Avec l’apparition du consomm’acteur et des espaces de parole sur le web, pensez-vous qu’aujourd’hui, Internet peut à lui seul être un élément déclencheur d’une situation de crise?

Oui, tout à fait. il est même aujourd’hui le vecteur principal avec lequel une crise peut éclater. Avant, il suffisait de la télévision. Les consommateurs achetaient admettons un mixeur de marque “x” qui par exemple explosait. La télévision se déplaçait, procédait à un reportage et la crise naissait. Aujourd’hui, n’importe quel consommateur est capable de mettre une entreprise en situation de crise. Un poste sur un forum de type 60 millions de consommateurs peut engendrer une discussion animée et par là même occasion abîmer l’image de la marque. Plus encore, s’il est particulièrement remonté le consommateur peut créer un blog, une association, un compte twitter ou une page facebook pour déverser en continue des propos négatifs à l’encontre de la marque. Alors oui, Internet est largement un élément déclencheur de crise, peut être le pire qu’ait connu les entreprises (rires)! Internet est autant multiplicateur de situation de crise qu’un amplificateur.

Pour la suite, c’est ici : http://centelm.fr/blog/interview-sur-la-thematique-des-reseaux-sociaux

Après avoir déjà évoqué le sujet dans un article précédent je vais tenter de faire un point sur un outil bien pratique pour rester attentifs à ses communautés. Il s’agit d’un CRM ou « Customer Relationship Management » ou encore « Gestion de relation client » en Français. En attendant d’avoir un « Community Relationship Manager » comme Socialific par exemple…

Je ne vais pas vous faire un catalogue de tous les outils que j’ai pu tester durant les dernières années, je vais me contenter de vous expliquer l’utilisation de celui que j’ai choisi dans le cadre de la gestion d’une communauté. Il s’agit de Highrise, développé par 37signals une petite entreprise américaine que l’on ne présente plus ^^.

Mais avant de commencer mon explication résumons un peu les problématiques que sont les miennes en tant que community manager attaché à un grand nombre d’utilisateurs. Voici par thématique les actions qui pour moi doivent être réalisables facilement

• Noms/Pseudo
  Il faut que je puisse les gérer comme dans un gestionnaire de contact, comme sur mon téléphone, les classer par Prenom, par Nom etc.
• Réseaux Sociaux
  Il faut que je puisse les classer par présence sur les réseaux sociaux
• Fonctions
  Il faut que je puisse les classer par fonctions, blogeur, expert, journaliste etc..
• Note/Grade
  Il faut que je puisse ajouter une note personnelle me permettant de juger de leur importance dans la communauté
• Communauté
  Il faut que je puisse aussi les classer par appartenance à une communauté dont je m’occupe. Ou alors créer un compte Highrise par communauté.
• Note
  Il faut que je puisse prendre des notes sur le contexte de notre relation/rencontre
• Date/Reminder
  Il faut que je puisse créer des alertes afin de me rappeler des anniversaires, des rencontres ou autres dates importantes afin d’envoyer un message.
• Veille RSS
  Il faut que je puisse veiller sur leurs publications afin de pouvoir commenter et apprécier leurs blog
• Todo
  Il faut que je puisse me créer des todo liste de choses à faire

Et il se trouve que Highrise prend en compte la quasi totalité de ces facteurs,  hormis la veille de flux RSS ^^. Mais bon, personne n’est parfait.

Entrons dans le vif du sujet. Voici comment je configure Highrise pour cette utilisation « Community Management« .

Ce qu’il faut comprendre avant toute chose c’est que Highrise n’est pas prévu pour faire de la gestion de communauté « en mode community manager », nous allons donc détourner principalement l’utilisation des tags pour obtenir une utilisation adéquate.

Commençons par créer un compte déjà! Rendez-vous ici pour s’inscrire avec un compte gratuit (qu’il faut trouver ^^). Une fois le compte créé, on atterrit sur le Dashboard de l’outil :

Vous allez vite le constater, l’utilisation d’Highrise est extrêmement simple et intuitive. Les seuls onglets que nous allons utiliser sont :

• Contact
• Task
• Tags

Commençons par créer un premier contact en cliquant sur « Add a new person » dans la sidbar de droite.

Nous allons pouvoir remplir tous les champs possibles en accordant une attention particulière au champ « Background info » qui va nous permettre de contextualiser la relation que l’on a avec la personne (ou pas d’ailleurs). Personnellement, j’aime bien aussi prendre le temps d’aller chercher la photo de l’utilisateur, histoire de bien mémoriser son visage en cas de croisement dans une soirée Connect par exemple. Je sais que vous allez me dire que c’est long à faire etc.. Mais c’est un réel atout de posséder une base de données super qualifiée de ses contacts croyez-moi. Donc, une fois notre contact créé, on clique sur « Add » et on arrive sur cette page :

Commençons dans l’ordre avec les Tag. Leur utilisation va être au coeur de ce tuto. Prenons mon cas. Je gère actuellement 3 blogs :

• identiteweb.fr
• community-management.me
• plugin-wordpress.net

Chacun de ces blogs possède sa propre communauté. J’ai donc le choix entre

• Créer un Highrise pour chacun
• Tout placer au même endroit

Personnellement je préfère ne pas multiplier les plateformes et les comptes et tout garder au même endroit. De plus Highrise est gratuit jusqu’à 250 contact. Après il faut prendre un abonnement qui commence à 12$ soit 8 euros/mois ce qui reste tout à fait raisonnable vu la prestation. Bref, pour gérer tous mes contact au même endroit je vais créer un tag par blog. À ce niveau je fais la différence entre mes utilisateurs et je peux même en avoir qui sont dans plusieurs communautés à la fois.

Ensuite nous allons leur attribuer un rôle. Un tag du style « blogeur », « journaliste » etc..

Et pour finir une notation d’importance dans la communauté. Une sorte de note d’influence basée sur mes propres choix. Ce qui donnera 4 Tags, 1, 2, 3 et 4 ^^. Voyez plutôt ce que cela donne sur notre ami John Doe!

Un blogeur membre de la communauté community-management.me et que je considère comme moyennement important. Ces tags vont nous permettre de filtrer très rapidement nos utilisateurs afin de s’adresser uniquement à une cible bien précise. Un clic sur l’onglet « Tag » une fois quelques contacts entrés vous fera mieux comprendre de quoi je parle :

Un simple clic et vous affichez les utilisateurs correspondants. Pratique n’est-il pas?

Ensuite les notes!

Elles diffèrent du « Background » que l’on retrouve à la création du contact dans la sidebar. Ici il s’agit de prendre des notes au jour le jour sur la personne. Personnellement je ne l’utilise pas. Mais dans un travail de community management à plusieurs cela prend tout sont sens! Par exemple si un autre CM a une action envers un contact, il ou elle peut la noter ici. Et si le contact est d’un niveau 3 ou 4 par exemple et que vous vous êtes abonné aux alerte par émail vous serez immédiatement informé de l’action annotée par votre collègue.

Je vous conseille si vous êtes dans le cas d’une gestion de communauté à plusieurs de ne veiller par e-mail que sur les grades 3 voir 4 ^^.

NB :  Vous n’êtes pas obligé d’être abonné par mail à tous vos contacts ^^. Heureusement! Votre Dashboard vous affiche tout ce qu’il se passe sur votre compte à la connexion :

De plus, en cliquant sur une note il vous est possible de la commenter  et d’y ajouter des fichiers (mais il faut un compte payant). Cela permet un suivi des actions des CM pour un directeur de la com par exemple.

Autre option intéressante lorsqu’on est une équipe, ce sont les « Tasks ». Je vais y venir plus tard, mais une petite parenthèse dans le cadre des notes car à la création il vous est possible d’y assigner une « Task » avec un reminder histoire de ne pas oublier.

Après les notes, le Reminders capital à mon sens dans le cadre du métier de community manager. Vous ne pouvez pas vous souvenir de tout, mais Highrise le peut pour vous et vous avertir en conséquence! Alors autant l’utiliser. Il suffit de cliquer sur « Add date » dans la sidebar :

L’idée ici vous l’aurez compris c’est de créer une « Task » qui se répétera tout les ans pour un anniversaire ou une 1ère rencontre par exemple. Cela  vous permettra d’être hyper réactif en envoyant un message personnalisé à votre membre.

Pour terminer sur les « Task ». Elles prennent toute leur valeur lorsque vous êtes plusieurs utilisateurs du compte: il est possible d’assigner des « Tasks » à quelqu’un d’autre. Inutile de trop s’attarder sur leur fonctionnement, je pense que vous le connaissez déjà.

Voilà, j’en ai terminé avec l’utilisation de Highrise dans la gestion de votre communauté. J’ai une petite vidéo que je posterai dans les prochains jours et qui reprend tout ce que je viens d’écrire. Elle sera disponible sur la page Facebook du blog uniquement et visible seulement pour les membres ^^.

Cette méthode est tout à fait personnelle, aussi si vous avez d’autres exemples je suis preneur!

Le week-end dernier j’étais donc présent au Web2Connect à Paris accompagné de mes compères, collègues et associé, Alexis Coppé, Sylvain Peigney et Michael Cohen. Cet évènement web que l’on ne présente plus après ses quatre années d’existence avait plusieurs buts pour moi.

1. Présenter à tous Socialific
2. Rencontrer et échanger avec les community managers présents
3. Réseauter pour l’agence
4. M’amuser ^^

53mondays et plus particulièrement Socialific était sponsor de l’évènement. Ce qui, pour simplifier, impliquait pour moi une présentation de l’outil le samedi sur la scène et pour toute l’équipe des tee-shirts personnalisés avec notre logo en gros, en plus d’être présents sur le dos des tee-shirts de tous les participants.

Mais avant tout, un petit point sur l’événement Web2Connect. Pour moi, il y a trois événements majeurs en France dans le domaine du web. Paris Web, Le Web2Connect et Le Web. Chacun de ces événements étant très différents et n’apportant pas les mêmes expériences. Paris Web est clairement destiné aux techniciens, même si depuis 1an  ils essaient de varier leurs conférences et ateliers. On y va surtout pour apprendre. Le Web lui est plus réservé aux StartUp présentants des services Web achevés, en phase de lancement ou en recherche de fond. L’évènement est international et les orateurs sont quasiment tous Américains. On y va surtout pour lever des fonds et dépenser beaucoup d’argent pour sa place (1900€ tout de même). Le Web2Connect est pour moi un évènement transversal. On s’y rend essentiellement pour networker! Même si certaines conférences sont intéressantes je pense que l’essentiel tourne autour des rencontres que l’on y fait.

Donc, 1er point présenter Socialific !

Ce fut un peu la performance car je n’avais que 5 minutes pour expliquer ce qu’est l’outil. Et je peux vous dire que 5 minutes cela passe trèèèèèèèèès viiiiite. Du coup je suis passé sur quelques fonctionnalités pour aller plus vite aux questions qui me semblent, comme dans toute présentation, la partie la plus intéressante.

Une fois cette rapide présentation faite j’ai eu droit à quelques questions comme, « quel business model », « Va-t-on rajouter des API ». Finalement je me dis que peu de questions signifient que la présentation a déjà expliqué l’essentiel! ^^. De manière générale on est venu me voir après la présentation. Les échanges furent d’ailleurs très constructifs  puisqu’il portaient tous sur une utilisation directement en SaaS de l’outil ^^. Beaucoup de compliments sur le travail ergonomique et le design (ça fait plaisir).

Rencontrer et échanger avec les community managers présents

Ce fût un des points les plus sympas (en plus de présenter Socialific) car Socialific a été créé pour les Community Managers ! En discutant avec eux ou plutôt « Elles » car tous ceux que j’ai rencontré (hormis Medhi ^^) sont des filles, ce qui n’est pas plus mal dans tous les sens du terme. Je pense en effet que les filles sont plus disposées à ce métier « relationnel » que les hommes. Mais ce point de vue n’engage que moi.

De fait j’ai pu confirmer que nous étions sur la bonne voie avec Socialific et qu’il y a de grandes chances qu’il soit adopté par les CM ^^. Comme vous avez peut-être pu le remarquer, j’ai aussi eu l’occasion de les interviewer ce qui à donné 3 vidéos qui seront bientôt visibles mais sur la page Facebook de Community Management ^^. Il faudra donc être fan pour les voir.

Réseauter pour l’agence

Comme je l’ai déjà expliqué pour moi le Web2Connect est vraiment l’événement du networking ^^. Voici une petite liste non exhaustive des rencontres que j’ai pu faire :

• Guillaume Larronde-Larretche – Directeur de clientèle – Linkedin

Super discussions autour des réseaux professionnels et de leurs utilisations dans le cadre de stratégies de communication digitale. Ajoutez à cela un peu de teasing sur le futur de Linkedin (mon réseau pro favori!)

• Antoine Hébert – Directeur du marketing et des partenariats – Novius

Rencontre tout à fait intéressante autour l’ergonomie et du Webdesign que l’agence revendique comme une expertise.

• Claude de Loupy – Founder & CEO – Syllabs

Claude et ses collègues ont mis au point une technologie sémantique que nous intégrerions bien dans Socialific! La suite prochainement.

• Marion Gélain – Community manager – OverBlog

Nous avons pu échanger avec Marion sur le métier de community manager et je l’ai aussi interviewée.

• Victoria de Belilovsky – Community manager – GrosBill

Tout comme Marion ce fut une rencontre tout à fait productive qui s’est également soldée par une interview!

• Matthieu Lluis -Directeur associé – 27terweb

Échange très constructif autour de la version SaaS de Socialific et des besoins en terme de CM de Matthieu.

• Bérengére Simon – Community manager – Orange World

Première personne a avoir remarqué que Socialific était une application pour CM nous avons beaucoup échangé autour du métier de CM et réalisé une interview.

• Romain Barissat – Digital Entrepreneur

Nous nous somme retrouvés avec Romain au sein d’un master mind group! Romain monte sa propre entreprise de stratégie web.

• Charles-Henri de Valois – CEO & Fondateur – Gifty Gifty

C’est au détour du buffet que Charles-Henri m’a expliqué son service de wish list collaborative

• Arnaud Lachaise – Responsable commercial – Synerghetic

Arnaud était présent avec plusieurs de ses camarades d’école (l’HETIC) et m’a présenté Synerghetic la junior entreprise de l’école qui propose des services d’agence Web très attractifs.

• Pascal Labouheure – Fondateur & CEO – Job Assistant

Également au détour du buffet, Pascal qui nous vient de la Rochelle m’expliquait le fonctionnement de son service d’assistance à la recherche d’emplois. Très intéressant.

• Médhi Famibelle – Community manager – Orange

Médhi s’occupe du community management autour des produits de la marque au cube orange. C’est dire le travail auquel il fait face^^.

M’amuser ^^

Là aussi on peut dire qu’on s’est bien amusé. Ce fût pour l’équipe l’occasion de monter à Paris tous ensemble ou presque et de la jouer un peu « Team Building ». J’ai dormi avec Sylvain lol. Même si on a essentiellement fait du métro, ce fût une expérience bien riche. Je regrette juste le fait qu’il n’y ait pas eu un repas improvisé dans un resto Parisien comme il y a 4 ans.

Plus les membres de votre communauté se sentent appréciés, impliqués et spéciaux, plus ils sont susceptibles de rester et de s’impliquer davantage. Voici quelques voies à explorer pour que vos membres se sentent bien chez vous.

1. Lire et commenter sur leurs espaces, blog, facebook, twitter etc. La communauté n’existe pas uniquement autour de votre blog. Si un membre possède un blog, préférez le lire de temps en temps et laissez des commentaires pertinents et utiles, plutôt que de vous chatouiller le nombril. Restez en contact avec vos membres, parlez-leur sur Twitter, Facebook, Google Buzz (oui, oui certaines personnes l’utilisent).

2. Interrogez-les
Vous pouvez mettre en place des interviews. C’est un peu chronophage mais cela fonctionne. Pour alléger le temps consacré et limiter les déplacements, vous pouvez poser vos questions par email.

3. Envoyez de goodies.
N’envoyez pas de récompenses basées sur l’activité dans la communauté. Vous voulez voir des membres actifs et engagés parce qu’ils sont passionnés et non parce qu’ils veulent des prix et des cadeaux. Si vous avez accès à des Goodies, n’hésitez pas à en faire profitez vos membres.

4. Parlez-leur
Ça parait évident mais beaucoup de community manager ne font que parler à leur communauté sans parler aux individus de cette même communauté. N’hésitez pas à engager la conversation en privé ou de manière individuelle.

5. Dîtes merci
Sans faire de favoritisme n’oubliez pas de remercier les membres qui contribuent beaucoup à la communauté. Plus vous féliciterez vos membres pour leur participation et leur implication et plus vous inciterez ce type de comportement, tout en marginalisant l’inverse.

6. Souvenez vous d’eux
Lorsque votre communauté se développe, il est trop facile d’oublier ceux qui étaient là au début. Ne délaissez jamais les premiers membres, n’oubliez pas pour autant les plus nouveaux. Sans partir dans un affreux fichier client vous pouvez renseigner un Highrise ou un Google contact avec quelques notes sur vos membres afin de vous rappeler à eux lors d’événements spéciaux, anniversaire et autres.

7. Renseignez-vous sur eux
Si vous ne voyez pas un membre pendant un certain temps, prenez des nouvelles. Faites savoir que vous avez remarqué son absence. Assurez-vous que tout va bien. Demandez à d’autres membres de se renseigner. Faîtes fonctionner les rouages de votre communauté.

8. Donnez-leur des titres, grades
Si votre plateforme le permet, donner à vos membre des titres ou des grades. Prenez soin de ne donner des grades ou des titres honorifiques qu’aux membres véritablement impliqués. Faites remarquer ceux qui en plus d’être sociables sont réactifs et présents.

9. Donnez-leur des responsabilités
Vous pouvez désigner un poste au sein de votre communauté comme, chef recruteur ou expert en citation. Ce poste sera un référent pour vous et les autres membres. Une responsabilisation telle permet de confier des tâches précises à des membres particuliers.

10. Donnez-leur des accès VIP
Vous pouvez donner accès à un espace dédié, une adresse email ou un numéro de téléphone que vous ne donnez à personne d’autres afin de créer un lien plus privilégié avec eux. Cela vous permettra de partager des points de vue en «off» et de les faire se sentir vraiment spéciaux.

Pour conclure et de manière générale, communiquer est un métier à temps plein. Bien plus encore lorsqu’on manage plusieurs communautés en même temps. On peut apercevoir ici une partie de ce que doit faire un community manager tous les jours. Dans un prochain article nous verrons comment utiliser un CRM pour manager ces membres efficacement.

Après avoir expliqué ce qu’était le Community Management dans le premier billet de ce blog, nous allons nous attarder sur ce qu’est le community manager. Avant de continuer, notez que les propos qui suivent reflètent la pensée et la philosophie du blog et de ceux qui l’alimentent. Pas de référence, ni de pensée unique, cet article retrace seulement l’expression de notre modèle community manager.

Un profil de communiquant…

Le community manager est au départ un communiquant. Il doit (même s’il existe des exceptions) avoir suivi un parcours dans une école/fac de communication. Nous entendons par là qu’il sait écrire, parler et communiquer. Plus encore il maîtrise les différents types de communication (crise, interne, publique, relations presse etc.) possède une capacité d’adaptation importante et un relationnel conséquent. Une formation de communiquant dirons-nous, doit être le moule qui accueillera ensuite les savoirs du community manager.

Doublé d’une spécialisation web

Notre parfait communiquant est ensuite formé aux savoirs du web, en agence par exemple. Il s’éveillera  aux techniques d’administration de blogs, à la veille, aux différents supports, aux mécanismes des trafics, aux réseaux et j’en passe. Cette formation intervient naturellement après celle de base, car elle est moins lourde qu’une formation complète de communication. Non pas que les savoirs du Net sont moindres, mais ils s’acquièrent avec plus de facilité que les réflexes et les fondements de la communication. (On peut apprendre les us et coutumes du web en un an au sein d’une agence, mais pas une formation de communiquant).

L’intervention d’un community manager dans une stratégie de communication peut se faire selon trois grandes variables.

1. La formation et le pilotage

Vous décidez de former un collaborateur en interne à votre entreprise pour qu’il assure ensuite ce rôle. Cette option offre plusieurs avantages comme nous le verrons plus bas. Par la suite l’agence accompagne ce collaborateur durant la phase d’apprentissage par des réunions de pilotage et du coaching.

2. L’aide au recrutement

Si vous désirez créer un poste pour un nouveau collaborateur et donc embaucher un nouveau salarié, certaines agences/community manager peuvent proposer leurs services d’aide au recrutement. Cette aide se traduit par un panel de conseils et de remarques qui vous aideront à faire le meilleur recrutement possible. L’aide au recrutement se fait jusque dans les entretiens. Il peut déboucher ensuite sur une formation selon le profil retenu.

3. La délégation totale

Certaines entreprises choisissent parfois de confier complètement leurs missions de community management. C’est un choix spécifique, mais qui peut être justifié par la nature de l’opération. Une opération évènementielle convient généralement à ce type de service. Former une personne exclusivement pour une action n’est peut-être pas aussi judicieux que de laisser les rênes à une agence spécialisée qui s’occupe déjà de l’opération. Cette troisième raison me permet d’aborder un point essentiel du community manager : la place qu’il doit occuper dans l’entreprise.

La place du Community Manager dans l’entreprise

Une des grandes questions qui subsiste aujourd’hui est la provenance du community manager. Électron libre dans l’entreprise ? Consultant externe ? Pièce rapportée ? Le community manager doit, selon nous, faire partie intégrante de l’entreprise. Il doit la connaître sur le bout des doigts, être populaire et respecté. Voici trois qualités indispensables au  profil.

Omniprésent et je dirai même omniscient. Le community manager d’une entreprise doit absolument tout savoir sur celle-ci. On ne peut répondre correctement à des questions que si l’on dispose de l’ensemble des éléments de réponses. Un regard général et panoramique de l’entreprise  est obligatoire pour remplir la fonction correctement, ou à défaut de tout savoir, être connecté avec les personnes qui savent ^^.

Populaire, car son travail doit être reconnu par tous comme un outil indispensable à la vie de l’entreprise, son image et sa pérennité. Le community manager doit inspirer une confiance naturelle à chaque employé de l’entreprise pour qui il travaille.

Respecté, car lorsqu’il s’agit de répondre sur un mécontentement relatif au travail d’une autre personne, à la place de cette même personne, celle-ci doit pouvoir compter sur vous. Pour être plus clair prenons le récent cas de GAP et son logo. Le nouveau logo a suscité le mécontentement des internautes. Pour autant une voix a dû répondre aux quolibets : celle du community manager. Alors que le graphiste aurait certainement eu son mot et sa façon de répondre aux critiques, c’est au community manager de remplir cette fonction. On comprend donc l’importance de la confiance et le respect qu’il faut avoir, pour prétendre représenter comme il se doit chaque personne interne à l’entreprise.

C’est pourquoi un community manager issu de l’entreprise sera toujours meilleur qu’un autre apporté à l’entreprise. La connaissance des lieux, de l’histoire, du personnel, des stratégies de la marque ou même de l’atmosphère de travail de l’entreprise sont autant d’atouts indispensables pour exercer le métier. Le community manager doit tout connaître simplement. À partir de là c’est aussi une question de confiance et de discrétion.

La journée type du Community Manager

Entre nous soit dit, la journée d’un community manager ne s’arrête jamais. Il est toujours connecté, reçoit ses mails jusque dans sa baignoire ou presque ;).

• Arrivée au bureau Checking des mails et répartition selon sa méthode de travail GTD or not.
• Lecture en diagonale de la veille et classement de la même façon
• Checking des flux RSS
• Réponse aux questions et mentions en ligne
• Relecture et publication des articles et autres
• Connexion aux réseaux avec une marque de sa présence
• Journée de community management « normal »
• Rédaction d’article la veille pour le lendemain

Le mot est un véritable buzzword. Combien d’articles traitant du sujet avez-vous déjà lu avant d’atterrir ici ? Le problème n’est pas qu’il soit utilisé à tord et à travers, c’est le lot de toute nouveauté. Chaque nouvelle chose doit être examinée, usée, tournée en tout sens avant que l’on en saisisse complètement la forme et la fonction. Aujourd’hui en France nous sommes au sommet de la courbe ci-dessous (phase 2). Le nombre de community manager explose. Malheureusement, et c’est encore une fois dans le cours de choses, une grande partie des personnes qui exercent la profession aujourd’hui n’ont pas eu une formation adéquate. Cette inexpérience se traduira par des erreurs qui risquent de mettre les entreprises en difficulté. De ce fait, de nombreux, charlatans,  n’ayons pas peur des mots, seront démasqués et l’image du métier community manager sera également abîmée.  Conséquence, un ralentissement net de l’engouement pour le métier et un écrémage naturel qui ne laissera que les community manager compétents (phase 3) partager entre les indépendants (en verts) et les postes en entreprises/agences en pointillé orange.

Pour conclure cet article sur le devenir du community manager, il faut se tourner vers le monde des stars. Pas entièrement Strass et paillettes, mais plutôt poils et sueur, vous voyez, plutôt sport de haut niveau. On assiste en effet depuis quelques temps à la multiplication des stars sur le web. Non content de squatter la littérature de nos coiffeurs, les people se mettent au web à grands coups de facebook et de Twitter. Certaines sont mêmes très actives, à l’image de Sébastien Chabal, éminent Rugbyman du XV de France qui tweet beaucoup au quotidien (« Le jambon beurre d’après match dans le vestiaire est meilleur quand on gagne face à une équipe difficile à jouer! »). Cette présence n’est pas anecdotique et on a déjà constaté l’importance des informations délivrées par des sportifs de haut niveau lors de compétitions. Ce n’est pas pour rien que l’équipe d’Espagne a été interdit de tweet pendant la coupe du monde en 2010… C’est peut-être un manque de transparence et de communication qui a fait exploser les bleus :°.

Quoi qu’il en soit on constate de plus en plus une présence numérique de ces stars, avec à leurs côtés des experts capables de les conseiller sur cette communication. Un petit coup de main (sans mauvais jeux de mots) aurait été fort utile pour Thierry Henry en Irlande par exemple. Il faut donc, c’est mon avis, compter pour une fois,  sur le concours positif des star et des sportifs pour l’intégration de ce métier en France et en Europe. L’intégration par le sport c’est bien connu !

De la naissance d’un métier

Avant de se pencher sur un historique du Community Management, il faut garder en tête qu’Internet est la technologie qui connaît la croissance la plus rapide à ce jour. De ce fait l’apparition et l’évolution d’un métier y est fulgurante, certainement comme jamais cela n’a été possible. Nous allons le voir,  l’apparition puis l’avènement du Community Management n’aura pris en tout et pour tout que quelques années, soit environ quatre fois moins que le développement d’Internet. Et ce n’est que le début!

Des Newsgroups à la modération

Il faut remonter aux balbutiements d’Internet pour rencontrer une première fois la notion de modération et de conversation. Usenet est alors en 1979 un système de forums en réseau basés sur un protocole spécifique : le News Network Transport Protocol (NNTP). Il faut simplement retenir du système qu’au lieu de centraliser toute la conversation sur un seul serveur, celle-ci est recopiée en masse d’un serveur à l’autre. Ces newsgroups se présentent sous la forme d’un dialogue s’étalant sur une quantité d’articles de conversation, généralement accueillis par un client messagerie. Ces conversations sont à l’époque gérées par une personne qui effectue un relatif travail de modération. Relatif dans le sens où il n’y a réellement pas grand-chose à gérer ou contrôler. Le système étant essentiellement utilisé par des universitaires et des chercheurs, qui savent a priori de quoi ils parlent, les égarements verbaux y sont quasi-inexistants.

La modération prendra un nouveau sens vers 1993 quand les premiers forums grand public tels que nous les connaissons aujourd’hui apparaissent. Les nouveautés introduites propulsent par la même occasion (et surement sans le savoir) la notion d’identité numérique. En vous inscrivant sur un forum vous pouvez disposer d’un avatar, d’une signature, d’un profil, autant de signes distinctifs qui permettront à quiconque de vous identifier plus facilement lors d’une conversation. A propos de conversations, notons également l’apparition des messages personnels et des premiers Trolls…

Plus sérieusement, l’arrivée des forums grand public rééquilibre les effectifs d’utilisateurs de newsgroups : des communautés se font et se défont. Comme les newsgroups, les forums permettent de discuter sur des sujets précis avec d’immense communauté. Le travail de modérateur s’intensifie à mesure que les communautés augmentent. On trouve désormais une équipe de modération complètement hiérarchisée avec à sa tête un administrateur général du forum et des modérateurs imbriqués dans plusieurs niveaux.

Il ne faut pas attendre beaucoup plus longtemps pour voir apparaître les premiers blogs (à partir de 1995  avec un vrai succès dès la fin des 90′s) et quelques années plus tard les moteurs de blog*. Les communautés sont encore une fois bouleversées et on assiste à une appropriation des informations. Les grands posteurs autrefois sous newsgroups et passé par les forums se disent qu’ils peuvent tout aussi bien tenter leur chance sur un espace propre et ne s’en privent pas. Le trafic des forums est affaibli par cette nouvelle plateforme qui contribue à esquisser les premiers traits du futur Community Manager. Le modérateur doit désormais prendre en charge la surveillance de son forum et des contenus, l’animer pour ne pas perdre tout son trafic, mais aussi se pencher sur son propre blog sans pour autant laisser de côté son newsgroup. La tâche se complique donc à mesure que les supports apparaissent et ce n’est pas fini, car un dernier point vient faire exploser la création des supports : les plateformes sociales.

* Les moteurs de blogs désignent les logiciels s’installant sur un hébergement et permettant de créer soit même son blog ou site. On les appelle aussi plus généralement les CMS pour Content Management System. Les plus connus aujourd’hui sont WordPress, joomla et Dotclear pour le petit français

Carte des réseaux sociaux

L’explosion du web social et la naissance du métier

Les plateformes sociales génèrent de nouveaux trafics et achèvent d’implanter l’identité numérique sur le web. Myspace d’abord, pose les bases d’une présence en ligne régulière sur un réseau et jouera un rôle important dans la prise de repères et d’habitudes pour les réseaux sociaux qui le suivront. Le dialogue et le partage mur à mur rappellent un certain Facebook…  On recense la première apparition du terme Community Manager en 2005-2006 aux États-Unis et pour cause. Les marques prennent conscience que la toile parle d’elles sur ces supports. Le flux grandissants de Twitter, les groupes Facebook, les photos Flickr, tous ces réseaux sont autant d’espaces de discussions sur les marques. Celles-ci ne tardent donc pas à réagir en réunissant à leurs tables tous les acteurs de la communication pour savoir qui peut gérer cette nouvelle forme de dialogue.

Prêtons-nous au jeu d’une petite reconstitution. Nous sommes chez grande entreprise. La marque vient de s’apercevoir de l’étendue de sa popularité sur le Net et organise une réunion au sommet pour désigner celui ou celle qui ira écouter aux portes et gérer ces discussions. Malheureusement personne ne peut remplir ce poste. Voici les excuses évoqués par notre petit groupe :

• Le Dircom : « euh moi je n’écris que des communiqués pour des journalistes, le web je n’y entends grand-chose. Demandez au webmaster. »
• Le webmaster  « J’ai suffisamment à faire avec le site » (malin, il se garde bien de dire qu’il a deux fois  moins de boulot depuis que le dit site est sur un CMS et que son travail pourrait être abattu par la première secrétaire qui passe.)
• L’informaticien : « J’chai pas écrire »
• Le marketeux : « Facebook ? En ROI ça donne quoi ? Z’avez des camemberts à me montrer ? »

Et j’en passe… Vous l’aurez compris le réel et nouveau problème qui se pose dorénavant concerne la spécificité de cette communication et son support si neuf. Les marques iront donc chercher les plus grands modérateurs, ceux qui s’occupent des communautés les plus importantes, pour instaurer un dialogue. L’apprivoisement passé, le métier s’affine et les codes apparaissent. On assiste alors aux États-Unis à un mimétisme incroyable des petites marques sur les grandes. Les leaders s’étant doté de ces nouveaux salariés, les petites marques ne tardent pas à les imiter en créant un véritable effet boule de neige. Le Community Management entre dans les mœurs américaines et devient une institution, à tel point que des cursus d’études et des spécialisations existent aujourd’hui. L’Europe et la France commencent petit à petit à intégrer cette nouvelle branche. L’ESC Toulouse fait figure de pionnière en la matière. Elle a en effet décidé d’intégrer une filiale présente sous la forme d’un master d’un an, assez spécial puisqu’il a lieu en partie à Paris et l’autre partie en e-learning. Mieux encore il est ouvert à tous. Si le métier est parfaitement intégré aux États-Unis, il commence enfin à faire son bout de chemin en France. De ce fait, les définitions de la profession  se multiplient et il faudra sans doute attendre encore un peu pour qu’elles s’homogénéisent.

Des caractéristiques du métier

Le community management est l’animation d’une communauté de personnes. Facile me direz-vous. Effectivement, c’est la définition basique la plus répandue sur le web français.  Si nous devions ici en tirer une définition pure,  il faudrait préciser qu’il s’agit plus exactement de tisser un maximum de liens durables entre la communauté, ses acteurs et l’entité pour laquelle le Community Manager œuvre. Le Community Management est un métier de bâtisseur dans le sens où il s’agit de construire une relation solide avec la communauté, renforcer une réputation on et off-line et mettre en valeur la communauté elle-même.

Plus concrètement cela se traduit par :

• De la publication régulière de contenus interactifs
• Adopter et gérer une présence web la plus complète possible (Essentiellement sur les medias sociaux)
• Engager la conversation (Animer une communauté)
• Écouter et participer à celles préexistantes
• Créer un dialogue sain et utile dans un climat d’égalité et de confiance
• Rester alerte quant aux activités de la communauté
• Se tenir informé des sujets de discussions et y participer
• Répondre rapidement aux questions et problèmes soumis
• Se rendre disponible et impliqué dans les interrogations et/ou les dysfonctionnements
• Conserver la confiance acquise
• Être force de proposition, d’information et d’actions.
• Maintenir un dialogue constant à l’extérieur et à l’intérieur de la communauté (Réactivité)
• Montrer l’attention portée à la communauté
• Remonter et faire suivre les informations importantes
• Partager en interne les changements (comportement communauté, décisions administratives etc.)
• Veille sur l’image de la marque ou de l’entreprise
• Anticiper les bad buzz et instaurer le dialogue à temps
• Proposer un lieu de réponse
• Exhiber la transparence de l’entreprise et éviter les retombées négatives éparses sur le Net

Le Community Manager doit être le premier serviteur de sa communauté. C’est-à-dire le plus serviable, le plus efficace et le plus pertinent. Certes c’est un peu effrayant, mais pas impossible. Trouver la bonne information dans le temps imparti, proposer une animation plébiscitée par tous… faire les bons choix tout simplement.

Un deuxième aspect important dans l’énumération que nous venons de faire réside dans les codes de langages qu’imposent les différents formats web. On ne communique pas de la même façon lorsque l’on est sur un forum, sur Twitter ou un blog. Chaque  support obéit à des règles  et des spécificités rédactionnelles que le Comunity Manager se doit non seulement de connaître mais qu’il doit également exploiter le mieux possible. Proposer un message en 140 caractères ne joue pas sur les mêmes ressorts qu’un billet de blog. Le Community Manager doit connaître « les coutumes locales » et jongler facilement entre elles. Cette capacité d’adaptation est aussi à mettre en pratique en fonction de la communauté que l’on anime (si Audika venait au community management il tutoierait certainement moins que pourrait le faire Red Bull), ou encore du contexte (on évitera de vanter la marque et on favorisera une phase d’écoute et d’échange si  l’entreprise vient de licencier 2000  personnes).

Le Community Management est donc bel et bien un métier d’échange et de veille où la relation avec la communauté est la clé.  C’est le métier de « communiquant »  où le terme « communiquer » prend tout son sens. Pour exercer ce métier il ne faut jamais oublier cette phrase de Chuck Byrme, éminent dirigeant de DDB worldwide qui a dit : « Ce qui rend les marques influentes n’est pas leur taille, mais leur communauté ».

Quelques exemples de Community Managers

Pour aller plus loin et en terminer avec cet article, si vous êtes toujours là, je vous propose de nous pencher sur le cas de quelques Community Manager célèbres par leur Community Management. Vous me suivez toujours ?

Le cas de Rick Sanchez, de chez CNN est intéressant. D’une part, l’homme aux 140 000 Followers a littéralement fait entrer le métier à la tv, de l’autre il pose depuis le premier octobre l’un des grands nouveaux problèmes du Community Management. Revenons dans un premier temps sur ce que j’appellerai sans mal son œuvre. Rick Sanchez intervenait régulièrement dans son émission Rick’s List pour discuter de ce que la communauté à laquelle il était attaché, pensait de l’actualité du monde et de la chaîne. De ce fait il était le parfait représentant de la voix de la communauté. Le problème que Rick Sanchez soulève aujourd’hui, c’est que l’homme s’est fait renvoyer de la chaîne suite à des propos jugés antisémites. Souci de taille : outre le fait que l’homme possède 140 000 followers, son compte Twitter personnel et professionnel ne font qu’un : @RickSanchezCNN. La chaîne se retrouve donc avec une sévère épine dans le pied. Fallait-il dissocier la personne de la marque? Le Community Management aurait certainement moins bien fonctionné comme l’explique à juste titre The Digitalletter.

Ce licenciement est un véritable cas d’école en matière de Community Management. Faut-il qu’il supprime la mention CNN, son compte ? Que vont devenir les followers, la communauté générée ? Ceci montre encore une fois le niveau de confiance qu’il faut avoir en son Community Manager.

Un exemple de la Rick Liste

Will Kinsler est également un Community Manager particulier puisqu’il est spécialisé dans les jeux-vidéos. Plus exactement il est chargé des communautés formées autour de certains jeux-vidéos comme Madden NFL, NCAA Football ou encore Tiger Wods PGA Tour spécialement chez EA Sport. La particularité de son Community Management se traduit donc par une forte présence sur les forums liés au jeux. Cette spécialisation fait intervenir les qualités d’animations de l’individu et son style rédactionnel. Son compte Twitter témoigne de sa popularité et de son influence (plus de 53 000 followers). Et je terminerai cet article en précisant que l’on touche ici à un type de community mangement plus spécialisé et plus orienté. Nous verrons bientôt le profil du community manager, ce que nous estimons être le parfait candidat pour une telle mission. D’ici là portez vous bien !