Vous avez été nombreux à nous faire part de vos commentaires très constructifs.
Nous vous adressons nos chaleureux remerciements.

La plupart de vos remarques a été prise en compte et nous sommes fiers de vous proposer dès aujourd’hui une nouvelle version de cette BETA.

Pour bénéficier de cette mise à jour, c’est très simple : il vous suffit de vous rendre dans l’interface d’administration de votre boutique BETA et de vous laisser guider.

Nous comptons sur vous pour continuer à nous faire part de votre expérience et à nous adresser vos remarques par mail ( beta@clicboutic.com ) ainsi que sur la plateforme uservoice : http://clicboutic.uservoice.com

Vous n’avez pas encore de beta ? Demandez là ici : http://www.clicboutic.com/beta/

A très vite,

Toute l’équipe

Voici quelques points importants à vérifier lors de votre test:

• Vos clients savent-ils immédiatement ce que vous vendez?
• Combien de temps cela prend-t-il pour trouver des produits particuliers? Et quel niveau de difficulté ont-ils rencontré pour y accéder?
• Est-ce que les informations relatives à chacun de vos produits suffit à répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients? Si ce n’est pas le cas, quelles autres questions se posent-ils (c’est là qu’un vrai visiteur-test devient plus efficace que le marchand qui manque souvent de recul par rapport à sa propre boutique)?
• Est-ce qu’une description textuelle supplémentaire va répondre à leurs questions ou cela nécessite-t-il de concevoir une autre méthode?
• Proposez-vous suffisamment de photos pour satisfaire les besoins d’information visuelle sur les produits? Est-ce que ces photos illustrent précisément la taille, l’échelle, la texture, la largeur, la couleur et les détails des produits? Voir notre article du 25/08/07 à ce sujet: http://blog.clicboutic.com/2007/08/25/une-presentation-sympathique-pour-les-photos-de-vos-produits/
• Est-ce que votre panier est facile à trouver et à mettre à jour?
• Est-ce que je demande assez d’informations au client lorsqu’il passe sa commande? Est-ce que j’en demande trop?
• Mes clients sont-ils frustrés dans leurs attentes à n’importe quel moment de leur visite? Pourquoi? Quelle solutions proposent-ils pour corriger ce problème?

Ce court mémo avait pour but de vous démontrer qu’avec un peu de recherche, une planification attentive et des phases de test, vous pouvez développer une boutique en fonction de votre clientèle pour leur offrir une expérience positive et apporter à votre activité des résultats tangibles ($$$).

J’espère que ça vous a plu. Bon week-end à tous!

Tarik

Suite et fin de notre série d’articles sur le thème de la grande distribution et du e-commerce.

Promouvoir le geste d’achat

Les ailes de supermarché regorgent de choix et la sélection des produits est basée sur une kyrielle de facteurs, comme la fidélité à une marque, le packaging, la position sur le présentoir et bien sûr le prix. Si l’on prend le rayon céréales par exemple. Les clients ont le choix entre une douzaine de produits : chaud vs. Froid, diététique vs. Sucré, à manger avec du lait vs. Sec, etc.Si vous cherchez un produit en rayon que vous avez déjà eu l’occasion de goûter, il y a des chances que vous n’y réfléchissiez pas à deux fois avant de l’acheter.

Habituez vos clients à perdre leurs habitudes

Mais lorsque vous cherchez un nouvel article, il est plus probable que vous opériez un choix après y avoir un minimum réfléchi. Dans un premier temps, vous allez sûrement identifier un candidat en fonction du prix ou de l’emballage puis vous saisir d’une boîte de céréales pour y lire les ingrédients ou les informations nutritionnelles. Il est possible que vous répétiez ce processus pour d’autres articles du magasin avant de finalement sélectionner un produit. Ce type de comparaison est bel et bien de la « recherche de produit », et seul une poignée d’entre nous sont suffisamment aventureux pour acheter des produits qu’ils ne connaissent pas sans opérer ce mode de recherche et de sélection.

L’avènement des sites comparateurs de prix comme leguide.com ou kelkoo.fr a fait monter la température d’un cran pour les sites d’e-commerce puisqu’ils vendent plusieurs produits d’une même marque. Ces sites comparateurs aident les consommateurs du net à trouver le prix le plus bas pour un produit particulier parmi un grand nombre de sites concurrents. Bien que le prix soit certainement un élément déterminant du choix pour certains des consommateurs, ce n’est pas le cas de tous. C’est à partir de ce constat qu’il faut penser le design de la fiche produit si vous voulez augmenter vos ventes en soulignant la valeur ajoutée de vos produits, surtout si votre produit n’est pas le moins cher.

Heureusement Clicboutic est là

Une nouvelle fiche produit attractive et fonctionnelle

Notre nouvelle solution e-commerce contient d’ailleurs une fiche produit standard facile à utiliser qui permet à vos clients de visionner plusieurs produits simultanément. La vue standard affiche une image réduite accompagnée des caractéristiques produit, les options de couleur et de taille ainsi que le prix. Les visiteurs peuvent cliquer sur une couleur et le produit change en fonction. De plus, une page statique contenant « Plus de photos » permet d’afficher plusieurs vues de votre produit tout comme des gros plans de l’article pour l’exposer dans ses moindres détails. Mais la pièce de résistance est la fonction « Zoom » qui permet non seulement de visualiser une photo plus grande mais laisse aussi la possibilité au client de s’attarder sur les détails de finition du produit en un simple clic de souris.

C’est exactement ce type de fonctionnalité qui aide les visiteurs à se rendre compte de la valeur ajoutée de vos produits et à les transformer en acheteurs.

Anticipez les besoins

Une autre technique pour insister sur la valeur consiste à anticiper les besoins. Un module a ainsi été développé et offre l’opportunité de suggérer à l’achat des articles similaires à ceux que le visiteur s’apprête à acheter ainsi que des ventes croisées (culotte + soutien-gorge = prix d’ensemble, par exemple). Vous améliorerez de la même façon l’expérience de vos visiteurs grâce au module de commentaires consommateurs, du module de personnalisation produits ou de la notice d’instruction ; tous installés par défaut !

Commande

En ce domaine, certains supermarchés suivent la tendance des sites e-commerce. Afin d’offrir une authentique expérience de « self-service » (où le client fait tout, tout seul), de plus en plus de magasins prévoient désormais des caisses automatiques. Les visiteurs peuvent passer leurs propres codes barre à la caisse, ranger les produits dans leurs sacs et payer – théoriquement, de façon plus rapide que les caisses traditionnelles. Que ces caisses soient effectivement plus rapides est un autre débat, mais ce qui compte c’est qu’elles sont perçues comme telles.

Ceci est également vrai pour les consommateurs du net pour qui les courses en ligne sont plus rapides que se rendre dans un magasin en briques. Le but de votre panier est logiquement de renforcer cette perception. Si les offres que vous proposez sur vos produits (ventes croisées…) et les politiques de votre boutique (conditions de retour…) détermineront probablement la quantité d’informations qu’exigeront vos clients, la rationalisation et la simplification du processus de commande seront indispensables à votre succès!

J’espère que cette série d’articles aura été instructive. Vous trouvez un point obscur, vous souhaitez discuter un paragraphe en particulier ou avez des observations sur l’argumentaire développé: faites nous part de vos commentaires, nous y répondrons!

A demain pour une note-mémo: Les 7 clés pour tester l’expérience client de votre boutique.

Tarik

Amenez vos clients à trouver ce que VOUS voulez

Les supermarchés comme les sites Web sont essentiellement des services où l’on se sert soi-même. Bien sûr, les supermarchés disposent de personnel, et vous pourrez toujours demander de l’aide si nécessaire. Mais en gros, nous sommes livrés à nous-mêmes.

De ce point de vue, l’organisation des supermarchés est le fruit d’innombrables heures de recherche, où le comportement d’achat est calculé en fonction de chaque centimètre du plan de surface du magasin pour maximiser les ventes et les profits.

Du fait de l’absence d’une troisième dimension, ce type de planification n’est pas aussi simple en ligne, mais il est toujours possible de diriger les consommateurs où vous voulez qu’ils se rendent.

Le site de chocolats Neuchatel dont je vous parlais hier se distingue à ce titre par ses boutons de navigation qui emploient des termes logiques et évocateurs – aidant ainsi le visiteur à expliciter ses besoins.

Améliorez le parcours client de votre boutique

L’excellent site britannique Pottery Barn (www.potterybarn.com) utilise des « incitations à l’action » ; pépites d’or qui attirent l’attention des acheteurs sur les nouveaux produits, les produits de saison ou encore les articles populaires et ceux qui sont en solde.

Au moment d’écrire ces lignes, la page d’accueil contenait plusieurs incitations à l’action :

1. Les articles de saison (« The holidays are here ») : cette page invite le visiteur à faire des courses spécifiques aux fêtes de Thanksgiving, Halloween et même déjà Noël. Nous avons suffisament de fêtes en France pour exploiter cette possibilité !
2. Articles récents (« What’s New ») : Les nouveaux éléments de la boutique sont regroupés dans ce domaine et classés dans les mêmes catégories générales qui se trouvent sur le site.
3. Livraison gratuite (« Free shipping ») : cela permet à la boutique de mettre en avant des produits (souvent des accessoires, moins chers à l’expédition) difficiles à écouler (en l’occurrence, les produits de Noël au mois de septembre !).
4. Produits les plus vendus (« Best-sellers ») : Catégorie d’articles les plus populaires de la boutique.

En organisant la page d’accueil de cette manière, les visiteurs peuvent trouver rapidement des incitations à l’action pertinentes et suivre cette direction pour atteindre les articles qui les intéressent.

Ne cherchez pas l’originalité à tout prix

Dès lors, en essayant d’être à la fois créatif et à la page, certaines entreprises inventent des noms nouveaux et originaux pour identifier leurs produits ou gammes de produits. Malheureusement, au lieu d’être intrigué, les visiteurs sont frustrés. J’ai ainsi récemment visité un site marchand qui vendait des fleurs, de graines pour faire pousser ses légumes ainsi que de matériel de jardinage. Le menu de navigation était segmenté par produits : Légumes, Fleurs, Herbes, Outils. J’ai cliqué sur cette dernière rubrique, m’attendant à voir apparaître des gants de jardinage, des sabots ou encore des chapeaux, bref de quoi m’équiper pour planter mes tomates-cerises. En fait, cette rubrique abritait du matériel de jardinage ; tel que des paniers à tomate, des pots à fleurs ou encore des mini-serres. Je comprends qu’ « Outils » soit plus subtil que « Matériel de Jardinage », mais ce concept a échoué à me communiquer efficacement le contenu de la catégorie qui m’intéressait. Immédiatement, j’ai cliqué sur précédent parce que je ne trouvais pas ce que je cherchais. Ce sentiment de frustration est logiquement à bannir; surtout si vous voulez améliorer le temps passé par les visiteurs sur votre boutique ,-)

A Jeudi pour la suite (et fin) de cette série d’articles.

Tarik

Cela ne nous empêche pas de vous proposez une série de 3 articles sur le e-commerce.

L’objet de ces articles est d’identifier les atouts et le savoir-faire de la grande distribution afin d’en tirer des leçons pertinentes pour vos boutiques web. De façon plus terre à terre : il y a beaucoup à apprendre des stratèges de supermarché dans la façon d’appâter les clients, leur vendre vos produits et vous assurer qu’ils achètent.

L’article d’aujourd’hui va vous aider à identifier les besoins de vos visiteurs, suivi demain d’un article sur l’aide à la navigation et enfin Lundi, seront traités la manière de promouvoir le geste d’achat et de s’assurer que vos visiteurs aillent au bout de leur commande.

Bonne Lecture! Faites nous profiter de vos commentaires, on vous répondra ,-)

Le rituel des courses

A chaque fois que je vais faire mes courses au supermarché (le vendredi soir après le boulot ou le samedi après-midi en général), je suis étonné du nombre de mères de familles et autres célibataires qui ont décidé de m’accompagner dans ce rituel. En général, je perds un peu de temps pour me garer avant de me diriger à l’intérieur, retirer un caddie et foncer en rayon pour chercher le premier article sur ma liste.

A ce point précis de ma progression, le but du magasin est de m’amener le plus rapidement et efficacement possible à chaque produit sur ma liste mais aussi me présenter un certain nombre d’autres produits au cours de mes courses qui peuvent m’intéresser pour finalement me diriger vers la caisse où je vais effectuer mes achats.

Si c’est bien fait, j’ai effectué mes courses de façon sereine et efficace et le supermarché vient de remporter mon caddie de courses pour la semaine prochaine.

Le e-commerçant devrait avoir les mêmes objectifs : identifier un besoin, m’y amener, encourager ma sélection et sécuriser ma transaction.

Faire ses courses en ligne est en partie attrayant du fait des économies de temps et d’énergie (vous n’avez plus à chercher une place de parking pendant une dizaine de minutes). Mais sur Internet, un seul clic peut mettre fin à une expérience shopping. Il est donc crucial que le marchand assure efficacité et simplicité d’utilisation à ses clients.

En fait, la profitabillité de votre boutique augmente en fonction de la facilité d’utilisation de celle-ci par les visiteurs de votre boutique.

Identifiez les besoins

Quand je veux de la nourriture, je vais à l’épicerie (ou au supermarché). Le magasin où je me rends existe pour cette raison unique, et je sais que j’y trouverai exactement ce que je cherche : de la nourriture.

Ainsi, les entreprises développent des sites Internet pour un tas de raisons. Extension de la marque, de la clientèle-cible ou la simple vente de produits en font partie.

Nombre d’entre eux échouent à atteindre le résultat voulu parce que l’objectif du site n’a ni été clairement défini ni été renforcé sur chacune des pages du site.

Pour les sites dont le but est de vendre des produits ou des services, le type de produit ou service vendu ainsi que la présence d’un panier d’achat devraient être visibles à partir de la page d’accueil et sur tout le site.

Soyez inspiré

Un bon exemple est le site de chocolats Neuchatel, www.neuchatelchocolates.com. L’URL, le design de la page d’accueil et les boutons de navigation vous indiquent immédiatement que le site se concentre sur une chose essentielle : le chocolat. Le panier d’achat conserve sa place proéminente sur chaque page, ce qui laisse savoir aux visiteurs que l’achat en ligne est disponible et encouragé.

Facilitez la tâche de vos clients

A l’inverse, le site américain de produits high-tech www.tigerdirect.com est un bon exemple de ce qu’il ne faut pas faire. Alors que la page d’accueil affiche des photos de matériel informatique et de périphériques, elle est tellement encombrée qu’il n’y a aucune incitation claire à l’action pour le visiteur. D’abord l’œil de l’utilisateur ne sait pas où chercher, pas plus qu’il n’existe un endroit vierge sur la page où l’œil pourrait se reposer. Enfin, bien que le site vende des produits, l’icône du panier est très petit et la zone « Votre Panier » est cachée dans la barre de navigation de droit.

A demain pour un nouvel article, Tarik.

Nous sommes excités d’annoncer le lancement de la version bêta de notre nouvelle solution e-commerce.
Comme vous le découvrirez bientôt, ce produit révolutionne les moyens traditionnels de vendre des produits sur Internet en se concentrant sur l’essentiel: l’accessibilité!

En choisissant de privilégier l’essentiel, clicboutic.com se positionne clairement à rebours des solutions de plus en plus complexes, qui nécessitent toujours plus d’assistance et dont le coût s’aligne bien-sûr à la hausse.

Pour les quelques semaines à venir, la version bêta de la boutique restera la cour de récréation privée de quelques dizaines d’utilisateurs pour explorer ce qu’est le nouveau clicboutic. Cela va également nous permettre d’améliorer graduellement la solution et la peaufiner en fonction de vos remarques.
Vous pouvez toutefois faire une demande de la version bêta à clicboutic.com/beta.

Ces derniers mois, lorsque notre équipe (qui s’est d’ailleurs agrandie progressivement) travaillait à développer une nouvelle solution, une interrogation profonde guidait notre conception: qu’est ce qui fait le succès d’un commerçant sur internet aujourd’hui? Pourquoi certains de nos clients réussissent très rapidement lorsque d’autres -souvent très motivés- pouvaient mettre plusieurs mois avant d’être bénéficiaires/profitables?

Pour y répondre, nous avons mené un sondage en partenariat avec Cards Off auprès de nos clients. Certains d’entre vous ont également été contacté directement par notre équipe pour nous faire part de leurs besoins spécifiques.

Tels des détectives qui recoupent plusieurs faisceaux d’indices pointant dans la même direction, nous avons compris à travers vos réponses que vous exigiez pour la majorité d’entre vous une solution suffisamment bonne.

Qu’est ce que cela signifie?

En fait, vous recherchiez une solution simple d’utilisation, qui vous appartienne et qui vous assure une jouissance infinie de votre boutique pour un coût raisonnable. La puissance et les fonctionnalités ultra-poussées pouvaient attendre.

Ce que l’on vous propose:

• Une solution simple et ergonomique mais pas simplifiée.

Dorénavant, des concepts aussi obscurs que php, html et xml disparaissent du vocabulaire de la communauté clicboutic. Vos clients apprécieront également la convivialité de votre boutique.

• La propriété de votre boutique couplée à de réels outils marketings & statistiques.

Vous êtes indépendants et dirigez vous-mêmes votre activité commerciale comme vous le souhaitez.

• Une solution économique qui amortit le risque de se lancer.

Nous nous sommes concentrés sur l’essentiel, ne payez que l’essentiel!

Pour les plus exigeants d’entre vous (et vous êtes nombreux) nous proposons cette même solution complète en y ajoutant la puissance (nous parlons ici de traffic et de produits illimités) et des fonctionnalités beaucoup plus techniques (qui servent souvent les besoins spécifiques des moyennes entreprises).

Ce qui rend tout ça possible: la combinaison de talents issus d’horizons différents qui voient plus loin que la simple sphère internet et e-commerce et se sont concentrés sur vos besoins et ceux de vos clients.

Nous vous prions de garder en tête qu’il s’agit d’une sortie précoce de notre solution. Nous avons travaillé dur à créer une solution accessible pour tous et convaincante. Mais les bêta-testeurs parmi vous rencontreront inévitablement des éléments qui ne fonctionneront pas correctement ou que vous auriez simplement souhaité réalisés différemment. Merci de nous le faire savoir en utilisant notre plateforme de feedback (dont l’adresse est présente dans l’email qui a été adressé aux bêta-testeurs).

Vous devriez également savoir que nous avons un robuste plan de développement. On ne peut pas vous dire tout ce que l’on a préparé mais des éléments-clefs seront progressivement dévoilés sur ce blog.

Nous attendons vos remarques et suggestions. Maintenant, prenez votre nouvelle boutique en main et amusez vous avec!

clicboutic.com/beta

Afin de rendre notre support technique plus efficace nous avons remplacé l’adresse email aide@clicboutic.com par un centre d’assistance disponible à l’adresse http://www.clicboutic.com/aide/

Vous y trouverez les liens vers notre documentation ainsi que différents formulaires pour nous contacter de façon plus rapide et vous pourrez y découvrir notre tout nouveau logo.

Par ailleurs nous vous invitons à nous suivre dès maintenant sur Twitter (http://www.twitter.com/clicboutic/) pour suivre en direct les dernières évolutions de votre solution ecommerce qui vont s’accelerer.

A très bientôt,

L’équipe clicboutic.com

Clicboutic a annoncé par communiqué de presse le lancement de son partenariat avec Cards Off. Il rentre maintenant dans sa phase concrète.

En effet, nous avons le plaisir de vous annoncer que, grâce à ce partenariat, il est possible d’installer facilement la solution Cards Off sur votre boutique en ligne Clicboutic. Ce choix vous permettra de profiter des services Cards Off et de l’importante vague de communication à venir. Du chiffre d’affaires en perspective, c’est avec confiance que nous vous recommandons Cards Off.

Voici une présentation des services de Cards Off. Bien sûr, pendant ce temps Clicboutic continue d’évoluer et vous présentera bientôt ses nouvelles fonctionnalités.

CARDS OFF, LE RESEAU DES SITES DE CONFIANCE

• Accompagnez votre client jusqu’à l’acte d’achat et concluez votre vente de manière simple, rapide et sécurisée. En quelques clics, le consommateur confirme et règle sa commande par un simple identifiant mot de passe.
• Augmentez votre taux de transformation et votre panier moyen en rassurant l’acheteur avec un paiement à la livraison, et sécurisez votre chiffre d’affaires.
• Installez gratuitement et facilement Cards Off sur votre site pour accroitre vos ventes.

Suivez maintenant le parcours du client achetant avec Cards Off sur votre site.

BENEFICIEZ D’UN TRAFIC DE QUALITE

Cards Off est un générateur d’affaires qualifiées. Un acheteur Cards Off est un acheteurnaute dont nous avons vérifié l’intégralité des données. Bénéficiez de notre programme de communication et référencez-vous chez Cards Off, notre acheteur vous trouvera dans notre annuaire de sites marchands de confiance. Gagnez la chance de pouvoir lui présenter vos produits ou vos services !

• Vérification des données consommateur avant achat
• Un programme de communication ambitieux pour générer du trafic sur votre site
• Référencez votre site sur notre annuaire

TRANSFORMEZ VOS VISITES

Un de vos produits a séduit un acheteur potentiel. Avec Cards Off, proposez-lui un système rapide, sûr et efficace : la validation de la commande par un identifiant, un mot de passe. Il est rassuré immédiatement par un SMS et un courriel envoyés par Cards Off. Il est en confiance car il sait que vous ne serez payé qu’à bonne fin de livraison. Et, en cas d’annulation, il sera remboursé sans frais. Avec Cards Off, vous dépassez les dernières hésitations du consommateur et facilitez sa décision d’acheter sur votre site. Plus de confiance, c’est plus d’achats. Augmentez votre panier moyen !

• La validation de la commande avec un simple identifiant mot de passe augmente les ventes
• Plus de saisies de données personnelles ou bancaires pour gagner du temps
• Cards Off confirme au client le paiement par email et SMS, il est rassuré
• Le paiement à bonne fin de livraison facilite la décision d’achat
• Un remboursement sans frais en cas d’annulation pour la confiance
• Une augmentation générale du panier moyen

SECURISEZ VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES

L’acheteur Cards Off valide sa commande sur votre site, nous déclenchons immédiatement le prélèvement des sommes dues sur son compte bancaire. Elles sont ensuite déposées en toute sécurité sur un compte d’attente à la banque et réservées exclusivement pour vous. Nous vous en informons, vous pouvez alors livrer : votre chiffre d’affaires est donc sécurisé avant que vous n’engagiez des frais. A réception de la preuve de livraison, vous êtes réglé. Simplement et directement sur votre compte bancaire. Statutairement, nous ne conservons aucun fonds après livraison ou annulation.

• Les montant dus sont prélevés et réservés pour vous avant livraison
• Pas de frais engagés sans sécurisation du paiement
• Un paiement à livraison, immédiat et directement sur votre compte bancaire

OFFREZ UNE LIVRAISON DE QUALITE

En faisant le choix de travailler avec nos partenaires logistiques, vous bénéficiez gratuitement de notre système de sécurisation de la remise du colis. L’acheteur Cards Off est identifié grâce à un mot de passe unique vérifié par le livreur. Vous avez l’assurance que le colis sera remis à la bonne personne par des moyens qualitatifs. Votre client est satisfait, accompagné et informé à chaque étape de sa commande. Il achètera à nouveau chez vous.

• Une livraison de qualité, au bon destinataire
• Un client satisfait et rassuré par son achat
• Un client qui revient sur votre site

FIDELISEZ VOS CLIENTS

L’acheteur Cards Off a été satisfait de son achat sur votre site. Son acquisition s’est faite rapidement et qualitativement, en toute quiétude. Grâce à un intermédiaire de confiance, Cards Off, vous favorisez la récurrence de vos ventes. Allez maintenant encore plus loin : bénéficiez de notre programme de fidélisation mutualisé et faites en sorte que votre client gagne à acheter avec Cards Off.

• Un intermédiaire de confiance qui rassure
• Un système de qualité et des clients qui reviennent
• Un programme de fidélisation pour inciter à l’achat

Évolution du commerce électronique grand public en France

Observons l’évolution du chiffre d’affaires du e-commerce français sur les cinq dernières années :

• 2004 a représenté 4,8 milliards d’euros
• 2005 a représenté 7 milliards d’euros
• 2006 a représenté 9,3 milliards d’euros
• 2007 a représenté 11,7 milliards d’euros
• 2008 a représenté 14 milliards d’euros

Après avoir connu une croissance de 19,7% en 2008 avec 14 milliards d’euros de généré, il devrait s’établir en 2009 autour de 15,1 milliards d’euros, soit 7,9% de croissance seulement.
Stéphane Loire, directeur des études chez Benchmark Group, apporte un bémol à ce ralentissement : “Le contexte de la crise est plutôt favorable à l’e-commerce. On voit en particulier se développer des comportements d’achat malin et de comparaison des prix qui profitent à Internet.” Globalement, le commerce électronique va continuer à gagner des parts de marché sur les autres canaux de distribution. Même si, structurellement positionné sur des secteurs touchés par la crise, il va lui aussi en souffrir.

Répartition en 2008 des ventes en ligne par secteur

On peut se rendre compte que l’e-tourisme représente la moitié de l’e-commerce :

• Tourisme : 47%
• High Tech : 20%
• Habillement et textiles : 14%
• Équipement de la maison : 4%
• Produits culturels : 4%

La croissance par secteur en 2008

On peut s’apercevoir que l’Équipement de la maison est le secteur du e-commerce qui a le plus progressé en 2008 :

• Équipement de la maison : +24%
• Habillement et textiles : +23%
• Tourisme : +23%
• High Tech : +15%
• Produits culturels : +7%

A noter que l’ensemble du e-commerce progresse de 20%. Stéphane Loire analyse la progression rapide du secteur de l’Habillement par “l’arrivée des acteurs de ventes privées qui est largement responsable de la croissance de l’habillement, ainsi que le report sur Internet de l’activité des VADistes.” Pour ce qui est de l’e-tourisme, la bonne progression est due à l’augmentation du prix du carburant et donc du panier moyen.

Les produits ou services déjà achetés sur Internet

A cette question, les consommateurs ont répondu :

• Biens culturels : 78%
• Voyages : 75%
• Image, son, vidéo : 65%
• Habillement adulte : 63%
• Jeux : 56%
• Informatique : 53%
• Textiles : 48%
• Electroménager : 48%
• Parfums : 44%
• Fleurs : 36%

Le seul changement est l’arrivée de l’Habillement en haut du classement qui est beaucoup plus récente, d’ailleurs Stéphane Loire note que “l’Habillement était un produit phare de la vente à distance. Il devient aujourd’hui un produit très important sur Internet”.

Internet a de plus en plus de poids

Benchmark Group a souhaité évaluer le poids des différents domaines de l’e-commerce, rapporté aux dépenses des ménages :

• Pour ce qui concerne le secteur du Tourisme, 18% des achats tourisme des français se font en ligne.
• En ce qui concerne le High Tech, 11%.
• Pour les Produits culturels, cette proportion est de 8%.
• Pour l’Habillement et textiles, 4%.
• Pour l’Équipement de la maison, 3%.

Comme vous le constatez 18% des achats Tourisme des français se font sur Internet ainsi que 11% des achats High Tech. Stéphane Loire note que “les secteurs du Tourisme et du High Tech ne sont plus à l’abri des chocs conjoncturels”.

La crise a un impact non négligeable sur l’e-commerce

Il a été comparé le taux de croissance moyen du chiffre d’affaires de l’e-commerce sur le dernier trimestre 2008 avec la croissance observée sur les trois premiers trimestres donne une première indication de l’impact de la crise sur le secteur :

• Ensemble des sites : 51% de croissance sur les trois premiers trimestres 2008/aux trois premiers trimestres 2007 et seulement 40% sur le quatrième trimestre 2008/quatrième 2007.
• Sites dont le CA 2007 dépasse 5 millions d’euros : 22% de croissance sur les trois premiers trimestre et 16% sur le quatrième.

Stéphane Loire estime que “le commerce électronique a perdu 6 points de croissance, c’est très important”. D’après l’étude de Benchmark Group, la moitié des sites ont vu leur croissance baisser au dernier trimestre 2008, quand 34% l’ont vue augmenter. Ce coup de frein est d’ailleurs notable dans le Tourisme.
Pour preuve, l’écart entre le taux de croissance moyen au quatrième trimestre 2008 et le taux de croissance moyen sur les trois premiers trimestres 2008 :

• Tourisme : -13 points
• Équipement de la maison : -4 points
• High Tech : stable
• Habillement et textiles : +2 points
• Ensemble des sites dont le CA 2007 dépasse 5 millions d’euros : -6 points

Le directeur des études chez Benchmark Group souligne qu’il existe un certain nombre d’acteurs qui profitent du contexte : “Par exemple, les destockeurs ont le bon modèle. Ils ont trouvé à la fois les clients et les produits à vendre”.

Les sites marchands se montrent optimistes malgré tout

Dans l’enquête, il a été demandé aux e-commerçants d’estimer la croissance de leur propre secteur, les sites marchands anticipent généralement des croissances en repli par rapport à 2008, mais ils se montrent relativement optimistes au regard des 8% de croissance prévus par Benchmark Group pour 2009 :

• Voyages : 8%
• High Tech : 9%
• Hébergement de vacances : 11%
• Habillement : 24%
• Équipement de la maison : 25%

Inquiétude sur les marges commerciales

En 2008, l’évolution du taux de marge était :

• 46% stable
• 18% en hausse
• 36% en baisse

Malgré l’optimisme des acteurs du e-commerce français, un certain nombre d’entre eux ressentent une vraie inquiétude sur les marges de leurs sites. “Ceci s’explique par un contexte à la fois très concurrentiel et très complexe, du point de vue de la consommation comme de l’activité de vent en ligne” analyse Stéphane Loire.

Les e-commerçants adaptent leur stratégie à la crise

• 46% pensent que la crise est plutôt une opportunité qui va permettre de mener une stratégie plus offensive sur le marché.
• 33% estiment qu’aucun changement dans leur stratégie n’est à prévoir
• 21% pensent que le ralentissement actuel les pousse à revoir certaines positions stratégiques

Près de la moitié des e-marchands entend tirer profit du contexte qu’ils jugent favorables à l’e-commerce. Stéphane Loire précise qu’ils n’ont “pas observé un phénomène où ils réduiraient leurs dépenses de communication afin d’augmenter leurs marges. De plus, la crise est aussi l’occasion, pour les mieux installés, de donner le coup de grâce aux autres, ou de les racheter à bon compte”

Les leviers promotionnels utilisés en 2008 et 2009

D’après l’étude, 2,5% du CA des sites marchands est investi en communication. Les e-commerçants vont en effet maintenir leurs efforts de communication et de marketing : ils doivent autant qu’avant promouvoir leur marque, leurs opérations commerciales et leurs opérations promotionnelles.

Les outils marketing utilisés sont :

• liens sponsorisés : 96% en 2008/96% en 2009
• Affiliation : 91% en 2008/94% en 2009
• Comparateurs de prix : 75% en 2008/79% en 2009
• Publicité offline : 75% en 2008/76% en 2009
• e-Pub : 62% en 2008/72% en 2009
• Achats ou location de bases d’emails : 60% en 2008/64% en 2009
• Prestations d’optimisation du référencement naturel : 40% en 2008/54% en 2009
• Programmes mutualisés de fidélisation : 29% en 2008/36% en 2009

Les domaines d’intervention des sites pour 2008 et les projets 2009

• Publicité/Marketing : 28% en 2008/31% en 2009
• Amélioration du site (ergonomie, merchandising) : 15% en 2008/27% en 2009
• Système d’information, technologie : 19% en 2008/14% en 2009
• Fidélisation, CRM, Datamining : 6% en 2008/12% en 2009
• Approvisionnements, Achats : 15% en 2008/10% en 2009
• Logistique : 15% en 2008/6% en 2009

Comme on peut l’analyser, le premier axe stratégique retenu par les sites est la publicité et le marketing. Stéphane Loire le souligne d’ailleurs, “le Web est un univers parfois très encombré, comme c’est par exemple le cas dans le high tech. Les sites doivent donc constamment optimiser leur trafic, leurs leads, leurs contacts, leur visibilité…”

En 2009, pour récupérer les points de marge, les e-marchands devraient multiplier les efforts de productivité et de rationnalisation. En particulier, ils désirent maintenant améliorer le rendement du trafic amené sur le site, en misant sur l’ergonomie et le merchandising. “Chez certains, celà va de pair avec une volonté de fidélisation. Plusieurs e-commerçants nous ont, comme chaque année, mentionné des projets importants en ce domaine. Mais sur le Web, où beaucoup d’outils facilitent la volatilité, fidéliser n’est pas chose facile” ajoute Stéphane Loire.

Source : Wizishop