Client mystère et service de visite client mystère

Le client mystère résiste

noreply@blogger.com (Unknown) — Wed, 09 Nov 2022 09:27:00 +0000

La visite client mystère a toujours le vent en poupe

La visite client mystère demeure une activité plus que jamais d'actualité à fort enjeux et profitable. Aujourd'hui le contexte actuel est inflationniste en raison de nombreuses turbulences géopolitiques et totalement imprévisible.

Le prix des matières premières et de l'énergie ne cesse d'augmenter créant un climat de tension et un appauvrissement incontestable des populations. Les "travailleurs" tentent de faire face, et en sorite de Covid, un nouvel état d'esprit gagne du terrain : celui d'une plus grande liberté et un désir d'une meilleure rémunération pour le travail accompli.

La visite cliehnt mystère comme une réponse dans un contexte contraint

C'est ainsi que les missions de visites mystères apportent quelques éléments de réponse pour ceux qui souhaitent collecter un complément de revenu et rester indépendant. Le statut de visiteur client mystère offre en effet des avantages comme la liberté de s'organiser à losirs, ne pas rendre compte à un supérieur hiérarchique, travailler depuis son domicile, ne pas investir dans des équipements ou des matières premières, ... Bien entendu, l'activité nécessite en contrepartie une assiduité et une rigueur importante pour gagner de l'argent et de manière régulière.

Par ailleurs, si le contexte est extrêmement anxiogène et peu réjouissant, le marché du client mystère est toujours florissant et croissant. Les activités commerciales se développent et la concurrence redouble... La visite client mystère reste donc un bel outil au service des organisations pour faire prospérer leur business. Certains l'ont bien compris depuis des décennies et on construit toute une stratégie commerciale en s'appuyant sur une démarche de client mystère. Il s'agit en effet d'un beau levier de management au service du profit en construisant une politique commerciale centrée sur le client. Cela nécessite donc de missionner un cabinet ou une entreprise spécialisée dans les visites client mystères pour récupérer l'impression et l'avis client.

La visite client mystère, toute une histoire...

noreply@blogger.com (Unknown) — Fri, 21 Aug 2020 08:49:00 +0000

Le démarrage

Le Mystery Shopping ou la démarche de la visite client mystère est utilisée depuis les années 1940. À l'époque, c’était principalement utilisé dans les banques et les magasins de détail pour vérifier l'intégrité des employés ou vérifier que les procédures de traitement des espèces étaient correctement exécutées.

Désormais, le shopping mystère a parcouru un long chemin. La démarche s’est professionnalisée voire industrialisée : de quelques enquêteurs privés individuels effectuant des visites au tout début, à l'énorme cabinet d'études de marché et à la société spécialisée dans le mystère de shopping qui l'utilise comme un outil à la fois interne et externe.

Les années 70

C'est dans les années 1970 que le mystery shopping a vraiment commencé à se répandre et à prendre de l’ampleur. Il a continué à évoluer pour devenir une industrie de plusieurs milliards de dollars qui dessert tous les domaines dans toutes sortes de secteurs industriels et même dans le secteur public.

Dans les années 70, déjà 25 à 35% de toutes les banques avec plus de 300 millions de dollars de dépôts ont effectué une visite client mystère. Dans le secteur bancaire, le mystery shopping a été principalement utilisé comme programme de référence avec des suivis d'un ou deux ans. De cette façon, il était difficile de repérer les changements ou de dire ce qui les avait affectés, car il n'y avait pas de programmes de motivation en place qui encouragaient le changement.

Les années 70 ont également été une période où les spécialistes du marketing ont réalisé l'importance de développer une culture de la vente et, par conséquent, ont commencé à observer les performances des ventes. Le concept du client mystre a commencé à utiliser des dispositifs de surveillance pour le service client et le suivi des comportements lors d’une vente.

Les années 80

Dans les années 80, c'est la qualité du service qui a retenu l'attention. Le mystery Shopping, ainsi que les enquêtes de satisfaction client, sont devenus la norme sur les marchés de la vente pour évaluer les performances. Ces deux méthodologies combinées ont permis de déterminer quels étaient les besoins du client.

Plutôt que de poser aux acheteurs des questions telles que «le vendeur était-il agréable ?» Comme cela avait été fait auparavant, les chercheurs ont commencé à poser des questions telles que «le commercial a-t-il montré des comportements de vente / service spécifiques ou a-t-il adapté sa vente avec l'offre d'une carte de visite par exemple ? " Ce changement a été fondamental dans la croissance de l'industrie et a permis l'essor du marché du client mystère.

Aujourd'hui

Dans le passé, les chercheurs étaient moins préoccupés par la taille de l'échantillon, la démographie, la régression, l'analyse ou la modélisation statistique. Aujourd'hui, ces facteurs font partie des programmes quotidiens de visite client mystère. Le bon fonctionnement d'un programme mystère dépend d'une solide analyse des données.

Par exemple, lors de la mise ne place d'un magasin, certaines entreprises veulent se concentrer sur des données démographiques clés, d'autres veulent que toutes les données démographiques soient prises en compte, car leur entreprise dessert une population diversifiée. En conséquence, ils veulent être certains que leur service client répond à cette diversité.

Outre les méthodologies de recherche, les systèmes et les outils ont également progressé. Auparavant, l'industrie s'appuyait sur la parole de l'acheteur mystère, aujourd'hui les techniques de collecte de données ont évolué, se sont modernisés : aux questionnaires standards se sont ajoutés les enregistrements vidéo notamment.

Cependant, le mystery shopping n'est pas un processus automatisé. Alors que les processus sont plus standardisés et que la véracité des données collectées est toujours vérifiée, l'objectif principal du mystery shopping aujourd'hui est d'évaluer la qualité du service, la conformité aux réglementations et de collecter des informations spécifiques sur les produits et services.

Pour cela, une société spécialisée dans le mystery shopping inclura généralement des questions subjectives et objectives dans les questionnaires. Les questions objectives fournissent des données concrètes, tandis que les questions subjectives permettent aux acheteurs de contextualiser leur expérience globale. Il s’agit de récupérer des sensations, du ressenti, bref une expérience client…

Le marché

Selon la Mystery Shopping Providers Association (MSPA), le marché de la visite client mystère est estimé à 1,5 milliard de dollars américains avec plus de 1,5 million d'acheteurs mystères actifs.

La croissance peut également être attribuée à Internet. Il est non seulement plus facile de recruter des clients mystères mais cela a également permis de dématérialiser les procédures et les échanges. Le renouvellement des évaluations et des informations est beaucoup plus rapide, les entreprises peuvent donc disposer des résultats plus rapidement et commencer à mettre en œuvre des changements plus tôt.

Conclusion

Le service client restera au centre des préoccupations de nombreuses entreprises, car c'est un bon moyen de se distinguer des concurrents. Aujourd'hui, la visite client mystère est devenue une méthode incontournable pour planifier et développer des stratégies efficaces. Les données collectées à l'aide du mystery shopping aident à maintenir les performances de l'entreprise et ont ainsi un impact direct sur la croissance économique. L’avenir de l'industrie du mystère semble très prometteur.

L'avis client mystère vaut de l'or

noreply@blogger.com (Unknown) — Fri, 14 Aug 2020 12:06:00 +0000

On le sait tous les marchés sont ultra-concurrentiels. Le marché est mondial, permament en physique et sur Internet. Bref, il s'agit d'une vraie guerre économique dans laquelles tous les acteurs s'affrontent. Pour sans cesse rester le leader ou gagner des parts de marchés, il faut être avant-gardiste, être à l'écoute et ne pas râter des opportunités.

Si le marché du client mystère augmente dans ce contexte mouvant et complexe, ce n'est pas par hasard. Il répond à de réels enjeux. Une prestation de visite client mystère pourra apporter une aide décisive à la décision, à l'appui d'une photographie de la situation, au regard de la concurrence ou d'une norme ou d'un référentiel.

Si les avis clients sont légion sur le net et peuvent a priori concurrencer le client mystère historique, il n'en n'est rien. En effet, de nombreueses plate-formes offrent des prestations d'avis clients mais l'authenticité et la crédibilité des avis représent une faille. Au final si un panel intéressant d'avis client est collecté, il reste une part de doute quant aux informations.

De plus, de nombreuses entreprises n'ont pas de vitrine internet et fonctionnent uniquement en magasin réel et non virtuel. Il n'y a aucun intérêt pour leur part à récuprer des avis d'internautes. Seuls les visites clients mystères de terrain s'avérent alors pertinentes.

Le client mystère demeure ainsi une valeur sûre d'autant plus que les prestataires de ces missions en garentissent, par la méthodologie et le recrutement, un résultat fiable et opérationnel. Autant d'éléments clés pour les décideurs qui doivent faire des choix sur des données qualifiées et authentifiées.

Alors certains pointeront le prix d'une telle prestation en compraison d'avis client récupérés automatiquement et gratuitement sur la toile après une mise en place très rapide. Certes, mais ce prix est l'assurance d'une visite client qualititative et personnalisée qui perment de prendre le dessus ou de l'avance face à des concurrents.

Mais qui est le client mystère ?

noreply@blogger.com (Unknown) — Wed, 02 Oct 2019 14:33:00 +0000

Le client mystère : un parfait incognito !

Tout le monde veut le savoir : qui est client mystère ? Où est-il ? Que fait-il ? Hélas, il est extrêmement difficile de savoir qui est vraiment le client mystère. C'est d'ailleurs le propre du client mystère : il est justement un parfait inconnu ou plus exactement n'importe qui.
Cela peut-être un homme ou une femme, voire un adolescent, un actif, un demandeur d'emploi ou un étudiant, plutôt aisée ou pas...

En réalité, la force de l'enquête client mystère est qu'elle puise dans un panel de profils totalement différents, volontairement. Il s'agit, n'oublions pas, de simuler une visite client dans une entreprise ou un commerce. Potentiellement, n'importe quel client peut ainsi se rendre dans un commerce pour effectuer un achat ou tester un service.

Cela serait d'ailleurs une erreur méthodologique que de définir à l'avance le profil type du client mystère car cela reviendrait à se couper de la réalité par un échantillonnage non représentatif. Or, la clé du succès de la visite client mystère c'est de justement refléter le réel.

Les résultats seraient d'ailleurs complétement faux et peut-être même inexploitables si d'aventure on se risquait à travailler dans ce sens. L'objectif consiste à recueillir des impressions et les observations des clients, de tous les clients, et non de quelques clients avec le même profil. L'entreprise disposerait certes d'informations certainement très intéressantes mais elles n'aurait pas une vue d'ensemble du panorama et de la richesse de tous les regards venant de tous les horizons...

Impossible de dénicher le client mystère.

C'est dans cet esprit qu'il est tout à fait impossible de débusquer le client mystère en mission. Jamais, un client mystère est repéré car il incarne par définition le client lambda. Rien de plus difficile que de chercher un client qui ressemble à un autre client ! Ou de tenter de trouver un client parmi les clients... Les salariés d'une société ou d'un commerce s'y amusent un peu au début mais le défi est dur à relever. Ils abandonnent très vite et au final se reconcentrent sur leurs missions...

Il y a peut-être une dizaine d'année, on pouvait imaginer attraper la main dans le sac le client mystère qui s'était fait maladroitement remarqué avec un appareil photo dans les bras. En effet, dans les compte-rendus des visite clients mystères, il est régulièrement demandé de réaliser un cliché, soit d'une devanture ou d'un prospectus. A présent, avec l'émergence et le développement des smartphones, la photo est devenue d'une grande banalité. Personne ne remarque un client en train de prendre soit la photo de son plat, soit la photo du site où il se situe, soit d'une affiche, etc...

Bref, le client mystère devient de plus en plus un inconnu et tant mieux car c'est la survie du métier qui en jeu. On pourrait donc conclure que le client mystère devient de plus en plus mystérieux, à la grande satisfaction des entreprises qui le missionnent !

Internaute mystère : la nouvelle star de la visite client mystère

noreply@blogger.com (Unknown) — Fri, 13 Sep 2019 14:02:00 +0000

La montée en puissance de l'internaute mystère

L'internaute mystère devrait prendre une place de plus en plus importante. Dans la famille du client mystère, l'internaute mystère a le vent en poupe et pour cause : le e-commerce se développe à une vitesse phénoménale et le retour client sur le web est devenu un enjeu de taille.

Quand on sait que tous les clients vont consulter les sites sur Internet avant de faire un achat physique, que le téléphone mobile est en passe de devenir le premier outil d'information et d'achat en ligne et que plus 80 % des française font à présent des achats en ligne, il est facile de comprendre l'intérêt et l'importance de faire appel à un client mystère dédié au web.

Sur le plan méthodologique, le principe reste identique. Un faux client, en l'occurence, un internaute visite le site d'une boutique ou d'une société en ligne et en évalue le service. L'internaute mystère fait alors son rapport et livre son sentiment au regard de son expérience lors de la visite du site. Autant de données capitales pour que le dirigeant se fasse rapidement une idée de la situation et comprenne aussi les résultats de son activité...

Le plus important de clients mystère : l'internaute mystère !

Rien de pire que de ne pas savoir. Un client qui entre dans une boutique et qui en sort sans connaître son point de vue et les raisons qui l'ont poussé à sortir du magasin, est un échec et une pure perte. Il devient alors impossible de procéder à une analyse et d'engager une amélioration. Cela peut au final devenir un désastre commercial et financier.

Concernant une boutique en ligne ou un site institutionnel, c'est exactement la même chose sauf que cela peut s'avérer encore plus grace puisque l'internaute est un prospect en puissance qui se forge un avis suite à la visite effectuée.

Une société s'est spécialisée sur cette mission : internaute-mystere.fr

Le client mystère fait peur ?

noreply@blogger.com (Unknown) — Wed, 04 Sep 2019 08:45:00 +0000

Le client mystère, un ami qui vous veut du bien...

Souvent, le client mystère fait peur et engoisse les salariés de l'entreprise concernée qui a mis en place un système de management par un processus de visite client mystère. La seule idée de savoir qu'une tierce personne va entrer sur son lieu de travail et porter un jugement effraie.

Et pour cause, une remise en caude de son métier, de son savoir-faire et au global de sa propre personnalité est en jeu. Finalement c'est assez légitime pour un salarié de craindre les visites clients mystères car les conséquences peuvent être graves personnellement et pour aussi l'ensemble de l'équipe.

Mais le pire serait de ne rien faire et de faire semblant que tout fonctionne à merveille. Le risque est plus grand de voir péricliter l'entreprise dans laquelle on oeuvre depuis des années... Il s'agit d'un mal pour un bien car le ressenti et l'expérience client sont redoutablement efficaces et pleine de surprise.

Le client mystère au service du manager

Pour que cela fonctionne, c'est tout l'art du manager et de la direction d'expliquer en quoi consiste une visite client mystère, ce qu'elle peut apporter et les objectifs stratégiques visés. Si les salariés comprennent les tenants et les aboutissants, il est certain que les peurs vons de dissiper. Mieux la confiance aidant, les salariés devraient adhérer au projet ; une dynamique vertueuse pourrait se créer pour tranformer cette opportunité en une chance pour développer l'activité.

Nul doute qu'il persitera des craintes dès l'ombre d'un passant un peu trop observateur ou un soit-disant touriste un peu trop exigeant. Chacune, chacun scrutera les moindres faits et gestes des clients pour découvrir l'éventuel client mystère caché... N'empêche que l'effet escompté est déjà là. L'ensemble des salarié va adopter sans nul doute une autre posture, peut-être plus offensive et plus agréable vis-à-vis de tous les clients.

C'est aussi ça la magie du client mystère : le seul fait de parler du client mystère et à la seule idée d'introduire la visite client mystère comme un mécanisme strucurtant de l'organisation permet de mofidier de l'intérieur les comportements et de gommer les mauvaises vieilles habitudes.

La visite client mystère dépoussière, modernise et crée très souvent une nouvelle dynamique. Il ne reste qu'à bien accompagner et à bien introduire les préceptes pour assurer le succès.

Client mystère et service de visite client mystère

Le client mystère résiste

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Aujourd'hui

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L'avis client mystère vaut de l'or

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