Вместе с теплыми деньками пришло и время познакомиться с предпоследним правилом грамотного завершения (“закрытия”) сделки. И вот оно, долгожданное Правило 4 – Всегда делай контрольный (в голову) . Оригинал здесь Closing Rule #4: Always Be Checking – спасибо Джоффри Джеймсу, вольный перевод – ниже.

Наша уважаемая CLOSEтта Линда Ричардсон для того, чтобы поймать момент истины и вовремя “закрыть” сделку, рекомендует использовать несколько переиначенное правило АВС (Always Be Closing – давайте назовем его “сделал дело – гуляй смело”), теперь звучащее как “Перепроверяй себя” (Always Be Checking). А почему бы и нет? Уверенность в своих силах – это очень хорошо, но, как мы с вами знаем из голливудских фильмов, настоящие Профи всегда делают контрольный выстрел. Для подстраховки.

А когда речь идет о крупной сделке, на которую потрачено куча времени и сил, и не одного человека, а зачастую команды, самонадеянность – не то, что нам нужно. Мы хотим аккуратно закрыть контракт и выпить, наконец, шампанского!

Именно поэтому мы не несемся вперед на лихом коне, а внимательно прислушиваемся к тому, что говорит и чувствует наш клиент, в конце концов – это именно он расстается с деньгами и делает нас еще успешнее, поэтому немного вежливости и эмпатии не повредит.

И, Друзья мои, это не тот случай, когда опасный момент нужно “проскочить”, как следует разогнавшись и поторапливая клиента. Поэтому, пожалуйста, НЕ нужно манипулировать! НЕ нужно хитрить и усложнять! Аккуратно, на кошачьих лапках, с постоянной обратной связью: “Как это звучит?”, “По-вашему это сработает?”, “А что вы думаете вот о таком варианте?”

Получая фидбэк мы не только узнаем жизненно важную информацию, но и создаем доверие, которое очень нам пригодится на этапе подписания контракта.

И еще, когда вы просите об обратной связи, не используйте вопросы типа: “Вы понимаете о чем я говорю?”, или “Вы согласны со мной?”. Они не дают нам с вами никакой информации, кроме того, что клиент слышит нас. Задавая их и активно кивая клиенту мы скорее всего получим в ответ такой же “бездумный” кивок. А нам бы поощрить клиента к тому, чтобы он сообщил нам как можно больше о своих потребностях и сомнениях.

НЕЭФФЕКТИВНО:

продавец (кивая) – “У нас лучшее “нечто” на рынке. Согласны?”,

клиент (кивая в ответ) – “Угу”, что значит “Пой, птичка, я тебя слышу”.

ЭФФЕКТИВНО:

продавец – “Как вы считаете, наше предложение удовлетворяет Вашим потребностям?”,

клиент – “Нам требуется оказание данной услуги в глобальном масштабе”,

продавец – “Я тоже считаю, что это очень важно. Поэтому наша компания создала сеть зарубежных партнеров, предоставляющих наши услуги по всему миру. И не напыжился с гордым видом, а продолжает – “Как Вы считаете, это поможет решить Вашу задачу?”

Дайте клиенту возможность говорить (о себе и своих потребностях), считает Линда Ричардсон, пусть он сам продаст себе ваш товар. Чем лучше вы используете правило АВС, тем больше вероятность услышать от клиента “Ну так что, когда начнем?”

Итак, Друзья, не теряем контакта с клиентом, постоянно “прощупываем” почву под ногами, интересуемся мнением и состоянием клиента не для проформы, а потому, что сделку-то может закрыть только ОН. Без его поддержки – у нас нет ни единого шанса.

Еще раз: Спрашиваем – Слушаем – Предлагаем – Спрашиваем – Слушаем – … – Закрываем!

Всем удачных выходных!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме продажи, чужие статьи.

Однако похоже Сингапур хоть и твердо удерживает пальму первенства среди высокосервисных государств (1-е место по исследованию 2007 года), однако уже перестает быть в этом вопросе уникальным. Недавно, просматривая какую-то рассылку, наткнулся на весьма поучительный документ – Устав по обслуживанию клиентов Австралийского департамента иммиграции и гражданства. Его я выложу в конце поста, а пока позвольте несколько выдержек.

Во-первых, документ переведен на 27 языков, что само по себе иллюстрирует отношение к иммигрантам. На мой взгляд, это значит, что к данному документу относятся не как ко второстепенной отписке, а как к основопологающим принципам, с которыми будущие австралийцы должны ознакомиться на родном языке. Я уже молчу о том, что такой документ вообще существует в учреждении, коллеги которого во многих странах наверняка чувствуют себя этакими “божками”, вольными пущать или не пущать и привыкшими относиться к своим “клиентам” не иначе как к просителям.

Во-вторых, их основной слоган или, если хотите, принцип “Наша обязанность – люди”. Без комментариев.

В-третьих, основная часть документа начинается с раздела “наши обязательства”. Прочитав это, специально сидел и вспоминал, какие госучреждения мне приходилось посещать за свою недолгую жизнь, набралось не так уж и много конечно: органы внутренних дел (включая ОВИРы, паспортные столы и отделения милиции), налоговые органы, таможенные органы, суды, лицензирующие органы и всевозможные подразделения местной администрации. Так вот, ни в одном из вышеперечисленных органов мне не удалось ощутить, что служащие чувствуют по отношению ко мне (и другим рядовым посетителям) хоть какие-нибудь обязательства, хотя бы моральные (не хамить, например). В большинстве случаев я ощущал себя досадной помехой для людей, получающих зарплату из наших с вами карманов.

В-четвертых, в дополнение к этому интересному документу рекомендую вам посетить соответствующий раздел сайта данной службы, где изложенные в Уставе принципы и обязательства обретают вполне конкретную и измеримую форму, к примеру, в виде обязательства быстро ответить на телефонный звонок (в течении 5 сигналов) или принять посетителя (в течении 10 минут, если вам назначено и 20 минут, если вы пришли “экспромтом”).

Что это, зарождающийся тренд? Вынужденная необходимость малых государств, не имеющих нефтяных месторождений и мощного ВПК и делающих ставку на людей? Каприз очередного чиновника? Или, может быть, гуманизация в континентальном масштабе?

Я не знаю. Но я точно знаю, что уже устал понимать и принимать хамоватых и высокомерных “слуг” народа как что-то привычное и “родное”. Устал от заранее сделанного за меня выбора, с помпой обставленного фарса “свободного волеизъявления”. Устал смотреть на нефтяные “войнушки” (в Ираке притихли? ну так будем делить межконтинентальный шельф!), как иллюстрацию к глобальному нежеланию признавать свои ошибки и боязни что-то изменить.

Я хочу уважать своих соотечественников независимо от занимаемого ими положения. И хочу верить в то, что успею дожить до времени, когда это станет реальным. А пока… а пока меняем себя и свой “круг влияния” . В интересное время живем, не так ли, друзья?

>> скачать Устав по обслуживанию клиентов

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме сервис.

Сегодня узнал об очень интересной инициативе команды Mozilla. Довольно давно использую их браузер Firefox, в свое время с удовольствием перешел на него с эксплорера и с тех пор получил массу положительных эмоций.

Так вот, ребята задумали попасть в книгу рекордов Гиннеса, став самой загружаемой программой. С этой целью среди пользователей запущен сбор обещаний загрузить новую Огненную Лису версии 3.0. На данный момент загрузить ее пообещало уже около 1 млн. пользователей. Смущает одно: на бескрайних просторах Родины поклонников этого замечательного браузера всего около 27 тысяч, в то время как в маленькой Польше их больше 73 тыс! про Штаты молчу, там уже больше 158 тысяч обещаний.

Так вот, лично мне обидно, что мы, хуже других разбираемся в перспективном и клиентоориентированном софте? Ничего подобного. Поэтому предлагаю поддержать ребят и доказать майкрософт и прочим, что клиенты – это сила!

Кто согласен, все сюда

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме клиенты, лояльность, пропаганда.

Пользуясь затишьем между “боями” хочу предложить Вашему вниманию интересный материал от HBR и Bnet. Интересен он, прежде всего, тем, что посвящен довольно популярной и весьма неоднозначной теме – сегментации.

С моей точки зрения, неоднозначность данного вопроса заключается в его кажущейся легкости. Слишком часто компании подразумевают под сегментацией разбиение базы своих клиентов “по отраслям”, “размеру бизнеса”, “объему выручки” и так далее. Да, действительно, провести такую “сегментацию” проблем не составляет. Но вот и толку от нее немного. Такой подход напоминает мне старый анекдот, когда искали пропажу не там, где потеряли, а там, где светлее.

Тем, кому такой разбивки достаточно для эффективной “кастомизации” своего предложения – крупно повезло. Остальным стоит задуматься над тем, насколько разнятся потребности клиентов внутри выделенного Вами сегмента, или что делать с сегментацией, если один и тот же продукт популярен среди потребителей, относящихся к разным отраслям, размерам бизнеса и регионам?

Давайте посмотрим, какой подход предлагают Даниэль Янкелович (Daniel Yankelovich) и Девид Меер (David Meer) – авторы статьи для Гарвард Бизнес Ревю Rediscovering Market Segmentation. Как всегда, вольный перевод с комментариями – ниже.

Для начала немного статистики: среди недавно опрошенных компаний 59% подтвердили проведение сегментации своего основного рынка в течении предыдущих двух лет, однако лишь 14% из них получили от этого реальную пользу (или осознали ее ). В чем проблема?

В том, что сегодня сегментация часто основана на “типах” клиентов и предназначена в первую очередь для того, чтобы компаниям было легче ориентироваться в многообразии потребителей и “вещать” им. Но она нисколько не помогает “продавцам” понять покупательские предпочтения клиентов и, следовательно, не дает им информации о том, какие новые предложения (продукты, услуги) получат на рынке успех.

Для улучшения ситуации авторы рекомендуют применять несколько иной подход. Во-первых, соотносить сегментацию со стратегией компании (Вы хотите сократить отток клиентов? Или повысить узнаваемость бренда?) А затем основывать сегментацию на анализе покупательского поведения, реального и ожидаемого. Ну и не забывать “освежать” свое представление о сегментах при изменении коньюнктуры рынка.

Идея на практике.

Определите, какие выгоды принесет Вам информация о различных сегментах клиентов. К примеру, компании на рынке фаст-фуда (благодаря пониманию потребностей различных групп клиентов) стали разрабатывать и предлагать специальные меню для тех, кто заботится о своем здоровье. А игроки сферы “личной гигиены” начали распространять “мыльные” бренды также и на дезодоранты.

Больше узнайте о своих самых прибыльных клиентах. Поймите, что делает Ваших лучших покупателей такими прибыльными, а затем выясните места их “обитания”.

Продавцы багажа выяснили, что большинство покупателей сумок для ручной клади (приносящих компании солидную маржу) часто совершают авиа-перелеты. Таким образом они выделили для себя многообещающий сегмент “международных путешественников”.

Анализируйте как текущий, так и потенциально возможный стиль “покупательского” поведения своих потребителей. Анализ “сегодняшнего” поведения потребителей поможет Вам предугадать “завтрашнее” при помощи метода “совместного анализа” или “анализа совмещения” (conjoint analysis). В ходе данного анализа Вы выясняете, как изменится спрос на тот или иной товар при изменении его самого (добавление или удаление каких-либо свойств и характеристик) или его стоимости.

Производители кормов для животных использовали такой подход при разработке упаковки для своей продукции. В ходе анализа они изучали чувствительность своих клиентов к цене и их стремление к удобству. Результатом стало добавление свойств, высоко ценимых покупателями, и удаление тех, которые слишком сильно сказывались на итоговой стоимости (например, повторно закрывающиеся упаковки или большие 10 кг упаковки с ручкой).

Будьте проще. Не идите на поводу у своего профессионального эго. Возможно, Вашего профессионализма хватит на самую виртуозную и сложную сегментацию, однако ее вряд ли оценят неспециалисты (например Ваше руководство, или клиенты). Результат понятен и в первом, и во втором случае .

Обновляйте свою сегментацию при изменении рынка. Да, “сегментация” по отраслям действительно более стабильна и не требует постоянной перепроверки. Но если авторы все же убедили нас в том, что ее недостаточно, нам придется регулярно заботиться о нашей новой “правильной” сегментации. Увы, она нестабильна настолько же, насколько непостоянны наши любимые клиенты. С каждым днем их ожидания, потребности, а, следовательно, и поведение меняются, иногда кардинально.

Яркий пример – веб-продажи. На заре развития Сети многие компании сегментировали клиентов по уровню пользовательских навыков (то бишь компьютерной грамотности). Опытным пользователям было нужно больше самостоятельности, новичкам – больше поддержки. Но по мере того, как средний уровень пользователей растет, компаниям требуется применять к их сегментации более актуальные критерии. Например, такие как потребность в безопасности данных и т.п.

Ну что ж, лично мне подход “от клиента” всегда нравился больше. Корпоративный эгоцентризм все дальше отходит в прошлое. На смену ему приходит концепция CRM 2.0 – экспертами по потребностям, поведению, лояльности покупателей становятся сами покупатели. И плыть против этого “течения” глупо, поскольку экономически невыгодно.

Всем хорошего дня!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, клиенты, маркетинг, продажи.

Перед сложными и насыщенными выходными предлагаю Вам размяться и почитать невероятно лаконичные и конкретные советы продавцов, которые практически всю свою профессиональную жизнь занимались продажами за комиссионные.

Кого-то, я знаю, пугает нестабильность дохода. Особенно это справедливо в отношении двух предыдущих поколений граждан великого и могучего СССР, которых родное государство приучало не беспокоиться о заработке (мизерном, но стабильном), а думать о светлом будущем.

Однако времена меняются, и сегодня наше с Вами светлое будущее с заработком связано неразрывно и вполне конкретно . Самое время поучиться у людей, которые сумели добиться достойных результатов в условиях, когда человек человеку – акула, а все остальное – “булл шит”. Оригинал, как всегда, здесь: Commission Only (Advice from a Pro).

• Будь акулой. Акулы охотятся везде, не стесняясь урвать кусок из пасти других акул, и понимают, что для хорошей пирушки всегда время.
• Не позволяй лояльности дырявить свой карман. Если продукт компании продается плохо, найди компанию, продукт которой – лучше… и побыстрее.
• Кто не работает, тот не ест. Конечно, приятно поговорить о долгосрочных отношениях и прочей чепухе. Но когда спускаешься на землю, сразу понимаешь, что твоя работа – завершить вот эту конкретную сделку. Точка.
• Территория других продавцов – “мертвая зона”. Если продавец умеет продавать – он уже всем все продал, если не умеет – вряд ли он “охотится” в нужном месте.
• Все кроме продаж – бычье дерьмо. Все, что обычно окружает продажи, типа “бизнес-процессов”, “тренингов продаж”, CRM и тому подобное – фигня по умолчанию. Отрицай это.
• Нет клиента (с потребностью) – нет продажи. Если у тебя нет чего-либо, удовлетворяющего конкретную потребность конкретного клиента – ты зря тратишь его время. И свое тоже.

Нда… Весьма недвусмысленно. Можно соглашаться или не соглашаться, но вполне понятно, откуда взялись эти советы и почему они помогли их авторам выжить в этом безумном (капиталистическом ) мире.

Некоторые советы можно сразу брать на вооружение, из некоторых предварительно нужно убрать противопоставление (например, или продавай, или развивай отношения), часть рекомендаций подойдут лишь одиночкам. Но в каждом совете, согласитесь, чувствуется жизнь, это не из “книжки по продажам”.

Блин, для таких постов нужна рубрика “антиCRM” .

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме клиенты, продажи, чужие статьи.

Продолжим серию разговоров на тему правильного завершения сделок. Сегодня на повестке дня очередное правило:

правило 3 – Преодолейте страх.

Любители оригиналов – Вам сюда Closing Rule #3: Overcome Your Fear. Далее – вольный перевод вашего покорного слуги.

Само по себе завершение сделки – крайне простая вещь. Сложность в том, чтобы справиться с эмоциями, обуревающими Вас в преддверии получения желанного результата. Такими как:

• Страх неудачи. Если я не совершу эту сделку, это поставит под вопрос мой профессионализм.
• Страх быть отвергнутым. Срыв этой сделки означает неприязнь клиента в отношении меня.
• Страх финансовых потерь. Сорванная сделка лишит меня комиссионных, и мои дети останутся голодными.
• Страх неодобрения со стороны руководства. Невыполнение плана вызовет раздражение моего начальника.
• Страх потерять надежду. Если сделка сорвется, мне придется расстаться с мечтами о победе (и желанном выигрыше).
• Страх быть неправильно понятым. Если я выберу неподходящее время для разговора, клиент решит, что я бестактный.

Базовым чувством, при этом, несомненно является страх, а его разновидности меняются от человека к человеку. Для кого-то важно одобрение со стороны других людей, и он готов пожертвовать деньгами, лишь бы получить его. Другому не важны чувства окружающих, но пугает мысль о потере денег.

И все же, независимо от размера и направленности Ваших страхов, решение одно – боритесь и преодолевайте их. И не важно, насколько вы боитесь того, что сделка не завершится продажей, правда одна – Вам придется ее завершить. Это всего лишь часть работы, пусть она Вас и пугает. Так сделайте же ее, черт возьми!

Завершение сделки подобно вхождению в холодную воду: можно растягивать “удовольствие”, а можно “ухнуть” с головой и оставить все неприятные ощущения позади. Однако не стоит, закатав рукава, лепить “Ну так как насчет сделки?” в первые десять минут первой встречи с клиентом. Всему свое (правильное) время.

От себя хочу добавить, что всевозможные страхи могут мешать не только завершению сделки, но и проведению практически любого ее этапа, начиная с первого звонка. Лично я на первых шагах своей карьеры постоянно сталкивался с опасением показаться навязчивым при звонке клиенту или со страхом настоять на своем в беседе с ним. Различные страхи иногда посещают меня и сегодня, не получается оставаться полностью безмятежным в любой ситуации.

И иного выхода, кроме предлагаемого данным правилом, часто не найти: можно долго мучаться мнительностью, а можно пойти и сделать. Победа над собой доставляет огромное удовольствие, зачем же лишать себя его?

Так что, Встал, Пошел, Сделал! Удачи!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме продажи, чужие статьи.

Предлагаю небезынтересный пост о том, как за пять простых шагов добиться от всех Ваших знакомых рекомендаций для Вас и Вашей компании. Шаги действительно простые и абсолютно конкретные – что меня в них и привлекло.

Автор – Джоан Блэк (Joanne Black), написавшая книгу “Нет “холодным” звонкам”. Советы в оригинале здесь – How to Ask for a New Contact. Вольный перевод – ниже.

Шаг 1 – Организуйте встречу. Объясните Вашему потенциальному Рекомендателю, что Вы строите свой бизнес через рекомендации и Вам требуется его помощь. Акцентируйте внимание на том, что речь идет НЕ о звонке с целью продажи.

Шаг 2 – Представьте себя и свою фирму. Четко покажите основные выгоды, которые Вы предлагаете клиентам. Если Рекомендатель – Ваш действующий клиент, напомните ему о положительных результатах Вашего с ним сотрудничества. Покажите, как Ваше предложение “работает” на достижение результатов, к которым стремятся Ваши клиенты.

Шаг 3 – Опишите “идеального клиента”. Обозначьте типичную персону, которая обычно нуждается в Ваших услугах. Узнайте, кто из знакомых Рекомендателя подходит под это описание. Будте конкретны. Назовите должности, которые обычно занимают Ваши типичные клиенты. Охарактеризуйте свою нишу и позиционируйте себя, как эксперта. Будте конкретны.

Шаг 4 – Попросите рекомендовать Вас. Попросите Рекомендателя лично представить Вас потенциальному клиенту, не важно по телефону, при встрече или по электронной почте. Это важно! Просите не просто однажды упомянуть, а активно порекомендовать Вас.

Шаг 5 – Фанатично развивайте отношения. Удостоверьтесь, что Вы не забыли поблагодарить Рекомендателя (или напомнить ему о себе) . А также обязательно держите его в курсе развития Ваших отношений с рекомендованным лицом. Это не только дань благодарности, но и способ построит сеть контактов и получить больше рекомендаций.

Кто-то из рекомендованных Вам лиц не окажется Вашим потенциальным клиентом. Однако, даже если они уже сменили бизнес или должность, они могут знать других людей, которые заинтересованы в Ваших услугах. Прелесть продаж через рекомендации в том, что если Вы поддерживаете связи, рано или поздно Вас начинают окружать потенциальные клиенты, знающие других потенциальных клиентов и так далее.

Что ж, друзья, по-моему, все предельно ясно. Нетуоркинг рулит . Главное – не мямлить, объяснить свои цели предельно конкретно, основываться на реальных выгодах и быть последовательным.

Я могу ошибаться, но на мой взгляд у нас как-то стесняются разговоров о том, насколько клиент нами доволен и планирует ли он рекомендовать нас своим знакомым. А о том, чтобы напомнить ему сделать рекомендацию, речи вообще не идет! И зря. Если мы делаем классную работу, попросить рассказать об этом кому-нибудь – вполне естественная вещь. А если нам за нашу работу стыдно… нужно ее улучшать или менять

Всем удачи! До скорых встреч, постараюсь надолго не пропадать!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, продажи, продвижение.

Как быстро летит время! Совсем недавно я с замиранием сердца писал первый пост, сначала в ЖЖ, затем здесь. До этого клаентсервис.ру вообще висел почти год в виде трех страничек текста – идея, пока не получившая развития.

Аппетит пришел со временем. Не смотря на летний кризис,  моя дружба с clientservice.ru окрепла. Я понял, что для меня этот проект очень важен. Он помогает мне иногда “стравить пар”, иногда – поделиться интересной мыслью, иногда – что-то покритиковать и всегда – выразить свою любовь к клиентскому сервису.

Наша скромная статистика за прошедший год:

- постов 66

- комментариев – 87 (процентов 10% – мои )

- посещаемость – около 300 человек в день.

Ну что я могу сказать? Работаем!

Клиентскому сервису в России – быть!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме события.

Впереди целый год новых открытий и свершений, и это отлично. К слову, я тут подсчитал, что если выкинуть из года фактически нерабочие конец декабря и начало января, то в нем остается 11 месяцев . Сразу оговорюсь, не для всех.

Год хочу открыть освещением очередного (2-го) правила, которым руководствуются асы продаж по мнению Линды Ричардсон и Джофри Джеймса. Звучит оно крайне просто:

правило 2 – Ставьте цели для каждой встречи.

Оригинал здесь Closing Rule #2: Set an Objective. Остальных прошу за мной.

Миф: в любой продаже есть “самая главная” точка, когда, собственно, сделка и завершается. Правда: самые простенькие продажи действительно могут иметь такой “момент истины”, однако чуть более сложные процессы продаж (например, все В2В продажи) состоят из множества точек, в каждой из которых клиент решает, давать нам следующий шанс, или все же отправлять “на юг”.

В качестве вольного отступления могу сказать, что самые простенькие продажи нам вообще вряд ли стоит учитывать в разговоре об искусстве продаж. Ведь случаи с единственным “моментом истины” – это что-то вроде покупки колбасы в “пятерочке”: да, момент совершения продажи там один (по крайней мере для продавца). С другой стороны от этого “продавца” не требуется вообще никаких усилий для того, чтобы “сделка” состоялась: сиди себе тихонько, молчи и делай свое дело. И лишь считанные “профи” способны в такой ситуации сделать что-то, чтобы покупка не состоялась. Например, меееедленно сканируя ярлычки на покупках, сказать с каменным лицом: “Я свой план на день выполнила, премию больше мне уже не заплатят, так что стойте себе тихонько в очереди (и не пукайте).”

Продолжая мысль Линды Ричардсон (Linda Richardson): любая продажа проходит через четыре фазы, в каждой из которых применяется свой способ “закрытия”.

1. Инициация. “Закрытие” данного этапа заключается в переходе от “холодного” звонка к собственно общению о предмете сделки (продаже).

2. Развитие. Его Вы “закрыли”, если собрали достаточно информации для того, чтобы предложить (адекватное) решение проблемы клиента.

3. Кульминация. “Закрытие” = предложение клиенту сделки, либо следующего шага.

4. Сопровождение. Данный этап “закрыт”, если мы убедились в развитии дальнейших отношений с клиентом. От себя добавлю: данный этап никогда не заканчивается, а лишь приостанавливается, пока идут предыдущие этапы по очередной сделке.

Следовательно, наша (продавцов) работа заключается в том, чтобы убедиться, что мы вовремя “закрыли” каждый этап. А чтобы это случилось, на каждую встречу с клиентом у нас должны быть вполне конкретные цели. Не что-то вроде “стать ближе клиенту”, а что-то похожее на “получить список ЛПР и/или копию предложения конкурентов”.

Причем эти цели должны быть не только амбициозными, но и соответствующими этапу, на котором мы с клиентом находимся. Это про то, что не нужно при первой встрече по миллионной сделке сходу лепить: “А давайте подпишем контракт, чего зря время тянуть”, чувствуя себя при этом ужасно целеустремленным и амбициозным. Нет, поступок конечно амбициозный, но и глупый, т.к. не соответствует моменту.

Но это и не про то, что в тех (не очень частых) случаях, когда в той же ситуации клиент сам говорит Вам “А давайте…”, ответить ему: “Нет, ну что Вы, мы еще так мало знакомы!” Короче – всему свое время.

А чтобы все происходило вовремя, читай правило 2 – на каждую встречу с клиентом имей гибкую адекватную цель (и парочку запасных, если клиент вдруг “созрел” раньше ).

Всем удачи!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме продажи, чужие статьи.

… подумал я сегодня, и решил: в этом году мы с Вами, дорогие Друзья, хорошо поработали! Писали, звонили, встречались, продавали, покупали, продвигали, снова встречались, разрабатывали, перенимали и пр. и пр.

Следовательно? Нужно ХОРОШО ОТДОХНУТЬ!!! Хватит деловитости и серьезности, давайте УФФФ! выдохнем и потихоньку начнем расслабляться. А я постараюсь Вам помочь.

Лично я, когда хочу расслабиться и поднять себе настроение, довольно часто иду на www.corbis.com. И никогда не ухожу разочарованным. Вот и сегодня, я ввел в поисковую строку “merry christmas”, честно просмотрел 50 из 100 возможных страниц с новогодне-рождественскими картинками и сделал для Вас (ну и для себя) подборку из 32. Выбирал, конечно, на свой вкус, но старался учесть и иные пристрастия.

Так что смотрите, мои Дорогие, радуйтесь, расслабляйтесь! Фотки пронумерую, так что желающие – голосуйте в комментах за наиболее понравившиеся. Можете присылать свои – добавлю в галерею (по возможности).

В общем ВСЕХ С НОВЫМ ГОДОМ И РОЖДЕСТВОМ!!! До встречи в новом году

Ваш ClientService.ru

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме новогоднее.