MARKETING ENOLOGICO , Mercadeo de los vinos.es.Colombia

MARKETING MIX DEL VINO

2020-09-13T16:17:00.005-07:00

MARKETING MIX DEL VINO. google.com, pub-4699694940459762, DIRECT, f08c47fec0942fa0

Elementos que nos comprometen con el producto.

BOTELLAS.

- Tamaño standard: 750 cm3 -

El vino llega más rápidamente a su punto de madurez en una botella grande (fenómenos de oxidación + mayor lentitud de sedimentación) -

Más utilizadas: - Burdeos (Cabernet, Malbec, Merlot) -Borgoña (Chardonnay y Pinot Noir)

Medidas: 1.5 l: Magnum 3.0 l: Doble Magnum 6.0 l: Imperia.

ETIQUETA

Cantidad de datos muy superior a otra categorías - Consumidor: necesidad de saber ciertas cosas para juzgar su calidad y valor: . Marca .

De dónde viene (Origen) .

Quien lo produce (Bodega) . Cosecha perteneciente (Año) . Variedad . Contenido,.

Graduación Alcohólica. Si es vino argentino, debe aparece . Vino Bebida nacional.

TAPON- CIERRE

EL CORCHO. Se extrae del alcornoque (tarda entre 40 o 50 años para diámetro adecuado) - Permite un pequeño pasaje de oxígeno - Mensajero de lo que puede estar pasando adentro de la botella -Países productores: principalmente Portugal - Clásico e histórico cierre - Ventajas: - Elemento natural - Percepción de calidad - Ideal para vinos de guarda - Desventaja: TCA ( enfermedad o defecto del corcho no es otra cosa que un proceso químico que se desencadena como consecuencia de la presencia de clorofenoles)

TAPON SINTETICO

Elimina la incidencia del TCA "sabor a corcho" -

El producto es homogéneo, es un producto industrial.

No hay problemas de variabilidad. - Es hermético. No hay fugas. -

Se pueden utilizar de colores llamativos. -

Ideales para propuestas modernas y jóvenes.

Screw Cap.

La tapa a rosca conserva mejor las características organolépticas de los vinos blancos y rosados (aromas y sabores). -Países productores: principalmente los del Nuevo Mundo (Australia, Nueva Zelandia, Sudáfrica, EEUU).

-Destinado a un consumidor más joven, receptivo, desestructurado. - Ventajas: - Calidad - Comodidad: fácil de abrir y volver a cerrar - Libre de contaminación por TCA -

Mantiene su frescura Cierres: Screw Cap Constituye un precinto.

Cápsulas

Constituye un precinto de calidad para proteger al corcho. Cápsulas más comunes en el mercado son: * Estaño: material 100% ecológico y reciclable, de una sola pieza de fácil apertura y que permiten todo tipo de colores y decoraciones. Es la reina de las 4 cápsulas. * Material complejo: sandwich de aluminio, polietileno, aluminio. Son dos piezas de fácil apertura (costo es un 60% menor que las de estaño). * PVC: dos piezas fabricadas con lámina de PVC (costo un 50% de las cápsulas de complejo) * Cápsulas de plomo (actualmente son de plomo-estañadas)

LEGISLACION DE LA ETIQUETA

https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/exigencias_para_el_etiquetado_de_productos_vinicos.pdf

El mundo del vino comienza a desestructurarse. -

Propuestas atrayentes desde el packaging. -

Vinos “concepto” se ponen de moda, especialmente en el Nuevo Mundo.

ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES DE VINOS.google.com, pub-4699694940459762, DIRECT, f08c47fec0942fa0

2020-09-13T15:32:00.007-07:00

BANQUETES PAOLA E.U.

TODO PARA SU EVENTO EN BARRAN QUILLA CEL 3002434880

MARCELLO CRUZ BOLÍVAR.

Análisis de los consumidores de vino.

1) Los Indiferentes:

- Vínculo distante con los vinos: saben poco y no muestran interés por informarse.

El vino carece de valor imaginario y emocional. El vino no posee imaginario de distensión ni de sociabilidad.

Mayor permeabilidad hacia vinos blancos, mezclan el vino y no se excluye el consumo de vinos comunes o finitos.

No se encuentran motivos de elección significantes (ni bodega, ni uva, ni packaging, ni envase)

La compra se realiza en Supermercados y no en Vinotecas sin ninguna planeación.

2.) Los Apasionados Marquistas:

Declaran entender bastante de vinos, se consideran expertos Le asignan mucha importancia al vino, sobre todo como un complemento de la comida.

El imaginario de las ocasiones de consumo se asocia con la distensión, el placer de tomarlo todos los días con la comida o estando solo. Son fuertemente Marquistas- marquilleros : valoran las marcas conocidas, en la elección la marca y Bodega son relevantes. Asignan importancia al envase y packaging. Pocos propensos a probar nuevas marcas. Son los que más compran vinos en Supermercados y algo en Vinotecas NSE: Tienden a ser más grandes de edad (40-50) y pertenecen tanto a clase media y alta como a la media baja.

3) Los Hedonistas:

Perfil más gourmet, con cierto saber sobre vinos, búsqueda de información y recomendación sobre la categoría.

El vino reviste importancia y se valora como complemento de la comida

El consumo se asocia más con ocasiones especiales.

Actitud más abierta e innovadora, mayor propensión a probar marcas nuevas, con menor fidelidad hacia marcas y Bodegas conocidas.

Mayor propensión a la compra en Vinotecas que en Supermercados. Tienden a comprar vinos más caros. Y siempre están en cursos y grupos destinados al desarrollo del tema vinícola.

NSE: tienden a ser más jóvenes y de NSE más alto.

MARIDAJE COMO ELEMENTO DE LAS VENTAS DEL VINO

2020-09-12T12:47:00.002-07:00

https://www.youtube.com/watch?v=MnvFm6PO73I

MARKETING VINICOLA DESDE MENDOZA ARGENTINA

2020-09-09T13:40:00.000-07:00

FONDO NACIONAL DE LA VITIVINICULTURA

LA VITIVINICULTURA HACE ESCUELA.

ARGENTINA COMO PAÍS ESTANDARTE DEL VINO DEL NUEVO MUNDO., SU APORTE EN IMÁGENES PARA SOÑAR CON SIS LINDOS PAISAJES. Y BODEGAS.

MARKETING ARGENTINO VITIVINICOLA

2020-09-08T09:22:00.001-07:00

FOTOS DE DAVID MUÑOZ

LUJAN DE CUYO

LOCALIDAD AGRELO

FINCA NORTON / BODEGA

EL TOMERO : EN LA TIERRA DEL VINO

2020-09-07T17:24:00.003-07:00

google.com, pub-4699694940459762, DIRECT, f08c47fec0942fa0

EL TOMERO, Traigo a continuación esta palabra que significa mucho para un territorio, como lo es Mendoza, Argentina.

Tal vez para nosotros el agua es algo muy corriente, pero para el territorio de Mendoza, Argentina es de vital importancia su manejo, esta aguas son el resultado del deshielo de la cordillera de los andes, por esta razón ,fue creada la ley del agua por le año 1884.. Es todo un personaje que controla la distribución equitativa del agua en este territorio seco. según la estación del año, las labores en un viñedo son más o menos intensas, pero el desempeño del Tomero es de vital importancia durante todo el año. Este “repartidor de aguas” es responsable por la eficiente distribución del recurso hídrico, velando por que las numerosas hectáreas que se encuentran bajo su supervisión reciban el riego necesario para desarrollarse de manera óptima. No obstante, sus tareas no se agotan en velar por una eficaz y equitativa administración. El Tomero es un verdadero conocedor del terreno. Su trabajo de campo lo lleva a recorrer las zonas de riego bajo su control y observar las necesidades que en este sentido profesan los agricultores, garantizando un óptimo funcionamiento de las compuertas y asegurando así una correcta distribución del agua desde el canal hasta las fincas. El Tomero no sólo exige el cumplimiento de la ley, asume además tácitamente el compromiso de crear conciencia por el uso racional del agua.

Este es el resultado del trabajo del tomero, las ACEQUIAS , patrimonio de Mendoza, se puede usar como elemento de marketing de ciudad.

LA CATA DE VINOS COMO HERRAMIENTA DE MARKETING. sommelier.killa

2020-09-04T07:49:00.005-07:00

LA CATA

SERIES DE AROMAS EN LA CATA DE VINOS.

SERIE FLORAL

Florido, floral, flor de acacia, de almendro, de naranjo, manzana, melocotón, saúco, viña, espino, madreselva, limoncillo, Jacinto, narciso, jazmín, geranio, brezo, malvavisco, magnolia, miel, rosa, manzanilla, tila, hierbabuena, lirio, violeta, crisantemo, clavo, clavel.

SERIE FRUTAL: Pasas, pasa de Corinto, confitado, pasificados, moscatel, cereza, guinda, picota, aguardiente de cereza (kirsch), ciruela, ciruela pasa, endrinas, hueso de almendra, almendra amarga, pistacho, bayas salvajes, mirtos, grosellas, fresas, frambuesas, moras, albaricoque, membrillo, melocotón, pera, manzana Golden, melón, cidra, limón, naranja, pomelo, piña, plátano, higos secos, granada, granadina (licor), nuez de avellana, aceitunas verdes, aceitunas negra, frutas exóticas ( lichis, maracuyá, mango), sandia.

SERIE VEGETAL:

Hierba, herbáceo, pastos, heno, aroma de prados, hoja verde, hoja de parra, zarcillo, hoja de grosella, laurel, sauce, tisana, infusión, olor a verdura, repollo, berros, rábano blanco, café verde, té, tabaco, polvo, maleza, tierra, terroso, musgo,

SERIE ETÉREA

Y olores de fermentación:, amílico, plátano, caramelo acidulado, caramelo inglés, laca de uñas, jabón, jabonoso, vela, cera, levadura, fermento, pasta fermentada, trigo, cerveza, sidra, láctico, leche agria, productos

Lácteos, lechería, quesería, mantequilla, yogur, “choucrout”, establo, cuadra.

SERIE ESPECIADA

y olores aromáticos: Anís, eneldo, hinojo, champiñón, trufa, canela, jengibre, clavo, nuez moscada, pimienta, pimienta verde, albahaca, menta verde, menta a pimentada, tomillo, angélica, regaliz, ajo,

Cebolla, orégano, mejorada, lavanda, alcanfor, vermouth.

SERIE DE MADERAS:

Madera verde, madera vieja, madera rancia, madera de acacia, de roble, de cedro, de sándalo, caja de puros, corteza, leñosa, madera rancia de Cognac, Armagnac.

SERIE BALSÁMICA:

Aceite de enebro, pino, resina, resinado, resinoso, trementina, incienso, vainilla.

SERIE ANIMAL

Venado, encebollado de liebre, piel, perro mojado, almizclado, sudor, sebo, harina de ratón, de gato, carne, carnoso, marinado,

SERIE QUÍMICA:

Acético, acetona, alcohol, carbónico, hidrocarburos, fenol, azufrado, sulfurado, sulfuroso, medicinal, celuloide, farmacéutico, desinfectante, yodo, cloro, grafito.

SERIE EMPIREUMÁTICA:

Humo de tabaco, ahumado, incienso, quemado, tostado, caramelo, almendra tostada, pan tostado, piedra quemada, sílex, pólvora, madera quemada, incienso, caucho, cuero, café torrefacto, cacao, chocolate.

MARKETING DIGITAL DEL VINO

2020-09-01T18:09:00.003-07:00

MARKETING DEL VINO

El Marketing Digital del Vino es el conjunto de técnicas empleadas en internet que están pensadas y diseñadas para influir en la decisión de compra de vino o de otro producto o servicio relacionado con el vino. Por ejemplo, el enoturismo. El Marketing Digital puede ser conjunto de técnicas empleadas en internet que están diseñadas para influir en la decisión de compra. Importante y antes de seguir: el Marketing Digital del vino debemos verlo como un complemento del marketing tradicional, más en un mercado tan tradicional.

TÉCNICAS DE MARKETING PARA VENDER VINO

1.- El vino debe satisfacer las necesidades del consumidor. Tanto por parte del continente como del contenido, es decir debe ser un buen vino, ser potente, o ser más ligero, o espumoso... pero también debe ser un buen regalo, vestir bien una mesa, ser económico...

2.- Entre dos marcas de vino de calidad, el consumidor no eligirá la mejor, desde el punto de vista enológico, sino la que le reporte mayor satisfacción global. Cada

grupo de consumidores tendrá sus propias necesidades, identificarlas es la clave del éxito en el marketing.

3.- El consumidor de vino no es un experto sumiller, ni un reconocido prescriptor, ni siquiera comparte la pasión por el vino que siente un enólogo. Debemos tener en cuenta el grado de conocimiento del consumidor. El vino tiene que ser fácil.

4.- La calidad del vino sigue siendo fundamental. Pese a lo dicho en los tres puntos anteriores, las bodegas no deben descuidar la calidad de la bebida, sino concienciarse que ésta sólo supone una fracción del producto que percibirá el consumidor final

. 5.- Los vinos deben estar ideados de acuerdo a los gustos de los consumidores a los que va dirigido. Diferentes consumidores pueden valorar de forma distinta un mismo vino, y el vino que le gusta a un enólogo o a un sumiller, puede resultar desagradable al paladar de un joven de 25 años, un aficionado al vino, o a la población de Hong Kong.

6.- La primera imagen es la cuenta. El envase, el embalaje, la marca, la etiqueta, la bodega, la denominación de origen, la contra etiqueta, el tapón y la cápsula, es lo primero que percibe un consumidor, el vino es lo último. Además la imagen del vino puede incrementar la percepción de calidad cuando se beba.

7.- Los vinos deben ser fáciles de comprar. Se deben reducir las asimetrías de comercialización entre comprador y vino. Facilitar la comercialización del vino es clave para maximizar la satisfacción del consumidor. LA VENTA DE VINO ONLINE ESTÁ EN ALZA

En un análisis sobre el comprador online de vinos en España, realizado por Bodeboca, vemos 2 datos que quiero destacar:

 El gasto del comprador de vino online aumentó en un 21% entre 2014 y 2016

 El 58% de los compradores de vinos online realiza sus búsquedas en dispositivos móviles. Interesante dato para el diseño de tu campaña de marketing del vino. Por esto, es importante que tu web tenga un diseño. Procura que pueda visualizarse de forma correcta en los diferentes dispositivos digitales y de esta manera encuentre y compre tu vino con mayor facilidad.

EL MARKETING DIGITAL DEL VINO ES MÁS ASEQUIBLE Si lo comparamos con el Marketing tradicional en radio, televisión, revistas, etc., vemos que es menos costoso. EL MARKETING DIGITAL DEL VINO ES MEDIBLE

Cuando realizas una campaña de Marketing Digital sabes, en todo momento, cuál es el resultado, de manera que conoces el retorno de tu inversión (el famoso ROI). Eso te permite modificar sobre la marcha determinados parámetros o acciones de tu campaña en base a prueba-error. EL MARKETING DIGITAL DEL VINO ES PERSONALIZABLE

Imagina que lanzas un vino de alta gama y quieres llegar a un público muy concreto. Con una campaña de Marketing Digital llegas a ese usuario y no a otro, porque tú estableces las características que debe tu público objetivo. Apuntas para dar en la diana y no pierdes dinero en llegar a personas que no son las que buscas. “El Marketing del vino no es una opción, es una necesidad para quien quiera que sus vinos destaquen, acercarlos a su público y en definitiva vender”.

Los momentos actuales se dispararon los temas virtuales, donde el que tenga una red social, le llega anuncion de diferentes tipos de vinos, promociones, y entrega inmediata.Es el momento del despegue

VINOS AUSTRALIANOS. google.com, pub-4699694940459762, DIRECT, f08c47fec0942fa0

2020-09-01T11:42:00.005-07:00

Mercadeo De Vinos Australianos

por que triunfan los vinos en australia

Mercadeo De Vinos Australianos

Hace quince años, los vinos australianos eran auténticos desconocidos fuera de este país, pero las cosas han cambiado y en la actualidad el panorama es otro. Australia ha logrado hacerse un lugar en el mercado del vino y entre las referencias más destacadas de las modernas e innovadoras formas de elaboración del Nuevo Mundo.

− ¿Por que triunfan los vinos en Australia? El mercadeo de vinos en Australia

- branding minimalista, duty free

- políticos y bodegas unidas

− Australia quiere liderar el mercado del vino en el año 2025

− ¿Por que triunfan los vinos en Australia?

Un estudio reciente sobre los factores que han llevado al éxito al mercado de vinos australianos evidenciaba que todas las bodegas estaban más orientadas al marketing. Lo comparaba con los países del Viejo Mundo y especialmente con Francia, donde las bodegas se habían afincado en reformar pequeños productivos, o en el turismo, pero poco más.

La industria vitivinícola australiana se ha consolidado a lo largo de los últimos años tanto a nivel nacional como internacional. Actualmente, Australia es el quinto mayor productor y décimo consumidor de vino del mundo1 y la industria destaca por su importante peso dentro de la economía australiana. El consumo de los australianos ha subido como la espuma (24 botellas anuales por cápita), un 80% son vinos de mesa que va sumando puntos en calidad hacia vinos más refinados que suelen tener como precio límite los 12 dólares. Los cambios tecnológicos y en la enología, ejemplo para todos los demás países, han ayudado a sacar a la luz vinos excelentes que son acompañantes ideales de la dieta mediterránea, un boom culinario de la que han participado los inmigrantes europeos, esa eterna fusión física, humana y de ideas.

El vino como bebida forma parte de un estilo de vida muy saludable, reforzado por campañas que asocian vino con la reducción de enfermedades del corazón, y con otros consejos de vida saludable que van sumadas a actividades de turismo, cocina, ocio y arte. Toda una oferta de hobbies de la que se benefician en las principales zonas productoras y que ha creado experiencias tan atractivas como las que predica la agencia de turismo australiana visitando un tour de las bodegas con vinos más premiados, por poner un único ejemplo.

Australia es líder mundial en las estructuras físicas de elaboración de vinos porque son capaces de desarrollar excelentes varietales a buen precio, hay que remitirse a los ejemplos de las zonas pioneros Victoria o New South Wales. Es un país que compite sin dificultades con las restricciones climáticas de Nueva Zelanda y con el control de las denominaciones de Francia, Italia y España. En este ambiente permisivo y más libre, el negocio es mucho más emprendedor. En Australia la tierra cuesta menos, se puede elegir variedad de climas, orientaciones, viñedos y hay disponibilidad moderada de agua, a pesar de su escasez, lo que les obliga a buscar suplementos extra y a mejorar los procesos de innovación de su aprovechamiento.

BRANDING MINIMALISTA, DUTY FREE. ¿Por qué su imagen de marca es tan influyente en el supermercado? Los vinos del canguro fueron los primeros en adaptarse a los gustos diarios de todo tipo de consumidores borrando nombres de viñedos y autores de bodegas a la europea, o apostando por marcas fáciles de recordar y variedades de uva como simple señuelo. Han apostado por la simplicidad: marca y variedad, facilidad de reconocimiento visual, y un posicionamiento efectivo basado en valores de respeto al medio, estilo de vida y salud. Sus claves publicitarias se basan en promocionar sus capacidades de industria y su originalidad como país. Sus medios de actuación son los foros del vino e instituciones. Estos paradigmas recogen “el sol de cada botella” que se empezó a promocionar en 1984 en Londres animado por el potencial que veían los Masters of Wine en cada marca y que descubrieron como tierra de conquista en sus primeras visitas al continente.

POLITICOS Y BODEGAS UNIDOS. La expansión de los vinos australianos al mundo se ha debido a la excelente coordinación del gobierno con los organismos creados para ocasión: The Australian Wine Export Council y The Grape and Wine Research and Development Corporation, que colaboran en la expansión del vino en otros mercados, auditorias, revisión de calidad, y promociones con las agencias de turismo nacionales. Además, el gobierno favorece políticas de exportación para pequeñas y medianas empresas y promueven acuerdos con Europa para facilitar determinadas prácticas enológicas, o garantizan la libre exportación sin trabas de sus etiquetas. y algo importante: todas las marcas se venden bajo el paraguas de la marca Australia, que a su vez identifica otras cualidades como la identidad de las personas, trabajos y la imagen de vinos fáciles, versátiles, bien hechos, frescos, amigables y resolutivos en los problemas. Todo un plan de marketing como Dios manda.

Australia quiere liderar el mercado del vino en el año 2025

La industria vinícola australiana quiere liderar el mercado mundial del vino en el año 2025. Un conjunto de entidades, entre las cuales destaca el GWRDC (The Grape and Wine Research and Development Corporation) han elaborado un informe, conocido con el nombre de Estrategia 2025, que presenta una serie de actuaciones para llevar a la industria australiana del vino hacia el liderazgo mundial del mercado en el plazo de 30 años.

Objetivos de la industria australiana del vino

• Mejorar la imagen y la reputación del vino australiano

• Hacer de la innovación la herramienta para adquirir ventajas competitivas

• Mejorar el estilo del vino en calidad, pureza y diversidad

• Establecer un liderazgo en segmentos específicos

• Capitalizar oportunidades de crecimiento del mercado a través de la capacidad de expansión de la industria

• Extender la participación de la industria en sectores complementarios del negocio Improve profitability

Webgrafía

http://www.acenologia.com/noticia52_02.htm

https://www.movingwines.es/por-que-triunfan-los-vinos-de-australia/

https://www.vix.com/es/imj/gourmet/2009/03/04/vinos-australianos

Marketing en la venta de vinos

2020-09-01T10:17:00.001-07:00

1. Marketing en la venta de vinos

1.1. 7 técnicas de marketing para vender vinos

Para comprender el marketing en la venta de vino hay que comprender que el vino no es una bebida, es mucho más.

El desarrollo de una estrategia de marketing supone una combinación de múltiples variables o condicionantes con el fin u objetivo de satisfacer las necesidades del consumidor. A continuación sintetizamos siete de estas variables fundamentales a la hora de comercializar vino.

2.- Entre dos marcas de vino de calidad, el consumidor no elegirá la mejor, desde el punto de vista enológico, sino la que le reporte mayor satisfacción global. Cada grupo de consumidores tendrá sus propias necesidades, identificarlas es la clave del éxito en el marketing.

5.- Los vinos deben estar ideados de acuerdo a los gustos de los consumidores a los que va dirigido. Diferentes consumidores pueden valorar de forma distinta un mismo vino, y el vino que le gusta a un enólogo o a un sumiller, puede resultar desagradable al paladar de un joven de 25 años, un aficionado al vino, o a la población de Hong Kong.

1.2. 8 ideas para la estrategia de marketing de vinos

Las investigaciones demuestran que si los negocios desean crecer y expandirse, no lo conseguirán poniendo en práctica un solo método, sino que deberán probar varios.

A continuación, veremos algunas ideas para agregar a la estrategia de marketing para vino:

1. Un sabor diferente

Los amantes del vino están más que familiarizados con el buen sabor del vino tradicional. No tengas miedo de cambiarlo y planea un evento de prueba para que los amantes del vino disfruten. Los visitantes acudirán a experimentar.

Tu evento puede ofrecer cualquier cosa, desde tours de vino, música en vivo o comida, hasta puestos de venta para tus productos. Entrena a tu personal para que cuenten la historia de tu marca y eduquen a tus consumidores sobre el nuevo sabor del vino. Asegúrate de captar el interés de tus visitantes ofreciendo una promoción para aumentar tus ventas.

2. Crea un blog

Empieza haciendo un blog. Comparte recetas y recomendaciones de vino que acompañarían a ciertas comidas. Mantén a tus lectores actualizados con los eventos recientes y lanzamientos de productos.

Un blog también te ayuda con tu optimización en motores de búsqueda. Mientras más fácil sea encontrarte a través de los motores de búsqueda, mejor.

3. Agradece a tus clientes fieles

Puedes sortear un premio entre tu base de clientes existente, algo como un tour de vino gratuito o entradas para tu siguiente evento de vino. Pero espera, esto no aplica para tus seguidores de redes sociales. Esta idea se trata de recompensar a tus clientes actuales que son miembros de tu lista de correo. Ellos son tus verdaderos seguidores. Usa las redes sociales para incentivar a tus seguidores a suscribirse y usa estos premios para recompensarlos.

También puedes establecer un sistema de puntos para acceder tu club de vino y ofrecer beneficios. Ofrece una promoción de pre-venta u organiza eventos exclusivos para los miembros de este club de vino.

4. Usa tu bodega de vino como local para bodas

Las bodas son caras y están llenas de gente. Mucha gente siempre está interesada en tener su boda en una bodega de vino. Si tienes un restaurant incluido en tu bodega, mucho mejor. No solo podrás acoger la ceremonia, sino también la recepción, lo cual significa más dinero a tu bolsillo.

Investiga sobre sitios web locales y regionales donde se enlisten bodegas de vino que acogen ceremonias de bodas y contáctalos para que te incluyan. Averigua cuánto están cobrando otras bodegas de tu área para determinar los precios. También puedes contratar un organizador de bodas para que trabaje con tu bodega.

5. Educa a tus consumidores en redes sociales

No solo tu blog es una plataforma perfecta para esto, pero usar tus redes sociales para educar a tus clientes y seguidores es una buena idea. Usa pequeñas partes de tus entradas de blog para publicar en tus redes sociales, luego incluye un enlace a tu blog para ver el resto del contenido.

6. Asóciate con otros

Involúcrate con el turismo o turismo de vino de tu área local. Contacta a tus entidades regionales de turismo para saber cómo puedes trabajar con ellos y asociar tu negocio. Suscríbete a su boletín, revisa qué tipo de campañas ejecutan e intenta encontrar una manera de promocionar tu localidad con tu negocio.

Si aún no lo has hecho, investiga sobre otras tiendas locales de vino o tiendas retail donde se venda vino y averigua si puedes asociarte con ellos. Esto puede abrirte oportunidades de promociones de venta-cruzada.

7. Clases de vino

Los turistas y locales siempre están buscando algo nuevo, divertido e interesante que hacer. Puedes ofrecer divertidas y educativas clases sobre vino, por ejemplo, clases que enseñen cómo se hace, con qué comidas combinarlo, cómo servirlo y cómo almacenarlo.

Deberás averiguar dónde puedes promover este tipo de actividades para llegar a las personas que puedan estar interesadas.

8. Contrata una agencia

Promocionar tu negocio de vino o cualquier negocio, requiere mucho trabajo y puede ser una tarea a tiempo completo. Estamos hablando del branding, email marketing, redes sociales, manejo de sitio web y diseño de publicidad.

Sin duda, una agencia de marketing puede ayudarte con estas tareas; sin embargo, deberás asegurarte de contratar una agencia que sea familiar con tu industria.

1.2. Análisis y diagnóstico de marketing

Debemos conocer nuestro mercado: Para ello recurrimos a todas las fuentes de datos de las que podamos disponer, ya sea de forma directa o indirecta.

La empresa vitivinícola tradicional que comercializa sus productos en venta directa, conocer su mercado le permite analizar las respuestas a las preguntas que podamos hacer a los clientes.

Los actores del mercado:

Actores primarios: proveedores, empresas, comerciales, distribuidores y consumidores.
Actores secundarios: gabinetes de estudios, agencias de comunicación, asociaciones de consumidores, estado, organismos socio-profesionales, institutos de investigación y prescriptores.

Las 4 P del marketing vitivinícola:

El cliente compra una satisfacción que responde a una necesidad, a una motivación. La disponibilidad del producto, la manera en la que es presentado, su precio, su aspecto, la comunicación a su alrededor, son elementos que hay que tomar en cuenta en su proceso de decisión.

De hecho, lo que el cliente compra no es solamente un producto en el estricto sentido, sino un marketing mix coherente que incluye un precio, un circuito de distribución y una comunicación.

PRODUCTO:

La botella, su forma, su color, su diseño, su composición, devuelven inmediatamente al cliente una percepción del producto.

La botella, como todo embalaje, tiene como primera utilidad técnica la de conservar y embalar el producto, pero sobre todo es el primer reflejo de la “promesa” que el producto presenta al cliente.

LA BOTELLA:

La Forma

Cuanto más alargada sea una botella, más moderna, dinámica, original y elegante será percibida. Este estilo de forma responde más a una clientela femenina o de estilo social medio.

La imagen de tradición la aporta la botella por la relación entre la longitud del cuello y la inclinación de los hombros. Cuanto más marcados están los hombros, más importante es el peso de la tradición. Aunque hoy en día hay mucha innovación en el diseño, y es donde los productores se han dado cuenta, que innovando en ese campo también se consigue la diferenciación.

El Fondo

Cuanto más realzado está el fondo, más percibirá el cliente que el producto pertenece a una gama alta.

El Peso

Cuanto más pesada es la botella, nos indica que el vino es de mayor calidad.

El Color

Por razones históricas y técnicas, la mayoría de las botellas de vino son de vidrio de color verde (verde champán), verde marrón (tonos de hojas secas) un oscuro. Pero esconden el producto al cliente.

Por eso ahora los vinos rosados presentan botellas de vidrio blanco, para poner en evidencia su sabor afrutado y su juventud. Esto también se está aplicando a vinos dulces y vinos blancos.

En el mercado también se está empezando a ver botella de vidrio azul, amarillo, rosado, ahumado…

Calidad del Vidrio

Depende de la empresa vidriera, y existen vidrios más o menos brillantes, que permiten valorar mejor el aspecto del vino.

Relieve

Una botella personalizada puede situar a un producto en la gama alta.

Formato

Tenemos botellas de vino de 75 cl, de 1 litro, bag in box de 5 litros, pero la evolución va encaminada también a volúmenes pequeños de 50, 37.5, o 25 cl.

La Etiqueta

La reglamentación en este asunto es muy precisa. Una etiqueta es una herramienta de comunicación y debe ser tratada como tal. Los signos, los colores, el tipo de tipografías presentes en las etiquetas son percibidos de diferente manera según el tipo de comprador. Como la botella, la etiqueta no debe ser la que gusta al productor, sino la que gusta al consumidor final.

En la etiqueta deArgentina, debera aparecer la nota . EL VINO BEBIDA NACIONAL.

La Contra-etiqueta

Complementa la información de la etiqueta.

El Tapón

Va depender del target (dime cuál es tu cliente y tu vino y te diré cuál es tu tapón).

EL EMBALAJE: En el sector del vino, la noción del embalaje cobra mucha importancia. El embalaje debe estar integrado en la estrategia global en función de la posición elegida. Al igual que la botella cumple su función técnica (acondicionamiento en pallets) y es un factor de imagen, cada vez más clientes compran el vino en cajas.

EL PRECIO: El precio del producto es un tema delicado, el precio de coste es un componente esencial para el productor. Evidentemente, debe ser inferior al precio de venta, pero lo que realmente importa es el precio al que compra el cliente nuestro producto.

Las tres variables más importantes en la determinación del precio son la demanda, la competencia y el precio de coste. Para ello se juega con tres conceptos respecto al precio.

El precio redondo.

El precio agresivo.

El precio tranquilizador.

DISTRIBUCIÓN:

Venta Directa

Es un elemento prioritario en el proceso de comercialización para una empresa individual (bodegas pequeñas y medianas). Este modo de distribución permite asegurar una cifra de negocios nada despreciable, conocen bien sus productos y tienen un contacto directo con el consumidor final.

GMS

Son las grandes o medianas superficies, de colmados (ultramarinos) y de hard discount, y aseguran el 70% de ventas de vino en España.

Circuito HORECA (hoteles, restaurantes y cafés)

Es un circuito estable y relativamente dinámico que presenta una parte importante de la comercialización de los productos vitivinícolas. Cerca del 50% de las comidas principales son consumidas por los españoles fuera de su domicilio y el 56% de los vinos se consumen en la restauración.

El comercio online

Hay dos líneas de trabajo en este sentido.

A través de los soportes web se aseguran la comercialización directa de sus productos.
Las grandes estructuras de comercialización y distribución se aseguran la venta de los productos por la elaboración de catálogos on-line.

El comercio vía redes sociales

Las redes sociales son un canal directo de comunicación con el consumidor. Muchas empresas ya lo emplean como medio de recibir feedback y avivar la pasión por su marca y sus vinos.

Las bodegas exportadoras ya se han iniciado en las redes sociales. Casi un 40% de las bodegas se iniciaron en 2011 y 2012.

Pero las redes sociales necesitan tiempo y actualización continua. Casi el 15% de las bodegas dedica más de 10 horas a la semana a las redes sociales.

La falta de conocimiento del tema es el principal problema para las bodegas.

La exportación

Suponen el 30% de las ventas de los vinos españoles, de los cuales un 70% van dirigidos a la Comunidad Europea. Los intermediarios son a menudo importadores, pero existe una gran estrategia de marketing y es necesario un mayor conocimiento de venta, tanto si se vende en España como en el exterior.

LA MARCA

A partir de la sociedad de consumo la marca no sólo permite al cliente reconocer el tipo de producto y quién lo ha elaborado, sino los valores que a este producto se le han asociado (Imagen de marca). Es un verdadero concentrado de informaciones que confortan al cliente. Debe ser fácilmente recordable e internacional.

La marca en el mundo del vino es a menudo la firma del productor, el nombre del viñedo o el de sus ancestros, el nombre de su propiedad o de su “chateau”.

La marca envía al cliente una promesa (producto) o empresa. Es uno de los soportes del reflejo de la posición elegida. Necesita mucho tiempo y medios para hacerse un sitio entre el público elegido, pero puede ser fácilmente cuestionada ante el menor error.

La marca asume a veces el nombre del producto (branducto).

Una marca debe ser protegida, por ello es necesario registrarla en la Oficina Española de Patentes y Marcas (registro válido durante 10 años y renovable cada 10).

CARTA DE RESTAURANTE

2016-06-22T11:00:00.000-07:00

ALIMENTOS Y BEBIDAS

ESPECIFICACIONES

RESTAURANTE

PRODUCTO

CARTA DE RESTAURANTE

En la operación de alimentos y bebidas de un restaurante, las especificaciones de producto hacen referencia a los requisitos de variedad y opciones posibles que logren satisfacer las necesidades del huésped, considerando el universo supremamente amplio de las artes gastronómicas. Esto indica, que en gastos gastronómicos prácticamente imposible identificar una normalización en la configuración de productos en alimentos. Se trata de determinar una variabilidad la suficientemente acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado previamente. Es clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la materia prima, ambas situaciones son indispensables para crear las especificaciones en la operación de alimentos. La variedad se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de cubrir tanto preparaciones ligeras, como entradas, preparaciones fuertes en donde interviene la transformación de cárnicos, postres y las bebidas acompañantes.

Antes de considerar un título de carta específica, se deben contemplar los objetivos que se buscan alcanzar con la carta:

1. La carta debe satisfacer las expectativas de los clientes: esta se debe planear y crear a partir de las perspectivas de los clientes y descubrir exactamente qué es lo que ellos desean.

2. La carta debe responder a los objetivos de mercadeo: mientras que una parte del mercadeo descubre que desean los huéspedes, otro aspecto importante es proveer datos respecto a lo que desean respecto a localidades, tiempos de respuestas y precios que ellos desean y pueden pagar.

3. La carta debe ayudar a alcanzar objetivos de calidad: los diferentes requerimientos de calidad deben ayudar a desarrollar a desarrollar productos que incluyan estos estándares dentro de los diferentes platos. Dentro de estos aspectos de calidad se incluye el sabor, textura, color, forma, consistencia, el contenido nutricional, la apariencia y la temperatura.

4. La carta debe ser efectiva en cuanto a costos se refiere: los ítems seleccionados para la carta, deben relacionarse con el presupuesto de la operación y los costos autorizados.

5. La carta debe ser precisa: el establecimiento es responsable de escribir la verdad en las cartas, describir el plato como es realmente para no engañar al cliente al presentarlo al cliente.

A su vez, se requiere establecer un plan de servicio donde se determine el procedimiento exacto del servicio con las características que este requiera. Con base en lo anterior, se desarrollan estándares de desempeño para cada procedimiento. Luego de planear, determinar precios, revisar y establecer los platos de la carta, se determina el formato en donde estos se ofrecen a los clientes. Esta distribución se condensa en una carta de alimentos y otra de bebidas, que debe cumplir con las siguientes características para un restaurante formal de un hotel:

- Mantener una secuencia por grupos de platos.

- Redactar las preparaciones de forma clara y correcta, al igual que en el uso de un idioma extranjero, dependiendo de la procedencia del mercado.

- Manejar platos clásicos ampliamente conocidos, como preparaciones de la casa que sean novedosas para el cliente y que puedan identificar al establecimiento.

- Variedad en el tipo de materia prima.

- Identificar los tiempos de preparación.

- Presentación atractiva, con diseño sobrio y elegante. Los colores brindan variedad a la carta.

- Los descriptivos de los platos deben generar el interés en los clientes y por lo tanto la venta.

- Si el establecimiento va a utilizar la carta por largo tiempo, es conveniente seleccionar papel de buena calidad.

El ofrecer el servicio de restaurante formal implica el diseño de un producto de tal variedad que pueda satisfacer los gustos y apetencias de los huéspedes cuya procedencia es diversa y cuya cultura gastronomía es diferente.

Por tal razón, el producto debe responder a un patrón de diversificación que identifique con las expectativas de le generalidad de los clientes. Con base en lo anterior, la carta se ve afectada por recursos intrínsecos a la operación de alimentos. Estos recursos externos al producto en la planeación correcta de la carta:

-Facilidades de diseño y equipos: se debe contar con el espacio y equipos necesarios para producir todos los productos ofrecidos en la carta.

-Mano de obra disponible: se debe contar con el número de empleados que se requiera para administrar y preparar y servir todos los ítems de la carta.

-Ingredientes: una carta debe estar elaborada teniendo en cuenta la facilidad de obtener la materia prima necesaria para que siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del producto.

-Implicaciones de mercadeo: las preferencias de los clientes son las primeras en tener en cuenta en el diseño de una carta.

-Niveles de calidad: la habilidad y el conocimiento de los empleados, los equipos utilizados y los ingredientes específicos, afectan la calidad de los productos elaborados.

-Costos: se debe conocer el costo de cada producto con la base en la receta estándar y el precio factible de ventas. Si el precio de un plato es excesivo, es preferible no colocarlo.

La carta que representa la variedad de producto, es una herramienta de poder de decisión. Ella influye en el huésped en lo que desea ordenar y en las expectativas respecto al alimento que se escoge.

Esquema básico de producto

La configuración de productos para un restaurante formal debe cumplir con los siguientes requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los huéspedes. Debe considerar la siguiente distribución básica:

Las entradas frías están conformadas por 4 a 6 platos ligeros entre ellos ensaladas, frutas, paté, galantinas, ceviches, salmón y trucha ahumada, jamón serrano, prosciutto, caviar, charcutería, salami, crustáceos y moluscos.

- Las entradas calientes que deben ser entre 4 a 6 platos ligeros, compuestas por crema, sopas, consomé, soufflés, mariscos, moluscos, crustáceos y crepes.

- Los platos fuertes son los que determinan la variedad de producto al disponer de carnes rojas (res y cerdo) y blancas (aves, pescados y mariscos). Al menos deben ofrecerse tres tipos de preparaciones de cada una, lo que reúne al menos 10 productos de cárnicos.(tener en cuenta la temática del restaurante)

Estos deben mantener una temperatura entre 50ºC y 70ºC al ser servidos.

- Las garnituras son de gran importancia para combinar sabores y colores.

Actualmente se utilizan las garnituras como decoración, ya que se cuenta con una gran variedad de verduras y vegetales para dar colorido y buena presentación a un plato. Es importante establecer unas garnituras básicas para el acompañamiento de los platos; lo cual facilita la preparación del mise en place.

Ejemplo:

PAPA

Papa puré. Papa chateauX, Papa vapor o inglesa. Papa sauté. Papa francesa. Papa dauphine

LEGUMBRES Y VEGETALES

Guisantes, Habichuelitas, Habichuelas, Brócol, Zanahorias, zuchinni.

ARROCES Y PASTAS

Arroz rissoto, Arroz almendrado, Arroz mejicano, Arroz cabello de angel.spaghettis, tallarines.

ENTRADAS:

· Brochetas de langostinos

· Crema de cebolla

· Crema de champiñones

· Crema de pescados

· Crema de langostinos

· Bisque de langostas

LANGOSTAS:

· Langosta a la americana

· Langosta a la normanda

· Langosta a la parrilla

· Langosta neoburgo

LANGOSTINOS:

· Langostinos grille

· Langostinos a la marinera

· Langostinos al ajillo

· Langostinos al curry

· Langostinos a la Barcelona

· Langostinos al ajillo

· Langostinos al curry

· Langostinos a la Barcelona

SALMONES:

· Salmon braseado a la champaña

· Salmon grille

· Salmon en papillote con hortaliza

OTROS PESCADOS:

· Trucha a la hotelera

· Trucha al ajo y almendras

· Trucha san marcos

· Robalo a la americana

· Robalo a la crema de perejil

· Robalo veroniquee

ENTRADAS

BROCHETA DE LANGOSTINOS:

Pelar y limpiar los langostinos; sazonarlos con sal, jugo de limón y finas hierbas, insertarlos en la brocheta, asarlos a la parrilla; servirlos con mayonesa o mantequilla de limón.

CREMA DE CEBOLLA:

Consomé con bechamel con anillos de cebolla salteada y crema de leche.

CREMA DE CHAMPIÑONES

Consomé con bechamel con champiñones y crema de leche.

CREMA DE PESCADO

Consomé con bechamel con brunoise o cuadritos de pescados y crema de leche.

CREMA DE LANGOSTINOS

Consomé de pescado con bechamel con langostinos picados y crema de leche.

BISQUEC DE LANGOSTAS

Pinza las langostas cruda, mantequilla, cebolla cabezona grande, 1 zanahoria grande, laurel y perejil; vino blanco seco, brandy, fondo de pescado, crema de leche, pasta de tomate.

Picar la cebolla y zanahoria saltearla en mantequilla, incorporar la cabezona y pinzas de langostas bien trituradas, cocinar hasta que las partecitas de langostas queden rojas, flamear con el brandy y agregar el vino blanco, por medio de la cocción, cuando llegue a la mitad de contenido y adicionar el fondo de pescado. Cocer a fuego suave, col9car el caldo y adicionar la pasta de tomate, vigilar la sazón y dejar hervir; finalizar con la crema de leche.

LANGOSTAS

LANGOSTAS A LA AMERICANA

Cortar las langostas vivas en pedazos, ponerle sal y pimienta de cayena, poner a dorar cebolla picada finamente, agregar los pedazos de langosta y flamear con coñac; humedecer con caldo de pescado y vino blanco seco. Adicionar tomate picado y pasta de3 tomate, pasar al horno y dejar cocer 20 minutos, pedazos de langostas y formarlos en timbal; dejar reducir la salsa, ponerle finas hierbas y bañar las langostas con salsa americana.

LANGOSTAS A LA NORMANDA

Cocinar la langosta en caldo corto, retirar la carne y cortarla en rodaja, colocar en el fondo del caparazón mejillones y champiñones cocidos combinados, con la carne de las pinzas de la langosta, enseguida acomodar las rodajas de langostas, napar con salsa normanda y dorar al horno

LANGOSTA A LA PARRILLA

Poner las langostas crudas en agua hirviendo, con sal durante 4 minutos para que la carne se ponga un poco dura y cuidar que se destruya dentro del asado. Retirar la langosta, escurrirla y cortarle en dos partes al largo; sazonarla y untarla con mantequilla fundida, asar en la parrilla a fuego suave

LANGOSTAS NEWBOURG

Langostas cocinada, adicionar mantequilla, vino madeira y crema espesa

LANGOSTINOS

LANGOSTINOS GRILLE

Langostinos abiertos con cebolla picada, ajo picado, perejil picado, aceite de oliva y saltear los langostinos

LANGONTINOS A LA MARINERA

Poner a calentar una sartén con aceite, dorar un poco de cebolla picada y pimentón adicionar los langostinos limpios y dejar cocinar; agregar un poquito de vino blanco seco, dejar cocinar y rectificar sabor y sazón, saque3 los langostinos en un plato, adicionar salsa de vino blanco en la sartén, hervir y napar los langostinos con la salsa

LANGOSTINOS AL Ajillo.

Ajo picado; incorpore los langostinos limpios, ponerle sal. Cocinar a fuego suave, revolviendo esporádicamente, servir.

LANGOSTINOS AL CURRY

Limpiar los langostinos, ponerle sazón y saltearlos en mantequilla, adicionar salsa al curry, seguir la cocción a fuego suave; hacer una corona de arroz cocido y poner en el centro de los langostinos cubiertos de salsa encima colocar poco rallado y pasar al horno.

LANGOSTINOS BARCELONA

Poner a dorar cebolla, saltear los langostinos, flamearlos con coñac y mojar vino blanco seco y verificar la sazón y dejar reducir a la mitad de cocción; adicionar tomate, cocinar unos minutos más, rectificar sazón y sabor. Servir y ponerle perejil picado finamente.

SALMONES

SALMON BRASEADO A LA CHAMPAÑA

Filete de salmón, mantequilla, fondo de pescado, champaña seca, puerro, jugo de carne, crema de leche, limón tahiti, sal y pimienta: untar de mantequilla a un molde y colocar en el los filetes de salmón sazonado con sal y pimienta, adicionar en fondo de pescado, champaña, calentar luego pasar al horno, previamente calentado, dejar 10 minutos. Sacar el salmón y poner a reducir el líquido de la cocción a menos de la mitad adicionar crema de leche y champaña dejar hervir y revolver; sazonar con sal, pimienta y jugo de limón, servir el salmón con salsa y acompañar con puerros cocidos en agua con

Sal.

SALMON GRILLE

Steak de salmón 200 gramos, cada uno, dos cucharadas de aceite, sal pimienta; las postas de salmón se preparan grille o a la parrilla, debe tener espesor de 3 a 4 cm. Calentar bien la parrilla, calentar ambos lados de la posta de salmón, escurrir 4 minutos, darle la vuelta, ponerle pimienta y sal. Dejar cocinar 4 minutos más, servir con mantequilla y limón.

SALMON EN PAPILOTE CON HORTALIZAS

Filete de salmón, aceite de girasol, cebolla cabezona picada, estragón, mantequilla, fondo de pescado, zanahoria en tiras, champiñones cortados en láminas un poco gruesas, cebollitas precocidas, sal y pimienta; saltear la cebolla en aceite, hacer cuadros de papel aluminio, untarlos con aceite, acomodar la cebolla y la zanahoria, encima colocar los filetes de salmón sazonados y encima ponerles estragón; humedecer con el fondo de pescado, adicionar los champiñones y las cebollitas, bañar con mantequilla fundida, ponerles sal y pimienta y cerrar cada papillote. Pasar al horno y cocer a 250 grados centígrados, sacar del horno destapar cada papillote, colocar en el plato y servirlo, acompañar con mantequilla y vino blanco.

OTROS PECADOS

TRUCHAS A LA salento

Trucha de 250 gramos cada una, mantequilla maître de hotel, dux elles, huevos, miga de pan, harina de trigo, sal, pimienta y limón tahiti; sazonar muy bien las truchas, limpias con sal y pimienta, apanarlas pasarlas por harina de trigo, luego por huevo batido y por ultimo miga de pan ; freírlas en aceite caliente, servirlas con tajadas de limón, acompañar con maître de hotel, mezcladas con dux elles.

TRUCHA AL AJO Y ALMENDRAS

una trucha de media libra por persona, limpia y sin espinas, almendras trituradas, aceite de oliva, ajo frito, perejil picado, sal, pimienta y limón; picar 3 dientes de ajo, combinarlos con una cucharada de perejil y una de aceite de oliva, calentar en aceite, con ajo y el perejil. En otro recipiente triturar las almendras con ajo, adicionar sal, pimienta y perejil picado, mezclar con una cucharada de aceite de oliva y con la preparación anterior, rellenar la trucha dejarla aderezar 10 minutos, pasar la trucha al horno a 250 grados, colocar sobre el plato, cubrir con la mezcla de ajo, aceite y perejil, rociar con gotas de ajo, rociar con gotas de limón y servir.

TRUCHA SAN MARCOS

una trucha de 200 gramos cada una, una pechuga de pollo, jamón york, ajo picado, perejil picado, miga de pan mojada en leche, huevos, sal, pimienta, aceite y nuez moscada; licuar las pechugas, el ajo, el perejil, los huevos enteros, crema de leche y miga de pan; condimenta, adicionar el jamón fijamente picado, salpimentar las truchas y rellenarlas con la preparación que licuo y acomodarlas en una lata untarla con aceite y llevarla al horno a fuego lento.

ROBALO A LA AMERICANA

Filete de robalo, mantequilla, cebolla cabezona, sal, pimienta, salsa americana; poner la mantequilla en un sartén y saltear la cebolla, acomodar los filetes previamente sazonados, con pimienta y sal. Tapar con papel aluminio y cocer al horno 15 minutos, servir en plato con salsa americana.

ROBALO A LA CREMA DE PEREJIL Filete de robalo, perejil liso, crema de leche, ajo, aceite de oliva, pimienta y sal; pelarlo y triturar unos, sazonar los filetes con ajo triturado, sal y pimienta, colocarlo en un sartén con aceite de oliva y un poco de ajo, cubrir con papel aluminio y cocer al horno 15 minutos. Licuar perejil v con crema de leche y poner a cocinar lo licuado durante 15 minutos, licuar y adicionar más perejil picado, sazón y sabor, rectificar y servir napado con esta salsa.

ROBALO VERONIGUE

.Filete de robalo, fondo de pescado, cebolla cabezona roja picada, mantequilla, limón tahiti,,uvas, curacao, crema de leche, salsa, vino blanco, sal y pimienta, vino blanco seco; pelar las uvas, dejarla macerando curacao, saltear la cebolla en mantequilla, acomodar los filetes de robalo, ponerle curacao, con vino blanco seco y fondo de pescado. Cubrir el recipiente con papel aluminio y llevar a cocinar al horno. Sacar el pescado añadir la crema de leche, dejar reducir a la mitad rectificar sabor y sazón.

Servir los filetes napado con la salsa y colocar las uvas calentadas en el resto de curacao.

En lo que concierne a postres fríos y calientes el mercado cuenta con una buena cantidad de productos nacionales e importados para elaborar una gran variedad de éstos. Las variedades y cantidades ofrecidas fluctúan dependiendo del establecimiento y de su rotación. Dentro de los postres se cuenta con bavaroise, Mouse, flanes, tortas, frutas acarameladas, flambeadas y crepes dulces..

- Durante el proceso de selección de los platos de la carta, se deben determinar las preferencias de los clientes, los objetivos de la operación, la variedad de procesos para la elaboración de cada producto y la relación precio – costo. Se debe recordar, que carta determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que busca atender, definirá el resto de ítems del lugar (tipos de activos de operación, uniformes, decoración, ambiente musical, etc.)

Como acompañamiento de esta carta es indispensable el ofrecimiento de bebidas cuya estructura depende de los mismos distribuidores de vinos y licores de calidad. Para el mercado colombiano se ha posesionado en los últimos 15 años las marcas de vinos chilenos. El mercado norteamericano prefiere las marcas jóvenes californianos, y el mercado europeo en general exige marcas de vino de mayor calidad, en especial francés, italiano, español y alemán. Ÿ Carta Patrón De acuerdo a estos requisitos mínimos de distribución y la perfección de preparaciones clásicas de general aceptación, se presenta la configuración de una carta patrón para un restaurante formal.

La carta debe incitar al cliente, porque sus funciones es vender:

Debe saber distribuir, muy bien la escritura.

· Letra clara para que el cliente la entienda Y buen tamaño.

· Debe hacer posible, la ubicación del plano.

· Debe distinguir entre el primer plato y el segundo plato, motiva solicitarlo

· No exagere en el número de platos, para no confundir al cliente.

· Debe explicar cada plato. Con sus ingredientes.

· Debe haber platos que puedan preparar con anticipación.

· Deben haber preparaciones que puedan exhibir en carritos, para iniciar al cliente.

· Debe haber carta para niños.

· Es recomendable tener carta aparte para postres; atraer más al cliente.

· La carta debe estar siempre limpias.

· PARA TENER EN CUENTA:

· Pasos para una venta.

· Siempre reciba con un saludo al cliente.

· Procure entregar una carta por cada dos clientes, si no alcanza para todos los de la mesa.

· No deje al cliente en espera más de 3 minutos, recíbalo con amabilidad y llévelo a la mesa lo más pronto posible.

· Debe saber que apariencias posee cada plato.

· Debe saber los ingredientes de cada preparación.

· Debe saber la cantidad de cada ingrediente.

· Debe saber la porción que se va servir, que gramaje posee.

· Saber si la fruta es fresca o es enlatada.

· Saber si el jugo es natural.

· Saber cuál modo de cocción que utilizan para cada preparación.

· Saber las salsas que se van a servir.

· Debe saber perfectamente algunos términos, para asesorar al cliente.

· Debe conocer y aprender muy bien la carta, así trabajar más a gusto con su cliente.

· Debe poseer su agenda personal para tomar apuntes de las novedades que aparecen cada día en su vida laboral.

· Si ve que algún cliente no comprende la minuta, pregúntale discretamente si necesita que usted lo oriente para ordenar.

· Para no tener dificultades con el cliente, escuche muy bien y tome notas perfectas.

· Debe cuidar de no haber perdidas de alimentos o clientes, la una o la otra perjudica al restaurante.

· Si le hacen responsable a usted llevar a los clientes, a una mesa de su estación, este pendiente constantemente.

· Este pendiente de la entrada y así los clientes desde que llegan se sentirán satisfechos. Llevándolos a la mesa; primero debe llevar en guardarropa al cliente si es necesario, ayúdelos con sus paquetes y vigile que reciba a contraseña correcta.

· Trate de que los clientes se sientan como en casa; cuando necesites sillas adicionales, acomode todo antes de que los clientes se sienten a la mesa. Cuando entregue la minuta debe estar limpia.

· Cuando hay un grupo grande se entrega la minuta a la persona que esta, a la derecha del anfitrión, luego continua entregando la minuta, en sentido contrario al movimiento de las manecillas de reloj entorno a la mesa; abra las minutas y colóquelas frente a los clientes.

· Recoja únicamente las minutas que le entreguen y no trate de acelerar a los que aún están mirando después de entregar a los clientes las minutas, lleva vasos de agua fría.

· Trate a sus clientes como sus propios invitados.

· Cuando los clientes tengan prisa, aplaudirán su habilidad en tomar y atender su orden.

· Debe mostrarse cordial y discreta.

· Debe mostrar el mismo interés por cada uno de sus clientes.

· En lo posible permanezca lo más cerca de la mesa, por su necesidad su atención.

· Sea amable con sus clientes.

· Siente los niño de espalda a la sala, porque hay poca distracciones y ocurren menos dificultades sea discreta o discreto.

· Explique a los padres, la minuta para niño.

· No trate de apurar a los clientes con la comida.

· La satisfacción del cliente le indica una buena propina.

· Es fundamental su contante excelente atención durante sus labores.

· Meseras y mesero, deben preparar el comedor para el servicio.

· Este pendiente de las preparaciones que se van acabando.

· Toda preparación debe entregarse apetitosa y atractiva.

· Si algo se ha derramado sobre el piso, debe ser aseado de inmediato.

· Aprenda a llevar bandeja con comida.

· Aprenda regla de almacenamiento para alimentos y siempre estén en condiciones adecuada.

· Aprenda a levantar la mesa de la forma adecuada.

· Debe abastecer equipo y elementos para servir.

· Vigilar el orden y pulcritud en el comedor.

· Limpiar comida derramada

· Remplazar vasos volcados.

· Todo en el comedor debe funcionar en equilibrio.

· Tenga cuidado de no preferir a los clientes que dan buenas propinas y descuidar a quienes dejan poca propinas.

· Cuando solicite la cuenta el cliente se deberá preguntar qué tipo pago: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, cedula de ciudadanía y cuantas cuotas-

COCTELES

2014-02-22T13:08:00.001-08:00

http://barmanbarrnquilla.blogspot.com/

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

2013-05-27T20:12:00.002-07:00

BANQUETES PAOLA EU
BARRANQUILLA COLOMBIA

https://groups.google.com/forum/?hl=es&fromgroups#!forum/m-e-s-a-y-b-a-r-008

HOTELERIA : LINK

2013-05-27T20:06:00.003-07:00

http://barranquillasommelier.blogspot.com/

http://mesabar1.blogspot.com

http://escuelagastonomicadelatlantico.blogspot.com

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https://groups.google.com/group/-servicio-de-bebidas-y-preparacion-de-coctele?hl=es

https://groups.google.com/group/m-e-s-a-y-b-a-r-008?hl=es

ELEGIR UN RESTAURANTE

2013-05-27T19:38:00.002-07:00

Cuando tenemos una fecha especial y queremos compartir con nuestros allegados empezamos hacer una lista de chequeo de lugar a donde ir, generlamete empezamos con un numero grande de establecimientos y cada vez que uno nombra uno lo vamos descartando por ,lo lejos, suciio , carta sencilla, muebles desgastados, personal poco profesional , por la musica y por ultimo se queda minimo con tres experiencias y por ultimo buscamos de estos el precio promedio par tomar una sabia desicion por eso algunas personas prefieren un restaurante por la hermosa vista del lugar, otros por la música, otros clientes frente a estas preguntas han mencionado el olor (algunos restaurantes con mala extracción de aire dejan a los clientes pasados a frituras y humo de cigarrillo), la existencia o no de aire acondicionado, la higiene del lugar, la moda, la sensación de estar en un lugar importante (y sentirse importante), la música, el buen ambiente, etc. Si pensamos en lo que los clientes mencionan como factores determinantes en la elección del restaurante veremos que lo que los clientes buscan no es solo comida, sino una verdadera experiencia, que les provea de sensaciones y recuerdos que les resulten interesantes e innovadores que sean equitativos con el precio. Quizás esto explique porqué algunos restaurantes con comida regular y atención mediocre tienen de todos modos una buena ocupación.
Visto así, todo parece indicar que el negocio de restaurantes (y también de hoteles) no es sólo vender comida,vinos , licores sino diseñar y crear gratas y/o novedosas experiencias para los clientes .

CUAL ES SU EXPERIENCIA. Si tiene una cuentela sin nombrar el estableciento, ni lugar, y asi aprender mas de nuestro mundo de la HOSPITALIDAD

Merchandising de los VINOS... google.com, pub-4699694940459762, DIRECT, f08c47fec0942fa0

2013-05-27T19:37:00.001-07:00

Merchandising:

Hay varias maneras de hacer merchandising con los vinos del restaurante y por lo tanto de asistir a su personal de ventas y servicio. Esto incluye, la colocación de atractivos exhibidores a la entrada del establecimiento; también se puede utilizar un carrito exhibidor para mostrar a las mesas diferentes variedades de vinos y champagnes. Igualmente, se pueden colocar botellas de vino sin destapar en las mesas, o montar las mesas con las copas de vino, es también una adecuada estrategia para estimular los pedidos de vino.

El personal debe estar preparados para hacer las sugerencias necesarias para cada fase del servicio de comidas y recomendar los vinos apropiados con cada plato. Igualmente deben aprender a pronunciar los diferentes nombres y marcas, en la carta de vinos sin cometer errores.

El personal también debensaber que tamaño de botella sugerir.

Una botella tamaño split contiene 187 ml (6 onzas) y es apropiada para una persona.

Media botella contiene 375 ml (12,5 onzas), lo cual es adecuado para dos personas.

Una botella entera, contiene 750 ml (25 onzas), con lo cual se pueden servir de tres a cuatro personas, pero tampoco es mucho para dos personas a través de una comida completa.

Se debe estar preparados para hacer las sugerencias necesarias para cada fase del servicio de comidas y recomendar los vinos apropiados con cada plato. Igualmente deben aprender a pronunciar los diferentes nombres y marcas, en la carta de vinos sin cometer errores.

2.- La Carta de Vinos como Herramienta de Ventas: La mejor manera de usar su lista de vinos como una herramienta de ventas, es la de hacerla atractiva e informativa y organizarla de tal manera, de que sea fácil usarla para sus clientes. Sin embargo, en un país como el nuestro, en donde los comensales tienen limitados conocimientos sobre vinos y la mayoría de los mesoneros tienen menos aún, la“Carta de Vinos”, debe actuar como una herramienta que facilite la selección del vino más apropiado con el plato del menú escogido por el comensal. Es imprescindible establecer este vínculo en donde la “Carta de Vinos”, presente recomendaciones de maridaje entre los platos que ofrece el restaurante y los vinos de su bodega. Si no se establece este nexo, se habrá perdido el objetivo fundamental de la carta la cual es: “ayudar a vender los vinos”. Los clientes estarán agradecidos de no tener que exponer su falta de conocimiento de la bebida y que la carta le facilitesu selección del vino con el cual va a acompañar el plato para disfrutar su experiencia gastronómica.

Existen diferentes maneras de organizar una carta de vinos:

De acuerdo a su uso:
Aperitivos,
vinos blancos,
rosados,
tintos,
de postre y
espumantes.CHAMPAÑA (FCIA). CAVA(ESPAÑA) SPARKLIN(USA).SPUMANTI (ITALIA) Etc.

Los blancos de los mas dulces a los mas secos y los rojos de los mas ligeros a los de más cuerpo.

Identificando el país de origen, nombre del vino, nombre del vinicultor, cosecha.

La carta de vinos debe diseñarse para trabajar a favor del restaurante. Si la intención es la de incrementar las ventas de vinos en un restaurante, cuya clientela es relativamente poco sofisticada en cuanto se refiere al vino, se recomienda incluir descripciones atractivas de vinos tales como “Este ligero varietal Sauvignon Blanc tiene un delicado bouquet a frutas y viene de la región de ________”.

La carta de vinos se debe ubicar en un sitio fácilmente accesible y mantenida en buenas condiciones y con los precios actualizados. El tamaño de la letra debe permitir leer con facilidad, según la atmósfera de iluminación existente en el establecimiento. La carta de vinos se debe traer antes, o con el Menú de la comida al inicio del proceso de servicio.

La carta de vinos es una herramienta de ventas y puede ser un factor importante en generar ingresos. Recuerde que la calidad de la carta de vinos es un reflejo de su negocio. Preséntela con orgullo a sus clientes.

3.- La Selección de Vinos:
La selección de vinos está directamente relacionada con el desarrollo de la carta de vinos. Esta puede ser una tarea compleja que requiere de una base sólida de conocimientos del tipo de clientela que frecuenta el establecimiento y sus gustos y necesidades.

La información sobre los vinos puede venir principalmente de los suplidores de vinos del restaurante. Pero la mejor manera de entender los vinos y tal como lo recomiendan los expertos, es la de probar los vinos. Solo de esa manera se podrán notar las sutiles diferencias entre las variedades disponibles. La participación en entrenamiento y sesiones de cata, es una buena manera de aprender a reconocer, tanto vista como por olfato, las características de los vinos.

Ultimadamente, los gustos de su clientela y su grado de sofisticación en relación a los vinos, es lo que va a determinar su selección de vinos. Una carta de vinos bien desarrollada no debe exasperar, avergonzar ni intimidar a sus clientes. Es necesario identificar algunas consideraciones importantes a tomar en cuenta para la selección de vinos del restaurante:

El primer paso a seguir es determinar el alcance de la carta de vinos. ¿Cuántos vinos se van a ofrecer?. La variedad de vinos que se van a ofrecer a la clientela. ¿Se van a ofrecer 10 vinos ó 130?. Una limitante para la cantidad de vinos que se van a ofrecer puede ser la capacidad de almacenaje, ya que el almacenaje de los vino requiere de condiciones muy específicas. El tamaño de la lista de vinos también pudiera ser afectada por el monto de la inversión inicial requerida para la compra del inventario de productos. La rapidez con la cual se desee que se rote el inventario, está directamente relacionado con la compra del inventario inicial. Una relación de rotación de inventario de 8 veces el valor en Bolívares, se puede considerar como deseable, pero depende también, si se compran vinos para madurar, lo cual obviamente disminuye la rotación del inventario de vinos.

Como paso siguiente, se debe identificar los tipos de vino (Chardonnay, Sauvignon Blanc, Pinot Noir, Cabernet Sauvignon, por ejemplo) que se van a ofrecer, incluyendo la proporción de rojos y blancos.

Seguidamente se debe trabajar en las marcas y vinaterías que producen los vinos. Se debe determinar cuales son los productos que van a traer al segmento del mercado buscado. Esta decisión se debe realizar en base a un cuidadosos análisis del conocimiento de vinos por parte de los clientes. En algunos mercados, el conocimiento de las marcas de vinos por parte de los clientes se limita a las marcas que mas frecuentemente consiguen en los estantes de los bodegones y supermercados o los que ven mas publicitados. En otros mercados, una excesiva cantidad de vinos de supermercado en la carta de vinos del restaurante, puede resultar inadecuado para clientes conocedores. Si el sector del mercado que se busca, se hace mas sofisticado en sus gustos, se debe entonces mejorar la calidad de los productos en el inventario.

Consideraciones enla Selecciónde Vinos:

Bodega reconocida

Variaciones de precios dentro de cada categoría

Cosecha

Proporción de rojos a blancos

Encaja en el estilo del restaurante

Reconocimiento de calidad

Embotellado atractivo

Recargo razonable de precios

Variedades locales e internacionales

Vida útil en almacén

Combina con cocina del restaurante el chef presenta sus platos regional

Disponibilidad espacio en almacén

Acorde con conocimiento de clientes

Percepción del valor

Igualmente importante, es tener presente que la selección de los productos y sus precios van uno con el otro al momento de seleccionar los vinos. Así como es necesario decidir cuantos vinos se van a ofrecer, también se debe decidir en el rango de precios que va a tener la carta de vinos.
Se recomienda comenzar estableciendo cuales van a ser los precios mas altos y los precios mas bajos. Ya que la mayoría de las ventas se harán de vinos ubicados entre estos dos extremaos, es precisamente en ese rango que la selección de la mayoría de los vinos debe ubicarse. La recomendación es que los vinos, de precios moderados, que se encuentren en dicho rango, representen hasta un 60% de su selección de vinos.

Se debe tomar en cuenta que muchos clientes que entran al restaurante, ya traen en mente un límite de cuanto pueden gastar por persona y generalmente su selección del vino dependerá en el costo de la comida mas el del vino.Es importante tener como tres alternativa de precio para que el comensal de acuerdo a su presupuesto pueda escoger.Tambien recordar cuando llean grupos favorecerlos con el precio.

Hay que tener cuidado con la compra de vinos para envejecer en la bodega del restaurante. Si este es el caso, lo mejor es contratar la asesoría de un experto para desarrollar su lista de vinos, ya que una lista sofisticada, de vinos envejecidos ,puede llevar años en desarrollar y el impacto financiero puede ser determinante para el negocio.
Debemos tener encuenta los stock Maximos y Minimos de acuerdo al historial de vent, y eventos especiales
Los vinos de bodega para envejecer suelen ser mas económicos que los que ya han sido envejecidos en botella. Vinos como los de Bourdeaux y Bourgogne, son mas costosos, precisamente porque ya se ha invertido en el tiempo, trabajo y costo para envejecerlos. Mientras mas sencilla sea la carta de vinos, mas rápido será la rotación de inventario de los productos, asumiendo que los precios no sean altos en exceso. Cuando la clientela del restaurante pide por una marca y variedad específica de vino, pero esta tiene poco movimiento, se debe comprar al proveedor por botella y no por caja.

La elaboración de una carta de vinos, requiere primeramente que el gerente del restaurante se eduque sobre las características básicas del vino y como se relaciona a varias ubicaciones geográficas. Es un deber tanto para el restaurante, como para la clientela que el gerente sea conocedor de los productos que venda, y la carta de vinos no es la excepción, como tambien ponerse los zapatos del cliente.

4.-Fijación de Precios de Vinos: La fijación de precios es una de las herramientas de mercadeo mas importantes. El propósito fundamental de la fijación de los precios en la carta de vinos es el de diseñar una estructura de precios que maximice el retorno en la inversión de la operación y al mismo tiempo que mantenga la percepción del cliente del concepto de valor. Entre los principales objetivos de la fijación de precios se pueden encontrar :
Precio promedio de arriba hacia abajo
Porcentaje de Costos del establecimiento, usualmente se diseña el sofaware para separar el vino de concepto de BEBIDA como costo y este no afecte el promedio, ya que se trabajo con un costo de 55%.

Estandarizar la estructura de precios

Definir un rango de precios posibles

Mantener margen competitivo

Mantener equidad

Proveer métodos de control para monitorear la eficiencia de los empleados

Considerar la mezcla de ventas al establecer los precios.

A pesar de la creciente popularidad del vino en nuestro país, todavía la mayoría de los clientes en un restaurante, no piden una botella de vino, a menos que sea una ocasión especial. De allí la importancia del personal de conocer todo lo concerniente al vino y sus técnicas de ventas. En la mayoría de las naciones de Europa, el asunto no es si se va a pedir vino o no, sino que tipo de vino se va a pedir. El público europeo en general, es muy conocedor del vino y usualmente debaten su preferencia del vino para una comida en particular, pero no sobre si es blanco o tinto, sino mas bien sobre una marca o región en particular. Por lo tanto la posibilidad de poder apoyar a la clientela en su decisión de vinos es un factor importante en el incremento de las ventas de esta bebida.

El aspecto de los precios es fundamental para las ventas. Para la mayoría de los clientes, el precio es el factor determinante en la selección de los vinos de su preferencia (después de si es blanco o tinto). La relación precio/valor es especialmente importante para fijarle precios a los vinos.

A continuación y como referencia, se van a indicar dos métodos normalmente usados para la fijación de precios de vinos, pero aclarando que existen muchos factores, como el tipo de mercado y competencia y las características propias de cada establecimiento que pueden influir en la decisión de cuales son los precios mas convenientes a fijar en la carta de vinos:

El primer método es el duplicar el costo de la botella y añadir un valor constante en bolívares. El valor constante se basa en costos indirectos y personal.

El otro método es el de usar un rango de recargos cuando se le fijan los precios a las botellas de vino. Por ejemplo, botellas de vino de bajo costo, pudieran ser vendidas a cuatro veces el costo al mayor. Los vinos de costo intermedio se pueden vender de dos veces y media hasta tres veces su costo y una botella de vino de alto costo se puede vender por el doble de su costo al mayor o menos.

Recuerden la Regla de Oro: “Los Vinos NO se venden Solos y se deben de maridar”

http://sommelierbarranquilla.blogspot.com

SERVICIO AL CLIENTE

2013-05-27T19:20:00.004-07:00

BANQUETES PAOLA eu

Barranquilla Colombia

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

ELEMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

“El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios”

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir? alguien le puede preguntar: ¿UD. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente:

Principales causas de insatisfacción del Cliente

• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
• La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación"
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores

19 %

12 %

9%

8 %

7 %

6 %

4 %

31 %

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple:

1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:

Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito

Desventajas:

Importante limitación en servicios al cliente
Despersonalización de quién compra
El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

El diseño del producto/servicio.
La exhibición y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
La confección creativa y dinámica de vidrieras.
Utilizar folletos para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
Mucha acción creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participación y organización habitual de eventos.

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:

Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar., personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Características del servicio

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversación o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

CIERRE DE VENTAS

Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

Recomendaciones

El profesional en ventas debe seguir cursos de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

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CLIENTE

2013-05-27T19:15:00.002-07:00

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

BANQUETES PAOLA eu

Barranquilla

Primero que todo un establecimiento comercial necesita mucha inversion,para lograr crear un ambiente propicio para recibir al publico, sino tenemos ese elemento importante es en vano nuestra inversion. por eso el cliente debe compartir con nostros nuestro producto para que "El cliente sea el rey", "El cliente comparta con nosotros la razón", "Lo primero son los clientes" y muchas otras, hay algo de lo que el mundo sí está sobrado: No digamos mas el Hotel BONNA NOTTE Es su segunda casa en Barranquilla, por que en mi casa al acostarme no me ponen caramelos en mi cama, ni al levantarme me colocan un peridico diario en mi habitacion, ni me interrumpen el sueño para avisarle que la camarera quiere hacer el aseo a su habitacion.

De clientes descontentos. No sólo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como satisfactores.

En este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión "servicio al cliente" y analizar aisladamente los términos "cliente" y "servicio", con ello estaremos más familiarizados con el punto y tendremos la condición de asumir ya una posición teórica básica.

Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al "público objetivo" de la empresa o institución, pasando por ser "cliente potencial", luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario (telefonica. electrificadora. AAA.)"

Los entes clasificados como "público objetivo", no se interesan de forma particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial", sí se interesa, pero todavía no se decide comprar o acudir al servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el uso del servicio.

La palabra "cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser cliente habitual.

DELEGAR DECISIONES RELACIONADAS CON EL CLIENTE: Dentro de los esquemas modernos de administración es preciso para lograr una mayor efectividad de servicio al cliente y de su atención delegar en sus empleados acciones y responsabilidades que ameriten la toma de decisiones oportunas y efectivas en función de un mejoramiento continuo de servicio.

DISEÑAR PROCEDIMIENTOS QUE AGILICEN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE: La cultura del servicio al cliente implica el establecimiento del manual de procedimientos para hacer efectiva la prestación del servicio. Estos procedimientos conllevan a tener en cuenta el cliente, tecnología , funciones y normas, ambientes, equipo humano, garantías, imagen y resultados esperados.

DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: El mercadeo de servicios es una forma de organizar la empresa. El punto de partido para el diseño organizacional debe ser el cliente y el esfuerzo para garantizar que los servicios y la atención al cliente realizados se presten en la forma más efectiva al cliente. Todas las demás decisiones sobre diseño organizacional deben originarse en el cliente y asegurar que la empresa cree clientes, los conquiste y los conserve.

DEFINIR LOS CICLOS DEL SERVICIO: Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y vean el producto como lo ve el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con una operación de servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones. Después de haber administrado miles de inyecciones, haber reservado miles de vuelos aéreos, de haber vendido miles de platos de comida o habitaciones de hoteles o de haber abierto miles de cuentas bancarias, uno puede encontrar difícil apreciar realmente el punto de vista del cliente nuevo. Este debe estar experimentando nuestro proceso por primera vez o en una de las oportunidades raras. Entender la realidad de la experiencia del cliente puede ser tan importante como ser un experto en las tareas del trabajo propio.

La técnica que encuentro más útil para ayudar a la gente a cambiar sus puntos de vista es pedirle que piense en su producto en términos de ciclos de! servicio. Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Este es patrón natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y puede tener nada en común con nuestro enfoque "técnico" para establecer el negocio Uno puede estar condicionado a pensar en la operación del servicio del punto de vista de departamentos organizacionales y de especialidades deben participar en la prestación del servicio. Pero el cliente rara vez piensa en términos de departamentos o especialidades. Generalmente piensa sólo desde la perspectiva de tener una necesidad y tener que tomar medidas para satisfacerla. El cliente piensa en términos de un objetivo: Deseo un sitio para colocar mi dinero; quiero comer algo en un sitio agradable; quiero que me limpien los dientes; quiero ver mejor, quiero llegar a tal parte a tiempo para la boda; quiero que mi auto vuelva a funcionar bien.

CAPACITAR EL PERSONAL:

Las diferentes secciones deben tener una evaluacion de las fortalezas y debilidades de su personal.

Por lo tanto debemos elaborar programas diseñados con el objetivo básico de enseñar las técnicas de presentación de servicios y atención al cliente, mejorar las técnicas que ya se tienen, desarrollar habilidades o dar nuevos conocimientos que faciliten la adquisición de estas técnicas.

La capacitación, aunque se centra en los individuos tiene como objetivo concreto mejorar las tareas que desarrolla la empresa en materia de atención al cliente.

CREAR UN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO:Nuestros empleados son los mas importantesw para nuestra empresa.Debemos crear insentivos para la competitividad.
Son los procesos sistemáticos formales y permanentes, necesarios para informar a todos los miembros de una organización acerca de la misión de la empresa, los valores corporativos que la inspiran, los objetivos que la mueven y los planes y proyectos que desarrolla en materia de prestación e servicios y atención a los clientes. El sistema busca lograr la competitividad interna como producto del compromiso y pertenencia de cada uno de los miembros de la organización, con base en la información oportuna a los clientes internos

TONY BENNET

2013-05-27T19:00:00.006-07:00

TONY BENNET

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Establecer un Restaurante

2012-07-09T17:08:00.000-07:00

Cómo podemos montar un NEGOCIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Establecer un Restaurante parece complicado, pero no lo es, siempre que se cuente con un capital adecuado y tengamos una previsión en cuanto a la mejor manera de abaratar costos sin que esto vaya en perjuicio de la calidad del servicio que ofrecemos. Un restaurante puede ser muy grande o muy pequeño, pero lo importante es que es un servicio prestado a la comunidad y que además tiene como fin complementar nuestros ingresos y ser una fuente de empleo.

Los invito a conocer de una manera sencilla, las normas básicas o lo que debemos saber para establecer un negocio de esta índole.

Introducción
Si usted tiene planeado operar un restaurante, primero que nada deberá elegir entre una gran variedad de establecimientos diferentes, cual es el que usted desea establecer, el punto comercial donde lo quiere poner y la factibilidad de mercado.

Todos los restaurantes son similares en cuanto a su naturaleza en general, pues tienen un fin común y es prestar un servicio colectivo, ofreciendo comida y bebida. Aunque son iguales en cuanto al objetivo planteado, los problemas de cada tipo de establecimiento difieren considerablemente en los detalles.

El tamaño de un restaurante no tiene una pauta fija, los hay muy pequeño, o muy grandes para hablar solo de los extremos, pero lo importante es que cuenten con los servicios básicos para ofrecer la mayor comodidad a los clientes (agua y cuarto de baño) además de una cómoda y amplia cocina. Muchos restaurantes pequeños no tiene mesas, sino que cuentan con una barra, desde donde atienden a los clientes, pero al menos debe tener un baño que los empleados puedan usar, sirven un útil propósito en sus comunidades, pues brindan una comida rápida, como un desayuno para llevar o un café en la mañana y son una alternativa que complementan los ingresos de personas que de otra manera difícilmente encontraría empleo.

Recuerde que si el objetivo del restaurante es ofrecer un servicio también lo es el obtener entradas suficientes para que el negocio sea la fuente principal de ingresos del propietari
Clasificación de los restaurantes
Los restaurantes pueden clasificarse según el tipo de servicio que prestan, la atmósfera, la especialidad culinaria que ofrecen y el tipo de propiedad.

Según el servicio: Pueden ser con el servicio en la mesa, servicio en la barra, la cafetería o lonchería, tipo buffeT, servicio en el coche y autoservicio o selfservice.

Por su atmósfera pueden ser: Un restaurante en general es decir aquel que ofrece todo tipo de comidas, también llamado internacional, una salón de té y pastas, una cafetería, un merendero, un comedor, un centro nocturno con restaurante y con espectáculo.

Por su especialización en la cocina: restaurante de comida internacional, restaurante típico de una región o país, grill (especializado en parrillas y barbacoas), comida de mar, puesto de comida rápida, vegetariano, restaurante de hamburguesas y perro caliente, pizzería, fuente de soda, lonchería (donde vendan desde jugos, café, té y sándwiches o bocadillos hasta comida completa), un restaurante especializado (cocida árabe, macrobiótica, pastas, ensaladas)

Por el tipo de propiedad puede ser: perteneciente a una cadena de restaurantes, una franquicia, multiunitario, independiente.

Los sistemas de restaurantes pueden ser integrados, industriales y de servicio mediante bandejas. El integrado o convencional es aquel en el que se ofrece un servicio a la carta, los alimentos son frescos y se cocinan al momento según una orden o comanda, con un servicio de camareros que atienden de manera personalizada las mesas. Una variedad de este sistema ofrece alimentos frescos cocinados con anterioridad a la comanda, o alimentos ya preparados, no cocinados al momento.

El sistema industrial funciona con una cocina central y alimentos frescos que son conservados mediante refrigeración; puede ofrecer la posibilidad de servicio a domicilio.

El sistema de servicio hace referencia casi exclusivamente al catering aéreo o ferroviario y a la restauración hospitalaria, que siempre utiliza bandejas.
Para iniciar un nuevo restaurante
Decimos un nuevo restaurante, cuando nos referimos a establecer uno desde el principio, es decir, que no compramos un restaurante ya establecido.

Primero debemos contar con un capital adecuado. Cuando decidimos meternos en el negocio no parece haber una cantidad suficiente, lógicamente es muy importante usar este capital celosamente respondiendo a las pregunta primordiales ¿Cuáles gastos son necesarios? y ¿Cuánto debe gastarse en cada desembolso?

El primer punto en la lista, y que además es sumamente importante, es la ubicación de un buen local o la construcción de uno, hasta que no se sabe qué cantidad del capital habrá que invertir en la construcción del restaurante no podemos calcular un presupuesto o plan para el equipo de trabajo que necesitamos.

Resulta mucho más sensato alquilar un espacio en el sitio deseado. Y si es con opción a compra mucho mejor pues resulta un tanto complicado o peligroso (económicamente hablando) embarcarnos en la construcción de un restaurante desde sus cimientos, debido a como fluctúan los precios del material de construcción. Corremos el riesgo de quedarnos sin dinero y no terminar de construir
Acondicionamiento y equipo.
¿Cuánto dinero debemos destinar al acondicionamiento y el equipo?

Debemos primero fijarnos una meta en cuanto al volumen de las ventas y al calcular después el capital necesario para alcanzar esa cifra, o podemos empezar con el capital disponible y calcular las ventas que deben poder obtenerse con esa inversión.

Según algunos dueños de restaurante exitosos y su experiencia en el ramo una ganancia anual de una a cuatro veces el monto de la inversión en acondicionamiento y equipo es una buena cifra para un nuevo negocio. Esta inversión de capital, siempre y cuando se haga prudentemente, proporciona equipo y muebles que deberán resultar los adecuados para un negocio en expansión. Sin embargo, siempre es una buena idea que, al calcular el presupuesto para un negocio nuevo, se tenga en mente el ingreso más bajo que pueda justificar la inversión.

Además del capital requerido para alteraciones, equipo y amueblado en un negocio nuevo, debe apartarse una reserva de efectivo, o un capital circulante inicial, que cubrirá los gastos hasta el momento en que los ingresos regulares provenientes del negocio resulten suficientes para sustentarlo
Los gastos a pagar con el capital.
1.- Gastos de organización, deben hacerse antes de adquirir o abrir cualquier negocio, como lo son los gastos legales, honorarios por consultas y gastos personales.

         2.- Gastos anteriores a la apertura: El costo de prepararse para la apertura del restaurante, las provisiones de limpieza, publicidad, seguro, fletes y servicio de transporte, cambio para el cajero, etc.
3 .- Depósitos para todos los servicios públicos, que deberán sumar aproximadamente dos o tres veces la cantidad de las cuentas mensuales anticipadas (es bueno saber cuanto nos costaran los servicios públicos: luz agua, teléfono, derecho de frente, impuestos etc., para tenerlos cubiertos mientras el negocio se establece definitivamente) . Además de la cantidad para cubrir la renta de dos o tres meses; este gasto no siempre se requiere por adelantado, pero deberá estar disponible
4.- Inventario inicial de comida; éste deberá ser equivalente a más o menos las ventas de tres días. Es bueno contar con un inventario amplio para los primeros días, recuerde que las compras se podrán reducir si las ventas iniciales no son tan altas como se anticipó.
5.- Una cantidad para cubrir la nómina por lo menos durante dos semanas.

6.- Un fondo de emergencia, lo más fuerte posible, para cubrir gastos inesperados que seguramente se presen
– Que debe saber un propietario de un restaurant
Debe estar familiarizado y consiente de los impuestos que se tendrán que pagar, las licencias que se deban tener y los reglamentos que debe cumplir, antes de comenzar a operar el restaurante. Además, debe proteger al restaurante mediante diferentes tipos de seguros.

A excepción de algunos de los reglamentos de Ley, la mayoría de las restricciones son impuestas por los gobiernos municipales y estatales. Ya que los requisitos varían tanto entre los distintos estados y ciudades, busque consejo profesional en cuanto a las obligaciones en la ciudad y el estado en el cual se ubicará el negocio. Se puede obtener información y ayuda con respecto a estos asuntos de muchas fuentes confiables, tales como las oficinas gubernamentales de la ciudad o del estado encargadas de estos asuntos; un abogado o un contador; la cámara de comercio local; asociaciones de restaurantes locales, estatales y nacionales y las publicaciones especializadas en el área de los restaurantes.

El éxito de un restaurante depende en gran parte de la habilidad, cooperación y lealtad de los empleados. Ni un equipo efectivo ni una buena administración proporcionarán una continua y exitosa operación del negocio a menos que estén combinados con los esfuerzos inteligentes y cooperativos de un grupo de empleados leales, recuerde que son estos los que dan la cara al cliente, un buen cocinero, garantiza que el restaurante este lleno, un buen servicio de mesoneros, educados, limpios y cordiales atraen a los más delicados clientes. Por eso debemos escoger inteligentemente entre los solicitantes, considerando cuidadosamente los requerimientos del trabajo a desempeñar.

Si es un restaurante pequeño a veces un solo trabajador realiza varias actividades. Por ejemplo, una mesera tal vez desempeñe también las labores de anfitriona; un solo cocinero quizá prepare toda la comida, y muchas otras de estas actividades pueden combinarse e incluso omitirse en un restaurante pequeño.

Es importante que el personal tenga al menos un entrenamiento básico en atención al cliente, relaciones humanas, y si es especializado debe saber de cocina o de servicio de comedores, esto es una de las responsabilidades más importantes en la administración de un restaurante. Una preparación efectiva incrementa las ventas, reduce los costos de operación y la cantidad de supervisión requerida mejorando así la moral de los empleados.

La mayoría de los restaurantes tienen algún tipo de entrenamiento que se imparte al mismo tiempo que se trabaja. Puede tomar la forma de instrucciones escritas o verbales, demostración de métodos, gráficas y carteles, instrucciones cuidadosamente preparadas y colocadas en lugares en donde serán utilizadas, películas y diapositivas y reuniones de empleados.
Comprar un negocio ya establecido.
Si usted se decide en favor de comprar un restaurante ya establecido, descubrirá que existe una gran variedad de restaurantes de donde elegir, porque los restaurantes frecuentemente cambian de dueño. Por lo tanto, es esencial obtener toda la información posible acerca del negocio antes de invertir el dinero y hacer una buen inversión de su dinero.

Definitivamente esto tiene ciertas ventajas:

1.- Puede comprarse un restaurante a un precio muy moderado a un dueño que desea deshacerse del negocio por razones personales. También a veces es posible conseguir a buen precio un negocio que no ha sido productivo pero que puede volverse provechoso con una buena administración.

2.- La reputación existente del negocio nos garantiza una clientela ya establecida y un punto comercial ya hecho. Traduciéndose en cierto volumen de ganancias que pueden predecirse con exactitud o aproximadamente, reduciendo el riesgo que se corre como nuevo empresario.

3.- Los ingresos llegan más rápidamente, lo cual evita que se agoten los recursos del nuevo propietario pues se elimina el periodo inicial durante el que se asienta el negocio,.

Algunas desventajas:

1.- Una mala reputación del restaurante, en cuyo caso el nuevo dueño tendrá que batallar con el prejuicio de los clientes.

2.- De la misma forma que ciertos clientes regularmente comen allí, también debemos enfrentar el hecho que existirán muchos clientes en potencia en la calle que ya se han formado el hábito de no concurrir al restaurante, y esos son los que debemos captar.

3.- Un mal el equipo, un arregló deficientemente, un menú mal seleccionado, son errores con los cuales la clientela asociara al nuevo propietario y tendrá que sobrellevarlos hasta qué el público se dé cuenta de que ha habido un cambio en la administración y que todos estos errores han sido subsanad
El valor de un negocio – Como calcularlo.
Debe investigar cuidadosamente ciertos elementos para poder determinar el valor de un negocio ya iniciado y deben evaluarse por separado los haberes y las deudas del propietario del negocio.

1. Las supuestas ganancias. Hay que comprobarlas con cuidado recuerde que la persona que vende algo, el vendedor, se inclina a exagerar las buenas cualidades de lo que va a vender. Si se trata de un negocio bien organizado, el dueño tiene que proporcionarnos al un balance de las pérdidas y las ganancias que cubra varios años.

2. El activo invisible. Recuerde que este activo corresponde al conjunto de todos los bienes y derechos con valor monetario que son propiedad de una empresa, institución o individuo, y que se reflejan en su contabilidad. Debe verificar el valor del activo invisible del negocio que calcula el vendedor. Tal activo invisible podría considerarse como la diferencia entre la evaluación acordada de los muebles y acondicionamiento, el equipo y otros haberes tangibles pertenecientes al negocio y el precio que se pide por él. Se trata de la cantidad que el dueño pide por la actitud favorable del público hacia el negocio.

Una buena manera de comprobar si esta cantidad es exorbitante o no consiste en compararla con las ganancias anuales, descontando el salario del propietario.

3. Deudas. No se desea asumir las deudas de un negocio ya iniciado. El mejor arreglo seria que el vendedor acuerde saldar las deudas que haya acumulado y entregar el negocio libre de ellas. Si usted asume las deudas, será bajo su propio ri
El valor de un negocio – Como calcularlo.
Debe investigar cuidadosamente ciertos elementos para poder determinar el valor de un negocio ya iniciado y deben evaluarse por separado los haberes y las deudas del propietario del negocio.

Una buena manera de comprobar si esta cantidad es exorbitante o no consiste en compararla con las ganancias anuales, descontando el salario del propietario.

3. Deudas. No se desea asumir las deudas de un negocio ya iniciado. El mejor arreglo seria que el vendedor acuerde saldar las deudas que haya acumulado y entregar el negocio libre de ellas. Si usted asume las deudas, será bajo su propio riesg
La importancia de escoger y planear el menú.
Un menú esta conformado por el conjunto de platos que constituyen una comida, y esta es el alma de un restaurante, de allí su importancia dentro de este negocio, recordemos que el fin primario de un restaurante es ofrecer un servicio de comidas y bebidas al publico en general.

Para saber que menú debemos o podemos ofrecer debemos estar claros en tipo de local que queremos abrir, la ubicación y el equipo con el cual contamos. El menú de una fuente de sodas difiere considerablemente de aquél de un restaurante de mariscos que esté junto al mar. Igualmente el menú apropiado para un salón de té en donde se sirve a las señoras que están de compras no es adecuado para el comedor de un fabrica o al lado de la carretera, en el cual se pretende dar servicio a hombres que están desempeñando un duro trabajo físico y su comida debe ser mas sustanciosa.

En un restaurante pequeño idear un menú para puede ser un proceso relativamente sencillo muchos de ellos se especializan en dos o tres platillos regulares (en Venezuela se llama menú ejecutivo y cuenta con tres platos: Sopa, plato principal y postre). Otros restaurante fundan su reputación en un solo platillo del cual hacen su especialidad. Sin embargo, lo ideal un menú sencillo pero bien surtido.

Cómo diseñar el menú. Cuando el menú significa la carta del día donde se relacionan las comidas, postres y bebidas su apariencia en sí es el primer punto a considerar, recordemos que este constituye la bienvenida para el cliente al restaurante. El menú le informa de los platillos disponibles, la manera en que se preparan y el costo. Se planea con el propósito de vender la comida, de conformar la atmósfera y de darle publicidad al restaurante. Puede ser de mucha ayuda para satisfacer al cliente y darle reputación al establecimiento. Debe ser sencilla, de buen tamaño, fácil de leer y entender, atractiva y apropiada.

Tanto para restaurantes pequeños como grandes, un menú con un número limitado de platillos, la mayoría de los cuales se pueden servir frecuentemente, resulta ideal pues solo debemos tener a la mano una variedad de comida relativamente pequeña. La comida se consume rápidamente, y existen pocas probabilidades de que se eche a perder. Las sobras se pueden mantener en un mínimo porque es posible controlar la producción con cuidado.

Un menú con un limitado número de platillos reduce la cantidad de empleados que necesitaremos en la cocina y en la despensa. Asimismo, los cocineros podrán concentrarse en la preparación, condimentación y presentación de unos cuantos platillos, realizándolos excepcionalmente suculentos y agradables a la clientela y el cliente se tarda menos tiempo en seleccionar, los meseros pueden realizar un servicio mas rápido y eficaz ocupándose de un mayor número de clientes.

El menú debe ser elaborado por el cocinero, quien es la persona más adecuada y que sabe como facilitar la preparación de los platillos
Cómo controlar los costos de la comida.
Este es un punto importante que debemos conocer, a fin de evitar las compras excesivas y la pérdida de material o comida sin necesidad de ello.

Debemos conocer el rendimiento aproximado de cada comida para saber el costo aproximado de cada platillo en el menú, recuerde que en los costos debe estar incluido todo, desde el alquiler del local , pasando por el costo de los servicios públicos hasta los beneficios laborales de los empleados. Si usted vende un pan, del precio al publico de este pan usted debe saber hasta el gas que utiliza para cocerlo, aunque parezca exagerado, muchos negocios que prometían ser exitosos cerraron por que no se calcularon adecuadamente los costos.

Con práctica usted será capaz de llevar y recordar estas cifras. Sin embargo, es una buena idea ordenar un archivo donde se tabule tal información. Se puede utilizar una tarjeta por separado para cada platillo y ordenarlas alfabéticamente bajo la clasificación correcta.

Para un buen resultado en el control de los costos usted debe estandarizar recetas y porciones. De esta manera el rendimiento será el mismo cada vez que se prepare la receta, y las ventas, basadas en un cierto número de porciones de un tamaño definido, podrán calcularse con un cierto grado de exactitud.

Lleve un archivo de las recetas. Registrar el costo cada receta y del costo de las porciones junto con los precios de venta y la fecha en que se hicieron los cálculos es una valiosa información que puede apuntarse al reverso de cada fórmula, es ésta una forma muy sencilla de sistematización; se puede desarrollar de manera que incluya toda la información que el administrador del restaurante considere esencial .

El método general utilizado para calcular los precios de venta es muy sencillo. Si el restaurante opera sobre un costo de comida del 40 por ciento, esto significa que el costo total de la comida comprada por el restaurante es equivalente al 40 por ciento de las ventas. Para mantener un costo del 40 por ciento, el precio de venta de un platillo o de una comida deberá ser de aproximadamente 2 1/2 veces el costo de la comida. Si el restaurante opera sobre un costo del 50 por ciento, el precio de venta deberá ser del doble del costo.

El porcentaje del costo de la comida cambia en los distintos restaurantes, según el menú y el tipo de servicio que ofrecen; en los restaurantes de lujo el porcentaje de costos de comida es más bajo que en los lugares que venden su comida a precios moderados
Abasteciendo la almacen.
El gasto más fuerte del restaurante esta representado por los productos alimenticios que compra, es decir, del 35 al 50 por ciento de los ingresos, recordemos que no podemos ser mezquinos en cuanto a esto pues es esta mercancía la que mantiene el negocio

Como primera regla debemos comprar cuidadosa e inteligentemente.

Si nos es posible, debemos comprar por peso. Los términos "caja", "bolsa" y "huacal" no garantizan el rendimiento de artículos tales como las espinacas o la lechuga, los cuales pueden empacarse holgadamente, o en aquellas variedades con gran cantidad de follaje inservible, como la coliflor.

Las frutas cítricas, manzanas, tomates, melones y lechuga romana deben comprarse por cantidad y/o tamaño. Aun así, deberán incluirse los pesos mínimos en las especificaciones.

Compre alimentos clasificados y de buena calidad, aunque la clasificación indica la calidad en el momento en que se clasificaron los alimentos y no la condición de éstos durante la venta, que en el caso de mercancía de fácil descomposición pudo haberse alterado considerablemente. No siempre es posible comprar mercancía clasificada en el caso de verduras y frutas frescas, bajo estas circunstancias el comprador tendrá que depender de su propio buen juicio y experiencia, por eso es importante que la persona encargada de la compra cuente con el conocimiento para reconocer cuando el producto esta fresco y en buenas condiciones y cuando no.

Estudie el rendimiento neto que obtenga de la unidad de compra (bolsa, kilogramo, caja, rebanada o lata). Compare los rendimientos de las distintas mercancías clasificadas. Frecuentemente encontrará que la mejor clasificación proporciona el mayor rendimiento y que el artículo más caro con base en la unidad de compra resulta el más económico desde el punto de vista del costo por ración.

La mercancía, ésta debe ser revisada por una persona competente. La revisión deberá consistir en examinar la calidad, tamaño, cantidad y peso de los alimentos. Se deberá notificar inmediatamente al vendedor acerca de cualquier producto que no cumpla los requisitos especificados por el comprador.

Puede comprar la comida en almacenes de mayoreo, con fabricantes, granjeros o productores locales, asociaciones cooperativas, mercados municipales o de granjeros y tiendas de menudeo, evitando así el sobreprecio de los intermediarios.

El equipo en un restaurante puede ser excelente, así como sus menús, pero si la comida no se prepara correctamente, el restaurante resultará ser otro lugar mediocre para comer, que probablemente no dure mucho tiempo o desaparezca sin que nadie se dé cuenta. Una buena preparación asegura el mejor sabor y apariencia de los alimentos, y ayuda a mantener sus valores nutritivos esenciales.

Los productos perecederos deben estar situados en una zona de trabajo independiente de la de almacenamiento, preparación y cocción.

Procedimientos aplicables a toda preparación de comidas.
1.- Utilice recetas para todos los platillos y siga estas recetas cuidadosamente. Las buenas recetas, estandarizadas resultan apropiadas para diferentes tipos de servicio, se pueden tomar de muchas fuentes. Utilice tales recetas como base para formar un archivo de recetas; desarrolle otras que tal vez se puedan convertir en la "especialidad de la casa".

2.- En el caso de comidas que deban prepararse antes de ser cocinadas, trate de terminar tal preparación en el momento preciso de comenzar el cocimiento.

3. No deje que la comida que se eche a perder fácilmente se mantenga a temperatura ambiente. Manténgala a bajas temperaturas hasta el momento de usarla.

4.- Termine el cocimiento justo antes de servir la comida, tomando en cuenta el tiempo que se necesitará para trinchar la carne.

5. - Cocinar en pequeñas cantidades tan frecuentemente como lo requiera el servicio. La comida que se deja reposar mucho tiempo después de ser cocinada pierde mucho de su buen sabor y valor nutritivo.

6.- El tiempo aproximado de cocimiento viene indicado en la mayoría de las recetas y en los cuadros de información que se incluyen en el apéndice.

7.- Pruebe cada platillo antes de servirlo, verifique la sal y la sazón. Tal vez sea necesario cambiar la consistencia o sazonar un poco más. Es preferible esto a exponerse a que el cliente devuelva el pedido por soso, o por muy salado.

8.- Revise la apariencia de la comida para asegurarse de que tenga un aspecto apetecible y delicioso. Recuerde que comemos primero con la vista, luego con el olor, si se ve bien, y huele bien, lo mas probable es que sepa muy bien.

9 - Las ideas más importantes de la cocina moderna son el poder de controlar las temperaturas, el tiempo de cocimiento y la cantidad de líquido (cuando éste es necesario). Aproveche esta experiencia de la cocina de años.

Lleve un registro.
En algunos restaurantes sus dueños o administradores emplean un contador público especializado en contaduría de restaurantes (independientes) en lugar de llevar los registros ellos mismos, es mas viable y le permita centrar su atención en otras cosas importantes de funcionamiento.

Pero además de esto usted debe hacer un registro diario, en las formas que le proporcione el contador, de renglones tales como el balance de la caja registradora, el dinero en efectivo, los depósitos a los bancos, los pagos que se han hecho en efectivo y los cheques que se han emitido, para eso lo ideal seria tener un asistente administrativo que sepa contabilidad. Esta información debe enviarse al contador una vez por semana o mensualmente para que él preparare los registros y estados de cuenta.

Generalmente el costo de un servicio de esta índole es razonable. Cada negocio utilizará el sistema prescrito por un contador competente.

Los registros diarios de cualquier restaurante reflejan las actividades financieras cotidianas del negocio, tales como el dinero recibido por las ventas y otras fuentes, los pagos hechos por concepto de comida y otros gastos, los pagos de préstamos y la compra de equipo. Actualmente se utilizan muchos sistemas que proporcionan los mismos resultados y pueden variarse según las necesidades de cada restaurante.

También debe llevar n registro inventario de mercancía, para que no se encuentre con que le falta algún ingrediente importante para la confección de un platillo.

Imagine el corre-corre si este paltillo es además la especialidad de la casa y que será exigido por gran cantidad de clientes que viene a su restaurante solo para comerlo.

Invierta en publicidad
O lo que es lo mismo, anuncie sus aciertos, la idea de gastar dinero en propaganda tal vez no le llame mucho la atención, sobre todo cuando se comienza en el negocio con un capital limitado.

Sin embargo, tal vez este sea el momento en que el dinero gastado de dicha manera le traerá los mejores resultado, porque se estará promocionando, y dando a conocer lo que usted esta ofreciendo, mas si el negocio lo compro ya establecido y necesita captar nueva clientela.

Prevea el presupuesto para esta publicidad desde el inicio. Aun cuando una de las maneras más efectivas de anunciar un restaurante es por medio de las recomendaciones verbales de sus cliente, no puede depender nuestro negocio de este medio antes de que haya sido debidamente consagrado. Destine un porcentaje del presupuesto inicial para hacerse publicidad. Determine con tiempo la cantidad del presupuesto que será usada en la publicidad. Tal vez fuertes gastos publicitarios produzcan ingresos considerables, para muchos exitosos dueños de restaurantes, una constante afluencia de clientes regulares y la publicidad verbal es importante para alcanzar el éxito, pero no esta mal darse una ayudadita, con alguien que nos pueda asesorar y que conozca de mercadeo. Averigüe cuánto gastan otros restaurantes en publicidad, no es desleal investigar, muchas veces podemos sacar provecho de la experiencia de quienes tienen mas tiempo en el negocio de los restaurantes.

En el negocio de los restaurantes o de la Restauración se habla de las “siete P”: producto, precio, promoción, lugar, proceso, evidencia física y protagonistas, que son consecuencia del carácter imperceptible, plural, fugaz y simultáneo que caracteriza a la actividad. Sólo el cultivo de todas ellas garantizará la existencia de una clientela fiel y unos beneficios constantes, seguidos de un gran éxito.

Curiosidades de los restaurantes
El restaurante como negocio nació debido a un cambio social de los hábitos vinculados a la comida.
En 1765, M. Boulanger quien era un cocinero palaciego, se propuso vender sopas calientes en su local de París, situado en la calle Saint-Honoré. Boulanger, que hacía un caldo de carne que vigorizaba y restauraba el cuerpo, puso encima de la puerta un cartel con la palabra restaurants o restoratives, “Que vengan a mi todos aquellos cuyos estómagos gritan de angustia, yo los restaurare” y que hacía referencia a la reparadora sopa que preparaba dando origen a la palabra restaurante. El público comenzó a referirse al local como restaurant, término que acabó por designar en cualquier lugar del mundo el sitio donde se acude a comer y a disfrutar del arte de la gastronomía.

Espero que este curso, le haya servido para aclarar algunas dudas en cuanto a lo que debemos prever cuando queremos meternos en el negocio de la restauración, si seguimos estas simples reglas al menos podremos asegurar el éxito del negocio

FORMA DE PAGO -COMANDAS

2012-07-09T16:57:00.001-07:00

TABLA DE CONTENIDO

POLITICAS DE COBRO

PROCESO DE GENERACIÓN DE CARTERA

Venta de alimentos y bebidas o eventos en restaurantes
Tarjeta de crédito
Carta o fax (bill to)Consumos de empleados

Valores devueltos

TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS

INTRODUCCIÓN
CONCEPTO
ALGUNOS CRITERIOS PARA TOMAR UN PEDIDO
Conocimiento de la carta de alimentos y especialidades
El tiempo de preparación de los alimentos
Conocer la carta de bebidas
Obtener toda la información
Establecer un sistema de toma de pedidos
Como transmitir una orden
Como recoger la orden LA COMANDA
ImportanciaEjemplos
GENERALIDAD SOBRE LA TOMA DEL PEDIDO
Entradas o primeros platos
Platos fuertes
Postres o últimos platosDISTRIBUCIÓN DEL PEDIDO O COMANDA
Original
La primera copia
La segunda copia
Toma el pedido o elabora la comandaTÉRMINOS DE COCCIÓN DE ALGUNOS ALIMENTOS
Huevos
Carne

LA CUENTA

INTRODUCCIÓN
Concepto
Elaboración de la cuenta
TÉCNICAS APLICABLES A LA CUENTA
Bases para su elaboración
Procedimiento
Sistemas de Pedido en el servicio de HabitacionesFORMATOS
Explicación y mecánicaEL MESERO Y LA CUENTA
Generalidades
Recomendaciones generalesPRESENTACIÓN DE LA CUENTA

Formas de pago

CONSIDERACIONES DE FORMAS DE PAGO

Cancelación con cheque o efectivo

Cancelación con tarjeta de crédito

Cancelación con cuentas por cobrar

Cancelación con tarjeta débito

Cancelación con moneda extranjera

PROCESO DE GENERACIÓN DE CARTERA

La generación de cartera está directamente relacionada con la venta de alimentos, bebidas, eventos y demás servicios estados por el restaurante. La generación de cuentas por cobrar en un restaurante nace por los siguientes rubros:

Venta de alimentos y bebidas y eventos

Consumos de empleados

valores devueltos

El otorgamiento de crédito en el restaurante, es responsabilidad del gerente, quien define el cupo aprobado a cada empresa, con base en una información mínima, la cual consta de: Certificado de cámara de comercio, una referencia

bancaria, una referencia comercial y fotocopia del Nit, previo diligenciamiento de la "solicitud de crédito" (establecido por el restaurante). Cuando el crédito sea otorgado a una persona natural en lo posible debe estar respaldado por un voucher de tarjeta de crédito.

Venta de alimentos y bebidas o eventos en restaurantes

La generación de crédito para el consumo de alimentos y bebidas debe estar respaldada por carta o pagaré, contrato de suministro de servicios o por cualquier título valor que garantice el pago posterior de la cuenta.

Tarjeta de crédito

Debe registrar el tipo de tarjeta de crédito, su fecha de vencimiento, nombre del cliente, número de cédula y número de la tarjeta.

Carta o Email (bill to)

Se debe verificar que la empresa o particular tenga crédito autorizado, previamente. La carta o Email debe tener logotipo de la empresa, nombre claro de la compañía, dirección, teléfono, Nit, nombre de la persona autorizada, nombre del departamento o sección, nombre de la persona que requiere el servicio, del servicio en el comedor o el evento que estén solicitando, montos autorizados, fecha que cubre y discriminación de los consumos, es decir, servicios y montos que deben ser facturados a la empresa. Por consiguiente, los demás consumos deben ser cancelados por el cliente, directamente en el restaurante.

En cuanto a los eventos, el Gerente debe ejercer un control anticipado, verificando la clase de garantía y el monto de los eventos a realizarse en la semana en el restaurante, con el fin de prever inconvenientes en el momento de colocación y gestión de cobro.

La autorización del crédito debe ser antes del cierre de la negociación; se le solicita al cliente los documentos requeridos para su aprobación, los cuales son: Solicitud de crédito, contrato o pagaré y depósito o simplemente carta bill to.

El "informe de eventos" , el "formato de cambio" y el "anexo informe de eventos" (formato de cada restaurante), que contienen la información del evento sobre el cual se aprobó el crédito, se debe archivar cronológicamente, con el fin de controlar si se efectúa o no la venta, para comenzar la gestión de elaboración colocación y cobro.

El auxiliar de contabilidad, debe informar oportunamente al Gerente, de aquellas cuentas que han sido de difícil cobro, para que se tome la decisión más conveniente para su recuperación.

Consumos de empleados

Cuando se trate de consumos efectuados por los empleados, además de los requisitos normales de facturación, se debe hacer firmar la carta de autorización del descuento por nómina. Con esta información, el auxiliar de contabilidad debe entregar a la secretaria de gerencia, una relación de empleados y los valores a descontar por nómina, anexando la respectiva factura y la carta de autorización.

Valores devueltos

Es responsabilidad del auxiliar de contabilidad, el cobro de los valores devueltos siempre y cuando se haya cumplido con todos los requisitos exigidos por el restaurante para la aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y cheques).

En cuanto a las tarjetas de crédito, se hará la primera gestión de cobro a través de la entidad financiera a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder recuperar el valor por este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente con el cliente.

En cuanto a los cheques devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre afiliado a alguna compañía que respalde el recibo de estos títulos valores, tales como Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del cheque al restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de autorización de la empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse realizado el trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir el cheque, lo cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es importante primero contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios comerciales. Si éste se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución a la entidad a la cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la entidad a la cual se haya afiliado la empresa.

Con respecto a otras devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para los cuales no sea posible la ubicación del cliente, se establecen responsabilidades o se asume la pérdida, dependiendo de las condiciones en que se recibieron éstos.

TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS

INTRODUCCIÓN

La claridad y objetividad en la toma de un pedido de alimentos y bebidas es esencial en la prestación de un servicio de buena calidad, puesto que es por lo que el cliente va a pagar y deberá hacerse de tal forma que él cliente quede satisfecho.

CONCEPTO

Es la transcripción clara, precisa y ordenada del pedido de los alimentos y bebidas, hecho por los clientes.

La escritura ha de ser legible para la fácil comprensión del nombre de los platos ya que dicho pedido lo preparará alguien más luego de leerlo. En caso de emplear abreviaturas han de ser estandarizadas, conocidas y manejadas por todo el personal del restaurante en especial en las secciones de cocina y caja.

En la mayoría de establecimientos de servicios de alimentos y bebidas se provee al empleado de formas impresas para escribir en ellas el pedido del cliente, de no ser así se utiliza papel ordinario.

Evite memorizar los pedidos; es muy probable que los olvide o confunda.

Si se comete un error anule la nota y elabore una nueva. Una nota u orden de pedido no debe tirarse, pues en la mayoría de establecimientos viene numerada en orden serial para ejercer un control sobre lo despachado de la cocina o bar.

ALGUNOS CRITERIOS PARA TOMAR UN PEDIDO

Son parte del conocimiento y preparación del mesero para poder prestar un servicio de óptima calidad y se considera como prerrequisito para la realización de ésta operación:

Conocimiento de la carta de alimentos y especialidades.

El mesero debe estar en continua comunicación y conocimiento de los platos disponibles en la cocina para no cometer errores al momento de ofrecer los productos.

El tiempo de preparación de los alimentos

Algunos alimentos tienen tiempos de preparación prolongados lo cual deberá informarse al cliente para que no se moleste por una demora inesperada, en tal caso se podrá ofrecer algún tipo de bebida mientras se sirve el plato pedido.

Conocer la carta de bebidas

Es la perfecta conjugación con las comidas. El mesero deberá conocer todas las bebidas existentes en el bar y la cava, además de su utilización, para poder ofrecer al cliente y recomendar en determinados casos las bebidas acorde con los platos pedidos.

Obtener toda la información

El mesero como vendedor de servicios está en capacidad de obtener toda la información necesaria para responder con un pedido completo que satisfaga los requerimientos del cliente, para no tener disgustos o devoluciones.

Establecer un sistema de toma de pedidos

En un estándar de la industria hotelera y gastronómica el pedido lo toma el capitán de meseros y estos están distribuidos por plazas, de este modo queda más fácil establecer un sistema, pues las mesas irán numeradas y así convendrá con los meseros a su cargo la forma de como se toma el pedido, como por ejemplo numerar las sillas o puestos y en la orden de pedido aparecerán los números de cada puesto para que el mesero no tenga que preguntar para quién es determinado plato.

Como transmitir una orden

Cada establecimiento tiene su sistema propio de transmitir la orden de pedido ya sea a la cocina o al bar.

En algunos hoteles y restaurantes grandes, hay mostradores donde están dispuestos los alimentos preparados. En otros establecimientos se entrega la orden de pedido a una persona que se encarga de hacerla marchar en la cocina, revisarla en el momento de salir y entregarla al mesero para su servicio. En otras partes, que es lo más generalizado, el mesero recibe la orden de pedido, la verifica, la lleva a la cocina y luego reclama el pedido del cliente para servírselo. En este caso el mesero debe asegurarse de que la orden de pedido se está tramitando para evitar demoras en el servicio.

En restaurantes o cafeterías con cocina pequeña o de confección de comida rápida, pueden tener sistema de intercomunicación, con este método se transmite la orden verbalmente, ya sea de viva voz o por medio de un micrófono colocado sobre el mostrador al lado de la caja; o también existen sistemas inalámbricos.

Como recoger la orden

Consiste básicamente en tratar de organizar el trabajo dependiendo de la plaza asignada; mentalmente se hará un plano del área, trazando una ruta de tránsito para el desplazamiento con los diferentes pedidos. Se hace un inventario mental de los alimentos pedidos para así mismo despacharlos junto con sus acompañantes y aderezos para que lleguen completos a la mesa del cliente, lo importante de esta operación es memorizar los platos o especialidades, como salen presentados y acompañados.

LA COMANDA

Es el nombre con que comúnmente se conoce el ámbito gastronómico y hotelero. Al formato donde se transcribe la orden de pedido del cliente.

Esta comanda es un block o talonario compuesto por juegos de formatos numerados en orden serial ascendente y a su vez el juego se compone de un original y dos copias con una misma numeración las cuales se distribuyen, según la necesidad.

Importancia

Radica ésta en que es elemento que hace movilizar el proceso de producción de un establecimiento de servicio de alimentos y bebidas, o sea que mientras que no se reciba una comanda en la cocina o en el bar no se pondrá en marcha el proceso de preparación, producción y control; por lo general no se despachará un pedido hasta tanto no se tenga la constancia escrita donde existe este tipo de sistema.

A continuación se presenta varios tipos de comanda:

COMANDA 1

En este modelo que es de tipo tradicional, los datos que aparecen son los más comunes; se utilizan en los restaurantes de un hotel teniendo una casilla para el número de habitación.

En el caso que sea un restaurante particular no llevará ésta casilla puesto que el establecimiento solo se dedica al negocio de alimentos y bebidas.

COMANDA 2

Este tipo de comanda es similar a la anterior, solo cambia en la casilla del código, el cual por ser de un establecimiento dedicado a la formación profesional se anotará el código del curso que tenga a cargo la recuperación o producción de insumos como práctica real, ya sea en cocina o en el bar. En este caso también varía la parte escrita BAR (cuando es venta de bar).

Restaurante (cuando es venta de alimentos en el restaurante). Cafetería (cuando es venta de desayunos y alimentos de cafetería).

COMANDA 3

Este es otro tipo de comanda similar que puede ser utilizada tanto para restaurantes como para el bar, no tiene una numeración determinada pues se puede utilizar en cualquiera de los restaurantes del hotel. Hay una casilla especial CHEQUE No. en este casilla se anotará el número de la factura o tiquete de cobro llamado en los hoteles cheque cuenta. En la primera columna va el número de alimentos pedidos por el clientes y en los siguientes irán los nombres de los platos o alimentos con sus términos de cocción o requerimientos especiales a pedido del cliente. Siempre se cerrará el pedido anulando los renglones sobrantes trazando una línea vertical hasta su parte final.

COMANDA 4

Este es un tipo de recibo - comanda en el cual se anota el número de platos o elementos servidos al cliente y al final de su consumo pagará en una caja que por lo general se dispone en la parte de salida del restaurante. En la caja deberá existir una lista de precios para registrar los alimentos consumidos por el cliente. Este tipo de comanda- recibo se utiliza en restaurantes de comida rápida y de tipo medio, consta de original y una copia. El original se deja en la mesa del cliente y la copia para la barra de donde se despachan todos los productos.

GENERALIDAD SOBRE LA TOMA DEL PEDIDO

En ocasiones las confusiones creadas por una orden de pedido mal tomada acarrea consecuencias como es el desagrado del cliente o la pérdida de una cuenta, para evitar esto es necesario tener presente los siguientes aspectos.

Los datos correspondientes a la identificación del número de la mesa deberá ser ajustada a la numeración dada con anterioridad, para evitar cobros de una mesa a otra.
El número de personas, que es un dato que sirve para sacar estadísticas de niveles de ocupación en horas determinadas.
El número o clave de identificación del mesero que atiende esa mesa, pues es el directo responsable por el servicio y atención a los clientes; en caso de alguna falla o reclamo se aclara directamente con el mesero responsable.
Capitán deberá aparecer el número o clave del capitán quien por lo general es el que toma el pedido y se lo entrega al mesero y si hay algún servicio especial a algún cliente se responsabilizará de que este sea realizado o en caso contrario se sabrá a quien hacer el reclamo.
Habitación Número: Esta casilla se llena con el número de habitación cuando es un hotel y el cliente al cual se está atendiendo es huésped de este y desea que el consumo sea cargado a la cuenta de habitación para ser cancelada al abandonar el hotel.
Fecha: la del día en que se está realizando el servicio, deberá aparecer el día, mes y año en forma clara.
Ya en la parte de la anotación del pedido se deberá tener en cuenta que se escribirán los nombres de los platos con claridad y buena ortografía, colocando el número de porciones pedidas, además si es el caso, su término de cocción.
Estableciendo un orden para los desayunos se puede tomar el siguiente patrón:

Jugos o porciones de frutas.
Huevos o carne o cereales.
Bebidas calientes.
Pan o tostadas o croissant.

De igual forma para tomar un pedido de comidas el orden a seguir puede ser el del orden gastronómico para que se puedan saber que platos se sacaron y sirvieron primero al cliente.

O sea que en términos generales se debe tomar así:

Entradas o primeros platos

Entremeses fríos.

Sopas.

Entremeses calientes.

Platos fuertes

Pastas o Arroces.

Pescados o mariscos.

Aves.

Carnes.

Postres o últimos platos

Quesos.

Postres.

Las infusiones no se colocan en el pedido; solamente se ofrecerán después de los postres y normalmente son cortesía.

Cuando se toma el pedido deberá quedar claramente establecida ésta secuencia y visiblemente marcada; si es posible trazar una pequeña raya entre cada servicio o dejar un espacio más amplio entre servicio y servicio.

DISTRIBUCIÓN DEL PEDIDO O COMANDA

Es generalizada la distribución de la comanda para todos los establecimientos gastronómicos de nuestro medio. Partiendo del punto que la comanda está compuesta por un original y dos copias se distribuye así después de tomado el pedido:

Original:

Pasa a la caja para la elaboración de la factura de cobro o cuenta presentada al cliente al final del servicio. Es importante que ésta orden esté tomada con organización para que la persona que maneja la caja y elabora la cuenta identifique los alimentos y bebidas pedidos por los clientes y así mismo pueda colocarles el precio correspondiente.

La primera copia:

Según el pedido irá a donde corresponda para su preparación y despacho posterior así: si es pedido de alimentos irá a la cocina para que allí los encargados de preparar los diferentes tipos de plato los hagan y cuando estén listos los despachen a los meseros para su servicio al cliente. Si el pedido es de bebidas se llevará esta copia al bar para que el barman prepare y despache las bebidas de este pedido al mesero quien hará este servicio a la mesa descrita en el pedido. Se debe tener en cuenta que los pedidos de alimentos y de bebidas se harán siempre por separado, esto para evitar confusiones y establecer un mejor control.

La segunda copia:

Es la que debe tener el mesero como información y control de sus pedidos. Esta copia sirve para confrontar el pedido e identificar para que mesa va a salir dicho pedido y así mismo a quién servirá cada alimento o bebida escrito en la orden.

Para lograr un control efectivo se comparan el original y la primera copia.

1. Cliente: Solícita o hace el pedido.

2. Capitán de meseros.

Toma el pedido o elabora la comanda.

Mesero: Recibe la comanda y la distribuye.
Caja: Recibe el original de la comanda y elabora la factura de cuenta
Cocina o bar: Recibe la primera copia de la comanda, prepara y despacha el pedido
Mesero: Recibe el pedido, lo verifica lo transporta y lo sirve al cliente según su orden.

Solícita la cuenta, la verifica y la pasa al cliente.

Cliente:

Recibe y consume lo ordenado por él en su orden de pedido.
Recibe, rectifica y paga su cuenta.

TÉRMINOS DE COCCIÓN DE ALGUNOS ALIMENTOS

Como parte importante de un pedido claro y definido está el colocarle al alimento pedido el término de cocción deseado por el cliente, hay alimentos que su cocción requiere un término definido lo cual no es aplicable a todo tipo de alimentos solo veremos algunos ejemplos que son considerados clásicos dentro del ámbito gastronómico.

Huevos

Hervidos

DOS MINUTOS:

La clara empieza a tomar consistencia y yema cruda.

TRES MINUTOS:

Es el llamado huevo tibio la clara está consistente pero gelatinosa, de color blanco y la yema blanda con una cocción débil aún (amelcochado).

CUATRO MINUTOS:

La clara está totalmente cocida y la yema cocida pero aún no está bien consistente.

CINCO MINUTOS:

El huevo totalmente cocido es el llamado huevo duro.

NOTA:

El tiempo tomado para este tipo de cocción presupone que el agua o líquido en que se van a colocar los huevos deberá estar hirviendo y mantenerse así durante el tiempo indicado, la temperatura calculada para este tipo de cocción es en promedio de 100 grados centígrados.

Fritos

Cocidos en grasa para ser servidos en cacerola o en plato; se presentan al cliente con la yema blanda o dura.

Revueltos

En todas sus combinaciones, por lo general se sirven en plato y se presentan al cliente blandos o sea con un término de cocción medio consistentes o duros.

Carne

Cuando es una preparación a la carta se deberá preguntar por obligación el término de cocción deseado así:

Azul o vuelta y vuelta

Es la carne cuando sale sangrante casi cruda, calculando 3 minutos por lado con la plancha a una temperatura de 350 grados centígrados, su color es rojo fuerte.

Termino medio (1/2) médium

Sale la carne a media cocción, es el término más apto para la carne puesto que el calor aún no mata los nutrientes de ésta, se calcula un promedio de 6 a 7 minutos por lado, el color rojo disminuye sobre todo en la parte externa, es jugosa.

Tres cuartos (3/4)

La tonalidad de la carne varía a un color humo o tostado, solo la parte central mantiene un color propio de la carne. Se calcula un tiempo de 8 minutos por lado. En la parte externa crea una capa oscura y tostada, por cocción ha perdido jugos.

Bien cocida, cuatro cuartos (4/4) (Well done)

Es el término máximo de las carnes y donde por cocción se ha tornado de un color bruno, perdiendo el color propio de la carne, además de sus jugos, la carne en este término de cocción es dura por pérdida de los jugos y compactamientos de las fibras, se reconoce porque crea una capa tostada por los dos costados, el tiempo promedio de cocción es de 10 a 14 minutos.

En general con estos alimentos se utiliza escribir el término de cocción, pues para otros existen especificaciones normales como:

Jugo sin azúcar, café claro o cargado, fruta sin licor, etc. Para tomar las bebidas también se utilizan aclaraciones, como por ejemplo cuando una bebida se sirve en las rocas o sea con hielo si es puro deberá aclararse para que así se sirva o si va acompañada de un mezclador como soda, agua tónica o ginger ale.

También se deberá anotar cuando un cliente desea una bebida mezclada más seca o más suave de los normal y en fin cualquier modificación o gusto particular del cliente.

LA CUENTA

INTRODUCCIÓN

La presentación de la cuenta a un cliente en una entidad de servicios constituye uno de los pasos más delicados al finalizar un servicio puesto que de la técnica aplicada depende que la imagen positiva que se haya logrado durante el desarrollo del mismo continúe hasta el momento en que el comensal se retire del restaurante.

Concepto

Es el valor total de los alimentos y bebidas que una persona o grupo de personas han consumido en un restaurante bar o entidad afín.

Elaboración de la cuenta

En todo hotel o restaurante hay personal especializado de caja (cajeros) que son los encargados de elaborar la cuenta respectiva. Sin embargo es indispensable una constante y directa comunicación entre el personal de caja y el personal de servicio para evitar errores que puedan afectar el servicio.

TÉCNICAS APLICABLES A LA CUENTA

Bases para su elaboración

La base para la elaboración de la cuenta la conforman las comandas tanto de alimentos, bebidas o varios que han sido diligenciadas por el personal de servicio y cuyos originales se han remitido a la sección de caja.

Procedimiento

Una vez los originales de las comandas llegan a la caja, el cajero, teniendo en cuenta los precios ya estipulados, procederá a pasar cada precio a la cartulina que corresponda a cada mesa. Lógicamente esta cartulina se totaliza solo en el momento en que el cliente solicita la cuenta para dar margen a que durante el servicio se pueda incluir cualquier otro artículo que el huésped desee.

Sistemas de Pedido en el servicio de Habitaciones

Las formas más usuales para que los huéspedes hagan uso del Room Service (fuera de la información y cartas de las habitaciones) consisten en el pedido por escrito y el telefónico.

El pedido por escrito tiene como base un volante con un listado de los platos que se ofrecen. Varios de estos volantes se disponen en las habitaciones para que el huésped escriba allí en su pedido y lo deje colgado en la parte externa de la puerta.

Muy temprano en la mañana un mesero de Room Service pasará por cada piso recogiendo los volantes que encuentre colgados en las puertas. Este servicio es muy usado en los desayunos como se observará, además del pedido del cliente el volante lleva el No. de la habitación y la hora en la que se desea sea servido el desayuno, estos datos son muy importantes ya que pasarán a la planilla de control de Room Service para que haya un orden en la salida de los desayunos y por tanto un eficiente servicio.

El pedido Telefónico tiene como base las comandas de Room Service y la planilla de control.

Pasos para tomar un pedido telefónicamente:

1. Saludar al huésped.

2. Identificar sección que contesta.

3. Preguntar No. de habitación.

4. Iniciar toma de pedido.

5. Repetir pedido.

6. Despedirse correctamente.

Una vez se ha tomado el pedido se procederá a anotar en la planilla de Control de Room Service la hora en que se solicitó el pedido (para controlar el tiempo en el cual se desplaza) y el No. de la habitación. Posteriormente, cuando se despacha el pedido, el contralor de Room Service (jefe o capitán) anotará la hora en la cual fue despachado el pedido. Se utilizarán planillas diferentes para cada servicio: desayuno, almuerzo o cena.

FORMATOS

Explicación y mecánica

La cartulina

Como se puede apreciar todas las cartulinas llevan en su parte superior derecha un número impreso que corresponde a un consecutivo de control, tiene también la sección y fecha como soportes de identificación. En las casillas superiores, que son las mismas de la comanda, se pasarán todos los datos de selección e identificación tales como:

Mesa número

De esta forma se puede identificar con certeza la mesa que esta solicitando los pedidos para evitar el registro de otros pedidos de mesas diferentes.

Mesero número

Con este registro se pretende identificar a la persona que esta prestando el servicio en una mesa determinada quien deberá, por tanto, informar al cajero de cualquier cambio, aclaraciones necesarias o adiciones.

Número de personas

Este dato sirve para establecer estadísticas del número de personas que han entrado a la sección en un servicio determinado lo cual puede dar un análisis en la sección de control y costos de un hotel y establecer registros de ventas promedios.

Número de habitación

Esta casilla es específica y exclusiva cuando se trata de secciones de un hotel. Su función es que todos los consumos que hace un huésped en cualquier sección del hotel, lleguen luego a su cuenta maestra localizada en la caja de recepción en la cual se ha registrado el número de habitación y la firma del huésped. El gran total de lo consumido será cancelado por el huésped en el momento de salida del hotel.

En algunos casos, y dependiendo del sistema del restaurante, por un lado de la cartulina se registra solamente lo que es alimento y por la otra cara los conceptos por bebidas y cigarrillos o varios.

Cada uno de los alimentos o bebidas es anotado en un renglón de la cartulina llenando al mismo tiempo la columna de cantidad al frente de cada plato, en la columna valor se registra el precio de los platos o bebidas consumidas. Al final de la cartulina se encuentran los renglones subtotal, varios y total.

Este último es la suma de todos los conceptos consumidos por el cliente.

La mecánica de diligenciamiento y registro de la cartulina es efectuada por el cajero o cajera y cualquier error en su registro será de su responsabilidad.

Primer desprendible

En este primer desprendible se registra el valor total de la cuenta y deberá ser entregado al huésped como comprobante de pago.

Segundo desprendible

Este desprendible es retenido por el cajero cuando entrega la cartulina al mesero, como tiene el No. del mesero al cual fue entregado es una forma de controlar y evitar pérdidas de la cartulina. Cuando el mesero le devuelva la cartulina al cajero, este le entregará el desprendible.

EL MESERO Y LA CUENTA

Generalidades

Como se explicó anteriormente, la responsabilidad de la elaboración de la cartulina corresponde al cajero; pero tratándose de la prestación de un buen servicio esta responsabilidad también es compartida por el mesero ya que él es la persona encargada de hacerla llegar al cliente.

Recomendaciones generales

Para lograr un buen servicio antes de presentar la cuenta es necesario observar la siguientes recomendaciones como mesero:

Mantenga una comunicación directa con el cajero informando los casos en los que por algún motivo el cliente haya cambiado los platos o anulado algún pedido.

Cerciórese de escribir en forma clara las cantidades y nombres en las comandas.

Conserve la copia de la comanda del mesero, no solo le ayudará a ubicar los platos y bebidas en la mesa sino que le servirá para compararla con la cartulina.

Memorice los precios de la carta.

En el momento de recibir la cartulina revise cuidadosamente los siguiente datos:

Que la cartulina corresponda a la mesa indicada revise comparando con su comanda que la cantidad de platos y precios estén correctos.

Sume rápidamente los precios para confirmar que el total sea el correcto. Notifique al cajero cualquier duda o error que observe.

PRESENTACIÓN DE LA CUENTA

Una vez se ha confirmado que la cuenta está correcta se procederá a llevarla al huésped o cliente siguiendo los pasos que a continuación se describen.

Coloque la cartulina en una carpeta de cuentas sobre la bandeja cuenta.

Transporte la bandeja cuenta en su mano derecha.

Ubíquese al lado derecho del cliente y muy suavemente coloque la bandeja sobre la mesa al lado derecho del cliente.

Conserve una distancia prudente y solo acérquese en caso del que el cliente lo requiera para aclarar alguna duda.

Si es la sección de un hotel lo más probable es que el huésped firme la cuenta, coloque un esfero sobre la bandeja cuenta o esté solícito a prestarlo en el momento oportuno.

Si el cliente paga en efectivo, espere hasta que coloque el valor en la bandeja cuenta dentro de la carpeta, en esta forma se evitará que los billetes puedan caerse. En caso de que el restaurante no disponga de carpeta levante la bandeja cuenta despacio y luego coloque un esfero sobre los billetes.

Transporte el dinero hasta la caja y espere el cambio y el desprendible correspondiente para el cliente.

Coloque de nuevo la bandeja cuenta con el cambio y el desprendible dentro de la carpeta al lado derecho.

Espere a que el cliente tome su cambio y retire la bandeja cuenta agradeciéndole su visita al establecimiento.

Cuando el cliente se levante de la mesa retire sus asientos y despídalo cortésmente deseándole un pronto regreso.

FORMAS DE PAGO

En el momento en que el cliente se va a levantar de la mesa, el mesero o capitán de servicio le lleva el vale para que éste defina la forma de pago, la cual puede ser

Cheque

Tarjeta de crédito

Efectivo (moneda nacional o extranjera)

Tarjeta débito

Descuento

Cuentas por cobrar

El vale o ticket se debe llevar con el original de la comanda, se entrega al cliente totalizado antes del valor de la propina, que siempre es voluntaria y por tanto debe colocarla el mismo cliente, si así lo decide.

Definida la forma de pago y registrada la propina por parte del cliente, el mesero lleva el vale o ticket al cajero, con el medio de pago elegido por el cliente, para que éste cierre el documento (totalizar los valores registrados como venta e impuestos con la propina y asignar el medio de pago) y procede a elaborar la factura correspondiente.

Dependiendo del medio de pago, el mesero entrega al cliente los siguientes documentos:

Si el pago lo realiza con cheque, tarjeta de crédito, efectivo (moneda nacional o extranjera), o tarjeta débito, se le entrega el documento original, puesto que ya se encuentra cancelado el servicio.

Si el pago del servicio se hace con una cuenta por cobrar, se debe hacer firmar la factura en señal de aceptación y se entrega una copia de la factura. El original lo debe conservar el restaurante, pues éste se convierte en un documento valor.

Una vez finiquitado el ciclo aquí descrito con cada una de las cuentas del restaurante, el cajero procede a cerrar su caja y entregar el movimiento del día, teniendo en cuenta los siguientes pasos

La copia de las facturas se adjuntan al original de las comandas y al cierre del turno se anexan a las planillas de venta en estricto orden consecutivo. Todos los documentos así descritos se entregan al auxiliar de contabilidad.

Por lo general al hacer los pagos en efectivo, cheque o tarjeta de crédito o débito, el cliente se lleva la factura original. La copia de esta queda anexa a la comanda original.

En orden consecutivo se relaciona una a una cada factura en la ''planilla de venta" (cuando no esta sistematizado). Ya sea cual fuere su forma de pago y siempre soportada por la comanda.

Se organiza en orden consecutivo cada cheque cuenta de funcionario con su debida comanda y la firma del funcionario que autorizó o hizo el consumo.

El ciclo de facturación (cuando el proceso está sistematizado), culmina con la información estadística de los productos consumidos. Esta información es muy importante para el manejo de inventarios, estructura de costos y toma de decisiones, en cuanto a posicionamiento del producto, gestión de mercadeo y demás situaciones de interés de la gerencia. En el sistema priority, seguido como ejemplo, éste arroja la información mencionada, a través del listado denominado "Listado de popularidad de platos".

CONSIDERACIONES DE FORMAS DE PAGO

El cajero debe tener las siguientes consideraciones especificas en las formas de pago

Cancelación con cheque o efectivo

Se recomienda afiliar al restaurante a algún sistema, que le garantice el recibo de cheques con el menor riesgo (Covicheque, Fenalcheque, etc.). Partiendo de la premisa de que se tiene tal afiliación, describimos el procedimiento a utilizar para el recibo de tales títulos valores.

El cajero debe pedir el código de autorización a COVICHEQUE, FENALCHEQUE o sistema al que se tenga la afiliación, para tener la certeza que la cuenta de la que se esta girando no presenta ningún problema, teniendo en cuenta los siguientes pasos:

Colocar el sello que entrega la entidad a la cual está afiliado el restaurante al adverso del cheque y diligenciar los datos solicitados en el mismo. En caso de no poseer el sello mencionado, basta con anotar los siguientes datos en el adverso del cheque

Nombre del girador.

Número de cédula o documento de identidad.

Dirección de residencia y oficina.

Teléfono de residencia y oficina.

El procedimiento para solicitar la autorización es el siguiente

Comuníquese con la entidad a la cual se encuentra afiliado (los números telefónicos deben estar siempre en un lugar visible dentro de la caja).

Dar el código de afiliación del restaurante.

Nombre del restaurante.

Nombre del cajero que está haciendo la solicitud de autorización.

Una vez le asignen el código de autorización, regístrelo en el adverso del cheque al igual que el nombre de la persona con la cual se comunicó.

Cancelación con tarjeta de crédito

Todo Voucher de tarjeta de crédito debe ir con el día, mes y año, en el que se efectuó la venta (por ningún motivo se dejarán fechas abiertas, ni fechas anteriores ni posteriores a la venta).

Código de autorización: Para todas las tarjetas nacionales e internacionales se debe solicitar autorización teniendo claro el código asignado al restaurante y el valor. Esta autorización se obtiene a través de datáfonos o telefónicamente.

Se recomienda en cuanto sea posible el uso del datáfono con el fin de disminuir el margen de error.

Es importante aclarar que actualmente los sistemas de tarjetas de crédito crearon EL CÓDIGO ÚNICO, lo que implica el uso de un mismo voucher para rodar cualquier tarjeta (excepto American Express). Es indispensable marcar con una (X) la clase de tarjeta en el momento del recibo de la misma, para evitar posteriores devoluciones.

Una vez generado el ticket del datáfono o elaborado el voucher se debe hacer firmar por el cliente, con anotación del número de documento de identidad y el número telefónico.

En el momento de recibir cualquier tarjeta de crédito es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Fecha de vencimiento: Si su vencimiento esta próximo se debe aceptar siempre y cuando se tengan 5 días de margen, de no ser así no se puede aceptar.

Firma del tarjetahabiente: Es importante comparar la firma que el cliente dispuso en el ticket o voucher con la que se encuentra en el adverso de la tarjeta de crédito para verificar su autenticidad.

Documento de Identidad: Se debe solicitar el documento de identidad y compararlo con el nombre que figura en la tarjeta de crédito además de identificar físicamente a la persona que está pagando.

Diligenciamiento del Voucher: Será responsabilidad del cajero el correcto diligenciamiento de la tarjeta en cuanto a: letra clara y legible, que el valor sea igual en letras y en números, fecha en la que se elabora el voucher, fecha de vencimiento de la tarjeta, que la tarjeta no este enmendada, mal sumada, mal pisada en la máquina, que no quede incompleto el número de la tarjeta y la información en las copias. De ahí la importancia de usar el datáfono.

Cancelación con cuentas por cobrar

Esta forma de pago implica la existencia de un convenio o contrato previo con la entidad o persona natural que está haciendo uso del servicio, la factura de venta debe estar respaldada por la previa autorización del gerente del restaurante. Así, el capitán o mesero debe hacer firmar la ''factura de venta" al cliente, a quien se le concedió el crédito, con número de cédula y datos exactos sobre el nombre de la empresa, dirección y teléfono a donde se debe hacer gestión de cobro. Para este caso especifico, se recomienda que el restaurante utilice la "factura cambiaría de compra venta" dado que ésta, presta mérito ejecutivo.

Cancelación con tarjeta débito

Para el recibo de tarjetas débito, es indispensable estar afiliado a algún sistema de información, tales como red multicolor o redeban, que son las entidades encargadas de capturar la información a través de sus redes electrónicas y efectuar el abono a la cuenta bancaria que el restaurante haya matriculado, a través de un débito automático a la cuenta del cliente. Las entidades financieras antes mencionadas entregan en como dato uno o varios datáfonos para realizar las operaciones así descritas.

Respecto al recibo de tarjetas débito es importante tener en cuenta las siguiente consideraciones

Por normas de seguridad se debe procurar que cuando el cliente marque su clave nadie lo esté observando.

Una vez impreso el ticket que emite el datáfono, se debe hacer firmar por el cliente y solicitar que escriba en forma clara el número del documento de identidad y teléfono.

Se le entrega al cliente la copia del ticket firmada con su factura original.

El cajero guarda como soporte de pago el ticket original firmado.

Descuento

Aunque no es una forma de pago tradicional; la mayoría de los sistemas de facturación por computadora, lo tratan como tal, puesto que como medida de control no le es permitido al cajero anular la venta una vez se haya registrado.

Partiendo de este hecho, cuando se otorga algún descuento siempre se debe tener en cuenta los siguientes aspectos

Se debe hacer firmar la ''factura de venta'' por la persona que lo autoriza y por quien hizo uso del servicio.

Se debe anotar el motivo por el cual se le otorgó el descuento.

Cancelación con moneda extranjera

Se debe contar con un método que identifique fácilmente el cajero, que la moneda extranjera (dólares) que esta recibiendo es la legal, debe contar con la información de la gerencia a que cambio se esta recibiendo los dólares, para hacer el respectivo cambio, (Información que la gerencia analiza para cada mes en promedio).

Una vez recibido los dólares, debe dar el cambio en moneda nacional. Lo anterior esta regido por la libre tenencia de divisas que pueden circular en el país de acuerdo al ley 9 de 1.991 en especial su articulo 7.

TELEVISION COLOMBIANA

2012-02-01T12:06:00.001-08:00

http://www.caracoltv.com/senal-vivo

sommelier

2012-02-01T10:29:00.001-08:00

http://sommelierbarranquilla.blogspot.com/

MESERO POR FAVOR

2012-01-30T08:41:00.000-08:00

Mesero, por favor…

http://sommelierbarranquilla.blogspot.com/

Cuando vamos a un restaurante, ¿qué es lo que hacemos?

Nos sentamos cómodamente, el mesero nos trae las cartas (menú), lo vemos y segun las sugerencias con distintos criterios, ordenamos lo que nos apetece.

Hay personas que desde antes de llegar al restaurante ya saben qué es lo que van a ordenar. Hay otros que prefieren ver las fotos del menú para decidirse.(visuales).otros les gusta escuchar sugerencia(Auditivos). y por que no los que les gusta ver , y (Knistesico).Y algunos más que esperan a que los otros pidan para decir “A mí tráigame lo mismo”.pero con .....

Sin importar el proceso de cada uno para ordenar su comida. Una vez que ordenamos, sabemos que lo que pedimos, nos va a llegar.

Nunca pedimos algo que sabemos que no nos gusta o que no queremos. Si tenemos instrucciones especiales para nuestro plato, se las dictamos al mesero para que lo hagan de esa forma (sin papa. mayonesa, con doble queso, el aderezo aparte, etc.) Y si por error nos llega algo que NO pedimos, simplemente se lo hacemos saber al capitán y de inmediato nos lo cambian.

.
Si sabemos que queremos comida china, no vamos a un restaurante italiano. Si tenemos un presupuesto limitado, no vamos a un lugar caro. Si tenemos prisa, vamos a un fast food.
¿Sencillo? ¡Sí! El problema es que muchos le decimos al mesero lo que queremos, ya cuando lo anotó le decimos que siempre no, que mejor queremos esta otra cosa. Cuando el mesero va en camino a la cocina a colocar la orden, le gritamos llamándolo para volver a cambiar. Después, volvemos a cambiar. Ya colocó nuestro pedido, cambiamos de opinión y le volvemos a decir. Y así nos pasamos la vida.
Ahora, no estoy diciendo que no se puede cambiar de opinión, lo que quiero dejar claro es que debemos enfocarnos en:
1. Analizar nuestras opciones. (Ver el menú)
2. En base a distintos criterios, tomar la decisión de qué es lo que queremos. (¿Por la foto? ¿los ingredientes?)
3. Definir con claridad y precisión lo que deseamos. (Ordenarle al mesero)
4. Esperar recibir lo que ordenamos.
¿Cuántos ingresos quieres generar? ¿Con cuántos clientes? ¿En cuánto tiempo? ¿Cuántos productos/servicios? ¿Qué tipo de clientes? ¿En dónde están esos clientes? ¿Qué margen de utilidad? ¿Cuánta inversión? ¿ROI? ¿Número de quejas? ¿Tiempo de vacaciones al año? ¿Tiempo con tu familia?
¿Y tú ya sabes qué vas a pedir?

¿Alguna vez se han topado con un mesero que se le parezca? No me refiero en el físico sino en lo arrogante, pues yo sí, varias veces. No tengo nada en contra de los meseros, ni digo que todos sean así, pero si un par de ocasiones me han tocado meseros en que ya no entiendo quién se supone que está atendiendo a quién. Estos son principalmente los meseros de discos y bares, los de los restaurantes por lo general no son así. En los restaurantes mientras más fino y elegante sea esté, mejor trato recibe uno, por el contrario en discos y bares, mientras más “chic” sea el lugar, peor tratan a uno.

Una experiencia celebré fue una vez que fui a una disco y el mesero que nos tocó, nos exigía de entrada algo así como $350.00 pesos de propina por adelantado, ¡POR ADELANTADO! Sinceramente, yo como cliente si voy a una disco o a un bar, voy a pasar un buen rato con mis amigos, no a andar aguantando a un pesado que me esté presionando toda la noche para que consuma más, que me haga caras si no pido lo más caro del menú y que al final sin pena insista en que le deje todavía más propina. Yo soy de la idea que la propina es una gratificación que se gana (no se merece nomás por ser mesero) por brindar un excelente servicio. Si este contribuyó a que mi experiencia en ese lugar haya sido incomoda, no veo porque deba yo de darle un premio por ello.

¿Ustedes que opinan? ¿Qué experiencias interesantes han tenido con meseros? ¿Algún lector que haya trabajado como mesero(a) que nos pueda compartir experiencias?

Creo que hasta ayer nunca había tenido problemas con un mesero, claro de repente te desesperas por que hay mucha gente y obvio no tienes al mesero para ti solo.
Déjenme les cuento precisamente lo que me paso ayer.
Yo soy súper fast food fan, creo que por eso voy mucho al Sierra Madre, me encantan sus hamburguesas y la cerveza obispado.
Pues total, tenía mucho tiempo de no ver a una amiga y quedamos de vernos en un SM. Llegamos alrededor de las 8 PM y el lugar no estaba lleno, total que habiendo varias mesas vacías nos hicieron esperar unos minutos. Después de que nos dejaron en la mesa, el mesero se tardo aproximadamente unos 10 minutos en aparecer. Al principio yo no preste atención, ni me moleste cuando trajo una entrada sin platitos para compartir, por que claro, mi amiga y yo teníamos mucho de que platicar.
Pero cuando se me acabo la cerveza y ya quería ordenar y nadie aparecía a atendernos, me puse a buscar a un mesero, ¿no les ha pasado que muchos meseros tienen esa cualidad de desentenderse cuando los buscas?, ah si, miran para todos lados menos donde estas tu.
Total que eventualmente se apareció el host y fue el quien nos tomó la orden.
Después de mucho rato llego el mesero a tomarnos la orden, y mi amiga le comento que ya el host lo había hecho. En ese momento el mesero pasó de ineficiente a insoportable. Claro que le hizo una mueca a mi amiga, como fue tan evidente su gesto tuve un ataque de risa involuntario y el mesero se retiro.
Después pedimos cosas para llevar, y también se tardaron bastante en llevarlas a la mesa. Al final estábamos pendientes con dos platillos creo, y llega el host a pedirnos “con toda la pena del mundo, por que nunca me había pasado” cito textualmente, la mesa en la que estábamos pues tenia un grupo mas grande que cabría mejor en esa mesa y nos podía pasar a una más pequeña a nosotras.
Ya para entonces el efecto de la cerveza hacía su función y mientras que mi amiga no daba crédito al pésimo servicio recibido yo me seguía riéndome sin parar; lo que nosotras queríamos era irnos, le dijimos al host que con todo gusto le dejábamos su mesa sin tomar la otra siempre y cuando nos trajeran todo lo que habíamos ordenado para llevar y nos trajeran la cuenta. Supongo que no necesitaban en realidad la mesa por que todavía se tardaron cerca de 20 minutos para cumplir con nuestras exigencias.
Fue la primera vez que no dejé propina, en toda mi vida.

RINCON DEL SOMMELIER A

2012-01-30T08:40:00.001-08:00

http://sommelierbarranquilla.blogspot.com/