新人営業マンのための営業ノウハウ

ネットを利用した犯罪は"稚拙"な犯行!?(2)

2011-03-11T08:16:00.000+09:00

先日の日経新聞（3月8日）夕刊に以下のような記事が載っている。

「インターネットの利用や携帯電話でのやり取りの分析が捜査の決め手となる事例が増えている。大学入試問題の投稿、大相撲の八百長メール、尖閣諸島付近の中国漁船衝突映像流出などだ。ネットを利用した犯罪は一見、匿名性が高いように思えるが、実は必ず痕跡を残してしまう"稚拙な"犯行という側面もある」

前回は１．君主社会２．規律社会の特徴について書いた。今日は３．管理社会の特徴について書いてみる。

管理社会にとって重要となるのはテクノロジーである。例えばわかりやすい例としてSUICAがある。SUICAはもちろん切符の代わりをするものであり、とても便利なテクノロジーである。コンビニでの決済にも使えるし、今後はもっと使用範囲が増えていくだろう。

しかしSUICAにはもう一つの側面もある。それはSUICAを持っている人の行動範囲を特定するという役割である。例えば犯罪の容疑者を追いかける場合、その人が保有しているSUICAの軌跡をたどる。そうすればいつどの駅にいて、どこのコンビニに寄ったのかがわかる。

また規律社会では監視カメラが重要な役割を担っていた。監視カメラがあるということを犯罪予備軍に認識させることで、犯罪を抑制する役割を果たしている。この監視カメラはハリボテでもよく、犯罪予備軍に「私は誰かに見られているかもしれない」と思わせるだけで、監視の役割を果たしているというところがポイントである。

もちろん管理社会においても監視カメラは存在する。しかし規律社会において使用される監視カメラとは少し異なる。それは監視カメラがどこに存在するのかがわからないということである。現在の監視カメラはかなり目立たないところに置かれている場合が多い。私たちの行動は常にどこかで監視されているが、それがどこから監視されているのかがわからない。犯罪を犯してつかまったときに初めて監視されていたことに気がつくのである。

管理社会においては常に私たちの行動は管理されている。それは膨大なデーターベースとしてまとめられていて、必要なときにそこから情報を取り出す。規律社会の時のように、「私は誰かに見られているかもしれない」と思わせることで行動を抑制する役割はない。事前に誰かが予防してくれるのではなく、あくまでも犯罪が行われた後の犯人特定のために使われている。

今回の日経新聞の記事もそのことを書いている。管理される人々は、SUICAは便利だという理由で、監視カメラは犯罪防止という理由で好んで使用する。しかしそれらが管理のために使われているとはあまり考えない。管理社会のテクノロジーにおいては一見簡単に犯罪が行えるような気がするが、実際はすべての行動がテクノロジーによって管理されているのである。上記の容疑者はそれに気がついていなかったのだろう。

この管理社会のテクノロジーは容疑者特定のためだけではなく、実はマーケティングにも利用されている。そのことについて次回書くことにする。

ネットを利用した犯罪は"稚拙"な犯行!?

2011-03-09T08:09:00.003+09:00

昨日の日経新聞（3月8日）夕刊に以下のような記事が載っている。

「インターネットの利用や携帯電話でのやり取りの分析が捜査の決め手となる事例が増えている。大学入試問題の投稿、大相撲の八百長メール、尖閣諸島付近の中国漁船衝突映像流出などだ。ネットを利用した犯罪は一見、匿名性が高いように思えるが、実は必ず痕跡を残してしまう”稚拙な”犯行という側面もある」

これはまさにその通りである。インターネットの世界は匿名性が高いようだが、実際は全ての行動が管理されている。IPアドレスや携帯電話の個別識別番号は常に記録されているし、いったん大きな問題になれば捕まるのは時間の問題である。私たちは自由なようで自由ではない。

これはデイビット・ライアンの監視社会という議論につながっていく。もしくはジル・ドゥルーズの管理社会とも関わってくる。

これまで人間はいろいろな監視の方法を開発してきた。ドゥルーズは監視方法の移り変わりを以下のように分別している。

１．君主社会
２．規律社会
３．管理社会

１．君主社会での監視の方法は簡単である。誰からそばで見張っていて、何か悪いことをしたらすぐに処罰するという話である。例えば警察などがパトロールをするのは、悪いことをする人がいないかどうか見張るためである。そして実際に犯罪が起こったら現行犯で逮捕をする。

２．規律社会はミシェル・フーコーが主張していたパノプティコンという議論に関わってくる。パノプティコンとは特殊な形をした囚人収容施設のことで、中央に監視塔がありその周りを監獄が取り囲んでいる。パノプティコンの特徴は、中央の監視塔からは囚人の姿が見えるが、囚人からは監視塔が見えないことである。これにより囚人は常に「見られているかもしれない」という意識を植え付けられえるため、変な行動を起こすことが出来ない。これは実際に監視塔で人が監視していなくてもよい。なぜなら囚人からは監視塔に人がいるかいないかは判断できないからである。

規律社会においては例えば監視カメラというものが有名なテクノロジーである。現在監視カメラはいろいろな所にあるが、監視カメラがあるおかげで犯罪が予防されている面もある（犯罪抑止率はあまり変わらないという意見もあるが・・・）。またその監視カメラは実際に動いていなくてもかまわない。犯罪を犯しそうな人が、「監視カメラが存在するからやめておこう」と思えばそれで良いからである。よって監視カメラが動いているように見せかけて実際はダミーだったという例は多々ある。これはパノプティコンの監視塔に実際は人がいなくてもよいという議論と同じである。

では最後の３．管理社会とはいったいどんなものだろうか？次回は管理社会について詳しく述べたいと思う。

インターネット上でどのように正しい情報を探せばよいのか？

2011-03-07T07:53:00.004+09:00

あなたはインターネット上の大量の情報の中からどのように正しい情報を探しているだろうか？

昔だったら新聞やテレビといったものがある程度正しい情報を届けてくれた（ある程度である）。またそれらはマスメディアと呼ばれ、新聞やテレビを見ておけば、他の人たちと同じような情報を共有することができた。

しかし現在はそうではない。新聞やテレビ以外にインターネットというものが登場したからである。インターネット上には大量の情報が眠っており、正直言ってどの情報が本物で、どの情報が偽物なのかがわからない。また個人で見る情報も違うため、他の人と同じような情報を共有することも少なくなった。

このインターネット時代においては、メディアリテラシーというものが重要だということが近年言われていた。メディアリテラシーとは様々な情報の中から正しい情報を見つける能力のことである。情報をクリティカルに読み解くことで、その背景にある意図などを読み解くことが出来るというような内容だったと思う。

しかし現在になって国民全体のメディアリテラシーが上がったとは思えない。というよりも、そもそもメディアリテラシーを磨くことは不可能である。情報の正しさを判断するのは個人で行うには限界がある。例えば政治家の汚職事件について個人で情報の正しさを証明するのは不可能だろう。

佐々木俊尚氏は『キュレーションの時代』の中で、情報の正しさを個人で証明するのは不可能だが、それを書いている人がどんな人で、本当に信頼に値するのかを調べることは不可能ではないというようなことを述べている。例えばそれが実名で書かれている記事であれば、名前を検索することでその人の情報が出てくる。そこで過去の記事などを読むことで、その人の信頼性を図るべきであると述べている。

ソーシャルネットワーク時代になって、個人の信頼性はインターネット上でも判断できるようになる。それにはメリットもデメリットもあるが、情報の正しさを判断する一つの手段となるだろう。

「記号消費」から「機能消費」へ

2011-03-04T08:53:00.002+09:00

マスメディアの話を聞いていると、最近の若者はブランド品や高級車などにあまり興味を示さないようである。これが本当なのかウソなのかは正直言ってわからないが、何を隠そう私もその若者の中の一人である。

もちろんたまにはちょっと高い（といってもしれてるが）洋服を買ったりして良い気分になるときもある。しかし基本的には値段やブランドにそこまでこだわらないし、それなりで良いと思っている。また車に関しては全く興味がなく、基本的に中古車でちゃんと動けば良いと思っている（ちなみにまだ車を持っていないからそう思うのかもしれないが）。

多くの学者はこの若者のスタンスを「記号消費」から「機能消費」への回帰と見ている。「記号消費」というのはそのモノ自体を消費するだけではなく、それに付随する記号を消費するという意味である。例えばブランド品のバッグは、単にモノを運ぶバッグとしての機能があるだけではない。ブランド品を持つことである種の社会的なステータスを保有するという意味がある。そして多くの人はその社会的ステータスを購入するためにブランド品のバッグを買う。

しかし現在ではブランド品や高級車に興味を持つ若者が少なくなってきている（らしい）。洋服だったらユニクロでOKだし、車も動けばよい。そのように思っている若者は「記号」を消費しようと考えていない。そうではなくそのモノ自体の「機能」を消費しようとしている（もちろん「私はブランドなどの記号を消費するほどバカではなく、低価格で質の良いものを購入できる賢い人である」というような記号を消費しているのかもしれないが）。

このような時代においては、マーケティングをするほうも今までのやり方では通用しないだろう。現在若者の消費は「記号消費」から「機能消費」、もしくはツイッターやフェイスブックなどの「つながり消費」に移行している。また何かを「保有する」という考え方から「シェアをする」という考え方にも移行している。もしかしたら営業マンもこのようなことを考えながらトークする時代がすぐそこに迫っているのかもしれない。

レヴィ＝ストロースと営業

2011-02-28T07:44:00.002+09:00

営業マンはまず聞くことが大事であり、自分でしゃべってばかりの営業マンはお客様に嫌われるということをこのブログでは繰り返し書いてきた。これは多くの人が納得してくれることだと思う。

しかしただ単に話を聞いてくれる営業マンではダメである。お客様の話を聞いてそれで終わりでは何の意味もない。何かしらのリターンをお客様に対して提供しなければならない。

もちろん提案がすぐ先にあるのであれば、お客様の悩みを解決する提案こそがお客様に対するリターンである。しかし提案が先に迫っているわけでもなく、とりあえず話を聞いてほしいという場合もある。こんな時こそ営業マンの腕の見せ所である。

多くの営業マンはこのような場合話を聞いただけで終わってしまう。しかしそれだけではお客様の信頼を得ることができない。お客様に役立つ情報を常に提供することがその場合には必要になってくる。

例えば「～について詳しく知らないんだよね・・・」とお客様がぼそっとつぶやいたとする。こんな時も営業は調べて教えてあげるべきである。それが例え案件に直接つながらないとしても、調べて教えてあげるだけでお客様の印象は良くなる。まずはお客様の問題を解決してあげることで、後から案件はついてくる。

内田樹は『ひとりで生きられないのも芸のうち』の中で次のように言っている。これは文化人類学者レヴィ＝ストロースの思想である。

「「自分が手に入れられないもの」は、それをまず他人に贈与することでしか手に入れることができない。贈与したものは別のところから別のかたちをとって戻ってくる。自分の所持品を退蔵するものには誰も何も贈らない」（p31）

営業マンもこれと同じである。お客様に対して有益な情報を提供することにより、お客様から情報を得ることができる。これは小さなことがだ意外と重要なので覚えておいてほしい。

自己PRで牡蠣フライについて書く

2011-02-24T06:49:00.002+09:00

先日後輩にOB訪問を受けた。就職活動も佳境に入ってきているみたいで、ものすごく忙しそうだった。現在は不況で就職難といわれているため、就職活動生が焦るのは当然だろう。

その子が一番悩んでいたのは自己PRの部分である。就職活動ではエントリーシートというものがあり、その中で自分の強み、大学時代に頑張ったことなどを書く必要がある。しかしそれを書くのはなかなか難しい。自己PRを深くまで考えていくと、最終的には「自分とは何なのか？」という哲学的な問いに発展するからである。

実は最近読んだ村上春樹の『雑文集』に面白いことが書いてある。以下引用する（p21）。

しばらく前にインターネットのメールで、次のような読者からの質問を受け取った。正確な文章は思い出せないので、大まかな筋を書く。

「先日就職試験を受けたのですが、そこで『原稿用紙4枚以内』（村上注：だったと思う）で、自分自身について説明しなさい』という問題が出ました。僕はとても原稿用紙4枚で自分自身を説明することなんてできませんでした。〔中略〕もしそんな問題を出されたら、村上さんはどうしますか？」

それについての僕の答えはこういうものだ。

「こんにちは。原稿用紙4枚以内で自分自身を説明するのはほとんど不可能に近いですね。おっしゃるとおりです。それはどちらかというと意味のない設問のように僕には思えます。ただ、自分自身について書くのは不可能であっても、例えば牡蠣フライについて原稿用紙4枚以内で書くことは可能ですよね。だったら牡蠣フライについて書かれてみてはいかがでしょう。あなたが牡蠣フライについて書くことで、そこにはあなたと牡蠣フライとの間の相関関係や距離感が、自動的に表現されることになります。それはすなわち、突き詰めていけば、あなた自身について書くことでもあります。それが僕のいわゆる「牡蠣フライ理論」です。」

と、村上春樹でさえ困ってしまうような設問を就職活動生は書かなくてはならない。まだ社会にも出ていない就職活動生が困るのも無理はないだろう。ただ本当に牡蠣フライについて書くことはないにしても、発想の転換をして、自分と何かの関連性を具体例に自分自身について説明するのは面白いと思う。

サッカーのコーチをしていて思うこと

2011-02-21T06:48:00.000+09:00

昨日はサッカーの試合があった。私は小学生のサッカーチームのコーチをやっているので、毎週土日はサッカーを教えていることが多い。その内容は以下のブログに書いている（小学生のためのサッカートレーニングメニュー）。

サッカーのコーチはトレーニングを教えるだけではなく、選手のポジションを決めるのも仕事の一つである。例えば足の速い子がいたらサイドハーフにしたり、パスが上手な子がいたらトップ下にしたりする。基本的に子供たちの適性に合ったポジションを選ぶことが多い。

逆に子供たちは苦手としている部分もある。例えばスタミナがない子もいるし、足が遅い子もいる。その点もポジションを考えるときには参考する。

子供たちに常に言っていることは、「それぞれ得意なこと苦手なことがあるのだから、それをみんなで補って頑張ろう！」ということである。足が遅い子がいたらその子の裏のスペースを他の人がカバーしようとか、ボール扱いが苦手な子がいたらその子はまずディフェンスを頑張ろうとかいうことである。

私はこれこそが仕事の基本だと考えている。仕事においてもそれぞれ得意なこと苦手なことがあり、それを補い合うことこそが仕事の本質である。内田樹は以下のように言っている。

「ひとりひとりおのれの得手については、人の分までやってあげて、代わりに不得手なことはそれが得意な人にやってもらう。この相互扶助こそが共同体の基礎となるべきだと私は思っている」（『ひとりで生きられないのも芸のうち』p270）

私も得意なこと苦手なことがあり、それらを他の同僚と補い合いながら仕事をしている。別に苦手なことを全て自分でやる必要はない。苦手なことは他の人にやってもらい、自分は得意なことをいつも以上に多くやればよい。その考え方は仕事もサッカーも同じであると常々思う。

個人的努力に対して個人的報酬は戻されないというのが労働するということ

2011-02-17T06:40:00.003+09:00

就職活動は常に孤独な戦いである。基本的には一人でエントリーシートを書き、一人で説明会に行き、一人で面接を受ける。もちろん誰かと一緒に対策を練ることはあるが、一番大事なところは個人の判断に基づいている。

これはまさに受験勉強と同じである。私も1年間浪人したので理解しているが、受験勉強ほど孤独なものはない。1日中予備校で勉強し、ほとんど会話もせず家に帰ってくる。それが1年間単位で続くのである。

しかし就職活動も受験勉強も努力の成果が個人に帰ってくる。つまり就職活動も受験勉強も、その人が頑張れば頑張るほどその人個人にリターンが返ってくるのである。もちろん運に左右される場合も多いが、統計的に見ればそうなっているだろう。

しかし働くということはそうではない。内田樹は次のように言っている。

「労働は本質的に集団の営みであり、努力の成果が正確に個人宛に報酬として戻されるということは起こらない。報酬はつねに集団によって共有される。個人的努力に対して個人的報酬は戻されないというのが労働するということである。個人的努力は集団を構成する他の人々と利益を分かち合うという形で報われる」（『ひとりで生きられないのも芸のうち』p101）

おそらくこれはチームスポーツに近い。私はサッカーのコーチをやっているので良くわかるが、仕事をする喜びというのは勉強する喜びよりもサッカーする喜びに近い。受験勉強で合格したときは私一人で喜びを分かち合った。しかし仕事で結果が出たときは、サッカーで結果が出たときのように周りの人みんなで喜びを分かち合う。

この違いが分かっていないとせっかく就職活動で成功しても働いてからギャップに悩むことになる。自分が頑張った分に対するリターンが必ずしも自分だけに返ってくるわけではない。自分が頑張った分に対するリターンは皆で共有する。そこに喜びを感じられるようにならなければいけない。

「～になりたい」のか「～がやりたい」のか

2011-02-16T06:48:00.004+09:00

就職活動も佳境を迎えてきたようで、つい最近後輩から話を聞かせてほしいというリクエストが来た。普段自分の仕事の話をすることはあまりないので、ちょっと楽しみではある。

就職活動をしている人の中は「～になりたい」という夢を持った人もいるだろう。例えば小学生が良くいうような、「医者になりたい」「弁護士になりたい」「作家になりたい」などといったことである。これはこれで素晴らしいと思う。

しかし最近それはちょっと違うのではないかと思うようになった。本当に必要なのは「～になりたい」という気持ちではなく「～がやりたい」という気持ちではないかと。映画監督のジャン＝ピエール・ジュネは以下のように言っている。

「映画監督になりたいという人がいるが、その考えは間違っている。何かになりたいというのは、有名になりたい、人から認められたいという気持ちの表れにすぎない。大事なのは、映画をつくりたいと心から思うことだ」（『続・働く理由』p28）

例えば作家になりたいという人たまにいる。しかしその人に聞いてみると、まだ文章を自分で書いたりはしていないようである。自分で文章は書いていないけど、作家になりたいというのはある意味矛盾している。その人は文章が書きたいのではなく、ただ単に作家になりたいだけだからである。

本来ならば「作家になりたい」という欲望の前に、文章が書きたいという欲望がなければならない。また文章を書いてみてやっぱり楽しいから作家になりたいという順番が普通だろう。むしろ作家として成功した人は、作家になりたいという欲望はあまりなく、ただ単に文章が書きたいという欲望があっただけの可能性もある。

就職活動をしている人の中で「～になりたい」と思っている人は、それはそれで素晴らしい。おそらく多くの就職活動生は自分が何になりたいのかを分かっていないからである。しかし今一度自分が「～になりたい」のか、「～がやりたい」のかの違いを考えてみるのも良いかもしれない。

「その人がいなくては生きていけない人間」の数の多さこそが「成熟」の指標

2011-02-14T07:30:00.003+09:00

営業マンというとなんだか孤独なイメージがある。一人でお客様のところへ行き、用件を聞いてきて、そして提案する。そんなイメージがある。しかし私のようにシステム全般を提供する企業においてはそのイメージは全く異なる。

もちろん最初は営業マン一人でお客様のところへ行くこともある。しかしお客様の要件を聞いてきて社内に帰ってきた後は多くの人の助けを借りる。エンジニアだったり、構築の担当の方だったり、多くの人の助けを借りれなければ提案など不可能である。

おそらく他の会社でも営業マン個人の力でヒアリングから提案までを行うことは少ないだろう（たぶん）。多くの場合上司や同僚、多くの人の力を借りて提案するのだと思う。そのように考えると、営業マンには他の人の力を借りる能力が重要になってくる。

世の中には「この人に頼まれたら助けてあげたいな」と思う人がいる。逆に「こいつに頼まれても助けてあげたくないな」という人もいる。もちろんこれは個人の好みもあるが、その人の性格や雰囲気で何となく助けてあげたいと思うかが決まってくる。

「別に助けてもらえなくても自分で全部やってしまえばよいんだよ！！」

と思う人もいるかもしれないが、そもそもそれが不可能な場合もある。スキル的な問題もあるし、時間的な問題もある。超人的な能力を持ち、全部自分で出来る人もいるのかもしれないが、私の場合は確実に誰かに助けてもらえないと仕事はできない。ちなみに内田樹は『ひとりで生きられないのも芸のうち』の中で以下のように書いている。

「たぶん、ほとんどの人は逆に考えていると思うけれど、「その人がいなくては生きていけない人間」の数の多さこそが「成熟」の指標なのである」（p273）

多くの人は自分で何でもこなすことが自立だと思っている。しかし内田樹にいわせれば、自分で出来ないときに誰かに助けてもらえる能力を持つことこそが自立である。これは多くの営業マンにも当てはまるのではないかと私は思っている。

クロージングの代わりに何を行うか？（まとめ）

2011-02-10T07:05:00.002+09:00

前回まででクロージングの代わりに何を行うかについて書いてきた。まとめると以下のようになる。

１．「調査段階」と「解決能力を示す段階」に注目する
２．主な懸念事項に対応したかチェックする
３．「利益」をまとめる
４．次の約束を提案する

この流れを踏むためにはまず商談の前にゴールを決めておく必要がある。基本的には次の約束をどんなものにするのかを決めておき、そこに向かって商談を進めていく。そのゴールは「お客様とのリレーションシップを深める」のような抽象的なものではダメである。「次回お客様をデモに呼ぶ」のように、お客様が具体的に行動を起こすようなものでなければならない。

そして実際の商談の際には、まずお客様の話を聞くことが中心になる。具体的にはSPINの技術を使って、お客様のニーズを明らかにしていく。商談において一番大事なのはこの部分であり、これが上手くいけばゴールを達成するのはそんなに難しくない。

そして最後に商談の内容をしっかりとまとめることである。特に大型案件は複雑な商談になりがちなため、最後にはその内容をまとめる必要がある。その際にはお客様の利益もまとめておくとよい。そうすればお客様も購入後のイメージが湧きやすいからである。あとは最初に設定したゴールに話を持っていけば良い。

とはいえ実際の商談ではここまで上手くいかないかもしれない。最初からお客様が不機嫌な場合もあるし、なかなかニーズが出てこない場合もある。しかし商談のフォーマット自体はしっかりと持っておいたほうが良い。そうすれば後から何がいけなかったのか分析しやすいからだ。

いずれにせよこの方法は従来のクロージング方法とは全く異なるのがわかるだろうか？もちろん従来のクロージング方法のほうが自分には合っているというならそれでもよい。しかし本当にお客様のことを考えているのであれば、どちらを使うべきかはおのずと明らかだろう。

４．次の約束を提案する

2011-02-09T06:52:00.002+09:00

クロージングの代わりに何をすればよいのか？4つ目は「４．次の約束を提案する」である。むしろこれが商談においてのゴールと考えてもよい。

多くの営業マンはお客様に満足してもらえれば良いと思っている。例えば商品説明をしたときに、お客様から「すばらしいプレゼンでした。是非機会がありましたらお声掛けさせていただきたいと思います」と言われると、それで成功だと思ってしまう。

しかしこれは成功ではない。なぜならそこからお客様が何も行動を起こしていないからである。そうなると次に話が来るのはいつになるだろう。お客様が言うように、実際に機会があった時に声をかけてもらえるかどうかはわからない。

商談のゴールはお客様が何か行動を起こすように仕向けることである。つまり何かしらの約束をお客様と交わすことでもある。例えば以下のようなものがある。

・見込み客の上司に会う
・商品の試用に同意してもらう
・デモンストレーションを手配する
・調査を引き受ける
・会社内の別の部門に紹介してもらう
（『大型商談を成約に導く「SPIN」営業術』p249）

お客様との約束にもいろいろあるが、事前にゴールを決めておくとよい。例えば「今日の商談のゴールは次回お客様をデモンストレーションに呼ぶこと！」みたいにする。そうすればおのずと商談の内容も決まってくる。また実際慣れてくれば、商談の最中にゴールを変更して違うところに持っていくことも出来ると思う。

これはデートにも似ている。デートの目的はその場を楽しむこともあるが、最後に次の約束を取り付けることも大事である。営業もそれと同じだと思えば良いのではないだろうか。

３．「利益」をまとめる

2011-02-08T07:03:00.001+09:00

クロージングの代わりに何をすればよいのか？3つ目は「３．「利益」をまとめる」である。これはヒアリングの際にSPINの技術を使うとスムーズに移行できる。

もう一度確認しておくと、SPINには特徴、利点、利益の区別をするということが書かれている。簡単に書くと以下のような区別になる。詳しくは「特徴、利点、利益の違い？」を読んでほしい。

・特徴・・・製品やサービスの特徴
・利点・・・一般的に製品やサービス特徴によって得られるメリット
・利益・・・目の前にいるお客様のニーズを解決できる利点

商談の最後にはこの利益をお客様の前で確認するという作業が必要である。なぜならお客様が本当にこの商品によって利益を得られるのかどうかを、もう一度確認する必要があるからである。これは決して商品を売り込むというわけではなく、あくまでも分かりやすく商談をまとめるだけである。

商談をしているといろいろな話が複雑に絡み合って、結局お客様がどのようなメリットを得られるのかどうかがわからなくなることがある。しかしそれではお客様も「結局この商品を購入するとどんなメリットがあるんだろう？」と購入をあきらめてしまうかもしれない。

しかし商談の最後にお客様が得られる利益を確認することにより、お客様も商品を購入する決意ができる。お客様の前でキーポイントをまとめることは、お客様にとっても助かることだろう。またお客様がその内容を上司に相談するときも役に立つ。

結局人間は単純でわかりやすいものを選ぶ傾向がある。パオロ・マッツァリーノという人が「わかりにくさは罪である」ということを書いていたが、まさにその通りだと思う。商談の内容が複雑になってきたら、まずそれを分かりやすくまとめることを考えよう。そして最後にお客様の利益をまとめることができれば、お客様も購入について前向きに考えることが出来るだろう。

２．主な懸念事項に対応したかチェックする

2011-02-07T06:50:00.002+09:00

クロージングの代わりに何をすればよいのか？2つ目は「２．主な懸念事項に対応したかチェックする」である。これは特に大型案件の時に重要になってくる。

というのも大型案件は商品もお客様のニーズも複雑である場合が多いからである。例えばサーバーとストレージのシステムを購入する場合も、金額が大きければ大きいほどシステム自体が複雑になってくる。

こんなときにお客様の要求を確認せずにクロージングをしようとするとどうなるだろうか？おそらくお客様は本当にその営業マンに任せて良いのか不安になるだろう。そしてそんな状態でクロージングをしてくる営業マンに対して不信感を抱くと思う。

また仮にその状態で受注したとしても、その後のシステムが本当にお客様のニーズに合っているのかは怪しい。システムの場合はそれがトラブルや故障の原因になったりする。

トップ営業マンは大型案件になればなるほど最終チェックを念入りにする。本当にお客様のニーズに合っているのか、提案する商品はこれで大丈夫なのか、お客様が抱えている不安点は他にはないかなど、お客様と一緒に確認するのである。例えば以下のような聞き方をすればお客様はものすごく助かる。

「話した内容はこれですべてだと思いますが、話を先に進める前に、もっと説明を聞きたい点はあるでしょうか？まだ不安に思っていることがありましたら遠慮なくおっしゃってください」

もし営業マンからこのようなことを言われたら、担当者はこの営業マンを信頼するだろう。無理やりクロージングをしようとしてくる営業マンと比較すれば、一目瞭然ではないだろうか。

特に大型案件の場合にはクロージングは逆効果である。むしろお客様と一緒に最終確認をしたほうがお客様の信頼を得ることができる。そしてそのほうがお客様も営業マンをメリットは大きいのである。

１．「調査段階」と「解決能力を示す段階」に注目する

2011-02-04T08:43:00.002+09:00

クロージングの代わりに何をすればよいのか？1つ目は「１．「調査段階」と「解決能力を示す段階」に注目する」である。これは今まで書いてきたことの復習になる。

そもそもなぜクロージングがこんなにも注目されているかというと、クロージングをしなければならない段階で商談が終わってしまっているからである。多くの営業マンはお客様のニーズをしっかりと引き出せていないため、クロージングでどうにかしようと考えている。

しかしそもそも最初の「調査段階」と「解決能力を示す段階」でお客様の信頼を得ることができれば、クロージングなど必要ない。お客様のニーズをしっかりと引き出し、それに対応する解決策を提示すれば、むしろお客様のほうから商談をまとめてくれる。

よってヒアリング能力が高くて、お客様の信頼を得ることができる営業マンにはクロージングは必要ない。むしろクロージングの時間を使って、もっと多くのことがヒアリング出来るだろう。

と書きたいところだが・・・

実際はこんなに上手くはいかない。ヒアリングする時間は限られているし、競合も入ってくる。お客様の十分な信頼を得られないままコンペに参加しなければならないことも多々ある。そんな中で営業は常に商談をしなければならない。

ただクロージングよりも「調査段階」と「解決能力を示す段階」のほうが大事なのは確かである。商談の最中もその意識は常に持っておいたほうが良い。前に紹介したSPINなどの方法を使って是非ヒアリングを成功させてほしい。その上でクロージングの代わりに何をすればよいかは次で書くことにする。

クロージングの代わりに何をすればよいのか？

2011-02-03T07:02:00.002+09:00

前回までにクロージングの方法はあまり大型案件では効果がないということを書いた。理由としては、クロージングについて嫌悪感を持っている担当者が多いこと、金額が大きくなると担当者は即決できなくなること、クロージングは営業マンとしても心苦しいことなどがある。

ではクロージングをしないとすると、営業マンはどのように商談を締めくくればよいのだろうか？『『大型商談を成約に導く「SPIN」営業術』 p.244～には以下の4つが書かれている。

１．「調査段階」と「解決能力を示す段階」に注目する
２．主な懸念事項に対応したかチェックする
３．「利益」をまとめる
４．次の約束を提案する

この方法を使えばクロージングをしなくてもよいということが分かると、私もかなり気が楽になった。この方法はお客様に無理やり商品を買わせたりする必要はない。あくまでもお客様に判断を仰ぐようなスタイルになっている。

そもそも商品を購入するのかどうかを決めるのはお客様である。そのお客様がいらないと言えば商品は必要ない。またいらないと言っているのに無理やり買わせても、その後お客様が困るだけである。そして営業としても信頼感を失い長期的には困ることになる。クロージングを行う営業マンは常にそのリスクを負っていることをもう一度考えたほうが良い。

次回からこの4つの方法について詳しく説明する。

クロージングは大型案件では通用しない!?

2011-02-02T07:48:00.001+09:00

前回は巷で良く言われているクロージング方法について私の意見を書いた。では実際のところこれらのクロージング方法は本当に効果があるのだろうか？

『大型商談を成約に導く「SPIN」営業術』 p.215～には、これらのクロージング方法はあまり効果がないということが書かれている。むしろお客様の嫌悪感を増幅させるだけで逆効果であるとまで書かれている。特に金額が大きい大型案件では、クロージングの効果は全く見られないらしい。

これはちょっと考えればわかることである。例えば「立見席法」というものを考えてみよう。立見席法とは以下のようなクロージング方法である。

・立見席法
→「今すぐに決めていただけないのであれば、買いたいといっている他のお客様に売ります」などと言う

もしこれが1万円の靴を購入するところだとしよう。その場合そこまで金額も高くはないし、もし買って失敗しても人生に大きく関わる問題になることはない。またもし本当に買わないで他のお客さんに買われてしまったら、そちらのほうが後悔するかもしれない。よって営業マンにこのようなことを言われたらその靴を購入する人もいるだろう。

しかしこれが1000万円の車を購入する場合だったらどうだろうか？多くの人にとって1000万円は大金である。その大金を払って購入した車が失敗だった場合、多くの人がショックを受けるだろう。そのようなリスクがある中で営業マンにこのようなことを言われると、むしろイライラするのではないだろうか。

つまり「立見席法」をはじめ、巷で言われているクロージング方法は、金額が小さい小型案件では効果があっても、金額が大きい大型案件ではむしろ逆効果になる可能性があるのである。「巷で良く言われているクロージング方法」で書かれている5つのクロージング方法を読んでみれば、それらが小型案件では通用しても大型案件では通用しないことが想像できると思う。

では金額の大きい大型案件ではどのようなクロージング方法を行えばよいのだろうか？次回はそのことについて書こうと思う。

クロージングは信用できない!?

2011-02-01T07:24:00.003+09:00

前回は巷でよくいわれているクロージング方法を紹介した。しかし少し書いたように、これらのクロージング方法はなんだかお客様に無理やり商品を買わせているような印象を持たないだろうか？

私もこれらのクロージングを試したことがある。もちろんそれで上手くいくこともあったが、何となく腑に落ちないような気がしていた。もし自分がお客様だったらどう思うのだろうか？ということを常に考えてしまうからである。

例えばラストチャンス法は良く家電量販店などで行われている。「このカメラはもう在庫が1つしかないのです。キャンペーン中で値下がりしているため今がチャンスですよ。これを逃したらもう在庫がありません」などといったことは、店頭で良く聞くフレーズである。

私がお客様の立場でこのようなフレーズを言われた場合、まずその話を疑うようにしている。また「そんなことを言う営業マンはずるいよな・・・」とも思う。購入するほうはそれが本当なのか確かめる手段がないからである。そうなると商品を購入するにせよしないにせよ、その営業マンに対する信頼度は一気に下がる。

よって私自身は前回書いたようなクロージング方法をあまり好んでいない。自分が同じことをやられたら不快感を抱くのに、それを自分のお客様に行うことは出来ないからである。またお客様との信頼感を下げるわけにもいかない。

おそらく私と同じようなことはお客様も感じているはずである。お客様はこのようなクロージング方法を使ってくる営業マンを何百人と見ている。そうなったときに、そのような営業マンを信頼するだろうか？

これはあくまでも私の個人的な意見である。私は巷でいわれているクロージング方法を信用しない。あなたはこれについてどう思うだろうか？

巷で良く言われているクロージング方法

2011-01-31T06:34:00.002+09:00

商談の最後に行うものの一つとしてクロージングがある。クロージングは特に営業マンに人気のスキルのようで、かなり多くの関連書籍が出版されている。おそらくクロージングが苦手な営業マンが多いのだろう。

私自身もクロージングはあまり得意ではなかった。というのも、なぜかお客様に無理やり商品を購入させているような気がしていたからである。またお客様に商品を無理やり購入させる方法としてクロージングがあるのだと思っていた。

クロージングに関連する書籍の中には以下の方法をお勧めしていることが多い。あなたもどこかでこのような方法を読んだことがあるだろう。また、実際に商談で試しているかもしれない（『大型商談を成約に結び付ける「SPIN営業術」』p215）

・推定承諾法
→「送り先の住所はどちらですか？」など、見込客が商品の購入に合意する前から取引が成立したような聞き方をする

・二者択一法
→これも顧客が購入を決める前に、「発送は火曜日がいいですか、木曜日がいいですか」などと聞く

・立見席法
→「今すぐに決めていただけないのであれば、買いたいといっている他のお客様に売ります」などと言う

・ラストチャンス法
→「来週値上がりしてしまうんですよ。だから今買わないと・・・」などとあおる

・注文書空欄記入法
→買う気を示したわけでもないのに、注文書に書き込んで購入に持ち込む

これを読むと何となくお客様を無理やり購入に導いているような気がしないだろうか？私自身はこれらのクロージング方法をあまり好んでいなかったため、ほとんど使っていなかった。

では実際にこれらのクロージングは効果があるのだろうか？このことについて次回しっかりと考えてみようと思う。

商談の最後には何をすべきなのか？

2011-01-28T07:28:00.002+09:00

前回は「商談の最初には何をすべきなのか？」について書いた。今回はその逆で「商談の最後には何をすべきなのか？」について書くことにする。

あなたは商談の最後に何かこれをするという風に決めているだろうか？私の場合は特に決めてはいない。しいて言うならば、「挨拶を他の営業マンよりも丁寧にする」ということを意識しているぐらいである。

しかし一つだけ商談をする際に意識していることがある。それはお客様に対して次のアクションを起こさせるということである。次のアクションと例えば以下のようなことがある。

・後日商品のデモに来てもらう
・社内のもっと上の方と会う約束を取り付けてもらう
・次回の訪問日を決めてもらう
・要件をまとめてもらい後でメールで送ってもらう

お客様によってはこちらが商品の説明などをしたときに、「とてもわかりやすくて良いプレゼンでした。また機会がありましたらお声かけさせていただきます」などと言ってくる人がいる。しかしこのパターンは商談としては失敗である。

なぜならこれだとお客様が次のアクションを何も起こさないからである。営業としては商品をお客様にインプットできたため成功だと思うかもしれないが、お客様も忙しいので商品のことなどすぐに忘れてしまうだろう。営業マンに大事なのは、お客様がすぐに何らかのアクションを起こすように誘導することである。

よって私が商談の最後にしていることは、お客様が次に何かしらのアクションを起こすのかどうか確認することである。そしてお客様が次のアクションを起こす予定がない場合は、何とかしてアクションを起こしてもらえるように誘導する。これはかなりタフなことだが、成功するとかなり嬉しいので試してみてほしい。

商談の最初には何をすべきなのか？

2011-01-27T06:59:00.002+09:00

前回商談の最初には雑談が必ずしも必要ではないということを書いた。では商談の最初にはどのようなことをすればよいのだろうか？

『大型商談を成約に結び付ける「SPIN営業術」』には以下の3つは明らかにすべきだと書いてある。

１．あなたは何者か
２．なぜ会いに来ているのか（ただし、このとき商品の詳細を語ってはいけない）
３．質問をしてもいいかどうか

当たり前だがまず営業マンにも自己紹介が必要である。そして商談の目的も最初に明らかにしておくべきだろう。もちろんこれは新規飛び込み営業の場合と、既存のお客様から呼ばれた場合とでは対応が異なると思う。しかし多くの営業マンはある程度同じようなことをしているだろう。

そして一番重要なのは「質問をしてもよいかということをお客様に確認すること」である。お客様によっては質問されるのを嫌がる人たちもいる。その人たちにずけずけ質問する前に、しっかりと質問することの許可を得ておく必要がある。

また質問をしてもよいか確認することで、なるべく早くあなたが情報を求める側で、お客様が情報を与える側であるということを確立すべきである。そうでないとお客様からいろいろ質問されたりして、肝心なお客様のニーズを引き出す時間が少なくなってしまう。もちろんお客様から質問されることは悪いことではないが、それだと営業のペースに持っていきにくい。

商談において大事なのは、あくまでもお客様に話させるということである。それには営業が質問をする必要がある。しかしお客様に話させたとしても主導権を握るのは営業でなければならない。上手く質問で相手の話を誘導し、本当のニーズを引き出すことが大事である。そのためにはまず営業が質問する側で、お客様が答える側だということをはっきりさせることが大切だろう。

商談は相手の動向を見てそのときそのときによって質問内容や対応を変える必要がある。それが営業の難しいところでもあり、逆に楽しいところでもある。

商談の最初に雑談は必要なのか？

2011-01-26T07:11:00.004+09:00

あなたは商談の最初にどんなことを話しているだろうか？

これは営業マンのタイプによっても異なる。担当者と雑談をして仲良くなろうとする人もいる。また全く雑談などの話はせずいきなり本題に入る人もいる。これはその営業マンの性格などにも関係するので、どちらが良いとは言えない。

しかしお客様の中には営業マンとの雑談を好まない人もいる。なぜなら雑談をしている時間的な余裕がだんだんなくなっているからである。今のご時世、企業の担当者もかなり忙しい。その忙しい合間を縫って営業マンと会っている。そういう人は雑談などぜずに早く本題に入ってほしいと思うだろう。

また営業マンが雑談を振ってくると、「なんか裏がありそうだ・・・」と警戒する人も多い。担当者は毎日多くの営業マンと会っている。おそらく多くの営業マンがいろいろな雑談を振ってきて、担当者と仲良くなろうとしてくるだろう。しかし営業マンの本当の目的は商品を買ってもらうことであり、担当者と仲良くなることではない。その魂胆が見えてしまうと担当者は嫌がる。

私の場合はあまり雑談はしない。したとしても商談の最後にちょっとするだけである。担当者の方と仲良くなりたいのは山々だが、営業マンの本来の目的はお客様に対してソリューションを提供することである。雑談に時間を取られてしっかりとしたヒアリングが出来なければ意味がない。その目的だけは忘れないようにしている。

とはいえ何度も言うようだが、これは営業マンによっても方法が異なる。また担当者によっては雑談が大好きという人もいる。あくまでも自分やお客様に合った方法で営業をするのが良いだろう。その方法の一つとして雑談があるのは問題ない。

「第一印象が商談の成否を決める」は本当か？

2011-01-25T09:23:00.002+09:00

「第一印象が商談の成否を決める」といった話は良く聞く。これは営業の場面でもそうであり、また最近では就職活動の面接でも同じようなことを聞く。就職活動では「最初の3秒で合否が決まる」と言っている本もあるらしい。しかしこれは本当にそうなのだろうか？

確かに私も納得できる場合がある。例えば家電量販店の場合、最初からしっかりとした服装をして、丁寧に答えてくれた店員からは商品を購入したくなる。逆にだらしない恰好をして、言葉づかいも悪いような店員だと商品を購入する気をなくす。

しかしこれは小型案件の話である。家電量販店で売られている商品のように、そこまで金額が高くない商品に対しては大いに当てはまる。また一度きりしか会うタイミングがない営業マンについても同様である。おそらく小型案件に関しては最初の第一印象が成否を決めるといっても過言ではないだろう。

では大型案件の場合はどうだろうか。おそらく大型案件においても多少の影響はあると思う。当たり前だが第一印象が良ければ良いに越したことはない。しかしそれだけでお客様が数億円もするシステムを購入するとは思えない。第一印象が悪くても、提案してきたソリューションが素晴らしければそのシステムを購入するだろう。

つまり第一印象というものは案件が大型になればなるほど関係がなくなってくる。また大型案件においては購入するまでにお客様と会うタイミングが何度もあるので、そこで挽回することも可能である。もちろん第一印象が良いに越したことはないし、第一印象で商談が決定してしまうこともあるだろう。しかし小型案件の時よりもその割合は少ないはずである。

よって初対面の時に何かしらの失敗をしてしまった営業マンも、場合によってはそこから挽回のチャンスが十分にある。特に大型案件を担当する営業マンは覚えておいたほうが良いだろう。

お客様に反論されないためにはどうしたら良いのか？

2011-01-24T06:58:00.002+09:00

今週は久しぶりに営業ノウハウについての話に戻ろうと思う。今回は、商品の提案中にお客様に反論される場合を考えてみる。

良く営業ノウハウの本の中には「お客様に反論されることは良いことだ」ということが書かれている。理由としては、「お客様が反論するのはその商品について興味を持っているからだ」というのが多い。しかし、本当にそうだろうか？

私自身はあまりそうは思わない。逆に反論は出来るだけ少ないほうが良いと思っている。なぜなら本当にその商品に興味を持っているのであれば、反論ではなくもっと前向きな話をしてくれるからである。お客様が、購入したくない理由を作るために反論してくるという可能性は結構多いと思う。

ではお客様に反論されないためにはどうしたらよいのだろうか？それは提案の方法、商談の方法を考える必要がある。

そもそもお客様の反論は商品の特徴についてが多い。例えば営業マンが「この商品はこんなことが出来ます。あんなことが出来ます」と言った後に、「でもその特徴はうちには必要ないよ」と言われるパターンが多いのではないだろうか。

これには営業マンの責任がある。この営業マンはお客様のニーズをしっかりと認識する前に、製品の特徴を説明してしまっている。本来であればお客様のニーズを引き出し、それに対応する利点、利益を説明しなければならない。そうすれば「その特徴はうちには必要ないよ」と反論されることはない。

このように営業マンがお客様のニーズに関係ないことを説明すると、お客様に反論するチャンスを与えることになる。本当にお客様のニーズに合った提案をしている場合は、このような反論は出ない。つまりヒアリングの不十分さがお客様の反論を生み出すのである。

このことは提案する際に覚えておいたほうが良い。やけにお客様の反論が多いと思ったら、それはまだヒアリングが十分でない証拠である。その場合は提案を途中でやめて、ニーズを引き出すことに専念したほうが良いだろう。それぐらいの柔軟さが営業マンには必要である。

学生が抱く営業のイメージ

2011-01-07T06:55:00.003+09:00

前回の就職活動の記事が割と反響があったので、今日も就職活動について書いてみることにする。

おそらく就職活動生の中には「営業だけはやりたくないな・・・」と思っている人も多いと思う。しかし多くの学生は営業というものを誤解している。というのも現在私が行っている営業は、私自身が学生時代にイメージしていた営業とは全く違ったものだったからである。

私が学生時代に描いていた営業はいわゆる家電量販店のセールスマンだった。家電量販店のセールスマンは、いつも店頭で大声を張り上げて商品を宣伝している。またかなりたくさんのお客さんが商品を見ているため、その対応で常に忙しそうである。私が学生時代にイメージしていた営業はこのような感じだった。

しかし実際に現在の会社で営業をやっていると、まったく家電量販店のセールスマンとは違ったものだった。現在の仕事は企業に訪問をしてお客様の悩みを引き出し、それに対して社内で打ち合わせをして、適切なソリューションを提案するというのが主である。もちろん店頭にセールスマンとして立つことはまずない。

おそらくひとくくりに営業といってもかなり多くの種類がある。よって営業の種類によっておそらく自分に合っている合っていないが変わってくるのではないだろうか。現に私が現在行っている営業スタイルは自分に合っていると思うが、家電量販店のセールスマンのような営業スタイルは自分に合っていない気がする。もちろん人によっては逆のパターンもあるだろう。

よって就職活動生にお勧めしたいのは、営業という職種ひとくくりで見るのではなく、「～のスタイルの営業」というくくりで見ることである。それは家電量販店のように店頭に立って行う営業スタイルかもしれないし、毎日企業を飛び込み訪問して受注を取ってくる営業スタイルかもしれない。もしくは私のようなソリューション型の営業スタイルかもしれない。そこまで細かく見ていけば、必ず一つや二つ自分に合った営業スタイルがあると思う。

私の場合は学生時代に個別指導の塾の講師をやっていたため、子供たちの悩み（勉強が出来ない、勉強をやりたくない、勉強がなぜ必要なのかがわからないなど）を引き出し、それに対して改善策を提供するという点からソリューション型の営業を志望した。おそらくあなたが今やっていることと似ている営業スタイルがどこかにあると思う。是非一度そのような観点から就職先を探してみてほしい。