PILDORAS DE TELEMARKETING

Ved, escuchad y sobre todo OPINAD

2008-07-04T02:00:00.000+02:00

Bueno gente, os dejo en esta breve entrada este vídeo. Está realizado por Tatiana Pereiro, hija de una teleoperadora y estudiante de Bellas Artes. Es un vídeo que resume a mi modo de ver un tipo de situación que se da en el sector. En comentarios que he leído sobre este vídeo, alguna trabajadora indicaba que no era precisamente su caso. Esto me reconforta, puesto que hay empresas que hace su trabajo bien. Como en cualquier sector hay empresas punteras y otras que digamos no lo son. No obstante, me gustaría saber si os sentís identificados o no y, sobre todo, el porqué.

Editorial de Julio: Cambios, encuestas, arroz y un vídeo

2008-07-01T10:00:00.004+02:00

Con este titulo trato de resumir un conjunto de modificaciones y contenidos que van a implantarse a lo largo de este mes.

Cambios en el blog. Voy a reorganizar las secciones para que a la gente que visita este blog le quede más claro el contenido del mismo. Hay secciones como Prevención de Riesgos o Hispanoamérica TMK que son sencillas en cuanto a comprender y valorar los contenidos de las mismas. Sin embargo otras como Miscelánea o Esto no es TMK se han desdibujado con el tiempo y conviene matizarlas. Además incluiré otras que ayudarán por un lado a definir de forma más notable los contenidos del blog y por otro, a introducir nuevos temas que si bien son tangentes al núcleo temático del mismo, no por ello dejan de ser interesantes para el conjunto de visitantes del mismo, incluso aunque no se dediquen propiamente al sector.

Respecto a las encuestas, deseo que la gente que se dedique a este sector participe más en las mismas. Para mí son una fuente muy valiosa de información. Incluso la de este mes refuerza mis teorías de que a la gente en el fondo le gusta esta profesión (por lo menos a la mitad según los datos recogidos en la encuesta

¿Cómo ves tu trabajo en un Call Center?

Es fundamental que marquéis el rumbo de este blog a través de estas encuestas, porque creo sinceramente que este sector tiene potencial para transformarse en algo mucho mejor para los trabajadores del mismo de lo que ahora mismo puede ofrecer. Los infotrabajadores somos el futuro laboral. Pero todo futuro generalmente tiene un presente muy árido. Es importante que se debatan cuestiones y más aún que nos conozcamos.

Por otro lado, tenéis en el blog un banner de Free Rice. Es un juego del Programa Mundial de Alimentos de Naciones Unidas. Se trata de jugar a probar vuestros conocimientos de inglés a través de un juego de sinónimos. Por cada pregunta que acertéis donáis 20 gramos de arroz que posteriormente pagará un patrocinador del Programa. Yo ya he donado 3 kg. Que no se diga de la gente de este sector, que siempre presumimos de buen rollito a pesar de las circunstancias. Que ya estáis pinchando, vamos.

Y, finalmente, os voy a presentar un vídeo en la primera entrada del mes que me gustaría que fuera fuente de comentarios. Creo que refleja la realidad diaria de este trabajo en el más amplio sentido. Está hecho por y para teleoperadoras. A lo largo de las entradas del mes, haré contínuas referencias al mismo. Es muy sencillo, pero a mí me ha gustado mucho, porque condensa en diez minutos la realidad de lo que hay..... y no debería haber en el sector.

Bueno, pues espero que este mes os guste lo que propongo. Modestamente, creo que sí, porque a juzgar por el número de visitas no lo debo estar haciendo mal. Gracias a todos .

Estudio Español sobre Contact Centers (III): Recursos Humanos

2008-06-30T11:57:00.004+02:00

En este artículo dividiremos la Gestión de Personas en varios ámbitos que abarcan desde la Formación hasta la Remuneración del personal de los Contact Centers españoles.

Así y en cuanto a la Formación, tenemos que según el estudio de FHOM, la media de formación inicial para un agente es de 18 días de promedio, habiendo una diferencia sustancial entre los CC "in house" o propios (24 días), frente a los externalizados (13 días). Posteriormente, recibe de media unos 14 días de formación que podríamos denominar contínua. Dicha formación se circunscribe a productos y procesos. En muy pocos casos recibe formación sobre otro tipo de materias importantes para un teleoperador como es atención al cliente, venta y atención telefónica, técnicas de venta, prevención de riesgos y un largo etcétera.

Cabe señalar el dato del menor tiempo de formación en los CC externalizados, fruto de la presión constante de la empresa cliente sobre el CC, que evidencia en general una mala previsión y la existencia de cuellos de botella en la planificación y transmisión de necesidades por parte de la misma, como norma general.

En este apartado es de destacar que el operador necesita un tiempo considerable (de entre 6 y 9 meses) para ser altamente competente en su trabajo. Desgraciadamente la formación basada en el desarrollo de competencias está en pañales en la mayoría de los CC, debido a la estructura "raquítica" de los Servicios de Formación. Todo lo más hay seguimientos de calidad de los operadores con métodos y procedimientos más basados en cómo hacer las cosas sin salirse de un guión, antes que en generar las competencias adecuadas en el trabajador. Esta visión es fruto de considerar en muchas empresas a la Formación como un coste y no como una inversión. Aunque luego éstas presuman del número de horas dedicadas a la Formación en los diversos foros e informes del sector.

Respecto al Reclutamiento y Selección de personal, el 42% de las empresas indican que disponen e planeamientos a medio y largo plazo de necesidades de personal y que el 62% de los agentes son reclutados y seleccionados mediante procesos y procedimientos sistemáticos, mientras el 38% son contratados a través de candidaturas espontáneas. Entiendo que este dato del 42% se refiera a los in house, porque si algo falla en los CC externalizados es la imposibilidad material de planificar nada a medio y largo plazo y menos aún en lo concerniente a personal. Debemos darnos cuenta de que las empresas clientes cambian continuamente sus planteamientos de actividad, por lo que no es raro sobredimensionar la plantilla o no cubrirla para atender necesidades de servicio. De hecho, es unos de los grandes problemas de control de un gerente de plataforma. El coste de personal ronda el 70% de una plataforma. Si a ello unimos la insuficiencia de medios internos para reorientar las capacidades de personal a otras actividades mediante procesos de Formación, tendremos un conflicto de intereses servido.

La Evaluación del Desempeño sigue en España el modelo consolidado a nivel global, en el sentido de hacer seguimientos contínuos al personal a través de auditorías de calidad y posterior evaluación en entrevista personal. Junto a ello, se obtienen numerosos datos de la actividad del teleoperador (tiempos de escritura, de atención, FCR, de gestión, etcétera). Es una actividad ampliamente controlada en cuanto a la calidad y cantidad de trabajo. No obstante y sin que esto sea negativo en sí, no es menos cierto que no se aplica en general hacia una mejora del desempeño, sino que dicha evaluación se conecta, muchas veces sin más, a un nivel de remuneración variable, muy propio del sector. Profundizar en esta evaluación sería un elemento de mejora muy superior a cualquier curso de formación que hubiera que realizar. Para ello, es fundamental concienciar y capacitar a los evaluadores del centro, ya sean formadores, coordinadores o supervisores de servicio.

Por último y en cuanto a la Remuneración, ésta se encuentra mayoritariamente vinculada a la Negociación Colectiva, bien a través del Convenio Estatal de Contact Centers o Convenios propios de empresa. Recordamos aquí la importancia que tiene la retribución variable (comisiones, premios e incentivos) en el sector. Dicha remuneración suele ser fuente de conflicto contínuo, puesto que en muchas ocasiones no está bien definida, si lo está no está bien medida y cuantificada y si lo estuviera, a veces se implementa y otras veces desaparece. En definitiva, que lo que podría ser un importante acicate en la actividad del teleoperador, se convierte en un escollo a la estabilidad de su desempeño.

Estudio Español sobre Contact Centers (II)
Estudio Español sobre Contact Centers (I)

El anuncio, la cerveza y un teleoperador

2008-06-29T17:58:00.003+02:00

He encontrado esta pequeña joyita argentina que aúna tres de mis principales aficiones: El Contact Center, la publicidad...y la cerveza. Realmente es original, divertido y con una transmisión muy positiva de lo que es un teleoperador. Disfrutadlo y comentad aquí.

Estrés en Teleoperadores (III): Fases del estrés y síntomas

2008-06-29T15:13:00.004+02:00

Como dato de cultura general, diremos que el estudio del estrés y sus fases data del año 1936, cuando el médico e investigador húngaro (posteriormente nacionalizado canadiense) Hans Seyle concibió la idea del Síndrome General de Adaptación (SGA), más conocido como síndrome de estrés.Esta es la adaptación que busca realizar nuestro organismo frente a demandas externas que requieren un esfuerzo ya sea físico, emocional o intelectual o una combinación de todos ellos. Seyles describe tres fases:

1º - Fase de Alarma: Se caracteriza por una serie de mecanismos bioquímicos que pone en marcha nuestro cuerpo para hacer frente a una situación de estrés. Entre otros muchos, el aumento de la frecuencia cardiaca y de la presión sanguínea, el aumento de la glucosa en sangre y la generación de adrenalina. Esto es lo que comúnmente calificamos como "tensarnos". Es la situación típica antes de entrar a un examen, a una revisión médica o cuando te llama el jefe.

2º- Fase de Adaptación o Resistencia: Ésta se produce cuando se mantiene activa la situación provocadora del estrés (el estresor). El organismo se mantiene alerta y provoca la acumulación de sustancias químicas (fundamentalmente hormonas), que prolongan la respuesta del organismo a la demanda externa. Siguiendo con el ejemplo del examen, es la fase donde el examinando está concentrado y elaborando las respuestas a las preguntas planteadas.

3º - Fase de agotamiento: Se produce cuando el estrés se convierte en crónico. La sensación es de estar superado por las circunstancias, de ir a contrarreloj. Se descansa mal, la irritabilidad apareces alternada con fases de tristeza y falta de ganas para todo y ganas de dejarlo todo. El estrés se convierte en distrés.

Esta tercera fase es observable a través de una serie de indicadores a nivel cognitivo, fisiológico y emocional.

En el plano cognitivo, la persona es incapaz de resolver pequeños problemas que le obsesionan, tiene falta de concentración y crece la inseguridad y la aprension.

En el plano fisiológico, el estrés se manifiesta a través de una sintomatología muy variada que no responde a un cuadro determinado de una enfermedad particular, por lo que tiene una especial dificultad de diagnosis para el médico. Los síntomas más comunes son dolores de cabeza y musculares, afecciones de piel, transtornos digestivos, ausencia de sueño, dificultad para relajarse y descansar, tensión elevada, dolores en el pecho, cuello y espalda, entre otros muchos.

En el plano emocional, también los síntomas son variados, como la inapetencia sexual o la anorgasmia, comportamientos compulsivos respecto al tabaco, la comida y la bebida, emocionarse con facilidad, comportamientos excéntricos, etc.

Como resumen, se ha insistir en que el estrés es algo presente en nuestras vidas diarias. En las sociedades modernas es típico sufrirlo en alguna medida a lo largo de la vida. No hay que preocuparse excesivamente por ello, es así. Lo que sí debemos es tratar de gestionar las situaciones en las que lo sufrimos y las consecuencias que tienen para nosotros.

Para el trabajo del teleoperador, es importantísimo darse cuenta que contamos con un estresor que no es controlable en modo alguno por nosotros ni por las empresas en que trabajamos: es el cliente. Sin lugar a dudas, es el elemento central de nuestro trabajo y por lo tanto, el más importante. Pero también el más difícil de asumir. El mismo canal de comunicación, favorece en determinadas personas la asunción de roles agresivos que afectan de forma muy negativa al teleoperador. Por ello, debemos ser capaces de hacer algo fundamental: ejecutar una desconexión mental y emocional fuera de los horarios de trabajo. En el próximo artículo veremos algunas técnicas y actividades que permitirán equilibrar nuestra respuesta a las demandas de este trabajo, de forma y manera que no tengamos "un encuentro en la Tercera Fase"

Estrés en Teleoperadores I
Estrés en Teleoperadores II

Estrés en Teleoperadores (II): Personalidad y grado de afección

2008-06-22T16:05:00.001+02:00

Una vez que en nuestro anterior artículo conocimos y definimos tanto el estrés como sus principales agentes desencadenantes de una manera específica para la profesión, continuamos en esta entrada conociendo cómo afecta según la personalidad de cada uno.

Debemos de partir de que como en toda enfermedad o afección de la salud, el efecto que provoca sobre la persona que lo sufre irá condicionado por el patrón de conducta, hábitos saludables de la persona, equilibrio físico, psíquico y emocional de la misma y otro enorme compendio de factores. No todos somos iguales y para el estrés tampoco. Trataremos aquí de recoger tres tipos de personalidad que condicionan el tipo de respuesta de la persona ante el distrés. Conociendo cada uno de ellos y haciendo un ejercicio honesto de autoevaluación, podremos saber cómo nos afecta y la necesidad, imperiosa o no, de aplicar métodos y técnicas antiestrés en nuestra vida diaria. Como siempre que se pretende encuadrar a personas en una clasificación más o menos abierta, es casi seguro que no encajemos exactamente en una. Por lo tanto se trata de actuar por aproximación.

Así, tenemos tres patrones básicos de comportamiento frente al estrés:

TIPO A: Personas que viven en una continua situación de distrés, o al borde del mismo. Todo ha de hacerse para ayer, la tolerancia al error es cero o casi, la vida es una carrera y la furia llama a su puerta cada vez que algo se desvía o no sale bien. Entre teleoperadores es un tipo de persona con frecuentes altercados con los clientes, compañeros o superiores. No aceptan directrices de trabajo sino que imponen las suyas. Son hipercompetitivos y arteros, con una tendencia preocupante a saltarse las normas de procedimiento y de comportamiento laboral o social con tal de alcanzar sus objetivos.

TIPO B: Es una conducta de aceptación negativa de la realidad. Las cosas vienen como vienen, nada puede hacerse para cambiarlas. A pesar de tener una vida laboral o social aceptable o incluso buena o muy buena, está continuamente pensando en las carencias. Es un sufrimiento de baja intensidad pero continuo y frustrante a medio y largo plazo. Degenera en situaciones de burn-out (estar quemado). Provoca un estrés orgánico difícil de valorar en sus causas, debido a que éstas son difusas y muy subjetivas.

Entre teleoperadores, es gente que tarda en superar baches emocionales en su relación con el cliente y el entorno de trabajo. Pueden empezar en la actividad muy fuerte, pero con periodos de bajón que si no se controlan adecuadamente, cada vez se encadenan con más asuididad y menos pausas entre los mismos, afectando a su desempeño laboral y personal.

TIPO C: No es una tipología contraria a las dos anteriores, sino más rica y superior. Como todo el mundo tiene preferencias y urgencias, pero sabe priorizar y gestionar su tiempo. No depende de qué cómo le vienen las circunstancias, sino que las afronta, las analiza y se prepara con antelación para afrontarlas. Es proactivo a la hora de encarar la vida. Sabe que el trabajo tiene facetas desagradables, pero es capaz de asumirlas y desconectar del mismo fuera de la empresa. Son personas por lo general equilibradas y con una tendencia natural a asumir funciones en atención al cliente, con gran capacidad de autoaprendizaje, asimilación de conocimientos, procedimientos y metodologías; así como para provocar con ese bagaje sinergias con el cliente y los compañeros. Si tomamos el estrés como un problema de salud, es sin duda la tipología más saludable.

Estrés en Teleoperadores (I)

¡Cómo me gusta la buena publicidad!

2008-06-22T15:40:00.004+02:00

Sabéis que de vez en cuando me gusta acercaos algún anuncio original y sobretodo divertido. Aquí os presento un par que a mí particularmente me gustan mucho. El de la cerveza Brahma me encanta, sobre todo la tortuga, con esa cara de cachonda que tiene. El de Smirnoff me parece una superproducción de Hollywood condensada en un minuto. Es impresionante y de lo mejor que he visto últimamente. Juzgadlo vosotros mismos.
Cuando la publicidad es casi más importante

Estrés en teleoperadores (I): Definición y principales generadores

2008-06-15T12:24:00.006+02:00

En este artículo pretendo desarrollar un estudio sobre el estrés en los teleoperadores. Partiremos de conocer qué es el estrés, qué tipos existen y cuáles son sus principales efectos físicos y psicológicos sobre la persona. En un segundo artículo, recogeremos soluciones que podemos aplicar a nivel personal para evitar situaciones que propicien el mismo, o soluciones que ayuden a paliar los efectos.

Debemos partir de la base siguiente, y es conocer qué es el estrés y qué factores son estresores en la actividad de teleoperación. Para conceptualizar el estrés, utilizaré una definición que cuenta con un amplio consenso y que incluso puede considerarse oficial.

La definición proviene del Acuerdo Comunitario relativo al estrés del año 2004, por el que la Unión Europea consensúa una definición de estrés para todo el ámbito laboral europeo y que dice así:

"Proceso biológico que se identifica con un estado que se acompaña de quejas o disfunciones físicas, psicológicas o sociales y que es el resultado de la incapacidad de los individuos para estar a la altura de las exigencias o las expectativas puestas en ellos. No es una enfermedad, pero una exposición prolongada al estrés, puede reducir la eficacia en el trabajo y causar problemas de salud".

Antes de nada, debemos diferenciar dos tipos de estrés, algo que la gente no suele tener claro, pero que puede ser fundamental conocer, pues nos evitará sobrecargarnos ante situaciones que no revisten especial gravedad.

Existe el estrés positivo o EUESTRÉS, que es una situación que en origen requiere una respuesta subjetiva exigente frente a una demanda externa ya sea subjetiva u objetiva, de la que se percibe que las consecuencias serán potencialmente positivas. Por ejemplo, si yo tengo que enfrentarme a un examen importante, me generará un esfuerzo ante la demanda de aprobar, pero me euforizo pensando en que aprobar me liberará de estudiar la materia, obtener el título o similar.

Por otro lado y aquí viene el problema, existe el DISTRÉS, que es la situación donde el esfuerzo realizado es percibido como insuficiente para asumir la demanda externa, provocando en el medio plazo un sobresfuerzo que repercutirá en la salud física y/o psíquica de la persona con numerosas consecuencias negativas en la misma.

En consecuencia con lo anterior, cuando se habla de los efectos negativos sobre la salud del estrés, estamos hablando propiamente del distrés. Debemos concienciarnos de que cierto de estrés es necesario para la vida, pues nos permite superarnos en nuestras relaciones personales o en nuestros trabajos.

¿Cúales son los principales factores estresores de la actividad del teleoperador?.

El entorno físico del trabajo: Las condiciones inadecuadas de temperatura, humedad, posturas incorrectas, iluminación o sonido son fuentes comunes de estrés en la profesión.

Tecnoestrés: La adaptación continua a nuevos procedimientos, aplicaciones, tiempos de respuesta de las mismas o de los equipos informáticos, así como en general el poco tiempo de adaptación, generan una importante sobrecarga que influye en la generación de distrés.

El cliente: Los puestos de atención al cliente, especialmente los no presenciales; donde toda la comunicación es de naturaleza verbal implican una importante carga estresora entre los operadores. Cada cliente es un mundo, pero hay mundos que son un vergel y otros secos, fríos y con actividad volcánica en cualquier momento.

La organización del trabajo: La teleoperación se ve condicionada continuamente por parámetros de calidad, productividad, tiempos de operación y atención que constriñen la capacidad adaptativa del teleoperador. Numerosas personas responden o bien mecanizándose ellas o desechando cualquier interés por el trabajo. La mayoría sin embargo trata de no despersonalizarse y hacer bien el trabajo, pero esto requiere en muchos casos una carga excesiva de adaptación, que tarde o temprano, pasa factura. Las relaciones entre subordinados y jefes inmediatos condicionan de manera especial la carga de estrés, así como las políticas de empresa en cuanto a la gestión de personas (estabilidad laboral, sistemas de premio y sanción, etc.).

El ambiente laboral: Las relaciones con los iguales, los superiores y los inferiores pueden ser una importante válvula de escape del estrés acumulado. O por el contrario, un tapón de esa vía. Por experiencia propia y después de hablar con muchas teleoperadoras, las empresas no son conscientes de algo muy positivo dentro de los call centers. Si a alguien le preguntas, generalmente te dice que "lo mejor, las compañeras". Debidamente canalizado por las empresas y con una adecuada formación de sus mandos intermedios (coordinadores, supervisores, formadores y recursos humanos), se atajarían situaciones de estrés laboral que terminan pasando su coste a la cuenta de resultados.

Ajustes por desarrollo profesional: No todo el mundo puede ascender y cobrar más. Los mecanismos que recompensen la buena actuación de un teleoperador debieran estar presentes en todas las empresas. A la gente no le gusta ser un número. Las políticas de recompensa justas, equitativas y objetivas ayudan a reducir este estresor.

La situación extralaboral: A veces el trabajo ayuda a escaparnos de una realidad fuera del mismo que no es buena y equilibrada. Otras veces puede ser un potenciador del estrés dentro y fuera de lo laboral. El trabajador debe buscar el necesario equilibrio entre esos dos mundos complementarios. Debe recordarse que cualquier desequilibrio en una de las partes, desequilibra el conjunto del sistema.

Editorial de Junio: ¿Afectará la crisis al sector?

2008-06-08T11:36:00.003+02:00

Ya sé que es políticamente incorrecto decir que la crisis está llamando a nuestra puerta, que es sólo una desaceleración pasajera y todo eso. Yo es que para estas cosas soy de naturaleza pesimista, así que prefiero llamarlo así; sobre todo cuando veo el incremento desaforado de los precios, la elevación de la tasa de paro, el desplome de mercados como el de la vivienda y otros pequeños detalles que me dan la impresión que más que desacelerar es pisar el freno hasta quemar las zapatas.

¿Cómo va afectar esto al sector?. Bueno, en mi opinión, como a todos. De manera negativa. Pero debemos de tener en cuenta que además es un sector que conlleva por su propia naturaleza la subcontratación. Esto implica que en épocas como ésta es factible que las empresas contratantes vean una manera de recortar costes por la vía rápida. Además y aunque la crisis sea global, no deja de entrar en mis cálculos que algunas empresas aceleren los procesos de deslocalización en busca de nuevos mercados donde el factor trabajo sea más barato que por ejemplo en España.

Como en economía todo tiene dos caras, también es posible que al menos en determinadas actividades ligadas al telemarketing se produzca un crecimiento en la contratación de personas. Hay que intentar vender como sea, así que el mercado de llamadas en salida pueda tener un papel más protagonista que el de la atención al cliente.

Realmente, no sé daos una opinión sobre cómo realmente se va a comportar el sector. Lo que sí es cierto es que es muy intensivo en capital humano y eso en estas épocas no es bueno para el que trabaja en estos sectores, puesto que los recortes suelen venir por ahí. Total, un ordenador más o menos tampoco va a ningún sitio.

No debemos olvidar que esto es una crisis financiera de gran calado. Alguien - o todos - ha estado jugando a aprendiz de brujo creando instrumentos financieros de más que dudosa calidad que van a lograr evaporar una cantidad gigantesca de dinero del mercado mundial. En este caso no se puede decir que el dinero es asustadizo, sino que se escondió tan bien que nadie va a ser capaz de encontrarlo. Volvió a triunfar de nuevo la economía especulativa frente a la productiva. Y de nuevo volveremos a pagar con creces en el mundo real los platos rotos en el mundo virtual de la especulación.

Por último, si queréis obtener una explicación amena y divertida de lo que está pasando os recomiendo este artículo de un jovencito de setenta y cinco años, que yo creo que es el único que hasta ahora me ha aclarado algo de todo este follón.

Principales riesgos para la salud de los teleoperadores

2008-05-30T20:23:00.007+02:00

Como en todo trabajo, los teleoperadores están sometidos a ciertas circunstancias laborales que pueden desencadenar cierta disfunciones en su salud. No es un trabajo particularmente "peligroso", pero conlleva ciertos esfuerzos físicos y mentales que pueden pasar factura. A lo largo de mi experiencia como formador en plataforma me he encontrado o he sufrido alguno de los siguientes.

Se trata aquí de dar una lista completa pero no prolija, además de advertir que mucha gente los padece en grados ínfimos, mientras otras personas los sufren de manera más aguda. En todo caso, debemos conocerlos al menos de manera sucinta para poner remedio a sus posibles efectos. Cada persona presenta diferentes umbrales de tolerancia a estas afecciones, por lo que no se trata de pensar que este trabajo es algo así como la minería del siglo XIX, ni tampoco se busca alarmar a nadie.

Sin más, la lista, que es una confección personal, tiene los siguientes elementos importantes desde el punto de vista de Prevención de Riesgos Laborales.

Afecciones derivadas de la fatiga visual: Las pantallas de visualización de datos (PVD) son herramienta fundamental del trabajo de un teleoperador. Las consultas y en general el tratamiento de los datos pasan por la utilización de las PVD. Es importante respetar los tiempos de descanso visual (5 minutos cada hora al menos), que evitarán irritaciones oculares, visión borrosa, cefaleas y cansancio general.
Afecciones auditivas: Otra herramienta imprescindible es el teléfono y generalmente el casco auricular. Aquí entran en juego varios factores desde los externos al oído como la limpieza de la almohadilla protectora, a los internos como pueden ser posibles acoplamientos molestos o altas frecuencias puntuales que si bien quedan lejos de dañar el oído; sí pueden resultar molestos e incrementar la sensación de estrés.
Afecciones del aparato fonador: Quizá de las más frecuentes. Básicamente desembocan con relativa frecuencia en faringitis, laringitis, ronqueras, catarros prolongados, nódulos y pólipos vocales. Estos últimos son los más serios, pues requieren tratamiento quirúrgico. Aprender a hablar correctamente, no fumar o al menos hacerlo lo menos posible y beber agua no muy fría de manera espaciada y continua, ayudan a preservar la voz y que ésta no falte o quede trastornada.
Trastornos músculo-esqueléticos: Los derivados de vicios posturales, la posición estática prolongada y la carga de estrés son los tres elementos que afectan mayoritariamente a los trabajadores. Las mujeres deben de tener especial cuidado, puesto que las afecta de manera más frecuente que a los hombres. La ejercitación de la espalda, hombros, brazos y muñecas de manera continua y poco intensiva ayudan a prevenir estos problemas.
Fatiga física: El conjunto de actividades que realiza el teleoperador influye sobre su tono físico. La carga músculo-esquelética influye directamente sobre la fatiga física, así como la tensión muscular derivada de una cierta tensión emocional. Esto desencadena lumbalgias, ciáticas, parestesia (sensación de hormigueo en las extremidades), dolores musculares y cervicales y gran sensación de cansancio entre otros muchos efectos.
Fatiga mental: Muy típica del trabajo. Puede definirse como la relación decreciente entre el esfuerzo empleado y el rendimiento obtenido. Todas las personas nos cansamos a medida que transcurre la jornada. No es algo malo en sí, sino normal. El problema aparece cuando la sensación es continuada a medio largo plazo, no pudiendo el sujeto gestionar de manera racional y emocional las sobrecargas puntuales de trabajo, las demandas de jefes, compañeros y clientes y de manera subsiguiente las de otros actores ajenos al trabajo como la familia. Es una situación preocupante que produce alteraciones del sueño, astenia, trastornos digestivos y otro sin fin de efectos secundarios que minan a la persona.
El Estrés: Desde luego no por ser el último es el menos importante de la lista; justo lo contrario. Es la respuesta del individuo ante las demandas de un entorno dado. Cuanto menores sean sus recursos personales frente a las demandas de ese entorno, mayor será su grado de estrés. El estrés es la principal causa de baja laboral entre la población de trabajadores europeos y en España se encuentra el mayor número de trabajadores estresados de Europa. Los efectos psicológicos y físicos que puede llegar a producir son innumerables y merece un tratamiento más extenso en futuras entradas. A día de hoy, los teleoperadores son una población de alto riesgo en este capítulo.

Baste esta entrada para conocer los siete principales riesgos laborales de la profesión. En sucesivas entradas, iremos tratando cada uno de ellos por separados, proponiendo vías de solución para reducirlos y controlarlos. No debéis olvidar que las empresas están obligadas por Ley a evaluar, controlar y reducir los riesgos laborales en el puesto de trabajo. Pero tampoco conviene olvidar que la salud que está en juego es la del trabajador, por lo que es conveniente que éste tome un papel determinante en el control de esos riesgos en el marco de su propia responsabilidad.

Pensar las subvenciones públicas con el culo

2008-05-29T19:59:00.005+02:00

En mi artículo de la Renta Básica de Emancipación, del tres de enero de este año, concluía el artículo dando mi opinión sobre este tipo de ayudas. Me reafirmo en que son meros parches que buscan tapar los problemas de fondo y que además traerían consecuencias tales como el aumento abusivo de los alquileres.

También me reafirmo en el hecho de que el público objetivo de esa ayuda, tal y como estaba definido, iba a provocar que gente con verdadera necesidad de alquiler iba a quedarse sin esa ayuda, bien porque no cumple la edad reglamentaria para acogerse a la misma, bien porque el casero tenía la posibilidad de alquilar a otra persona que se acogiera a la ayuda. En ese artículo pensaba que esa ayuda iba a terminar siendo para el casero y no para el inquilino y voy a tratar de explicar el porqué.

Dado un mercado, en este caso el de la vivienda de alquiler, donde la demanda de pisos de alquiler supera con mucho a la oferta, toda ayuda que se aplique del lado de la demanda, forzosamente beneficiará a la oferta, porque dicha oferta es inelástica.

¿Qué es eso de la inelasticidad de la oferta?. Significa que aunque la demanda sea robusta ante un determinado bien o servicio, la oferta no se adapta en el corto plazo a la demanda, sino que permanece más o menos constante en el tiempo. El mercado del alquiler de viviendas en España es de libro. Siempre hay mucha más gente dispuesta a vivir de alquiler que gente dispuesta a ofertar pisos a cambio de alquileres.

¿Cuál es la consecuencia de lo anterior?. Que los dueños de viviendas solicitarán a los demandantes o a los intermediarios que actúen en el mercado que dispongan de la ayuda o al menos reúnan los requisitos para conseguirla, puesto que ellos podrán subir el alquiler proporcionalmente a la ayuda conseguida. Esto es, al demandante le sale tan caro como siempre, el casero consigue un plus de ingresos mensuales y el Estado paga esa diferencia.

En conclusión, se está utilizando dinero público para NO arreglar el problema del alquiler, NO incidir sobre las personas que realmente lo necesitan, NO ayudar a las personas que se acogen al la ayuda y SI para que los caseros obtengan beneficios de manera más cómoda y rentable.

¿Pueden buscarse otras soluciones al problema particular del alquiler y general de la vivienda en España?. Sí. Con excepción de la muerte y de los impuestos, todo tiene remedio.

Por ejemplo, una reforma legislativa en profundidad que contemple de manera adecuada la realidad a la que se enfrenta un casero ante un inquilino moroso. La posibilidad de poder pedir informes de solvencia a los bancos sobre la situación de un potencial inquilino o la constitución de aval ante una autoridad pública.

Puestos a que el Estado intervenga directamente en vez de crear un marco adecuado, tenemos la creación de parques de vivienda pública donde se pague un usufructo a modo de alquiler perpetuo y transmisible sobre una propiedad pública. La posibilidad de que las VPO se alquilen y pasada una década haya opción de compra de la misma.....Hay cientos de maneras muchísimo más efectivas que sacarse ayudas de la manga, sobre todo antes de las elecciones y sin pensar.

Y si no hay suficiente imaginación, siempre nos quedará mirar hacia países como Holanda, Noruega o Suecia y ver sus políticas sociales. Sobretodo, percatarse de cómo actúan sobre la raíz de los problemas y no sobre efectos secundarios.

¡Ay, como dijo el genial Groucho!: La política es el arte de buscar problemas, encontrarlos, hacer un diagnóstico falso y aplicar después los remedios equivocados.

Aquí os dejo un enlace para que vosotros juzguéis la situación.

Artículos relacionados: La renta básica de emancipación

Estudio Español sobre Contact Centers (II): Perfil sociolaboral

2008-05-26T12:00:00.003+02:00

Continúo la presentación del estudio que publicó el año 2007 el Grupo FHOM de la Universidad Rovira i Virgili sobre el sector de Contact Centers en España. En esta entrada comentaremos brevemente el perfil sociolaboral de las personas y empresas del sector.

Como hemos comentado en otras entradas, el personal empleado presenta dos claras características: su alta femenización (el 75.7% de los trabajodores del sector son mujeres) y su relativamente baja media de edad (el 52% de los trabajadores tienen entre 26 y 35 años de edad).

Más de la mitad de estas personas tienen completados sus estudios de Bachillerato o Formación Profesional y algo más de un tercio tiene estudios universitarios completados. A pesar de que se considera que este trabajo no requiere altas dosis de cualificación (hecho para mí muy discutible), debido a sus características de monotonía y repetitividad, parece que existe una evidente sobrecualificación en el personal, al contrario que en otros países. Esto es factible que pueda derivarse de nuestro peculiar mercado de trabajo, poco proclive a satisfacer demandas laborales acordes a las cualificaciones del trabajador.

En el sector abunda la contratación a tiempo parcial, justificada por las empresas en la necesidad de ser organizaciones muy flexibles y adaptativas en función del servicio a cubrir. De hecho, se considera que al menos el 70% de la fuerza de trabajo está contratada de manera temporal y/o parcial.

En términos de representación de los trabajadores, al menos el 60% de los centros analizados en el informe (109) cuentan con comité de empresa, pero tan sólo el 6.7% de los trabajadores está afiliado a alguna organización sindical.

La relación entre empresas y trabajadores está bajo el IV Convenio Colectivo del Sector, que agrupa a la mayoría de las empresas y trabajadores del mismo, si bien el 19% de las empresas posee su propio convenio y más de 20% se acogen a otros convenios colectivos estatales.

República Dominicana y los Contact Centers

2008-05-24T14:09:00.001+02:00

República Dominicana está creando un nuevo nicho de negocio para su economía nacional, los Centros de Contacto. Hasta 2005, el concepto de Call o Contact Center era extraño para los dominicanos. Tres años después, se ha creado una industria con veinticinco mil puestos de trabajo directo y con perspectivas de alcanzar los doscientos mil empleos en el sector a mediados de la siguiente década. Actualmente en el territorio dominicano están implantados 57 centros de contacto, con las misiones principales de venta de productos, atención al cliente y soporte técnico.

Los factores más importantes para esta explosión de localizaciones de estos centros en la República han sido la colaboración entre el sector público y privado, (en esto, el Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana - C-EIRD- ha jugado un importante papel), la localización geográfica, que permite dar un servicio a amplias capas de población de habla española en Hispanoaméria y Estados Unidos y la relativamente nueva y potente red de telecomunicaciones levantada por el país.

Actuamente, desde instancias gubernamentales se están dando pasos para formar personal de Centros de Contacto en colaboración con las empresas del sector, puesto que tal previsión de miles de puestos de trabajo en un país con una cultura de Centros de Contacto tan reciente puede llegar a ser un problema para la expansión del sector a medio y largo plazo.

Para un país de más menos diez millones de habitantes, este sector puede ser la tercera pata de un trípode constituido además por el Turismo y las Zonas Francas (áreas de libre comercio internacional con un tratamiento fiscal preferencial).

Debe tenerse en cuenta el dato de que según el Banco Central de la República, el país disfruta de un crecimiento económico envidiable (tasas superiores al 8% de crecimiento anual) y es la octava economía por tamaño de Hispanoamérica. Sobre estos datos hay cierta polémica entre las autoridades nacionales y los organismos económicos internacionales. El sector podrá contribuir a potenciar la inserción de jóvenes dominicanos en el mercado de trabajo.

Vía Callcenternoticias y Oficina Nacional de Estadística de la República.

Contra un eslógan estúpido, una publicidad acertada

2008-05-17T20:08:00.004+02:00

Siempre me puso de los nervios el eslogan publicitario de Movistar. Sí, ese de "como somos más, pagamos menos". Salvo en ocasiones muy señaladas, la publicidad de esta compañía no ha sido como para tirar cohetes en cuanto a su creatividad y originalidad. Pero esta frase era motivo de jolgorio en los cursos que impartía, puesto que me permitía alguna chunga respecto a ella.

Si la analizo, a mí me da la impresión de que lo primero, miente. Nada tiene que ver lo grande que sea la base de clientes con el hecho de que pagues más o menos. Eso lo da tu perfil como cliente y tu uso del móvil. Punto.

En segundo lugar, tal parece que es un canto a pertenecer a un club privado exclusivo, más que al hecho de captar clientes, a lo cual no me opongo ya que es la finalidad de la publicidad. Y lo tercero, parece que el que no es de Movistar es una especie de bicho raro, algo que ya os digo yo, trasciende la publicidad e impregna la misma estructura de la empresa. ¡Ay, los viejos monopolios, cuánto les cuesta cambiar el chip!.

La cosa es que es un lema facilón, simple y una verdadera engañifa. Sin embargo, su verdadera debilidad está en lo sencillo que resulta "sacarle punta", es decir, rebatirlo. Aquí os dejo dos ejemplos de dos Operadores Móviles Virtuales, que apoyándose en el anuncio original de Movistar, tumban el mensaje de manera contundente. Juzgad vosotros mismos comparándolos con el original.

El original y "único"

Symio a la carga:

Y Másmovil, para mí de una lógica aplastante.

Generación Zippie

2008-05-10T13:04:00.002+02:00

Si en los años sesenta del pasado siglo existió el movimiento hippie, en los ochenta los yuppies y en los noventa un sinfín de tribus acabadas en -ies, en la India del siglo XXI viven los jóvenes Zippies. Esta denominación proviene de la expresión inglesa "zip in the stride", algo así como pisar fuerte o seguro. También se les llama los "Hijos de la Liberalización". Se concentran en las grandes ciudades indias como Dehli, Mumbay y especialmente, en Bangalore; el Silicon Valley hindú.

Como rasgos sociodemográficos podríamos comentar su juventud (de 15 a 25 años), cualificación (educacional, idiomática y tecnológica muy alta), igualdad sexual (una verdadera revolución en el país), con una mirada occidental sobre el dinero y la actitud ante la vida y particularmente norteamericana sobre la asunción de riesgos profesionales y personales. Tienen un gusto desaforado por el consumo marquista. Gran parte de su sueldo, bastante superior al de la media del país, se va en ropa de marca, productos como Mc Donald`s o Starbuck`s y otros iconos del consumo occidental.

Teniendo en cuenta que la población con 25 o menos años, representan más de 600 millones de habitantes de la India, podéis haceros una idea de lo que puede resultar de estos rasgos el sólo hecho de que el 20% de esa masa sea zippie.

Este grupo de población es el que realmente está transformando el país en el campeón del outsourcing mundial. Su dominio del inglés (con capacidad tonal neutra), sus carreras tecnológicas (Bangalore es un centro mundial de Alta Tecnología y eje vital de la atención al cliente a través de Contact Centers) y una capacidad de trabajo desmedida a cambio de sueldos irrisorios para nosotros, hacen de la India el centro tecnológico y de servicios perfecto.

Hoy hay más de medio millón de empleados de Contact Centers en las principales ciudades indias, que prestan servicios a escala mundial en inglés..... y también en español. Al contrario de sus homólogos occidentales, para ellos el trabajo en un centro de llamadas no es una última solución o un medio "menos malo" de ganarse la vida. Muchos de estos zippies aspiran a utilizar ese puesto como trampolín para lanzarse a entrar en las numerosas multinacionales que están desplegadas en el país. Para ellos es una cuestión de prestigio y currículo.

Aún así la rotación es alta, por cuanto muchos de ellos deben operar en horario nocturno para poder atender otras áreas geográficas. Esto hace del trabajo un reto, ya que muchos operadores compatibilizan otros trabajos o sus estudios.

Como nota curiosa al final, ¿cuánto gana un operador con estudios de español en una ciudad como Bangalore?. 15.000 rupias mensuales (340$, un muy buen sueldo allí).

Otros artículos relacionados del blog:

OUTSOURCING DE SEGUNDO NIVEL: EL EJEMPLO DE CHILE E INDIA

CALLCENTERMOVIE.COM

EL KATRINA, LA INDIA Y LA DESLOCALIZACIÓN.

Tablas salariales 2008 para el Telemarketing en España

2008-05-07T21:50:00.003+02:00

Os dejo aquí dos tablas salariales para los años 2007-08 para los trabajadores de sector de Contact Centers en España. Estamos a Mayo y estoy seguro de que muchos las conoceréis, pero nunca viene mal tenerlas en el mismo sitio que visitáis. Por otro lado, la gente que se plantea entrar en el sector, siempre tiene la oportunidad de hacer una visitilla al blog y enterarse un poquito de qué va el asunto. Os dejo de los dos sindicatos más representativos, por aquello de las suspicacias.

Tablas del convenio UGT

Tablas del convenio CCOO

Cuando la publicidad es casi más importante

2008-05-05T19:54:00.007+02:00

Os presento aquí dos pequeñas joyas que a mí me han divertido. Son anuncios norteamericanos emitidos durante la Superbowl, ya sabéis, la gran competición nacional de fútbol americano que tantas pasiones desata. La cifras que se manejan para insertar publicidad durante la emisión de este partido son astronómicas, así como importantísimo el interés y el impacto publicitario que tienen entre el público americano. De hecho, se espera con verdadero interés los cortes publicitarios, pues dan lugar a estas dos pequeñas muestras, que ampliaré en otras entradas. Disfrutad de ellas y pasad un rato divertido.

El primer anuncio es "Scream" de Bridgestone y el segundo es "Thillicious" de una compañía de agua mineral.

Cómo reventar un equipo en 10 sencillos pasos

2008-05-03T13:58:00.006+02:00

Uno de los puntos críticos de la actividad de una plataforma de contacto son los grupos de operación. Dichos grupos, que no equipos, generalmente están formados por entre ocho y catorce personas al cargo de una figura muy típica del sector, que es el Coordinador. Como en la viña del Señor hay de todo, menos uvas a veces, tenemos desde gente que conoce siquiera de manera intuitiva la forma de trabajar con equipos o grupos y el típico "lanas", que ni valió para teleoperador ni menos para Coordinador. Este último elemento por desgracia, está llamado a triunfar en plataformas del estilo "Tritura-center", que tanta y tan buena fama nos han dado a los que hemos pasado por ellas o estamos.

Vaya por lo tanto en pro de su visión del trabajo y de la vida este artículo, que le ayudará a medrar y a progresar. Son unos sencillos pasos para que te los enmarques en tu puesto y no los pierdas de vista, porque es lo que realmente te va a hacer destacar en tu mediocridad profesional y personal.

La motivación de equipos es una chorrada de psicólogos new age que no hace más que crear problemas y generar sobresfuerzos en tu gestión. Lo importante es que los teleoperadores sepan quién tiene la vara de mando. Si Adolfo Hitler levantó el III Reich sin leer un puñetero libro de psicología, ¿no vas a poder tú gestionar tu equipo sin tener en cuenta esos mitos pseudocientíficos?.
Transmíteles la información de manera incompleta, sesgada y contradictoria. Eso les ayudará a estar alerta en su puesto de trabajo, buscándose la vida con el cliente, que para eso les pagan.
Cuando te dirijas a ellos, hazlo a cara perro. El autoritarismo es fundamental para dirigir al grupo. Si no eres maleducado por naturaleza, haz un esfuerzo. Eso les activará para trabajar por su cuenta y que así no te molesten. Ni se te ocurra mostrarte débil y agradecer esfuerzos y buenos trabajos. De hecho, es un imposible metafísico que un operador haga algo bien y menos por iniciativa propia.
Si alguien va más lento con las operativas o le cuesta algo, quéjate inmediatamente y lanza informes sobre su negativa actitud y aptitud. Es importante que el resto del grupo vea que les rezaga y claro, eso implica problemas contigo. A ser posible, extiende por la plataforma la idea de que es un inútil. Eso hará que el tipo salga más rápidamente por no poder aguantar la presión.
Sus problemas personales no son los tuyos. Cuando te vengan con una milonga, los despachas ipso facto, que bastante tenemos cada uno con lo nuestro.
Procura no respetar tus turnos de descanso, ampliándoles cuanto más mejor. Da un marchamo de autoridad que siempre viene bien. Predicar con el ejemplo es de débiles. Además, tu estás en otro nivel y si los cargos van con las cargas, pues también los beneficios.
Procura no involucrarte en las operativas. Requiere dos esfuerzos muy poco recompensados: Uno conocerlas y otra transmitirlas. Además la empresa pone medios de tecnología punta, amenos y didácticos para que el teleoperador actúe en todas las circunstancias posibles, incluyendo amenazas de bomba, tornados, toma de rehenes en la plataforma e incluso ataques nucleares. Todo está en la Intranet, sólo se tienen que molestarse en leerlo.
En toda circunstancia, tanto dentro como fuera del trabajo, procura menoscabar a la gente de tu equipo. Es particularmente importante hacerlo en presencia de otros coordinadores. Si los teleoperadores son malos por propia naturaleza, los de tu categoría no son mejores. Que todo el mundo sepa quién manda en tu equipo. Cuando algún Coordinador te sugiera que tal vez no es la mejor forma de llevar el equipo, se despectivo con él, ríete en su cara y utiliza el punto 4. No falla tampoco con Coordinadores.
Si aparece el típico listillo que sabe más que tú (o dice saber, ojo, que hay mucho cabroncete esperando a quitarte el puesto); fulmínalo. En estos casos lo mejor es emplear las tácticas de los puntos 1-5 de manera simultánea. Eso no hay dios que lo aguante, aplicado de forma continuada.
Finalmente, procura no ejercer la autocrítica, fruto de mentes enfermas y no aceptes consejos u opiniones de nadie sobre nada. Todo el mundo anda a la que salta y como te descuides, se te acabó el momio. De cara a los superiores, simpatía, buena voluntad, crítica salvaje a los inútiles de tu equipo y recomendaciones de despido. Eso prolongará tu vida laboral y te hará sentirte más satisfecho como persona.

Por cierto, este decálogo parece que alguna empresa lo conoce y parece que le gusta. Este tipo de coordinador no es el prototipo (si bien yo he conocido una persona que se adaptaría bastante bien y con gusto). Pero las empresas tienen una ingente labor en formar y crear un verdadero sistema de mandos intermedios que sepan qué es trabajar con un equipo, qué herramientas existen para hacerlo y cómo se deben aplicar. Es una figura vital que debiera tener el respeto tanto de sus superiores como de sus equipos. Pero por un lado hay que ganárselo y por otro lado no considerarlo un premio. Se supone que un coordinador ha de ser el mejor de su grupo. Por desgracia no es algo que se cumpla siempre.

Editorial de Mayo: La que nos viene encima

2008-05-01T11:36:00.002+02:00

Últimamente, los datos económicos pintan en bastos. Inflación desmedida, niveles de endeudamiento familiar y empresarial altos, desempleo a punto de desbocarse si no lo está ya y otros tantos que diariamente podéis ver en los medios de comunicación. La cosa tiene visos de empeorar a corto y medio plazo. El Gobierno estima que saldremos de esta situación hacia finales de 2009. En mi opinión no será antes del primer semestre del 2010. O del segundo me temo.

Debemos de tener en cuenta que España suele agarrarse estos catarros un poco más tarde que el resto de países, por lo que la curación suele retrasarse un poco más. ¿Cómo va a afectar todo esto al sector?. Bueno, creo que le va a a afectar negativamente, pero como a todos. El problema fundamental está en el sentido mismo del sector. Nace fundamentalmente como una actividad externalizada en la mayoría de los casos.Y es una atención "poco productiva", en el sentido de que muchas actividades están enfocadas a la atención al cliente. Esta parte es la que seguramente sienta más las sacudidas laborales. Los canales de venta se verán muy presionados para alcanzar los objetivos de venta, pero en este caso concreto se puede decir que sí tienen mayor esperanza de demostrar su utilidad para las empresas que contraten sus servicios.

Respecto a qué implicará la crisis económica para la deslocalización, debo confesaros que no se muy bien si se desanimará (tengamos en cuenta que la crisis es mundial) o se potenciará. Por mucho que haya crisis mundial, las diferencias salariales permanecerán y aquí el tener una tasa de inflación alta, con el consecuente traslado a los salarios vía Convenio y cláusulas de revisión, no van a ayudar a reducir el diferencial.

¿Mi pálpito?. Si en épocas de bonanza económica se ha hecho, con mayor razón ahora. Voy a dejaros unos dato para reflexionar. En Argentina, se ha llegado al acuerdo de subida salarial para el año 2008 en el sector del comercio, al que está adscrito el telemarketing allí. La subida es de un 20% para este año. En Guatemala, se esperan crear más de 70.000 empleos en el sector servicios este año, de los que al menos 15.000 serán en el sector. Y en Colombia se espera alcanzar este año la cifra de 54.500 trabajadores de Contact Centersd, unos 15.000 más que el año 2007. Si en estos mercados de lengua española se esperan esas tasas de crecimiento en la generación de empleo, me da que el sector sigue fuerte por allí a pesar de la crisis.

Editorial de Abril: Los baches del escritor

2008-04-26T20:25:00.003+02:00

Los que seguís el blog habréis observado que ando últimamente un poco anarquista con el tema. En marzo no escribí y en Abril ya llevo tres artículos en pocos días. La cosa es que he pasado un pequeño bache digamos, creativo. Además está el caso que os comento ya por primera vez, de que recientemente he cambiado de profesión, vamos que ya no estoy en el telemarketing.

No se puede decir que haya "colgado los cascos", puesto que ese dicho es privilegio de teleoperadores, pero me lo arrogo por esta vez. Actualmente me dedico a algo totalmente distinto, como es la Dirección de Contabilidad y Compras de un importante hotel.

Aún así, estos tres años pasados en el sector me han dejado muy marcado, tanto para bien como para mal. Para bien en el sentido de las maravillosas compañeras que he tenido en Formación, los buenos ratos que hemos pasado juntos y la gente que he dejado en la que siempre será mi plataforma. Para mal, los sinsabores que te deja una empresa que exprime sin compasión, da poco y mal repartido y carece de los más elementales principios en la Dirección de Personas, piedra angular de esta actividad.

Me he permitido un tiempo de reflexión para ver si realmente podía y debía seguir escribiendo en un blog sobre telemarketing. Y después de pensarlo bastante, creo que sí. Tengo un conocimiento profundo de lo que se hace en el sector, de lo que se debería hacer y de lo que no se debe hacer; así que lo mejor es compartirlo por si a alguien le sirve.

Ya no me puedo implicar tanto como cuando comencé a escribir este blog, pero son ya noventa entradas; que estimo son un acervo útil para la gente que trabaja en el sector. Y es un sector que me gusta, porque como os digo, pesa más lo bueno que lo malo. Me importa la gente que trabaja en el mismo y creo que puedo aportar una serie de ideas y de conocimientos para los que estáis trabajando en él. Pero sobre todo creo que puedo aportar también sentido del humor en una actividad que está muy carente de él. No sólo los directivos, sino los representantes sindicales y los trabajadores de cualquier nivel anda siempre quemaítos. Desde luego ya os adelanto que no es bueno trabajar así. Influye tanto dentro como fuera del trabajo y hace que la gente caiga en tensiones psicológicas que se pagan caro. Yo lo he visto y sé cómo se pasa.

Por otro lado iré añadiendo nuevos contenidos que si bien es posible que difuminen un poco la especialización del blog, pienso que son atractivos en sí mismos para el gran público que no necesariamente tiene que ser del sector, pero que también se asoma por aquí.

En fin, que seguiré dando la vara y el que quiera, que lo siga. Un poco como siempre, vamos. Un saludo.

Los peces chicos NO se comen a los grandes

2008-04-24T20:41:00.003+02:00

Todos tenemos claro que el dicho correcto en el que me he basado para titular la entrada, es una expresión muy castiza que viene a decir que el que puede, te come. De nuevo y digo de nuevo porque en el ámbito de las empresas se ha dado más de un caso que suele acabar en atragantamiento, el pez chico ha abierto las mandíbulas hasta casi partírselas para tragarse un pez mucho mayor.

Me estoy refiriendo a la venta de Unitono a Avanza. Esta última es una compañía de capital español, multinacional y especializada en la externalización de servicios de atención al cliente de grandes compañías de diversos sectores. Hasta el 14 de marzo, contaba con más de 2000 empleados y tenía presencia en varios países latinoamericanos.

Unitono era la división de call centers del Grupo Randstad en España. Sus plataformas están todas ubicadas en territorio nacional, con especial incidencia en Cantabria, donde cuenta con dos plataformas que emplean en su conjunto más de 1000 personas, por lo que teniendo en cuenta el tamaño de esta Comunidad Autónoma supone una importante presencia en su mercado laboral. Cuenta además con servicios en Barcelona, Madrid y algunas instalaciones menores en otras partes de España.

Si alguien está muy interesado en las razones que han esgrimido ambas compañías para esta operación, sólo tenéis que buscar en Internet. Básicamente, Randstad aduce que desea dedicarse a las operaciones que más tienen que ver con la gestión de Recursos Humanos(su "core bussiness") y Avanza que le permitirá "más que duplicar su facturación ampliando su política de crecimiento sostenido y etc, etc.

Tras analizar los planteamientos de ambas y por el conocimiento que tengo de una de ellas y del sector en general, creo que puedo obtener algunas conclusiones sobre este asunto.

Para Randstad, Unitono era una vaca lechera un tanto problemática. Ofrece una facturación boyante pero acarrea muchos problemas laborales, causados tanto por una pésima gestión de recursos humanos por parte de la empresa; como por unos sindicatos continuamente dirigidos desde fuera (es una fuente de votos y representantes muy golosa) y con unos cuadros sindicales poco formados y con un concepto de la representación en muchas ocasiones lamentable.

Por otro lado, es un sector donde aplicar las políticas que Randstad vende en sus otras actividades es inviable de todo punto en términos de complejidad y costes, con lo que no cubre las expectativas de imagen de la empresa. Vamos, que Unitono no era, al contrario que la matriz española, un Great Place to Work. Y claro, todo va en el trato que la Dirección otorgaba a la división de telemarketing y a sus empleados.

Así, en definitiva, que si se encuentra un pretendiente para esta joyita, pues no pensarlo mucho y adelante.

El caso de Avanza para mí es claro. Supone superar en un 200% la facturación de la empresa del año 2007. Y quedarse con jugosos contratos de Telefónica y Movistar. Hasta aquí, todo explicado.

Ahora bien, consideremos las siguiente cuestión: Si mi vocación como empresa es la internacionalización como vía para racionalizar los costes, no tiene mucho sentido que mantenga ese volumen de trabajadores en España, y menos cuando sé que voy a tener problemas laborales en cualquier momento. Debo facturar más, mucho más, pero haciendo subir los costes lo menos posible. ¿La solución?. Un periodo transitorio hasta que pueda llevar la producción a otra zona de costes inferiores, zona que por cierto ya conozco porque tengo plataformas allí.

Además, el hecho de formar los cuadros de teleoperación va a ser sumamente sencillo. Puedo llevarme un grupo de técnicos de formación y coordinadores a donde yo quiera abrir y en unos meses tengo operativa otra plataforma.

Como conclusión de este artículo, quiero deciros que estaré encantado de equivocarme en todos mis planteamientos. Más que nada por lo que supondría para mi tierra y para mucha gente que conozco. Pero números cantan.

Sensacional anuncio de MONSTER.ES

2008-04-23T20:40:00.003+02:00

Siempre he sido muy aficionado a la publicidad de calidad, que no deja de ser una de las nuevas formas de arte, siempre que reúna los requisitos necesarios. Como en el cine hay serie Z y obras de arte. Este vídeo que aquí os presento es parte de lo que yo considero arte.

Pero además me da la oportunidad de comentaros el nuevo y remozado portal de monster.es, que presenta una serie de nuevas herramientas para la búsqueda de empleo que creo han relanzado este portal como medio de promoción laboral. Si bien en mi opinión monster no ha tenido en nuestro país el mismo desarrollo que otros portales de referencia en la búsqueda de empleo, creo que a partir de ahora vamos a poder disfrutar de un portal funcional, atractivo y con alta usabilidad a la hora de encontrar algo tan vital como es nuestro sustento diario.

Me gustaría destacar una función muy importante dentro de este portal, que es la búsqueda internacional de empleo. Creo que es la red más potente respecto a portales como Infojobs o Infoempleo, que están más enfocadas a las búsquedas nacionales.

Cada vez más los jóvenes españoles tienen la oportunidad de viajar y labrarse un futuro fuera de nuestras fronteras y sinceramente creo que la opción de monster en este capìtulo es una ayuda nada desdeñable.

En fin, que en este caso detrás de un buen anuncio, hay un buen producto, que ya es mucho decir en los tiempos que corren.

Cásate o divórciate, pero necesitas una casa

2008-02-09T15:20:00.001+01:00

Recientemente he leído un par de noticias relacionadas con el problema de la vivienda en España, de las que te ponen de los tiros. Una, en blog.ventalo.com y otra en Antena 3.

La primera llama la atención porque los datos cantan. Si quieres una vivienda en España o en gran parte de ella, tienes tres opciones. Una, tener un sueldo bueno que no te impida pagar una suculenta hipoteca (suculenta para el banco, quiero decir); otra, compartir piso con tus amigos o familia y una tercera que es salir a la calle como desesperado buscando pareja. Sí, así os lo digo. Económicamente pocas personas son en la actualidad capaces de sostener con sus ingresos individuales una casa adquirida a través de una hipoteca junto con el pago de los servicios mensuales que conlleva y la alimentación, el ocio y otras necesidades menos perentorias de la persona. Así que lo mejor en estos casos es buscar sociedad con otra persona y ya que vas a compartir tu vida, pues qué menos que compartir hipoteca.

La segunda noticia sangrante de la jornada es la que vi en el telediario y también en otros blogs. Los divorciados (hombres en el 99%) que tienen que pagar la hipoteca del piso que tenían en gananciales durante su extinto matrimonio junto con la pensión se encuentran con que no pueden acceder a vivienda en condiciones normales. Es decir, que a casita de mamá o a buscar soluciones más imaginativas y asequibles, como un camping en Oiarzun, Guipúzcoa, que alquila caravanas a divorciados para largas estancias y que ya se ha hecho famoso en la zona. Otra opción son las viviendas prefabricadas, que están viendo un interesante nicho de negocio en este sector de población. Pero aunque son mucho más económicas que las normales, no deja de suponer una inversión en torno a los sesenta-setenta mil euros.

En definitiva, que el "casado casa quiere", como dice el refrán. Y el divorciado paga dos, aunque sólo quiera una. Esto son dos nuevos ejemplos de porqué las cosas van como van en este país.

Durante años hemos consentido todos y especialmente los Gobiernos de turno de cualquier color, que cualquier pringao con las herramientas de Leroy Merlin se construyera media docena de chalés, previo pago de lo oficial y lo que no lo era al Ayuntamiento de turno. Que el banco concediera graciosamente créditos y préstamos a discreción para construir y comprar sin conocimiento. Que se produjera una espiral de precios salvaje y sin una razón de base económica, sino puramente especulativa. Que de esa espiral el primer beneficiado fuera el Estado, a través de un sistema impositivo que incide de una manera vergonzante en el precio final de la vivienda a adquirir, al tiempo que obtenía buenos resultados en el paro. Que un tiburón con traje de 600 euros, un teléfono móvil y un cochazo empezara a vender pisos sin control, conocimiento alguno ni por supuesto ética de ningún tipo. Total, si algo saliera mal, con echar la persiana del local y cerrar de hoy para mañana, que me quiten lo bailao.

Eso en un país donde en dos años 2006 y 2007, se construyeron tantas viviendas como en toda la Unión Europea, más de millón doscientas mil. Y todavía tengo amigos que dicen que el libre mercado en la vivienda debe ser sacrosanto. Siempre que te puedas casar, no te tengas que divorciar, tengas un buen sueldo, un trabajo de calidad, el Estado no te sangre, el que construyó la vivienda fuera un tipo enamorado de tu trabajo y no la construyera en terreno protegido o con aluminosis, el de la inmobiliaria no buscara arruinarte con comisiones, etc, etc. Si no se dan estas condiciones, debería ser un bien público sujeto a intervención estatal y esto os lo dice un tío que considera que el libre mercado es lo que nos proporciona riqueza y bienestar social.

Otro artículo de interés: La renta básica de emancipación

Estudio español sobre Call Centers (I)

2008-02-09T11:36:00.000+01:00

Entre la muy escasa literatura producida en España sobre un sector tan importante para la economía tanto en volumen de personal contratado como en facturación, he encontrado un estudio producido por el equipo de la Doctora Mireira Velarde, del Grupo Factor Humano, Organizaciones y Mercados (FHOM) de la Universidad Rovira i Virgili. El estudio, del que poseo sólo un resumen ejecutivo contiene datos interesantes para conocer un poco más en profundidad el sector en España.

Así, por ejemplo y respecto a las características generales del sector tenemos que :

Respecto al tamaño de los call centers españoles, tenemos que la banda media de posiciones de un call center español está entre las 51 y las 200 posiciones. Generalmente son mayores los centros de empresas que trabajan en régimen de subcontratación para grandes empresas como por ejemplo Atento o Unitono por nombrar sólo dos. Los Call Centers in-house (que prestan servicios a las empresas en sus propias instalaciones perteneciendo a su propia estructura organizativa) están en general por debajo de las 50 posiciones en su mayoría.
Se atiende mayoritariamente a particulares y público en general, seguido de atención a empresas y particulares de alto margen (alto valor añadido). Una pequeña proporción de los servicios son prestados a clientes internos (otros departamentos de la empresa, como por ejemplo los soportes técnicos o los Centros de Atención a Distribuidores). La mayoría de los call centers no están especializados en sólo uno de estos sectores, sino que realizan este tipo de tareas combinadas.
Dos tercios de los call centers españoles atienden el mercado nacional. Algo más del 15% atienden mercados internacionales y aproximadamente un 18% atienden mercados de naturaleza regional o local. Los que atienden el entorno internacional son de tamaño reducido, in-house, pertenecen a grandes corporaciones y se hallan en centros metropolitanos como Madrid y Barcelona principalmente.
En términos económicos encontramos que en el estudio al que atendieron más de un centenar de centros de contacto, estimaron que las ventas en los últimos años se habían incrementado en tasas muy importantes, lo que explicaría el boom que se vivió en el primer lustro del siglo, con la expansión de este sector en el país.
Un hecho sorprendente para los autores del estudio y para mí como lector, es que los call centers dicen buscar la diferenciación por la calidad, lo que contrasta sorprendentemente con estudios sobre percepción de la calidad por parte de los clientes y su obsesión por la reducción de costes tanto de las propias empresas como de las empresas contratantes de estos centros de llamadas.

Para no hacer el artículo excesivamente largo, os presentaré el estudio en varias entradas. No obstante y en mi humilde opinión, creo que como característica general del sector podríamos incluir el factor del offshoring o deslocalización, ahora que grandes empresas como Atento, Digitex o Avanza por nombrar sólo tres, están iniciando un despliegue extensivo en otros países y tendiendo en algunos casos a cerrar centros en España. Y francamente, a pesar de lo que digan ellos, no creo que sea su obsesión por la calidad lo que les mueve.

Un ejemplo claro de Globalización apoyado en Call Center

2008-02-08T22:34:00.000+01:00

Os presento un ejemplo de un nuevo tipo de empresas que están empezando a despuntar y a asustar a los grandes conglomerados. Se denominan micromultinacionales, empresas con muy pocos trabajadores, veinticinco o treinta por poner un número, con gran capacidad tecnológica y de comunicación con sus clientes. Esta última parte descansa sobre una piedra angular que no es otra que un contact center en combinación con una potente web.

Como os decía, el ejemplo es Sundia, una empresa que se dedica a la fabricación de zumos de frutas y opera con veinticinco empleados, en cinco husos horarios y a través de empleados repartidos en varias regiones del mundo.

Para haceros una idea:

La casa matriz está en San Francisco, EEUU. De hecho, su propietario y fundador la gestiona desde su casa.
Adquiere su materia prima (sandías y otras frutas) en Estados Unidos, México y Centroamérica.
Vende sus zumos en Estados Unidos, Canadá y Europa.
Dispone de un Call Center en Filipinas con operadoras multilíngües que atienden los pedidos y otros requerimientos de clientes y proveedores.
Como apoyo al mismo, dispone de una web de gran calidad que dispone de tienda on-line.
La fruta comprada la exprime en el estado norteamericano de Washington.
El sistema administrativo y contable se lleva desde la India.

Daos cuenta de que estamos hablando de una empresa que fabrica zumos. Vamos, que no es un producto de un elevado valor añadido. Estas empresas no se deslocalizan, en sí están deslocalizadas. No buscan ahorrar en costes laborales de cualquier manera, sino de combinar buenos sueldos (según los niveles relativos de cada país) con el reclutamiento de los mejores para cada puesto.

En definitiva, un sistema llamado a avanzar en los próximos años y que harán que grandes empresas vean temblar sus resultados ante estas pequeñas organizaciones ágiles, muy bien comunicadas y con gran versatilidad. El futuro empezó hace ya cinco años y hay muchos que todavía no se han enterado, por lo que siguen compitiendo en costes sin importarles la agilidad ni la calidad.