Gustavo Vivas Marquez

I Seminario Iberoamericano sobre modelos de Docencia en RSE

2011-04-08T09:35:00.001-03:00

Revisando las estadísticas de mi blog, mi último artículo fue en junio 2010. El tiempo pasa y las obligaciones han consumido mi tiempo (realmente me sucedió esto de consumir).

Entre todas las actividades, durante el segundo semestre del año pasado comenzamos con otros egresados de REDUNIRSE el desafío de construir el capítulo Argentina para coordinar a todos los egresados que trabajan en Argentina en los ámbitos educativos, comenzando a transmitir lo que significa la Responsabilidad Social.

Habíamos programado realizar nuestro primer encuentro local como capítulo Argentina y nos vimos gratamente sorprendidos por la coordinación de la Red para realizar en Buenos Aires, del 1 al 3 de junio, el Primer Seminario Iberoamericano sobre modelos de Docencia e Investigación en Responsabilidad Social Universitaria.

Serán tres días de intercambio con colegas, tutores, especialistas y personalidades de la talla de Bernardo Kliskberg, Heraldo Muñoz (PNUD), José Moisés Martín Carretero (AECID), Joaquín de Ena (Banco Santander), Marta de la Cuesta (UNED), Isabel Roser (Fundación Carolina) y Jorge Ruiz mi tutor durante el dictado del curso, quien me orientó y motivó para encontrar nuevas maneras de ver esta temática.

Realmente la lista de participantes es importante porque cada disertante, moderardor y participante es un referente en su país y en su actividad o en su universidad, sobre la temática.

Los miembros del capítulo Argentina fuimos convocados para participar en el comité organizador y en mi caso, fui convocado, para actuar en el comité de selección de papers que los participantes pueden presentar para las jornadas del evento, y como moderador de las plenarias de conclusiones que se realizará la jornada de cierre. El mejor de los desafíos de este año.

Las energías están puestas en este objetivo para cerrar de manera excelente el primer semestre de este año.

Les dejo los links para encontrar el draft del evento

http://redunirse.org/files/u2/SeminarioREDUNIRSE_Draft.pdf

y los que desean participar, la preinscripción la pueden realizar bajando el documento en este link

http://redunirse.org/?q=node/1116

Ojalá lo podamos transmitir en vivo, utilizando algunas de las nuevas tecnologías en tiempo real.

Den por seguro que lo van a poder seguir por mi twitter (http://twitter.com/#!/gustavovivas)

Abrazos.

Gustavo.

Implementando el Revenue Assurance (parte uno)

2010-06-16T23:12:00.001-03:00

Implementar este concepto es uno de los principales desafios que enfrentan las organizaciones.

Habitualmente el flujo de negocio, implica la interacción e integración de los distintos sistemas corporativos sobre los que se gestionan los negocios. Al comenzar a comprender esta situación los miembros de las áreas de revenue assurance comienzan a tomar magnitud de la cantidad de puntos de control que deben establecer.

En un post anterior, había comentado sobre la necesidad de que las organizaciones desarrollen los ROC's (Revenue Operationals centers) por encima de estructuras tradicionales como grupos de calidad / grupos de soporte a la gestión operativa.

Estos ROC's debe presentar una interacción dinámica con los grupos de controllers y los grupos de planificación de la organización para asegurar entre ellos la visión global del negocio, pero no desde la gestión operativa sino desde el concepto de sustentabilidad del negocio.

Mientras el revenue asegura el negocio para que lo que solicita el cliente sea lo que se le cobra.

La interacción Controllers - Revenue - Planificación permite controlar el negocio sobre el eje de tiempo, de manera que las responsabilidades queden claramente establecidas:

el área de controllers aseguran y responden por realizado en el pasado,
el área de revenue asegura y responde por lo que se está realizando,
el área de planeamiento debe asegurar y responder por lo que se realizará,

de esta manera el aseguramiento global del negocio se consolida con la distribución de la responsabilidad, a través de la organización y asociando un dueño del negocio a la línea de tiempo.

Habitualmente en organizaciones donde esta integración no se observa, las diferencias del manejo de los KPI's macro de lo que sucedió en relación a los KPI's macro de los que se desea que sucedan suelen presentar gaps que son atenuados con variables estadísticas.

Estas diferencias desaparecen con la "simple" gestión del detalle.

El valor de las áreas de revenue assurance radica en esta gestión, definiendo los KPI's adecuados para consolidar los detalles sin perder la accesibilidad a los mismos, debido a que son los que les pueden y deben explicar a la organización que está sucediendo.

Saludos.

Gustavo

Próximos Post :

el revenue y el cruce del modelo etom
el revenue y las áreas de control de calidad e integración de operaciones.

Desafíos para lograr un revenue assurance efectivo

2010-06-12T00:46:00.002-03:00

Asegurar un negocio implica conocerlo, y esto se debe basar en la capacidad de transformar un universo de datos en información. Esta información debe ser obtenida mediante la realización de análisis de los datos que posee cada organización, pero entendiendo de antemano que es lo que se espera encontrar, luego de haber realizado el análisis.

Cuando se realiza un análisis de negocio, en las mayoría de las situaciones se suelen recorrer dos caminos:

Conocer ambiguamente a donde se va a llegar, esto implica que se está realizando una investigación. Solo se espera descubrir algo.
Tratar de corroborar una presunción o confirmar un situación, lo que se está encarando es un proceso típico de aseguramiento del negocio.

Uno de los principales motivos por los cuales no se pueden alcanzar los objetivos propuestos, radica en la situación de comenzar a encontrar resultados sin comprender como se llegan a ellos.

Ante estas situaciones, se debe comenzar a entender que el revenue assurance no se está realizando. Sólo se está realizando una investigación como parte del proceso previo para adquirir conocimientos y comenzar a entender el proceso.

Habitualmente cuando estamos en dicha etapa, se suele comenzar a escuchar que los atributos de negocios no se encuentran entrelazados, básicamente porque no se comprende como se entrelazan. Allí la organización se puede dar cuenta que no se está comprendiendo el revenue assurance de dicho proceso y lo que falta es conocimiento específico del tema.

Allí entra en juego, las áreas de soporte de negocio para acompañar el proceso de aprendizaje, pero no para hacerlo y dárselo hecho a las áreas de negocio, porque el resultado final será el que las áreas de negocio presenten.

Los objetivos del revenue assurance los especifican y proponen las áreas de revenue assurance. Si estas actividades son propuestas y especificadas por otras áreas, lo que se está realizando es un simple traslado de las funciones y responsabilidades a una nueva área. Pero cuando se habla de objetivos, se habla específicamente de los dos elementos, que son:

que medir,
como medir y
cada cuanto medir.

Si en la definición de los objetivos a alcanzar no se encuentra identificado claramente estos tres aspectos, lo que se habrá realizado es únicamente enunciar una expresión de deseo.

Seguramente muchos emprendedores, tienen claro que hacer, pero los que alcanzan resultados, además saben como hacerlo y cada cuanto medir lo que hacen.

La definición de un KPI para asegurar el negocio parte de estos tres aspectos y lo que finalmente termina estableciendo es cuanto del negocio está controlado y cuanto no está controlado.

Los casos que cumplen y se ajustan al KPI representan el negocio asegurado,
los casos en que el KPI no es representativo, representan el desafío y el aporte de valor que el área de revenue assurance propone al negocio.

A esta altura el objetivo ya ha sido alcanzado, porque la organización posee la metodología y las herramientas para establecer el KPI, realizar el seguimiento de su evolución y ver los cambios que se van implementando en cada uno de los planes correctivos que se lancen en cada uno de los periodos de tiempos que se definan.

Saludos.

Gustavo.

Revenue Assurance - una realidad

2010-04-23T09:52:00.000-03:00

El revenue assurance se ha convertido en una de las actividades que mayor relevancia ha tomado desde mediados del año 2007 y se ha visto impulsado por la crisis económica. En algunas organizaciones estas actividades se vislumbraron en Argentina entre finales de 2002 y mediados de 2003.

Habitualmente surgen como drivers impulsores, elementos como los siguientes:

consumidores y mercados retraídos debido a la perdida de confianza
aumento de costos
minimización de oportunidades de nuevos negocios
ajustes de gastos por parte de los clientes
detección de alternativas más económicas y de menor calidad

Es por ello que ante la situación de mantener las distintas tasas de resultados comprometidos y al evidenciarse una merma de los ingresos, las prioridades mutaron hacia la realización de actividades que tienen por fin, la búsqueda de potenciales pérdidas de ingresos por ineficiencias de negocio.

El concepto tradicional de Revenue Assurance establece:

“es la práctica de detectar y prevenir pérdidas financieras evitables derivadas de la operación del negocio”.

Pero el tema de fondo pasa que todas las organizaciones buscan asegurar sus ingresos, no sólo detectando, previniendo y minimizando las pérdidas, sino comprendiendo todas las actividades que pueden impactar en los ingresos y los costos.

El "revenue assurance" del negocio debe ser considerado un concepto integral, cuyo objetivo principal será apuntalar la minimización de "fugas de ingresos" y comenzar a coordinar con otras actividades para que su caracter reactivo de primer momento, pase a un actitud de proactivas que se identifique con el concepto de assurance.

De esta manera en el corto plazo se encarga de detectar desvios y en el largo plazo se encargará de crear cultura de revenue. Para que esto suceda la interacción e integración del revenue assurance con la gestión de costos, el manejo de fraude y la gestión de riesgo, permitirá asegurar el objetivo final del "prevenir las pérdidas financieras derivadas de la operación".

Integrando las actividades mencionadas, se establece y constituye una cadena de negocio que posee la siguiente estructura y cumple con el objetivo planteado.

El fin de esta cadena de negocio es asegurar la maximización de rentabilidad, comenzando con manejar los elementos actuales del negocio y terminando por gestionar los potenciales elementos que pueden impactar en el negocio de manera negativa (como ser, locutorios “temáticos”, operadores mayoristas que provean servicios que compitan con los negocios minoristas y que no paguen, clientes residenciales que habitualmente soliciten servicios que nunca pagan, etc.). Esta cadena de negocios es lo que se denomina Revenue Operationals Centers (ROC’s).

Estos ROC's deben basarse en la gestión de los datos que poseen las distintas áreas de la organización de manera integrada entre sí.

Modelos de gestión de datos corporativos como CRM y/o datawarehousing suelen ser las que poseen las capacidades de integración de las distintas fuentes de datos corporativas. En estas fuentes es donde se registran las ventas realizadas, los productos y/o servicios activados o instalados, los consumos realizados por cada uno de los servicios y clientes a los que se les está facturando, estos elementos fundamentales y su integración son los aspectos necesarios para comenzar a trabajar en el Revenue assurance de un negocio.

Saludos.
Gustavo.

Más de un año...

2010-04-02T01:54:00.001-03:00

Ese es el tiempo que ha pasado desde mi último post y algunas cosas viví.

Comencé a dar clases como tutor de educación virtual y a distancia en la Universidad,
Transité la experiencia de trabajar en Telmex y conocer otro ámbito laboral muy interesante y con muy buenas personas desarrollándose, profundizando mis conocimientos de controller y planeamiento.
Volví a trabajar en proyectos de Business Inteligence (BI) y en desarrollos de modelización de Datawarehouse.
Comencé como profesor adjunto a dar clases en el master de la UCES
Finalice algunos cursos de posgrados y terminé el Master para Formadores de Responsabilidad Social Empresarial como becario del PNUD España - ONU
ya se recibieron de licenciados en comercialización siete alumnos, y de contadora una alumna. Cada uno de estos trabajos fueron desafíos interesantes que me ayudan a estar al día, del año pasado solo falta presentar una y que sean defendidas cuatro y tengo que comenzar con la nueva camada, que son más impacientes que los anteriores.
Estoy profundizando conocimientos en la temática de Revenue Assurance que tanto desvela a muchas organizaciones.
Corrí mis primeras 12 carreras de calle, aunque me faltó la media maratón de Buenos Aires, que espero poder correr este año.
y nació Carolina, mi primera ahijada, la cual es una bendición para Vero y Marce.

Como dije un año muy interesante e intenso (dejando de lado las cosas que no fueron positivas y las utilice para crecer aun más).

Hoy voy a continuar compartiendo mis experiencias sobre los temas que me apasionan y me gusta difundir y enseñar como, mostrar los beneficios de llevar adelante un modelo de gestión basado en Responsabilidad Social (para que alguna vez tengamos una sociedad más inclusiva y menos dirigentes enfocados en sus necesidades, aunque suene utópico pero así son las bases de las visiones), mostrar los beneficios de que los clientes se encuentre satisfechos y comenzar a contarles como el revenue assurance es la contra parte de la satisfacción de los clientes para asegurar la sustentabilidad del negocio.

Espero que mis nuevos post, les resulte interesante.

Abrazos.

Gustavo.

De la globalización a la sociabilización: el camino de la Responsabilidad Social Empresarial

2010-03-26T01:03:00.006-03:00

Estando a meses de comenzado la segunda década de este siglo, la sociedad ha visto y vivido importantes transformaciones y eventos que deben sentar las bases de una nueva organización global, que podríamos llamar como sociabilización

La primera organización global es lo que nos ha tocado vivir en la última década del siglo XX y la conocemos como globalización. Las bases de la globalización han sido, esencialmente, la pérdida de fronteras nacionales como consecuencia directa del desarrollo de la tecnología y las comunicaciones como elementos principales. Aprovechando la aparición de estos elementos las grandes organizaciones nacionales, se fueron convirtiendo en los que hoy conocemos como las organizaciones multinacionales.

Estas organizaciones multinacionales, afianzaron su crecimiento aprovechando estos elementos y construyeron sus ventajas competitivas basadas en las decisiones estratégicas que sus dirigentes tomaban, enfocados en elementos claves, tales como la eficiencia, la efectividad y la productividad, teniendo estos elementos como objetivos, la minimización de costos y la maximización de beneficios para sus dueños.

Desde los estallidos de las burbujas económicas que el mundo ha vivido en estos últimos diez años, como han sido la burbuja tecnológica (2001/2002) hasta la burbuja de las subprime (2008/2009), se pueden observar grandes cuestionamientos hacia los dirigentes, tanto del ámbito privado como del ámbito público. Estos eventos han afectado a la comunidad global, a pesar que en los mismos momentos se han manifestados importantes tasas de crecimiento de PBI de muchas naciones, aumentos en los índices de productividad en la generación y manufactura de alimentos y mayor nivel de creación de riqueza en todo el mundo no han sido suficientes para construir el bienestar común, ahora global, y menos aún, afianzar a las organizaciones empresariales en los últimos años.

Desde la caída de Enron (EEUU) hasta la desaparición de Lehman Brothers, la pérdida del valor de las organizaciones comenzó con la pérdida de la reputación que poseían afectando a la confianza de sus accionistas, clientes, proveedores, analistas de mercado y a los vecinos de las personas que trabajaban en esas organizaciones, y llegando a afectar hasta el corazón operativo de las mismas: “sus colaboradores”.

Estas situaciones, han generando preocupación; grandes preguntas están surgiendo como: ¿qué está sucediendo?, ¿Por qué el modelo de gestión que impone la globalización no está derramando sus beneficios a todos?, o acaso ¿el modelo empleado será el adecuado para traspasar los beneficios que la globalización ha generado?, los beneficios ¿son para todos o para algunos?. Para ello hace falta identificar las bases del modelo de gestión actual. Estas bases siguen siendo las que se establecieron a principios del siglo XX, en el criterio de la especialización del trabajo, la departamentalización y los conceptos de producción industrial en serie. El modelo de gestión que los dirigentes empresariales siguen utilizando tiene un siglo de vigencia.

Los mercados globalizados han superado al modelo al punto tal que la economía industrial del siglo XX migro a la economía de servicios del siglo XXI como describen organismos multilaterales e importantes especialistas mundiales.

El modelo de gestión utilizado no es el óptimo, (las fuentes de ventajas competitivas tradicionales como fue la línea de producción están siendo superadas por elementos como la reputación corporativa y el capital humano entre otros) debido al nuevo rol de la empresa como un “actor social” de relevancia, más allá de su tradicional rol como “actor económico”.

Desde 1989 que se presentara el informe Brundtland en la ONU hasta 1999 que el secretario Kofi Annam en Davos presentará al mundo el pacto Global, un modelo de gestión alternativo, más evolucionado y progresivo se ha ido gestando.

Las innovaciones tecnológicas del siglo XX han permitido crecer a la sociedad de manera importante, pero con altos costos sociales y medioambientales. La innovación administrativa que se puede comenzar a implementar conocido en muchos ambientes como RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL, tiene por objeto equilibrar los costos olvidados por el modelo de gestión vigente, poniendo a la sociedad en una nueva etapa basada en lo que se denomina “conciencia ciudadana global” que hace foco en la sociabilización mundial o simplemente “sociabilización” como una evolución natural de la globalización.

Las empresas que han comenzado a poner en prácticas los lineamientos de la RESPONSABILDAD SOCIAL EMPRESARIAL están comenzando a aprovechar los beneficios de convertirse en las líderes de sus sectores industriales e importantes referentes sociales, además de cosechar beneficios adicionales a los que los estados de resultados tradicionales no pueden mostrar por el momento pero son reconocidos por sus clientes, colaboradores y miembros de la comunidad donde operan.

Saludos.

Gustavo

Responsabilidad Social Empresarial - Conceptos Básicos

2010-03-26T00:36:00.009-03:00

Hace unos meses escribí esto para la publicación de la revista interna de la empresa que trabajaba. Como se enteraron que daba clase en la universidad sobre la temática, me invitaron desde el área de comunicaciones internas, para desarrollar un artículo breve sobre que era la Responsabilidad Social y que beneficios implicaba desarrollar negocios basados en estos principios.

Espero que sea ilustrativos y sirvan para aclarar la definición y las ventajas.

Desde hace unos años, una nueva definición ha aparecido en los ámbitos de negocios: la Responsabilidad Social Empresaria. Como toda novedad, cuando se trata de definir que significa, se comienzan a confundir el fin de la innovación con los medios que se utilizan para implementarla (acciones de comunicación, de mecenazgo u otras) y es por ello que las dos preguntas básicas que siempre surgen, son:

¿Qué es la responsabilidad social empresaria? y,

¿Cuáles son sus beneficios para las organizaciones?

Para la primera pregunta, existen varias definiciones teóricas, que convergen en establecer que la Responsabilidad Social Empresaria es una manera de actuar que las organizaciones deciden asumir. Esta decisión se traduce en la implementación de una metodología de gestión, más amplia que las utilizadas hasta el momento, sustentando su visión y misión. Las organizaciones no deben olvidar que al hacer públicas su visión y misión, asumen compromisos con todos los miembros de la comunidad donde se desarrollan sus actividades (sean empleados, clientes, accionistas, etc.).

El criterio básico de la responsabilidad social empresaria, es actuar de manera ética acorde a los lineamientos culturales y sociales de cada comunidad. La finalidad es que el accionar presente de las organizaciones, contribuya a establecer y definir nuevos lineamientos más propicios para todos, que concluyen formando los futuros contextos de negocios. No solo se debe actuar para cuidar a los clientes actuales, sino invertir para cuidar a los clientes futuros y el ambiente donde hacer negocios. El modelo de gestión adecuado, además de buscar satisfacer a los accionistas y a los clientes, también busca satisfacer a los restantes miembros de la sociedad, como son los empleados, los proveedores, cuidar el medioambiente, la competencia, interactuar con el gobierno y los restantes miembros, sean estos actuales o futuros. De esta manera las organizaciones pasan de un modelo de gestión con enfoque económico a modelos de gestión con enfoques socio-económico.

La introducción del concepto de producción en masa es un claro ejemplo. Bienes que eran accesibles para unos pocos, se vuelven accesibles para muchos, básicamente porque los precios bajan, se genera mayor demanda de bienes, esto representa más puestos de trabajos y la cantidad de personas con capacidad de consumo aumenta, esto permite la aparición de nuevos hábitos culturales. La sumatoria de todos estos efectos, implica un salto cualitativo en la evolución de la sociedad, y la mayoría comienzan con el aporte de las organizaciones empresariales. Las comunicaciones son el ejemplo más actual y han generado nuevas condiciones sociales y culturales, encontramos consumidores más informados, nuevos segmentos de clientes, como son los niños (poseen una importante influencia en la capacidad de decisión de compra), nuevos marcos legales y regulatorios, entre otros aspectos.

Pero ¿cuáles son los beneficios para las organizaciones?

Los beneficios que se pueden obtener se pueden clasificar tanto a corto, mediano y largo plazo.

EL corto plazo permite, desde aprovechar las condiciones reguladas que existen por implementar acciones puntuales relacionadas con RSE (como beneficios impositivos), hasta poder tener un análisis de situación global de la organización, acorde a parámetros de comparación internacional.

A mediano plazo, el mayor beneficio resulta de gestionar la identidad corporativa, minimizando la distancia con la reputación corporativa, las cuales se convierten en ventajas extremadamente difíciles de copiar por la competencia. Esto se constituye sobre la base de una cultura organizacional robusta, donde todos los miembros están orientados al negocio y comprometidos con los valores de la organización. En épocas de bonanzas, el mejor accionar social impacta en los resultados económicos-financieros, desarrollando un circulo virtuoso donde ambos aspectos interactúan potenciándose. Durante épocas de crisis, la identidad corporativa y la cultura organizacional son los componentes que se ponen a prueba y una gestión responsable predispone de mejor manera a los miembros de la comunidad y en particular a los clientes a sustentar a la organización que les ha demostrado interés por su bienestar. Uno de los principales sentimientos que aparecen en momentos de incertidumbre, son la solidaridad y la identidad con aquellos que han hecho las cosas de manera correcta, otorgándoles el beneficio de destacarlos como sus representantes. El reconocimiento de un miembro de la empresa por parte de la comunidad, indirectamente implica a la organización y este efecto puede ser aprovechado generando una reducción de los costos en aspectos de comunicación institucional, liberando de esta manera recursos para otras actividades que la organización puede priorizar (por ejemplo la investigación y desarrollo o inversiones de naturaleza más técnicas). Se presentan beneficios específicos debido a la orientación implementada de trabajar de manera responsable y enfocada a todos los miembros de la comunidad, generando una cadena de acciones que optimizan los escasos recursos que disponen las organizaciones.

Estos resultados obtenidos en el corto y mediano plazo terminan accionando sobre el largo plazo, asegurando la sustentabilidad de las organizaciones.

Actuar ética y responsablemente es un deber de todos los miembros de la sociedad (los gobiernos, las organizaciones intermedias y las personas) y no solo de las empresas y se debe realizar en todo momento y en toda situación. Es por estas condiciones que se comienza a hablar de responsabilidad social corporativa o simplemente de responsabilidad social.

Saludos.

Gustavo.

Anticipando el futuro: cuidando los clientes, cuidando la marca.

2009-02-04T02:29:00.015-02:00

En junio del 2008 como hago todas las semanas, me junte con unos amigos. En esas reuniones nos sentamos con planear que vamos a hacer de nuestro futuro, hablar de todos los temas posibles. Somos tres amigos que nos conocimos en el 2006 compartiendo una actividad por casi nueve meses.

Esa tarde Guille nos comenta que estaba preocupado de cómo le estaba yendo en su negocio. Deseaba hacer cambios, apuntando en hacer cosas nuevas que sean la base del crecimiento de su negocio. En esa época del año estábamos en plena crisis y si bien el tema del agro nos pegaba de lleno a todos, Cristian, el asesor financiero del grupo, nos contaba que había bastante ruido en USA principalmente hacia fin de año (ojo Cris no tiene una bola de cristal en su oficina, sino un buen pulso, conoce mucho de inversiones y además sabe como estar continuamente informado).

Guille es un emprendedor nato, con poco menos de cuarenta y tres años ha consolidado un grupo de emprendimientos con un par de socios (que demuestran tanto ímpetu como él y que lo acompañan desde sus inicios). Alejandro, su principal socio en la cadena de peluquerías, es realmente una persona con una fuerza y un empuje totalmente enfocado en el objetivo de como debe marchar su negocio.

Cuando nos juntamos la primera vez, para ayudarlos y asesorarlos de que plan de trabajo se podía armar, ya habían encarado algunas actividades de trabajo, al punto que ya tenían la fecha de un evento donde se iba a juntar con todos sus colaboradores. Lo que deseaban era mejorar el espíritu de grupo que estaba decayendo por diversos motivos (crisis, clientes alterados, etc.).

Conversando los cuatro, nos dedicamos a entender que le sucedía a su negocio y que íbamos a hacer para trabajar todos estos aspectos que ellos deseaban mejorar y les comentamos algunos que no estaban percibiendo por estar muy metidos en el día a día.

Definimos los objetivos de trabajo enfocados en:

Brindarle a los casi cien colaboradores una capacitación que los ayude a crecer personalmente.
Hacer que se pongan la camiseta nuevamente y sigan siendo los principales actores del crecimiento de la empresa.

Mate viene, mate va, decidimos enfocarnos en la calidad de servicio mediante la capacitación para dar un salto que los acercaría a una concepción de negocio que de empleados se sienta colaboradores fundamentales del crecimiento en base a un enfoque actualizado de estos conceptos.

Su negocio marchaba bien, pero ambos sabían e intuían que les podía ir mejor. Necesitaban convencer a sus colaboradores que es necesario alinear el rumbo para que todos tengan claro hacia donde iban.

El 21 de julio del 2008, fue la fecha elegida. Desarrollamos una reunión de trabajo donde participaron todas las personas que trabajan en los locales de la cadena de peluquerías (New Station) con lo que implica para este tipo de negocios perder un día de trabajo. Habíamos acordado con Guille y Ale trabajar sobre dos temas que entre todos consideramos importantes:

Atención al Cliente,
Satisfacción de los Clientes,

Como verán en la presentación que armamos para ese evento, tratamos de mostrar como influyen todos los aspectos de negocios y lo que significa el trabajo de cada uno en el resultado de los beneficios que todos obtienen. Para profundizar pueden ver la presentación.

La gente amiga de L'oreal nos acompañó con un video de actividades de mistery shopping que realizaron en diversas cadenas de peluquerías, para lograr demostrar:

Las situaciones que ellos viven se ven en todas los locales, sin importar que marca,
como se sienten los clientes, cuando son atendidos y como desearían sentirse.

Para que tengan una idea de magnitud, las condiciones de la reunión y los resultados que Guille y Alejandro percibieron desde que hicimos esta reunión de trabajo, fueron:

Utilizamos un auditorio exclusivo para el evento donde hubo como mínimo 95 personas durante el tiempo que duro la jornada de trabajo.
Todos los locales de la cadena estuvieron cerrados (con lo que implica para este tipo de negocios realizar este tipo de esfuerzos; como toda empresa de servicios el tiempo perdido es casi imposible de recuperar).

A más de un tres meses de esta actividad los resultados que se perciben son:

el ambiente de trabajo ha mejorado de manera considerable, quedan cosas por hacer, pero el clima ha cambiado de manera positiva.
hay mayor sentido de pertenencia.
Los clientes mejoraron su percepción del servicio y lo comentan como algo habitual
se aumento el volumen de negocio, en todo sentido (los clientes vuelven más, traen referidos, y consumen más).

Para fin de año de 2008 la situación había seguido mejorando al punto que en los locales de mayor actividad, se tenían que dar turnos para organizar mejor el trabajo, a pesar de los ajustes de precios que se habían visto obligados a realizar por la situación general.

Esta situación nos mostraba que con lo desarrollado, lo habíamos hecho en el momento indicado. Entre todos estaban construyendo un negocio donde el valor que busca el cliente no pasa por el precio.

El valor que buscan sus clientes es sentirse bien y como lo logran, el precio termina siendo algo anecdótico.

Para las personas de esta organización el precio ha dejado de ser la variable de ajuste y todos están más preocupados por cuidar aspectos como la cordialidad, el servicio, la atención, entregando lo que la organización se había impuesto desde sus orígenes. Cuidar a sus clientes para seguir creciendo.

Acordamos que este primer trabajo estaba basado en un modelo de Responsabilidad Social para esta organización, enfocándonos en sus principales stakeholders primarios como son, sus colaboradores, sus clientes y sus proveedores y los dueños.

Jornada de trabajo - Atencion y calidad de Clientes en Peluquerias

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Abrazos.

Gustavo.

gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar.

Publicando algunos puntos de vista en Clarin PYMES

2009-01-25T09:23:00.011-02:00

Hace unos meses que no estaba actualizando el blog por motivos varios.

No fue porque las ganas de escribir desaparecieron, sino por la intensidad que tuvimos que vivir el último semestre del 2008.

El contexto externo (crisis del campo, crisis financiera global, etc.) y actividades que encaré (escribir un artículo para Clarin PYMES, escribir la bibliografia para que para los cursos de educación a distancia de la universidad (UB), encarar nuevos proyectos en el estudio que tenemos con unos amigos, entrevistas, nuevo trabajo, ser tutor de tesis y otras cosas) las energias estuvieron enfocadas en esas actividades .

Ahora comenzando el 2009 estoy enfocando nuevamente el año y en estos días volveré a ingresar nuevos artículos que les están faltando el cierre para subirlos de distintos aspectos de negocios que he visto estos meses.

Les voy a dejar el articulo de Clarin PYMES sobre las condiciones de una estrategia multibrand que me pidieron en la universidad y publicaron en la edición de diciembre de 2008 (lástima que la gente de Clarin no tenga estos suplementos on line, pero fueron repoducidos en este sitio www.fundacionprotejer.com),

Asociación de marcas, modelo de coopetencia (unos de los aspectos que desarrolle en mi tesis de grado que me ha encantado desde que me lo hicieron leer), eficiencia para la gestión de este tipo de negocios y sustentabilidad para todos, son aspectos que van a encontrar en este artículo, además de las experiencias de dos emprendedoras.

Abrazos.

Gustavo.

Caminando hacia la Responsabilidad Social

2008-07-01T15:02:00.009-03:00

Nuevamente mis colegas Fernando y Mariano, me cedieron parte de su tiempo para compartir mis experiencias y conocimientos sobre un nuevo paradigma que sin darnos cuenta estamos transitando y que debemos comenzar a percibirlo, esto es parte del management estratégico que desde este curso (como diria orgulloso Fernando la 16 edición del posgrado en Management Estratégico en la Universidad de Belgrano) se desea construir.

Estuve conversando con una parte de los participantes del grupo de trabajo, sobre la necesidad de comenzar a caminar el nuevo paradigma que impone la responsabilidad social.

El intercambio de opiniones fue más que fructífero y aprovecho para dejarles la presentación de los conceptos básicos que vimos en esta charla.

Una de las conclusiones que más me quedaron fue: el tema de la responsabilidad social (y no sólo la empresaria) ya está entre nosotros, que nuestra capacidad de percibirla no nos permita verla no significa que no esté.

Un gran abrazo a todos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Geomarketing, GIS. ... ¿De qué me están hablando?

2008-05-12T00:07:00.011-03:00

Hace un año, un amigo me llamó y me dijo si no quería dar una charla a sus alumnos de la materia que él enseña en el master de la UCES (Buenos Aires).

Me dijo que diera algo de CRM porque quería que sus alumnos vieran que lo que teóricamente se aprende en el ámbito académico, como se implementa en la realidad de una organización, desde el punto de vista de un usuario.

Hablar de CRM me pareció interesante, pero ya hace unos años que este tema está en boca de todos, entonces nos pusimos a cambiar ideas y le sugerí hablar de algo nuevo y terminamos hablando de GEOMARKETING y la utilización de GIS (Geographical Information System).

Me pareció más interesante esto por ser un tema nuevo y que tiene mucha tela para cortar (gracias nuevamente a los muchachos de google con su google earth). Además hacia casi nueve meses, en la empresa que trabajaba en esa época, que me habían pedido que analizara la manera de asegurar los números de ingresos comprometidos en las grandes ciudades donde operaba y ver como seguíamos en el nuevo ejercicio comercial creciendo a las tasas de crecimientos que veníamos desde hace tres años (tasa de entre el 18% y 25% anual). Una de nuestras percepciones era que en las grandes ciudades los tiempos improductivos eran importantes por las distancias que tenían que movilizarse cada vendedor por la cartera de ventas que tenía.

Una amiga que estaba a cargo del proyecto de georeferenciación de la red de una telco, me comentó de las bondades que tenían estas herramientas y le pedí que me diera una mano para hacer una prueba piloto y ver como salían las cosas. Después de unos meses de preparar las bases de datos pudimos comenzar a ver lo que sucedía en realidad.

La experiencia fue gratificante porque en esa campaña en las ciudad de Buenos Aires donde todos los años se hacían $100.000 de ventas de nuevos clientes, se lograron hacer $1.234.000 en los primeros meses (la gerente de ese mercado paró la venta al cuarto mes porque no podía justificar como el mercado había cambiado tanto de un año para el otro). Además se podía monitorear la evolución de cada asesor de ventas acorde a la fecha de firma (se imaginarán que sucedió con eso también). A pesar de estos detalles que siempre pasa cuando las cosas se empiezan a medir metodológicamente (mas allá de las percepciones que se tienen), el objetivo que me habían planteado de optimizar tiempos y brindar medios para hacer más fácil el aseguramiento del número estaba cumplido.

La potencialidad del GIS era el 5% de lo que realmente puede dar, porque se pueden analizar cualquier aspecto o variable que esté medida y se imagine graficar (morosidad, reclamos, facturación, índices de fallas, consumos, etc.) que esté en las bases de datos de la organización.

Por eso cuando Marcelo mi amigo me llamo y le mostré esta presentación me dijo: dale que a la gente que esta cursando le va a interesar esto.

De más esta decir lo agradecido a Marcelo por ayudarme a plasmar un poco de experiencia en una presentación.

Espero que les guste.
Un gran abrazo.

Gustavo.

(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

P.D.: quiero agradecer a mi maestra en esto de aprender a usar los GIS la Arq. Sandra Liz Pizarro (http://www.arqlizpizarro.blogspot.com/), que hoy les está transmitiendo a futuros arquitectos sus experiencias que realmente son muchas. También quiero agradecer a mi amigo Ing. Marcelo Volpi por confiar en mí para tener un lugar donde compartir mis experiencias.

Steve Jobs y entre frases y miopía (4 meses despúes)

2008-04-01T17:24:00.018-03:00

Desde noviembre que no actualizaba mi blog, debido a que fueron épocas de reacomodamiento.

Volver a aprender es lo que siempre sucede, reorganizar lo organizado porque como había escrito en otra oportunidad allá por mayo del año pasado (ver Los cambios), lo único que permanece constante, es el cambio.

Los nuevos desafíos han sido apenas el comienzo, pero hoy la etapa de reacomodamiento la puedo dar por concluida, es la hora de hacer el balance. Y como siempre digo a pesar de que los resultado (en el mundo de los números siempre los resultado son números) den positivos o negativos, uno tiene que aprender la lección y asimilarla.

Nuevamente una idea que hacia tiempo que no me venia a la cabeza, volvió como resultado de haber asimilado la lección, volvieron los ejemplos de buenos jefes donde busco aprender lo que hacen bien y los ejemplos de los malos jefes donde busco aprender lo que hacen mal para no hacerlo y para cuando vea las actitudes que los delatan me corra de su camino para evitar dolores de cabeza.

En esta época de reacomodamiento uno se da cuenta que cada decisión que toma a la corta o la larga traen consecuencias, pero lo importante no son las consecuencias, lo verdaderamente importante es el camino que se construyen con las decisiones que se toman y la gente que involucras.

Desde todas las partes esperadas el apoyo apareció, de personas que hace mucho tiempo que no hablaba o que se habían ido o que había tenido un trato más laxo son los que más me sorprendieron porque todos prestaron su oído para escuchar.

De aquellas personas que ya sabía de antemano que no aparecerían, lo que no imaginaba era hasta que punto iban a llegar. Creo que estas personas que no me iban a ayudar pero llamaron lo hacían sólo para librarse de su cargo de conciencia.

Seguramente lo que escribí hace un tiempo los siguen representando (Frases Interesantes), pero como todo es relativo la importancia de estas palabras dependerá de la óptica con las que se quiera mirar y tendrán el valor que la escala de valores utilizada le asigne (aunque por suerte los hechos siempre son hechos). Nuevamente estoy ante un conflicto entre ser y parecer (no es lo mismo ser bueno que parecer bueno) pero queda claro que uno sin el otro implica que existe una inconsistencia que tarde o temprano aparece y nos marca. El boca a boca es otra forma de transmitir las experiencias y tiene la fortaleza de construir futuros que seguramente hasta Londres no paran.

Dos personas que me comentaron historias de vida muy similares a lo que viví estos cuatro meses (gracias Gabriel, gracias Carlos), me dieron un gran regalo que cuando lo veo me hace sentir identificado con la situación y cuanta verdad transmite.

Este video se completa con una segunda parte que pueden ver en la gran vidriera que es YouTube (el gran hermano de la red que todo lo registra sin interactuar con nosotros pero siempre tiene lo que buscamos). Este es el link: http://www.youtube.com/watch?v=2pBhAb1-eYI&feature=related.

Hay un concepto con respecto a lo que aprendí estos años y desde entonces he tratado de llevar adelante como es tener una visión prospectiva, construyendo mi futuro, lo que en este video nombra como unir los puntos. Creo que es una buena manera de evitar la miopía que podemos incurrir.

En estos cuatro meses he incluido un nuevo blog (http://satisfacciondelosclientes.blogspot.com) como resultado las nuevas actividades que he construido en estos cuatro meses y seguramente este será el primero de un nuevo grupo de diarios

Como docente en la universidad de Belgrano,
Una persona que me abrió la puerta a su negocio para ayudarlo a crecer por esta gran ciudad (Buenos Aires) - gracias Carmen.
Terminar mi posgrado sobre Responsabilidad Social Corporativa que es y ha sido un gran desafío y me ha abierto nuevas expectativas (Nuevos Desafios II).
Seguir con la ONG que me ayudo a ver una nueva visión del mundo, donde hay gente que sigue ayudando a otros desinteresadamente y enseñando a integrarse a la sociedad.
Construir un emprendimiento desde cero con un par de amigos

Por lo cual he decidido apostar y construir estos nuevos desafíos y proyectos profesionales, sobre este nuevo contexto.

Gracias a todos (sin olvidarme de ninguno).

Abrazos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Nuevos Desafios II

2007-12-10T07:19:00.003-03:00

Después de un año movido y casi siete meses de espera el jueves 22 de noviembre llegó unos de los mail que más satisfacción me ha dado.

Un jurado compuestos por miembros de la fundación Carolina y la Universidad Nacional de Educación a Distancia (España) me habían otorgado una de las cinco becas disponibles para estudiantes latinoamericanos para realizar el curso de Experto Universitario en Responsabilidad Social Corporativa.

En esta edición, la quinta que se dicta, tengo el honor de compartir esta nueva etapa con un grupo de personas que desean, como yo, profundizar sobre los aspectos de esta temática, que ya se ha instalado en las organizaciones.

Profundizar, para continuar el proceso de aprendizaje que tanto enriquece, para luego difundir sobre una base sustentable y conseguir un grupo de referentes con el cual intercambiar ideas y opiniones son los objetivos de esta nueva etapa. Por lo pronto el desafío es trabajar durante el verano y ajustarme a los nuevos horarios para llegar a mitad de año 2008 con este nuevo desafio cumplido.

Un abrazo a todos.

Gustavo

(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Marketing vs Ventas

2007-12-06T13:49:00.000-03:00

Una de las situaciones más comentadas del mundo de los negocios es la “supuesta rivalidad" que se da entre estos los conceptos de marketing y ventas los cuales se extiende a las personas que representan dichas funciones en la organización.

Levitt definía a estas áreas como complementarias, donde el área de marketing debía escuchar, investigar, analizar al cliente y desarrollar productos y/o servicios para hacer las cosas más sencillas al área de venta y esta área debía contactarse con los clientes para asegurar el negocio y dar el principal feedback de lo que el cliente decía, alimentando de esta manera un ciclo de análisis vida del cliente.

El modelo como se planteó teóricamente funcionaba correctamente, en que momento dejaron de estar alineados en algunas organizaciones es difícil de establecer.

Como estamos comenzando un emprendimiento de posicionamiento y comunicación con unos amigos, paso muchas horas analizando lo que las empresas desean transmitir y lo que realmente hacen o llega al mercado. Es una especie de yin y yang donde se deben juntar el SER y el PARECER.

Una situación en donde observé que estas áreas transmiten que están enfrentadas en cuanto al mensaje que me llegó como cliente, la pude vivir cuando tuve la necesidad de visitar las oficinas comerciales de una empresa de celulares de mi país, en la cual estuve más de una hora en la principal oficina comercial en pleno microcentro de la ciudad de Buenos Aires.

Como aclaración, si bien cada uno podrá interpretar que área represente el ser y que área el parecer, como convención yo he definido al marketing con el PARECER (debido a que en la comunicación hay más de aspiracional) y a ventas como el SER (debido a que la gente de ventas tiene el contacto directo con los clientes).

Esta empresa tiene una comunicación alineada sobre dos ejes que son realmente excelentes como son los jóvenes y las Pymes, basados en el atributo de la tecnología de punta y perfil de innovadores en el mercado argentino.

Por la manera de realizar la comunicación, su área de publicidad, demuestra que conocen bien a los tipos de targets que tienen y han alineando a sus creativos publicitarios para lograr una consistencia en el mensaje y las formas de comunicación apuntando a esos dos targets (el de jóvenes tiene bastante más tiempo que el de Pymes). Hasta aquí la parte de PARECER (mediante la comunicación) es excelente.

Ahora bien, después de una hora de estar en la oficina comercial, veo que la parte de SER no está alineada con la PARECER, porque pasé más de veinticinco minutos en una cola de aproximadamente 35 a 40 personas la mayoría jóvenes de un nivel social muy parecido a la de la publicidad, personas mayores que se quejaban del servicio, dueños de pymes que buscaban servicios de blackberry y nuevos aparatos, y un par de locos como yo que deseaban cambiar su terminal (aparato no suena tan fashion me imagino, porque la persona que me atendió me corrigió con mucha diplomacia).

Casi 25 minutos de ese grupo tan heterogéneo se mezclaban todas las sensaciones, deseos de comprar, deseos de ser escuchados (lo que se quejaban era fácil darse cuenta porque eran los que casi gritaban), deseos de mostrarse (los que parecían ejecutivos omitían las colas y les preguntaban a todos para evitarla) y los que miraban para todos lados buscando folletos y precios de terminales.

Durante esos minutos me acordaba de la publicidad y realmente era tan distinto. La oficina no tenia el glamour de la publicidad, no había identificado un sector de pymes, un sector para atender a los jóvenes, un sector de compra de terminales (si tiene un área de trámites rápidos con lo cual allí me derivaron), un sector de nuevos productos tecnológicos (yo quería cambiar mi terminal por un par de terminales 3G para tener videoconferencia) un área de reclamos para separar a la gente que tiene inconvenientes de los que desean comprar servicios porque los gritos y los malos gestos siempre termina predisponiendo mal a todos.

Los restantes minutos me atendieron parado porque se me ocurrió hacer más preguntas con relación a los distintos terminales y si deseaba contratar un servicio para la pyme que estamos armando y lo que me sorprendió fue la muy buena predisposición de la persona que me atendió para orientarme a pesar de la hora que era.

Cuando le consulte si había alguna persona de marketing en la oficina (me miró extrañada) me dice que como es una oficina comercial y las personas que están a cargo de la misma dependen del área del ventas. En ese momento entendí que para esta empresa algo había fallado debido a que nadie escuchaba a los clientes o bien porque la gente de marketing no estaba, o bien porque la gente de ventas no le transmitía eso a la gente de marketing.

Imagino que para ser más consistente y eficaz, una reorganización del layout de su oficina comercial para que los distintos targets de clientes que se ven identificados con la comunicación de la empresa encuentren su lugar sencillamente (no se si tienen una oficina por segmento, debido a que hace un tiempo hicieron una campaña de marketing comunicando que habían abierto una oficina donde disfrutar de los adelantos tecnológicos de la empresa).

Seguramente un sector de jóvenes donde cada uno esté conversando de los servicios que desean contratar sin tener que escuchar a los que se queja y los asustan o un sector de Pymes en donde en la espera conozca a un potencial cliente o proveedor que te solucione un problema, ayudaría a alcanzar mejores resultados de ventas y un mayor retorno de la inversión en comunicación, posicionamiento e imagen de la compañía, ya que no estarían armando una sala de espera, sino estarían armando un espacio de bienestar para sus clientes que potencie la necesidad de comprar y pertenecer.

Alinear estos aspectos dentro de su área de cobertura seguramente les significará una inversión mínima y le reportará un gran retorno teniendo en cuenta lo invertido en posicionamiento que ha hecho hasta ahora. Seguramente el ser y el parecer se alinearan y en este punto de contacto con sus clientes podrán demostrar que han logrado superar la situación del MARKETING vs. VENTAS.

Espero que le sea útil a la gente de esta empresa.

Un abrazo.

Gustavo.

(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Miopia del "Management"

2007-11-21T18:37:00.000-03:00

En los años 60 del siglo pasado, Theodore Levitt escribió uno de los artículos más comentados en todos los ámbitos académicos y de negocios relacionando con el management. El artículo tiene el nombre de "LA MIOPIA DEL MARKETING".

En su artículo hablaba de como los gerentes que administraban las empresas ferroviarias estadounidenses habían sido los principales responsables de la casi desaparición del negocio al no definirlo claramente. Los empresarios hablaban del negocio de los ferrocarriles en lugar del negocio del transporte, haciendo énfasis en una visión interna asociada al producto, que a las necesidades de los clientes.

Queriendo extrapolar a esta época, los fundamentos que este escritor describe para el armado de su conclusión y teniendo en cuenta que hace poco que estoy viviendo un cambio de accionistas en la compañía que trabajo, se me ocurrió escribir estas líneas.

Los lineamientos los pongo bajo el título de la miopía de "management", porque es el management de las empresas quienes deben asegurar el negocio que le han encomendado los accionistas, sin embargo las condiciones de contexto actuales están fijando un nuevo marco de referencia para ellos.

La necesidad de presentar resultados a corto plazo y la falta de estrategias por la diversidad cultural que presentan las organizaciones actualmente, empañan la visión de sus líderes y cambian sus prioridades de lograr sustentabilidad de las empresas a lograr sustentabilidad en su posición. A largo plazo la sociedad termina pagando las consecuencias, debido a que se puede producir desde la desaparición de la empresa (y sus consecuencias de pérdidas de puestos de trabajo), hasta el armado de los monopolio (que termina afectando económicamente a una sociedad), como modelos de mercados económicos.

Ahora bien, los ejecutivos son los responsables de definir, como decía Theodore Levitt, los negocios. Sus apreciaciones de ganar rentabilidad en un año no debe condicionar el negocio a futuro. Así como en los años 60 el principal condicionante era basar sus fortalezas sobre los productos que vendían, en la actualidad, el principal condicionante es basar sus fortalezas en...
...los productos que venden.

Lo voy a ejemplificar.
Un amigo abrió su emprendimiento industrial, con un plan de negocios importante, para tener una idea es una pyme de 15 personas, con ventas en Argentina y al exterior con una facturación anual estimada en USD 2.000.000 en el primer año. Cuando nos pusimos a conversar me contaba de sus principal necesidad que era comunicar que había comenzado a operar, para conseguir clientes (los que tenía en ese momento era su cartera de clientes de base, para que su negocio no diera pérdida y pudiera conseguir inversores). En esa época su principal preocupación y la mayor inversión que debía hacer era darse a conocer (él no consideraba a esto como gasto, sino como inversión), para lo cual necesitaba cubrir tres aspectos:

Las líneas de teléfonos (fijas y celulares) de su pyme para que lo llamen,
el acceso a Internet desde su oficina y el armado y alojamiento de su página Web para estar en contacto con sus clientes internacionales y a futuro su canal de pedidos de sus productos,
y por último hacer publicidad sobre que su negocio está funcionando.

Estos tres aspectos estaban definiendo claramente su necesidad como pueden ver en la figura que puse abajo y lo que tienen en común es el concepto de comunicación. A partir de esto traté de convencer en mi empresa que la mejor defensa de los clientes de una empresa de telecomunicaciones es darle a sus clientes pymes, un paquete de servicios de manera integrada desde el momento que nacen (o necesitan reposicionarse), debido a que una vez que hacen conocidos en el mercado a medida que el negocio comienza a crecer(y sus clientes lo ubica por sus números de teléfonos y/o página web) es muy difícil que deseen cambiar de proveedor de servicios de telecomunicaciones (esto seguramente será así hasta que exista la portabilidad numérica), asegurando de esta manera una mayor permanencia con la empresa.

Hoy un par de años después, tiene tres proveedores distintos para cada una de los servicios, y no desea cambiar ninguno porque sus clientes conocen esta forma de contactarse con él. Cada vez que nos juntamos a comer recordamos esta anécdota y me doy cuenta que si lo hubiesen escuchado a él como cliente a lo mejor esta realidad seria muy distinta.

Lo que me enseño la situación que se me planteo con mi amigo fue, que las empresas se siguen focalizando en sus productos más que en las necesidades de sus clientes. Lo más interesante es que en muchas empresas se siguen pensando que escuchan a los clientes e interpretan sus necesidades, cuando en realidad parecen que sólo están escuchando a sus necesidades.

¿Será esto a lo que se refería Levitt cuando hablaba de la miopía del marketing? o como lo dice el título de este post (miopía del "management"). Siempre recuerdo el mensaje de una CEO que tuve en mi carrera, "no existen los clientes no rentables, lo que existen son empresas que no hacen productos para todos los tipos de clientes, dejando pasar las oportunidades de ganar más dinero".

(Quiero agradecer al profesor Alfredo Castro, una de las pocas persona que cuando discutíamos esto se comprometió en vender esta idea a pesar de lo que implica tratar de convencer que la tierra no es el centro del universo y a Flavia Lioi por escuchar y enriquecer mis puntos de vistas con sus comentarios.).

Un abrazo.
Gustavo
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Cuando la realidad nos alcanza (Habeas Data)

2007-11-02T22:17:00.000-03:00

Hace un año me tocó trabajar en alinear la base del negocio en el cual trabajaba, con el nuevo marco legal que se había instaurado en Argentina.

El gobierno había reglamentado la ley de Habeas Data.

En una corporación, y en especial si está regulada por el gobierno, cualquier actividad que tenga que ver con las modificaciones de contexto operativo y deban alinearse con la regulación es analizada al detalle.

Me dieron la responsabilidad de ser el encargado de alinear las expectativas de una de las compañías del grupo con el nuevo marco legal vigente.

El proceso demandó unos cuantos meses, pero la experiencia fue más que significativa, debido a que me dio la oportunidad de revisar el marco de negocio que teníamos y operábamos.

Gracias a la colaboración del grupo de personas que interactuaron en los distintos grupos de trabajo que participé, la compañía donde trabajo fue la primera empresa del grupo en registrarse y cumplir con los nuevos aspectos legales.

Esto nos posicionó como una de las empresas referente en el mercado, al punto que me pidieron que diera una charla sobre lo que fue necesario hacer para alinear el negocio a la nueva regulación cumpliendo los plazos establecidos por el nuevo órgano regulador, que en Argentina es la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales (http://www.jus.gov.ar/dnpdpnew/).

Les comparto la presentación que arme para el desayuno de AMDIA (Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina - http://www.amdia.org.ar/).

Esta entidad, y sus dirigentes en particular, ayudó y colaboró en nuestro país, para que esta ley creara un nuevo marco de negocios.

Un año después, todavía veo empresas que no han entendido la importancia de cumplir la ley para colaborar en el armado de una mejor sociedad, pero las personas están cambiando y seguramente serán ellos los que hagan recapacitar a las empresas en el mediano plazo.

Un abrazo.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Les dejo este link
http://marketing.infobaeprofesional.com/notas/33452-Registro-de-base-de-datos-12-mil-empresas-ya-se-anotaron.html?cookie

Subestimar II - Vean esto

2007-09-02T22:18:00.001-03:00

Un gran amigo me dio de regalo este video para el día del amigo. Como este es mi lugar para compartir mis experiencias, y después de más de un mes y medio, lo quiero compartir con todos los que vean mi blog.

Tal como me escribía mi amigo, el mensaje que transmite este video es como se puede marcar la diferencia entre sobrevivir en la vida o escribirla, solo tenes que estar seguro de que lo tenes y del esfuerzo necesario que debes realizar para lograrlo.

Lo único que siempre hay que tener en cuenta es que las personas que te rodean son más que necesarias para escribirla y serán las que te ayuden a determinar el valor de tu esfuerzo. Tal como verán en el video, la gente subestimó la capacidad de la persona, pero luego la valoró premiando el esfuerzo con un gran aplauso.

El grupo que te rodea (tu familia, tus amigos, tus compañeros de trabajos, tus colegas, etc.) te define y vos definís el grupo que te rodea. Pero ellos son los que te ayudan a determinar si el camino que estas recorriendo es el correcto o no.

Es por ello que tu contexto es más que importante y nunca se debe subestimar. Si uno se equivoca lo que debe hacer es corregir sus errores.

Un gran abrazo.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Construyendo amistades

2007-07-09T10:21:00.000-03:00

Gracias Marce, Gracias Caro.

La semana pasada recibí la revista y realmente como les decían otras personas, veo que es el resultado de mucha pasión que le ponen a este desafío que han encarado como modo de vida.

Mis gracias son por dejarme participar en su proyecto, colaborando con ustedes.

Esta revista es un claro ejemplo de cuando uno se propone algo y lo sigue con perseverancia y pasión obtiene resultados. Esto significa emprender, y el futuro para esta dos amigas es más que prominente y son un ejemplo a seguir. (este es su link www.dimmonline.com.ar)

Con respecto a mi participación, busqué darle una visión global de como se debe volver a entender los contextos y como debemos hacerlo en un ambiente donde el profesionalismo debe volver a comenzar a destacarse (para ver mi colaboración la encuentran aquí).

Nuevamente muchas gracias por dejarme acompañarlas en su emprendimiento

Un gran abrazo
Gustavo
fgvivas@yahoo.com.ar

Modelos de negocios

2007-06-04T21:11:00.000-03:00

En los últimos años, tuve la posibilidad de comenzar a entender la realidad cotidiana que tienen que transitar los empresarios que día a día salen a asegurar su negocio, cuando no viven de un modelo de negocios basado en el abono.

La tranquilidad de poseer un monto fijo que le pagan sus clientes, periódicamente,es lo ideal y si además se conjugan con variables como volumen y tiempo indefinido, le aseguran a dichas empresas como mínimo una supervivencia a mediano plazo, independientemente de las condiciones de contextos donde les toque operar. Estas empresas seguramente pueden manejarse con un esquema tayloriano y su principal foco puede llegar a ser producir con eficiencia y eficacia. El resto de las conductas pueden esperar.

Pero esta no es la situación habitual que viven la mayor parte de las empresas que desarrollan actividades comerciales en el mercado. Espero que estos dos documentos ayuden a ver la importancia que tiene para estas empresas enfocarse en los nuevos modelos de negocios que se están implementando, y que las mismas no son privativas para iuna PyMe. Tampoco son una receta mágica, sino el resultado de un proceso de decisión donde se tiene que saber a donde se quiere llegar y comenzar a construir el camino ayudándose con todo lo que hay disponible.

Si rengueas tomas un bastón, si caminas te pones zapatos cómodos, si corres usas las mejores zapatillas para ganar, en los negocios se debe hacer lo mismo utilizar las herramientas correctas en cada situación.

Un abrazo
Gustavo
(fgvivas@yahoo.com.ar)

Mi pagina personal

Un nuevo modelo de comercialización de publicidad gráfica

Innovación - Administrando cualidades

Energía - Argentina 2007

2007-06-03T11:49:00.000-03:00

En setiembre del año pasado, se me ocurrió escribir sobre lo que percibía como una debilidad que se mostraba en nuestro país, con respecto a la situación energética (ver artículo: un nuevo cuello de botella). Mi ansiedad fue creciendo con el paso del tiempo, debido a que si no sucedía lo que había visto en aquella época, lo que seguramente había hecho era equivocarme al leer el contexto para escribir ese artículo.

Por otra parte era positivo, debido a que las cosas en mi país estaban cambiando y seguramente alguien estaba pensando en el largo plazo (y cuando digo alguien, no necesariamente debe ser el gobierno, para eso también están las asociaciones e instituciones que deben realizar las acciones necesarias para lograr los cambios, sino cuales son sus funciones)

Hoy todos los diarios publican notas de la crisis energética, después de una semana de intenso frío, que complicó todas las actividades (casas de familias sin luz, empresas sin gas ni electricidad, camiones sin gasoil, etc., etc.).

Creo que es el momento justo para ponernos a pensar en estos aspectos, porque las debilidades de hoy simplemente abonan los fracasos del mañana.
Considero que de nada sirve ahorrar para decirle al mundo que tenemos reservas, cuando nuestras principales fuentes de ingresos pierden competitividad. Seguramente el tres por uno dejará de ser competitivo (si ya no lo es por el efecto inflación), debido a que los costos por comercializar los productos aumentan por falta de infraestructura.

¿Qué sucederá entonces?
¿Qué van hacer los dirigentes?
¿Quien va a soportar el cambio?

Leí hace un tiempo que una alternativa a desarrollar era impulsar a los ríos como vías de salidas para el transporte de productos que salen de nuestro país (y no solamente los productos agropecuarios).

Potenciar las hidrovías fluviales desde el litoral argentino, seguramente supone un cambio de paradigma que estoy analizando y comenzando a esbozar como proyecto.

Deben existir, además del mejor uso y aprovechamiento de las hidrovías, otras alternativas que se deben desarrollar para armar un modelo integrador donde confluyan los intereses de todos, pero con la base del bienestar común, donde seguramente todos sectores deberán ceder parte de los beneficios a corto plazo para recuperarlos a largo plazo.

Normalmente nos pasamos analizando el hoy y el ayer para anticipar el futuro, cuando lo que debemos comenzar a realizar es que queremos tener en los próximos años y comenzar a construirlo. El desafío es integrar estas dos ópticas, pero nadie dijo que iba a ser fácil, tenemos que tener una visión de sociedad por encima de nuestras misiones como individuos (sociedad, empresas y/o gobiernos).

Gustavo.
fgivas@yahoo.com.ar

Nuevos Desafios

2007-05-27T09:55:00.002-03:00

"Una etapa cumplida siempre significa el comienza con un nuevo desafío"

Mayo fue un mes más que movido, pero uno de los momentos más satisfactorios fue cuando recibí mi diploma de posgrado.

Aquí me pueden ver con el director del Posgrado el Lic Fernando Cerutti y el coordinador académico de la escuela de Economía y Negocios Internacionales (EENI) de la universidad de Belgrano.

En esta otra foto pueden ver a una parte del grupo que estuvimos, todo un año, intercambiando experiencias.

Un gran abrazo a todos.
Gustavo.
fgvivas@yahoo.com.ar

Redescubrir el contexto

2007-05-11T17:02:00.001-03:00

"Redescubrir el contexto utilizando la investigación de mercado"

Los mercados transitan una época donde la cantidad de oferta que tienen los consumidores supera ampliamente el nivel de demanda en general, situación que se habría potenciado debido al nivel de especialización que las empresas vuelcan al mercado, con el objetivo de establecer el aspecto diferencial al momento de llegar a los consumidores.

No obstante, las empresas no deben olvidar que, todos los días, compiten por dos claros aspectos que poseen los consumidores: su tiempo y su dinero, buscando satisfacer las necesidades que ellos manifiestan.

Muchas de las empresas salen “ciegas” a competir por estos bienes. “Ceguera” que puede ser ocasionada por varios motivos, pero lo más importante es conocer como evitarla. Para enfrentar esta ceguera, las empresas habitualmente utilizan la información interna que poseen y, así, tratan de determinar el contexto en donde se desenvuelven. Pero, dejan de lado nuevos condicionantes que aparecen y las afectan: nueva tecnología, especialización, competidor, socios, consumidores, y otros factores que pueden surgir. Estableciendo un permanente cambio de las condiciones de operación.

Ante esta situación, las empresas, deben buscar la manera de ampliar su visión del contexto, lo cual se convierte en un objetivo inexorable. Realizarlo de manera persistente mediante el desarrollo de distintas actividades de inteligencia comercial, donde la utilización de las herramientas de investigación de mercado es una de las principales formas de adquirir información del contexto.

Desarrollar actividades de investigación se ha vuelto un desafío. Ya que, se deben alinear las expectativas de las distintas áreas de la organización, y de la alta gerencia en particular. Estas actividades tendrían que ser lo suficientemente categóricas, que permitan redefinir las políticas corporativas necesarias, y que aseguren generar más valor para la empresa. Cuando esto no sucede, realizar este tipo de actividades se vuelve cuestionable internamente en las organizaciones.

Desde el punto de vista de las empresas, las investigaciones deben desarrollarse ágilmente. Aprovechar al máximo el conocimiento de las personas que las llevan a cabo, de manera que las empresas capturen el valor adicional que están buscando. Para ello, las empresas poseen un equipo a cargo de este tipo de actividades que tienen por objetivo trabajar con el equipo de profesionales que hacen las investigaciones; para alinear las expectativas de información que el resto de la organización necesita. Y asegurar la obtención del mejor resultado.

Desde el punto de vista de las empresas de investigación de mercado deben actuar con la intención de posicionarse como un socio estratégico, en lugar de un proveedor de servicios. Cuya finalidad será de acompañar y proponer la metodología, que asegure la utilización de las mejores prácticas para obtener la información que el mercado está dispuesto a dar. Es importante tratar de evitar los vicios, que otras especialidades han desarrollado, en donde satisfacer a sus clientes, y obtener premios se están desenvolviendo por caminos separados.

Para obtener los mejores resultados posibles, ambas partes -las empresas que solicitan el asesoramiento y las empresas de investigación- deben asegurar un determinado número de aspectos que condicionarán el desarrollo de las actividades. Algunos ejemplos que se pueden citar

La utilización de una base de datos, limpia y completa, es un aspecto crucial que debe asegurarse. Si el estudio a realizar se encuentra basado en el comportamiento de usuarios y/o no usuarios, clientes o ex clientes de las empresas. Cuando esto no sucede se pierde credibilidad, tiempo y dinero.
Asegurar la representatividad de la muestra, que debe ser fácilmente explicable.
Cuando la base no es provista por la empresa se debe hacer mayor hincapié en las formas de reclutamiento, que aseguren la participación de las personas idóneas para el estudio encargado. Se está observando, con mayor frecuencia, la utilización de encuestas cortas para establecer si la persona a reclutar es el candidato ideal para el estudio.
El perfil del profesional a cargo de las actividades de investigación, no es menor. Un investigador que no se involucre en las necesidades del cliente, seguramente no aportará el valor que las empresas necesitan.
La participación de las personas de la empresa que deberán difundir los resultados de la investigación es muy importante, debido a que la credibilidad se debe basar en ejemplos concretos y prácticos, más que en razones de libro. Esta es una forma de convencer internamente de que se utilizaron las mejores prácticas durante la realización de las investigaciones.

Cada vez que se encara una investigación desde la empresa, se busca obtener resultados para confirmar el rumbo encarado o realizar los ajustes necesarios para reencontrarlos. Se debe asegurar que las investigaciones aporten conclusiones objetivas, esto hace que la que la receptividad a adquirir servicios por parte de los clientes es mayor, cuando perciben que el mercado convalida los principios que la empresa promueva, y que - a su vez- es confirmada por una agencia especializada en investigaciones de mercados.

En muchas oportunidades, anteponer el nombre de una agencia investigadora de mercado a las ideas que se buscan comunicar, permite establecer un marco referencial más imparcial. Es por esto, principalmente, que cuando la empresa busca una agencia investigadora de mercado, en realidad busca un socio estratégico.

Queda clara que desplegar actividades de investigaciones de mercados no debe ser exclusivo de las empresas grandes. Sino que deben realizarse por todo tipo de empresas - pequeñas y/o medianas- que se encuentren operando o comiencen a operar, que estén orientadas a negocios y comercios, o a los consumidores. Todas deberían utilizar la investigación de mercado para evitar la ceguera, y comenzar a entender las nuevas condiciones de contextos donde desarrollan su actividad de interactuar con el mercado. Por parte de las agencias de investigación de mercado, la posición que deben alcanzar es que el mercado las considere como las empresas certificadoras de lo que las empresas comunican.

Un gran abrazo.

Gustavo
(fgvivas@yahoo.com.ar)

Los cambios

2007-05-09T23:30:00.000-03:00

En los últimos dos meses, la única constante ha sido el cambio y como siempre se dice que los cambios son momentos de aprendizajes forzosos, en la mayoría de los casos. Un amigo que también comparte la idea de publicar sus vivencias (blog mediante), destacó como frase lo siguiente:

El talento se educa en la calma y el carácter en la tempestad.

lo cual me pareció lo más acertado para las épocas que me han tocado vivir.

En medio de esta nueva etapa de educación de mi carácter, decidí desarrollar un nuevo blog que espero les sea útil para aquellos que se ven forzados a educar su carácter, por las actitudes que pueden ser consideradas reprochables por los personas que las sufren y correctas por las personas que las deciden, alegando trabajar en pos del bien común.

Como siempre conversé con las personas que trabajaron conmigo, cada vez que uno acepta trabajar en una organización, básicamente está estableciendo un contrato bilateral con esa organización, en donde las dos partes deben obtener valor en proporciones similares. El problema es cuando alguna de las dos hace que la diferencia de valor sea más que importante.

Pero como estoy convencido que las organizaciones son un fiel reflejo de las personas que conforman su gobierno corporativo, quienes son los que juegan el rol más importante a todo nivel. La falta de balance que se establece se debe a la actitud de anteponer los intereses personales buscando maximizar sus objetivos por encima del bien común, que en la mayoría de los casos son dinero, prestigio y/o posición corporativa y lo que trae aparejado socialmente.

Ojalá este nuevo blog sirva, como puse al pie del mismo, para establecer un punto de encuentro para mejorar las prácticas corporativas que siempre deben estar guiadas por la excelencia y la construcción de beneficios para todos los involucrados.

http://eticacorporativa.blogspot.com

Un gran abrazo.

Gustavo.
(fgvivas@yahoo.com.ar)

Resultado de un año de trabajo

2006-12-22T20:40:00.000-03:00

Este es el resultado de un año de Posgrado que construimos con un amigo.

Como trabajamos el concepto de managers de cualidades que desean transmitir las empresas, sobre atributos como innovación y creatividad para desarrollar ventajas estratégicas, se nos ocurrió armar un video para defender nuestra tesina de posgrado (presionen sobre la carta y van a poder ver nuestro video)

Espero que le guste.

Un gran abrazo de un equipo especial
Lic. Gustavo Vivas
Dr. Cristian Busquets

Ver video en You Tube
Gustavo (fgvivas@yahoo.com.ar)

Entender - Realidad y Palabras

2006-11-25T13:23:00.000-03:00

En estos días, donde el tiempo es el bien más escaso con el que cuento, no quiero dejar pasar la oportunidad.

Desde hace unos seis meses que estoy con mi grupo de trabajo profundizando algunos aspectos que hacen a la evolución de un negocio. Este negocio daba la sensación de quieto, sin brillo, el que está allí o como la gente del Boston Consulting Group llamara: un "perro de raza". Da algo de plata y brillo pero está en decadencia.

El contexto es muy importante en cualquier situación, por lo cual se debe dejar de mirar fotos.
Un error que abunda es "subestimar"

Los dos aspectos que intento asimilar y trato de que mis compañeros incorporen son dos:

No mirar más fotos

Como seres humanos añoramos cosas como por ejemplo: estar felices, las vacaciones, que los chicos no crezcan, aquellos que no están con nosotros... . Ahora bien, mientras el cambio sea paulatino y no percibamos mayores problemas para que vamos a cambiar nuestra última referencia (foto).

El problema es cada cuanto sacamos la foto, pero (aquí mi primer pero), la vida es una película y no una foto (Cari mi esposa, me critica porque mi foto sale cada, 15 a 20 días, con lo cual nuestros marcos de referencias cambian muy rápidamente).

Esta película que vivimos es nuestro contexto. El individualismo que poseemos nos hace creer superior al contexto, debido a que pensamos que no pueden pasar las cosas sin que cada uno de nosotros sea él participante.

Esto es lo que normalmente le suceden a las organizaciones (nuevamente va mi definición de organizaciones: grupos de personas que trabajan en pos de un objetivo común) con lo cual el vicio que poseen las personas se traslada a las organizaciones. Algunas organizaciones no dependen de una sola persona, sino de los grupos de personas que se arman para impulsarlas, con lo cual este vicio se reduce a la mínima expresión (que casi siempre suele ser la que aporta el dueño). Ahora bien ¿qué sucede cuando hay muchos dueños?.

Mirar la película completa es el gran desafío, sin embargo las organizaciones que cambian las fotos de manera más rápida seguramente son las que normalmente se guían por la acción en lugar de la reacción con todo lo que ellos significan.

Subestimar

En www.rae.es podemos encontrar la definción de subestimar, la cual dice

1. tr. Estimar a alguien o algo por debajo de su valor

Para que no queden dudas es la única definición que posee esta palabra.

En los últimos meses el seguimiento de algunos aspectos nuevos del negocio, me ayudó a ver la cantidad de veces que subestimamos. Mi hijos son un buen marco de referencia, y en especial cuando se juntan con sus abuelos.

Pero ¿por qué se daban reacciones de los abuelos?. Son personas que han vivido más que sus nietos, tienen experiencias, "entienden al mundo", se desempeñan todos los días en este mundo. La razón más simple "el contexto". Mis hijos sacan fotos de su mundo, más rápido que sus abuelos que ya se han quedado con un álbum de fotos más que interesante, por lo que se quedan sorprendidos. ¿O ellos subestimaron a sus nietos?

Ahora bien, esto me pasa a mí cada vez que hago algo nuevo, me he quedado con un par de fotos y me olvide de cambiarlas por lo cual me sorprenden nuevas cosas.

A las organizaciones les pasa esto cuando su posición es más cómoda. Seguramente le pasó a IBM cuando desarrollo su sistema operativo para PC y luego apareció una persona (el gran tío Bill) que cambió todo; seguramente Bill sacaba fotos más rápido que IBM, y hoy los muchachos de Google sacan fotos más rápido que Bill.

Nos podemos imaginar cuando una empresa está cómoda en su negocio siendo líder y les aparece un competidor más rápido para sacar fotos. Cuando eso sucede aparece esta palabra "subestimar", para justificar nuestra falta de capacidad para sacar fotos más rápido.

Es fácil de caer en una subestimación cuando somos líderes, grandes (no mayores de edad), los únicos. Seguramente si algo externo no nos ayuda para hacer que el resto saque fotos a la velocidad que el líder lo hace, en poco tiempo se habrá cambiado de situación.

Si se intenta dejar de subestimar e intentamos sacar las fotos más rápido entendiendo mejor el contexto, nos podemos llegar a dar cuenta que los perros de raza siempre fueron vacas lecheras que el granjero había dejado de ordeñar.

Gustavo (fgvivas@yahoo.com.ar)