En esta edición, me tocó participar en el panel “Estrategia Digital y Militancia Política”, presentando el tema “Retos y resultados de la estrategia digital de la campaña presidencial de Danilo Medina 2012″. El solo hecho de compartir las experiencias y aprendizajes, que desde AdVentures hemos acumulado, con profesionales de la comunicación de todo el mundo es un gran honor y privilegio.

Sobre mi ponencia

Treinta minutos resultaron cortos para hablar de todo aquello que me apasiona, de lo que ocupa más de 10 horas en mi día a día: estrategia, procesos, resultados.

Mi presentación giró en torno a la gran misión que nos trazamos al asumir la dirección de la estrategia digital del hoy presidente de la República Danilo Medina: cómo crear una comunidad de ciudadanos y ciudadanas empoderados en torno a una oferta de gobierno coherente con las necesidades reales de la población.

¿Qué hicimos para construir una imagen sólida y fuerte del candidato en el entorno digital? ¿Cómo logramos conectar con un segmento del electorado que se percibía distante? ¿De qué forma comunicamos la propuesta de gobierno utilizando nuevos formatos? ¿Cómo empoderábamos de mensajes y movilizábamos a diversos sectores de la ciudadanía a través de herramientas digitales?

También presenté el caso “Ponte pa’ tu país“, una iniciativa que rompió con todos los esquemas tradicionales de hacer política e involucrar a la juventud de una forma diferente, más abierta y propositiva. A casi un año de las elecciones, sirve de mucho mirar en retrospectiva, desde la distancia y con otros ojos, lo que fue la estrategia digital que contribuyó a proyectar a un candidato que hoy es Presidente de la República. Adicionalmente, es doblemente gratificante cómo fuimos capaces de desarrollar una estrategia – como es Ponte pa’ tu País – y verificar que en otros países incorporan mecanismos similares, como es el caso de Venezuela y ahora más reciente, en Chile.

En definitiva, este primer día de Cumbre ha sido todo un éxito. Muchas ideas interesantes y expositores de gran nivel. Un entorno de aprendizaje en el que voy a estar muy despierta y receptiva. La cumbre continúa mañana y culmina el viernes, todavía queda mucho que disfrutar y discutir. A través de Twitter (@cchez) estaré actualizando de las ponencias en las que participe.

A continuación les comparto mi presentación. Me encantaría leer sus comentarios sobre que les pareció.

Aunque es cierto que aún está pendiente demostrar la capacidad de convertir en votos directos las interacciones que sostienen los candidatos en las redes sociales, es incuestionable hoy en día que las conversaciones en internet son un reflejo de la simpatía y la aprobación que tienen en la población, y que sin ellas, es difícil ganar elecciones.

Entonces, ¿hacia donde debe apuntar la estrategia de comunicación digital del candidato? fue la pregunta que empecé a responder en el primer post de esta serie y que concluyo en este. Una vez definidos los elementos para construir una presencia sólida en el entorno digital, identificar cómo trabajar las fortalezas del candidato y establecer los mecanismos para articular una estructura flexible y funcional, ¿qué sigue?

1. Asumir el liderazgo del discurso.

Aunque suena obvio, no lo es. La experiencia de trabajar en campaña me enseñó que los candidatos políticos son las marcas que menos dueñas de su imagen son. Entre las estructuras partidarias, los grupos de apoyo político, ciudadan@s que se agrupan en movimientos y otros tantos que de manera individual participan en actividades proselitistas, la cantidad de personas que “proactivamente” desean aportar su granito de arena, es innumerable e incontrolable.

Por tanto, definir procesos que permitan estar al tanto del pulso local, nacional e internacional es indispensable para saber qué comunicar y cuándo. Como mencionábamos anteriormente: siendo la agenda política tan convulsa es vital establecer los mecanismos no solo para reaccionar, sino para distribuir información que interesa al equipo de campaña de forma rápida.

El peligro de pasar por alto este punto es que si la estructura de campaña no asume un rol activo, está disponible, distribuye contenidos de utilidad o no responde con la celeridad necesaria, literalmente habrá cientos de personas que asumirán el rol, gracias -precisamente- al poder y acceso que les da la tecnología. Y el riesgo no sólo está en los adversarios que no descansan, sino también en este mismo lado de la acera: simpatizantes que desean colaborar con “la causa”. Es por tanto tarea 1A eliminar este riesgo desde muy temprano en la campaña.

2. Identificar nichos claves (microtargeting) para segmentar la comunicación.

La homogeneidad no existe cuando se trata del electorado. Los diferentes grupos y subgrupos tienen expectativas distintas e interpretan la propuesta desde puntos de vistas variados. Cada quien y cada grupo tiene necesidades particulares y durante una campaña lo único que esperan es saber si sus intereses y sus necesidades quedarán cubiertos como parte del plan de trabajo del potencial funcionario.

Teniendo presente esta realidad, se deben aprovechar los medios digitales para accionar en dos direcciones: por un lado, identificando nichos en el entorno digital (quiénes los componen, qué hacen, donde están y cómo se configuran); y por otro, articular el discurso y la propuesta política para cada uno de ellos sin que se disuelvan los ejes centrales del programa gubernamental.

Y he aquí una de las grandes oportunidades que brinda internet: captar el más mínimo movimiento de los usuarios en línea, registrar y documentarlo todo. El éxito estará asegurado si al pensar en las plataformas que facilitarán las interacciones con los ciudadan@s, la captación de data forma parte integral de la misma, para luego usar en el diseño y distribución estratégico de mensajes personalizados según los intereses particulares.

3. Vincular el entorno online y offline.

Influir en la intención de voto es el objetivo principal de todas las acciones que emprende un candidato durante la campaña. La estrategia digital no es la excepción, y por lo tanto debe servir para movilizar a las personas. Es el vínculo online-offline la evidencia primaria de que emprender una campaña digital no es una moda sino una necesidad. ¿Cómo lograr que la gente se movilice? es la pregunta que debemos hacernos permanentemente.

Una vez más, los medios sociales e internet juegan un rol fundamental en varios sentidos: a) para aquellos que ya simpatizan por el candidato, sirve como fuente de referencia para empoderarles y convertirlos en multiplicadores; b) también para convocar y conectar simpatizantes a las actividades proselitistas; c) como plataforma para dar a conocer el perfil del candidato, su discurso, prioridades, mostrar coherencia de sus acciones y presentar su programa de gobierno, apelando a los indecisos; d) hacer partícipes de las actividades a quienes no pueden estar en ellas de forma presencial y de esta forma extender y perpetuar la experiencia.

4. Medir todo.

Las métricas no mienten y son una herramienta clave para tomar decisiones durante cada etapa de la campaña. La medición empieza por el establecimiento de un robusto sistema de alertas que permitan identificar conversaciones en medios de comunicación, blogs y redes sociales. El equipo digital debe ser el primero informado del más mínimo movimiento que se dé en este entorno.

Establecer un sistema de este nivel puede ser bastante complejo por la cantidad de variables que intervienen al monitorear: nombre completo o incompleto, apodos, user del candidato en las redes, variaciones del nombre, referencias indirectas, voceros oficiales y no oficiales, siglas de instituciones y partidos, y así un largo etcétera.

Adicional a esto, es vital medir el alcance de cada publicación, la cantidad y el contenido de las interacciones, a qué tipo de comunicación y temáticas reaccionan los públicos, las horas, el impacto de las acciones digitales en los medios tradicionales, y cualquier otro indicador que nos sirva para dimensionar qué está pasando en cada momento y como evolucionará.

Las herramientas y los métodos variarán, pero lo importante es que el sistema y los procesos que definamos respondan con gran rapidez y con el más alto nivel de detalle.

En fin. Vivida esta experiencia, puedo afirmar que diseñar y dirigir una estrategia de comunicación política es uno de los retos más interesantes que puede tener un profesional de nuestra área, dada la gran cantidad de información que se maneja, la rapidez con que se debe reaccionar, el complejo mapa de stakeholders a tomar en cuenta, el cuidado para la elaboración de cada mensaje, la selección de los medios suficientes para comunicarse con tod@s y al mismo tiempo, ser relevante. Indudablemente, un gran -pero sumamente gratificante- reto.

Para quienes elegimos la comunicación como oficio es imprescindible asumir como condición irrenunciable que, en el mundo hiperconectado en el que vivimos (donde la velocidad de cambio es cada vez mayor), nunca debemos juzgar lo nuevo a partir de lo conocido. Asumir este principio es lo que nos permitirá abrazar los cambios rápidamente, de forma flexible y dejando fuera los prejuicios que nos puedan limitar, y por tanto, posibilita identificar tendencias, oler oportunidades y aprovecharlas.

El 26 de septiembre de 1960, con el primer debate político televisado en la historia, Nixon y Kennedy iniciaron un nuevo capítulo en el quehacer de la comunicación política. Así mismo la llegada de Internet, el incremento de usuarios conectados y la proliferación de los llamados “nuevos medios” o medios digitales, han redefinido la comunicación “persona-persona”, “cliente-marca-empresa” y “ciudadano-gobierno”. Y como parte de estos cambios de tendencia, los políticos (marcas en sí mismos) han tenido que redefinir el nivel de presencia, acercamiento, interacción y privacidad, debido al cada vez más alto nivel de acceso que exigen los ciudadanos  -hiper informados – durante las campañas electorales.

Aunque volveré sobre el tema en un próximo post, quiero señalar que la comunicación política durante la campaña electoral es muy diferente a la que debe hacerse antes o después de este período, más aún en el entorno digital. Esto no quiere decir, como afirman algunos, que la estrategia de comunicación de un político debe tener vigencia solo durante la campaña electoral, nada más lejos de la realidad. Un político será relevante en la medida en que sepa comunicar de la manera apropiada según sus objetivos, y éste es un trabajo de todos los días.

Volviendo al punto central: los meses se acercan y la campaña está por iniciar. ¿Hacia donde debe apuntar la estrategia de comunicación digital de un candidato?

1. Establecer una presencia sólida que refuerce la imagen del candidato

En principio esto puede parecer fácil si lo pensamos en términos de banners, una página web y personalización de las redes sociales elegidas, pero no se trata solamente de eso. Una presencia sólida solo será posible si se toma en cuenta la personalidad del candidato, su programa de gobierno, la posición en las encuestas, sus debilidades y fortalezas, las estructura política con que cuenta y su discurso.

A esto debe agregarse también la respuesta a una de las preguntas más frecuentes del electorado: ¿cuál es la novedad? ¿qué diferencia a este candidato de todos los demás? Es tomando en cuenta todo esto que se define cuáles serán los componentes del sitio web, como debe lucir la línea gráfica, en cuáles redes sociales hay que participar y cómo se darán las conversaciones.

2. Desarrollar las fortalezas y no insistir en las debilidades

Si el candidato se distingue por una forma de hablar simple y llana, ¿por qué usar los medios digitales para elaborar un discurso basado en tecnicismos que no sean propios de su estilo? O si por el contrario se caracteriza por un estilo formal y elocuente, no servirá de nada mostrarlo con un lenguaje coloquial, bajo la excusa de que el mensaje llegará así a los “más jóvenes”. Simplemente, no funciona. Vivimos en una época donde es inevitable no ser transparente, pues todo se sabe y los electores y ciudadanos son astutos.

Durante una campaña electoral los candidatos están muy expuestos: entrevistas, mitines, conversatorios y un sin fin de actividades, que permiten que salgan a flote, más temprano que tarde, cuáles son sus debilidades y fortalezas, sus puntos críticos y virtudes.

Ante esto, la estrategia digital debe servir para desarrollar las fortalezas y minimizar las debilidades sin insistir en ellas o querer esconder lo evidente.

3. Cambiar de rumbo en el momento que sea necesario

El escenario político se transforma de un día para otro, por lo que la estrategia digital debe ser tan flexible como sea necesario. La política se alimenta y transforma día a día, a cada hora. El tema en la agenda pública de hoy, mañana no lo será… más aún, en la mañana será uno y en la tarde o noche, cambiará sin previo aviso. Y es que, contrario a una agenda institucional o de una marca, tenemos adversarios que de manera frontal tienen como parte de sus objetivos debilitar nuestros argumentos.

Por tanto, lo que no funciona hay que cambiarlo con rapidez ya que las oportunidades pueden durar tan solo horas. ¿Y hasta dónde debe llegar la flexibilidad de la estrategia digital de un candidato político? Lo suficiente como para reaccionar ante las declaraciones públicas, resultados de encuestas, cambios repentinos en la geopolítica, acontecimientos de interés nacional e internacional, y cualquier coyuntura que pueda ser capitalizada a favor de los objetivos de la campaña.

Una campaña electoral se compone de una serie de escenarios complejos en constante movimiento, asumir la responsabilidad de trabajar en ella junto a un candidato es una tarea ardua que requiere tiempo, recursos y pasión. Las fórmulas no funcionan. Lo que en un país y en una coyuntura específica fue la clave del éxito, puede ser motivo del fracaso si se aplica forzosamente en otras circunstancias.

En el siguiente post hablaré más en detalle sobre las acciones que permiten elaborar una estrategia digital apegada a la realidad de cada contexto, tomando en cuenta los nichos, la vinculación online-offline y las métricas.

Hoy me decido a apostar de nuevo a al mismo, una vez más, como mi espacio de reflexión profesional y aprovechando la coyuntura que en un par de semanas estaré presentando en la IV Cumbre de Comunicación Política en torno a ”Cómo diseñar una campaña online”. Allí estaré exponiendo sobre nuestra experiencia en la pasada contienda electoral, en la que participamos dirigiendo toda la estrategia digital del actual presidente de la República, Danilo Medina.

Quiero aprovechar este momento para volcar en blanco y negro algunos de los planteamientos que estaré compartiendo en dicho evento, en un intento de estructurar colectivamente mi presentación. A tod@s aquellos que se sientan motivados a darme sus impresiones, pues bienvenidas serán.

Gracias por la invitación al Banco Mundial, el Banco Interamericano de Desarrollo y el Banco Caribeño de Desarrollo, y de manera especial a Rolande Pryce, Hannah Kim y Davide Zucchini por el tratamiento tan especial recibido.

Al momento de concebir e implementar la iniciativa “Ponte pa´tu país” sabíamos que estábamos frente a un proyecto ambicioso. Se trataba,  no solo de acercar al entonces candidato Danilo Medina a un segmento muy importante de la población dominicana, la juventud, sino también el generar un espacio donde pudieran hacerse escuchar con resultados reales.

La plataforma resultante tuvo resultados inmediatos, obteniendo una respuesta positiva y favorable por parte de la comunidad. Propuestas de todo tipo fueron presentadas para fines de incluir las más populares en la plataforma de gobierno de Medina, durante un período de tres meses.

Hoy, pasado el torneo electoral y con el candidato convertido en el presidente electo, tenemos una razón adicional para celebrar y estar contentos con este proyecto: El Banco Mundial, el Banco Interamericano de Desarrollo y el Banco Caribeño de Desarrollo reconocen a “Ponte pa´tu país” incluyéndola dentro del “Foro de  Crecimiento en el Caribe” (FCC) evento que se efectuará los días 18 y 19 de junio en Kingston, Jamaica.

Junto con nuestra iniciativa se presentarán David Sharpe, director de productos y servicios de Digicel Haiti, quien presentará el proyecto “Haiti Mobile Money”, Daniel Coore de la University of the West Indies presentando el “simulador de cirugía cardíaca” y Marlene Street-Forest, gerente general de la bolsa de valores de Jamaica, quien hablará sobre el mercado Junior de valores de Jamaica.

Estas son algunas de las ideas compartidas:

Innovación es la habilidad para comprometer a los stakeholders en un proceso de desarrollo de valor compartido.

En el Caribe, los mayores obstáculos para la innovación son: una ineficiente burocracia gubernamental y una ética laboral deficiente. Por ello se necesitan procesos de innovación más inclusivos: que promuevan una cultura emprendedora, la co-creación de productos y servicios a través de la data abierta (open data) y la co-creación de valor.

Aalto University (Finlandia) es un ejemplo de cómo la universidad ha creado un ecosistema abierto para la promoción de una cultura de emprendedurismo, a través de financiamiento, espacios de crowdsourcing, etc.

La data abierta facilita la co-creación de productos donde otros construyen sobre nuestra información. Un ejemplo interesante es la info de meteorología: hasta hace unos años era simple información, hoy es toda una industria, en la que existen miles de aplicaciones que se construyen a partir de los mismos datos.

Para crear valor en un gobierno abierto se debe empezar con las demandas de la población. Para innovar se necesita un departamento, una unidad, una necesidad. Que exista la intención de innovar y trabajar con aquellos que quieren hacer algo nuevo, diferente. Esto es suficiente para convertir esas necesidades en apps y vizualizaciones que provean utilidad y valor a la sociedad.

Es por ello que la generosidad es un valor fundamental del gobierno abierto y la data abierta, pues es poner a disposición de tod@s mi información con el objetivo de que otros construyan algo mejor. Siempre respaldado por una licencia de código abierto.

Preguntas para reflexionar:

¿Cómo podemos expandir y promover una cultura creativa?

¿Dónde y con quién podemos establecer una plataforma de innovación?

¿Qué servicios pudieran beneficiarse de una conexión directa con el público?

¿Cuáles son las oportunidades / necesidades nacionales que pudieran beneficiarse de las aplicaciones crowdsourcing?

Recientemente el Ministerio de Turismo (Mitur) de República Dominicana lanzó en los Estados Unidos una campaña publicitaria para apoyar el concepto “Lo tiene todo” con el cual se ha venido promocionando nuestro destino desde hace unos años.

La ejecución se apoyó en el gran éxito que han tenido redes sociales como Twitter, Facebook y Foursquare. Este “boom” de “ser social”, según se lee en la nota que publica ImagenesDominicanas.com pretende viralizar en la red la idea de abandonar las redes sociales por un momento para compartir y descubrir “a la manera antigua” los encantos y las bellezas de nuestro país.

Como vemos, la campaña se apoya en tuitear / actualizar / hacer checkin y toda la serie de códigos linguísticos de social media como parte de la propuesta, y se entiende fácilmente que el mensaje final es “desconectar de lo virtual” para concentrarse en “vivir lo real”.
Sin embargo, parece un poco contradictorio que una inversión que se apoya 100% en lo “social” como elemento de enganche, deje fuera el factor principal sobre el cual está haciendo énfasis.

Al echar un vistazo a la web GoDominicanRepublic.com es fácil percatarse que lo “social” finaliza justo a los 33 segundos de las dos versiones del spot televisivo. Las únicas implementaciones que motivan la conversación son “invitaciones” a seguir a la cuenta en Twitter o dar “Like” a la página de Facebook. Y ni en esta última, ni en la web, ni a nivel móvil se cuenta con un mecanismo (como una aplicación) que permita socializar la experiencia turística en el país con sus contactos.

Una campaña que presente a través de los medios tradicionales un destino turístico determinado como el mejor lugar para generar contenido en social media, no debe quedarse sin las herramientas que le faciliten al usuario hacer esto, pues dejan en el aire una inmensa cantidad de conversaciones que podrían aprovecharse muchísimo mejor.

Existe todo un “antes” y “después” en la venta de lo que es el destino turístico, que pudiese encontrar perfectamente en las redes sociales, el espacio perfecto para capitalizar y extender esa experiencia que se quiere vender desde Mitur. Aquí es donde vienen las preguntas: ¿cómo comparto mi grandiosa experiencia en este paraíso del Caribe con otros turistas? ¿Cómo convertimos a los visitantes en los principales promotores de la República Dominicana? ¿cómo conectamos a potenciales turistas con aquellos que han vivido la experiencia?

La respuesta a todas estas preguntas se encuentra en la integración de contextos que permitan conectar lo offline con lo online, y viceversa.

No puede dudarse que en social media el contenido es el rey. Y no estamos hablando necesariamente del contenido generado desde las marcas y productos en las distintas aplicaciones, no… hablamos del que crean los usuarios cada día. Solamente tomando en cuenta a Youtube, tenemos que cada segundo se sube el contenido de una hora… ¡y esto es apenas una sola red social!

Partiendo de este principio, está claro que cada usuario busque adaptar y personalizar su contenido para que refleje su estilo de vida, ideas y expresar mejor su creatividad. Cada día más, estamos viendo aplicaciones que buscan ayudar y facilitar ese proceso. Muchas has pasado de ser modas “fulgurantes y pasajeras” a consolidarse con fuerza en la red.

Y aquí nos detenemos un momento para hablar de Instagram, una app disponible hasta ahora solo para iPhone (aunque recientemente se ha difundido que se está por lanzar una versión para Android), que ya supera los cinco millones de usuarios.

Ha sido tan grande su popularidad que plataformas tan grandes como Facebook están preparándose para lanzar aplicaciones similares o -al menos- aprovechar el potencial de sus usuarios y su actividad en la red social.

Los datos no brindan espacio a dudas. Diariamente se publican más de 800.000 imágenes y sus recientes mejoras están logrando que el crecimiento continúe: el etiquetado de fotos y la introducción de una mini biografía del usuario en el perfil son algunas de ellas

¿Cuál ha sido la principal razón de su popularidad? La sencillez. Con sólo tomar una foto, aplicar un filtro opcional, recortar cualquier detalle y hacer clic en compartir en las redes sociales que haya seleccionado previamente (principalmente Facebook y Twitter), el usuario se convierte en un gran maestro del lente.

Esto permite que otros usuarios puedan clickear “Me gusta”, hacer comentarios sobre las fotos, buscar más usuarios o navegar por palabras clave dentro de la propia red Instagram.
Otro factor determinante es  que la plataforma acelera la subida de imágenes, disminuyendo el tiempo empleado para subir nuestras fotos.

Si lo vemos desde la perspectiva de las marcas, ¿cómo Instagram puede beneficiar a su empresa, producto o servicio?
Veamos un caso práctico de implementación. Brisk Iced Tea, una división de Pepsico, invitó a sus usuarios a etiquetar sus fotos usando #briskpic para tener la oportunidad de aparecer en una lata que dio a conocer en la conferencia SXSW. Se subieron más de mil 500 fotos a Instagram utilizando el hashtag indicado. Del mismo modo, Starbucks comparte las fotos de sus eventos y locales con sus más de 5.500 seguidores.

Como en todo en Social Media, no hay reglas pre-definidas. Lo principal para una marca debe ser perder el miedo a compartir con los usuarios, observar sus respuestas, estar dispuesto a migrar a nuevos entornos si así lo demandan, y sobretodo saber identificar y disfrutar de la pasión que los une a sus fans.

(Publicado originalmente en el blog de AdVentures Digital Agency)

Para una marca presente en redes sociales, una vez establecido el posicionamiento y generado una dinámica de conversación con sus usuarios y potenciales clientes, se presenta el momento de dinamizarlos y transformar toda la interacción en ventas.

En ese sentido, existen iniciativas como Plink, una plataforma tipo plan de lealtad que está logrando establecer un vínculo entre las transacciones offline y el universo online, permitiendo a los usuarios de Facebook ganar “créditos” en esta red social por sus compras en restaurantes y distribuidores offline.

¿Lo interesante de esto? Que apunta hacia una comunidad que ya está familiarizada con usarlos para comprar bienes virtuales en juegos como Farmville como para descargar música, películas y episodios de series de TV. Con este tipo de medidas, según señalan desde ZDnet, se pretende avanzar en el camino de unir este tipo de “moneda virtual” con el mundo real.

Para implementarlo, el usuario debe primero registrar su cuenta con Plink a través de Facebook Connect. Luego debe registrar una tarjeta de débito o crédito de su elección. Finalmente, empieza a ganar créditos a través de realizar compras o pagos en los distintos establecimientos participantes en los Estados Unidos.

Y para hacernos una idea de la importancia y trascendencia de esta plataforma (que ellos llaman “O2O”, del inglés “online-to-offline”) mencionemos solo unas cuantas marcas que lo han implementado: Dunkin’ Donuts, Quiznos y Taco Bell.

Un aspecto a resaltar es que plataforma ha sido diseñada para ser sencilla y fácil de implementar. En este sentido, no requiere de una integración especial en el punto de venta, ni de colectar cupones de papel, tampoco de inversión en entrenamiento del personal o interrumpir ni aumentar el tiempo de la transacción con el cliente. Lo único que deben de pagar las empresas participantes es pagar un porcentaje de las ventas generadas por los miembros de Plink.

Este tipo de herramientas y aplicaciones son precisamente las que van conectando las redes sociales con el mercado offline de ventas. Así lo entienden en Plink, agregándole además el elemento que el utilizar “créditos de Facebook” permitirá a las tiendas, marcas y firmas apelar a los usuarios de esta red social (que en nuestro país supera ya más de 2.5 millones de usuarios), motivarlos a que se conviertan en clientes leales y recompensarles por ello.

Enlace original Blog AdVentures

A juzgar por una observación rápida del panorama local actual, las marcas están mucho más conscientes de la necesidad  cada vez mayor y más imperante de asumir la virtualidad de los procesos de gestión y comunicación empresarial como parte de su día a día.

Sobre este tenor hemos insistido varias veces en una realidad tan fuerte como una piedra: las empresas deben partir de la realidad de que el acceso masivo a internet y la popularización de las redes sociales, han traído como consecuencia la pérdida de control sobre lo que se habla sobre ellas.

En términos más sencillos: “Lo quieras o no, están hablando de tu marca”, e ignorar esta realidad, sin importar el tamaño de la marca, empresa o servicio, es un error mayúsculo.

Por supuesto, a pesar de esta situación, se posee una oportunidad única de influenciar e incidir en las opiniones del público consumidor. ¿Cómo? Formando parte de las conversaciones.

Si bien formar parte es un paso necesario y casi mandatorio en estos tiempos, además que hacerlo se convierte en uno de los valores más importantes y reconocidos de la marca o empresa en su vínculo con sus usuarios, no puede ser una decisión tomada a la ligera.
Decidirse es apenas el primer paso; luego viene lo más importante: saber qué valor se obtendrá de esa participación en los medios sociales.

Y es allí donde precisamente entramos: ayudando a definir todos los factores que deben ser tomados en cuenta a fin de preparamos de cara a una estrategia digital enfocada siempre a resultados. Entre las primeras preguntas que siempre realizamos como parte de este proceso, están:

• ¿Qué objetivos tiene su presencia en las redes sociales?
• ¿Cuál es el sentir general interno con respecto a los medios digitales? ¿Con quién contamos de apoyo?
• ¿Qué tipo de ajustes en los procedimientos y protocolos existentes deben ser re-evaluados desde esta nueva óptica, para atender los requerimientos, inquietudes, y quejas de los clientes?

Ayuda muchísimo que los directores y gerentes de las marcas y negocios estén involucrarse totalmente en Social Media, conociendo y aprendiendo sobre cada plataforma,  sus objetivos, limitaciones y usos. Esto les permitirá incorporar un nuevo lenguaje a su accionar diario, además de desarrollar las competencias y roles que permitirán establecer presencia de manera simultánea en las que le sean más relevantes.

Por lo mismo, las empresas deben comprender que las estrategias de Social Media no son el trabajo exclusivo de un solo departamento, sino el resultado de acciones y decisiones desde la alta gerencia y otros entre los que se incluye marketing, servicio al cliente, comunicación corporativa, ventas, tecnologías de la información… incluso recursos humanos.

Como parte de esta acción, las marcas deben asegurarse de ser visibles para sus consumidores, y de escucharles con interés genuino. Social Media puede ser una gran oportunidad para que la marca o empresa pueda mejorar, y obtener una retroalimentación casi inmediata y directa sobre estas. Lo mejor es que la misma es gratuita, espontánea, inmediata y sin ningún tipo de maquillaje.

Enlace original: Blog AdVentures

Si existe una verdad absoluta en el mundo de Social Media es que no hay una verdad absoluta. Siendo un área laboral relativamente nueva, la mayoría de los analistas, especialistas y personas que se dedican a esta nueva profesión coinciden en que –al menos todavía- no todo está escrito y cada día brinda nuevos retos y nuevas lecciones de aprendizaje.

Lo que es incuestionable es el hecho de que las conversaciones en línea adquieren cada vez más relevancia y, por ende, necesitan de profesionales que puedan velar por la marca, producto o servicio dentro del entorno digital, capaces de capitalizar de manera eficiente esas interacciones con los consumidores.

De manera particular uno de los elementos que más genera confusión o donde no se ha logrado un consenso total es precisamente en la definición de “Community Manager” o Gestor de Comunidad, qué es y qué no es (igual de importante) y hasta donde llega su accionar.

Para quienes no conocen a profundidad todo el trabajo que conlleva una gestión de marketing y comunicación en internet, pudieran entender esta labor de una manera extremadamente simple y minimizar su función al hecho que lo único que se requiere es ser una persona conectada todo el tiempo a las redes sociales y que le guste conversar (“Ahh sí…. vamos a poner a fulanito que tiene Facebook y sabe usar Twitter”, ¿suena familiar?). Sin embargo, no importa la dimensión de la marca que se esté manejando, la realidad es que requiere un conjunto de competencias que van más allá del conocimiento del entorno (que por supuesto, es importante), y que a medida que la marca es más grande (dinámica comercial bien definida, activaciones de publicidad, promociones, en trade, etc…), exige que incluso las funciones se disgreguen y recaigan sobre múltiples personas.

Si tomamos de referencia lo que podría ser una definición general de lo que se entiende por “Community Manager” como la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca, producto o servicio en Internet, y lo complementamos con lo que entendemos es su doble rol: facilitador y promotor de engagement en las comunidades de la marca, y defensor de los consumidores a lo interno de la empresa, podemos afirmar con certeza que el alcance de un Community Manager será tan amplio o reducido como la marca misma.

Por ejemplo, para una marca pequeña probablemente sea suficiente una sola persona que maneje una gran cantidad de tareas que van desde identificar y ejecutar estrategias de mercadeo online, relaciones públicas, soporte técnico y servicio al cliente, hasta el monitoreo y soporte en el desarrollo de nuevos productos, según expone Connie Bensen.Sin embargo, la experiencia nos indica que a medida que una marca se desarrolla, las exigencias y demandas de información y atención de los consumidores también aumentan, y por tanto lo que Connie Bensen visualiza puede suplirse mediante un único rol, entiendo es insuficiente para empresas, productos y servicios de mayor dimensión.

La buena noticia es que viéndolo de esta manera, podemos replantearnos una estructura profesional mucho más amplia, nos alejamos de la percepción que para atender una marca en las redes sociales el único rol que interviene es el de un Community Manager, y acogemos la idea de otras personas, con roles más estratégicos, cuyas intervenciones permiten revitalizar la comunicación con los consumidores.

Talvez por el hecho del tipo de marcas que manejamos, de manera particular entiendo son más realistas las tareas que plantea Jeremiah Owyang al definir los principios de un responsable de comunidad: monitoreo permanente de lo que se dice sobre la marca tanto en las comunidades propias, como en las externas; promover la relación con los consumidores atendiendo sus inquietudes y conversando; difundir y generar conversación alrededor de los eventos, productos y novedades de la marca; trabajar de cerca con aliados internos para identificar, planificar, publicar y dar seguimiento a los temas y contenidos; dotar de identidad y personalidad a la marca, mediante el uso del lenguaje y jerga de la comunidad que atiende; atender y escalar de forma apropiada situaciones difíciles y de crisis; y las más estratégicas de todas: identificar retroalimentación de los usuarios para la mejora de procesos actuales y modelar el desarrollo de nuevos productos y servicios, así como, proveer un insumo depurado de las necesidades de los consumidores, que pueda traducirse luego en oportunidades de engagement y desarrollo de nuevos productos digitales.

Finalmente, si bien no debería ser una capacidad del Community Manager la de crear estrategias sociales, no menos cierto es que lo ideal es que tenga una visión estratégica, pues aunque en las empresas o agencias ese rol le corresponde, en términos del día a día, al Social Media Manager y, para la estrategia de largo plazo, al Social Media Strategist, identificar oportunidades, modelar la interacción y participar en esta toma de decisiones, es lo que permitirá al Community Manager desarrollarse e ir escalando como profesional.

Si te interesa trabajar en esta área, escríbenos “empleos AT adventures.do”. Siempre estamos en búsqueda de personas inquietas, con buena actitud y que les encante la virtualidad y todo lo que pueda hacerse a partir de ella.

Según un estudio de Exact Target y CoTweet, 64% de los usuarios de Facebook “les gusta” una marca, ¿pero qué implicaciones tiene para una empresa, producto o personalidad establecer una presencia en Facebook?

Esta gráfica nos sirve para reflexionar sobre las motivaciones que tienen los usuarios de Facebook para hacerse “fan” e involucrarse con una marca, y tomar en consideración que una estrategia orientada a los usuarios, debe tomar en cuenta sus necesidades e intereses.

Facebook se ha convertido en un gran altavoz para las empresas. Son pocas las que no han encontrado allí un espacio para lograr visibilidad, promover sus ofertas y establecer una relación con consumidores, clientes y usuarios.

Ahora la pregunta es: ¿es nuestra presencia una relación utilitaria y unidireccional, o realmente estamos tomando en consideración los “por qué” tenemos una cantidad de personas siguiendo nuestras actualizaciones? ¿Estamos creando las condiciones para generar un entorno de exclusividad, que fomente una mayor integración de los usuarios, de ser los primeros fans enterados para convertirlos en los principales promotores de la marca? y sobretodo, ¿qué recursos estamos facilitando para traducir la interacción online en acciones offline? Definitivamente, preguntas para reflexionar. ¿Qué dicen?

¿Cómo está llamando la atención nuestra marca? ¿Cómo está entablando diálogo? ¿Cómo se extiende y provoca interacción de parte en el consumidor? ¿Estamos presentes en los momentos y lugares relevantes?

Para estas “celebridades” se convierte en una prioridad aumentar -con evidente ansiedad- la cantidad de personas que le siguen. Esta penosa y deprimente actividad de coleccionar “followers” está basada en la errónea percepción de que acumulando una cantidad “importante” de seguidores, lograrán obtener su atención y por tanto podrán – fácilmente - influenciar con su percepción a otros, con determinadas opiniones.

En este juego, asombra el poder que se auto-otorgan y la actitud dictatorial que asumen, amenazando a diestras y siniestras, si no captan – en dos segundos, literalmente- la atención de quien quieren. El ultimátum no se hace esperar: “¡Resuelvan o lo tuiteo!“.

Puedo entender que, en determinado momento, la impotencia que podemos sentir al no recibir el servicio correcto o el producto por el que estamos pagando, y que a muchos nos pase por la mente desahogarnos por esa vía. Sin embargo, asumir que, porque tengo Twitter y me “siguen” 1,000 personas, querer “bajar una raya” públicamente, para poner en jaque a una empresa que sí ha asumido una actitud, en las redes sociales, que se debe a sus clientes, es verdaderamente indignante. ¿De dónde hemos sacado la idea que Twitter nos convierte en dioses?

Regalémosle el beneficio de la duda a aquellas marcas que han decidido ingresar a los medios sociales. Démosle el chance de establecerse, crear vínculos y esperar respuestas. No convirtamos a Twitter en un “cuco” para las empresas.