BLOG DO APRENDIZ

2017-02-21T17:08:00.001-03:00

Depois de um bom tempo afastado do blog, volto as atividades normais. O fato é que minha atividade profissional chocava com o blog, por isso acabei me afastando. Mas novos desafios me esperam, e com isso, o blog voltará a funcionar.

Porém, e sempre há um porém, algumas coisas mudarão. O próprio layout do blog mudará muito em breve, e os assuntos serão mais variados, mas também mais organizados.

Espero que todos aqueles que me acompanhavam antes voltem a me acompanhar e gostem das alterações que virão muito em breve.

Um abraço do Aprendiz.

EXISTE FÓRMULA PARA O SUCESSO ?

2012-03-15T12:22:00.001-03:00

Administrar é fácil. Saber como administrar da melhor maneira possível é que se torna o segredo do sucesso. Então, agir com liderança revela o melhor caminho para o sucesso. Com o advento da globalização as organizações adquirem a necessidade de cada vez mais obter avanços científicos e tecnológicos para adaptação e implantação das inovações de sucesso em um cenário mercadológico de alta concorrência em que a inovação deve ser constante. Neste contexto, a figura do colaborador ganha destaque, uma vez que toda a estratégia organizacional é executada por pessoas contratadas com finalidade de realização das tarefas estabelecidas pelos gestores da organização. Entretanto, ficam intrínsecos barreiras e limites organizacionais que, podem ou não, interferir na capacidade produtiva do profissional selecionado.

Portanto, é desejável que a organização adote ações para resgatar valores que reforcem a importância e a necessidade de qualificar e motivar todos os membros de sua equipe de colaboradores, visando o aperfeiçoamento do clima e cultura organizacional. Proporcionando oportunidades de se melhorar o relacionamento interpessoal entre colaboradores, gestores e clientes, para a promoção de um ambiente mais produtivo, conseqüentemente, mais lucrativo.Para tanto, o estabelecimento e o cumprimento de metas torna-se indispensável uma vez que é preciso definir onde se está e aonde se pretende chegar, com o apoio de todos os envolvidos neste processo de conquistas. Portanto, o profissional precisa estar motivado para melhor desenvolver suas capacidades, superando e rompendo limites na sua produtividade. Contudo, percebe-se a real importância da presença dos incentivos organizacionais, bem como as conseqüências negativa de sua ausência. Estes incentivos se dão através do melhor relacionamento interpessoal. Já que as pessoas trazem consigo valores individuais para dentro das organizações adaptando-se a novos valores impostos pelas mesmas. Tais diferenças interferem diretamente no comportamento e desempenho do profissional.

Um dos fatores motivacionais mais estudados na atualidade é a possibilidade de que o desempenho profissional pode estar condicionado ao relacionamento interpessoal dos líderes organizacionais. O gestor que não consegue se motivar não tem a capacidade necessária para buscar isto em seus liderados, uma vez que a motivação é intrínseca (está dentro de cada um). Ou seja, cada um pode apenas incentivar, estimular ou influenciar outro (s) a se motivar (em). Assim, revela-se que líder é aquele que consegue conduzir pessoas comuns a resultados incomuns transformando-as em diferencial competitivo da organização. Vale ressaltar que atuar com determinação é princípio básico para o alcance de metas e objetivos não importando os obstáculos e dificuldades a serem enfrentados pelo caminho. Atualmente, um dos grandes desafios enfrentados pelos gestores tem sido incentivar e estimular sua equipe de colaboradores. Para tanto, diversos são os fatores que geram motivação, dos quais temos alguns dos analisados e discutidos pelos professores Chiavenato (2000, p. 394 apud MAURIZ, 2008) e o professor Araújo (1985, p. 287 apud MAURIZ, 2008), que em suma, os citam da seguinte forma: Trabalho interessante, auto realização, reconhecimento, segurança, diálogo de desenvolvimento, desenvolvimento pessoal e treinamento, remuneração, promoção e crescimento na organização, condições de trabalho, colegas, benefícios, status, sugestões para melhoramento, estimular o estrategismo, estabelecer objetivos claros, empoderamento, relacionamento e comunicação, reconhecimento e apreço, moral, diálogo, idéias, respeito, novos desafios, reconhecimento.

Atualmente todas as empresas atuantes no Brasil, independente de seu tamanho ou localização, enfrentam alguma dificuldade gerencial como: absenteísmo, alta rotatividade, falta de profissionalismo e ética, falhas de planejamento (curto, médio e longo prazo), escassez de profissionais qualificados (apagão de talentos), desperdícios, problemas com motivação, resistência às mudanças, dentre outros. São dificuldades comuns às organizações tendo impacto relativo ou significativo às práticas adotadas por elas, partindo hierarquicamente da presidência organizacional. Na base da pirâmide que se evidenciam ou explicitam as falhas organizacionais para clientes e fornecedores através daqueles que deveriam ser tratados como colaboradores e não funcionários ou empregados. São os colaboradores que detém conhecimento total das falhas bem como suas causas, conseqüências e possíveis soluções. A comunicação interna é um dos fatores que pode definir o impacto destas falhas gerenciais quanto ao bom funcionamento da organização (reduzir custos, desperdícios e falhas para aumentar lucro, satisfação dos stakeholders, participação no mercado). Face ao exposto, através das diversas teorias científicas da área, que o reconhecimento, trabalho interessante, segurança, remuneração, relacionamento e comunicação, diálogo, desafios, dentre outros, além de possíveis incentivos organizacionais e fatores determinantes de motivação fazem com que haja satisfação completa na relação entre colaborador e organização, evitando medidas extremas como as ações judiciais trabalhistas na busca de sanar prováveis injustiças.

Abordou-se a importância da liderança e motivação, demonstrando-se o quanto as pessoas interferem diretamente nas metas e objetivos estabelecidos pela organização. Também são apresentados fatores determinantes de motivação, facilitando seu entendimento sobre existentes ações de incentivo organizacional, praticadas nas empresas da atualidade, que geram/resultam em motivação. Dentre os principais resultados de pesquisa realizada destacam-se o aumento no nível de emprego, crescimento da força de trabalho no setor produtivo e no rendimento dos brasileiros, a maior parte da população fora do mercado de trabalho é de mulheres e faixa etária média entre 25 a 49 anos de idade, o trabalho não remunerado de contra própria está perdendo espaço nessa mudança de comportamento dos profissionais brasileiros através do registro em carteira profissional aumentando inclusive a quantidade de novos processos na justiça trabalhista, solucionados e conciliados no primeiro encontro judicial nas varas trabalhistas.Ocorre uma mudança de comportamento do profissional a partir dos incentivos aplicados, sejam eles positivos ou negativos. Segundo a própria Física: “Para cada ação, ocorre uma reação”. Cabe ao gestor estudar a melhor aplicabilidade dentro de sua organização e ao colaborador a aceitação ou não das ações como estímulo e incentivo.

No final, a única resposta para incentivar o colaborador acarretando em motivação, é questionar-se: qual a maneira mais eficiente e eficaz de atingir objetivos organizacionais assegurando a conquista de objetivos pessoais dos colaboradores participante neste processo? Contudo, cabe ao colaborador estar ou não motivado através de suas próprias atitudes, comprometendo-se com os objetivos organizacionais. Entretanto, liderança e motivação revelam o caminho mais curto na busca do melhor comportamento profissional. O maior patrimônio e investimento de uma organização para o alcance de suas metas e objetivos é: seu capital humano.

" Gestão é Resultado de ações duradouras e não de resultados imediatos"

Adm.Paulo Eduardo s. de Melo

O CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA

2012-03-15T01:40:00.001-03:00

O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente divulgado por Willian E. Deming e, assim como a filosofia Kaizen , tem como foco principal a melhoria contínua. Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, atingindo ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio.

O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação, em seguida tudo o que foi planejado é executado, gerando, posteriormente, a necessidade de checagem constante destas ações implementadas. Com base nesta análise e comparação das ações com aquilo que foi planejado, o gestor começa então a implantar medidas para correção das falhas que surgiram no processo ou produto.

Veremos agora cada uma destas etapas isoladamente, confira:

P = Plan (planejamento) : Nesta etapa, o gestor deve estabelecer metas e/ou identificar os elementos causadores do problema que impede o alcance das metas esperadas. É preciso analisar os fatores que influenciam este problema, bem como identificar as suas possíveis causas. Ao final, o gestor precisa definir um plano de ação eficiente.
D = Do (fazer, execução) : Aqui é preciso realizar todas as atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano de ação.
C = Check (checagem, verificação) : Após planejar e por em prática, o gestor precisa monitorar e avaliar constantemente os resultados obtidos com a execução das atividades. , avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à vista.
A = Act (ação) : Nesta etapa é preciso tomar as providências estipuladas nas avaliações e relatórios sobre os processos. Se necessário, o gestor deve traçar novos planos de ação para melhoria da qualidade do procedimento, visando sempre a correção máxima de falhas e o aprimoramento dos processos da empresa.

É importante lembrar que como o Ciclo PDCA é verdadeiramente um ciclo, e por isso deve “girar” constantemente. Ele não tem um fim obrigatório definido. Com as ações corretivas ao final do primeiro ciclo é possível (e desejável) que seja criado um novo planejamento para a melhoria de determinado procedimento, inciando assim todo o processo do Ciclo PDCA novamente. Este novo ciclo a partir do anterior é fundamental para o sucesso da utilização desta ferramenta.

Cuidados na utilização do Ciclo PDCA

Ao implementar o Ciclo PDCA é importante que o gestor evite:

Fazer sem planejar;
Definir as metas e não definir os métodos para atingi-las;
Definir metas e não preparar o pessoal para executá-las;
Fazer e não checar;
Planejar, fazer, checar e não agir corretivamente, quando necessário;
Parar após uma “volta” do ciclo.

A não execução de uma das etapas do ciclo pode comprometer seriamente o processo de melhoria contínua. Por este motivo, a ferramenta apresentada aqui deve ser encarada como um processo contínuo em busca da qualidade máxima requerida por um procedimento ou produto. Afinal, como dito no início deste post, o foco principal do Ciclo PDCA é a melhoria contínua.

TÁTICAS EM NEGOCIAÇÃO

2012-02-14T22:48:00.003-03:00

Controle o local: Praticamente toda a negociação se desenvolveria mais facilmente sem uma mesa. A presença dela numa sala representa um poderoso símbolo, e nenhum simbolismo é bom. Ao colocar as pessoas em lados opostos, literalmente se estabelece uma barreira divisória, a qual formaliza o processo, deixa tensas as pessoas e as lembra que devem usar sua “cara de negociante”.O controle do ambiente pode ajudar a aumentar a dramaticidade e reduzir as ofertas. Sempre que possível tente levar os compradores a um local neutro, mais atraente. Em negociações muito importantes, verificamos o quanto é vantajoso tirar os compradores de seus escritórios, afastá-los dos telefones, dos chefes que poderão distraí-los ou fazê-los perder o entusiasmo pelo seu produto. Se você forçar as pessoas a viajarem para longe, a própria viagem será um grande investimento de tempo que intensifica seu comprometimento. Se elas forem levadas a um lugar bonito e relaxante, a ocasião se transforma num período de férias. Todos nós sabemos que as pessoas em férias tendem a gastar mais.

Agregue valor: Como uma regra geral, quanto mais específicas forem as exigências de seu cliente, mais hipotético você deve se mostrar. Então se eles querem um desconto de 1.000,00 reais, a sua resposta pode ser: “Por que não mantemos os 10.000,00 reais e agregamos uma série de elementos adicionais?”

Um vendedor que conhece seus clientes e pode lhes oferecer vantagens, que não custarão nenhum centavo, sempre consegue o preço que estabeleceu.

Não diga não: naturalmente, a mais importante rejeição num negócio é a que deixa a porta um tanto aberta. É o “não” que realmente significa “talvez”.

Quando o outro lado faz uma oferta inaceitável, deve-se evitar uma reação instantânea. Um “não” rápido é quase sempre emocional e sai como definitivo, como se eles tivessem ofendido sua inteligência. Isso cria uma distância pessoal que geralmente o dinheiro não consegue aproximar. Nunca se sabe como o outro lado reagirá.

Quando não há nada a fazer: entendo que a paciência é a habilidade mais importante para os negócios, assim como a sua ausência, o pior erro de negociação. Já vi muitas negociações estragarem em meio a uma grande confusão e até se romperem de vez, devido à falta de paciência. Porém não me recordo de que alguma negociação tenha chegado a um final infeliz, por ter havido uma boa dose de paciência calculada entre as partes.
Existem muitas formas de se definir paciência. Pode ser que ao forçar demais a solução de um item do negócio, o outro lado se afaste. Significa se afastar da negociação até que o outro lado se acalme. Contudo, uma coisa é certa: paciência não é não fazer nada.
A grande chave do problema está em reconhecer as situações nas quais não há nada a ser feito e fazê-lo da melhor maneira possível.

Impasse: imagino quantas negociações, dia a dia e em qualquer empresa, nunca se completam porque vendedor e comprador chegam a um impasse e não sabem como sair dele. Imagine quantos negócios são perdidos porque, ambos os lados agem teimosamente, sem a habilidade suficiente para encontrar uma tática de salvar aquela que para eles, mais parece uma contenda do que uma negociação.
Às vezes, o impasse está mais no campo pessoal do que do próprio negócio em si. Os dois lados não se toleram mais.
A solução é simples: substituir por um vendedor mais adequado. é como acontece no jogo de futebol. Se um jogador estiver sendo “marcado” pelo outro lado, o treinador põe outro atleta em seu lugar, geralmente um que joga de outro modo ou tem tipos diferentes de jogada.

Nunca revele sua última carta: Ou seja, toda a negociação envolve um valor mínimo para se completar uma transação. Não anuncie esse número. Se a negociação se desenrolar num clima hostil e seu oponente souber qual é a sua quantia decisiva, por que iria oferecer mais?
Numa situação de venda, em vez de revelar o seu valor mínimo, baseie sua negoaciação pelo valor máximo aceitável. A maioria das pessoas teme encarar a questão de quanto dinheiro estão ganhando. Se você for justo com as pessoas, elas acabarão por surpreendê-lo, pagando o que você merece.

EMPREENDEDORISMO E LIDERANÇA NAS EMPRESAS

2012-02-14T22:40:00.001-03:00

A quantidade de empreendedores no Brasil é muito grande e isso é muito bom. Geralmente estas pessoas começam um negócio quando conhecem muito bem um produto, um segmento de mercado ou um determinado setor de empresas; ou ainda porque estão com alguma reserva financeira disponível, porque querem ser seus próprios patrões ou estão tendo dificuldades de voltar ao mercado de trabalho.

Muitas vezes esquecem que terão de ser bons líderes para conseguir fazer o negócio crescer, senão correm o risco de terem uma empresa com um só funcionário: o proprietário.

Ser líder é diferente de ser administrador, gerente ou chefe. Liderar é lidar com pessoas, administrar é lidar com recursos, papéis, coisas, processos. Um chefe pode ser nomeado numa hierarquia, independentemente de possuir ou não as qualidades necessárias. Você pode ser um gerente e não conseguir ser o líder da equipe e pode ser o líder da equipe sem ser o chefe.

Um bom líder precisa possuir várias virtudes, entre elas: competência (conhecimento, habilidades e atitude/ação), ética (integridade e honestidade), entusiasmo, empatia, autoconfiança, sensibilidade, humildade, imparcialidade, saúde, autoconhecimento, motivação e inteligência acima da média. É fundamental que goste de se relacionar com pessoas, que saiba ouvir e que seja observador.

O empreendedor precisa atentar para o fato de que a presença de um líder é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. O ideal é que procure desenvolver habilidades de liderança caso não seja um líder nato. É necessário que tenha alguém para conduzir o grupo de onde está até onde precisa estar. Para fazer com que a equipe faça voluntariamente o que precisa ser feito. Para extrair o melhor de cada colaborador e com isso conseguir obter os resultados positivos.

Os pequenos empresários costumam cometer alguns erros na administração de seus negócios, muitos por falta de liderança, entre eles posso citar:

- Não se conhecem suficientemente para saber as competências que lhes falta para buscar treinamento ou pessoas com tais capacidades;
- Não conhecem o ponto de equilíbrio de seu negócio e gastam mais do que podem;
- Contratam pessoas que não são adequados às funções. Não é proibido contratar amigo ou parente, mas é proibido contratar gente incompetente para a função;
- Adiam decisões que precisam ser tomadas rapidamente;
- Não suprem seus colaboradores e a si mesmos com os treinamentos necessários. Não têm uma política de treinamentos;
- Assumem compromissos que não têm capacidade de cumprir; e
- Esquecem que os clientes são o maior patrimônio das empresas. Todos os colaboradores na organização precisam “servir” o cliente e não “servir” o patrão. Sem clientes o negócio está fadado ao fracasso.

Ser líder é difícil, mas é bom. Para se tornar um bom líder é preciso procurar estar preparado, ser proativo e ser reflexivo. É importante ainda se auto-avaliar, procurar melhorar continuamente e ter entusiasmo e otimismo.

Um outro problema que acontece é que algumas vezes o empreendedor transfere toda a responsabilidade de liderança para o gerente de sua empresa. Quanto mais delega atribuições mais o líder penetra na essência de sua função: que não é "fazer" e sim "fazer os outros fazerem". Agora o empresário não pode ignorar que quando ele delega continua com a responsabilidade pelo êxito ou fracasso do empreendimento. Por isso ele precisa acompanhar aqueles que recebem a tarefa, pedir que prestem contas temporariamente e não só no final do ano. Controlar o uso de todos os recursos, inclusive os recursos humanos. Se o gerente não tiver sucesso ele será o culpado: ou por ter contratado errado, ou por não ter treinado da maneira correta ou ainda por não ter controlado suficientemente.

DELEGANDO TAREFAS

2012-02-14T22:32:00.001-03:00

Uma boa definição de delegar: é o processo de transmitir certas tarefas e obrigações de uma pessoa para outra; em geral, de um superior a um colaborador. Aquele que recebe o poder delegado tem autoridade suficiente para concluir o trabalho de modo satisfatório, mas aquele que delega fica com a total responsabilidade pelo seu êxito ou fracasso.

Quando delegar alguma tarefa, acompanhe os que receberam a delegação, peça que prestem conta em cada etapa do processo e não só ao final do trabalho.

A delegação é, fundamentalmente, um sistema de confiança. Quando realmente delega autoridade a uma pessoa, você demonstra sua confiança nela. Para obter flexibilidade e agilidade, os líderes precisam delegar poder e atribuições inerentes a cada tarefa, de tal forma que não fiquem diretamente envolvidos nas mesmas, mas continuem com a responsabilidade final do processo.

À medida que você delega você incentiva o desenvolvimento do conhecimento e das habilidades de seus colaboradores, os quais se tornam capacitados a resolver problemas na ausência dos líderes e têm a oportunidade de testar mais idéias e implementar soluções criativas, bem como de adquirir maior autoconfiança e desenvolver habilidades gerenciais.

Líderes devem saber delegar. A delegação de poder de maneira criteriosa aumenta o poder de quem o delega. Ao conceder aos colaboradores mais autoridade e ferramentas para executarem o serviço, o líder amplia sua influência e o colaborador adquire maior incentivo para trabalhar. Quanto mais delega atribuições, mais o líder penetra na essência de sua função: que não é “fazer” e sim “deixar que os outros façam”.

Tenha em mente que delegar ajuda tanto a quem delega quanto a quem recebe a tarefa, pois permite que estes se desenvolvam. Ao delegar uma tarefa o líder não fará diretamente o serviço, mas precisará supervisionar e orientar aqueles que o fazem. Com este procedimento você não terá tanto medo de que os outros não sejam capazes de executar a tarefa e estará dando treinamento para que possa supervisionar e orientar cada vez menos.

Às vezes os líderes acham que as pessoas nunca estão preparadas para assumir uma tarefa. Se não delegarem, realmente nunca estarão.

Imagine um líder que tenha um salário de $10 a hora. Se ele precisa de 5 horas para executar uma tarefa, ele gastará $50. Já se um colaborador, cujo salário é $3 a hora, precisar de 10 horas, mesmo sendo o dobro do tempo necessário o custo para a organização será menor. Além do mais, provavelmente na próxima vez que se precisar executar a tarefa, o colaborador precisará de menos tempo, e o custo será menor ainda.

O pior de tudo é que em função das razões descritas os líderes às vezes se cercam de pessoas de capacidade inferior às suas. Não tenha medo de ter em sua equipe pessoas melhores do que você, mas procure tê-las como aliadas. Se você se cercar de pessoas incompetentes por medo, nunca conseguirá atingir suas metas. Um outro motivo é que com bons resultados será mais fácil você se mudar para uma organização melhor ou maior.

Delegar com sucesso é uma habilidade e uma qualidade que você como líder deve adquirir. Agora, delegar é um processo para quem aceita correr riscos; e o “delegador” precisa ter paciência e incentivo. Evite fazer como muitas pessoas que mesmo achando que delegar é um procedimento sensato temem as conseqüências a ponto de evitar fazê-lo. Procure deixar claro àqueles que assumem as tarefas que eles também devem delegar tudo o que puderem a outros colaboradores. Agindo assim você estará criando na organização onde trabalha uma nova cultura.

“O único homem que não comete erros é o que nunca faz nada. O importante é nunca cometer duas vezes o mesmo erro” (Franklin Roosevelt)

LÍDERES PRECISAM SER EXEMPLOS

2012-02-08T19:46:00.000-03:00

É impossível pensar que alguém consiga ser um líder sem dar exemplos. As pessoas sempre vão observar o líder, irão ver quem ele é e o que faz, assim como o que diz. Uma das palavras-chave em liderança é credibilidade. Você sempre tem que fazer o que prometeu. E não pode pedir para os funcionários fazerem coisas que você próprio não faria.

Cada dia mais as organizações procuram profissionais éticos. Portanto, agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência, mas um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira longa, respeitada e sólida.

Líderes não temem aproveitar boas idéias e não dizem que esta é sua. Mais do que isso: não temem falar para todo mundo que a idéia foi de um colaborador. Saber reconhecer os talentos, prestar atenção no que o colaborador está fazendo, valorizar o esforço dele são práticas comuns aos líderes.

Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras brilhantes podem ser jogadas fora. Hoje, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em relação às questões éticas pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso. Basta um deslize, uma escorregadela, e pronto. A imagem do profissional ganha no mercado a mancha vermelha da desconfiança.

A importância da ética nas organizações cresceu com a redução das hierarquias e a conseqüente autonomia dada às pessoas. A disputa por cargos cresceu e com isto o desejo de se sobressair a qualquer custo. Nos últimos anos as organizações viraram um campo fértil para a desonestidade, a omissão, a má conduta e a mentira.

Mas afinal, o que é ser um profissional ético? Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar tranquilo com a consciência pessoal. É também agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.
Qualquer decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais. Entre eles:
- Ser honesto em qualquer situação;
- Ter coragem para assumir decisões (mesmo que seja preciso ir contra a opinião da maioria);
- Ser tolerante e flexível (muitas idéias aparentemente absurdas podem ser a solução para um problema. Mas para descobrir isso é preciso ouvir as pessoas ou avaliar a situação sem julgá-las antes);
- Ser íntegro (isso significa agir de acordo com os seus princípios, mesmo nos momentos mais críticos);
- Ser humilde (só assim a gente consegue ouvir o que os outros têm a dizer e reconhecer que o sucesso individual é resultado do trabalho da equipe).

Organizações não são apenas entidades jurídicas, são formadas por pessoas e só existem por causa delas. Por trás de qualquer decisão, de qualquer erro ou imprudência, estão seres de carne e osso. E são eles que vão viver as glórias ou o fracasso da organização.

É fundamental saber que para liderar de forma eficiente pelo exemplo o líder precisa ter modéstia, se possível ter humildade, a qualidade mais rara de todas entre os líderes – e encontrada somente nos melhores.

Discurso de motivação é sempre uma coisa positiva e recomendações escritas podem ter algum efeito, mas as pessoas realmente prestam mais atenção ao que os altos executivos e seus líderes fazem, do que ao que eles dizem. Geralmente observamos mais os maus exemplos do que os bons, por nos chamarem mais a atenção. Portanto, tome cuidado com suas ações. Não importa o que estiver fazendo, faça como se muitas pessoas estivessem olhando. Por tudo isso, demonstre envolvimento com as mudanças que quiser implementar para conseguir ter sucesso.

Finalmente devemos refletir sobre a frase de Peter Druker: “Primeiro você tem de perguntar o que é certo, depois o que é possível – sempre nesta ordem”.

A Logística e a Fidelização de Clientes

2012-02-01T23:35:00.000-03:00

Introdução

A fidelização de clientes - e também de empregados, fornecedores, prestadores de serviços e acionistas é um tema que vem aparecendo com notável freqüência em artigos e livros sobre negócios. Quanto vale um cliente leal?, Quanto se perde quando um cliente não quer mais comprar nossos produtos ou serviços? Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que está substituindo um que não quis mais fazer negócios conosco? Qual o impacto de perder empregados? Respostas objetivas para questões como estas, ou seja, a quantificação em termos econômicos do que significa reter ou perder clientes, empregados, etc. têm se constituído em um novo campo de interesse nos ambientes acadêmicos e empresariais. A questão de manter clientes - ou indiretamente deixar de perder clientes - começa pela crítica à maioria das empresas que coloca uma enorme ênfase em continuamente atrair novos clientes, as vezes com ofertas mais interessantes do que aquilo que oferecem aos clientes já conquistados. A fidelidade é fundamental quando há abertura de mercado, quebra de regulamentação, novos entrantes, porque a todo momento surge um imenso leque de atrativos para cativar clientes de concorrentes. E qual o papel da Logística nesse tema? A prestação do serviço logístico lida diretamente com empregados, fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas. Para prestar o serviço logístico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missão de satisfazer e superar as expectativas dos clientes. E, os resultados de um bom e eficiente serviço logístico, impactam o lucro da organização, elemento de interesse dos acionistas.

Este artigo começa discutindo o conceito de fidelização, analisando a relação entre cliente satisfeito e cliente leal. Em seguida discute em que momento da evolução das atividades logísticas surge o tema da fidelização numa organização. A seguir o artigo mostra em termos econômicos o impacto das ações de fidelização e, finalmente, comenta os programas de fidelização.

Satisfação, Lealdade e Fidelização

Mais do que um jogo de palavras, o título alternativo dado ao artigo procura chamar atenção para a diferença entre "clientes satisfeitos" e "clientes mais satisfeitos". Conseguir mais clientes satisfeitos significa lograr atender as expectativas de mais clientes. Conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos significa focar a atenção nesses grupos com o objetivo de superar suas expectativas e, dessa maneira, assegurar que suas compras sejam regulares, caracterizando um relacionamento de longo prazo.

"FIDELIDADE" é uma palavra antiquada muitas vezes empregada para expressar uma lealdade entusiástica a uma causa ou a um partido político. Mas no contexto empresarial tem sido usada para descrever a disposição de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um prolongado período de tempo, comprando e utilizando os bens e/ou serviços de um fornecedor em uma base repetida e preferivelmente exclusiva e recomendando voluntariamente a marca daquele fornecedor. A maioria dos leitores já deve ter ouvido falar que hoje em dia já não é suficiente ter clientes satisfeitos. A satisfação é uma condição necessária mas não suficiente para que o cliente volte a repetir a compra de um bem ou serviço. Satisfazer significa atender as expectativas e estas, muitas vezes, podem ser limitadas por fatores situacionais como a urgência, a percepção de que todos os fornecedores fazem a mesma coisa, o não conhecimento de outras alternativas, etc. Assim, a satisfação é um estado emocional, resultado de uma experiência momentânea.

Hoje em dia os pesquisadores do assunto vinculam a satisfação com o atendimento do que o cliente considera como serviço adequado ou o mínimo tolerável em termos desempenho. O serviço adequado pode estar longe do serviço desejado, ou seja, aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra. Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra, o cliente se transforma em cliente leal. Para criar valor superior, e então fidelizar o cliente, é preciso muito esforço. Em primeiro lugar é preciso conhecer o que ele considera como valor superior. Em segundo lugar é preciso transformar esta informação em especificações do serviço e investir em equipamentos, pessoas, instalações, tecnologia, enfim nos recursos necessários para realmente criar um valor superior. Isto pode sair muito caro e seria demagógico afirmar que é preciso criar valor superior para todos os clientes. Assim, em lugar de querer mais clientes satisfeitos - o que não implica em fidelização - deve-se pensar em GRUPOS de clientes mais satisfeitos o que significa, implicitamente, selecionar clientes que se deseja atender melhor. E isto passa por determinar que clientes são estes, o quanto eles valem para a empresa em termos de atratividade. Clientes diferentes geram diferentes níveis de lucros. Assim, o projeto do serviço ao cliente deve ser alimentado pelo estudo da base de clientes e o desempenho financeiro esperado considerando o tempo que o cliente permanecerá cliente.

Para a empresa, o valor de um cliente é o valor atualizado do fluxo de caixa proporcionado pelo cliente (vendas realizadas ao cliente menos o custo das vendas e o custo de atender e manter o cliente) durante o tempo que ele permanece cliente. Quanto mais tempo ele permanece como cliente, maior o seu valor para a empresa. Frederick Reichheld talvez seja o principal estudioso dos efeitos da fidelização de clientes. Em um artigo que escreveu junto com Robert Markey Jr. e Christopher Hopton, os três sócios da Bain & Co., eles afirmam que as "forças" da fidelidade são mensuráveis em termos de fluxo de caixa devido às ligações entre a fidelidade, o valor para os clientes e os lucros. A fidelidade está intrinsecamente ligada à criação de valor. Como um efeito de primeira ordem, a fidelidade indica se foi fornecido valor superior (os clientes voltam porque querem mais). Em seguida, a fidelidade inicia uma série de efeitos econômicos de segunda ordem que se disseminam pelo sistema empresarial do seguinte modo:

1. As receitas e a participação no mercado crescem à medida que os melhores clientes são atraídos para a carteira de negócios da empresa, desenvolvendo vendas regulares e

recomendações.

2. Os custos diminuem à medida que diminui a despesa para adquirir e atender novos clientes e substituir os antigos.

3. A retenção de funcionários aumenta porque o orgulho e satisfação com o emprego aumentam, criando por sua vez um ciclo que reforça a retenção de clientes pela familiaridade e melhor serviço aos clientes. Um aumento da produtividade resulta da maior estabilidade dos funcionários.

À medida que os custos caem e as receitas sobem, os lucros (o efeito de terceira ordem) aumentam. Isto fornece os recursos para investir em uma remuneração superior dos funcionários (reforçando ainda mais a retenção) e em novas atividades ou recursos que aumentem o valor para os clientes, aumentando ainda mais a retenção de clientes e funcionários. Os lucros são importantes, não apenas como um fim em si mesmos, mas porque permitem à empresa melhorar o valor e fornecer incentivos aos funcionários, clientes e

investidores para permanecerem fiéis à empresa.

A Logística e a fidelização

Vê-se então que o conceito de fidelização não diz respeito apenas aos clientes. Ele envolve acionistas e funcionários. E, se o pensamento for voltado para uma empresa pertencente a uma cadeia de suprimentos, o conceito pode envolver fornecedores e prestadores de serviços integrantes dessa cadeia. De agora em diante falaremos, então, da fidelização de parceiros da cadeia de suprimentos. No contexto Logístico pouco tem sido escrito sobre a fidelização e seus efeitos.

Evidentemente todas as considerações feitas até aqui neste artigo são pertinentes com a atividade logística mas, é preciso reconhecer, a preocupação com a fidelização, na maioria das empresas, está distante das atividades do dia-a-dia logístico. Em um interessante artigo intitulado "Is Your Supply Chain Achieving Customer Loyalty" o consultor Robert Dicello considera que a conquista da lealdade dos parceiros é um desafio para os executivos de logística mas adverte que enfrentar este desafio antes da implantação do conceito de supply chain é um erro. Isto porque antes da adoção, os executivos não conseguem medir os efeitos da fidelização de clientes, fornecedores e prestadores de serviços. Para o autor,

o processo de maturação do conceito de supply chain passa por três estágios em cada um deles,os objetivos, os atributos e os benefícios são diferentes.

Liderança vem do Sangue ou da Vida?

2012-01-24T20:44:00.004-03:00

Freqüentemente, vejo algumas pessoas definindo a Liderança como uma forma de dominação, ou controle, baseada no prestígio e aceito pelo liderado. Mas, com a evolução das teorias que estudam a liderança, levando-se em consideração as situações, a figura do líder, e mesmo as relações entre líder e liderados, este conceito vem mudando, e liderança passa a ser não apenas dominação ou controle, mas um papel assumido, conscientemente ou não, pela pessoa do Líder.

O Brasil e o mundo vêm enfrentando diversas mudanças, as quais influenciam diretamente as pessoas e o trabalho. As empresas lutam cada vez mais por processos que as coloquem em um patamar de competitividade, mantendo-as no mercado, o que exige ainda mais de seus Líderes. Os custos foram reduzidos ao máximo, as estruturas foram modificadas e as horas trabalhadas aumentaram. O mercado está cada vez mais exigindo dos líderes, pois eles são peça chave em qualquer implementação da Estratégia Empresarial.

O mundo moderno e competitivo exige que as empresas não tenham apenas um bom gerente, mas líderes capazes de alcançar e promover mudanças no ambiente organizacional atingindo maior produtividade, integração interna e competitividade externa. Atualmente, são consensos que o conhecimento e o capital humano são os fatores críticos de sucesso de uma Organização. Mais que isso, talvez o investimento nestes fatores seja condição de sobrevivência das organizações no contexto moderno.

Qualquer pessoa tem potencial para ser um líder, mas precisa realmente querer e atentar para as experiências da vida em que “precisasse tomar uma decisão”, pois a ATITUDE REFLETE A LIDERANÇA! Atualmente, liderança é encarada não mais como uma característica apenas, mas como um comportamento e, como tal, é algo que pode ser aprendido. Contudo, acredito que algumas pessoas desenvolvem, em sua primeira infância, características de personalidade que vão determinar seus comportamentos pelo resto de suas vidas. Dentre elas, a ambição que faz com que apreciem a competição que lhe possibilitem o destaque das demais e que gostem e procurem oportunidades de assumir o controle e o comando das coisas e das outras pessoas. Por exemplo, percebi que minha liderança começou a se evidenciar nos tempos do colégio, quando eu sempre gostava de formar as equipes de trabalho em sala, gostava de me colocar a disposição da professora para ler os textos passados, pelas dificuldades que passei em minha vida e me superei, enfim, pela minha própria história de vida, e isso pode acontecer com qualquer pessoa. Para algumas pessoas, pode se dizer que ‘liderança’ é algo ‘nato’ (ou quase), mas outros componentes são importantes para que consigam liderar, no sentido mais elevado do termo, outras pessoas.

Liderar é a habilidade de você conseguir influenciar, atrair, desenvolver, motivar e reter os melhores talentos em sua equipe. Líder é aquela pessoa que desenvolve nos seus ‘liderados’ a disposição e motivação de querer abrir mão de seus interesses pessoais para seguir a direção dada pelo LÍDER, com letra maiúscula. Para esta letra ser maiúscula, outras características de personalidade como a sensibilidade interpessoal e a responsabilidade ética, além da competência técnica no que gerencia, são fundamentais. Algumas delas são ‘natas’ – tem a ver com personalidade e caráter, e outras, são aprendidas em cursos. Quem não dispõe destas características natas será requerido um esforço maior para desenvolver-se como líder, mas nunca impossível.

O que precisamos refletir é que a Liderança não é um conjunto fechado de características, havendo uma série de nuances. Mas uma coisa é certa, a principal característica dos líderes é a existência de liderados. Se não há liderados, não há líderes. Para haver liderados é necessário transmitir e obter confiança, pois ninguém segue pessoas nas quais não se deposita confiança.

Uma reflexão que sempre faço é que líder precisará ser Gestor e Líder. Pode-se ser um gestor eficaz, um bom controlador e um gestor justo e organizado e, mesmo assim, não ter as capacidades motivacionais de um líder. Entre os desafios apresentados por um ambiente extremamente mutável à escala global, é se os gestores possuem ou não capacidades de liderança. Qualquer um que aspire a ser um gestor eficaz deve também ter a consciência de que tem de desenvolver suas capacidades de liderança. Gestão é o que fazemos. Liderança é quem somos.

Eu, então, confirmo: a liderança pode ser ensinada e aprendida. Mas isso é para poucos, concluo.

Aprenda a posicionar sua marca para atrair e fidelizar clientes

2011-12-11T17:07:00.001-03:00

Plano de negócios e identidade visual alinhados são decisivos na conquista de novos mercados

Com a chegada do final do ano, muitas empresas aproveitam a ocasião para rever metas e planejar as ações para o próximo ano. Rever o plano de negócios é tarefa fundamental. Neste período, vale checar se as ações realizadas correspondem ao que está descrito neste documento. Mas, e a marca? Ela atende à necessidade da companhia? Dialoga com seu público-alvo? Se a resposta for não, talvez seja o momento de alinhar essa identidade com o que a organização deseja.

Mesmo em pequenas e médias empresas – que muitas vezes não se preocupam com a importância da identidade – a marca é o ativo mais importante, e sua gestão correta tem papel importante no sucesso da organização, pois ajuda na conquista de novos clientes e fidelização daqueles que já trabalham com a empresa, já que as pessoas utilizam de um estímulo visual para selecionar suas escolhas. Nesse sentido, uma marca que gere impacto visual positivo e demonstre seus valores obtém vantagem competitiva

Colaboradores trabalhando pelo branding

Uma marca em harmonia com o conceito da empresa e a necessidade de seus consumidores é fundamental, mas o branding começa na conscientização dos colaboradores sobre o caminho que a empresa quer seguir e de que forma ela deseja ser vista pelo público, parceiros, clientes e fornecedores. A gestão de marca deve partir de dentro da empresa para conquistar o público externo.

E o processo de branding ou rebranding (redesign de marca) é válido também para empresas prestadoras de serviços. Neste caso, a marca ajuda a tangibilizar e agregar valor ao serviço prestado, independente de seu tamanho e faturamento: "Não existe negócio sem identidade. Todo micro e pequeno empresário que monta um negócio precisa criar um nome, uma marca para ser reconhecida por seu público-alvo. A maioria investe em equipamentos, estrutura, ponto comercial e não se preocupa em aparecer, mostrar sua identidade aos stakeholders".

O QUE NÃO ESCREVER NO CURRÍCULO

2011-12-11T16:40:00.001-03:00

Você enche o seu currículo de informações sem nenhum critério acreditando assim atrair o recrutador? Saiba que dessa forma você está fadado a não ser chamado para entrevistas. Na hora de elaborar o seu documento profissional também vale a máxima de que quantidade não é qualidade. A recomendação é escrever informações sobre formação, experiências e resultados que possam agregar no seu currículo.

É válido lembrar ainda que objetividade é a maneira mais eficaz de prender o recrutador. Portanto, se você é aficionado pela escrita, não caia na tentação do rebuscamento. Já dizia o poeta Carlos Drummond de Andrade: "Escrever é cortar palavras."

Com a ajuda de vários sites especializados no assunto, o Blog do Aprendiz listou os principais excessos cometidos pelos candidatos no momento de montar o currículo. Livre-se deles.

1. Informar número de documentos

Mencionar número do RG, CPF ou outros documentos oficiais é uma "perda de tempo", "No primeiro momento o recrutador quer mesmo é bater o olho no resumo de suas qualificações."

2. Colocar foto

Só envie a foto se a empresa pedir. Colocar a imagem no currículo sem ser solicitado pode soar negativo. "Alguns profissionais não têm muita noção e colocam uma foto que poderia ser postada no Facebook"A ausência da foto não muda em nada na avaliação do recrutador"..

3. Preferir o cargo à área
No objetivo profissional entre citar o cargo e a área de atuação fique com a segunda alternativa. "Ao informar o cargo o candidato pode ser eliminado já que as nomenclaturas variam muito de empresa para empresa", Exemplo: Vendas (varejo) e não Supervisor de Vendas.

4. Informar redes sociais

O profissional só deve informar o endereço de rede social se julgar a ferramenta adequada. "Recomendo o Linkedin, rede de relacionamento profissional em que é possível visualizar o resumo do currículo." Em minha Opinião, o candidato não deve mencionar as mídias sociais em que expõe mais a vida pessoal.

5. Cursos fora da área ou defasados

O profissional sabe que o recrutador valoriza a formação constante e vai "incrementando" o currículo com cursos realizados durante toda a trajetória sem nenhum critério. Se você faz isso, reveja agora o seu documento. "Um curso de culinária ou de vinhos só será interessante se o profissional trabalha na área gastronômica ou de nutrição".

6. Desequilíbrio entre formação e experiência

Não dê mais importância à formação acadêmica em detrimento da experiência e vice-versa. O currículo deve retratar com coerência a trajetória profissional. "Se você tem poucos anos de experiência não faz sentido ter um currículo com muitas páginas. Por outro lado, não corte informações importantes que possam te vender", destaca a especialista.

7. Citar características comportamentais
Iniciativa, espírito de equipe e liderança, facilidade na comunicação, entre tantas outras habilidades são bastante valorizadas pelas companhias, mas não é para estampar no currículo. "Informe resultados obtidos em sua carreira".

"Se você não pode quantificar os resultados, cite alguma atividade em que fez a diferença."

8. Apelar para o social

Houve uma fase em que o profissional socialmente responsável tinha pontos com o recrutador. A onda, contudo, passou. A verdade é que nem todas as empresas estão interessadas em causas maiores, nem quer saber se você participa delas. "Às vezes a organização até valoriza esse tipo de ação, mas não está procurando profissionais com esse perfil".

9. "Matar" a língua
Salvo alguns cargos ter pleno domínio da língua portuguesa não é exigência das empresas. Isso não quer dizer que você pode escrever o currículo como se estivesse teclando com um amigo no Messenger. Dependendo da falha você pode ser desclassificado. Conte com o corretor ortográfico e dicionário. Em caso de dúvidas, peça para alguém revisar seu currículo.

Satisfação ao Cliente

2011-12-10T02:41:00.000-03:00

12 coisas que você pode fazer agora mesmo para agradar aos seus clientes:

1. Transmita confiança na sua empresa: Toda empresa, independentemente do ramo de atuação, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade de um nome famoso. Mais importante ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando você. Como diria o consultor Stephen Schiffman, não estamos no negócio de atrair otários. Enganar prospects e clientes é a melhor maneira de afundar sua empresa.

2. Depressão pós-parto: Existe um conhecido fenômeno psicológico que poderíamos chamar de arrependimento pós-compra. É quando, após assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador começa a questionar se realmente tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança pode ser utilizado para benefício do vendedor, reforçando sua relação com o cliente. Basta tomar algumas ações bastante simples: ligar, parabenizando pela compra; mandar cartas, cartões ou mesmo um buquê de flores, dependendo da situação. Não abandone seu cliente após a compra. Aproveite a situação e prepare o terreno para vendas futuras.

3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou serviço: Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou serviços para finalidades completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente. Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e parece que não se fabricam mais...), fica difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e serviços.

4. Torne-se um consultor (porque você é mesmo): De duas uma: ou você é um expert na sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você tenha escolhido a primeira opção, seria uma pena (para não dizer vergonha) que existissem por aí pessoas ou empresas que poderiam se beneficiar dos seus conhecimentos, mas que não o estão fazendo. Além do prejuízo óbvio, é um pecado contra a sociedade. Seus clientes devem confiar tanto em você que vão procurá-lo sempre que tiverem dúvidas sobre um projeto. A única maneira de alcançar esta posição é não tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dúvidas e problemas (mesmo que isso envolva indicar outras soluções que não a sua).

5. Mostre entusiasmo: “Oh, céus... Oh, vida...”. Sempre que vejo alguém reclamando da situação me lembro do Hardy, um personagem dos desenhos animados que vivia reclamando de tudo. É claro que sempre chovia nele e todas as bigornas acabavam caindo na sua cabeça, criando um círculo vicioso difícil de sair. É como aquela história dos dois vendedores que foram mandados para a África vender sapatos. Um deles voltou deprimido - ninguém lá usava sapatos, logo, ninguém iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado - ninguém lá usava sapatos, logo, iriam todos comprar! Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razões para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situação.

6. Faça as coisas acontecerem: O seu cliente precisa preencher um formulário? Elimine os dados desnecessários e facilite a sua vida. Se possível, preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de financiamento. Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a sua vida mais fácil.

7. Diga sempre a verdade (é mais fácil de lembrar!) : A mentira tem pernas curtas e todo mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sempre sincero com clientes e prospects, principalmente quanto a condições de pagamento, prazos de entrega e padrões de qualidade. A melhor coisa que você pode fazer é encontrar uma maneira de diminuir os seus custos e repassar isso para o cliente - e não ficar com a gordura extra. É claro que você deveria fazer um carnaval sobre o assunto, para que o assunto não passe desapercebido, principalmente quando se fala de business to business.

8. Seja visto como um pesquisador e um expert: Utilizando a sua base de clientes, você pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado à sua área de atuação. Depois de compilar e analisar os dados, escreva um press release curto (ou, melhor ainda, contrate uma assessoria de imprensa) e espalhe a novidade entre os meios de comunicação, principalmente revistas especializadas na sua área. Com o passar do tempo, você vai virar um ponto de referência: pessoas e jornalistas vão se lembrar de você na hora que surgir alguma dúvida relacionada ao que você faz. É claro que essa posição de expert acaba se traduzindo em mais negócios.

9. Dê palestras: Esta é mais uma maneira de se posicionar com consultor e expert. Você pode dar palestras abertas para o público em geral, para associações de classe, para grupos de clientes, para funcionários de clientes, para participantes de feiras... As opções são virtualmente infinitas, e quanto mais técnico o assunto, mais motivos você deveria ter para promover essas palestras. Só não se esqueça de um detalhe: sua palestra deve estar à altura da qualidade de seus produtos ou serviços. Não é preciso levar fogos de artifício, mas um mínimo de profissionalismo deve ser exigido, já que estamos falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas vezes antes de decidir quem é a pessoa (ou grupo) que vai passar a dar palestras para o mercado.

10. Faça propaganda de maneira regular: Diversos estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em períodos de depressão econômica, vendem mais do que empresas que não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando a coisa fica preta. É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo das indicações, da boa reputação e da propaganda boca a boca. Mas até chegar lá (se é que isso existe realmente), meu amigo, é completamente indispensável um bom planejamento de Marketing, com ações regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem perante o mercado.

11. Imprima seu telefone em tudo que você produz: E também seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereço. A comunicação direta com clientes é fundamental para monitorar o mercado e tomar ações decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Grandes empresas, principalmente as que trabalham com o varejo, têm a tendência de se esconder atrás de distribuidores, representantes, supermercados, assistências técnicas, etc. É um erro, porque muitos de seus parceiros podem não estar se comportando como deveriam, e a única maneira de descobrir (antes que seja tarde demais) é facilitando o contato com a sua empresa. Além disso, como já vimos, falar constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negócios: desde novas maneiras de usar o seu produto ou serviço até sugestões e modificações necessárias. Resumindo: não existe melhor pesquisa de mercado do que um número 0800 ou 0300 impresso em todo seu material.

12. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta: Sem perguntas e sem reclamações. E ponto final. Embora algumas empresas fiquem histéricas com a idéia, achando que vão ser inundadas por milhares de reclamações injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece.

Na verdade, o que acontece realmente é que empresas que NÃO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí falando mal da empresa. Como os custos de perder clientes são absurdamente altos, é uma bobagem economizar centavos e não atender aos pedidos da imensa maioria honesta de pessoas que reclama. Lembre-se: não estamos no negócios de vender para otários. Se acontecesse com você, você provavelmente gostaria de receber o seu dinheiro de volta.

Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.

A conquista do sucesso

2011-12-09T00:09:00.000-03:00

Sucesso... O que é sucesso?

O sucesso é algo que não se ganha, ele é conquistado quando a sinceridade, humildade e perseverança, mora dentro de nós. No dicionário, temos como significado conclusão, resultado bom, acontecimento de grande êxito ou artista de grande popularidade. Mas sucesso é muito mais que isso. Normalmente vemos a palavra sucesso ser muito associada à fama. Então apenas os famosos têm sucesso? O sucesso também não é uma herança genética. Essa história de "filho de peixe, peixinho é" não é regra. A interpretação de sucesso vai muito além de simples palavras e histórias. Ninguém ganha sucesso. Ele é conquistado. E essa conquista é fruto de uma busca constante. A busca pelo sucesso deve vir de dentro da pessoa. A conquista do sucesso é conseqüência de atos bem feitos. Pode ser em várias áreas, como pessoal e profissional, que são áreas onde a busca pelo sucesso é maior. Ao se decidir buscar o sucesso, a primeira etapa já está ganha, pois isso já faz seus atos serem mais corretos e melhores. Como tudo o que acontece atualmente, vemos pessoas conquistando o sucesso de forma ilícita. No entanto, esse sucesso é passageiro. A pessoa que conquista o sucesso de forma natural, não faz sacrifícios. E quanto mais natural a busca, mais longo será seu sucesso.Para iniciar essa busca, primeiramente é preciso definir seus princípios e objetivos. Então, se você quiser conquistar o sucesso, busque-o primeiro dentro de você, para depois mostrá-lo ao mundo!

http://www.portalcmc.com.br/aut_artmot04.htm

"Ser" Transparente

2011-12-08T18:05:00.000-03:00

Muitas pessoas se divertem dizendo que sou " o feedback em pessoa." Exagero! Apenas permito que o Ser Transparente flua em mim. É o Ser Transparente que nos mantém conectados a tudo no universo, à Teia da Vida. E este sentimento de conexão, de pertencimento, nos permite sermos cada vez mais plenamente indivíduos, ou seja, seres inteiros, indivisíveis.

A força translúcida do Ser Transparente nos liberta de medos , de inseguranças , de nossos dragões pessoais, e nos permite expressar o melhor de nós mesmos. Ao adotarmos a permissão para que o Ser Transparente se torne natural em nós, tudo se vivifica, ganha força , torna-se visível e livre de armadilhas.

Esta permissão é dada quando examinamos a nós mesmos e verificamos que pontos gostaríamos de mudar; para isto é preciso sermos honestos com nós mesmos.Outro ponto importante é buscar livrarmo-nos de tudo o que for supérfluo, tangível e intangivelmente falando. É imprescindível resgatar a transparência da criança que fomos.

Quando sinto o Ser Transparente em mim meio embaçado, limpo minhas gavetas, baús , até mesmo janelas.Limpo meu sistema de crenças constantemente também. É vital praticarmos sempre uma paciente arquelogia do Ser; tomar em nossas mãos singelos pincéis, pazinhas, e livramos da poeira da mesmice , da descrença, do medo, da solidão o brilho que em nós habita. Somos todos pedras brutas ; urge aparar arestas, polir faces para libertamos o brilho que nos é próprio.

Para nos ajudar a deixar o Ser Transparente fluir , deixo-lhes a epígrafe do dia.

Com ela ficam meu votos de um dia feliz e produtivo a todos.

"O homem começa a envelhecer quando as lamentações começam a tomar o lugar dos sonhos. "

(John Barrymore)