الإنفعال ويرحل.

إشفق عليه :

أي شخص يتصرف بوقاحة دون سبب واضح ، وخصوصا تجاه شخص يحاول مساعدته ، من المرجح إنه شخص تعيس. إدرك أن لديه مشكلة ، بالتأكيد ليست أنت . قم بعملك وساعده و قم بخدمته. لا تجعل يومه السيئ يؤثر على مزاجك و يمنعك عن تأديه عملك.

تذكر الزبائن المهذبين :

مقابل كل زبون وقح مستفز ، عاده ما يكون هناك مجموعه من العملاء اللطيفة والتى تقدر ما تقدمه من خدمه لهم. كل من يعمل في هذه الصناعة يواجه في نهاية المطاف عملاء طيبون , عملاء صعبة. بدلا من التركيز على شكوى واحدة سيئة ، فكر في التعليقات اللطيفة الكثيرة التى تسمعها أثناء عملك.

قدم بديل لك :

هل ترغب فى ممثل خدمة عملاء آخر ؟ إذا كان العميل فظ و غير مقدر لما تقوم به ،إساله إذا كان يرغب في الحصول على المساعدة من قبل شخص آخر. ان الأشخاص الذين يعملون في صناعة الخدمات عليهم أن لا يغضبوا أو يصيحوا في الزبائن. ومع ذلك ، يمكنك تحويلهم إلى المشرف أو المدير.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تقدم و لا تخشى الفشل" على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

كيف تعبرعن رفضك للراى الآخر

2012-01-12T10:16:00.000-08:00

كيف تعبرعن رفضك للراى الآخر

احترام الرأي والرأي الآخر "هو جزء من مجموعة أكبر من مواقف الاحترام -- احترام كامل للشخص الذى نتوقع أن نكونه عندما نتطور ونحن نكبر. احترام الراى ليس فنا سهلا على الإطلاق. فهو يتطلب احترام الذات وضبط النفس ، والحساسية ، والتسامح ، والعدل ، والكرم. وينطبق على كل من الآراء التى ذكرت علنا والآراء الغير معلنه.

هناك على الأقل طريقتان لاظهار عدم الاحترام للآخرين بسبب ما يعتقدون. واحدة هي أن نقول لهم إن رأيهم ، غبي و مجنون ،و لا قيمة لها ، وما إلى ذلك والآخر هو عن طريق افتراض أن ما نفكر به يجب أن يكون هو الذى يجب أن يعتقدونه أيضا و يكون راينا هو السائد.
احترام الرأي والرأي الآخر لا يعني أيضا أن تنظر لرأيك على إنه غير صحيح . انه ببساطة يتطلب منا الاعتراف بأن من حق الآخرين أن ينظروا إلى العالم بشكل مختلف ، وأن عند تبادل وجهات النظر بيننا ، فإنهم قد يتوقعوا إستماع عادل و إحترام متبادل.
ما نؤمن به هو جزء لا يتجزأ من هويتنا. ولذلك ، فإننا نميل إلى اعتبار الانتقادات الموجهة لما نبديه من رأى هو رفض و إنتقاد لشخصنا . عندما يحدث ذلك ، يجب أن تتبع الخطوات التاليه كنقاط جيدة للاتفاق . إذا كان ذلك ممكنا ومناسبا ، علينا القيام بما يلي :

حافظ على جوهر الرأي الآخر حتى لوكنت لا توافقه تماما : "نعم ، أوافق على أن ما تقوله قد يكون صحيحا بشكل عام ، ولكن هناك ظروف قد.....", ثم عبر وجهه نظرك بطريقه مهذبه.
اعترف إن الراى الذى لا توافق عليه فيه شىء من المعقوليه: "في الواقع ، يمكن أن تكون الفكره جذابة و معقوله ، ولكن...".
اسمح إذا كانت لديك معرفه أكثر ، ان تبدى مرونه لتقبل الرأي الآخر : "أنا لا أعرف. بالرغم إنه لا يبدو ذلك صائبا ، ولكن ربما فيه ما هو أكثر مما أعرف, و لا أراه في هذه اللحظة...."
الاستفادة من أسلوب المجامله ولا ترفض مباشره : " نعم ( موافقه )، ولكن ( رفض ) إذا نظرتم اليها من وجهة نظر مختلفة..... ".

كل هذه هي من أشكال الخلاف المغلف بالأدب , و الذى في معظم الظروف أفضل من الخلاف المطلق. من خلالها ، سوف تزيل الحده من إبداء الإختلاف فى الراى. إذا ، ومع ذلك ، إن الرأي الآخر بغيض لك ، لا تتردد في رفضه صراحه. " أنا آسف. إنى أعتقد أن هذا غير صحيح. "" أنا لا أوافق. لأنى أجد هذا الرأي مناسبا. "" كما تعلمون ، هذا الراى بالفعل ضد مبادئي ".
.إذا كنت مدعوا كضيف على مائدة عشاء ، إما أن تتجاهل هذه القضية, أو إبدى لماذا تختلف فى الراى باختصار , قبل ان تتحول إلى موضوع آخر أقل إثارة للجدل.
وبعبارة أخرى ، تسعى إلى توازن بين رغبتك في الإعتراض و بين المحافظه على الموده و الزماله التى يعمل المضيف على تقويتها معك. بشكل عام ، أي وجبة إن كانت وديه أوعلى عمل أو فى البيت ليست المكان المناسب للنقاش.
كثيرين يعتبروا ان كلامهم يعبر بالضرورة عن آراء جميع من حولهم. هذه المشاركه المفترضه يمكن أن تنشأ من نقص الحساسية أو أن يكون متعمدا ليعلن للطرف الآخر ما معناه : "إذا كنت لا توافق على راى، عليك أن تبدأ الآن." هذه الطريقة ، هى شكل من أشكال البلطجة.
نحن جميعا قد كنا ضحايا لهذا السلوب من إفتراض إننا نشارك المتحدث رايه فى الموضوع .هناك دائما شخص يعتقد أنه حان الوقت لتذكيرك أن كثر مشاهده التلفزيون فظيع ومؤذي لي ولبقية الإنسانية. ويقول ذلك على أنه حقيقة بديهية يجب علي الجميع الموافقه عليها ، وبالتالي ،عليك الانتقال الى صفه. ولكن كل هذا بالرغم من صحه جزء منه , الا أن اى فرد يرفض ان يُفرض عليه أسلوبا لحياته.أولئك يعملون وفقا لمبدا "انا واثق انك واحد منا" و يرفضون فكرة أن يكون لنا رأي مختلف. هذا هو الشخص، (لعدم وجود كلمة أفضل) بارد و مقتحم .

هناك وجهات نظر مختلفة و لكن صاحبها يمتنع عن الافصاح عنها للحفاظ على الانسجام في المحادثة مع الآخرين. أو ، قد اختار عدم إبداء الراى حتى لا يعتبر ذلك تحدى للطرف الآخر او لأنه يشعر بالخوف من إغضاب أحد. إدراكه إن الآخرين قد يظنوا هذا السكوت موافقه , يشعره بالإحباط. حتى لا تفرض رايك عليهم وضح إن رايك هذا مجرد راى يحتمل الصواب و الخطأ , و لا تتعالى فى إبدائه و كانه الحقيقه الوحيده . إفسح المجال للاعتراض ، والتعبيرعن التغذية المرتدة. من بين الكلام الأكثر تواضعا فى كل وقت هو السؤال البسيط ، المتواضع ، والذكي "ما رأيك؟" دعونا نستخدم هذا السؤال بسخاء.
من يدري ، قد نتعلم شيئا من خلال الاستماع بجدية إلى الرأي المخالف. قد نكتشف أن حتى رأينا ليس جيدا كما كنا نعتقد , وبأن الوقت قد حان بالنسبة لنا للتغيير وتوسيع آفاقنا.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " ماذا أفعل بحياتى " على :

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

التدريب لتحسين خدمة العملاء

2012-01-10T10:17:00.000-08:00

التدريب لتحسين خدمة العملاء

في مجال الأعمال التجارية ، جودة المنتج لا تعني شيئا إذا لم يكن لديك برنامج لخدمة العملاء عالي الجودة يساند ما تنتجه من بضائع. إذا كانت خدمة العملاء تكلفك عملك لردائتها ، ربما حان الوقت لتدريب وتحسين مستوى الخدمه لديك.
الحقيقة البسيطة هي أن الكثير من الزبائن يتخذوا قراراتهم الشرائية بناء على جوده الخدمة -- وليس جودة المنتج . لذا من وجهة النظر التنافسية ، كلما بذلت مزيد من الجهود التي تستثمر في تحسين برنامج خدمة العملاء ، كلما زادت فعالية عملك في الحصول على نصيب أكبر من السوق . يمكن أن تتخذ نهجا تدريجيا لتحسين خدمة العملاء ، لكن عادة ما يكون الأفضل عمل برنامج قادرعلى تحسين نوعية الخدمة في جميع أنحاء المنشاه. كلما كان ذلك ممكنا ، استئجر خبير خارجي لقيادة الدورات التدريبية لتحسين خدمه العملاء لديك. جلب مدرب من خارج المنشاه له ميزه إنه ياتى بمنظور جديد وأكثر استعدادا لتقبل التغيير لأن ليس لديه أى مكاسب في الحفاظ على ثبات الوضع الراهن. ولكن بغض النظرعما إذا كان المدرب من الخارج او من الداخل، فإن من المهم لكل فرد في المنشأه أن يشارك في هذه العملية. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، الآتى هو ما يمكن أن تبدو عليه عمليه تحسين خدمة العملاء لعملك

الخطوه 1 : توضيح الأهداف :
على الرغم من أنه متروك لك كم من الوقت تستغرق كل دورة تدريبية ، فإنه من المألوف بالنسبة إلى كل دورة أن تمتد على مدى يوم أو يومين. في الجلسه الأولى ، تجتمع الإدارة والمشرفين لمعالجة أهداف الشركة لخدمة العملاء. واحدة من القضايا الرئيسية التي ستتم مناقشتها هي الفجوة بين الخدمة الفعلية للعملاء وعلى المستوى الأمثل من الخدمة التى ترغب المنشأه في تقديمها.المناقشه هنا هى التى تظهر الحقائق.

الخطوه 2 : الحصول على المدخلات من مقدمى خدمة العملاء فى المكتب الأمامى (الإستقبال)
في الجلسه الثانيه ، يقوم قادة الشركة بتوضيح الأهداف و التواصل مع مقدمي خدمة العملاء وطلب مدخلات منهم. على الرغم من أن تحديد ووضع الأهداف لخدمه العملاء هي مسؤولية الإدارة ،إلا أن مقدمي خدمة العملاء في حاجة الى الشعور إنهم أيضا يستثمروا في هذه العملية ، وينبغي أن يكونوا قادرين على التعبير عن أفكارهم حول هذا الموضوع في بيئة تعاونيه للتدريب تساعدهم على الإبداع و هنا العصف الذهنى ضرورى.

الخطوه3 : وضع خطة تنفيذية للاهداف :
على غرار الجلسه السابقة تشمل جلسه تنفيذ الأهداف كل من قادة الشركة ومقدمي الخدمة في الخطوط الأمامية. في هذه المرحلة من عملية التدريب، يفترض إنك قد حددت أين تريد أن تذهب بخدمة العملاء فى المنشأه. هذه الجلسه تركز على كيفية تنظيم الطرق التى يجب أن تتبع للوصول الى المستوى الذى تريده من خدمه العملاء. أى مدخلات من الجميع هى موضع ترحيب ، ولكن بحلول نهاية هذه الدورة على قادة الشركة ومقدمي الخدمات أن يكونوا قد وضعوا خطة مكتوبة للتنفيذ تصف بوضوح دور كل شخص في تحسين قدرة المنظمة على تلبية احتياجات عملائها. إذا كان المطلوب مزيد من التدريب ، ينبغي للإدارة تحديد فرص التدريب وتوصيل توقعاتها من هذا التدريب. فى هذه الجلسه يجب تحديد دور كل فرد وواجباته و مدى سلطاته فى التعامل مع العملاء و يتم تحديد المسئوليات بوضوح.

الخطوه 4 : المـــتابعة
جلسه المتابعه هى اكثر الجلسات الحاسمة في العملية برمتها. يمكن أن تنطوي على إدارة الجلسات فقط ، وكذلك جميع الدورات في المنظمة. عندما تقوم بجدولة هذه الدورات متروك لك المواعيد. الشيء المهم هو انه يمكنك استخدام هذه الجلسه لتقييم التقدم المحرز وإجراء التعديلات حسب الحاجة, و مناقشه ما تم التدريب عليه للتأكد أن الجميع قد فهم جيدا ما عليه من واجبات و مسئوليات.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " 54 سبب لتحب حياتك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

أنواع خدمة العملاء

2012-01-08T07:52:00.001-08:00

أنواع خدمة العملاء
قبل أن تصف نفسك إنك أفضل من يقدم خدمه للعملاء إعرف أولا أنواع خدمه العملاء لتعرف أين أنت من الآخرين حتى تصف نفسك بأفضلها. الآتى ثمانيه أنواع من خدمة العملاء:ــ

ارتفاع التواصل مع العملاء :

هذا هو النمط الشائع لخدمة العملاء في المتاجر الراقية. هناك سيناريو متبع و هو الاقتراب من العملاء عندما يدخلون وتقول مثلا " شرفت المكان يا فندم "، تجول بالقرب منه دون فرض نفسك عليه دعه يتجول براحته ، و عندما يظهر اهتمامه في شيء إقترب و قدم مساعتك. عندما يوظف ذلك بشكل صحيح يؤدي ذلك إلى فائده للعملاء والمنشىت حتى يحصل العميل على خدمه راقيه و تكسب المنشاه كعميل دائم و تكسب ولائه للمنشاه.

انخفاض التواصل مع العملاء :

فى هذه الطريقه لا يقدم مسئولى خدمه العملاء اى مساعدة على الإطلاق إلا إذا كان العميل يرغب فى رد أو إستبدال سلعه. الغريب أن هذه الاستراتيجية تولد ولاء أكثر من خدمة التواصل العاليه ، لأنها فى كثير من الأحيان تصاحبها أسعار منخفضة .
الانترنت على سبيل المثال : حيث انه من المستحيل تقريبا الحصول على أى اتصال مع إنسان ، ولكن لا يبدو إن أحدا يهتم و الكثيرين يشترون من على الإنترنت.

سوء خدمة العملاء اللمس :

هى عكس 1 و 2 ستجد الموظفون في المتجر ولكنهم ليسوا مفيدين. يتبعونك حول المكان ويحاولوا البيع لك ولكنهم في الواقع ليس لديهم معلومات أو سلطة لتقديم خدمة جيدة. هذا غالبا ما يكون نتيجة دفع عمولة للموظف على مبيعاته مما يجعله لحوحا . هذه الطريقه لا تقبل رد السلعه لاى سبب . ولاء العملاء هنا ليس محل إهتمام مقدم خدمه العملاء.

شفافية خدمة العملاء :

يمكنك ان ترى بالضبط كيف تعمل الأشياء و تدار الأمور كما يريد العميل. يمكنك أن ترى كل المواد الغذائية التي يجري إعدادها ، ويمكنك التحدث إلى شخص خدمة العملاء طوال الوقت

خدمة العملاء مفهومه و لكنها غير مرنة :

هذا هو الاصعب في بعض الأحيان. تجد فى خدمة العملاء شخص يستمع لك ، ويحاول أن يفهم المشكلة ، يعترف كيف أنها محبطة ، ثم يقول لك إن الشركة ليس لديها ما تفعله على الاطلاق لمعالجة الوضع. هذا الأسلوب كثيرا ما يسبب المشاكل و يعتبر طاردا للعملاء. أسلوب أن تسمع جيدا ثم لا تفعل شىء يعتبر مستفزا للعملاء و قد ينظر غليها البعض على أنها عمليه نصب, ياخذوا منك الثمن و لا يصلحوا أى عيب.

خدمة العملاء الجاهله :

بشكل مخيف منتشره فى كثير من الاماكن خاصه مراكز الإتصال. شخص خدمة العملاء لم يحصل على أى تدريب, ويقرا من نص مكتوب فى يده دون فهم. هم لا يعملون لصالح الشركة ، لا يفهمون المنتج ، لم يستخدموا المنتج ، ويتم الحكم في المقام الأول بمدى السرعة التي يمكن ان تنهى المكالمه. أنت لا يمكن الحصول على نفس الشخص مرتين ابدا ، و عليك إعادة وصف مشكلتك لكل شخص يرد عليك على التليفون. إذا كان سؤالك خارج النص المكتوب لدى الموظف فلن تخرج بشىء مفيد ردا على الشكوى أو الإستفسار.

الخدمة الشريره للعملاء :

أنا أعلم ، أنه ليس شيئا لطيفا ان نصف الناس (أو حتى الشركات)بالشريره ، ولكن هذه الاستراتيجية هى بالتأكيد شر. الهدف من ذلك هو خدعة العملاء إلى دفع أكثر أو الاتفاق على شيء عن طريق استخدام لغة محددة للغاية ويرفض التوقف عن الحديث. هذا يبدو وكأنه يقول شيء واحد بينما فى الواقع يتلاعب بالألفاظ و يقول شيئا آخر. إذا راجعته بعذ ذلك فى شىء يهاجمك بانه قال لك ذلك و أنت قبلت.

خدمة العملاء المثاليه :

المصارف التي نستخدمها لأعمالنا وللحسابات الشخصية ، يتم بدقه تسجيل ما أسحبه من الصراف الآلي الخاص بي. عندما أحتاج لاجابات لإستفساراتى يرد نفس الشخص في كل مرة الذي يساعدني في مكتب الفرع ، الذي يعرف دائما كيف يحل أي مشكلة. إذا أنا كنت في خطر زياده السحب عن حسابى يتصلوا بى لتنبيهى . يرسلون رسولا لالتقاط الودائع. هذه هى الخدمه المثاليه التى لا تترك مساحه للخطأ, و إن حدث هناك من يسرع لتصحيحه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " أهميه المحافظه على ولاء العميل للمنشاه " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)

كلمات تجنب قولها فى التفاوض

2012-01-05T08:20:00.000-08:00

كلمات تجنب قولها فى التفاوض

إذا كنت جديدا على التفاوض أو تجد صعوبة فى عمل ذلك بالصوره المطلوبه ، أهم نصيحه هى ان تكلم بهدوء . عند أى تفاوض ، تذكر أنه يتطلب منك التزام الهدوء. كل رجل أعمال يمضي كثير من الوقت فى المساومات ، سواء كان مع العملاء والموردين ، اوالمستثمرين ، أو الموظفين المحتملين. لذلك من الطبيعى أن معظم اصحاب الاعمال يكون أداؤهم جيد في المفاوضات بسبب تكرار الممارسه. ربما يكون لديه خدعة أو اثنين ، بعض العبارات السحرية يقولها ، ربما ، يمكن أن تساعدك على كسب اليد العليا فى التفاوض. ولكن ، غالبا ، في اللحظة التي تتعرض للمتاعب في التفاوض هو عندما يكون هناك زله لسان خرجت دون وعى منك. إذا كنت جديدا على التفاوض ، أو تشعر أنها المنطقة التى تريد أن تحسنها ، تحقق من النصائح الآتيه على وجه التحديد حتى تعرف ما الذى لا يجب أن تقوله حتى لا تفسد المفاوضه. اليك بعض الاخطاء التى عليك أن تتجنبها فى عمليه التفاوض:

كلمة "بين": غالبا ما تشعر أنه من المناسب ان تحدد مساحه معينه لتحقق تقدم فى التفاوض . مثال ان تقول: "السعر يتراوح بين 500 جنيه و الف جنيه". ولكن هذه الكلمة تميل إلى أن تكون بمثابة هديه للطرف الآخر .لان أي مفاوض محنك قد ينهى الصفقة بسرعة. لانك بقولك "بين "منحته الأرضيه التى يبدا منها التفاوض و هى الأقل 500جنيه , لان " بين " سوف تكون تلقائيا تنازلا دون استفادتك بأي شيء في المقابل.
"اعتقد اننا نقترب": الجميع قد يشعر بالتعب مع طول مده التفاوض و للحظة يريد بشكل ملح للغاية إتمام الصفقة. بمجرد نطق هذا الجمله, فإنك أعطيت إشارة إلى الجانب الآخر إنك على استعداد لتسوية التفاصيل والمضي قدما. إنك وضحت إنك مهتم بانهاء التفاوض و قد وصلت للحد الذى يمكنك قبوله للإتفاق . هنا يجوز للمفاوض الماهر على الجانب الآخر أيضا استخدام هذه اللحظة باعتبارها فرصة للمماطلة ، وبالتالي للتفاوض للحصول على المزيد من التنازلات. إذا كنت تواجه فى الواقع ضغط الوقت ، يجب أن لا تكون الطرف الذى يشير إلى أن الوقت حان لإنهاء الحوار. اخلق الوضع الذي يكون فيه الطرف الآخر ايضا شغوفا لإنهاء التفاوض أكثر منك وحاول الوصول لإتفاق يرضى الطرفين.
" لماذا لا تقدم رقم؟" هناك مدارس فكرية مختلفة حول هذا الموضوع ، هناك كثير من المفاوضين يعتقدوا أنه لا يجب أن تكون أنت الشخص الأول في التفاوض الذى يحدد الثمن. اترك الجانب الآخر يبدء بتقديم العطاءات ، حتى تعرف كيف يفكر ، حتى توفر لك ميزة وضع السعر الذى يناسبك. لكن البعض أشار الى ان بعض البحوث أظهرت أن نتيجة المفاوضات غالبا ما تكون أقرب إلى الرقم الأول المقترح , عن ما يدور فى ذهن الطرف الاخركما أنه (طالما أنه ليس سخيفا) له تأثير فى "ترسيخ الحوار". وقد نصت كثير من الأبحاث، أن النتيجة النهائية للمفاوضات سواء من قبل المشتري أو البائع تتأثر بالعرض الأول ، ويميل سعر التسوية النهائية إلى أن يكون أعلى إذا بدا البائع بتقديم العرض, عن ما إذا كان المشتري هو الذى بدا ".
"أنا صاحب القرار النهائي": في بداية المفاوضات ، سوف يسألك الطرف الآخر هل أنت صاحب القرار أم أن هناك أسم أو جهه أخرى. بالنسبة لمعظم رجال الأعمال ، الجواب ، بالطبع سيكون أنا. هذا الفخ لا تدخله بقدميك, حتى يكون لديك مخرج إذا حوصرت فى الركن من المفاوض الذى أمامك. كن متواضعا : تظاهر وكأنك لست الشخص الوحيد الذي يتخذ جميع القرارات . التظاهر بوجود مرجع لك يجب الرجوع إليه قبل اتخاذ القرار النهائى يساعدك على منح نفسك وقتا للدراسه و التشاور او مراجعه الأسعار السائده قبل أن تصل للنهايه فى التفاوض.
"اللعنة عليك": لا تأخذ التفاوض على أنه شىء شخصي ، وتقبل الإنتقاد بهدوء طالما لا يتضمن إهانه او سب. لا تغضب و تصل للحد أن تشتم الطرف الآخر و تخسره كعميل و تذكر إن هذا تفاوض لتحقيق مكسب و ليست مشاجره. إذا أعجبت بالعرض المقدم و قبلته فهذا خيرا, و إذا لم يعجبك أرفضه بادب ولا تسب الطرف الآخر.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " التفاوض ليفوز الطرفين " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

أهميه المتابعة

2012-01-03T06:41:00.000-08:00

أهميه المتابعة

إذا قلت إنك تنوي القيام بعمل ما , إلتزم و نفذه .
مما يدعو للدهشه أن كثير من رجال الاعمال لا يتركوا جزء من الوقت للمتابعة بعد إجراء الاتصال الأولي مع عميل محتمل. هنا يظهر السؤال... لماذا يهمل المسئول عن خدمه العملاء أو البائع المتابعة ؟

أعتقد أن هناك عدة أسباب :

حتى لا يبدو لحوحا :

قد يكون صحيحا أن الإتصال المتكرر سوف يجعل المتلقى يشعر إنك شخص لحوح. ومع ذلك ، فى كثير من الأحيان ما يُظهر البائع لحوحا هو نبره صوته و طريقه حديثه و ليس بسبب المتابعه . يمكن لصاحب العمل ، أن يحمل مسئولى المبيعات مهمه الحفاظ على المتابعه حتى يعرف على وجه اليقين اذا كان العميل المحتمل يريد القيام باعمال تجارية مع المنشأه. ومع ذلك ، لتتمكن من عبور هذا الخط عليك إجراء مكالمات كثيرة في فترة قصيرة من الزمن. و لكن كيف يحدث التوازن حتى لا نضايق العميل ؟ ذلك يعتمد على عملك. مكالمه أسبوعية أكثر من كافية مع مراعاه أن تكون المكالمة قصيرة و مباشره . لا تضيع وقت عميلك المحتمل بكثره الكلام فى أشياء خارج الموضوع . أيضا ، إذا كان ذلك ممكنا ، قدم قيمة إضافية خلال اتصالك للمتابعة. هذا قد يعطي العميل سبب لاختيار منشاتكم بدلا من منافسيها.

ينسى أن يتابع :

من السهل أن ننسى نظرا لحجم العمل ومدى انشغال المسئول عن المتابعه. قد يكون لدينا كل النية للاتصال بالعميل المحتمل لكننا نحاصر بما لدينا من عمل فننسى وسط مشاغل العمل . قد تحدث مشاكل غير متوقعة ، مما يتطلب المزيد من الوقت في الاجتماعات اولأننا لم نجدول المتابعة ، فلا تتم . هذه هي المعضلة الشائعه ولكن يمكن تجنبها من خلال النظر في إعتبار المتابعة مثل الموعد المحدد.

عمل افتراضات خاطئة:

قد يفترض البائع إفتراضات ليس لها أساس من الصحه . مثال : بعد ان قدم الموظف عرضا لعميل محتمل و حدد موعدا للمتابعه ,.للأسف ، مرض و لم يستطع الحضور فى الموعد. ظل يتصارع مع نفسه هل يتصل ليحدد موعد جديد أم إن العميل تضايق و لن يكلمه او يستقبله فى منشأته لانه غاضب . في النهاية ، قرر الإتصال , وكان اعتذارا بسيطا كافيا لتصحيح الوضع وتحريك عملية البيع إلى الأمام.
عندما يقوم شخص ما بعدم الرد فورا على رسائلك أو مكالماتك الهاتفيه أو رسائل البريد الإلكتروني ، عاده ما تفترض الأسوأ -- حتى إذا لم يتم التحقق من هذا الافتراض. التجربة يمكن في كثير من الأحيان تظهر, إن عدم الرد يعود إلى حقيقة أن الشخص الآخر مشغول جدا و لا يستطيع الرد أو ليس لديه الجواب على العرض الذى قدمته فى الوقت الحالى. كثيرا ما يعتبر البائع ان مجرد تقديم العرض يكفى و ينتظر أن العميل هو الذى سيأخذ الخطوه التاليه و يتصل. وأعتقد أن هذه واحده من الأخطاء الأكثر شيوعا التى يقع كثيرين فريسه لها. إنه يعتقد انه اذا قدم عرض جيد للعميل سيتصل تلقائيا – لذلك فهو ليس في حاجة إلى المتابعة. للأسف ، لا يمكننا الاعتماد على هذا إذا كنا نريد تحقيق أهداف المبيعات لدينا. أن رجل الأعمال يتلقى عشرات المكالمات الهاتفية كل يوم و المئات من رسائل البريد الإلكتروني. و بما انهم مشغولون للغاية , مما يعني أنهم ينسون وكلما بعدت المسافه بين مكالمه و أخرى فقد ينسوا ، وتقل أهمية المنتج أو الخدمة التى عرضتها أو قد يقدم منافسيك عروض أخرى .

عدم الدراسه :

كثير من الذين يعملوا فى المبيعات لم يتلقوا أى دراسه او تدريب على المبيعات ولم يتعلموا لماذا يجب المتابعة وكيفية تحقيق ذلك.إن علاج ذلك سهل . حتى لا تنسى المتابعه ابدأ بتحديد موعد مع كل عميل للاتصال في يوم معين و سجل هذه المواعيد فى مفكره خاصه بذلك. إخبرهم كيف ستتم المتابعة (بالهاتف ، البريد الإلكتروني ، او وجها لوجه).
يجب أيضا المتابعة بعد اكتمال عملية البيع. مكالمة هاتفية سريعة بعد أن تم تسليم المنتج أو الخدمة للتأكد من رضا العميل عن ما تم , أو إذا كانت هناك شكوى ما تستطيع حلها بسرعه. يمكنك أيضا بذل مزيد من الجهد بارسال بطاقه مكتوبة بخط اليد لشكر العميل مرة أخرى على شرائه من منشأتك أو عندما يتم تقديم الخدمات التي طلبها.
هنا يكمن سر المتابعه. يمكنك بسهولة تمييز نفسك عن منافسيك من خلال بذل الجهد لمتابعة العملاء المحتملين أوالعملاء القدامى.لا تعتبر إتصالهم بك أمرا مفروغا منه. كن سباقا واتصل أنت بهم.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله "إرضاء العميل فى 8 خطوات " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

صفات مهمة لخدمة العملاء

2012-01-01T11:54:00.000-08:00

صفات مهمة لخدمة العملاء

يمكن أن تكون خدمة العملاء النوع الذى قد يرتفع و يهبط فى العمل. يمكن أن يشعر الموظف فى هذا المجال أنه قد أنجز صفقه كبيره لمنشاته وفى المره التاليه يمكن أن يشعر بالعجز ويشك فى مهاراته لفشله فى تحقيق صفقه مع عميل آخر. ممثلي خدمة العملاء هم المسؤولون عن الحفاظ على العملاء فى تواصل مع المؤسسة. انهم الذين يردوا على استفسارات العملاء ، الإجابة على الأسئلة المتعلقة بمنتجات الشركة وخدماتها ، وضمان أن مشاكل العملاء تأخذ العناية اللازمة. يتعين على المرشحين لشغل هذه الوظائف ان يكون لديهم صفات معينة للحفاظ على شعور العملاء بالتقدير والاعتراف بجوده المنتجات و المنشأه. يجب على المنتسبين لخدمة العملاء أن يمتلك صفات معينه نستعرضها فى الآتى :

مرح :

أن تكون مرحا في مواجهه الشدائد هى من الصفات الهامة لممثل خدمة العملاء الجيد. أحيانا نجد بعض العملاء تجعل الشخص العادي ينهارمن شده الإستفزاز ، ولكن العامل فى مجال خدمة العملاء يجب ان يكون قادرا على الحفاظ على مرحه ، وتهدئة العملاء او على الأقل يعرف إنه أدى وظيفته و قدم أفضل ما يمكنه .

منظــــم :

على الشخص الذى يعمل فى مجال خدمة احتياجات العملاء أن يكون منظما أثناء اى مكالمة مع العملاء، والحفاظ على كافه المعلومات عن المنتج و المنشاه منظمه أمامه حتى يجد مايريد بسرعه. خدمة العملاء تتطلب استجابات سريعة للعملاء خاصه على التليفون، وفقط الشخص المنظم هو الذى يسجل الملاحظات بصوره منظمه خلال المكالمة ، ويحتفظ بالمعلومات عن المنتج والشركة متاحة بسهولة حتى يكون قادرا على التعامل مع الوضع بشكل صحيح و سريع.

قابل للتكيف :

ان كل عميل يُعتبر تجربة مختلفة ، كما أن كل زبون يبحث عن نتيجة مختلفة لما يطلبه و يحتاجه. من يعمل فى خدمة العملاء الجيد عليه ان يكون قادرا على التكيف مع التغيرات في حاله العميل النفسيه ، و التغييرات في سلوك العملاء أثناء الموقف أو المكالمه نفسها. يمكن للعميل في بعض الأحيان أن يغير الموضوع أو يطرح معلومات جديدة دون سابق إنذار ، لذلك يصبح من الضرورى على العامل فى خدمة العملاء أن يكون قادرا على التكيف مع تلك التغيرات.

مستمع جيد :

ان تحفظ نص من المفردات ثم تكرره مرة أخرى لكل العملاء ليست طريقه جيدة لخدمتهم. الاستماع بانتباه إلى العملاء هى من الصفات الهامة لخدمة العملاء. اسمح للعميل ان يعطى كافة التفاصيل المتعلقة بالحالة ، ومن ثم اطرح الأسئلة لمعرفة المزيد من التفاصيل حتى يتسنى لجميع المعلومات المطلوبة للتعامل مع هذا الوضع أن تكون متوفره لديك و يمكنك تلبيه طلب العميل كما طلب دون أن تنسى شيئا.

كن شامــلا :

ممثل خدمة العملاء الجيد عليه أن يعرف كافه المعلومات عن المنتج ، ويفهم كيفية تطبيقها على مختلف الحالات ، كما يمكنه تحليل الوضع مع المعلومات التي قدمها العميل ، و اقتراح حلولا متعددة. أن تكون شاملا من الصفات الهامة لممثل خدمة العملاء الناجح.

الميل للخدمة :

• يمكن أن تكون الرغبه فى خدمه الآخرين موهبة طبيعية أو سلوك مكتسب. أيا كان الوضع ، فهى صفه حاسمة بالنسبة لممثل خدمة العملاء ، الذين يجب أن يخلق مناخ يشعر الزبون إنه حريص على خدمته. إن العميل في كثير من الأحيان يبنى تقديره للمنتج أو الخدمة على المره الأولى التى يتعامل فيها مع ممثل خدمة العملاء الذى يعتبره هو المنشاه نفسها.

الايجابية :

يجب على ممثلي خدمة العملاء المحافظه على موقف إيجابي في جميع الأوقات. ممثل خدمة العملاء الذي يعرض موقفا سلبيا حول منتج أو خدمة يغرس الشك في العميل. إدارة الإحباطات و القضايا الشخصية بشكل فعال فى المنشاه مهم لتعزيز موقف إيجابي في الموظفين في المنشأه.

سرعه الإستجابه :

توفير خدمه سريعة وبكفاءة هو المفتاح لتحقيق رضا العملاء. العميل يريد أن يشعر ان وقته ثمين ، هذا العميل عندما يخيب أمله فى الخدمه التى يتوقعها يصبح المسؤول عن تشويه سمعة الشركة. يتعين على ممثلي خدمة العملاء أن يكونوا قادرين على التصدي بسرعة و بدقة لاهتمامات كل عميل.

الانتباه :

على ممثل خدمة العملاء أن ينتبه لإظهار إهتمامه بالعملاء واهتماماتهم. العملاء يميلون إلى مغادرة أي لقاء ، سواء كانت إيجابية و تمت البيعه أو سلبية ، و هم يشعرون بالارتياح لما وجدوه من احترام وتقدير.

الإهتمام بالمتابعه :

المتابعة مع العملاء لجمع الملاحظات عن تجربتهم مع المنشاه يعتبر جزء مهم من توفير خدمات عالية الجودة. يتعين على ممثلي خدمة العملاء الحرص والقدرة على الوصول إلى العملاء وجمع ردود الفعل التي من شأنها أن تكون مفيدة في تحسين الخدمات في المستقبل.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " كيف ترفع الأسعار و تحتفظ بعملائك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

دين أبونا يا مسلمين: قصيده رائعه للشاعر جمال بخيت

2012-01-01T03:02:00.001-08:00

دين أبونا يا مسلمين: قصيده رائعه للشاعر جمال بخيت

دين أبونا يا مسلمين

في يقيني .. أعز دين

كلمة النور الأمين ..كلمة الحق المبين ..

حكمة يكتبها الالة فوق جبين الطيبين

دين أبونا يامحمد ..انت سره ومبتداه ..

انت احساسة ومداة ...

دقة عارفينها فقلوبنا لما نخشع للالة

لما نطلب يو م رضاة

لما نركع

لما نسجد

لما نفرح بالحياة

دين ابونا ابراهيم .. رش جمر النار حنين ..

ع الخرايط ...والاماكن...

اتولدنا ...طوافين ... ذاكرين

دين ابويا لو مسيحي .. رحمة للعالمين ..

نصرة لاجل المظلومين

كلمة الحب اللي بايس الصليب جوا الكنايس ندهة الأجراس لمريم

والأمان للمجدلية

رحمة ليكو ورحمة ليا

المسيح شايل ألمنا لجل يهدينا السلام ..

خد أيمن خد أيسر

العبادة ماهيش كلام

عيش باسم الانسانية وانسي... نية تدفعك للانتقام

دين أبويا دين الهي

أينما كان اتجاهي

حتي لو كان دين يهودي .. احنا مش ضد اليهود

موسي في القرآن وليد يحضنة نيل الخلود

بين ادية تسعي عصاتة

حية

وجدودنا شهود

سحرا آمنو برب موسي

انقسملو بحر عاتي والجبل عرف السجود

رجعت الحية عصايا

حضنت التوراة وصايا

أوعي تقتل

اوعي تسرق

اوعي تزني

أوعي تقبل بالخضوع

بحر خير الكون يوايتي لما نفردلة القلوع

والجحيم ياكل سنينكم

لو فقير فيكم يجوع

الوصايا هي هي

أرتضيها زي ماهي

في ضميري وفوق شفاهي

دين أبويا دين الهي أينما كان اتجاهي

حتي لو كان مش الهي

المجوسي يترعب من نار ويعبد الالة اللي فخيالة

لية حرامو ولية حلالة

تسمعة فمعبد دعاة

تلهمة رعشة رجاة

للبقر ناس يعبدوة ويدينولو بالولاء

موش غباء

تعرفو في البقرة اية بيقدسوة ؟

العطاء

دين أبويا

أي دين

فية عصاة أو مخطئين

بس في نهاية المطاف

فية ملايكة ومؤمنين

والرضا للصالحين

والهنا للصابرين

فية ملاذ للعابدين الشاكرين المشتاقين رغم الضياع لليقين

دين ابويا اي دين

اللي انا بقي معرفوش

الوحوش الكروش

اللي لو طالو رقابينا بينهشو مبيرحموش

دين ابوهم اسمو اية

اللي داسو فوق رؤسنا بالبيادة

اللي مشيو بالبلاد للبلادة

اللي فتاويهم فساد للعقل يقضي ع العبادة

اللي مسحو م الايات معني الشهادة

لوثو الدم فعروقنا سدو عين الشمس فوقنا

سرقو ضوؤنا

صادرو نيلنا ودفعونا تمن وضوؤنا

دين أبوهم اسمو اية؟

اللي باعو وطن بحالة

خضرتة وصفرة رمالة

نسوتة وشهوة رجالة بهجتة ودمة وعيالة

خطوتة وسنين نضالة ثورتة ضد احتلالة

دين ابوهم اسمة اية؟

مين الهة

مين رسولة

فين كتابة

فية ملايكة ولا غابو

فية شياطين ولا تابو لما شافو التابعين شرهم زاد عن جهنم

شر لا يمكن حسابة

دين ابوهم

حتي فرعون اللي صدق

انة من نسل الة

واللي قال انة الالة

كان بيبني الاهراماتت للمات قبل الحياة

كانلة بعث

ويوم حساب

كان لة دولة

حضور ادارة كان منارة ترشد الكون للحضارة

كانلة جيش فارض وجودة كان محارب بين جنودة

ولما يتجاوز حدودة كانلة رب يغرقة وينقذ يهودة

حتي فرعون اللي صدق انة من نسل الالة

واللي قال انة الالة كانلة كهنة في العلوم

يقرو في كتاب الكواكب يرصدو سير النجوم

يفتحولو سكك ببان في سراديب الزمان

ويقولو ازاي يدور

حنطوة

خلدوة

بالمعاني والمباني والرسوم

كانو كهنة مؤمنين خلو كلمة مصر دين

حاضرة في العهد القديم حاضرة في العهد الجديد

حاضرة في القران حضور

الأيات فيها تدور مفردة عز وجلال معلنة وبين السطور

تخترع ثانية وشهور

تخترع شعر وبحور حتي فلاحنا الفصيح

شكوتو بتشع نور

اية يا مصر

اية يا رض الطيبين

اللي حكمو في الزمان دا يبقو مين

دين ابوهم اسمة اية؟

حد يعرف فيكو دين كل اتباعة لصوص

او قوادين

في المعاصي مولودين

في الكراسي مأبدين

في التفاهة معدودين

في السفاهة مفرودين

ع البلاهة مسنودين

للشراهة مجندين

ع القرف متعودين

ع الشرف متمردين

ع الوطن متمردين

بالخيانة موحدين

اللي يعرف دين كدا يقولي اسمة اية؟!

تهنئه قلبيه بالعام الجديد

2011-12-30T10:49:00.000-08:00

تهنئه قلبيه بالعام الجديد

تهنئه بالعام 2012 و مصر فى إنتظار أن تتحقق أمانى شبابها الذى ضحى بحياته و أصيب و فقد بصره من أجل حريه و تقدم مصر و خيرها . أتمنى من الله أن تتحقق كل الأمانى و الأحلام لشعب مصر الذى صبر حتى عجز الصبر من صبره. الله يا مستجيب الدعاء تقبل دعائنا و أعفو عنا .

خمسه طرق للتفاوض بفعالية

2011-12-29T07:42:00.000-08:00

خمسه طرق للتفاوض بفعالية

تحسين مهارات التفاوض لديك تحسن من الحد الأدنى لأى عمليه بيع تقوم بها, كما فى المثال:

يسألك المشترى "ما هو أفضل سعر لديك؟" و عندما تقدم سعرك ياتى الجواب "هذا مكلف جدا, إن منافسك بيع الشيء نفسه بسعر...".
معظم مندوبي المبيعات وأصحاب الأعمال يسمعوا تصريحات من هذا القبيل كل يوم. وهذا يعني أنه من المهم أن نتعلم كيفية التفاوض بشكل أكثر فعالية. هنا خمس استراتيجيات من شأنها أن تساعد على تحسين مهارات التفاوض لديك ، وزياده العائدات مما تبيعه للعملاء :

تعلم الإندهاش :

و هي واحدة من أقدم تكتيكات التفاوض ولكن من أقلها استخداما. و هى رد فعل على عرض بيع أو سعر.الهدف من هذا التكتيك فى التفاوض هو لجعل الآخرين يشعرون بعدم الارتياح إزاء العرض السعرى الذى يقدموه. الآتى مثال على كيفيه عملها.
هناك مورد يطلب سعرا مقابل خدمة معينة يقدمها. الأندهاش يعني أن ترد " أنت تريد أن تدفع كم؟!؟!" يجب أن تظهر و كانك صدمت وفوجئت بسماع هذا الرقم. إذا لم يكن الشخص الآخر مفاوض محنك ، سيرد الشخص العادى في واحدة من طريقتين أ) سوف يصبح محرج للغاية ويبدأ في محاولة ترشيد سعره ، ب) أو يقدم تنازل فوري.

إعرف بأن الشخص في كثير من الأحيان يطلب أكثر مما يتوقع أن يحصل عليه :

هذا يعني أنك بحاجة إلى مقاومة إغراء خفض سعرك تلقائيا أو تقدم خصم . سألت مرة بائع الحصول على خصم كبيرة على زوج من الأحذية على أمل الحصول على نصف ما سألت عنه. فوجئت عندما وافق صاحب المحل على طلبي.

الشخص الذى لديه معلومات أكثر هو عادة ما يكون الأفضل :

يجب أن تعرف إنك بحاجة لمعرفة الكثير عن الشخص الآخر. هذا هو التكتيك الأهم فى المفاوضات خاصة بالنسبة للعاملين فى مجال المبيعات. اطرح أسئلة كثيره على عميلك المحتمل بخصوص ما يريد شرائه. معرفة ما هو مهم بالنسبة له ، فضلا عن احتياجاته ورغباته. يجب تنمية عادة طرح الأسئلة مثل ؛

"ما الذي دفعك لشراء هذا النوع؟"
"هل تواصلت مع بائعين آخرين؟"
"ماذا كانت تجربتك معهم؟"
"ما الأطر الزمنية التي تعمل فى حدودها؟"
"ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لك حول هذا الموضوع؟"

من المهم أيضا أن تعلم الكثير عن منافسيك على قدر الإمكان . هذا سوف يساعدك على هزيمة الاعتراضات على السعر ، ومنع أي شخص من استخدام منافسك كوسيلة ضغط.

الممارسة في كل فرصة :

معظم الناس يترددون في التفاوض لأنهم يفتقروا إلى الثقة. تطوير هذه الثقة من خلال التفاوض بشكل أكثر تكرارا يساعدك على بناء الثقه. اسأل عن الخصومات من الموردين. كمستهلك ، نمى فى نفسك عادة طلب تخفيض فى الأسعار عند الشراء من متجر للبيع بالتجزئة. هنا بعض الأسئلة أو البيانات التي يمكنك استخدامها لممارسة مهارات التفاوض الخاص بك :

"عليك أن تقدم سعر أفضل من ذلك"
"ما هو نوع الخصم الذى تقدمه اليوم؟"
"هذا مكلف جدا". انتظر ردهم بعد ذلك.
تعلم فن الإندهاش ," معقول هذا السعر!!! "

كن لطيفا ومثابرا ولكن لا تكن لحوحا. أن تعود نفسك على التفاوض في كل فرصة ستساعدك على أن تصبح أكثر راحة ، وثقة ونجاحا فى التفاوض.

تعلم سياسه السير بعيدا :

من الأفضل أن تمشي بعيدا عن بيعه بدلا من الرضوخ و منح خصم كبير جدا على المنتج أو الخدمة. قد يقول مندوبي المبيعات انه فى كثير من الأحيان هذه الاستراتيجية فى التفاوض تعطي قوة أكثر عند التعامل مع العملاء. ومع ذلك ، فإنه يمثل تحديا عندما تكون في وسط فتره ركود أو بطء فى مبيعات. ولكن ، تذكر أنه سيكون دائماهناك شخص ما لتبيع له.
التفاوض هو وسيلة للحياة في بعض الثقافات. ومعظم الناس تتفاوض في بعض الأحيان كل يوم تقريبا. تطبق هذه الاستراتيجيات التفاوضية وستلاحظ الفرق في مهارات التفاوض لديك على الفور تقريبا.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تحسين الأداء فى خدمه العملاء " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

البيع على الهاتف

2011-12-27T05:06:00.000-08:00

البيع على الهاتف

يظن الكثيرين انه من الصعب خلق علاقه مع عميل ، او عمل تحليل للاحتياجات اوإتمام البيع دون التواصل وجها لوجه. لقد جعلت التكنولوجيا الحديثة للاتصالات السلكية واللاسلكية من الممكن بالنسبة للأشخاص مزيد من احتمالات التواصل من أي مكان في العالم. ولكن في الوقت نفسه ، تزايدت احتمالات إقامة الحواجز بين العملاء المحتملين وبين العاملين فى مجال المبيعات. مع وجود الكثير من الأشياء التى تعمل ضدك ، هل البيع عن طريق الهاتف لا يزال خيارا قابلا للتطبيق؟
الرهان! كل ما تحتاجه للبيع على الهاتف هو الدراية بكيفيه تخطى العقبات وبدء اتمام البيع. بعد ان أصبحت أكثر خبرة في مبيعات الهاتف ، سوف تقوم بتطوير الاساليب التي وضعت خصيصا لدعم اسلوبك ومنتجاتك. هنا بعض النصائح الأساسية لتدلك على الطريق. . .

كتابة خطه للتعامل :

السيناريو الخاص بك يمثل استراتيجية المبيعات – هو خطتك للهجوم لفتح الآفاق و تحويل العميل المحتمل إلى زبون يشعر بالارتياح. بعد أن كتبت السيناريو الخاص بك و قراته جيدا عده مرات ، ضعه جانبا قبل أن تبدأ في إجراء المكالمات. أسوأ شيء يمكنك القيام به هو أن تجرى الإتصال وتقرأ بالحرف من ورقه مما يجعل المكالمه ممله بارده لا تترك أثر لدى العميل.

عمل جدول زمني :

يجب وضع جدول زمني لإجراء مكالمات المبيعات والالتزام به . جدول زمني منضبط مهم لأنه يحملك مسئوليه البقاء على الطريق الصحيح للوصول إلى الأهداف التى تسعى لتحقيقها. و يساعد الجدول الزمنى فى أن يتيح لك ايضا القدرة على القيام ببعض الابحاث مسبقا ، والتخطيط للمكالمه، خصوصا اذا كنت تعرف الشخص الذي سيتم الإتصال به اسبوع او اكثر مقدما. كما يساعدك على الإنجاز مع الإيجاز.

الإعتماد على التكنولوجيا : إستخدم الإنترنت فى البحث عن معلومات عن العملاء المحتملين , و إستخدم الكومبيوتر لحفظ المعلومات عن معاملاتك القديم منها و الحديث . نظام جيد لإدارة العلاقات مع العملاء هو من أهم المساعدات الهائلة في البيع عبر الهاتف. وجود كل المعلومات عن العميل في متناول يدك عند الإتصال به يمنحك القدرة على التكيف مع إحتياجات و خصائص هذا العميل المحتمل و معرفه كيف تشبعها. إذا كان هذا العميل قد إشترى منك سابقا فى الماضى, يتيح لك القدرة على تحديد الطريقة التي قد تساعد على اتخاذ الخطوة التالية من إتمام الصفقه.
احـترام الوقــت : الوقت يعتبر من أكثر السلع الثمينة. يجب أن تقول للعميل المحتمل مقدما أنك على بينة من ضيق الوقت لديه وقيمة الوقت بقدر ما يفعلون . إذا كنت تفعل ذلك بطريقه صحيحه ، ستزيد فرصه الاستماع اليك ، لعلمه انك ستلتزم بالوقت الذى لن يتعدى بضع دقائق.
الدخول مباشره فى الموضوع :

طالما أن عامل الوقت هو الحاسم , التحدث بسرعه عن الهدف من المكالمه. بعض الخبراء يشيرون الى أنه ما لم تقم بإجراء الاتصال في 3 ثوان الأولى من المكالمة ، لن تتم عملية البيع. بدلا من البحث عن حيلة رخيصة لتحقيق هدفك ، حاول التواصل من خلال شخصية حقيقية وتوجهات إيجابيه.

المتابعة:

إذا كانت المحاولة الأولى للبيع لم تأتى ثمارها ، لا تيأس. بعد مرور فتره زمنيه عاود الإتصال مره أخرى للمتابعة. هذه المرة ، ذكره أنك إتصلت سابقا ، وإنك فقط تتصل لمعرفة ما إذا كان الوضع قد تغير أو إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك المساعده فى عمله إذا الاتصال الأول لم يسفر عن عملية بيع ، قد تكون قادرة على تطوير الموقف من خلال استخدام نهج المتابعة.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " نصائح لمكالمه بيع منتجه" على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

أهميه الإعلان على الإنترنت

2011-12-25T12:45:00.000-08:00

أهميه الإعلان على الإنترنت

كما نفهم من العنوان ، فإن التركيز في هذا الفصل إلى حد كبير على لافته الدعاية ولكن لا لدقيقة واحدة ان تظن أن اللافتات هي وسيله الاعلان الوحيده على شبكة الانترنت. "الإعلان عن شعار" يعتبر تسمية خاطئة -- الإعلان الإبداعي الحديث عن الانترنت هو أكثر بكثير من مجرد شعارات.

الطبيعة متعددة الأغراض للدعاية والإعلان :
إن الإعلانات ، سواء عبر الإنترنت أو خارجه ، لديها دائما عدد من الأهداف :

بناء الوعي بالعلامة التجارية
خلق الطلب على السلع الاستهلاكية
إعلام المستهلكين عن قدرتك على تلبية الطلب

ولكن عندما تفكر فى ذلك ، يمكن أن نصفى هذه الغراض الى غرض واحد فقط و هو ؛ زيادة المبيعات!
ويستند الإعلان على المفهوم الإقتصادى البسيط للعرض والطلب. حيث نجد الإعلان يهدف إلى تحفيز حاجه لدى المستهلك ( الطلب ) ومن ثم تلبية تلك الحاجة ( العرض).خلق الطلب. ثم تلبية الطلب بما تعرضه.

بناء الوعي بالعلامة التجارية

جعل الناس على معرفه بالعلامة التجارية أو المنتج هو هذف طويل الأجل. بمجرد أن عرفك العملاء ، تكون قد اتخذت خطوة كبيرة نحو كسب ثقتهم... وحثهم على التعامل معك. انها حقيقة بسيطة مفادها أن العلامات التجارية المعروفة تحصل على حصه كبيره من الأعمال. وهنا تكمن الصعوبة. الهدف النهائي هو أن تحصل على المزيد من الأعمال التجارية والبيع أكثر.

بناء الوعي بالعلامة التجارية يهدف أيضا النقطة الرئيسية القوية للدعاية والإعلان على الانترنت و هى خلق الطلب. انها الى حد كبير بصرية ، مما يجعلها مثالية لخلق الإرتباط مع العلامة التجارية.

خلق الطلب على السلع الاستهلاكية :

العلامة التجارية و خلق الوعى بالمنتج هو أيضا حول خلق الطلب. الإعلان يحتاج إلى إقناع المستهلكين بما يريد ولماذا يجب أن يريد ذلك. ويمكن الإعلان عبر الإنترنت أن يوفر وسيلة رائعة للتواصل مع المنتج الخاص بك ، مما يساعد تحفيز الطلب. لا يمكن لإنسان أن يريد ما لا يعرف.

تلبية الطلب على السلع الاستهلاكية :

بمجرد أن يريد المستهلك شيئا ، يصبح بحاجة الى معرفة قدرتك على تلبيه ما يريد. إذا كانت علامتك التجارية فعاله، يعرف المستهلك أنك موجود. الآن وضح لهم كيف يمكنك تقديم ما يحتاجون إليه و تلبيه طلباتهم.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله "التسويق الإليكترونى أفضل من التسويق التقليدى " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

استراتيجيات التسويق للمشروع الصغير

2011-12-24T14:06:00.000-08:00

استراتيجيات التسويق للمشروع الصغير

سؤال : كيف يمكن للمنشأه الصغيره أن تجذب انتباه الزبائن والعملاء المحتملين ، والحصول إهتمامهم بما تعرضه ، وتؤدي الى استجابتهم ، وحثهم على الشراء منها دون غيرها ؟ يمكن للأعمال التجارية الصغيرة إتباع الأستراتيجيات التالية للتسويق ، جنبا إلى جنب مع مختلف الانماط الأخرى المعروفه للتسويق .

أولا : كسب ثقة العملاء. نجاح المبيعات والتسويق غالبا يبدأ بالصوره التى تقدمها و ما تخلقه من تصور لدى الجمهور عن المشروع.

يفقد المشروع الصغير المبيعات المحتملة عندما يصبح لدى الزبون أي من المشاعر التاليه و التى يجب على المنشأه النظر اليها بعين الاعتبار : التردد اوالشك فى السلعه اوعدم الثقة ، اواللامبالاة ، أو الارتباك. الامر متروك لك لتخلق صورة عن المشروع تعكس الخبرة والصدق ، والثقه والجودة وأرقى خدمات للعملاء ، وقيمة تجذب العملاء المحتملين لكسب ثقتهم والتغلب على الاعتراضات التى قد يوجهوها لمسئولى المبيعات. إذا لم تقدم بوضوح المزايا والأسباب المقنعة بالنسبة لهم للقيام بأعمال تجارية مع منشاتك ، سيترددوا في تقديم أى التزام نحوك وستفقد الصفقه التى ستذهب بالتاكيد لأحد منافسيك. فى حاله المبيعات من منشاه إلى تاجر او صانع فإن ما يشكل الفرق هنا هو أن تقدم عرض جيد واضح و منظم جيدا يحفز على إتمام الصفقات.

ثانيا : اختراق وعي الجمهور المستهدف باستخدام استراتيجية تسويقية متكاملة:

إستخدام طرق التسويق المتنوعه هى التى تجعل جمهورك المستهدف يسمع عنك ، و تزيد فرصتك فى تحقيق الاعتراف بعلامتك التجارية لدى الجمهور، والتعريف باسم المنشاه و إكتساب المصداقية والثقة ، و بالتالى تزيد حصه المنشاه في السوق. ومما يدعم مبيعات المنشاه الصغيرة , استراتيجية التسويق لديها وتعزيزها , بحيث يمكنك عرض اسم المنشأه ونقاط البيع على أكبر عدد من الجمهور في كثير من الأوقات ، وبمجموعه من طرق التسويق الممكنه ، باقل تكلفه ممكنه. كما هو الحال مع أي استراتيجية تسويق فى الأعمال الصغيرة ، يعتمد النجاح على صياغة رسالة تسويقية فعالة , ووضع تلك الرسالة أمام أكبر عدد من العملاء المحتملين ، المستهدفين على قدر الإمكان. العديد من استراتيجيات التسويق الناجحة تشمل التخطيط الجيد لحملة تسويقية متكاملة, تبدأ مع وضع خطة تسويقية للمنشاه الصغيرة. ليس من الضروري أن تكون معقدة بل متعدده الأشكال حتى تصل لأكبر عدد من العملاء من جميع الإتجاهات.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " خطه بسيطه لتحقيق النجاح " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

هذا السلوك يغضب رئيسك

2011-12-19T07:02:00.000-08:00

هذا السلوك يغضـب رئيســك

من شائع القول اليوم في مكان العمل ، أنه من الجيد أن تبقى على علاقه طيبه مع مديرك. يمكن أن علاقتك مع مديرك يمكن أن تكون عاملا رئيسيا ليس فقط في شعورك بالسعادة فى وظيفتك ولكن أيضا ، تساهم فى نجاحك المهني . عندما يكون رئيسك في العمل حليفا قويا ، وينظر اليك على إنك موظف كفء و تجيد ما تؤديه سيكون لديك شخص على استعداد للدفاع عنك أمام الإداره العليا أو صاحب المنشاه مما يعزز وجودك فى الشركه عند الترقيه أو عند التخلص من بعض العاملين . لذا ، فإن آخر شيء تريد القيام به هو السلوكيات التي تدمر هذه العلاقة.

للأسف ، قد لا يظهر او يقول لك مديرك إن سلوكك هذا يثير غضبه و يستفزه و لكن سينعكس ذلك فى تعامله معك. هنا بعض التصرفات التى يجب تجنبها حتى لا تخسر تأييد مديرك :ــ

1. رفض مساعده الموظفين الجدد :

المدير أو المشرف قد يأتي إليك ليطلب منك أن تشرف على تدريب موظف جديد. ويريد أن يعرف إذا كان لديك الوقت لتنفيذ هذه المهمة. بامكانك ان تفعل ذلك ، ولكنك غير مهتم بتحمل تلك المسؤولية ، لذلك رفضت الطلب. هذا تصرف سيئ. فليس من الحكمة أن تبنى سمعة سيئه كشخص لا يمكن لرئيسه الاعتماد عليه. بالاضافة الى ذلك ، انها قاعدة مفيده أن تلبى طلبات رئيسك في العمل ، إذا كان لديك وقت اضافي لتأديه القليل من العمل إضافه لعملك. كثره "اللاءات" تجعل مديرك يتوقف عن تقديم الفرص لك،و يتوقف عن طلب اى عمل منك بما في ذلك تلك التي قد تهمك و تفتح أمامك طريق الترقى.

2. الإلحاح فى طلب الدعم :

هل تحتاج دائما لتغذيه راجعه أو تعزيز إيجابي لتبقى منتجا ؟ هل ترغب أن تتحقق من رئيسك في كل ساعة انك على الطريق الصحيح؟ هذه الحاجة المستمرة لاهتمام مديرك قد تمنعه من إنجاز عمل هام أو تقاطع تدفق العمل الذى يؤديه ، وهو ما يكفي لدفع أى مدير او مشرف للجنون.

3. التواصل بشكل سىء :

أنت تعمل على مشروع غايه فى الأهميه, و تركت لمديرك رسالة بريد صوتي بآخر المستجدات. يرسل لك المدير ، عبر البريد الالكتروني يطالبك بمعلومات واضحه. ونظرا لأهمية المهمة ، سيكون لطيفا أن تعطيه مزيدا من التفاصيل. من المهم جدا أن تفهم رئيسك و ما يحتاجه لمتابعه العمل, واضبط طريقتك وفقا لذلك لضمان أن تبقى أنت و هو على نفس الوتيره. بالإضافة إلى معرفه النموذج المفضل للاتصالات مع مديرك و هى الرساله المكتوبه بالتفصيل و لا يفضل الرسائل الصوتيه ، أنظر في حجم مايريد هل يريد معلومات أكثر – أم أقل .

4. طرح أسئلة أكثر من اللازم :

الجميع يعرف المثل القائل : " أدخل الكلام من أذن وإخرجه من الأذن الأخرى." لا تفعل ذلك عند التعامل مع مديرك. أن تسأل السؤال نفسه مرارا وتكرارا هى الوسيلة الأكيدة لإزعاج المشرف او المدير الذى يتابعك. لتجنب هذا الوضع ، استمع دائما بعناية عندما يتحدث رئيسك وإذا أردت الحصول على توضيحات بشأن المشروع الجديد إذهب للقائه مسلحا بمجموعه من الأسئله المفيده التى قد تحتاجها و سجل الإجابات حتى لا تذهب اليه كثيرا و تقاطعه.

5. الفشل فى المتابعه :

طُلب منك مديرك الإسراع فى الانتهاء من عرض ليقدمه للاداره. بعد مراجعته ، لاحظ وجود أخطاء مطبعية كان يجب عليك أن تكتشفها قبل تقديمها له. لبناء ثقة المدير فيك ، يجب أن تفكر مسبقا وتهتم بأدق التفاصيل. كما يمكنك التعامل مع الموضوع ، والتفكير في أنواع المسائل التى من المرجح أن يطلبها رئيسك ، و الأسئلة التى قد يسألها ، والعقبات التي يمكن ان تقف في طريق التنفيذ. الحرص على كل التفاصيل أمر ضروري لإقناع مديرك بكفائتك و عدم إثاره غضبه.

6. رفض الاعتراف بالخطأ :

خلق ذريعة لتبرير الأداء الضعيف إجراء غير شريف وغير مهنى و مستفز لمديرك. اذا إرتكبت خطأ ، سارع للاعتراف بالخطأ و إعتذر عنه ، ثم ضع خطة للتصحيح ، و كيفيه تجنب وقوع أخطاء مماثلة في المستقبل. قبول الموظف للخطأ تثبت الحرفيه والنضج وتشجع على تهدئه المدير و كسب ثقتة.

7. عدم الإنتهاء من مهمه فى الموعد :

لقد طلب منك مديرك إعداد تقرير معقد بحلول نهاية الأسبوع. بعد ظهر يوم الجمعة ، أدركت إنه لا يمكنك الانتهاء منه في الوقت المناسب وأبلغت هذا الخبر إلى رئيسك في العمل. فغضب بشده ! لو إنك أخبرته مسبقا ، ربما كان قادرا على توفير وقت إضافي أو يرسل لك من يساعدك لإنجاز المشروع في الموعد المحدد . الدرس هنا : إطلع مديرك بالأمر بمجرد شعورك إن هناك مشكله ظهرت و أخذت فى التزايد. مع الإخطار مسبقا بالمشكله ، يمكن أن يقوم مديرك بما يلزم لمنع الكوارث.

8. تغذيه الشائعات :

قبل كل شيء ، يسعى المديرين للا ستماع الى التوقعات الإيجابية ، فلا تكون دائما من حمله الأخبار السيئه دون التاكد منها. لا تكون من الذين ينشروا القيل والقال أو الشكوى لمجرد تسليه المديرأو الظهور بانك العالم ببواطن الامور. عند إكتشاف الحقيقه ستضايقه و تثير غضبه و تفقد ثقته و إحترامه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " كيف تحسن علاقتك برئيسك " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

طبيعه التسويق

2011-12-17T10:01:00.000-08:00

طبيعــة التسـويق

التسويق هو النشاط الذى يوجه تدفق السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك . ببساطة إنتاج منتج ليس هو كل شىء. على المنتج أن يتم نقله وتخزينه وتسعيره ،و الاعلان عنه ثم يباع لتلبية الاحتياجات البشرية . أنشطة التسويق تبدأ من التصور الأولي وتصميم المنتج حتى بيعه في نهاية المطاف ، وتشكل تكلفة التسويق حوالي نصف ثمن المنتج. مكونات التسويق التى تشكله هى :ــ

المنافع العامة التى يضيفها التسويق :
الاقتصاديون يتفقون على أن كل شيء يجب أن يمتلك أربعه منافع أساسية قبل أن تكون له قيمة.
الآتى هى تلك المنافع :

منفعه الشكل :
قدرة المنتج لإشباع حاجة الإنسان أو طلباته. المنفعه الشكليه تأتي إما نتيجة الإنتاج أو نتيجة الزراعة اوالحصاد . هذه المنفعه تأتى بتغيير شكل المنتج حتى يصبح قابل للاستهلاك.

المنفعه المكانيه :
ليكون للسلعه قيمه ، يجب أن تكون السلعه في المكان الصحيح ، و في الوقت المناسب. التسويق يضيف قيمة إلى المنتج عن طريق نقله من مكان زراعته أو إستخراجه أو صناعته الى التجار حتى يصل الى المستهلكين.

منفعه الملكيه :
يجب أن يكون للسلعه القدرة على تغيير ملكيتها قبل أن تحصل على قيمة. التسويق يساعد على إيجاد منفعه الحيازة من خلال توفير المعلومات حول المنتجات الموجوده ومتى وأين يمكن شراؤها وما هى تكلفتها حتى تنتقل ملكيتها من البائع للمستهلك.

للتسويق وظائف هي :
التسويق يضيف قيمة إلى المنتج بالوظائف المحددة التى يقوم بها مثل :ــ

معلومات التسويق :
تتدفق المعلومات عن الأسواق في جميع مراحل العملية التسويقية ، من المستهلك لتاجر التجزئة ، ومن تاجر التجزئة الى تاجر الجملة ، و من تاجر الجملة الى الشركة المصنعة. يتعرف المنتجين على الاتجاهات من المسوقين الذين يطلعوهم على التغيرات في متطلبات المستهلك ، و العرض والطلب , والتطورات الجديدة في السوق.

الشراء :
قبل ملأ الرفوف والتخزين يجب أولا تحديد ما الذى يجب شرائه وبكم من المال ، ،و أي النماذج أو الأشكال ، و المقاسات والألوان. الشراء يعتبر من الفنون الجميلة التي تنطوي على التنبؤ باتجاهات الموضة ستة أشهر أو حتى سنة مقدما.

البيع :
يجب على التسويق ليس فقط التعريف بما هى السلع المتوفرة ولكن يجب أيضا إبلاغ المشترين المحتملين أين يمكن شراء تلك السلع ومدى التكاليف . كما على البيع أيضا مساعدة المستهلكين على اكتشاف الحاجات الموجوده فى اللاوعي ، ويريدها و لا يدرك ذلك.

النقــل :
النقل يساعد على إنشاء المنفعه المكانيه. من أجل إضافه قيمة للبضائع يجب أولا أن تنقل من المكان الذى يتم فيه إنتاجها إلى المكان حيث هناك حاجة إليها.

التخــزين :
ويضيف التسويق قيمه للسلع بتخزينها لبعض الوقت. لأن المسوقين في كثير من الأحيان يحتفظوا بمخزون على نطاق واسع حتى يمكن تلبيه رغبة المستهلك في الشراء دون انتظار.كما يخزن المنتج لتلبيه الحاجه الموسميه للمنتجات .

منـح الائتمـان :
معظم الشركات المصنعة تمنح الائتمان ( البيع بالأجل ) لتجار الجملة الذين ، في المقابل ، يمنحوا الائتمان لتجار التجزئة ، والذي بدورهم يمنحوا الائتمان للمستهلك. هذه الوظيفة مهمة لأنها تمكن المشتركين في قنوات التسويق العمل برأس مال أقل يمكنهم من تحسين خدماتهم.

المخاطرة :
تحمى المسوقين من المجازفة المتضمنه في منح الائتمان اوالتخزين (مثل التلف والسرقة).

الخدمات :
العديد من تجار التجزئة يقوموا بتوفير الائتمان ، و الخدمات و التسليم من المتجر الى المنزل.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله " شروط الدفع و التسليم " على:
//kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber/posts
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

مبادئ ضروريه لسكرتير تنفيذي ممتاز

2011-12-13T10:55:00.000-08:00

مبادئ ضروريه لسكرتير تنفيذي ممتاز

إنك لم تصبح سكرتيرة أو سكرتير تنفيذى أو إداري لأن لديك قدره على النسخ على الكومبيوتر او الآله الكاتبه الكهربائيه أو لأن ابتسامتك مبهره ، لكن هناك خطوات ضروريه تمر بها لتحصل على تلك الوظيفه . ولكن صدقوني كل واحد يمكنه أن يصل إلى ذلك الهدف ، ويتعلم كيف يكون أحد الممتازين فى هذا المجال. إذا أخذت دورة فى أعمال السكرتاريه , سوف تتعلم الأساسيات التى تساعدك.
ولكن لتتمكن من الحصول على الاعتراف بك كسكرتير والوصول إلى الهدف من أن تصبح سكرتير تنفيذي ، ستحتاج الى تطوير نوعيات معينة من الصفات، فى هذا المقال سوف تجدهم ، وأنا متأكده أنك سوف تكون سكرتيره أو سكرتير تنفيذى موضع إحترام لكفائته العاليه.

أولا : المحافظه على السريه :
السرية هي الصفه الرئيسيه للسكرتير التنفيذي الجيد . من دون هذه الثقة بين رب العمل والموظف لن يكون هناك ثقه بعد الآن. خلال سنوات عمله و الخبرة في العمل كسكرتير يتطور الموظف ، ويتعلم كيفية المحافظه على سريه الامور. صدقوني هناك الكثير من السلوكيات التي يمكنك تجنبها لتحافظ على سريه العمل منها الآتى :ــ

· الحديث عن وظيفتك و تفاصيلها خارج العمل أو ما يحدث أثنائها ــ التحدث عن رئيسك أو قرارته أو أين يذهب ، اوالغرض من أى رحلة يقوم بها ــ الاستماع الى محادثة سرية عن شيء ثم تقوم بنشرها و التعليق عليها مع باقى العاملين أو حتى أحدهم . إذا كنت لا تستطيع منع نفسك من النميمة أو حب الإستطلاع لا يمكنك أن تصبح سكرتير تنفيذى أو إدارى و هذه الوظيفه ليست مكانك على الإطلاق لأنك شخص لا تستطيع أن تحفظ سر.

ثانـيــا : الأمـــانة :
الأمانه مع السرية معا من الصفات العظيمة التى تجعلك سكرتيرا متميزا. هناك طرق كثيرة لتكون أمينا الآتى بعض الأمثلة :
ـ الوقت الذى تقضيه فى الدردشة أو اللعب على الكمبيوتر ينبغي القيام به في وقت فراغك ، ووقت الغداء أو في المنزل و ليس فى أوقات العمل.
ـ أي شىء ملك الشركة عليه البقاء داخل الشركة ما لم يكن لديك الإذن لأخذه.
ـ ما يوجد داخل الخزينه من مال هو ملك المنشأه لا يمكنك أخذ شىء منه دون إذن ، إنه لا يخصك فلا تأخذ منه مهما كان لديك عذرا أو حتى إذا كنت تنوى في إعادته.
ـ إذا كان لديك عمل مطلوب إنجازه لابد من الوفاء به فى الميعاد المحدد و لا تؤجله لاى سبب. لا تغادر المنشأه الا فى الميعاد المحدد للمغادره. لا تخرج مبكرا الا بإذن.
مكافأة أن تكون أمينا ، هى إنك سوف تكسب المزيد من التقدير لعملك ، وقد تحصل على ترقيه أو زياده فى المرتب. وستحصل أيضا على الترقيه اللازمه للوصول الى هدفك كسكرتير تنفيذي مشهود له بالكفاءه و الإحترام

ثالثـــــا : المعرفـــه :
المعرفة ، والحفاظ عليها ، هي مصدر كبير للحكمة. تعلم ، واحصل على مزيد من المعرفة ، وإهتم بتعلم مهارات جديدة.
من المدهش أنه يبدو أنه لا نهاية للتعلم , العلم يجري أسرع من التعلم. إذا كنت قادرة على أن تكون قابلا للتعلم في عملك كسكرتير سوف تصل الى الهدف أن تكون سكرتير تنفيذي. إقنع نفسك بفكره ''يمكننى ان افعل ذلك''.

هناك حاجة إلى مجموعة واسعة من الصفات والمهارات لتكون سكرتير تنفيذى ناجح:
انها بالتأكيد ليست الوظيفة التى يستطيع الوافد حديثا يستطيع مباشرة أن يصبح سكرتير تنفيذى. لذلك فإن الخطوة الأولى هي الحصول على ما لا يقل عن عامين من الخبرة في مجال تعزيز وتحسين معلوماته فى اعمال السكرتارية و إجاده المهارات الأساسية.
و بصراحة ، المؤهلات الأساسية في اللغة الإنجليزية والرياضيات وطريقة الملبس الجيدة و التعامل مع الهاتف و الزائرين بشكل صحيح من أساسيات العمل كسكرتير عادى و أهم للسكرتير التنفيذى بالاضافه لما ذكر أعلاه.

القواعد اللغويه الصحيحه ، الإملاء واستخدام اللغة الانكليزية ضرورة لوسائل الإتصال المكتوبه ، سواء كان عن طريق البريد الإلكتروني أو العادي ، ولكن أيضا فى كتابه التقارير والمقترحات. كما يطلب العديد من السكرتاريه التنفيذيه تحمل بعض المسؤوليات المالية ، وبالتالي يجب أن يتم تدريبه على التعامل بالأرقام.

مهارات الكمبيوتر, وليس فقط معالجة النصوص ولكن أيضا إدارة قواعد البيانات وجداول البيانات ، والبحث في الإنترنت ، وحتى في هذه الأيام يجب معرفه وسائل الاعلام الاجتماعية.

مهارات التواصل , بما ان السكرتير التنفيذى هو أول من يقابل الزائرين , فان اللباقة والدبلوماسية و القدره على التفاهم ضرورية لأن معظم المديرين مشغولين لذلك الاعتماد على السكرتاريه التنفيذيه تصبح مهمه جدا, خاصه التعامل مع المكالمات التليفونيه والتحضير لعقد الاجتماعات. قد يكون من الجيد أن السكرتير التنفيذى قادر على التعامل مع المواقف الطارئه من دون الحاجة إلى الرجوع إلى رئيسه و التعامل مع هذه المواقف بكياسة ، وفي تكتم واقتدار.
كما إنهم في حاجة الى فهم مفصل لمنتجات الشركة وعملياتها حتى يجيب على أى سؤال يوجه له . وبالتالي لذلك يحتاج السكرتير التنفيذى إلى مستوى أعلى من التعليم إذا كان منتج المنشأه ذات تقنية عاليه أو عاليه التخصص .
المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " واجبات مكتب الإستقبال فى المنشاه الصغيره " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

كيف تكون قدوه حسنه؟

2011-12-10T09:53:00.000-08:00

كيف تكون قدوه حسنه؟

القدوه هو الشخص الذي يقلده الآخرين ، أو يتطلعوا إلى محاكاته أو الاسترشاد به. هناك نماذج من القدوه الحسنه التى تلهم العظمة للآخرين ، والقدوة السيئة التى نسميه صاحب "التأثيرات السيئة". هناك حتى القدوه المضادة لدور القدوه ، وهو الذى تربطه وسائل الاعلام باسم "الفتيات السيئة" أو "الشباب السيئين" الذين يكونوا بمثابة أمثلة جيدة على ما لا يجب فعله إذا أردت أن تصبح ناجحا ، أو شخصا محترما.

(1) القيادة بالقدوة : يجب أن تعلم أن الناس لا تتبع فقط ما تفعله، بل سوف تفعل ما تقوله. نجاحك تلقائيا يجعل منك نموذجا يحتذى به. هذا الواقع يفرض عليك أن تفعل الأشياء بتعقل، وليس بتسرع. إنه لشرف عظيم أن تكون نموذجا إيجابيا يحتذى به.

(2) نموذج إتخاذ القرار الإيجابي : العيون والآذان تراقب وتستمع . عندما يتعلق الأمر بكونك نموذجا يحتذى به ، يجب أن تدرك أن الخيارات التي تقوم بها لا تؤثر فقط عليك ولكن أيضا على الذين يعتبرونك بطلهم . يوما ما ، سيكونوا في نفس المأزق و عليهم التفكير لأنفسهم بطريقتك فى إتخاذ القرارا . باعتبارك نموذجا يحتذى به ، لا يمكنك فقط التحدث و طرح المثاليات ، وتقديم الخيارات الجيدة للآخرين, بل يجب وضعها أنت نفسك موضع التنفيذ.

(3) فكر بصوت عال : عندما يكون لديك خيار صعب عليك القيام به ، إسمح للآخرين بمعرفة كيف يمكنك العمل على معالجه المشكلة ، وازن بين الإيجابيات والسلبيات ، و كيف تصل الى قرار. عملية اتخاذ القرار الجيد تعتبر من المهارات الهامه. على القدوة الجيدة ليس فقط أن يظهر أفضل قرار إتخذه ، ولكن أيضا كيف وصل الى هذا القرار. بهذه الطريقة ، سوف يكون من يتبعوك قادرين على متابعة هذا المنطق عندما يكونوا في وضع مماثل.

(4) الاعتذار والاعتراف بالأخطاء : لا أحد مثالي. عند اتخاذ خيار سيئ ، دع الذين يتابعونك يتعلموا منك أن يعرفوا أنك ارتكبت خطأ ، وكيف تخطط لتصحيح ذلك الخطا و ما ترتب عليه. هذا يساعدهم على فهم ما يلي : (أ) كل شخص يرتكب أخطاء ، (ب) انها ليست نهاية العالم ، (ج) انه من الممكن تصحيح الخطأ (د) إن عليك العناية به وتحمل مسؤوليتك المباشرة عنه. الاعتذار ، والاعتراف بالخطأ ، وإصلاح الأضرار ، تعتبر جزءا هاما يدل على إنك قدوه حسنه ونموذجا يحتذى به.

(5) المتابعة : نريد من الجميع التمسك بالتزاماتهم ومتابعه وعودهم. ولكن مثل معظم البالغين قد يصعب أحيانا متابعة إلتزاماتنا عندما نكون مرهقين ، مشتتى التفكير ، مشغولون ، أو غارقين فى أكثر من عمل. لتكون نموذجا يحتذى به ، يجب علينا أن نظهر التمسك بما إلتزمنا به. وهذا يعني : (أ) أن تكون في الوقت المناسب ، (ب) إنهاء ما بدأته ، (ج) الإنتهاء فى الموعد ، (د) الحفاظ على كلمتك ، و (ه) الاستمرار حتى لو أصبحت الامور صعبة. عندما تكون قدوة و يراك الآخرين متابعا لأهدافك و مستمرا فى تطبيقها، فانك تعلمهم إن أى عمل تبداه يمكنك إتمامه بالالتزام.

(6) إظهار الاحترام : أن تقول إنك تحترم الآخرين شىء و أن تفعل ذلك بالفعل شيئا آخر. لاظهار الاحترام إسال نفسك هل أدفع أحد لاحتل مكانه أو حتى أسبقه بخطوه؟ هل تنظر للاشخاص كما هم و تقبلهم على ما هم عليه ؟ هل تظهر الامتنان للآخرين؟ انها غالبا الأشياء الصغيرة هى التى تظهر إحترمك للآخرين و بالتالى يبادلونك الإحترام و يتعلموا كيف يحترموا غيرهم .

(7) إظهار الثقة في من تكون : أى ما كان الإختيارات التى قمت بها مع حياتك ، عليك أن تفخر بالشخص الذي أصبحته طالما كنت صالحا شريفا. ربما كان طريقا طويلا ، ولكنه مسؤولية القدوه التى تحتذى بها أن يظهر الدروس المستفادة من كفاحه و نجاحه مهما كان حجم هذا النجاح.

القدوه بشر لا نطلب منه الكمال ، وعليك دائما تذكير نفسك بذلك. من المهم أن تظهر ذلك لأتباعك حتى يعلموا أنه لا بأس مني الهبوط اوالفشل أحيانا أخرى. اسمح لإنسانيتك أن تظهر عبر تعاملك مع الناس و عند مساعدتهم .

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تعلم كيف تكون متواضعا؟ " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

اكتشاف وإزاله العوائق لعلامتك التجارية

2011-12-08T05:58:00.000-08:00

اكتشاف وإزاله العوائق لعلامتك التجارية

عند وضع استراتيجية للعلامة التجارية لمنتج أو خدمة من المهم إجراء تحليل دقيق لتحديد العوائق الرئيسية التي قد تواجهها أثناء العمل على التعريف بعلامتك. من المعروف أيضا أن هذه العوائق و التى نطلق عليها أحيانا ظروف السوق يمكن أن تعوق المنتج أو الخدمة من تحقيق النجاح.
على سبيل المثال يمكن أن تشمل هذه العوائق ما يلي :

المنافسة
التوقيت
التمويل
الموقع
قلة الطلب

لكي تكون مستعدا لمواجهة هذه العقبات من المهم قضاء بعض الوقت في القيام بتحليل دقيق للمنتج أو الخدمة. سوف يساعدك هذا التحليل ليس فقط في وضع العلامة التجارية فى مكانتها فى السوق، ولكن أيضا في معرف وضع المنتج أو الخدمة.
و الإجابة على الأسئلة التالية تساعدك على عمل تحليل دقيق وشامل:

هل هناك مكان محدد فى السوق للمنتج و الخدمه التى تعرضها ؟ ما المشكلة التى يقدم المنتج أو الخدمة حل لها ؟ ما هى الحاجه التى تلبيها بما تنتجه أو تقدمه من خدمه؟
كيف يجب تحديد سعر المنتج أو الخدمة؟
من هم الزبائن المحتملين ، وأين يمكنك العثور عليهم؟
من هم أكبر المنافسين لك؟ ماذا يمكنك ان تفعل أو تقدمه أفضل منهم لتتفوق عليهم؟
كيف يمكنك الإعلان عن منتجك أو خدمتك؟ أين تجد السوق التي تستهدفها؟ هل ستستخدم وسائل الإعلام الحديثه أم وسائل الإعلام التقليدية؟

الآن بعد أن أصبح لديك الأسئله أين تبدأ البحث الخاص بك لتحليل السوق؟ بدأ بحثك الخاص هو في الواقع أسهل مما كنت تعتقد ، ولكن الأمر يستغرق وقتا. سوف تحتاج إلى تخصيص ساعات لهذه البحوث من أجل أن تكون مفيدة وفعالة.
دعونا نبدأ من خلال زيارة بعض مواقع الانترنت الشائعه جدا التي يمكنك استخدامها لمعرفه السوق المستهدفه . إبحث عن الآتى :

حجم الطلب على المنتج أو الخدمة :

تعرف باستخدام أداة فتح الموقع بكتابه إسم المنتج أو الخدمه . عن طريق العداد الإليكترونى لموقعك يمكنك أن ترى كم عدد مرات البحث عن المنتج أو الخدمة التى قام بها العملاء المتوقعين للحصول عليهم على شبكة الإنترنت.

عدد و حجم المنافسين :

تحقق من هذه المعلومه عبر الإنترنت باستخدام أداة البحث عن منتجى السلعه أو الخدمه. هذا يتيح لك فرصه معرفه معظم المنافسين و الوصول إليهم حتى لو تغير موقع المنافس أو تم إجراء تحديثات لموقعه على الانترنت.

الإشتراك فى الدوريات و الصحف التجاريه :

لتظل على علم بظروف السوق الراهنة والاتجاهات السائدة في السوق الخاص بما تبيعه عليك الاشتراك في المنشورات التجارية ، وإصدارات الأخبار الصناعيه و التجاريه للصحف و الغرف التجاريه والنشرات الالكترونية. هناك أكثر من دليل تجارى و صناعى متاح فى الغرف التجاريه ، و مراكز صناعيه ولكن يمكن أن تبدأ مع قليل من الآتى :
دليل من هم الذين يشكلون السوق التي تستهدفها؟ و أين تجدهم؟ هذه المعلومات تجدها فى الأبحاث الإقتصاديه و المسح الإحصائى عن الصناعه و الغرف التجاريه؟

بالعثور على المعلومات الضروريه يمكنك استخدام المصادر والأسئلة أعلاه لتحليل السوق واكتشاف أي معوقات تجارية التي قد تأتي فى طريق التعريف بعلامتك التجاريه. ولا يساورني شك في أن أى تاجر قد يجد على الأقل عائق واحد فى الطريق. إذا وجدت هذا العائق , ضع خطة لازالته وازاحته من طريقك حتى تتمكن من المضي قدما نحو النجاح في تسويق عملك.و كما قلت سابقا إن التحليل ضرورى و هو ليس بالشىء الصعب و لكنه سيأخذ بعض الوقت فلا تيأس و قم بالمطلوب منك.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " الإداره الناجحه للمشروع الصغير " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

تقدير المبيعات لمتجر تجزئه

2011-12-06T06:10:00.000-08:00

تقدير المبيعات لمتجر تجزئه

يمكنك من خلال دراسة حركة المشاة فى المنطقه التى يوجد بها المتجر أن تعطيك معلومات حول ما إذا كان أو لم يكن الموقع من شأنه أن يولد كمية مربحة من المبيعات لمتجرك. تاجر التجزئة مع بعض الخبرة السابقة في نوع البضائع التي يتم بيعها فى المتجر يمكن إجراءتقدير معقول لحجم المبيعات اذا كانت المعلومات التالية متوفرة (بدلا من الإعتماد الكامل على التجربة الشخصية الماضية، يمكن اللجوء للغرفه التجاريه القسم الخاص بالسلعه التى تبيعها فى متجر التجزئه الخاص بك ) :

خصائص الأفراد الذين يرجح أن يكونوا عملاء للمتجر.
عدد من الماره بجوار الموقع خلال ساعات العمل فى المتجر .
نسبة من المارة الذين سيدخلون المتجر.
نسبة الذين يدخلون المتجر ثم يصبحون من المشترين .
متوسط قيمه المعاملات الماليه خلال فتره زمنيه محدده لمحل فى نفس الموقع و الحجم. و هذه يحصل عليها من بعض الجهات مثل : تجارب الماضي، الغرف التجاريه, والرابطات التجارية ، والنشرات التجاريه ..إلخ.

يقسم عملاء متجر التجزئة المارين بمتجر تجزئه معين إلى ثلاث فئات : أولئك الذين ياتون و يدخلوا مباشره المتجر، وأولئك الذين بعد أن يتفرجوا من النوافذ يصبحوا مشترين ، ويمكن أن يصبحوا من الزبائن، والذين يمروا دون أن ينظروا أو دون أن يدخلوا. نظرا لخبرة التاجر السابقة، يتمكن تاجر التجزئة , من خلال تصنيف العملاء , من تقدير ليس فقط عدد الذين سيقوموا بالشراء ولكن أيضا متوسط قيمه المشتريات. لو أن من أصل 1000 من الماره كل يوم، خمسة في المئة دخلوا المتجر (خمسون) ، أنفق كل منهم متوسط قدره 8 جنيهات يصبح ما أنفقه الخمسون شخص (400 جنيه) ، ومتجر في ذلك الموقع يعمل 300 يوما في السنة ,سوف يكون له حجم مبيعات سنوية قدرها 120000 جنيه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " كيف تكون رجل أعمال ناجح " على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )