Marketinz (se escribe con zeta)

¿Nuevo? Club VIPS

2009-10-28T23:22:00.003+01:00

Se ha hablado sobre la "reconstrucción" del Club VIPS, uno de los programas de fidelización con más socios (en su web hablan de 1.700.000 clientes). Un club que, aparentemente, funcionaba a la perfección y con tantos seguidores no parecía que necesitara grandes alardes. Ya todos estábamos acostumbrados a acumular EuroVips en cada consumición. Todos atentos a sacar la tarjeta cuando nos traían la cuenta. Y casi todos los meses, sin necesidad de solicitarlos, recibíamos en casa nuestros puntos convertidos en euros que nos ahorramos en las siguientes compras o comidas. Para mí el mayor acierto es este. No se trata de un club que te ande molestando con continuas promociones o comunicados absurdos. Cuando recibías una carta de ellos sabías que dentro ibas a encontrar dinerito para gastartelo con ellos.

Ese es otro de los grandes aciertos. El Club se utiliza para reconducir la demanda y qué mejor manera de mantener a la gente activa que darles motivos para volver a sus restaurantes. No sólo con los EuroVips que vamos acumulando, sino con promociones y ofertas para otros restaurantes del grupo no tan conocidos. Todo ello, quiero pensar, con un análisis preciso del comportamiento del consumidor, tremendamente útil para reaccionar ante situaciones de bajo consumo individual.

Pues hace bien poco nos ha sorprendido con una agresiva campaña de captación de socios, y de renovación de los inactivos. Nada menos que descuentos del 40% sólo por hacerse o mostrar la tarjeta de socio.

No es mala iniciativa, si se entiende como una acción exclusivamente para captar nuevos socios. Entiendo que han debido comprender que a mayor número de socios, mayor rendimiento del club, por lo que se han lanzado a la caza y captura de clientes.

Yo, personalmente, aproveché para solicitarla de nuevo, ya que la había perdido. Ningún problema, incluso rellenando el formulario en el restaurante ya puedes aprovecharte de tu descuento en el momento. Hoy acabo de recibir la nueva tarjeta. De momento, la única novedad que veo es que "amenazan" con enviarme más promociones tanto por email como por SMS. Esperemos. Y también esperemos que lo sigan haciendo de la misma forma (discreta) que hasta ahora. A ver qué tal se defienden con el marketing móvil. Es una buena noticia. Sólo falta esperar que el programa mejore. Seguiremos atentos...

Marca blanca, marca sin alma...

2009-10-22T21:21:00.001+02:00

Leo en el blog de Marketing Democrático una interesante discusión sobre las marcas blancas (yo sí prefiero llamarles “marcas de la distribución”). Y, como llego tarde y mi reflexión es más bien larga, pues prefiero dejarla aquí.

La discusión, muy de moda en los últimos tiempos y afilada por la crisis, está en si las marcas blancas se benefician de su “ausencia de marketing” para ofrecer al cliente “productos sin alma” a cambio de un precio competitivo. Precio en el que los grandes actores del mercado no pueden competir y por ello se ven perjudicados en la elección del consumidor, más preocupado por el precio que por otras características más “intangibles” (hablar de confianza en el mercado alimentario del siglo XXI me parece una aberración, no nos vamos a enfermar por beber leche “Hipercor”).

Pero, ante esta situación, que me parece evidentemente injusta, creo que se desvía el foco de la discusión. Para mí es injusto decir que Carrefour ofrece sus productos más baratos porque no “hace marketing” con los mismos. Pues menos mal que no lo hace. Si de algo no se puede dudar respecto a las enseñas es de que no cuidan sus marcas y que no invierten en ellas. Si hemos llegado a la conclusión de que los productos marca Carrefour son de calidad aceptable, algo nos ha debido convencer. Que no se trate al consumidor como tonto porque no lo somos. O sea, que algo de marketing sí se ha aplicado sobre ellas. El problema es qué parte el marketing.
Y es que si de algo se benefician las marcas blancas es del poder de la enseña de distribución, y su capacidad para poner en el lineal mayor o menor número de unidades de su producto. Esto es la constatación de que el punto de venta no es un lugar democrático. Pero es que nunca o ha sido, incluso antes de la existencia de las marcas blancas. La capacidad de elección del consumidor nunca ha sido totalmente libre, siempre ha estado condicionada por la guerra (desigual) de los fabricantes. Y ahora, de los fabricantes vs los distribuidores. ¿O es que cuando Kellogg’s hace una acción comercial agresiva (no quiero saber cuál), y saca del lineal las barritas energéticas de Nature Valley no está manipulando mi capacidad de elección?

No podemos pedirle a los distribuidores que dejen de ofrecer sus marcas. Y tampoco podemos pedirle a los pequeños fabricantes que no busquen otras vías de entrar en la distribución, siempre monopolizada por las grandes marcas. Pero el caso es que las enseñas de distribución necesitan a las marcas. Necesitan a alguien que vaya por delante en cada categoría de productos, y que enseñe al consumidor qué es un Actimel, antes de que ellos comercialicen el suyo propio. Por eso más les vale no cabrearles demasiado.

¿Y dónde está el equilibrio? Pues difícil de saber. Es posible que, un día, una gran superficie (no de las más grandes) apueste por no ofrecer su marca propia y llegar a acuerdos preferenciales con las principales marcas. O puede que un día las marcas se cansen y se salgan ellas mismas de la gran distribución. Difícil de saber, pero lo que no creo que pase nunca es que veamos un supermercado donde todo sean marcas blancas. No mientras exista un departamento de marketing en pie…

Programa de Partners de Vodafone

2009-05-25T22:08:00.003+02:00

Desde siempre, Vodafone me ha parecido una de las compañías que mejor cuidan a sus clientes. (Mal estaría que dijera lo contrario después de estar toda la vida con ellos) Pero el caso es que, además de unas tarifas razonables y una comunicación bastante cuidada, pienso que su Programa de Puntos es de los más acertados, al estar en permanente actualización (ya es posible conseguir el estupendo HTC Magic).

Pues ahora han decidido dar un paso más con su Programa de Partners o, dicho de otra forma, su propio Club de Privilegios. Me gusta la idea, aunque con algún matiz. Me gusta porque llega en un buen momento. Con los tiempos que corren, hacer algo por la economía de sus clientes, y ofrecer a otras enseñas la oportunidad de aumentar ventas, me parece una buena solución. Se trata, además, de una herramienta de coste relativamente bajo y, de llevarlo bien, un buen canal de comunicación con sus clientes.

El único fallo que le veo es que, últimamente, estos clubes son cada vez más comunes entre ciertos colectivos, y es bastante posible que los clientes de Vodafone ya accedan a estas ofertas por otras vías. Por lo que mantener este club vivo durante mucho tiempo puede ser algo más complicado. Aunque bien es verdad que, con semejante colectivo, las marcas se pelearán por estar presentes...

Incentivos + vending + reciclar = Buena idea!

2009-05-11T23:08:00.002+02:00

Curiosa idea la que descubro a través de Microsiervos. Se trata de Envirobank, una empresa radicada en Sidney, que se toma en serio esto del reciclaje. En cuestión, el sistema que están empezando a probar consiste en máquinas de "vending inverso". Es decir, no hay que poner dinero en ellas para comprar un producto, sino que depositando envases de PET y aluminio, puedes conseguir premios al instante, o puntos para un catálogo de regalos.

Según sus propias palabras, este sistema permite:

Asegurar que el 100% los residuos recogidos lleguen a las etapas finales del reciclado.
Recompensar a los consumidores por reciclar, mediante un sistema de puntos, cheques regalo, competiciones o dinero en efectivo.
Proveer un vehículo promocional único para empresas que quieran mostrar su compromiso con el desarrollo sostenible, usando la pantalla LCD.
Educar a los cosumidores sobre los beneficios del reciclaje.
Reducir los costes de la recogida de basuras.
Reducir las emisiones de CO2.
Proveer de informes sobre el medio ambiente.
Ofrecer una oportunidad de recoger fondos para las escuelas y clubes deportivos.

El funcionamiento parece sencillo. El usuario se registra en la página web para obtener su tarjeta identificativa. Con ella, obtiene un punto por cada 10 envases que deposite en el contenedor. Estos puntos se pueden canjear en la propia máquina por su recompensa, o en la futura "Envirostore" (aún no disponible por estar en fase de pruebas).

Me parece una idea genial, pero creo que aún deberán pasar muchos años para poder ver algo parecido en nuestro país...

De cupones y roles sociales

2009-04-23T21:57:00.002+02:00

Una vez más, la ONCE nos vuelve a atacar con un "Sorteo Extraordinario". En este caso, con el especial del Día de la Madre (no sé si me equivoco al decir que es la primera vez que hace este sorteo especial). Y, al ver la creatividad, me ha asaltado una de esas dudas que estoy seguro de que a poca gente se le ocurren. Sospecho que porque es una chorrada.

Pero el caso es que me llama la atención. Cuando he visto la creatividad de este anuncio:

He pensado que, conceptualmente, se diferencia bastante de este otro:

¿Dónde está la diferencia? En el segundo, la protagonista (con quien debemos identificar al público objetivo de este anuncio) lo que pretende es convertirse en padre, realizando comentarios que todos hemos oído a los nuestros propios. El rol del padre, pues, se ejemplariza, se "dignifica". Es algo aspiracional en lo que debemos convertirnos para que nos toque el cupón (según el universo del anuncio, evidentemente).

Pero en el caso del Día de la Madre, el protagonista no quiere convertirse en su madre, lo cual sería una evolución lógica del concepto. En cambio, se presenta a la madre como alguien pesado, molesto. Aunque es verdad que se presenta de modo divertido; no creo que ninguna madre se ofenda por esto. Pero sí me ha resultado curioso cómo mientras el rol del padre tiene una connotación positiva, el de la madre no lo es tanto. ¿Qué habría pasado si sale alguien con "actitud de madre"? ¿Sería tan negativo, no se puede enfocar de manera humorística?

Aunque, como suele pasar, es posible que nadie más se haga esta pregunta. Se trata de una simple coincidencia. El del día de la Madre veo que es de obra de Delvico (por cierto que aquí se demuestra que el de este año no es el primer sorteo "de la Madre"). El otro... no he podido encontrar de qué agencia ha salido.

Me convencisteis, pero...

2009-04-05T22:33:00.004+02:00

Es cierto, lo reconozco. Soy un cervecero infiel por naturaleza. Así como para otros productos soy fan acérrimo de ciertas marcas, en el caso de la cerveza, suelo ir variando, en función de lo que me apetezca en cada momento. Estoy hablando de la cerveza que tengo en la nevera y que compro en el super una vez al mes, aproximadamente.

Pues esta historia comienza un sábado normal, de esos en los que la reserva cervecil está bajo mínimos y recuerdo que debo comprar. Así que me encamino al fondo del hiper, a la búsqueda del líquido elemento...

Y, cuál es mi sorpresa cuando me encuentro con que una sonriente azafata de Heineken me espera a la entrada del lineal. Le pregunto qué es lo que me va a regalar por comprar su marca, y me explica que tengo un regalo seguro por la compra de 12 latas, más un código promocional para participar en el sorteo de entradas para la final de la Champions League. ¿Se pued pedir más? Sobretodo para un consumidor indeciso, lo mejor es que te pongan las cosas así, "a huevo". Entonces no pienso más, cojo mi pack, el flyer que me ofrece y me voy a la caja. Al salir, entrego el flyer y el ticket de compra a otra azafata y me dice que me ha tocado una camiseta (regalo interesante, si no me quedase enorme, ya que la talla única es para "maestros cerveceros"). Y también me dan el código con el que registrarme en la web para participar en el sorteo de las entradas.

Una vez en casa accedo a la web. Me registro primero y compruebo que está bastante bien el site. Para comprobar si me ha tocado algún premio directo tienen una cosa que se llama "la ola", que es algo parecido a una ruleta. No me toca nada a la primera (por registrarme me habían dado una tirada gratuita). Ahora, para tener una segunda opción, debo introducir el código que he conseguido por comprar mis 12 Heineken... Para comprobar que mi código ¡No funciona! No sé dónde puede estar el problema, si en el funcionamiento de la página, o porque el código ya había sido utilizado antes... el caso es que me quedo sin participar y con cara de tonto, porque esta chorrada fue la que me impulsó a comprar Heineken y no otra marca...

Y en realidad no pasa nada. No voy a dejar de consumir esta marca por este fallo. Pero es curioso cómo por pequeñas cosas, todo un esfuerzo promocional pase desapercibido. La próxima vez que vea la promo, simplemente no compraré. Pese a lo atractiva que en el primer momento me pareció...

Por cierto, que frente a la azafata de Heineken había otra haciendo sampling de una marca de vodka... ¡a la una del mediodía! Hay cosas que no se aprenden en las escuelas de marketing...

Club de Fidelización PESCANOVA

2009-04-05T21:53:00.004+02:00

Me entero gracias a un mailing que me envían de Compráctica de la existencia de un club de fidelizción que nos habría resultado curioso hace unos años. El "Club Pescanova". Y digo que nos habría resultado curioso porque siempre había relacionado a Pescanova con una marca "para madres". Y cuando pienso en madres, pienso en la mía y, evidentemente no la veo registrándose en un club online...

Pero los tiempos cambian. Y las madres también. Ahora pueden darse de alta en clubes de fidelización para que las marcas mantengan con ellas un diálogo sobre sus productos, expectativas y opiniones. ¿Sólo las madres? Espero que no... vamos a intentarlo!

Lo primero, formulario de datos personales. Nada extraño por aquí. Lo único, no es necesario recibir un email de confirmación de cuenta. Tampoco creo necesaria la medida de seguridad, pero al ser lo habitual, parece un poco raro. Mi opinión, habría metido al menos un par de preguntas sobre hábitos de consumo o sobre la composición del hogar.

Las ventajas de pertenecer al Club Pescanova se resumen en lo siguiente: puedes participar en promociones (el mejor consejo, la mejor receta...) que te premian con lotes de producto, además de poder recibir en casa o consultar online la revista del Club de Consumidores. Y aquí es donde Pescanova depliega su potencial. Por lo que descubro, la revista lleva 41 números ¡y que es semestral! Lo cual nos deja una revista de consumidores que lleva editándose ni mas ni menos que 20 años... Y la revista no tiene desperdicio: recetas, consejos, promociones, cupones descuento... Todo un trabajo editorial que ya quisieran otras marcas.

Y poco más. No esperaba grandes despliegues, pero es algo que se agradece, ya que no creo que sea un club que te deba absorber mucho tiempo. Ahora a esperar si utilizan los datos que le he dado para mantener el contacto y seguir informándome sobre sus productos... Porque lo gracioso de la historia es que he hecho todo esto sin haberme gastado un duro en productos Pescanova...

Continuamos por el principio

2009-03-30T20:33:00.002+02:00

Parece que fue ayer cuando me hacía el propósito de darle vida a esto del marketinz de nuevo. Corría el comienzo de 2009.... Hay que ver cómo pasa el tiempo, carajo!

Bueno, pues hay que ponerse manos a la obra. Vamos a buscar más casos de programas de fidelización, incentivos y marketinz en general, que tener esto abierto para nada es una pérdida de ancho de banda.

Y qué mejor forma de re-comenzar que por el principio. Dice en el encabezado del blog que esto es "El marketing según Chema Martínez". Así que lo mejor que puedo hacer es contar qué es para mí el marketing. No porque a nadie le vaya a interesar, sino porque me gustaría dejar por escrito algo que discuto conmigo mismo muchas veces. Si consiguiera generar debate aquí sería la leche...

Vaya por delante que el marketing, si a algo se parece es a una ciencia. Es decir, una disciplina compleja, que utilizamos para conseguir un propósito determinado (vamos a decir que vender, todos sabemos que no es sólo eso). Y, dependiendo de lo que se venda, encontraremos diferentes tipos de marketing. Así, creo que podemos hablar de "marketing de servicios", "marketing de gran consumo", "marketing deportivo", "city marketing"... Pero, en mi opinión, no es correcto hablar de "mobile marketing", de "email marketing" o de "street marketing", sino de herramientas de comunicación móvil, electrónica o callejera aplicadas al marketing. Aunque bien es cierto que soy el primero que las utiliza, imagino que ya por repetición. Pero es que el marketing es más que eso...

¿Y, qué es el marketing?

Por resumir en una frase que quepa en una diapositiva de Power Point: "Marketing es hacer encajar "lo que tu público espera que hagas" con "lo que sabes hacer", de forma satisfactoria para el público y rentable para la empresa." A esto le podríamos añadir "y que perdure en el tiempo", dependiendo del tamaño de la fuente en la diapositiva.

Evidentemente, estas dos piezas no encajan a la perfección. Tampoco el marketing tiene el control absoluto de ambas. Pero sí tiene herramientas para pulirlas y acercarlas de forma que los públicos internos y externos hablen el mismo idioma: el del producto (o marca, o servicio, o ideología política).

Podemos, por ejemplo, tener un buen producto, pero lo comunicamos al público equivocado. Podemos hacer dos cosas: la primera y más sencilla sería buscar un nicho que sí necesite nuestro producto, pero también podemos trabajar sobre nuestro producto (o su proceso de venta) para que se adapte al público que buscamos. Todo depende de las necesidades de la empresa / marca y de lo fácil que sea cambiar alguna de las partes. Ninguna de las dos cosas se puede hacer, eso sí, sin un conocimiento pleno de todos el proceso.

Y una vez sabemos qué es lo que hay que conseguir, ahí ya entran las herramientas al servicio del marketing. Publicidad, RR.PP., social media, promociones, campañas de incentivos, CRM... no son más que el final del camino, y la combinación de ellas tiene que responder a un único objetivo: que todos (empresa y mercado) hablemos de lo mismo.

Bueno, no creo que se me recuerde por esta definición, pero una vez escrito parece que tenga sentido y todo... Posiblemente vuelva sobre ello y entonces me arrepienta o no le vea sentido. Pero hoy, con mi corta experiencia, me parece un buen punto de partida...

Dicho lo cual... ¡continuemos!

¿Rebelio cierra?

2008-11-23T17:42:00.003+01:00

Buscando información para la compra de un MP3 (sí, sigo pensando si comprarme el iPod o no), me encuentro con una noticia que me parece importante, pero no veo que haya salido publicada en algún medio digital.

Al parecer la tienda de electrónica online Rebelio ha cerrado, dejando al parecer colgada a gente que espera sus pedidos. Como la únicas noticias que he leído están sacadas de foros, no sé si hay alguna nota "oficial" sobre su desaparición, porque el dominio www.rebelio.com no está operativo.

Me parece una noticia preocupante. Evidentemente, la crisis también afecta al mundo online, pero en un medio en el que la compra está tan basada en la confianza, enterarse de estas cosas es, como mínimo, preocupante. Espero que sea un caso aislado y no acabe afectando al resto de tiendas online.

Más fidelidad, es la guerra!!

2008-11-19T20:41:00.003+01:00

Me ha gustado especialmente leer esta noticia:

Iberia lucha contra el AVE dando doble puntuación a los clientes del puente aéreo

Y me gusta porque viene a demostrar la versatilidad de los programas de fidelización, y cómo estos programas, si están bien montados, son una herramienta que podemos adaptar de forma sencilla y efectiva dependiendo de las necesidades.

Evidentemente, estoy hablando de necesidades en términos de retención de clientes. Difícilmente podrá traernos ventas nuevas. Pero con la que está cayendo, y si, en el caso de Iberia, le sumas un entorno competitivo cambiante, la retención de clientes se antoja fundamental. Un viajero que sube a un avión en el puente aéreo es uno menos que se sube al AVE.

Enhorabuena por la iniciativa, y mucha suerte con ella!

¿En qué quedamos?

2008-11-19T11:59:00.002+01:00

Curiosa relación entre las noticias que recibo esta mañana en el newsletter de El Periodico de la Publicidad:

Parece que no está claro el futuro de los medios online y de su influencia sobre los medios tradicionales. Claro que la opinión de Murdoch, que debe su fortuna a los medios tradicionales, parece un poco partidista.

Aunque es un tema que se me escapa, parece en los días que corren una imprudencia decir que Internet no va a acabar con los medios tradicionales... para mí, es cuestión de tiempo.

Para leer el newsletter citado, aquí.

Omni iPhone

2008-11-09T20:26:00.004+01:00

Excelente revisión del "iPhone del futuro", que leo en Baquía, recogiendo el análisis hecho por AT&T acerca de las posibilidades del aparato en cuestión. Personalmente, me encanta jugar a adivinar cómo será el futuro, y coincido con este análisis en muchas de las predicciones que hace.

¿Quién no querría tener en un sólo aparato control sobre sus contactos, su email, su casa, su coche...? La idea es, desde luego, jugosa. Pero me da un poco de miedo. Si hay alguna compañía que hoy en día puede conseguir esta integración es, sin duda, Apple. Pero ¿qué sería de nuestras vidas dejando tantas cosas en manos de su tecnología? Ni me quiero imaginar los costes que eso supondría y además, el peligro de que la compañía de Cupertino se meta tan de lleno en nuestras vidas.

Pero por soñar... A mí sí me gustaría que mi iPhone me despertara por las mañanas y me prepare el café...

Por la Dignidad humana

2008-11-02T11:43:00.003+01:00

Como madrileño de adopción, tengo que aplaudir la ( sorprendente) iniciativa del ayuntamiento de Madrid de prohibir los hombres anuncio. Realmente, la dignidad de los ciudadanos estará protegida con esta decisión. Porque, ¿qué hay más denigrante que utilizar tu cuerpo como soporte publicitario?

Lo cual me plantea alguna duda. Afortunadamente, la Formula Uno no tiene Gran Premio en Madrid, pero ¿tendríamos que prohibirle la entrada a los pilotos? ¿Cómo? Ah, no, que estos pagarían por venir a nuestra ciudad. Pero... ¿Y la vuelta ciclista? ¿Tampoco? Pues entonces no lo entiendo. Si los ciclistas no son hombres-anuncio, que me lo expliquen...

Al hilo, también parece que se va a prohibir el reparto de octavillas publicitarias. Pero la medida no dice nada de los periódicos gratuitos. ¿Son o no son una forma de repartir publicidad? Porque, si la razón de esta medida es no ensuciar, invito a los políticos a que vean cualquier salida de metro y me digan si estos "soportes" ensucian nuestros suelos.

El comentario a pie de calle es que se trata de una medida de imagen de cara a la elección de Madrid como sede de las Olimpiadas del 2016. A lo que yo me pregunto, ¿acaso las olimpiadas no vienen acompañadas de cientos de marcas que inundarán nuestras calles de anuncios? ¿No es esta una medida contra la publicidad? ¿Qué opinan los patrocinadores de esto?

Aunque me temo que a estos no les van a prohibir "ensuciar" las calles... en fin, todavía hay clases.

El valor de la amistad según ONO

2008-10-15T22:01:00.004+02:00

En época de vacas flacas, hay que recurrir a los manuales de marketing, y aderezar sus consejos con un poco de imaginación. Imagino que es esto lo que ha debido de hacer Ono en su campaña de "member get member", recién lanzada. En concreto, esta vez han abierto el libro por el capítulo que dice que "Según la agencia Ammo de San Francisco, un 8% de los consumidores confían en lo que les pueda decir un famoso, un 27% se apoya en los expertos y un 65% hace caso principalmente a sus amigos." (sacado de aquí)

¿Y en cuánto valora Ono esta recomendación? En unos suculentos 50€ (descuento sobre facturas). No está mal, de inicio. Veamos las condiciones...

En principio proponen una mecánica muy simple: que el amigo en cuestión llame por su cuenta para darse de alta y que diga tu nombre y DNI, para que asocien el alta a esa recomendación. Además, dan una opción para enviar la recomendación por email. Voy a ver qué pasa si me invito a mí mismo...

Primer impacto. El email viene a nombre de "ONO - Invita a tus amigos" y el asunto... "¡¡QUÉ PASA Chema!! SOY Chema ¿NOS TOMAMOS UNAS CAÑAS MAÑANA?‏" (¿Esto se considera suplantación de la personalidad?). Y el cuerpo del email... la verdad, bastante simpaticón, me ha gustado:

Casi me convenzo a mí mismo para darme de alta en Ono, salvo por un problema: no hay premio para el recomendado, pobre infeliz. Sólo la satisfacción de ayudar a un amigo. No lo veo suficiente. A ver qué dicen las bases...

Bueno, no se les puede negar la honestidad. Según las bases, "El cliente nuevo accederá a la promoción de alta que esté disponible en cada momento pero no recibirá ningún beneficio adicional por este Programa.". El resto de condiciones no parecen muy descabelladas, sólo exigen cosas como que el "padrino" y el "ahijado" no sean la misma persona (¡vaya!).

Resumiendo, me parece una buena iniciativa, pero yo habría dedicado un pequeño esfuerzo a incentivar al recomendado para que se dé de alta. Que en los tiempos que corren, ayudar a un amigo está bien, pero si hay dinerico de por medio... mejor ¿no?

Sólo una pregunta, a los señores de Ono... ¿Por qué, como cliente que soy, y además dado de alta en su "programa" de fidelización, no he recibido ni un triste email para informarme de la promoción? Y lo que es más sospechoso... ¿por qué no han aprovechado para meterlo bajo el paraguas de ese programa?

P.D.: No conozco a nadie que necesite un ADSL, pero si algún lector de los miles que tengo, quiere darse de alta por mi recomendación, sólo tiene que decírmelo para que le dé mis datos.

¿Otra vez tú, Shackelton?

2008-10-13T22:02:00.002+02:00

De los creadores del iJam, llega... El pueblo donde no pasa nada!!

Hace unas semanas que esta "campaña" saltaba a la opinión pública, o más concretamente, a la blogosfera. Muchos de los bloggers de marketing se hicieron eco de una curiosa iniciativa, a todas luces descabellada. ¿De verdad un pueblo de 12 habitantes tiene presupuesto para poner en marcha una agresiva campaña de promoción? ¿Cuántos visitantes pueden conseguir sin nada más que su simpatía como atractivo? Había algo que olía raro... Y más sabiendo que Shackelton estaba detrás.

A mí, personalmente, cuando lo que se promociona no es un producto real, o se nota que está ocultando su verdadera intención, me suena a dos cosas: la primera, que nos la están metiendo doblada, y la segunda, que no es más que autopromoción de la agencia en cuestión. Sucedió con el iJam y pensaba que se repetiría con Miravete.

Pero el caso es que en esta ocasión es diferente. Hoy descubro que sí había un anunciante detrás, y que la campaña no era de Miravete de la Sierra sino de Conect, el hasta ahora (para mí) desconocido Consejo Especialista en Canales Temáticos. Y este descubrimiento me desconcierta aún más. Resulta que el "experimento" ha demostrado la eficacia de los canales temáticos. Pues lo siento, pero yo no lo entiendo. Para empezar, porque la campaña no ha sido en exclusiva en los canales temáticos de televisión, sino multimedia. Entre otras cosas, al día siguiente estaba en los telediarios de todas las cadenas generalistas. La web por sí sola vende y convence por su tono gracioso, desenfadado, que promovió la viralidad de la campaña. Y por si fuera poco, los bloggers hicimos el resto del trabajo. Así, me parece lógico que la campaña haya tenido unos resultados positivos de recuerdo, pero... ¿Se debió a que el spot se emitió en los canales temáticos? Que levante la mano quien viera el anuncio en FDF, o en Calle 13, porque yo...

Acepto que las televisiones temáticas hayan sido la "chispa" que iniciara el fuego (cosa difícil de demostrar porque, para empezar, había una web hecha únicamente para desatar la viralidad). Pero creo que si hay algo que ha hecho triunfar esta campaña no es únicamente la aparición de los canales temáticos, sino una combinación inteligente de medios (sobretodo online), y una creatividad hecha a la medida, que ha conseguido que un aburrido pueblo aragonés se convierta en objeto de deseo de un target que, obviamente, no es el suyo.

En resumen, que para mí, como campaña de autobombo de Shackelton y para Conect, bien. Y para Miravete, los pobres, como daño colateral. Pero que no me lo vendan como un experimento capaz de demostrar la eficacia de un medio -que, por otra parte, tenemos infrautilizado-, porque eso no cuela.

¿Existe la publicidad subliminal?

2008-09-23T22:35:00.002+02:00

Curiosa nota que leo en FilmLatina, sobre la nueva campaña de Coca-Cola, en la que parodian el famoso experimento en el que se pretendía demostrar que la publicidad subliminal es posible, y "peligrosa". A mí este tema siempre me ha llamado la atención, más que nada porque no me lo creo. Es cierto que se decía que este experimento demostró que la proyección (imperceptible a simple vista) de mensajes ocultos entre los fotogramas de una película aumentaron el consumo de Coca-Cola en un 18% y el de palomitas en un 55%.

Dice la nota que recién se ha demostrado que ese experimento fue una farsa. Puede que no tan recientemente, según leo por ahí (texto en inglés), ya que al poco la persona que realizó el experimento fue requerido por la "Psicologycal Corporation" para repetirlo, esta vez sin conclusiones relevantes.

Lo curioso del tema es que incluso hoy, 50 años después del primer experimento, y sin más base que este, aún hay gente que habla de publicidad subliminal, y se tira de los pelos. De hecho, era uno de mis temas de discusión favoritos en la carrera, incluso con los profesores. Mi opinión es que nos confundimos al hablar de "publicidad subliminal", la cual sería "aquella que sucede sin que nos demos cuenta", camuflada entre otros mensajes no publicitarios. O dicho de otra manera, aquella que busca pillarnos con la defensa baja para hacernos recordar el mensaje. Otra cosa es que eso de verdad nos convenza de algo, como el ejemplo del cine y la Coca-Cola. Mucha gente, al hablar de publicidad subliminal pone ejemplos como estos. Y esto no es publicidad subliminal por varios motivos:

- No es publicidad subliminal porque se trata de anuncios. No se esconden, no tratan de cazarte desprevenido, sino que están bien identificados como publicidad. Como mucho estaríamos hablando de "estímulos subliminales" dentro de un mensaje publicitario.
- Pero es que tampoco son subliminales, porque subliminal es lo que se percibe por debajo de los niveles habituales de conciencia. Es decir, sin darte cuenta. Para ver "SEX" en unos cubitos, o para entender un juego de palabras, tienes que prestar atención, requiere un esfuerzo por tu parte.
- Y, en el caso de que se trate de un significado oculto en la imagen, debido a una actitud del modelo, o a una composición concreta, ¿no estamos en el terreno de la "libertad creadora"? Si alguien quiere reforzar su mensaje utilizando para ello otros lenguajes como el de la imagen, no creo que debamos censurarlo.
- Y por último ¿desde cuando un significado oculto en una imagen nos va a hacer comprar más? Se trata de una premisa tan infantil que, de ser puesta en marcha por algún creativo o responsable de campaña deberían echarlo, por tonto.

Aunque es verdad, que pensando de una manera estratégica, sí funcionan, pero no del modo "manipulador" que muchos le achacan. Funcionan, simplemente porque al ser denunciados y expuestos como ejemplo, consiguen una mayor repercusión y presencia en medios.

Todo esto para decir que bravo por McCann y su parodia. Ya tengo ganas de ver ese spot en cines.

Análisis: Programa de Fidelización ONO

2008-09-17T21:54:00.005+02:00

Vuelta de vacaciones. No hay ganas de escribir. Estas pocas ganas son las que hacen que dejes pasar temas interesantes sobre los que opinar. Pero las cosas como son, uno no puede escapar del destino. Y supongo que el mío es seguir escribiendo sobre clubs de fidelización. Porque en la factura de ONO de este mes me encuentro esto:

Pues nada, haremos caso al destino. A analizar!!

Nombre: "Programa de puntos"
Marca / Empresa: Ono
Sector: Telecomunicaciones
Producto / servicio objeto del programa: teléfono, internet y televisión por cable
Tipo de programa: Programa de fidelización basado en acumulación de puntos

Así, vemos que el primer punto de todo programa de fidelización, que es el de darlo a conocer, lo cumplen de forma económica y sencilla: aprovechando el papel de la factura. ¿Para qué complicarse? Me parece una buena solución, pero opino que podrían darle un poco más e relevancia en la home de su web.

Vaya por delante, que me parece muy acertado el re-styling que le han dado al sitio web. Muy limpito, grandes textos, la información justa... El apartado dedicado al programa de fidelización no es menos.

No echo de menos ninguna información relevante sobre el programa. Alarde de simplicidad, la descripción del programa: "El Programa de Puntos de ONO quiere recompensar a sus clientes con servicios gratis, regalos y ventajas exclusivas para sus miembros. Sólo por apuntarse al Programa, los clientes ONO acumulan puntos que pueden canjear por productos y servicios ONO y disfrutar de promociones exclusivas, entre otras ventajas." Está claro, ¿no? Por si no, te puedes bajar el manual en pdf.

Pues nada, a darse de alta.

El primer gancho es que nos dan 100 puntos por apuntarnos. Teniendo en cuenta que acumulamos 1 punto por cada € que nos facturan (esto ya lo explica en la propia factura), el regalo de bienvenida equivale, aproximadamente, a dos meses y medio de facturación. A falta de ver los puntos de los regalos, parece un buen trato. En un primer paso, me piden NIF, últimos 4 dígitos de la cuenta donde tengo domiciliados los recibos y nº de teléfono. Elijo mi contraseña, introduzco un captcha y ACEPTAR.

Por fin accedo (he fallado 3 veces el captcha...) y me encuentro una sorpresa: me acaban de poner un cebo para que me dé de alta en el "Pasaporte ONO", que no es otra cosa que su plataforma de gestión de clientes. Aquí puedo ver mis facturas, contratar nuevos servicios y algunas cosas más que incluyen el Programa de Puntos. Al intentar entrar, más formularios. Ahora me piden el email, el móvil, un pequeño cuestionario sobre mi hogar y ¡vaya! una casilla previamente activada donde autorizo a que me envíen la "factura electrónica". Pues no, no quiero señores porque la necesito en papel. Segunda "trampa" que me encuentro. Empiezo a mosquearme. Señores, sólo quiero ver mis puntos.

Y, realmente, poca historia más. El menú que me encuentro es tal que así:

O sea, que el único incentivo ahora mismo son los puntos que me van a dar por mis facturas. Veamos si los regalos son interesantes...

¡Anda! Pero... ¿dónde están las batidoras, y los tostadores? Esto no es un catálogo de puntos... ¿o sí? Pues sí, y qué mejor regalo que, por ejemplo, 3 meses Bono 500 min. llamadas a Europa o 3 partidos de PPV... Pues, qué quieres que te diga. Está bien, pero, al menos en mi caso, no son regalos que me motiven mucho. Seguramente si tuviera la TV contratada sí me gustaría. Pero hoy por hoy, no quiero ADSL de 12 Mb a precio de 6 Mb...

Ahora la pregunta es: ¿cuánto dinero se está gastando ONO de lo que me cobra para fidelizarme?

Vamos a basarnos en uno de los premios, por 1.000 puntos (ojo, casi 2 años de consumo) puedo tener 3 meses de BA 12Mb a precio de 6 Mb. La diferencia de precio entre estos dos servicios es de 10 €. Lo que es lo mismo, por 1000 € de consumo me dan un premio con valor de 30€. El 3%. No es mucho, teniendo en cuenta que no se han gastado nada (o muy poco) en comunicación del programa. Y menos, si leemos una de las condiciones de las bases:

En el caso de premios cuyo beneficio se extienda durante varios meses (3 ó 6 meses, por ejemplo), una vez finalice el período promocional, dejará de disfrutar de dicho beneficio. Si usted ha contratado algún paquete superior al que tuviera en origen para poder acceder a dicho premio, deberá solicitar la vuelta al paquete original, si así lo desea.

¿Cómo? O sea, que lo que me venden como un club de privilegios no es más que una acción descarada de upgrading. MUY descarada, bajo mi opinión. Lo siento señores de ONO, acabo aquí mi análisis. Seguiré acumulando puntos, pero dudo que los canjee. Su programa de puntos no me fideliza. Pero estoy convencido que ese no es su objetivo, por lo que tampoco les supone un desencuentro muy grande...

La Caña... ¿de Baviera?

2008-09-12T09:32:00.003+02:00

En el newsletter de Marketing News me encuentro con una promoción muy simpática de la red de establecimientos Cañas y Tapas. Se trata de una acción multiplataforma enfocada a un público joven, con premios tan atractivos como promociones 2x1 en cerveza y consolas Wii para quien más espumosa consuma. (nota mental: ¿por qué me entero de estas promociones cuando ya han acabado?)

El caso es que me parece una iniciativa muy acertada, y a los resultados hay que remitirse. 4.500 inscripciones de entre 400.000 potenciales consumidores que recibieron el email de lanzamiento. Sin embargo, hay algo que no me acaba de encajar...

¿Cómo llamas a una promoción "La Caña de España", y luego disfrazas a los camareros de bávaros?

¿Y el premio final al mayor cervecero? Como no, un viaje al Oktoberfest. (...) Con lo bien que habría quedado una ruta cervecera por el sur de España... más que nada para ser un poco coherente con el posicionamiento de la enseña, que según su página web es "Cañas y Tapas se convierte en la auténtica cervecería española".

Pues eso... la caña ¡de Baviera!

Nuevo iPod Nano 4G: ¿para qué inventar?

2008-09-10T14:44:00.002+02:00

Se esperaba con mucha espectación la keynote de ayer de Apple. El evento, con el slogan Let's Rock! anunciaba importantes novedades en los reproductores de la marca de la manzana. En anteriores eventos, el secretismo entorno a los productos a presentar era bastante grande, con lo que el tío Jobs siempre nos sorprendía con algo.

Esta vez, las filtraciones sobre los modelos de iPod que se iban a presentar eran tan abundantes que, al menos yo, seguía pensando que se podía presentar algo más grande que esto, y el hecho de haber "dejado salir" esta información no respondía más que a una estrategia de despiste por parte de Apple.

Pues no. Resulta que tras una keynote un poco descafeinada (es mi opinión, aunque es la primera que sigo en directo), la mayor novedad (de la que ya habíamos leído bastante) supuso la "renovación" de la gama de iPod nano. Las comillas no indican que no sea tal la renovación, sino que, mirando característica por característica me pregunto si lo que presentó ayer Jobs no fue más que un refrito. Enumeremos:

- Recuperamos la forma del Nano 2G y le añadimos la pantalla del modelo 3G.
- Le incluimos un acelerómetro y todo lo que conlleva (coverflow apaisado...) calcado de su hermano mayor, el Touch.
- Gama de colores renovada. Muy bonita, eso sí. Pero hoy en día todos los fabricantes ofrecen una amplia gama cromática.
- Opción de hacer "shufle" agitando el iPod. ¿De qué me suena a mí esto?
- Nueva aplicación, Genius, que elige por ti las canciones que más "casan" con las que estás escuchando. O sea, lo mismo que Pandora (restricted fuera de USA) o Last.fm, pero en portátil.

Supongo que la novedad es tenerlo todo junto, perfectamente integrado bajo una irresistible carcasa marca Apple. Además, con nuevas capacidades y a un precio realmente competitivo. Me lo acabaré comprando estas navidades, pero eso no quita para que me quede con la sensación de que no me han presentado nada nuevo. Es lo malo que tiene hacerse expectativas...

P.D.: Por no hablar de que parece que quieran convertir el iPod Touch en una mezcla entre la PSP y la Nintendo DS...

Fidelización de cine

2008-09-04T22:41:00.003+02:00

Si fueras reponsable de marketing de una cadena de televisión... ¿Pondrías en marcha un programa de fidelización? Yo sí, de hecho me extraña que ninguna televisión se lo haya planteado hasta ahora. Conocer a sus audiencias más allá de los datos de Sofrés debería ser tan importante para las cadenas como su habilidad para contraprogramar en función de lo que está haciendo el vecino.

El caso es que no encontramos Clubs de televidentes (el Megatrix no lo cuento, aunque creo que se podría replicar para según qué tipo de contenidos y audiencias), en los que las cadenas recojan información sobre sus públicos y les incentiven a ver de forma continuada sus programas. Está claro que es difícil convertir un comportamiento como ver la tele en algo medible y bonificable, pero para eso está la imaginación.

Imaginemos el típico programa de media tarde en el que los invitados cuentan sus penas. Imaginemos también que todos los días, al finalizar el programa hacen una pregunta sobre el contenido del mismo. No sé, cuántos invitados han dicho que se acostarían con la divorciada alegre (no veo mucho estos programas y los tengo un poco estereotipados, lo siento). O cualquier cosa, que los espectadores puedan responder online para conseguir puntos o acceder a premios y ofertas. No es infalible, pero del mismo modo que ya fusionan los contenidos con el SMS, por qué no hacerlo con internet y de paso pueden recoger información cualitativa sobre la audiencia. Sólo es una idea, desconozco si ya se ha intentado aunque sospecho que no...

Esta reflexión viene después de ver el intento, que aplaudo aunque no llego a entender del todo, del canal Hollywood. Vaya por delante que es un canal que me gusta por su contenido, y que, al menos en mi caso, no necesita fidelizarme si no es con buen contenido. Pero sí que, por lo menos, se preocupa de intentar saber algo más de su público. En su web nos podemos registrar para conseguir la "Tarjeta Canal Hollywood". Esta tarjeta tiene como ventaja única (que no está mal, con los tiempos que corren), que te regala dos entradas de cine al mes. Lo malo que le veo, es que no está vinculada a un comportamiento mantenido en el tiempo. Sólo por contestar a un cuestionario ya la recibes.

Si para conseguir las entradas tuvieras que hacer algo más (contestar una pregunta al mes, enviar un SMS con la opinión sobre la película de la semana...), tendrían una plataforma para recoger información actualizada sobre su público. Tal y como funciona ahora, puede ser que alguien rellene el cuestionario y se beneficie de las entradas por tiempo indefinido (en la web no acaba de estar clara la validez de la tarjeta), y no haya visto el canal en su vida.

Yo de momento, aunque lo veo poco (en casa no lo tengo, sólo lo veo cuando voy a Elche, en casa de mi madre), ya la he solicitado. A ver si me llega pronto y puedo comentar más en profundidad sobre ella. Pero de entrada, como digo, creo que hacen falta más iniciativas como esta en la TV española. De la calidad de sus programas hablaremos en otra ocasión. Además, para eso ya hay gente que lo hace infinitamente mejor que yo...

A todos nos ha pasado...

2008-09-02T15:10:00.004+02:00

Un post express ligerito para la vuelta de las vacaciones, mientras pienso temas más serios de los que opinar. ¿No da rabia cuando después de días maquetando textos, de horas revisándolos, de mirar una y cien veces los copys arriba y abajo, te pasen cosas como esta?

El catálogo está de diez. Bien montado, con un diseño fresco y veraniego, los textos están en su sitio... pero se les ha escapado un detalle. Siempre pasa, por más ojos que lo miren. Ahora nadie sabrá qué es una tarjeta gráfica de última generación... y mira que el copy se lo dejó anotado para no olvidarlo.

Este es un ejemplo de lo que para mí son "errores simpáticos". No creo que nadie deje de comprar un MacBook en esta tienda por este error tipográfico. Es más, puede que nadie se haya dado cuenta del mismo. Y los que lo hemos hecho, no podemos evitar una sonrisa.

¿O sólo nos pasa a los que hemos sido diseñadores y nos han pasado cosas así?

Como me conoce, el jodío marketing...

2008-07-24T21:40:00.002+02:00

Una corta historia, pero que creo que refleja muy bien hasta qué punto los departamentos de marketing piensan hasta en el más mínimo detalle:

Hace poco más de un año que decidí empezar a cuidarme un poco. Comencé con eliminar el picoteo entre horas, luego a elegir mejor mi menú al mediodía, luego fue la cena a base de fruta o verdura... todo ello combinado con un poco de ejercicio. El resultado no podía ser mejor. He perdido 10 kilos y he descubierto una afición por el running antes desconocida. Me encuentro mejor que nunca, lo que se traduce en que cada vez me fije más en lo que como. Y hace unos meses que introduje en mi dieta los yogures desnatados como opción de postre. Y resulta que, al igual que ya soy fan de Kellogg's All Bran Flakes para el desayuno, en yogures, lo mismo me da cualquier marca. Alterno varias conocidas con la marca blanca de Alcampo, sin problemas.

Hasta que llegamos a la historia que nos ocupa. Hoy, tras haberme llevado la mochila al trabajo, he decidido no ir al gimnasio, con la excusa "ya haré deporte este fin de semana". Luego, para cenar, nada de verdura: unos sandwiches de salchichón. O sea, me salto por un día la dieta y el ejercicio. Pues justo cuando me acabo el segundo, y mi conciencia empezaba a removerse, abro un yogur de Vitalinea, y en el dorso de la tapa leo: "Cuidate, porque para tu cuerpo, cada día cuenta". ¡Justo lo que andaba yo pensando! Desconozco en qué momento se les ocurrió poner este mensaje, pero me ha llegado al alma. Enhorabuena, si lo que querían era remover mi conciencia, lo han conseguido.

Por cierto, aprovecho para comentar, si es que me lee alguien de Kellogg's (ejem, ejem...) o de alguna marca de yogures desnatados, a ver si cuidamos un poquito el SEO, que poniendo "cereales fibra" o "yogur desnatado", no aparece ninguna marca de las conocidas...

Análisis: Programa de Fidelización Alsa Plus

2008-07-20T20:32:00.004+02:00

Como no sólo de Iberia Plus vive el viajante, y en espera de que Renfe ponga en marcha su programa de fidelización (aquí hay más de petición que de realidad), me permito calificar el programa ALSA Plus como uno de los referentes en los programas de fidelización de compañías de transporte en España. No por su calidad o funcionamiento (de entrada, me parece un programa que cuenta con sus fallos), sino porque es de las pocas que podemos encontrar en este mercado.

De todas formas, es comprensible que las compañías de transportes no se preocupen demasiado de estos programas porque se trata de empresas en su mayoría monopolísticas, que con muy poquito que hagan tienen una "clientela cautiva", a la que no necesitan incentivar para que vuelva. Mi caso es claro. Yo fui cliente habitual de Alsa durante dos años, porque era la única compañía de bus con servicio regular entre Madrid y Alicante. Hoy, he dejado de serlo porque me puedo permitir pagar 15€ más por la comodidad de viajar en tren. Y ni mi fidelidad pasada ni mi abandono estuvieron relacionados con Alsa Bus Plus:

Nombre: Bus Plus
Marca / Empresa: Asla
Sector: Transporte de viajeros
Producto / servicio objeto del programa: líneas de autocares interprovincial
Tipo de programa: Programa de fidelización basado en acumulación de puntos

De saque, lo primero que veo es que el programa al que en su día yo me apunté, ha cambiado ligeramente. Veo que la tarjeta de socio del club, ahora es además una tarjeta monedero con derecho a descuento en la compra de viajes, y ofrece, a través de uno-e, la posibilidad de financiación. Para un análisis más profundo, se supone que debería utilizar mi experiencia en el programa, pero el valor de la misma creo que no es muy alto, por cuanto hace 2 años que dejé mi participación activa y lo que es más, he perdido mi número de socio (nunca me enviaron el carnet a pesar de reclamarlo en más de dos ocasiones: punto negativo para Alsa).

Como darse de alta:

El proceso de registro se puede hacer de forma sencilla y rápida a través de la web, pero también puedes pedir tu formulario en las estaciones de autobús. Del formulario online, varias cosas: genera un poco de desconfianza que te llamen "el contratante", parece algo más serio de lo que en realidad es; y bien por las preguntas que incluye sobre hábitos de viaje (asiento preferido, trayectos habituales, motivos de viaje, ¿lecturas favoritas?). En mi opinión, demasiadas preguntas abiertas. Primero, le quita agilidad al proceso de registro y segundo, un problema para tabular y sacar conclusiones, dudo mucho que esta información les sirva para segmentar mucho al público.

La Web:

Está dentro de la web general de la marca. Cosa lógica teniendo en cuenta que una de las ventajas del programa es que puedes usar los puntos para adquirir billetes. No hay mucha información, ni pierden el tiempo en animaciones ni nada raro. Al grano, que no estamos para perder tiempo. Lo cual, como punto negativo, le quita atractivo al programa. Tampoco se promociona de forma especial en la home. Creo que es una oportunidad perdida, porque cuesta llegar al apartado correspondiente en el menú.

Acumulación y canje de puntos:

La acumulación es sencilla. Si compras en estaciones, sólo enseñando tu tarjeta, y comprando online, introduciendo tu número de socio.

La regla de acumulación es: 3€ de gasto, 1 punto. Con un viaje normal (por ejemplo, Madrid-Alicante i/v), acumularías 16 puntos. Con 300 puntos, consigues un billete de ida para este mismo trayecto, de coste, 26 €. Dicho de otra manera, te tienes que gastar 900 € (18 viajes como el descrito) para conseguir un premio por valor del 2% de lo gastado... Poco, ¿no?

El canje se hace online. Lo más sencillo (y sensato), es hacerlo por billetes, pero también te ofrecen un catálogo de regalos que van desde un porta CDs por 40 hasta un reproductor DVD por 1.500 (apuesto que el valor de coste es inferior a 60€...). En resumen, una selección de artículos de mercadillo, por los que no vale la pena hacer el esfuerzo.

Beneficios adicionales:

Además del (fabuloso) despliegue de regalos al que puedes optar, hay una serie de ventajas adicionales que más tienen de extorsión que de ventaja real. Como es el hecho de que con la tarjeta Alsa Plus te ahorres los costes de gestión del billete online, unos inexplicables 2€.

Tambíen, como comentaba arriba, puedes pagar a plazos el billete (cosa a no desmerecer en los tiempos que corren), así como beneficiarte de las ventajas de una tarjeta monedero que, a día de hoy, me pregunto cuantos viajeros de Alsa sabrán lo que eso quiere decir.

Conclusión:

Un buen intento que tendrá que seguir evolucionando. En su día yo mismo me pude beneficiar de hasta dos (más uno) billetes gratis. Ese "más uno" se debe a que, por un error de su sistema informático, no me descontaron los puntos de un billete que canjee en la web (eso sí me fidelizó bastante...).

Creo que deberían hacer un mayor esfuerzo por promocionarlo y dotarle de valores diferenciales (por ejemplo, lo de la financiación lo es). Mejorar el catálogo de regalos no sé si es tanto la solución como el hecho de cargárselo. Creo que no aporta nada, y lo que queremos los viajeros es viajar, no un trolley madeinchina. Bajo mi punto de vista, el mayor valor del club no es como herramienta de fidelización (por lo apuntado al inicio), sino como palanca de upgradings y cross-selling (cuando yo era socio no lo hacían, ahora no sé, pero sospecho que no). Y eso sólo lo conseguirán con una base de datos bien trabajada y alimentada, y mejorando las comunicaciones. Puede que me equivoque, y esto ya se haga, pero es que me baso en mi experiencia de hace 2 años y, viendo que el DVD es el mismo modelo que había entonces, sospecho que el tema de la comunicación tampoco haya cambiado mucho...

¿Qué opináis, es un digno "regalo más caro", o no lo es?
(para conseguirlo, tendrás que viajar de Madrid a Alicante una vez al mes durante siete años y medio)

Volveré (sobre el tema)

2008-07-18T08:46:00.003+02:00

Post express, mientras preparo el análisis del programa de Fidelización Alsa Plus, recogiendo una propuesta de Jesús, a través de su blog de las Buenas Ideas.

A través de alguien que les conoce, he llegado a la nueva web del programa de fidelización de clientes de CEPSA, el famoso "Porque tú vuelves". Programa al que le tengo simpatía, porque me gusta bastante el tono que utiliza, tan cercano y accesible.

Me ha sorprendido gratamente la web. No sólo por el uso de las últimas tecnologías en su desarrollo, sino porque creo que encaja perfectamente en el espíritu de esta campaña. Se merece un análisis más profundo, aunque esta vez sería desde fuera, dado que dejé de ser conductor hace 4 años. Pero prometo volver sobre el tema.

Análisis: Programa de Fidelización Warner Bros

2008-07-10T21:00:00.005+02:00

La inspiración para escribir en el blog, definitivamente, está donde menos te lo esperas... Llego a casa, le quito el celofán a mi recién comprada Sweeney Todd (sí, soy yo el que compra DVDs y mantiene viva a la industria). Y me encuentro con... ¡un programa de fidelización por puntos! Mi primera reacción: me alegra ver que alguien confía en este tipo de programas como respuesta a la piratería y recurso para la fidelización de clientes. Y mi segunda reacción: "¿por qué no hacer un análisis de esta campaña?" y más aún: "¿por qué no iniciar una sección analizando los programas de incentivos y fidelización que me parezcan atractivos?". Pues dicho y hecho:

Nombre: Club Home Cinema
Marca / Empresa: Warner home Video
Sector: Ocio / entretenimiento
Producto / servicio objeto del programa: películas en DVD
Tipo de programa: Programa de fidelización basado en acumulación de puntos

Como darse de alta:

Se trata de un programa destinado a cualquier consumidor de estas películas. El primer contacto se realiza en el propio packaging del DVD: una pegatina amarilla distingue que pertenece a esta promoción. En el interior encontramos un flyer con un pincode y una pequeña descripción del programa. El resto de información, en la web del Club. Primer inconveniente: no encuentro información del club, sino que la home me muestra una selección de "ofertas". Bueno, no es lo que esperaba, pero me quedo un rato curioseando. O sea, han cumplido su objetivo.

El menú de la parte de arriba me ofrece todas las opciones que necesito: acceso a mi cuenta, consulta de las bases, un apartado donde introducir mi pincode, catálogo de regalos, acceso a concursos y un apartado de member get member (bonificado, of course). Paso al proceso de registro.

Registro de pata negra... además de los consabidos datos personales, aprovechan para recoger datos de consumo y comportamiento. Me parece muy acertada la pregunta de si compro los DVD en cuanto salen al mercado o espero a que bajen de precio. También contesto preguntas sobre tipo de cine que consumo y equipamiento del hogar. Tiempo estimado de registro: 6-7 minutos.

No tengo tiempo de leer las condiciones legales, pero me da la impresión por encima que son bastante exhaustivas. Paso a activar mi cuenta con el email que me han enviado

Bueno, pues ya estoy dentro. Ya puedo empezar a acumular puntos. Me voy a la sección "Introduce tu código". Lo primero que me encuentro es que ya tengo 200 puntos, 100 por registrarme y 100 por mi cumpleaños (todo un detalle teniendo en cuenta que fue hace 5 meses). Introduzco el código, señalo en qué película lo encontré y me suman 150 puntos más.

Member get member

Está bien pensado esto de que te premien por traer nuevos miembros al club. Una forma económica de traer más posibles clientes. Lo que hay que atar es que no se convierta en una forma sencilla para el participante y que acabe por invitarse a sí mismo unas cuantas veces, con emails diferentes. En este caso, los puntos por invitación me los sumarán cuando mi "invitado" introduzca su primer código premiado. No me parece mal, pero me temo que nunca sumaré puntos por este concepto. Aún así, lo intento con dos amigos, y me mando uno de prueba a mi email para ver qué tal. Al segundo, recibo el email de invitación a entrar en la web del club. Si mis dos invitados, además de registrarse, compran una peli de WB y meten el código, me gano 500 puntos más.

Catálogo de premios

Obviamente, no encuentro maletas trolley, ni juegos de cuchillos. Encuentro... pelis en DVD y Blue-Ray. ¡Perfecto! Se trata de premios accesibles (por 750 me puedo llevar Amadeus o Batman Begins) y que sin duda me motivan a buscar la pegatina amarilla en mi próxima visita a la FNAC. Me parece todo un acierto por su parte.

En cuanto al análisis de la relación € gastado / retorno, creo que no andamos mal. Me gasté 19 en la peli, y necesito otras 3 para conseguir un premio. Contando que sean del mismo precio (seguro que son más baratas), acabaré gastando menos de 80 € y me llevo un premio valorado en unos 10 €, más gastos de envío, que corren de su cuenta. Un 10% aproximado de retorno. Como porcentaje no está nada mal. Los puntos caducan al año de vida.

Conclusión

Viendo como está el mundo del cine (tanto en salas como en casa), toda iniciativa es bienvenida. En el caso que nos ocupa, creo que Warner Home Video ha hecho un buen trabajo. La pega es que juega en su contra el desconocimiento de la mayoría del público de si una película es de una u otra distribuidora. Al no contar con este dato a priori, el proceso de decisión de compra se decidirá en el propio establecimiento, causando una fidelización "por impulso" muy interesante.

Me gusta:
- La página web es lo suficientemente informativa como para hacerte con el programa en 3 clics.
- El proceso de acumulación de puntos es sencillo
- El catálogo de regalos es muy pertinente.
- Además de acumular puntos, con cada código introducido se opta a un premio por sorteo. Este mes, un reproductor DVD portátil de 9"

No me gusta:
- El proceso de registro me parece un poco largo, a pesar de lo valioso de la información. Tal vez habría sido buena idea simplificar el registro y bonificar más adelante la respuesta a una encuesta.
- Por decir algo, el catálogo de premios es un poco escaso (10 títulos)
- El tiempo de entrega es de ¡8 semanas!

Mi nota, como usuario: un 7