Hasta hace no mucho pensaba que era porque sufría el síndrome de creer que lo que veía y oía en “mi” entorno era lo que oía “todo el mundo“, pero ahora empiezo a temer que el mensaje de la “obligatoriedad” de estar en las redes trasciende “mi” círculo y empieza a hacerse cada vez más global, y me parece un mensaje que, si no se explica con cariño, puede ser contraproducente.

Puedo entender que quienes han encontrado en el mundo de la consultoría del 2.0 su PARTICULAR tabla de salvación en estos durísimos tiempos  de crisis (y de inverosímiles reinvenciones personales/profesionales, que puede que estén en la base de muchos de los problemas de concepto que existen alrededor de todo esto “del internet“) lancen un mensaje cuasi catastrofístico de que no estar es no existir y afirmaciones similares, pero quienes tenemos la suerte de contar con alguna más de las 20, 50 o a lo sumo 100 horas de experiencia TEORICA (y una cifra cercana a CERO de horas de práctica….) con la que cuentan una gran mayoría de estos nuevos evangelistas 2.0, creo que tenemos la obligación de compartir una visión algo menos “obligacionista“, y más “posibilista“ del mundo de las redes sociales y las nuevas formas de comunicación.

Que las Redes han supuesto una evolución en la forma de relacionarnos las personas, una revolución en las demandas y expectativas de esta misma ciudadanía conectada, entre ellas y sobre todo en su relación con marcas e instituciones, y un cambio exponencial en la distancia y velocidad a la que un mensaje que cale puede viajar entre un público determinado, es algo innegable. Que por estas mismas razones TODOS tengamos que estar presentes en Redes, es tan iluso como pensar que los mensajes de salud, de seguridad o de belleza que nos lanzan continuamente van a hacer que la población deje de fumar, conduzca de forma prudente, o consuma 5 piezas de fruta al día y beba 2 litros de agua y 0 de refrescos azucarados. Que sería lo ideal? por supuesto que si. Que no es realista? por supuesto que también.

Y digo que no es realista porque la mayoría de los mensajes, tanto los de salud, seguridad vial o belleza como los de la “obligatoriedad” de la presencia en redes, se basan en teorías, pero sigue costando ver casos prácticos reales con los que identificarnos. Nos siguen deslumbrando los montajes del antes/después photoshopeados, y los casos de éxito de Coca-Cola, Starbucks y Apple, pero en cuanto se pasa el subidón, nos quedamos bloqueados y sin saber hacia dónde tirar. Básicamente, porque la mayoría de los casos que se cuentan se limitan a contar el resultado final, la consecuencia, la capa bonita y presentable, pero en pocos casos se cuentan los objetivos, el problema solucionado o las razones por las que se hacen las cosas, y lo que necesitamos – para poder juzgar con criterio – es conocer los procesos seguidos, y saber si el resultado final ha cumplido los objetivos, no si es bonito o feo, o si ha hecho mucho o poco.

Si entramos en Redes deslumbrados por estos casos – que no nos representan a la mayoría, insisto – estaremos haciendo lo mismo que si empezamos una dieta en Mayo con intención de perder 20 kilos de cara a este verano por haber visto un video de los Crossfit Games. Duraremos una semana, dos a lo sumo, y luego volveremos a nuestras rutinas habituales. Y encima diremos que las redes (o las dietas) son una mierda y que no funcionan, sin darnos cuenta de que para estar como esos que hemos visto en el vídeo, no se trata de pasar a comer pechuga/lechuga, sino que hay que hacer un cambio total de hábitos – alimentación, hidratación, ejercicio, recuperación activa, descanso, sueño…. – y mantener ese cambio de hábitos en el tiempo, hasta convertirlos en forma de vida.

El problema es que en las Redes vamos dejando huella. De nuestros éxitos y nuestros abandonos. De nuestros intentos fallidos. De nuestra personalidad caprichosa e incongruente. Vamos dejando nuestro rastro digital. Y se queda ahí, visible para todo el mundo, a diferencia de las estrías o la celulitis en nuestro cuerpo, que podemos esconder bajo la ropa. Pero es que encima, en muchas ocasiones, los accesos directos a nuestras “casas digitales abandonadas“, los colocamos en portada de nuestros productos o servicios – porque así te lo recomendaron en aquel curso del que saliste súper motivado… – sin darnos cuenta de que una casa abandonada da mucha peor imágen que un solar donde aún no se ha empezado a construir.

Centrémonos primero en encontrar nuestros motivos para estar, en encontrar nuestra motivación para quedarnos, y definamos bien nuestros objetivos, descomponiendolos en pequeños pasos, porque ésto no es flor de un día, y aunque la intuición nos podrá servir de guia en determinadas ocasiones, es necesaria una mínima planificación. Estamos hablando prácticamente de comprometernos a aprender un nuevo idioma, una nueva forma de comunicar, que tendremos que compatibilizar y reforzar con lo que ya sabemos hacer, pero que nos va a obligar a ser constantes y perseverantes. A dedicarle esfuerzo y horas. Dedicación. Cariño. Paciencia. Formación. A integrarlo en nuestras rutinas habituales. Con naturalidad. Sin forzar nada. Sin acelerar nada, o habrá efecto rebote. Sin dejarnos llevar por la “gratuidad” (económica) de abrir canales y perfiles, y centrandonos en los por qués y los para qués. En nuestros objetivos. En las necesidades de nuestros clientes y usuarios. En cómo de cerca o lejos queremos estar de ellos y de nuestra competencia. Pero sabiendo que estar en redes ni va a enmascarar un mal producto, ni nos va a hacer vender más mañana mismo. Porque las redes, por mucho que les pese a muchos, a día de hoy son una posibilidad. Una muy buena posibilidad, si, pero una posibilidad, no una obligación.

Porque, sinceramente, y esta es obviamente sólo mi opinión, es mejor no estar, que estar como están muchos: mal

Paz !

L.

El e-commerce está estos días en boca de todos, y no con el mismo mensaje precisamente. Unos que si es lo único que crece en España, y que incluso será precisamente nuestro pais quien liderará el crecimiento en Europa, y otros, que niegan la mayor, y afirman que el e-commerce no crece en España. Para unos la tabla de salvación, para otros, un – otro – engañabobos más tras el que esconder y manipular estadísticas.

Independientemente de que lo veamos como verdugo o salvador, creo que en demasiadas ocasiones, quizás guiados por cantos de sirena que nos susurran al oido lo “fácil” que es abrir una tienda on-line, seguimos considerando el ciclo del e-commerce de manera incompleta, como si la responsabilidad de la tienda tuviera un comienzo y un final, y que este fin estuviera situado en aquello “bajo control” de la tienda, o sea, el producto que venden, algo que no creo sea así. Los elementos externalizados, como el pago o la logística, y su presentación, ejecución y resolución inciden también directamente en la reputación del comercio, y no (sólo) en el proveedor del servicio, por mucho que incluyamos pantallas con textos diciendo que escapan a nuestro control, algo que, por otra parte, no es así, ya que ha sido el dueño de la tienda quien ha seleccionado proveedores, siendo por lo tanto responsable de la calidad de la prestación de sus servicios en cierto modo.

Se que estos – formas de pago y logística – son precisamente los talones de Aquiles del e-commerce, pero hemos de entender que para el usuario no son elementos desconectados o desconectables de la experiencia de compra, y todos nuestros procesos deberíamos analizarlos a través de los ojos de  nuestro cliente, y no desde nuestras necesidades. La compra culmina con el disfrute del producto o servicio, y para llegar hasta ahí se ha de pasar por las fases del pago y de la entrega, lo quiera ver así el vendedor del producto o no. No entiendo que una tienda invierta – las que inviertan, claro, que las hay que pretenden salir “a pelo“… – en SEO, invierta en SEM, invierta en UX, en Diseño y en otras muchas partidas, pero luego no tenga PayPal porque “es caro“, o que juegue todo a una carta, con una pasarela de pago sin ningún tipo de personalización, con URLs que no muestran https o con configuraciones de pantalla “curiosas“, por el mismo motivo: el de lo “fácil y barato“… para él, que no para el usuario. Ese tipo de actitudes pueden resultar, tanto en usuarios novatos como avanzados, en carritos de compra cancelados en un momento en el que ya se había hecho la decisión de compra, algo obviamente indeseable. Recuerdo al gran Ricardo Llop – para mi un referente en comercio electrónico – decir en una charla al respecto algo así como que “a mi como si me pagan con sacos de cereal, lo importante es que paguen. Como el cliente prefiera. Ya les pediré el Código Postal o el nombre de su madre una vez que tenga el dinero en mi cuenta“. Y qué gran verdad es esa.

Además, y creo que seguimos sin prestarle la debida atención, el rastro digital cobra cada vez más importancia, ya que retroalimenta la primera fase de cualquier venta, electrónica o no, que es la búsqueda de información, y hemos de ser conscientes de ello. Y el rastro digital está conformado por los famosos tres elementos: POEM (Paid, Owned & Earned Media) y hemos de cuidar todos ellos. No tiene sentido que miremos y remiremos el copy de nuestros anuncios en la red, que vigilemos lo que digan de nosotros por ahí, pero que nosotros, como tienda, nos abramos cuentas en todas las redes sociales habidas y por haber cuando estamos a tope de motivación, que las enlacemos en nuestra tienda on-line… y que cuando accedamos a ellas estén desatendidas o, peor aún – y me he encontrado algún caso – hackeadas y llenas de spam. Es como si tu tienda del MundoReal™ estuviera llena de firmas y graffitis…. por dentro de la tienda !! Y estarás conmigo en que una “casa abandonada“, da peor sensación incluso que un solar donde ni siquiera se ha empezado la obra. En ese sentido, es mejor no estar en según qué redes, que estar mal, o directamente tener la cuenta abandonada y sucia.

Ya sabes lo que dice el dicho, no? No hay segunda ocasión para dar primera impresión. Pues cuidala, también en tu viersión digital. Porque encima ahora, si das mala impresión a la primera… van y lo tuitean. Y recuerda que, hasta la “é“, pero hasta la “é” del tweet o la foto en IG que cuelguen tus clientes diciendo “Cómo lo disfruté“, todo es e-commerce…

Paz !

L.

Precisamente lo comentaba el otro día con unos amigos, hablando de eventos a los que asistimos. Y me decían que cada vez más salían con la sensación de haber aprendido poco, de haber vuelto a escuchar temas por ellos ya conocidos, quizás algo mejor estructurados y con un mensaje más claro y aplicado a casos reales, pero que no entendían la reacción entusiasta de gran parte del público, celebrando con “oooohh“, “aaahh” y aplausos muchas de las frases (altisonantes) que por ahí se escuchaban. Y yo creo que la razón está clara. Ese evento no era para ellos. Porque no todos los eventos son para todos. Sobre todo si tú, por uso, por experiencia, por tiempo, o por puro interés, eres ya un usuario “súper-avanzado” del tema en cuestión, es fácil que vuelvas a escuchar algunos temas ya conocidos POR TI. Y esto es inevitable, porque no hay grandes avances o descubrimientos todos los días, y porque además, estadísticamente, y más en el campo en el que nos movemos nosotros (El Marketing, el entorno digital, la experiencia de cliente y sus cruces e implicaciones) hay más gente iniciándose que gente MUY experta. Y eso en si mismo no es malo. De hecho diría que es hasta positivo, ya que demuestra que existe interés. Otra cosa es que quienes tenemos la fortuna de ser invitados a hablar en foros de este tipo estemos, creo yo, OBLIGADOS a lanzar mensajes a la altura de las expectativas de todos aquellos que han decidido dedicar un ratito de su tiempo para escucharnos.

Así que con esas estoy, creando el primer borrador de las presentaciones (en papel, como creo que ha de empezarse una presentación !!) y viendo qué quito y qué pongo. Intentando aplicar esa teoría de las Pelis de Walt Disney que hace que todos los públicos puedan extraer alguna enseñanza. El niño, diversión. El adulto, que casi le parezca que está viendo otra película, en la que, a la diversión, se le está añadiendo otra capa por encima de conocimientos y filosofía de vida. Y en eso ando, intentando construir un mensaje ordenado y que tenga carga de profundidad, aunque comprensible, que no asuste ni apabulle. Sobre todo, que haga pensar, que creo que es lo más importante en estos tiempos. Que nos demos cuenta que emprender (aunque sea “en digital“) no es comprar un dominio. Que un e-commerce es, ante todo, un commerce, aunque el nombre de su “calle” empiece por https://, y por lo tanto hay que saber “flotar” un poco por encima del mapa para trazar nuestra hoja de ruta. Porque hace falta usar GPS en esta navegación, aunque sea un GPS de campo, que nos indique el rumbo, y no todo el camino giro a giro. Porque el camino, una vez definido el destino, hay que aprender a andarlo observando el terreno, teniendo en cuenta la meteo, y adaptándonos a las curvas de nivel. Y a eso sólo se aprende saliendo al monte, manchándonos de barro, y volviendo a casa con agujetas. #EsoEsAsi.

A ver si consigo mi objetivo…

Paz!

L.

Si tu negocio tiene algún componente digital (página web, blog, presencia en redes sociales, material multimedia o similar) has de ser consciente de que pierdes el control del alcance del mismo, y que vas a estar expuesto a “interpretaciones“. Por mucho que tú tengas claro – o creas tenerlo – que te diriges a un perfil muy específico y determinado – aka tu target – del que conoces sus necesidades, la realidad es que no sabes a quién vas a llegar, y que tu propuesta y tus contenidos  van a llegar tanto a “espectadores” como a  ”agricultores“, y por lo tanto unos verán lo que tú haces como “flor“, mientras que para otros será “mala hierba“. Y esa visión no tiene por qué coincidir con la tuya. Esto es, algo que para ti es bueno y que consideras una prestación necesaria en tu producto, puede no ser visto como tal por mucha gente, y viceversa, puedes descubrir que algo a lo que no dabas importancia se convierte en la razón básica por la que te adoran tus usuarios.

Tenlo siempre en cuenta. No des nada por hecho. No presupongas. No te creas que sabes lo que piensan o necesitan tus usuarios. No creas saber cómo ven el mundo – y tu producto – tus usuarios. Porque la realidad es que normalmente ni siquiera sabes quienes son tus usuarios. Y desde luego no lo sabes casi nunca antes de lanzar tu propuesta al mercado. La única forma de obtener respuestas es preguntando y observando. Y para eso hay que tener un producto… y clientes. Así que, menos planificar (e inventar) y más lanzar, aprender y mejorar. Más que nada porque te va la vida en saber si lo que tú haces son flores…. o malas hierbas.

Paz !

PS.- ¿Qué será este post para quien lo lea? ¿Flor o mala hierba? Glups…

Seguimos confundiendo los cimientos con el tejado, el tocino con la velocidad, el culo con la témporas. Nos creemos las noticias, la prensa, la radio y los telediarios. Sin ponerlos en duda, a pesar de las innumerables veces en las que nos la han colado. De medio lado. Nos creemos esos titulares que dicen que los emprendedores van a salvar el país, que van a refundar este nuestro querido país con su fuerza, empuje, pundonor… y desconocimiento, aunque esta última parte no la suelen contar. Porque emprender no es fácil. Emprender no es innato. Emprender desde luego no es barato (no en este nuestro querido país) y por supuesto, y aunque suene políticamente incorrecto, emprender no es para todo el mundo. Hay quien es buen pensador, quien es buen planeador, quien es buen analista, y quien es buen ejecutor. Pero no todos valemos para todo.

Lo malo es que da la sensación de que nos quieren hacer creer que esto es Jauja. Que es llegar y besar el santo. Ponerse la gorra de emprendedor y darle a la caja registradora con frenesí. Todo a una. Así, sin parar. Dale que dale. Toma que toma. Y no es así, amigüitos, no es así. O eso, o yo he tenido muy mala suerte, y mi círculo de conocidos (y desconocidos de los que tengo información) también. Porque aquí se curra. Y mucho. Y se factura…. si hay suerte, que no es siempre, y casi siempre menos de lo que querrías y cobrandolo a más tiempo del que pensabas. De currar semanas de 10 horas y cobrar como un jeque, y por adelantado, te puedes ir olvidando ya.

Obviamente, como en casi todo, hay clases y clases, tipos y tipos, y negocios y negocios, pero parece que la etiqueta “emprendedor” lo aguanta todo. Desde el negocio unipersonal local, hasta la acojo-idea que nace global, con una plantilla de 20 empleados, inversores detrás y un “exit” claro desde su origen. Desde el autoempleo “por necesidad“, hasta el crea-empresas compulsivo que necesita la actividad aunque podría estar sorbiendo mojitos todo el día en la playa de SU isla en el Caribe. Y ni uno tiene las necesidades del otro, ni el otro las capacidades del uno, normalmente, y eso se nota.

Montar una empresa es una cosa más seria que darse de alta en un registro, especialmente si lo que pretendemos es tener una cierta continuidad en el tiempo, que es lo que TODAS las empresas deberían pretender en su concepción. Y no es fácil porque, cada vez más, las empresas – tengo la sensación – de que nacen desde la necesidad de quien las crea (facturar y pagar sus facturas), más que desde quien va a disfrutar del producto o servicio, que se convierte en un eslabón más de la cadena, en lugar de ser el eje sobre el que pivotar. Y es que el proceso lógico no debería ser el “a ver a quién le vendo aquello que yo se (o creo saber) hacer“, sino “a ver si soy capaz de hacer aquello que un grupo suficiente de usuarios necesita“. Que así escrito no suena tan distinto, pero que si que lo es. Sobre todo porque hay que añadir un epílogo a la frase, que no es otro que “ganando dinero con ello“. Casi ná. Y claro, el resultado final es que a los clientes no les importaría que desaparecieran el 82% de las marcas. Ya no hablo del ratio de fracaso en empresas de nueva creación por negligencia o por incapacidad de sus creadores. Hablo de que a los clientes no les aportan nada !! Chúpate esa…

De hecho diría, parafraseando a otros, que estamos “creando (malas) empresas por encima de nuestras posibilidades“. Y eso es un problema Lo mires por donde lo mires. Porque no hacemos más que dilatar el problema. Porque se están quemando recursos que se sabe que se van a apagar a la primera soplada de aire. Porque si a un problema le das nocilla, sólo va a engordar. Y si al cocktail le añadimos un nuevo sabor, el de internet, el problema es ya de dimensiones épicas. Sorprende el número de incautos que siguen pensando que el e-commerce va a salvar su commerce decadente. Por arte de magia. Porque ellos lo valen. O lo que es aún peor, por obra de un curso de formación de 20 horas subvencionado al 100% por la tripartita, ese gran cáncer que hace que la formación valga tanto como su subvención. Ni un euro más. No según el temario. No según la experiencia y valía de quien lo imparte. Con que sea subvencionable al 100% ya les vale, aunque lo de un ornitorrinco y todo lo que les cuente sea que es importante estar en internet… y nada más.

Hemos de ser conscientes de que cada día cuesta más ganar notoriedad. Dejarse ver. Ser recordado. Más tiempo y más dinero. Que montar un e-commerce cuesta dinero, y que captar clientes lleva tiempo. Que las mismas armas que están permitiendo acceder al mercado a una nueva hornada de “profesionales” está también jugando en contra de todos, ya que el ruido es tan fuerte que es capaz de enmascarar la música. Los mensajes, cuando los hay y van más allá del “cómo molo“, no se recuerdan. Las marcas no saben qué contar, más allá del “cómo molo, porque yo lo digo“, y los potenciales clientes saben cómo esquivarles. Y al final nadie gana. Ni el consumidor, que se encuentra con que su canal está lleno de ruido, ni la marca, que descubre la triste realidad demasiado tarde. Y ni una página en Facebook ni una cuenta en Twitter van a darle la vuelta al marcador. Porque incluso ahí los clientes no quieren que las marcas les hablen por iniciativa propia. Por mucho que cuenten en cursos algunos.

Aquí lo único que vale para que esto funcione es el trabajar. Mucho. Escuchar y aprender del cliente. A diario. Apretar los dientes. Durante mucho tiempo. Vivir en permanente formación. Mantenerte ligero de equipaje. Equivocarse el menor número de veces posible (lo de aprender de los errores está sobrevalorado…) e intentar acertar en cada disparo, para lo que es clave tener un BUEN producto. Mantenerse despierto, en constante revisión, y ágil para adaptarse a nuevas realidades. Sean las que sean. Estuvieran previstas o no en ese documento (falso, hecho en base a expectativas) que te ayudaron a hacer en ese curso – subvencionado, obviamente – de planes de negocio. Porque o te mueves o te vas para atrás. Y al banco no le vale con que lo intentes. Ni con que aprendas de tus errores. Ni con tus preciosos powerpoints y hojas excel de previsiones – inventadas – a cinco años. Aquí lo único que vale es facturar. Y se factura… cuando se puede. O más bien cuando tu cliente decide que lo que tú haces merece la pena pagarlo. Digan lo que digan tus previsiones. Digamos lo que digamos los consultores externos. Pero se trabaja todos los días, no lo olvides. No te engañes. Que no te engañen…

Paz!

L.

Si de verdad creemos que la comunicación se produce entre personas, el lenguaje y las actitudes deberán también adaptarse a esa nueva realidad. Las marcas ya no están en poder de la verdad, ni son las guardianas de muchos de sus valores. Vivimos otra realidad, los valores se demuestran, no se cuentan, y las expectativas de los consumidores para con las marcas también cambian. En un mundo plagado de estímulos, saturado de mensajes intercambiables y de llamadas a la acción, lo que esperamos es ser incluidos, que no instruidos, por parte de las marcas. Y esto, si o si, da miedo a las marcas, acostumbradas ellas a ser quienes manejan el volante, el cambio de marchas y el acelerador. Supone reconocer de facto que las marcas ya no hablan desde las alturas, ni amparados por la aureola del conocimiento, sino que son un jugador más en una partida multiplayer que se desarrolla con las reglas de juego en constante evolución y negociación.

Esto no quiere decir que los departamentos legales o de Marketing dejen de tener sentido, ni mucho menos, sino que han de modificar sus actitudes y comportamientos para conseguir sus objetivos. No tiene sentido que se comporten como acaban de hacer la gente de Tupperware, a través de su despacho de “matones” legales, mandando a Kurioso una notificación legal para eliminar un contenido absolutamente inocuo de su blog como si eso fuera a dañar la marca, y cobra mucho más sentido comportamientos como el de la gente de Jack Daniel’s, que buscando el mismo fin, saben redactar un comunicado que consigue empatizar con quien lo recibe, y se convierte en un acción de comunicación, más que en una amenaza de matón bocazas de patio de recreo.

La clave está en entender que tomarse en serio las cosas no implica necesariamente ser serio. O al menos no en el sentido de no tener sentido del humor. De hecho, el sentido del humor es uno de los sentidos que más hemos de trabajar en esta nueva etapa de comunicación social, que se hace pública y visible no sólo para quien la recibe, sino – potencialmente – para todo el mundo. Hay marcas que lo tienen claro, y saben reaccionar con humor incluso a las provocaciones, siendo las absolutas ganadoras de este nuevo medio. La semana pasada he conocido dos muy buenos ejemplo de esto, uno de Oreo, marca que realmente borda la comunicación últimamente, y otro de una marca al menos para mí desconocida, El Pastoret, pero que parece haber entendido a la perfección la capacidad “abre-puertas” que tiene el humor.

El primer caso empezó de la manera más inocente posible, con un tweet por parte de una usuaria “normal” (quiero decir con ésto que no era millonaria en followers):

Can tell I like chocolate abit too much when I’m following @kitkat and @oreo hahahahahah

— LauraEllen (@Laura_ellenxx) 11 de marzo de 2013

A Kit-Kat le pareció que era una ocasión tan buena como otra cualquiera para entrar en la conversación y “provocar” a Oreo con el siguiente tweet

The fight for @laura_ellenxx‘s affections is on. @oreo your move #haveabreak twitpic.com/cb1g84 — Kit Kat (@KITKAT) 13 de marzo de 2013

Pero Oreo, demostrando que su posición actual no es casualidad, supo recoger el guante y meterle un gol por toda la escuadra a Kit-Kat, desarmándole y evitando la provocación de manera brillante

Sorry, @kitkat we couldn’t resist … #GiveOreoABreak twitter.com/Oreo/status/31… — Oreo Cookie (@Oreo) 13 de marzo de 2013

Claro que para hacer esto hay que tener “bemoles“, porque no parece intuitivo que para “aprovechar” una situación así lo que haya que hacer es precisamente hablar bien del producto del otro en lugar del propio – aunque, si hubiera que sacarle un “pero” a la acción habría que decir que hubiera sido redondo si hubieran mencionado también a la usuaria que empezó el beef -, y que eso hará que los focos se vuelvan hacia ti. Bienvenidos a una nueva era de la comunicación boomerang !!

Pero ojo, que esto no es exclusivo de mega-marcas, con mega-presupuestos y mega-agencias detrás. Si los usuarios repetimos continuamente que uno de los elementos disruptivos de los nuevos medios sociales es precisamente la caida de las jerarquías, la accesibilidad de personas y personajes tradicionalmente inaccesibles para el ciudadano medio, como son actores, deportistas o guruses varios, y la posibilidad de entablar conversaciones con ellos, las marcas que saben desenvolverse en este entorno pueden aprovecharse de esto mismo, y si lo hacen bien – o sea, con humor, y sin ser especiamente “promocioneras” – pueden obtener visibilidad con ello. Y para muestra, un botón. Berto Romero, en un arranque de “naturalidad” de los suyos suelta esto en su twitter:

M’he cardat un iogurt el pastoret de poma al forn i he tacat calçotet. La puta droga.

— Berto Romero (@Berto_Romero) 25 de febrero de 2013

(Me he cascao un yogur el pastoret de manzana al horno y he manchado los calzoncillos. La puta droga)

Y va la marca – El Pastoret, de yogures artesanos – se entera del tema y decide reaccionar. Algo que seguramente desaconsejaría un Director de Marketing “al uso“, pero claro, tampoco Berto es un interlocutor “al uso“, y eso hay que saber “aprovecharlo“. Y cómo se le ocurre reaccionar? Con humor, como debe hacerse en estos casos. Y va y le manda a Berto un paquete… de calzoncillos !! Con un nota muy adecuada: “No sufras por los calzoncillos. Disfrútalos” que deja a Berto con una sonrisa en los labios (y ganas de hacerlo público y contar la historia en su blog). Perfecto !!

Así que ya sabes. Despierta a la nueva realidad. El humor es algo muy serio, y hay que no sólo tenerlo en cuenta, sino conocer sus códigos y cómo usarlo. Olvida eso de que tu marca es intocable, porque ya no lo es, y asume que estamos en una nueva etapa donde casi todo es opinable, y donde casi cualquiera puede ser tu interlocutor. Prepárate para estar a la altura. A NUESTRA altura, no a la tuya. Igual así te irá un poco mejor…

Paz !

L.

A veces simplemente no fluye. Las ideas se quedan agarradas dentro de la cabeza, como si las neuronas también tuvieran colesterol y las conexiones no pudieran hacerse, como si la chispa no saltara. “Son cosas que pasan“, que dirían los futbolistas. “Escribir es así“. “Un post no se acaba hasta que no le das al botón de publicar“. Y ni siquiera entonces está acabado por completo…

Este año me había marcado unos objetivos de publicación. Entre uno (mínimo) y tres (máximo) post semanales. Publicar todas las semanas. Ir variando el target entre los distintos que he ido identificando con el tiempo, para intentar llegar a más gente, de forma más interesante, aportando contenido que se valore, que genere conversación, que sea compartido y que genere el interés necesario como para mover a la conversión, que en mi caso es ser contratado como consultor, speaker, formador o asesor.

Pero una cosa son los planes, y otra distinta la realidad. Y la realidad es que la semana pasada empecé tres posts distintos, y no publiqué ninguno, y esta semana he empezado ya dos, y tampoco, son sólo bocetos que duermen en Evernote esperando su momento. Y ahora voy en el tren, camino a Zaragoza desde Donosti, ya he pasado Pamplona, y no he sido capaz de ir más allá de tres párrafos de un post que quiero publicar hace tiempo ¿Por qué? Eso querría saber yo también. Supongo que por varios factores. Líos de trabajo, viajes de un lado a otro, fechas que aprietan, movidas personales… no se, un compendio de cosas, todo suma. El resultado es que, o bien lo que voy escribiendo creo que no da la talla, o bien no se enfocarlo de una forma que considere sea adecuada y comprensible como para ser publicado.

¿Y ante esta situación qué hacer? Tú no lo se, pero yo lo tengo claro: NO publicar. Doy más valor a la parte final de la frase de objetivos que comentaba antes – la de aportando contenido interesante que mueva a la conversión – que a la primera – publicar N posts/semana – ya que creo que no se trata de publicar por publicar. Prefiero estar ausente que publicar mal contenido. Igual peco de perfeccionista o de auto-exigente, no lo se, pero esa es mi decisión. Podría hacer como hacen otros, un refrito de lo que ya se ha contado mil veces, o traducir alguna noticia de algún portal americano y colarla como propia, o soltar alguna tontada y acabar con alguna pregunta en plan “qué os parece a vosotros?“, como si eso contribuyera a algo. Yo prefiero estar callado. Aunque eso suponga menos visitas, aunque eso suponga menos RTs y Mentions, aunque eso suponga menos Me Gustas. Qué mas da !! Lo que me importa es que cuando leas un post aquí te quedes jodido de la cabeza. Que le des vueltas. Que te plantees cosas. Que te quedes con ganas de más. Que me quieras escribir y proponerme algo. Porque estés de acuerdo, porque no lo estés, o porque te haga ver algo que no habías visto. Eso me da igual. Pero si escribo es para hacerte pensar. Para entretener ya están otros, que además lo hacen mejor que yo. Y para hacerte perder el tiempo, también tienes buen número de sitios donde elegir, y yo no quiero estar en esa lista.

Espero que lo entiendas.

Paz!

L.

PS.- Ojo! que este presunto post-pataleta, también tiene mensaje de fondo. Cantidad o calidad? That’s the question…

PPS.- Y qué es calidad? ESA es la verdadera cuestión (que además tiene tantas respuestas como personas haciéndose la pregunta, porque cada uno la respondemos desde nuestro propio nivel de conocimientos y experiencia…)

Al final, independientemente de la herramienta o metodología que empleemos – que no son más que eso, herramientas y metodologías que nos han de servir como AYUDA a la hora de pensar, y no como limitaciones para nuestras ideas – lo importante es re-pensar nuestra actividad, nuestras actitudes y procesos DESDE el punto de vista del cliente. Vivir lo que le hacemos vivir, usar lo que le vendemos, beber nuestra propia medicina.

Uno de los indicadores que a mi me parece más claro en cuanto a la cercanía que una marca tiene con sus clientes es precisamente lo fácil o difícil que ponen el dejar de serlo. Siempre he pensado que quien pone barreras es porque no confía en sus capacidades. Porque sabe que lo que hace NO merece la pena. Porque no confía en su capacidad de retener y fidelizar con lo que hace, y por tanto, añade impedimentos que le ayuden a maquillar su incapacidad. Empresas de “nueva creación“, como una gran cantidad de los que se dedican al SaaS  - pensemos en 37signals y sus Basecamp o Highrise, o en HootSuite, por poner algún ejemplo – tienen claro que hoy puedes estar interesado y mañana no, y no dramatizan, sino que se esfuerzan constantemente en mantenerte satisfecho y ofrecer valor para evitar esa “huida“, como debe ser, y enfocan este “delicado” aspecto de la relación con mucha más naturalidad que los grandes dinosaurios de las telefonías o los servicios básicos (agua, luz y similares), con sus contratos de permanencia obligatoria, y sus innumerables peticiones y trucos para dilatar ese proceso de baja cuando llega.

Lo mismo me pasa con algunas Newsletters, en muchos casos sin botón “unsubscribe” o tan escondido que me recuerdan a esas cestas de pescadores – o al funnel de ventas… – de boca ancha y culo fino, para que entren cuantos más mejor, pero que casi no salga ninguno, y queden atrapados dentro, incluso contra su voluntad, como si eso fuera a tener efecto (positivo) alguno.

Seamos razonables. Pongámonos en la piel de nuestros usuarios, y repasemos lo que ofrecemos. Si lo que vendes no lo comprarías tú, mal vamos. Si lo que cuentas no te lo leerias tú, o si cuando lo lees no te lo crees, mal también. Personas somos, y como tales queremos que se nos trate. Tan difícil nos resulta de entender? Tanto miedo tenemos?  Pues trabajemos en mejorar lo que somos y lo que ofrecemos, en solucionar los problemas reales de nuestros clientes, y no en abrir canales, o decir que molamos. Olvidemonos de forrar de terciopelo la entrada y de velcro la salida, que al final, todo se sabe, y eso está feo…

Paz !

L.

Puede ser importante para los pequeños, los independientes, las Pymes, los freelance, la gente con principios, los Beres, los Félix, la comunidad de desarrolladores, agilistas y demás bichos raros e idealistas, pero a los grandes, a los grandes de verdad, SE LA SUDA. Lo único que importa a partir de cierto umbral es facturar, y en su defecto, protegerse el culo.

Obviamente, todo esto nunca de forma explícita. De cara a la galería lo que se muestra es una cara amable, moderna, abierta, dialogante y respetuosa con la diferencia, un compromiso con el maldito engagement, pero SON PAMPLINAS. Consultolabia. Inventos. Mandangas. Fanfarria. Humo. Cancamusa. Inventada, autoreferenciada y repetida hasta la saciedad….por quienes vivimos de vender engagement !! Curioso, no?

Ya no son sólo las prácticas “dudosas” del Huffington Post y el resto de cabeceras con sus titulares amarillistas busca tráfico – práctica repetida por todas las páginas que viven de vender impresiones al peso, no nos engañemos, pudiendo incluso acusar a este post de aplicar la misma teoría si nos ponemos exquisitos, aunque aquí las visitas sólo sirvan para hincharme el ego a mi – las que me hacen decir esto, ni los traducePosts capta visitantes, o los SEOespecialistas que hablan más con google que con sus lectores, sino que ya empiezan a salir a la luz prácticas cuando menos dudosas de grandes corporaciones, repitiendo las mismas malas prácticas que algunas llevan años aplicando en los medios convencionales.

Ayer leí un par de documentos, uno de Movistar y otro sobre Iberia, donde ambas – con la colaboración necesaria de sus MegaAgencias súper cool de comunicación y Social Media, angelitos todos… – se pasaban por el forro los manuales – los escritos y los por escribir – de buenas prácticas, de ética y de moral, y ponían a trabajar en su favor a ejércitos de bots y perfiles falsos para crear estados de opinión y contrarrestar opiniones y acciones nacidas en su contra en las Redes Sociales. O eso decían esos documentos, que aquí uno ya no se atreve a poner la mano en el fuego.

¿Legal? Seguramente si, no tengo ni idea de leyes, pero es que no hablo de eso. Hablo de poder mirar a tus usuarios a los ojos y no tener que humillar la cabeza, y eso, me temo, las empresas implicadas en este tipo de prácticas no pueden hacerlo. O si, qué se yo, lo cual todavía me produce más ascuz.

Luego se quejarán, como los políticos, de que metemos a todos en el mismo saco, que pagan justos por pecadores, que no todos son iguales, que ellos son distintos, que son los buenos de la peli, pero sinceramente creo nos dejan pocas opciones. De hecho, diría que somos demasiado blandos y que merecen más, mucho más desprecio, y reacciones en su contra quienes juegan con esas reglas, y que si esto no ocurre, nada cambiará. Pero somos blandos, somos comodones, y ésto mañana estará olvidado, y aquí paz y mañana gloria. Lo hacemos todos, quien ésto escribe incluido. En Donosti me he instalado Movistar sin ni siquiera mirar Euskaltel, o preguntar si Jazztel o algún otro operador da servicio en mi nueva casa. Y estoy encabronado con la política de Sanitas, pero aún no he mirado otras y sigo pagando puntualmente cada mes. Y estoy seguro que, como yo, miles, que por no mirar, por no pasar el mal rato de una baja, por no reclamar, por no sufrir los interminables trámites de un cambio, por la pereza de consultar alternativas, por inercia, por costumbre, por creer que son todos iguales pero con distinta etiqueta, por una supuesta – o real – falta de tiempo, o por lo que sea, seguimos haciéndoles el caldo gordo a quienes se empeñan en demostrarnos cada día que no se lo merecen. Customer Experience, pero en negativo. Con un par.

¿Triste? Si. Pero también realista. Que aquí estamos para vender, dirán. Que para hacer amigos ya están los bares. Si es que todavía queda alguno abierto, añadiría yo. Pero, eso si, a pesar de todo, luego nos pedirán sin cortarse un pelo el RT, el me gusta, pineanos o el compártelo. Y lo haremos, que ya nos conocemos, no sea que sorteen un iPad y perdamos la ocasión de que nos toque, que aquí el que no corre, vuela.

Mientras tanto, yo seguiré defendiendo el good vs fast, el respeto por el usuario, la humildad, el conocer al usuario, el aportar valor, el pensar en medios plazos y no sólo en facturación mensual, los valores, los principios y hasta el honor. Incluso refiriendome a las marcas. Pero también reconozco que ya he asumido que así nunca voy a hacer dinero de verdad. Nunca seré rico. Al menos no de dinero.

Nos hacen falta más Pablos Herreros…

Paz!

L.

En teoría el tema de mi charla era el Marketing, el impacto de los entornos sociales y otros temas relacionados a ésto, pero, aprovechando el espíritu “Jam“ de las jornadas, me salí por peteneras y les hablé de otras cosas. Les hablé de que lo que nos diferencia de los robots y las máquinas son las ideas – otra cosa es que luego eso precisamente sea lo más dificil de hacer entender a los clientes, y que entiendan que han de pagarlas… – y que para que surjan ideas es necesaria la inspiración – “The hidden bitch“, como la bauticé para la charla – esa dama tan resbaladiza en muchas ocasiones.

Les hablé de que yo encuentro inspiración muchas veces fuera del entorno de trabajo, como por ejemplo en mi silla de pensar (aka mi Harley), trotando por el monte, o paseando a los perros. De hecho, les comentaba que para que surja la inspiración creo que es necesaria muchas veces una mezcla de entorno y actitud, y aprovechando esa frase, y en un brillante giro “storytellingtístico” (no, no tengo abuela…), pasé a compartir con ellos algunas actitudes que considero importantes mantener, no sólo en nuestro trabajo con clientes o marcas, sino en general en la vida, y que obviamente están influenciadas por mi situación emocional tras la muerte de Killy, ya que están inspiradas en comportamientos perrunos.

Las actitudes, que ahora quiero compartir con vosotros, son:

• Si algo te interesa, se tú el que des el primer paso. Acércate y huelele el culo!! Es una forma perfecta de romper el hielo e iniciar una conversación.
• Sal de tu casa/oficina/estudio/despacho, mezclate con el MundoExterior e investiga. Las cosas pasan fuera, y siempre que sales encontrarás algo que haga que merezca la pena el tiempo invertido, aunque “sólo” sea por la experiencia vivida.
• No te fíes de las apariencias. No siempre las cosas/personas/situaciones son lo que parecen.
• No des nada por hecho. Porque ayer tuvieras agua y comida no dejes de luchar hoy. Quizás mañana te falte. Vive al día.
• Hay que estar SIEMPRE alerta y listo, pero reaccionar SOLO cuando es necesario.
• Ser “pillo” no es necesariamente malo. Se vivo, detecta oportunidades y aprovéchalas. A lo mejor así te llevas un trozo de comida extra al buche.
• Adáptate a todas las situaciones, pero defiende siempre tu sitio, ante los tuyos o ante tus clientes y usuarios. Si no lo haces, te arriesgas a perder tu lugar en la manada.
• Nunca muerdas la mano que te alimenta. Respeta a tus clientes, a tus usuarios, socios y proveedores. Aunque sea por egoísmo.
• Da mucho amor, y hazlo sin esperar nada a cambio. Es el karma, amigos, y funciona. Quien da, acaba recibiendo. Quien sólo protege lo suyo y pide, quizás se quede jugando sólo.
• Siempre que estés contento, mueve el rabo (en inglés quedaba mejor, porque les dije “move your ass” que suena algo mejor y con menos dobles lecturas…). Que el mundo sepa que estás feliz, porque eso impactará en tu entorno. Además, si lo cumples, contribuirás al último punto, que suena también muy “buenrollista” pero en el que creo firmemente:
• Haz del mundo un lugar mejor. Esa debería ser nuestra misión en la vida, y si lo hacemos, seremos recordados cuando ya no estemos.

Al final, lo que pretendía con mi charla es tratar de meterles en la cabeza que HAY QUE HACER COSAS. El timing era el adecuado, creo, porque ya estaban ultimando los detalles de sus propuestas de servicio, y estaban a punto de prototipar y salir a la calle a validar su idea, y testear si tenía mercado y posibilidades de vida futura. Espero haberlo conseguido…

Paz !

L.