Ah, então teremos que configurar o atendimento por pessoa, por cidadão? A resposta é sim! Ou isto seria o ideal, porém, operacionalmente bastante difícil e custoso, criando filas imensas e gerando insatisfação.

Como resolver então? Ter paciência e evoluir dia a dia. A cada interação tentar buscar um pouco mais de informações do cidadão, disponibilizando opções de canais, observando a narrativa que ele traz, a quantidade de interações (e de cobranças) que a pessoa faz à prefeitura, suas preferências, tempos conectados nos portais e outros dados que – a partir da aprovação da pessoa – possam criar novas hipóteses para grupos cada vez menores a partir de correlações dos históricos e – no limite – chegar à individualidade. A inteligência artificial pode auxiliar aí, desde que responsável dentro dos ODS, objetivos de desenvolvimento sustentável. Melhor ainda quando novas bases de dados também alimentam as correlações estatísticas para busca da personalização, como os dados do censo ou quaisquer outros dados abertos.

Um caso interessante aconteceu em uma cidade de pequeno porte onde estamos negociando o ProPedido, que nos disse: “ninguém aqui vai instalar um app, não há esta cultura. Aqui não temos Uber, não temos iFood. Só temos whatsapp…”

Então, hoje temos nossa inteligência artificial integrada com o whatsapp e, sucesso! Adaptamos a tecnologia à população… mas, se alguém ainda quer o app é só baixar na loja,  pois conversar com bots é bastante mais moroso – ou esta é a minha opinião pessoal. É a sua?

Nossa cidade, mais que inteligente, tem que ser responsiva. A tecnologia deve ser focada no cidadão, e não o contrário.

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Em nossa primeira ideia, pensamos em reconhecimento de palavras. Mas aí vem um e envia a mensagem: “Tem uma cratera aqui perto do campinho das crianças que está uma vergonha!”. Procurando palavras chave, a abordagem tradicional, exige uma larga análise de palavras correlatas (cratera = buraco) e assim buscamos o problema maior, mas, o “aqui perto do campinho das crianças” complica bastante, certo? E o nível de criticidade “está uma vergonha” também é informação interessante que não pode ser perdida.

Atualmente, nosso ProPedido utiliza redes neurais para reconhecimento de imagens / fotos e segmentação automática, assim como correções de posicionamento de GPS para identificação de local e agrupamento de solicitações.

Porém, e cada vez mais, surgem potenciais de uso de NLP (Natural Language Processing ou Processamento de Linguagem Natural), que são complexos sistemas – como o chat GPT3 – com os quais podemos conversar sem rodeios.

Ao invés de uma foto, que tal falar ao ProPedido: “Prefeito, aqui na minha frente tá sem luz, e uma boçoroca embaixo do poste”. Fiz o teste com o GPT3, e olha o que ele me respondeu:

“Se você está sem energia elétrica e há uma possível ameaça à segurança embaixo do poste, a melhor opção é entrar em contato com a empresa responsável pela distribuição de energia elétrica na sua região. Você pode encontrar o número de telefone ou o site da empresa de energia elétrica na sua conta de luz ou na internet.

Ao entrar em contato com a empresa, informe o endereço completo do poste e descreva a situação do poste, incluindo se há uma possível ameaça à segurança embaixo do poste. É importante fornecer o máximo de informações possível para ajudar a empresa a resolver o problema o mais rápido possível.

Enquanto aguarda a resolução do problema, evite se aproximar do poste e mantenha as pessoas e os animais de estimação afastados do local. Se houver risco iminente à segurança, como um fio elétrico solto ou uma ameaça de incêndio, é importante alertar também as autoridades competentes, como a Defesa Civil ou a Polícia Militar, para que medidas de segurança sejam tomadas para evitar acidentes.”

Ou seja, ele entendeu a demanda em linguagem natural! E, dentro do CiRM e do ProPedido, sabemos para quem enviar e, capturada a localização da demanda, minha resposta seria mais simples: “Muito bom! Já identifiquei qual é a demanda e foi encaminhada para o responsável. Obrigado e fique seguro”.

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Um smartphone por sua vez (e nos dias de hoje), pode ter mais de 20 sensores que podem captar informações ou estímulos do entorno. O sensor de luz, o GPS, o acelerômetro, o giroscópio, a tela touch, sensor de digital, o microfone e a câmera são alguns dos mais comuns e usados. Sabiam que até saber qual metal temos na frente conseguimos via celular (e seu sensor magnetômetro)? Só procurar apps na web.

Buscando alguns exemplos de usos dos smartphones dos cidadãos na cidade inteligente, contribuindo em modelos de crowdsensing, achei uma iniciativa bem interessante implantada pela equipe da cidade de Boston/EUA: o “Street Bump”. Um app que monitora buracos nas vias a partir do acelerômetro do celular. Utilizando-se de resultados de pesquisa, são criados os padrões de resposta do acelerômetro quando passam em buracos em determinadas velocidades (e usa o sensor de localização – GPS também!).

Mas é claro que a câmera e o microfone são 2 dos mais importantes sensores do smartphone.

O ProPedido, nosso sistema, utiliza principalmente a câmera quando, a partir de imagem enviada pelo cidadão, aplica inteligência artificial para segmentar a ocorrência, capta o local pelo GPS e coleta impressões em textos ou voz.

E é sempre aquela pergunta que fica: Por que não colocar câmeras embarcadas em drones? Porque dentro de um CiRM, da gestão do relacionamento com cidadãos, preferimos – certamente – utilizar a opinião da população para definir o que é mais importante. Dividir as responsabilidades pela preservação da cidade e da harmonia é uma questão mais do que de cidadania, é uma absorção do valor de uma cidade inteligente e responsiva… e uma grande economia para a gestão pública, é certo.

Fonte da imagem: http: //www.streetbump.org/

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E foi muito feliz! E cada vez mais as cidades e demais organizações têm utilizado este consenso mundial como guia para suas ações. O ProPedido já é signatário, por exemplo, assim como muitas organizações e instituições no Brasil e no mundo!

Mas vamos ao tema do título!

Dentre os ODS que podem ser influenciados em uma Gestão de Relacionamento com o Cidadão, CiRM, pode-se diretamente relacionar aqueles que envolvem as pessoas, como o ODS5, de igualdade de gênero, e o ODS10, de redução das desigualdades.

Mas aí me perguntam: como promover a igualdade se um dos pilares do CiRM é a individualização? tratado até em artigo anterior. Importante aqui reforçar: CiRM é filosofia, não é ferramenta. Devemos sim diferenciar as pessoas, seu histórico de relacionamento com a cidade, seu envolvimento e engajamento, trazendo muitos melhores resultados em cada interação, o que é muito diferente de um preconceito quaisquer que seja ele. Simplificar as informações para o que realmente tem valor, promover caminhadas de engajamento a partir dos níveis históricos de relacionamento, criar campanhas direcionadas em busca desta igualdade.

Mas não fica por aí a visão do CiRM para os ODS. O engajamento crescente gerado por um bom CiRM implementado em uma Cidade Inteligente e Responsiva pode melhorar significativamente a logística das ações, o envolvimento das pessoas na busca por saúde e bem-estar (ODS3) e cidades e comunidades sustentáveis (ODS11). O ODS16, por fim, vai trazer a necessária eficácia das instituições, ou seja, melhorar a relação entre os objetivos pretendidos e o efeito da ação. Para isso, nada melhor do que saber o que tem valor para as pessoas da sua cidade, correto?

Valor para o cidadão? Esse é um bom papo para um próximo post…

André Luiz
Fundador

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Desde o século XVI, Descartes já trazia a consideração da individualidade como uma característica inerente à mente humana. A partir dele, muitos pensadores passaram pelos conceitos de individualidade, relacionando-a com criatividade, liberdade e autenticidade, moldadas pela cultura e pelo convívio, como tratado por Charles Taylor, ou mesmo pela estrutura de poder, na visão de Foucault.

Uma coisa é certa e é notável:
cada pessoa quer ser tratada como única!

Bom, mas como fazer isso (de forma adequada e seguindo a LGPD) em uma cidade de 30, 50, 100 mil pessoas, se nossos recursos são limitados? Uma Cidade Inteligente e Responsiva vai contar então com sistemas de apoio à gestão de relacionamento com cidadãos que – a partir de uma chave de identificação – permitem ao gestor (ou mesmo a uma inteligência artificial) rastrear seus relacionamentos anteriores, entender o sentido da interação e trazer a melhor condução para a resolução.

É claro que algumas hipóteses podem começar a ser tratadas aqui, partindo de toda a população. Será que pessoas de uma mesma faixa etária, mesma identificação de gênero, mesma escolaridade e mesmo bairro teriam interesses semelhantes em determinado assunto? Talvez direcionar uma ação para a melhor idade em um bairro não interesse uma pessoa de 18 anos de outro bairro distante. Ou interessaria? Temos aqui hipóteses estatísticas que, com o tempo e a segmentação cada vez maior, tendem a acertar bastante. Levantando dados de um sistema de gestão, como o ProPedido, e correlacionando com dados abertos como o censo da cidade, podemos encaminhar conclusões de maior ganho de valor!

Agora vamos avançar! Apoios de inteligências artificiais para ações como análise de discurso com Natural Language Processing (o texto ou o áudio do cidadão está demonstrando raiva, alegria ou desapontamento?), análise de logística para redução de custos, criação de funis de discurso personalizados ou mesmo acompanhar as demandas de forma automática, irão cada vez mais apoiar as estratégias vencedoras no relacionamento entre a prefeitura e as pessoas, aumentando a confiança e a sensação de presteza e compreensão.

E esse é nosso constante objetivo.

André Luiz
Fundador

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Mas, para conseguir diferenciar as pessoas e fazer o tratamento individualizado precisamos de dados, certo? Sim e não. É possível tratar informações consideradas sensíveis pela LGPD em sistemas seguros informatizados, liberando somente códigos para rastreamento e manter os dados sob custódia e seguros, a serem liberados somente frente à lei. Isso já tínhamos antes da LGPD, com as leis de proteção aos denunciantes.

Mas como fazer o CiRM então?

Por outro lado, mesmo os dados considerados sensíveis como nome, gênero de identificação, ano de nascimento, CEP, dentre outros, podem sim ser compartilhados para a execução de uma relação de serviços, de uma relação de cidadão e sua Cidade Inteligente, desde que:
– tenhamos o consentimento do cidadão,
– tenhamos possibilidade de anonimização, e
– tenhamos processos seguros para armazenamento e proteção aos dados.

É certo que ninguém quer ser identificado na denúncia de um crime (até pela própria segurança), mas as ações – por exemplo – que o ProPedido propõe tratar, dentro de zeladoria urbana, como lixos e entulhos espalhados, buracos em ruas e calçadas ou postes com lâmpadas queimadas, são demandas do dia a dia que eu – como cidadão – até prefiro ser identificado, para que a interação seja realizada com lisura.

Também, saber o CEP de onde mora a pessoa e seu ano de nascimento, por exemplo, pode melhorar significativamente a qualidade das mensagens e seu direcionamento. Uma promoção de atividade física, um bloqueio programado de uma rua por onde ela passa, dentre outras mensagens de utilidade pública vão para a pessoa certa no momento certo. Isso é CiRM!

André Luiz
Fundador

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Fica aí claramente refletida a evolução necessária de uma Cidade Inteligente / Smart City, de modelo 4.0, para uma Cidade Responsiva / Responsive City, de modelo 5.0.

Esse é o presente e o futuro!

Espera-se, com esta evolução, que a tecnologia da informação (incluindo a inteligência artificial) seja aplicada de forma equilibrada com valores humanos e éticos. Trazer a complexidade da sociedade para apoiar as decisões do governo, sejam aquelas mais simples e do dia a dia, como qual rua priorizar a manutenção, até a aprovação de propostas de novas políticas públicas retoma o conceito central da democracia. Nossos recursos são finitos e o debate não pode ser eterno. A ação depende de cada um! Este é o novo conceito.

Assim, praticar a Gestão do Relacionamento com o Cidadão (CiRM) torna-se condição sine qua non em uma Cidade Responsiva, buscando identificar, personalizar, diferenciar e surpreender as pessoas com ações focadas no bem estar e na harmonia da cidade.

Nosso ProPedido trabalha nesta linha, individualizando as pessoas e utilizando algoritmos de inteligência artificial para trazer economicidade ao poder público, segmentando e agrupando demandas, criando estatísticas e priorizações com base na opinião dos cidadãos, permitindo comunicações eficazes e direcionadas. Um modelo para as Cidades Responsivas.

E, particularmente, espero que as pessoas não saiam mais do centro quando chegarmos no 6.0.

André Luiz
Fundador

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Porém, grande parte dos sistemas ainda sucumbem ou criam mais problemas (e custos) do que o processo tradicional em papel. O primeiro e grande erro é a aquisição de um sistema personalizado para os processos atuais, ou seja, busca-se manter a mesma forma de trabalho de décadas, mas “usando o computador”.

Outro dia mesmo, um dos bancos (desses tradicionais) me pediu um documento assinado via app. Tudo bem, assinei via e-Gov, seguro e válido. Não deu… eu tinha que pegar do app, mandar pro computador, imprimir, assinar na mão, escanear, mandar pro celular e enviar para eles de volta para arquivamento. E a minha assinatura ainda não batia com aquela de 30 anos atrás…

Sempre recomendo: foco no cidadão, foco no usuário! Vamos fazer CiRM!

A estratégia é maior do que o aplicativo. O processo é mais importante que o sistema. Como interagir da melhor forma? Como usar o histórico para melhorar? O caminho é buscar a inovação que vem sendo proposta por muitas novas empresas GovTec, analisá-la à luz da lei e testar! O marco legal das Startups está aí para isso.

Veja o ProPedido, sistema que desenvolvemos. Em 10 segundos uma pessoa pode abrir uma interação com a prefeitura que, apoiada por inteligência artificial, agrupa, otimiza e distribui as demandas para os canais certos, podendo responder com individualização em massa. Sabe o que é isso? Inovação, economia de recursos e foco no cidadão.

Quem sabe o grande banco não possa aprender com as prefeituras. Vamos testar?

André Luiz
Fundador

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1. Ofertar serviços on line para uma interação eficiente – esta é a forma mais clara, buscando substituir as filas e complexos locais de atendimento por um suporte on line. Quanto mais claro, fácil de usar (orientado ao cidadão!) e focado nas necessidades mais demandadas, maior será o impacto. Um excelente exemplo foi implantado pela Prefeitura de Itajaí, em Santa Catarina, com o abrangente Conecta.í (veja na PlayStore)
2. Comunicação eficaz e focada na proposta de valor do cidadão – aprender a comunicar-se eficazmente com os cidadãos pode ajudar a prefeitura a identificar (e atender) as necessidades prioritárias, as que mais impactam e à maior parte da população. Otimiza-se, assim, os recursos e esforços, tratando prioridades e organizando a logística.
3. Relacionamento sério promovendo o engajamento do cidadão – encorajar a participação cidadã pode permitir que a prefeitura obtenha feedback valioso dos cidadãos sobre questões importantes, seus serviços e suas ações, favorecendo o direcionamento dos esforços para maior economicidade.
4. Monitoramento de dados de satisfação e desempenho – monitorar a performance de projetos e programas pode ajudar a identificar onde os recursos estão sendo desperdiçados e onde pode ser feita melhoria.

A comunicação cada vez mais individualizada, leva a prefeitura a aprender a ouvir as necessidades e preocupações dos cidadãos, criando possibilidades de respondê-las de forma clara e transparente.

Isso ajuda diretamente a prefeitura da Cidade Inteligente a evitar conflitos e desperdício de recursos.

Além disso, a gestão dos dados de acesso, de contatos e mesmo os demográficos permite-nos correlacionar e chegar à inovadoras formas de melhorarmos nossos serviços!

E como fazer isso? Com uma boa estratégia de CiRM e um sistema de apoio como o ProPedido.

André Luiz
Fundador

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É aquela história do disk pizza, que você liga e, a partir do seu número de telefone ou histórico do whatsapp, o atendente te chama pelo nome, pergunta se você gostou da última pizza, se estava tudo ok e aproveita para oferecer um desconto para buscar recorrência.

Em uma cidade inteligente, Identificar o cidadão para individualizá-lo e diferenciá-lo pode ser um grande desafio, vista quantidade de pessoas e a baixa recorrência dos contatos. Porém, utilizando-se de bases de dados disponíveis (como o censo), podemos buscar correlações sociais e criar hipóteses, sejam elas por idade, identificação de gênero ou mesmo local de passagem ou de moradia, assim como faz o ProPedido em um processo inovador que chamamos de “individualização em massa”.

Assim, buscamos entender agrupamentos dos cidadãos e suas preferências, suas necessidades e suas visões frente à administração pública. Mas, o mais importante no CiRM é certo: não deixar de Interagir e aproveitar cada oportunidade de contato para aprender um pouco mais sobre os cidadãos da smart city, assim poderemos personalizar tratamentos e serviços, em busca da necessária e almejada harmonia da cidade.

Um CiRM, como o ProPedido, é somente uma ferramenta. A filosofia deve ser compreendida e internalizada pela gestão pública para o seu sucesso.

E contem conosco!

André Luiz
Fundador

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