ITIL Sonnenschein - der Blog

ITSM Tools aus der Cloud - Forrester Research Studie

2013-02-27T14:52:00.002+01:00

Forrester Research hat eine aktuelle Studie zum Thema ITSM - Tools aus der Cloud veröffentlicht.
Näheres dazu kann man hier nachlesen.

Die Ergbnisse zusammengefasst:

Gartner Magic Quadrant for ITSM Tools 2012

2012-12-04T16:05:00.003+01:00

Man kann sagen was man will - der Marketing-Effekt des "Magic Quadrants" ist gigantisch. Quasi alle 11 genannten Tools brüsten sich mit der Auszeichung von Gartner.
Wie dem auch sei, hier die Ergebnisse mit den 11 Tools, die es in den Quadranten geschafft haben:

Quelle: Gartner August 2012

Den Bericht kann man derzeit hier nachlesen:
http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1BS56X7&ct=120821&st=sb
Dort findet man Stärken & Schwächen der Hersteller/Tools nach Gartner

Wie man den Bericht nun "lesen" sollte und intepretieren kann - dazu ein andermal mehr...

Neue Service Desk-Messen braucht das Land!

2012-12-04T15:10:00.002+01:00

Als gäbe es nicht schon genug Foren und Veranstaltungen rund um das Thema ITSM !? Da kündigt sich für 2013 die in England überaus erfolgreiche Veranstaltung SITS (The Service Desk & IT Support Show) für Berlin an.
Während Service Desk Forum, Helpdesk World etc. eher immer ein Forums-Charakter haben, soll die SITS einen wirklich Messe-Schwerpunkt für Aussteller haben. Ich bin mal gespannt, inwiefern diese angenommen wird. Zumal in Deutschland Messe in der IT-Branche weiter stark rückläufig sind, was die Besucherzahlen angeht.

Weitere Informationen unter http://www.servicedeskshow.com/sits-europe/.

7 Stufen-Programm: von ITIL zum IT Quality-Management

2012-06-29T16:29:00.000+02:00

Was kommt nach ITIL ? Diese Frage stellte sich die ITSM Consulting AG. Nach deren Auffassung, ist das IT-Quality Management der nächste "Evolutionsschritt".
Nachdem nun dank ITIL die Prozess-Grundlagen gelegt sind, müsse man nun das qualitätsorientierte Management angehen. Hierfür schlägt die ITSM Consulting AG ein 7-Schritte-Programm vor.

Wie ich meine ein sehr interessanter Ansatz. Nur befürchte ich, dass viel IT-Orga's längst noch nicht soweit sind. Wie vergangene Studien zeigen, ist die Prozessreife häufig noch sehr niedrig. Betrachtet man zudem KMU, wo nur wenige ITIL-Prozesse umgesetzt und gelebt werden, so wird bis zu einem IT-Quality-Management doch noch einiges an Zeit ins Land gehen müssen.

SaaS oder OnPremise???

2012-05-16T09:51:00.001+02:00

Ja ich gebe zu, ich hielt es lange Zeit für zu sehr Hype, dass Thema mit der Cloud. Aus eigener Erfahrung kann ich nun aber sagen: es funktioniert. Und je nach Anforderung hat es auch Vorteile.

Einen schönen Vergleich gibt es hier zu finden.

Es gibt halt viele Aspekte bei der Entscheidung zu berücksichtigen...

ITIL trägt Früchte - Umfragewerte stark verbessert

2012-03-29T15:21:00.000+02:00

... zu dem Ergebnis kommt zumindest das Beratungshaus exagon. In einer Vergleichsstudie von 2006 zu 2011 wird deutlich, dass die Kritik an der IT eines Unternehmens mit der Einführung von ITIL deutlich gesunken ist.

In allen Punkten, besonders aber im Bereich "Reaktionszeit", verbesserten sich die Umfragewerte. Der nächste Schritt müsse dann aber eine unternehmensweite Optimierung der Geschäftsprozesse sein. Die Basis durch die IT ist quasi damit gelegt.

Erneut Kritik an ITIL

2012-02-17T15:10:00.000+01:00

"Unternehmen sollten sich nicht zu sehr IT-Regelwerken wie beispielsweise ITIL, Cobit oder anderen unterwerfen, empfiehlt das Beratungshaus Ardour Consulting. Die Praxis zeige, dass eine zu enge und wortgetreue Ausrichtung auf solche Standards den individuellen Anforderungen zu wenig gerecht werde und damit die gewünschten Nutzeneffekte in Frage stelle. Zudem würden die Regelwerke zunehmend komplexer und durch ihren steigenden Umsetzungsaufwand untauglicher für die Praxis in den Unternehmen."

Besonders hervorgehoben werden Fehleinschätzungen, die bei der ITIL-Einführung einhergehen. Eine Orientierung an internationale Standards bringt nicht automatisch eine Verbesserung der Leistungsqualität mit sich. Dazu kommt noch das Problem, dass das Framework von ITIL zunehmend komplexer und auch komplizierter wird. Das freut zwar die Beratungshäuser - bringt den Unternehmen in der Praxis jedoch kaum nennenswerten Mehrwert.

Nur unzureichende Studien über die ITIL-Nutzung

2012-02-06T11:01:00.001+01:00

APMG hat sich in einem aktuellen Whitepaper mit Studien über die Nutzung von ITIL befasst. Das in meinen Augen doch überraschende Ergbenis kann man trefflich zusammenfassen:
"Mit 95% Wahrscheinlichkeit setzen etwa 31% bis 83% aller Organisationen auf das Framework"
(Zitat)

Lediglich 3 (von 50) Studien zeigten im Jahresvergleich Wachstumsraten bei ITIL-Einführungen von 13% bis 26%. Auch hier ein weite Streuung.

Warum es derzeit nur wenig wirklich wissenschaftliche Studien zur ITIL-Nutzung gibt, lässt sich nur schwer sagen. Die geringe Anzahl aller Studien deutet allenfalls auf eine schwere "Erfassung" und Konkretisierung relevanter Daten hin.

Interessant hingegen die Gründe, warum sich IT-Organisationen mit ITIL befassen.
Hier die Plätze 1-5:

Service Qualität
Standardisierte Prozesse
Kundenzufriedenheit
Von der "best practice" profitieren
Ausfallzeiten innerhalb IT reduzieren

Finanzielle Themen landen überraschenderweise weit am Ende der Skala.

BMC schluckt Numara

2012-02-01T11:55:00.000+01:00

Die Konsolidierung auf dem ITSM-Markt geht weiter. BMC Software übernimmt Numara Software, die mit ihren Produkten FootPrints und besonders TrackIT! in Deutschland auf dem Markt sehr erfolgreich ist. Damit ergänzt BMC sein Portfolio damit besonders im KMU-Bereich. Beide Produkte sollen weitergeführt werden.

HP und Frontrange wandern nach China ab

2012-01-23T13:27:00.000+01:00

Zwei Große in der ITSM-Branche verlagern ihr Entwicklungs-Zentren nach China:

HP sourced den IT Service Manager und IT Analystics von San Diego nach Yehud, Israel und Shanghai. Zitat von HP dazu:

"HP intends to move software product development operations for its IT Service Manager (ITSM) and IT Analytics (ITA) products from its San Diego site to R&D centers in Yehud, Israel and Shanghai, China. Some of the positions supporting the affected product groups will be eliminated; those individuals may be redeployed within HP or placed into a severance program."

Frontrange geht einen ähnlichen Weg:

Die gesamte Entwicklung wandert zu Dextrys, einen chinesischen Outsourcer. Dazu der Link.

Aus meiner Sicht sind solche Aktionen doch immer auch ein Zeichen, dass es den Unternehmen nicht besonders gut gehen kann. Das Vertrauen jedenfalls, ob HP und Frontrange auch in Zukunft qualitativ hochwertige Software zeitnah ausliefern können, wächst dadurch nicht wirklich.

Klassische IT vor dem aus? Service-Welle überrollt den Helpdesk

2012-01-13T13:47:00.001+01:00

In den letzten Jahren hat sich mehr und mehr der Begriff der "Services" in der IT in den Vordergrund gedrängt. Nicht zuletzt durch aggressives Eigen-Marketing in Foren bei Xing scheint ITILV3 in Sachen Service-Definition nicht konkret genug zu sein. Hier zunächst zur Grundthematik ein Zitat aus einem sehr interessanten Artikel zu dem Thema:

Die Herausforderung für die IT besteht darin, auf der Grundlage standardisierter, flexibel verfügbarer Basiskomponenten, die extern eingekauft werden können, individuelle Services zu schneidern, die sie den internen und externen Kunden anbietet. Der jeweilige Basis-Service kann dabei systemseitig als Service-Blueprint angelegt sein – unterschiedliche Service-Varianten oder Sonderwünsche lassen sich dann von diesem Blueprint ableiten.

Das die Service-Spezifikation wichtig dabei ist, erscheint durchaus logisch. Sprich, was bieten wir in welcher Form mit welchen Mitteln an. Das mittlerweile jedoch ganze Seminar und Schulungen stattfinden, nur um diesen Fragen nachzugehen, halte ich doch für stark übertrieben. Der Aufbau eines Service-Kataloges nach ITILV3 liefert eine gute Basis und kann nach und nach erweitert werden. Der Theorie nach jedoch einen Service nach 12 Attributen zu beschreiben und von einer Service Management Database zu sprechen - ich weiss nicht. Theoretisch wichtig - aber praktisch?

Aber vielleicht gibt der Erfolg den Autoren und Referenten recht, und es ist wirklich ein heisses und spannendes Thema. Ich werde das Thema weiter mit Freude im Auge behalten.

Zendesk mobile app für Windows Phone

2012-01-12T09:41:00.000+01:00

Nun gibt es wohl die aller erste Helpdesk-App für Windows Phone - Handys. Dabei handelt es sich um die native App von Zendesk.
Zendesk ist ein amerikanischer Hersteller einer cloud-basierten Ticket-Lösung für kleinere Unternehmen. Folgende Funktionen werden unterstützt:

- Übersicht eigener oder Team-Tickets
- Erstellen und Bearbeiten und Tickets
- Live-View in WP7-Live-Tiles auf der Smartphone-Hauptseite

Toll ist auf jeden Fall die komplette Nutzung der WP7-Techniken wie z.B. der Live-Tiles. Dort sieht man gleich die Anzahl offener Tickets oder aber aber die Info über neue Tickets.

Ein weiteres Beispiel, wie Helpdesk-Funktionen mit modernen Smartphones genutzt werden können.

Immer mehr ITSM-Tools setzen auf Mobile-Clients

2012-01-10T12:23:00.003+01:00

Nachdem Tools wie z.B. Cherwell oder iTop wie berichtet auf mobile Apps im Helpdesk setzen, gehen Herstellter wie LanDesk ein etwas anderen Weg.
Bei LanDesk wird auf browsergesteuerte Lösungen für Smartphones und Pads gesetzt. Das neue Release 7.5 bietet laut Hersteller alle Möglichkeiten der Prozessabdeckung über ein WebFrontend.

Ich halte spezielle, auf Geräte zugeschnittene native Apps für schlanker und effizienter, wenn es um einzelne Tätigkeiten geht, die mobil durchgeführt werden.

Ausgaben für ITIL in IT-Organisationen bis zu 20%

2011-12-14T13:07:00.001+01:00

Eine aktuelle Erhebung der COC AG zum Thema Ausgaben von IT-Organisation brachte interessante Resultate zu Tage:
Knapp 150 Mittel- und Großunternehmen wurde demnach zu den Ausgaben ihres IT-Budgets innerhalb der nächsten 2 Jahre befragt. Das Ergebnis:
- ITIL-Nahe Ausgaben werden rund 16% des Budgets beanspruchen
- 45% davon werden für die Optimierung der ITIL-Landschaft genutzt

Dies deutet darauf hin, dass eine Prozessreife rund um ITIL häufig noch sehr unbefriedigend zu sein scheint.

Zertifizierung: ISO 20.000 versus ITIL

2011-12-13T14:46:00.001+01:00

Eine interessante Betrachtung zum Thema Zertifizierung nach ISO20.000 oder ITIL hat die santix AG kürzlich veröffentlicht. Darin wird ITIL eher als Basis für eine ISO20.000 - Zertifizierung gesehen. Die ISO-Norm gilt international als Qualitätsstandard im IT Service Management.
Auch wenn der Unterschied in dem Artikel nicht wirklich klar wird, so ist die Thematik doch hochaktuell. Die Frage für die IT stellt sich durchaus:
Fange ich gleich mit ISO20.000 an? Führe ich erst ITIL ein? Wenn ich schon nach ITIL arbeite, wie komme ich dann zur ISO20.000? . Lohnt sich der Aufwand?
Wie entscheidend ist die Aussage: "Wir sind ITIL- oder ISO-zertifiziert" ?

Viele Fragen zu einem spannenden und aktuellen Thema.

Mobile-Apps für den Helpdesk

2011-12-06T10:32:00.001+01:00

Es dürfte nur eine Frage der Zeit gewesen sein, bis die erste Apps für den IT Helpdesk erscheinen würden. Mobile Lösungen über ein Webfrontend gibt es viele. Aber native Apps für iPhone, Android oder Windows Phone sind eher selten. Hier 2 Beispiele für Helpdesk-Apps:

Eine neue App hat nun die Suite iTop bekommen.
Bei iTop handelt es sich um eine webbasierte Open-Source-Lösung, die neben einem ITIL-Helpdesk auch ein Dokumentenmanagement-Tool beinhaltet. Der Hersteller kommt aus Frankreich. Das Tool wird in Deutschland von der ITOMIG GmbH vertrieben.
Die Android-App ist für Wartungskunden kostenlos und auf dem Android-Markt er bekommen. Damit können Tickets angesehen oder die CMDB durchsucht werden.

iCherwell für die ITSM Suite von Cherwell
Auch Cherwell bietet seinen Kunden eine native App an. Diese ist derzeit für iPhone und iPad verfügbar und steht kostenlos im AppleStore zum Download bereit. Hiermit können nicht nur Tickets eingesehen werden, sondern auch bearbeitet werden. Auch Genehmigungen lassen sich leicht durchführen.

Insgesamt sehe ich die Entwicklung hier weiterhin noch in einer frühen Phase. Wenn Tablet-PC's oder auch die neuen Ultrabooks sich jedoch mehr und mehr in Unternehmen durchsetzen, wird es mehr und mehr Entwicklung in Richtung Mobile-Helpdesk samt Apps für alle Plattformen geben.

Change Management stärker im Fokus der Unternehmen

2011-12-05T09:28:00.001+01:00

Geht es nach den Beratern der exagon, so wird die Bedeutung des Change Managements in den nächsten Jahren stark zunehmen. Ein erfolgreichen Change Management zeichnet sich demnach durch folgende Punkte aus:

Fähigkeit zum Umdenken
Gewohnheiten hinter sich lassen
Etablierung von Change-Verantwortlichkeiten
Personelle Ressourcen
Finanzielle Ressourcen
Kompetenz-Verteilung

Dabei wird das Change Management unternehmensübergreifend gesehen - nicht nur auf ITIL bezogen. Die IT, von der man von jeher davon ausgeht, stets im Wandel zu sein, muss nicht nur neuen Trends, Bedürfnissen und Möglichkeiten noch offener gegenüber steht. Es muss auch Möglchkeiten schaffen, Veränderungen effektiv und struktuiert umsetzen zu können.

ITIL Kritik - Was geht mit und was geht ohne

2011-12-02T15:42:00.001+01:00

Die Exagon Consulting & Solutions GmbH hat einen interessanten Beitrag zum Thema ITIL ja/nein veröffentlicht.
Darin wird in der Tat beschrieben, dass man auch ohne ITIL einiges im Bereich der Prozess-Optimierung erreichen kann. Aber ohne eine Gesamt-ITSM-Regelwerk wie ITIL gibt es auch ihrer Sicht Probleme im den Bereichen:

Leistungseffizienz
Prozessqualität
Wirtschaftlichkeit
IT-Governance
Anbindung / Zusammenarbeit mit Partner und Dienstleistern

Während die ersten 4 Punkte zunächst einmal gemessen werden wollen, Stichwort TVIT o.ä., stellt der 5 Punkt ein direktes und größeres Problem. Wenn alle um einen Herum ITIL leben und mit den Fachbegriffen nur so umsichwerfen, um man selbst noch von Störung=Problem redet und nie etwas von einem Service Katalog gehört hat, dürfte dieser Zustand die Zusammenarbeit deutlich erschweren. Wenn dann noch offizielle Zertifizierungen ins Spiel kommen, auch im Hinblick auf ISO-Normen etc., dürfte man um ITIL kaum noch mehr herumkommen.

Tipps zur Einführung und Aufbau eines Helpdesks

2011-11-30T10:32:00.001+01:00

Das Beratungshaus Aagon Consulting hat ein paar nützliche Informationen zusammengestellt, was zu beachten ist, wenn man mit Hilfe einer Helpdesk-Software den Service optimieren möchte:

Viele Kommunikationsmöglichkeiten für die Erreichbarkeit des Helpdesks bieten: Telefon, email, Service Portal
Informationen rund um ein Servicefall direkt zum Mitarbeiter kommunizieren. Status-Updates zB per email versenden
Support-Struktur in Form von zB 1st und 2nd Level aufbauen und Kompetenzen festlegen
Mit Hilfe von Eskalationen Vorgänge überwachen, damit sie rechtzeitig erledigt oder gar nicht erst vergessen werden
Die Helpdesk-Software an interne Systeme wie eine Inventarisierung oder dem Active Directory anschliessen, damit relevante Informationen zur Verfügung stehen
Eine Wissensdatenbank aufbauen, die auch den Mitarbeitern via ServicePortal zur Verfügung gestellt werden kann
Vorgangserfassung mittels Vorlagen möglichst automatisieren, um den Effizienz zu steigern
Helpdesk-Software sollte möglichst Auswertungen und Report mitliefern

Aus meiner Sicht könnte man noch weitere Punkte hinzufügen wie z.B.:

Awareness schaffen - Mitarbeiter für den Service im Helpdesk sensibilisieren und quasi Marketing treiben. Was nutzen ServicePortal oder Wissensdatenbank, wenn mangels Info oder Akzeptanz nichts davon genutzt wird
Mitarbeiter in Richtung Service Management und ITIL schulen
Eine Möglichkeit schaffen, den Helpdesk als Profitcenter / Servicecenter mit Leistungsverrechnung zu etablieren
Die Definition der Services, WAS genau der Helpdesk anbietet
...

OTRS 3.1 BETA vorgestellt

2011-11-28T09:15:00.001+01:00

OTRS veröffentlicht im Februar 2011 Help Desk 3.1. Die Beta-Version ist kostenlos unter otrs.org zu bekommen. Neue Features, die angekündigt sind:
- Schnittstellen-Optimierung mit WebServices
- DynamicFields ersetzen FreeText-Felder
- Externe Eskalationen basierend auf Schwellenwerten
- Verbessertes Email-Handling

Alles Dinge, die viele etablierte Ticketsysteme lange beherrschen. Aber so langsam entwickelt sich OTRS zu einem grundsoliden System.

Service Desk Award 2011 vergeben

2011-11-25T10:07:00.001+01:00

Alle Jahre wieder erfolgt die Selbstbeweiräucherung von Service Desk - Organisationen und Teams beim Service Desk Forum in Mainz. Positiv diesmal, dass auch Non-IT Service-Konzepte wie das der AUDI AG zu den Gewinnern gehörten. Für das interne Marketing dürfte der Award jedenfalls einiges an Pluspunkten bringen.

http://www.service-desk-forum.de/

Moderne ITSM Lösung Cherwell erobert Europa

2011-11-25T09:25:00.001+01:00

Und wieder ist meine Skepsis mehr als groß: noch eine neue ITSM/Service Desk-Lösung: Cherwell Service Management. Ist der Markt denn nicht wirklich übersättigt mit Tools?
Doch so neu ist Cherwell gar nicht. Schon mehr als 4 Jahre gibt es die ITSM-Software in den USA. Dort arbeiten bereits knapp 400 Unternehmen mit Cherwell. Eine erstaunliche Zahl für die kurze Zeit am Markt. Eine Zertifizierung nach PinkyVerify und Serview in insgesamt 11 Prozessen hat sicher nicht nur Marketing-Aspekte.Entwickelt wurde Cherwell von ehemaligen Mitarbeitern von Frontrange, die in der Branche durchaus einen Namen haben. Und wenn man sich die Referenzen anschaut, sind ja namenhafte Unternehmen wie die otto group aus Deutschland dabei.
In Deutschland wird Cherwell von der Prevolution GmbH aus Hamburg vertrieben. Hier gibt es auch Infomaterial in deutscher Sprache.
Spannend wird zu sehen sein, wie neue und moderne Tools den etablierten Anbietern das Leben schwer machen.

Reihe neuer Ticket-Systeme: TickX

2011-11-25T09:05:00.001+01:00

Neue Ticketsystem braucht der Markt!
Das dachten sich zumindest die Entwickler der media-service consulting & solutions GmbH. Ihr neues System basiert auf MS Sharepoint 2010 und soll sich klar von Helpdesk-Systemen wir OTRS abgrenzen. Ob dies wirklich so ist, liess sich auf der Website des Herstellers aktuell noch nicht verifizieren. Und ob nun der Begriff "Issue Management" wirklich eine Grenze zu dem ITIL-Vokabular zieht, wage ich mal zu bezweifeln. Der Ansatz Ticket-Systeme in der Non-IT-Welt zu etablieren ist hingegen zwar nicht neu aber durchaus interessant. Leider gibt es derzeit nicht viel mehr an Infos auf der Homepage des Herstellers. Die Software befindet sich noch in der Beta-Phase.

Quelle

OTRS goes PINK!

2010-02-14T10:31:00.001+01:00

Die OTRS AG, Herstellerin des Open Source-Service-Desk-System "OTRS", hat für ihre lizenzkostenfreie und quelloffene IT-Service-Management-Lösung "OTRS::ITSM 2" die PinkVerify-Zertifizierung erhalten. Damit bestätigt Pink Elephant die ITIL V3-Kompatibilität von OTRS::ITSM 2. Pink Elephant ist offizieller "Licensed Software Assessor" (LSA) für ITIL und der weltgrößte Anbieter von Konferenzen, Schulungs- sowie Consulting-Services im Bereich IT-Service-Management.

Es war ja eigentlich nur eine Frage der Zeit... auch OTRS kann nicht auf ITIL-Marketing verzichten.

ITIL V3 als "Spiel"

2009-07-16T16:11:00.003+02:00

Das Beratungshaus Serview hat auch zur aktuellen ITIL V3 ein Spiel veröffentlicht. Dieses, im Stile von Mensch-ärgere-dich, soll ITIL-Kenntnisse vermitteln und auffrischen.

Weitere Informationen direkt unter www.serview.de

Abgesehen von einem (mal wieder) zwiespältigem Marketing, sicher eine nette Idee...